PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (STUDI KASUS

BENGKEL MOBIL PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan Udisubakti Ciptomulyono Email: evelyn_darmawan@yahoo.com ABSTRAK Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah bengkel untuk tetap bisa bertahan. Deng, Kuo, dan Wu (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap post-purchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Oleh karena itu, PT.X harus dapat memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi banyak sekali keluhan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.X. seperti Service Advisor (SA), yaitu pihak yang berhadapan dengan konsumen di bengkel, yang kurang atau tidak ramah, waktu pengerjaan bengkel yang tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan sebelumnya, yaitu terjadi keterlambatan dari perjanjian awal yang mengakibatkan konsumen harus menunggu lebih lama, SA yang kadang lalai atau kurang paham mengenai layanan bengkel yang ada sehingga sering menimbulkan kesalahpahaman pihak bengkel dengan konsumen. Pada penelitian kali ini akan digunakan metode Servqual dan Quality Function Deployment. Servqual digunakan untuk melihat gap atau kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ”implicise” responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Hasil akhir dari penelitian ini adala usulan perbaikan pada layanan Bengkel X yang dititikberatkan pada peningkatan keahlian dari karyawan, pemberlakukan sistem reward dan punishment, pengoptimalan sistem booking servis dan pemberian training. Kata Kunci : Fuzzy Servqual, kualitas layanan, Quality Function Deployment (QFD)

1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah bengkel untuk tetap bisa bertahan. Loyalitas konsumen ditandai dengan konsumen yang terus menerus mau menggunakan jasa bengkel tersebut. Deng, Kuo, dan Wu (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap postpurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Oleh karena itu, PT.X harus dapat memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi banyak sekali keluhan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.X. Beberapa keluhan yang sering

Letak Gresik yang tidak jauh dari Surabaya membuat konsumen dapat dengan mudah beralih ke bengkel Surabaya. Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan adalah kualitas layanan sudah sesuai dengan harapan konsumen. kebutuhan. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Permasalahannya adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. yaitu pihak yang berhadapan dengan konsumen di bengkel.1. Servqual akan menganalisa perbedaan persepsi dan harapan konsumen mengenai layanan yang diberikan. Banyak juga konsumen yang tidak melakukan servis mobilnya di bengkel X ini melainkan lebih memilih bengkel lain di kota Surabaya. Selain itu dapat digunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Apalagi jika konsumen tersebut mempengaruhi konsumen lain untuk tidak menggunakan jasa bengkel PT. METODE 2.dkk 2009). kualitas layanan berada dibawah harapan konsumen. SA yang kadang lalai atau kurang paham mengenai layanan bengkel yang ada sehingga sering menimbulkan kesalahpahaman pihak bengkel dengan konsumen. memberikan usulan peningkatan kualitas layanan PT. Penelitian ini akan fokus pada variabel service quality. Konsumen yang merasa tidak puas akan cenderung tidak mau kembali ke bengkel dan memilih bengkel lain.X dan cara untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). membuat matriks house of quality untuk menghasilkan technical requirement yang sesuai dengan voice of customer.X berdasarkan hasil dari QFD. yang akan diolah dengan menggunakan logika fuzzy. waktu pengerjaan bengkel yang tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan sebelumnya.terjadi adalah: Service Advisor (SA).X. Saurina&Coenders (2002). atau harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan. Servqual Servqual adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh konsumen (Chen. PT. Kolanovic.X harus meningkatkan kualitas layanannya. dimana hal ini membuktikan bahwa memang variabel service quality memberikan dampak signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.X. 1. Kepuasan konsumen dimana konsumen akan loyal terhadap bengkel PT. yang kurang atau tidak ramah.X menjadi tujuan akhir yang diinginkan oleh PT.X. maupun sebaliknya berada diatas harapan konsumen.dkk (2008). terlambat sehingga konsumen harus menunggu lebih lama. Tujuan penelitian adalah mengetahui besarnya gap yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen tentang layanan yang diberikan oleh PT. untuk mencari adanya hubungan antara beberapa variabel pengamatan seperti dalam penelitian Muktiningrum (2006).2. Peningkatan kualitas layanan ini dilakukan dengan menitikberatkan pada apa yang menjadi keinginan. sebagai usaha meminimalisir unsur . SEM ini banyak digunakan didalam penelitian serupa. yang selanjutnya relationship quality akan mempengaruhi loyalty. Penelitian tersebut selalu mengkaitkan variabel service quality dalam penelitiannya. Muktiningrum (2006) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa service quality akan mempengaruhi relationship quality.

dkk (1990) mengatakan ada 5 gap yang mungkin terjadi antara konsumen dengan penyedia jasa. sedangkan konsumen lain menganggap baik dengan memberikan nilai 7. Pada skala likert hanya ada penilaian 9 untuk sangat baik.3. Logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. dst) mempunyai himpunan skala numeris sendiri. hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. 7 untuk baik. Responden yang satu menganggap baik dengan memberi nilai 9. begitu seterusnya. Keambiguan ini dapat diatasi dengan menggunakan metode fuzzy. yang disebut dengan defuzzifikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFNs).2.c) Sumber: L KChan. 2. apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang.b.X diperoleh menggunakan kuesioner yang akan diberikan kepada konsumen.X ingin mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi konsumennya. Pada penelitian ini gap yang akan dibahas hanya gap 5 karena PT. Responsiveness. Penilaian ”baik” dalam hal ini mempunyai tingkat nilai yang berbeda. Logika Fuzzy dalam Servqual Logika fuzzy ini akan dikombinasikan dengan Servqual. (1999) . Assurance dan Empathy. Skor gap adalah selisih antara persepsi konsumen dan harapan konsumen. Servqual ini akan digunakan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen saat ini dan juga untuk mengetahui tingkat kepentingan setiap elemen layanan yang diukur. Dengan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tiap elemen layanan. Gap ini akan memberitahu dimana letak kekurangan layanan kita. Gambar 2.dkk (1990) membagi service quality menjadi lima dimensi dasar yaitu: Tangibles. maka seberapa baik yang dimaksud responden. Setelah data responden terkumpul.kesubyekifan responden. Permasalahan yang timbul adalah kesubjektifan responden dalam memberikan nilai. et. dengan melihat nilai gap terbesar. tidak puas. maka dapat diketahui pula gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tersebut. Parasuraman. Triangular Fuzzy Number M=(a. Penilaian terhadap tingkat layanan PT. yaitu saat responden memberi nilai baik. Parasuraman. TFN merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real. dimana tiap skala linguistik (puas. sedang. Pada penelitian ini bentuk kuesionernya adalah disesuaikan dengan logika fuzzy. maka data tersebut akan diolah. Penggunaan logika fuzzy akan dijelaskan lebih lanjut pada subbab berikutnya.al. Fuzzy ini nantinya akan membantu responden memberi nilai yang lebih aktual. Reliability.

c) dengan a ≤ b ≤ c adalah bilangan fuzzy khusus yang menyatakan M = “mendekati b”. Tingkat Kepuasan dan Gap Nilai Crisp Tingkat Kepentingan 7. Tabel Tingkat Kepentingan. yaitu penghitungan gap servqual. hal ini dikarenakan kadangkala konsumen harus menunggu suku cadang yang tidak tersedia di bengkel. voice of customer ini akan diolah dengan juga mempertimbangan hasil penghitungan gap sebelumnya untuk menghasilkan respon teknis. 3.3.1. HASIL 3.56 7.51 6.08 7. Gap tertinggi terdapat pada ketersediaan suku cadang.51 -0.82 7.72 6.18 6. Nilai crisp inilah yang nantinya dapat diolah dalam penghitungan selanjutnya. Oleh karena banyak sekali respon teknis yang ada. Quality Function Deployment Pada penelitian kali ini akan digunakan House of Quality untuk menghasilkan usulan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan Bengkel X. maka hasil akhir HOQ akan menghitung respon teknis yang mempunyai kontribusi paling tinggi.Suatu TFNs yang dinotasikan M=(a.74 -0.23 7.53 7. Respon teknis inilah yang nantinya dapat diusulkan kepada pihak manajemen bengkel untuk dapat dilakukan. 2.31 -0.3 -0.33 -0. HOQ ini digunakan oleh karena perbaikan yang dilakukan oleh Bengkel X akan dititikberatkan pada keinginan konsumen (voice of customer).7 7.57 Nilai Crisp Tingkat Kepuasan 7.78 -1.34 -0.51 7. Pada HOQ. Respon teknis ini berupa usulan peningkatan dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh Bengkel X.77 Pertanyaan Kenyamanan ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Kebersihan meja penerima tamu Kebersihan toilet Penampilan petugas bengkel Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan saat masuk Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda Jam operasional/jam kerja bengkel Gap -0. Hasil Pengolahan data Fuzzy Servqual Dapat dilihat bahwa nilai gap untuk semua elemen pertanyaan bernilai negatif. dimana hal tersebut harus tertunda oleh suku cadang yang tidak tersedia.5 7.43 -0. hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan konsumen.58 7. Pihak bengkel biasanya memerlukan waktu untuk memesan suku cadang tersebut. Konsumen merasa tidak puas karena konsumen seharusnya menginginkan perbaikan secepatnya untuk kerusakan kendaraannya.32 7. Layanan yang diberikan oleh Bengkel X masih belum memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.8 .66 7.81 6.27 7. Nilai TFN ini akan dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp.b.

0327 0.0251 0.1681 0.42 -0.82 8.33 -0.0258 0.66 7.65 -0.99 7.biaya.1356 0.0353 0.0622 0.08 7. Servqual menghasilkan 19 nilai gap negatif dari 19 elemen pertanyaan mengenai layanan bengkel.41 -0.31 7.2 7.59 7.34 7.0400 0.estimasi waktu kepada anda Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan 7.0852 0.65 8.66 -0.0657 0.biaya.0709 0.06 7. Tabel Hasil Pembobotan Tiap Pertanyaan 15 19 7 14 17 13 11 8 18 10 16 12 9 6 1 Pertanyaan Keramahan petugas bengkel Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Penjelasan mengenai perbaikan.76 7 7.67 7.Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan pelanggan Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Kecepatan kasir dalam proses pembayaran Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Keramahan petugas bengkel Keamanan kendaraan selama berada di bengkel Penjelasan mengenai perbaikan. jam operasional bengkel dan ketepatan waktu penyelesaian perbaikan.23 7.0918 0.26 7. Ketiga elemen tersebut adalah mengenai ketersediaan suku cadang.44 7.estimasi waktu kepada anda Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan pelanggan Keamanan kendaraan selama berada di bengkel Kecepatan kasir dalam proses pembayaran Jam operasional/jam kerja bengkel Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan saat masuk Kenyamanan ruang tunggu Bobot 0. Setelah mengetahui hasil gap dari servqual maka perbaikan layanan akan ditentukan dengan menggunakan QFD.27 -0.0318 0.02 7. Hal ini ditunjukkan dari 3 elemen pertanyaan reliability masuk ke dalam urutan 5 teratas gap tertinggi.94 -0.77 -0. Oleh karena itu pihak manajemen membuat pembobotan kesembilanbelas elemen pertanyaan tadi dengan cara pairwise comparison dengan memperhatikan dan mempertimbangkan hasil gap servqual.97 -0. atribut reliability mempunyai kesenjangan gap yang banyak. Pihak manajemen menganggap bahwa perbaikan 19 elemen layanan ini terlalu luas yang ditakutkan akan membingungkan usaha perbaikan yang dilakukan.18 7.84 7.23 -0.0441 0.0214 .49 Dari kelima atribut Servqual.

c. Hal tersebut adalah hubungan antar respon teknis. Hasil Servqual tadi juga menunjukkan bahwa masih banyak peluang peningkatan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen untuk dapat memenuhi harapan konsumennya. Sehingga usulan perbaikan ini akan didasarkan pada hasil keseluruhan QFD yaitu: a. Pemberian reward dan punishment: diberikan sesuai dengan performansi yang ditunjukkan oleh SA. KESIMPULAN Berdasarkan pada hasil Servqual didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan Bengkel X ini masih belum dapat memuaskan konsumennya. Nilai improvement ratio yang semakin tinggi atau semakin menjauhi 1 menunjukkan bahwa gap antara goal dan tingkat kepuasan konsumen masih tinggi.0178 0. maka ada hal lain yang harus diperhatikan.0214 0. sehingga kemungkinan dapat dilaksanakan bersama-sama.5 2 3 4 Penampilan petugas bengkel Kebersihan ruang tunggu Kebersihan meja penerima tamu Kebersihan toilet 0. pemberian training dan pengoptimalan sistem booking servis.2. Pengoptimalan sistem booking servis: dapat dilakukan dengan menggunakan brosur dan secara verbal. Hasil QFD Pada analisa kepuasan konsumen dilakukan dengan membandingkan tingkat kepuasan Bengkel X dengan bengkel kompetitor.0125 3. hal ini terlihat bahwa nilai kepuasan konsumennya masih berada di bawah harapan. Hubungan positif ini mempunyai arti bahwa pemberian reward dan punishment ini akan membuat karyawan lebih mau meningkatkan keahlian mereka. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu dengan yang lain mempunyai saling menunjang.0130 0. Respon teknis tertinggi yaitu peningkatan keahlian SA mempunyai hubungan positif dengan pemberian reward dan punishment. Sistem booking servis ini juga akan memudahkan pihak bengkel karena dapat menjadwalkan kerja untuk keesokkan harinya serta dapat melakukan pembagian kerja secara merata untuk setiap jam kerjanya. yang ditunjukkan pada elemen kemampuan bengkel dalam mendiagnosa dan menganalisa masalah. Usulan . Hal ini karena sistem booking servis yang ada akan membuat konsumen tersebut terjadwal dan juga mendapat prioritas pengerjaan pada jadwal tersebut. Sebaliknya jika respon teknis ang satu dapat menghambat respon teknis yang lain. Setelah mengetahui respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan. Respon teknis tertinggi adalah peningkatan keahlian SA. Hasil Servqual tadi akhirnya diolah pada House of Quality. maka pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. diberikan kepada konsumen yang datang ke bengkel. Pada tabel dibawah ini dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan konsumen Bengkel X masih dibawah tingkat kepuasan konsumen kompetitor. Peningkatan keahlian SA (Service Advisor): diskusi antara SA dengan montir b. Pemberian training (pelatihan kerja): dapat berupa pelatihan mengenai service excellence atau pelatihan mengenai kondisi-kondisi kendaraan d. diikuti dengan pemberian reward dan punishment. 4.

A. Terminal Peti Kemas Surabaya berbasis structural equation modeling (SEM)’. L. (2008) ‘Defining the port service quality model by using the factor analysis’...A. str 283-297.. The Marketing Association of Australia and New Zealand. Zeithaml. Quality function deployment: linking a company with its customer. Day. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations.. New Jersey: Prentice Hall. V. T. dan Berry. Kee-Kuo.. Ching-Ter. Ronald G. Usulan perbaikan yang diberikan adalah peningkatan keahlian Service Advisor (SA) dengan pelatihan kerja dan diskusi SA dan montir bengkel.. V. . 5. Keller. 2. Coenders G. Lai. Zeithaml. Muktiningrum. Zenzerovic Z..L. Tesis Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya. 22. Chang. (1985). K. (1995) Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. DAFTAR PUSTAKA Chen. (1993). dan Berry. New York: The Free Press Saurina C. (1990). P. god. (2006) ‘Analisis service quality PT. Kotler. Parasuraman. belum melibatkan cara penentuan yang lebih kuantitatif. 13 th Edition.perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada respon teknis yang mempunyai bobot tertinggi.. Pomorstvo. A. disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk dapat mengembangkan lagi menjadi lebih spesifik sampai tindakan teknis perbaikannya. Transportation Research Part E 45. Marketing Management. United States of America: Addison Wisley Publishing. Skenderovic J. L. L. br. 222-237 Cohen. A. Parasuraman. Kolanovic I. (2009).. Developments in Social Science Methodology. (2002) ‘Predicting overall service quality: a structural equation modeling approach’. (2009) ‘Service quality gaps of business customers in the shipping industry’.. SARAN Pada penelitian ini pembentukan respon teknis cenderung kualitatif.L. Cheng-Sheng.L. Selain itu pembentukan nilai goal dan targets pada House of Quality hanya berdasarkan pemikiran subjektif dari pihak manajemen. Usulan perbaikan lainnya adalah pemberian reward dan punishment. United States of America: ASQC Quality Press. pemberian training serta pengoptimalan sistem booking servis. ‘Theory of the gaps model in service marketing’.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful