UNIVERSIDAD VERACRUZANA

MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN COATZACOALCOS

La implementación de ISO 9001:2000 en la Universidad Istmo Americana, P: A. C.

TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE MAESTRA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRESENTA: Victoria Rodríguez Florente

TUTOR: Hermilo Gómez López

Coatzacoalcos, Veracruz; Abril del 2007.

Índice Introducción CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN I.1 Esbozo del problema I.2 Marco Teórico I.3 Objetivo general I.3.1. Objetivos particulares I.4 Hipótesis I.5 Revisión de antecedentes 4 4 18 18 19 19 1

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA II. 1. Aspectos generales II. 2 Diseño metodológico II. 3. Diseño estadístico II. 4. Análisis estadístico II. 5 Aspectos técnicos CAPITULO III. RESULTADOS III. 1. La metodología de la calidad para su aplicación en la educación III.1.1. Evaluación y Gestión de la Calidad Educativa para la toma de decisiones y mejora continua III.1.2. Evolución del concepto de calidad en relación a las Instituciones Educativas III.1.3. Principios y características fundamentales de la Gestión de la Calidad Educativa III. 2. Diagnóstico de la estructura organizacional de la Universidad Istmo Americana A.C. III.2.1 Análisis FODA III.2.2 Programa Estratégico General III.2.3 Departamentos inmersos en el Proceso Académico III. 3. Identificación de procesos para el modelo de Sistema de Gestión de la 33 35 40 40 42 42 43 45 61 26 27 27 28 30

Calidad III.4. Diagnóstico en base a los principios de calidad III.5 Estrategias a implementar en los departamentos de la Universidad Istmo Americana, A. C. III.5.1. Modelo Educativo de Calidad de la Universidad Istmo Americana, A.C. 63 71 71

CAPITULO IV. DISCUSIONES Y CONCLUSIONES
IV.1. Recomendaciones Bibliografía Anexo1. Encuestas a docentes Anexo2. Encuesta para la evaluación de la calidad educativa Anexo3. Cédula de diagnostico de campo Anexo4. Cuestionario CATWDA Anexo5. Manual de Calidad. Anexo 6. Foto 1 y 2 Edificio anterior y actual de la Universidad Istmo Americana, A.C. 81 83 88 91 94 98 101 145

es por ello que el Programa Nacional de Educación se ha organizado en función de los valores de equidad y calidad para ofrecer a toda la población del país una educación pertinente. sin hostilidades ni exclusivismos. a la defensa de nuestra independencia política. grupos. el amor a la patria y la conciencia de la solidaridad internacional. atenderá a la comprensión de nuestros problemas. considerando a la democracia no solamente como una estructura jurídica y un régimen político. sino como un sistema de vida fundado en el constante mejoramiento económico. evitando privilegios de razas. al aprovechamiento de nuestros recursos. en su artículo tercero. tanto por el cuidado que ponga en sustentar los ideales de fraternidad e igualdad de derecho de todos los hombres. tanto por los elementos que aporte a fin de robustecer en el educando. sexos o individuos.Introducción La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece. científico. que la educación impartida por el Estado tenderá a desarrollar armónicamente todas las facultades del ser humano y fomentará en él. junto con el aprecio por la dignidad de la persona y la integridad de la familia. en la independencia y en la justicia. tecnológico. religión. y la fracción II añade tres criterios: • La educación será democrática. al aseguramiento de nuestra independencia económica y a la continuidad y el acrecentamiento de nuestra cultura. en el sentido de que. social y cultural del pueblo. incluyente e integralmente formativa. calidad de los procesos y resultados educativos. • Será nacional. • Contribuirá a una mejor convivencia humana. a la vez. que constituirá el eje fundamental del desarrollo cultural. La fracción I del artículo establece su carácter laico. 1 . La educación nacional afronta tres grandes desafíos: cobertura con equidad. la convicción del interés general de la sociedad. económico y social del país.

Entre los organismos descentralizados que cuentan con la certificación están: La Comisión Nacional de Libros de Texto Gratuitos (CONALITEG). para mejorar los servicios educativos que se ofrecen a la población. ubicados en nueve estados del 2 . 11 Unidades Administrativas y 33 instituciones educativas. como órgano desconcentrado de la SEP. las direcciones generales de Innovación. sin embargo a la fecha son un gran número de instituciones educativas y oficinas gestoras de educación han logrado la certificación en ISO 9001:2000. así como el Órgano Interno de Control de la Contraloría de esta Secretaría. en 21 entidades federativas. adscrito a la Subsecretaría de Educación e Investigación Tecnológicas. Entre las primeras se encuentra la Coordinación General de Atención Ciudadana de la Oficina del Secretario. operan con estándares de calidad 32 Universidades Tecnológicas. las direcciones generales de Profesiones y de Bachillerato. el Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (INEA) y el canal de televisión del Instituto Politécnico Nacional (XE-IPN Canal 11). operan con esta certificación: la Coordinación Administrativa. “A la fecha operan más de 74 organismos de la SEP certificados con estándares de calidad. En el sector central de la SEP trabajan con la certificación ISO 9001:2000. además del Instituto Tecnológico de Saltillo. con base a que la propia SEP ha dado un gran impulso a ésta tarea. así como el Instituto Nacional del Derecho de Autor (INDAUTOR). con el propósito de incrementar y mantener los resultados con trabajo uniforme. método o sistema de calidad para escuelas en México. de Personal. adscritas a la SESIC. como parte de la Oficialía Mayor. El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica (CONALEP) también cuenta con la certificación ISO 9001:2000 EN 18 planteles. y de Tecnologías de la Información. de Recursos Materiales y Servicios. Calidad y Organización. Dependientes de la Subsecretaría de Educación Superior e Investigación Científica (SESIC). En cuanto a instituciones educativas. con la norma ISO 9001:2000. de Recursos Financieros. así como la Coordinación General de Universidades Tecnológicas.Anteriormente se argumentaba que había escasas experiencias en cuanto a la adaptación de un modelo.

Los resultados obtenidos muestran la evolución de la problemática de la Universidad Istmo Americana. tal es el caso de la Universidad Tecnológica de Querétaro. para finalmente realizar la implementación de la ISO 9001:2000. A.” (SEP. 3 .. La presente investigación se inició como una investigación cuantitativa y cualitativa orientada a estructurar un auto evaluación y fundamentar la certificación en ISO 9001:2000. la Universidad Tecnológica de San Juan del Río. también han sido certificadas diferentes organizaciones educativas. así como en seis de sus Centros de Asistencia y Servicios Tecnológicos (CAST) y en su Dirección Estatal del Estado de México. católica) y el Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Querétaro. (SEP. 2003) Al interior de diferentes entidades federativas (Estados). donde se realizó un análisis del concepto de calidad y su aplicación al campo de la educación superior desde diferentes perspectivas.país. la existencia de una plantilla docentes con alta proporción (31%) de estudios de posgrado. desde una carencia de instalaciones físicas a una administración desorganizada. Se registran como una gran fortaleza de la institución a lo largo de su transición.C. como Querétaro. este último en proceso aún. el Colegio Marcelinas (institución privada. 2003) El presente trabajo comprende un Estudio de Caso de una Universidad Privada.

El marco teórico El marco teórico de la presente investigación se fundamenta en las filosofías de la Calidad propuestas por Deming (1982). desde este punto de vista. 1. personal motivado y mejor comunicación interna.. FUNDAMENTACIÓN I. La cultura organizacional es un concepto que inicialmente fue estudiado en la antropología. Normas ISO 9001-2000 (ISO IWA2 Directrices para la aplicación de la norma NMX-CC9001-IMNC-2000 en instituciones educativas. • • Una organización interna eficaz.1 Esbozo del problema La revisión de la literatura sobre las razones que determinan la adopción de la Norma ISO 9001:200 en las instituciones educativas considera: • Una mejor percepción e imagen exterior de la calidad. se orientó a través del siguiente cuestionamiento: ¿Cuáles son los principales factores que participan en la implementación de un sistema de gestión de la calidad basada en ISO 9001. la cultura según 4 .2.C. Crosby (1989) e Ishikawa (1986). A. Una mayor profesionalidad en los servicios no educativos. A. gracias a opciones políticas internas más claras. La presente investigación efectuada en la Universidad Istmo Americana. mayor orientación hacia el cliente y comercialización más eficaz. con cuadros más eficientes.CAPITULO 1. Juran (1990). El primer requisito para comprender el concepto de calidad es entender en que consiste la cultura organizacional.200 en la Universidad Istmo Americana.C.

creencias y estructuras mentales que condicionan su actuación en la sociedad como individuos. Se refiere a la expresión de creencias y valores fundamentales como: símbolos. sistemas políticos. etcétera. estructura de poder. clima. comportamientos no verbales. comprender esta situación es de vital importancia para lograr un cambio de las organizaciones hacia la excelencia. filosofía.Taylor (1980) “el conjunto de conocimientos. Es un reflejo o consecuencia de los valores y las creencias que predominan en el entorno. En este contexto. formas de interacción. mitologías. reglamentos. ecosistemas. sería absurdo no relacionar los altos índices de productividad y calidad de los países desarrollados con la cultura prevaleciente en dichas sociedades: el comportamiento de los individuos está condicionado por los valores y las tradiciones del sistema cultural al que pertenecen y obviamente la productividad y calidad de las organizaciones depende de los individuos que la componen. religión. costumbres. Conductuales: pautas de comportamiento que influyen en la conducta tales como lenguaje. tradiciones. Estructurales: constituyen el marco normativo que facilita la convivencia. 5 . historia. recursos naturales. Materiales: se refiere al ambiente externo en el que está inserta la sociedad. tecnología. costumbres. rituales. imágenes. ceremonias. tradiciones. Intelectuales o ideológicos: todas las manifestaciones producto del avance de la inteligencia: ciencia. capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad”. leyes. cultura es la forma de vivir de un pueblo. que determinan la forma de ser de sus miembros. de tal manera que las personas que pertenecen a una cultura comparten una serie de valores. que a su vez incluyen en su desarrollo. La cultura está compuesta por una serie de manifestaciones: Conceptuales y simbólicas. modismos. leyes moral. creencias. entre otros. La cultura de una sociedad influye directamente en la cultura de las organizaciones y consecuentemente en la productividad y calidad de sus miembros.

se comparten y ejercen por todos los miembros de la organización donde dichos valores son los principios o las pautas de conducta que orientan la actuación de los individuos tanto en la sociedad como en su trabajo. sistemas. un programa. clima organizacional. es una forma de vida de la organización. una mística. laboriosidad. Según Munch (1990) la cultura organizacional puede conceptualizarse como el conjunto de sistemas formales e informales que se practican en una organización: traducido en otras palabras. de ahí que la frase de Ishikawa “calidad empieza con educación y termina con educación” sea 6 . El sistema formal incluye la estructura. en este contexto la calidad no radica en las organizaciones sino en los individuos. más que una corriente administrativa. Ha sido ampliamente discutido si la calidad es una institución educativa es una corriente administrativa. disciplina. un sistema. una filosofía o una estrategia. amor por el trabajo. La cultura de calidad se sustenta en el ejercicio de una serie de valores que se orientan a un objetivo primordial: la satisfacción de las necesidades reales del cliente. compañerismo. métodos y formas de interacción establecida por vía formal y el subsistema informal incluye las conductas y los símbolos que se practican en la organización: valores. por lo que para desarrollar una cultura de calidad se requieren individuos que posean y compartan una serie de valores tales como la lealtad. un enfoque. y la satisfacción del trabajo bien hecho. compromiso. Desarrollar estos valores implica un proceso de cambio y educación continua. La Calidad Total y la excelencia. son una forma de vida. mitos y otros. en realidad la calidad total comprende todos los conceptos anteriores y los integra como una cultura o forma de vida de la organización. ya que gran parte del éxito al promover un cambio hacia la cultura de la calidad. procedimientos.Antes de intentar aplicar cualquier esquema administrativo a una organización es trascendental conocer los valores culturales y prevalecientes en la sociedad a la que pertenece. trabajo en equipo y sobre todo actitud. iniciativa. responsabilidad. en la que el ejercicio de una serie de valores como el amor al trabajo y al cliente. depende precisamente del conocimiento de la cultura organizacional.

b) Planeación de la Calidad: En este proceso debe llevarse a cabo en todos y cada uno de los niveles de la organización y desarrollar los productos y procesos idóneos para satisfacer 7 .la clave para lograr una cultura de calidad. Las principales propuestas establecidas por estudiosos de la calidad como es el caso de Deming (1982). Eliminar los slogans. la cual considero que es un proceso largo que inicia con la conciencia de la necesidad de cambio y que se desarrolla por medio de un proceso de educación continua. 5) Mejorar constantemente. al decir que las cuestiones técnicas de control de calidad ya habían sido cubiertas. su funcionamiento y posteriormente promover alternativas y mejoras al sistema. Otro método utilizado por el Dr. Juran (1990). 14) Hacer participar a todos en la transformación. Juran es conocido como la Trilogía de Juran. 12) Abolir la evaluación anual. 13) Educación y autodesarrollo. adopción de nuevas tecnología. 8) Eliminar el miedo. El proceso de transformación del corporativo se realizó mediante la aplicación de lo que Deming denomina: los catorce puntos que van más allá del control estadístico de la calidad para incluir aspectos relacionados con la cultura de la organización que comprenden: 1) Constancia de propósito. 2) Adopción de la nueva filosofía. 3) Eliminar la dependencia de la supervisión. fue el primero en comentar sobre la administración de la calidad. Deming (1989). 7) Adoptar un liderazgo institucional. organización y coordinación de funciones. sin embargo. 10). registró que “En Japón los círculos de calidad se conocen comúnmente como círculos de control de calidad”. 11) Eliminar las cuotas y la administración por objetivos. comprenden el uso de mediciones estadísticas. baso en tres etapas: a) Mejora de la Calidad: Es la creación organizada de un cambio ventajoso por medio del comportamiento. en otras palabras. 9) Derrumbar las barreras entre departamentos. el elemento humano. de manera que una corporación pueda ser capaz de representar gráficamente un sistema particular. las compañías todavía no sabían como administrar la calidad por lo que identificó e incluyó los problemas de comunicación. revisión de los procesos para reducir los índices de error. 4) Relaciones a largo plazo. Las formas de la mejora de la calidad son: desarrollo de nuevos productos para sustituir modelos antiguos. 6) Establecer el entrenamiento en el trabajo.

Establecimiento de infraestructura Planeación de Calidad la 1. educativa. 2. Establecimiento controles y sus necesidades 3. Proporcionar recursos a los equipos. Identificar proyectos para la 2. Desarrollar y diseñar las características del producto que responden en forma óptima a las necesidades del cliente. (Tabla 1). minimizando de los costos motivación para a. Seleccionar una 2. Trilogía de Juran. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje unidad de medida 3.Organización de equipos de mejora. Mejora de Calidad 1. Prueba de efectividad d. formación y 4. Elegir el sujeto de control. Tabla 1.dichas necesidades. La calidad de la ejecución o puesta en práctica del currículo (calidad de conformidad con el diseño). Solución de los problemas c. La calidad de la aplicación que el participante es capaz de hacer de lo aprendido después que cesa la intervención curricular (calidad de uso). Diagnosticar causas. b. Si se aplican las ideas de Juran (1996) al caso de una acción podríamos afirmar que las características de calidad son: 1 2 3 La calidad de diseño curricular (los programas de estudio). Seleccionar censor un 8 . Identificar a los clientes mejora 3 . En esta fase se evalúa el comportamiento real en relación con lo planeado y se establecen medidas correctivas para mejorar el proceso. Establecer una meta para el sujeto de control 4. Establecer equipos para los proyectos 4. Establecer las metas de calidad Control de Calidad 1. c) Control de la Calidad.

( Tabla 2) 9 . Evaluar el producto y el comportamiento real en relación con lo planeado. 7. Medir el desempeño real. Por lo tanto cada proyecto requiere de dos formas de inversión: un diagnostico para cubrir las causas de la mala calidad y un rendimiento para eliminar dichas causas. correctiva.Desarrollar procesos para producir características que satisfagan las necesidades 5. “El mejor negocio es el de la mejora de la calidad”. Establecer controles de objetivos proceso ofrecido 7. Transferir operaciones Actuar planeados cumplieron con el producto sobre las diferencias. y todas las mejoras tienen lugar a dicho proyecto. Comparar si los se 6. El rendimiento que otorga la mejora es elevado. Acción Un proyecto es un problema que se tiene que resolver.5. 6.

revisiones. revisiones. Las personas mantienen ciertas creencias o mitos relacionados con la calidad pero que no tienen bases en los hechos. Son obstáculos para que la gente realice su mejor esfuerzo y por tanto. Juran (1999) “Obstáculos y remedios para mejorar la calidad. comunicación. en conjunta: optimización comportamiento global. etcétera. Suministrar información a planificadores. planificación de la calidad. conocimiento interés del producto o servicio. proveer objetivos. participación personal de los altos directivos en el establecimiento de objetivos. medidas.” (p. 10 .Tabla 2. Remedios Educación: Capacitación. recompensas. 118) Obstáculos La ignorancia: Parte del personal no esta consciente de que origina problemas de calidad La competencia entre las prioridades: Establecer mejora anual de la calidad. El logro local de la Participación Persecución de objetivos locales en forma detrimento del bien general. establecimiento de auto Las personas son incapaces de lograr la calidad porque tienen otros objetivos y necesidades que para ellos tienen mayor prioridad. debido a que las prioridades están arraigadas calidad en las prácticas gerenciales y/o dan prioridad a la Suboptimización. Los mitos culturales. externos. obstaculizan el liderazgo en calidad de clientes internos y del calidad interfiere en la calidad global.

Nos proporciona un método denominado Diagrama de Pescado o de Ishikawa. los desperdicios o cualquier otro costo de no calidad. con el fin de que se conozca la información acerca del proceso de “cero defectos” y las realizaciones logradas en este sentido. La comunicación comprende programas de reconocimiento en todos los niveles y un método que permita a cada miembro de la institución identificar los errores. Sistemas: El elemento básico de esta vacuna es el sistema de educación en calidad que garantiza que todos los empleados comprendan que su función y misión dentro de la institución es lograr la calidad. el de estandarización industrial y el Gran Award de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad. brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. (1986). en materia de incremento y mejoramiento de la calidad. Operaciones. para lograr la función 11 . los productos y los sistemas deben evaluarse y probarse antes de implementarse y la actividad de capacitación debe ser de rutina. de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la satisfacción de los clientes”. Comunicaciones. El proceso del mejoramiento de la calidad debe partir del compromiso de la alta dirección y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprendan que sólo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de cultura de la institución en donde se le conceda al personal la oportunidad de vivir con dignidad. En el proceso de “cero defectos”. Estas deben ser claras e inequívocas. Define el control total de calidad como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos. Los sistemas también incluyen los costos de no calidad y el énfasis que toda la acción de la institución debe dirigirse a la prevención de efectos que sirven de base para la mejora continua. los procedimientos. Políticas. Debe existir una comunicación constante y fluida en todo el personal. Señala. recibió múltiples distinciones entre las que destacan el Premio Deming. Crosby (1989).Ishikawa. que nos ayuda a identificar las posibles causas y efectos. realizados por los diversos grupos en una organización. los ingredientes básicos de la vacuna Crosby son: Integridad: El Director general debe comprometerse para el cliente reciba todo lo que se le ha prometido y los empleados deberán reconocer que la precisión de integridad de su trabajo depende de la satisfacción de las necesidades de los clientes.

donde le permita crear valor para sus beneficiarios. Crosby destaca que los círculos de calidad y las estadísticas representan una mínima parte de la tarea encaminada a la calidad. en octubre del 2001. en donde se involucre toda la comunidad universitaria. La Calidad en la Educación debe considerarse como un proceso integral. objetivos particulares. por el Consejo Técnico de ISO. Inglaterra. El mecanismo para llegar a un consenso internacional es un acuerdo derivado de un taller internacional (Internacional Workshop Agreement IWA) establecido por ISO. los productos suministrados. basado en la Norma ISO 9000-2000 para documentar y estandarizar sus servicios. durante la reunión del Comité Técnico 176. padres de familia.de calidad que es la prevención y “cero defectos”. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades. pretende identificar sus procesos a través de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Es por ello que la Universidad Istmo Americana. egresados y sociedad en general.. del proyecto IWA2: 2003 “Aplicación de ISO 9001:2000 en educación” coordinado por México.C. A. los procesos empleados y el tamaño y la 12 . alumnos. En Birmingham. un grupo de organizaciones mexicanas tomaron la iniciativa de proponer un proyecto hacia la elaboración de una guía de uso voluntario que facilite la aplicación de la norma ISO 9000 en las organizaciones del sector educativo de todos los niveles y modalidades. La posterior adhesión de varios países ocasionó la aprobación. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica de la organización. personal académico y administrativo.

