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UNIVERSIDAD NACIONAL DE ANCASH SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

MTODOS CUANTITATIVOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

GUA PARA PRCTICA

Lic. Adm. RICARDO TOLEDO QUIONES

HUARAZ PER - 2 003

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MODELOS DE LNEAS DE ESPERA


1. GENERALIDADES

Una cola de espera se presenta: Cuando un vehculo est esperando pasar con el semforo en rojo. Para pagar un recibo en un banco. Para pagar en un supermercado. En una fbrica esperando turno para utilizar una mquina.

Las frmulas que se utilizan sirven para analizar una situacin dada, ms no generan una optimizacin de la situacin, el analista de la cola deber simular varias situaciones y de acuerdo a la evaluacin que efecte podr determinar lo mejor. El administrador debe balancear los costos de la espera con respecto a los costos de un servicio ms rpido o eficiente. Supongamos que nos enfrentamos al problema de establecer el nmero de muelles de carga y descarga que necesita el departamento de embarque y recibo de la planta. Para su anlisis, las siguientes definiciones son tiles: Cliente.- Es la persona o cosa que requiere un servicio. Ejemplo, los camiones que llegan a la planta. Servicio.- Es la accin necesitada por el cliente; para los camiones el servicio ser la carga y/o descarga. Instalacin de Servicio.- En ocasiones llamada estacin o canal, es el personal y equipo necesario para proporcionar el servicio; en el departamento de embarque y recibo, la instalacin de servicio es el muelle, el equipo para el manejo de materiales y el personal de embarque y recibo. 2. NATURALEZA DE LOS SISTEMAS DE LNEAS DE ESPERA

Para entender los modelos de lneas de espera, el que la analiza debe examinar primero la naturaleza de los sistemas que la contienen. Existen cinco componentes principales en un sistema de lneas de espera: La disciplina de lnea, la facilidad de servicio, el patrn de llegadas, y otros factores. 2.1. DISCIPLINA DE LA LNEA

La disciplina de la lnea se refiere al orden en el cual son aceptados los componentes de la cola para darles servicio.

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La situacin ms tpica para una disciplina de espera es el que llega primero sale primero (PEPS). No obstante, existen otros patrones. En algunos casos, un sistema puede seleccionar al componente de la lnea que tenga el servicio esperado ms corto, de manera que sea el primero en salir. Cuando tiene lugar este tipo de prioridad, se hace referencia a la disciplina de lneas como la "operacin inminente ms corta". Este tipo de disciplina puede ser encontrado en el modelo de un taller de reparaciones. Si se aceptan antes las unidades que necesitan reparaciones menores se est en efecto en una disciplina de una operacin inminente ms corta. Al analizar un hospital, un modelo adecuado ser una disciplina de lnea que permita que los casos de emergencia sean atendidos antes que los regulares. 2.2. FACILIDAD DE SERVICIO La forma cmo se prestar el servicio puede tener mltiples variantes, los casos ms generales son: a. Un solo Servidor

El sistema de un solo Servidor, slo hay una instalacin de servicio; la lnea, si se presenta, se forma en ese punto. Un ejemplo tpico es la taquilla en el cine. En este sistema generalmente se tiene una sola taquilla en la cual se compran los boletos. b. Servidor en Paralelo

El servicio en Paralelo existe cuando se tienen mltiples instalaciones dando el mismo tipo de servicio. Ejemplo: Las cajas registradoras de los supermercados.

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c.

Servidor en Serie

En este sistema de servicio, el cliente debe pasar a travs de una serie de instalaciones de servicio. Ejemplo: Un taller mecnico, primero se repara luego se pinta. d. Servidor en Paralelo con una sola Lnea
INSTALACIONES DE SERVICIO LLEGADAS

