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EJERCICIOS TEMA 11 ACTIVIDAD FINAL. 1. ¿Qué es un cliente? El cliente es el núcleo de toda organización/empresa.

Sus necesidades marcan los objetivos de las empresas. 2. ¿Cuáles son los factores internos de influencia en el consumidor?      Motivación Percepción Experiencia Actitudes Características personales

3. ¿Qué es una tarea de valor añadido? Son las que representan un trabajo esencial e indispensable para conseguir el resultado. Las tareas que no sean indispensables para conseguir ese resultado no son tareas de valor añadido. 4. Ordena las siguientes necesidades según la pirámide de Maslow.      Seguridad Estima Fisiológicas Autorrealización Sociales Autorrealización Estima Sociales Seguridad Fisiológicas

5. ¿En qué fases de atención al cliente se detectan las necesidades? En la fase de seguimiento. 6. Completa la siguiente frase: La____________de los empleados es una _____________ de la imagen de la___________. 7. ¿Qué es el resultado de un proceso? También llamado “output” o “salida”. Es el producto o servicio obtenido. Ejemplo: según el proceso del ejemplo anterior, el resultado sería el informe impreso. 8. ¿Qué acciones debemos evitar ante un cliente ofensivo? Debemos evitar contestar también con grosería y falta de respeto 9. Pon un ejemplo de actitud positiva y otro de actitud negativa hacia los clientes. Positiva: Tratar a un cliente con educación y con respeto. Negativa: Tratarle con grosería y faltándole al respeto.

10. ¿Qué son los valores? Por valores se entienden los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa. 11. Define al usuario como rol del proceso de compra. Es la persona que consume o usa el producto o servicio. 12. Describe las etapas del proceso de compra que te ha recetado el médico. Detrás del acto visible de comprar un producto o servicio, está todo un proceso que las empresas deben de conocer. Este proceso incluye cinco etapas:  Percepción de la necesidad. El consumidor siente una carencia que le impulsa a adquirir un producto o servicio.  Compra. Después de valorar lo anterior, el consumidor realiza la compra.  Evaluación poscompra. Realizada la compra, el consumidor compara el producto con sus expectativas y resultará satisfecho o insatisfecho. 13. ¿Qué roles de compra intervienen en el proceso de la compra anterior? Iniciador, Influenciador, decisor, comprador y usuario. 14. ¿En qué consiste la fase de seguimiento en la atención al cliente? Se realizarán preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitación, y se tomarán notas si es necesario. Es en esta fase en la que se acompañará al cliente al departamento adecuado si la persona que lo ha recibido no es quien puede resolver sus necesidades. 15. Según Maslow, ¿Qué clase de necesidad cubrimos cuando tomamos la decisión de comprar una casa? Necesidad de seguridad. 16. ¿Qué clase de preguntas se deben realizar en la fase de seguimiento? ¿porque? Se realizarán preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitación, y se tomarán notas si es necesario. 17. ¿Cuál es la diferencia entre cliente y consumidor? Consumidor es toda persona que compra cualquier cosa pero cuando compras una marca determinada, para esa marca ya eres su cliente.

18. Idea un proceso de compra en el que una misma persona desempeñe todos los roles y descríbelo. La típica compra en la que nadie te influye “capricho” Iniciador: Persona que siente la necesidad de comprar una prenda de ropa. Influenciar: La misma persona que siente la necesidad tiene la influencia en la decisión final de la compra por satisfacer sus gustos Decisor: La persona que compra la ropa decide que comprar y como lo quiere comprar. Comprador: La persona que compra esa prenda de ropa. Usuario: La persona que compra el vestido y lo utiliza. 19. ¿Cuál es la 1ª etapa en el proceso de decisión de compra? Es la percepción de la necesidad. 20. ¿Crees que la edad de las personas es un factor de influencia como consumidores? ¿Por qué? Sí, porque a medida que te vas haciendo mayor tienes más nivel económico y a la vez te van gustando diferentes tipos de cosas 21. Realiza un esquema de los factores del entorno de la empresa. ENTORNO

Instalación en general

Iluminación

Música

Colores

Olores

22. ¿Qué es fidelizar a un cliente? La fidelización de clientes consiste en el establecimiento de relaciones a largo plazo de manera que todas o la mayoría de las compras de un producto o servicio se realicen siempre en la misma empresa.