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Blan Tavares

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OUVIDORIA: dos primórdios ao Brasil Atual I) Fatos históricos no mundo: Ano 202 a.c. — Surge a idéia do Ombudsman, na China, durante a dinastia Han Século XIX (1809) — A figura do Ombudsman surge na Suécia, após sua derrota na guerra contra Rússia (1.807), quando perdeu metade do seu território, a atual Finlândia. Dois anos depois foi promulgada a nova Constituição que limitou o poder real e concedeu novas prerrogativas ao Parlamento. Nesse contexto histórico, o Ombudsman — eleito pelo Parlamento — tem a missão de atuar como o interlocutor entre o Governo e a população, propiciando o fortalecimento dos direitos dos cidadãos diante do Poder Estatal. Século XX (1971) — Quinze países instituíram a função do Ombudsman Século XXI (2003) — Segundo a International Ombudsman Institute, 120 países (entre os 190 reconhecidos pela ONU) tinham OMBUDSMAN. II) Evolução histórica da Ouvidoria no Brasil: Brasil Colônia — No Brasil-Colônia o Ouvidor atendia ao titular do Poder, ou seja, reportava ao rei de Portugal tudo que acontecia na Colônia. O primeiro Ouvidor nomeado foi Antônio de Oliveira que acumulou a referida função com o cargo de capitão-mor da capitania de São Vicente. Posteriormente, com a criação do Governo Geral do Brasil, surge a Ouvidoria Geral, exercendo as funções de Corregedor-Geral da justiça em todo território colonizado. Império — Neste período surge o Ouvidor como o juízo do povo e sua função, ao receber a queixa, era encaminhá-la (ex-offício) à corte da justiça. República — Houve um período pré-democrático, a partir de 1964, em que todas as instituições foram submetidas ao silêncio compulsório. Em 1.983, os sinais de abertura democrática estimulam debates e iniciativas para criação de canais entre população e a estrutura de poder. Nova República — O período de 1985 a 2004 mostrou-se vigoroso no processo de reconhecimento e instituição de Ouvidorias em vários setores públicos e privados: 1985 — A Rhodia apresentou o Ombudsman como representante do consumidor 1986 — A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pública no país. 1989 — A Folha de São Paulo divulga a importância dessa função, designando o primeiro Ombudsman da imprensa brasileira. 1991 — O estado do Paraná cria sua Ouvidoria Geral incorporando funções de auditoria e corregedoria. Posteriormente, com a evolução conceitual dessas funções, ficaram demonstradas suas incompatibilidades. 1993 — A Ouvidoria Geral do estado do Paraná realizou um Encontro Internacional de Ombudsman em Curitiba, onde estiveram presentes Vera Giangrande (que naquela época instalava o escritório do Ombudsman no Pão de Açucar), Nilo Entholzer Ferreira (que acabava de assumir a Ouvidoria Geral de Santos e Edson Luiz Vismona (Ombudsman da ABINEE). 1999 — O estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário do serviço público e determina a criação de Ouvidorias em todos os órgãos estaduais. 1

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2000 — O Decreto nº 3.382/2000 delega ao Secretário Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Justiça, as funções de Ouvidor-Geral da República. 2004 — A Lei nº 10.689/04 ajusta a denominação de Ouvidoria-Geral da República para Ouvidoria-Geral da União. Ouvidor ou Ombudsman? Qual é a diferença? Os dois nomes são praticamente sinônimos, assim como suas responsabilidades idênticas: <> Ombudsman => palavra de origem suíça (ombus=representante; man=homem/mulher), não é flexionada em gênero e número, ou seja, não utilizamos referências (tradução) para o masculino/feminino e singular ou plural. <> Ouvidor => é um nome de origem e herança histórica do Brasil Colônia, 1548, quando criaram o Governo-Geral e, respectivamente, o Ouvidor-Geral (Ouvidor-Mor). A única sutil diferença destas nomenclaturas indicam que o nome Ouvidor é empregado na Administração Pública e o Ombudsman, Iniciativa Privada. Mas o conceito básico é idêntico para ambos: o Ouvidor/Obudsman é o representante do cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à instituição/empresa. Aspectos relevantes para instituir uma Ouvidoria. As empresas sempre necessitarão ouvir seus clientes. Está comprovado estatisticamente que o cliente contemporâneo exerce muito bem seu direito e poder de escolha, desprezando a empresa que o desgradou em 90% do casos de insatisfação. Posteriormente, esse mesmo cliente compartilha sua experiência negativa com aproximadamente 10 a 12 pessoas, possíveis (ex)futuros clientes potenciais. Diante desta constatação, as empresas entendem que as Ouvidorias são eficientes canais de comunicação, representantes dos legítimos interesses desses clientes que manifestam suas insatisfações, ao mesmo tempo em que estabelecem parcerias com o setor-alvo das reclamações, a fim de analisar e identificar a melhor solução e resposta, contribuindo de forma global para a imagem e o comprometimento da empresa junto às expectativas e interesses de todos os clientes. Qual é a formação do Ouvidor/Ombudsman? O profissional designado ou nomeado para a função de Ouvidor/Ombudsman pode ser graduado em qualquer especialidade, pois, até o momento, inexistem disposições contrárias a essa possibilidade. Mas, é fundamental destacar os valores precípuos que norteiam o exercício dessa função: inquestionável compromisso ético conjugado à integridade, justiça, dignidade e respeito às múltiplas diversidades humanas. A partir desse perfil, o Ouvidor/Ombudsman exercitará na prática, diariamente, com humildade, desafios insondáveis e adversidades imprevisíveis, bem como reciclará incansavelmente sua empatia, atitude colaborativa, paciência no trato com as pessoas, saber ouvir e o indispensável equilíbrio emocional. Posteriormente a todos esses aspectos, o Ouvidor/Ombudsman deverá aprimorar-se continuamente através dos cursos de qualificação, seminários, contatos com profissionais experientes e conceituados, leituras, pesquisas, enfim, inúmeros outros recursos disponíveis aos interessados. 2

