SMQ 4.2.

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ISO 9001:2008

Bonnard

{<10 SMQ 4.2.2> Manuel qualité - [Diffusé] No. de version: 07 - Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52}

TABLE DES MATIÈRES

1. domaine d’application....................................................................................................6 1.1 Généralités............................................................................................................6 1.2 Périmètre d’application.........................................................................................7 2. Référence normative......................................................................................................8 3. Termes et définitions......................................................................................................8 4. Système de management de la qualité.......................................................................11 4.1 Exigences générales...........................................................................................11 4.2 Documentation....................................................................................................12 4.2.1 Généralités.......................................................................................................12 4.2.2 Manuel qualité..................................................................................................13 4.2.3 Maîtrise des documents...................................................................................14 4.2.4 Maîtrise des enregistrements..........................................................................16 5. Responsabilité de la direction......................................................................................17 5.1 Engagement de la direction................................................................................17 5.2 Écoute client.......................................................................................................17 5.3 Politique qualité...................................................................................................18 5.4 Planification.........................................................................................................18 5.4.1 Objectifs qualité...............................................................................................18 5.4.2 Planification du système de management de la qualité..................................19 5.5 Responsabilité, autorité et communication.........................................................19 5.5.1 Responsabilité et autorité................................................................................19 5.5.2 Représentant de la direction............................................................................24 5.5.3 Communication interne....................................................................................24 5.6 Revue de direction..............................................................................................25 5.6.1 Généralités.......................................................................................................25 5.6.2 Éléments d’entrée de la revue.........................................................................25 5.6.3 Éléments de sortie de la revue........................................................................25 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES........................................................................26

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6.1 Mise à disposition des ressources......................................................................26 6.2 Ressources humaines........................................................................................26 6.2.1 Généralités.......................................................................................................26 6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation........................................................27 6.3 Infrastructures.....................................................................................................27 6.4 Environnement de travail....................................................................................27 7. rÉalisation du produit...................................................................................................28 7.1 Planification de la réalisation du produit.............................................................28 7.2 Processus relatif aux clients...............................................................................35 7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit...........................................35 7.2.2 Revue des exigences relatives au produit.......................................................35 7.2.3 Communication avec les clients......................................................................36 7.3 Conception et développement............................................................................36 7.4 Achats.................................................................................................................38 7.4.1 Processus d’achat............................................................................................38 7.4.2 Informations relatives aux achats....................................................................38 7.4.3 Vérification du produit acheté..........................................................................38 7.5 Production et préparation du service..................................................................39 7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service................................39 7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service............39 7.5.3 Identification et traçabilité................................................................................39 7.5.4 Propriété du client............................................................................................40 7.5.5 Préservation du produit....................................................................................41 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure........................................41 8. Mesures, analyse et amélioration................................................................................42 8.1 Généralités..........................................................................................................42 8.2 Surveillance et mesure.......................................................................................44 8.2.1 Satisfaction du client........................................................................................44 8.2.2 Audit interne.....................................................................................................44

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8.2.3 Surveillance et mesure des processus............................................................45 8.2.4 Surveillance et mesure du produit...................................................................47 8.3 Maîtrise du produit non conforme.......................................................................47 8.4 Analyse des données..........................................................................................49 8.5 Amélioration........................................................................................................50 8.5.1 Amélioration continue......................................................................................50 8.5.2 Action corrective..............................................................................................50 8.5.3 Action préventive.............................................................................................51

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LISTE DES FIGURES

Figure 1 - Lieux physiques touchés par le SMQ................................................................7 Figure 2 – Plan qualité.....................................................................................................12 Figure 3 - Hiérarchie de la documentation......................................................................12 Figure 4 - Logiciel spécifique pour documentation et enregistrements rattachés au SMQ .........................................................................................................................................13 Figure 5 – Structure de commandement.........................................................................20 Figure 6 – Prestation de service de la SOPFEU / Secteurs d’activités...........................29 Figure 7– Processus du secteur PRÉVENTION............................................................30 Figure 8 – Processus du secteur PRÉSUPPRESSION..................................................32 Figure 9 – Processus du secteur DÉTECTION...............................................................33 Figure 10 – Processus du secteur SUPPRESSION........................................................33 Figure 11 – Plan des activités de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration .........................................................................................................................................43 Figure 12 – Procédure pour soulever et traiter une non-conformité ou une opportunité d’amélioration lors de la réalisation d’un processus........................................................46 Figure 13 – Procédure pour traiter un produit non conforme..........................................48 Figure 14 – Procédure pour traiter une action corrective et préventive..........................52

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LISTE DES ANNEXES Annexe 1 Annexe 2 Annexe 3 Politique Qualité (voir document eQRP) Objectifs Qualité opérationnels (voir document eQRP) Attentes clients (voir document eQRP) {<10 SMQ 4.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} v .2.[Diffusé] No. de version: 07 .2> Manuel qualité .

de version: 07 .2. On entend par activités critiques toute activité dont l’incidence est immédiate sur la prestation de service et le degré de satisfaction des clients si elle n’est pas réalisée correctement. Selon sa mission. au meilleur coût possible.1. les bénéficiaires d’une convention d’aménagement forestier (CVAF). d’une prestation de service qui reflète les attentes de ses clients. ainsi que les titulaires d’une convention de gestion territoriale (CGT).1 DOMAINE D’APPLICATION Généralités La Société de protection des forêts contre le feu (SOPFEU) est une entreprise privée sans but lucratif dont la mission est d’optimiser la protection des forêts contre les incendies en vue d’assurer la pérennité du milieu forestier au bénéfice de toute la collectivité. et cela. en premier lieu. Sont membres bénéficiaires de la SOPFEU les bénéficiaires de contrats d’approvisionnement et d’aménagement forestier (CAAF).2> Manuel qualité . Sont membres territoriaux les propriétaires ayant des droits sur des terrains forestiers de plus de 800 hectares. La PORTÉE du SMQ vise l’ensemble des activités critiques de la SOPFEU en regard des attentes de ses clients. Ces activités critiques sont regroupées en quatre grands secteurs à savoir la PRÉVENTION. {<10 SMQ 4. La mise en œuvre d’un SMQ vise aussi l’uniformisation des méthodes de travail et la rigueur dans leur application. Le ministère des Ressources naturelles et de la Faune (MRNF) est également membre de la SOPFEU. La SOPFEU a choisi d’instaurer un système de management de la qualité (SMQ) pour s’assurer. 1. et pour améliorer constamment sa performance. toute la collectivité québécoise constitue les clients de la SOPFEU.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 6 . de contrats d’approvisionnement forestier (CTAF) et de garanties de suppléance. dans le respect des lois et règlements.[Diffusé] No.1 du présent manuel. la PRÉSUPPRESSION. Les clients immédiats avec qui transige la SOPFEU sont les représentants de ses membres et du MRNF. Elle est représentée par divers organismes qui sont membres de la SOPFEU tel qu’il est spécifié à l’article 127 de la Loi sur les forêts. la DÉTECTION et la SUPPRESSION. Ils sont décrits au point 7.

Figure 1 . une exigence de la norme ISO 9001 :2008 est exclue du SMQ de la SOPFEU : exigence 7.5.[Diffusé] No.2.2 Périmètre d’application La SOPFEU applique son SMQ selon les exigences de la norme internationale ISO 9001:2008. Cependant.2 Validation des processus de production et de préparation du service. La raison est qu’aucun processus de préparation du service ne comporte des éléments de sortie qui ne peuvent pas être vérifiés a posteriori.2> Manuel qualité . de version: 07 . {<10 SMQ 4.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 7 .Lieux physiques touchés par le SMQ 1.Le SMQ s’applique à tous les lieux physiques pertinents de la SOPFEU dans la zone de protection intensive comme il est illustré à la figure 1. Il sera soumis à une évaluation périodique par un organisme registraire de systèmes qualité accrédité par le Conseil canadien des normes afin d’obtenir et de maintenir un système qualité enregistré.

Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 8 . Audit : processus méthodique. le client peut être interne ou externe à l’organisme. TERMES ET DÉFINITIONS Les concepts et les termes utilisés sont expliqués dans le document ISO 9000.2. action visant à éliminer la cause d’une situation potentielle indésirable. organisme ou personne qui reçoit un produit ou un service . Les termes fréquemment utilisés dans ce document sont :   Action corrective : Action préventive : Activité critique : action visant à éliminer la cause d’une nonconformité. de version: 07 . RÉFÉRENCE NORMATIVE Le SMQ de la SOPFEU est appliqué selon le document de référence suivant : Norme internationale ISO 9001 Système de management de la qualité – Exigences Quatrième édition 2008-11-15 Numéro de référence : ISO 9001:2008 (F) 3.[Diffusé] No. activité qui a une incidence sur le degré de satisfaction des clients si elle n’est pas réalisée correctement. Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères sont satisfaits.2> Manuel qualité .   Client : {<10 SMQ 4.   Amélioration continue : activité permettant d’accroître la capacité à satisfaire au besoin ou aux attentes formulées. indépendant et documenté.2.

toute personne qui gère la réalisation processus . elle seconde ainsi le propriétaire. non-application ou non-satisfaction d’un élément d’un processus par rapport aux caractéristiques prévues. organisme ou personne (interne ou externe) qui procure un produit ou un service. Dérogation : autorisation d’utiliser ou de libérer un produit non conforme .[Diffusé] No. document qui décrit le système de management de la qualité d’un organisme. organisation internationale de normalisation. toute suggestion qui pourrait permettre à la SOPFEU d’apporter un correctif à une nonconformité ou d’améliorer sa performance ou son efficience efficacité . d’un  Efficience : Enregistrement : eQRP :    Fournisseur : Gestionnaire : ISO : Manuel qualité : Non-conformité :      Opérateur : Opportunité d’amélioration :   Performance : {<10 SMQ 4.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 9 . rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. de version: 07 . toute personne qui exécute les tâches relatives à la réalisation d’un processus. doit être accepté par le client interne ou externe.2> Manuel qualité . capacité de réaliser les activités planifiées et d’obtenir les résultats escomptés. logiciel (Electronic Quality Resource Planning) utilisé pour classer les documents contrôlés et pour conserver les enregistrements relatifs à certaines activités. document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité.2.

 Produit/service1 : Propriétaire :    SMQ : Superviseur : Traçabilité :  1 Noter que la norme ISO emploie le terme produit même si le résultat des processus est un service. de version: 07 . résultat d’un processus . extrant d’un processus. système de management de la qualité.[Diffusé] No.2> Manuel qualité . le grand responsable d’un processus. Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. aptitude à retrouver l’historique.2.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 10 . {<10 SMQ 4. la mise en œuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné. toute personne qui surveille la réalisation des tâches dans un processus. il répond de la performance du processus et il a le pouvoir d’y apporter des changements.

1 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Exigences générales La SOPFEU a élaboré son système de management de la qualité selon les exigences de la norme internationale ISO 9001.[Diffusé] No. de version: 07 . décrit les éléments du SMQ et leur interaction.  la surveillance.2. 4.  la séquence et l’interaction de ces processus.  l’adéquation des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la maîtrise des processus. Le manuel qualité décrit le SMQ.  les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue des processus.2> Manuel qualité .  les critères et les méthodes pour assurer l’efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus. la mesure et l’analyse des processus.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 11 . illustré à la figure 2. Le plan qualité. Les éléments suivants y sont documentés :  identification des processus nécessaires au SMQ et leur portée d’application.4. {<10 SMQ 4.

4 N a I ive u R E N Ga 2 ive u I DéfinitS quoi qui. 4 4.3 5.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 12 .4 [SMQ0.2 7. iq e ire s.5.2 [SMQ-5] Revue de direction 5. T et quand R E M ive u Surveillance et N Ea 3 mesure des DéfinitN m com ent T extrants S E Définit l’approche N et les responsabilités [SMQ-4] 4.5.Hiérarchie contre le documentation de la feu 6. t u t e p ort on é s.4 Préservation ive u e 2 processus critiques s. d n e e c.2 .1 Généralités La documentation du SMQ de la SOPFEU est structurée selon quatre niveaux.1 comme illustré à la figure 3.4 H U M A I N E S 7. Satisfaction des clients Surveillance et Mesure des processus Surveillance et Mesure des produits Maîtrise du produit non-conforme Analyse des données Action corrective/préventive 8.2.3 Responsabilités et autorité 5.3 Un logiciel spécifique est utilisé pour servir de support principal pour la Amélioration continue Planifier – Réaliser – Vérifier .2.5. d ct 7.2 Documentation Mission .3 8.5.2.4.3 6. t Maîtrise du produit non conforme 8. form la s vie e e c. 5.1 ISO : 4.2> Manuel qualité . u ire rg R E S S O U R C E S Suppression Propriété Enclient re e t re u processusleSM re ist m n s q 3is p r critiques Q g a du 7.1/6 . SST] Surveillance et mesure des processus critiques opérationnels 8.2 [SM Q-3] Définition et revue des attentes des clients 7.1) ssu e s t p d re d SM s u Maîtrise des rocé u Prévention QPrésuppression 5 processus critiques 7. Engagement 5.2.3 instruments de mesures Proce et points de contrôle (7.5.6 [SMQ-2] {<10 SMQ 4.[Diffusé] No.Buts SMQ .3 8. u ire p t s.4 Identification et traçabilité Infrastructures et milieu Form la s com lé é é iq e t s.3 Réalisation de la prestation de service Enregistrem ent C de données U M E N T A T I O N N Da 4 ive u O Forêt protégée Figure 3 .4 8.2/ 8.1 documentation et pour certains enregistrements rattachés au SMQ (Figure 4).1 [SMQ-1] 8. 2.3 Audit interne 8.2.2.5.2.4.1-01 4. t Polit u s.4 8.6 7 processus critiques Planification de la prestation de service Achats D m ns ocu e t Détection 8.5. ra p s.3 7.2 [SMQ-1] Mn e aul qa é u lit Planification de la qualité 5.2 [SMQ-1] H ié rch ied la ié ra ie e H ra rch d ela d ocu e n a ion ocu mn a ion d metttt F O R M A T I O N 6.2.5.1 5.Plan qualité Figure 2 – Plan qualité 4.Portée 1.1 Politique Qualité Communication Objectifs Écoute client 5.2.5.2. de version: 07 .5 g id s.1 6.Corriger 8.

audit interne.2 Manuel qualité Le manuel qualité documente entièrement le système de management de la qualité mis en place par la SOPFEU. Il couvre aussi les 6 procédures qualité qui doivent être documentées pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci : maîtrise des documents.2> Manuel qualité . Lorsque nécessaire. de version: 07 . à une directive ou à un tableau est indiquée à la section où elle s’applique.2. {<10 SMQ 4.Logiciel spécifique pour documentation et enregistrements rattachés au SMQ 4.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 13 .[Diffusé] No. action corrective et action préventive. maîtrise des enregistrements. Toutes les sections sont identifiées selon la numérotation des exigences de la norme ISO 9001:2008.2. la référence à un processus détaillé.Figure 4 . maîtrise du produit non conforme.

4.2. de version: 07 . dans la section <SMQ> SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ.2.3 Maîtrise des documents La gestion de la majorité des documents incluant leur approbation. leur contrôle. {<10 SMQ 4. Le contrôle des documents est effectué en utilisant le module du logiciel eQRP prévu à cet effet :  Les propriétés suivantes sont attribuées à chaque document qui doit être contrôlé : code. leur revue et leur distribution est effectuée avec l’aide du logiciel eQRP (voir le document : <SMQ-0-4. Le propriétaire du processus concerné doit toujours être dans la liste des responsables. <Niv 1> Manuel qualité.2> Manuel qualité . <Niv 2> Processus et <Niv 3> Documents. nom et responsable(s).2.[Diffusé] No. Les documents nécessaires au SMQ sont identifiés dans le navigateur eQRP.3> : Guide pour le dépôt des documents contrôlés dans eQRP).Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 14 .

Le propriétaire et l’approbateur est le directeur des opérations centrales. sous la rubrique <30 XTR> Documents externes contrôlés. celles qui auront une tâche d’approbation et celles qui devront recevoir un avis de diffusion d’un document révisé ou qu’un nouveau document contrôlé a été diffusé. La dernière version approuvée de chaque document peut être consultée électroniquement par le logiciel eQRP. le document {<10 SMQ 4. Les documents externes sont contrôlés de la même façon que les documents de la SOPFEU. dans le navigateur eQRP. 2.2. Les documents de référence contrôlés classés au <Niv 3> Documents de la structure documentaire dans eQRP devraient être révisés avant le 15 mars de chaque année.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 15 . Certains documents d’origine externe à la SOPFEU doivent aussi être contrôlés en regard du SMQ. on identifie pour chaque document les personnes qui auront une tâche de vérification (facultatif).[Diffusé] No.2> Manuel qualité . Les formulaires sont contrôlés selon la <SMQ-4-2.3> procédure sur le contrôle et la conservation des formulaires. module «Navigateur». a l’entière responsabilité de s’assurer que. En plus d’un responsable. Ils sont identifiés au <Niv 3> Documents. lors de son utilisation. Il est très important de respecter ce qui suit en regard de la révision de certains documents et de l’impression de tout document contrôlé : 1. ou une partie de document. de version: 07 . Toute personne qui imprime un document. en utilisant le logiciel eQRP. Le présent manuel qualité est un document contrôlé dont le responsable est la coordonnatrice Qualité.

Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 16 . {<10 SMQ 4.[Diffusé] No.2.4 Maîtrise des enregistrements Tous les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du SMQ sont identifiés dans le tableau 4. de version: 07 . l’emplacement et la durée de conservation y sont également indiqués. Un responsable est identifié pour chacun des enregistrements.2> Manuel qualité . Le moyen de stockage. Les documents de nature confidentielle sont détruits par déchiquetage pour le support papier ou sont supprimés des banques informatiques sous la supervision du directeur du développement et des services spécialisés.4-01 : Enregistrements contrôlés. 4.4-02 : Procédure de sauvegarde des données informatiques. selon la procédure 4.papier a toujours le même numéro de version que celui qui est déposé dans eQRP.2.2. Comme la majorité des données sont stockées sur support informatique.2. leur protection est assurée par des copies de sauvegarde qui sont faites quotidiennement.

1 Généralités.2> Manuel qualité .  les revues de direction. la communication avec les clients. de version: 07 .2).2.2.2. Toutes les activités relatives aux clients soit l’écoute client (5.  l’établissement et la révision des objectifs qualité en rapport avec les préoccupations des clients.2 Écoute client Comme il est précisé au point 1. la communication avec les clients (7.1 RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION Engagement de la direction Le directeur général de la SOPFEU montre son engagement au maintien et à l’amélioration du SMQ en participant directement à plusieurs activités :  établissement et révision de la politique qualité. des réunions générales avec tout le personnel. 7.5. Voir la fiche <21 SMQ-1> Processus client.2).  la communication de l’importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences légales et réglementaires lors des rencontres interdirections. ce sont les membres de la SOPFEU qui constituent les clients. {<10 SMQ 4.[Diffusé] No.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 17 .1) sont l’objet d’un processus dont le propriétaire est le directeur général.  toutes les activités relatives aux clients : l’écoute client. la détermination et la revue des exigences relatives à la prestation de service (7.3) et la mesure de la satisfaction des clients (8.  l’adéquation des ressources et la révision des besoins lors des revues de direction et de l’établissement des budgets annuels. 5.2. 5.2.1. la mesure de la satisfaction des clients. L’écoute client permet de confirmer les stratégies et les grandes orientations de la prestation de service de la SOPFEU. des revues de direction et par des communiqués à tout le personnel au besoin. la détermination et la revue des exigences relatives à la prestation de service de la SOPFEU.

Le responsable du plan d’amélioration est le directeur des opérations centrales.1 Objectifs qualité Les objectifs qualité sont définis à l’intérieur de trois grands groupes.4.4 Planification 5.5. 5.4. de version: 07 . {<10 SMQ 4. Elle a été établie en fonction de la MISSION de la SOPFEU et des deux grands buts visés par la norme internationale ISO 9001:2008 soit la satisfaction des exigences des clients et l’amélioration continue.2.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 18 .1-02> Plan d’amélioration et mises à jour mensuelles. Le second groupe d’objectifs qualité est composé des objectifs annuels regroupés dans le dossier eQRP <40 SMQ-0-5.4. Ils découlent directement des attentes des clients de la SOPFEU en regard des incendies.2> Manuel qualité .3 Politique qualité Le directeur général est le responsable de la politique qualité de la SOPFEU. La politique qualité a été communiquée à tous les employés lors de l’implantation du SMQ. Elle peut être consultée dans le manuel qualité et elle est affichée dans tous les bureaux avec la mission et les attentes des clients. Ces objectifs sont élaborés en prenant en considération les exigences des clients et leur niveau de satisfaction par rapport à la prestation de service rendue. ainsi que les constats émanant des revues de direction. Les objectifs opérationnels constituent le premier groupe. et ils sont considérés comme des objectifs à long terme. Un suivi mensuel de l’avancement des dossiers en vue de l’atteinte des objectifs est effectué. Les cinq objectifs opérationnels sont décrits à l’annexe 2 (voir <10 SMQ 4. L’atteinte de ces objectifs fait l’objet d’un suivi mensuel.2> Annexe 1_Politique Qualité).[Diffusé] No.2> Objectifs opérationnels). La politique qualité est revue une fois par année lors d’une revue de direction. La politique qualité se retrouve à l’annexe 1 (voir <10 SMQ 4.2. Le directeur des opérations centrales est le responsable des objectifs opérationnels.

5.Le troisième groupe d’objectifs qualité est constitué des objectifs d’amélioration annuels pour chacun des processus. des postes spécifiques avec des responsabilités particulières sont occupés 7 jours sur 7. Ces objectifs qualité sont formulés par les propriétaires de processus. b) Responsabilités en regard de la structure de commandement Pendant la saison de protection. Chaque employé régulier possède une copie de la description d’emploi du poste qu’il occupe. à tour de rôle.4. La cohérence du système sera réévaluée lors des revues de direction si des modifications sont apportées.2> Manuel qualité .1 Responsabilité et autorité a) Responsabilités générales Les responsabilités et les autorités générales sont définies par les descriptions d’emploi et l’organigramme.[Diffusé] No. suite au bilan annuel de leur processus présenté aux revues de direction (voir dossier eQRP <42 SMQ-2> Rapports synthèse par processus) 5. La mise en œuvre du plan qualité se concrétise par la réalisation de la politique qualité et des objectifs qualité dans le but d’assurer la satisfaction des clients. {<10 SMQ 4. 5.1. L’organigramme de la SOPFEU se retrouve à l’annexe 12 du Plan d’organisation de la SOPFEU (voir <Annexe 12> Organigramme de la SOPFEU). de version: 07 . autorité et communication 5. page suivante). La hiérarchie de ces postes spécifiques est appelée « Structure de commandement » (Figure 5. par différentes personnes provenant de l’organigramme régulier de la SOPFEU.5 Responsabilité.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 19 .2.2 Planification du système de management de la qualité La planification du SMQ est présentée dans le plan qualité (figure 2): il s’agit d‘un schéma qui décrit les interrelations entre les activités selon les exigences générales à 4.

2. de version: 07 . Pour les autres fonctions de la structure de commandement de la figure 5.2> Manuel qualité .Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 20 .[Diffusé] No. les responsabilités sont communiquées aux personnes au moment de l’entraînement en situation d’incendie. {<10 SMQ 4.SOPFEU Structure de commandement O O G e s t i o n n a f f i c i e f f i c i e r r a a u u C C P R a d e L L i r e d e f e i r e G d e e s tf i e o u n x n n u n a t e u r lt i p l e s l u e t t e t 2 C h e f s d e C l ou ot t re d o s t a d e s 3 fe e t u 4 x m C h e f s d e s t a d e s 1 Figure 5 – Structure de commandement Les responsabilités du chef de lutte sont communiquées aux personnes qui œuvrent à ce poste lors de la formation leur permettant de se qualifier chef de lutte stade I ou chef de lutte stade II.

de communiquer au sein de la SOPFEU l’importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences légales et réglementaires.[Diffusé] No.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 21 .2> Manuel qualité . des activités relatives aux clients : l’écoute client. ∙ ∙ ∙ ∙ - Représentant de la direction : Les responsabilités du représentant de la direction sont décrites au point 5. de version: 07 .c) Responsabilités en regard du SMQ Direction générale Le directeur général est responsable : ∙ ∙ de l’établissement et de la révision de la politique qualité. des revues de direction.5. la communication avec les clients et la mesure de la satisfaction des clients. de l’établissement des objectifs qualité annuels en tenant compte des préoccupations des clients de l’adéquation des ressources nécessaires au SMQ et de la révision des besoins. {<10 SMQ 4.2. la détermination et la revue des exigences quant à la prestation de service de la SOPFEU.2.

d’enregistrements contrôlés (tableau 4. ∙ Participer aux revues de direction Gestionnaires : Les chefs des opérations terrestres.3-01) et de préservation du produit (tableau 7.2. les chefs des opérations aériennes et les coordonnateurs au centre de coordination provinciale représentent généralement les gestionnaires.[Diffusé] No. de version: 07 .3-01) et de préservation du produit (tableau 7. Il est responsable : ∙ de la surveillance. Les gestionnaires secondent les propriétaires en administrant l’exécution générale d’un processus.1-01> Points de contrôle.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 22 . ∙ de l’amélioration de la performance du processus . de la mesure et de l’analyse du processus. d’identification et traçabilité (tableau 7.5. Chaque propriétaire répond d’un processus dans son ensemble. de la supervision fonctionnelle des superviseurs (management).4-01).5.4-01). d’enregistrements contrôlés (tableau 4. des activités spécifiques où ils sont identifiés comme responsables de documents contrôlés (dans eQRP).5-01). d’identification et traçabilité (tableau 7. {<10 SMQ 4.- Propriétaires : Les directeurs de la SOPFEU se partagent la responsabilité des différents processus à titre de propriétaires de processus.2. ∙ des activités spécifiques où ils sont identifiés comme responsables de documents contrôlés (dans eQRP).5.2> Manuel qualité . ∙ de l’identification des non-conformités dans les processus et des correctifs à apporter.5.2. Ils sont responsables : ∙ ∙ ∙ - ∙ de la mise en œuvre des processus.5-01). de la surveillance et de la mesure des extrants du processus où ils sont identifiés comme responsable dans le tableau <7.

{<10 SMQ 4.[Diffusé] No.5.6> Tableau de l'étalonnage des instruments et des logiciels de mesures et de surveillance . Les superviseurs sont responsables : ∙ ∙ ∙ de la supervision fonctionnelle des opérateurs ou d’autres superviseurs (management). d’identification et traçabilité (<20 SMQ7.2.3> Tableau de l’identification et de la traçabilité ) et de préservation du produit (<20 SMQ-0-7. de la surveillance et de la mesure des extrants du processus où ils sont identifiés comme responsable dans le tableau <20 SMQ-07.- Superviseurs : Le groupe des superviseurs est généralement constitué par le personnel-cadre qui surveille l’exécution des tâches qui doivent être réalisées conformément aux méthodes de travail à l’intérieur d’un processus.5> Tableau des composantes à préserver).Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 23 .4> Tableau des enregistrements contrôlés). de soulever les non-conformités et de suggérer des opportunités d’amélioration lors de la réalisation d’un processus. de version: 07 .2> Manuel qualité . des activités spécifiques où ils sont identifiés comme responsables d’enregistrements contrôlés (<20 SMQ-0-4.1> Tableau des points de contrôle. de réaliser les tâches avec rigueur et discipline dans l’application des méthodes de travail. - Opérateurs : Les opérateurs sont toutes les personnes qui réalisent les tâches relatives à un processus.2. Les opérateurs sont responsables : ∙ ∙ ∙ de la surveillance et de la mesure des instruments de mesure où ils sont identifiés comme responsable dans le tableau <SMQ-0-7.5.

rencontres de direction.2 Représentant de la direction Le directeur des opérations centrales est le représentant de la Direction générale en regard du SMQ. {<10 SMQ 4.  assurer que la sensibilisation aux exigences des clients se fait auprès de tous les employés de la SOPFEU. La communication venant de la base est rendue possible par différents moyens : ∙ la procédure <8. de version: 07 .5.2.3 figure 12).2.2.5.2> Manuel qualité .[Diffusé] No. affichage sur les babillards. 5. Le directeur des opérations centrales est le responsable (propriétaire) de la planification de l’ensemble du SMQ et de sa mise en œuvre.3-01> Procédure pour soulever et traiter une nonconformité ou une opportunité d’amélioration lors de la réalisation d’un processus (voir 8. ∙ les audits internes. journal L’Étincelle.  rendre compte à la Direction générale du fonctionnement du SMQ et de tout besoin d’amélioration.3 Communication interne Le directeur des opérations centrales a la responsabilité de voir à ce que tous les employés de la SOPFEU soient régulièrement informés sur l’efficacité du SMQ. mis en œuvre et entretenus.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 24 . Divers moyens sont utilisés à cet effet : ∙ ∙ ∙ ∙ ∙ rencontres planifiées de divers groupes d’employés.5. diffusion de notes spécifiques. Il a la responsabilité et l’autorité pour :  assurer que les processus nécessaires au SMQ sont établis. Il est secondé à ce chapitre par la coordonnatrice Qualité et la coordonnatrice à l’Amélioration Continue.

6.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 25 . adéquat et efficace. et de déterminer les besoins de modification ainsi que les opportunités d’amélioration.3 des exigences de la norme internationale ISO 9001:2008. au printemps et à l’automne.[Diffusé] No. Chaque revue de direction fait l’objet d’un compte rendu. Voir «Ordre du jour pro format» dans la fiche processus <22 SMQ-2> Revue de direction pour plus de détails.5.2 des exigences de la norme internationale ISO 9001:2008. {<10 SMQ 4. D’autres points peuvent s’ajouter au besoin à l’ordre du jour des réunions de direction.2> Manuel qualité . afin de s’assurer qu’il demeure pertinent. Tous les directeurs participent à la revue de direction en tant que propriétaires d’un ou de plusieurs processus.6. La politique qualité et les objectifs qualité sont revus annuellement lors de la revue de direction de l’automne.1 Généralités La Direction générale revoit le SMQ deux fois par année.2 Éléments d’entrée de la revue Les éléments d’entrée récurrents lors de chaque revue de direction sont ceux spécifiés à l’article 5. 5.2.6.6 Revue de direction 5. de version: 07 .3 Éléments de sortie de la revue Les éléments de sortie de chaque revue de direction sont au minimum ceux spécifiés à l’article 5. La description des activités relatives à la revue de direction est colligée dans la fiche processus <22 SMQ-2> Revue de direction. Voir la fiche processus <22 SMQ-2> Revue de direction pour plus de détails. 5.6.6.

Pour les employés réguliers.  ils suivent avec succès les programmes de formation exigés par la SOPFEU.2> Manuel qualité . Voir <30 SMQ-0-6.2. Elle est révisée lors de la mise à jour annuelle du plan d’organisation ou lors d’analyses particulières commandées dans le cadre de l’amélioration continue. un programme annuel d’appréciation de la performance permet de confirmer le maintien de la compétence de chacun et de cibler des pistes d’amélioration pertinentes.6. aux aptitudes et à l’expérience.Équipements.2.  accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.  ils accumulent l’expérience et le savoir-faire de façon normale au cours des années. de version: 07 . entretenir le SMQ et améliorer en permanence son efficacité.1> Plan d’organisation de la SOPFEU 6.1 MANAGEMENT DES RESSOURCES Mise à disposition des ressources La Direction générale détermine et fournit les ressources requises pour :  mettre en œuvre. 6.2 Ressources humaines 6. L’adéquation des ressources est décrite au plan d’organisation aux chapitre 6 Effectifs et chapitre 7 .[Diffusé] No.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 26 . {<10 SMQ 4.1 Généralités Tous les employés de la SOPFEU sont compétents du fait qu’ils remplissent les conditions suivantes :  ils répondent aux exigences spécifiées dans leur description d’emploi lors de leur embauche en ce qui a trait aux formations académiques.

