Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda ano IV – n° 11 – novembro de 2007

Por que é tão difícil resolver o problema do cliente? (parte II)
Nesta segunda parte enfocaremos a importância do correto gerenciamento da central de atendimento
A discussão sobre prestar um
atendimento que corresponda à expectativa de quem liga para determinada companhia passa também pela questão da terceirização. Muitos criticam que quem transfere esse serviço para um fornecedor perde em qualidade porque só quer mesmo é reduzir custos. Já o discurso de quem terceiriza a área é comum entre as empresas: querem focar em seu core business e passar a bola do atendimento para quem tem isso como negócio principal, e querem, claro, reduzir os gastos principalmente com as atualizações tecnológicas freqüentes que exige uma central de relacionamento. Mas como ter qualidade se o que a contratante quer, na maioria das vezes, é cortar custos? “A questão do gerenciamento da contratante é importante e o custo baixo é um dos fatores, sim, da falta de qualidade. Todo mundo quer o máximo pelo menor custo, mas em centrais de atendimento é mais complicado. Elas são a vitrine na empresa, não dá pra economizar”, diz o presidente da Atento, Agnaldo Calbucci. “Se você fabrica um produto ruim e tem muita reclamação, o problema não é da central que encareceu. Muitas empresas tinham esse enfoque que a central de atendimento era gerenciada por custos, a saída do problema não é por aí. Deve-se marcar o custo em função do que você precisa”, aponta. “A guerra dos preços gera atendimento de má qualidade”, acresenta Paulo César Vasques, presidente da Teleperformance. Eraldo Savastano, diretor de operações da TMS Call Center, diz que, como em qualquer processo de outsourcing, terceirizar o atendimento, ou parte dele, requer gestão afinada, tanto do contratante como da prestadora de serviço contratada, e esforço coordenado de absorção de cultura. “Processos refinados de monitoria fornecem os subsídios necessários para que contratante e contratadas conheçam pontos de melhoria nas operações”, ressalta. A diretora de marketing da Plusoft, Anna Zappa, e o presidente da empresa, Guilherme Porto, afirmam que a forma de contratação e os motivos que levam à terceirização também são determinantes na qualidade do atendimento. “Ao encarar a central de relacionamento como centro de custos e contratar um serviço terceirizado como visão pura e simples de redução desses custos, as empresas fazem uma opção perigosa que em geral se refletirá em agente mal remunerados, treinamentos insuficientes, alta rotatividade, processo mal desenhados, ou até mesmo inexistentes, pouco suporte tecnológico, resultando de forma óbvia em uma prestação de serviços falha, mal atendimento e clientes insatisfeitos”, enumera Porto. “Tudo isso nos leva a afirmar que a qualidade do atendimento está muito mais relacionada à importância estratégica do cliente para a organização do qeu propriamente ao fato de ser o atendimento internalizado ou terceirizado”, completa. A presidente da SPCom, Alexandra Periscinoto, afirma que o que faz um atendimento na base são as pessoas, tecnologia e processos. “Quando se fala de atendimento ruim é muitas vezes o processo e não o atendimento. Se a empresa faz uma venda para cancelar a compra, por exemplo, o cliente tem que praticamente lavrar em cartório. As pessoas acham que o atendimento foi ruim, mas na verdade é o processo”, diz. “Os processos têm de estar com visão de cliente e não com a da empresa. Temos de olhar todo o ecossistema que está em volta do cliente”. A executiva ressalta ainda que as prestadoras de serviço de call center não podem mudar alguns scripts e procedimentos. “Isso é coisa de contratante. Nós sinalizamos, mas cabe ao contratante fazer o que deve ser feito”, comenta. Fundamental para evitar o jogo do empurra-empurra, porque aí, de novo, o maior prejudicado será o consumidor, é o diálogo e transparência entre contratante e contratada. O diretor superintendente da ACS, Hamilton Reis, comenta que, em alguns casos, acontece uma transferência de responsabilidade, em que o cliente final reclama do atendimento ou do

