KEPUASAN PELANGGAN: RIVIU DAN PENGEMBANGANNYA DALAM MELAKUKAN PENDAHULUAN Kepuasan adalah hal yang umum diucapkan, didiskusikan

dan dipublikasikan. Mulanya konsep kepuasan dekat dengan kegiatan pemasaran karena adanya orientasi pemasaran terhadap kebutuhan pelanggan. Sekarang, konsep kepuasan telah merasuk ke seluruh jajaran organisasi karena keyakinan bahwa tanpa dapat membangun kepuasan pelanggan niscaya satu organisasi dapat bertahan dan berkembang. Sehingga diyakini bahwa seluruh bagian dalam organisasi mempunyai misi memberikan kepuasan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan tidak saja sebagai tujuan organisasi, akan tetapi juga menjadi strategi (instrumen) perusahaan. Bartikowski dan Llosa (2002), menyatakan bahwa pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan tinggi diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal, dan pelanggan loyal tidak akan berpindah sehingga memungkinkan perusahaan memperoleh laba sepanjang masa. Pengukuran kepuasan pelanggan membutuhkan respons pelanggan. Respons ini menyangkut kesadaran, pemahaman kebutuhan sampai kepada indikator ataupun atribut yang dipertimbangkan menciptakan kepuasan. Tujuan Penulisan a. Menjelaskan perkembangan konsep kepuasan pelanggan terkini secara akademis dan praktis dalam melakukan penelitian. b. Menjelaskan pengelolaan kepuasan sebagai bagian strategi perusahaan. I.

1

akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan. Dalam kaitannya dengan kepuasan. tanpa harus mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. 3. sementara model mikro berkenaan dengan konstruksi 2 . Paradigma ini kemudian banyak digunakan untuk mementukan kegagalan dan pemulihan pelayanan temasuk juga dalam menentukan penanganan keluhan. bilamana pemasar dapat memberikan nilai lebih dibanding dengan biaya yang muncul karena peningkatan harga tersebut. Horn (2002) membagi telah konsep kepuasan menjadi model makro dan mikro. nilai pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara Nilai Total yang diterima dengan Biaya Total. bila sama puas (satisfied). dan bila di atas sangat puas (higly satisfied). Kepuasan dan Loyalitas. Oleh karena itu. 1977. Olson dan Dove. dan Yadav. Selanjutnya. 1981. 2000. Model makro mengacu kepada perhatian organisasi mengimplementasikan program kepuasan sebagai hasil dari penelitian. sampai kepada pengukuran loyalitas (McCollough. Giese dan Cote (2000) secara eksplisit merumuskan tiga hal penting yang berkaitan yaitu: 1. Dalam kaitannnya dengan batasan kepuasan. Kotler dan Keller (2006) secara implisit meyakini tiga hal: 1) Nilai Pelanggan. Untuk itu. Paradigma ini dikenal dengan Consumer Satisfaction/Dissatisfaction (CS/D) yang digagas dan banyak dikembangkan oleh Oliver. Nyier 2000. Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi (perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produk dengan harapannya (expectation). kondisi ini menunjukan hal tidak puas (dissatisfied). 1998). Tse dan Wilton. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan. Terarah kepada aspek fokal dari produk yang dikonsumsi. PEMBAHASAN PENDEKATAN DAN DISKUSI Konstruksi Teoritis Definisi kepuasan opersional yang banyak digunakan termasuk yang dikemukakan oleh Kotler. Dibatasi dalam rentang waktu yang terbatas. 1979. Ringkasan reaksi efektif dari berbagai intensitas rangsangan. 2. artinya pengukuran kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antar harapan dan pengalaman. peningkatan harga tidak bisa dilihat akan mengurangi kepuasan. Dalam kaitan ini.II. Beryy. (Oliver. Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya. 1988) dalam Parker dan Mathews (2001) menyatakan bahwa pendekatan terhadap kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu kepuasan sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses dimana penyedia jasa memberikan pelayanan kepada konsumen. Yuksel. dan sebagai akibatnya pelanggan akan semakin loyal.

Nicholls. keseimbangan (equity) atribut. dan loyalitas sebagai komitmen terhadap penyedia jasa. tergantung kepada titik pandang dan kesesuaian dengan permasalahan penelitian. Studi wahyuni menyimpulkan adanya keterkaitan antara type konsumen dengan persepsi dan perilaku kepuasan yang berbeda. reaksi terhadap perilaku penyedia). pengaruh. McQuitty. Cadotte. Oliver (1980). and Wiley (2000) Day (1984). kepuasan sebelumnya dari periode ke periode). diskonfirmasi) Bendall-Lyon and Powers Kepuasan Pelanggan = Reaksi konsumen (2004) terhadap perbedaan antara penilaian dan harapan kinerja. 1. pengalaman kualitas) Johnson. Anderson.pemenuhan harapan. and dan Diskonfirmasi) Jenkins (1983). Westbrook and Kepuasan Pelanggan = Penilaian atas evaluasi Oliver setelah (1991) melakukan pembelian Fornell (1992) Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi dan kinerja) Giese and Cote (2002) Kepuasan Pelanggan = (ekspektasi. tipe konsumen yang dibedakan menjadi passive. Churchill and Surprenant Kepuasan Pelanggan = f (Harapan. Wahyuni (2007) menyimpulkan bahwa kepuasan menjadi faktor dependen dimana determinannya antarpeneliti dapat berbeda. Woodruff. rational-active. sehingga para peneliti mengkaitkan kepuasan dengan konsep lain. (1995) persepsi kinerjanpada periode tertentu. Kinerja (1982). Kepuasan pelanggan sejauh ini secara konseptual dinilai mapan. and Fornell Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi pasar. Finn. Artinya. Wirtz and Bateson (1999). Berbagai Model dan Determinan Kepuasan Pelanggan Sumber Model Determinan Kepuasan Pelanggan Anderson dan Sullivan (1993) Kepuasan pelanggan = f (persepsi kualitas. dan penyesalan yang muncul. Oliver (1981) Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi dan diskonfimrasi) Shankar et al. and Roslow Kepuasan Pelanggan = f(pengalaman (1998) konsumen. Gilbert. (2003) Kepuasan Pelanggan = persepsi pemenuhan jasa. relational-dependent. Tabel. Soderlund (2003) Kepuasan pelanggan = Kondisi mental 3 . berbeda perilakunya dalam mencari informasi.

reaksi konsumen. Dalam hal ini. terlihat berbagai variabel yaitu persepsi. ini dimungkinkan karena adanya pembandingan. sehingga bilamana dinyatakan puas maka konsumen akan setuju dengan peneliti tentang apa yang dimaksud dengan puas. kinerja kualitas) Yi (1990) Kepuasan Pelanggan = Sikap penilaian untuk pemebelian atau yang didasarkan kepada series interaksi produk. Atribut kepuasan Bagaimanapun pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan atribut. Mengamati berbagai model kepuasan seperti pada Tabel 1. maupun indikator yang secara akademis menjadi gambaran objek penelitian. dimensi. sehingga bisa menggambarkan kondisi yang sesuai dengan objek penelitian. sikap penilaian atas barang dan jasa yang dikonsumsi. diskonfirmasi. menjadi variabel-variabel yang terkait dengan kepuasan konsumen. ekspektasi. harapan. bukan angka tunggal akan tetapi nilai komposit dari berbagai atribut dan kondisi. Atribut ini sendiri tunduk kepada konsep maupun teori. data keluhan pelanggan. dan  pastikan bahwa definisi ini konsisten dengan pandangan konsumen. Secara teknis atribut ini yang dinilai konsumen yang kemudian dikalkulasikan. kondisi mental. penilaian. Peran studi kualitatif pada posisi ini sangat penting untuk menentukan atribut apa yang menjadi fokus kepuasan pelanggan.  diskusikan bagaimana kerangka ini dapat dikembangkan dalam satu operasionalisasi sehingga sesuai dengan konteks. Dalam kaitan ini Sacks (2000) menjelaskan bahwa ada ragam metode yang dapat dilakukan mulai dari survey.sebagai akibat dari perbandingan konsumen (ekspektasi sebelum pembelian + pengalaman kinerja setelah pembelian Ueltschy et al. Akibatnya. 4 . Pengukuran dan Persoalan Secara teknis kepuasan direpleksikan oleh angka. kinerja produk. pengalaman. kondisi puas pada satu waktu bisa kurang berarti bilamana kondisi sebelumnya lebih baik. bisa dikembangkan dari waktu ke waktu bahkan dapat dibandingkan antara satu kondisi terhadap kondisi lain. focus groups. statistik pusat pemanggilan untuk dapat memahami fokus pelanggan. Giesse dan Cote (2002) menjelaskan bahwa definisi apapun tentang kepuasan harus mempertimbangkan tiga hal:  kerangka definisi yang digunakan harus didasarkan yang berlaku umum di mata konsumen. Angka ini sifatnya dinamis. (2004) Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi.

