01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

Berbagi

Laporkan Penyalahgunaan Laporkan Penyalahgunaan

Blog Berikut» Buat Blog

Masuk

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah
Friday, April 15, 2011

“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda

perekonomian suatu negara (Kasmir,2004:8), tetapi ”roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut. Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik. Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada (Agustus,1998) tentang perubahan perilaku nasabah bank. Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif. Sejak krisis ekonomi 1998 menimpa industri perbankan Indonesia, sepanjang 2005 laba perbankan per Desember 2005 mengalami penurunan 23,5%. Menurut Biro Riset Info Bank (November,2005), laba perbankan turun menjadi Rp. 22,65 triliun selama 2005 dari Rp. 29,64 triliun selama 2004. Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Biro Riset InfoBank, ada sebanyak 94 bank berpredikat “sangat bagus”, 21 bank berpredikat “bagus”, 10 bank berpredikat “cukup bagus”, dan 6 bank berpredikat “tidak bagus”. (Info Bank, Juni
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

Followers

Blog Archive ▼ 2011 (29) ▼ April (29) ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN
1/64

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

2006). Berdasarkan predikat bank tersebut, maka dapat diketahui bahwa persaingan antar bank di Indonesia untuk menjadi yang terbaik, semakin ketat. Menurut data Biro Riset InfoBank, saat ini, jumlah bank tinggal 131 bank, jauh menyusut dari jumlah sebelum krisis sebanyak 240 bank. Setiap tahun, jumlah bank memang berkurang, baik karena dilikuidasi, dibekukan, atau merger (Supriyanto, 2006). Jumlah bank itu akan dikurangi BI. Alasannya, jumlah bank masih banyak dibandingkan dengan Malaysia (10 bank), Jepang (4 bank), dan Thailand (kurang dari 10 bank) (Supriyanto, 2006). Menurut Gubernur BI: Bank-bank di negara-negara tetangga mampu mendorong pertumbuhan ekonomi secara signifikan. Sebaliknya, di Indonesia, jumlah bank banyak, tetapi belum bisa menggerakkan ekonomi secara maksimal. Karena itu, perlu ada upaya konsolidasi perbankan supaya muncul bank sehat, kuat, dan punya daya saing tinggi. (Supriyanto, 2006). Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru perbankan. Era baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional, khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Banyaknya bank

VOLUME PERDAGANGA N S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... Analisis Perbedaan Return dan Volume Perdagangan S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... Analisa Pengaruh Brand Attitude Terhadap Brand Loy... “ PENGARUH VARIABEL BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPU... “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JA... PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELI... Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Mahasis... bussines plan bakpao mini LAPORAN KULIAH KERJA LAPANGAN JURUSAN MANAJEMEN FA... Pilihan Strategi Unggulan Perusahaan
2/64

menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan

keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus. Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu kepada kualitas teknologi informasi yang digunakan oleh setiap bank yang mempunyai kemampuan teknologi hampir setara. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas pelayanan yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Selain kualitas teknologi informasi yang digunakan bank, unsur lain yang penting dalam perbankan adalah unsur keamanan dan kepercayaan. Unsur tersebut menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan selain faktor teknologi informasi. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler, 2000:498). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan

Industri Manu... TAKE HOME TEST “KOMUNIKASI BISNIS” Tugas ini disus... Manajemen Mutu Konsep ”Total Quality Service” dan ... TUGAS MATA KULIAH METODOLOGI PENELITIAN ANALISIS ... PENGARUH CITRA ALFAMART TERHADAP LOYALITAS PELANGG... NASKAH DRAMA CERITA RARA JONGGRANG Nabi Musa Memprihatinkanka h akhlak remaja masa kini? LAPORAN KARYAWISATA KELAS VIII 2010/2011 TUGAS KEWIRAUASAH AAN LANJUTAN BUSINES PLAN Ambeien Kurang Serat Bisa Kanker Usus Apa itu Kanker Usus Mengenal Usus Buntu / Apendistis Kanker Usus Gejala Dan Pencegahanny a Perbedaan BPUPKI dan PPKI

keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain: karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah. Berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang ada di industri perbankan, maka setiap nasabah dalam memilih bank memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank yang bisa memberi bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin bahwa uang saya aman di bank tersebut), sedangkan bagi nasabah yang sering berpergian terutama ke luar negeri menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu waktu dan tempat tertentu diseluruh dunia. Disamping itu ada beberapa alasan lain dari para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan. Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuraman, 1988:298). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat. Di Indonesia ada 6 kelompok bank yaitu: Bank Persero (BUMN), Bank Umum Swasta Nasional Devisa, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, Bank Pembangunan Daerah, Bank Campuran, dan Bank Asing (Info Bank, November 2005). Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai Bank Pembangunan Daerah (BPD), khususnya BPD Jatim. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) yang diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank, selama Agustus 2005-Agustus 2006, kegiatan usaha BPD tumbuh signifikan. Ketika laba perbankan sedang menurun, laba BPD per Agustus 2006 naik signifikan 47,54% dari Rp1,95 triliun menjadi Rp2,88 triliun. Aset totalnya meningkat 53,20% dari Rp95,26 triliun menjadi Rp145,95 triliun (Sumardi, 2006). Jumlah dana pihak ketiga (DPK) melonjak 60,41% dari Rp78,21 triliun menjadi Rp125,45 triliun. Pertumbuhan DPK tak lepas dari upaya BPD
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

3/64

Bankir BPD sendiri mengakui cara tersebut sangat efektif untuk mengambil dana dari masyarakat. Bali. Assurance.159. mulai dari peralatan rumah tangga hingga mobil. Sulsel. Jatim. Bagaimana pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan dimensi Reliability. sehingga tidak mudah bank pesaing merebut nasabah Bank Jatim. selain produk tabungan milik setiap BPD (misal Simpeda Bank Jatim dengan hadial total empat milyar) (Sumardi. yang merupakan industri jasa. Kaltim. nasabah sebagai pelanggan mempunyai harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi layanan.56 Miliar (Info Bank. naik dibandingkan dengan Juni Tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp. Berdasarkan penjelasan di atas. pelanggan berharap untuk mendapatkan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Oktober 2006). Direktur Utama (Dirut) Bank Jatim. Di lain pihak pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan jasanya. DKI.html 4/64 . karena menurut Biro Riset Info Bank ada sepuluh BPD yang bermodal sendiri tergolong besar yaitu Bank: Jabar. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial? file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 2006). 1.2 Rumusan Masalah Dalam industri jasa. Secara nasional. Agus Sulaksono dinilai berhasil membangun Bank Jatim. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 2 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas. Kinerja Bank Jatim terus membaik. Oktober 2006). 2000:54).01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… memikat nasabah melalui penawaran beragam hadiah. Empathy. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 49 pegawai tetap yaitu 22 orang laki-laki dan 27 orang wanita. Demikian juga halnya dalam industri perbankan. Februari 2004). Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “. Bank Jatim merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik. Bank Jatim memiliki modal sebesar $ 94. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan (Kotler. Hal ini dilihat dari Laba tahun berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. Bank Jatim terus menerus mengembangkan kualitas pelayanan. dan Papua (Info Bank. Bank Jatim Cabang Malang diresmikan pada tanggal 25 Maret 1996. 221.245 (Ribuan) (BankScope-Bureau van Diijk dan Biro Riset Info Bank. maka rumusan masalahnya adalah: 1. Jateng. Penelitian ini dibuat untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank dan untuk mengetahui dimensi kualitas layanan jasa yang paling dominan. Riau. BPD juga memiliki tabungan yang disebut Simpanan Pembangunan Daerah (Simpeda) dengan nilai hadiah lebih besar. Sumut.45 Miliar. Responsiveness. Salah satu cabang dari Bank Jatim adalah Bank Jatim Cabang Malang.

5 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi bank dalam merencanakan. Sebagai masukan pada Bank Jatim sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan strategi keputusan pemasaran perencanaan jasa bank dan untuk pengimplementasian menghadapi persaingan yang semakin ketat. b.3 Batasan Masalah Menurut C. “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Empathy.4 Tujuan Penelitian Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas. maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. dan mengoperasikan serta memelihara tingkat layanan yang menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang. Responsiveness. Responsiveness. Assurance. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.” Dalam kualitas jasa terdapat lima aspek atau dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa. Responsiveness. 1. menganalisis. dan Tangibles. 2.html 5/64 . manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang ? 1. 2.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 2. Assurance. Assurance. yaitu: Reliability. Empathy. mengimplementasikan. Diantara dimensi-dimensi tingkat pelayanan bank (Reliability. dalam penelitian ini mencoba mengevaluasi tingkat layanan pada Bank Jatim Cabang Malang dilihat dari sudut dimensi layanan jasa yaitu dimensi Reliability. Responsiveness. Empathy. mendesain. manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. 1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan dimensi Reliability. Bagi Penulis Penelitian ini sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman serta sekaligus pengaplikasian pengetahuan yang diperoleh selama kuliah melalui pengkajian dalam karya ilmiah ini. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial. Oleh karena itu.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260). Bagi Bank Jatim a. Untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan bank yang ada. mengukur. Empathy. dan Tangibles. Assurance. dan Tangibles).

barang. promosi. menawarkan. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dibuat untuk merencanakan harga. Manajemen pemasaran terjadi jika sekurang-kurangnya satu file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.1. maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan. tetapi merupakan orientasi dari perusahaan secara keseluruhan. Adapun pengertian Pemasaran dari beberapa ahli adalah sebagai berikut: Definisi Pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah: suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. 3. dan jasa untuk mencapai tujuan secara efisien dengan cara mempengaruhi konsumen membeli produk dan jasa perusahaan. tetapi juga dalam jangka panjang. penyerahan. mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Definisi Pemasaran lainnya dikemukakan oleh Stanton (1996:47). Bagi Mahasiswa Dapat digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa tentang tingkat layanan bank serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut. Hal ini tentunya tidak hanya menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka pendek saja. dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Hasil penelitian ini juga dapat membantu untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan nasabah dan apa yang dipersepsikan nasabah atas kualitas layanan yang diterima. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Analisis Teori 2. Oleh karena itu.html 6/64 . Melalui pemasaran yang terintegrasi. Dari beberapa pengertian di atas. dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dari beberapa definisi di atas. Pemasaran bukan hanya tugas dari departemen pemasaran saja. selain adanya kerjasama dari fungsi pemasaran itu sendiri. serta penyaluran gagasan. penetapan harga. dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan. Pemasaran merupakan ujung tombak Perusahaan dalam mempertahankan hidupnya dan bagi pertumbuhannya. menjaga. pemikiran. pemasaran juga harus dirangkul oleh departemendepartemen lain dan harus “Memik irk an” pelanggan. Organisasi harus melatih dan memotivasi karyawannya untuk bekerja bagi pelanggan. maka akan tercipta suatu laba melalui kepuasan pelanggan dan organisasi akan mendapatkan pelanggan yang loyal. dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan.1 Definisi Pemasaran Pemasaran berurusan dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan manusia dan kebutuhan sosial.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… c.

3. jadwal. dan sebagainya. worth-of-mouth dan direct mail.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain.1.html 7/64 .3 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Proses (Process) Proses merupakan gabungan semua aktivitas. umumnya terdiri dari prosedur. 4. training. 7. Layanan Pelanggan (Customer Services) Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik pada pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan nasabah. motivasi. Tempat (Place) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi yang berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Promosi (Promotion) Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah pemilihan bauran promosi yang terdiri dari: advertising. 2. mekanisme. 2001:59) 1. Mark eting Mix untuk produk barang berbeda dengan mark eting mix pada produk jasa. maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat dipengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Jadi dengan demikian elemen mark eting mix jasa terdiri dari tujuh hal yaitu: (Lupiyoadi. serta keputusan konsumen untuk membeli. hal ini terkait dengan perbedaaan karakteristik jasa dan barang. 2. tempat jasa diciptakan. aktivitas dan hal-hal rutin. lingkungan fisik. Perubahan pada produk berarti yang menjadi fokus adalah kualitas merek. Harga (Price) Strategi penetapan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk.1. salles promotion. dan manajemen sumber daya manusia. public relation. pekerjaan. personal selling. 6. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi. di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 2.2 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lupiyoadi (2001:58): Mark eting Mix merupakan alat bagi mark eter yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Orang (People) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa. Produk (Product) Adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. 5.

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Engel, Blacwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dari suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dari produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk yang sebenarnya, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tidak merasa puas. Jika sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Mowen (1995) dalam Tjiptono (2005:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (Acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang “raja” yang harus dilayani, namun hal itu bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan dari kedua belah pihak yang merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatkan efisiensi serta produktifitas karyawan (Tjiptono,

2005:348). Layanan yang diberikan kepada konsumen akan menimbulkan puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan, namun yang lebih penting adalah membuat pelanggan untuk kembali membeli produk itu, (Armistead dan Clark, 1996:2). Bagan 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

8/64

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25) 2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah hal-hal yang menjadi penentu nilai tambah bagi pelanggan. Penentu nilai tambah bagi pelanggan adalah meliputi jumlah nilai bagi pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, nilai citra) dan jumlah biaya pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, biaya pikiran). Setiap pelanggan selalu ingin mendapatkan suatu nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan kemudian bertindak atas dasar harapan nilai itu. Setelah itu pelanggan akan mengetahui apakah penawaran benar-benar memenuhi harapan nilainya. Hal ini akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000:38), dalam mengukur kepuasan pelanggan/konsumen ada empat cara yang dapat dipakai yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survei dilakukan melalui pos, e-mail, maupun wawancara langsung.
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 9/64

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

3. Ghost Shopping Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 2.1.6 Pengertian Jasa Jasa sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses poduksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler,2002:486). Sedangkan Leonard L. Berry dalam Yazid (2001:1) mendefinisikan Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan unjuk kerja yang Intangible. Dari pendapat sebelumnya, dapat juga dikatakan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang bersifat abstrak dan tidak dapat dinilai melalui aspek fisik. Jasa merupakan sesuatu yang hanya dirasakan oleh pemakainya pada saat jasa tersebut digunakan tanpa dapat dimiliki. Aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan jasa dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan kepuasan tersebut dapat dinilai dari kualitas jasa tersebut memenuhi keinginan pemakainya. 2.1.7 Pengertian Kualitas Jasa Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut Goetsh dan S.M davis dalam Tjiptono (2005:51) adalah: “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Kotler (2000:57), ”Kualitas adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”. Sedangkan menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” 2.1.8 Dimensi Kualitas Jasa Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi kualitas jasa utama, yaitu: (1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (2) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 10/64

dan harapan pelanggan. resiko. 2. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. bebas dari bahaya. dan kemudian dibandingkan.1. dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273). dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya.9 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2000:160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai. Parasuraman. tidak berakhir setelah penjualan selesai. (5) Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik. kompetensi. Zeithaml. (3) Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan. 3) Strategi Unconditional Guaratees (Extra Ordinary Guarantees) Perusahaan mengembangkan pelayanan tambahan terhadap layanan pokoknya. hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan. atau keragu-raguan. perlengkapan dan sarana komunikasi. misalnya memberikan garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik. menurut Parasuraman. pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Gap Harapan-Persepsi Manajemen Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi 11/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 2. Zeithaml. perhatian pribadi. Dalam strategi ini dibutuhkan dana yang besar. Hal ini dapat diwujudkan melalui pemahaman keinginan.10 Mengelola Kualitas Jasa Perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dalam bersaing salah satu caranya adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi daripada pesaingnya secara konsisten. kebutuhan. komunikasi yang baik. 2) Strategi Superior Customer Service Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. dan Berry yang dikutip dalam Kotler (2000:93) membentuk model kualitas jasa yang membahas syarat-syarat utama untuk memberikan model kualitas jasa yang diharapkan. (4) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi. Strategi tersebut antara lain: 1) Strategi Relationship Mark eting Dalam strategi ini. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang puas. sekalipun hanya untuk sementara waktu. kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.html .1.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. yaitu: 1. Untuk itu perlu diupayakan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan yang dapat dirangkum dalam berbagai strategi. kesopanan.

maka pihak manajemen meyakini bahwa kinerja perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan. 4. pihak manajemen mungkin benar dalam memenuhi keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Gap Jasa Diharapkan-Jasa Yang Dipersepsikan. 2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa-Penyampaian Jasa Gap ini sangat penting bagi bidang jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada sumberdaya manusia. Zeithaml. 3. 5. Tidak dapat dipisahkan yaitu jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Payne (2000:9) menyebutkan empat karakteristik jasa yang paling sering dijumpai. Tidak Berwujud yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Sebaliknya. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap standar kualitas jasa perusahaan. Bagan 2. Heterogenitas yaitu jasa merupakan variabel non standar yang sangat bervariasi. dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Gap Penyampaian Jasa-Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Gap ini dapat terjadi apabila para personal karyawan mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. Tidak Tahan Lama yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. pihak manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan para pelanggan.11 Karakteristik Jasa Dalam bukunya.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… manajemen mengenai harapan pelanggan. Jika keduanya terbukti sama. Dalam hal ini. Dalam hal ini. Hal ini membentuk harapan di dalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi. Gap ini dapat terjadi karena adanya harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan adanya pengaruh iklan-iklan perusahaan.1. 2. 3.2 Model Gap Kualitas Jasa atau Layanan Sumber: Parasuraman. maka perusahaan akan memperoleh dampak positif. Gap Persepsi Manajemen-Harapan Kualitas Jasa Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. 4. yaitu: 1.html 12/64 . Hal ini biasa terjadi selama pihak manajemen menganggap tidak menerima umpan balik mengenai kualitas jasa yang buruk. dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273) 2. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.

yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. (2) Kebutuhan pribadi. sosial. yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. (3) Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang memberikan jasa tertentu (seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan. rekan kerja.html 13/64 . Should Expectation. (9) Pengalaman masa lampau.14 Persepsi Pelanggan Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. (4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain. Sebaliknya.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 2. maupun publisitas media massa. (8) World-Of-Mouth baik dari teman. meliputi kebutuhan fisik. Olsen dan Dover dalam Tjiptono (2000:61). (6) Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Ideal Expectation. berdasarkan atas informasi yang diketahuinya. keluarga. Pangsa pasar yang lebih besar 3. pakar. apabila kenyataan yang pelanggan terima lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk. Terdapat tiga tipe harapan pelanggan (Tjiptono. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahan kepada pelanggan. 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima pelanggan. Will Expectation.12 Manfaat Dari Kualitas Jasa Ada beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain: 1. Hasil penelitian V. Pengaruh dari harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan. dan psikologis. berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.1.1.2000:64) yaitu: 1.13 Harapan Pelanggan Menurut S. yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh pelanggan akan diterimanya. (7) Janji layanan implisit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa. (5) Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatan dalam proses penyampaian jasa. menunjukan bahwa terdapat sembilan faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yang dapat dirangkum sebagai berikut: (1) Enduring Service Intensifiers. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Produktivitas yang lebih besar 2. Apabila kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas pelayanannya baik. 2.O. 2. sehingga dapat diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan.Zeithami dalam Tjiptono (2005:271).1.

01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Berdasarkan beberapa pengertian bank di atas. kondisi lingkungan eksternal. Demikian pula dari segi penyaluran dananya. keadaan psikologis pelanggan maupun pemberi jasa. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.17 Fungsi dan Usaha Bank Umum Menurut Dahlan Siamat (2001:88) bahwa bank umum memiliki fungsi pokok file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal. Pengertian Bank menurut Dahlan Siamat (2001:88) adalah suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan merupakan sumber dana bank. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui cara memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:66). melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.html 14/64 .15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan dengan berbagai variabelnya memegang peranan yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.16 Pengertian Bank Pengertian bank menurut UU No. 2. dan sebagainya tidak jarang memainkan perannya sendiri-sendiri. maka dapat disimpulkan bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat.1. Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang baik dan optimal akan menciptakan simpati pelanggan sehingga akan menimbulkan kepercayaan dan kesuksesan pemasaran yang akhirnya akan meningkatkan laba. maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dari yang dipersepsikan oleh pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan akhirnya pada persepsi pelanggan. Oleh karena berbagai faktor. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia”. citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. seperti subyektifitas pemberi jasa. 2. 10 tahun 1998 dalam Dahlan Siamat (2001:87): Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.1. Jadi. 2. 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. Dengan demikian.1.

(d) Kesesuaian tingkat atau tarif bunga yang dijanjikan (e) Kesesuaian fasilitas-fasilitas pelayanan dengan yang ditawarkan. (f) Ketepatan jam kerja pelayanan dengan informasi yang telah file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… sebagai berikut: a. didapatkan hasil bahwa: 1. berjudul Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang. Membeli. Penelitian yang dilakukan oleh Sari Yuniarti. Menciptakan uang c. menjual. Menerbitkan surat pengakuan hutang d. Menghimpun dana dari masyarakat b. penulis mengemukakan penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan. (2003) ini. Memberikan Kredit c. (c) Ketepatan dalam penanganan proses transaksi. (b) Kemudahan dalam prosedur pelayanan.2 Kerangka Pemikiran Bagan 2. Faktor Kehandalan (Reliability) meliputi variabel: (a) Ketepatan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.3 Kerangka Pemikiran 2. Hal ini untuk memperkuat konsep mengenai kualitas jasa itu sendiri.html 15/64 .3 Hasil Penelitian Yang Lalu Untuk melengkapi teori-teori yang melatar-belakangi penelitian ini. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi b. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat d. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain Sedangkan kegiatan usaha oleh bank umum menurut Undang-Undang Nomer 7 Tahun 1992 dalam Dahlan Siamat (2001:89) tentang perbankan antara lain: a. menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan masyarakat 2.

(e) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. karena nilai percent of variance sebesar 0. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang. (b) Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah. (e) Ketepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah. (d) Reputasi dan prestasi yang diperoleh bank. (b) Penampilan fisik gedung dan sarana tempat parkir.7 % untuk Bank Swasta.3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20. Faktor Tampilan Fisik (Tangibles) yang terdiri atas variabel: (a) Lokasi bank/kantor cabang bank.4 % untuk Bank Swasta. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang.html 16/64 . (e) Kelengkapan peralatan penunjang transaksi dan komunikasi. (f) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah nasabah.253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. (c) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.4 % untuk Bank Swasta. karena nilai percent of file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 2. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang. (e) Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang.207 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) yang terdiri atas variabel: (a) Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah. (c) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah.173 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. (b) Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.6% untuk Bank Pemerintah dan sebesar 23. (d) Kesungguhan karyawan dalam mendengarkan saran atau keluhan nasabah.3 % untuk Bank Swasta.1% untuk Bank Pemerintah dan sebesar 18. (c) Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi. 4. Faktor perhatian individu (Empathy) terdiri atas variabel: (a) Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.234 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 16. (c) Kenyamanan dan kebersihan ruang front office termasuk sarana tempat duduk dan ruang tunggu.184 untuk Bank Swasta. (d) Penampilan dan kerapian karyawan dalam melayani nasabah. (b) Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah.221 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. 3. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang.166 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. (f) Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah. (f) Ketersediaan sarana ATM. (d) Kesediaan dan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah.203 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 22. karena nilai percent of variance sebesar 0.3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20. karena nilai percent of variance sebesar 0.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… tersedia. 5. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17. Faktor Jaminan (Assurance) terdiri atas variabel: (a) Pengetahuan karyawan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. karena nilai percent of variance sebesar 0. (f) Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keselamatan diri nasabah.

2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.html 17/64 .8% dan 3.165 untuk Bank Swasta.5 % dan sisanya 2. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17.3 % file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.5 Hipotesis Penelitian Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari Yuniarti. dilihat dari faktor yang dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang.7 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 16. Selain itu.5 % dan 2. maka didapat dimensi empathy yang paling besar nilai percent of variance dari nilai percent of variance empat dimensi kualitas pelayanan jasa yang lainnya.177 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0.8% dan sisanya 3.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… variance sebesar 0.203 untuk Bank Swasta yang berarti faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25.253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0.5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. (2003) ini berjudul “Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang”. berdasarkan nilai percent of variance-nya.4 Kerangka Konsep Kepuasan Nasabah Keterangan: Pengaruh secara simultan Pengaruh secara parsial 2. Dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96. Sedangkan variabel-variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Swasta sebesar 97.5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.5 % untuk Bank Swasta.3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20. sedangkan pada Bank Swasta kualitas layanan dijelaskan 97. yaitu sebesar 0. didapatkan hasil bahwa dari analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96. 2.4 Kerangka Konsep Bagan 2.

jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) yang mempunyai pengaruh dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. daya tanggap (Responsiveness). daya tanggap (Responsiveness). Penelitian Penjelasan (Ek splanatory) ialah Penelitian yang menyoroti hubungan antara variabelvariabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun dan Effendy . keandalan (Reliability). terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa utama. Diduga dimensi yang dominan dari beberapa dimensi kepuasan nasabah yang ada dalam mencapai kepuasan nasabah adalah dimensi perhatian individu (Empathy). 3.1995:5). Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:3) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.2 Jenis Penelitian Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan di Bank Jatim Cabang Malang.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… untuk Bank Swasta. Diduga ada Pengaruh Tingkat Pelayanan Bank Jatim Cabang Malang Terhadap Kepuasan Nasabah Bank berdasarkan lima dimensi yang ada yaitu keadaan fisik (Tangibles). Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal.3 Metode Penelitian Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode survei. jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) baik secara simultan maupun parsial. 2. sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memaksimalkan pelayanan kepada nasabah. Jalan Jaksa Agung Suprapto No. yaitu menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273). Hal ini berarti nasabah dalam memilih bank tempat menabung. 3. keandalan (Reliability). Oleh karena itu.html 18/64 . peneliti membuat suatu hipotesis sebagai berikut: 1.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Sedangkan menurut teori yang dikutip oleh A. 3. maka jenis penelitian yang digunakan ialah Penelitian Penjelasan (Ek splanatory).4 Jenis Data file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 26-28 Malang. lebih mempertimbangkan aspek pelayanan dan perhatian yang baik dari karyawan bank secara individu (empathy). yaitu: keadaan fisik (Tangibles).

html 19/64 . tujuan penelitian. mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil kesimpulan. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data yang bersifat kualitatif dan data yang bersifat kuantitatif. misalkan profile Bank Jatim. atau data kualitatif yang dibuat dalam bentuk angka.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Menurut Arikunto (2002:96). gambaran pelengkap ataupun untuk diproses lebih lanjut. dan gambar. skema. 2. 3. pendidikan. kalimat. data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. jenis kelamin. serta pembuka kuesioner. pekerjaan. Dalam penelitian ini. Menurut Sugiyono (2003:13). Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Masih menurut Sugiyono (2003:13). penghasilan perbulan. 2. Data sekunder didapat dari Bank Jatim Cabang Malang. Data Primer Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung. data primer didapat langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Jatim Cabang Malang. dan transaksi yang dilakukan dalam enam bulan terakhir. akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Wawancara Adalah metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang dalam penelitian. Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden seperti umur.6 Teknik Pengumpulan Data 1.5 Sumber Data Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah: 1. Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata. 3. Kuesioner Adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada nasabah Bank Jatim yang melakukan transaksi di bank tersebut. yaitu: 1. 2. lama menjadi nasabah. Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti. Data Sekunder Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian. Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal yang penting.

3. Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono. tenaga. tetapi peneliti menggunakan responden sebesar 165 responden (5 kali indikator sebanyak 33) agar dapat lebih representatif (mewakili populasi yang ada) dan hasil yang diperoleh lebih akurat dalam menjawab hipotesis sebelumnya. Menurut Malhotra (1993:622). 1995:46). Jadi dalam penelitian ini. Sedangkan menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Oleh karena data yang diperoleh tidak jelas dan tidak dapat diketahui secara pasti jumlah populasi dari nasabah tersebut. jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 3.8 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling.html 20/64 . Agar sampel yang diambil representatif atau mewakili populasi maka pengambilan sampelnya harus tepat.9 Skala Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu keadaan fisik file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.7 Populasi dan Sampel 3. 3. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling. populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Jatim Cabang Malang. 3. Bagian ini merupakan inti dari kuesioner. Convenience sampling atau Accidental Sampling adalah peneliti memiliki kebebasan memilih responden yang ditemui untuk diteliti (Umar. maka peneliti mengambil sampel menurut pendapat Malholtra.1 Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendy.7. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.7. Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua individu karena akan memerlukan waktu.2 Sampel Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. 2000:63). jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti minimal 132 responden yaitu (4x indikator sebanyak 33). Dalam penelitian ini. Pertanyaan atau pernyataan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan dengan perilaku nasabah yang akan diteliti terhadap Bank Jatim Cabang Malang. Menurut Sugiyono (2003:77) menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. dan biaya yang besar. 3. 2003:77). yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

10. daya tanggap (Responsiveness).html 21/64 . sehingga jawaban yang berada pada posisi sama. Variabel Empathy (X4) 5. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono. Skala Likert adalah Skala yang digunakan untuk mengukur sikap. Dalam Penelitian ini menggunakan pernyataan yang nantinya akan dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert.1 Uji Validitas Menurut Arikunto (2002:144) dikatakan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… (Tangibles). akan menerima secara konsisten nilai angka yang juga sama. Dalam penelitian ini menggunakan jenis data interval. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Variabel Responsiveness(X2) 3. Jawaban dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari pernyataan. Variabel Assurance (X3) 4. Variabel Tangibles (X5) Variabel Terikatnya (Dependent Variabel) adalah Kepuasan Nasabah (Y) 3. 2003: 86). Variabel Reliability (X1) 2. atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) serta satu variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Skala Likert mempunyai skala jawaban antara 1-5 adalah: Skor 5 untuk jawaban A (Sangat Puas) Skor 4 untuk jawaban B (Puas) Skor 3 untuk jawaban C (Cukup Puas) Skor 2 untuk jawaban D (Kurang Puas) Skor 1 untuk jawaban E (Tidak Puas) Variabel Tidak Terikatnya (Independent Variabel) adalah Dimensi Kualitas Jasa (X) 1. Untuk mengukur kelima variabel tersebut digunakan instrumen pengukur yang berupa pernyataan dari masing-masing indikator untuk tiap-tiap variabel yang diajukan kepada responden melalui kuesioner. Tinggi rendahnya file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. pendapat.10 Pengujian Instrumen Kuesioner 3. sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. keandalan (Reliability).

3. jika hasil korelasi lebih besar dari 0. Untuk mengetahuinya.05 maka instrumen dinyatakan valid. Sebaliknya bila korelasi tiap butir instrumen besarnya di bawah 0.10.html 22/64 . 3.3 ke atas maka tiap butir instrumen tersebut merupakan construct yang kuat. Untuk menguji validitas instrumen penelitian digunakan teknik Korelasi Product Moment yang dirumuskan (Arikunto.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Sebaliknya. maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach dengan rumus: Di mana: r11 = Reliabilitas Instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. maka butir instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono. Selain itu juga dapat dilihat melalui cara mengkorelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y). yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya.2 Uji Reliabilitas Arikunto (2002:154) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. 2002:114) sebagai berikut: rxy = Di mana : r = Koefisien Product Moment X = Skor Variabel bebas ( X ) Y= Skor Variabel terikat ( Y ) N= Jumlah Responden Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks Korelasi Product Moment Pearson dengan level signifikansi 5%. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0. 2003:124). Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk diuji. Bila korelasi tiap butir instrumen tersebut positif dan besarnya 0.05 maka instrumen dinyatakan tidak valid.

2.html 23/64 dihitung dengan menggunakan rumus (Rangkuti.. Y = Nilai prediksi Y A = Bilangan konstan b1. 2002:115-116). dan menghitung angkaangka dengan rumus-rumus yang relevan.11 Metode Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut: 1. …Xe = Variabel independen e = Variabel diluar model 2. 3. Teknik analisis regresi berganda dapat 2003:132) Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ …. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas.beXe+ e Di mana... X3. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan. Analisis Kualitatif Analisis Kualitatif merupakan metode analisis yang mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang keterangannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka (Arikunto.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… = Jumlah varians butir = Varians total Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0. b3.6 atau lebih (Arikunto. 3. . X2. b2.11. be = Koefisien Regresi X1.1 Uji Hipotesis 1.…. 2002:124). membandingkan. Analisis Regresi Parsial Analisis ini berguna untuk mengetahui pengaruh antara variabel file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.

X2. X4. Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bila file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.= bi= 0 Artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. sementara sejumlah variabel bebas lainnya yang ada atau diduga ada pertautannya dengan variabel terikat tersebut bersifat tetap atau konstan. X3.html 24/64 . bi = Penduga bagi β1 s bi = Standar Error bagi β1 3.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… bebas secara individu terhadap variabel terikat tertentu. sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model. Hipotesis dalam pengujian ini sebagai berikut: H0 = b1= b2= b3= …. Koefisien Determinasi t= Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1. Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut: R2 = Di mana. Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati.. Artinya variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. R2 = Koefisien determinasi Y = Variabel terikat X = Variabel bebas 4. Uji F Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. 1995:131). Rumus: Di mana. dan X5) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y).

.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Fstatistik > Ftabel. b. maka H0 ditolak. berarti hipotesis nol (H0) ditolak.. Sebaliknya bila Fstatistik < Ftabel. Bandingkan nilai thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel. maka H0 diterima. Hasil uji T dapat dilihat pada Output Coefficients. 5. Jika probabilitasnya lebih kecil daripada α. K = Jumlah variabel bebas N = Jumlah sampel R2 = Koefisien determinasi Uji F adalah pengujian secara serentak (simultan) variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Malang.. Dengan demikian. Uji T Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.= bi = 0 H1 ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….html 25/64 . maka H0 ditolak. secara parsial variabel-variabel dimensi kualitas file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Persamaan regresi yang didapat ialah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + …. Jika Fstatistik > Ftabel maka H0 ditolak. Apabila thitung > ttabel pada taraf uji 5%. maka H0 ditolak. maka digunakan uji T. beXe + e Hasil uji T merupakan hasil pengambilan keputusan terhadap hipotesis statistik: H0 = b1 = b2 = b3 = …. Ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis Sig) dengan besarnya nilai alpha (α). F hitung dapat diperoleh dengan rumus = Fstatistik = Di mana: F= Ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara keseluruhan (simultan). ≠ bi ≠ 0 Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara: a.

2001:392 .05.129). Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… pelayanan jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. 2. maka ditentukan dengan melihat variabel yang memiliki nilai thitung lebih besar daripada variabel lainnya.393). Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal. 1986:399). dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang diwakili oleh sampel.05. Untuk menentukan variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi (Gujarati. · Jika Probabilitas < 0. Uji Normalitas Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan. 3. H1 : F(x) ¹ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal. maka H0 diterima. (Santoso. Pedoman suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel . Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : F(x) = F0(x). Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. · Jika Probabilitas > 0.html 26/64 .2 Uji Asumsi Klasik 1. 1995. dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi berdistribusi normal. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut: VIF = Di mana: R2 = Koefisien determinasi Xt = Hubungan korelasi secara parsial file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 2000:112).11. Pengambilan Keputusan. maka H0 ditolak.

html 27/64 . dapatkan nilai kritis dl dan du. bilamana: d < dl = Menolak H0 d > du = Tidak menolak H0 dl ≤ d ≤ 4-du = Pengujian tidak meyakinkan e. jika ada autokorelasi. yaitu bahwa tidak adanya korelasi diantara alat acaknya.du = Tidak menolak H0 4. Uji Autokorelasi Istilah Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan. akan digunakan uji DurbinWatson. Artinya. Lakukan regresi OLS dan dapatkan residual ei b. maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi serial negatif. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. d. atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati. Dalam penelitian ini.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 3. 2000:119). ada beberapa pengujian. bilamana: d < 4. antara lain metode grafik dan DurbinWatson (Santoso.dl = Menolak H0 d > 4. Adanya autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi secara positif. Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang menjelaskan tertentu. Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi tertentu. Hitung dengan formula sebagai berikut: d= c. 1995:127).du ≤ 4.dl = Pengujian tidak meyakinkan Secara konvensional. dapat dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah bebas autokorelasi jika uji DurbinWatson mendekati 2 atau lebih. Pengujian DurbinWatson adalah sebagai berikut: a.

