UNIVERZITET ZA POSLOVNI INŽENJERING I MENADŽMENT BANJA LUKA

KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIJE SOCIJALNI RADNIK – KLIJENT

Kolegij: Strategije poslovne komunikacije Mentor: prof. dr Besim Spahić Student: Dragana Savić-Pešević, dipl. soc. radnik Broj indeksa: P-24/09 Smjer: Menadžment ljudskih resursa Banja Luka, februar 2009.

SADRŽAJ

SADRŽAJ........................................................................................................................................2 UVOD..............................................................................................................................................2 GLAS, GOVOR I JEZIK.................................................................................................................3 PATOLOGIJA NEVERBALNOG PONAŠANJA.......................................................................14 ZAKLJUČAK................................................................................................................................16 LITERATURA..............................................................................................................................17

UVOD

U većini pomagačkih profesija, osnovno sredstvo rada jeste komunikacija. Uz pomoć nje, pomagač slušajući osobu sa kojom radi, upoznaje sadržaj njenih potreba i prenosi svoje znanje, iskustvo, informacije o onome što joj može pomoći u rješavanju njene potrebe. Osnovne vještine interpersonalne komunikacije, koje socijalni radnik upotrebljava u svim fazama svog rada sa klijentom, jesu vještine govora i slušanja.. Ove vještine olakšavaju

2

snalaženje u socijalnim interakcijama i omogućavaju precizno razumijevanje klijentovih poruka i adekvatno izražavanje samog socijalnog radnika. Uspješnost u radu sa klijentom podrazumijeva mogućnost socijalnog radnika da stupa u produktivne odnose sa ljudima uopšte, što podrazumijeva vještinu upotrebe govora korištenjem glasa, jezika i neverbalnog govora, kao i vještine slušanja - što podrazumijeva jasno primanje zvučnih sadržaja koje klijent šalje, ali i neverbalne signale klijenta koje dobijamo posmatranjem, adekvatno podsticanje i ohrabrivanje kao i pamćenje sadržaja razgovora. Ono što razlikuje profesionalca od običnog slušaoca jeste i sposobnost da se govor i slušanje kombinuje u aktivno slušanje koje podrazumijeva vještinu kojom se pokazuje da socijalni radnici čuju, razumiju i prihvataju klijenta. Ovaj će rad ukratko predstaviti sve navedene karakteristike komunikacije između socijalnog radnika i klijenta. Izvor informacija predstavlja spoj teorije i prakse u pomažućim profesijama.

GLAS, GOVOR I JEZIK

Upotreba riječi

Riječi koje socijalni radnik upotrebljava, kvalitet izgovora, zvuk, boja i visina glasa, tempo govora i dikcija jesu najosnovnija komunikaciona sredstva u razgovoru sa klijentima i drugim osobama. Za vrijeme prvog kontakta sa klijentom, važno je upotrijebiti što jednostavnije riječi i izraze koje većina ljudi razumije. Preporučljivo je da se izbjegavaju procijenjujući izrazi, jer čak i riječi kao što su dobro ili ispravno mogu sugerisati klijentu da socijalni radnik ocjenjuje

3

prosuđujući njegove postupke. Značajno je, pogotovo na početku rada, biti pažljiv u saopštavanju i iskazivanju svog mišljenja klijentu. Postoji različit efekat koji se postiže takozvanim „ja porukama“ i „ti porukama“. Dok „ti poruke“ kod drugog sudionika izazivaju otpor i potrebu da se brani ili povuče, „ja porukama“ pozivamo sagovornika da i on govori o svojim osjećanjima i potrebama i otvara put nastavka komunikacije. Putem „ja poruke“ osoba iznosi svoj emocionalni odgovor na određeno ponašanje ili situaciju a pri tome ne optužuje sagovornika. FORMULA: „Ja sam + opis svog osjećanja+ opis ponašanja osobe kojom se obraćamo“ PRIMJER: „Ja sam razočarana što nisi došla na sesiju kao što si obećala, jer sam drugim kolegama obećala zajednički rad.“. Umjesto „ti poruke“: „Ti si prekršila obećanje!“ Izjave koje se baziraju na „ja poruci“ su djelotvornije jer: • • • • izražavaju osjećaje a ne sude i ne opravljaju; obojene su ličnim osjećanjima: osoba preuzima odgovornost za ono što osjeća, umjesto da prebacuje odgovornost na drugu osobu; opisuje a da pri tom ne sudi o ponašanju druge osobe i time ne izaziva otpor i pravdanje, umjesto konstruktivnog pristupa rješavanju situacije; govori samo o određenom ponašanju, a ne upušta se u procjenjivanje cijele osobe.