Les programmes généraux d’entretien y sont aussi décrits (lien électronique pour le plan d’organisation : <30 SMQ-PO> Plan d'organisation de la SOPFEU). du plan d’organisation de la SOPFEU. 6. 6. 6.Le dossier personnel de chaque employé est conservé par le directeur des ressources humaines à Québec et par les directeurs de base principale.3 Infrastructures Les bâtiments. {<10 SMQ 4. équipements et services supports requis pour réaliser la prestation de service en conformité avec les attentes des clients sont identifiés au chapitre 7 – Équipements.4 Environnement de travail Les différents aspects de l’environnement de travail sont décrits à travers les programmes de prévention en santé et sécurité au travail.2> Manuel qualité . de version: 07 . La santé et sécurité relève globalement à la SOPFEU de la Direction des ressources humaines. Des comités de santé et sécurité paritaires siègent dans les établissements de la SOPFEU.2. sensibilisation et formation Tout ce qui touche la détermination des compétences nécessaires est décrit dans les objectifs spécifiques de chacune des sections des différentes formations.[Diffusé] No.2.2 Compétence. Le directeur des ressources humaines dirige un comité provincial de santé et sécurité qui traite des grandes orientations en santé et sécurité et de sujets spécifiques qui nécessitent une orientation provinciale. La formation et la sensibilisation du personnel est décrit dans la fiche processus <23 SMQ-3> Formation / sensibilisation.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 27 .

plus particulièrement au chapitre 8 .2.2> Manuel qualité .Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 28 .[Diffusé] No.Moyens privilégiés. La prestation de service globale de la SOPFEU est subdivisée en 4 grands secteurs d’activités : la prévention. de version: 07 . la détection et la suppression (voir figure 2 : Plan qualité). la présuppression. 7.7. Pre a iond se st t e rviced laSO e PFEU Se e rs d ct é ct u ’a ivit s At ettss dss cliett At e n ed e clie n s ttn e e ns Pré e t v n ion Pré p re su p ssion D t ct é e ion Su p ssion p re At e n e sa isfa itss ttn e tt it e At ettss sa isfae {<10 SMQ 4.1 RÉALISATION DU PRODUIT Planification de la réalisation du produit Les grandes lignes de la planification de la réalisation de la mission de la SOPFEU sont décrites dans le Plan d’organisation de la SOPFEU.

si elles ne sont pas réalisées correctement ou ne produisent pas l’extrant escompté.  La figure 7 illustre les volets et les processus du secteur PRÉVENTION.[Diffusé] No. Il contient 2 processus : matériel pour la prévention .  Le volet « Mesures d’atténuation » regroupe 2 processus dont les extrants visent des groupes particuliers sur un objet de prévention particulier. Il porte sur les mesures à mettre en place lorsque le danger de feu en forêt augmente. Ils sont regroupés sous divers volets dans chacun des secteurs d’activités. Ces processus sont inspection forestière par les membres et brûlage industriel. Par processus critique. sensibilisation et éducation. aura une incidence certaine sur le degré de satisfaction des clients. Cinq processus sont mis en place.2.Figure 6 – Prestation de service de la SOPFEU / Secteurs d’activités Dix-sept processus critiques ont été identifiés et documentés. SECTEUR PRÉVENTION Regroupe les activités qui visent à réduire le nombre d’incendies de forêt causés par les activités humaines. on entend un ensemble d’activités qui. de version: 07 .  Le dernier volet « Mesures préventives » contient 1 processus : mesures préventives. {<10 SMQ 4.2> Manuel qualité .Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 29 . ils sont regroupés en trois volets (Figure 7). Le volet « Éducation du public » comprend les activités qui encouragent tous les citoyens à la prudence avec le feu en forêt.

2.2> Manuel qualité .Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 30 . de version: 07 .PRÉVENTION Éducation du public Matériel pour la prévention Mesures d’atténuati on Mesures préventives Sensibilisati on et éducation Mesures préventives Inspection forestière par les membres Brûlage industriel = Secteur d’activité = Volet = Processus Figure 7– Processus du secteur PRÉVENTION {<10 SMQ 4.[Diffusé] No.

 Le volet « Gestion des contrats et ententes » regroupe 3 processus qui portent sur les contrats pour combler les besoins en aéronefs.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 31 .[Diffusé] No. équipements de suppression et inventaire général. Les 3 processus spécifiques à ce volet sont entente : avions-citernes. ils sont regroupés en 3 volets (Figure 8). Sept processus sont mis en place. On y retrouve 1 processus : déploiement des avions-citernes et des équipes héliportées. Il contient trois processus soit télécommunications .2> Manuel qualité . en main-d’œuvre auxiliaire et de services divers.2. de version: 07 .  {<10 SMQ 4. ententes de partenariat et de service. Le volet « Répartition des ressources » a pour objet l’identification et la répartition spatiale d’équipements et de services supports de logistique qui seront mises à contribution pour combattre les incendies de forêt.  Le volet « Déploiement des ressources » touche le positionnement journalier pendant la saison de protection des avions-citernes et des équipes de combat en vue d’attaquer les nouveaux incendies de forêt qui peuvent se présenter. répertoire des ressources internes et externes. contrats : avions et hélicoptères.SECTEUR PRÉSUPPRESSION Regroupe les activités qui permettront à la SOPFEU de se préparer à découvrir les incendies de forêt qui prendront naissance et d’intervenir efficacement pour les combattre et les éteindre.

gestion des rapports de fumée par téléphone (Figure 9). de version: 07 .PRÉSUPPRES SION Déploiemen t des ressources DÉPLOIEMEN T Avionsciternes Équipes héliportées et Exécution du plan Répartition des ressources Équipements de suppression et inventaire général Répertoire des ressources internes et externes Gestion des contrats et ententes Télécommunicat ions ENTENTE Avionsciternes CONTRATS Avions Hélicoptères ENTENTES Partenariat et services = Secteur d’activité = Volet = Processus Figure 8 – Processus du secteur PRÉSUPPRESSION SECTEUR DÉTECTION Regroupe les activités qui permettent à la SOPFEU d’être informée qu’un nouvel incendie de forêt s’est déclaré.2. DÉTECTION Plan de patrouille aérienne et Exécution du plan = Secteur Gestion des rapports de fumée par téléphone 32 {<10 SMQ 4.2> Manuel qualité .[Diffusé] No.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} = Processus . Deux processus ont été définis pour ce secteur à savoir plan de patrouille aérienne et exécution du plan.

Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 33 . SUPPRESSION Assignation des feux Combat des incendies Rapport final d’incendie = Secteur d’activité = Processus Figure 10 – Processus du secteur SUPPRESSION {<10 SMQ 4. combat des incendies.2> Manuel qualité .[Diffusé] No. rapport final d’incendie (Figure 10).2. Trois processus séquentiels ont été développés pour ce secteur d’activités : assignation des feux.Figure 9 – Processus du secteur DÉTECTION SECTEUR SUPPRESSION Regroupe les activités d’assignation des ressources qui prendront charge de l’incendie de forêt déclaré et toutes les activités de combat jusqu’à l’extinction de l’incendie et la confection du rapport final d’incendie. de version: 07 .

{<10 SMQ 4.[Diffusé] No.2> Manuel qualité .2. le responsable et le type d’enregistrement sont colligés dans le tableau. matériel. machine.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 34 . le moyen.Une grille spécifique à chacun des processus critiques documente ce qui a été déterminé relativement :  Aux exigences relatives au produit (case : caractéristiques de l’extrant)  Aux documents de référence (case : méthode)  Aux ressources spécifiques (cases : main-d’œuvre. la fréquence. Les activités de contrôle et d’essai pour tous les processus critiques sont déterminées dans le <20 SMQ-0-7. milieu. caractéristiques opérationnelles et indicateur de performance). Les enregistrements spécifiques à la réalisation des processus sont identifiés dans le tableau 4.4-01 : Enregistrements contrôlés. validation et surveillance (cases : paramètres de contrôle. management et budget)  Aux activités de vérification.2. de version: 07 .1> Tableau des points de contrôle. L’activité de contrôle.

2> Manuel qualité .2 Processus relatif aux clients 7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit Les exigences générales relatives à la prestation de services sont spécifiées à travers la mission de la SOPFEU ainsi que les attentes des clients formulées à l’annexe 3. à la case « Méthode ».2.7.2. La revue des exigences avec les clients pourrait engendrer une modification des attentes générales décrites à l’annexe 3.2 Revue des exigences relatives au produit La revue des exigences relatives au produit s’effectue selon les mécanismes décrits dans la fiche processus <21 SMQ-1> Processus client. de version: 07 . Toute autre exigence complémentaire déterminée par la SOPFEU sera évaluée et confirmée par écrit au client. Les attentes générales spécifiées par les clients sont décrites à l’annexe 3. Les exigences réglementaires et légales relatives au produit sont indiquées dans la grille descriptive de chacun des 17 processus critiques.[Diffusé] No. b) c) d) 7.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 35 . a) Le moyen pour déterminer ou confirmer les exigences spécifiées par le client est décrit dans la fiche processus <21 SMQ-1> Processus client. seront revues et confirmées par écrit au client. Les exigences non formulées par le client. {<10 SMQ 4. Les enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent sont spécifiés dans la fiche processus <21 SMQ-1> Processus client. mais nécessaires pour l’usage spécifié ou prévu.

2> Manuel qualité .7.1>Plan d’organisation.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 36 . des équipements et des moyens que l’organisme entend utiliser pour la prévention et l’extinction des incendies.2. le plan d’organisation doit indiquer la zone de protection intensive et faire état notamment des effectifs. Tel que stipulé à l’article 126 de la Loi sur les forêts.3 Conception et développement PLAN D’ORGANISATION La conception et le développement du système de protection mis en œuvre par la SOPFEU sont présentés dans le document <30 SMQ-0-6. Il existe aussi des communications informelles entre le directeur général et le président de la SOPFEU (représentant ultime des clients).[Diffusé] No.3 Communication avec les clients Compte tenu de la spécificité de la SOPFEU du fait que ses clients sont aussi les membres de la corporation. et entre les directeurs des bases principales et les présidents des Conseils régionaux de protection des forêts (CRPF) ou des clients en particulier. Le plan d’organisation est revu annuellement et il doit être ultimement approuvé par le Ministre des Ressources naturelles et de la Faune. de version: 07 . Le tableau suivant décrit les étapes du processus ainsi que les responsables. 7.2. le directeur général est le premier responsable de la communication avec les clients. {<10 SMQ 4. Les mécanismes généraux de communication avec les clients sont définis dans la fiche processus <21 SMQ-1> Processus client.

Le tableau suivant décrit les étapes du processus ainsi que les responsables. Plan stratégique de prévention Étapes Révision du plan Vérification Validation Validation finale Responsables Coordonnateur à l’information Agents à l’information Directeur du CPL Directeur général {<10 SMQ 4.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 37 .2.Plan d’organisation Étapes Révision du plan Vérification interne Validation interne Vérification externe Validation finale Responsables Responsables identifiés par le directeur des opérations centrales Directeur des opérations centrales Directeur général Direction de l’environnement et de la protection des forêts (DEPF) Ministre des Ressources naturelles et de la Faune PLAN STRATÉGIQUE DE PRÉVENTION La conception. de version: 07 . le développement et le suivi du plan stratégique de prévention sont présentés dans le document : <31 PRV-2> Plan stratégique de prévention.2> Manuel qualité .[Diffusé] No.

{<10 SMQ 4.2.7. de version: 07 .4.4.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 38 .[Diffusé] No.3 Vérification du produit acheté Les activités nécessaires pour s’assurer que le produit acheté satisfait aux exigences spécifiées sont établies dans la fiche processus <24 SMQ-4> : Processus d’achat.4.2> Manuel qualité .1 Processus d’achat Toutes les activités prévues dans le SMQ relativement aux produits critiques achetés ou loués ainsi qu’à l’évaluation et la sélection des fournisseurs qui leur sont associés sont décrites dans la fiche <24 SMQ-4> : Processus d’achat.2 Informations relatives aux achats L’adéquation des exigences d’achat est déterminée dans la fiche processus <24 SMQ-4> : Processus d’achat. 7.4 Achats 7. 7.

 L’identification et la traçabilité des éléments critiques : voir 7.5.2) 7.4.7.5.6. (Voir 1.5.3.5 Production et préparation du service 7.2.4.[Diffusé] No.  La gestion de l’environnement de travail.3.5.3.  Le processus d’achat défini et évaluation des fournisseurs : voir 7.  Le traitement du produit fourni par le client : voir 7.2 Validation des processus de production et de préparation du service Cette section est exclue du SMQ de la SOPFEU.2.5.2. de version: 07 .2.  La surveillance et le mesurage des processus critiques : voir 8. {<10 SMQ 4.  La surveillance et le mesurage des extrants des processus critiques : voir 8. 7.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 39 .2> Manuel qualité .4 et 8.3.5.  La maîtrise des instruments de mesure : voir 7.  Les méthodes de travail définies et disponibles : on les retrouve dans la case « Méthode » dans la grille du processus critique.  La préservation des composantes : voir 7.  Les conditions de libération du produit : voir 8.3 Identification et traçabilité Les éléments critiques devant faire l’objet d’une identification unique et d’un suivi rigoureux ont été déterminés pour chacun des 17 processus critiques.5.  L’adéquation des infrastructures et la gestion du milieu de travail : voir 6.4.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service L’ensemble des activités suivantes permet à la SOPFEU de maîtriser la réalisation de sa prestation de service :  L’identification des caractéristiques des extrants de chacun des processus critiques : on les retrouve dans la case « Caractéristiques » de l’extrant dans la grille du processus critique.

2> Manuel qualité . {<10 SMQ 4. Le directeur de la base principale concernée est responsable de donner suite à ces réclamations.[Diffusé] No. de version: 07 . certaines actions visant à arrêter la progression de l’incendie peuvent modifier l’environnement comme l’abattage d’arbres.Le tableau 7.3 Communication avec les clients. selon les moyens décrits au point 7. Lors des actions entreprises pour arrêter l’élément destructeur.2.2.5. (Voir documents : <34 SUP2. le tort causé à l’environnement sera corrigé selon la procédure et le guide de restauration des sites en regard des objectifs visés par le RNI dont s’est dotée la SOPFEU.6> Procédure de restauration des sites en regard des objectifs visés par le RNI . il circule sur la propriété des clients.5.3-01 : Identification et traçabilité décrit les catégories d’éléments qui doivent faire l’objet d’une identification unique.4 Propriété du client Lorsque le personnel de la SOPFEU intervient en forêt pour combattre les incendies. la construction de tranchées à l’aide de machinerie lourde. Si une règle du RNI doit être transgressée par suite d’une urgence d’intervention. <34 SUP-2. il peut adresser ses réclamations à la SOPFEU.6> Guide de restauration des sites en regard des objectifs visés par le RNI) Si un client n’est pas satisfait de l’état d’un site d’incendie lorsque les interventions sont terminées. les responsables ainsi que les types d’enregistrements à conserver. la SOPFEU vise à respecter le règlement sur les normes d’intervention dans les forêts du domaine de l’État (RNI). De plus. le dégagement d’espaces pour servir d’hélisurface temporaire ou la traverse de cours d’eau. 7. les moyens utilisés pour en assurer le suivi.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 40 .

[Diffusé] No.5 Préservation du produit Afin de préserver sa prestation de service globale.5-01 : Composantes à préserver fait état des éléments identifiés. certaines composantes entourant la réalisation des processus critiques doivent faire l’objet de mesures spécifiques pour assurer qu’elles sont conservées en bon état. on y indique les paramètres à vérifier et étalonner. Le tableau 7.6> Tableau de l'étalonnage des instruments et des logiciels de mesures et de surveillance . 7.2> Manuel qualité .5.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 41 . ou pour y fournir un intrant spécifique. la fréquence de vérification. doivent être vérifiés et étalonnés à intervalles déterminés afin de s’assurer que la réalisation des processus produise les extrants conformes aux exigences déterminées.2. Certains de ces instruments peuvent être des logiciels. Les instruments étalons qui servent à la vérification des instruments de mesure doivent eux-mêmes être vérifiés et étalonnés Lorsque les spectres d’un instrument ou d’un logiciel se révèlent non conformes aux exigences lors d’une vérification. des moyens mis en place pour assurer la préservation et des responsables pour chacun des éléments.1> Tableau des points de contrôle. l’enregistrement à conserver et le responsable de l’activité. Pour chaque type d’instruments. les moyens ou instruments utilisés pour ce faire. de version: 07 . {<10 SMQ 4. La liste des instruments et des logiciels qui doivent être étalonnés et vérifiés sont identifiés et se retrouve dans le <SMQ-0-7.7. un rapport doit être présenté au (x) propriétaire (s) du ou des processus concernés afin qu’ils puissent déterminer la validité des résultats antérieurs fournis par l’instrument en cause et prendre les mesures qui s’imposent. certains instruments utilisés comme outil pour la mise en œuvre des processus critiques.5.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Outre les activités de contrôle et d’essai spécifiées dans le <20 SMQ-0-7.

ANALYSE ET AMÉLIORATION Généralités La SOPFEU met en œuvre des activités de surveillance.2> Manuel qualité .[Diffusé] No. {<10 SMQ 4.1-01 : Plan des activités de surveillance. d’analyse et d’amélioration illustré à la figure 11.1 MESURES. de mesure. 8. de version: 07 .2. Ces activités sont illustrées dans le diagramme 8.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 42 . d’analyse et d’amélioration à l’intérieur de chacun des processus critiques et sur l’ensemble du SMQ.8. de mesure.

d’analyse et d’amélioration {<10 SMQ 4. de mesure.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 43 .) Établissement des objectifs d’amélioration annuels par processus Mise à jour de la documentation Surveillance et mesurage Caractéristiques du produit (non conformité) Performance des processus (non-conformité et opportunité d’amélioration) Audits internes Performance des fournisseurs Objectifs d’amélioration par processus Satisfaction des clients internes et externes Détection 2 processus critiques Suppression 3 processus critiques Analyse Résultats des points de contrôle Indicateurs de performance Ensemble des processus critiques (grilles) : 7M.ISO : 8. etc.2> Manuel qualité .4-01: Enregistrements contrôlés Surveillance de la performance des processus du SMQ Audits internes Suivi général par la Direction et la DACFI Évaluation des fournisseurs Satisfaction des clients Revue de direction Figure 11 – Plan des activités de surveillance.1-01 Planification du SMQ SMQ de la SOPFEU Planification de la prestation de service Réalisation de la prestation de service Prévention 5 processus critiques Présuppression 7 processus critiques Amélioration Demandes d’amélioration traitées Actions correctives et préventives Changements apportés aux éléments de la grille du processus critique ( 7M. de version: 07 .2. etc. Résultats des audits internes Non conformités ou opportunités d’amélioration Performance des fournisseurs Atteinte des objectifs qualité Plaintes des clients Amélioration Politique qualité Révision des objectif qualité opérationnels Établissement des objectifs qualité annuels Actions émanant de la revue de direction Actions correctives/préventives Mise à jour du manuel qualité Analyse Fonctionnement des processus critiques Données Résultats des audits internes Atteinte des objectifs qualité Non conformités et opportunités d’amélioration Plaintes des clients Satisfaction des clients Politique qualité Manuel qualité Surveillance et mesurage Enregistrements spécifiés dans le tableau 4.2.[Diffusé] No.

de la réalisation des audits. de version: 07 .8. 8. des actions pour éliminer les non-conformités et des enregistrements à conserver sont définies dans la fiche processus <25 SMQ-5> : Audits internes.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 44 .2.2. Les responsabilités et les exigences en regard de la planification.2 Audit interne La SOPFEU constitue une équipe d’auditeurs qualifiés provenant de différentes directions et répartis à travers la province dans le but de vérifier si le SMQ est conforme à ce qui a été planifié.2 Surveillance et mesure 8. c’est le directeur général qui est le premier responsable quant à la perception des clients sur leur niveau de satisfaction de leurs exigences. Les mécanismes permettant d’obtenir ces informations sont définis dans la fiche processus <21 SMQ-1> Processus client.2> Manuel qualité .2. et si le SMQ est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. {<10 SMQ 4.1 Satisfaction du client Compte tenu de la spécificité de la SOPFEU du fait que ses clients sont aussi les membres de la corporation. du traitement des résultats.[Diffusé] No. aux exigences de la norme internationale ISO 9001:2008 et aux exigences établies dans le SMQ.

3-01 : Procédure pour soulever et traiter une non-conformité ou une opportunité d’amélioration lors de la réalisation d’un processus. il existe une surveillance fonctionnelle.3 Surveillance et mesure des processus La surveillance et la mesure des processus critiques et des processus du SMQ sont sous la responsabilité des propriétaires.  Les éléments spécifiques identifiés dans la case « Indicateurs de performance » de la grille du processus critique ou de la fiche du processus du SMQ. {<10 SMQ 4.2.2. de version: 07 . les superviseurs.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 45 . décrite à la figure 12.[Diffusé] No. Les non-conformités ou les opportunités d’amélioration sont traitées selon la procédure 8. Pour les ressources humaines contribuant à la réalisation d’un processus critique. Elles sont réalisées par les moyens suivants :  Les éléments spécifiques identifiés dans la case « Caractéristiques opérationnelles » de la grille du processus critique ou de la fiche du processus du SMQ.2> Manuel qualité .2. Celle-ci est décrite dans la case « Management » de la grille du processus critique. Les propriétaires de processus ont l’autorité pour apporter les changements qui permettront d’améliorer la performance de leur processus. les gestionnaires ou des clients lors de la réalisation d’un processus.8.  Les non-conformités ou les opportunités d’amélioration soulevées par les opérateurs.

Nommer un responsable pour l’analyse et la décision du traitement en changeant le nom sous <Responsable> dans eQRP. Vérifier si tout est bien complété. module <Demande d’amélioration>. Faire compte rendu dans eQRP sous Responsable nommé par l’onglet [Décision/Traitement]. Faire compte rendu dans eQRP sous l’onglet [Réalisation/Vérification]. ou détecter dans eQRP. Fin Début de la procédure Action corrective/préventive Vérificateur nommé Figure 12 – Procédure pour soulever et traiter une non-conformité ou une opportunité d’amélioration lors de la réalisation d’un processus Les propriétaires de processus doivent faire rapport des améliorations apportées à leurs processus lors des revues de direction.[Diffusé] No.3-01 Remarques Formulation d’une nonconformité ou de l’opportunité d’amélioration Formuler la proposition par écrit ou verbalement au gestionnaire. dans la fenêtre [Réalisation]. {<10 SMQ 4. le propriétaire Nommer celui qui va réaliser l’action sous <À réaliser par :>. dans la fenêtre [Vérification]. de version: 07 . client interne ou externe Début Réception de la demande Propriétaire du processus Analyse de la proposition Traitement Proposition non appropriée Proposition découlant d’un problème récurrent ou grave Demande d’action corrective ou préventive Correction apportée Explications au demandeur Diffusion aux personnes concernées Fin Rassembler toutes les données. Indiquer le nom du propriétaire du processus sous <Responsable> dans eQRP. Responsable Opérateur.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 46 . Les changements majeurs envisagés et ceux ayant une incidence sur les prévisions budgétaires doivent être soumis à une revue de direction avant d’être mis en œuvre. propriétaire. Analyser et évaluer la récurrence. Nommer celui qui va vérifier si tout est conforme à la fin sous <À vérifier par :> Informer la personne qui a soulevé la demande d’amélioration sur la décision prise. Réaliser l’action demandée. Faire compte rendu dans eQRP sous Réalisateur nommé l’onglet [Réalisation/Vérification].ISO : 8. gestionnaire.2> Manuel qualité .2. la gravité et l’impact sur le SMQ. Fermer le dossier dans eQRP.2. Proposer l’action appropriée. superviseur.

l’enregistrement qui est effectué (spécifié dans le tableau <7. Les non-conformités détectées seront traitées selon la procédure 8.3-01 : Procédure pour traiter un produit non conforme illustrée à la figure 13. Ces paramètres sont : .3-01 Procédure pour traiter un produit non conforme. un opérateur. à moins qu’une non-conformité soit décelée.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 47 .1> Tableau des points de contrôle et selon les caractéristiques de l’extrant.1-01> Points de contrôle) constitue l’acceptation du produit et sa libération pour être utilisé.2.2. {<10 SMQ 4. 8. .2> Manuel qualité .4 Surveillance et mesure du produit La surveillance et la mesure des caractéristiques du produit s’effectuent selon les paramètres déterminés dans le <20 SMQ-0-7. un superviseur.8. pour chacun des processus critiques. . . de version: 07 . .3 Maîtrise du produit non conforme Lorsqu’une non-conformité est détectée au moment de la vérification du produit (voir <20 SMQ-0-7. les mesures à entreprendre sont décrites dans la procédure 8.1> Tableau des points de contrôle) ou à tout autre moment par un client interne ou externe. décrite à la figure 13. Lorsqu’un point de contrôle est réalisé. le genre de vérification ou mesure la fréquence ou le stade d’avancement de la réalisation du processus le moyen utilisé pour faire la vérification ou la mesure le responsable l’enregistrement à conserver.[Diffusé] No. un gestionnaire ou un propriétaire de processus.

module <Demande d’amélioration>. la gravité et l’impact sur le SMQ.2.2 Processus de gestion d'un projet ou d'une demande d'amélioration SOPFEU) Annexer l’ensemble des documents pertinents à la demande d’amélioration de eQRP Responsable Ensemble des acteurs de processus et client externe. Évaluer la récurrence.3-01 Remarques Formuler la proposition par écrit ou verbalement au gestionnaire. Fin Propriétaire du processus Figure 13 – Procédure pour traiter un produit non conforme {<10 SMQ 4. Analyser et proposer l’action appropriée. Appliquer le processus demande d’amélioration – Projet (voir < 20 SMQ0-8.2 Processus de gestion d'un projet ou d'une demande d'amélioration SOPFEU) Rassembler toutes les données.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 48 .2> Manuel qualité . ou détecter dans eQRP. Nommer un responsable pour la réalisation et un pour la vérification selon < 20 SMQ-0-8.ISO : 8. Indiquer le nom du propriétaire du processus sous <Responsable> dans eQRP.[Diffusé] No. Documenter dans eQRP sous l’onglet [Réalisation/Vérification]. Début Formulation de la non-conformité Réception de la demande Propriétaire du processus Analyse de la non-conformité Réalisateur Traitemen t Dérogation appliquée (Nécessite l’approbation du client) Correction apportée immédiatement Vérifier l’application de la correction Rejet du produit Annexer l’ensemble des documents pertinents à la demande d’amélioration de eQRP Produit non libéré Vérificateur Libérer le produit Non-conforme Libérer le produit corrigé Non conformité récurrente ou grave? Oui Demande d’action corrective Non Faire enquête si nécessaire. dans la fenêtre [Vérification] Fermer le dossier dans eQRP. de version: 07 .

2> Manuel qualité . de version: 07 . la satisfaction des clients la conformité aux exigences portant sur le produit (extrant des processus critiques – voir 7.8. . d’analyse et d’amélioration. .Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 49 . {<10 SMQ 4. Des analyses doivent porter sur : .2.[Diffusé] No.4> Tableau des enregistrements contrôlés constituent une banque de données qui est utilisée pour faire des analyses décrivant la pertinence. Groupe de solution de problème (GSP).2.1) l’évolution des processus et des produits les opportunités d’actions préventives la performance des fournisseurs Les résultats des analyses sont présentés par les propriétaires de processus et discutés lors des réunions de revue de direction. Un mandat spécifique d’analyse de données peut être confié à une équipe d’amélioration continue (EAC) par la direction générale ou l’assemblée d’une revue de direction (ex. tel qu’illustré dans les cases « Analyse » du diagramme montré à la figure 11 – Plan des activités de surveillance. . l’efficacité et les possibilités d’amélioration du SMQ. : Kaizen.4 Analyse des données Tous les enregistrements déterminés dans le <20 SMQ-0-4. de mesure.2. . comités ou groupes de travail avec mandats spécifiques).

2> Manuel qualité .3-01 : Procédure pour soulever et traiter une non-conformité ou {<10 SMQ 4. la politique qualité l’établissement d’objectifs qualité le suivi des résultats d’audit les constats des analyses de données les demandes d’amélioration (plainte. de poser des diagnostics et d’émettre les recommandations qui s’imposent en vue d’améliorer et de rendre toujours plus performant le SMQ de la SOPFEU. Étant donné son rôle de grand propriétaire de la mise en œuvre de l’ensemble du SMQ. d’en faire des analyses au besoin.2.5 Amélioration 8. suite au traitement d’une non-conformité selon la procédure 8. Le diagramme de la figure 11 : Plan des activités de surveillance. la SOPFEU vise à améliorer en permanence l’efficacité de son système de management de la qualité. . de version: 07 . Le coordonnateurs Qualité et à l’Amélioration continue sont les responsables de la mise en œuvre de ces éléments.1 Amélioration continue Tel qu’indiqué dans la politique qualité (annexe 1). non-conformité ou opportunité d’amélioration) la tenue d’atelier d’amélioration continue les actions correctives et préventives la revue de direction.3-01 : Procédure pour traiter un produit non conforme. d’analyse et d’amélioration illustre la dynamique générale relative à la prestation de service selon la méthode « Planifier – réaliser – vérifier – corriger ». la direction des opérations centrales se doit d’effectuer un suivi des données recueillies dans le cadre du SMQ.2 Action corrective Une demande d’action corrective peut être soulevée suite au traitement d’un produit non conforme selon la procédure 8.5. .Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 50 . . L’amélioration continue se reflète à travers : .5.[Diffusé] No. . . . . 8.2. de mesure.8.

{<10 SMQ 4. Les modalités pour traiter une action corrective sont décrites dans la procédure 8.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 51 .5.une opportunité d’amélioration lors de la réalisation d’un processus. ou par la haute direction. ou par la haute direction.5.3-01 : Procédure pour soulever et traiter une non-conformité ou une opportunité d’amélioration lors de la réalisation d’un processus.2. 8.2-01 : Procédure pour traiter une action corrective/préventive illustrée à la figure 14.3 Action préventive Une demande d’action préventive peut être soulevée suite au traitement d’une opportunité d’amélioration selon la procédure 8.2> Manuel qualité .[Diffusé] No.2-01 : Procédure pour traiter une action corrective/préventive illustrée à la figure 14.5. ou par l’assemblée d’une revue de direction. Les modalités pour traiter une action préventive sont décrites dans la procédure 8. de version: 07 .2. ou par l’assemblée d’une revue de direction.

S’assurer que les actions proposées sont cohérentes. Faire compte rendu de la réalisation. Rechercher les causes fondamentales. de version: 07 .[Diffusé] No.2-01 Remarques Demande AC/AP Formulation de la demande AC/AP Remplir le formulaire <30 SMQ-0-8.Date de diffusion: 14/03/11 11:07:52} 52 . Inscrire les actions à réaliser dans un plan d’action et nommer un responsable pour chaque activité.2. Identifier les cas similaires dans le SMQ où Vérificateur l’AC/AP pourrait être appliquée.ISO : 8. Figure 14 – Procédure pour traiter une action corrective et préventive {<10 SMQ 4.5. Annexer l’ensemble des documents pertinent à la demande d’amélioration de eQRP Signer la note de vérification de la demande d’amélioration pour fermer le dossier. module < Demande d’amélioration> Non Responsable Ensemble des employés SOPFEU.2 Processus de gestion d'un projet ou d'une demande d'amélioration SOPFEU) Rassembler toutes les données.2> Manuel qualité .Demande d’amélioration Inscrire la demande dans eQRP. Nommer un responsable pour la réalisation et un pour la vérification selon < 20 SMQ-0-8. clients externes Gestionnaire.2> Rôle des intervenants en regard des demandes d'amélioration Réalisateur Propriétaire du processus Fin Définir le problème Détermination de la cause réelle Proposer diverses solutions et choisir AC/AP appropriées Application de AC/AP Suivi sur l’efficacité de AC/AP Demande fermée Appliquer AC/AP sur les autres cas similaires Fin Vérifier si les actions mises en œuvre sont efficaces et qu’elles ne causent pas d’autres problèmes dans le SMQ. propriétaire du processus ou haute direction AC/AP requis e Oui Évaluer la pertinence et la valeur ajoutée d’initier une AC/AP. Faire compte rendu. Annexer l’ensemble des documents pertinents à la demande d’amélioration de eQRP ou dans les dossiers communs/comités * (voir <20 SMQ-08. Réaliser les activités correctives ou préventives prévues. Utiliser <Processus de solution de problème> (PSP) au besoin.2> formulaire .

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