EQUIPO NO. 2 AUTORES DE LA ADMINISTRACION TOTAL.  DAVID A.

GARVIN Manifestó que para que la calidad sea administrada antes tiene que ser entendida. Analizo todos los procesos de manufactura para encontrar “diferencias que en verdad hicieran diferencias”. 1. Rendimiento: una característica operativa primaria de un producto/de un servicio (p. ej., el rendimiento Dimensiones de la de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración). 2. Características: extras o complementos (p. ej., la guía de estudio para una asignatura M estudiante, el calidad según Garvin cierre centralizado de un vehículo). 3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico (p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km). 4. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma). 5. Durabilidad: medida M tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años). 6. Utilidad: rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).

Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing.FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD . práctico y de precio razonable). 8.. También incluyó sus cuatro principios más importantes: La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades el sistema de calidad es prevención un manejo estándard equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad Crosby desprende catorce pasos para la planeación. gusto y olor de un producto (p. un color deseado y un aroma distintivo). un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico. una rosa tiene un tacto delicado. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). ej.  PHILIP CROSBY Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando. Florida. • PASO 2. un cliente o un estudiante (p. ej.7. Estética: el aspecto. implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad: • PASO 1.. tacto. . Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor. .COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDAD La dirección debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad.

• PASO 6. • PASO 7. analizando las falla en todas las áreas. • PASO 3. .ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ AD HOC PARA LLEVAR A CABO UN PROGRAMA DE CERO DEFECTOS La finalidad de comité es comunicarle a todo el personal que significa “cero defectos” y “hacerlo bien la primera vez”.ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD Cuidando que se haga en forma objetiva. . • PASO 5. sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.DIFUNDIR ENTRE EL PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD PERSONAL LOS Buscar que todos sus miembros tomen conciencia de la problemática y de que la dirección está realmente interesada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto. • PASO 4.DIRECCION DE OPORTUNIDADES MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION DE Presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD Con base en el diseño del producto.CAPACITAR (SUPERVISORES) A LOS LIDERES FORMALES . . con capacidad de decisión e influencia en sus respectivos departamentos. . • PASO 8.Con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa. . .

ACCIONES - CONVERTIR LOS COMPROMISOSO metas EN de Alentando a que todos establezcan mejoramiento personales y grupales.INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO Un programa de mejoramiento de la calidad. haberse creado vicios en sus funcionamientos.LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOS Que todo el personal.Para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos.BUSQUEDA DE LAS CAUSAS Se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas. . • PASO 12. según Crosby. . La rotación del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial.REUNIONES PERIODICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Para que comportan sus experiencias y. o bien. se lleva entre un año y dieciocho meses. invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en su materia.IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTO A todos aquellos que logren sus metas de mejoramientos. • PASO 10. . de preferencia. El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho. . . • PASO 13. por lo cual es necesario formar un nuevo comité e iniciar nuevamente todo el ciclo. . • PASO 11. • PASO 9. • PASO 14. se de cuenta que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos.

En 1964 se convirtió en profesor de ingeniería en la Universidad Aoyama Gakuin. Incluso en este punto. el propio Taguchi financia su retorno a los Laboratorios Bell. bajo la influencia de W. y. Esta segunda visita se inició una colaboración con Madhav Phadke y un creciente entusiasmo por su • • . Shewhart. Fisher y Walter A. En el mismo año visitó la Universidad de PrinVBVceton bajo el patrocinio deJohn Tukey. en 1980. su antiguo rival en ECL . TAGUSHI • En 1950. colaboró ampliamente y en 1954-1955 fue profesor visitante en el Instituto de Estadística de la India. En 1966 inicia una colaboración con Yuin Wu. con Toyota uno los primeros en adoptar sus ideas. de la Nippon Telegraph and Telephone Corporation justo cuando el control de calidad estadístico estaba empezando a ser popular en Japón. Tras concluir su doctorado en la Universidad de Kyushu en 1962. y Taguchi pasó sus doce años en la elaboración de métodos para mejorar la calidad y fiabilidad. se le empieza a consultar ampliamente en la industria japonesa. Durante su visita.. manteniendo una relación de consultoría.UU. Tokio. Durante la década de 1950. ECL se encuentra en una rivalidad con Bell Labs para desarrollar la barra transversal y los sistemas de conmutación telefónica. quien más tarde emigra a los EE. dejó el ECL. Edwards Deming y la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros. se incorporó al Laboratorio de Comunicaciones Eléctricas (ECL). A. donde trabajó con R. quien le proporcionó un periodo en los Laboratorios Bell. invita a Taguchi a una conferencia. donde su enseñanza inicial había tenido poco impacto duradero.