Dari pendekatan teoritis juga harus diperhatikan benar bahwa tidak ada metode tunggal untuk menjelaskan kondisi kepuasan pelanggan. apakah responden cukup memahami lingkup barang dan jasa atau penyedia jasa yang ditanyakan kepadanya sehingga dapat memberikan penilaian. Akan tetapi tetap saja ada alasan untuk menggunakan model lain yang mungkin spesifik terhadap objek penelitian dimana melihat kepuasan sebagai penyataan yang dievaluasi langsung oleh konsumen. melalui importance and performance analysis dapat juga diketahui keadaan puas atau tidak. karena nilai yang diterima melebihi dari pengorbanan yang dilakukan. sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep atau variabel lain.al (2000) menjelaskan bahwa dalam kondisi pelanggan puas sesungguhnya permasalahan bagi perusahaan adalah bagaimana mempertahankan (retaining) pelanggan sehingga pelanggan yang puas akan mempunyai komitmen terhadap perusahaan. Cara seperti ini dapat juga dapat ditunjukkan kepada penanganaan keluhan. Penjelasan ini menunjukkan bahwa kepuasan dapat dilihat dari ukuran lain.. Bila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhannya. Bila TCV melebihi TCC akan menunjukkan bahwa pelanggan akan merasa puas. seseorang tidak perlu mengukur harapan sebelumnya. Membandingkan vs tak membandingkan Model kepuasan yang banyak digunakan hingga saat ini adalah “disconfirmation”. kondisi ini juga menunjukkan keadaan puas. CS dalam hal ini ditentukan oleh perbandingan antara Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC). focus groups. statistik pusat pemanggilan. Soni et. hal ini juga menunjukkan didapatnya kepuasan. Yuksel berargumentasi bahwa untuk menanyakan bahwa kondisi kepuasan dapat langsung diperoleh dari kinerja (performance) daripada barang yang telah dikonsumsi. (2006) yang menunjukkan hubungan antara Customer Value (CS). Secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai satu konsep ataupun variabel. data keluhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan prinsip keilmuan bahwa tidak ada 5 . Bilamana performance dapat memenuhi importance. Selain itu. Sacks (2000) menjelaskan bahwa ada ragam metode yang dapat dilakukan mulai dari survey. dll. lebih puas pelanggan. Untuk kondisi tertentu dimana konsumen mengetahui benar barang yang dikonsumsinya untuk mengetahui apakah dia puas atau tidak. Hal demikian dapat diperiksa melalui konsep yang disampaikan Kotler. Satisfaction dan Loyalty. Yuksel (1998) mempunyai alasan untuk memeriksa apakah pelanggan puas atau tidak dengan langsung dari pengalamannya. Dalam kaitan ini harus diketahui benar. Artinya lebih banyak nilai yang diterima.Langsung vs Tak Langsung Mengukur kepuasan dapat dilakukan secara langsung atau tak langsung. membandingkan harapan dan penilaian.

