UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

PRÁCTICA N° 2

CURSO PROFESORA ALUMNOS

: DIAGNOSTICO EMPRESARIAL : ING. NILTON ORDAYA PANDO : VELAZQUEZ GUEVARA, HENRY FRANCISCO YRUPAILLA HUAMÁN, DIANA BEATRIZ ZAMORA ATUNCAR, JUAN CARLOS

FECHA

: MIERCOLES 01 DE FEBRERO DEL 2012

2011-III

. luego por la entrega misma a los clientes finales. así como su monitoreo. proporcionando insumos. Las actividades de recojo dependerá mucho de la aceptación del cliente.CADENA DE VALOR SMP COURIER SAC La cadena de valor despliega el valor total. Habilitado Postal y Logístico. Operación. tecnología. LOGISTICA DE ENTRADA. En la logística de entrada se consideran todas las actividades correspondientes al ingreso. los procesos que agrupan a las actividades primarias serán: Mensajería. encomiendas. desde el recojo de los sobres. tendremos: 1. Para nuestro caso el Valor Total será el sobre. inspección y pesaje de la documentación. Las actividades de valor son las actividades distintas física y tecnológicamente que desempeña una empresa. documento o paquete entregado en perfectas condiciones y sobre todo en el menor tiempo posible. Por tanto en nuestras actividades primarias. Estos son los tabiques por medio de los cuales una empresa crea un producto valioso para sus compradores. y consiste de las actividades de valor y del margen. para estos se han realizado las diferentes actividades de valor. RRHH y otras funciones de toda la empresa (Gestión Administrativa y financiera. de ello dependerá la distribución de las zonas. Es por ello que en nuestra Cadena de Valor. ya que SMP COURIER también puede realiza esta actividad. Servicio al Cliente) y los procesos de apoyo. El margen es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las actividades de valor. valijas resguardas de los Bancos. sin embargo el cliente puede desear que el servicio sea realizado por otra empresa. pasando por el habilitado postal. y finalizando en entregar los respectivos cargos de seguridad a nuestro s clientes iniciales. la venta y transferencia al usuario final (Ventas y planificación. Gestión de RRHH y Sistemas de Información). no existe restricción.

. Una vez desembarcado el material. más no serán abiertas. es la recepción de las base de Datos de los clientes a quien se les entregará el documento o paquete. encomiendas y documentación ingresa al almacén. se iniciará desde que nuestro unidad salga de la empresa. si el empaque se encuentra en mal estado se reportará para su respectivo cambio. paquetería. se inspeccionará cada uno de los empaques. a la espera de su habilitado. Procesos de Conteo y Descargo. tenemos el Procesamiento de Datos. y los procesos de Clasificación y cierre de Cargos. los paquetes que cumplan con todas las exigencias para el envío. en el caso de los documentos se colocarán en las plataformas y racks del almacén. OPERACIONES En operaciones. La inspección se inicia.dbf.xls. Para el recojo. corroborando los datos de la guía y llenando los registros necesarios para el conocimiento de la empresa. . . en caso de mensajería se verificarán las cajas. . esta será enviada por el cliente. Finalmente. llegan el destino indicado y procederá a cargar lo correspondiente. serán distribuidas por zonas para su entrega. En cuanto a la recepción de la Base de Datos. para saber su ubicación. se proceda a pesarlo según sea el caso.xlsx. observándose que todo llegue en perfecto estado. 2. es monitoreada por una persona encargada. antes o después del ingreso del material.txt. los formatos de envío son . Zonificación. haciendo un control de calidad y de cantidad. desde el momento en que la totalidad de la mensajería.Otro punto para el desarrollo de la empresa. el Proceso de habilitado Postal Masivo y No Masivo.