serviço, a empresa não reconhece os problemas internos de processos e joga a culpa no prestador de serviço. “Tivemos um caso na ACS com um cliente que recebia muitas reclamações de clientes finais e muitas vezes tentavam transferir para nós a culpa. Trouxemos os principais executivos da empresa para passar alguns momentos no atendimento, ouvindo as ligações dos clientes, e depois fizemos uma rodada de análise”, conta. Com essa ação, a conclusão a que se chegou é a de que os principais problemas não eram do atendimento, ou da capacitação da atendente, e sim dos processos que a empresa tinha. “Foi uma experiência fantástica que possibilitou uma série de mudanças e de melhorias internas na empresa que refletem na qualidade do serviço e do atendimento final prestado”. Para atacar o cliente insatisfeito,

a Contax desenvolveu um indicador de desempenho chamado “taxa de resolução”, que é uma avaliação das chamadas para identificar porque as pessoas ligam para a central. “Nós comparamos essa estatística e relacionamos com o desempenho do script. Quando se compara o motivo da ligação com o modelo de atendimento desenhamos novas maneiras de atender e trabalhamos junto aos nossos clientes para melhorar”, conta o presidente da empresa, James Meaney. Se o atendimento ao cliente não está saindo do jeito que se esperava, o presidente da Dedic, Paulo Leite, diz que a culpa é mista. “Primeiro porque se tem prestadores de serviço que não são dignos desse título. Em segundo lugar é que a questão de terceirizar é um ato de disciplina constante do cliente. O contratante

tem de saber gerenciar corretamente, mas a culpa é também da falta de profissionalização de muitas empresas. Defendo que o setor precisa fazer um esclarecimento à população sobre a qualidade do atendimento. Há muitas inovações, dinheiro investido e a má impressão de certos atendimentos ainda fica na cabeça das pessoas”. O executivo comenta também que a guerra de preços faz surgir empresas não muito competentes e que o Probare (Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do setor de relacionamento) é um grande passo para que as companhias sérias se defendam dessas não muito capacitadas que só oferecem preço.

Fonte: Revista Consumidor Moderno

Voz do cidadão
Na enquete do mês de novembro de 2007 disponibilizada no Portal da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda (http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br) perguntamos: “Você conhece seus direitos como cidadão?”. A opção que prevaleceu foi “Gostaria de conhecer” que recebeu 65,24% do total de votos. A Ouvidoria-Geral do MF trabalha exatamente nesta direção, costumamos dizer que ela só existe por causa do cidadão. Servindo para assegurar ao cidadão-usuário, o exame de suas reivindicações, a busca na melhoria da qualidade no serviço público, o fortalecimento da cidadania e a garantia do direito à informação do cidadão, orientando sobre como obtêla e proceder na defesa de sua cidadania. No Brasil a conscientização da cidadania na defesa dos seus direitos é a verdadeira mola propulsora da Ouvidoria e, mesmo sem específica previsão constitucional, a sua adoção tem um campo fértil. Com origem no Poder Executivo, o Ouvidor atua com poderes de investigar, buscar informações e recomendar mudanças. O Ouvidor recebe as reclamações do cidadão, avalia se é da sua competência a questão apresentada, procura identificar as causas, a sua procedência e os meios para solucioná-la, ou, se isto não for possível, explicar o por quê. Não é a solução para todos os males, porém, agindo dentro da instituição, tem a vantagem de poder acelerar as soluções para questões muitas vezes simples, mas, que para o cidadão são muito importantes e que poderiam ser ignoradas pelas grandes estruturas funcionais, perante às quais o cidadão sente-se impotente. Portanto, fortalece os direitos do cidadão, aproximando-o da instituição. Age em contato direto com o poder decisório e, coibindo abusos, e a repetição de erros, estimula o processo de melhoria contínua da qualidade.

