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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL VALLE
ISO 9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Sistema de Gestin de la Calidad

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad


Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: CARLOS FLOREZ SEAS KAFLOSE_07@hotmail.com 29 de abril de 2012 304625

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 2. Puntaje mximo a obtener: 5 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2, actividad. taller semana 2 desde el enlace ver/completar

Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros. Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

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Taller Semana 2 El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin. No olvide la secuencia: POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar Para ello deber desarrollar lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
En Refrilitoral Casasbuenas Corts & Ca S.A.S, diseamos, construimos y mantenemos sistemas de aire acondicionado, ventilacin y refrigeracin para brindar ambientes confortables y productivos; desarrollando procesos con tecnologas limpias que protegen el medio ambiente.
Nos mantendremos como una empresa modelo en la implementacin de sistemas de aires acondicionados y refrigeracin con tecnologa innovadora.

MISION

VISIN

Seguiremos ampliando la capacidad para participar en grandes proyectos de ingeniera a nivel regional, nacional e internacional.

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Refrilitoral Casasbuenas Corts y Ca Ltda., soporta sus procesos en unos valores, los cuales buscan que cada uno de sus empleados se apropie de los compromisos que asumen la organizacin. Estos valores, a su vez, dinamizan el comportamiento de los miembros de la empresa y hacen mas asequible lo expresado en la Misin y Visin. Estos valores pretenden tambin servir de fundamento para el trabajo en equipo y el compromiso total como medios para llegar a la calidad. De esta manera, se han definido los siguientes valores:

VALORES

Honestidad: Al ser honesto, se es autentico y genuino; y se refleja en la transparencia de los actos cotidianos. Cooperacin: Al ser cooperadores, no se compite, sino que se suman fuerzas hacia un objetivo. Responsabilidad: Al hacerse responsable de sus actos, contribuye a la toma de decisiones conscientes, y previene las acciones insensatas. Iniciativa: Al tener iniciativa, contribuye al mejoramiento de los procesos. Compromiso: Al tener compromiso, se identifica y se involucra con la organizacin.

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3.1.

ENFOQUE AL CLIENTE

La poltica y los objetivos de la Calidad establecidos por la Empresa estn enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes. La Junta de Socios de Refrilitoral Casasbuenas Corts & Ca Ltda., ratifica el compromiso de satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. Por ello, a la hora de definir los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad se tienen en cuenta las expectativas y necesidades del cliente, estableciendo los mecanismos necesarios que permitan que el servicio ofrecido cumpla satisfactoriamente con estos.

2. POLITICA DE CALIDAD El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) c) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

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Taller Semana 2 d) e) f) g) h) i) Totalizar vertical y horizontalmente Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable.
5 RELACIN MEDIA: Instalacione 3 RELACIN DBIL:

alcanzar el objetivo, actividades a corto

A. NECESIDADES CLIENTE

RELACIN FUERTE:

CRITERIO

Eficiencia y s eficacia del inadecuadas servicio

Equipos Fidelizacin del adecuados cliente

SIN RELACIN:

rentabilidad

TOTAL

Oportunidad de EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS 5 0 5 COON EL entrega DEL TIEMPO SER UNA DE LAS PASAR EMPRESAS LIDERES lo LA PRESTACION DE SERVICIO DE Saber que es EN MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTO DE AIRES que quiere el 5 4 5 ACONDICONADOS A NIVEL REGIONAL. cliente Garantas Instalaciones inadecuadas Precios asequibles Equipos adecuados Reparacin TOTAL 5 4 5 24 5 4 5 18 5 5 5 25

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 3 4 17

SATISFACER A UN 100% AL CLIENTE YA QUE PARA LA EMPRESA ES MUY IMPOORTANTE. 3 5

22

4 4 Eficiencia y eficacia del servicio 4 5 18 22

21 24

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Taller Semana 2 Fidelizacin del cliente rentabilidad Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable.

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Taller Semana 2 POLITICA DE CALIDAD:


La Junta de Socios de Refrilitoral Casasbuenas Corts & Ca Ltda., ha establecido para dar cumplimiento a su compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad la siguiente Poltica de Calidad: Refrilitoral Casasbuenas Corts & Ca Ltda, presta servicios de Diseo, Construccin y Mantenimiento de Sistemas de Aire Acondicionado, Ventilacin y Refrigeracin; mediante personal competente, los recursos necesarios y el desarrollo de procesos con tecnologas limpias, sustentados en criterios de oportunidad, actitud de servicio, atencin personalizada y proteccin del medio ambiente conforme a la legislacin vigente. Buscando satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. La Junta de Socios designa a la Gerente administrativa como la encargada de divulgar la planeacin estratgica de la empresa, poltica de Calidad, Objetivos de Calidad y a su vez es la responsable de asegurar que la poltica de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todas las reas involucradas en el alcance del SGC. Esta poltica es el marco de referencia para establecer los objetivos y metas de la empresa, con los cuales se inicia en un proceso de mejoramiento continuo de su Sistema de Gestin de Calidad.

Directriz de Calidad

Obejtivo

Meta

Indicador

Tiempo

Responsable

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La Junta de Socios de Refrilitoral Casasbuenas Corts & Ca Ltda., con el apoyo del grupo directivo ha establecido los siguientes objetivos, para dar cumplimiento a la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad implementado en Refrilitoral Casasbuenas Corts & Ca Ltda, los cuales apuntan al alcance de su visin empresarial, basados en la poltica de calidad, de tal

80%

(Accin Correctivas cerradas + Acciones Preventivas cerradas/Total Acciones Correctivas + Total Acciones Preventivas)* 100%

30 DIAS

CORDINADOR DE CALIDAD DE CALIDAD:

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Desarrollar e implementar programa de capacitacin que fortalezca la prestacin de servicio del diseo, construccin y mantenimiento de sistemas de aire acondicionado, ventilacin y refrigeracin. Disponer de los recursos necesarios para la prestacin del servicio.

Efectividad del Programa de Capacitacin. 80% (N de empleados capacitados internamente con notas 4.0 + N de empleados aprobados por capacitador externo) / Total de personas capacitadas) * 100% BIMESTRAL GERENTE ADMINISTRATIVO

Oportunidad en la entrega de las requisiciones de equipos, materiales, repuestos e insumos. 80% (N de requisiciones de recursos (equipos, materiales, repuestos, insumos y/o herramientas) atendidas a tiempo / N total de requisiciones realizadas) * 100% Eficacia del Servicio. (No. De proyectos Econmicos aprobados que cumplan con las especificaciones del cliente /No. Total de proyectos aprobados). 30 DIAS COMPRAS

Disear proyectos de confort ambiental, econmicamente viables que cumpla con los requisitos legales ambientales.

80%

2 MESES

DIRECTOR DE PROYECTOS

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Satisfacer al cliente en trminos de oportunidad, actitud de servicio y atencin personalizada.

Cumplimiento del cronograma del servicio de Mantenimiento Preventivo. 80% 30 DIAS (N de mantenimientos preventivos ejecutados / N de mantenimientos preventivos planeados) *100% GERENTE DE SERVICIOS

4. CONCLUSIONES Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SGC ES MUY IMPORTANTE LA PLANIFICACION DEL SISTEMA YA QUE AQU ES DONDE SE DEFINEN LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESAS, ADEMAS AQU ES DONDE SE LOGRAN ESTABLECER MA MISION Y VISON DE LA EMPRESA PARA UN FUTURO.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra informacin para una mayor orientacin.

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Taller Semana 2 Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 2.