5 = Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 3.4 = Kesesuaian tingkat/tarif bunga yang dijanjikan.2 = Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan mendesak. yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama. konsisten. Variabel Reliability (X1) adalah Kemampuan bank memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera. X1.1 = Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro. X1. Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah homoskedastisitas. (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri). X1. serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung).12 Definisi Operasional Variabel Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut: E(uI2) = i = 1. maka dalam penelitian ini peneliti menemukan variabel-variabel yang mempengaruhi Nasabah Bank Jatim dalam melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Malang sebagai berikut: 1. Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel XI untuk model ini yang dipakai dalam penelitian ini adalah: Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai 1dan µ2.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 4. Berdasarkan landasan teori di bab II dan penelitian terdahulu.N Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser (1969) dalam Sritua (1993:35). akurat.3. mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer antar bank.…. Uji Heteroskedastisitas. X1. Indikator – indikator yang terkait dengan Reliability = X1.2. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.html 28/64 .3 = Ketepatan jam kerja pelayanan nasabah dengan informasi yang telah tersedia. dan memuaskan.

X2. Variabel Responsiveness (X2) adalah tanggapan karyawan bank Terhadap tuntutan atau permintaan dari Nasabah.2 = Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. X3. Variabel Assurance (X3) adalah Jaminan layanan yang diberikan bank kepada nasabah.5 = Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah. X2.7 = Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan nasabah pada jam-jam sibuk). X2.6 = Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.3 = Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa perbankan yang dimiliki Bank Jatim.6 = Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah. X3. 2. X3.7 = Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah (misal: memberikan asuransi atau keamanan dari satpam bank atau security bank ).1 = Pelayanan karyawan Bank yang baik. 3. X2. X3.5 = Ketepatan dan kecepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.3 = Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi. X3. Indikator – indikator yang terkait dengan Assurance = X3.html 29/64 .1 = Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah tentang kelebihan Bank Jatim. X2.4 = Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda). X2. X3.2 = Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal: Customer Service memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan tabungan baru atau penyetoran uang). Indikator – indikator yang terkait dengan Responsiveness = X2. cepat. efisien dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan serta sambutan yang baik terhadap nasabah.4 = Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah.

X4. slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan lengkap di Bank Jatim Cabang Malang. nyaman.1 = Peralatan.3 = Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah.4 = Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi. X4. AC. dan aman. X4. fasilitas.5 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk ruang tunggu.2 = Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang menarik.4 = Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang mudah. X5. 5. X4. dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah baik. TV. X5. X5. formulir pembukaan tabungan yang jelas dan ringkas. Indikator – indikator yang terkait dengan Tangibles = X5. modern. tempat parkir yang luas. X4.7 = Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah.3 = Penampilan karyawan Bank sudah rapih dan professional.6 = Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi. X5. X4. X5.html 30/64 . Indikator – indikator yang terkait dengan Empathy = X4.7 = Lokasi kantor Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau. dan lengkap (misal: ATM.2 = Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan diinginkan nasabah. X5.1 = Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah. Variabel Empathy (X4) adalah perhatian karyawan bank terhadap tiap nasabah secara professional.6 = Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik. 6 Kepuasan Nasabah (Y) yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 4. Toilet atau WC).5 = Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah. Variabel Tangibles (X5) adalah jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap nasabah melalui fasilitas fisik.

1) Jam layanan (X1.1ð Pelayanan karyawan Bank yang baik. 2 Responsiveness (X2 ) Pelayanan Karyawan (X2.2 ð Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal:Customer Service 31/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.3 ð Pihak Bank Jatim mampu menyimpan data nasabah secara benar dan akurat. X1.1) Karyawan Bank mau membantu (X2. serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung). Tabel 3.html . mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer antar bank.5) Item X1. X2. X1.1 = Frekuensi Transaksi Perbankan yang terjadi secara berulang (minimal dua kali tiap bulannya).4) Fasilitas dan kelebihan produk (X1.2) X2.2 ð Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan mendesak (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri). Indikator – indikator yang terkait dengan Kepuasan Konsumen Y1.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh Bank Jatim Cabang Malang.2) Ketepatan jam kerja pelayanan (X1.1 Penentuan Variabel Penelitian No 1 Konsep Kualitas Layanan Jasa Bank Variabel Reliability (X1) Indikator Kemudahan prosedur (X1. X1. cepat. efisien dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.5 ð Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda).3) Tarif bunga (X1. X1.1 ð Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro.4 ð Kesesuaian tingkat atau tarif bunga yang dijanjikan.

6) Jaminan keselamatan diri nasabah (X3. X2.3 ð Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa perbankan yang dimiliki Bank Jatim.6 ð Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah. X 3.1 ð Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah tentang kelebihan Bank Jatim.5) Reputasi Bank Jatim (X3.4 ð Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah. 3 Assurance ( X3 ) Karyawan menanamkan kepercayaan (X3.3) Jaminan keamanan uang nasabah (X3.7 ð Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan 32/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.5 ð Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.4) Ketrampilan karyawan (X.1) Karyawan ramah dan sopan ( X3.2 ð Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Respon Karyawan (X2. X.3) Karyawan memecahkan masalah nasabah (X2.3.4 ð Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah. X3.7) X3. X3.5) Kesigapan Karyawan (X2.3 ð Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi. X3.6 ð Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim. X2.3.6) Tersedianya Karyawan pada jam-jam sibuk (X2. X2. X2.7) memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan tabungan baru atau penyetoran uang). X.4) Karyawan menjawab pertanyaan nasabah (X2.html .7 ð Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan nasabah pada jam-jam sibuk).3.2) Pengetahuan karyawan (X3.5 ð Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah. X2.

4) Ruang front office yang nyaman dan bersih (X5. AC. slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan lengkap di Bank Jatim Cabang Malang. X4.1 ð Peralatan. fasilitas.7) X4. Toilet atau WC). X4.2) Penampilan karyawan (X5.6) Membantu mencarikan solusi (X4.1) Fasilitas yang menarik secara visual (X5.4 ð Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.2 ð Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang menarik.6) Lokasi kantor (X5. X4. tempat parkir yang luas.3) Karyawan mudah dihubungi (X4. modern. dan lengkap (misal: ATM.2) Perhatian dan kesabaran Karyawan (X4.5) Penampilan fisik gedung (X5. 4 5 Empathy ( X4 ) Tangibles (X5) Kesung-guhan karyawan (X4. dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah baik.6 ð Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.2 ð Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan diinginkan nasabah. TV.1 ð Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.5 ð Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah. formulir pembukaan tabungan yang jelas dan ringkas. X5. X5.3 ð Penampilan karyawan Bank Jatim sudah rapih file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 33/64 .7 ð Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah.7) Peralatan. fasilitas dan teknologi Bank Jatim (X5.4) Nasabah dikenal karyawan (X4.1) Karyawan mendengar dan melakukan permintaan nasabah (X4. X4. X5.5) Informasi yang jelas(X4. X4.3 ð Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah. X4.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… diri nasabah (misal: memberikan asuransi atau keamanan dari satpam bank/security bank ).3) Tempat layanan (X5.

hal ini ditetapkan dengan surat keputusan Bank Indonesia No. Selanjutnya dengan berdasarkan pada UU No. 91 dengan izin operasional dari Menteri Keuangan Republik Indonesia No.6 ð Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik. X5. Seiring dengan perkembangannya pada tahun 1990 Bank Pemerintah Daerah Jawa Timur telah memantapkan dirinya dengan menyandang status sebagai Bank Devisa. X5.1 ð Frekuensi transaksi perbankan pada Bank Jatim Cabang Malang secara berulang (minimal dua kali tiap bulannya). diterbitkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur menjadi perusahaan daerah. 13 tahun 1961 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah serta Undang-Undang No. maka dasar hukum pendirian Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang semula berbentuk Perseroan Terbatas (PT) berubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Sumber: Data Diolah Melalui SPSS 10. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4. X5. 6 Kepuasan Nasabah (Y) Frekuensi Transaksi Perbankan (Y1. BUM 9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT). 7 tahun 1992 tentang perbankan.4 ð Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang bersih. X5.1) Y1.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dan professional. Berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur didorong karena adanya keinginan Pemerintah Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur untuk menaikkan pertumbuhan ekonomi daerah.0. dan aman. Selanjutnya berdasarkan UU No.5 ð Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk ruang tunggu. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang sekarang di kenal dengan sebutan Bank Jatim berdiri pada tanggal 17 Agustus 1961 berdasarkan Akte Notaris Anwar Mahajudin No.7 ð Lokasi kantor cabang Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau. November 2006. 14 tahun 1967 tentang pokok-pokok perbankan. nyaman. 23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 34/64 .

01.2 Struktur Organisasi Adapun bentuk struktur organisasi pada PT.1. suatu keadaan yang akan kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya sekaligus sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh suatu organisasi. Misi dari Bank Jatim adalah Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah serta memperoleh laba secara optimal. 1 tahun 1998 pasal 2 tentang bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah.HT. SH No. 42 Tambahan Berita Negara RI No. tanggal 25 Mei 1999 No. Th tanggal 5 Mei 1999 telah diumumkan dalam Berita Negara RI. Jadi dalam sistem organsasi ini. maka pada tanggal 20 Maret 1999 Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur telah mengesahkan peraturan Daerah No.1 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. tahun buku 1997 telah disetujui perubahan bentuk hukum dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT). 4. sedangkan bagian yang diberi wewenang tersebut mempunyai wewenang pada bagian dibawahnya dan bertanggung-jawab atas pelaksanaan tugas dari atasannya. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa Visi yang dimiliki Bank Jatim adalah Sebagai perusahaan perbankan yang mampu berkembang secara wajar yang didukung oleh manajemen dan sumberdaya manusia yang professional. BPD Bank Jatim Cabang Malang dan cabang lainnya adalah bentuk organisasi garis (Lini). 3008 secara resmi Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dengan sebutan PT. Sonny Hidayat Yulitya.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Untuk mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). Bagan 4.1 Visi dan Misi Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu konsep misi dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat terfokus pada pencapaian tujuan yang ingin dicapai.01. 4. C2-8227. 1 tanggal 1 Mei 1999 berikut pengesahan Keputusan Menteri Kehakiman No.1.html 35/64 . sedangkan tanggung jawab mengalir dari bawah ke atas. Dalam sistem organisasi tersebut wewenang mengalir dari atas ke bawah. Berdasarkan peraturan Menteri Dalam Negeri No. sesuatu yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya. Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang. Bank Jatim. Sedangkan Misi merupakan pernyataan atau rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud perusahaan.1 tahun 1999 tentang perubahan bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur sesuai dengan Akte Notaris di Surabaya R. pimpinan memberi wewenang secara langsung pada bagian dibawahnya.

D. Pemimpin Kantor Kas.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Malang Sumber: Bank Jatim Cabang Malang.html 36/64 . 2006. 2. Melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di masing-masing unit kerja serta membuat laporan atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu. 4. Penyelia Pemasaran dan Kredit Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Penjelasan mengenai pembagian tugas yang ada pada struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut : A. Melayani petugas pemeriksa atau pengawas baik dari intern maupun ekstern untuk kepentingan pemeriksaan. 3. Penyelia Akuntansi dan Penyelia Luar Negeri. Kontrol Intern Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. Pimpinan Bidang Operasional Tugas pokonya adalah membawahi Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller. B. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiataan di masingmasing unit kerja (penyelia) agar sesuai dengan ketentuan. dan Penyelia Payment Point. Penyelia Umum atau SDM. C. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Kontrol Intern. Pemimpin Cabang Pembantu. Pimpinan Cabang (Devisa) Tugas pokoknya adalah membawahi Pemimpin Bidang Operasional. Penyelia Pemasaran & Kredit Kecil.

7. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. macet. 14. 4. kecil. pengawasan dan pembinaan kepada debitur kredit serta memantau perkembangan daftar hitam dan kredit macet yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu. 9. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam melaksanakan perhitungan dan pelaporan penyisihan penghapusan aktiva produktif sesuai wewenang. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Menangani penyelesaian kredit yang tergolong kurang lancar. Menyelenggarakan administrasi debitur yang kreditnya tergolong kurang lancar. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 2. Memantau aktivitas pemberian kredit dan penagihan kredit yang bermasalah. Mengelola dana yang berasal dari KLBI dalam bentuk kredit program. 6. Mikro dan Program. Mengadakan supervisi dan penagihan atas Kredit Menengah.html 37/64 . 13. Melakukan koordinasi dengan Tenaga Teknis Administrasi (TTA). Melakukan koordinasi dengan kantor pusat berkaitan dengan penyaluran kredit dengan jumlah plafond tertentu yang pemprosesan permohonan kreditnya dilaksanakan oleh kantor pusat. dan debitur yang telah dihapus bukukan tetapi masih tercantum dalam rekening administratif. 10. Mikro dan Program yang tergolong lancar dan dalam perhatian khusus karena terlambat terealisasi. Mengadakan pelayanan. 15. Melaksanakan administrasi Kredit Menengah. Menghimpun dan mengelola dana dalam bentuk perkreditan. Kecil. 5. dan dihapus bukukan serta mengupayakan langkah-langkah penyelamatan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 1. diragukan. macet. 8. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. penyelia Pemasaran membawahi beberapa Accounting Officer dan Asisten Administrasi. melakukan pengajuan penjaminan definitif serta melakukan pengajuan klaim. Melaksanakan semua kegiatan bidang luar negeri dan valuta asing. 3. diragukan. Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas. penilaian dan analisis terhadap permohonan kredit menengah. mikro dan program serta melaksanakan Rencana Definitif Kebutuhan Kelompok (RDKK). melakukan peninjauan lapangan. Kecil. Menganalisis permohonan kredit dan Bank Garansi dengan jumlah plafond sesuai wewenangnya. penyelesaian pembiayaan transaksi-transaksi ekspor-impor dan usaha valuta asing. 3. membuat laporan. 12. Mengadakan kerja sama dengan bank-bank koresponden. 2. 11. E Penyelia Luar Negeri Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. Melakukan penelitian.

15. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. Melaksanakan agenda administrasi operasi di bidang Giro. 6. 13. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. 4. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. Tagihan lainnya dan jasa perbankan lainnya serta memelihara daftar hitam nasabah. F. Memberikan pelayanan permohonan referensi bank. Deposito. Melayani pembayaran dan setoran uang nasabah dan bukan nasabah sesuai wewenang yang diberikan. 6. Mengadakan pengamatan posisi valuta asing bank dan mutasi rekening valuta asing. 14. 12. Mengusahakan secara aktif bertambahnya nasabah-nasabah baru. Mengambil dan menyetorkan uang kas ke Bank Indonesia atau bank lainnya untuk keperluan penyediaan uang kas dan kerjasama dengan cabang pembantu. 5. 2. Membuat laporan-laporan ke Bank Indonesia.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 4. 3. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. 7. Inkaso. Membuat laporan ke Bank Indonesia dan pihak lainnya. Melaksanakan pelayanan penerimaan setoran Deposito dan Sertifikat Deposito untuk selanjutnya dilakukan penyetoran kepada Petugas Teller. 8. Transfer. 10. Melaksanakan pelayanan kepada nasabah dominan atau prima agar hubungan yang terjalin dapat berkesinambungan dan saling menguntungkan melalui program layanan prima. Membuat laporan keadaan uang kas. Tabungan. Kas Daerah. Berkoordinasi dengan Pengelola Bisnis Kartu Kantor Pusat dalam melayani permohonan Kartu ATM dari nasabah. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. 16. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Menyelenggarakan kegiatan kantor kas. 7. kas keliling atau kas mobil dan penyimpanan uang kas. Memantau persedian uang ATM dan mengisi uang di ATM jika persediaan telah mencapai batas minimum. Menyelesaikan permohonan nasabah dan calon nasabah dalam hubungannya dengan penjualan produk dan jasa bank. 5. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. 11. Kliring. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Menyediakan uang kas untuk kepentingan operasional sesuai ketentuan. 9. Mengelola dan memantau perkembangan daftar hitam yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia dan menyelesaikan perjanjian permohonan rehabilitasinya.html 38/64 . 8.

Penyelia Umum dan Sumber Daya Manusia Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1 Menyelenggarakan usaha-usaha kesekretariatan. personalia. 4. 8. Menjaga agar dioperasikan. Memberikan bantuan teknis operasional komputer kepada penyelia lain di cabang. Membuat neraca. instalasi komputer beserta alat pendukungnya siap 6. 9. 7 Mengusahakan dan menyelenggarakan kas kecil yang jumlahnya disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku. Penyelia Akuntansi Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. laporan rugi-laba serta laporan-laporan lainnya ke Bank Indonesia.html 39/64 . 7. Melakukan analisis dan laporan keuangan cabang. 3. 4 Mengelola barang-barang persediaan. 2. umum dan usaha-usaha lain yang sejenis sepanjang usaha tersebut menjadi wewenang kantor cabang.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 17. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Menyelenggarakan pembukuan atas transaksi semua aktivitas yang terjadi. H. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. pajak dan asuransi pegawai serta hak-hak pegawai lainnya. Membuat bukti-bukti pembukuan. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. 6 Menyusun laporan secara berkala atas kegiatannya. Mengatur dan mengawasi penggunaan instalasi komputer di lingkungan cabang. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller membawahi beberapa Petugas Pelayanan Nasabah & Teller. G. 5. 10. 2 Menyelenggarakan kegiatan penghitungan atau pembayaran gaji pegawai. 18. 3 Mengadakan pencatatan dan pendistribusian barang-barang persediaan kepada seluruh penyelia yang membutuhkan serta membuat pertanggungjawaban setiap akhir bulan. 5 Mengelola barang-barang inventaris dan asset bank serta pengamanannya termasuk asuransi. Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas.

10 Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 165. Pada tabel 4. semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data.1 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin Pria dengan jumlah 86 orang atau 52.12 %.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 8 Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. maka perlu diidentifikasi terlebih dahulu data responden.2 Deskripsi Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini berarti bahwa mayoritas nasabah Bank Jatim Cabang Malang yang berjenis file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. lama responden menjadi nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang. 9 Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. frekuensi transaksi dalam satu semester (enam bulan) yang dilakukan responden selama menjadi nasabah. November 2006 Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin. 4. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya. usia nasabah. Oleh karena penelitian ini menggunakan nasabah Bank Jatim Cabang Malang sebagai responden. Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. dan pendapatan per bulan nasabah.12 % 47.html 40/64 . melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. pekerjaan.1 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin responden.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Responden Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 52.88 % 100 % Pria Wanita Total 86 79 165 Sumber data: Data Primer yang diolah. Tabel 4. tingkat pendidikan terakhir.

82 % 47.27 % 4. Dari hasil data tabel 4. Pada tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Responden (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 4. Dalam penelitian ini.82 % 100 % ≤ 20 20 – 39 40 – 59 60 – 79 ≥ 80 Total 7 69 78 8 3 165 Sumber data : Data Primer yang diolah.com).24 % 41. jangka waktu yang ditetapkan oleh peneliti adalah selama enam bulan terakhir.2 dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia sebagai berikut: Tabel 4.27 %. Adapun pemilihan jangka waktu enam bulan dikarenakan keterbatasan waktu dan tenaga peneliti. Jika jangka waktu kurang dari enam bulan dikuatirkan peneliti akan kesulitan dalam mendapatkan responden. November 2006. Frekuensi Bertransaksi dalam Satu Semester (Enam Bulan Terakhir) Frekuensi bertransaksi dalam jangka waktu tertentu merupakan syarat utama seseorang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah. Seseorang yang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah harus melakukan transaksi lebih dari satu kali dalam jangka waktu tertentu.html 41/64 . Nasabah inilah yang bisa dijadikan responden oleh peneliti.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berusia 40 tahun hingga 59 tahun. yang pada akhirnya nasabah diharapkan loyal pada bank tersebut.Astaga. Setiap bank tentunya menginginkan agar nasabah merasa puas melakukan transaksi.85 % 1. sehingga transaksi tersebut bisa dilakukan secara berkelanjutan. 3. yakni sebesar 47. didapatkan informasi bahwa pada usia 40 tahun hingga 59 tahun merupakan usia yang pada umumnya responden menggunakan sebagian penghasilannya untuk ditabung di Bank Jatim Cabang Malang demi investasi di masa pensiun.2. maka nasabah telah loyal terhadap bank yang dipercayai. Ketika nasabah melakukan transaksi berkelanjutan.3 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Usia Responden Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam bertransaksi di Bank. Deskripsi frekuensi transaksi dalam enam bulan dijelaskan dalam tabel 4.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… kelamin Pria lebih rasional dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya seperti masalah transaksi perbankan (www. 2. Dari tabel 4.

html .61 % 0. diketahui bahwa mayoritas responden bertransaksi sebanyak tiga kali dalam enam bulan terakhir. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang. Dari data tersebut.3.12 % 100 % 1 k ali 2 k ali 3 k ali 4 k ali >5 k ali Total 36 44 47 18 20 165 Sumber data : Data Primer yang diolah. 4. Dari tabel 4. semakin tinggi pula pemahamannya terhadap tindakan yang seharusnya dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau aktifitas.91 % 22.3 Frekuensi Transaksi Dalam Enam (6) Bulan Terakhir Frekuensi Transaksi Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 21. maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan pada responden.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Tabel 4. sebagian besar responden yang telah diteliti dapat dikatakan sebagai nasabah yang puas.61 % 10.48 % 10. diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.91 % 12.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Responden SD SMP SMU AKADEMI (D3) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 0. yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28.42 % 42/64 1 1 18 37 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang turut berperan dalam bertransaksi di bank.82 % 26. November 2006. sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada Bank Jatim Cabang Malang.48 %.67 % 28.

45 % 100 % Sumber data : Data Primer yang diolah.000 yang akan berpengaruh pada jumlah tabungan nasabah. Dari tabel 4.5.000. yakni berjumlah 55 orang atau sebesar 33.03 % 2.45 %.64 % 6.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… SARJANA (S-1.79 % 29. diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS).000 sampai Rp. 5. Hal ini mendukung penjelasan dari tabel 4. Pada tabel 4.5 dijelaskan jenis pekerjaan responden.5 bahwa sebagian responden mempunyai pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS).500. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.5 Pekerjaan Responden Pekerjaan Responden Pegawai Negeri Sipil (PNS) TNI POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Mahasiswa Lain-Lain Total Jumlah Responden (Orang) 55 5 4 31 48 6 10 6 165 Persentase (%) 33. Hal ini sesuai dengan jumlah pendapatan rata-rata Pegawai Negeri Sipil yaitu Rp. yang mayoritas pendidikannya adalah SMU hingga Sarjana. Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap cara yang digunakan Bank Jatim Cabang Malang dalam menjelaskan jenis produk jasa yang dimiliki dan cara pemfokusan pelayanan kepada nasabah.06 % 3.2.09 % 3.33 %.4.S-2.html 43/64 . November 2006. Pekerjaan Responden Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan per bulan responden.64 % 100 % Sumber data : Data Primer yang diolah.33 % 3. November 2006. Dari tabel 4.42 % 18.S-3) Total 108 165 65. Tabel 4. dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan Sarjana yaitu sebanyak 108 responden atau sebesar 65.

