UNIVERZITET U ZENICI INTERDISCIPLINARNI POSTDIPLOMSKI STUDIJI IZ OBLASTI « Savremene tendencije i istraživanja u društvenim i humanističkim znanostima» ZENICA

PREDMET: UPRAVLJANJE I KOMUNIKACIJSKA STRATEGIJA PREDAVAČ: PROF.DR. BESIM SPAHIĆ

TEMA: KOMUNIKACIJA I KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA

SADRŽAJ: UVOD............................................................................................................. 2 1.OBLICI MEĐULJUDKSE KOMUNIKACIJE............................................4 2. KOMPONENTE DOBRE KOMUNIKACIJE........................................... 5 2.1.PRISUTNOST...................................................................................... 5 2.2.SLUŠANJE...........................................................................................5 2.3.BRIŽNOST...........................................................................................5 2.4.OTVORENOST....................................................................................5 2.5.SAOSJEĆANJE....................................................................................6 2.6.ISKRENOST.........................................................................................6 2.7.POŠTOVANJE......................................................................................6 3.OPĆE SMJERNICE SLUŠANJA.................................................................7 3.1.PRESTANITE GOVORITI...................................................................7 3.2.UKLONITE SVE ŠTO MOŽE OMETATI KOMUNIKACIJU...........7 3.3.GLEDATI SAGOVORNIKA...............................................................7 3.4.OTKRIJTE GLAVNU PORUKU.........................................................7 3.5.ODVOJITE OSOBU OD IDEJE...........................................................8 3.6. POSLUŠAJTE ONO ŠTO NIJE REČENO.........................................8 3.7. BITI SVJESTAN SVOJIH EMOCIONALNIH REAKCIJA..............8 3.8.SAOSJEĆATI SA OSOBOM...............................................................8 4. LIČNE VJEŠTINE I KVALITETI..............................................................9 4.1.SRDAČNOST I ZAINTERESOVANOST...........................................9 4.2.ASERTIVNOST....................................................................................9 4.3.NEASERTIVNOST............................................................................10 4.4.AGRESIVNOST.................................................................................10 4.5.OTVORENOST..................................................................................10 5.KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE..............................................................11 5.1.BILJEŽENJE PROCESA...................................................................11 5.2.PROVJERA PAMĆENJA..................................................................11 5.3.NEVERBALNI ASPEKT KOMUNIKACIJE...................................11 5.4.UDALJENOST I LIČNI PROSTOR..................................................11 5.5.DODIR................................................................................................12 5.6.PRIVATNOST....................................................................................12 5.7.KONTAKT OČIMA...........................................................................12 6. LITERATURA................................................................................................14

UVOD

Kada god su ljudska bića u interakciji, neizbježno je da se odvija neka vrsta komunikacije. Koncept komunikacije u zdravstvenim ustanovama je veoma značajan za cjelokupnu medicinsku skrb. Kritike koje pacijenti najčešće upućuju zdravstvenim radnicima odnose se na nedovoljno iscrpnu komunikaciju sa zdravstvenim radnicima. Pacijenti izjavljuju kako dobivaju premalo obavijesti o svojoj bolesti, kako su najčešće informacije koje dobijaju njima nerazumnjive i nejasne, te da se nezadovoljni sadržajima komunikacije, obzirom da zdravstveni radnici najčešće razgovaraju sa njima o organskim uzrocima bolesti, a ne o psihološkim i psihosocijalnim posljedicama oboljenja. Dakle, nezadovoljstvo pacijenata komunikacijom proizilazi iz dva glavna izvora ( Havelka, 2000. ): « 1. Oskudna komunikacija uopće, nedostatno razumljiva komunikacija i nedovoljan broj obavijesti o bolesti, načinima liječenja i prognozi bolesti. 2. Premalo sadržaja komunikacije o obiteljskim, socijalnim i psihološkim problemima bolesnika izazvanim bolešću i /ili načinima liječenja. » Komunikacijske vještine u zdravstvu ne treba olako shvatiti. Kao zdravstveni radnici, ne možemo upotrijebiti način komunikacije iz svakodnevnih situacija; potrebno je primjeniti i usredsrediti se na onaj način komuniciranja koji će pomoći našem pacijentu ili klijentu. Za takvu vrstu komunikacije potrebno je jako puno stručnog usavršavanja, rada na samom sebi da bi se pacijentu ili klijentu prišlo na odgovarajući način. Potrebno je znati kako postupiti sa pacijentom, klijentom koji je depresivan, suicidalan, uznemiren, ljut, agresivan... Svakako ne treba se obeshrabriti, niko od nas nije savršen, ali treba težiti da se komunikacija ostvari na što bolji način. Da bi se postigla što bolja komunikacija sa pacijentom, potrebno je poznavati svoje sopstvene jake i loše strane, verbalne sposobnosti... Gotovo sva ljudska bića ( izuzev onih koji su u tome doista onemogućeni ) komuniciraju. Međutim, jako je malo zdravstvenih radnika koji su svjesni koliko snažno može djelovati način na koji komunicirju sa pacijentom ili klijentom. Postoji razlika između nesvjesne komunikacije i komunikacije koja ima određeni cilj.

- 2. –

Rad u Centru za mentalno zdravlje je jedan od jačih ciljeva koji su me nagnali na razmišljanje o načinu komunikacije zdravstvenih radnika i pacijenata, klijenata; te svim propustima i prednostima koje se dešavaju u tom procesu komunikacije. Osoblje Centra za mentalno zdravlje, obzirom na dijapazon oboljenja te raznolikost osoba koje se javljaju za pomoć, posebno je edukovano u cilju ostvarivanja što bolje komunikacije sa pacijentom, klijentom. Svakako, komunikacija između zdravstvenog radnika i pacijenta ( na bilo kojem nivou zdravstvene djelatnosti ) prvenstveno treba da bude usmjerena na stvaranje međuljudskih odnosa koji će motivirati pacijenta za redovno obavljanje pregleda i obraćanje zdravstvenoj službi te za saradnju u toku liječenja bolesti, pridržavanja savjeta, uputa... Potreba zdravstvenih radnika za savladavanje i usavršavanje komunikacijskih vještina , te podražavanjem zainteresiranog, otvorenog, strpljivog pristupa pacijentu, najbolje je predočena motom: «Sluša se, ali se ne čuje, čuje se, ali se ne razumije. Razumije se, ali se ne prihvaća. Prihvaća se, ali se ne prakticira. Prakticira se, no koliko dugo?» Konorad Lorenz

- 3. – 1. OBLICI MEĐULJUDSKE KOMUNIKACIJE

Ljudi već od ranog djetinjstva počinju govoriti, a činjenica da svakodnevno razmjenjuju riječi i poruke, često navodi na uvjerenje: - da je komunikacija nešto obično i poznato svima - da svi znamo komunicirati - da su riječi glavna sredstva komunikacije - da je komunikacija namjeran proces - da šutnja znači izbjegavanje komunikacije Ovo su neke od čestih ali netačnih postavki i vjerovanja o međuljudskoj komunikaciji. Međuljudsku komunikaciju možemo najšire odrediti kao ( Matulić, 2003.) : « Dinamički i složen proces u kojem ljudi šalju i primaju verbalne i neverbalne poruke da bi razumjeli druge i da bi drugi razumjeli njih. » Večina autora koji se bave proučavanjem međuljudske komunikacije dijele komunikaciju na verbalnu i neverbalnu. Verbalna komunikacija često ljudi pojam verbalne komunikacije poistovjećuju s govorom, iako se taj pojam odnosi i na pisanu riječ. Sposobnost govora i sposobnost razumijevanja tuđeg govora nužne su za «glatko» odvijanje komunikacijskog procesa. Neverbalna komunikacija - komunikacija bi bez ove vrste komunikacija bila jako oskudna, siromašna. Ponekad je potpuna zamjena za verbalnu komunikaciju. Snažnije je sredstvo pri komunikaciji i kao takva može puno toga reći o osobi koja komunicira nego verbalna komunikacija.

- 4. –

KOMPONENTE DOBRE KOMUNIKACIJE Za dobru komunikaciju je potrebno razumjevanje referentnog okvira druge osobe, a to je svakako preduslov za iskreni razgovor ili dijalog. Iskrena komunikacija može duboko utjecati na zajednicu u punom smislu riječi. Putem dobre komunikaicje je moguće otkriti jedinstvenost ličnosti. Komunikacija kao takva ima mnogo komponeneti: 2.1.PRISUTNOST – u smislu komunikacije u zdravstvu bi značilo u potpunosti se posvetiti pacijentu ili klijentu. Odnosno prihvatiti pacijenta i zainteresirati se za njega, njegove tegobe. Svakako, to se ne može postići odjednom, potrebno je neko izvjesno vrijeme da bi se ta komponenta komunikacije razvila. 2.2. SLUŠANJE - podrazumjeva biti otvoren za riječi, misli i osjećanja druge osobe. Slušanje zahtjeva osjetljivost na potrebe pacijenta, klijenta, razumijevanje i uzdržavanje od bilo kakvog formiranja sudova, predrasuda o drugoj osobi. Slušanje ne podrazumjeva samo pasivno primanje informacija, nego aktivno ulaganje napora da bi se shvatila poruka pacijenta, klijenta, što svakako zahtjeva veliku koncentraciju. 2.3. BRIŽNOST – veoma važna komponenta komunikacije zdravstvenih radnika. Kao takva zahtjev pomaganje drugome, a zasniva se na strpljivosti, ohrabrivanju, nadi i povjerenju. 2.4. OTVORENOST – otkrivanje sebe drugoj osobi. To je recipročan odnos, neophodan za razvoj zdrave ličnosti i upoznavanje samog sebe, pa je stoga neophodan za terapeutski odnos.

- 5. –

2.5. SAOSJEĆANJE – stavljanje sebe na mjesto druge osobe, tako da spoznamo način na koji ta osoba vidi sebe. Osoba koja saosjeća usmjerena je na pacijentove misli, osjećanja, te verbalno i neverbalno pokazuje svoje razumjevanje. 2.6. ISKRENOST - preduslov za odnos povjerenja. Iskrenost znači da osoba iskreno dijeli svoje misli, osjećaje i iskustva s drugima. Kada se osoba pokazuje drugima onakva kakva doista jeste, kažemo da je komunikacija kongruentna (skladna, podudarna). Povjerenje omogućava postepen razvoj nesputane i otvorene komunikacije.
1.7.

POŠTOVANJE – uključuje poštovanje i prihvatanje drugog kao vrijedne osobe. To znači da nam je stalo do pacijenta ili klijenta poštivanje druge osobe može čak i biti utjecajnije od samopoštovanja. Poštovanje osobe je od suštinskog značaja za njeno zdravlje i razvoj.

Dakle, komponente komunikacije stvaraju klimu i podlogu za razumijevanje. One su osnova za slušanje i odgovaranje, odnosno komunikaciju.

- 6. –

3. OPĆE SMJERNICE SLUŠANJA Slušanje nije samo «pristojna» šutnja dok sagovornik govori, niti razmišljanje o tome što bi trebali odgovoriti ili pitati. Nego, aktivno nastojanje da razumjemo što nam sagovornik nastoji poručiti. Različiti faktori utiču na slušanje i tok komunikacije: - šta slušamo - kako slušamo - kakav je naš osobni stav prema tome što slušamo Smjernice za efikasno slušanje su gotovo svakome od nas poznate iako ih svi ne poštujemo, evo neke od njih: 3.1. PRESTANITE GOVORITI – u svakom razgovoru u jednom trenutku može govoriti samo jedna osoba. Najlakši način da druga osoba govori o sebi je da smo mi što manje usmjereni na sebe i da manje pričamo, a kao zdravstvenim radnicima cilj nam je saslušati pacijenta ili klijenta. 3.2. UKOLNITE SVE ŠTO MOŽE OMETATI KOMUNIKACIJU – dobar slušalac je usredsređen samo na sagovornika ( pacijenta ). Potrebno je ukloniti sve ono što može ometati komunikaciju, kao što je telefon, buka, mašina, razgovor drugih ljudi... 3.3. GLEDATI SAGOVORNIKA – pokažite sagovorniku da ste zainteresirani za ono što govori . Licem okrenuti prema pacijentu, zainteresirani za ono što govori i uspostavite kontakt očima. Budite zainteresovani, pažljivi i prisutni. 3.4. OTKRIJTE GLAVNU PORUKU – pitajte pacijenta što vam zapravo želi reći. Obratite pažnju na sadržaj, ne na detalje.

- 7. -

3.5. ODVOJITE OSOBU OD IDEJE - često smo pod utjecajem onoga ko nam govori ili kazuje nešto nego ono što se govori i način na koji se to govori. Skloni smo pozitivnije reagirati na ono što nam kažu ljudi koji nam se sviđaju nego na ono što nam kažu ljudi koji nam se ne sviđaju, ili smo prema njima ravnodušni. Potrebno je pažljivo slušati pacijente prema kojima imamo jake osjećaje i treba biti oprezan u tumačenju istih. 3.6. POSLUŠAJTE ONO ŠTO NIJE REČENO – izbjegava li pacijent govoriti o svojim osjećanjima ili nekim važnim osobama u svom životu, pitajte ga za isto. Potrebno je biti vješt i naučiti o drugoj osobi i prepoznati ono što ona ne kaže. 3.7. BITI SVJESTAN SVOJIH EMOCIONALNIH REAKCIJA – veliki izazov i velika vještina je odvojiti svoje vlastite emocije i emocionalne reakcije od slušanja i razumjevanja. 3.8. SAOSJEĆATI SA OSOBOM – saosjećanje je uživljavanje u situaciju druge osobe. Saosjećajni slušač nudi razumjevanje, a ne rješenje.

- 8. -

4. LIČNE VJEŠTINE I KVALITETI U svakodnevnom radu zdravstveni radnik dolazi u kontakt, stupa u komunikaciju sa različitim ljudima. Kvalitet usluge, njege koju će zdravstveni radnik pružiti u velikoj mjeri ovisi o vlastitim komunikacijskim vještinama. Svijest o samom sebi ima snažan utjecaj na komunikaciju i na razumjevanje drugih. Razumjeti sebe je težak zadatka, nije lako uvidjeti razliku između onoga što mi mislimo o sebi, onoga što drugi misle o nama i onoga što mi stvarno jesmo. Dobra komunikacija sa pacijentima služi umanjivanju negativnih emotivnih stanja pacijenta, što svakako psihosomatski može djelovati na tok oporavka pacijenta.

4.1.SRDAČNOST I ZAINTERESOVANOST – srdačnost se uglavnom pokazuje neverbalnom komunikacijom, poput osmjeha, oslovaljavanja pacijenta ili klijenta imenom uz prijateljski ton glasa, dodirivanjem ramena pacijenta, otvorenim držanjem prilokom razgovora ( noge i ruke ne bi trebale biti prekrštene ). Zainteresovanost i posvećivanje pacijentu podrazumijeva i fizičku i psihičku prisutnost. Zainteresiranost možemo ispoljiti pogledom, održavanjem kontakta očima, upotrebom položaja tijela tako da prenesemo interes, tj. blago nagnuti naprijed prema pacijentu ili klijentu, klimanjem glave, slušanjem i reagiranjem na neverbalne poruke ... 4.2. ASERTIVNOST – zauzimati se i braniti svoja prava, stavove znači biti asertivan, a da pri tome ne ugrozimo prava drugih ljudi. Stoga, treba da : - kažemo ¨ne¨ kada to doista želimo - tražiti ono što želimo - iznositi svoje mišljenje - suprostaviti se kada za to doista postoji potreba.