Ouvidoria em Revista – Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda - ANO IV - N0 11 – novembro/2007

3º Seminário Nacional "Ouvidores & Ouvidorias"
Da esquerda para direita: Ouvidoria-Geral do MF, Dr. Carlos Augusto Moreira Araújo; Ouvidoria da AGU, Drª. Luciana Barbosa Musse; Ouvidoria da Secretaria do Tesouro Nacional, Drª. Sandra Garrido e Ouvidoria da 7ª Região Fiscal da Receita Federal do Brasil, Dr. Sérgio Rodrigues de Abreu.

O 3º Seminário Nacional "Ouvidores & Ouvidorias", que aconteceu durante os dias 19 e 20 de novembro na Bahia, contou com a participação de Ouvidores de todos os Estados. Durante o evento foram discutidos novos conhecimentos e experiências no processo de modernização da administração pública, por meio da difusão e dos

debates sobre inovações organizacionais, tecnológicas, processuais e procedimentos gerenciais nas relações entre o poder público e a sociedade, medidas essas concebidas e implementadas nas mais diversas instâncias dos órgãos da União, dos Estados e dos Municípios brasileiros. Outro ponto discutido foi a atividade e o papel dos Ouvidores e das

Ouvidorias enquanto meios disponibilizados pelos entes governamentais para uma maior interação com a sociedade, questionando-se a importância de se ouvir o cidadão na perspectiva da prestação de um serviço público de qualidade aos diversos segmentos da sociedade brasileira, tendo como pressupostos a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços prestados. A Ouvidora da Anvisa, Drª. Vera Bacelar e o Ouvidor-Geral do MF, Dr. Carlos Augusto Moreira Araújo, participaram do evento e elogiaram a iniciativa do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania. “Eventos como esse permitem agregar e disseminar conhecimentos sobre os diversos modelos de Ouvidoria”, afirmou Dr. Carlos.

Ouvidoria-Geral da União promove encontro em Belém
O 3° Encontro Regional de Ouvidorias Públicas - Região Norte, em Belém/PA, promovido pela OuvidoriaGeral da União /CGU, começou no último dia 22, no Hangar Centro de Convenções e Feiras da Amazônia, em Belém, com o tema "A Construção da Ouvidoria Pública no Brasil". O evento que terminou na sexta-feira (23), teve como objetivo dar continuidade às ações de consolidação da articulação, do diálogo e da cooperação pelo segmento das ouvidorias públicas no país. Outra idéia do encontro foi a de mobilizar a sociedade civil e autoridades na criação de ouvidorias públicas na Região Norte, promovendo assim a troca de experiências entre os ouvidores públicos. O evento também teve como objetivo promover a divulgação das ações de ouvidoria pública junto à população local e colher subsídios para a realização do I Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, que ocorrerá em 2008. O Ouvidor-Geral do MF, Dr. Carlos Augusto Moreira Araújo, coordenou o Painel “O Meio Ambiente e o Cidadão” que contou com a presença do Dr. Valmir Gabriel Ortega, Secretário de Estado de Meio Ambiente do Pará e Drª. Edinei Vilas Boas Benevides, Ouvidora do IBAMA. Estavam presentes ainda no evento, o Ouvidor da GRA/PA, Jorge Luiz Franco Fiock dos Santos, a Ouvidora Substituta Cleide Ursulina Gondin Souza e o Gerente Regional do Pará, Alfredo Pessôa Corrêa.

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Desejamos um Feliz 2008!!!
O ano de 2007 foi um ano atípico para nós da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda. Durante o período uma nova equipe, representada pelo Ouvidor-Geral Dr. Carlos Augusto Moreira Araújo, assumiu o trabalho e deu seqüência à consolidação do posicionamento estratégico da Ouvidoria do MF e seu reconhecimento como referência no segmento de Ouvidorias Públicas. Aproveitamos o ensejo para agradecer ao esforço da equipe anterior representada pelo então Ouvidor-Geral Dr. Diniz de Oliveira Imbroisi. A eficiência do setor público como um direito do cidadão está consagrada na Constituição Brasileira. Nesse conceito se insere a Ouvidoria-Geral do MF. Visando criar um canal condutor de opiniões, reclamações, sugestões, elogios e denúncias, garantindo o princípio da ética, da eficiência e da transparência em suas relações com a sociedade. Os resultados obtidos são demonstrações do engajamento do MF no trabalho de ouvidoria, com o objetivo de valorizar o cidadão e viabilizar a inclusão social. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda, procura na comunicação, um processo de estímulos perceptivos e respostas efetivas, embora racionais, um processo interativo e ininterrupto onde o que conta é o fluxo contínuo de informações colocadas em situações de troca. O que nos faz acreditar que esse trabalho está gerando frutos positivos é a classificação, conforme sua característica, de mais de 50 mil mensagens no decorrer deste ano. Podemos destacar também, nesse processo as visitas recebidas pelos diversos órgãos da Administração Pública, os treinamentos da central de atendimento e terceirizados que prima pela forma de cortesia no atendimento ao cidadão e as constantes inovações no Sistema de Ouvidoria. A Ouvidoria não substitui o serviço das outras Centrais de Atendimento do MF, mas se constitui em mais um canal de interlocução com o público. Agindo de forma autônoma, imparcial e sigilosa, a Ouvidoria é a voz do cidadão, contribuindo para o aperfeiçoamento do processo democrático.

EXPEDIENTE
Novembro de 2007 Copyright © 2007 by Ministério da Fazenda Permitida a reprodução desde que citada a fonte. Ouvidoria-Geral Ouvidor-Geral: Carlos Augusto Moreira Araújo Assessoria: Adriana Martins Ximenes Marinalva Rodrigues de Souza Suporte: Viviane Carrilho da Costa Simone Riguetti Bandeira Caroline Dias Trombeta Viviane Maria da Silva Atendente: Cintiane de Araújo Moreira Denise Gonçalves Guimarães Jornalista Simone Riguetti Bandeira MTb Nº DF 02526 JP
MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA OUVIDORIA-GERAL SAS Quadra 6 – Bloco “O” – 7º Andar CEP 70070-917 Brasília – Distrito Federal – Brasil Fones: 55–61– 3412-5728/5727 Fax: 3412-5726 – 0800 702-1111 e-mail: ouvidormf@fazenda.gov.br http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br

Últimas
CGU capacita servidores em atividades de ouvidoria A Controladoria-Geral da União (CGU) está promovendo nos dias 4, 5 e 6 de dezembro de 2007 o 2º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública Região Sul para 70 servidores em exercício nas unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal, bem como para ouvidores públicos estaduais e municipais. O curso ocorrerá na cidade de Florianópolis. O treinamento faz parte das competências da Ouvidoria-Geral da União e visa a qualificação de servidores do Poder Executivo Federal para a atuação em unidades de ouvidoria. O curso, ministrado por renomados especialistas, engloba os seguintes temas: organizando a unidade de ouvidoria; a prática da mediação de conflitos – procedimentos e técnicas; segurança e sigilo da informação; lidando com a mídia. O curso já foi realizado nas regiões: • Nordeste: Salvador/BA – 11, 12 e 13 de setembro de 2007; • Centro-Oeste: Goiânia/GO – 2, 3 e 4 de outubro de 2007; • Sudeste: Vitória/ES – 6, 7 e 8 de novembro de 2007. Está programada a realização do 2º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública na Região Norte em Belém nos dias 11, 12 e 13 de março de 2008. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos pelo telefone: (61) 3412-6732/6844.

96237 9
Ouvidoria em números
Acumulado Jun/02 a Nov/07 % Quantidade
46.079 107.666 2.536 158 61 536 2.808 4.673 1.524 2.232 168.273 27,3 63,9 1,5 0,0 0,0 0,3 1,6 2,7 0,9 1,3 100,0

4 81 54 0 8
ÓRGÃO
SECEX RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total

Observação: • “Sistema Ouvidor I”, de 12.06.2002 a 30.06.2005, totalizaram 68.407 ocorrências válidas;

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