BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

HCM
---o0o---

ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

GVHD: TS. Ngô Thị Ánh Nhóm thực hiện: Nhóm 5 Lớp: Cao học K20 - Đêm 5

TP.HCM, NĂM 2012

DANH SÁCH NHÓM 5 LỚP CAO HỌC K20 – ĐÊM 12
1. Nguyễn Thành Phương 2. Nguyễn Ngọc Duy 3. Nguyễn Phi Long 4. Trần Văn Trung 5. Trần Thùy Linh 6. Nguyễn Thị Bích Ngọc 7. Nguyễn Thị Bảo Trâm 8. Nguyễn Thị Anh Đào 9. Nguyễn Thị Hương Dịu

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

2

MỤC LỤC I. TỔNG QUAN ISO 9000..............................................................................4 1. ISO 9000 là gì?.........................................................................................4 2. Đối tượng áp dụng ....................................................................................6 3. Lợi ích ......................................................................................................6 4. Các bước xây dựng ISO 9000...................................................................7 5. Các bước triển khai...................................................................................7 6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000...........9 II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO ....10 1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex.........................................10 2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008........12 3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ...................................................................................................12 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO.........................13 III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 16 1. Lợi ích.....................................................................................................16 2. Khó khăn.................................................................................................29 IV. NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHÓ KHĂN......31 1. Tính tiên phong của người lãnh đạo........................................................31 2. Tính chia sẻ, thu hút mọi người của người lãnh đạo...............................31 3. Xác định những nguy cơ tiềm ẩn............................................................32 4. Tiếp tục duy trì........................................................................................32 BẢN ĐỀ NGHỊ XÁC NHẬN NỘP PHÍ BẢO HIỂM................................33 34 Về việc : yêu cầu giám định và tính tóan thiệt hại...........................35 ***...............................................................................................................37 HỒ SƠ THANH TOÁN BỒI THƯỜNG ....................................................37 Hồ sơ số: …………………...................................................................37 ***...............................................................................................................39 HỒ SƠ THÔNG BÁO TÁI BẢO HIỂM ....................................................39 Hồ sơ số: …………………...................................................................39 PHỤ LỤC

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

I. TỔNG QUAN ISO 9000 1. ISO 9000 là gì? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
• • • •

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

4

Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
• • • • •

Hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm Đo lường, phân tích và cải tiến

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn. ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:

ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng; ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất thang thiết bị y tế; ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

5

• •

TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ;

Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế. 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng
-

Hướng vào khách hàng (Customer focus) Sự lãnh đạo (Leadership) Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

-

- Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management) Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)

- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships) 2. Đối tượng áp dụng ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. 3. Lợi ích Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: - Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp, - Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

6

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, - Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống, Các nhân viên được đào tạo tốt hơn, - Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo, - Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn, Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: Được sự đảm bảo của bên thứ ba, Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

4. Các bước xây dựng ISO 9000 - Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn. - Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng - Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên. - Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng - Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp. - Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng. - Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận. 5. Các bước triển khai Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự 6 bước cơ bản sau đây:

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

7

5.1. Giai đoạn chuẩn bị Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; - Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ); - Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết); - Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; Đánh giá thực trạng; Lập kế hoạch thực hiện.

5.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống; Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
o o

Chính sách, mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng;

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

8

o

Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết.

5.3. Triển khai áp dụng Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu; Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;

- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. 5.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ; Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ; Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá; Xem xét của lãnh đạo về chất lượng. Lựa chọn tổ chức chứng nhận; Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết); Chuẩn bị đánh giá chứng nhận; Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;

5.5. Đăng ký chứng nhận

6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000 - Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án. Thành phần Ban này bao gồm Ban Giám đốc, Phụ trách các Phòng trong phạm vi xây dựng hệ thống. Ban này tốt nhất là nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc doanh nghiệp. - Chỉ định một Đại diện lãnh đạo về chất lượng QMR chịu trách nhiệm chính trong quá trình triển khai thực hiện dự án và là đầu mối làm việc với bên Tư vấn. Đồng thời nên cử 1 thư ký dự án trợ lý cho QMR giải quyết sự vụ, tác nghiệp văn bản. Thành lập nhóm thực hiện ISO9000 tại các phòng ban đồng thời phải cử cán bộ thường trực làm đầu mối liên hệ với tư vấn và những người có trách nhiệm của Doanh nghiệp. - Lãnh đạo Doanh nghiệp cần dành thời gian để định kỳ gặp gỡ, nắm tình hình tiến độ và những đề xuất từ phía tư vấn. Thực hiện kịp thời các công việc đã thống nhất sau mỗi buổi làm việc. - Cung cấp nguồn lực để thực hiện một số chương trình sắp xếp, cải tạo nhằm đáp ứng và thực hiện tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn. -

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

9

II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO 1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX (PJICO) (Petrolimex Joint Stock Insurance Company). Trụ sở chính: 532 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, nhượng và nhận tái bảo hiểm, dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổ tổn thất, đại lý giám định, xét giải quyết bồi thường và đòi người thứ ba, đầu tư tài chính. Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) thành lập ngày 15/6/1995, gồm 7 cổ đông sáng lập đều là những tổ chức kinh tế lớn của nhà nước, có tiềm năng, uy tín ở cả trong và ngoài nước. Công ty cũng là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam, PJICO luôn luôn không ngừng lớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí khách hàng. Kể từ khi thành lập đến nay Công ty Bảo hiểm PJICO cho tới nay là công ty đứng hàng thứ 4 trên thị trường Việt Nam về bảo hiểm phi nhân thọ. Với một mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích, ủng hộ, với một chính sách về phí bảo hiểm, và đặc biệt là sự phục vụ hiệu quả, tận tình chu đáo, PJICO đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí khách hàng. Với những thành tích đạt được, công ty vinh dự nhận đươc huân chương lao động hạng 3, giải thưởng sao đỏ năm 2003, giải thưởng sao vàng đất Việt, thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008. Tính đến năm 2011, công ty có khoảng 1.300 nhân viên, trên 3.000 đại lý và 51 chi nhánh trên khắp cả nước. Vốn điều lệ của PJICO vào thời điểm hiện tại là 709.742.180.000 đồng  Tình hình kinh doanh: Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh thu công ty PJICO đạt 2.294 tỷ đồng đạt 102% kế hoạch, tăng trưởng 17% so với năm 2010. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc 1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăng trưởng 17% so với năm 2010. Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc 41,8%. Lợi nhuận trước thuế đạt 135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010. Cơ cấu doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung không có sự thay đổi lớn so với năm 2010. Trong đó bảo hiểm xe cơ giới có tỷ trọng lớn nhất (49%) tiếp theo là bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy (13%), hàng hóa (12%) và con người (8%).

