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AVALIAO DO NVEL DE SATISFAO DO CLIENTE RECLAMANTE O CASO DO SETOR DE SERVIOS DO PROCON

RESUMO Nas definies de Qualidade e Servio se destaca a importncia da qualidade interna da organizao como diferencial competitivo em um mercado globalizado. O Objetivo deste trabalho foi avaliar o nvel de satisfao do cliente reclamante em relao aos servios prestados pelo Procon Municipal de Campina Grande PB. Foi feita a caracterizao do rgo, a pesquisa de campo com os clientes reclamantes, com a coleta de dados feita por questionrio sobre o perfil do pesquisado e a qualidade no atendimento; e, por fim, a anlise do nvel de satisfao dos clientes em relao prestao dos seus servios; e o diagnstico da qualidade desses servios, onde se detectou que os clientes reclamantes deste Procon esto satisfeito com os servios prestados pelo rgo, que gera confiana e segurana aos consumidores.

Palavras-Chave: qualidade, qualidade interna, servio

1- Introduo possvel observar dentro do mercado como as organizaes tem buscado a sua sobrevivncia em um contexto to concorrido e disputado como o contexto mercadolgico. Este um grande desafio para as organizaes atuais, independente do seu segmento, de sua atividade (seja industrial ou de servio), do seu porte, que precisam indicar o seu diferencial que a far adentrar no mercado para a sua sobrevivncia. Para superar o problema assustador do aumento significativo da concorrncia, e a crescente proliferao de ofertas de produtos e servios, as empresas buscam na qualidade dos seus produtos e servios, uma soluo para as suas sobrevivncias e a conquista de novos mercados. Pode-se observar que, a cada instante existe uma busca crescente por parte das empresas por algo que venha a trazer uma satisfao, uma realizao aos seus clientes, no que diz respeito a deix-los supridos. H todo um cuidado e uma sensibilidade que se busca em conhecer e compreender as suas necessidades, percepes e expectativas. Desta forma, a empresa deve estar sempre focalizada no cliente, assim fazendo a organizao ter a sensibilidade de perceber as suas necessidades, determinando desta forma como sero desenvolvidos os tipos de servios que iro de uma forma mais precisa satisfazer as suas necessidades de forma rpida e eficaz. Quando so analisadas, estudadas e organizadas as informaes recebidas durante todo um processo de busca da satisfao do cliente. possvel diagnosticar que as exigncias do pblico consumidor exercem um fator chave para o crescimento, desenvoltura e maturidade da empresa, pois a leva a experimentar de um novo nvel de compromisso com o preo, qualidade e servios prestados. Dentro deste contexto, a presente pesquisa teve como objetivo fazer uma anlise qualitativa dos servios prestados pela Procuradoria do Consumidor Municipal de Campina Grande (Procon), quanto ao nvel de satisfao dos seus clientes reclamantes. 2 Reviso de Literatura Segundo Kotler (1998), Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada, cuja produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Servios so prestados durante as atividades de produo e consumo, relaciona-se com a interao comprador-vendedor, onde o contato entre estes determinar o servio. Opinies e criticas do cliente com relao ao servio beneficiam aproximaes com a empresa e estimula a mesma a um servio de qualidade. Na avaliao dos servios conforme a qualidade h duas dimenses percebidas pelo cliente, uma dimenso ou resultado tcnico que o contato do comprador com o vendedor - o fim da interao, no qual o cliente avalia a forma como prestado o servio ou o meio como obtm o servio. A importncia da qualidade tem evoludo de forma crescente, considerando o nvel das mudanas e exigncias do pblico alvo, as organizaes esto buscando um maior compromisso com a alta qualidade de seus produtos e servios prestados. Conforme Kotler (1998), Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas e implcitas. J para. Em um contexto de servio, a qualidade baseada principalmente em competncia

percebida, receptividade e empatia das pessoas com quem os clientes interagem(AAKER, 2007). A percepo da qualidade foi estabelecida por diversos estudos e pesquisas que procuram identificar fatores que influenciam a qualidade, dentre estes estudos, (Parasuraman et al., 1985), citado por Gronroos (1993) resume dez determinantes para percepo da qualidade sendo eles: confiabilidade, rapidez de resposta, competncia, acesso, cortesia, comunicao, credibilidade, segurana , compreender/conhecer o cliente e tangveis, e, quando so perceptveis qualificam o servio, resultando em benefcio do cliente, mas principalmente nomeia a empresa codificando um crescimento eficaz em suas metas. Para Albrecht e Zemke, (1985), citados por Gronroos (1993, p. 57) h quatro fatores relacionados aos determinantes da percepo da qualidade: Cuidado/Ateno, espontaneidade, solues de problemas e recuperao. No entanto, somente a soluo de problemas um fator tcnico da qualidade, enquanto os outros trs esto relacionados ao processo da qualidade. Com relao aos fatores de qualidade do servio, trs fatores so bsicos nas expectativas do cliente, so eles: desempenho, atendimento e custo. O cliente o principal avaliador da qualidade do servio e a probabilidade de reutilizao do servio depende da satisfao do cliente, se houve realmente suprimento de suas expectativas, gerar confiana, levando a empresa a uma situao confortvel com boas perspectivas no mercado. 3 Metodologia Esta pesquisa aplicou o mtodo dedutivo, ou racional, partindo de enunciados gerais dispostos ordenadamente como premissas de um raciocnio, objetivando particularizar o contedo do conhecimento para o caso especificamente e foi predominantemente qualitativa, visto que o ambiente natural foi a fonte direta para a coleta dos dados, caracterizando-se por um estudo exploratrio-descritivo, segundo TRIVINOS (1990), atravs da metodologia de uma pesquisa ao, visto que observou, levantou e propor a elaborao de sugestes visando melhoria contnua do servio oferecido pelo PROCON de Campina Grande PB aos seus clientes internos. O Procon de Campina Grande PB um rgo da Secretaria de Assuntos Jurdicos da Prefeitura Municipal, criado em 25 de janeiro de 2001 e trouxe uma nova filosofia de trabalho para a defesa do consumidor local: a fiscalizao, mediante reclamao ou em atividades preventivas. Possui um setor de atendimento ao consumidor (SAC), onde so registrados os problemas e encaminhados para anlise da Consultoria Jurdica do rgo, que trabalha com o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (CDC), conta 40 funcionrios e tcnicos, alm de 20 estagirios, que desempenham atividades nos setores de atendimento, consultoria jurdica, secretaria, cartrio, mediao, fiscalizao, educao para o consumo, assessoria de imprensa e diviso de controle de acompanhamento processual, A populao a qual foi dirigida a pesquisa foi o conjunto de consumidores que buscaram do rgo esclarecimentos e orientaes para a resoluo de problemas relacionados defesa do consumidor. Da qual foi escolhida uma amostra de 130 pessoas. O instrumento utilizado no ato da coleta dos dados foi um questionrio, que na primeira parte continha trs questes fechadas sobre o perfil pessoal e na segunda parte com 18 questes fechadas sobre a avaliao dos servios prestados, totalizando 21 questes, com indicadores para avaliar o nvel de satisfao dos usurios (clientes reclamantes), a saber: conhecimento do rgo, conhecimento dos servios prestados, contribuio para a soluo do problema, localizao do rgo, instalaes fsicas, horrio de atendimento, segurana na transmisso de

informaes, rapidez e eficcia no atendimento, atendimento pessoal, atendimento telefnico, grau de cortesia, clareza nos esclarecimentos e orientaes prestadas. Duas escalas foram utilizadas apresentando uma variao entre sim, correspondendo concordncia ou satisfao, no, correspondendo discordncia, e mais ou menos, correspondendo indeciso ou neutralidade e a segunda variao: boa, correspondendo a satisfao, ruim, correspondendo a insatisfao e regular, correspondendo a neutralidade. As pessoas entrevistadas assinalaram as questes, as quais estavam mais de acordo com os seus pr-requisitos, indicando seu grau de satisfao, aprovao, indeciso e desaprovao em relao s questes que exploravam a satisfao dos servios prestados pelo rgo, o que foi feito de forma voluntrio e tambm informal. Para observao, anlise e interpretao dos dados obtidos foram utilizadas tcnicas estatsticas de freqncias e percentuais, cujos resultados foram categorizados, quantificados e agrupados segundo os indicadores exigidos pela pesquisa e demonstrados atravs de tabelas. 4 Resultados e anlises crticas 4.1 Perfil dos colaboradores entrevistados Na distribuio das respostas das 130 pessoas entrevistadas observa-se um maior percentual para o sexo feminino (Tabela 1).
Gnero Masculino Feminino Total Entrevistados 51 79 130 Tabela 1: Clientes pesquisados, por sexo Percentual (%) 39,23 60,77 100%