Ton glasa Ton glasa koji socijalni radnik upotrebljava takođe ima uticaj na klijenta. Ukoliko se govori na monoton ili dramatičan način, povišenim glasom ili pak suviše meko, postoji mogućnost da pravilan prijem poruke od strane klijenta izostane. To se dešava i ukoliko je govor socijalnog radnika suviše brz ili usporen, sa puno zatajanja i podštapalica. Uopšteno rečeno, preporučljivo je usvojiti govorni stil koji je umjeren u tonu, jačini i brzini izgovora. Kroz glas, govor i jezik treba izraziti iskrenu zaniteresovanost za ono što klijent ima i želi da kaže. U razgovoru dolazi i do situacija kada socijalni radnik treba da poveća ili smanji brzinu govora da bi uskladio sa klijentovim ili da uspori govor da bi primirio klijenta koji izuzetno brzo priča. Pored

4

navedenog, dijelovi govora ne treba da budu previše dugi ili složeni, jer to može da izazove smetnje u razumijevanju.

Govor tijela Veliki dio procesa komunikacije se odvija preko neverbalnih signala, pa je za socijalnog radnika važno da prati svoje u istoj mjeri u kojoj uvažava klijentove neverbalne poruke. Od posebne važnosti su tjelesni stav, izrazi lica, kontakt očima, način hoda i položaja tijela. Govor tijela socijalnog radnika mora biti usklađen sa verbalnim porukama koje on šalje klijentu. Kaže se da je neverbalno starije od verbalnog, većina ljudi a naročito klijenti opažaju takozvano „neverbalno curenje“1 odnosno neusaglašenost između onoga što socijani radnik izgovori i onoga što njegovi tjelesni pokreti izraze. Nekongurentno izražavanje stvara konfuziju klijenta u vezi poruke, namjere, pa i same ličnosti socijalnog radnika. S druge strane, kongurentno ispoljavanje omogućava ne samo jasan prijem poruka od strane klijenta, već mu pomaže da doživi socijalnog radnika kao iskrenu i zainteresovanu osobu, koja mu može olakšati rješavanje problema. Pored kongurentnosti verbalnih i neverbalnih poruka, govor tijela socijalnih radnika treba da odražava pažnju i zainteresovanost, ali i brigu i poštovanje klijentove ličnosti.2

Otvoren tjelesni stav

Kao opšte pravilo, na početku intervjua sa potencijalnim klijentom treba zauzeti otvoren tjelesni stav, ukoliko se stoji, ruke i dlanovi su slobodno spušteni sa strane, ukoliko se sjedi, ruke su smještene u krilo. Ukoliko su ruke skrštene na grudima, smještene iza glave ili pak naslonjene na susjednu stolicu, stav može odavati nepažnju i nepoštovanje klijenta. Nagli pokreti, njihanje nogu, upadljivi pogledi na sat ili dobovanje prstiju po stolu daju poruke klijentu o nervozi i nestrpljenju socijalnog radnika, kao što pognuto držanje može govoriti o umoru ili nezainteresovanosti. U nekim situacijama socijalni radnik nužno zauzima neformalan položaj ukoliko mu to olakšava kontakt sa klijentom: na primjer u radu sa djecom, može da sjedne na pod i priča kroz igru.
1

Milosavljević, M (1998). Socijalni rad na međi vekova. Draganić: Beograd.str.12
Ibid

2

5

Kontakt očima

Kontakt očima je naročito značajan. Njegova učestalost i intenzitet variraju u zavisnosti od karakteristika osoba koje su u kontaktu, razloga zbog koga se susreću i teme o kojoj se govori. Uopšteno rečeno, poželjno je zauzeti takav položaj za sjedenje ili stajanje koji će omogućiti, ali ne i nametati kontakt očima među učesnicima u razgovoru. Mada je uobičajeno da socijalni radnici održavaju kontakt očima, naročito u situacijama kada klijent govori, učestalost i intenzitet tog kontakta mora biti fleksibilan i osjetljiv na razlike u individualnim karakteristikama klijenata ali i na problem o kome se raspravlja i kontekst razgovora. U svakom slučaju treba izbjegavati zurenje - ono gotovo univerzalno predstavlja povredu tuđe privatnosti i može biti doživljeno kao izazivanje. Zurenje takođe može predstavljati i demonstriranje moći: tako mnogi muškarci u našoj kulturi smatraju da je sasvim prihvatljivo da zure u osobe ženskog pola. U ovom smislu, kontakt očima socijalnog radnika nikada ne bi trebao da bude tako dug, neprekidan i upadljiv da izazove neprijatnost, ili pokaže moć nad nad drugom osobom.

Pristupačnost

Pristupačnost podrazumijeva stav socijalnog radnika kojim on kroz svoje neverbalne poruke šalje poruku da je otvoren i zainteresovan za ono što klijent ima da mu saopšti, da nastupa neprosuđujuće i prihvata klijenta kao jedinstvenu, po sebi vrijednu osobu. Svrha ovakvog stava je ohrabrenje klijenta da se što potpunije i slobodnije izrazi i ispolji u kontaktu. Ovo je naročito važno u početnim fazama rada, kada se uspostavlja povjerenje i saradnička atmosfera. Preporučljivo je, naročito za vrijeme savjetovanja, zauzeti položaj na udaljenosti od dva do tri metra od klijenta i to tako da se zauzme položaj pod uglom, bez stola ili nekih drugih fizičkih prepreka između učesnika u razgovoru. Korisno je i održavati kontakt očima, kao i zainteresovan izraz lica, uz lagano nagnuto tijelo prema klijentu. U svakom slučaju, važno je biti fleksibilan i osjetljiv na potrebe klijenta i u tom smislu zauzeti najprikladniji tjelesni stav jer na primjer udaljenost od tri metra za nekog klijenta može

6

biti previše velika i neprikladna za intiman razgovor. Osjetljivost na neverbalne signale drugih zahtijeva energiju i koncentraciju, pa je zato značajno da da se i socijalni radnik osjeća udobno i prirodno u poziciji koju zauzima u prostoru. Uobičajen prostor za razgovor-kancelarija socijalnog radnika – omogućava da se stolice smjeste pod uglom od 90 do 135 stepeni, što dopušta i klijentu i socijalnom radniku da pomjeraju svoje tijelo i pogled ka ili od sagovornika. Naginjanje tijela ka klijentu u situacijama kada iznosi emocionalno jake nabijene sadržaje obično izražava brigu i saučešće. Važno je međutim pratiti klijentove reakcije na sopstvene pokrete, jer za neke od njih dodatno približavanje može biti suviše napadan ulaz u privatnu sferu, što naročito važi za početne faze rada.

Slušanje

Slušanje podrazumijeva proces u kome se pažljivo čuju riječi i govor klijenta, posmatraju njegovi neverbalni gestovi i pozicije, pri čemu se klijent ohrabruje da se potpuno i slobodno,izrazi i pažljivo pamte izrečeni sadržaji.3 Ljudi su uglavnom slabi slušaoci jer obraćaju pažnju prvenstveno na svoje misli i svoja osjećanja, a ne na poruke koje im drugi šalju. Dobro slušanje, možda i više nego ostale vještine, jeste osnovno za efikasnu praksu u socijalnom radu. Proces je dvostruk: s jedne strane treba maksimalno smanjiti pažnju na sopstvena iskustva ( misli, osjećanj i doživljaje ), a potom se koncentrisati na klijenta sa težnjom da se razumije – ono što klijent doživljava i izražava. Za većinu ljudi, situacija u kojoj je drugi potpuno čuo ili razumio ono što oni imaju da kažu je jedinstveno iskustvo koje povećava samopoštovanje, jer dovodi čovjeka do osjećaja da je doživljen i prihvaćen kao jedinstvena po sebi vrijedna osoba.. Zbog ovih razloga, slušanje se može shvatiti kao dinamički faktor u radu sa klijentom. Efektivno slušanje omogućava socijalnom radniku da dođe do važnih informacija za procjenu i planiranje akcija, a klijenta oslobađa napetosti i omogućava mu da se slobodno i potpuno izrazi. Pored navedenog, ono je ključno za uspostavljanje odnosa povjerenja i doprinosi pozitivnim promjenama u klijentovom samorazumijevanju, samoprocjeni i kapacitetima za rješavanje problema. Dobro slušanje podrazumijeva da socijalni radnik ima mogućnost da kontroliše svoje impulse, odnosno da se ponaša na odmjeren, kontrolisan i samodisiplinovan način.. On
3

Ajduković, M., Ajduković, D. (1996). Pomoć i samopomoć u skrbi za mentalno zdravlje

pomagača. Društvo za psihološku pomoć: Zagreb.str. 24

7

kontroliše prožvljavanje i ispoljavanje sopstvenih reakcija, ideja i mišljenja tako što privremeno suspenduje sopstveno zaključivanje i reagovanje da bi bolje čuo i razumio klijenta. U ovom smislu je važno pažljivo i potpuno saslušati klijenta i izbjeći preuranjene pretpostavke, zaključke i intervencije. Korištenje tišine je u ovom smislu veoma značajno-periodi ćutanja i pauze u toku razmjene su vitalni u efektivnoj komunikaciji. Ovi prekidi su prilika koji socijalni radnik pruža klijentu da se pribere, bolje pretraži svoje sadržaje i da se preciznije izrazi. Naravno, nije poželjno pustiti da tišina traje predugo - to tenziju može učiniti prejakom za klijenta i postati svojevrsan izazov „ko će prvi progovoriti?“.

Posmatranje

Proces posmatranja je važan element vještine slušanja. U razgovoru socijalni radnik obraća pažnju na klijentove fizičke karakteristike, gestove, pokrete i ostale neverbalne signale. Neverbalna komunikacija je izvor podataka koji je isto tako značajan, a ponekada i više, nego verbalno izražavanje. Svrha posmatranja je postizanje boljeg i potpunijeg razumijevanja svijeta i sopstvene ličnosti.. Klijent u razgovoru najčešće posredno i indirektno saopštava važne teme, kao što su na primjer odnosi moći i autoriteta, ambivalencija oko traženja i primanja pomoći, teškoće u razgovoru o pojedinim tabu temama i o inhibicijama u direktnom i potpunom izražavanju jakih emocija. U posmatranju se obraća pažnja na dominantne izraze lica, položaja glave i tijela, fizičke gestove i obrasce kontakta očima za vrijeme razgovora. Važno je opaziti kontekst i vrijeme nastanka promjena u neverbalnim indikatorima. Ove manifestacije mogu sugerisati osjećajna stanja kao što su na primjer: prihvatanje, radost, tuga, strah ili ljutnja. Na osnovu ove opservacije, socijalni radnik stvara pretpostavke šta takvi gestovi, ponašanja i izrazi znače za klijentov doživljaj problema i sopstvene ličnosti, ali govore i o tome šta klijent misli i kako doživaljava socijalnog radnika na sastanku.