000 – Rp. 500.000 sampai Rp. Tabel 4. 3.000. 500.6 Deskripsi Pendapatan Responden Pendapatan Responden (RP) < Rp.000 Rp. Tingkat Pendapatan Responden Tingkat Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap banyaknya melakukan transaksi di bank.45 % 41. 2.500. Pada Tabel 4.000 dan rata-rata nasabah melakukan transaksi untuk menabung di Bank Jatim Cabang Malang sebanyak dua sampai tiga kali dalam jangka waktu tertentu misalnya dalam jangka waktu satu semester.500.7 Deskripsi Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) < 1 Tahun 1-3 Tahun 36 44 21.2.000 – Rp. November 2006. 7.67 % 1.000.000 Rp. 5. diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pendapatan antara Rp.000 Rp.24 % 45. 2. 3.500.82 % 100 % 7 75 69 11 3 165 Sumber data : Data Primer yang diolah.000.html .000.000. juga akan digunakan untuk transaksi di bank misalkan untuk menabung ke bank atas kelebihan pendapatan yang diterima nasabah. Tabel 4.67 % 44/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.6. Jika tingkat pendapatan seseorang berlebihan atau tinggi maka biasanya nasabah selain menggunakan pendapatan untuk konsumsi. Lamanya Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim Lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim mengindikasikan bahwa responden yang telah lama menjadi nasabah bank berarti nasabah telah puas akan pelayanan yang diberikan pihak bank sehingga nasabah tetap loyal.000 – Rp.82 % 6.000 > Rp. Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap jumlah transaksi yang terjadi di bank.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 6. Dari tabel 4.000 Total Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 4. 5.6 akan dijelaskan tingkat pendapatan responden.82 % 26.

776.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0.48 %.3 (Sugiono.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0. 2003:311).663 0. Hal ini bisa dikatakan bahwa Bank Jatim Cabang Malang memiliki kualitas pelayanan yang baik.811 0.701 0.48 % 5-7 Tahun > 7 Tahun Total 18 20 165 10.000 0. November 2006 Dari tabel 4. maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini. November 2006.674 Probabilitas (p) 0.740 0.3.91 % 12.000 0.000 0. yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Reliability mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.7.3 Hasil Uji Instrumen 4. 4.html . Dari data tersebut.680 Probabilitas (p) 0. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut: 1. sehingga sebagian dari nasabah yang menjadi responden tersebut loyal pada Bank Jatim Cabang Malang.000 0. 2.000 45/64 Koefisien Alpha 0.684 0.000 0.776 X1 X11 X12 X13 X14 X15 Sumber data: Data Primer yang diolah. diketahui bahwa mayoritas responden yang telah menjadi nasabah Bank Jatim adalah selama tiga hingga lima tahun.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 3-5 Tahun 47 28.827 X2 X21 X22 X23 X24 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.12 % 100 % Sumber data: Data Primer yang diolah.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun reliabilitasnya terhadap 165 responden diperoleh bahwa hasil instrumen penelitian yang dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat dari nilai korelasinya lebih besar dari 0.000 0. 2003:124) dan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) lebih besar dari 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability (X1) Tabel 4. sebagian dari responden yang diteliti tersebut telah merasa puas akan kualitas pelayanan jasa Bank Jatim Cabang Malang.713 0.6 (Sekaran.741 0.000 Koefisien Alpha 0.000 0. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2) Tabel 4. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Reliability (X1) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

870 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4) Tabel 4.812 0. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Empathy (X4) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.903 X4 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 Sumber data: Data Primer yang diolah.000 0. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3) Tabel 4.000 Koefisien Alpha 0.000 0.000 46/64 Koefisien Alpha 0.801 0.689 0. 5.605 Probabilitas (p) 0. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.827.818 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0.828. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Assurance mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.793 Probabilitas (p) 0.000 0.000 0.717 0.000 Sumber Data: Data Primer yang diolah.000 Koefisien Alpha 0.10 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0.000 0.712 0.12 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) X5 X51 X52 0.720 0.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… X25 X26 X27 0.683 0.000 0.828 X3 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 Sumber data: Data Primer yang diolah.646 0.667 Probabilitas (p) 0.11 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0.000 0.000 0. November 2006.695 0.000 0.000 0.792 0.000 0. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Assurance (X3) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5) Tabel 4.788 0.813 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Empathy mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.903. November 2006.000 0. November 2006.html .749 0.801 0.747 0.000 0.000 0. 3.000 0. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Responsiveness mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.

Artinya.860 2 tailed p** 0. 4.2 Pengujian Data 4. Berdistribusi Normal.753 0.870. Non-autok orelasi. Artinya. Homosk edastisitas. Responsiveness (X2). 1986:399). Non-multik olinearitas. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.3. antara variabel independen yang satu dengan variabel yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. November 2006.752 0.html 47/64 K-S-Z* 0. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah: 1. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel.000 0.785 0. 4.1 Pengujian Asumsi Klasik Salah satu syarat untuk bisa menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik. Uji Normalitas Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan.000 0. bahwa kesalahan atau gangguan yang masuk ke dalam fungsi regresi populasi adalah random atau tak berkorelasi.000 0.2.822 0.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… X53 X54 X55 X56 X57 0. 2. Hasil pengujian untuk membuktikan distribusi normal pada model yang digunakan.13 berikut: Tabel 4. Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X5) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya. Assurance (X3).000 0. Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris.3. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dicermati pada tabel 4. Empathy (X4). Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari satu persamaan regresi berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares) perlu dilakukan pengujian untuk mengetahui model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan asumsi klasik.451 . 1986:399).000 Sumber data: Data Primer yang diolah.13 Uji Normalitas Distribusi Variabel Pengaruh Reliability (X1).3 dan mempunyai koefisien alpha 0. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel produk mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0. varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen. Dalam penelitian ini digunakan tiga buah alat uji yaitu : 1. Artinya.772 0. 3.

01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Tangibles (X5) terhadap Kepuasan nasabah (Y) Sumber data: Data Primer yang diolah.697 Sumber data: Data Primer yang diolah. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien.813 Keterangan Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Responsiveness (X2) 2. Dalam penelitian ini diperoleh VIF seperti pada tabel 4. Apabila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearritas.05 (α = 5%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa model tersebut normal. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.14 Uji Multikolinearitas Variance Inflation Factor (VIF) Variabel Reliability (X1) Nilai VIF 1.689 Tangibles (X5) 1. sehingga bisa dilakukan regresi dengan Model Linier Berganda. Keterangan: *K-S Z : Kolmogorov-Smirnov test Z **2 tailed p : Asymp. Uji Kolinieritas Ganda (Multicolinearity) Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).Dependent Variabel Y Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji multikolinearitas berdasarkan nilai VIF lebih kecil dari 10. 2. Sig.355 Empathy (X4) 1.115 Assurance (X3) 2. Keterangan : .html 48/64 .Jumlah data (observasi) = 165 . Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari semestinya. Sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. November 2006.14 sebagai berikut: Tabel 4. 3.451 yang berarti lebih besar dari 0. 2-tailed Pada tabel Kolmogorov-Smirnov Test didapatkan nilai signifikansi residualnya sebesar 0. November 2006.

117 homoskedastisitas homoskedastisitas homoskedastisitas Sumber data.729 0.html 49/64 . Hal ini dapat dilihat pada tabel 4. Rule of thumb yang digunakan adalah bila nilai t-hitung > t-tabel.Nilai Ttabel : = 5% = 1.Jumlah data (observasi) = 165 . 1995:177).093 1. Untuk menguji tidak terjadinya heteroskedastisitas dilakukan dengan melakukan uji Glejser. berarti terjadi heteroskedastisitas namun sebaliknya apabila nilai t-hitung < t-tabel maka akan terjadi homoskedastisitas.960 .15 berikut ini: Tabel 4.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… regresi linier. X5 Terhadap Absolut Residual (ABSU) Dengan Menggunakan Uji Glejser Variabel Bebas Reliability (X1) Responsiveness (X2) Assurance (X3) Empathy (X4) Tangibles (X5) Thitung 0. yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut homoskedastisitas (Gujarati.347 -1. Assurance (X3).Dependent Variabel Absolut Residual (ABSU) Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk Reliability (X1).420 0.15 Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas X1. X3. Empathy (X4). Keterangan : . November 2006.091 Interpretasi homoskedastisitas homoskedastisitas 0. Responsiveness (X2).675 0.577 0. maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat. Data Primer yang diolah. 4. X4.699 Sig 0. 1995: 201). Uji Autokorelasi Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati. Secara konvensional dapat file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Tangibles (X5) terhadap Absolut Residual (ABSU) tidak terjadi heteroskedastisitas berdasarkan dari nilai Thitung lebih kecil dari Ttabel. Adanya suatu autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda yaitu tidak adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya jika ada autokorelasi. X2.926 0. Untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji DurbinWatson yang bisa dilihat dari hasil uji regresi berganda.

X3. Keterangan : .335 dw 1.Nilai dl dan du pada level 5 % dengan K = 5. Keterangan Reliability (X1) 0.4 Analisis Data Dan Interpretasi 4.X5 Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) No 1 Nilai dl 1.004 Signifikan 50/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.275 Tidak Signifikan Tidak Signifikan 0.1 Analisis Regresi Linear Berganda Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear.994 < 2. Hasil regresi dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4. Berikut hasil perhitungan DW dengan menggunakan regresi: Tabel 4.199* 0.17 Hasil Analisis Regresi Variabel Standardize Coefficient (Beta) Thitung Sig.4. dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen.802 4-du 2.html . Responsiveness (X2).X2.16 Pengujian Asumsi Autokorelasi Variabel X1.X4. November 2006.095 0.198). Empathy (X4) dan Tangibles (X5) dengan Kepuasan Nasabah (Y).019 0.198 4-dl 2. sehingga variabel tersebut independen (tidak ada autokorelasi) yang ditunjukkan dengan du < dw< 4-du (1.665 du 1.204 2. Assurance (X3).994 Interpretasi Tidak ada autokorelasi Sumber data: Data Primer yang diolah. melalui hubungan Variabel Reliability (X1).258 2.029 Signifikan Responsiveness (X2) 0.985 0. N=165 Dengan demikian tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms. 4.Jumlah data (observasi) = 165 .002 0.110 Assurance (X3) Empathy (X4) 1.Dependent Variabel Y .802 < 1.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi jika nilai dari uji DurbinWatson mendekati dua atau lebih.882* 0.

b5 = 0.000 = 0. November 2006.002 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.348 = 2.05 Sumber data : Data Primer yang diolah.Dependent Variabel Y -* signifikan pada level 5 % Variabel tergantung pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan variabel bebasnya adalah Reliability (X1). 5.730 Tidak Signifikan R R Square Adjusted R Square F hitung F tabel Sign. Empathy (X4). Keterangan : .031 0. Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah : 1. b3 = 0.html 51/64 .bx n+e) berdasarkan hasil analisis di atas adalah : Y= 0. F = 0..346 0. dan Tangibles (X5).031X5 + e Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifik an pada variabel Reliability (X1) dan Empathy (X4) sedangkan satu variabel yang lain Responsiveness (X2).. Assurance (X3).110 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. b1 = 0.246 = 0..258X4 + 0. b2 = 0.204X1+ 0. Model regresi (Y=bx 1+bx 2+. b4 = 0. 4.222 = 10.110X2 + 0.258 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. dan Tangibles (X5) tidak menunjukkan angka yang signifik an. 2. Assurance (X3).496 = 0.204 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Tangibles (X5) 0.Jumlah data (observasi) = 165 . 3.259 = 0..002X3 + 0.031 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Responsiveness (X2).

Empathy. dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah.5. Assurance (X3).5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis yang akan diuji ada sembilan dengan menggunakan Multiple Regresion. Empathy. Responsiveness (X2). Responsiveness. Assurance (X3).110).002).18 Pengujian Hipotesis Pertama Secara Simultan Hipotesis Alternatif (Ha) Nilai Status Ha diterima Terdapat pengaruh yang signifikan F = 10. t dan R2.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Berdasarkan hasil interpretasi persamaan tersebut didapatkan beberapa hal antara lain: 1. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah Variabel Reliability. Responsiveness (X2). Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji F dan besarnya F tabel dengan Degree of Freedom (df) 4. Responsiveness. bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan.19 Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Dilihat dari hasil persamaan tersebut. Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifik an terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan.258). dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Sumber data : Data Primer yang diolah.348 Sig F = 0. Empathy (X4).1 Pengujian Hipotesis Pertama Untuk menunjukkan apakah semua variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan uji F. Nilai ini lebih besar dari F tabel (10.031). dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah. November 2006. Tabel 4.348.000 / Ho ditolak secara serentak dari Variabel Ftabel = 2.259 1 Reliability. Berdasarkan tabel 4. dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Tangibles (b5 = 0.259).204). Pada pengujian ini Ha diterima yang ditunjukkan dengan besarnya Fhitung sebesar 10.18 untuk hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Reliability (X1). Assurance. maka digunakan uji t dan koefisien Beta yang telah distandarisasi. Assurance (b3 = 0.html 52/64 . 4.348 > 2. 2. Responsiveness (b2 = 0. Berikut ini adalah urutan dari dimensi kualitas pelayanan berdasarkan nilai Standardize Coefficient Regresion yaitu: Dimensi Empathy (b4= 0. Reliability (b1 =0. Assurance. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifik an dari Variabel Reliability (X1). Berikut ini hasil perhitungan F. Empathy (X4). 4. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada signifikansi 5% dua sisi: Tabel 4.