se agrupan y toda la orden es pasado a Zonificación.En el Procesamiento de Datos. El Proceso de Zonificación. etc. una vez que todo este zonificado se reparte a los diferentes agencias de SMP o a los diferentes mensajeros. previo control de calidad. se realizan las actividades de apoyo postal. estos cargos son recepcionados. paquete o cargo ha sido entregado. digitalizados y colocados vía web para que la empresa cliente tenga la seguridad que su documento. El Proceso de Clasificación se encarga de ordenar todos los cargos por la guía (orden de servicio). se realizan las actividades de estandarización de Base de Datos. con lenguaje Visual Fox. finalmente se realiza el engrapado de cargo y se realiza el control de calidad. se tiene antes de eso Separación de Servicio Local y de Provincia. . tales como: Embolsado. el cual generará un registro que servirá para la impresión de los cargos en el orden del sistema. pegado. ensobrado. que corresponde a cada cliente y se entregará en caso lo requiera el cliente. desglosado de documentos. En los Procesos de Conteo y Descargo. En el Habilitado Postal. Finalmente el repartidor llenará los datos del cargo y se entregará el producto desglosando el cargo. La supervisión y monitoreo es indispensable en esta etapa. para poder cargar al Sistema COURIER. que pueden ser motorizados. que deberá coincidir con el orden del físico. consiste en que un grupo de personas se encargan de separar los envíos por casilleros según sea el caso. para verificar si los datos del cargo coinciden con los datos del documento o paquete. se dan las correspondientes indicaciones para que no se retrase el proceso de entrega. ya que si se presenta algún percance en la entrega. a pie y otro transporte. etiquetado.

en tanto. se realizarán las respectivas llamadas después de la entrega del reporte de la entrega del material. los documentos que son enviados a provincia. que se encargan de negociar las diferentes carteras de clientes. se llevará un registro con el pedido del cliente. son puestos en cajas. cumpliendo todos los requisitos para la entrega. La fuerza de ventas se enfoca en satisfacer los requerimientos del cliente. . así también ofreciendo un servicio puntual y de calidad. En mensajería. luego se embalan para el ahorro de espacio de la móvil. 4. los cargos se colgarán en la página web. de tal manera que se entreguen a los repartidores oportunamente. Así mismo como se detallo antes. En cuanto al Servicio de Post-Venta. ésta será con el fin de identificar si el cliente requiere asesoramiento o tiene sugerencias o algún reclamo con la entrega. tienen la obligación de brindar información acerca del estado de la orden del servicio. Para ello. para verificar todo el material físico esté listo. Adicionalmente. brindar soluciones para sus problemas relacionados con el servicio de Courier. Las negociaciones se hacen de manera directa o en sus inicios por vía telefónica. bloqueos) de los clientes y el desenvolvimiento de la competencia en el mercado. SERVICIO DE VENTA Y POST-VENTA El Servicio de Venta está integrado por equipos de asesores comerciales. LOGISTICA DE DESPACHO Inicia con el ingreso de la orden de despacho.3. también se realiza embalaje en algunos paquetes. esta área identificará y brindará información a la empresa sobre las no conformidades (documentos rezagados. se realizará un informe para el área de operaciones para que se tome las acciones correctivas según sea el caso. ellos son el nexo entre empresa y cliente.

con la cual el cliente tendrá un usuario y pasword. para poder verificar la entrega. .

ZONIFICACION CONTEO Y DESCARGO CLASIFICACION Y CIERRE LOGISTICA DE DESPACHO SERVICIO DE VENTA Y POST-VENTA PROCESOS DE SOPORTE : Planificación Desarrollo de Tecnología Compras Administración Financiera Administración de Recursos Humanos Mantenimiento y Soporte de Sistemas y Tecnología Administración de los Servicios Legales Desarrollo de Procesos Fuente: Elaboración Propia . INSPECCION Y RECEPCION DE BASE DE DATOS.ESQUEMA DE LA CADENA DE VALOR EN SMP COURIER PROCESAMIENTO DE DATOS DOCUMENTOS . REVISTAS SERVICIOS LOGISTICOS HABILITADO POSTAL LOGISTICA DE ENTRADA RECOJO. PUBLICIDAD ESCRITA PAQUETES.