Ohrabrivanje

8

Ohrabrivanje je element koji slušanje povezuje sa vještinom govora. Klijenta možemo ohrabriti da nastavi sa izražavanjem svojih misli i osjećanja kroz kratke odgovore u obliku jedne riječi, fraze ili zvukova i gestova koji ga pozivaju na nastavak govora. Primjeri takvih govora su: da, samo nastavite, i?,a-ha, ili neverbalno: klimanje glavom, pažljivo uperen pogled u klijenta, određeni pokreti rukom i lagano naginjanje prema klijentu. Ponavljanje posljednjeg dijela rečenice klijenta u upitnoj formi ili neke ključne riječi takođe može značiti ohrabrenje. Ovi znaci govore klijentu da socijalni radnik želi da čuje još, bez prekidanja njegove priče dugačkim rečenicama. Važno je biti pažljiv da se jedne te iste riječi ohrabrenja ne upotrebljavaju stalno iznova u toku razgovora, jer mogu djelovati izvještačeno i sugerisati nedostatak zainteresovanosti. Ohrabrenje, međutim, nije dovoljno da se pokaže empatijsko razumijevanje, jer je za to potrebna potpunija forma komunikacije u obliku aktivnog slušanja.

Postavljanje pitanja

Najveći broj informacija od klijenta, bilo da vodi savjetodavni ili informativni intervju, socijalni radnik dobija postavljanjem adekvatnih i pravovremenih pitanja. Postoje brojni razlozi za postavljanje pitanja: da bi se dobile informacije, da bi se pomoglo klijentu da ispriča svoju priču, da bi se izgradio kvalitetan pomažući odnos, pomoglo klijentu da razmotri moguća, i izabere moguće rješenje. Aktivna pretraga informacija koje se odnose na osobu, problem ili situaciju podrazumijeva upotrebu pitanja o raznovrsnim okolnostima, od trenutka kada se problem pojavio pa do aktuelne situacije. Ton glasa kojim se pitanje postavlja je često isto tako važan kao i samo pitanje. Tako je i ton glasa koji pokazuje brižnost i razumijevanje odgovorajući kod depresivnog klijenta, a ukoliko je klijent bijesan i ljut poželjno je da se u tonu glasa vidi prepoznavanje bijesa i da se on pretraži. Nasuprot tome kod anksioznog klijenta ton glasa koji uliva sigurnost dovodi do smirenja. Postoje dva tipa pitanja:

9

• •

zatvorena otvorena

Zatvorena pitanja Zatvorena pitanja su postavljena samo tako da zahtijevaju kratak odgovor, nekada i u da-ne formi. Ova pitanja služe za prikupljanje informacija u kratkom vremenskom periodu, a posebno su pogodna u kriznim situacijama kada treba brzo skupiti osnovne informacije. Odgovori na ova pitanja su obično kratki, u formi jedne rečenice, što može biti prednost, ali i mana ovakvih pitanja jer situacija u kojoj se klijentu zaredom postavlja veliki broj pitanja, stvara osjećaj kao da je pod nekom vrstom istrage a ne čovjek koji traži pomoć. Kvalitet odnosa socijalni radnik-klijent svakako trpi ukoliko klijent osjeti da je ispitivan, a ne intervjuisan.

Otvorena pitanja Otvorena pitanja se tako postavljaju da ohrabruju ljude u što potpunijem izražavanju tako da se najčešće nazivaju pozivi za razgovor. Ova pitanja služe za dalje i dublje objašnjenje problema i omogućavaju osobi da odgovori na njih bez potrebe da se brane. Otvorena pitanja najčešće nisu navodeća, jer ostavljaju osobi mogućnost da odgovori na različite načine i obično je na njih nemoguće odgovoriti sa jednom rečenicom. Ovakva pitanja se najčešće formulišu tako da započinju sa kako, šta, koja... Možemo ih koristiti u različitim situacijama: • • • • Na početku razgovora: Za pojašnjavanje i elaboraciju: Za rad sa osjećanjima: Za fazu rješavanja problema: O čemu biste danas želeli da pričamo? Kakav značaj to ima za Vas? Kako se sada osjećaš?

