Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda ano IV – n° 10 – outubro de 2007

Por que é tão difícil resolver o problema do cliente?
Especialistas e profissionais da área de relacionamento abrem o jogo e falam sobre os pontos críticos das centrais de atendimento
a um estrangeiro o que mais lhe chamou a atenção no Brasil, muito provavelmente a resposta será a receptividade do povo. A maneira alegre e acolhedora do brasileiro contribuiu para que o país seja reconhecido como a pátria mundial do relacionamento com o cliente. No Brasil, têm-se os melhores indicadores mundiais no quesito atendimento e muitas multinacionais têm nas operações brasileiras modelos que servem de parâmetros para o atendimento da empresa em outros países. Mesmo com esse cenário, ainda há muito o que se caminhar para agradar ao consumidor brasileiro, que evoluiu no quesito relações de consumo e fica cada dia mais exigente. Esse consumidor, hoje, reclama que, ao ligar apara uma central de atendimento, os agentes transferem a ligação de um para outro e ninguém resolve nada, se queixa dos minutos intermináveis que aguarda na linha, ou dos famosos scripts que, na maioria das vezes, não ajuda em nada o cliente. Mas o que acontece para haver tanta insatisfação? Porque as organizações não conseguem resolver o problema do cliente? O tema é tão complexo que muitas empresas procuradas para esta matéria sequer deram retorno. Felizmente, muitas outras toparam o desafio de colocar em discussão o atendimento ao cliente no Brasil. De um lado está a falta de preparo, e em muitos casos de autonomia, das pessoas que estão na linha de frente. Do outro, há um brasileiro que fica cada vez mais exigente e que aprendeu,

Quando se pergunta

ao longo do tempo, a exigir que as empresas ofereçam, no mínimo, serviços e produtos de qualidade, movimento que ganhou forças graças ao Código de Defesa do Consumidor. É exatamente no ponto de oferecer produtos e serviços de qualidade que pode estar a chave de toda essa insatisfação. É simples: o brasileiro dificilmente pára alguns minutos para enviar um e-mail elogiando determinada empresa, mas quando a cobrança da conta está errada, o sinal da TV a cabo cai, o supermercado anuncia um produto em promoção que não tem na loja, ou o batom derrete porque o clima está muito quente arruma-se um minuto (na verdade às vezes são necessários vários minutos) para ligar e reclamar. Claro, não sejamos tão ingênuos de pensar que tudo tem de ser perfeito e nada nunca falhará, mas quanto melhor as coisas funcionarem, menor será a “bola de neve”. Para o gerente-geral da IZO Brasil, Bruno Méndez, a dificuldade na resolução do problema do cliente, está em identificar e se dar conta da importância que essa solução tem para a companhia. “Qualquer executivo que tiver os dados do que importa para o cliente e como isso impacta no negócio, certamente fará todo o possível para resolver a questão”. Segundo ele, um dos pontos ao qual as organizações devem se atentar é que a estratégia de clientes não é somente uma estratégia de marketing ou de comunicação. “Atendimento, logística, faturamento, provisão, financeiro, marketing etc. devem atuar na mesma direção identificando os erros e colocan-

do medidas corretoras para evitá-los no futuro. Enquanto isso não acontecer, teremos a dificuldade de oferecer um bom atendimento”, enfatiza. Méndez acredita que, para garantir objetividade, é necessário medir a insatisfação do cliente por áreas diferentes do canal que presta atendimento. O próximo passo é identificar quais setores têm problemas e geram aspectos de insatisfação, estudando qual seria o ROI de resolver o problema nessa área e quanto se está disposto a investir pelos clientes para evitar esses erros. “Com isso se tentaria alinhar os diferentes departamentos da companhia para que atuem de maneira coordenada e possam ajudar a atingir os melhores valores de satisfação final”. O presidente da Plusoft, Guilherme Porto, diz que cabe aos gestores das centrais de atendimento e relacionamento disseminar informações relevantes sobre os indicadores do atendimento que extrapolem a visão das métricas operacionais, como TMA (Tempo Médio de Atendimento) e alcancem a dimensão da estratégia, fornecendo à alta gestão análises consistentes sobre o valor do cliente. “Assim se transfere para a central de atendimento o poder que ela efetivamente tem na missão de reter e fidelizar clientes, aumentando a rentabilidade e lucratividade da organização”, afirma. Encarada como QG de estratégias, as centrais de relacionamento das empresas ganharão importância diferenciada nas organizações e o problema do cliente passará a ser de toda a orga-

nização, e por isso, se transformará verdadeiramente em prioridade.” Na opinião de Lior Arussy, um dos maiores especialistas em experiência do cliente do planeta e presidente do Stravity Group, existem várias razões que contribuem para a insatisfação. “As empresas ignoram as reclamações dos clientes porque não sabem como lidar com elas e não têm um plano para encontrá-los por meio da resolução das reclamações. Além disso, algumas organizações vêem a resolução de problemas como custo e não como investimento e lealdade e no futuro do negócio, não entendem o quanto custa não resolver eficazmente os problemas dos clientes. Fazem isso de forma econômica e, portanto, os consumidores continuam insatisfeitos”. Lior aponta ainda que as pessoas que interagem com os clientes não têm nenhuma autonomia para serem flexíveis e fazerem o que é certo. Por isso utilizam os recursos limitados disponíveis para elas e não conseguem resolver as exceções. “Também é verdade que os clientes se tornam mais exigentes porque eles têm mais escolhas, mas se solucionarmos todas essas questões, a exigência passa a ter menos peso”, argumenta. Para o especialista, as

organizações precisam ter um programa que envolva os clientes na definição de resoluções e, depois, treinar os funcionários e dar a eles ferramentas, informações e autonomia necessárias para solucionar os problemas de forma eficaz. “Considerando que alguns clientes vão tentar se aproveitar da situação, os funcionários também terão de identificar os “abusos” e impedir tal conduta. É necessário criar a resolução para o problema objetivando usar isso como uma ótima oportunidade para encantar clientes”, diz. De acordo com o presidente da Leads, José Devair Gonçalves, o que falta para se atender adequadamente é que as empresas ainda não se deram conta de que o contato com o cliente é um momento mágico. “É a oportunidade de gerar uma relação que pode ser duradoura ou apenas momentânea. A visão de muitas empresas com relação ao atendimento é de que ele está focado para a recepção da reclamação, sugestão, para sanar dúvidas, ou seja, para a solução da solicitação, numa postura receptiva e não proativa”, comenta. O executivo ressalta ainda que o processo de atendimento está muito automatizado. “Isso é muito bom quando se

tem uma consulta específica, como, por exemplo, um saldo bancário, mas tente falar com o atendente ou com o seu supervisor. O SAC, que deveria ser um facilitador, funciona como uma barreira entre o cliente e a empresa. É imprescindível que o cliente perceba sempre que está sendo tratado como alguém especial e não apenas como mais um no cadastro da empresa”, aponta. O presidente do Procon/SP, Roberto Carlos Castellanos Pfeiffer, ressalta que diversas empresas têm deficiências de atendimento ao consumidor e como isso vem crescendo expressivamente acaba sendo disseminado entre as pessoas. “Na minha opinião há até um certo preconceito com o atendimento, principalmente o telefônico”. Pfeiffer acredita que as organizações deveriam apostar em medidas, pois até o atendimento não teria tanto trabalho. “Dados demonstram um aumento significativo de reclamações aqui no Procon, que a cada ano cresce mais. Queremos estimular a qualidade do atendimento para podermos focar em outras coisas”, diz. Fonte: revista Consumidor Moderno – Agosto de 2007

Voz do cidadão
Na enquete do mês de outubro de 2007 disponibilizada no Portal da OuvidoriaGeral do Ministério da Fazenda http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br perguntamos ao cidadão: “Se você encontrou falha em algum setor de atendimento no MF, ela ocorreu por qual meio?”. A opção que prevaleceu foi no “Atendimento presencial” que recebeu 45,96% do total de votos. Estado e Sociedade há muito têm interagido na busca natural de estabelecer padrões adequados para o exercício pleno da cidadania. De um lado, o Governo estabelece políticas que visam criar as condições necessárias à prestação de informações e serviços de qualidade ao cidadão. De outro, a Sociedade, na posição de usuária e principal consumidora dessas informações e serviços, sinaliza ao Governo sobre a necessidade de permanente melhoria da qualidade e universalização de acessos a serviços e informações. No Brasil contemporâneo, são inegáveis os esforços governamentais em atender ao crescente nível de demanda da Sociedade e em ampliar o universo de oferta desse atendimento, facilmente percebido por resultados já materializados na forma de ações modernizadoras em curso. O serviço de atendimento fornecido aos cidadãos pelo Ministério da Fazenda, tem sido motivo de preocupação constante dentro da Administração. Esta tem como objetivo implantar, em âmbito nacional, um processo permanente de melhoria da qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.
Se você encontrou falha em algum setor de atendimento no MF, ela ocorreu por qual meio?
Total de votos: 549

40,75% 45,96%

13,29%

Telefone

Atendimento presencial

Internet

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postos a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços prestados. Ainda como objetivo, busca-se sensibilizar e estimular os gestores públicos para que implementem ações no sentido de viabilizar, nas suas respectivas áreas de atuação, a criação e o aperfeiçoamento das Ouvidorias como forma de contribuição para o pleno exercício da cidadania, sobretudo como espaço para o exercício do controle social e como mecanismo para a redução das desigualdades. Esses objetivos estão interligados, uma vez que as relações entre os entes governamentais e a sociedade são condicionantes para que se definam prioridades e se estabeleçam formas e procedimentos que contribuam para a transparência e a participação do cidadão, enquanto ator social sujeito de direitos e deveres. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Agregar e disseminar conhecimentos sobre os diversos modelos de Ouvidorias na administração pública das esferas federal, estadual e municipal; • Compartilhar experiências entre conferencistas, técnicos e representantes da sociedade civil sobre os problemas, as dificuldades e os desafios com os quais cada uma das partes se defronta no dia-a-dia das suas atividades; • Discutir a atividade de Ouvidor como instrumento de apoio para a promoção da equidade social; • Produzir um documento com propostas para fortalecer as ouvidorias já existentes e estimular a criação de novas ouvidorias nas diversas áreas do serviço público brasileiro. MAIS INFORMAÇÕES: Instituto Brasileiro Pró-Cidadania Av. Conde da Boa Vista, 1573, Ed. São Luiz, Conj 301, Bairro Boa Vista Recife/PE-CEP 50060-003 Endereço eletrônico: http://www.procidadania.org.br/ Contatos: Fone: (81) 3423.9676 Fax: (81) 3223.0626 eventos@procidadania.org.br

O 3º Seminário Nacional "Ouvidores & Ouvidorias", que irá acontecer durante os dias 19 e 20 de novembro na Bahia, é uma iniciativa do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania que conta com os apoios institucionais da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia, da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombusdman – ABO Nacional, da Associação Nacional de Ouvidores Públicos – ANOP e da Canadian International Development Agency - CIDA. O Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, organização não governamental com larga experiência na realização de eventos no Brasil e no exterior, promoveu na cidade do Recife, nos anos de 2005 e 2006, as duas primeiras edições do Seminário Nacional "Ouvidores & Ouvidorias", contando com uma participação média de mais de 200 Ouvidores e gestores públicos de Estados e Municípios dos mais diversos locais do País. Nesses eventos foram discutidos novos conhecimentos e experiências no processo de modernização da

administração pública, por meio da difusão e dos debates sobre inovações organizacionais, tecnológicas, processuais e procedimentos gerenciais nas relações entre o poder público e a sociedade, medidas essas concebidas e implementadas nas mais diversas instâncias dos órgãos da União, dos Estados e dos Municípios brasileiros. O principal objetivo do Seminário Nacional "Ouvidores & Ouvidorias" é compartilhar experiências, somar conhecimentos, avaliar e discutir procedimentos que vêm sendo adotados nas diversas áreas da administração pública brasileira, com ênfase nos aspectos relacionados aos Ouvidores e às Ouvidorias. Objetiva-se discutir de forma crítica a atividade e o papel dos Ouvidores e das Ouvidorias enquanto meios disponibilizados pelos entes governamentais para uma maior interação com a sociedade, questionando-se a importância de se ouvir o cidadão na perspectiva da prestação de um serviço público de qualidade aos diversos segmentos da sociedade brasileira, tendo como pressu-

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Últimas
Ouvidoria em Instituições financeiras Os bancos têm até o próximo dia 31 de dezembro para as suas ouvidorias estarem plenamente operantes de acordo com as novas normas estabelecidas pela Resolução 3.477/07 do Conselho Monetário Nacional (CMN). Após essa data, relatórios periódicos deverão ser enviados ao BC, que poderá a qualquer momento realizar auditorias para fiscalização e adotar medidas cabíveis. As punições por descumprimento das normas estabelecidas por esta resolução estão previstas na Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964 e podem ir desde advertências e multas à inabilitação dos dirigentes por até 20 vinte anos, nos casos mais graves. Para as principais instituições financeiras do país, oferecer o serviço de ouvidoria, não é novidade. Na busca de atender bem os seus clientes, há anos alguns bancos mantém ouvidorias que vêm apresentando bons resultados. Mesmo nas ouvidorias que já existiam antes de 30 de setembro, os estatutos e todos os procedimentos precisaram ser reformulados de forma a cumprir as novas exigências do CMN. O cumprimento do Código de Defesa do Consumidor norteou a decisão do Banco Central em exigir o funcionamento de ouvidorias em instituições financeiras, de acordo com determinados parâmetros. Os bancos tiveram até 30 de setembro para nomearem ouvidores e terão até 30 de novembro para constituir as suas estruturas de funcionamento. A partir de 31 de dezembro, as ouvidorias precisarão estar operantes de acordo com as novas normas e a sua atuação está sujeita à fiscalização do Banco Central. Como atribuições, caberá ao ouvidor receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes das instituições financeiras, prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas, além de informar o prazo previsto para a decisão final – o qual não poderá ser superior a 30 dias. O Seminário InterNews tem como objetivo preparar o departamento de ouvidoria da instituição financeira segundo as novas exigências do Banco Central. Este evento reúne ouvidores de importantes bancos, advogados, especialistas em gerenciamento de ouvidorias e representantes de entidades de defesa do consumidor. Eles irão esmiuçar as novas regulamentações, prestar orientações sobre como prevenir ações judiciais e debater as bases para a criação de uma ouvidoria bancária atuante, que contribua para mudanças de políticas nos bancos. Data: 5 de novembro de 2007 Local: Mercure Paulista Hotel Rua São Carlos do Pinhal, 87 São Paulo Mais informações: Você pode efetuar sua inscrição através dos telefones: • (11) 3751-3430 (SP) ou 0800-177707 (demais localidades); • fax (11) 3751-3468; • pelo e-mail : kelly.andrade@internews.jor.br; informando seu nome, cargo, empresa, endereço, telefone. 2º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pœblica da Região Sudeste Será realizado durante os dias 6, 7 e 8 de novembro o 2º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública da Região Sudeste, promovido pela ControladoriaGeral da União da Presidência da República/CGU-PR. A inscrição é gratuita e as vagas são limitadas a setenta (70) participantes. Confira o calendário dos próximos cursos previstos: • Sul: Florianópolis/SC – 4, 5 e 6 de dezembro de 2007; • Norte: Belém/PA – 11, 12 e 13 de março de 2008. Para informações complementares pede-se a gentileza de entrar em contato com a coordenação do evento pelo telefone: (61) 3412-6732 / 6844 ou e-mail: ouvidoria.cursos@cgu.gov.br . Treinamento do call center da Ouvidoria-Geral do MF No dia 23 de novembro haverá mais um treinamento para os atendentes da Central de Atendimento da Ouvidoria do Ministério da Fazenda. Desta vez a Secretaria do Tesouro Nacional - STN, irá abordar os seguintes assuntos: • Apresentação Geral do site da Secretaria do Tesouro Nacional STN; • Estrutura da STN; • Papel da STN; • Informações sobre a GRU.

EXPEDIENTE
Outubro de 2007 Copyright © 2007 by Ministério da Fazenda Permitida a reprodução desde que citada a fonte. Ouvidoria-Geral Ouvidor-Geral: Carlos Augusto Moreira Araújo Assessoria: Adriana Martins Ximenes Marinalva Rodrigues de Souza Suporte: Viviane Carrilho da Costa Simone Riguetti Bandeira Caroline Dias Trombeta Viviane Maria da Silva Atendente: Cintiane de Araújo Moreira Denise Gonçalves Guimarães Jornalista Simone Riguetti Bandeira MTb Nº DF 02526 JP
MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA OUVIDORIA-GERAL SAS Quadra 6 – Bloco “O” – 7º Andar CEP 70070-917 Brasília – Distrito Federal – Brasil Fones: 55–61– 3412-5728/5727 Fax: 3412-5726 – 0800 702-1111 e-mail: ouvidormf@fazenda.gov.br http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br

96237 9
Ouvidoria em números
Acumulado Jun/02 a Out/07 % Quantidade
44.811 104.866 2.478 154 60 517 2.751 4.605 1.516 2.169 163.927 27,3 63,9 1,5 0,1 0,0 0,3 1,7 2,8 0,9 1,3 100,0

4 81 54 0 8
ÓRGÃO
SECEX RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total

Observação: • “Sistema Ouvidor I”, de 12.06.2002 a 30.06.2005, totalizaram 68.407 ocorrências válidas;

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