- 9. -

4.3. NEASERTIVNOST - miriti se sa situacijom, a time i lošijim kvalitetom. Jedan od velikih izvora stresa je neasertivno ponašanje. Verbalne komponenta govora neasertivnog ponašanja je nemogućnost da se kaže ono što se želi reći, izvinjavanje, popuštanje drugoj osobi. Ekspresija lica osoba neasertivnog ponašanja je oboren pogled, nervozno ponašanje. 4.4. AGRESIVNOST – biti agresivan znači primjeniti ponašanje koje ljudi koriste da silom primjene vlastite ideje ili nametnu svoje želje drugima. Verbalne komponente govora agresivnog ponašanja će sadržavati napadanje, ponižavanje, želju za pobjedom pod svaku cijenu. Lako ćemo takve osobe poznati i po njihovi neverbalnim karakteristikama, kao ljutit, napet izraz lica, ruke na bokovima, stisnute pesnice....

4.5. OTVORENOST – pokazati svoje reakcije na stavri koje nas okružuju i davati svoje podatke iz prošlosti koji mogu pomoći da se bolje razumiju neke sadašnje reakcije. Ako nismo svjesni svojih osjećanja i reakcija teško možemo biti otvoreni u odnosima s drugim ljudima. Dakle, možemo reći da je to dobar način da se bolje nosimo sa vlastitim stresom.

- 10. 5. KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

U mnogim situacijama zdravstveni radnik može pomoći pacijentu ili klijentu tako što će ga saslušati i razgovarati s njim. Rad medicinskog osoblja se ne sastoji samo od tehničkih zadataka. Komunikacijske vještine o kojima ćemo govoriti odnose se na umijeće slušanja i govorenja. 5.1. BILJEŽENJE PROCESA – bilježenje procesa se odnosi na zabilješke o dijalogu koji se vodi na relaciji, medicinska sestra – pacijent, ljekar – pacijent, terapeut – pacijent...zabilješke se vode na osnovu memorije, vlastitog mišljenja. Povjerljivost se osigurava time što se ne spominju imena. Zabilješke omogućavaju da se prisjetimo i osvrnemo na raniji razgovor sa pacijentom ili klijentom. 5.2. PROVJERA PAMĆENJA - je jedna od komunikacijskih vještina koja će nam pomoći da slušamo samoga sebe. U ovom slučaju se od nas traži da aktivno slušamo, preslušamo samoga sebe i pratimo osobni razvoj komunikacijskih vještina. 5.3. NEVERBALNI ASPEKTI KOMUNIKACIJE neverbalna tjelesna komunikacija čini podlogu riječima koje koristimo. Predstavlja znakove i simbole koji daju značenje riječima koje slušamo. Paralingvistički znakovi ( glasnoča govora, ton glasa, intonacija , pauze tokom govora, šutnja, tečnost govora ) usmjeravaju našu pažnju na riječi. Ovi znakovi su često odraz naših emocija ili su znak dominacije sagovornika. Ekstralingvistički znakovi oni koji nisu vezani za govor, a o njima ćemo malo podrobnije: 5.4. UDALJENOST I LIČNI PROSTOR – nešto čega često nismo ni svjesni je lični prostor. Sve do momenta dok nam ga neko ne remeti ili oduzme nismo svjesni njegove važnosti. Ulazak u nečiji lični prostor može biti znak intimnosti, dominacije ili prijetnje. Ljudi sa kojima smo bliski mogu nam se slobodno približiti, ali ako to učine drugi, osjetit ćemo nelagodu. Prihvatljiva udaljenost u socijalnim interakcijama određena je društvenim normama.