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Ouvidoria/Ombudsman não é SAC: A Ouvidoria é a representante dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a instituição/empresa. Por essa razão, torna-se imprescindível que seja diretamente subordinada à Presidência e usufrua de absoluta imparcialidade e autonomia. Quanto ao importante Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suas atribuições conceituais e funcionais são complementares à atuação da Ouvidoria/Ombudsman no que se refere ao interesse do imediato e qualificado atendimento ao cliente, porém, ambos diferenciam-se conforme a exposição abaixo: Ouvidoria/Ombudsman => Subordina-se diretamente ao Presidente da instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e marketing; soluções personalizadas; situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; tratam denúncias (absolutamente confidenciais). SAC => Subordinado à Gerência de Logística; atuação operacional; função de marketing; soluções padronizadas; situações usuais; atende somente ao público externo. Perfil do Ouvidor/Ombudsman e sua Equipe Um dos firmes pilares da Ouvidoria/Ombudsman é a qualidade do Atendimento aos seus diversos públicos. Mas, é importante ressaltar que o seu conteúdo plasmático aglutinador, é um mix de integridade, respeito ao manifestante e aos profissionais que se relacionam com a Ouvidoria, absoluta isenção, coerência, comprometimento, responsabilidade, discrição, capacidade crítica-analítica, ótimo domínio das principais técnicas de redação (clareza, concisão e coesão textual), nível superior e sólidos conhecimentos de informática (software administrativo). Ouvidoria: Base Legal Princípio Constitucional http://www81.dataprev.gov.br/SISLEX/paginas/30/1998/19.htm Emenda Constitucional nº 19, artigo 37, § 3º, Inciso I, de 04 de junho de 1998. "Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...) § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego função na administração pública." Defesa do Consumidor http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990 (...) Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como 3

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a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. Destaque: São Paulo foi o Estado pioneiro na criação da Lei Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos ( LEI N.º 10.294, DE 20 DE ABRIL DE 1999) Artigo 1º - Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo. § 1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados: a) pela Administração Pública direta, indireta a fundacional; b) pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa; c) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio. Qualidade Decreto n° 3.507, de 13 de junho de 2000. Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências. Art. 1° Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Art. 2° Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser: I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; II avaliados e revistos periodicamente; III - mensuráveis; IV - de fácil compreensão; e V divulgados ao público. Pontos estratégicos importantes da Ouvidoria na empresa/instituição: Transparência e agilidade na Administração e decisões decorrentes; A Credibilidade conferida à Ouvidoria reflete-se na mesma credibilidade nos produtos e/ou serviços da empra/instituição; Estar muito próximo e focado no Cliente; Agente de sugestões e mudanças; Fortalecimento e manutenção da imagem da empresa/instituição Importância estratégica da Ouvidoria: A implantação da Ouvidoria na Empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros 4

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fundamentais na apreciação, análise e busca de soluções eficientes para os questionamentos e insatisfações encaminhados para a Ouvidoria, considerando que estes mesmos questionamentos, em algum momento, não foram solucionados através dos procedimentos regulares e meios convencionais de comunicação. A implantação da Ouvidoria na Empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros fundamentais na apreciação, análise e busca de soluções eficientes para os questionamentos e insatisfações encaminhados para a Ouvidoria, considerando que estes mesmos questionamentos, em algum momento, não foram solucionados através dos procedimentos regulares e meios convencionais de comunicação. Link Importante: A Revista Cliente SA lançou o Caderno Especial Ouvidoria, importante apoio aos Ouvidores/Ombudsman com informações e reflexões relevantes. O caderno Ouvidoria é parte integrante da publicação mensal e encontra-se disponível para download neste link http://www.callcenter.inf.br/Download/ Mas antes de fazer o download, é necessário cadastre-se no site.

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