Para que una organización funcione de manera eficaz. 13 . Una ventaja del enfoque en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos. tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Hacer: implementar los procesos. junto con la identificación e interacciones de estos mismos. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización. es una norma que auxilia a las organizaciones educativas a relacionar los conceptos de las normas mexicanas de sistemas de gestión de la calidad con la práctica educativa. De acuerdo a la NMX-CC-9001-IMNC-2000. se puede considerar como un proceso.estructura de la organización. así como sobre su combinación e interacción. Una actividad que utiliza recursos. En este proceso puede aplicarse la metodología conocida como el ciclo (PHVA) “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas. (NMX-CC-9001-IMNC-2000). los objetivos y los requisitos para el producto. así como su gestión. e informar sobre los resultados. en donde: Planificar: es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad. para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla. y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.

con los cuales evita que se realicen trámites burocráticos. Sirve para proporcionar productos y servicios que satisfagan plenamente al cliente (A. Evans y Lindsay (1995) Adoptaron una definición de calidad en el papel que desempeña la organización: 1 2 Definición basada en el usuario. Un elemento decisivo en la percepción de la calidad en el servicio consiste en rediseñar procesos para hacerlos eficaces. V.La Calidad en el servicio es una cultura que implica un cambio de actitudes. 6 Calidad es desarrollar y mantener un producto como el más económico. Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla correctamente para que se remita al cliente con otras áreas. Definición basada en la satisfacción del cliente. Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y siempre adecuado con las solicitudes del mercado (E. 1 2 3 4 5 Calidad es todo aquello que permite distinguir una cosa de las demás. Juran). Feigenbaum). Es aquel aspecto que las hace superiores (S. Calidad es cumplir con las especificaciones establecidas. mentalidad y estructura para ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para los clientes y la sociedad. 14 . Deming). W. Calidad es un sistema de mejoras al interior de la organización. por ello es preciso tener bien definido que es calidad. Es satisfacer plenamente las necesidades del destinatario (J. Es la conformidad con los requisitos previamente establecidos (P. La calidad se define como la adecuación para el empleo pretendido. el más útil y el más satisfactorio (K. exigiendo más capacidad. capacitación y dedicación del personal. largas esperas o sufra de una mala atención o desperdicios. tanto externos como internos. La calidad es cumplir o mejorar las expectativas de los clientes. Crosby). Suchard). Calidad es la idoneidad de algo respecto a su uso. Ishikawa).

Un producto de calidad es aquel que es funcional a un precio aceptable. un alto desempeño por cada trabajador en las tareas encomendadas. La calidad es sinónimo de superioridad o excelencia innata en el producto o servicio. Dos enfoques básicos de interpretarla y asumirla. Segura Lazcano 1979.3 Definición basada en el producto. Definición trascendente. Enfoque I. Los ajustes ocurren de manera progresiva y.). Este enfoque pone acento en la actitud de quienes participan en el proceso productivo. se enfatiza la supervisión de los procesos. Definición basada en la manufactura. los cambios son introducidos por especialistas. La calidad resulta una “cultura” con 15 . Se trata de los programas de calidad localizados en la satisfacción de las expectativas individuales. o bien. Control de calidad. 4 5 6 Definición basada en el valor. en la prestación de algún servicio. las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algún atributo del producto. anotó sobre el tema de la calidad. se exige desde la administración central. generalmente. En ellas. La calidad es una variable precisa y medible. La calidad es el resultado del apego a las especificaciones. Las principales fases de operación del control de calidad son: a) Detención b) Aceptación c) Revisión Enfoque II: Gestión de Calidad. Bajo esta denominación se consideran todas aquellas propuestas de calidad centradas en la superación del “error”.

a) Calidad como consistencia de las cosas bien hechas. Visión clásica: distinción. es decir que responden a los requisitos exigidos: “Centros donde las cosa se hacen bien” b) Centros que promueven la cultura de la calidad para que sus resultados sean cada vez mejor evaluados de acuerdo con criterios de control de calidad. Excelencia basada en el control científico sobre los productos según unos criterios: “centros que obtienen buenos resultados”. Reputación de los centros en función de sus medios y recursos. 16 . analizó cinco conceptos de la calidad en educación: 1 La calidad como lo excepcional o extraordinario. Sus principales fases de operación son: a) Iniciativa b) Acuerdo c) Reconocimiento Harvey (2000) citado por Irigoín y Vargas (2002). clase alta. 2 La calidad como perfeccionamiento o mérito.la cual comulgan todos los miembros de una organización activa. distingue unas instituciones de otras a pesar de que es difícil definirla de forma precisa. Visión actual: La Excelencia • • Excelencia en relación con estándares. b. a. exclusividad c. Calidad como algo especial.

consideró que la calidad educativa es un concepto normativo integrado al menos por las siguientes dimensiones: filosófica. cuando en la dimensión filosófica se considera que sus contenidos son relevantes al grupo 17 . a) Definición de calidad centrada sobre la evaluación y la mejora a nivel institucional: Centros preocupados por mejorar el rendimiento de los alumnos e incrementar el valor añadido.3 La calidad como la adecuación a un propósito o el cumplimiento de fines. especialmente en el desarrollo de las personas. Centros donde los programas y servicios responden a las necesidades de los clientes. a) Aproximación al concepto de calidad desde la perspectiva del precio que supone su obtención: 5 Centros eficientes al relacionar costo y resultados. 4 La calidad como relación costos beneficio. pedagógica. cultural y social. a) Se parte de una definición funcional sobre la calidad. b) Centros que cubren satisfactoriamente los objetivos establecidos en el marco legal. En este sentido se entiende que un sistema educativo es de calidad. La calidad educacional como transformación de un estado u otro. económica. lo que es adecuado o bueno para algo o alguien: Centros donde existe una adecuación entre los resultados y los fines u objetivos propuestos. Muñoz (1998). Centros orientados hacía el desarrollo cualitativo de la organización (desarrollo organizacional). Centros orientados hacia la rendición de cuentas.

I.C. la calidad implica que se cubran eficazmente las metas propuestas en los planes y programas educativos. A. por lo tanto.2000 18 . permanencia y culminación de los ciclos escolares. A.social al que se está destinado y. En la dimensión pedagógica. en la cultural. 6. que los recursos destinados al impartirla sean utilizados eficientemente. Realizar una autoevaluación institucional con respecto a infraestructura y reglamentación de la Universidad Istmo Americana. la calidad se logra cuando están equitativa o igualitariamente distribuidas las oportunidades de acceso.. Evaluar el grado de satisfacción del personal administrativo y docente en la Universidad Istmo Americana. Capacitar a todo el personal administrativo. Elaborar y evaluar una propuesta para el cambio de la estructura física de la Universidad Istmo Americana. C. Objetivo general Realizar un diagnóstico institucional de la Universidad Istmo Americana. (2003-2005). Capacitar al comité de Calidad para la Interpretación de la norma ISO 9001:2000.1 Objetivos particulares 1.3. 3.C. que los contenidos y métodos de la enseñanza resulten pertinentes a las posibilidades de aprendizaje de los individuos y conglomerados sociales a los que se dirigen. docente y de apoyo en la interpretación de la norma ISO 9001. 4. en la económica. 2. responden a sus necesidades y aspiraciones. y en lo social. A. para el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000. I. así como las de obtener resultados semejantes en los aprendizajes entre los individuos procedentes de los diversos estratos que integran la sociedad. A.3. C. 5. Evaluar y diagnosticar las condiciones del proceso administrativo que se implementaron a partir del 2006.

El apartado sobre la Educación Superior del Programa Nacional de Educación 2001-2006 (PNE).5% entre 2001-2006. Hipótesis “La implementación de un sistema de gestión de la calidad en la Universidad Istmo Americana. el sector privado desempeñaba un papel importante. A nivel nacional se registró que entre 1990-1995. está asociada a las características generales de la institución: planta física. el PNE propone un crecimiento de la matricula en las modalidades escolarizada y no escolarizadas del 36. el sistema de educación superior se ha caracterizado por un nulo crecimiento de ofertas institucionales nuevas o de ampliación de Campus del sector público. Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 I. 1993). propone un crecimiento con equidad. I.7. asociando a la buena calidad. pues se considera más de una cuarta parte del total.C. basado en la Norma ISO: 9001:2000. se anotó que las universidades privadas representaban alrededor del 15% del sistema universitario y las más importantes registraban más de 15 000 estudiantes. 19 . a la planeación estatal y al federalismo. A. la satisfacción de los clientes alumnos.5 Revisión de Antecedentes En el informe de la OCDE (1995). en tanto que el sector privado continuo creciendo en la generación de nuevos establecimientos en la aparición de nuevas unidades académicas pertenecientes a instituciones existentes años atrás (Garay y Sánchez. Las metas de crecimiento absoluto son mayores al registrado en el sexenio 1994-2000 y promete un aumento importante en la tasa de cobertura sobre la población de 19 a 23 años.4. los recursos humanos y la fortaleza administrativa de cada una de ellas”. En el campo tecnológico y de la formación de maestros.

Este enfoque simplemente señala que la calidad universitaria o educativa no puede ser definida ni medida. Una problemática al escenario educativo anteriormente descrito es que las instituciones del sector privado que pueden ofrecer garantías de calidad son pequeñas. 2001). en la alta dimensión de la matrícula y en una considerable planta de profesores.Si en el 2001 se cuenta con 2. b) Prestigio Su calidad se establece basada en la selectividad de alumnos de primer ingreso. porque las actividades en las universidades son demasiado complejas. en 2006 se registraran tres millones. Efectuando una prospección moderada es posible que las instituciones acreditadas por FIMPES concentren alrededor del 50% de la matrícula del sector privado. Asimismo efectuó una revisión de la concepción y manejo de la denominada Calidad Universitaria en México la cual se efectuó enfoques: a) Nihilista (Escéptico). Los principales recursos que se evalúan para concluir basándose en seis 20 . c) Ponderación de recursos Este enfoque supone que a mayores y mejores recursos o medios. La calidad en educación Rugarcía (1989). o sea mejor calidad. pero la mitad restante está ubicada en una enorme cantidad de pequeñas instituciones que surgieron durante los años 90’s y cuya calidad es incierta (FIMPES. señaló el escaso número de trabajos sobre la calidad total en la educación superior.2 millones de estudiantes inscritos en estudio superiores. mejor aprendizaje e investigación. explicando este hecho en la falta de una acentuada “conexión” entre calidad total y educación superior. La Federación de Instituciones Mexicanas Privadas de Educación Superior (FIMPES) sólo ha acreditado a 52 instituciones de las 100 que la integran en diversas categorías.

e) Medición del Valor Agregado Se sostiene que la calidad debe ser entendida como el efecto o valor agregado que se produce especialmente en los alumnos en su desarrollo intelectual y personal. pago a profesores. habilidades de razonamiento y conceptos comprendidos. planta física. existencia en la biblioteca. ha venido transformándose y adquiriendo nuevos elementos semánticas. índice de difusión. f) Observación de las acciones Se sugiere que se observen las actividades de profesores.sobre calidad universitaria son: porcentaje de profesores con doctorado. Cit. alumnos e investigadores para concluir sobre la calidad de una universidad. Otra alternativa analizada por Rugarcía (Op. 21 .). Rugarcía (Op. el cambio en sus actividades. gastos por estudiante. señaló que las instituciones que opten por el modelo de calidad universitaria basado en “la ponderación de recursos” podrán usar la idea de Ishikawa para establecer los indicadores de calidad correspondiente a este modelo. es decir. Segura Lazcano (1997). lejos de reducirse a una simple definición. para establecer la calidad universitaria es mediante el empleo de la técnica de Ishikawa para establecer las “características de calidad reales” y las “sustitutas”. etc. y remuneración de egresados han sido considerados como criterios de calidad universitaria basado en resultados. Aspectos como: proporción de egresados que figuran en who is who o que son becados para estudiar un posgrado así como los que obtienen un doctorado. apuntó que la calidad no se encuentra totalmente definida.). d) Estimación de resultados La mejor prueba de la calidad de una institución de educación superior no reside en su reputación ni en sus recursos sino en sus productos. número de publicaciones. Cit. porque dada su vinculación con un mayor número de actividades humanas.

Irigoin y Vargas (2002), señalaron que para la construcción de una teoría de la calidad, se debe considerar el planteamiento de Barnet (1992), que tomó de Burton Clark, la identificación de tres fuentes de mayor influencia en los sistemas educacionales. La comunidad educativa, el Estado y el Mercado. Sobre esta base, Barnett propone tres enfoques metodológicos hacia la calidad o la hipótesis es que: Si la comunidad educativa misma es la que ejerce la influencia mayor, los evaluadores tenderán a privilegiar la evaluación de los pares. 1 2 3 4 En el caso del Estado, este se guiara más por indicadores de desempeño. En el caso del mercado, lo fundamental será el juicio sobre la satisfacción de las demandas. Los enfoques de la calidad pueden ser interpretados a la luz de dos concepciones de la calidad, una comunicativa y una instrumental. La concepción comunicativa de calidad tiene que ver con las concepciones del valor de la comunidad educacional. Su reflejo en la evolución de los pares implicaría que las conversiones de la comunidad educacional son autojustificatorias.

La concepción instrumental de la calidad ve a la educación como un servicio capaz de producir resultados en términos de preparación para el mercado de trabajo. Como es obvio, sus elementos más demostrativos de calidad serán el desempeño y sus indicadores.

La autoevaluación Institucional.

Nos remite a una revisión de los diversos procesos institucionales que permiten otorgar un servicio educativo de calidad, uno de ellos es la revisión del currículo, iniciando con el contenido de las asignaturas, horas teóricas y prácticas, procedimientos y parámetros de evaluación del aprendizaje, bibliografías, etc. el cual obliga al consenso entre maestros y alumnos para conocer el grado de satisfacción que tienen en cuanto a servicios

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estudiantiles, administrativos, instalaciones, recursos materiales, didácticos, así como de apoyos académicos.

La disposición de las instituciones de educación superior hacia la evaluación externa y hacia el logro de la acreditación es un avance significativo, en términos del mejoramiento de la calidad, la confianza, la pertinencia, la eficacia, la eficiencia y la equidad de sus programas académicos. Considerando la autoevaluación como un proceso de mejora continua y el aseguramiento de la calidad educativa, el enfoque debe hacer énfasis en los procesos que están directamente relacionados con la atención de alumnos que finalmente son, los clientes cuyas necesidades se deben satisfacer. Otra alternativa para el aseguramiento de la calidad es a través de un Compromiso Social por la Calidad de la Educación en la que el Gobierno Federal (SEP 2002), busca una mayor participación de la sociedad en su conjunto en el proceso educativo, instrumentando diversas estrategias: incremento en el número de escuelas de calidad, fortalecimiento de los procesos de actualización, capacitación y mejores materiales educativos. En su expresión más sencilla, la educación mexicana del siglo XXI, debe ser de buena calidad y mejorar constantemente. Por encima de todo, las instituciones deben responder a las necesidades de los estudiantes, pero también a las de los padres de familia, maestros, personal, comunidad y a la sociedad en general. Es por ello que los procesos de administración y aprendizaje deben ser verificables con sistemas y normas de reconocimiento internacional ya que son adaptables al trabajo escolar, y, además, resultan útiles para asegurar la buena calidad educativa.

La palabra ISO es el acrónimo de la Organización Internacional para la Normatividad, que fue fundada por 120 países, entre ellos México. La cultura de certificación se ha arraigado y crecido tanto que 1987 había 500 empresas certificadas, para 1994 el número se había incrementado a 75 mil, a 600 mil para el año 2000; y se

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estima que 3 millones de empresas de producción y servicios, así como instituciones y organizaciones, estarán certificadas en el año 2010. La Secretaría de Educación Pública registró 400 unidades administrativas certificadas en ISO 9001, esta implantación del Modelo de Innovación y Calidad con el Reconocimiento a la Calidad SEP, así como la certificación ISO 9001, se han hecho extensivo a los planteles educativos. Los CIEES han evaluado dos mil 374 programas de licenciaturas; de éstos, 96.3% corresponden a universidades públicas; 3.7 a instituciones tecnológicos y 9.1 a universidades tecnológicas. Llama la atención que en el año 2005, las principales unidades académicas certificadas fueron los Centros de Estudios Tecnológicos Industriales y de Servicios, Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial y de Servicios, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica y la Universidad de Tamaulipas, por organismos como American Bureau of Shipping, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C., S. (SEP, 2005) Morales-Martínez (2004), anotó que en el Estado de Veracruz durante el ciclo escolar 1994-95, la matrícula total en licenciatura en instituciones de educación superior era de 70 000 estudiantes. De éstos, 8 900 estaban inscritos en instituciones privadas y el resto en públicas. Es decir, el 12 % de la matrícula correspondió a instituciones privadas. Para el ciclo 1999-2000, el total de la matrícula se incrementó a 105 000 estudiantes, de los cuales 32 500 (30.95 %) estaban inscritos en escuelas privadas. En la región Corredor Industrial-Uxpanapa en el período 2002-2003, la cobertura de educación superior pública comprendió 9 362 alumnos y fue proporcionada por la Universidad Veracruzana, el Tecnológico Regional de Minatitlán y el Tecnológico de Estudios Superiores de Coatzacoalcos. La Universidad Veracruzana inició sus actividades académicas en 1974, mientras que el Tecnológico de Minatitlán las efectuó en 1972, con programas de educación vocacional. El Tecnológico Superior de Coatzacoalcos inició sus actividades en 1999 y es hasta el ciclo escolar 2003 que inició la Universidad Tecnológica Estándar Australian International Global, International Certification of Quality Systems, Boreal Veritas Quality International. Quality & Competitive College,

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mostrando la evolución de su matrícula en la siguiente gráfica. Es a partir de 1994. Universidad Tecnológica del Golfo (dependiente de la Universidad del Golfo de Tamaulipas) y de la Universidad Autónoma de la Villa Rica de Veracruz. Villa del Espíritu Santo. en Informática Lic. Universidad del Sureste. Gráfica 1. 100 90 80 Lic.C. 1). Evolución de la matrícula de la Universidad Istmo Americana. Ciencias de la Comunicación Lic.en Nánchital de Lázaro Cárdenas. Centro de Estudios Superiores Leona Vicario. del Instituto Politécnico Nacional (Universidad Mesoamericana. de la Universidad Veracruzana (Universidad del Golfo de México). además de un sistema de extensión de la ESCA-SADE en la ciudad de Minatitlán). entre ellas la Universidad Istmo Americana en el año de 1999. Universidad Tecnológica del Sureste. Pedagogía Lic. mientras que para 2002-2003 inscribieron 10 194 alumnos. Sistemas Computacionales Frecuencia 70 60 50 40 30 20 10 0 2002 2003 2004 2005 Años 25 . Administración de Empresas Lic. Centro Universitario de Coatzacoalcos. Derecho Lic. En Psicología Organizacional Ing. A. La cobertura de la universidad privada en el periodo de 1995-1996 resultó de 1 671 alumnos en los diversos programas ofertados. que se establecieron diversas instituciones de educación privada incorporadas a la SEP (Universidad René Descartes. (Gráfica No. Mercadotécnia Lic. de la UNAM ( Universidad de Sotavento).

Considerándose de gran utilidad para modificar en el entendimiento de la situación y el significado para los involucrados. entre los años 2002-2007. donde se aplican enfoques cuantitativos y cualitativos. Adicionalmente. La presente investigación comprendió un estudio de caso. se considera que todos los estudios de evaluación son estudios de casos (Stake. II. 26 . y se divide en dos fases: la primera comprende desde su fundación y funcionalidad en la calle de Román Marín hasta el ciclo 2006-I. Esta metodología se considera como un medio idóneo para responder a las cuestiones cómo y por qué se tiene éxito en los procesos de innovación. hace posible el completo entendimiento del objeto de estudio. C.2. mientras la fase II corresponde al ciclo 2006-2 al 2007-I y comprende el funcionamiento en el edificio del poniente de la ciudad de Coatzacoalcos. El presente trabajo de investigación se realizó en la Universidad Istmo Americana. A. Aspectos generales. (Anexo 6) La investigación se inició con una Auto evaluación institucional y se fue transformando hasta la implementación de un sistema de Gestión de la calidad basada en la Norma ISO 9001:2000 (Rodríguez Florente. La gran abundancia de detalles que se pueden obtener. 2005).CAPÍTULO II. METODOLOGÍA II. Diseño Metodológico. 1999). 1. FASE I.

dos con características cualitativas que fueron aplicados al conocimiento de la planta física de la institución y a los alumnos. evalúan o recolectan dimensiones o componentes del fenómeno a investigar (Hernández – Sampieri 2006. FASE I La Fase I comprende la investigación realizada en la Universidad Istmo Americana.La presente investigación con respecto al período y secuencia del estudio se consideró de tipo transversal y con respecto al tiempo de ocurrencia de los hechos y registros de la información resulta Retrospectivo. El instrumento empleado en la evaluación de la planta física de la institución fue modificado de Simpson Espinosa (1982). los instrumentos cualitativos (guías para entrevistas) utilizados estuvieron orientados a la plantilla docente y al personal administrativo. al. grupos. comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Es decir. en su antiguo domicilio de Román Marín. II. miden. 27 . A. UNAM (2002).3 Diseño Estadístico. Hernández – Sampieri et. UNAM (2002). La autoevaluación Institucional se efectuó con base a Kells (1992). Mientras que con base al análisis de los datos y al alcance de los resultados se considera como Descriptivo. probar hipótesis y desarrollar alguna teoría”.. anotan que los estudios de casos son considerados como una clase de diseños a la par de los experimentales y cualitativos. Se construyeron cuatro instrumentos de medición. p. Aguilar – Hernández (2002) donde se consideró la elaboración de juicios de valor sobre aspectos relevantes de la institución. 102). cualitativa o mixto: analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del problema. Definiéndose como “estudios que al analizar los procesos de investigación cuantitativa. 2006: 235.C. o como una clase de diseño experimental o un diseño etnográfico. Los estudios descriptivos son aquellos que “buscan especificar las propiedades importantes de persona.