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

10

Công tác đầu tư tài chính, tái bảo hiểm cũng đạt được kết quả khá tốt. Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài chính đạt 168,3 tỷ đồng, tăng trưởng 185% đạt 125% kế hoạch, lợi nhuận hoạt động đầu tư đạt 122 tỷ đồng. Về hoạt động tái bảo hiểm, năm 2011 doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 94 tỷ đồng tăng trưởng 17% so với năm 2010, phí bồi thường là 36 tỷ đ, nhượng tái bảo hiểm 338 tỷ đồng. PJICO đã thực hiện tái tục thành công chương trình tái bảo hiểm năm 2011 cho 4 nhóm nghiệp vụ chính: hàng hải, hỏa hoạn, kỹ thuật và hỗn hợp, xe cơ giới. Củng cố, phát triển quan hệ chặt chẽ và lâu dài với các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới như CCR, Munich Re, Korean Re, ACR, Best Re, Malaysian Re … Với tầm nhìn đến 2015 là trở thành Tổng Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt nam về chất lượng và hiệu quả, PJICO chú trọng nhiều hơn đến phát triển chiều sâu, đến chất lượng của sự phát triển và đang thực hiện tốt các chương trình lớn là tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo lại nguồn nhân lực và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trên phạm vi toàn hệ thống.  Công ty hoạt động theo sơ đồ tổ chức như sau:

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

11

2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban. Trong quá trình thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữa các phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo, cùng một công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột không đáng có. Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công việc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại.  Chất lượng dịch vụ chưa làm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Việc cấp chứng nhận đăng ký bảo hiểm chưa nhanh chóng, khi phát sinh vấn đề cần hỗ trợ giải quyết phải đợi nhân viên tra cứu quá lâu. Một số nhân viên có thái độ không niềm nở đối với khách hàng, đặc biệt là bộ phận giám định và đền bù thiệt hại. Hiện tại trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc xử lý bồi thường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào công ty.  Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công việc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn. Do đặc thù ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyển dụng hàng năm tương đối lớn. Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công việc. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểu công việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, khi gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều rỗi để chia sẽ kỹ càng và tận tình. 3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

12

lượng sản phẩm, dịch vụ. áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí ko cần thiết. Nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu chung đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất Từ việc phân tích thực trạng công ty, công ty quyết định cần phải áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đạt được các mục tiêu: - Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. - Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và luật định một cách cụ thể. Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

13

4.1. Chính sách chất lượng của Công ty Tầm nhìn của Công ty CP Bảo hiểm PJICO là trở thành một CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ. Để tầm nhìn này trở thành hiện thực, Chúng tôi cam kết thực hiện nhất quán Chính sách chất lượng: - Cung cấp dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hường vào khách hàng. - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để nhân viên phát huy tài năng và sang tạo. - Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng. - Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa dạng hoá hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính.

Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

14

Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO 4.2. Mục tiêu chất lượng năm 2011 của Công ty CP BH PJICO – CN Sài Gòn: “PHÁT TRIỂN – HIỆU QUẢ - CHẤT LƯỢNG” • Các chỉ tiêu chính - Chỉ tiêu về doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷ đồng. Chỉ tiêu về hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh đạt 15 tỷ đồng Chỉ tiêu chuyển tiền về Công ty: 50 tỷ đồng Chỉ tiêu về thu nhập bình quân đầu người: 7,5 triệu đồng/người

• Công tác đào tạo - Đảm bảo 100% đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ theo đúng quy định của Bộ Tài Chính. Phấn đấu 100% CBNV được tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ của Công ty hoặc các tổ chức đào tạo bên ngoài.

Các chỉ tiêu khác

- Công tác khai thác và cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác và cấp đơn bảo hiểm theo đúng các quy trình nghiệp vụ đã được Công ty ban hành. - Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người làm giám định và giải quyết bồi thường được đào tạo và cấp giấy chứng nhận giám định viên – bồi thường viên theo quy định.

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

15

- Đảm bảo 100% các vụ tổn thất được giám định kịp thời, nhanh chóng, chính xác - Phấn đấu 100% các hồ sơ khiếu nại bồi thường được giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn và đúng thời hạn quy định. - Xây dựng và áp dụng thành công việc thực hiện công cụ 5S và hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008. III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1. Lợi ích 1.1. Trong nội bộ PJICO - Giúp lãnh đạo của Pjico quản lý, điều hành hoạt động của doanh nghiệp một cách hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận do sử dụng hợp lý và khoa học các nguồn lực hiện có, tiết kiệm chi phí. - Nâng cao năng suất lao động, sàng lọc được những gói sản phẩm không hiệu quả và giảm những chi phí không cần thiết. - Cải tiến các quá trình quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm bảo hiểm mới, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. vị. Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên trong đơn

- Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, loại bỏ những xung đột về thông tin do quy trình thực hiện công việc được hướng dẫn, quy định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm cá nhân rất rõ ràng. 1.2. Kiểm soát chặt chẽ các quy trình, giai đoạn phát triển các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ. Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật
Trách nhiệm GĐV / NĐPC Tiến trình
Tiếp nhận thông tin tổn thất

Mô tả / biểu mẫu Mục 5.2.1 BM.25.2-01 BM.25.2-02

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

16

GĐV / NĐPC Trưởng BPGĐ GĐ Đơn vị

Báo TBH

Xử lý thông tin tổn thất
Thuê Công ty giám định độc lập

Mục 5.2.2 BM.25.2-03

GĐV / NĐPC

Tiến hành giám định

Mục 5.2.3 BM.25.2-04

GĐV / NĐPC Trưởng BPGĐ GĐ Đơn vị

Lập Báo cáo giám định

Nhận báo cáo giám định

Mục 5.2.4 BM.25.2-05 BM.25.2-06

GĐV / NĐPC

Hoàn thiện hồ sơ

Mục 5.2.5 BM.25.2-07

Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật

Trách nhiệm

Tiến trình

Mô tả / Biểu mẫu

-BTV / NĐPC

Tiếp nhận Hồ sơ giám định, hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường

Mục 5.2.1 BM.25.3 - 01

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

17

-BTV / NĐPC

Xem xét trách nhiệm bảo hiểm

Mục 5.2.2

-BTV / NĐPC

Lập phương án giải quyết tổn thất

Mục 5.2.3 BM.25.3 - 02

-BTV / NĐPC -Trưởng BPBT -GĐ Đơn vị

Trình và duyệt phương án giải quyết

-

Mục 5.2.4 BM.25.3 - 02

-BTV / NĐPC -Trưởng BPBT -Cán bộ Kế toán -Trưởng bộ phận kế toán Tiến hành công tác sau bồi thường Thông báo tái bảo hiểm
Thông báo và thanh toán bồi thường