10

Koje mogućnosti imaš? Šta misliš da će se desiti ukoliko....? Značajno je obratiti pažnju na korištenje pitanja koja počinju sa zašto. Ono što se najčešće dešava kada se postavi ovakvo pitanje jeste odbrambeni odgovor, jer se zahtijeva objašnjenje i opravdanje za određeni postupak. Poslije ovog pitanja klijent lako može da zaključi da socijalni radnik nastupa kritički i prosuđujući prema njemu, i da se osjeti pozvanim da brani određeni aspekt svog ponašanja ili situacije.

U slijedećoj tabeli biće prikazane najčešće greške prilikom postavljanja pitanja ali i poželjnije formulacije tih istih pitanja.

Greška u postavljanju pitanja

Poželjnija formulacija Da li si nekada pobjegao sa časova?

Varljiva pitanja Kada si posljednji put pobjegao iz škole? Sugestivna pitanja Vi baš napredujete zar, ne? Da-ne pitanja D li vi ikada radite nešto zajedno sa svojom suprugom?

Šta mislite, kakav ste do sada napredak postigli? Koje aktivnosti vi i vaša supruga obavljate zajedno?

11

Ovo ili ono pitanja Jeste li vas dvoje riješili da se vjenčate ili ćete abortirati? Bombardujuća pitanja Postavljanje dva ili više pitanja u isto vrijeme Nejasna pitanja Da li ste razmišljali o ...ovaj.......da, o onome što smo prošli put razgovarali...

O kojim mogućnostima ste vas dvoje razgovarali? Pitanja treba postavljati odvojeno i dati priliku klijentu da potpuno odgovori na svako od njih Intervjueru mora da bude jasno šta želi da pita prije nego što počne da govori. Ćutanje je bolje od nejasng pitanja

Aktivno slušanje Aktivno slušanje kombinuje vještine govora i slušanja na takav način da klijent osjeća razumijevanje i ohrabrenje za dalje samoispoljavanje u susretu ( feedback). Pomoću ove vještine socijalni radnik pažljivo sluša i pokazuje svoje razumijevanje za klijentovu poruku, reflektujući misli i osjećanja unazad. Vještina aktivnog slušanja je jasna demonstracija da je socijalni radnik razumio, ili da bar nastoji da razumije ono što je klijent izrazio. U ovoj vještini se kombinuju vještine govora i slušanja u tri koraka: • • • Poziv-položajem tijela, izrazom lica, glasom i načinom govora socijalni radnik pokazuje da je spreman za slušanje. Slušanje – kada klijent odogovori na poziv socijalnog radnika i počne da priča, važno je nastojati da se on pažljivo sasluša i razumije. Reflektovanje – periodično, kada klijent pravi pauze, ili kada privodi kraju određene rečenice, treba parafrazirati izrečene sadržaje. Dobra parafraza se ne bavi detaljima već sadrži suštinu onoga što je rečeno – ima isto značenje, ali je ono najčešće izraženo drugim riječima od onih koje je klijent upotrijebio. Slika 1.Ponašanje pri aktivnom slušanju (izvor: Hunsaker 2001)

12

Najčešće greške Pseudoslušanje – slušalac reaguje kao da je usredotočen na razgovor, ali njegove misli su na drugom mjestu Jednoslojno slušanje – primanje samo jednog dijela poruke, dok se drugi zanemaruju Selektivno slušanje – slušanje samo onoga što osobu zanima Selektivno odbacivanje – usredotočenost samo na one teme koje se ne žele čuti Otimanje riječi - slušalac sluša tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti nastup Odbrambeno Pošiljalac slušanje – najnedužnije izjave se doživljavaju kao napad na koji se reaguje odbranom Spremnost Vrijeme Slušanje u zasjedi – slušanje radi napada na sagovornika

Motivacioni faktori

Lokacija Trošak/ Sistem posljedice vjerovanja Između pošiljaoca i primaoca poruke, poruka rijetko putuje pravolinijski. Mnogi faktori mogu uticati na izobličavanje (distorziju) poruke. Pravovremenost / prikladnost Senzitivnost Interesovanje / interes Dosljednost u ponašanju Očekivanja od uloge Trošak/ posljedice 13 Primalac Konkurencija

HURIER MODEL Efektivno slusanje je sacinjeno od slijedecih 6 komponenti: • slusanje (hearing) • shvatanje (understanding) • pamcenje (remembering) • interpretiranje (interpretation) • ojcenjivanje (evaluation) • odgovor (response).