A.C. III. Realizándose inicialmente un diagnóstico mediante un análisis FODA para conocer las fortalezas y las oportunidades de los servicios así como las debilidades y amenazas de las mismas. A. donde la guía fue estructurada con los siguientes cuestionamientos: ¿Conoce usted la Política de Calidad de la Institución?.. La Célula de Diagnóstico de Campo y la identificación de los procesos de la Universidad Istmo Americana. A.C.C. A. 4. El cuestionario fue adaptado del propuesto por el análisis CATDWA. ¿Conoce los objetivos de la Gestión de la Calidad de su departamento?. (14 personas). Análisis estadístico FASE I La estrategia para el análisis estadístico de la población estudiantil de la Universidad Istmo Americana. A.. en su actual domicilio en el poniente de la ciudad.C. Las Auditorias Internas a los departamentos de la Universidad Istmo Americana.C. La Fase II. ¿Cuenta con un manual de procedimientos para la Gestión de la Calidad de su Departamento? Finalmente. A. se aplicó un cuestionario a todo el personal administrativo de la Universidad Istmo Americana.?. se efectuaron mediante entrevistas personales.C. se inició con el diseño de un programa de Control Escolar (ESCOLA 28 .FASE II. basada en los ocho principios de calidad y estuvo focalizada para conocer los compromisos que mantiene con la institución. ¿Conoce el Manual de la Gestión de la Calidad de la Universidad Istmo Americana.C. Comprende la investigación realizada en la Universidad Istmo Americana. fueron realizados mediante una entrevista focal efectuada a los directores de departamento de la Universidad Istmo Americana. A.

A.96 La selección de la muestra se realizó mediante una base de datos que contenía los listados de identificación de los alumnos. seleccionándose cada uno mediante un proceso de números aleatorios.C. Ne= 95% expresado como valor de z = 1. registra algunos parámetros estadísticos básicos de los diferentes grupos de los programas académicos como: número de aprobados. Los cuestionarios aplicados a los alumnos de la universidad Istmo Americana. 29 . obtenidos mediante programas de Excel. inasistencia y calificaciones. media. Me= margen de error o precisión. E0 0. (735 alumnos de matrícula total) compuesta de 196 alumnos. El cálculo de la muestra de la población analizada de la Universidad Istmo Americana.V6. no se presentó. A. Las rutinas estadísticas preliminares se efectuaron mediante la aplicación del programa estadístico SPPS Students Versión 11 para Windows (2003) y Excel. curtosis. desviación estándar. fueron procesados electrónicamente mediante la creación de una base de datos (ACCES).. domicilio. valor máximo de la calificación.05 y 2 = 1. reprobados. Expresado como probabilidad.C.5.4) que compila las características personales del estudiante. municipio de donde proviene.96) aplicando la formula: Basado en la expresión N = Npq [ Me2 (N-1) ] + pq Ne2 Cuándo: n=tamaño de la muestra N=Tamaño del universo P= probabilidad de ocurrencia q=probabilidad de no ocurrencia ( 1-q). Asimismo. mediana.5. se efectuó mediante un muestreo aleatorio simple. sin derecho a examen. asimetría. valor mínimo. obteniéndose una muestra de 196 alumnos (P= 0. q= 0.

2. Se realizó un censo del personal administrativo de la Universidad Istmo Americana (14 personas) para aplicar el cuestionario basado en los 8 principios de calidad. se muestra en la Tabla 3.5. La problemática. técnica originados en el manejo del programa de Control Escolar (ESCOLA V06. Operacionalización de variables Variable socioeconómica Dimensión edad género Indicador años cumplidos % de presencia ITEM 1. y un cuestionario para la caracterización de la estructura física de la institución. creó la necesidad de diseñar e implementar un nuevo programa de control escolar denominado: SIAU (SISTEMA DE ADMINISTRACION UNIVERSITARIA). Tabla 3. Para la recolección de los datos se utilizaron los siguientes instrumentos: un cuestionario dirigido a los alumnos orientado a conocer la actitud que tienen los clientes internos de los servicios que ofrece la Istmo Americana. En la Fase I.4). II. el cual utiliza la base de datos anteriormente construida. La operacionalización de las variables del cuestionario aplicado a los alumnos durante la fase I. Aspectos técnicos.FASE II. 30 . C. A.

p.. 297).14 12. del 7 de los 8.9.17 16 Actitud sobre los programas académicos La caracterización del personal docente. docentes Dominio Valores éticos Creatividad profesores de la materia Calidad académica Institución Programas académicos Deficiencias institución de la 15. al permitir la expansión narrativa de los sujetos. se efectúo mediante la realización de 13 entrevistas cualitativas. 1998. debido a que su fin o intencionalidad planeada determina el curso de la interacción en términos de un objetivo externamente prefijado (no obstante.11. Programas de estudio % del conocimiento de 6 los programas de estudio Expectativas programa académico.ocupación estudiante nivel de del % de presencia salario promedio /mes ingreso 3 4 económico Satisfacción académica del alumno(cliente) Plan de estudios. "se trata de una conversación con un alto grado de institucionalización y artificiosidad. Desde el punto de vista 31 . se desenvuelve como una conversación cotidiana)" (Sierra..13 10. La entrevista cualitativa.

Se aplicó un cuestionario basado en los ocho principios de la calidad organización orientada al cliente. Una importante ventaja de trabajar con grupos es la eficacia. En la entrevista de grupo focal se reúnen de cinco a 15 personas a fin de llevar acabo una discusión de grupo. adaptado de CATWDA. el sujeto entrevistado tuvo mayor libertad y el entrevistador se limitaba a dirigir el discurso. es decir. Durante la fase II. El entrevistador (moderador) guía la charla con base en un conjunto de preguntas o temas selectos. con fundamento en que "en la producción de un discurso continuo dotado de una cierta línea argumental. la entrevista se fue adecuando a las respuestas que el sujeto entrevistado iba proporcionando de acuerdo a la investigación. enfoque basado en procesos. la entrevista grupo focal y la consulta a expertos.metodológico se planificaron entrevistas semiestructuradas. 311). la metodología que se plantea en la impartición de las diferentes materias y el 32 . p. aunque aparentemente era el entrevistado el que conducía la conversación. aunque esencialmente fragmentario" (Sierra. sistema para la gestión. liderazgo. toma de decisiones. pues el investigador conoce las opiniones de muchos individuos en un tiempo reducido. los contenidos académicos. asignaturas. En el caso de los docentes los cuestionamientos se organizaron sobre los siguientes ámbitos de análisis: datos generales del docente. que fue aplicado al personal administrativo (Anexo4 ). una serie de metodologías cualitativas para la implementación de la Norma 9001:2000. De esta forma. Así como. mejora continua. 1998. como la entrevista cualitativa. la opinión sobre los programas de estudios y acercamiento docente-alumno (Anexo 1). participación del personal. opiniones del docente sobre los alumnos.

administradores han estado interesados en este tema. Entre los factores específicos que están contribuyendo a este creciente énfasis sobre la calidad en la educación podemos citar los siguientes: a) La calidad se ha convertido en una exigencia de la sociedad actual.La Metodología de la Calidad para su aplicación en la educación.1. centrándose únicamente en características particulares de los servicios educativos o formativos ofrecidos. De estas exigencias también se ha hecho partícipe la educación. esta preocupación se extendió hacia la utilización de normas y procedimientos que garanticen la calidad de la enseñanza. también es conveniente señalar que este interés por la calidad no es nuevo en el ámbito educativo: instituciones. RESULTADO III. Los nuevos enfoques de garantía y gestión de la calidad educativa implican a grandes rasgos (Van den Berghe. Los paradigmas de la educación están cambiando desde una enseñanza dirigida por la oferta. la calidad se ha interpretado de forma muy estrecha. b) La aplicación de mecanismos de controles de la calidad nuevos o complementarios en la enseñaza superior. Garantía de la Calidad y Gestión de la Calidad se han convertido en preocupación y objetivo prioritarios para las organizaciones. 1998): a) Un cambio en los esfuerzos de calidad en las escuelas. aunque tradicionalmente. 33 . hacia un aprendizaje dirigido por la demanda. En educación esta tendencia se aprecia a través de los requisitos de calificación cada vez más variables y complejos.CAPITULO III. c) La creación por primera vez de sistemas de garantía de la calidad y mecanismos relacionados con el rendimiento dentro de la formación continúa. alumnos. flexibilidad y personalización. profesores. b) La calidad es un factor de cambio. En la última década los temas de Calidad. que pasan de centrarse en la calidad del docente hacia el estudio y optimización de la institución en su conjunto.

d) La calidad supone compromiso. En contextos históricos la calidad se había atribuido casi de manera exclusiva a los profesores. Las instituciones educativas deben ser más responsables de lo que hacen y de demostrar que ofrecen un servicio de calidad.c) La calidad nos lleva a la calidad. mayor demanda se hará de los mismos. referida al potencial de la experiencia y sabiduría de las personas. 34 . El prestigio y valía de una institución educativa no es avalado por sus características o reputación histórica sino por la calidad real. mantener una imagen de alta calidad para los usuarios y ser capaz de demostrar su calidad de manera permanente. Para conseguir una educación de calidad es necesario invertir en formación y recursos. Por lo que el concepto de calidad aplicado al ámbito educativo. b) La perspectiva del mundo de la vida. se puede manifestar en dos perspectivas fundamentales: a) En primer lugar la perspectiva axiológica. actualmente se involucran todos los de la organización. La implantación de un sistema de calidad en una institución educativa cobra sentido con el cambio de actitudes dentro de la propia institución. e) La calidad implica a muchos agentes. f) La imagen de una institución educativa es la de su calidad. g) La calidad nos permite conocer los resultados de las acciones formativas emprendidas. referida a la capacidad de transformar información en acción. h) La calidad en su estado final se proyecta en una cultura de la calidad. Cuanto más conocimiento se genere e información se disponga sobre la calidad de los sistemas educativos.

4% 14% 4% 2% 2% 47% 27% UV OTROS ITM UNAM UAP UAM IPN Fig. Evaluación y gestión de la calidad educativa para la toma de decisiones y mejora continua. Universidad Autónoma de Tamaulipas. A. El diagnóstico preliminar de la plantilla docente y alumnos mostró que la principal debilidad de la Universidad Istmo Americana.000.C.00 (veinte millones de pesos) para remediar esta situación.. Instituciones de educación superior de procedencia de los docentes de la UIA Los resultados aplicadas a los docentes de la Universidad Istmo Americana. Benemérita Universidad de México. 35 . Universidad Hispana de Puebla.1. Universidad de Sotavento. comprendía a la existencia de una estructura física inadecuada. la UNAM y la Universidad Autónoma de Puebla (4 % respectivamente). por lo que hubo necesidad de construir un nuevo edificio con un costo de $ 20.C. muestran que el 47 % concluyeron sus estudios de licenciatura en la universidad pública como la Universidad Veracruzana y el Instituto Tecnológico de Minatitlán (14 %).C.000.III. 1. Universidad de Tamaulipas. etc. registrándose actualmente el problema de la calidad en los servicios. A. I. (27 %) que comprende universidades la Universidad Autónoma Metropolitana y el Instituto Politécnico Nacional (2 % respectivamente) y otras como: Universidad del Valle. Centro Universitario Leona Vicario. A..

6 % de administración de empresas. (Figura 2) 36 . Los resultados del cuestionario aplicado a la población estudiantil analizada estuvo compuesta por un 31 % de estudiantes de pedagogía.6% 5% 9% 31% Pedagogia Derecho Mercadotecnia Administracion Comunicación 26% 23% Informatica Fig. 5 % de comunicación y 9% de informática. A. 26 % de mercadotecnia. 2. mientras que el porcentaje restante (4%). Composición por carrera de los alumnos de la Universidad Istmo Americana. 23 % de derecho. lo componen estudiantes que trabajan como empleados a medio tiempo y profesionistas que cursan una segunda licenciatura. registrándose que el 96 % de los estudiantes esta dedicado exclusivamente a realizar sus estudios de licenciatura.C.

24% 1% 9% Excelente Buena Regular Mala 66% Fig. Registrándose que el 75% de los encuestados manifestó que los docentes son excelentes y mientras regular y el 1% malos. (Figura 3). los estudiantes manifestaron que los que realizaban con mayor frecuencia son los registrados en la Tabla 2.C. se realizó un conteo de frecuencias de las conductas que manifiestan y que llevan a cabo. En cuanto a los comportamientos educativos de los docentes. que el 24% los consideró 37 . Para dar respuesta al cuestionamiento de investigación de cómo los estudiantes consideran la calidad de los docentes de la licenciatura que cursan. A. Calidad de los docentes de la Universidad Istmo Americana.3.

Disposición para llevar a cabo comportamientos educativos % de categoría respuesta positiva la de % acumulado de las categorías de respuestas positivas. 21% dedicación. comprensión. por otra parte el 43% de los alumnos manifestó haber tenido conflictos o desacuerdos personales por la manera que imparte su cátedra y 38 . compromiso. espíritu de cooperación. justicia. 82% Dominio de los temas que imparten los docentes Fomentar valores y actitudes positivas como responsabilidad. puntualidad. prudencia.Tabla 2. trabajo en equipo Transmisión de entusiasmo y dedicación 31% 81% 17% Canalización hacia determinado campo de las ciencias y han documentado la creatividad y la investigación Conflictos y desacuerdos con los docentes 10% 8% 68% 51% 43% Registrándose que un 10% de docentes canalizan a sus estudiantes hacia un determinado campo de la ciencia fomentando la creatividad e investigación. Disposición de los docentes para llevar a cabo comportamientos educativos. respeto. tolerancia.

5. Licenciatura que tiene mayor calidad educativa de la UIA Los alumnos analizados en una escala de 5 a 10. Calidad de la educación en la UIA 2% 0% 26% 4% 19% Ninguna Mercadotecnia Derecho Administracion CC Informatica 17% Pedagogia Psicologia ISC Todas 2% 5% 3% 22% Fig. 4. A.además mencionó calificación. C. con un 42% (valoran de 9 un 20% y 10 un 22%). que esa información influyó en su 2% 26% 3% 1% 15% Cinco Seis Siete Ocho Nueve Diez 53% Fig. calificaron la calidad de la Universidad Istmo Americana. reconociéndose que los programas que tiene mayor calidad corresponden a Pedagogía 39 .

La gestión de la calidad educativa es una estrategia organizativa y una metodología de gestión que hace participar a todos los miembros de la institución con el objetivo fundamental de mejorar continuamente su eficacia.1. Evolución del concepto de calidad en relación a las instituciones educativas.3 Principios y características fundamentales de la Gestión de la Calidad Educativa. registrándose que un importante porcentaje (19%) anotó que ningún programa reúne calidad educativa. 40 . eficiencia y funcionalidad. (Gráfica 2) Mejora Continua Gestión de la Calidad Prevención Control de Calidad Diagnóstico Inspección Gráfica 2.(26%). III. Derecho (22%) y Mercadotecnia (17%).2 Evolución del concepto de calidad en relación a las instituciones educativas.1. (Figuras 4 y 5) III.

Para que una organización educativa pueda desarrollar un sistema completo de aseguramiento de la calidad debe considerar lo siguiente: • • • • • • • • • • • • • • • • Considerar que el cliente es primero Basar la gestión en la mejora continua Comprometerse y participar. cooperar en lugar de competir Ser consciente del papel del líder Convertirse en institución inteligente. Es necesario realizar un trabajo en equipo eficaz e intencional. Compromiso y dirección del equipo directivo de la institución. 41 . Este equipo ejerce una fuerza impulsora debe transmitir al resto de los demás miembros y a todos los niveles de gestión dentro de la institución. que aprende Basar la toma de decisiones en datos objetivos Centrarse en pequeños cambios Establecer un sistema de recompensa. premiar el esfuerzo Optimizar el tiempo dedicado a los procesos de formación Prevenir en lugar de detectar fallas No tener miedo a fallar Buscar el desarrollo compartido entre proveedores y clientes Reconocer la responsabilidad social de nuestras acciones Ser ágiles en transmitir la información Generar una cultura institucional compartida Emprender programas de formación. Se convierte dentro de un sistema de calidad tanto en una necesidad como en un resultado de las estrategias. Asimismo incorpora los principios operativos que son los que marcan la diferencia en las instituciones que se apoyan en los principios de la gestión de la calidad: a. b.

A. (Tabla 3). 2 Diagnóstico de la estructura organizacional de la Universidad Istmo Americana. La calidad no es una responsabilidad funcional o específica de un departamento. la información debe ser válida y fiable en el que se puede fundamentar la toma de decisiones. III. d. Es por ello que se propone el Modelo de Mejora Continua (Anexo 5 ) III.1. 3. Análisis FODA FORTALEZAS Licenciaturas en turnos escolarizados y semiescolarizados % alto de catedráticos con estudio de posgrado Sistema de becas Instalaciones accesibles y estratégicas Registro Oficial de todas las carreras Oferta de Estudios de Posgrado Colegiaturas accesibles Incubadora de Negocios Aulas Confortables Participación activa en eventos (concursos sociales. La calidad es tarea de todos. 2. culturales y académicos Convenios de intercambio Bolsa de trabajo 42 DEBILIDADES No todos los catedráticos tienen grado de posgrado Material de apoyo en mal estado (copiadoras y proyectores) Lentitud en la entrega de documentos Mala actitud de personal administrativo Falta de material didáctico (Biblioteca) Mobiliario Incomodo Pocas oportunidades de titulación en algunas carreras como comunicación etc. culturales y deportivos) Contar con dos carreras especializadas (Mercadotecnia y Psicología Organizacional) OPORTUNIDADES Implemento de carreras atractivas Desarrollo de áreas deportivas Aumento de maestrías Precios elevados de la competencia Participación mayor de eventos deportivos. Centrarse en los hechos. Servicio de Cafetería Ineficaz AMENAZAS Competencia Precios bajos Prestigio de otras escuelas Modalidad de escuelas para trabajadores (domingos) Talleres modernos acorde a las carrera Planes de estudio de tres años Soporte de Universidades como UNAM. Es importante el desarrollo dentro de la institución. es necesaria la participación de todos los miembros en todos los niveles y departamentos. .c.C.

es por ello que la presente propuesta sobre el proyecto de calidad con miras a elevar la captación de alumnos y mejora en primer las diferentes áreas de la Universidad Istmo capítulo constituye una propuesta con alta Americana.. ya que esta consciente que la institución carece de una administración estratégica debido a la falta de información en lo referente al proceso de calidad.Desarrollo de deportistas de alto rendimiento Extensión universitaria Oportunidad a futuros empresarios y desarrollo de proyectos por medio de la incubadora Anáhuac. Primeramente se realizó diversas áreas una investigación a través de la observación en las con la finalidad de detectar las debilidades y fortalezas que hasta el momento registra la institución. Por tal motivo para establecer dichas estrategias desde un enfoque de calidad se debe iniciar por el establecimiento del marco estratégico general y posteriormente la misión y visión de la institución para lo cual se propuso lo siguiente: III. nuestra institución se modernizó con una imagen y posicionamiento en la localidad. El conocimiento profundo sobre la institución desde su creación justifica la experiencia del manejo organizacional. posteriormente se realizó una entrevista con el Director General. para darle a conocer el proyecto. utilizando algunas herramientas e instrumentos de calidad basados en las teorías mencionadas en el factibilidad. en donde el éxito dependió siempre de una 43 .C. así como la realidad en que se encuentra la institución.2 Programa Estratégico General. obteniendo una respuesta favorable y todo el apoyo para llevarlo a cabo. En la búsqueda permanente de la mejora continua. quienes son los que ejercen el autocontrol. A. etc.2. Siendo aconsejable la intervención de todo el personal de la institución. requisito indispensable para lograr la calidad total.

indudablemente lo más valioso. para que sean personas integras con una capacidad de preparación profesional y cultural. Facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje en la formación y creatividad de los estudiantes. La calidad será una forma de vida dentro de la institución que nos permitirá mejorar constantemente el servicio a nuestros 44 . con una capacidad de liderazgo de acción positiva para fomentar el auténtico desarrollo del ser humano y de la sociedad. b) El sistema de calidad. Nuestra estrategia hacia el futuro es la de cumplir con nuestra misión de permanecer enfocados en la formación de profesionales con calidad.combinación inteligente del esfuerzo humano. a) Misión. garantizando de esta manera un servicio efectivo y de calidad. utilizando los recursos y la aplicación eficiente de nuestro modelo de calidad. con profundos valores morales y humanos.

Se identificaron primeramente las funciones y actividades de los diferentes departamentos para estructurar un organigrama en donde se definen las responsabilidades y líneas de comunicación que existen actualmente. 45 . para lo cual se establecieron los factores de estudio de cada uno de los departamentos. por tal motivo se propone la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. III. • • • • • • • Coordinación Académica Servicios Escolares Control Escolar Apoyo y Titulación Biblioteca Centro de Computo Publicidad y Diseño Se procedió a realizar el análisis de las áreas académicas-administrativas con la finalidad de establecer un diagnostico de la situación en que se encuentra actualmente la institución. (Anexo 5) Las partes que se analizaron fueron los Procesos Académico-Administrativo.2. con la finalidad de proponer estrategias que garanticen elevar la demanda de alumnos así como la optimización de los servicios en los diversos departamentos en que se vean involucrado a través de dichos procesos.clientes internos y externos.3 Departamentos inmersos en el Proceso Académico-Administrativo.

Elaborar los horarios de clases en forma semestral 3. 4. Organizar los exámenes profesionales y proponer los jurados 8. Coordinar la integración y funcionamiento de las academias de maestros de acuerdo con las normas y lineamientos establecidos. Reclutamiento y Selección del personal docente. • Identificación del puesto Nombre del Puesto: Coordinador Académico • Propósito del puesto Organizar las actividades académicas así como la aplicación de los planes y programas de estudios que se imparten en la Universidad Istmo Americana.C. equipos e instrumentos necesarios para el desarrollo del proceso enseñanza-aprendizaje. de acuerdo al 46 . 5. 1. A. 2. así como la atención a todo lo relacionado con el personal docente.. • Funciones calendario escolar autorizado y presentarlo al Director General. Elaborar el plan semestral de actividades docentes de la institución. Control de asistencia y puntualidad del personal docente y reporte de nómina 9. Organizar y supervisar los Seminarios de Titulación 6.• • • • • • Identificación del puesto Propósito Funciones Comunicación Especificaciones Diagnostico del puesto Descripción del Departamento Académico. Elaborar los horarios para exámenes parciales y finales. 7. Solicitar al Director General los materiales.

Evaluar el desarrollo del proceso enseñanza-aprendizaje y vigilar que este se realice con estricto apego a los planes y programas de estudios vigentes. docentes. técnicas y materiales didácticos empleados en la conducción del aprendizaje. coordinadores de áreas. 11. 19. 13. Coordinar la aplicación de las normas y lineamientos establecidos para la evaluación del proceso enseñanza-aprendizaje. Evaluar la efectividad de los métodos. así como a la planeación académica propuesta de acuerdo al calendario escolar. 18. Presidir juntas con docentes para promover que el desarrollo enseñanza-aprendizaje se apegue a los programas de estudios vigentes y a las disposiciones establecidas. 17. • Especificaciones del puesto Escolaridad: Título de licenciatura con especialidad relacionada con la educación • Aspectos personales: Sentido de responsabilidad Iniciativa Madurez de criterio 47 . 15. Promover que el personal docente utilice los métodos y técnicas didácticas apropiadas a cada programa de estudio.10. Proporcionar a las autoridades correspondientes la información que requieran como producto de supervisiones que se practiquen en la institución. Orientar a la comunidad estudiantil en la correcta interpretación de las disposiciones reglamentarias para el desarrollo y evaluación del proceso enseñanza-aprendizaje. Coordinar las actividades extracurriculares que se desarrollen en las diferentes carreras. 16. • Comunicación Interna: con la Dirección. 12. 14. Verificar que las evaluaciones del proceso enseñanza-aprendizaje se realicen conforme a las normas y lineamientos establecidos. Verificar el cumplimiento del calendario escolar y de los horarios de clases establecidos.

7. No se cuenta con una programación de reunión de trabajo con las demás áreas o coordinadores.• Capacidad para dirigir y controlar personal Capacidad para resolver situaciones conflictivas Facilidad de expresión oral y escrita Capacidad para relacionarse Diagnóstico del puesto. 3. Se cumplen con un 80% de la elaboración de planeaciones de los programas de cada materia al inicio de cada semestre pero no se le dan seguimiento. solo se cubre el perfil. La comunicación con los demás departamentos es muy esporádica e informal. 10. 8. solo existe un equipo para todo el personal. 6. por lo tanto no se puede medir la responsabilidad de esta área. tampoco son evaluados por la academia. 1. La asignación de materias se realizan en base a la experiencia académica. visión y los valores del departamento. 5. en cuanto a la estructuración y uniformidad. así como también con el Director para darle seguimiento a los cronogramas de actividades a desarrollar en la institución. En la elaboración de exámenes no cumplen con los requisitos establecidos por el sistema de evaluación. 9. • Descripción del departamento de servicios escolares. 4. No se elabora un programa anual en donde se establezca las metas y objetivos a lograr en un corto. profesional sin aplicar examen de oposición. No se cuenta con un manual de funciones del departamento. No se tiene establecida la misión. mediano y largo plazo. 48 . Se elaboran avances programáticos de cada materia pero no se verifica el avance real de la clase con lo programado por lo tanto no se puede evaluar. 2. El problema que más sobresale es el registro de calificaciones ya que son registrados por los propios maestros a través de un sistema denominado ESCOLA.

49 .Este departamento se encarga de dar servicios a los alumnos a través de las coordinaciones de: Control Escolar Orientación Educativa Servicio Social y titulación Coordinación de promoción El personal de estas áreas se encarga de atender los problemas de los clientes internos (alumnos) y externos (padres de familias. instituciones de nivel medio superior) • Identificación Nombre del puesto: Coordinador de Servicios Escolares. 2. Organización y control de la documentación comprobatoria de la situación académica. Coordinar la aplicación del sistema de control escolar de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos. • Funciones 1. así como de la que los acredite como estudiantes de la institución. revalidación de estudios. promoción. servicio social y titulación. así como de su ingreso. • Propósito del Puesto El Departamento Escolar será responsable de la documentación de alumnos. • Relaciones de autoridad Jefe inmediato: Director Académico Subordinados: Coordinación control escolar. Acordar con el Director General los asuntos concernientes al Departamento. permanencia. promoción y egreso de los alumnos. 3.

pedagogía y psicología • Aspectos personales: Sentido de responsabilidad. 12. Informar al Director General los resultados del proceso de inscripción. Conocimientos: En administración educativa. 7. Proporcionarles el reglamento interno al momento de su inscripción.4. 8. Control Escolar. Iniciativa Madurez de criterio Capacidad para dirigir y controlar grupos Capacidad para tomar decisiones Capacidad para resolver situaciones conflictivas Facilidad de expresión oral y escrita Capacidad para relacionarse 50 . Supervisar que no exista irregularidades con la escolaridad de los alumnos. Informar de las consecuencias académicas y legales por obtener y presentar documentación falsa o alterada y por realizar actos que atenten contra el orden y el buen funcionamiento del plantel. Establecer procedimientos para llevar a cabo los diferentes trámites escolares. Atender a los alumnos en los asuntos escolares que le planteen. 6. 13. organizar Talleres y Seminarios de Titulación. a fin de hacer más ágil y oportuna su realización. 10. 5. Elaborar y proporcionar la estadística básica sobre población estudiantil de las distintas carreras y modalidades de enseñanza que ofrezca la institución. 9. planeación educativa. personal docente y alumnos. Comunicar a los alumnos su número de matrícula oficialmente asignado. 11. • Comunicación Interna: Director Académico. Tramitar las credenciales que los acredite como alumnos. Proponer. demás áreas a su cargo. • Especificaciones del puesto Escolaridad: Titulo de licenciatura con especialidad relacionada con la educación.

Administrar los servicios de control escolar que se presenten. Desconoce gran parte de las funciones a realizar ya que las actividades las realiza el departamento de control escolar. 5. No se realizan reuniones de trabajo con los demás departamentos para dar seguimiento a las actividades. No se cuenta con un manual de procedimiento 2. No se cuenta con la misión y visión del departamento. • Relaciones de autoridad Jefe Inmediato: Coordinación Académica Subordinados: Auxiliar de control escolar. becarios • Propósito del puesto. En función a la entrevista por el encargado del departamento se obtuvo la siguiente información: 1. 4. Descripción de la oficina de control escolar • Identificación Nombre del puesto: Coordinador de Control Escolar. 3. 6.• Diagnostico del puesto. No existe la comunicación con los demás departamentos 7. 51 . No cuenta con un programa de actividades. Este departamento funciona junto con el del Director Académico. desarrollen y requieran dentro de la Institución.

6. Coordinar eficaz y eficientemente la aplicación del sistema de control escolar de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos 52 . Informar a la Coordinación Académica sobre la asistencia y puntualidad del personal Docente. Establecer coordinación con las diferentes áreas a fin de que las actividades vinculadas se realicen de manera coordinada y en forma adecuada 9. Solicitar la autorización a Dirección General la asignación de los materiales y equipo necesarios para el desarrollo del buen funcionamiento de las labores de su departamento. 1. Aplicar la estructura orgánica del departamento de acuerdo con el calendario escolar. Integrar el cuadro de necesidades del Departamento de Control Escolar y presentarlo al Director General 3. 4. Coordinar y Controlar los procesos de emisión de documentos que consten la situación académica de los alumnos 7. 8. Orientar acerca de los procesos y servicios de control escolar a los alumnos y maestros. 5.• Funciones Escolares para su autorización pertinente. Elaborar el Plan anual de actividades del departamento y presentarlo a Servicios 2.

así como la que los acredita como integrantes de la comunidad escolar. 14. 13. manifestando las no inconformidades que obstaculicen su trabajo y no le permitan cumplir con los objetivos establecidos. cambios y demás incidencias relacionadas con los alumnos del plantel a fin de recabar las autorizaciones correspondientes para su ejecución en el Departamento de Sistemas. Coordinar la organización y control de la documentación comprobatoria de la situación académica de los alumnos. iniciativa y creatividad para fomentar el buen funcionamiento del Departamento. 11. 16. Solicitar a las autoridades correspondientes la documentación oficial requerida para el desarrollo de los procedimientos de Control Escolar. 12. Turnar al Departamento de Servicios Escolares las bajas. Verificar que los docentes entreguen los resultados de sus evaluaciones de acuerdo con las normas y calendarios establecidos. 17. Calendarizar reuniones de trabajo con sus superiores para informar del seguimiento de las actividades. 15. Vigilar que los procesos de Control Escolar se realicen en el tiempo establecido y con apego al calendario escolar así como a las normas y lineamientos vigentes. Tener capacidad para la toma de decisiones. Trabajar en coordinación con el Departamento de Coordinación Académica para el proceso de Registro y Control de Calificaciones correspondientes a las evaluaciones de los alumnos. • Comunicación 53 .10.

Coordinación Académica. Psicología. 54 . Se desconoce la misión. No se tiene una manual de actividades 3. manejo de planes y programas de estudios. No se tiene el control de las actas de calificaciones 7. Sistemas de Información (ESCOLA). No se tiene actualizados el registro de calificaciones 6. Carece de cronograma de actividades 4. Aspectos personales: Iniciativa Madurez de criterio Capacidad para tomar decisiones Capacidad para relacionarse Honestidad y discreción Sentido de responsabilidad • Diagnóstico del puesto. visión y los valores del departamento 2. No se realiza un programa anual en función a las actividades para darle seguimiento. Informática Administrativa. No se aplica la medición en el proceso de cada una de las funciones y actividades. personal docente y alumnos de la institución • Especificaciones del puesto Escolaridad: Pasante de las licenciaturas en Administración.Interna: Con Servicios Escolares. Pedagogía u otra relacionada con el área. 5. manejo de estadística. Se supervisó esta oficina y se obtuvieron los resultados siguientes: 1. Conocimientos: Organización y control de datos.

9. • Relaciones de autoridad. Se carece de personal de apoyo para las distintas actividades asignadas y que no corresponden al departamento. 11. 12.8. Manifiesta descontento por la falta de provisión de recursos en algunos casos no entregados y en otros recibidos fuera de tiempo. 10. No se encuentran satisfechos con el trabajo debido a la falta de apoyo de equipos e información y otros materiales. por lo tanto no se puede verificar las asignaturas faltantes para su registro. 15. Retraso en la entrega al alumno o docente de documentación solicitada por ellos. 16. Manifiesta el cruce de información al haber mal manejo de la entrega de concentrados y ser entregados en recepción y no canalizados al departamento para su registro correspondiente. Descripción de la oficina de servicio social y titulación • Identificación Nombre del puesto: Coordinador del Servicio Social y titulación. por el registro extemporáneo de alumno por falta de pago. y provoca retraso en la información. No se cuenta con acceso a todas las partes que integra el sistema ESCOLA para el chequeo de calificaciones registradas por los maestros. Se realizan actividades que corresponde a otras áreas. 14. hasta iniciado el periodo escolar. Jefe inmediato: Jefe del departamento de Servicios Escolares Subordinados: Analista • Propósito del puesto: 55 . Consideran una relación áspera con el encargado del sistema ESCOLA. Se elaboran listas de asistencia fuera de tiempo. debido a la pérdida de documentos y que se imprimen en dos o más ocasiones. 13.

organizar y controlar el servicio social y la titulación de los alumnos de la institución. 6. Proponer alternativas para la realización de convenios con dependencias gubernamentales. Definir. • Funciones respectiva. conforme a la Reglamentación Aspectos personales: iniciativa 56 . Planeación Educativa Sociología Psicología educativa Comunicación Creatividad Capacidad para organizar y dirigir grupos 1. Coordinarse con el Departamento Académico a fin de vincular en forma organizada la actividad del Servicio Social para las áreas que sean consideradas como prioritas para la institución. Expedir constancia sobre el Servicio Social 4. 3. docentes. 2. público y privado de la comunidad. • Comunicación Interna: con las demás áreas. alumnos. Externa: Sector Social. Establecer los lineamientos de Servicio Social. Conocimientos: Investigación Social.Programar. instrumentar. promover y desarrollar mecanismos dirigidos a coordinar la Vinculación con diferentes sectores de la sociedad. Difundir las diferentes opciones de titulación 5. • Especificaciones del puesto Escolaridad: Pasante de las licenciaturas en áreas relacionadas con la educación. municipales y de servicios a la comunidad para la prestación del Servicio Social.

• Funciones documental y bibliográfica. Atender las consultas y demandas de la comunidad escolar. Proporcionar la documentación e información educativa a la comunidad escolar.• Capacidad para tomar decisiones Capacidad para relacionarse Facilidad de expresión oral y escrita Diagnostico del puesto. Ubicación: Dirección General • Relaciones de autoridad Jefe inmediato: Dirección General • Propósito del puesto. La comunicación es muy informal 4. visión y valores de su oficina 2. Los trámites son muy tardados 5. sobre la información 57 . No siguen ningún plan estratégico de trabajo 3. así como conservar e incrementar el acervo bibliográfico de la institución. ocasionando molestias con los alumnos que llegan por algún trámite y no se encuentra nadie. Como realizan otras actividades la oficina a veces permanece cerrada. Desconoce la misión. Descripción de los servicios bibliotecarios • Identificación Nombre del puesto: Encargado de los servicios bibliotecarios. 1. 1.

Sentido de responsabilidad y disciplina Seriedad en su trato con los alumnos y maestros Sentido del orden 58 . tecnológica y bibliográfica. Informar a la comunidad escolar acerca del nuevo material documental informativo y bibliográfico. 7. • Especificaciones del puesto. Técnicas de comunicación Archivonomía. Escolaridad: Técnico en biblioteconomía. Elaborar la estadística de los servicios de documentación e información y prever la adquisición de nuevo material bibliográfico. Apoyar el desarrollo de campañas en la comunidad escolar. Informar al departamento académico de las publicaciones que resulten de interés para los alumnos y proponer su adquisición. así como el uso adecuado del material bibliográfico. administrativo. alumnos del plantel. • Comunicación Interna: Personal docente. 6. 3. Conocimientos: Sistemas de clasificación y control de material bibliográfico. 4.2. organismos públicos o privados tendientes a obtener material bibliográfico. Externa: Organismos públicos y privados que proporcionen documentación e información científica. Vigilar el orden y la disciplina dentro de la biblioteca. Orientar a los usuarios sobre la consulta y cuidado del material documental y bibliográfico. 5. Aspectos personales: Iniciativa y dinamismo.

Diagnóstico actual de la biblioteca. • Relaciones de autoridad Jefe inmediato: Director General • Propósito del puesto Realizar funciones de creación.• - Amabilidad Habilidad para orientar al lector acerca del material solicitado. La comunicación con las demás áreas es deficiente. comunicación y divulgación y extensión de los servicios. Difusión Cultural y Deportiva. No ha sido capacitado para el manejo de la biblioteca Desconoce los programas para incrementar el acervo bibliográfico. • Identificación Nombre del puesto: Coordinador de Extensión. actividades deportivas. son becarios Se desconoce específicamente una metodología para el manejo de la biblioteca. Difusión Cultural y Deportiva. ejecución y recreación artística. difusión de la cultura. No se cuenta con un plan estratégico para la biblioteca. Editorial Divulgación Cultural y Artística Actividades Deportivas 59 . Descripción del departamento de Extensión. El encargado no tiene el perfil para el puesto. documental e informativo del plantel. apoyándose en las secciones de: Comunicación Social.

diseñar y controlar la publicidad de la institución. determinar los medios e instrumentos idóneos y la frecuencia para la realización de las acciones publicitarias. científica y de extensión de los servicios. culturales. artísticas. 3.• Funciones. 3. promover y organizar las actividades académicas. • Funciones 1. Fomentar y promover las acciones de comunicación al interior y exterior del plantel. deportivas de la institución. Proponer al Director General las normas y procedimiento que deberán observarse para el desarrollo de los proyectos y programas de extensión universitaria. 2. 4. a fin de contribuir conjuntamente con los distintos agentes de su entorno social. • Propósito del puesto Planear. Difundir. Fortalecer e innovar las actividades. Área de Comunicación Social Nombre del puesto: Encargado de publicidad • Relación de autoridad Jefe inmediato: Director General. Planear y coordinar el diseño y producción de los programas que se requieran para la difusión académica. si existen de acuerdo a la reglamentación interna 1. Dirigir la producción y ejecución de las campañas específicas de publicidad y propaganda. Acordar con el Director General los asuntos concernientes a la unidad. 60 . 2. planes y programas de extensión y difusión de la institución.

5. radio y televisión • Especificaciones del puesto Escolaridad: Título de Licenciado en Comunicación Social. Establecer políticas respecto a publicaciones periódicas de la institución de carácter informativa y de difusión. 1. • Comunicación Interna: Director General Externa: Medios de comunicación impreso.4. No existe comunicación con otras áreas. Elaborar materiales informativos y evaluar la información que difunden los medios de comunicación acerca del plantel. Madurez de criterio Capacidad para tomar decisiones Seriedad y discreción Diagnostico del puesto. este departamento pasa desapercibido Descripción de la oficina de recursos financieros • Identificación Nombre del puesto: Contador General. No cuenta con un programa de actividades definidas 2. 61 . • Conocimientos: Áreas de medios de comunicación Habilidad para la lectura Facilidad de palabra Excelente ortografía • • Aspectos personales: Diseño y Creatividad Iniciativa y dinamismo.

selección y capacitación de personal. La falta de una planeación estrategia (misión. Falta de calidad en el servicio a los alumnos III. Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.Ubicación: esta oficina se encuentra fuera del plantel. PROCESOS DE REALIZACION DEL SERVICIO. Reclutamiento. Carencia de comunicación entre las diversas áreas 7. Suministro de Recursos. El bajo nivel de cultura organizacional. Mantenimiento. Perfiles no acordes con los puestos 5. PROCESOS DE APOYO: Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. 3 Identificación de los procesos para el Modelo del sistema de Gestión de la Calidad. visión y valores) de la institución. Falta de capacitación para el desempeño de sus funciones 4. Promoción Inscripción Planeación Académica Evaluación Diagnóstica Enseñanza – Aprendizaje Evaluación y Acreditación Permanencia y promoción de grado académico 62 . Compras. Satisfacción del Cliente. Falta de un cronograma de actividades 6. Los problemas más serios que afecta a la institución son: 1. 2. 3.

b) los documente de manera correcta. Las normas ISO 9000 de garantía de la calidad. ya que para la implantación de un sistema de calidad en una organización educativa requiere de herramientas fundamentales como son las normas de calidad.- Practicas Profesionales y Servicio Social Certificación y Titulación Tomando en cuenta los resultados de las entrevistas aplicadas en cada uno de los departamentos de la institución. (Anexo 5) El término garantía de la calidad o aseguramiento de la calidad se define como todas aquellas actividades planificadas y sistemáticas realizadas dentro del sistema de calidad y que demuestren ser necesarias para asegurar correctamente que una organización cumplirá los requisitos de la calidad. 63 . por lo que se propone la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Los principios sobre los que se articula este conjunto de normas son los siguientes: a) La institución debe poseer objetivos de calidad b) Deben existir acuerdos claros entre todos los participantes c) La institución deberá proveer de los recursos necesarios para conseguir el nivel requerido para la calidad. sino que exigen que una organización: a) defina y planifiquen sus procesos. d) La institución define por sí misma los procesos y recursos necesarios para la calidad. en base a los requerimientos de la Norma ISO 9001-2000. c) comprueben su actitud. las normas de la calidad y de la gestión de la calidad total. contando con el apoyo de todos los departamentos y sobre todo del Director General que ha asumido el papel de un buen líder. no tienen un carácter prescriptivo. se diseñará la propuesta del Modelo de Gestión de Calidad para la solución de cada una de las debilidades encontradas. Antes de su desarrollo se realizó una distinción conceptual que existen entre la garantía de la calidad. y d) garanticen el control y revisión de los mismos.

(Anexo 4). Se observó que donde hubo el mayor número de respuestas fue en la categoría “siempre” en el indicador “participación del personal” con un total de 45 respuestas. Se realizó la tabulación de los datos tomando en cuenta cada una de las respuestas para cada indicador obteniendo la sumatoria de las respuestas por cada categoría. III.e) Todos los procesos y sistemas están sometidos a controles. por el contrario en la categoría “nunca” para los indicadores para “la gestión y toma de decisiones” se observan el menor número de respuestas. Para determinar cuales son las necesidades del cliente se tomo en cuenta los resultados de la encuesta basado en los ocho principios de calidad. f) Para garantizar la calidad todo debe estar documentado g) Los registros de la calidad permiten una verificación y una comprobación para garantizar la calidad. 64 . se observa la mayor cantidad de respuestas en la categoría “siempre” con 152 preguntas. mientras que la menor cantidad de respuestas se encuentra en la categoría “Nunca” con 21 respuestas.4 Diagnóstico en base a los principios de calidad. En el total de los resultados por cada categoría y tomando en cuenta los indicadores en conjunto. con evaluaciones y modificaciones cuando sea conveniente.

C.825 dando un índice de 56. La tendencia se considera desfavorable pues el máximo que se pudiera obtener en la puntuación es de 8. A. 24 casi siempre. Organización Orientada al Cliente 7% 26% Siempre Casi Siempre A veces 39% 28% Nunca El indicador “Organización Orientada al Cliente” se mide con 6 ítems.I. El total de respuestas acumuladas fue de 85. divididas de la siguiente manera 22 siempre.500 y el resultado nos da 4. (Gráfica 6) 65 .7 en un escala de 0 a 100. los cuales determinan cual fue la reacción emitida por el personal administrativo de la Universidad Istmo Americana. 33 a veces y 6 nunca. Organización orientada al cliente Gráfica 6.

de las cuales 17 fueron siempre 5 casi siempre.600 y la puntuación es de 2. El máximo de puntuación que se puede acumular es de 5.800. Liderazgo Gráfica Liderazgo 7% 14% Siempre Casi Siempre A veces 18% 61% Nunca El indicador “Liderazgo” se midió con 2 ítems el total de la respuesta es de 28. y 2 nunca. 4 a veces. Dando un índice de 77.II 7.67 en un escala de 0 a 100 66 .

27 a veces.III: Participación del Personal Gráfica 8. Dando un índice de 69.64 en un escala de 0 a 100 67 . El máximo de puntuación que se puede acumular es de 9.825. de las cuales 45 fueron siempre 22 casi siempre.800 y la puntuación es de 6. y 4 nunca. Participación del Personal 4% 28% 46% Siempre Casi Siempre A veces Nunca 22% El indicador “Participación del Personal” se midió con 7 ítems el total de la respuesta es de 98.

Gráfica 9. de las cuales 15 fueron siempre 20 casi siempre.400. Enfoque basado en procesos 9% 29% 27% Siempre Casi Siempre A veces Nunca 35% El indicador “Enfoque Basado en Proceso” se midió con 4 ítems el total de la respuesta es de 56.600 y la puntuación es de 3. 16 a veces.71 en un escala de 0 a 100 68 . y 5 nunca. El máximo de puntuación que se puede acumular es de 5. Dando un índice de 60.

6 a veces.21 en un escala de 0 a 100 69 .800 y la puntuación es de 2. Sistema para la Gestión 4% 21% 46% Siempre Casi Siempre A veces Nunca 29% El indicador “Sistema para la Gestión” se midió con 2 ítems el total de la respuesta es de 28. Dando un índice de 73.Gráfica 10. El máximo de puntuación que se puede acumular es de 2. y 1 nunca. de las cuales 13 fueron siempre 8 casi siempre.050 .

El máximo de puntuación que se puede acumular es de 2.200 .Gráfica 11. Mejora Continua 7% 7% Siempre Casi Siempre A veces Nunca 50% 36% El indicador “Mejora Continua” se midió con 2 ítems el total de la respuesta es de 28. y 2 nunca. 2 a veces.800 y la puntuación es de 2.57 en un escala de 0 a 100 70 . Dando un índice de 78. de las cuales 14 fueron siempre 10 casi siempre.

200 y la puntuación es de 4.Gráfica 12.79 en un escala de 0 a 100 . 3 a veces. 71 . de las cuales 26 fueron siempre 22 casi siempre. El máximo de puntuación que se puede acumular es de 5.305 . Dando un índice de 82. y 1 nunca. Toma de decisiones 6% 2% Siempre Casi Siempre 50% A veces Nunca 42% El indicador “Toma de Decisiones” se midió con 4 ítems el total de la respuesta es de 52.

El Modelo educativo esta articulado como un sistema que interactúa con un propósito común a partir de un proceso central denominado proceso “enseñanza-aprendizaje” 72 . A. Bajo la concepción dinámica que articula congruentemente el objetivo y la visión de la institución esta se orienta a las acciones a seguir en el proceso educativo.C. en donde se identifican los procesos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. la difusión de la cultura y la extensión de los servicios. se proponen que en base a los planes de la Calidad contemplados en el Manual de la Calidad de la Universidad Istmo Americana. C. mismos que están en permanente vinculación con los diferentes sectores sociales. la investigación. La Universidad Istmo Americana.C.III. (Anexo 5) III. A. l El Modelo Educativo de Calidad de la Universidad Istmo Americana. Partiendo del diagnóstico basado en los principios de calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001-2000. 5. A.C. tiene como funciones sustantivas la docencia. A. se implemente y se de seguimiento para su medición y posteriormente continuar al proceso de certificación. 5 Estrategias a implementar en los departamentos de la Universidad Istmo Americana.

lo orienta hacia la búsqueda de su realización. b) La educación integral como un proceso continuo de desarrollo de todas las potencialidades del ser humano. consciente y por ende responsable de sus acciones. para que se convierta en un ciudadano consciente. responsable y solidario. aprender a aprender. la justicia. pero al mismo tiempo interdependiente. aprender a hacer. creador de su cultura. aprender a emprender y aprender a convivir. a través de la cultura. su lenguaje.Con fundamento en las consideraciones expuestas la Universidad establece lo siguiente como principios filosóficos de su Modelo Educativo: a) El ser humano como persona es capaz de trascender. con identidad propia. es un ser constante transformador y siempre en la búsqueda del conocimiento. la felicidad y de su autorrealización. en el aprender a ser. mediante la vida académica. de los sentimientos y 73 . del intelecto. c) La formación del ser humano comprende el desarrollo del espíritu. un ser histórico.

emociones, por la convivencia y la vida artística, de la integridad física, por medio del deporte y la orientación para la salud y de la vida social mediante actividades cívicas. d) El ser humano como actor fundamental del proceso educativo. En su formación se promueve el aprendizaje significativo mediante la labor del docente como facilitador, a través de la reflexión y la participación apoyados con los instrumentos didácticos y tecnología de vanguardia, y asegurando la calidad, actualización y pertinencia del aprendizaje. Su compromiso será con el desarrollo sostenido, sustentable e integral del país y como miembro de la comunidad de la Universidad Istmo Americana, A.C., hará suya la filosofía y deberá estar consciente del privilegio y la responsabilidad que significa su ingreso, permanencia y egreso de la institución. e) La Universidad Istmo Americana, A.C., promueve, reconoce, respeta y gestiona las aportaciones intelectuales originales, producto de los diversos ámbitos del trabajo profesional.

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f) Todos los recursos de la Universidad Istmo Americana, A.C., se organizan para su ejercicio eficiente y eficaz con una clara pertinencia para el Proceso Educativo, bajo un esquema de mejora continua, todo ello, en un ambiente solidario. g) Los cuerpos colegiados y el trabajo en equipo favorecen la sinergia y potencian la obtención de resultados de gran alcance y calidad, por lo que se fomentan en el Proceso Educativo, y se promueve el establecimiento de redes de colaboración entre departamentos. h) La Universidad Istmo Americana, A.C., reconoce en sus funciones sustantivas vías importantes para el crecimiento humano y el desarrollo social; de manera que su personal, estudiantes y egresados conformen un valioso capital humano, con plena capacidad de comprender críticamente, con tolerancia, apertura y flexibilidad a las expresiones actuales del pensamiento universal, además de generar y aplicar conocimientos. sociolaboral responsable, respetuosa y

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i) La Universidad Istmo Americana, A.C., concibe al liderazgo como la capacidad para integrarse en la conducción visionaria, participativa y comprometida con los procesos de innovación, calidad y desarrollo, por lo que promueve y lo impulsa.

Código de Ética y Valores. Considerando que en la actualidad se caracteriza por un nuevo renacimiento de la humanidad, en el que se dan las condiciones para que el ser humano se reconstituya en su integridad histórica y social, bajo esta perspectiva se basa en la convicción de que es posible construir esquemas y espacios de convivencia humana, en los que coincidan las bondades del avance científico y tecnológico y del pensamiento social. La practica de valores y actitudes son la esencia que configura y convierte en realidad, los ideales plasmados en la visión y misión de la Universidad Istmo Americana, A.C. a) Respeto a la persona La persona, en toda su dignidad es el fin y razón de la Universidad Istmo Americana, A.C., por lo tanto el proceso

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c. y con la fuerza de sus sentimientos y actitudes que los lleven a la plenitud de sus potencialidad en beneficio propio y de la sociedad de la que forman parten. ofrece con equidad sus servicios educativos a la sociedad en general sin distinción de ninguna índole y desarrolla. d) Formación integral 77 . con el ejercicio de su libertad.. debe darse en un contexto de respeto y cuidado a los recursos naturales renovables y no renovables además establecer las condiciones optimas para el sano desarrollo social y cultural. A. programas y estrategias para estudiantes que se encuentran en situaciones especiales c) Desarrollo sustentable El desarrollo social que se promueve desde los diversos espacios de la Universidad Istmo Americana.educativo se orienta a que los seres humanos. b) Respeto a la diversidad La Universidad Istmo Americana. entre otros. responsabilidad e inteligencia. que se reflejen en una mejor calidad de vida. A.C..

La Universidad Istmo Americana. por consiguiente para la Universidad Istmo americana. así como la urgencia de encontrar soluciones. A. A. la iniciativa y el desarrollo de competencias para plantear y resolver problemas son estrategias formativas prioritarias..C. su complejidad y los escenarios cambiantes.. e) Responsabilidad y colaboración Los restos que enfrentan las instituciones y las personas exigen un replanteamiento de la práctica educativa donde la participación responsable de todos los actores y el equilibrio dinámico entre el trabajo individual y el colaborativo son propósitos explícitos en los procesos formativos.C. g) Calidad de vida 78 . incluidas todas sus formas de pensar. que no se agotan en un campo disciplinario ni con una sola metodología. la creatividad. la innovación y el pensamiento lateral. promueve el desarrollo armónico de todas las potencialidades del ser humano. exigen promover la actitud proactiva. f) Creatividad e innovación Los problemas inéditos.

A. dan respuesta a las necesidades individuales y colectivas de la realidad institucional y comunitaria. con la sociedad presente y futura.El sentido humano de la ciencia y la tecnología estriba en el por qué. como consecuencia. simultáneamente. nacional y de la cultura universal. A. j) Conocimiento y comunidad Los procesos formativos de la Universidad Istmo americana. fortalecer el sentido de la convivencia. asume la responsabilidad y el compromiso de promover la generación y aplicación del conocimiento en beneficio de la humanidad. se rigen por códigos de conducta que nos comprometen con ella misma. C. transmitir y difundir los mejores logros de nuestra cultura regional.. es esencial promover. por lo 79 .. con su profesión. la Universidad Istmo americana.C. h) Identidad nacional y cultura universal La interdependencia entre los pueblos es cada vez más necesaria. i) Ética profesional La Universidad Istmo americana. A. con los colegas. incrementar.. por esta razón y con el fin de fortalecer nuestra identidad nacional y.C. para qué y para quién se usan y dirigen.

II. IV.que la actualización. Crear espacios que posibiliten el desarrollo de las personas y de las comunidades sociales. aplicando nuevos métodos y técnicas pedagógicas. III. Promover la capacitación de su personal como actitudes básicas. capacitación. extensión y la formación permanentes conocimiento. La enseñanza se basará en los resultados obtenidos por la ciencia y el conocimiento. 80 . constituyen pilares de la sociedad del Filosofía Institucional I. Los egresados serán capaces de aplicar los conocimientos adquiridos con acierto a los problemas inherentes al ámbito propio del ejercicio de su profesión.

tecnológica y humanística como fuente del VI. para incidir en la solución de sus problemas y en el planteamiento de alternativas para el desarrollo. 2) Estar vinculada permanentemente con la sociedad. organizar y coadyuvar en todas aquellas actividades encaminadas a la actualización de los profesionales en ejercicio y vigilar VIII. difusión de la cultura y extensión de los servicios. VII. crear y transmitir la cultura en beneficio de la sociedad con él más alto nivel de calidad académica a través de las funciones sustantivas de docencia. Objetivos Institucionales 1) Conservar. Promover. sustentadas en el avance de la ciencia y la tecnología. organizar y coordinar la investigación científica. investigación. Organizar y desarrollar las actividades de docencia a nivel superior en sus diversas modalidades siendo congruentes a los requerimientos de la sociedad. desarrollo. Fomentar. 81 . el correcto desempeño de su función profesional y social.V.

estimular y generar en el alumno la capacidad de crítica reflexiva y realista. científica y el espíritu emprendedor y de participación. las actividades deportivas y la difusión de la cultura. 3) Formar profesionistas de una excelencia académica. 5) Promover que los programas educativos y acciones de extensionismos institucional. 7) Orientar al alumno en la estructuración consciente y responsable de su jerarquía de valores ético-morales que le permitan modelar y moderar su relación y comportamiento personal. científico. la investigación. 6) Apoyar. los apoyos necesarios para su fortalecimiento. mediante la docencia. de conservar. 4) Fomentar en los integrantes de la comunidad universitaria la actitud crítica. tecnológico. sean congruentes a los requerimientos de la sociedad veracruzana y mexicana.proporcionándole los beneficios de la cultura y obteniendo de ella en reciprocidad. e impliquen soluciones a los mismos. 82 . humanística. como expresión básica del desarrollo y de su forma de pesar. capaces de asumir el compromiso que tienen con la sociedad. generar y transmitir artístico el y conocimiento humanístico.

los docente y la implantación de nuevas técnicas educativas. investigación. 13) Realizar acciones conjuntas con asociaciones y organizaciones de docencia. difusión de la 83 . que fomente el libre desarrollo de la personalidad humana. la justicia. de estrategia y metodología. valores y práctica de la democracia. reconocida y solvencia moral. tranquilidad y reflexión. que propicien el mejor aprovechamiento académico.8) Transformar el aula en laboratorio de búsqueda constante. mediante la formación de un espíritu científico y una conciencia social y liberal. que le permita el óptimo y continuo desarrollo educacional. principios. 9) Proporcionar a los alumnos un ambiente de estabilidad. así como el análisis de los acontecimientos económicos. 10) Estructurar una planta docente con elementos de amplia experiencia. la libertad. la igualdad. alentando la búsqueda de la verdad. políticos y culturales de la sociedad que lo rodea. la solidaridad y el respeto a la dignidad humana. 11) 12) Mantener la capacitación continua del personal Impulsar en sus programas académicos.

producción e informática. conciben procesos integrados de generación de conocimientos y aprendizajes. privadas y sociales a través del aprovechamiento adecuado de sus recursos. en las distintas áreas funcionales: Personal. A. organización. mediante la planeación. Formar profesionales que propicien la satisfacción de necesidades y el logro de objetivos de las instituciones públicas. Licenciatura en Ciencias de la Comunicación 84 . en donde se rompe la idea de lo áulico como espacio de transmisión de los saberes teóricos.cultura y extensión de los servicios. dirección y control. en el ámbito nacional e internacional. No se realiza la transmisión de conocimientos de “quienes saben” a “quienes no saben”. 2003) Plan de Estudios Los programas de las licenciaturas impartidos en la Universidad Istmo Americana. C. sino de propiciar el ejercicio de aprendizaje con base a la realidad en la que se ejercitan saberes teóricos.. (Reglamento Interno de la UIA. mercadotecnia. C. Las habilidades profesionales que se buscan crear en los estudiantes comprenden: Licenciatura en Administración de Empresas. están abiertos a los procesos en los que interviene el estudiante. Las licenciaturas de la Universidad Istmo Americana. A. heurísticos y axiológicos. finanzas.

Estudiar los orígenes. Esta labor debe adaptarse a los avances tecnológicos y cambios socioeconómicos en el ámbito nacional e internacional. Procurar la defensa y aplicación de los valores nacionales surgidos y consagrados a lo largo de nuestra historia y plasmados en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. que le sean útiles para el desarrollo y diseño de sistemas de información. la estructura. tanto interpersonales como grupales. el desarrollo y los cambios de los procesos de comunicación humana en sus distintos niveles y facetas. con la capacidad de formular proyectos de inteligencia artificial. sistemas de comunicación y automatización de sistemas. colectivos o masivos. organizacionales. 85 . Licenciatura en Informática Formar profesionales capaces de diseñar e implantar soluciones basadas en sistemas de información. Licenciatura en Ingeniería en Sistemas Computacionales • Formar Ingenieros en Sistemas Computacionales con amplios conocimientos tanto teóricos como prácticos. Aplicar con honestidad y lealtad los principios éticos del derecho en beneficio de la comunidad. para contribuir de manera crítica a la difusión y análisis de la problemática social a través de la elaboración de mensajes y contenidos informativos escritos y audiovisuales. Licenciatura en Derecho Promover la Justicia Social e Individual por medio de la educación de los ordenamientos legales a la realidad. que faciliten la toma de decisiones y agilicen las operaciones propias de una organización.

Que sean capaces de construir, configurar, evaluar y seleccionar obras y entornos de servicios computacionales y telecomunicaciones a partir del análisis de situaciones y problemas propios de ser tratados mediante sistemas de cómputo.

Distinguir y diseñar nuevas formas de expresión e interacción entre el hombre y la computadora.

Licenciatura en Mercadotecnia Formar profesionales capacitados para diseñar y aplicar estrategias en cuanto al desarrollo de productos, publicidad, promoción, relaciones públicas, ventas, distribución, precio, servicio e investigación de mercados en empresas comerciales y de servicio que compitan en un contexto local, regional y global. Así como también tengan conocimientos elementales en campos de Administración, Economía, Contabilidad, Comunicaciones, etc., que son variables fundamentales en la evaluación e implantación de una estrategia Licenciatura en Pedagogía Formar profesionales capaces de analizar problemas, proponer soluciones relacionadas con el campo educativo y atender a diversos sectores de la población que requieren ayuda pedagógica. El pedagogo emplea técnicas como la psicometría, la estadística descriptiva, programas de computación, dinámica de grupos y otras, de acuerdo con el método de enseñanza o investigación adoptado. Licenciatura en Psicología Organizacional Preparar especialistas en el conocimiento humano en las organizaciones y por ende debe conocer a la organización misma con todos sus procesos, aplicando siempre la visión de sistemas. Está enfocada a desarrollar habilidades ínter-conductuales y de observación, para que el especialista asegure la efectividad organizacional a través del factor humano.

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87

CAPÍTULO IV. DISCUSION Y CONCLUSIONES.
La presente investigación muestra el desarrollo de un proceso de implementación de una acreditación de gestión de la calidad basada en ISO: 9001:2000, en una institución de educación superior privada localizada en el Municipio de Coatzacoalcos; iniciándose el proceso a través de una autoevaluación institucional. A lo largo del proceso desarrollado se registró la necesidad del manejo de técnicas cualitativas y cierta experiencia en manejo de técnicas cuantitativas. El tiempo empleado por la Universidad Istmo Americana, A. C. para la implementación del sistema de gestión de calidad basada en ISO: 9001:2000 comprende cerca de cinco años y una inversión aproximada de cien millones de pesos. Los resultados de la autoevaluación mostraron claramente la principal deficiencia de la Universidad Istmo Americana entre 2002-2005 era la infraestructura física donde se impartían los programas académicos. La construcción del nuevo edificio transforma la problemática a una carente administración de servicios a los alumnos, debido a los grandes espacios y a una matricula extremadamente alta para los tiempos de funcionamiento de la institución. La determinación de mantener la plantilla de docentes originales y brindarles alternativas de formación académica a los nuevos docentes constituye la fortaleza más respetable de la institución. IV.1. Recomendaciones El hacer referencias a la implementación de Gestión de la Calidad, así como a la

acreditación de programas académicos, certificaciones en ISO o de cualquier otro organismo, por sí mismos no aseguran mejores resultados, ni son ninguna garantía para formar más y mejores alumnos, buenos profesores u obtener mayores ingresos Sistema de Gestión de la Calidad no debe económicos. La implementación de un

considerarse como una solución a todos los problemas de rezago educativo y bajos índices de eficiencia. La Gestión de la Calidad debe considerarse como una herramienta que bien aprovechada y aplicada adecuadamente puede ayudar a la institución a mejorar continuamente esos resultados, por lo que sugiero poner énfasis en lo siguiente:

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• En la medida que los procesos de calidad permeen a todos los niveles se verán mejoras tangibles. nos permiten dar mayor certeza y credibilidad a nuestros servicios y por ende nos posicionarnos como institución seria en la que garantizan pertinencia social.• Para lograr resultados en estos sistemas de gestión de la calidad. la 89 . sustentadas y consistentes en los indicadores educativos y de gestión de la propia institución. se debe cuidar que la aplicación e implementación de estas herramientas sea de manera gradual y conforme a la madurez que el propio sistema nos vaya dando sus propios resultados. • Las evaluaciones y supervisiones realizadas de manera constante tanto internas como externas. que no se vea como una imposición ya que esto genera miedo y rechazo al sistema.

14-39 De Garay y Sánchez. Fernández Collado. Administración y Control de Calidad. Lindsay Williams M. Revista de Educación Superior. E. 11 al 13 de Septiembre de 1991.. Evaluación institucional versus acreditación en la enseñanza superior. (1982). (1989).p.Ciudad de México. México. Vol. (1993). 2ª Versión. Cambrrige. CECSA.V. 4ta. y W. Los asuntos claves para la educación Superior en el Programa Nacional de Educación 2001/2006. ESAL (1991). Evans James R. ANUIES. México. G. 122 http://www. La Universidades Privadas en la Ciudad de México. Crosby. Implicaciones para la mejora. (2003-2004). Edición. McGraw Hill. La calidad no cuesta. FIMPES 2002. MIT.. De Vries (2002).A. Universidad Futura 4:11:52-57 De Miguel Díaz. (2002) La ANUIES y la agenda de políticas de Educación superior. (2006) Metodología de la Investigación. p. Massachusets. Revista de la educación superior en línea 90 .p. p. Grupo Editorial Íbero América. México. UNAM. Hernández Sampieri. M. de C. Baptista L. XXX(1):121. P. (1995).p. Taller de Expertos. 49.p.Bibliografía Álvarez M. Contextos educativos 6-7: 13-20 Deming.anuies/libroprincipal/libro. Criterios de Acreditación. Quality productivity and competitive position. S. México. Estados Unidos de Norteamérica.

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Valencia. 87-89 Sierra. Addison Wesley Longman. Sánchez Guzmán A. E. Reporte de Examinadores Externos. Oria.. Galindo (coord). S. p. México.uv. Revista mexicana de Sociología. Veracruz. (1998). Ediciones Pirámide. R. En: J. Conceptos y Estrategias. D. cultura y comunicación.E. (2002). F. Edición Mexicana. ANUIES. (2003). Técnicas de investigación en sociedad. (2005) Hacia la calidad de la educación superior y posgrado privado en la región de Coatzacoalcos”.87.p.pdf Simpson-Espinoza.P. Valderrey Villar.” http://www. p. (2002).p. Madrid..mx/gestion/foro/calidadSupCoatza.I. S. y J. 1ra. (1982). V.P. Calidad en la Gestión Institucional: la Universidad Tecnológica de León. Mercadotecnia. p.OCDE (1996). M. Reglamento Universitario (2003). 237..p. 207276. SEP. A. México. Reseña de las políticas de Educación Superior en México. V.1:87 93 . Robbins. Fundamentos de administración conceptos y aplicaciones. Oficialía Mayor. 69 Sanbsmases. Función y sentido de la entrevista cualitativa en investigación social. Universidad Istmo Americana. Flores (1987). Prentice Hall. y De Cenzo.. (1999). p. G. Coatzacoalcos. “I FORO Nuestra Visión. El análisis político regional: consideraciones en torno a la construcción de un objeto de estudio.García. Rodríguez Florente. ISO 9000:2000 En la Educación Mexicana. Planeación y optimización de planta física de las universidades. F..p.

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Edad: Máximo grado de estudios o Licenciatura o Doctorado o Pasante de Licenciatura o Pasante de Doctorado ¿Cuál fue el mecanismo de titulación de sus estudios de Licenciatura? o Promedio o Tesina o 50% de curso de Maestría o Examen de Conocimiento Tema sobre el que versó su tesis de Licenciatura o Posgrado: o Tesis o Cursos de actualización o No se ha titulado o Maestría o Estudiante de Maestría o Pasante de Maestría Asignatura y antigüedad en los diversos programas de la universidad Materia Antigüedad Carrera 95 .ANEXO 1 ENCUESTA A DOCENTES. DATOS PERSONALES Nombre del docente: Datos Generales del Docente.

si imparte en varias materias especificar cada una de ellas. ¿Se efectúan debates dentro de su clase? ¿Existe una amplia participación de los alumnos durante la clase?. ¿Los alumnos establecen el nivel de conocimiento? En los cursos que imparte ¿existe una adecuada coordinación entre los aspectos teóricos y la futura práctica profesional? Evaluación: Investigación: 96 . ¿Expresa preocupación por partir del nivel de conocimiento en el que se encuentran sus alumnos?. ¿Se plantean cuestiones relativas a los conocimientos previos?. Cuándo imparte su materia: ¿Qué tipo de tareas realiza como docente?. ¿Cuál es la opinión sobre el número de alumnos que asisten a su materia? ¿Cuál es su opinión sobre la asistencia de los alumnos a clases?.¿En qué otras instituciones ha realizado actividades de docencia o administrativas? ¿Considera adecuada la política de selección del personal que labora actualmente en la universidad? ¿Cuál es su opinión sobre la manera en que se distribuyen las cargas académicas? Opiniones del Docente sobre los alumnos.

¿Efectúa usted alguna negociación con sus alumnos referente al cumplimiento del programa? ¿Proporciona usted copia del programa de estudios a sus alumnos? o Si o No Si la respuesta es NO. Especifique ¿Cómo los alumnos pueden obtener los programas? En la impartición de su materia: ¿Logra cumplir con los objetivos planteados en un principio en su curso? ¿Considera que las expectativas de sus alumnos sobre las asignaturas que imparte se cumplen? ¿Detecta la conexión de la asignatura que imparte con otras existentes en el plan de estudios? ¿Los solapamientos que pudieran presentarse? 97 . ¿Cuál es la opinión sobre el programa de cada una de las asignaturas que imparte? ¿Introduce cambios en los programas académicos? Especificar.La opinión sobre los programas de estudios.

¿Piensas que se están cumpliendo tus expectativas al estudiar la licenciatura que 9. Si 1. No 2. Buena 4. ¿Cómo consideras la calidad de los docentes de la licenciatura que cursas? 2. Mala ( ( ) ) 8. ¿Cuál es el costo de la colegiatura en la licenciatura que cursa? ________________ 6.ANEXO 2 ENCUESTA PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD EDUCATIVA Nombre de la Institución: _________________________________________________ Licenciatura: ___________________________________________________________ Modalidad: 2. Si cursas? 1.-Abierta ( ) 1. ¿Conoces detalladamente el Plan de Estudios de la licenciatura que cursas actualmente? 1. Edad (en años cumplidos): 3.Escolarizada ( ) ________ años 2. Ingreso Mensual:_____________________________ 5. Genero: 1.. En tú opinión ¿los catedráticos han demostrado el dominio de los temas que te 98 . Ocupación 0) Estudiante 1) Profesional empleado 2) Ama de casa 3) Dueño de Negocios (empresa.-Masculino ( ) ( ) 1.. No ( ) 7. comercio) 4) Secretaria 5) Empleado 6) Otro: _____________________________ 4. Ninguno ( ) 2. La mayoría 2.Femenino 2. Todos 3. Regular imparten? 1. La minoría 4. Excelente 3.

justicia. compromiso. Rara vez 2. tolerancia. ¿Has tenido conflictos o desacuerdos personales con algún docente por la manera en qué esté imparte su cátedra y pienses que haya influido en tu calificación? 1. prudencia. En su opinión: ¿cuál es la Licenciatura que tiene mayor calidad educativa de la universidad donde cursas tus estudios? 99 . Normalmente 4. Todos 3. Ninguno ( ) 11. dedicación. La minoría 4. Parcial 2. Todos 3. respeto. Ninguno ( ) 13. ¿Tus profesores te han transmitido su entusiasmo y te han motivado para seguir adelante como estudiante y futura profesionista? 1. ¿Consideras que la plantilla de profesores actuales es la adecuada para impartir los cursos que integran la currícula de tu licenciatura? 1. La minoría 4. trabajo en equipo. La mayoría 2. espíritu de cooperación.10. comprensión. ¿Tus profesores han canalizado de alguna forma tú interés personal en un determinado campo de las ciencias o técnicas y te han fomentado el espíritu creativo y de investigación? 1. En una escala del 1 al 10 ¿Cómo calificaría la calidad de la educación de la universidad donde realizas tus estudios? ( ) _____________________ 16. La minoría 4. La mayoría 2. Totalmente 3. Todos 3. puntualidad. La mayoría 2. ¿Tus profesores han fomentado en ti valores y actitudes positivas como: responsabilidad. En lo absoluto ( ) 14. Nunca ( ) 15.? 1. Ninguno ( ) 12. La mayoría 4. Siempre 3. etc.

_________________________________________________ 3. En tu opinión: ¿Cuáles son las tres deficiencias de la universidad donde cursas tus estudios? 1.17. _________________________________________________ Fecha: __________________ Nombre del Encuestador: _________________________________ Fecha en que se realiza la entrevista: Inicio de la entrevista: Terminación de la entrevista: Hora:__________ 100 . _________________________________________________ 2.

Obs 100 0 75 Reglamento 100 interno 50 X X X 50 25 . Obs Valor 1) ¿Tiene identificados e interrelacionados sus procesos? 2) ¿Cuenta con política y objetivos de calidad? 3) ¿Existe un manual de calidad? 4) ¿Cuenta con procedimientos operativos y de sistema? 5) ¿Cuenta con especificaciones de sus productos? 6) ¿Cuenta con planes de calidad? 7) ¿Cuenta con un procedimiento para el control de documentos? 8) ¿Cuenta con un procedimiento para el control de los registros? 9) ¿Cuenta con procesos contratados externamente? Responsabilidad de la Dirección 10) ¿Tiene mecanismos para determinar los requisitos del cliente? 11) ¿Cuenta con objetivos de calidad en los niveles pertinentes? 12) ¿La empresa cuenta con un medio que muestre su estructura organizacional? 13) ¿Cuenta con descripciones de funciones? 14) ¿Cuenta con procesos de comunicación interna apropiados? 15) ¿Se cuenta con evidencias de la revisión periódica del sistema de Calidad por parte de la alta dirección? 16) ¿Esta definido quien es el representante de la 101 X X X X X X X X X NE E X X X X X X X X X X X D X C I X X X X X 25 0 0 0 100 0 0 0 0 NA Cal.ANEXO 3 CÉDULA DE DIAGNOSTICO DE CAMPO Valor C=Documentado y NE=No existe 0% conocido 25% I= Documentado e E= Existe 25% implementado 25% D= NA= No Documentado 25% aplica Lista de Verificación Sistema de Gestión de Calidad NE E D C I NA Cal.

verificación. esquemas de reconocimiento. equipo para los procesos y servicios de apoyo. Obs 0 0 0 0 Necesita 100 mejora X X X X 25 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 0 0 100 100 50 50 50 50 50 0 0 . validación del diseño y desarrollo? 31) ¿Cuenta con la metodología para el control registro de los cambios en el diseño y desarrollo? 32) ¿Su metodología asegura que se cumple con los registros de compras especificados? 33) ¿Se cuenta con evaluación y selección de 102 NE E X X X X X D C I NA Cal. temperatura. 23) ¿Cuenta con planes (de calidad) para el desarrollo del proceso para la realización del producto? 24) ¿Estos planes son coherentes con los requisitos de otros procesos? 25) ¿Cuenta con metodología para determinar los requisitos del cliente relacionados con el producto? 26) ¿Cuenta con un método para la revisión de los requisitos relacionados con el producto? 27) ¿Cuenta con metodología para garantizar la comunicación con el cliente? 28) ¿Cuenta con metodología enfocada a la planeación y control del diseño y desarrollo del producto? 29) ¿Cuenta con los elementos de entrada y la revisión de los resultados para el diseño y desarrollo? 30) ¿Cuenta con metodología para la revisión. espacio. 22) ¿El ambiente de trabajo es adecuado para el desarrollo de los procesos? Nota 2: Para la pregunta 22 considere: Ergonomía.dirección? Gestión de Recursos 17) ¿Cuenta con un presupuesto para implementar y mantener el sistema de calidad? 18) ¿Cuenta con un método para identificar las necesidades de capacitación? 19) ¿Cuenta con un programa de capacitación? 20) ¿Se cuenta con un mecanismo para calificar al personal? 21) ¿La infraestructura es la adecuada para el desarrollo de los procesos? Nota 1: Para la pregunta 21 Considere: edificios. maltrato. problemas conflicto. ruidos gases o polvos. espacios de trabajo.

proteger y salvaguardar los bienes. producir y controlar los procesos de producción? 37) ¿Tiene forma de validar los procesos especiales o sus productos? 38) ¿Cuenta con algún método de identificación y trazabilidad de productos en las diferentes etapas de transformación? 39) ¿Cuenta con metodología para identificar. se confirma la capacidad para X X X X X X X X X X X X X X 0 0 50 0 100 75 25 25 X X X X 100 X X 50 X 0 X 0 X X 0 0 103 . así como lo los requisitos de que se realiza esta verificación? 45) ¿Se tiene identificado el estado de calibración y ajuste del equipo se encuentra protegido de daños y deterioros durante la manipulación y almacenamiento? 46) ¿La organización evalúa y registra los resultados de las mediciones y monitoreo cuando se detecta que el equipo no esta conforme con los requisitos? 47) ¿En caso de contar con programas informáticos como parte del dispositivo de monitoreo y medición. propiedad del cliente? 40) ¿Cuándo el producto se pierde. manipulación embalaje. medición y dispositivos para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto? 43) ¿La organización cuenta con un proceso de monitoreo y medición de acuerdo con los requisitos solicitados para la medición y monitoreo? 44) ¿Se cuenta con programa de calibración o verificación y de ajuste de los dispositivos de medición.proveedores? 34) ¿La evaluación de los documentos de compra describen en forma clara los productos? 35) ¿Cuenta con una metodología para la verificación de los productos comprados? 36) ¿Se tiene definida la forma de planificar. almacenamiento y protección del producto y sus materias primas? 42) ¿Conforme a los requisitos determinados para el producto la organización tiene identificados el monitoreo. verificar. deteriora o degrada cuenta con los mecanismos y registro de comunicación con el cliente? 41) ¿Cuenta con metodología para la identificación.

antes de iniciar su utilización? 48) ¿Tiene metodología para determinar la satisfacción del cliente? 49) ¿Tiene métodos para obtener y utilizar dicha información? 50) ¿Existe un procedimiento para realizar auditorias internas de calidad? X 51) ¿Cuenta con un programa de auditorias de calidad? X 52) ¿Cuenta con metodología para la medición y análisis de la capacidad de procesos para alcanzar los resultados planificados? 53) ¿Cuenta con una metodología para la medición y seguimiento de las características del producto durante el proceso? 54) ¿Se tiene un procedimiento para identificar y control los productos no conformes? 55) ¿Tiene establecidos métodos y técnicas para determinar recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la efectividad del sistema de calidad? Nota 3: Para la pregunta 55 considere: Satisfacción del cliente la conformidad con los requisitos del producto. características.satisfacer su aplicación.58% 1900 48 ANEXO 4 104 . tendencias. procesos de los productos y de los proveedores 56) ¿Cuenta con una forma de evidenciar la mejora continua del sistema de calidad? X 57) ¿Existe un procedimiento para las acciones correctivas? 58) ¿Existe un procedimiento para las acciones preventivas? Porcentaje de implementación del sistema de calidad X X 25 25 0 0 X X X X X X X X X X X X 100 100 100 X 25 0 X X 25 25 39.

¿ Considera que la Universidad Istmo Americana mejora los servicios al cliente. tiempo y colaboración en la contestación del presente cuestionario.Cuestionario CATWDA INSTRUCCIONES: Marque con una "X" el cuadro correspondiente. Liderazgo ¿Su Director de área o jefe inmediato tiene los suficientes conocimientos A B C D 105 . IMPORTANTE: Las respuestas deberán ser referentes únicamente al área en la que usted labora y no a la Institución en general. Respuesta A B C D Interpretación Siempre Casi siempre A veces Nunca Porcentaje 100% 75% 25% 0% I. conteste cada pregunta según considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. adaptándose a sus necesidades? A B C D II. Agradecemos de antemano su sinceridad. Organización orientada al cliente ¿Considera que la Universidad Istmo Americana toma en cuenta la satisfacción del cliente? ¿Considera que los Directivos de la Universidad Istmo Americana analizan las necesidades presentes y futuras de sus clientes? ¿En la Universidad Istmo Americana se aplican métodos para satisfacer la demanda de sus clientes? ¿La Universidad Istmo Americana en la realización de los servicios proporciona un valor adicional a sus clientes? ¿En la Universidad Istmo Americana se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes?.

Participación de personal ¿Entiende el personal de la Universidad Istmo Americana su propia actividad y responsabilidad? ¿Identifica y comprende usted la visión de la Universidad Istmo Americana? ¿En la Universidad Istmo Americana se le ha dado importancia al programa de capacitación y motivación del personal? ¿El estilo en la Universidad Istmo Americana propicia un ambiente donde se involucra al personal para lograr los objetivos? ¿Se siente usted comprometido con los objetivos de la Universidad Istmo Americana? ¿Toma usted iniciativa para cumplir con los objetivos de la Universidad Istmo Americana? ¿Existe en la Universidad Istmo Americana una evaluación de las actividades de cada empleado en cada Departamento? A B C D IV. Sistema para la gestión 106 A B C D .técnicos y la experiencia para dirigir su área de trabajo? ¿Su Director de área o jefe inmediato es creativo. esforzado y toma decisiones acertadamente? III. Enfoque basado en procesos ¿En la Universidad Istmo Americana existe un equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal de mayor jerarquía administrativa? ¿Existe en la Universidad Istmo Americana un plan de cooperación o coordinación entre varias actividades o procesos? ¿Considera que el actual proceso satisface las necesidades de la institución? ¿Considera usted que sus funciones son parte integral de un proceso? A B C D V.

Toma de decisiones ¿Los directivos de la Universidad Istmo Americana consideran su opinión en la toma de decisiones? ¿Para la realización de sus funciones y para la toma de decisiones. considera datos históricos y conclusiones de su propia experiencia? ¿Propone estrategias de mejora cuando se necesita? ¿Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los objetivos y de las necesidades de la Universidad Istmo Americana? A B C D 107 . Mejora continua ¿Se pueden realizar cambios dentro de las áreas de la Universidad Istmo Americana para mejorar la coordinación de actividades? ¿En la Universidad Istmo Americana se monitorea la respuesta y la opinión del cliente al proporcionar el servicio? A B C D VII.¿Comprende usted la política de calidad de la Universidad Istmo Americana? ¿Son armónicos los planes de su departamento con relación a los demás departamentos y a la Universidad Istmo Americana en general? VI.

1. CONTROL DEL MANUAL. docencia y de extensión. Lista de Distribución Copia 0 1 Puesto Dirección General Nombre y Firma Contenido Paginación 1. A. constituida legalmente y tiene por objeto la búsqueda. 1. Fecha del Cambio 108 . a través de programas de educación superior.4.1. Control de Cambios Número Páginas Afectadas 1.ANEXO 5 MANUAL DE CALIDAD. C. aplica para el proceso de Enseñanza – Aprendizaje a Nivel Superior. 2. desarrollo y difusión del saber en los diversos campos del conocimiento mediante las actividades de investigación. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Istmo Americana. Índice Sección 1. se excluye de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 los procesos de validación y los procesos de la producción y la prestación del servicio. Reseña Histórica La Universidad Istmo Americana. los cuales se explica el detalle de su exclusión en la sección correspondiente en este manual.3. es una institución educativa de carácter privado. Alcance y Exclusiones. y parcialmente el control de los dispositivos de seguimiento y medición.2.

directrices para la aplicación de la Norma XMX-CC-9001-IMC-2000 en educación. Compromiso de la Dirección.1. Mercadotecnia incorporados a la Secretaría de Educación Pública.C. A. A. teniendo por objetivo formar profesionistas comprometidos con la realidad social. Administración.C. está comprometida con la calidad de sus servicios y mantiene evidencia de su compromiso donde informó a todo el personal la importancia de satisfacer los requisitos del cliente. Informática incorporadas a la Secretaría de Educación de Veracruz. 3. 3. La alta dirección de la Universidad Istmo Americana. así como los legales y reglamentarios. de la misma manera 109 . Iniciando actividades el 18 de Agosto del 2002 con los programas académicos de: Derecho. Ciencias de la Comunicación. integró las licenciaturas en Pedagogía. se pretende desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la Norma ISO 9001:2000 y las particularidades expresadas en el Sistema de Gestión de la calidad. Contando adicionalmente con servicios a la comunidad como son deportes y recreación.Se fundó en Noviembre de 1999. y Psicología Organizacional. En el año 2003 la Universidad Istmo Americana. contándose durante ese período escolar con un total de 115 alumnos y una plantilla de 18 docentes.. integrando en el 2004 las licenciaturas de Ingeniería en Sistemas Computacionales. Organización. Como una muestra de nuestro compromiso con la Calidad.

