Academia de Studii Economice din Bucureşti Managementul calităţii, expertize şi protecţia consumatorului

Diagrama ISHIKAWA

Autor:

CUPRINS CUPRINS……………………………………………………………………………2 INTRODUCERE……………………………………………………………………3 Ce este diagrama ISHIKAWA?……………………………………………………4 Când se utilizează diagrama ISHIKAWA?...............................5 Paşi în construirea unei diagrame os de peşte……………………………………............10 SUMMARY.........14 BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………15 2 .............………………………………………………………………………..6 Tipuri de diagrame cauză-efect……………………………………………………8 STUDIU DE CAZ………………………………………………………………….

Una din metodele de analiză a problemelor complexe care par a avea mai multe cauze interdependente este diagrama Ishikawa. să arăt unde şi când se foloseşte. componentele. Am ales această temă deoarece diagrama ISHIKAWA este una dintre cele mai folosite metode de identificare a cauzelor prin cunoaşterea problemei. De aceea cu cât cunoaştem mai bine această metodă inventată de statisticianul Kaoru Ishikawa cu atât ne va fi mai uşor sa o utilizăm şi să o aplicăm ori de câte ori este nevoie. Lucrarea de faţă este structurată pe mai multe capitole. dispecerat şi publicitate. În primele patru am încercat să definesc diagrama „os de peşte”. În ultimul capitol am realizat un studiu de caz cu privire la intrarea pe piaţă a unei noi filiale a unei companii de taxi. 3 . eficienţa acesteia fiind garantată.INTRODUCERE Rezolvarea problemelor apărute în activitatea unei echipe este deseori o provocare. recrutarea de şoferi. mai ales dacă opiniile membrilor sunt diferite privind cauza reală a problemei – diferite şi totuşi identificate corect. A fost abordată din patru puncte: achiziţionarea de automobile. cum se construieşte o astfel de diagramă şi nu în ultimul rând tipurile existente.

diagrama Ishikawa”.. problema ce trebuie rezolvată este notată în . Această funcţie explică de ce instrumentul de faţă este cunoscut şi sub denumirea de diagramă cauză-efect. Cauzele suplimentare pot fi adăugate pe noi ramificaţii. Se realizează în grup. 4 . deoarece seamănă cu scheletul unui peşte.Ce este diagrama ISHIKAWA? Diagrama „os de peşte” este un instrument de analiză ce caracterizează un anumit procedeu. prin procesul de brainstorming şi este utilizată pentru identificarea cauzelor de bază ale unor probleme. fig.diagrama os de peşte”. Această diagramă ilustrează cauzele principale şi secundare ale unui anumit efect (simptom)... Este numită şi .capul” peştelui. apoi sunt înşirate cauzele.oaselor” şi împărţite pe categorii.. întrucât a fost dezvoltată de Kaoru Ishikawa sau . de-a lungul . Într-o diagramă tipică de acest fel. iar cauzele posibile pot fi ierarhizate.1 Diagrama ISHIKAWA – structură Se recomandă utilizarea acesteia doar atunci când există o singură problemă.

diagrama Ishikawa. Înfăţişăm grafic diferitele teorii despre cauzele care ar putea sta la baza unei probleme. Descoperim legăturile importante dintre diferite variabile şi posibile cauze. Cuvinte cheie: Diagrama cauză-efect. Îndreptarea atenţiei către o problemă anume. Îndreptăm atenţia echipei asupra cauzelor. Înţelegem mai bine cum funcţionează procesul respectiv. Când se utilizează diagrama ISHIKAWA? Diagrama os de peşte poate fi folosită atunci când dorim să: Îndreptăm atenţia către o problemă anume. fără a recurge la plângeri şi discuţii irelevante. Arătăm legăturile dintre factorii diverşi. Acest instrument are următoarele obiective principale: Determinarea cauzelor de bază ale unei probleme. şi nu a simptomelor. Paşi în construirea unei diagrame os de peşte 5 . Identificarea zonelor cu informaţii insuficiente. care influenţează o problemă. Obiectivul principal al diagramei os de peşte este ilustrarea grafică a legăturii dintre un rezultat şi factorii ce au dus la apariţia acestuia. diagrama ilustrează într-o manieră clară relaţiile dintre un anumit efect identificat şi cauzele potenţiale ale acestuia. analiza cauzei de bază.Astfel. diagrama os de peşte.

problema nu va fi soluţionată. Deşi trebuie să aveţi grijă ca un efect negativ să nu ducă la apariţia unor certuri. diagrama este numită de multe ori diagrama os de peşte. E de preferat să formulaţi efectul în termeni pozitivi. în partea dreaptă a diagramei. aşezat la vederea tuturor şi desenaţi şira spinării. De multe ori. Un efect pozitiv. un efect poate fi pozitiv (un obiectiv) sau negativ (o problemă). În acest moment trebuie respectate următoarele reguli: Hotărâţi-vă asupra efectului pe care îl veţi examina. în funcţie de tema discutată. Nu uitaţi. Trebuie să hotărâţi ce abordare e optimă grupului dumneavoastră. Toată lumea trebuie să înţeleagă această problemă şi procedeul/produsul despre care discutaţi. membrii echipei se pot abate de la problemă. o discuţie pe baza lucrurilor care nu merg cum trebuie poate stimula o atmosferă şi mai relaxată şi uneori creşte participarea grupului. Totuşi. care se referă la un rezultat dorit. va tinde să stimuleze mândria şi apartenenţa la zonele productive. În cazul unui efect negativ. Pasul 2 – Folosiţi un tabel. şi-aşa mai departe Folosiţi definiţii operaţionale. de aceea. care îi va încuraja pe participanţi.Desenul arată ca un schelet de peşte şi. Iată paşii în construirea şi analizarea unei diagrame cauză-efect: Pasul 1 – Identificaţi şi definiţi rezultatul ce trebuie analizat. Diagrama cauză-efect poate ajuta la identificarea motivelor pentru care un procedeu nu se desfăşoară conform planului. dacă este posibil. Dacă unii au neclarităţi cu privire la scopul întâlnirii. Efectele pot fi anumite caracteristici. probleme legate de lucru. justificându-se şi dând vina pe cineva anume. apoi chenarul în care se va nota efectul. Definiţi efectul pe înţelesul tuturor. 6 . obiective stabilite. în urma căruia au fost identificate cauzele unui rezultat nedorit. uneori e mai uşor ca participanţii să se concentreze asupra cauzelor unei probleme decât asupra unui rezultat excelent. Formulaţi problema şi notaţi-o într-un chenar. Acest lucru poate crea o atmosferă optimistă. acest instrument este folosit pentru a nota pe scurt rezultatele procesului de brainstorming. Metoda ajută la identificarea cauzelor de bază şi asigură înţelegerea generală a acestor cauze.

Pasul 3 – Identificaţi cauzele principale care au dus la apariţia efectului în discuţie. Scrieţi în dreapta săgeţii o descriere scurtă a efectului sau rezultatului. în dreptul cărora veţi putea trece multe alte subcategorii. Încadraţi descrierea efectului într-un chenar. în partea stângă a chenarului ce conţine efectul. printro linie diagonală. unele deasupra săgeţii. altele dedesubt. Pasul 4 – Discutaţi despre fiecare cauză principală şi identificaţi ceilalţi factori secundari. Acestea sunt denumirile principalelor ramificaţii ale diagramei şi vor deveni categorii. care pot avea legătură cu efectul. Identificaţi cât de multe cauze şi notaţi-le ca subcategorii. 7 . Încadraţi fiecare categorie într-un chenar şi legaţi toate chenarele de săgeată. Aceasta este şira spinării. în dreptul ramificaţiilor principale. în dreptul cărora vor putea fi listate alte cauze posibile. Ar trebui să folosiţi denumiri relevante pentru diagrama pe care o realizaţi. îndreptată spre dreapta.- Desenaţi o săgeată orizontală. Stabiliţi cauzele sau categoriile principale. Scrieţi categoriile principale. alese de echipa dumneavoastră.

Analiza ajută la identificarea acelor cauze care necesită cercetări suplimentare.. Pasul 6 – Analizaţi diagrama. S-ar putea să trebuiască să împărţiţi diagrama în câteva mai mici. în cazul în care o categorie are prea multe subcategorii. O categorie principală cu doar câteva cauze specifice poate denota nevoia de identificare a altor cauze. Vedeţi ce poate fi măsurat în cazul fiecărei cauze.echilibrul” diagramei şi verificaţi detaliile comune mai multor categorii. aţi putea folosi analiza Pareto pentru a decide cauzele ce vor fi studiate mai întâi. notaţi-o în dreptul fiecăreia. Dacă o cauză secundară determină mai multe cauze principale. Căutaţi cauzele care se repetă. E posibil ca acestea să fie cauzele de bază. s-ar putea să trebuiască să le combinaţi într-o singură categorie. Pasul 5 – Identificaţi treptat tot mai multe cauze şi aşezaţi-le în dreptul subcategoriilor. Oricare dintre cauzele principale poate fi retranscrisă ca efect. Puteţi face acest lucru punând o serie de întrebări care încep cu De ce… ?. Examinaţi . Dacă mai multe ramificaţii principale au doar câteva subramificaţii. Tipuri de diagrame cauză-efect 1) Diagrama cauză-efect 5M – structura osoasă de bază include: Maşini Mână de lucru Metode Materiale Mentenanţă 8 .- Fiecare cauză trebuie descrisă în detaliu. astfel încât să puteţi măsura efectele schimbărilor pe care le puneţi în aplicare. Întrucât diagramele cauză-efect ajută la identificarea cauzelor posibile. O categorie cu multe subramificaţii poate denota nevoia de analiză suplimentară.

recurgându-se la o analiză în detaliu a acestora 2) Diagrama cauză-efect de proces: 9 . rezultând o diagramă 4M. cauzele majore identificate sunt tratate ulterior ca ramuri separate. Mama Natură. Pentru domeniile extra-productive sunt considerate mai potrivite diagramele 4P: Politici Proceduri Personal Poziţie (amplasare) • • se utilizează atunci când problema de rezolvat nu poate fi localizată în cadrul unui singur departament / secţie / divizie se recomandă întâi întocmirea unei diagrame de proces în vederea identificării cauzelor potenţiale ale problemelor identificate în fiecare etapă a procesului • dacă procesul este prea mare pentru a putea fi considerat în ansamblu. rezultând o diagramă 6M. atunci se identifică sub-procese sau etape ale procesului care vor fi analizate separat.Unii utilizatori omit mentenanţa. care vor fi supuse unei analize ulterioare 3) Diagrama cauză-efect pentru analiză dispersională – este utilizată de obicei după elaborarea unei diagrame de tip 4M / 5M / 6M / 4P. în cadrul fiecărei etape / sub-proces se poate utiliza câte o diagramă 4M / 5M / 6M / 4P. se identifică astfel cauzele cheie. în timp ce alţii adaugă o a şasea dimensiune.

dispecerat şi publicitate. Odată ce datele problemei au fost stabilite firma trece la rezolvarea paşilor stabiliţi. Pentru automobilele second – hand se vor urmări aspectele: • • • • • Anul de fabricaţie Uzura acestora Dotările Starea de funcţionare Confortul oferit clienţilor Pe lângă strictul necesar de automobile se vor achiziţiona şi maşini de rezervă în cazul stricării sau indisponibilităţii acestora. atât noi cât şi second–hand unde se va ţine seama de raportul calitate – preţ.Achizitionare automobile. 1.STUDIU DE CAZ O firmă de taxiuri.efect ISHIKAWA Problema trebuie abordată în patru paşi : achiziţionare de automobile. Având în vedere bugetul disponibil se vor achiziţiona automobile. Pentru recrutarea şoferilor se va ţine cont de un interviu. aceştia vor fi angajaţi pe baza unui interviu care va urmări următoarele aspecte: capacitatea de comunicare cu posibilii clienţi. Problema se studiază printr-o Diagrama cauză . Firma se angajează să respecte toate normele cu privire la funcţionarea acesteia potrivit legilor în vigoare. intră pe piaţa din Târgovişte cu o nouă filială. Crystal CAR. recrutarea de şoferi . 2.Soferii. orientarea acestora în oraş ( cunoaşterea zonei). Acest interviu va avea la baza mai multe întrebări: Ce calificare şi ce experienţă are? 10 .

4. 11 .- Daca are atestatul luat în taximetrie? Cum poate fi contactat în cazul în care un alt şofer este indisponibil? Daca suferă de anumite boli care îi pot afecta capacitatea de conducere? Daca locuieşte în zona unde îşi va desfăşura activitatea sau cât de bine cunoaşte zona de Daca sunt de acord să lucreze pe timp de noapte? 3.Dispecerat. Se va ţine cont ca spaţiul activitate? să fie suficient de mare pentru amplasarea tuturor aparaturilor electronice necesare unei bune desfăşurări a activităţii.Capacitatea de comunicare? . Dispecerii vor fi aleşi pe baza unui interviu: .Daca a mai profesat in domeniu? .Disponibilitatea acestora? Se va stabili de comun acord unda de frecvenţă pe care se va comunica.Publicitate. În primul rând se va închiria un spaţiu pentru desfăşurarea activităţii. Deoarece firma este noua pe piaţa din TGV se va apela la serviciile unei firme de publicitate care va promova imaginea ei.

12 .

13 .

probably most effectively by a group. It is considered one of the seven basic tools of quality management. A typical utilization is the drawing of a diagram on a 14 . Ishikawa diagrams were proposed by Kaoru Ishikawa in the 1940’s and it was first used in the 1960’s. Causes in the diagram are often categorized such as to the 4M’s: Machine Method Material Man Power The cause-and-effect diagram can be used by individuals or teams.SUMMARY Ishikawa diagram (also called fishbone diagram or cause and effect diagrams) are diagrams that show the causes of a certain event.

Isaic-Maniu.wordpress.deklausen.com 4) http://en.ro 3) http://blogideologic. the entire cause and effect diagram is filled out. The team assists by making suggestions and eventually. BIBLIOGRAFIE 1) Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii: Olaru. Marieta . Alexandru .org/wiki/Ishikawa 15 . Viorel 2) http://www. Lefter.wikipedia.blackboard by a team leader.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful