You are on page 1of 19

SADRAJ:

UVOD ....................................................................................................................................... 3 1. TA JE KVALITET ............................................................................................................. 3 2. KVALITET USLUGA .......................................................................................................... 4 3. RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA .............................................. 5 3.1 RAD BEZ GREAKA ........................................................................................................ 6 3.2 MERENJE KVALITETA ................................................................................................... 6 3.3 TIMSKI RAD ..................................................................................................................... 7 4. UPRAVLJANJE KVALITETOM ........................................................................................ 7 5. MENADMENT TOTALNOG KVALITETA .................................................................... 8 5.1 ALATI I TEHNIKE KVALITETA .................................................................................. 10 6. UPRAVLJANJE KVALITETOM PREMA STANDARDIMA ISO 9000 ........................ 11 6.1 ISO 9000 ........................................................................................................................... 12 6.2 NASTANAK ISO STANDARDA .................................................................................... 14 6.3 ISO 9000 PRINCIPI .......................................................................................................... 15 ZAKLJUAK ......................................................................................................................... 19 LITERATURA ........................................................................................................................ 20

UVOD
Konkurentnost kompanije na svetskom tritu odreena je kvalitetom procesa unutar same kompanije. Kvalitet proizvoda je elja i cilj svakog uspenog trinoorijentisanog poslovnog sistema. Kvalitet oznaava nastojanje da se stvari urade dobro prvi i svaki sledei put. Kvalitet je skup osobina koje su relevantne za ocenu upotrebne vrednosti proizvoda/usluga ili neke aktivnosti.

1. TA JE KVALITET?
Kvalitet je udovoljavanje zahtevima; kvalitet je elja kupaca; kvalitet znaci proizvoditi bez greaka; klijenti su istinske sudije o naem kvalitetu... Iz navedenog moe da se izvue zakljuak da je kvalitet usaglaenost sa zahtevima i oekivanjima internih i eksternih kupaca u svim podrujima preduzea, kako za proizvode tako i za usluge. Kvalitet je postao najznaajniji strateki faktor uspeha organizacije. Reputacije, dobre ili loe, brzo mogu postati nacionalne. Pojam kvalitet moe da se koristi sa pridevima kao to su : izvrstan, dobar ili nedovoljan, dok re svojstven znai postojanje u neemu, naroiti kao trojna karakteristika. Definicija sama po sebi govori o znaaju kvaliteta kao kljua opstanka, poslovnog uspeha i prosperiteta organizacije. U tom smislu, aktivnosti su usmerene na: Preventivu za kvalitet u itavom ivotnom ciklusu proizvoda ili usluge, sa ciljem pribliavanja radu bez greaka Sticanje poverenja korisnika da sistem obezbeuje proizvode ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta.

Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata: Kvaliteta Pouzdanosti Roka isporuke Cene Uslova isporuke Proizvoaa i davaoca usluga, u osnovi, zanima odreenija ocena kvaliteta proizvoda ili usluge kako bi se na osnovu nje, ako je potrebno , izvelo odredeno poboljanje. Svaka osobina proizvoda ili usluge od koje se trai da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne eljeni nivo upotrebljivosti, predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je re o proizvodima onda se radi najee o tehnickim karkteristikama, dok su karakteristike kvaliteta usluga drugaijeg karaktera.

2. KVALITET USLUGA
Kvalitet usluge treba da bude definisan i praen u okviru uslune organizacije. Pri tome, naroito je neophodno razmotriti etiri kljuna podruja organizacije, u okviru kojih pitanje kvaliteta usluge moe biti izloeno: Usluni susret Dizajn usluge Produktivnost usluge Usluna organizacija i kultura Potroaka percepcija uslunih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. U nameri da se unapredi kvalitet i izgrade trajni odnosi sa potroacima, neophodno je znati ta se dogaa u ovim odnosima i ta utie na percepciju potroaca. Satisfakcija potroaa je neposredno vezana za transakciju, koja je zasnovana na potroaevom uporeivanju izmeu oekivane usluge i percepcije usluge koja je stvarno primljena. Kvalitet sa druge strane predstavlja vie globalan stav prema kompaniji ili usluzi. Usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pruanje usluge, koji omoguava uspenu uslunu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Kod strategije dizajniranja uslunog proizvoda, uvek postoji problem izbora izmeu ljudi i tehnologije. Izbor sistema za pruanje usluge predstavlja predmet dizajna, meutim, da bi se izvrio pravi izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata. Davaoci usluge su esto suoeni sa dilemom gde povui liniju izmeu operativne efikasnosti i kontakta sa potroaem. Budue definisanje strategije dizajna usluge odnosie se na izbor izmeu ljudi i mogunosti primene pristupa proizvodne linije u pruanju usluga. Usluna produktivnost predstavlja odnos izmeu kvaliteta i kvaliteta proizvedene robe i usluge, sa jedne strane, i koliine korienih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke. Imajuci u vidu postojanje potroaa u uslunom sistemu prilikom pruanja usluge, neophodno je osmisliti strategiju uea potroaa u tenji za poveanjem produktivnosti. Treba osmisliti takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju potroaa, koja bi vodila ka povecanju uslune produktivnosti. Neophodno je znati da se najvei problemi nalaze ba u procesu ostvarenja ove participacije. Najznaajnije konkurentsko oruje u uslunoj industriji predstavljaju ljudi i naini na koji su organizovani. Organizaciona kultura je daleko vanija kod uslunih organizacija, imajuci u vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije izmeu ljudi. Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija, i internih i eksternih odnosa unutar organizacije. Presudni faktori koji utiu na stvaranje adekvatne klime organizacije ogledaju se u stilu menadmenta, opaenoj estitosti organizacije, individualnoj motivaciji, nainu rada, poslovnom poverenju i radnom ambijentu. Organizaciona klima ne moe postojati ukoliko ne postoji razuman stepen poverenja zaposlenih u menadmentu. Stoga je neophodno imati u vidu znaaj sledeih komponenti: Dobro prihvatanje manadmenta od strane zaposlenih; Integritet menadmenta i Komponentnost menadmenta.
3

3. RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA


Funkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje. U dosadanjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su sledee glavne faze: Inspekcija kvaliteta; Prevencija kvaliteta, i Obezbeenje kvaliteta. Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane slubenika inspekcijskog odeljenja. To je filozofija u ijem je jezgru koncentrisanje na traenju proizvoda sa grekom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja greaka zbog ega se u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Poveanjem obima proizvodnje i prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u nainu vrenja funkcije kvaliteta. Primenjuju se razliite statistike metode za ocenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji ini reprezentativni deo ukupne koliine proizvoda. Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, merenje i ispitivanje karakteristika i performansi gotovih proizvoda posle proizvodnje na kraju proizvodnog procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. Ti proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbaeni. Na taj nain se spreava isporuka neispravnih proizvoda kupcu. Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i esta neekonominost usled visokih trokova. ak i u sluaju veoma rigorozne i sveobuhvatne kontrole, esto se kod korisnika nae odreen broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci nastanka greaka nisu otklonjeni. Trokovi, koji nastaju usled organizovanja i sprovoenja takve kontrole kao i pri pronalaenju proizvoda sa nedostacima poveavaju ukupne trokove proizvodnje. Kvalitet proizvoda se utvruje po zavretku proizvodnje kada se uklanjaju uoene greke. Otklanjanjem greaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posledice ali uzroci i dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih uesnika procesa proizvodnje ne postoji ili ako u nekim sluajevima i postoji, ona nije direktna i odluujua. Posledice ovakvog pristupa pitanjima kvaliteta su: Nezadovoljavajui kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci, Poveani trokovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda, ije su dalje posledice vie cene proizvoda zbog ega su kupci, takoe, nezadovoljni i Uzroci odstupanja (greaka) se sporo otklanjaju ili se uopte ne otklanjaju, zbog ega se sporo postie potreban nivo kvaliteta. Inspekcija kvaliteta se esto naziva kontrolom kvaliteta, a slube koje je obavljaju obino nose naziv Slube kontrole kvaliteta ili nekako slino. Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primenjuje uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena trita, gde se kvalitetu ne pridaje veliki znaaj. Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na spreavanju pojave greaka i na trajnom uklanjanju uzroka greaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez greaka.

Obezbeenje kvaliteta je funkcija koja je u odnosu na ostale funkcije, najkasnije poela da se razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su : Vodea uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije Stalno preispitivanje i odravanje zahtevanog i eljenog nivoa kvaliteta radi zadovoljenja kupaca Pojam obezbeenje kvaliteta sugerie da je to neka vrsta prevencije. Prevencija kvaliteta je veoma znaajan faktor ukupne funkcije obezbeenja kvaliteta. Cilj i sutina obezbeenja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost organizacije da isporui kvalitetan proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodea uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije. S obzirom da sve funkcije organizacije utiu na kvalitet, obezbeenje kvaliteta je nain permanentnog nadzora celokupne funkcije kvaliteta od strane najvieg rukovodstva. Briga za kvalitet je na najviem nivou-to je zadatak i obaveza najvieg rukovodstva i osnova poslovne politike. Koncept totalne kontrole kvaliteta sadri tri osnovne vrste kontrola: Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbeenje da zahtevi kupca budu potpuno shvaeni i pretvoreni u primenjljive proizvodne specifikacije Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbeenje da isporuilac zadovoljava postavljene zahteve Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedure i metode za obezbeenje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u specifikaciji ili na drugi nain. Ovo ukljuuje i aktivnosti , kao to su pakovanje, instaliranje i servisiranje.

3.1 RAD BEZ GREAKA


Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na sledei nain: radite posao ispravno prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je jeftinije odmah prvi put dobro obaviti posao. Sutina je u toma da se mora menjati odnos prema grekama. Radikalna promena stava o grekama se sastoji u tome to propuste, slabosti i greke treba posmatrati kao priliku za poboljanje , odnosno anuliranja mogunosti ponavljanja greaka. Otkrivanje greaka predstavlja osigura za detekciju slabog mesta u poslovnom procesu. Otkrivanje se slavi, jer je to najjeftiniji nain za detekciju slabog mesta i za unapreenje poslovnog procesa. Veoma je znaajno da se greke analiziraju i pronalaze mere kojima treba da se sprei njihovo ponavljanje. Greke uzrokuju nezadovljstvo kupaca. Pri tom je znaajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera nezadovoljstva kupaca.

3.2 MERENJE KVALITETA


Prema novom, savremenom shvatanju kvaliteta, svi poslovi se mogu i moraju meriti. Merenjem se dobija prikaz tekuih i potencijalnih problema zbog ne udovoljavanja zahtevima, na nain koji omoguuje objektivno ocenjivanje i korektivne akcije. Merenjem se dobijaju informacije o tome da li se u realizaciji procedura postie napredak i koliki je taj napredak. Po mnogima je kvalitet ne opipljiv pa prema tome i ne merljiv. injenica je da se i za
5

poslove, za koje se kae da su ne merljivi, vri gradacija zaposlenih, od onih koji ih dobro realizuju, do onih koji nikako ne zadovoljavaju. Kvalitet se, ako ne moe drugacije, moe precizno meriti uz pomo najstarije i najpotovanije mere- hladnoom vrstog novca. Kvalitet se moe meriti cenom kvaliteta, koji se javlja kao troak ne udovoljavanja zahtevima kupaca, odnosno koji nastaje kada se procesi proizvodnje ili usluga loe realizuju. Merenjem se ustanovljava trenutno stanje, razmatraju uslovi poboljanja, trae korektivne akcije i konano utvruje da li preduzete mere imaju efekta i koliki su ti efekti.

3.3 TIMSKI RAD


Timski rad je izvanredna karakteristika za napore za poboljanje kvaliteta. Timski rad dovodi do znaajnog poveanja osposobljenosti zaposlenih. Tim za poboljanje kvaliteta moe biti funkcionalan tim koji fokusira domae procese na jedan segment u preduzecu.

4. UPRAVLJANJE KVALITETOM
Preduzee koje eli da ispuni elje kupaca mora da ima implementiran sistem upravljanja kvalitetom. To znai da treba da ima organizacionu strukturu preduzea koja odgovara savremenim zahtevima uslovljenim promenama koje su se desile i da ima implementiran sistem za prenos informacija koji obezbeuje odvijanje aktivnosti bez odstupanja. Unapreenje kvaliteta je maraton, a ne sprint, jer zahteva sistematicno, potpuno i trajno menjanje postojeeg stanja na bolje. Sistem kvaliteta predstavlja promene u organizaciji, dokumentaciji, procesima i motivaciji zaposlenih, u svim funkcijama i delovima preduzea. Kvalitet poslovanja podrazumeva menadment pristup, odnosno upravljanje kvalitetom poslovanja preduzea, indetifikovano kroz potovanje meunarodnih standarda kvaliteta. Politika kvaliteta obuhvata namere rukovodstva i voenje organizacije u pogledu kvaliteta. Planiranje kvaliteta (QP) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na postizanje ciljeva kvaliteta i na primenu neophodnih operativnih procesa i odgovarajuih potreba za ispunjavanje ciljeva kvaliteta. Kontrolisanje kvaliteta (QC) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na ispunjavanje zahteva kvaliteta. Obezbeenje kvaliteta (QA) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na obezbeivanje poverenja u ispunjavanju zahteva kvaliteta. Obezbeenje kvaliteta omoguava dokazivanje efektivnosti podsistema upravljanja kvalitetom. Poboljanje kvaliteta (QI) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na poveanje sposobnosti u ispunjavanju propisanih zahteva kvaliteta, koji omoguava dokazivanje efektivnosti i efikasnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Politika i ciljevi kvaliteta treba da odgovaraju svrsi preduzea, da sadre opredeljenost za ispunjavanje zahteva i stalno usavravanje. Poslovnik kvaliteta, kao dokument koji obezbeuje usklaenost informacija, internih i eksternih, o sistemu upravljanja kvalitetom organizacije. Plan kvaliteta, kao dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom primenjuje na odreeni proizvod, projekat ili ugovor.

5. MENADMENT TOTALNOG KVALITETA


TQM-menadment totalnog kvaliteta predstavlja poslednji primenjeni nivo u menadmentu kvalitetom.TQM pristup je naao primenu kako u proizvodnji, tako i u pruanju usluga. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog pojedinca. TQM je koncept upravljanja koji je skovao V. Edvards Deming. Osnova ovog koncepta je da se smanje greke koje nastaju prilikom proizvodnje ili usluga procesa, poveanje zadovoljstva kupaca, efikasnije upravljanje lancem snabdevanja, modernizacija opreme i obuka radnika na najviem nivou. Jedan od glavnih ciljeva TQM-a je da se ogranie greke 1 na 1 milion jedinica proizvedenih. Postoje mnogobrojna znaenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju, kulturu,pristup, religiju.... TQM je menadment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih rezultata. Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da kontinuirano unapredjuje vrednost za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa. Stalno poboljanje i unapredjenje se odnosi na proizvode, usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljana vrednost za kupce. Inovacije tehnologije, proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju deo ovog stratekog koncepta i orijentacije i savremene organizacije ka poboljanju i inovacijama u svim aspektima njenog delovanja. Takva organizacija tei stalnim promenama u susret novim zahtevima kupaca, kreiranju novih potreba i poboljanih vrednosti namenjenih kupcima. TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se tei formiranju organizacije u ijoj osnovi su kontinualna unapredjenja. Organizacija je u potpunosti orjentisana na zahteve kupaca. Cilj TQM-a je ukljuivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unapredjenja kvaliteta. On predstavlja nain ivota organizacije koja: uvodi stalna poboljanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima, kreira odgovarajue okruenje kroz timski rad, poverenje i potovanje, pristupa sistemski, dosledno i organizovano procesima, primenjuje kvantitativne metode i analitike tehnike, uz potpunu primenu znanja i iskustva u unapredjenju procesa. TQM predstavlja metod definisanja problema, odredjivanje uzroka problema, preduzimanje odgovarajuih akcija, proveru efikasnosti akcija, standardizaciju reenja i daljeg razvoja procesa. To je metod koji obuhvata: spoznavanje potreba i oekivanja kupaca,angaovanje organizacije u celini, analizu svih trokova koji se odnose na kvalitet, stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu (ispravno uraditi prvi put"), razvoj pristupa i procedura koje podravaju kvalitet i usavravanje.
7

Vana naela TQM-menadmenta totalnog kvaliteta su: raditi prema postojeim pravilima svaki problem predstavlja novu mogunost za unapredjenje dobiti informaciju kada je najpotrebnija prikupiti i razmatrati injenice pridravati se plana eliminisati rasipanja potovati pravila vriti raspodelu zadataka

Totalni kvalitet je najbolji menadment pristup za istovremeno oduevljenje kupca, restrukturiranje organizacije, snienje trokova, poveanje produktivnosti i profita i dugoroan odrivi razvoj organizacije. Osnovni principi primene TQM-a su: 1. Potroai definiu eljeni kvalitet proizvoda ili usluga, to predstavlja poetnu taku u implementaciji TQM pristupa. 2. Vii menaderi su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije, vrednost kompanije i postojeu organizacionu kulturu. 3. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvravanja procesa po najviim standardima. 4. Osnova TQM filozofije je tenja za neprekidnim usavravanjem i kontinualnim poveavanjem standarda. 5. Liderska pozicija u kvalitetu na tritu se postie samo ukoliko menadment jasno definie ciljeve kompanije. 6. Neophodno je potpuno razumevanje kljunog procesa poslovanja i donoenje odluka koje su zasnovane na injenicama. 7. Primenom odgovarajue edukacije u vidu obuke, svi zaposleni se ukljuuju u proces unapredjenja kvaliteta. 8. Kljuni delovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju pojave greaka i nepravilnosti. 9. Promenom unapredjenja dolazi se do skraenja vremena trajanja svih procesa. 10. Pravilnom komunikacijom se dobavljai kompanije ukljuuju u ispunjenje ciljeva kvaliteta. Prvi i glavni TQM princip je da se zadovolji kupac osoba koja plaa proizvod ili uslugu. Kupci ele da dobiju novac u vrednosti od kupovine tog proizvoda ili usluge.

Treba obratiti panju na: FILOZOFIJU KOMPANIJE - Kompanija koja nastoji da zadovolji klijente pruajui im vrednosti i kvalitet oekuje se da e dobiti vie poslovnih ponuda, preporuka, smanjenje albi i trokova usluga INTERNI KORISNICI U okviru kompanije radnik daje proizvod ili usluge i trudi se da udovolji zahtevima potroaa. Ako neko lice ima bilo kakav uticaj na plate koju radnik prima, to lice treba posmatrati kao internog korisnika. Radnik treba da zadovolji potrebe svojim internih korisnika kako bi unapredio svoj posao i podigao promociju na vii nivo LANAC KUPACA esto u preduzeu postoji lanac kupaca. Koliko je bitno zadovoljavanje internih korsnika isto tako on mora da nastoji na zadovolji i krajnje korisnike. Drugi TQM princip se odnosi na zadovoljavanje dobavljaa, osoba od koje kupujemo robu ili usluge. Bitno je zadovoljiti kako eksterne, tako i interne dobavljae: EKSTERNI DOBAVLJAI Kompanija mora da zadovolji potrebe svojih eksternih dobavljaa, pruajui im jasna uputstva i zahteve, a takodje i plaajui im na vreme. To je u interesu kompanije, jer negujui odnos prema dobavljaima ona je u prilici da obezbedi kvalitetnu robu ili usluge svojim spoljnim klijentima. INTERNI DOBAVLJAI Supervizor mora da pokua da njegovi zaposleni budu zadovoljni i sreni tako to e im obezbediti jasna i konkretna uputstva, kao i alate koji su im potrebni za posao, isto tako i dobre uslove za rad. Mora da ih hvali i da im obezbedi dobre plate. Razlog za to je da ih nateraju da dobro rade, da budu produktivniji i da zadri to kvalitetnije ljude. Trei TQM princip je kontinuirano poboljavanje, a koji se odnosi na to da ne postoji jedinstveni i dugoroni metod za zadovoljenje klijenata, jer postoji i konkurencija, tako da je neophodno biti korak ispred svih, a kontinuirano poboljavanje moe se spovesti pomou nekoliko strategija kao to su radi pametnije, ne tee, sugestije radnika i korienje kvalitetnih metoda (kao to su upravljanje procesom proizvodnje, smanjenje varijabilnosti, trokova i sl.)

5.1 ALATI I TEHNIKE KVALITETA


Upotreba alata i tehnika kvaliteta slui za uoavanje faktora koji utiu na krajnji kvalitet proizvoda i usluga i da se delovanjem na te faktore obezbedi kvalitet. Alati i tehnike predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veliina stvorile izlazne. Najpoznatiji i najee primenjivani alati su: Kontrolne liste u formi tabela ili u vidu liste pitanja.Ukazuju na glavne elemente procesa na koje treba obratiti panju. Dijagram toka je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema.To je grafiki prikaz itavog procesa toka simbolima, pri emu je vano da se obuhvate sve aktivnosti i njihove ulazne i izlazne veliine.
9

Pareto dijagram je alat koji slui za odreivanje prioriteta prilikom reavanja problema. Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema viestruk pa je potrebno odrediti gde e primenjena poboljanja imati najvei efekat. Poznato je pravilo 80%-20%: reavanjem 20% najvanijih problema moe se postii 80% planiranog poboljanja. Dijagram uzroka i posledica je alat za utvrivanje veze izmeu karakteristika entiteta i faktora koji na nju utiu. Koristi se kada na rezultat nekog procesa utie vie faktora izmeu kojih se mogu uspostaviti uzrono-posledine veze. Dijagram rasipanja slui za utvrivanje stepena korelacije izmeu dve promenjive. Histogram je alat koji pomae da se brzo uoi tip raspodele za uzorke koji sadre veliki broj podataka. Kontrolne karte slue za statistiko upravljnje procesom.To su grafici u kojima se prikazuje ponaanje procesa u vremenu i slue za ocenjivanje da li se proces odvija na zadovoljavajui nain. Analiza dobit-trokovi" je uporedna analiza raznih alternativa na projektu u smislu procene merljivih i nemerljivih trokova sa jedne, i dobiti sa druge strane. Benchmarking" predstavlja metodu kojom se tekue ili planirane aktivnosti na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za poboljanje kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se merio uinak na projektu. Projekat eksperimenta je analitika metoda kojom se, za neki proces, utvruje koje promenjive imaju najvei uticaj na dinamike veliine.

6. UPRAVLJANJE KVALITETOM PREMA STANDARDIMA ISO 9000


Najvei broj zemalja irom sveta danas primenjuje sistem upravljanja kvalitetom na bazi medjunarodnih standarda ISO 9000. U pitanju su standardi koje je pripremila Tehnika komisija TC 176 Medjunarodne organizacije za standardizaciju(ISO) koja okuplja organizacije za standardizaciju iz itavog sveta . Kod nas su ovi standardi prihvaeni kao JUS ISO 9000. Implementacija serije standarda ISO 9000 je u funkciji postizanja boljih poslovnih rezultata i konkurentnog nastupa na tritu. Standardi ne propisuju kako treba da radi svako pojedinano preduzee, ve ukazuju na osnovne principe i stavaraju odgovarajuu osnovu za poboljanje kvaliteta.se navedenog tie. Tri poznata standarda ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 su integrisani u jedan novi: ISO 9001:2000. Ovaj standard precizira zahteve za sistem upravljanja kvalitetom za bilo koju organizaciju kojoj je potrebno da dokae svoju sposobnost da obezbeuje konstantno snabdevanje kupaca proizvodima koji ispunjavaju njegove zahteve kao i zahteve
10

odgovarajuih propisa i koja tei ka poveanju satisfakcije kupca. ISO 9001:2000 se koristi za sertifikaciju/registraciju i ugovorne svrhe od strane kompanija koje trae priznanje za njihov sistem upravljanja kvalitetom. Najvea vrednost se dobija kada se koristi cela grupa standarda u integrisanom smislu. Preporuuje se da, polazei sa ISO 9000:2000, preduzee usvoji ISO 9001:2000 da bi postiglo prvi stepen uspeha. Postupci opisani u ISO 9004:2000 mogu onda da budu sprovedeni sa namerom da sistem upravljanja kvalitetom bude efektivniji u postizanju poslovnih ciljeva.

6.1 ISO 9000


ISO (International Organization for Standardization) je meunarodna organizacija za standardizaciju. ISO razvija dobrovoljne tehnike standarde koji pomau da industrijska proizvodnja i snabdevanje budu mnogo efikasniji, sigurniji i istiji, i da omogue da trgovina izmeu drava bude laka i pravednija. Standardi takoe slue sigurnosti potroaa i korisnika proizvoda i usluga uopte kao i injenju njihovog ivota jednostavnijim. Serija meunarodnih standarda koja se bavi pitanjem sistema menadmenta kvaliteta (QMS). Do sada su izale tri verzije standarda: 1994,2000 i 2008 godine. ISO 9000 grupa standarda predstavlja meunarodni konsenzus o dobrim praksama upravljanja kvalitetom. Sastoji se od standarda i uputstava koja se odnose na sisteme upravljanja kvalitetom. ISO 9001:2008 je standard koji obezbeuje skup standardizovanih zahteva za sistem upravljanja kvalitetom, bez obzira na veliinu organizacije, i to da li je u privatnom ili javnom sektoru. To je standard u odnosu na koji organizacija moe, ali ne mora biti sertifikovana, jer sertifikacija nije uslov standarda. Ostali standardi iz ove serije pokrivaju specifine aspekte kao to su osnove i renik, poboljanja efikasnosti, dokumentaciju, obuku, i finansijske i ekonomske aspekte. Bez zadovoljnih kupaca, organizacija je u opasnosti! Da bi kupci zadovoljni, organizacija mora da ispuni njihove zahteve. ISO 9001:2008 standard prua isprobani okvir za kreiranje sistematskog pristupa upravljanju procesima organizacije, tako da je izlaz uvek proizvod koji zadovoljava oekivanja kupaca. Zahtevi za sistem kvaliteta su standardizovani. ISO 9001:2008 propisuje koje zahteve sistema kvaliteta preduzea moraju da ispune, ali ne diktira kako oni treba da budu ispunjeni u konkretnoj organizaciji. Ovo ostavlja veliki opseg i fleksibilnost za implementaciju u razliitim poslovnim sektorima i poslovnim kulturama. Standard zahteva da organizacija sama vri svoje revizije sistema kvaliteta zasnovanog na ISO 9001:2008 standardu kako bi proverila da li se procesima efikasno upravlja, odnosno da li organizacija ima kontrolu nad svojim aktivnostima.

11

Pored toga, organizacija moe pozvati svoje klijente da izvre reviziju njihovog sistema kvaliteta sa ciljem da im se prui uverenje da je organizacija sposobna za isporuku proizvoda ili usluga koje e zadovoljiti njihove zahteve. Konano, organizacija moe angaovati nezavisno sertifikaciono telo kako bi dobila sertifikat o usaglaenosti sa ISO 9001:2008 standardom. Ova poslednja opcija pokazala se izuzetno popularnom na tritu, jer nezavisna procena ima najvei kredibilitet. Sertifikat moe posluiti kao poslovna referenca za klijente, naroito kada su isporuilac i klijent novi jedan drugome, kao to je sluaj u kontekstu izvoza. ISO 9000 serija meunarodnih standarda upravljanja kvalitetom stekla je globalnu reputaciju kao osnova za uspostavljanje efektivnog i efikasnog sistema upravljanja kvalitetom. Potreba za meunarodnim standardima veoma je izraena, jer sve organizacije deluju u globalnoj ekonomiji, prodajom ili kupovinom proizvoda i usluga iz izvora van domaeg trita. ISO 9001 precizira osnovne zahteve za sistem upravljanja kvalitetom koje organizacija mora da ispuni kako bi pokazala svoju sposobnost da svoje proizvode dosledno proizvodi (koji ukljuuju usluge), ime poveavaju zadovoljstvo korisnika i ispunjavaju vaeu zakonsku regulativu. Prednosti implementacije ISO 9001:2008 standarda:

sticanje i/ili uvrivanje poslovnog poverenja kod poznatih i to je jo vanije potencijalnih klijenata; poboljanje poslovne sposobnosti i produktivnosti; usmerenost na ostvarivanje poslovnih ciljeva i oekivanja klijenata; postizanje i odravanje stabilnog nivoa kvaliteta proizvoda/usluga radi zadovoljavanja zahteva i izraenih potreba klijenata; poveanje zadovoljstva klijenata; pruanje uverenja da je eljeni nivo kvaliteta postignut i da se odrava; stvaranje mogunosti za osvajanje novih trita i uveanje udela na postojeem tritu; dobijanje sertifikata ISO 9001 od strane akreditovanog sertifikacionog tela; mogunost uestvovanja i nadmetanja na tenderima.

Kako bi ISO 9000 serija standarda zadrala svoju efikasnost, standardi se periodino pregledaju kako bi se implementirala novih dostignua u oblasti upravljanja kvalitetom, kao i da bi se odgovorilo na povratne informacije korisnika. Standardi serije ISO 9000 razvijeni su od strane ISO/TC 176 tehnikog komiteta koji je takoe odgovoran i za reviziju i unapreivanje standarda ove serije. ISO/TC 176 ine strunjaci iz preduzea i drugih organizacija irom sveta, koji prate korienje standarda kako bi utvrdili kako standard moe biti poboljan da bi jo bolje zadovoljio potrebe i oekivanja korisnika nakon sledee revizije. Svi ISO standardi se redovno pregledaju radi relevantnosti, i nad njima se vre izmene kada se pokae potreba za poboljanjem standarda. Sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008 standardu, zasniva se na osam principa upravljanja.

12

Ovi principi se mogu koristiti od strane menadmenta, kao okvir za usmeravanje organizacije u pravcu poboljanja performansi. Principi su izvedeni iz kolektivnog iskustva i znanja strunjaka irom sveta koji uestvuju u radu Tehnikog komiteta ISO/TC 176 (Upravljanje kvalitetom i obezbeenje kvaliteta), koji je odgovoran za razvijanje i odravanje ISO 9000 standarda.

6.2 NASTANAK ISO STANDARDA


U ISO sistemu, standardi su razvijeni od strane nacionalnih delegacija eksperata iz poslovanje, vlada i drugih relevantnih organizacija. Izabrani su od strane nacionalnih instituta za standarde preko tehnikog komiteta koji ima trenutnu konsenzus poziciju zasnovanu na pogledima delegata u njihovoj zemlji. Godine 1979. odobren je novi ISO tehniki komitet: ISO/TC 176, Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvaliteta (Quality management and quality assurance). Gotovo istovremneo, dvadeset drava lanica odluilo je da postanu aktivni uesnici (P-members) u radu ovog novog komiteta a 14 zemalja je odluilo da prati rad kao posmatrai (O-members). Danas, broj zemalja koje uestvuju u ISO/TC 176 je vie od pedeset, sa oko dvadeset posmatraa. Novi komitet je poeo sa radom i 1986. godine je zavrio svoj prvi standard. Objavljeni poetkom 1987. godine, ovi standardi poznati su kao ISO 9000 serija.

Kako ISO 9000 serija standarda funkciononie?


Zahtevi za sistem kvaliteta su standardizovani - ali veina nas misli da je na posao (biznis) jedinstven. Pa kako ISO 9000 omoguava tu razliitost o kojoj se pria, sa jedne strane, Gospodin i Gospoa preduzee, i sa druge strane, kompanije sa multinacionalnom proizvodnjom sa servisom komponenti, ili javne ustanove ili vladina administracija? Odgovor je da ISO 9000 "govori" koje zahteve va sistem kvaliteta mora zadovoljiti, ali ne diktira kako oni moraju biti ostvareni u organizaciji to ostavlja dosta prostora i fleksibilnosti u implementaciji u razliitim poslovnim sektorima i poslovnim kulturama, kao i u razliitim nacionalnim kulturama. ISO 9000 serija ukljuuje standarde koji daju organizaciji uputstva i zahteve o tome ta ini efikasan sistem za upravljanje kvalitetom. ISO 9004-1 (i ostali delovi ISO 9004) su standardi koji daju uputstva o elementima upravljanja kvalitetom i sistema kvaliteta. Serija standarda takoe ukljuuje modele pomou kojih sistem moe biti ocenjivan da bi se organizaciji i klijentima osiguralo da sistem funkcionie efikasno. Tri modela za osiguranje kvaliteta su ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003. Na kraju, ova familija ukljuuje standardnu terminologiju i druge standarde, koji mogu biti opisani kao alati za podrku, koji daju uputstva za specifine aspekte, kao to je ocenjivanje sistema kvaliteta.
13

6.3 ISO 9000 - PRINCIPI


Princip 1: Fokus na kupce Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga bi trebalo da razumeju trenutne i budue potrebe kupaca, trebalo bi da zadovolje zahteve kupaca i nastoje da prevaziu oekivanja kupaca. Kljune prednosti:

poveanje prihoda i trinog udela zbog fleksibilnih i brzih reakcija na trine prilike; poveanje efikasnosti u korienju resursa organizacije za poveanje zadovoljstva kupaca; poveanje lojalnosti potroaa.

Primena ovog principa dovodi do:


istraivanja i razumevanje potreba i oekivanja kupaca; uverenja da su ciljevi organizacije povezani sa potrebama i oekivanjima kupaca; poznavanje potreba i oekivanja kupaca u celoj organizaciji; merenja zadovoljstva kupaca i postupanja na osnovu rezultata; sistematskog upravljanja odnosima sa potroaima; obezbeivanja uravnoteenog pristupa u zadovoljavanju korisnika i ostalih zainteresovanih strana (kao to su vlasnici, zaposleni, dobavljai, finansijeri, lokalne zajednice i drutvo u celini).

Princip 2: Rukovoenje Lideri uspostavljaju jedinstvo svrhe i pravca organizacije. Oni treba da kreiraju i odravaju radnu atmosferu u kojoj su zaposleni u potpunosti ukljueni u ostvarivanje ciljeva organizacije. Kljune prednosti:

zaposleni e razumeti rad organizacije i biti motivisani da tee ostvarenju ciljeva organizacije; aktivnosti se vrednuju, organizuju i sprovode na jedinstven nain; procenat loe komunikacije svodi se na minimum.

Primena ovog principa dovodi do:


uzimanja u obzir potreba svih zainteresovanih strana, ukljuujui kupce, vlasnike, zaposlene, dobavljae, finansijere, lokalne zajednice i drutvo u celini; uspostavljanja jasne vizije budunosti organizacije; postavljanja izazovnih ciljeva i zadataka; kreiranja i odravanja zajednikih vrednosti, pravednosti i etikih uzora na svim nivoima organizacije; ulivanja poverenja zaposlenima i eliminisanja straha;
14

obezbeivanja potrebnih resursa, obuke i slobode zaposlenima da deluju odgovorno i pouzdano; podsticanja i prepoznavanja doprinosa zaposlenih.

Princip 3: Ukljuivanje zaposlenih Zaposleni na svim nivoima su sutina organizacije i njihova puna ukljuenost omoguava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit organizacije. Kljune prednosti:

motivisani i posveeni zaposleni koji su ukljueni u rad organizacije; inovativnost i kreativnost za postizanje ciljeva organizacije; zaposleni koji su odgovorni za svoje performanse; zaposleni eljni da uestvuju i doprinose stalnom poboljanju.

Primena ovog principa dovodi do toga da zaposleni:


razumeju znaaj svog doprinosa i svoju ulogu u organizaciji; identifikuju nedostatke u svom radu; prihvate probleme kao svoje i oseaju odgovornost za njihovo reavanje; aktivno trae mogunosti za unapreenje svojih sposobnosti, znanja i iskustva; slobodno dele znanja i iskustva; otvoreno diskutuju o problemima i pitanjima.

Princip 4: Procesni pristup eljeni rezultat se postie efikasnije kada se aktivnostima i potrebnim resursima upravlja kao procesom. Kljune prednosti:

smanjenje trokova i skraivanje vremena trajanja aktivnosti; efikasnija upotreba resursa; poboljani, konzistentni i predvidivi rezultati; fokus na mogunosti unapreenja.

Primena principa procesnog pristupa dovodi do:


sistematskog definisanja aktivnosti neophodnih za dobijanje eljenih rezultata; uspostavljanja jasnih odgovornosti za sprovoenje kljunih aktivnosti; analiza i merenja kljunih aktivnosti; fokusiranja na faktore kao to su resursi, metode i materijali koji e poboljati kljune aktivnosti organizacije.

Princip 5: Sistemski pristup upravljanju Identifikacija, razumevanje i upravljanje meusobno povezanim procesima kao sistemom doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju ciljeva.

15

Kljune prednosti:

integracija i usklaivanje procesa koji e najbolje doprineti postizanju eljenih rezultata; mogunost usmeravanja napora na kljune procese; ulivanje poverenja zainteresovanim stranama u doslednost, efektivnost i efikasnost organizacije.

Primena ovog principa dovodi do:


strukturiranja sistema za postizanje ciljeva organizacije na najefikasniji nain; razumevanja meuzavisnosti procesa sistema; strukturnog pristupa koji integrie i harmonizuje procese; obezbeivanja boljeg razumevanja uloga i odgovornosti neophodnih za postizanje zajednikih ciljeva, razumevanja organizacione sposobnosti i utvrivanja ogranienosti resursa; stalnog unapreenja sistema kroz merenje i vrednovanje; ocenjivanja rizika, posledica i uticaja na aktivnosti kupaca, dobavljaa i drugih zainteresovanih strana.

Princip 6: Kontinuirano poboljanje Kontinuirano poboljanje ukupnih performansi organizacije treba da bude trajni cilj organizacije. Kljune prednosti:

poboljanje performansi kroz unapreenje organizacione sposobnosti; usaglaavanje i poboljanje aktivnosti na svim nivoima, sve do stratekog plana organizacije; fleksibilnost organizacije da brzo reaguje na trine prilike.

Primena principa kontinuiranog poboljanja dovodi do:


obezbeivanja treninga zaposlenima u vezi sa metodama i alatima za stalno poboljanje; postavljanja stalnog poboljavanja proizvoda, procesa i sistema za cilj svakog pojedinca u organizaciji; postavljanja ciljeva kao i mera za praenje poboljanja; prepoznavanja poboljanja.

Princip 7: injenini pristup u donoenju odluka Efikasne odluke zasnovane su na analizi raspoloivih podataka i informacija. Kljune prednosti:

donoenje odluka na osnovu raspoloivih informacija; poveanje sposobnosti da se pokae efektivnost prethodnih odluka kroz poznavanje injenica;
16

poveana sposobnost za razmatranje, osporavanje i promenu miljenja i odluka.

Primena ovog principa dovodi do:


sigurnosti da su podaci i informacije dovoljno precizni i pouzdani; obezbeivanja podataka dostupnim onima kojima je to potrebno; analiziranja podataka i informacija korienjem priznatih metoda; donoenja odluka i preduzimanja radnji na osnovu injenine analize, izbalansirane sa iskustvom i intuicijom.

Princip 8: Uzajamno korisni odnosi sa dobavljaima Izmeu organizacije i njenih dobavljaa postoji meuzavisnost, a uzajamno korisni odnosi poveavaju sposobnost za kreiranje vrednosti. Kljune prednosti:

poveana sposobnost obe strane da stvore vrednost; fleksibilnost i brzina zajednikih odgovora na promene trita i potrebe i oekivanja klijenata; optimizacija trokova i resursa.

Primena ovog principa dovodi do:


udruivanja sredstava i znanja sa partnerima; identifikacije i izbora kljunih isporuilaca; jasne i otvorene komunikacije; razmene informacija i buduih planova; uspostavljanja zajednikog razvoja i unapreenja aktivnosti; inspirisanja, podsticanja i prepoznavanja poboljanja i dostignua dobavljaa.

17

ZAKLJUAK
Mnoge se kompanije i danas bave kvalitetom na nain da sektori nadzora kvaliteta proveravaju, ispituju zavrene proizvode ili njihove uzorke. To je pogrean pristup jer znai da je samo jedan odsek odgovoran za kvalitet proizvoda. Dosta je kompanija pokualo samostalno da rei pitanje i odredi sopstvenu strategiju kvaliteta, ali je veliki broj njih zbog neiskustva u upravljanju kvalitetom odabralo pogrean put i postiglo visoke trokove uz skromne ili nikakve rezultate. One firme koje su uspele poboljati konkurentnost primenom menadmenta totalnog kvaliteta, uspele su to zbog aktivnog uea svih menadera, intenzivnog treninga svojih zaposlenih, timskog pristupa reavanju tekoa, dugorone poslovne koncepcije usmerene na kvalitet, primenjenih kvantitativnih metoda statistike analize te usmerenou na kupce i njihove potrebe. Unapredjenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadmenta, ve i dravnih organa, obrazovnih i naunih institucija, privrednih,profesionalnih i strunih asocijacija. Sveobuhvatno uvodjenje i unapredjenje kvaliteta treba da donese ostvarenju ukupnog poboljanja kvaliteta ivota ljudi, koji podrazumeva poboljanje ivotnog standarda, zatitu ivotne sredine, zdravlja i bezbednosti. Sistem upravljanja kvalitetom nije nikako formalnost koju treba ispuniti da bi se zadovoljili zahtevi medjunarodnog trita, ve svojevrsna drutvena tehnologija koja zadire u nain i organizaciju poslovanja preduzea.

18

LITERATURA
1. 2. 3. 4. Internet (http://www.nezavisne.com/) Internet (htto://www.iso.org) Internet (http://kvalitet.org.rs/) Integrisani menadment sistemi - Prof. Dr. Dragia Rani, Dr.Sran Bogeti

19