PATOLOGIJA NEVERBALNOG PONAŠANJA

Postoji mišljenje da kod mentalnih bolesnika primarni poremećaj leži u defektnoj verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji. Naime, specifično patološko neverbalno ponašanje teškog mentalnog bolesnika, kako sa gledišta bolesnika tako i posmatrača, nije pravi komunikativni proces. Za razliku od rasprostranjenog uvjerenja o sličnosti, ili čak istovjetnosti, gestova i pantomime normalnih namernih ispoljavanja, i onih kod mentalnih bolesnika, neverbalno

14

ponašanje koje srećemo u psihopatologiji je bitno različito. Izučavanjem serija slika pantomime glumaca koji su u eksperimentu izražavali različita emocionalna stanja, došlo se do zaključka da je to nešto sasvim različito od onoga što se svakodnevno uočava u kliničkoj praksi. Kod teških mentalnih bolesnika su oštećeni normalni kanali verbalne i neverbalne komunikacije. Ovi kanali ili se nisu razvili, ili su bili razvijeni, pa su usljed bolesti blokirani ili nedostupni, ili su poremećeni psihofiziološki mehanizmi kojima se oni izražavaju. Gluvonijemi psihijatrijski bolesnik, pa čak i normalni gluvonijemi nemaju sposobnost da produkuju verbalne sadržaje, u naglašenijem obliku ispoljavaju gestove koje je teško interpretirati. Patološko ponašanje odlikuje se i time što obrasci ponašanja ne ispunjavaju svoju funkcijune dovode do funkcionisanja sistema komunikacije, ne postižu se korekcije potrebne u feedback sisitemu – to dovodi do stagnacije i stereotipnog ponavljanja ponašanja. Prema Kroutu, autistični gestovi su prije usmjereni ka sebi nego prema drugima, odnosno prije su odogovor na neki unutrašnji nego na spoljašnji stimulans. Znaci koji u različitim vidovima ispoljavaju kod određenog oblika shizofrenije-položaj tijela, pokreti, tonus mišića, mimika, odaju bolesnika i ukazuju na njegova unutrašnja doživljavanja. Malo je vidova neverbalnih ispoljavanja koja se kreću kod psihijatrijskih bolesnika kojih nema i kod zdravih, normalnih osoba. Ispitivanje grupe shizofrenih i grupe neshizofrenih akutno obolelih lica pokazalo je da se interna logika ponašanja i načini reagovanja u suštini nije razlikovala između ove dvije grupe u poređenju sa zdravim osobama. To znači da mentalno oboljele osobe koriste neverbalnu poruku na isti način i sa istim značenjem kao i normalna osoba. Međutim, mogućnost da se prepozna i odgovori na neverbalne poruke drugih može biti veoma oštećena i slaba. Kod normalnih osoba postoji skladna korelacija svih facijalnih ekspresija sa verbalnom porukom. Iako je verbalni oblik komunikacije osnovni vid socijalne komunikacije, neverbalni oblik kao filogenetski stariji pretežno nosi u sebi emocionalnu poruku i nesvjesni materijal. Neverbalna ponašanja koja imaju funkciju socijalnih procesa interakcije kod psihijatrijskih bolesnika imaju tendenciju da tu funkciju naročito u težih, psihotičnih bolesnika, izgube. Kod neurotičnih bolesnika sačuvana je sposobnostneverbalne komunikacije odnosno, neposredni, aktuelni odgovori neurotičara kao što si izraz lica i predstavljaju spoljnji izraz unutrašnjeg psihofiziološkog stanja ličnosti. Kod psihotičnih lica oštećena je, u težim slučajevima i izgubljena, sposobnost neverbalnog reagovanja koje bi trebalo da predstavlja interakcioni proces. Oštećeni su svi oni procesi koji odražavaju stanje osjećanja i aktuelne neverbalne odgovore na stimulanse u međuljudskim 15

odnosima od kojih zavisi uspješan proces interakcije. U takvim slučajevima ulogu izmjenjenog ponašanja preuzimaju niži biološki mehanizmi koji psihotičnom bolesniku omogućavaju niži stepen adaptacije.

ZAKLJUČAK Znanja o komunikaciji upućuju na to kako prenijeti na pravi način sve ono što smo ljudski i profesionalno spremni ponuditi pogođenoj osobi, na šta je potrebno obratiti pažnju u svome izražavanju i verbalnom i neverbalnom, da ne bismo, i ne želeći dodatno povrijedili i kako svesti na najmanju moguću mjeri potencijalne nesporazume. Prema Ajduković, komunikaciju smatramo uspješnom ako su svi učesnici u procesu razmjene simbola jednako razumjeli njegovo značenje. U toku jednog dana pošaljemo, manje ili više uspješno, nekoliko stotina poruka i isto toliko ih primimo. U tom mnoštvu izmjenjenih poruka jasno je da je nemoguće aktivno paziti, u skladu sa nekim naučenim pravilima komuniciranja, da se greška ne dogodi. Međutim, nivo komunikacionih veština kod nas je još uvek je zabrinjavajuce nizak. I to nije u pitanju samo poslovna komunikacija, vec komunikacija uopšte. Poslovna politika mnogih naših kompanija ne predvidja postojanje komunikacione strategije, jer ne prepoznaje njenu funkciju. Nerijetko se dešava da stručni radnici odbijaju dodatne edukacije i usavršavanja na polju komunikacija smatrajući ih banalnim i suvišnim. Nažalost, dešava se da klijentova kriza bude produbljena pogreškama u procesu komunikacije. Razlozi mogu biti različiti. Kulturi govora nije se u našim obrazovanim institucijama posvećivala dovoljna pažnja do pre nekoliko godina, kada se ovom pitanju okreću istraživači,

16

pisci udžbenika, mediji i predavači. Polazilo se od stava da kvalitet razgovora spada isključivo u domen individualnih sposobnosti svakog pojedinca ali neopravdano. Savremena praksa dokazuje suprotno. Objavljuju se brojne publikacije i praktični priručnici, rade se testovi, postoje kursevi, ili se ova oblast izučava na fakultetima, upućujući mlade ljude u tajne i finese tehnike vodjenja poslovnog razgovora bilo pismenog ili usmenog, kao i ponašanja. Problem kada su u pitanju pomažuće profesije stoji i u činjenici da poslodavci u svojim uslovima za prijem na posao zaboravljaju ili pak smatraju suvišnim traženje komunikacionih sposobnosti kao uslovne za prijem. Na taj način, stvara se loša podloga za uspješan i efektivan rad. U malom broju preduzeća, najčešće u mladim savremenim preduzećima, mijenja se poslovna klima, a s tim u vezi dolazi i do promjena poslovne kulture. Cilj zaposlenih je da svoje zadatke realizuju što bolje, i majući u vidu da od njihove uspješnosti, u šta spadaju poslovna kultura i komunikativnost, zavisi kvaltiet obavljenog posla. LITERATURA 1. Ajduković, M., Ajduković, D. (1996). Pomoć i samopomoć u skrbi za zdravlje pomagača. Društvo za psihološku pomoć: Zagreb 2. Cajvert, L. (2001). Kreativni prostor terapeuta, o superviziji. Zavod za udžbenike i nastavna sredstva: Sarajevo. 3. Milosavljević, M (1998). Socijalni rad na međi vekova. Draganić: Beograd 4. Vidanović, I. (2003). Terapijski modeli socijalnog rada. Beograd. 5. Vidanović, I. (2006). Rečnik socijalnog rada. Autorsko izdanje: Beograd. mentalno

17

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful