SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004

A hospitalidade e a qualidade total no Turismo
Sidnei Teixeira de Castro Universidade Anhembi-Morumbi Desde que iniciei meus estudos no mestrado em Hospitalidade na Universidade Anhembi Morumbi, percebi que existe uma forte ligação entre a busca constante pela qualidade total no Turismo, trade turístico (os eventos, a cidade, os hotéis e o lazer) e serviços envolvidos, e a Hospitalidade percebida dentro do fenômeno turístico. Quando estudamos hospitalidade, refletimos sobre a relação entre quem recebe e quem é recebido e como isto pode influenciar a sensação de hospitalidade ou de hostilidade percebida por quem é recebido e por quem recebe. Ao desenvolvermos, planejarmos e promovermos o receptivo turístico tentamos alcançar, dentro dos momentos que o envolvem, a qualidade máxima nos serviços para atender com excelência aos visitantes de cada destino turístico. Nas próximas linhas, tentarei justificar minha percepção sobre esta ligação entre a hospitalidade e a qualidade total no turismo. HOSPITALIDADE: UMA VISÃO GERAL A hospitalidade tem sido estudada por vários pesquisadores do mundo inteiro. Com isso, existem diferentes tendências em sua análise. O estudo francês possui uma tendência sobre a hospitalidade pública, já o estudo americano aborda a hospitalidade comercial, para nós brasileiros seria o equivalente ao estudo da hotelaria. Por fim, o mestrado em hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi tem a pretensão de identificar uma análise ampla da hospitalidade, abordando todos os espaços da hospitalidade (veremos a seguir), inclusive a hospitalidade comercial onde existem análises sobre o que percebemos “além dos contratos mercantis” sob a forma de doação incondicional e que podemos nos remeter ao estudo da “dádiva”, discutido por Jacques Godbout (1999) em o “espírito da dádiva”.

. A HOSPITALIDADE E A CIDADE A melhor forma de inserção de um ser humano é a cidade onde reside. O receber seria exatamente aquela preocupação inicial (o primeiro contato. existem os espaços e os tempos em hospitalidade que precisam ser entendidos para serem analisados. a primeira impressão) ao acolher o visitante em sua “casa”.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste .SIPEC Rio de janeiro. onde nem todos podem se sentir pertencentes ao lugar onde vivem. Os espaços de hospitalidade são o Doméstico. que compreende a hospitalidade oferecida por estabelecimentos mercantis. restaurantes e o próprio turismo procuram fortalecer sua identidade combatendo o fenômeno da globalização e da padronização dos produtos e serviços. O hospedar trata da oferta de pousada ao estranho com segurança embaixo de seu teto. aquele onde a hospitalidade é percebida dentro de uma relação não real. o abrigo a quem vem de fora. hotéis. inventando estilos de hospitalidade a serem definidos como diferenciais de seus produtos e serviços. existe sim uma exclusão social. através das diferenças sociais. Por fim. a Internet. O alimentar faz parte deste acolhimento. o comercial. 7 e 8 de dezembro de 2004 Os espaços e os tempos da Hospitalidade Segundo Luiz Octávio (in Bueno & Dencker. eventos. onde cidades. onde compartilhamos o alimento e a bebida de forma a saciar a fome de nosso “forasteiro”. uma TV. o entreter seria a forma que identificamos sugestões para propor um momento agradável para o visitante em sua “casa” de maneira que possa servir de entretenimento para o mesmo. um jogo. um jornal. 2003). como por exemplo. que seria a hospitalidade percebida em ambientes públicos como a própria cidade. temos: o receber. além do virtual. etc. o alimentar e entreter. o público. pois o que podemos verificar é que. O prof Luiz Octávio também descreve que existem estilos de hospitalidade. aquele praticado dentro de casa e no relacionamento com parentes e amigos. Um bom papo. Com relação aos tempos de hospitalidade. pelo menos deveria ser. o hospedar.

Com isso. A comunicação visual x poluição visual influenciam diretamente na hospitalidade ou hostilidade de uma cidade. Para os Gregos. infelizmente não privilegiam todos os seus residentes. Mais do que as regras do higienismo ou reguladoras da estética. Na idade antiga. Nas cidades. mas como já dito. os Gregos recebiam seus visitantes.SIPEC Rio de janeiro. Existem relatos de nossa história que demonstram tal comprovação. alojando-os em lugar agradável e acendendo a lareira – símbolo do Deus Lares. (MATHEUS in DIAS. identificamos estilos de hospitalidade. Isso é o ideal perseguido pelo turismo. A arquitetura aconchegante. podemos analisar um pouco esta relação humana que existe no turismo e que envolve a participação da cidade turística como cidade hospitaleira. Segundo a bíblia. independente das circunstâncias – ser hospitaleiro sempre. (DIAS in DIAS: 2002) . o protetor do lar. pois identificaria uma qualidade no receptivo da mesma em relação aos visitantes. mas sim uma parcela mais provida de seus habitantes. Uma cidade bem sinalizada acolhe bem seus visitantes. os símbolos receptivos e patrimônios. 7 e 8 de dezembro de 2004 Dentro das cidades. ser hospitaleiro equivale dizer: “eu amarei o estrangeiro que você é” – 1ª regra para receber bem o “outro”. O inverso causa aversão. ou seja. a comunicação humana é identificada através da conversação. oferecendo-lhes o primeiro banho. são aspectos culturais transmitidos através de suas ações e manifestações que podem identificar um espaço em um lugar hospitaleiro. Outro fator que se identifica na atualidade diz respeito à: Maior importância do uso das áreas verdes pelos habitantes. Em seguida derramavam perfume sobre o hóspede. A HOSPITALIDADE E A HOTELARIA O início da análise da hospitalidade no ato de hospedar é muito antigo. (CAMARGO in BUENO & DENCKER:2003) Segundo Caio Luiz de Carvalho (ex-presidente da Empresa Brasileira de Turismo – EMBRATUR) “nenhuma cidade pode ser considerada hospitaleira se não for prazerosa para seus habitantes”.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . da festa. aos estrangeiros. o homem deve receber bem ao “outro”. a segurança e a informação. Esta receptividade transforma a cidade em lugar hospitaleiro. a hospitalidade deveria privilegiar as expectativas culturais de seus residentes. do banquete. 2002). da etiqueta. de certo definidos pela relação cultural de seus habitantes e sua arquitetura. No urbanismo.

Para iniciarmos. enquanto os . mas por outro lado. possibilita a transpiração da essência do ser humano que existe por trás do profissional que ocupa o cargo dentro do hotel. elegante e fina. Para autores como Maffesoli (in DIAS: 2002) a mesa é um espaço de comunicação. que opor um lado pode ser visto como denegridor. leitura. ou por estarem tão dispersas pelas inúmeras formas de distração proporcionadas durante uma refeição (TV. Vídeo. quer seja pelo fato de que as pessoas não se sentam mais à mesa pela falta de tempo. Marco Pólo. um de seus anfitriões em suas viagens. (DIAS in DIAS: 2002) A alimentação proporciona o prazer às pessoas não apenas pela saciedade de sua fome. é servido um chá de menta aos visitantes dos estabelecimentos. Do contrário. A alimentação na hotelaria Também nos remetendo ao passado. o hotel pode ser maravilhoso e impecável quanto aos seus serviços. descrevia em seus escritos. com isso permitindo a existência do vínculo e a relação entre as partes. A impressão que temos seria uma artificialidade no ar. pois acreditam que isso seria “a purificação e elevação a Deus com a hospitalidade”. (DIAS in DIAS: 2002). o que não permite que o hóspede se sinta muitas vezes à vontade. o primeiro viajante europeu. como ficara impressionado com a fartura de comida oferecida pelo grande Khan. a busca pela qualidade total muitas vezes se limita no investimento através do treinamento técnico sobre o atendimento e a operacionalização dos diferentes departamentos que compõem o hotel. Em países árabes. pois ele é quem tem o conhecimento daquilo que pode ser servido. este espaço tem se tornado cada vez menor. mas principalmente pelo prazer do compartilhamento de alimentos à mesa. muitas vezes percebida como algo “além do contrato”.). O investimento em um treinamento que valorize as competências humanas de seus funcionários. Quando pensamos nos diferentes restaurantes dentro e fora de hotéis. 7 e 8 de dezembro de 2004 Na hotelaria. podemos visualizar a figura do garçom e todo o seu “servilismo”.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . determina a forma e o tempo para o encaminhamento dos pratos à mesa e possui uma postura imponente. podemos enxergar um amplo campo de estudo da hospitalidade. Apesar de observarmos que nos dias de hoje. A hospitalidade só acontece se existe a percepção dos vínculos na relação entre quem recebe e quem é recebido. mas não identificamos que seja “hospitaleiro”.SIPEC Rio de janeiro. a relação que ele possui com os clientes de um restaurante lhe permite se colocar em uma posição superior às pessoas que atende. etc. permite ao local o status de hospitaleiro.

podemos imaginar se existe uma relação direta entre a qualidade dos eventos e a hospitalidade percebida por seus participantes. existia a crença de que Zeus. Não entraremos neste momento no fato de que todos os sonhos têm seu preço. em Atenas na Grécia antiga. O fato de um hotel possuir um concierge. os hóspedes de um hotel podem enviar suas solicitações via computador. o Deus dos deuses. a decoração e a música fazem parte da ambientação do evento e precisam estar de acordo com uma proposta de conforto e ser agradável aos participantes. o concierge. Existem depoimentos de garçons que afirmam ter mais prazer do que seus clientes. por isso identificado hoje por um par de chaves douradas na lapela. pode ser considerado como um grande momento da percepção da hospitalidade nos eventos. Na hotelaria podemos citar também a presença. onde no passado eram bilhetes deixados embaixo do travesseiro.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . mas por proporcionarem prazer aos seus clientes. todos se tratavam bem e tratavam bem. ou seja. de um personagem considerado muitas vezes um “realizador de sonhos”. Durante os primeiros Jogos Olímpicos (776 a. Não podemos esquecer que a iluminação. O receber no evento se inicia pela qualidade se seu receptivo. não em todos os hotéis. HOSPITALIDADE – um diferencial no evento A hospitalidade nos eventos pode ser observada também desde a idade antiga. seria a pessoa que ficava com as chaves da porta da cidade. Surgido na Idade Média.c. com o avanço da tecnologia. não se paga pra sonhar”.). muitas vezes caro. 7 e 8 de dezembro de 2004 clientes são colocados em um plano inferior (altura das mesas e cadeiras) e se limitam a fazer seus pedidos e pagar por eles. Além de ser um momento de trégua entre as cidades que viviam em guerra. pois se sentem importantes pelo fato de poderem atender a pedidos além do usual. Ao analisarmos os eventos. Diferentes daqueles sonhos recitados em poesia e música que diz “sonhar não custa nada. demonstra a preocupação com o atendimento dos desejos de seus hóspedes. onde pessoas bonitas e educadas recebem seus participantes oferecendo os primórdios do acolhimento ao local estranho. não pelo fato de serem valorizados pela gorjeta que receberão. o concierge evoluiu muito desde sua aparição nos hotéis do passado. uma forma de hospitalidade. poderia se passar por qualquer pessoa na cidade. principalmente os estrangeiros. Inclusive.SIPEC Rio de janeiro. considerado o marco dos eventos esportivos (1º evento esportivo organizado). Com isso. pois qualquer um poderia se Zeus. .

paladar e aromas apurados. caso não sejam bem cuidadas ou bem exploradas. a busca constante pelo prazer. Sendo assim. que mesmo o serviço sendo pago. 7 e 8 de dezembro de 2004 Em seguida passamos pelo alimentar no evento que se traduz pela qualidade dos alimentos e bebidas. aproximam em muito o lazer dos momentos mais evidentes no turismo e na percepção da hospitalidade por parte de quem é bem recebido. O entreter comercial é representado pelos serviços de entretenimento pagos. pelos parques. Por fim. a hospitalidade passa pelo entreter de seus convidados. existe a percepção da hospitalidade local. na oferta do entretenimento. Isso significa que o fenômeno Turismo precisa ser entendido como um momento de lazer praticado pelos turistas. A preparação e treinamento que estes funcionários recebem não trabalham apenas a questão técnica da qualidade do serviço. que significa ser lícito.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . mas não em turismo sem lazer”. este “algo a mais” poderia ser considerado a essência da hospitalidade. O prazer em viajar é evidente nos turistas e o prazer em receber pessoas. mas instiga as pessoas a oferecerem de tudo para que o sonho de seus visitantes não seja frustrado por nada e com isso. Se pensarmos que. ser permito e uma das características principais do lazer é o “hedonismo”. Alguns autores não aceitam a análise da hospitalidade comercial e com isso não aceitariam o entreter comercial. pessoas que permitem a criação do vínculo entre as relações humanas. existe um vínculo entre a relação mercantil que supera a própria remuneração. Tais espaços são responsáveis pela hospitalidade local ou podem ser percebidos como fator de hostilidade. como dito anteriormente. chamados usualmente de A&B. O entreter público é descrito pelas praças.SIPEC Rio de janeiro. e que precisam aguçar os sentidos humanos: visual. pelas áreas verdes e pelos centros culturais que possuem os destinos turísticos. ou o “espírito da dádiva”. Segundo Luiz Trigo. O LAZER E A HOSPITALIDADE O Lazer surgiu da palavra “licere” do latim. Um exemplo fantástico do entreter comercial é o complexo Disney e todos os parques temáticos que recebem milhões de pessoas do mundo inteiro que permite que as diferenças de crenças e filosofias de vida sejam nulas diante de uma busca comum pelo mundo da fantasia e da felicidade. podemos enxergar algo “além do contrato”. podemos encontrar com mais facilidade. . uma vez que o anfitrião do evento se torna responsável pela distração e felicidade de seus “hóspedes”. “podemos falar em lazer sem turismo.

como: a falta de professores qualificados. 2003). eventos e entretenimento) que devem. Hoje são mais de 400 cursos. 7 e 8 de dezembro de 2004 Talvez devamos refletir sobre a hipótese de que a hospitalidade no entretenimento permite uma percepção de qualidade para o turismo e deve ser trabalhada como sinônimo do próprio fenômeno turístico. Hotéis. identificado pelo atendimento e todo o contexto envolvido e suas diversas experiências de entretenimento . locadoras de veículos – serviços do turismo. A HOSPITALIDADE E O TURISMO Ao analisarmos o turismo como um fenômeno econômico. O destino turístico depende dos atrativos turísticos e dos estabelecimentos de hospitalidade local (transporte: aeroportos.” Devemos refletir se o planejamento turístico não seria o mesmo que planejar a hospitalidade do destino turístico com a preocupação sobre os impactos positivos e negativos sobre o aumento do fluxo turístico local. continuando através dos diversos meios de hospedagem que acolhem a este turista oferecendo-lhe uma acomodação que poderá vir a ser confortável ou também não. entre outros (Matias: 2002). Em 1971. participar de eventos e entreter-se fora de seu domicílio. devemos identificar a formação acadêmica dos profissionais que atuam neste setor. passando pela cidade ou destino turístico escolhido e sua estrutura que o acolherá bem ou mal. ou nicho social”.serviços de A&B. hospedar-se. restaurantes . (CHON. A famosa indústria do Turismo – “viajar. por sua vez. Desde o meio de transporte a ser utilizado pelo turista que o levará a um local em que ele será considerado um estranho. surgiu o primeiro curso superior de formação de Bacharel em Turismo. as diferenças de currículos dos cursos. ônibus e navios. possuir “EXCELÊNCIA EM QUALIDADE.SIPEC Rio de janeiro. segundo pesquisas (ANSARAH: 2002). CONSIDERAÇÕES FINAIS A Hospitalidade pode estar presente em diversos momentos no fenômeno “Turismo”. Algumas pesquisas indicam alguns fatores importantes que identificam talvez uma má qualidade em diversos cursos. agências de viagens ou de turismo – aviões.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . rodoviárias ou portos. além dos diversos espaços de Alimentos e Bebidas (A&B) por onde o sujeito freqüentará e que lhe fornecerá a sensação de acolhimento. conhecer outras culturas e gastronomias.

. 7 e 8 de dezembro de 2004 que poderão.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . deve permitir que haja um viés de estudo.SIPEC Rio de janeiro. além de detalhes como: arquitetura. Como pudemos observar nos dados descritos neste texto. As relações humanas e que este indivíduo pode vivenciar. sensações que remetem a uma percepção de acolhimento e conforto. serão responsáveis por uma interpretação prazerosa no espaço. identificamos que esta pode estar presente em diversos momentos dentro do fenômeno “Turismo”. informações. a elevação da auto-estima e a conscientização da importância das relações humanas que estão envolvidas em tal fenômeno chamado turismo. extremamente fundamental para a existência da Hospitalidade. O fato de uma pessoa se encontrar fora de seu nicho social. ambientação. Não podemos falar em turismo sem falarmos nas relações humanas que o envolvem. o aprimoramento da técnica utilizada para o desenvolvimento da qualidade nos serviços turísticos. interferir na conceituação desta escolha ser uma escolha que poderá ser repetida ou simplesmente excluída da lista de lugares hospitaleiros. podemos observar que existem situações que nos fazem refletir que as pessoas envolvidas praticam algo “além do contrato” que foi firmado. Conseqüentemente. Mesmo na análise da hospitalidade em espaços comerciais. Quando estudamos a Hospitalidade em sua visão mais ampla. A prática da hospitalidade neste momento se compara com uma percepção de qualidade de atendimento. o caracteriza como estranho em seu novo habitat. reflexão e aplicação prática de dinâmicas que possibilitem também o desenvolvimento pessoal. gerando assim uma percepção de dádiva. existe uma necessidade de refletirmos sobre a relação entre a busca constante pela qualidade total no Turismo e a própria prática da Hospitalidade em sua visão mais ampla que se refere à análise da relação humana entre quem recebe e quem é recebido. avaliando-se a hospitalidade local e transformando-o em um lugar hospitaleiro. por fim.

lazer e natureza. São Paulo: Manole. São Paulo: Manole. Formação e capacitação do profissional em turismo e hotelaria: reflexões e cadastro das instituições educacionais no Brasil. São Paulo: Manole. Alcyane. DENCKER. Alison.) Hospitalidade: cenários e oportunidades. 2004. T. Turismo. p. MORRISON. (org. 2002. Marlene. 57. 1998. (org. 7 e 8 de dezembro de 2004 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANSARAH. São Paulo: ALEPH. R. BRUHNS. Hospitalidade: conceitos e aplicações. 2003.. CHON. Heloisa Turini (org. CAMARGO.).) Hospitalidade: reflexões e perspectivas. 2003. Conrad. MARINHO. Ada F. . 2003. São Paulo. MATIAS. MATHEUS. São Paulo: Thomson. LASHLEY. Educação para o lazer. ALEPH: 2002. BUENO. São Paulo. 2ª edição. _________. K-S (Kaye). L. São Paulo: Thomson. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. DIAS. Zilda Maria. São Paulo: Moderna.SIPEC Rio de janeiro. Hospitalidade. Manole:2002. Célia M.) Hospitalidade: reflexões e perspectivas. Organização de eventos: procedimentos e técnicas. SPARROWE. São Paulo: Manole. A idéia de uma cidade hospitaleira. M. 2004. (org. 2002. In DIAS. Luiz O. M. Marielys S. M. Célia M. Marília Gomes dos Reis.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste .

7 e 8 de dezembro de 2004 MELO. Silvana P. R. 2003. Introdução ao lazer. Edmundo de Drummond Alves. Hospitalidade e migrações internacionais: o bem receber e o ser bem recebido. . JUNIOR. São Paulo: Manole.SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste . 2003.SIPEC Rio de janeiro. RAMOS. São Paulo: Aleph. Victor Andrade de.

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