Mục 5.2.5 BM.25.3 – 03 BM.25.3 – 04 BM.25.3 – 05

-BTV / NĐPC -Trưởng BPBT/ các BP liên quan

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

18

-BTV / NĐPC

Hoàn chỉnh lưu trữ Hồ sơ bồi thường

Mục 5.2.6 BM.25.3 – 01

STT 01 02 03 04

Mã hiệu BM.25.5 - 01 BM.25.5 - 02 BM.25.5 - 03 BM.25.5 - 04

Tên biểu mẫu Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm Giấy yêu cầu giám định Hồ sơ thanh toán bồi thường Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm

Hướng dẫn công tác giám định bảo hiểm kỹ thuật  Nhận thông tin tổn thất

Sau khi nhận được thông tin tổn thất, GĐV/NĐPC phải tiến hành thu thập và chuẩn bị các tài liệu liên quan của Công ty đến công tác giám định để xử lý thông tin được thích hợp. Các tài liệu liên quan sơ bộ như sau :  Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đơn bảo hiểm và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm,...  Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật  Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật  Hướng dẫn giám định-bồi thường bảo hiểm kỹ thuật  Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

19

 Các văn bản, tài liệu liên quan khác  Xử lý thông tin tổn thất  GĐV/NĐPC kiểm tra sơ bộ các thông tin tổn thất theo tài liệu liên quan đã thu thập như sau:  Căn cứ theo Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đơn bảo hiểm và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm,... để kiểm tra các thông tin sau : + Đối tượng tổn thất có tham gia bảo hiểm không? + Tổn thất có nằm trong địa điểm và thời hạn bảo hiểm? + Nguyên nhân tổn thất dự đoán có khả năng thuộc phạm vi bảo hiểm? + Mức độ và giá trị tổn thất ước tính có nằm dưới Mức miễn thường/khấu trừ hay không? Xác nhận nộp phí bảo hiểm theo Mẫu BM.25.5 - 01 để kiểm tra việc nộp phí bảo hiểm có đúng theo thỏa thuận hay không?

 Căn cứ theo Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm để xác định cách thức phối hợp và thông báo với tái bảo hiểm  Căn cứ theo các thỏa thuận về thông báo và phối hợp giải quyết liên quan khác như: Trách nhiệm đồng bảo hiểm, chỉ định giám định độc lập,...  Sau khi nhận được thông báo tổn thất trong vòng 24 giờ làm việc, GĐV/NĐPC phải báo cáo ngay cho Trưởng BPGĐ/Lãnh đạo phụ trách đề xuất phương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin về tổn thất đối với các dịch vụ được phân cấp. Tùy từng trường hợp cụ thể, trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin tai nạn các đơn vị phải báo cáo ngay về công ty bằng văn bản để phối hợp giải quyết hoặc có thể trưng cầu giám định của một cơ quan chức năng hay chỉ định một tổ chức giám định độc lập theo Mẫu BM.25.5-02 để tiến hành giám định tổn thất theo quy định. Các trường hợp tổn thất lớn, phức tạp hoặc theo yêu cầu của TBH, Công ty có thể chỉ định giám định hoặc hướng dẫn, phối hợp khi cần thiết.

 Giám định tại hiện trường Thu thập thông tin và tài liệu về tổn thất  Sau khi nhận được các thông tin sơ bộ về tổn thất, tùy theo từng loại hình bảo hiểm thì trong vòng 24 giờ làm việc GĐV/NĐPC cần đến ngay hiện trường trừ trường hợp bất khả kháng để nắm bắt và theo dõi diến biến vụ

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

20

việc. Ngay khi có thể, GĐV/NĐPC cần ghi chép và thu thập những thông tin sau :  …  Sơ lược về quy trình hoạt động của máy móc thiết bị, quá trình thi công công trình, …  Chức năng và hình thức hoạt động, thi công của hạng mục thiệt hại  Số ngày làm việc trong tuần, số ca làm việc trong ngày của máy móc thiết bị và cán bộ công nhân,…  Nội quy và trang thiết bị an toàn lao động, quy định về phòng cháy chữa cháy,…  Thời gian bắt đầu đi vào hoạt động và dự kiến ngừng hoạt động của máy móc thiết bị, thời điểm khởi công và dự kiến hoàn thành của công trình, …  Tình hình tài chính trước khi bị tổn thất của chủ sở hữu, chủ đầu tư, nhà thầu,… : doanh thu, sản lượng, lỗ, lãi,… 

Lĩnh vực và phạm vi hoạt động của chủ sở hữu, chủ đầu tư, nhà thầu,

Lịch sử về các loại tổn thất đã xảy ra có liên quan

Những thông tin thu thập nêu trên cần được thu thập một cách tỉ mỉ, cẩn thận. Qua những thông tin này, GĐV/NĐPC sơ bộ đánh giá một số điểm sau:  Phán đoán sơ bộ được nguyên nhân tổn thất đã xảy ra và nguy cơ của những tổn thất phát sinh sau khi xảy ra thiệt hại  Khả năng phát hiện thiệt hại của Người được bảo hiểm cũng như mức độ quan tâm của họ trong việc đề phòng, hạn chế tổn thất  Sơ bộ đánh giá hạng mục thiệt hại còn dở dang hay đã hoàn thành, cũ hay mới, mức độ khấu hao tài sản qua thời gian và chế độ sử dụng,… Khả năng trục lợi bảo hiểm của khách hàng nếu tình hình tài chính thua lỗ hoặc hoạt động đình đốn, thi công chậm trễ hoặc bị đình chỉ …

Chụp ảnh và mô tả hiện trường  Sau khi nắm được những thông tin cơ bản về tổn thất nêu trên, GĐV/NĐPC bắt đầu tiến hành công tác giám định trực tiếp tại hiện trường. Để công tác giám định có trình tự và chuẩn xác, những thiệt hại về kỹ thuật có thể chia ra làm hai loại đối tượng như sau :  Công trình: hạng mục đang xây dựng, hạng mục công trình đã hoàn thành, …

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

21

 

Máy móc thiết bị: máy móc xây dựng, thiết bị điện tử, … Trách nhiệm người thứ ba: công trình liền kề, con người, …