- 11. – U praksi postoje četiri tipične udaljenosti tokom komunikacije:

- intimna udaljenost - izražava veliku psihičku bliskost ( oko 50 cm ) - osobna udaljenost – koju zauzimaju sagovornici koji se doro poznaju ( oko 1 m ) - socijalna udaljenost – koju zauzimaju ljudi koji nešto zajedno rade ali kada komunikacija nema osobni značaj ( oko 1-2 m ) - javna udaljenost – na kojoj se odvija komunikacija koja ima potpuno formalni karakter ( više od 2 m ). 5.5. DODIR – u stresnim situacijama ljudski dodir može biti velika utjeha. Međutim, kao zdravstveni radnici trebali bi biti osjetljivi i jako pažljivi u korištenju dodira sa pacijentima ili klijentima. U slučaju bolesti ili uznemirenosti kotakt dodirom se čini jako primjerenim. Kod gluhonjemih osoba kontakt tijelom i jezik znakova je zapravo dijalog sa drugom osobom. 5.6. PRIVATNOST – u večini zdravstvenih ustanova teško je osigurati privatnost. Međutim, ako ipak želimo voditi privatan razgovor sa pacijentom ili klijentom potrebno je omogućiti što veći stepen privatnosti. Zdravstvene ustanove su javne institucije u kojima je održavanje privatnih razgovora, posjeta ili obavljanje molitve moguće samo u slučaju ako za to medincinsko osoblje pokaže interes. Stoga treba pacijenta ili klijenta potaknuti da se i sami služe svojim pravom privatnosti. 5.7. KONTAKT OČIMA – kada smo u kontaktu sa izrazito napetom osobom ili uznemirenim pacijentom ili klijentom, postajemo svejsni važnosti kontakta očima; oči nisu ništa drugo nego ¨ogledalo duše¨. Prilikom govorenja postoje ustaljeni oblici kontakta očima. Dužina i smjer gledanja tokom razgovora često uakzuju na interese, osjećaje osobe koja govori. Gledanjem u sagovornika dok govorimo tražimo povratnu informaciju, obavijest ili pokušavamo utvrditi njegovu reakcju na ono o čemu govorimo. Pogledi očima bivaju praćeni kimanjem glave i drugim gestama.

- 12. –

Dakle, dijalog između dva ljudska bića prvi je korak za stvaranje međuljudskih odnosa. Dijalog se odvija putem govora i neverbalne komunikacije. Sve mjere koje se poduzimaju u procesu pružanja njege pacijentu ili klijentu od strane medicinksog osoblja podrazumjevaju dijalog. Ovisno o tom dijalogu možemo pružiti adekvatnu uslugu, potrebu, pomoć pacijentu ili možemo imati nedjelotvoran ishod te komunikacije. Komunikacijske vještine zajedno sa individualiziranim i holističkim pristupom zdravstvenog radnika nužni su za pružanje njege pacijentu ili klijentu. Neverbalna komunikacija je pak potrebna za obezbjeđivanje psihološke klime za početni intervju i procjenu.

- 13.6. LITERATURA:

1/ LEMON, ( 1998 ) : Poglavlje 3 – Komunikacija, JEŽ, Sarajevo; 2/ ARGYLE, M. ( 1972 ): The psychology of interpersonal behaviour, Harmondsworth, Penguin; 3/ BLAŽEVIĆ,D. ( 1980 ): Medicinska psihologija, Zagreb, Jugoslovenska medicinska naklada; 4/CARNEGIE, D. ( 1986 ): Kako steći prijateljstvo i naklonost drugih ljudi? Zagreb, Biblioteka popularne psihologije Prosvjeta; 5/ HAVELKA, M. ( 2000 ): Zdravstvena psihologija, Naklada slap, Jastrebarsko;

- 14. -