MACROPROCESO DEL SERVICIO DE COURIER DE SMP SAC RECOJO Y ALMACENA MIENTO PROCESAMIENTO DE DATOS HABILITADO POSTAL ZONIFICACION CONTEO Y DESCARGO CLASIFICACION Y CIERRE DATA DIGITACION IMPRESIÓN DE CARGOS Operaciones Inspecciones Transporte Demora Almacenamiento Total de Actividades Agregan Valor No Agregan Valor Total de Actividades Cantidad 23 8 5 2 4 42 19 23 42 Porcentaje 55% 19% 12% 5% 10% 100% 45% 55% 100% Documentos originales que se generan Copias que se generan Total de Documentos Cantidad 12 4 16 .

Nos preocupamos por tener a nuestros clientes bien informados sobre lo que ocurre con sus encargos.  Servicio rápido. eficiente y seguro. ¿Cuántos se . Uno de los más grandes bancos de Lima realiza dos millones de envíos por mes a sus clientes. la cual la consolida como la primera y única empresa del sector postal en recibir esta certificación. El rastreo de paquetes. Desde hace 5 años brinda almacenaje. Su gran preocupación es saber si recibieron la correspondencia publicitaria o documentaria.  Red en Lima y provincias. No solo por la velocidad compiten las empresas de Courier y mensajería. carga y distribución para clientes que desean dedicarse enteramente al desarrollo de sus productos y no desviarse de otras necesidades. son los factores críticos de calidad (CTQ) actualmente. la empresa logra la certificación ISO 9001.  Cultura Organizacional enfocada al cliente. En el 2009. escaneo de cargos y confidencialidad son puntos que se valoran cada vez más.  Información actualizada y pagina web didáctica para el uso del cliente.ANÁLISIS FODA Análisis Interno Fortalezas  Altos estándares.  Grandes Clientes. El poseer una red en Lima y provincias ha permitido que SMP Courier ya esté ofreciendo servicios logísticos de envergadura.  Variedad de servicios Logísticos. es por ello que será mucho más fácil la aplicación de la metodología Seis Sigma.

MATRIZ DE FACTORES INTERNOS (EFI) EVALUACIÓN 1 2 3 4 Responde mal Responde promedio Responde bien Responde muy bien .  Una debilidad de ésta área es que existe mucha rotación de personal en el área de procesamiento de datos.mudaron o tienen la dirección equivocada? ¿Se habrá botado la mitad de papelería y solo 50% llegó a su destino? El banco dice que si las empresas de mensajería les ayudan a corregir su base de datos y a preservar confidencialmente lo que sirve. El principal problema de los clientes de las empresas Courier es si la información de retorno es cierta o no. todos mejorarán.  Escasa publicidad masiva de sus servicios. Debilidades  Pocas posibilidades de Inspección en el Proceso. Por ahora las auditorías se manejan solo internamente.  No contar con transporte aéreo propio para el traslado de los envíos dentro del ámbito nacional. Exista una empresa que realiza auditorías en Courier pero trabaja para una sola entidad financiera.

40 Peso Ponderado 0. eficiente y seguro.04 .00 Calificación 3 4 3 4 3 3 4 Calificación 2 2 1 2 Peso Ponderado 0.60 0. Servicio rápido.06 0. Información actualizada.24 0.36 0.MATRIZ DE FACTORES INTERNOS (EFI) Fortalezas Primera y única empresa del sector postal en recibir la certificación ISO 9001 Red en Lima y provincias.05 0. pagina web Grandes clientes Debilidades Pocas posibilidades de Inspección en el Proceso Rotación de personal No contar con transporte aéreo propio Escasa publicidad masiva de sus servicios.05 0.09 0.12 0.08 0.30 0.10 0.12 0.10 Peso 0.18 0. Variedad de servicios Logísticos.15 0.08 1. Cultura organizacional enfocada al cliente.05 0.15 0.48 0. Total Peso 0.12 0.16 3.

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