Los clientes hacen una sola cola pero son atendidos por varias unidades de servicio. Muchos bancos utilizan esta estructura debido a que el anlisis matemtico ha mostrado que se acortar el promedio de tiempo de espera. Reduce el impacto frustrante de estar en una lnea que se mueve despacio observando a la lnea siguiente moverse rpidamente. 2.3. PATRN DE LLEGADAS La forma como llegan los clientes determinan un patrn. Por ejemplo, se puede saber por la experiencia pasada que pueden llegar cada hora a un taller de reparaciones 0, 1, 2, 3 mquinas, con probabilidades respectivas de 0,35, 0,30, 0,20 0,15. Una distribucin terica que con frecuencia es la adecuada para describir el patrn de llegadas es la distribucin de Poisson, que supone que el nmero de llegadas puede ser cualquier entero de cero o ms, pero que grandes cantidades de llegadas son relativamente improbables. Se usa el smbolo (Lambda) para denotar la media (promedio de llegadas por unidad de servicio). 2.4. PATRN DE SERVICIO El patrn es fijado por la forma como se presta el servicio, igualmente se puede utilizar la experiencia pasada para describirla. El patrn puede ser modelado con la distribucin terica exponencial, que supone que el tiempo de servicio puede ser cualquier tiempo de cero a ms y siendo de

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una cierta longitud se decrementa continuamente conforme se incrementa la longitud del tiempo. Se usa el smbolo (mu) para denotar la cantidad media de unidades que pueden ser servidas por unidad de tiempo. Por ejemplo, si el tiempo requerido para pagar en un supermercado sigue una distribucin exponencial con un tiempo medio por pago de 1/10 de hora (6 minutos). Entonces la cantidad media de clientes que pueden ser atendidos por hora es = 10. 2.5. OTROS FACTORES En la mayora de las formulaciones de los problemas de lnea de espera, se supone que las llegadas entran a la cola y son servidas de acuerdo a la disciplina de cola. Se sabe por experiencia sin embargo, que hay ocasiones en que una llegada no siempre sigue este patrn tpico. Una situacin que puede ocurrir consiste en que una llegada puede no entrar en la lnea de espera porque sta es demasiado larga. Se conoce a este caso como frustracin. Las llegadas tambin pueden escoger dejar la lnea antes de que reciban el servicio, condicin a la que se hace referencia como renuncia. Otra contingencia posible es que el componente de la cola se mueva de una lnea de espera a otra en los sistemas con lneas mltiples. A menos que estos factores ocurran en el problema a un nivel significativo, usualmente se modelar el problema de manera que refleje las llegadas de modo que simplemente entren en la lnea y esperen a ser servidos. 3. ANLISIS DE LOS COSTOS ESPERADOS

El principal motivo para analizar los modelos de lnea de espera consiste en el estudio de los costos esperados de operacin para diferentes sistemas. Lo que se debe buscar es lograr niveles aceptables (mnimos) en la capacidad de servicio y en lo referente a costos de tiempo de espera de los clientes. Al aumentar la capacidad de servicio, hay una reduccin en el costo de la cola. En una fbrica, se podr medir el costo que implica el poner una instalacin de servicio. Por ejemplo una mquina fotocopiadora, si existen trabajadores esperando por sacar fotocopias, se podr deducir el costo de la cola mediante una valorizacin del tiempo de la espera va costo de los sueldos o salarios. El decidir por una reduccin del costo puede pasar por la opcin de adquirir otra fotocopiadora, con lo cual se reducira el costo de la espera. Si el costo de nueva fotocopiadora es menor que el costo de la espera se proceder a su compra. En un banco tendra que hacerse un anlisis especial para medir el costo de la espera. En un hospital sera difcil el valorar dicho costo, sabiendo que puede estar involucrado el tratar de medir el valor de la vida. En todo caso se asume que existe un Costo de Oportunidad, es decir el Cliente podra asignar un costo al tiempo que permanece dentro del sistema ya que dicho tiempo lo podra dedicar a otra actividad econmica. No se debe confundir este costo con el pago por el servicio. Un anlisis completo podra implicar el considera el costo promedio para el cliente, involucrado en la espera y en recibir el servicio.

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COSTO DE LA COLA a) Cq = Wq x x c b) Si se tiene que: Lq = Wq x c) En a) y b) Cq = Lq x c EN EL SISTEMA d) Cs = Ws x x c e) Con similar criterio que para c): Cs = Ls x c

SIMBOLOGA Cq= Costo Total de la Espera en una Unidad de Tiempo. Wq= Tiempo Esperado que un elemento gasta en la lnea. = Tasa media de clientes que llegan por unidad de tiempo. c = Costo de Oportunidad Unitario del Cliente. Lq= Cantidad esperada de Elementos en la cola. Cs= Costo Total en el Sistema en una Unidad de Tiempo. Ws= Tiempo Esperado que un elemento gasta en el Sistema. = Tasa media de clientes que llegan por unidad de tiempo. c = Costo de Oportunidad Unitario del Cliente.

AHORROS EN LA COLA Aq = Cq1 Cq 2 Aq = C q1 = Cq2 = EN LA LNEA DE ESPERA As = C s1 + C s 2

SIMBOLOGA
N de Elementos en la Cola. Costo de la Cola sin nuevos recursos. Costo de la Cola con nuevos recursos.

As = Ahorro en el Sistema. C s1 = Costo del sistema sin nuevos recursos. C s 2 = Costo del sistema con nuevos recursos.

CRITERIO DE DECISIN Se decidir por inversin de nuevos recursos si: Aq > Nueva Inversin. As > Nueva Inversin. Evaluativamente es mejor la segunda relacin, por perseguirse una minimizacin de los costos totales.

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FRMULAS BSICAS SOBRE TEORA DE COLAS


DESCRIPCIN Factor de Utilizacin del Servidor ( tiempo que el servidor est ocupado Factor de No Utilizacin del Servidor ( P0 ).Perodo de tiempo que no habr clientes en el sistema ni en cola ni siendo atendidos. MODELO DE UN SOLO SERVIDOR MODELO DE SERVICIO EN PARALELO SMBOLOGA

).-Perodo de

= P0 = 1

= R
P0 = 1

Tasa media de elementos

=
R

Tasa media de Elementos (clientes) atendidos por el servidor.

=0

R 1

R 1 R! R

Cantidad Esperada de Elementos en el Sistema E(Xs) .- Promedio (media) de clientes tanto en la lnea de espera como recibiendo servicio.

Ls =

R (P ) + Ls = 2 0 (R 1)!(R )

Valor que seala a servidores.

n=

Nmero de (clientes).

Elementos

Cantidad Esperada de Elementos en la Cola E(Xq).- Promedio de clientes en la lnea de espera. Tiempo Esperado que un Elemento gasta en el Sistema E(Ts).- Promedio de tiempo que el cliente pasa en el sistema (cola y servicio). Tiempo Esperado que un Elemento gasta en la Lnea Wq.- Promedio de tiempo que el cliente pasa en espera antes de recibir el servicio.

2 Lq = ( )
Ws = 1

Lq = Ls Ws = Ls

R=

Nmero Total Servidores.

de

NOTA: Cliente: Persona o cosa que requiere un servicio. Ejemplo: Los camiones que llegan a una planta y requieren ser descargados. 1<= n <= R
nR

Wq = ( )
Pn = P0
n

Wq = Ws

Probabilidad de n clientes en el Sistema (Pn).Probabilidad de que haya n clientes en el sistema en cualquier momento.

Pn = P0 ( / ) / n!
n

Pn = P0 ( / ) / R!(R )
n

)]

n >= R

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CRITERIOS PARA EVALUAR UNA COLA


ASPECTO N de Clientes o Elementos en la Cola o el Sistema.Lq, Ls. Tiempo de Espera en la Cola o en el Sistema.- Wq, Ws. FORMULA En el Cuadro anterior En el Cuadro anterior SIMBOLOGA CRITERIO DE EVALUACIN Criterio administrativo de mejorar

Cq = Lq * c
Costo de la Cola (Cq).- Que puede ser sin la integracin de nuevos recursos o con los nuevos recursos que buscan mejorar el servicio y cuya conveniencia se determinar a travs de la comparacin de los costos (con y sin).

Cq = Lq =
c =

Costo de la Cola N de Elementos en la Cola. Costo de Oportunidad del Cliente. N de Elementos en la Cola. Costo de la Cola sin nuevos Ahorro en la Cola, conviene: Si Aq > Nueva Inversin. NOTA: Ver Ahorro en el Sistema (As), que mejora el criterio de decisin.

Aq = Aq = Cq1 Cq 2 C q1 = Cq 2 = Cs = Ls =
c =

recursos. Costo de la Cola con nuevos recursos.

C s = Ls * c
Costo del Sistema (Cs).- Que puede ser sin la integracin de nuevos recursos o con los nuevos recursos que buscan mejorar el servicio y cuya conveniencia se determinar a travs de la comparacin de los costos (con y sin).

Costo del Sistema. N de Elementos en el Sistema. Costo de Oportunidad del Cliente. Ahorro en el Sistema. Costo Costo del del sistema sistema sin con nuevos nuevos Es preferible utilizar el criterio integral de los Costos en el Sistema (Cs) que los Costos en la Cola Ahorro en el Sistema, conviene: Si As > Nueva Inversin.

As = As = C s1 + C s 2 C s1 = Cs2 =

recursos. recursos.

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PROBLEMAS ( ) I. 1. a. COMPONENTES DE UNA LNEA DE ESPERA Para cada uno de los siguientes problemas identificar la disciplina de lnea, facilidad de servicio, patrn de llegadas y patrn de servicio. Un paseo popular en un parque, es el paseo en bote. Se ha obtenido los siguientes datos acerca del mismo: Excepto por un tosco patrn ocasional, a los clientes se les admite en el orden en el que llegan. El patrn de llegadas de los clientes puede ser descrito por una distribucin de probabilidades con una media de 75 clientes por hora. Los clientes deben de esperar en una cola grande. Conforme alcanzan el rea de abordaje, los clientes son embarcados en el siguiente bote que llega. El paseo tarda exactamente 6,5 minutos. Los puestos de refrescos presentan sistemas de lneas de espera muy interesantes durante el tiempo de descanso en los partidos de ftbol. En uno de tales puestos, se sabe que los espectadores llegan a una tasa constante de 150 por minuto. Hay siete lneas que conducen al puesto, y el espectador est en libertad de entrar en cualquiera de estas lneas. Una vez que el cliente llega al mostrador, se da el servicio por varios empleados en un orden aleatorio (dependiendo de quien primero vea el empleado). Se conoce que el tiempo que toma el colocar y recibir una orden sigue una distribucin Exponencial. En promedio, toma 20 segundos al atender a un cliente. Otro problema de lnea de espera interesante se da en los centros militares de exmenes mdicos. Los reclutas que van a ser examinados en un centro llegan todos en camin a las 7:45 a.m. Entonces se alinean en orden alfabtico para el examen. Cada recluta es llevado secuencialmente de una a otra de una docena de estaciones para hacerle varios exmenes. El examen tarda exactamente cuatro horas si no se encuentran problemas y cinco horas si son indicadas nuevas pruebas. El 10% de todos los examinados es retenido una hora ms para pruebas adicionales.

b.

c.

II. MODELO DE UN SOLO SERVIDOR 2. Las llegadas de los clientes a la peluquera Cabel sigue un patrn de Poisson con un promedio de 8 personas por hora. El tiempo que le lleva a su propietario hacer un corte de pelo sigue muy de cerca a la distribucin Exponencial, pudiendo hacer un corte de pelo en un promedio de 10 clientes por hora. Suponiendo que los clientes sean atendidos conforme lleguen sobre una base PEPS, establecer: a)- El tiempo en el cual el servidor estar ocupado. b)- El tiempo en el cual no habr clientes. c)- La cantidad esperada de elementos en el sistema. d)- Cantidad esperada de elementos en la cola. e)- Tiempo esperado que un elemento gasta en el sistema. f)- Tiempo

(1) Resulta prctico resolver los problemas utilizando el TORA.

esperado que un elemento gasta en la lnea g)- La probabilidad de encontrar 2 clientes en cualquier momento. 3. Los camiones llegan al lugar de carga y descarga de la fbrica Tansa con un promedio de 2 llegadas por hora. La cantidad promedio de camiones que pueden ser descargados en una hora es de 5. Suponiendo que el patrn de llegadas sigue una distribucin de Poisson, los tiempos de servicio estn exponencialmente distribuidos, y los camiones son atendidos sobre una base del primero que llega, primero atendido, calcular las siguientes estadsticas relativas a este sistema de lnea de espera: a)- . b)- P0. c)- Ls. d)- Lq. e)- Ws. f)- Wq. g)- P3. 4. La compaa Express embarca regularmente por contrato ladrillos para los clientes de Rex S.A. Los camiones llegan al sitio de carga a una tasa promedio de 20 diarios (supngase un da hbil de 8 horas). Puede ser cargado un promedio de 25 camiones por da hbil. Dado que las distribuciones Exponencial y de Poisson son las adecuadas y que la disciplina de la lnea es PEPS, responda a lo siguiente: a) Calcular . Interpretar el significado de la medida. b) Calcular Ls. Explicar el significado de la medida. c) Calcular Lq. Explicar el significado de la medida. d) Calcular Ws. Transformar la respuesta a horas e interpretar su significado en relacin con el problema. e) Calcular Wq. Transformar la respuesta a horas y explicar su significado. f) Calcular la diferencia entre Ws y Wq. Qu representa esto? En el Problema 2, se hall que el tiempo promedio que una persona emplea esperando antes de que llegue realmente al silln del peluquero es de 4/10 de hora (Wq = 0,4 horas). Viendo esto, su propietario siente que este valor es algo grande. Despus de un anlisis establece que el costo de la espera por hora es de $3,00. El propietario puede rentar nuevo equipo para mejorar el tiempo de servicio en un promedio de 13 clientes por hora. La renta de ese equipo es de $5,00 por hora. Establezca si la mejor inversin es rentar el nuevo equipo analizando los costos de espera totales con y sin el nuevo equipo. La administracin de la ladrillera Rex S.A. (ver Problema 4), est considerando contratar otro empleado para trabajar en el lugar de carga, al cual se le pagar $20,00 por da. Aadiendo esta persona se puede incrementar la cantidad promedio de camiones cargados por da de 25 a 40. Cuesta un promedio de $40,00 diarios el tener parado (ya sea esperando o siendo cargado) un camin. Se solicita: a) Calcular Ls para el sistema con = 40. b) Calcular Ws para el sistema con = 40. c) Establecer si debe se ser contratado el empleado. Usar el objetivo de minimizar los costos en el sistema totales. d) Qu diferencia encuentra con el anlisis de costos efectuado en el Problema 5? Qu es lo ms adecuado?

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III. 7.

MODELO DE SERVICIO EN PARALELO Los vehculos automotores clasificados como "pesados", llegan a un peaje ubicado en la carretera Panamericana a un promedio de 60 por hora. Hay dos casetas de cobro y cada una puede atender a un promedio de 40 vehculos por hora. Suponiendo que es adecuada una distribucin de Poisson/Exponencial, calcular las siguientes medidas estadsticas: a)- . b)- P0. c)-Ls. d)- Lq. e)- Ws. f)- Wq. g)- P30. Los clientes para medicina general llegan a la clnica "San Francisco" a una tasa promedio de = 3 por hora. En la clnica para medicina general estn asignados para la atencin permanente dos mdicos, cada uno puede atender a 4 clientes por hora. Suponindose que estn cubiertas las condiciones necesarias para usar las frmulas sobre lneas de espera, calclese las siguientes estadsticas: a)- Po. b)- Ls. c)- Lq d)- Ws. e)- Wq. f)- Comparar las respuestas de d)- y e)de esta pregunta. Explicar las diferencias entre las dos. ANLISIS DE LOS COSTOS ESPERADOS

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9.

Supngase que la peluquera Cabel (ver Problema 2), aade otro silln de peluquero. Supngase que la tasa de llegadas media no cambia (entonces = 8 por hora). Si cada uno de los servidores tiene una tasa de servicio media, de 10 clientes por hora y si las otras condiciones pertinentes a este problema permanecen constantes establecer: a)- Po. b)- Ls. c)- Lq d)- Ws. e)- Wq. f)- Elaborar un Cuadro que muestre comparativamente las estadsticas entre los sistemas de un solo servidor y de doble servidor.

10. Nilton Aguirre, es el administrador de una tienda de alimentos que est siendo construida. El seor Aguirre est decidiendo si instalan dos o tres cajas registradoras. Su pasada experiencia en tiendas similares le muestra que el modelo del servidor en paralelo es el apropiado, dicho modelo tiene una cantidad media de llegadas de = 7 por minuto y una tasa media de servicio de = 4 clientes por minuto por caja. Se solicita: 11. Un cajero bancario puede atender un promedio de 10 clientes por hora ( = 10). Los clientes llegan a la ventanilla con un promedio de 7 por hora ( = 7). Se cree que las llegadas siguen una distribucin de Poisson y que los tiempos de servicio siguen una distribucin Exponencial. Si se aade un segundo cajero bancario Qu tanto ser mejorado el servicio? Calcular para los modelos de un solo servidor y de servidores mltiples: a)- . b)- P0. c)-Ls. d)- Lq. e)- Ws. f)- Wq. g)- P4.

PROBLEMAS PROPUESTOS 1. En un pequeo grifo con una bomba de combustible, las llegadas siguen una distribucin de Poisson con una tasa de 12 por hora. Los automviles se abastecen de combustible a una tasa promedio de 20 por hora. a) Qu porcentaje de tiempo estar ocupada la estacin con ese servicio? b) Cuntos vehculos se espera que estn en el sistema y en la lnea de espera? c) Qu tiempo se prev que est cada vehculo en el sistema y esperando? Si para el caso anterior se aade una bomba de combustible ms, si las otras condiciones permanecen constantes, calcular lo siguiente: a)- . b)- P0. c)-Ls. d)- Lq. e)- Ws. f)- Wq. g)- P3. Investigue otros modelos de lneas de espera que puedan diferenciarse a travs de la notacin de Kendall, que utiliza tres smbolos: A/B/s DONDE: A denota la distribucin de probabilidad para el nmero de llegadas. B denota la distribucin de probabilidad para el tiempo de servicio. s denota el nmero de canales. 4. Resolver el modelo M/G/1 para una tienda que es atendida por un empleado, las llegadas de los clientes son aleatorias, y la tasa promedio de llegadas es de 21 clientes por hora o = 21/60 = 0,35 clientes por minuto. El tiempo promedio de servicio es de 2 minutos por cliente, con una desviacin estndar de = 1,2 minutos. El tiempo promedio de 2 minutos por cliente muestra que el empleado tiene una tasa promedio de servicio de = 1 / 2 = 0,5 clientes por minuto. (Anderson: 559). El minimarket Mili sigue un patrn de Poisson con un promedio de 36 personas por hora. El tiempo que le lleva la cajera en atender a un cliente sigue muy de cerca a la distribucin Exponencial, pudiendo ser en un promedio de 45 clientes por hora. Los clientes son atendidos conforme lleguen sobre una base PEPS, establecer: a)- El tiempo en el cual el servidor estar ocupado. b)- El tiempo en el cual no habr clientes. c)- La cantidad esperada de elementos en el sistema. d)- Cantidad esperada de elementos en la cola. e)- Tiempo esperado que un elemento gasta en el sistema. f)Tiempo esperado que un elemento gasta en la lnea g)- La probabilidad de encontrar 3 clientes en cualquier momento. Supngase que el minimarket Mili (ver problema anterior), aade otra cajera. Supngase que los datos para y problema permanecen constantes establecer: a) Po. b)- Ls. c)- Lq d)- Ws. e)- Wq. f)- Elaborar un Cuadro que muestre comparativamente las estadsticas entre los sistemas de un solo servidor y de doble servidor, comente sus resultados.

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BIBLIOGRAFA ANDERSON, David y otros GALLAGHER, Charles WARSON, Hugh HILLIER, Frederick LIEBERMAN, Gerald McKEOWN, Davis TAWFIK, L. CHAUVEL, A.M. THAJA Hamdy ULLMANN, John E. Introduccin a los modelos cuantitativos para administracin. Mxico, Grupo Editorial Iberoamrica, 1 993. Mtodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones en Administracin. Mxico, McGraw Hill, 1991. Introduccin a la Investigacin de Operaciones. Mxico, Mc Graw Hill, 1 997. Modelos Cuantitativos para Administracin. Mxico, Grupo Editorial Iberoamrica, 1 995. Administracin de McGraw-Hil, 1 993. Investigacin de Omega, 1995. la Produccin. Mxico, Alfa

Operaciones

Mxico,

Mtodos Cuantitativos en Colombia, McGraw-Hill, 1979.

Administracin.

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