incluyendo la Ford Motor Company . dando nombre al diagrama Ishikawa. Xerox y ITT. Su aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa. el diseño de productos y procesos basado en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento del equipo. en particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real. • • • •  KAROU ISHIKAWA. pero son sistemáticamente variadas en el experimento. cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas. La filosofía del control de calidad fuera de línea. y Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos. utilizado para medir la pérdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad. Los elementos clave de su filosofía de calidad son: Tagushi la función de pérdida. Tagushi hace menciona a que es más barato rediseñar los procesos de fabricación y productos que en las acciones de mejora de la calidad luego de un control.metodología en los Laboratorios Belll y en otros lugares. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales. • Tagushi ha hecho una muy importante contribución a la estadística industrial. . Boeing. el sistema de calidad de este téorico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo.

Análisis Paretto (clasificación de problemas. Histogramas (visión gráfica de las variables). 3. las "siete herramientas básicas de la administración de la calidad". donde se le considera una fuerte inclinación hacia las técnicas estadísticas. 4. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos. Analisis de Estratificacio Principios de calidad de ISHIKAWA Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí: . identificación y resolución). los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina.Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). así como las variables y los defectos que atribuyen). 6. desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. 5. Gráficas de control (medición y control de la variación). Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron claves en el éxito japonés en calidad. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso. 7. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. 2. Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la calidad. Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad 1. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

T. variabilidad) son falsos. 2. 6.1. 5. 8. 10. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir. El comercio es la entrada y salida de la calidad. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. 7. Eliminar la causa raíz y no los síntomas. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. La calidad es un estilo de vida empresarial. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.C. de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informada. La calidad empieza con la educación y termina con la educación. 9. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. 4. una forma de administración. El control de la calidad total (C.) afecta a . Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.  ARMAND VALLIN FEIGENBAUM. 11. No confundir los medios con los objetivos. Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos.

Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según . Liderazgo en Calidad. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general. y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. ingeniería.toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la calidad. finanzas y servicios. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. así como las principales operaciones de marketing. todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Técnicas de calidad modernas. relaciones industriales. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. antes que hacia los defectos. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. 2. producción. En una empresa moderna. Tres Pasos hacia la Calidad 1.

3. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial. Compromiso de la organización. . tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Calidad de invernadero. 3. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones. de los televisores. La motivación permanente es más que necesaria. Los Cuatro Pecados Capitales 1. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”.resulte adecuado. 2. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz. Esta complacencia más tarde resultará costosa. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Actitud anhelante. u otra novedad despierta el interés de la dirección. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. La producción en el exterior. el audio y los productos electrónicos norteamericanos.

Confinar la calidad a la fábrica. Sus aportes en este campo.  JOSEPH JURAN Juran es una de las figuras más importantes en el Control de Calidad y la Administración moderna. fundó el Instituto Juran. Graduado en ingeniería y leyes. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. . se radicó en Estados Unidos en 1912. Rumania. y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950 Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía. ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company. fue funcionario del gobierno. donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas En 1979.4. junto con los de Deming y Drucker son la base de la creación de la Administración de la Calidad Total japonesa. donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.

con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio. Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores. su trato a los empleados y tomaron su tiempo.  WILLIAM DEMING Pionero y profeta de la Calidad Total Ignorado por las corporaciones americanas.La Misión de Juran Crear la conciencia de la crisis de la calidad. además proporcionar puestos de trabajo. ¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. los Japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Al seguir la filosofía de Deming. su estilo de administrar. ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad. Tan impresionados por este cambio . 14 Puntos de Deming • Crear constancia en la mejora de productos y servicios. Ellos cambiaron su forma de pensar. Ellos escucharon. el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón. Fue el creador de sus famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. . el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.

• Terminar con la práctica precios. máquinas y dispositivos a realizar su trabajo. Buscar tener ítem. de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente. reconociendo sus diferentes habilidades. y ponerla en práctica enseñándola a los empleados. En lugar de esto. la . basándose en una lealtad y confianza. En lugar de esto. • Eliminar eslóganes. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente. • Establecer entrenamiento (capacitación). exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización. capacidades y aspiraciones. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad. servicio y planeamiento de cualquier actividad. • Borrar las barreras entre los departamentos. mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. dentro del trabajo • Establecer líderes. de comprar a los más bajos minimizar el costo total en el un solo proveedor para cada relación de largo plazo de • Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción. largo plazo. Esto va a mejorar la calidad y la productividad.• Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician. clientes y proveedores. • Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. • Eliminar el miedo y construir confianza. bajando los costos constantemente.

• Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos. La transformación es trabajo de todos. . 7 Pecados Mortales de la Gerencia. • Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. • Falta de constancia en los propósitos • Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos • Evaluación por rendimiento. • Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. clasificación de méritos o revisión anual de resultados • Movilidad de los ejecutivos • Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles • Costos médicos excesivos. • Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.

David A. ej. un cliente o un estudiante (p.• Costo excesivo de garantías CUESTIONARIO. un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico. Garvin. práctico y de precio razonable). 2.. . ¿Cómo define David A. Manifestó que para que la calidad sea administrada antes tiene que ser entendida. Garvin a la calidad percibida? Define que la calidad percibida es la calidad tal como la percibe un consumidor. 1.

3. . Paso 9. . implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad: Paso 1.Dirección de oportunidades de mejoramiento mediante la participación.Convertir los compromisos en acciones. – Búsqueda de las causas. Paso 11. .Capacitar a los líderes formales (supervisores). Menciona los 14 pasos de Crosby para la planeación. 4. -Llevar a cabo el día cero defectos. Paso 8. . Paso 6. Paso 4. . .Implantar programas de reconocimiento. . Paso 5.Determinación del nivel actual de la calidad. Paso 3.Compromiso pleno de alta calidad y gerencia con la calidad. . . Paso 10.Establecimiento de un comité ad hoc para llevar a cabo un programa de cero defectos. . ¿Definió que la calidad es "hacerlo correctamente la primera vez"? Philip crosby. Paso 2. Paso 12.Reuniones periódicas con los responsables del mejoramiento de la calidad. .Difundir entre el personal los problemas de la mala calidad.Estimar el costo de incumplimiento de las normas de calidad o de la no calidad. Paso 7.Formación de un equipo de mejoramiento de la calidad. Paso 13. .

Menciono que es más barato rediseñar los procesos de fabricación y productos que en las acciones de mejora de la calidad luego de un control. Menciona los elementos clave de la filosofía de Tagushi para calidad. . básicas para la 1. 5. Análisis Paretto (clasificación de problemas. Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos. . así como las variables y los defectos que atribuyen). La filosofía del control de calidad fuera de línea. 3. ¿Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales? Ishikawa. Histogramas (visión gráfica de las variables).Paso 14. el diseño de productos y procesos basado en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento del equipo. 2. pero son sistemáticamente variadas en el experimento.Iniciar nuevamente todo el ciclo. en particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real. 8. 7. Tagushi. 6. identificación y resolución). Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso. Menciona Las 7 herramientas administración de la calidad.

2. ¿Promovió en Estados Unidos la frase Control de la Calidad Total? Feigenbaum 10. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Liderazgo en Calidad. Menciona los Tres Pasos hacia la Calidad. Análisis de Estratificación. Compromiso de la organización. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. Técnicas de calidad modernas. La motivación permanente es más que necesaria. 9. 6.4. 3. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Gráficas de control (medición y control de la variación). todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. 7. 5. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. En una empresa moderna. 1. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital . Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

• Costo excesivo de garantías . 12.importancia. el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad. 11. clasificación de méritos o revisión anual de resultados • Movilidad de los ejecutivos • Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles • Costos médicos excesivos. • Falta de constancia en los propósitos • Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos • Evaluación por rendimiento. Define la misión de Juran. Crear la conciencia de la crisis de la calidad. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial. Define los 7 Pecados Mortales de la Gerencia según Deming.

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