095 Sig t = 0.960 t = 2. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Reliability berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah.346.346 < 1.960).960 Status Ha diterima/ Ho ditolak Ha ditolak/ Ho diterima Ha ditolak/ Ho diterima Ha diterima/ Ho ditolak Ha ditolak/ Ho diterima 2 3 4 5 Sumber data : Data Primer yang diolah. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2.960 t = 1. * signifikan pada level 5 % 1.095 < 1. 5.095.960 t = 0.960).960 t = 3.029 ttabel = 1. 2. November 2006.199 Sig t = 0. Variabel Assurance Varibel Assurance memiliki nilai tstatistik sebesar 0. Variabel Tangibles Varibel Tangibles memiliki nilai tstatistik sebesar 0. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0.html 53/64 .019 Sig t = 0.019. Variabel Reliability Varibel Reliability memiliki nilai tstatistik sebesar 2.985 ttabel = 1.882 Sig t = 0. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2. Variabel Responsiveness Varibel Responsiveness memiliki nilai tstatistik sebesar 1. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima.882 > 1. Variabel Empathy Varibel Empathy memiliki nilai tstatistik sebesar 2. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 1 Hipotesis Alternative (Ha) Variabel Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Nilai t = 2.882. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima.960). Nilai ini lebih kecil dari t tabel (1. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Assurance tidak berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah.202 Sig t = 0.960).019 < 1. 3. 4. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Empathy berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah.199.275 ttabel = 1.004 ttabel = 1.199 > 1. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho ditolak.960).002 ttabel = 1.

Dengan memperhatikan keinginan dan harapan nasabah. Koefisien tersebut disebut Standardize Coefficient. Dari lampiran 3 dapat diketahui bahwa variabel yang dominan adalah variabel Empathy (X4) yang ditunjukkan dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu sebesar 0. akan tetapi secara parsial hanya variabel Reliability (X1). Responsiveness. R sebesar 0.258. Assurance.html 54/64 .496 artinya pengaruh antara variabel Reliability. maka bank-bank dituntut untuk memberikan layanan bagi nasabah. Cara yang tepat adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 4. sedangkan sisanya variabel Responsiveness (X2). Tujuannya adalah untuk mempertahankan dan mendapatkan nasabah. dan Empathy (X4) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4. Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai R2 = 0.6 % sedangkan sisanya. Responsiveness.246.5. Assurance (X3). dan juga harus selalu melakukan inovasi dalam kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah. Angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang diperoleh sebesar 24. maka langkah selanjutnya adalah dilakukan perhitungan korelasi untuk mengukur ketepatan garis regresi dalam menjelaskan variasi nilai variabel independen. Hipotesis ini didukung oleh Sritua (1993:8) yaitu: untuk menentukan variabel bebas yang paling menentukan (dominan) dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi linear.258. maka bank-bank akan dapat mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga kualitas pelayanan yang diberikan file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. maka gunakanlah koefisien Beta (Beta Coefficient). Hasil analisis korelasi yang diperoleh dari output regresi (lampiran tiga) mengkorelasi pengaruh yang diwakili oleh variabel Reliability. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Tangibles tidak berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah. Empathy dan Tangibles berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah. dan Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang Malang. Assurance.6 Implikasi Hasil Penelitian Dengan makin sengitnya persaingan dalam bisnis perbankan.2 Pengujian Hipotesis Kedua Untuk menunjukkan variabel bebas manakah yang dominan mempengaruhi variabel terikat dengan melihat nilai t yang paling besar. Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah adalah agak lemah. yaitu 75. Layanan merupakan faktor utama untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan jasa (jasa perbankan). Setelah dilakukan pengujian model. karena masyarakat sekarang mulai melihat perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa perbankan.4 %.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… atau Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis kedua terbukti yang ditunjukkan dengan nilai Standardize Coefficient terbesar terletak pada variabel lokasi sebesar 0. Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas adalah yang diwakili oleh Variabel Reliability. dijelaskan oleh variabel lain di luar persamaan model. Responsiveness. disamping itu perbankan juga mencoba untuk melihat keinginan dan harapan dari nasabah. Assurance.

html . Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa tanggapan nasabah tentang kualitas pelayanan PT. dikarenakan masing-masing nasabah mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif berbeda. Bagi nasabah yang puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan kurang baik. Assurance. Hal ini telah sesuai dengan hipotesis dalam penelitian ini dan hasil penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Responsiveness. Hal ini dapat dilihat pada hasil t hitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. Di bawah ini akan dijelaskan masing-masing (secara parsial) dimensi kualitas pelayanan jasa berdasarkan dari urutan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan sampai yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan oleh didalam penelitian ini ditemukan ada dua tipe nasabah Bank Jatim berdasarkan penelitian ini yaitu ada beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun Assurance dari karyawan rendah atau jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik dan ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifik an secara simultan dari Variabel Reliability (X1). Penjelasan dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain: 1. Untuk efektifitas dan hasil yang optimal. Bank Jatim Cabang Malang juga harus selalu bisa memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya supaya nasabah tidak beralih pada bank lain. Responsiveness. keterampilan melayani nasabah. Responsiveness (X2). Dalam penelitian ini akan dijelaskan dua tipe nasabah tersebut. Nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik. Bank Jatim Cabang Malang yang terdiri dari dimensi Reliability. Empathy dan Tangibles mempengaruhi kepuasan nasabah dengan dibuktikan melalui nilai Fhitung (sebesar 10. Empathy dan Tangibles.002. Penjelasan pertama tentang nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik. kemampuan bank memberikan jaminan keamanan uang nasabah. Assurance (X3). maka Bank Jatim Cabang Malang harus selalu melakukan inovasi pada dimensi kualitas pelayanan jasa agar mampu memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada bank pesaing lainnya.259) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya.348) lebih besar dari Ftabel (2. Empathy. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability. Assurance. Dimensi Assurance. dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Ha adalah terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak (simultan) dari Variabel Reliability. Perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki dengan melihat dimensi kualitas pelayanan yang ada. 55/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. yakni sebesar 0. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah. menganggap bahwa jaminan rasa aman dari karyawan seperti karyawan yang bersikap ramah. Responsiveness. maka perbankan perlu memikirkan dan melihat faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki secara terus menerus sehingga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Empathy (X4). Assurance.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dapat melebihi harapan nasabah.

Bank Jatim menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawannya telah baik. Oleh karena dimensi assurance rendah atau kecil.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah dan sebagainya merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain. 2. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang menganggap dimensi tangibles (bukti fisik) seperti Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Bank Jatim masih standar dan tidak terlalu baik. Hal ini yang menyebabkan nilai Thitung dari dimensi assurance sangat kecil bila dibandingkan empat dimensi lainnya. Dimensi Tangibles. Oleh karena itu. Cara yang lain yaitu menempatkan security bank (satpam bank) untuk menyambut nasabah yang datang dengan ramah dan jasa layanan pengantaran dan perlindungan kepada nasabah yang membawa uang dalam jumlah besar dari Bank Jatim. sehingga nasabah tersebut membandingkan antara assurance dari Bank Jatim dengan assurance dari bank asing atau bank besar lainnya. Nasabah menginginkan jaminan rasa aman yang lebih baik lagi dari bank lainnya.html 56/64 . sehingga nasabah tersebut kurang puas. Salah satu caranya adalah dengan melakukan pelatihan karyawan dalam hal keterampilan melayani nasabah. keterampilan berinteraksi secara langsung yang sopan dengan nasabah. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. sebaiknya Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan rasa aman yang lebih baik dari bank lainnya atau bahkan melebihi dari bank-bank yang ada di Indonesia. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini.031. maka Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan rasa aman yang diberikan karyawan kepada nasabah (assurance). Dimensi assurance memiliki nilai Thitung yang paling kecil dikarenakan nasabah banyak yang jawabannya bermacam-macam (bervariasi) dan tidak teratur. Nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik dikarenakan nasabah tersebut merasa masih ada yang kurang sempurna atau kurang baik dari jaminan rasa aman yang diberikan karyawan bila dibandingkan dengan bank-bank besar seperti bank asing yang ada di Indonesia. namun nasabah menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawan Bank Jatim masih standar dan sama saja dengan bank-bank lainnya di Indonesia. Penjelasan kedua tentang nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. sehingga nasabah merasa puas. Teknologi yang dipakai Bank Jatim masih kurang bila dibandingkan dengan bank besar file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. sehingga ada perbedaan yang jauh antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lainnya. yakni sebesar 0. supaya nasabah puas. Nasabah seperti ini hanya menganggap bahwa assurance yang diberikan karyawan Bank Jatim biasa saja dan tidak ada yang terlalu istimewa. Asumsinya bahwa nasabah mempunyai lebih dari satu rekening. sehingga tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut.

Internet Bank ing. d. Menata Layout ruang Front Office Bank Jatim yang menarik dan luas. Menambah fasilitas bacaan berupa koran atau majalah di ruang Front Office. Nasabah juga menganggap tempat parkir yang dimiliki Bank Jatim kurang luas. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. c. Selain itu juga. sehingga kurang memberikan kontribusi yang besar bagi kepuasan nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… lainnya seperti bank BUMN.110. Bagi nasabah yang puas walaupun tanggapan karyawan kurang baik. Membuat jaringan Internet Bank ing. namun ada juga beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun responsiveness dari karyawan rendah atau tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. sehingga nasabah merasa nyaman dan merasa ruang tunggunya tidak sempit. sehingga nasabah yang antri tidak merasa bosan karena ada bacaan yang dapat mengatasi kebosanan tersebut selain itu dapat menyediakan permen atau kue kering di ruang Front Office. b. membuka fasilitas Call Bank ing dan Mobile Bank ing. dan aman sudah merupakan sesuatu yang harus dipenuhi. Bagi nasabah yang merasa tidak puas ada beberapa hal yang menyebabkan antara lain: file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 57/64 . dan Mobile Bank ing yang belum ada di Bank Jatim. Hal ini disebabkan oleh ada beberapa nasabah yang puas dengan responsiveness dari karyawan karena nasabah menganggap bahwa karyawan Bank Jatim telah tanggap dengan baik terhadap permintaan nasabah. terlebih tempat parkir untuk mobil. nyaman. nasabah menganggap tempat layanan yang bersih. misalnya dalam hal Call Bank ing. 3. menganggap bahwa tanggapan dari karyawan merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. seperti yang ada pada bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. yakni sebesar 0. supaya nasabah bisa menikmati permen sambil menunggu antrian. sehingga nasabah Bank Jatim yang ada diluar Jawa Timur dapat mengakses Bank Jatim melalui handphone dan Internet. sehingga nasabah yang membawa mobil bisa memarkirkan mobilnya dengan leluasa. dikarenakan masing-masing mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif berbeda antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lain. Oleh karena itu. Bank Jatim dapat meningkatkan dimensi tangibles melalui beberapa cara yaitu: a. Nasabah yang merasa puas walaupun tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. Dimensi Responsiveness. Membuat tempat parkir yang luas.

dan tingkat sedikitnya komplain bagi masing-masing Front Liner. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. Hal ini dikarenakan banyaknya nasabah yang dilayani dan juga dikarenakan lambatnya karyawan dalam menangani tiap individu nasabah. yakni sebesar 0. misalnya pengambilan uang dalam jumlah besar pada hari Raya Idul Fitri. Hal ini disebabkan oleh nasabah merasa puas terhadap dimensi reliability seperti kemudahan prosedur pelayanan. khususnya dalam menghadapi kondisi yang penuh tekanan dari nasabah. fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan seperti mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan simpeda. Selain itu juga.204. ketepatan jam kerja pelayanan. Nasabah yang ingin melakukan transaksi seperti menabung harus menunggu lama untuk dapat dilayani. sehingga terjadi antrian panjang yang dapat menyebabkan kebosanan bagi nasabah. sehingga karyawan dapat mengerti pekerjaan apa yang harus diprioritaskan dan dapat mengetahui bagaimana cara untuk mengatur waktu yang efektif dalam melayani nasabah tiap individu. efisien. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu. Oleh karena itu. sama juga file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. b. Dimensi Reliability. Sebaiknya Bank Jatim melakukan pelatihan keterampilan antar pribadi bagi karyawan. sebaiknya Bank Jatim dapat melakukan pelatihan bagi karyawannya dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. Kesibukan dari para karyawan. 4. kesesuaian tarif atau tingkat bunga. Pengaruh dimensi reliability tidak terlalu besar karena apa yang telah dilakukan Bank Jatim seperti yang disebutkan di atas. ketepatan. nasabah tertarik dengan hadiah empat milyar yang diberikan bagi nasabah yang menabung di tabungan simpeda.html 58/64 . serta jam layanan khusus bagi nasabah bila dalam keadaaan mendesak. Bank Jatim sebaiknya meningkatkan pelayanannya supaya lebih cepat lagi dalam melayani nasabah melalui Question and Answer System untuk menganalisis waktu yang dibutuhkan Teller dalam melayani nasabah. Hal ini berarti pelayanan karyawan bank tidak cepat. Pelayanan terhadap nasabah yang lambat sehingga menyebabkan antrian yang panjang bisa disebabkan juga oleh Kesibukan dari karyawan Bank Jatim. khususnya bagian Teller dan Customer Service dalam pelayanan nasabah dan interaksi dengan nasabah. namun pengaruhnya tidak terlalu besar bila dibandingkan dengan dimensi Empathy.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… a. Sistem pelayanan yang kurang cepat dan kurang baik sehingga menyebabkan antrian. dan tepat waktu. Selain itu Bank Jatim Cabang Malang dapat mengukur kecepatan. Nasabah merasa puas akan tingkat suku bunga yang diberikan pada nasabah.

Karyawan Bank Jatim harus siap mendengar segala keluhan dan masalah dari nasabah serta siap melakukan apa yang diperlukan dan diminta nasabah. Dengan diketahui bahwa variabel empathy yang dominan dipertimbangkan nasabah. c. guna meningkatkan kualitas pelayanan Bank Jatim Cabang Malang. maka dapat dijadikan acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Karyawan Bank Jatim harus penuh kesabaran dalam menghadapi nasabah walaupun nasabah tersebut banyak masalah dan emosional.258. Karyawan bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta nasabah. Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah. Karyawan Bank Jatim harus dengan sungguh memperhatikan kepentingan nasabah tanpa memilih-milih nasabah. b. Nasabah merasa biasa saja terhadap dimensi reliability yang ada pada Bank Jatim dan bukan merupakan kontribusi terbesar bagi kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang mendapatkan nilai Standardize Coefficient Beta (koefisien Beta) variabel dimensi empathy merupakan nilai terbesar di antara empat dimensi kualitas pelayanan jasa yang lain yaitu sebesar 0. Oleh karena itu. supaya nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Jatim Cabang Malang. Berdasarkan penjelasan di atas. Bank Jatim dapat melakukan pelatihan psikologi kepada karyawannya tentang 59/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… telah dilakukan oleh bank lainnya. maka karyawan dapat memberikan pengertian dan ketenangan kepada nasabah tersebut dalam menghadapi masalahnya. 5. Dimensi Empathy. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar tanggapan nasabah bahwa variabel empathy merupakan variabel yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Malang.html . maka berikut ini akan diuraikan pengaruh dimensi empathy melalui tujuh indikator terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Malang: a. Bank Jatim dapat mendengar dan memperhatikan apa yang menjadi kepentingan nasabah secara langsung atau melalui surat saran yang dikirim ke pihak Bank Jatim baik melalui e-mail. Dengan perhatian yang sungguh dari karyawan bank maka nasabah akan merasa dihargai dan dibantu terhadap kepentingan dari nasabah tersebut. Bank Jatim dapat meningkatkan lagi dimensi reliability. Bila ada nasabah yang emosional. Karyawan bank dengan Penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah. Kepentingan nasabah merupakan suatu kebutuhan dari nasabah yang harus dipenuhi. Karyawan bank harus secara professional dalam memperhatikan kepentingan nasabah. kotak saran di Bank Jatim atau pun pos surat.

Karyawan mengenal para nasabahnya. Bank mampu dan bersedia memecahkan masalah nasabah melalui perhatian yang baik. Karyawan Bank Jatim harus lebih lagi dalam memberikan perhatian terhadap keperluan dan masalah nasabah supaya nasabah tersebut benarbenar merasa diperhatikan oleh Bank Jatim. d. sehingga bisa dihubungi melalui telepon. sehingga nasabah tersebut merasa puas dan loyal kepada Bank Jatim. Bila nasabah ada masalah. Karyawan memberikan informasi yang jelas. maka nasabah tersebut lebih merasa diperhatikan. nasabah akan lebih senang bila namanya dikenal dan diingat oleh karyawan Bank Jatim. maka nasabah tersebut dapat menelepon ke Bank Jatim dan karyawan yang bersangkutan harus ada di kantor. dan sebagainya. Karyawan bank harus dapat memberikan informasi apa saja yang diperlukan termasuk informasi tentang produk layanan jasa yang baru ditawarkan kepada nasabah secara jelas.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… bagaimana cara menghadapi nasabah yang emosional. Bank mampu 60/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Jika sudah terjalin hubungan yang baik dengan nasabah. e. Karyawan ikut membantu mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah. Bank Jatim harus dapat menjelaskan hal-hal penting yang ada kaitannya dengan jenis transaksi perbankan yang ada di Bank Jatim seperti cara pembukaan dan penutupan tabungan. sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi masalah tersebut. Karyawan bank harus mampu mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah. dan jujur tanpa ada yang ditambahi atau dikurangi. Bila nasabah yang ada keperluan dengan karyawan Bank Jatim. Secara tidak langsung indikator ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. kesabaran. cara mencairkan cek. cara pengajuan kredit. maka Bank Jatim bisa membuka telepon khusus layanan keluhan nasabah bebas pulsa 24 jam (Call Center). Karyawan Bank Jatim diharapkan selalu ada di kantor. Informasi tersebut jangan simpang siur sehingga membuat nasabah bingung. dan rasa saling menghormati. f. cara membuka deposito. maka nasabah tersebut akan menjaga dengan baik image Bank Jatim sebagai bank yang ”Aman dan Terpercaya”. Bila nasabah tersebut dikenal oleh karyawan bank. karena secara psikologis. cara membuka giro. maka akan terjalin hubungan yang baik secara tidak langsung diantara nasabah dengan pihak Bank Jatim.html . g. bila suatu saat dihubungi oleh nasabah melalui telepon. Dengan mengenal nama dari nasabah. yang fungsinya untuk menampung segala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah melalui telepon tersebut. cara transfer antar bank. Kemudahan karyawan untuk dihubungi.

Empathy (X4) dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. dan variabel Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Responsiveness (X2). Sedangkan pengujian secara parsial (individual) didapatkan hasil bahwa terdapat dua Variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.2 Saran Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat. Dengan demikian. misal: masalah kredit yang tidak bisa dilunasi tepat waktu karena pendapatan usaha dari nasabah menurun.html 61/64 . khususnya saran bagi peningkatan dimensi Empathy yang file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. sehingga akhirnya akan timbul loyalitas nasabah kepada Bank Jatim Cabang Malang. Assurance (X3). dan Tangibles. maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel Empathy memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah (Y) dibandingkan keempat variabel lainnya. Responsiveness. Berdasarkan hasil perhitungan uji regresi parsial dapat diketahui bahwa variabel Empathy (X4) mempunyai pengaruh dominan diantara keempat variabel bebas lainnya. 5. melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability. Empathy. Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability (X1). Assurance (X3). Responsiveness. yaitu variabel Reliability (X1) dan variabel Empathy (X4). Assurance. diterima. Assurance. Jika Bank Jatim sudah meningkatkan kualitas pelayanannya melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability. Empathy. maka pihak Bank Jatim dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Assurance. b. yaitu variabel Responsiveness (X2). Bank Jatim Cabang Malang bisa juga melakukan pelatihan dan pendidikan karyawan sesuai dengan kebutuhan dari pihak Bank Jatim untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Sedangkan tiga variabel lainnya. dan Tangibles. Pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu: Reliability. Berdasarkan dari penjelasan di atas.1 Kesimpulan a. maka kepuasan nasabah akan terpenuhi. maka peneliti mempunyai beberapa saran yang dapat digunakan pihak Bank Jatim Cabang Malang dan peneliti yang ingin melanjuti penelitian ini.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… menyampaikan ide-ide yang cemerlang tentang bagaimana cara mengatasi masalah nasabah tersebut. BAB V PENUTUP 5. Responsiveness. terlebih dalam meningkatkan aspek Empathy (perhatian dan pelayanan yang baik) terhadap nasabah melalui cara-cara di atas sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yang ada.

d. Bank Jatim dapat membentuk teamwork dalam pelayanan. terlebih kepekaan terhadap nasabahnya yang membutuhkan pelayanan. Untuk meningkatkan dimensi Empathy. maka bisa meneliti tentang hal-hal yang menyebabkan tiga dimensi kualitas pelayanan file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. dan simulasi setelah mendapatkan teori. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal memberi perhatian dan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya dengan sepenuh hati melalui cara melakukan pelatihan pelayanan nasabah kepada semua karyawan khususnya Front Liner Bank Jatim Cabang Malang. misalnya memberikan bobot yang lebih banyak untuk role play. Memberikan waktu pelayanan Phone Bank ing (Call Center) yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. e. Bank Jatim bisa menyediakan suatu lembaga pelatihan pelayanan khusus untuk seluruh karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang dapat dilakukan secara berkelanjutan. Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada nasabah. Bank Jatim Cabang Malang dapat memberikan perhatian kepada semua nasabah dengan selalu mendengarkan kebutuhan dan keluhan nasabah serta menindaklanjuti dengan baik dan cepat. f. khususnya dimensi Tangibles. j. Untuk peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan nasabah Bank Jatim. Saran tersebut antara lain: a. c. maka sebaiknya Bank Jatim dapat menyediakan fasilitas bacaan koran dan permen atau kue kering di ruang tunggu supaya nasabah tidak bosan dan memperluas tempat parkir mobil serta memperluas tempat ruang tunggu nasabah (Bank ing Lobby). dan juga pengamatan terhadap cara bank lain dalam memberikan sikap perhatian dan pelayanan (Empathy) kepada nasabah. Pelatihan yang dilakukan Bank Jatim kepada masing-masing Teller dan Customer Service lebih ditekankan lagi pada aspek practical kearah situasi yang sebenarnya daripada aspek teoritis. i. h. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya selalu melakukan survei atau penelitian kepada nasabah Bank Jatim untuk melihat apakah nasabah tersebut puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Jatim Cabang Malang. g. Artinya bahwa jika Teller atau Customer Service sibuk. Karyawan Bank Jatim Cabang Malang lebih peka terhadap lingkungan dan peka terhadap kebaikan. b. maka Bank Jatim Cabang Malang lebih menekankan Front Liner untuk menjadi pendengar yang baik bagi nasabah. maka bagian Back Office dapat membantu dengan standar yang sama.html 62/64 .01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dalam hasil penelitian ini berpengaruh dominan bagi kepuasan nasabah. k.

html 63/64 . Posted by tumzinhere at 8:48 PM Recommend this on Google 0 comments: Post a Comment Newer Post Home Subscribe to: Post Comments (Atom) Older Post file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

html 64/64 . template. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Awesome Inc. Powered by Blogger.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.