Introduccion a la mercadotecnia Alejandro Negrete Mateos Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes jueves 29 de marzo de 12

Al crear valor para los consumidores.¿Qué es Marketing? El marketing es el manejo de relaciones redituables con el cliente. Diseñar una estrategia de marketing orientado a las necesidades y deseos del cliente 3. Ofertas de marketing Valor y satisfacción Intercambios y Relaciones Mercados . necesidades y deseos del cliente 2. Entender el mercado. Las ventas y la publicidad tan sólo son la punta del iceberg del marketing. En los primeros cuatro pasos. En el último paso. Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior. ingresos y utilidades a largo plazo del cliente. captan el valor de los consumidores en forma de ventas. a la vez. Los pasos del marketing son 1. 4. El objetivo del marketing consiste en crear valor para los clientes y obtener valor a cambio. 5. Paso 1: Cómo entender el mercado y las necesidades del consumidor Existen 5 conceptos fundamentales para entender el mercado y al cliente. las compañías trabajan para entender a los consumidores. las compañías obtienen las recompensas de crear un valor superior en el cliente. Establecer relaciones redituables y lograr la satisfacción del cliente. Es el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos. crear valor para el cliente y establecer relaciones firmes con éste. Proceso de Marketing Existen 5 pasos en el proceso de marketing. ellas.      Necesidades deseos y demandas. Captar valor de los clientes y obtener utilidades.

). 1. las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción. el "producto" es una idea. También incluyen servicios. 1. ropa. están tan interesados en sus productos que se concentran únicamente en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente.1 Necesidades. deseos y demandas Las necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas (alimento. y compran de acuerdo con ellas.3 Valor y satisfacción del cliente ¿Cómo eligen entre muchas ofertas de marketing? Los clientes se forman expectativas acerca de valor y satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindarán. ofreciéndole algo a cambio. Estos vendedores padecen la "miopía de marketing". Cuando las necesidades están respaldadas por el poder de compra.2 Ofertas de marketing: Productos. Las ofertas de marketing no se limitan a productos físicos. y no a los beneficios y las experiencias generados por tales productos. Un intercambio es el acto por el cual se obtiene de alguien un objeto deseado. Un hombre occidental necesita alimentos pero desea una Big Mac. 1. servicios y experiencias Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con una oferta de marketing. . Muchos vendedores cometen el error de poner mayor atención a los productos específicos que ofrecen.1. papas fritas y una bebida gaseosa debido a esa influencia cultural o preferencia personal. Los deseos son la forma que adopta una necesidad humana. las necesidades sociales (pertenencia y afecto) y las necesidades individuales de conocimientos y expresión personal. actividades o beneficios que se ofrecen en venta. Los productos no necesariamente son objetos físicos. A partir de sus deseos y sus recursos. moldeada por la cultura y la personalidad individual. se convierten en demandas.4 Intercambio y relaciones El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. Aquí. etc.

identificar sus necesidades. La propuesta de valor se cumple mediante una oferta de marketing que entrega al cliente valor y satisfacción. El marketing implica administrar mercados para establecer relaciones redituables con el cliente. En un sistema moderno de marketing. la oferta de marketing (productos. y los mercados. Principales elementos de una estrategia de marketing Para diseñar una estrategia de marketing ganadora. Los conceptos básicos del mercado son las necesidades. Paso 2: Diseñar una estrategia de marketing orientado a las necesidades y deseos del cliente Las compañías de marketing exitosas hacen casi cualquier cosa por conocer y entender las necesidades. el intercambio y las relaciones. 1. los deseos y las demandas de sus clientes. Esta comprensión les ayuda diseñar ofertas de marketing que satisfagan los deseos y a diseñar relaciones con los clientes llenas de valor. el valor y la satisfacción. fijar sus precios. frente a los competidores.5 Mercado Un mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Los deseos son la forma que toman las necesidades humanas cuando se moldean por la cultura y la personalidad del individuo. los deseos se convierten en demandas. servicios y experiencias). es decir. La compañía y los competidores envían sus
respectivas ofertas y mensajes a los consumidores Cada elemento en el sistema agrega valor para el siguiente nivel. los deseos y las demandas. Cuando tienen el respaldo del poder de compra. la meta es retener a los clientes y aumentar sus negocios con la compañía. Los vendedores deben buscar compradores. la compañía debe decidir . promoverlas. El resultado es un incremento a largo plazo en el valor del cliente para la empresa. un conjunto de beneficios que prometen a los consumidores para satisfacer sus necesidades. y da como resultado relaciones de intercambio a largo plazo con los clientes. el marketing implica servir a un mercado de consumidores finales. gracias a las cuales podrían captar el valor de por vida del cliente y una mayor participación de éste. almacenarlas y entregarlas.Más allá del mero hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones. en la situación común. diseñar buenas ofertas de marketing. Las compañías analizan las necesidades al establecer una propuesta de valor.

que son los valores totales combinados de por vida del cliente.primero a quién atenderá. y de la entrega de la satisfacción deseada de manera más eficaz y eficiente que los competidores. de todos los clientes de la compañía. y para ello divide el mercado en segmentos de clientes (segmentación de mercado) y elige los segmentos que cultivará (mercado meta). El concepto de marketing social argumenta que lograr la satisfacción del cliente y bienestar social alargo plazo son fundamentales para alcanzar los objetivos de la compañía. Después. desempeño y características innovadoras. los buenos gerentes de marketing saben que no deben hacerlo solos. así. se requieren pocos esfuerzos promocionales. e identificación de las estrategias Definida de manera general. El concepto de marketing sugiere que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y los deseos de los mercados meta. Su objetivo es fomentar las relaciones con el cliente. también deben ser hábiles para administrar las relaciones con los asociados. . por crear valor para los clientes meta. la compañía obtiene el valor de los clientes en forma de ganancias y valor del cliente. la compañía necesita decidir cómo servirá a los clientes meta (como se diferenciará y posicionará en el mercado). así como para cumplir con sus responsabilidades. El concepto de producción indica que la tarea de la gerencia es mejorar la eficiencia de producción y disminuir los precios. La gerencia de marketing podría adoptar una de cinco orientaciones de competencia en el mercado. Las compañías no sólo desean adquirir clientes redituables. sino también lograr relaciones que los mantengan e incrementar la "participación del cliente". Al establecer relaciones con el cliente. Los distintos tipos de clientes requieren de estrategias diferentes para estimular las relaciones con ellos. Manejo de la relación con el cliente. produciendo mayor y mejor valor para el cliente. sino que deben trabajar de manera cercana con asociados de marketing dentro y fuera de la compañía. El concepto de producto sostiene que los clientes favorecen los bienes que ofrecen lo mejor en calidad. El objetivo del gerente de marketing es establecer las relaciones correctas con los clientes correctos. la administración de la relación con el cliente es el proceso de diseñar y mantener relaciones redituables con el cliente brindándole valor y satisfacción superiores. a menos que ésta realice un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala. En retribución. La clave para establecer relaciones duraderas es la creación de valor y satisfacción del cliente superiores. El concepto de ventas plantea que los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la organización. Además de ser buenos administradores de las relaciones con el cliente.

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