 Công tác mô tả hiện trường luôn đi đôi với ảnh chụp và phải tiến hành từ xa đến gần, từ ngoài vào trong và từ tổng thể đến chi tiết. Ảnh chụp và những nội dung mô tả hiện trường phải ăn khớp với nhau đồng thời cùng thể hiện được diễn biến, nguyên nhân và mức độ tổn thất xảy ra.  Đánh giá sơ bộ diễn biến và nguyên nhân tổn thất * Diễn biến tổn thất : Mô tả diễn biến sự cố phải thể hiện được đầy đủ những thông tin sau :   

Thời điểm xảy ra sự cố và người phát hiện tổn thất Diễn biến của tổn thất và các biện pháp cứu chữa đã được thực hiện Diễn biến về việc khắc phục tổn thất và sơ bộ đánh giá các thiệt hại

* Nguyên nhân tổn thất : Tại hiện trường tổn thất căn cứ theo các dấu vết còn lại và thông tin thu thập được GĐV/NĐPC sẽ có những nhận định ban đầu về nguyên nhân tổn thất.  Từ các đánh giá của ban ngành liên quan và công tác giám định thực tế tại hiện trường GĐV/NĐPC sẽ nhận định sơ bộ nguyên nhân vụ tổn thất.  Mức độ và giá trị thiệt hại ước tính Cơ sở để đánh giá mức độ thiệt hại được chia theo từng loại đối tượng tổn thất như sau: * Công trình :      Các hạng mục tổn thất và tình trạng Khối lượng hạng mục tổn thất đã hoàn thành Biện pháp xử lý khắc phục tổn thất Các khối lượng và công việc xây dựng phát sinh Giá trị bảo hiểm và giá trị thiệt hại tại thời điểm xảy ra tổn thất

 Xác định các bộ phận công trình có thể sửa chữa, có thể thu hồi và các bộ phận phải huỷ bỏ  Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất * Máy móc thiết bị :

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

22

 Các hạng mục thiệt hại và tình trạng : động cơ, cụm truyền động, cơ cấu công tác, cơ cấu di chuyển, cơ cấu quay, hệ thống điều khiển, khung và bệ máy, các thiết bị phụ.    Năm sản xuất và thời điểm bắt đầu đưa vào sử dụng Thời gian sử dụng và chế độ sử dụng. Giá trị bảo hiểm và giá trị thiệt hại tại thời điểm xảy ra tổn thất

 Xác định các chi tiết máy móc thiết bị có thể sửa chữa, có thể thu hồi và các phần phải huỷ bỏ   Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất Thiệt hại về tài sản: * Trách nhiệm người thứ ba: + Thiệt hại trực tiếp • Các hạng mục tổn thất và tình trạng • Biện pháp và chi phí xử lý khắc phục tổn thất • Xác định các bộ phận công trình có thể sửa chữa, có thể thu hồi và các bộ phận phải huỷ bỏ + Thiệt hại gián tiếp • Lợi ích khai thác và sử dụng • Chi phí hạn chế và khắc phục + Mức trách nhiệm và điều kiện điều khoản liên quan của bảo hiểm + Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất  Thiệt hại về con người: + Chi phí hợp lý cho việc cứu chữa, bồi dưỡng, phục hồi sức khỏe,… + Thu nhập thực tế bị mất, bị giảm sút,… + Tổn thất về tinh thần

Đề xuất và phối hợp thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất

GĐV/NĐPC có trách nhiệm căn cứ trên thực trạng tại hiện trường và ý kiến của các bên liên quan để đưa ra những kiến nghị bằng văn bản đối với Người được bảo hiểm về các biện pháp cần thực hiện nhằm đề phòng hạn chế tổn thất có khả năng tiếp tục xảy ra sau thiệt hại đó. Ví dụ:

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

23

 Công trình : chống đỡ các bộ phận chịu lực bị suy yếu có khả năng sụp đổ, tháo dỡ các bộ phận che chắn và kiến trúc lỏng lẻo dễ gây nguy hiểm cho hạng mục khác và người đi lại, gia cố các hạng mục công trình tránh khả năng diễn biến xấu tiếp theo của thời tiết,…  Máy móc thiết bị : bảo quản các máy móc có thể sửa chữa hoặc nếu cần thiết có thể đem sửa chữa ngay, phân loại các thiết bị có thể thu hồi hoặc bán thanh lý để cất giữ giải quyết sau,…  Thu thập chứng cứ và ý kiến của các bên liên quan Nhằm góp phần vào việc kết luận nguyên nhân và mức độ thiệt hại, GĐV/NĐPC cần thu thập thêm các thông tin sau:  Phỏng vấn các đơn vị liền kề khu vực tổn thất và các nhân chứng để thu thập các chứng cứ về thời điểm và diễn biến tổn thất, thông tin dư luận,...  Những ý kiến của các đơn vị liên quan như chính quyền địa phương, đơn vị xảy ra tổn thất, cảnh sát PCCC,…  Lập các Biên bản hiện trường và Báo cáo khác  Lập Biên bản hiện trường mô tả chi tiết hiện trạng, nêu sơ bộ diễn biến và dự đoán nguyên nhân tổn thất, ước tính mức độ thiệt hại, ý kiến của các bên liên quan  Tùy theo từng vụ tổn thất cụ thể mà các đơn vị phải lập Báo cáo nhanh hoặc Báo cáo khác mô tả những công việc đã và đang làm đồng thời đưa ra nhận xét và đề xuất đối với công tác giải quyết tổn thất  Hồ sơ giám định  GĐV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được, nếu có thiếu sót thì GĐV/NĐPC phải lập biên bản đề nghị Người được bảo hiểm cung cấp chứng từ tài liệu nêu cụ thể những tài liệu đã nhận và những tài liệu đề nghị Người được bảo hiểm tiếp tục cung cấp hoặc đề xuất Lãnh đạo đơn vị có văn bản yêu cầu Người được bảo hiểm bổ sung chứng từ.  Khi nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ, GĐV/NĐPC phải tiến hành xem xét chứng từ tài liệu kết hợp với những thông tin và hình ảnh hiện trường vụ tổn thất để đưa ra được những kết luận chính xác về thiệt hại. Từ đó lập Báo cáo giám định cuối cùng theo mẫu trong Quy trình của vụ tổn thất, nêu cụ thể nguyên nhân và mức độ thiệt hại và hoàn chỉnh Hồ sơ giám định.  Thời gian tiến hành giám định tổn thất  Thời gian cho GĐV/NĐPC giải quyết một vụ tổn thất được quy định như sau :

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

24

 GĐV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được, nếu có thiếu sót thì trong vòng ba ngày làm việc GĐV/NĐPC phải yêu cầu Người được bảo hiểm bổ sung tài liệu bằng văn bản.  Khi nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ thì trong vòng năm ngày làm việc GĐV/NĐPC phải lập Báo cáo giám định cuối cùng của vụ tổn thất nêu cụ thể nguyên nhân và mức độ thiệt hại và hòan chỉnh Hồ sơ giám định.  Tùy từng trường hợp cụ thể và tính phức tạp của vụ việc hoặc cần trưng cầu ý kiến chuyên gia, thời hạn nêu trên có thể khác tuy nhiên cần rút ngắn thời gian giải quyết một cách tối đa để công tác giải quyết tổn thất được nhanh chóng kịp thời. • Hướng dẫn công tác bồi thường bảo hiểm kỹ thuật  Tiếp nhận Hồ sơ tài liệu bồi thường Sau khi nhận được Hồ sơ giám định và chứng từ tài liệu đề nghị bồi thường của khách hàng hoặc hồ sơ trên phân cấp, BTV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai sót thì phải có văn bản yêu cầu Người được bảo hiểm, đơn vị bổ sung chứng từ hoặc giải trình rõ. Vào sổ bồi thường để theo dõi.  Xem xét trách nhiệm bảo hiểm Trước khi lập phương án giải quyết, BTV/NĐPC phải kiểm tra xem tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không theo các câu hỏi như sau: (1) Những hạng mục bị thiệt hại có thuộc Đơn bảo hiểm hay không? (2) Tổn thất có xảy ra trong thời hạn và ở địa điểm đã được nêu trong Đơn bảo hiểm hay không? (3) Nguyên nhân của tổn thất có phải là bất ngờ và không lường trước được không? (4) Theo điều khoản của Đơn bảo hiểm đã cấp có nêu rõ nguyên nhân tổn thất được bảo hiểm hoặc những điểm loại trừ hay không? (5) Người được bảo hiểm có tuân thủ đúng về nghĩa vụ và trách nhiệm đã được quy định trong Đơn bảo hiểm, Sửa đổi bổ sung, Phụ lục hoặc Giới hạn hay không? (6) Những thông tin được cung cấp bởi NĐBH trong Bản câu hỏi và Giấy đề nghị bảo hiểm có phù hợp với thực tế của trường hợp xảy ra không?

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

25

(7) Đối chiếu với những thông tin có khả năng làm tăng hoặc thay đổi mức độ rủi ro đã xảy ra xem đã thông báo cho người bảo hiểm chưa dù sớm hay muộn hay chưa thông báo gì? (8) Những khai báo về tổn thất có được kịp thời không? (9) Thông tin cung cấp về nguyên nhân tổn thất và số tiền khiếu nại có gì chưa đúng không? (10) Tổn thất có phải do nguyên nhân không áp dụng các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất không? (11) Tổn thất có liên quan đến Người thứ ba và tài sản của họ không? Đơn có bảo hiểm cho loại hình này không? (12) nhiêu? Số tiền bồi thường do Người được bảo hiểm khiếu nại là bao

Trong trường hợp Báo cáo giám định không nêu cụ thể phần thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm, BTV/NĐPC có trách nhiệm tính toán phân tách những phần thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm để xem xét bồi thường. Nếu còn thiếu chứng từ, tài liệu để làm rõ thì cần yêu cầu khách hàng, đơn vị tính toán và/hoặc cung cấp bổ sung  Lập phương án giải quyết Sau khi nhận được Hồ sơ giám định và tính toán tổn thất, BTV/NĐPC đề xuất phương án giải quyết  Tính toán giá trị thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Trừ khi có thỏa thuận khác, Giá trị thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm thông thường được tính như sau: Xem xét mức khấu trừ và chế tài  Mức khấu trừ căn cứ theo các thỏa thuận bảo hiểm với khách hàng  Mức chế tài căn cứ theo trách nhiệm và nghĩa vụ của Người được bảo hiểm trong các thỏa thuận bảo hiểm và/hoặc quy định của pháp luật Tính toán số tiền bồi thường Xác định phương thức và số tiền thu đòi nếu có  Trên cơ sở trách nhiệm các bên liên quan trong việc xảy ra tổn thất và quy định của pháp luật, BTV/NĐPC lập Tờ trình lãnh đạo đề xuất phương án thu đòi. Tùy từng trường hợp số tiền thu đòi có thể sẽ được đối trừ trong khi tính toán số tiền bồi thường.  Nếu phát sinh trách nhiệm thu đòi số tiền bồi thường thì ngay khi xảy ra sự cố GĐV/NĐPC đề xuất BPBT/Lãnh đạo đơn vị phương thức giải quyết và

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

26

hướng dẫn Người được bảo hiểm làm thủ tục bảo lưu quyền khiếu nại đối với Người thứ ba. Nếu quá trình giải quyết bồi thường kéo dài phải lưu ý đến thời hạn khiếu nại, những trường hợp sắp hết thời hạn các đơn vị phải có văn bản đề nghị Người được bảo hiểm làm thủ tục gia hạn thời hạn khiếu nại người thứ ba. Trước khi trả tiền bồi thường cho khách hang, BTV/NĐPC đề xuất BPBT/Lãnh đạo đơn vị yêu cầu khách hàng làm thủ tục thế quyền cho PJICO và/hoặc các bằng chứng bảo lưu quyền lợi của PJICO. Bồi thường thương mại  Khi phát sinh tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm nhưng việc bồi thường thương mại sẽ duy trì và phát triển được tốt mối quan hệ với khách hàng, BTV/NĐPC có thể căn cứ theo các tiêu chí dưới đây để lập Tờ trình lãnh đạo đề xuất phương án giải quyết :  Mối quan hệ với khách hàng như : tính truyền thống và hợp tác, khách hàng lớn, khách hàng trong cổ đông, …  Phí bảo hiểm các loại hình hàng năm của khách hàng là trên 50 triệu đồng và/hoặc tổng phí bảo hiểm các năm đã thu được trên 100 triệu đồng  Trong 02 năm nghiệp vụ gần nhất, tổng số tiền bồi thường đã chi trả cho khách hàng không vượt quá 20 % tổng phí bảo hiểm thu được  Tạm ứng bồi thường  Trong quá trình giải quyết khiếu nại nếu tổn thất trong phân cấp của mình và xét thấy chắc chắn tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm của PJICO thì đơn vị có thể thanh toán tạm ứng tối đa 50% số tiền dự kiến bồi thường cho Người được bảo hiểm theo trình tự tương đương thanh toán bồi thường, nhưng thủ trưởng của đơn vị phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý và vật chất nếu tổn thất đó không thuộc trách nhiệm của bảo hiểm và/hoặc không thu thập được đầy đủ chứng từ tài liệu theo quy định. Các trường hợp trên phân cấp, đơn vị phải báo cáo đề xuất cụ thể về Công ty và phải có ý kiến bằng văn bản của Công ty thì đơn vị mới được tạm ứng cho khách hàng  Tùy theo từng trường hợp cụ thể mà đơn vị có thể tạm ứng trên 50% số tiền dự kiến bồi thường cho Người được bảo hiểm nhưng phải được sự đồng ý của TGĐ/NĐUQ.  Thủ tục giải quyết bồi thường Sau khi nhận được văn bản của khách hàng thông báo chấp thuận phương án bồi thường và phương thức thanh toán thì BTV/NĐPC làm Hồ sơ thanh toán bồi thường chuyển sang Phòng Kế toán theo mẫu BM.25.5- 03.

Sau khi thanh toán bồi thường cho khách hàng, BTV/NĐPC hoàn chỉnh Hồ sơ giám định bồi thường và làm Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm theo mẫu

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

27

BM.25.5-04 chuyển sang Phòng Tái bảo hiểm. Tùy từng trường hợp cụ thể theo yêu cầu của Phòng Tái bảo hiểm thì BPBT/đơn vị có thể cung cấp bổ sung thêm tài liệu nếu có.  Thời gian giải quyết bồi thường tổn thất Thời gian cho công tác giải quyết bồi thường một vụ tổn thất được quy định như sau :  BTV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý đầy đủ của Hồ sơ giám định và chứng từ tài liệu đề nghị bồi thường của khách hàng, đơn vị nếu có thiếu sót thì trong vòng ba ngày làm việc BTV/NĐPC phải yêu cầu cung cấp bổ sung tài liệu bằng văn bản.  Sau khi nhận được đầy đủ Hồ sơ giám định và chứng từ tài liệu thì trong vòng ba ngày làm việc BTV/NĐPC có trách nhiệm lập Tờ trình lãnh đạo.  Trong vòng hai ngày làm việc Trưởng BPBT có trách nhiệm xét duyệt Tờ trình lãnh đạo và hồ sơ tài liệu do BTV/NĐPC đề xuất.  GĐ đơn vị/NĐUQ có trách nhiệm xem xét và phê duyệt Tờ trình lãnh đạo và hồ sơ tài liệu do BPBT đề xuất trong vòng hai ngày làm việc.  Sau khi nhận được quyết định giải quyết của Lãnh đạo trong vòng một ngày làm việc, BPBT lập thông báo phương án giải quyết gửi khách hàng.  Sau khi nhận được văn bản của khách hàng thông báo chấp thuận phương án bồi thường và phương thức thanh toán thì trong vòng hai ngày làm việc BPBT lập Hồ sơ thanh toán bồi thường chuyển sang Phòng Kế toán.  Kể từ ngày nhận được Hồ sơ thanh toán bồi thường thì trong vòng hai ngày làm việc, Phòng Kế toán có trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ của chứng từ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai sót thì phải có ý kiến để BPBT bổ sung chứng từ hoặc giải thích rõ. Trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo kể từ khi đầy đủ chứng từ tài liệu Phòng Kế toán có trách nhiệm thanh toán bồi thường và chuyển trả bản sao Bản thanh toán bồi thường có chữ ký xác nhận của Phòng Kế toán trên Bản thanh toán bồi thường về tính hợp pháp và hợp lệ của Hồ sơ thanh toán bồi thường cho BPBT.  Đối với những tổn thất trên phân cấp bồi thường của BPBT thì trong vòng hai ngày làm việc, Phòng Kế toán có trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ của chứng từ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai sót thì phải có ý kiến để BPBT bổ sung chứng từ hoặc giải thích rõ. Khi đầy đủ chứng từ tài liệu Phòng Kế toán có trách nhiệm chuyển trả ngay cho BPBT bản gốc Bản thanh toán bồi thường và Hồ sơ thanh toán bồi thường có chữ ký xác nhận của Phòng Kế toán trên Bản thanh toán bồi thường về tính hợp pháp và

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

28

hợp lệ của Hồ sơ thanh toán bồi thường để BPBT trình GĐ đơn vị/TGĐ/NĐUQ xem xét và phê duyệt.  Đối với những trường hợp khách hàng không chấp thuận phương án giải quyết thì trong vòng năm ngày làm việc sau khi nhận được công văn của khách hàng nêu rõ lý do khiếu nại và các bằng chứng đính kèm, BTV/NĐPC có trách nhiệm lập Tờ trình lãnh đạo đề xuất phương án giải quyết vụ việc. Tùy từng trường hợp cụ thể và tính phức tạp của vụ việc mà thời hạn nêu trên có thể khác tuy nhiên cần rút ngắn thời gian giải quyết một cách tối đa để công tác giải quyết tổn thất được nhanh chóng, kịp thời.

Đối với đối tác và khách hàng

- Chất lượng sản phẩm được nâng cao góp phần tạo lợi thế chiếm lĩnh thị trường. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm bảo hiểm. Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Duy trì và từng bước phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh.

- Việc nâng cao chất lượng sản phẩm tạo thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường khu vực và quốc tế. - Ngày càng nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp đối với đối tác và khách hàng. 2. Khó khăn Tương tự như những doanh nghiệp khác, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại PJICO ban đầu cũng gặp rất nhiều khó khăn. Lãnh đạo PJICO rất muốn có những thay đổi toàn diện để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn, bền vững hơn nhưng chưa biết cách thức để làm điều này như thế nào.

Đối với nhân viên đang làm việc tại PJICO

Nhận thức chung của đa số nhân viên là công việc mình đang đảm trách không có khó khăn, vướng mắc gì, tại sao phải thay đổi quy trình làm việc? Một số người có suy nghĩ rằng khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 có nghĩa là sẽ thay đổi cơ cấu tổ chức hoặc nhân sự. Quan điểm này rất nguy hiểm cho PJICO vì nó gây mất đoàn kết nội bộ, tâm lý hoang mang, căng thẳng, đối phó, mọi người sẽ có cảm giác bất an nên không ủng hộ việc áp dụng hệ thống ISO vào công việc. Với suy nghĩ như trên, các nhân viên coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là công việc của lãnh đạo, dẫn đến việc triển khai hệ thống chỉ có lãnh đạo thực hiện. Xa hơn nữa, các nhân viên không quan tâm đến

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

29

việc thực hiện các quy định quản lý được ban hành, nghĩa là không tuân theo chỉ đạo của lãnh đạo doanh nghiệp, kỷ luật lao động bị xem nhẹ. Ngoài ra, cho đến nay, thời điểm PJICO tiến hành cổ phần hóa từ doanh nghiệp Nhà nước chưa lâu. Do đó, rất khó để thay đổi thói quen, cách suy nghĩ của nhân viên về việc cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc, vốn rất xa lạ trong mô hình doanh nghiệp Nhà nước đơn giản trước đây. Đây là một trong những khó khăn lớn của PJICO khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, việc này đòi hỏi tất cả nhân viên và lãnh đạo phải kiên trì, mọi người cùng cố gắng mới từng bước gặt hái thành công.

Đối với Ban lãnh đạo PJICO

Một bộ phận lãnh đạo của PJICO vẫn chưa thống nhất về tư tưởng, quyết tâm thực hiện việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại đơn vị. Thông thường, nếu áp dụng hệ thống ISO thì vai trò của người lãnh đạo là quan trọng nhất để tạo nên sự thành công và tính bền vững của hệ thống. Ai cũng hiểu rõ khi áp dụng hệ thống ISO, PJICO phải xây dựng hàng loạt các quy định, hướng dẫn, quy trình thực hiện công việc, … Hay nói cách khác, đây chính là các công cụ giúp người lãnh đạo cấp cao quản lý, điều hành doanh nghiệp một cách hiệu quả. Tuy nhiên, có một số nguyên nhân làm cho một bộ phận lãnh đạo không muốn áp dụng hệ thống ISO tại PJICO: - Họ chưa hiểu rõ hệ thống quản lý chất lượng sắp triển khai mang lại lợi ích, mục tiêu gì cho doanh nghiệp. Họ chưa khai thác hiệu quả và xem những quy trình, quy định, hướng dẫn,… như là công cụ hỗ trợ trong công tác quản lý nên vẫn điều hành, quản lý song song theo tư duy cũ.
-

- Họ cho rằng việc áp dụng hệ thống ISO chỉ làm cho doanh nghiệp phát sinh chi phí (như thuê tổ chức đánh giá, đào tạo, tập huấn, …) và việc doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận chỉ tạo được lợi thế khi đàm phán, ký kết hợp đồng, chứ không quan tâm đến những thay đổi cơ bản, lâu dài trong hoạt động của bản thân doanh nghiệp. - Họ không quan tâm sâu sát đến việc triển khai, xem đó là nhiệm vụ của cấp dưới hoặc bộ phận nào đó phải thực hiện. Thậm chí, họ chưa từng tham dự một cuộc họp triển khai công tác ISO để xem xét tính hiệu quả và lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. - Xem hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc tiêu chuẩn của sản phẩm nên giao bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm thực hiện. - Bố trí những người không có năng lực phù hợp chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai, xây dựng hệ thống quản lý mới theo ISO 9001.

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

30

- Khi phát sinh những điểm bất cập hoặc không phù hợp của hệ thống quản lý hoặc các quá trình tạo ra sản phẩm bảo hiểm thì cố tình không đưa ra hoặc chậm trễ đưa ra những giải pháp khắc phục hiệu quả. • Về kỹ năng quản trị của lãnh đạo PJICO: Kỹ năng lãnh đạo nhóm: Nhà lãnh đạo cấp cao là người đứng đầu công ty, do đó phải biết cách phân công trách nhiệm cho cán bộ quản lý cấp thấp dựa trên năng lực cá nhân từng người để việc điều hành doanh nghiệp được hiệu quả. Đối với công ty PJICO nói riêng và đa số doanh nghiệp Việt Nam nói chung, các nhà lãnh đạo còn e ngại việc phân chia quyền lực và trách nhiệm cho cấp dưới. Do đó, khi thực hiện ISO 9001 thì yêu cầu trách nhiệm phải được phân chia rõ ràng, làm một số lãnh đạo không vừa lòng và đây là một rào cản lớn trong suốt quá trình xây dựng và áp dụng ISO.
-

- Kỹ năng tư duy chiến lược: Có lẽ các nhà lãnh đạo PJICO nói riêng và lãnh đạo các doanh nghiệp Việt Nam nói chung không có kỹ năng tư duy chiến lược tốt bằng lãnh đạo các doanh nghiệp nước ngoài. Họ vẫn còn những thiếu sót trong kỹ thuật và phương pháp quản lý, ít có tầm nhìn xa hơn cho tương lai của doanh nghiệp. Do đó, khi bắt đầu gặt hái được một số thành công từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO thì doanh nghiệp bắt đầu đi xuống, không đảm bảo được tính ổn định của hệ thống. IV. NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHÓ KHĂN 1. Tính tiên phong của người lãnh đạo - Nhận thức được vai trò rất quan trọng của người đứng đầu, Ban giám đốc PJICO là những người đã làm trước tiên, cam kết những gì định làm bằng hành động cụ thể như tìm hiểu về ISO, lập kế hoạch triển khai và phân công trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân có liên quan, cam kết cung cấp đủ nguồn lực cần thiết, thiết lập chế độ khen thưởng xứng đáng, … - Giải thích với tất cả nhân viên tại đơn vị về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, những lợi ích mà nó sẽ mang lại cho tổ chức và cá nhân nếu áp dụng, công việc hiện tại sẽ dễ dàng hơn như thế nào trong tương lai, hiệu quả công việc gia tăng như thế nào, … 2. Tính chia sẻ, thu hút mọi người của người lãnh đạo Ban giám đốc PJICO đã dùng nhiều cách để lôi cuốn mọi người cùng tham gia xây dựng ISO như: - Giao những người trực tiếp thực hiện một quy trình hiện tại nào đó chịu trách nhiệm sửa đổi những quy trình, hướng dẫn mới phù hợp với tiêu chuẩn.

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

31

- Đào tạo cho tất cả mọi người về hành động khắc phục và đánh giá nội bộ, tập trung cải tiến quá trình. 3. Xác định những nguy cơ tiềm ẩn - Do hệ thống ISO cũng còn khá mới lạ với hầu hết nhân viên PJICO nên Ban giám đốc PJICO đã thuê chuyên gia tư vấn tập huấn, trình bày về hệ thống ISO cho tất cả nhân viên, trong đó chú trọng đến cán bộ quản lý và những nhân sự tham gia trực tiếp. - Để tránh hiểu sai yêu cầu của tiêu chuẩn, PJICO đã mời chuyên gia lập kế hoạch sơ bộ, giải thích rõ hơn về tiêu chuẩn, cung cấp một số kinh nghiệm thực tế liên quan. - Lãnh đạo đã giúp mọi người thấy được lợi ích các quy trình mang lại như việc thực hiện nhất quán, áp dụng sáng kiến trong quá trình thực hiện. - Đối với các dự án không đảm bảo tiến độ, PJICO lập một nhóm chỉ đạo riêng để đưa ra quyết định và cung cấp các nguồn lực, theo dõi tiến độ, giải quyết các vướng mắc phát sinh, phối hợp công việc với các nhóm khác. 4. Tiếp tục duy trì - PJICO phân công nhân sự đánh giá sự quan tâm của lãnh đạo và khả năng cải tiến hệ thống. - Có những chính sách động viên, khen thưởng thỏa đáng, kịp thời để khuyến khích nhân viên nỗ lực rèn luyện, học tập. - Thường xuyên mở những lớp bồi dưỡng, đào tạo ngắn hạn để nhân viên nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ. - Phân công công việc, trách nhiệm cho nhiều người để cùng hoàn thành mục tiêu chung của đơn vị.

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

32

PHỤ LỤC
BM.25.5-01
PHÒNG CHỨC NĂNG

NBH: 12/09/2007

BẢN ĐỀ NGHỊ XÁC NHẬN NỘP PHÍ BẢO HIỂM
Kính gửi: Phòng Kế toán

Để có căn cứ kịp thời cho việc xác định trách nhiệm của PJICO trong công tác giám định bồi thường, Phòng chức năng đề nghị Phòng Kế toán kiểm tra và xác nhận việc nộp phí bảo hiểm của khách hàng sau : Người được bảo ……………………………………………………… Đơn bảo hiểm số ……………………………………………………… hiểm : :

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

33

- Ngày cấp đơn ………………………………………………………

:

………, ngày … tháng … năm ……… Cán bộ Phòng chức năng (Ghi rõ họ tên )

Phần xác nhận của Phòng Kế toán T T 1 2 3 4 5 Tổng cộng Ngày nộp phí Số tiền phí Loại tiền Tỷ giá ngoại tệ Tiền mặt Chuyển khoản

Ý kiến khác: ......................................................................................................................................... .. ......................................................................................................................................... .. ………, ngày … tháng … năm ……… Cán bộ Phòng kế toán (Ghi rõ họ tên )

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

34

BM.25.5-02

NBH: 12/09/2007

GIẤY YÊU CẦU GIÁM ĐỊNH
Kính gửi Fax : …………(Công ty giám định)……………. : ……………………………………………..

Đồng kính gửi : …………(Người được bảo hiểm)………… Fax Người gửi : …………………………………………….. : Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)

Ngày yêu cầu : … / … / ……… Về việc : yêu cầu giám định và tính tóan thiệt hại

Chúng tôi đã nhận được thông báo tổn thất của …………………... với thông tin như sau : Đối tượng tổn thất ……………………………………………………………. :

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

35

Địa điểm tổn thất ……………………………………………………………. Thời điểm tổn thất ……………………………………………………………. Loại hình tổn thất ……………………………………………………………. Ước tính tổn thất …………………………………………………………….

: : : :

Bằng bản Fax này, chúng tôi đề nghị …………(Công ty giám định)………….thay mặt Công ty PJICO tiến hành giám định và tính toán thiệt hại cho khiếu nại này theo Đơn bảo hiểm số............................................. Số lượng và ngôn ngữ Báo cáo giám định được yêu cầu như sau : - Báo cáo giám định Tiếng Việt : … bản - Báo cáo giám định Tiếng Anh : … bản Để có thể tiến hành công tác giám định được thuận lợi và kịp thời chúng tôi cung cấp địa chỉ liên hệ giải quyết khiếu nại như sau : 1/ Người được bảo hiểm : ……………………………… - Người liên hệ : …………………………………Điện …………………….. Địa chỉ liên hệ …………………………………………………………………… 2/ Người bảo hiểm : ………………….………………… - Người liên hệ : …………………………………Điện …………………….. Địa chỉ liên hệ …………………………………………………………………… Xác báo chấp nhận yêu cầu giám định thoại : :

thoại

: :

Đơn vị yêu cầu giám định

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

36

BM.25.5-03
CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX

NBH: 12/09/2007
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

***

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -----o0o-----

HỒ SƠ THANH TOÁN BỒI THƯỜNG
Hồ sơ số: …………………. Số Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Đơn vị cấp Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Người được bảo hiểm Địa chỉ của NĐBH : ………………………………………… : …………………………………………

Ngày xảy ra tổn thất : … / … / ………… Hồ sơ thanh toán bồi thường bao gồm những chứng từ tài liệu đính kèm theo đây như sau :

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

37

T T 1 2 3 4 5 6

Tên chứng từ tài liệu

Loại tài liệu Bản gốc Bản sao

Ghi chú

Bản thanh toán tiền bồi thường Công văn thông báo chấp thuận phương án bồi thường và phương thức thanh toán Công văn thông báo bồi thường Tờ trình lãnh đạo Hóa đơn chứng từ thanh tóan Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm

… … … …

Giao nhận hồ sơ tài liệu Sau khi kiểm tra tài liệu đính kèm Hồ sơ thanh toán bồi thường do Phòng chức năng, Phòng Kế toán xác nhận đã nhận đầy đủ chứng từ tài liệu với nội dung như bảng kê nêu trên vào hồi … giờ … phút ngày … tháng … năm ………

PHÒNG CHỨC NĂNG

PHÒNG KẾ TOÁN

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

38

BM.25.5-04

NBH: 12/09/2007

CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

***

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -----o0o-----

HỒ SƠ THÔNG BÁO TÁI BẢO HIỂM
Hồ sơ số: …………………. Số Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Đơn vị cấp Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Người được bảo hiểm Địa chỉ của NĐBH : ………………………………………… : …………………………………………

Ngày xảy ra tổn thất : … / … / ………… Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm bao gồm những chứng từ tài liệu đính kèm theo đây như sau :

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

39

T T 1 2 3 4 5 6 7

Tên chứng từ tài liệu

Loại tài liệu Bản gốc Bản sao

Ghi chú

Bản thanh toán tiền bồi thường Công văn thông báo chấp thuận phương án bồi thường và phương thức thanh toán Công văn thông báo bồi thường Tờ trình lãnh đạo Hóa đơn chứng từ thanh tóan Báo cáo giám định không bao gồm các phụ lục Thông báo tổn thất

… …

Giao nhận hồ sơ tài liệu Sau khi kiểm tra tài liệu đính kèm Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm do Phòng chức năng chuyển giao, Phòng Tái bảo hiểm xác nhận đã nhận đầy đủ chứng từ tài liệu với nội dung như bảng kê nêu trên vào hồi … giờ … phút ngày … tháng … năm ……

PHÒNG CHỨC NĂNG

PHÒNG TÁI BẢO HIỂM

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê 2. Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Công ty Pjico
3.

Các trang web về quản lý chất lượng

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5

41