Ver. comprometidos con el desarrollo armónico de la sociedad. tenemos la responsabilidad de formar profesionales de excelencia y competitivos. mediante acciones correspondientes a sus funciones asignadas. A. Universidad Istmo Americana. confortable enseñanza-aprendizaje.POLITICA DE CALIDAD En nuestra Institución Educativa. sujetándonos a los requisitos de las autoridades competentes a las cuales estamos incorporados en el que nos obliga a mejorar continuamente nuestras actividades así como los servicios a la comunidad a través de nuestros egresados. Ciencia y Honestidad” Coatzacoalcos. Atentamente: “Humildad. Juan Manuel Rodríguez Caamaño Director General 110 . Enero 08 del 2007.C. Mtro.. Contamos con el recurso humano responsable y capacitado. para el desarrollo de nuestro proceso de Nuestro personal adquiere el compromiso de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del sistema de Gestión de la Calidad. así como la infraestructura adecuada.

Que la institución ofrezca colegiaturas accesibles Horarios accesibles para los aspirantes que trabajan. c) Revisarla continuamente para su adecuada aplicación. 3.3. con una capacidad de liderazgo de acción positiva para fomentar el auténtico desarrollo del ser humano y de la sociedad. para que sean personas integras con una capacidad de preparación profesional y cultural. Alta calidad en los estudios que se ofrecen Diversas opciones de titulación Prestigio de la institución y que sus programas cuenta con la validez oficial. 111 .Misión Facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje en la formación y creatividad de los estudiantes. 3.2 Requisitos del cliente • • • • • • Que los aspirantes sean aceptados en áreas que no hayan cursado. 3. con profundos valores morales y humanos.5 Política de la Calidad a) Mejorar la participación del personal y nuestra toma de decisiones así como la relación con nuestros proveedores.4 Visión Ser una institución líder en la formación de personas que transformen su trabajo con calidad en beneficio de la sociedad global.3. b) Nuestro compromiso de cumplir con los requisitos y mejora continúa en la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Objetivos de la Calidad a) Implementar el Modelo de Gestión de la Calidad b) Asegurar que el personal este capacitado para realizar adecuadamente sus actividades en el marco de la Política de la Calidad.6. c) Efectuar Juntas de Revisión del S.C. 3. garantiza la gestión de los recursos.G. la prestación de sus servicios y el mejoramiento continuo en los procesos institucionales.La Universidad Istmo Americana. A. f) Crear un ambiente de trabajo adecuado para el buen desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad. g) Proveer servicios educativos que cumplan con las especificaciones oficiales. así como la formación de profesionales. procurando brindar la satisfacción de sus usuarios mediante la eficacia en el suministro de información. d) Proveer los recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad e) Contar con la infraestructura adecuada para la correcta aplicación de lo procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.C. 112 .

UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. Estructura Organizacional DIRECCIÓN GENERAL Representante de Calidad DIRECCIÓN ACADEMICA DIRECCIÓN DE ADMINISTRACION Y FINANZAS DIRECCIÓN DE POSTGRADO Y EXTENSION UNIVERSITARIA DIRECCIÓN DE VINCULACIÓN Coordinación de Servicios Escolares Servicios Docentes Recursos Financieros Recursos Humanos Servicios Generales Educación Continua Coordinación de Investigación Promoción Y difusión Cultural Servicio Social y Practicas Profesionales Centro de Cómputo Becas Intendencia Promoción Deportiva Ingresos Mantenimiento Control Escolar Biblioteca Relaciones con el sector Productivo Promoción y Publicidad 113 .

Funciones y Responsabilidades DIRECTOR GENERAL PLANEAR: Identificar las oportunidades de mejoras que existen en las áreas. Vigilar que el personal este comprometido con el Plan de Calidad (Excluyendo aquel que interfiera con el buen funcionamiento del proceso). Determinar los recursos necesarios a utilizar para que se asignen oportunamente e informarlo al Área Administrativa. Representar el área en el comité de Calidad Identificar las Planeaciones de Calidad para la mejora y vigilar que estas se cumplan Determinar los objetivos de la política de la calidad HACER: Asignar los recursos necesarios al personal asignado actividades de manera eficaz y eficiente.3.7. Participar en la terminación de las políticas de la calidad y los objetivos de la calidad. Planificar anualmente los procesos así como los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Vigilar que su personal sea con capacidad y asegurar que tenga la capacitación adecuada Asignar los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad. para que se realicen las 114 . Establecer los objetivos específicos del área para alcanzar los objetivos de la calidad.

AJUSTAR: Asegurar que se establezcan los procedimientos e instructivo de trabajo necesario y se mantengan actualizados. Realiza revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Cuando sea necesario solicitar al Representante de la Dirección que se realicen auditorias Internas La realización de auditorias internas para verificar que los procesos se estén llevando a cabo de manera correcta. Mantener actualizada la documentación de la empresa Realizar la representación de grafica de la medición de los objetivos y resultados COMITÉ DE CALIDAD. Selecciona la Consultora y la Certificadora para la Implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.VERIFICAR: Que las actividades se hayan realizado eficaz y eficientemente y justo a tiempo Verificar que se cumplan todas las acciones de mejoras determinadas y los objetivos específicos. Difunde la política. 1. Fija las líneas de trabajo y elaboración del plan anual de la Calidad. Liderea las acciones de desarrollo. 4. Asegurar que el personal conoce las actividades de su área. implementación y manteniendo delSistema de Gestión de la Calidad en la UIA. Determinar los puntos de medición por áreas y los periodos en que se efectúan. los procedimientos e instructivos necesarios y entiende la política de la calidad. 6. Mantener actualizada la formación del personal. requisitos. objetivos y logros de la Calidad. Asistir puntualmente a las reuniones de Sistemas de Gestión de la Calidad y en caso de ausencia enviar a alguien. Define el alcance de la Norma en la UIA. 5. 115 .

Informa al Comité de Calidad de la UIA. Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad. 6. 7. 10. sobre la efectividad del sistema 5. Liderea y coordina las actividades de capacitación del personal a su cargo. 3. Organiza y realiza el seguimiento de todas las acciones de implementación y mantenimiento del sistema de Gestión de la Calidad en su departamento. 2. Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados 6. TODO EL PERSONAL. 1. 5. la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Releva y gestiona las necesidades de recursos requeridos para la operación del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. 116 . Aprueba y actualiza todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad 9. Verifica el resultado de las acciones correctivas 11. Asegura que el sistema cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 3. Conduce el desarrollo. DIRECTORES DE DEPARTAMENTO. Revisa los contenidos de los planes de formación del personal en calidad. Participa en la elaboración del plan anual de la calidad. Identifica y registra todo problema que afecte la calidad en su tarea que tiene asignada. Se capacita en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Desarrollo el plan anual de la calidad y planes de mejora correspondiente 8. Coordina las actividades con el Organismo de Certificación 4.REPRESENTANTE DE LA DIRECCION. 7. Supervisa que la información llegue a todo el personal de manera adecuada 4. Prepara y desarrollo el programa de auditorias internas. 1.

3.7 Matriz de Responsabilidades 3.8 Procesos Identificados PROCESOS DE APOYO: Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. Suministro de Recursos. Reclutamiento, selección y capacitación de personal. Mantenimiento. Compras. Satisfacción del Cliente.

PROCESOS DE REALIZACION DEL SERVICIO. Promoción Inscripción Planeación Académica Evaluación Diagnóstica Enseñanza – Aprendizaje Evaluación y Acreditación Permanencia y promoción de grado académico Practicas Profesionales y Servicio Social Certificación y Titulación

117

3.10 Interrelación de procesos MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD Mejora Continua

C L

Planificación del S.G.C.

Revisión del S.G.C.

Satisfacción del Clientes

C L

Mantenimiento

E N T E

Reclutamiento, Selección y Capacitación de Personal

I
Suministro de Recursos

I E
Compras

N T E Evaluación Diagnóstica Enseñanza – Aprendizaje Evaluación Acreditación

Promoción

Inscripción

Planeación Académica

118

3.11 Estructura Documental. Documento de Primer Nivel Manual de la Calidad: Documento que describe el alcance de nuestro sistema de Gestión de la Calidad, así como la descripción de cada uno de sus procesos. Documento de Segundo Nivel: Manual de Procedimientos: Documento que contiene los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000. Documento de Tercer Nivel Manuales de las Áreas: Documentos que contienen los Planes de Calidad e Instructivos de cada una de las áreas que conforman la UIA Documento de Cuarto Nivel Registros y Documentos Externos: Documentos que determinan la eficacia y eficiencia de la vía, así como las directrices que debe seguir para brindar servicios de calidad.

4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1. Generalidades. La Universidad Istmo Americana, A. C., ha desarrollado, establecido, documentado, implementado y mantiene el presente Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000

119

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.a) Ha identificado los procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad que se encuentran en la Sección 3. operación y control de sus procesos. Requisitos de la Documentación.11 del presente Manual de la Gestión de la Calidad: a) Política b) Objetivos c) Manual de la calidad. La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se declaran documentadas en una política de la Calidad y de Objetivos de la calidad. la medición y el análisis de estos procesos.11 se localizan los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.2.10 de este manual. b) Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos mismos que se localizan en la Sección 3. c) En la Sección 3. 4. así como en los documentos necesitados por la UIA para el aseguramiento de la eficaz planificación. sustentados en la sección 3. d) Manual de las áreas e) Registro y Documentos Externos 120 . d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realiza el seguimiento.9 del presente manual. en su Manual de Calidad y en los procesos documentados requeridos en la Norma ISO 9001:2000.

A. identifica las necesidades y expectativas y se asegura de que los requisitos del cliente se cumplen. con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto establecen las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. 121 . se asegura de que los objetivos de la calidad. adecuación y eficacia continua. Asegura que se establecen los objetivos de la calidad. La Dirección General de la Universidad Istmo Americana. Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de calidad.. A. revisa el Sistema de Gestión de la Calidad de la Institución y se asegura de su conveniencia.2. incluyendo la política de la calidad y los objetivos de calidad.C. planifica. b) c) d) e) Establece la Política de la Calidad. Lleva a cabo las revisiones por la dirección Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para el buen funcionamiento de sus actividades. Enfoque al cliente.5. 5.4.. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La alta dirección de la Universidad Istmo Americana. Compromiso de la Dirección La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. así como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunica a la UIA la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente para asegurar que los programas y los procesos educativos cumplan con los requisitos legales y reglamentarios para su certificación o acreditación. 5. La Dirección General de la Universidad Istmo Americana. 5.1.C.6.

laboratorios. 6. c) Proporciona los recursos para establecer una comunicación eficaz con el cuerpo docente. espacios de trabajos y servicios asociados. b) Equipo para los procesos de enseñanza-aprendizaje(tanto hardware como software. empleados y clientes. Provisión de Recursos La Universidad Istmo Americana determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementa y mantiene el sistema de gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficiencia b) Realiza el seguimiento de las tareas de verificación y evaluación. la infraestructura incluye: a) Edificios. proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.6. Se planifican y desarrollan actividades de capacitación según las necesidades que se verifiquen y se llevan registros de las mismas. suministros y consumibles) c) Servicios de apoyo tales como transporte y comunicación. 6. entre otros). Recursos Humanos El personal de la Universidad Istmo americana. Ambiente de Trabajo La Universidad Istmo Americana determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto libre de riesgos para la salud e instalaciones que distraen. Infraestructura La organización determina. trabaja en función a las necesidades detectadas y de las habilidades así como de las capacidades que posee para llevar a cabo las tareas. áreas verdes. esto incluye accesorios. talleres. el personal administrativo.3. 6.2.1. (aulas de clases. 122 .4. biblioteca.

7.C. PLAN DE CALIDAD Para: Dirección General ACTIVIDAD Revisar los planes y programas de la Universidad Istmo Americana Determinar con los directivos las estrategias y procedimientos para el cumplimiento de los objetivos y metas de la Universidad Istmo Americana Aprobar los presupuestos de los departamentos RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO RECURSO ESPECIFICO REQUISITO INDICADOR Dirección Académica Acta de Academias Reunir Número de Minutas de Entrega de las actas academias reuniones/Número reuniones de de Academias quincenalment de modificaciones academias e a las programas Todos los departamentos Plan Plan Operativo Operativo por Anual departamento Entrega de Planes Operativos Entregar Plan Operativo en Resultados los primeros Reales/Resultados 15 días del planeados año Entregar Presupuesto en los primeros 15 días del año Todos los departamentos Formato PrepLlenado de Formatos 01 de formato Prep.1. 7. Realización del Producto y Prestación del Servicio. Planificación de la producción y realización del producto (Alta Dirección) UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.capturados en hoja requerimientos 01 de calculo presupuestales Presupuesto/Gasto Real 123 .

Determinar las necesidades de recursos para el cumplimiento de las metas y objetivos y analizar ante las instancias correspondientes su aprobación. Folios Sistema de Computo Sistema de Presupuestos. Validar la información de la estadística básica de la Universidad Istmo Americana. para la planeación de los servicios educativos. lineamientos y procedimientos establecidos. Solicitud de Beca 5% del total de becas Alumnos becados/Alumnos Totales Dirección Administrativa Captura de Gastos en el Facturas. Todos los departamentos Determinar Formato PrepLlenado de Formatos requerimientos 01 de Requerimientos/ formato Prep. Sistema de Cobro Presupuesto/Gasto Real 124 . Emitir semestralmente el número de alumnos con mejores promedios candidatos a beca Dirigir el ejercicio y control del presupuesto asignado.capturados en hoja 15 días antes requerimientos Consumo real 01 de calculo de que finalice presupuestales el año Todos los departamentos Gráfica de barras Porcentajes Programa estadístico Productividad del Aumentar la año anterior/ productividad Productividad del en 5% anual año reciente Dirección Académica Boletas Captura de Calificaciones Sistema de Control Escolar. conforme a las normas.

Aprobar la gestión de acuerdos y convenios con el sector productivo en atención a sus necesidades. Dirección Académica Convocatorias de eventos Organizar y calendarizar eventos Planeación realizar al menos un Número de evento de cada eventos en el año área en el semestre Dirección de Vinculación Convenio de colaboración Firma de los responsables de las instituciones participantes Número de convenios por año Dirección Administrativa Calendarizar Plan de el Mantenimiento manteamiento anual Calendario de Mantenimiento Dirección de Vinculación Convenio de colaboración Calendarizar acciones de colaboración Firma de los responsables de las instituciones participantes Convenios usados en el año 125 . deportivos y recreativos. culturales. Supervisar la ejecución de las acciones derivadas de los convenios suscritos con el sector productivo de bienes y servicios y otras organizaciones. sociales.Promover la participación de la comunidad tecnológica en eventos cívicos. Supervisar el funcionamiento de unidades técnicas y administrativas adscritas a la universidad.

Junta Directiva. Dirección Administrativa Reglamento Universitario y Reglamento de autoridades educativas Expediente personal Concentrado de expedientes de personal y alumnos Sanciones en el año Supervisar Operación del Departamento de Posgrados Dirección de Posgrado y educación Continua Plan Operativo Anual Sistema de Control Escolar de Posgrado Alumnos Inscritos 126 .Supervisar el cumplimiento de las disposiciones que norman la Estructura y Funcionamiento del instituto y ejecutar los acuerdos que dicte la H.

C.UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A. PLAN DE CALIDAD Para: Coordinación Académica ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO Coordinador Académico Retícula de los Planes de Estudios REGISTRO Formato 1-A (Formato de Horario General) Formato 2-A (Solicitud de impartición de Cátedra) RECURSO ESPECIFICO Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Lápiz Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Hojas Opalina Equipo de Computo e Impresora Hojas Blancas Hoja Opalina Equipo de Computo e Impresora Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora INDICADOR Números de Grupos REQUISITO Período Escolar (par o impar) Revisión de la materias Convocatoria Interna Coordinador Académico Poster de Convocatoria Asignaturas Cubrir el Perfil Selección del Personal Académico Coordinador Académico Comprobatorio Formato 3-A s de Formación (Evaluación Profesional y Curricular del Académica Docente) Formato 3-A (Evaluación Curricular del Docente) Formato 1-A (Formato de Horario General) 127 Formato 1-A (Formato de Horario General) Formato 1-A (Formato de Horario General) Grado Académico Experiencia Docente Entrevista al Docente Coordinador Académico Grado Académico Experiencia Docente Asignación de Materias Coordinador Académico Asignaturas Disponibilidad de horario del docente .

Instructivo de llenado Evaluación de la Planeación Académica Coordinador Académico Formato Instructivo de llenado Llenado correcto del Formato ¿¿?¿?¿? 128 .Entrega de Programas Coordinador Académico Programa de la asignatura Formato de Planeación Académica (Formato) Formato de Planeación Académica (Formato) Control de Avances programáticos Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Documento electrónico o impreso del contenidos de la asignatura Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Documento electrónico con contenidos de la asignatura Contenidos de la asignatura Aceptación de la materia Contenido de Enseñanza – Aprendizaje y estrategias Tiempo de entrega Entrega de formatos de Planeación Académica Coordinador Académico Programa de la Asignatura Recepción de Planeación académica Coordinador Académico Formato de Planeación Académica Formato de Observaciones y sugerencias de elaboración de Planeación Académica.

C.UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A. PLAN DE CALIDAD Para: Control Escolar ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO Sistema ESCOLA (Documento Electrónico) RECURSO ESPECIFICO Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca INDICADOR REQUISITOS Registro de Horarios en el Sistema ESCOLA Control Escolar Horario General Horario General Plantilla propuesta Horario del docente Control Escolar Horario personal Sistema ESCOLA (Documento Electrónico) Horario General asignación de materias por docentes Control de Avance Programático Control Escolar Horario Diario Sistema ESCOLA (Documento Electrónico) Horario General Asignación de Horario diario al docente 129 .

Emisión de Lista de Asistencia Control Escolar Lista de asistencia Sistema ESCOLA (Documento en papel) Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Registro de alumno por grupo Inscripción del alumno al grupo correspondiente según el periodo Registro de Calendarios de Exámenes Parciales Control Escolar Calendario de Exámenes Parciales Sistema ESCOLA (Documento Electrónico) Formato Periodo de exámenes parciales de acuerdo al Calendario Escolar Periodo de exámenes parciales de acuerdo al Calendario Escolar Periodo de exámenes parciales de acuerdo al Calendario Escolar Materias asignadas Emisión de Calendarios parciales Generales Control Escolar Calendario de Exámenes Parciales Sistema ESCOLA (Documento en papel) Formato Emisión de Calendarios parciales personales para los Control Escolar docentes Calendario de Exámenes Parciales Sistema ESCOLA (Documento Electrónico) Formato Registro de carga académica por docente Control Escolar Prenómina Documento en papel Concentrado de materias 130 .

Lápiz Corrector Goma blanca Equipo de Computo Impresora Hojas Blanca Nómina Horario Diario (registro de asistencia del docente con firma y tema) Registro de alumnos asistentes a clase y físicamente ubicados dentro del aula Regularidad Académica y económica Registro de alumnos asistentes a clase y físicamente ubicados dentro del aula Concentrados de Calificaciones entregados por los docentes Calificaciones registradas por los docentes en el sistema ESCOLA Emisión de Concentrados de Calificaciones semestral por grupo y carrera Control Escolar Concentrado de Calificaciones Word Formato Emisión de Constancias con Calificaciones y con tira de Control Escolar materias a cursar Constancia Word Constancia con calificaciones Constancia con tira de materias a cursar Recepción de Concentrados Concentrado de de Calificaciones semestral Control Escolar Calificaciones por grupo y carrera Registro en Kardex de Calificaciones finales semestrales Emisión de Boletas Word Formato Control Escolar Kardex Documento impreso en papel Documento impreso en papel Kardex Control Escolar Boleta Boleta 131 .Registro de nomina Control Escolar Nómina Sistema SAJICO (Documento Electrónico) Equipo de Computo Sistema SAJICO Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Lapiceros.

Elaboración de Constancias Laborales para los docentes Control Escolar Constancia Laboral Oficio de prácticas escolares Contrato Documento impreso Documento impreso Documento Impreso Hojas oficiales con membrete Hojas oficiales con membrete Hojas Blancas Equipo de Computo Impresora Constancia Carga del Docente semestral Datos proporcionados por el alumno Carga asignada al docente Elaboración de Constancias para realización de practicas Control Escolar escolares Elaboración de Contratos a Docentes Control Escolar Constancia Contrato 132 .

PLAN DE CALIDAD Para: Docentes ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO RECURSO ESPECIFICO INDICADOR REQUISITOS Actividades de enseñanza realizadas/ actividades de enseñanzas programadas lista de libros comprados/lista de libros solicitados Tareas explicadas / Numero de tareas programadas Alumnos asistentes / Alumnos totales del grupo Establecer su planeación académica de enseñanza Docente Plan de Clase Entregar plan Control diario Entrega del Plan de de clase en los de actividades Clase primeros 15 días Control de solicitudes de bibliografía Control interno de tareas asignadas Registro de asistencia a los alumnos Entrega de formato Entrega su de llenado de listado de requisición de libros al inicio libros del semestre Relación de tareas Aclarar todas en formato de hoja las dudas de la de calculo tarea asignada Formato mensual de listas de asistencias Reportar inasistencias a los alumnos antes de cada examen parcial Entregar listado de bibliografía requerida para su clase Explicar las tareas asignadas a los alumnos Docente Formato de llenado de requisición de libros y memorandum Plan de Clase Docente Pasar asistencia a los alumnos que acuden a las clases Docente Lista de asistencia 133 .UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C.

Evaluar trabajos de tareas entregados por los alumnos Docente Plan de Clase Control interno de tareas entregadas Revisar Tareas entregadas Relación de tareas correctamente correctamente / en formato de hoja las tareas Numero de tareas de calculo encargadas programadas Calendario de exámenes entregados / Calendario de exámenes por semestre Establecer los criterios de evaluación de la materia Docente Calendario de exámenes parciales y finales Captura del calendario de exámenes Planeación del calendario Firmar de recibo copia del calendario de exámenes Reportar calificaciones de los exámenes aplicados Docente Concentrado de calificaciones Captura en el sistema de información Entrega del concentrado de calificaciones Entregar el concentrado de Actas de calificaciones exámenes y copia del entregadas x acta de materia / Numero calificaciones de materias dadas emitidos por el sistema de información Entregar reporte al momento de presentarse la indisciplina Aplicar exámenes a los alumnos en las fechas plasmadas del Alumnos indisciplinados / Alumnos totales Exámenes elaborados por materia Reportar al alumno o alumnos que presenten alguna falta de disciplina Elaborar exámenes para evaluar los conocimientos adquiridos del alumno Docente Reporte de indisciplina Registro del reporte de indisciplina Control de exámenes emitidos Entregar a control escolar el reporte debidamente llenado Elaboración minuciosa del examen a aplicar Docente Formato de examen 134 .

calendario escolar Asistir a cursos de formación. inducción o actualización docente Docente Calendario de cursos programados Emisión del calendario de cursos programados para el docente Planeación de los cursos Realizar al menos por semestre un curso de actualización para los docentes Cursos realizados / Cursos programados Comunicar a los alumnos los resultados de los exámenes parciales Docente Acta de calificaciones Acta de calificaciones impresa Relación de calificaciones de los alumnos Comunicar a los alumnos interesados Entregar sus calificación a cada calificaciones alumno interesado de exámenes parciales Actualizar su planeación de clase cada 15 días Entregar reporte antes de cada examen parcial Actividades de enseñanza actualizadas / Actividades programadas Alumnos con inasistencias / Alumnos totales Dar seguimiento de su planeación académica reportada al inicio del semestre Docente Plan de Clase Control diario de actividades Actualización del plan de clase Reportar inasistencias de los alumnos que no asistan a clases Docente Lista de asistencia Sistema de Entrega de listas de control de inasistencias inasistencias 135 .

UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A. Revistas y Equipo Didáctico Carpeta de reportes impresos de deterioro de material didáctico 136 Vale de Bibliografía Vale de Equipo Didáctico Reportes impresos de deterioro de material didáctico Encargado de Biblioteca Vales de material Tener ordenados didáctico los vales de archivados en material didáctico orden de de acuerdo a su acuerdo a uso y fecha de fechas de devolución devolución Carpeta Cualquier deterioro de actualizada de reportes de material didáctico deterioro de debe ser material informado a las didáctico autoridades del .C. PLAN DE CALIDAD Para: Biblioteca ACTIVIDAD Revisar el material didáctico devuelto por los usuarios Reintegrar el material didáctico a su estante correspondiente Integrar en el archivo correspondiente los formatos de préstamo para la elaboración posterior de estadísticas de frecuencia de uso Reportar a las autoridades del Centro Universitario Istmo Americano cualquier deterioro en el material didáctico de la biblioteca por parte de los usuarios RESPONSABLE DOCUMENTO Vale de Bibliografía Vale de Equipo Didáctico REGISTRO Vale de Bibliografía Vale de Equipo Didáctico NA RECURSO ESPECIFICO Anaqueles Mobiliario de Biblioteca Anaqueles Mobiliario de Biblioteca Equipo de Cómputo Sistema SCOLAI Impresora Hojas Blancas Equipo de Cómputo Impresora Hojas Blancas INDICADOR REQUISITOS Material didáctico devuelto corresponde al estipulado en el vale correspondiente NA Encargado de Biblioteca NA Encargado de Biblioteca NA NA Encargado de Biblioteca Carpeta de Registro de uno de Libros.

Centro Universitario Istmo Americano Actualizar en el sistema SCOLAI los nuevos ejemplares que se vayan integrando en el acerco de la biblioteca Reporte impreso de inventario del sistema SCOLAI Reporte impreso de inventario del sistema SCOLAI Registro de fotocopias generadas por día Registro de cobro de fotocopias generadas por día Reporte impreso de actualización de inventario del sistema SCOLAI Reporte impreso de actualización de inventario del sistema SCOLAI Vale de fotocopias Equipo de Cómputo Sistema SCOLAI Impresora Hojas Blancas Equipo de Cómputo Sistema SCOLAI Impresora Hojas Blancas Equipo de Cómputo Impresora Hojas Blancas Equipo de Cómputo Impresora Hojas Blancas Cualquier adición en el acervo de ejemplares de la biblioteca debe ser registrado en el sistema SCOLAI Cualquier baja en Control de el acervo de inventario ejemplares de la actualizado en biblioteca debe el sistema ser registrado en SCOLAI el sistema SCOLAI Carpeta con el Que no se generen registro de las fotocopias sin fotocopias vale generadas por correspondiente día Carpeta con el Que se cobren las registro de fotocopias fotocopias generadas para los cobradas por usuarios día Control de inventario actualizado en el sistema SCOLAI Encargado de Biblioteca Dar de baja en el sistema SCOLAI los ejemplares que se vayan eliminando del acervo de la biblioteca Encargado de Biblioteca Sacar las fotocopias solicitadas por los usuarios Encargado de Biblioteca Cobrar las fotocopias producidas para los usuarios Encargado de Biblioteca Vale de fotocopias 137 .

PLAN DE CALIDAD Para: Centro de Computo ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO Responsable General del Centro de Computo REGISTRO RECURSO ESPECIFICO REQUISITOS INDICADOR Establecer su plan de actividades de mantenimiento de equipos Control de Plan de actividades de Entrega del Plan de Mantenimiento mantenimienMantenimiento Preventivo to Formato de horario de servicio Reglamento interno del centro de computo Mostrar el horario de servicio Reglamento del centro de computo impreso Entrega de formato de horario de servicio Relación de tareas en formato de hoja de calculo Responsable General del Centro de Computo Dirección Administrativa y Establecer los lineamientos Responsable para el control del centro de General del computo Centro de Computo Establecer el horario de servicio del centro de computo Establecer convocatoria para servicios sociales o becarios del centro de computo Dirección Administrativa Convocatoria Registro de aspirantes Conocimientos básicos de los aspirantes Entregar plan Actividades de de mantenimiento mantenimiento realizadas / los primeros Actividades de 15 días de mantenimiento inicio de cada programadas semestre Establecer el Horas de servicios horario de realizadas / horas servicio al de servicio publico programadas Comunicar a los usuarios Lineamientos los realizados / lineamientos lineamientos del centro de establecidos computo Dar a conocer la Aspirantes convocatoria convocados / al inicio de Aspirantes totales cada semestre 138 .C.UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.

Responsable como servicio social o centro de exámenes de General del becarios del centro de computo selección Centro de computo Computo Dirección Establecer con los docentes Administrativa y el horario de clases que Responsable utilizaran en el centro de General del computo Centro de Computo Captura del calendario de clases en el centro de computo Entrega de la relación de aspirantes aceptados Los aspirantes deberán contar con conocimientos básicos de computación Aspirantes aceptados / aspirantes convocados Formato de solicitud del centro de computo Entrega de solicitud de centro de computo Entregar su solicitud en la Horarios de clases primera entregados / semana de Horarios de clases inicio de totales cursos Realizar limpieza de Equipos limpios / los equipos de Equipos totales computo diariamente Realizar limpieza de los equipos del centro de computo Capturar la actividad realizada en Plan de Servicio Social o el centro de Mantenimiento Becario computo Preventivo dentro de una hoja de calculo Archivar hoja de actividades para adjuntar en el informe quincenal Realizar mantenimiento Formato de preventivo y correctivo de Servicio Social o mantenimiento los equipos de computo y de preventivo y Becario las áreas administrativas de correctivo la universidad Preparar el equipo de computo y mobiliario que se vaya a utilizar en un evento dentro del centro de computo o en aulas Servicio Social o Becario Formato de solicitud de equipo y mobiliario del centro de Realizar el Capturar las Archivar formato mantenimiento actividades de actividades para y anotar en el realizadas en adjuntar en el formato el hoja de informe quincenal servicio calculo proporcionado Capturar las Realizar su Archivar formato actividades llenado de de actividades para realizadas en formato y adjuntar en el hoja de entregarlo al informe quincenal calculo menos con dos Equipos que se realizo mantenimiento / Equipos totales Eventos realizados / Eventos programados 139 .Dirección Evaluar los requisitos de los Administrativa y aspirantes a desempeñarse Reglamento del Entrevistas.

Internet y Formato de Servicio Social o cualquier otra actividad que Bitácora de Becario demande el uso de un Sucesos equipo de computo Apoyar a las áreas administrativas y académicas mediante soporte técnico a los equipos de computo Formato de Servicio Social o mantenimiento Becario preventivo y correctivo Captura de bitácora de sucesos Captura de bitácora de sucesos Archivar formato Deben de traer de actividades para comprobante adjuntar en el de pago del informe quincenal servicio Realizar Equipos a los que Capturar las Archivar formato llenado de se proporciono actividades servicio de servicio / total de de actividades para realizadas en adjuntar en el mantenimiento equipos en el área hoja de informe quincenal preventivo y administrativa y calculo correctivo académica 140 . mobiliario e instalaciones del centro de computo Plan de Servicio Social o Mantenimiento Becario Preventivo Captura de bitácora de sucesos Archivar formato de actividades para adjuntar en el informe quincenal Archivar formato de actividades para adjuntar en el informe quincenal Apoyar a los docentes Plan Operativo durante las clases que se Servicio Social o del Centro de impartan dentro del centro Becario Computo de computo Realizar servicios de impresiones.especializadas computo días de anticipación al evento Vigilar el cabal cumplimiento Equipos usados del reglamento correctamente / interno del equipos totales centro de computo Apoyar a los Proporcionar docentes en la soporte y auxilio a impartición de los docentes clases Numero de servicios realizados por turno Cuidar el uso adecuado del equipo.

Realizar inventario semestral de los equipos de computo. mobiliario. mobiliario y software Revisión del inventario y captura de bitácora de sucesos Realizar revisión ordenada de Archivar formato los equipos. software y cualquier otro equipo que se encuentre dentro del centro de computo Servicio Social o Becario Formato de Inventario de Equipos. de actividades para mobiliario y software cada adjuntar en el informe quincenal semestre Numero de equipos inventariados / Numero de equipos registrados Apoyar a las áreas Responsable administrativas y General del Plan de Cursos académicas con la Centro de y Capacitación enseñanza de cursos básicos Computo y Institucionales de alguna herramienta o Servicio Social o software Becario Calendarizar y organizar los eventos Planeación Realizar al menos un curso de capacitación anualmente Numero de eventos por semestre / numero de eventos programados Establecer con la Dirección Administrativa la realización de cursos de actualización de software para el personal del centro de computo Responsable General del Plan de Cursos Centro de y Capacitación Computo y Institucionales Servicio Social o Becario Calendarizar y organizar los eventos Planeación Realizar al Numero de menos un eventos por curso de semestre / numero capacitación de eventos cada semestre programados 141 .

equipo.Realizar un informe todos los eventos realizados dentro del centro de computo a la Dirección Administrativa Informe quincenal de las Plan de Servicio Social o actividades Mantenimiento Becario realizadas por Preventivo parte del centro de computo Entrega del informe a tiempo Entregar el informe de actividades cada quince días a la Dirección Administrativa con copia al Responsable General del Centro de Computo Numero de informes entregados / Numero de informes programados Realizar una solicitud de Responsable requerimientos de los General del insumos. mobiliario Centro de y software necesarios para Computo y la operación del centro de Servicio Social o computo Becario Formato de requisición institucional Llenado del formato de requisición institucional Formatos capturados en hoja de calculo Entregar la solicitud cada Requerimientos / mes la consumo real Dirección Administrativa Establecer lineamientos para el respaldo de la información de la universidad Responsable General del Centro de Computo Reglamento del centro de computo Captura de bitácora de sucesos Los respaldos de Numero de Archivar formato información se respaldos hechos / de actividades para harán numero de adjuntar en el semanalmente respaldos informe quincenal y se programados programaran Información capturada en hoja de calculo Los servicios sociales deberán de registrar su Numero de asistencias / horario programados Establecer el horario de atención de los servicios sociales o becarios Responsable General del Centro de Computo Reglamento del centro de computo Control interno de asistencias 142 .

Capacitar a los nuevos servicios sociales o becarios en las actividades que realiza el centro de computo Responsable General del Centro de Computo Registro de Reglamento del asistencia de centro de los servicios computo sociales o becarios asistencia de entrada y salida al centro de computo Los nuevos servicios sociales deberán de Archivar Personas tomar la documentación capacitadas / capacitación para adjuntar en el personal del para saber las informe quincenal centro de computo actividades que se realizan en el centro de computo 143 .

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto d) Cualquier requisito adicional determinado por la institución. Diseño y Desarrollo La Universidad Istmo Americana. valida da seguimiento e inspecciona en ensayo/prueba especificas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo. A. determina los requisitos relacionados con los alumnos y determina: a) Los requisitos especificados por el alumno. C. A. Procesos relacionados con el cliente La Universidad Istmo Americana. documentos y de proporciona los recursos específicos para el producto.C. incluyendo los de actividades de entregas y las posteriores a las mismas. b) Los requisitos no establecidos por el alumno pero necesarios para el uso especificado el uso previsto.3. Planea la realización de su producto. y d) Los registra para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto cumplen con los requisitos 7. A.2.La Universidad Istmo Americana. Planifica la realización del producto con coherencia de acuerdo con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. planifica y controla el diseño y organización de sus actividades académicas con relación al servicio de los alumnos. 7.C. c) Verifica. 144 . cuando sea conocido. b) Establece procesos. organiza y determina cuando es apropiado: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto.

Kardex. Las condiciones controladas incluyen cuando sean aplicadas: a) La disponibilidad de información que describe a través de las retículas de los Planes de estudios ofertados. se asegura de que el material o insumo adquirido cumpla con las especificaciones solicitadas bajo control. planifica y lleva a cabo la producción y la prestación de servicios bajo condiciones controladas. (plan de clase) d) Elaboración de material didáctico e) Implementa actividades de liberación. c) Las áreas responsables del seguimiento de las actividades para el proceso de la Gestión de la Calidad.4. b) Las evaluaciones diagnosticas para el alumnado y el personal docente.5 Producción y prestación del servicio.1. A. 145 . 7. La Universidad Istmo Americana. métodos de enseñanza y los RVOES b) Equipa con bienes y mobiliarios necesarios y apropiados para el desarrollo de sus actividades.C.Durante la planificación del diseño y desarrollo la Universidad Istmo Americana determina: a) Al inicio y al termino del semestre. c) Planeación de actividades académicas. certificados de estudios completos y títulos. A.C. entrega y posteriores a la entrega como boletas. Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5. Compras La Universidad Istmo Americana. 7.

5. Preservación del producto La Universidad Istmo Americana.5. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición (no aplica) 146 . 7. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. entregando un comprobante al alumno.5.. b) La experiencia y capacidad del docente son evaluados con examen de oposición.3. b) Planes y programas de estudios se conservan de manera impresa y en discos magnéticos.5.6. manipulando y almacenándolo bajo protección para su preservación. así como la asignación de materias y los requisitos de permanencia y promoción a través de la matricula única del alumno.C. Identificación y trazabilidad La Universidad Istmo Americana identifica el producto a través del registro correspondiente (matrícula asignada).7.5. Control Bienes propiedad del Cliente La documentación original entregada al momento de la admisión del alumno para fines de inscripción y durante su estancia se resguardan y quedan bajo custodia en el archivo de la institución. a) Los planes y programas de estudios son revisados y aprobados por las academias. 7. así como toda la documentación que se genera en su entorno.4. 7. A. aplica la preservación de los siguientes: a) La documentación del alumno durante el proceso interno (la duración de los estudios por alumno).2. manejando su permanencia promoción y liberación. 7.

Generalidades La Universidad Istmo Americana. A.C. realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del alumno con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la institución.2.8. las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias. El 147 . análisis y mejora 8.C. 8. determinando los métodos para obtenerla y utilizarla. establece y planifica los procesos de seguimiento. análisis y mejoramiento en cada uno de sus áreas para: a) A través de las evaluaciones nos permite conocer la eficacia del proceso de enseñanza-aprendizaje.. medición. Se tiene definido un criterio de auditoria en cuanto a la selección de los auditores y los resultados obtenidos aseguren la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria.1. Seguimiento y medición.2. Se define un procedimiento documentado. programa a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas del Sistema de Gestión de la Calidad y cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000. e informar los resultados y mantener los registros.C. Satisfacción del cliente La Universidad Istmo Americana. 8. 8. Auditoria Interna La Universidad Istmo Americana. Se tiene un programa de auditorias considerando la situación y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. b) Mediante gráficas y reportes a través del SIAU. A. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. A. identifica. así como los resultados de auditorias previas.2.1. Los auditores seleccionados no auditan su área de trabajo. c) Auditorias internas a los departamentos inmersos en el proceso.. así como también al personal administrativo. Medición.2.

Una vez revisado cada proceso en el que se demuestre que ha alcanzado los resultados planificados o cuando no se logren alcanzar los objetivos planteados se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas conformidad del servicio. se asegura que el servicio no conforme a través de las siguientes acciones: a) Incluyen programas educativos. 8.C. mide y da seguimiento a los productos educativos resultantes para mantener establecidos los procesos educativos a través de evaluaciones especificas como valoraciones. materiales o herramientas de apoyo.. La Universidad Istmo Americana.2. verifica. No se liberan ningún servicio hasta en tanto no se haya completado satisfactoriamente todas las pruebas y requisitos el plan de estudios. Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. pruebas o exámenes y conocer el grado de cumplimiento de los objetivos de aprendizaje con los programas y planes de estudios.2.3 Control del servicio (producto) no conforme La Universidad Istmo Americana.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.C. La Universidad Istmo Americana..responsable del área que este siendo auditada se asegura de que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. proporcionando o que sean evaluados para asegurar la 148 . se involucra la participación del alumno en el proceso educativo. planes de formación. el registro se hace a través de formatos que vivencia la aplicación de cada uno de los procesos a medir. b) Cuando existe una inconformidad o no conformidad.4 Seguimiento y Medición del Producto.C. A. Este proceso se hace de manera planificada con los parámetros y criterios establecidos de manera reglamentada y registrada. 8. en sus procesos se contemplan los puntos medibles y verificables para darles seguimiento y poder obtener resultados finales. A. A..

5 Mejora. toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir durante el desarrollo de los procesos educativos. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección. los objetivos de la calidad. utilizando información reunida de fuentes. A. 8. Acción correctiva La Universidad Istmo Americana. continuar en el programa educativo de acuerdo con los procedimientos establecidos y/o ser transferidos a otro programa de estudio. 8. 8. C..4 Análisis de Datos La Universidad Istmo Americana. los resultados de las auditorias. d) Determinar e implementar las acciones necesarias 149 .5. Las acciones correctivas estarán acordes a los efectos de las no conformidades encontradas y establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b) Determinar las causas de las no conformidades c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. el análisis de datos. A.. recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y hace uso de estos para apoyar la mejora continua a través de acciones correctivas y preventivas.1. Mejora continua La Universidad Istmo Americana.C. determina. A. Este análisis incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes para evaluar el desempeño en relación a los planes y objetivos específicos e identificar las áreas de mejora 8.5.nuevamente.2.C.

A. Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales y oportunidades de mejora del Sistema de Gestión de Calidad y de los procesos educativos. 8. Determinar e implementar las acciones necesarias. 150 .e) Registrar los resultados de las acciones tomadas f) Revisar las acciones correctivas tomadas.3. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.5.C. Revisar las acciones preventivas tomadas. d.. e. Acción Preventiva La Universidad Istmo Americana. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b. Registrar los resultados de las acciones tomadas. c. determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potencias para prevenir su ocurrencia.

151 . A . Edificio actual de la Universidad Istmo Americana.C.C. A.ANEXO 6 Foto 1. Foto 2. Inmueble anterior de la Universidad Istmo Americana.

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