Com relao faixa etria, um maior percentual (32,2%) da distribuio das respostas, dos 130 clientes entrevistados que procuraram o Procon, foi composto de maiores de 50 anos.
Faixa Etria Entre 18 a 30 anos Entre 40 e 50 anos >30 e < de 40 anos >de 50 anos Total Entrevistados 35 32 21 42 130 Tabela 2: Distribuio dos clientes segundo a idade Percentual (%) 26,9 24,6 16,2 32,3 100

Na tabela 3 tm-se a distribuio das respostas dos 130 clientes entrevistados que procuraram o Procon, quanto ao seu grau de escolaridade:
Grau de Escolaridade Sem Escolaridade Nvel Fundamental Nvel Mdio Nvel Superior Total Entrevistados 1 23 60 46 130 Percentual (%) 0,8 17,7 46,1 35,4 100%

Tabela 3: Distribuio dos clientes segundo a escolaridade

4.2 Avaliaes dos servios prestados O Diagnstico e interpretao dos dados, coletados atravs das variveis exploradas pelos questionrios de pesquisa, apresentam os seguintes resultados: 4.2.1 Varivel I: Conhecimento da Existncia do Procon No que diz respeito ao conhecimento da existncia do Procon Municipal de Campina Grande, observa-se que a maioria dos entrevistados clientes reclamantes conheciam o Procon por meio de outras pessoas, j que o nvel de conhecimento de 60,0%, enquanto 40,0% conhecem o Procon atravs de TV/Rdio/ Jornal (Tabela 4), o que no to confortvel, sendo preciso melhorar de forma considervel a qualidade no servio da propagao da existncia do rgo atravs dos meios oferecidos pela mdia, correios eletrnicos e/ou toda forma de divulgao eficaz e mais amplo.
Conhecimento Pessoas TV/ Rdio/Jornal Internet Total Entrevistados 78 52 0 130 Tabela 4: Conhecimento da existncia do Procon Percentual (%) 60% 40% 0% 100%

4.2.2 Varivel II: Tipos de Servios Prestados Observa-se que a maioria dos entrevistados no tinha o conhecimento exato dos seus servios prestados (Tabela 5), j que o nvel de conhecimento de 44,61%. Verifica-se, ainda, que 13,85% afirmaram no conhecerem os servios prestados pelo Procon. Sendo necessrio trazer populao o real entendimento das funes do rgo, trazendo uma maior abrangncia a todos os setores da sociedade das suas funes.
Conhecimento dos tipos de Servios Prestados Sim No Mais ou Menos Total Entrevistados 54 18 58 130 Tabela 5: Conhecimento dos tipos de Servios Prestados pelo Procon. Percentual (%) 41,54% 13,85% 44,61% 100%

4.2.3 Varivel III: Contribuio para a Soluo do Problema No que diz respeito Soluo do Problema pelo Procon (Tabela 6), observa-se que a maioria dos entrevistados, 78,5%, acredita que o Procon poder contribuir para soluo dos problemas, enquanto 9,2% no acreditam e 12,3% no sabiam exatamente se o Procon tinha essas condies, caracterizando uma situao confortvel.
Contribuio para a Soluo do Problema Sim No Talvez Total Entrevistados 102 12 16 130 Percentual (%) 78,5% 9,2% 12,3% 100%

Tabela 6: Contribuio para a Soluo do Problema.

4.2.4 Varivel IV: Utilizao dos Servios Prestados Observa-se que todos os entrevistados clientes reclamantes utilizaram os servios, no total de 100% (Tabela 7), situao muito cmoda.
Utilizao dos Servios Prestados Sim No Mais ou Menos Total Entrevistados 130 0 0 130 Tabela 7: Utilizao dos Servios Prestados. Percentual (%) 100% 0% 0% 100%

4.2.5 Varivel V: Localizao do rgo Quanto localizao do verifica-se que 79,23 % acreditavam que o Procon possui uma boa localizao, observando-se, portanto, que a situao observada, podendo-se considerar que a localizao considerada apropriada.
Localizao do rgo Boa Ruim Regular Total Entrevistados 103 9 18 130 Tabela 8: Localizao do rgo. Percentual (%) 79,23% 6,92% 13,85% 100%

4.2.6 Varivel VI: Instalaes Fsicas Ao observarem-se os dados obtidos (Tabela 9), temos que a maioria, 66,15%, dos entrevistados acredita que as instalaes fsicas do Procon so boas, enquanto 10 % afirmaram que so ruins e 23,85% as acham regulares, sendo, portanto, que a situao observada no to confortvel pelo fato dos entrevistados no terem convico que as instalaes fsicas do Procon realmente so boas.
Instalaes fsicas Boa Ruim Regular Total Entrevistados 86 13 31 130 Tabela 9: Instalaes fsicas. Percentual (%) 66,15% 10% 23,85% 100%

4.2.7 Varivel VII: Horrio de Funcionamento

Observa-se na Tabela 10 que a maioria dos entrevistados, 87,7%, acreditava realmente que o Procon possui uma bom horrio de funcionamento, enquanto 3,1 % afirmaram que o acham ruim, enquanto 9,2% consideram-no regular, uma situao confortvel .
Horrio de Funcionamento Boa Ruim Regular Total Entrevistados 114 4 12 130 Tabela 10: Horrio de atendimento. Percentual (%) 87,7% 3,1% 9,2% 100%

4.2.8 Varivel VIII: Segurana nas Informaes Transmitidas Ao observarem-se os dados obtidos (Tabela 11) no que diz respeito segurana nas informaes transmitidas, observa-se que a maioria dos entrevistados, 86,1%, acredita que o Procon transmite segurana nas informaes, enquanto 6,2% no acreditaram e 7,7% no tm muita segurana nas informaes transmitidas, uma situao confortvel, indicadora de que o rgo transmite as suas informaes e esclarecimentos com segurana.
Segurana nas informaes transmitidas Sim No Talvez Total Entrevistados 112 8 10 130 Tabela 11: Segurana nas informaes transmitidas Percentual (%) 86,1% 6,2% 7,7% 100%

4.2.9 Varivel IX: Rapidez e Eficcia No que diz respeito rapidez e eficcia (Tabela 12), observa-se que a maioria 69,2% acredita que o Procon transmite rapidez e eficcia nos servios, enquanto 13,1% afirmaram que o rgo no as transmitem, e 7,7 % afirmam que h uma certa deficincia, situao que demonstra que o rgo realiza seus servios de forma rpida e eficaz.
Rapidez e Eficcia Sim No Talvez Total Entrevistados 90 17 23 130 Tabela 12: Rapidez e eficcia. Percentual (%) 69,2% 13,1% 17,7% 100%

4.2.10 Varivel X: Atendimento Telefnico e Eletrnico. Os dados da Tabela 13 demonstram que 67,69% dos entrevistados no utilizaram os servios do Procon por meio de telefone e internet, enquanto 31,54 %, enquanto 0,77% afirmaram no ter o conhecimento deste tipo de servio totalmente, o que no to confortvel

ao se considerar que a maioria dos clientes no teve acesso ao atendimento telefnico e eletrnico.
Atendimento Telefnico e Eletrnico. Sim No Mais ou Menos Total Entrevistados 41 88 1 130 Percentual (%) 31,54% 67,69% 0,77% 100%

Tabela 13: Atendimento telefnico e eletrnico. 4.2.11 Varivel XI: Qualidade no Atendimento e Informaes Prestadas Mediante Caso Afirmativo da Primeira Questo. Observa-se na Tabela 14 que a maioria dos entrevistados, 87,8%, classificou o contato telefnico ou eletrnico como de boa qualidade, enquanto 4,9 % o classificaram como ruim e 7,3% como regular, situao observada confortvel, caracterizando como boa a qualidade no atendimento e prestao de servios pelo telefone ou por via internet.
Qualidade no atendimento e informaes prestadas. Bom Ruim Regular Total Entrevistados 36 2 3 41 Tabela 14: Qualidade no atendimento e informaes prestadas. Percentual (%) 87,8% 4,9% 7,3% 100%

4.2.12 Varivel XII: Atendimento Pessoal mais Produtivo que o Atendimento Telefnico ou Eletrnico Os dados observados na Tabela 15 nos dizem que 90,8% classificaram o atendimento pessoal como mais produtivo que o atendimento telefnico ou eletrnico, enquanto 3,1 % classificaram o atendimento pessoal como no produtivo e 6,1% o classificaram como incerto ou duvidoso, portanto uma situao confortvel, caracterizando o atendimento pessoal como o mais produtivo no atendimento.
Atendimento pessoal mais produtivo que o telefnico ou eletrnico Sim No Talvez Total Entrevistados Percentual (%)

118 4 8 130

90,8% 3,1% 6,1% 100%

Tabela 15: Atendimento pessoal ser ou no ser mais produtivo que o atendimento telefnico ou eletrnico.

4.2.13 Varivel XIII: Grau de Cortesia Observamos nos dados obtidos (Tabela 16) que a maioria dos entrevistados, 81,54% , acredita que o rgo oferece um bom grau de cortesia, enquanto 1,54% o classificaram como ruim e 16,92% como regular.Verificar-se, portanto, podendo considerar que o rgo apresenta um bom grau de cortesia pela recepo.
Grau de cortesia Bom Ruim Regular Total Entrevistados 106 2 22 130 Tabela 16: Grau de cortesia. Percentual (%) 81,54% 1,54% 16,92% 100%

4.2.14 XIV: O Nvel de Esclarecimento e Orientaes Prestadas. Os dados obtidos (Tabela 17) no que diz que a maioria dos entrevistados, 79,23%, afirmam que o nvel de esclarecimento e orientaes oferecidos pelo Procon considerado bom, enquanto 3,85% concordam que ruim e 16,92% o classificam como regular, caracterizando uma situao confortvel em que h clareza e segurana nas informaes.
Nvel de Esclarecimento e Orientaes Prestadas. Bom Ruim Regular Total Entrevistados 103 5 22 130 Tabela 17: Nvel de esclarecimento e orientaes prestadas. Percentual (%) 79,23% 3,85% 16,92% 100%

4.2.15 Varivel XV: Melhoramento no Nvel de Atendimento ao Pblico Com relao a essa varivel, os dados obtidos (Tabela 18) no diz que a maioria dos entrevistados, 47,7%, afirmam que preciso melhorar o nvel de atendimento ao pblico, enquanto 39% pensam o contrrio e 13,1% no tem certeza das necessidades de melhoramento no atendimento ao pblico, portanto uma situao no confortvel.
Melhoramento no Nvel de Atendimento Sim No Talvez Total Entrevistados 62 51 17 130 Tabela 18: Melhoramento no nvel de atendimento ao pblico. Percentual (%) 47,7% 39,2% 13,1% 100%

4.2.16 Varivel XVI: Resolues Anteriores de Problemas com o Auxlio do Procon. Observa-se na Tabela 19 que a maioria dos entrevistados, 52,31%, no resolveram problemas anteriormente com auxlio do rgo, enquanto 46,15% tiveram resolues anteriores de problemas com este auxlio e 1,54% no obtiveram resolues totais dos problemas com

auxlio do Procon, portanto uma situao no confortvel pelo fato de que a maioria dos entrevistados no terem xito nas resolues anteriores de problemas com auxlio do Procon.
Resolues Anteriores de problemas com Auxlio do Procon Sim No Mais ou Menos Total Entrevistados 60 68 2 130 Tabela 19: Resolues anteriores de problemas com auxlio do Procon. Percentual (%) 46,15% 52,31% 1,54% 100%

4.2.17 Varivel XVII: Resoluo Atual do Problema Ao observarem-se os dados obtidos (Tabela 20) que a maioria dos entrevistados, 83,07%, afirmam ter solucionado ou esto solucionando seus problemas com auxlio do Procon, enquanto 14,62% no os solucionaram ou no esto sendo solucionados,e finalmente 2,31% no obtiveram solues totais de seus problemas, demonstrando que a situao confortvel, pois na maioria dos casos os problemas esto sendo resolvidos.
Resoluo do Problema Atual Sim No Mais ou Menos Total Entrevistados 108 19 3 130 Tabela 20: Resoluo do Problema Atual. Percentual (%) 83,07% 14,62% 2,31% 100%

4.2.18 Varivel XVIII: Recomendao da Utilizao dos Servios Prestados Nos dados obtidos (Tabela 21) observa-se que a maioria dos entrevistados, 90,8%, recomenda a utilizao dos servios do Procon, enquanto 6,9% no a recomendam e 2,3% talvez recomendariam estes servios a outras pessoas.portanto, que a situao confortvel, pois a maioria dos clientes que utilizaram os servios do Procon recomendaram a outras pessoas os servios do mesmo, podendo-se considerar que h satisfao dos clientes em sua grande maioria.
Recomendao dos servios prestados Sim No Talvez Total Entrevistados 118 9 3 130 Tabela 21: Recomendao dos servios prestados. Percentual (%) 90,8% 6,9% 2,3% 100%

5. CONCLUSES Baseado na anlise das variveis pode-se concluir que o Procon do municpio de Campina Grande - PB apresenta localizao, instalaes fsicas e horrio de funcionamento bons, e que os reclamantes obtiveram conhecimento do rgo atravs de pessoas; sabem

exatamente os tipos de servios oferecidos, acham-nos rpidos e eficazes, consideram o atendimento telefnico e eletrnico menos produtivo que o pessoal e esto satisfeitos com o qualidade, cortesia e com o nvel de esclarecimento e orientaes prestadas, cujas informaes transmitidas so consideradas seguras, porm acham que o nvel de atendimento precisa melhorar; que no resolveram problemas anteriores com auxlio do rgo, mas encontram-se bastantes satisfeitos com a resoluo do problema atual; acreditam realmente que o rgo vem contribuir para a soluo de seus problemas; e recomendariam a sua utilizao a outras pessoas, pois os consideram satisfatrios; necessitando para melhora desses ndices que haja empenho do rgo na elaborao de estudos e pesquisas com objetivo de integrar fatores que contribuiro em curto prazo, para um maior desenvolvimento do Procon, visando satisfao do cliente 6 - REFERNCIAS BIBIOGRFICAS
AAKER, David A. Administrao Estratgica de Mercado. 7 ed. Porto Alegre, Bookman, 2007. GRONROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Servios: a competio por servios na hora da verdade. 6 ed. Rio de Janeiro, Campus, 1993.

7 A N E X O - QUESTIONRIO PARTE 1 - PERFIL DOS ENTREVISTADOS 1. 2. Sexo: ( ) Masculino; ( ) Feminino Faixa Etria ( ) Entre 18 a 30 anos; ( ) > 30 e < 40 anos

( ) Entre 40 e 50 anos ( ) > de 50 anos 3. Grau de Escolaridade ( ) Nvel Fundamental ( ) Nvel Mdio ( ) Nvel Superior

PARTE 2 AVALIAO DOS SERVIOS PRESTADOS 4. Como voc tomou conhecimento da existncia do PROCON? ( ) Pessoas PROCON? ( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos ( ) TV/Rdio/Jornal ( ) Internet

5. Voc sabe quais so, exatamente, os tipos de servios prestados pelo

6. Voc acredita realmente que o PROCON poder contribuir para a soluo do seu problema? ( ) Sim ( ) No ( ) Talvez 7. Voc, algum vez, j utilizou os servios prestados por este PROCON? ( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos

8. Quanto localizao do PROCON, ela pode ser classificada como?

( ) Boa

( ) Ruim

( ) Regular

9. Quanto s instalaes fsicas, como voc a classificaria este PROCON? ( ) Boa ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Regular

10. Quanto ao seu horrio de funcionamento? 11. Voc considera que so seguras as informaes transmitidas pelo PROCON? ( ) Sim ( ) Sim ( ) No ( ) Talvez ( ) No ( ) Talvez 12. O PROCON oferece seus servios de forma rpida e eficaz? 13. Alguma vez, voc j contatou o PROCON, atravs do telefone ou do correio eletrnico? ( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos 14. Em caso afirmativo, como voc classificaria esse contato quanto qualidade no atendimento e informaes prestadas? ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular 15. Voc acha que o atendimento pessoalmente (na recepo), mais produtivo que o atendimento telefnico ou eletrnico? ( ) Sim ( ) No ( ) Talvez 16. O grau de cortesia apresentado pela recepo do PROCON, : ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular 17. Como voc classificaria o nvel de esclarecimentos e orientaes prestadas pelo PROCON? ( ) Bom (muita clareza e segurana nas informaes) ( ) Ruim (sem clareza e muita insegurana nas informaes) ( ) Regular (pouca clareza e uma certa insegurana nas informaes)

18. Voc acha que o PROCON precisa melhorar o nvel de atendimento ao pblico? ( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos 19. Anteriormente, voc j conseguiu resolver algum tipo de problema com o auxilio deste PROCON ? ( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos 20. O problema que o trouxe, nesta oportunidade, ao PROCON foi, ou est sendo resolvido? ( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos 21. Voc recomendaria, para outras pessoas, a utilizao dos servios prestados pelo PROCON?

( ) Sim

( ) No

( ) Talvez