D. (2006). 2) services as products adalah perusahaan dengan produk yang tidak tampak. semakin tinggi nilainya. Zeithaml. keadaan perekonomian dinilai semakin baik. Akibatnya. konsep pengukuran yang digunakan untuk bidang jasa sering “dipaksakan” ke bidang barang (manufaktur). dibentuk baik oleh perusahaan jasa maupun non jasa. Bitner.sesuai dengan peran jasa dalam perekonomian secara makro. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak.satu metode yang dianggap lebih baik dari yang lain karena pada dasarnya metode adalah komplemen satu dengan lainnya. dan pelanggan membayar jasa mereka. dan Gremler. V. Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). mengkategorikan empat perusahaan yang berkaitan dengan jasa yaitu: 1) service industries and companies adalah perusahaan yang produk utamanya adalah jasa. dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan. dan 4) derived service yaitu perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk memberikan nilai tambah kepada barang yang dihasilkan. Pemasaran jasa sendiri telah berkembang sedemikian cepat. ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan ialah : 1) Memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualtias barang dan jasa.A. sering dicampuradukkan jasa dalam arti sebagai pelengkap terhadap barang yang ditawarkan dengan pengertian jasa itu sendiri. karena hampir tidak bisa dibedakan lagi apakah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan banar-benar barang atau jasa.J. M. Jasa dan pengukurannya Ciri daripada kemajuan satu negara saat ini diukur dari produk jasa yang dihasilkannya pertahun. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada 6 . Dalam pemahaman yang umum. 3) customer service perusahaan yang didirikan untuk mendukung produk perusahaan yang dihasilkan di pasar. Konsep ini sebagaimana dinyatkan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus fokus kepada organisasi perusahaan.D. Perbedaan barang dan jasa lambat laun menjadi samar. Mengelola Kepuasan pelanggan Dari sisi perusahaan .

Sejalan dengan ini . dukungan manajemen. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan. motivator dan imbalan. barang dan jasa. dan sistem pengiriman. pelatihan. kebijakan dan posedur.kepuasan. 7 . peran dan harapan daripada karyawan.

Konsep demikian pada dasarnya menunjukkan bahwa kondisi objek dan lingkungan sosialnya akan menentukan konstruksi yang paling sesuai . dan penelitian kualitatif tetap dimungkinkan untuk mendukung bentuk penelitian lainnnya seperti verifikatif. satu waktu konsumen dapat merasa puas. 3.III.masingnya secara empiris mempunyai kebenaran ilmiah sesuai dengan situasi penelitian. Hal yang lebih penting adalah bagaimana mempertahankan kondisi kepuasan dan mengelolanya sebagai bagian dari organisasi. Selalu ada kesempatan untuk tidak mengikuti atribut yang digunakan oleh peneliti terdahulu sepanjang atribut yang diajukan berorientasi kepada pemahaman pelanggan. 8 . maka pendekatan survey bukan satu-satnya pendekatan yang ideal. Dalam hal tertentu. 1. 2. kondisinya berbeda. akan tetapi pendekatan dengan menggunakan kasus. 4. dimana barang dan jasa yang dihasilkan belum banyak dikenal. akan tetapi bilamana lingkungannya berubah. PENUTUP KESIMPULAN Dari penjelasan di atas. agar dapat merancang satu studi pengukuran kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan hal berikut. Atribut ini tergantung kepada pemahamam responden atas barang dan jasa yang dikonsumsi dan pentingnya atribut ini kepada responden. Secara konseptual didapat perbedaan konstruksi teoritis antara deteminan kepuasan yang masing. Konsep kepuasan adalah sesuatu yang dinamis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful