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simplessimp seguro

seguro
eciente

rentvel

rentv
seguro
eficiente

segurorentv
simples
RelatRio anual

eficien rentvel
2011

Santander | capitulo

ndice
4. 8. 82. 84.

PrinciPais indicadores

cenrio de atuao

MensageM do Presidente do conselho de adMinistrao

deseMPenho dos negcios

MensageM do Presidente

10.

ativos intangveis

108. 118.

Perfil organizacional

12. 16.

investiMento social e cultural

124. 130.

gesto aMbiental

santander no Mundo

estratgia e gesto

22. 26.

relatrio de assegurao liMitada

governana corPorativa

132. 134.

sobre o relatrio

gesto de riscos

44. 62.

ndice reMissivo gri

inforMao econMicofinanceira consolidada ifrs

IndIcador GrI

as informaes que respondem aos indicadores de desempenho gri (global reporting initiative) esto marcadas no final do respectivo trecho. veja no ndice remissivo gri a relao dessas informaes com ise - ndice de sustentabilidade empresarial, Protocolo verde e cdP - carbon disclosure Project.

o que aconteceu eM 2011

1 5

Um ano de inaugurao da agncia no Complexo do alemo, no rio de Janeiro Criao da Diretoria de qualidade e gesto da Experincia do Cliente

Parceria com o Grupo Razen para o lanamento do carto de crdito shell/santander

janeiro fevereiro
Marcial Portela assume o cargo de presidente do santander no brasil Integrao tecnolgica Parceria com a Zurich insurance

maro abril

maio junho
Um ano de lanamento da plataforma caminhos & escolhas Carteira do Santander Microcrdito atinge r$ 1 bilho Copa Santander libertadores

Criao do Comit de governana corporativa e sustentabilidade Criao do Comit de riscos

2 Relatrio Anual 2011

9 7
Patrocnio a Neymar GP Brasil de Frmula 1 10 anos do Fundo Ethical Patrocnio ao Museu do Amanh, na zona porturia do Rio de Janeiro Prmio Abrasca de Melhor Relatrio Anual 2.10 Prmio Aberje categoria regional

Parceria com o portal greenvana

julho agosto

setembro outubro

novembro dezembro
Inaugurao de agncia na Vila Cruzeiro, no Rio de Janeiro Natal no Ibirapuera, em so Paulo, e no Morro do alemo, no rio de Janeiro Pelo segundo ano consecutivo estamos na carteira do ndice de sustentabilidade empresarial da bM&fbovespa Divulgao da nova Misso do santander no brasil

Parceria com a Vivo na rea de Cartes Lanamento do Plano comercial de sustentabilidade Lanamento do santander 3.1 Lanamento do servio de mobile banking Santander Mvel Adoo do Cdigo abrasca de autorregulao e Boas Prticas das companhias abertas

Programa Amigo de Valor atinge recorde de participao, ao mobilizar 30 mil funcionrios Celso Giacometti assume a presidncia do Conselho de administrao

Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

enceRRamos o ano de 2011 com vaRiao positiva de 5,1% no lucRo lquido e cRescimento de 6,7% no ativo total

PrinciPais indicadores
4 Relatrio Anual 2011

As informaes financeiras apresentadas neste Relatrio anual esto de acordo com as normas internacionais de contabilidade, preparadas de acordo com o international financial reporting standards (ifrs), que se difere em aspectos significativos das Prticas Contbeis Adotadas no brasil (br gaaP). entendemos que o padro ifrs o critrio mais adequado para refletir a situao patrimonial e a evoluo dos resultados do banco santander (brasil) s.a. Alm disso, a adeso do banco ao Nvel 2 de Governana

corporativa da bM&fbovespa para a oferta pblica de aes (em outubro de 2009) e a listagem das units na forma de ADSs, na Bolsa de Nova York, exigiram a publicao dos resultados nesse critrio internacional. Conforme pedem os rgos reguladores brasileiros, as demonstraes financeiras individuais continuam sendo preparadas tambm em br gaaP. as demonstraes financeiras completas em ifrs e em BR GAAP referentes a 2011 esto disponveis no site www.santander.com.br/ri.

santandeR | PrinciPais indicadores MargeM de Juros lquida


(em milhes de reais)

coMisses lquidas
(em milhes de reais)

despesas adMinistrativas e de pessoal (em milhes de reais)

13,2%
2010 2011 27.902

7,4%
2010 2011 6.834 7.339

10,2%
2010 2011

24.645

6.238

2009

22.167

2010

2011

2009

2010

2011

2009

10.947

2010

11.230

2011

lucro lquido
(em milhes de reais)

ndice de eficincia
(em %)

roae(1)
(em %)

lucro

5,1%
2010 2011 7.382 7.755

e ciencia
36,3

-0,2 p.p.(2)
2010 2011

e ciencia
19,3

-0,7 p.p.(2)
2010 2011

34,2

34,0

16,9

2009

5.508

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

distribuio da carteira de crdito


2011

lucro antes de iMpostos por segMentos


2011

Pessoa Fsica 32%

Banco comercial 64% Financiamento ao Consumo 16% Grandes Empresas 27% Banco global de Atacado 28% Seguros e gesto de ativos 8%

Pequenas e Mdias Empresas (PMEs) 25%


(1) (2)

lucro lquido sobre o patrimnio lquido mdio ajustado pelo gio. pontos percentuais.

6 Relatrio Anual 2011

16,2

12.372

principais indicadores

2011

2010

Var. 2011 x 2010

RESULTADOS (R$ milhes) Margem de juros lquida Comisses lquidas Despesas de proviso para crdito de liquidao duvidosa Despesas administrativas e de pessoal Lucro lquido BALANO PATRIMONIAL (R$ milhes) Ativo total Ttulos e valores mobilirios Carteira de crdito1 Pessoa Fsica Financiamento ao Consumo Pequenas e Mdias Empresas Grandes Empresas Carteira de crdito ampliada2 Captao de clientes3 Patrimnio lquido final Patrimnio lquido mdio excluindo gio4 INDICADORES DE DESEMPENHO (%) Retorno sobre o patrimnio lquido mdio Retorno sobre o patrimnio lquido mdio excluindo gio4 Retorno sobre o ativo total mdio ndice de eficincia5 ndice de recorrncia6 ndice de Basileia excluindo gio4 /13 INDICADORES DE QUALIDADE DA CARTEIRA (%) ndice de inadimplncia7 - IFRS ndice de inadimplncia8 (acima de 90 dias) - BR GAAP ndice de inadimplncia9 (acima de 60 dias) - BR GAAP ndice de cobertura - IFRS10 ndice de cobertura - BR GAAP OUTROS DADOS Ativos sob administrao - AUM (R$ milhes) N de cartes de crdito e dbito (mil) Agncias PABs Caixas eletrnicos Total de clientes (mil) Total de correntistas11 (mil) Funcionrios12
1 2 3 4

27.902 7.339 (9.383) (12.372) 7.755

24.645 6.834 (8.783) (11.230) 7.382

13,2% 7,4% 6,8% 10,2% 5,1%

399.886 75.257 194.184 63.413 30.459 47.940 52.373 208.862 180.508 78.032 47.741

374.663 89.823 160.559 50.981 26.969 38.178 44.431 172.174 159.882 73.364 43.563

6,7% -16,2% 20,9% 24,4% 12,9% 25,6% 17,9% 21,3% 12,9% 6,4% 9,6%

10,2% 16,2% 2,0% 34,0% 59,3% 19,9%

10,3% 16,9% 2,2% 34,2% 60,9% 22,1%

-0,1 p.p. -0,7 p.p. -0,2 p.p. -0,2 p.p. -1,5 p.p. -2,2 p.p.

6,7% 4,5% 5,5% 85,5% 136,8%

5,8% 3,9% 4,7% 98,3% 137,1%

0,9 p.p. 0,6 p.p. 0,8 p.p. -12,8 p.p. -0,3 p.p.

113.022 41.699 2.355 1.420 18.419 25.299 19.322 54.602

111.338 37.294 2.201 1.495 18.312 23.038 18.085 54.406

1,5% 11,8% 154 (75) 107 2.260 1.236 196

5 6 7 8 9 10 11 12 13

informaes gerenciais. inclui compra de carteira e outras operaes com risco de crdito (debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior). inclui poupana, depsitos vista, depsitos a prazo, debnture, lca e lci e letras financeiras. para 2010, exclui gio apurado na aquisio do Banco Real e da Real seguros vida e previdncia. para o perodo de 2011, exclui somente o gio apurado na aquisio do Banco Real. segundo o critrio do Banco central do Brasil, o ndice de Basileia incluindo gio de 28,4% para dez/10 e 24,8% para dez/11. eficincia: despesas gerais / total de receitas. comisses lquidas / despesas gerais. (operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia) / carteira de crdito. operaes vencidas h mais de 90 dias / carteira de crdito em BR Gaap. operaes vencidas h mais de 60 dias / carteira de crdito em BR Gaap. provises de crdito de liquidao duvidosa / operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia. quantidade de contas movimentadas e no movimentadas no perodo de 30 dias, de acordo com o Bacen. considera o Banco santander (Brasil) s.a. e subsidirias consolidadas no balano patrimonial. desconsidera o efeito do gio, conforme determinado pela regra internacional, no patrimnio de referncia i.

Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

completamos em 2011 o ciclo de Reviso estRatGica com oBjetivos aRticulados e ajustados paRa os pRximos anos
veja a mensagem do presidente do conselho de administrao.
foto: Pisco del gaiso

8 Relatrio Anual 2011

Mensagem do Presidente do conselho de administrao

Nosso pas teve muito a celebrar no ano de 2011 nos aspectos econmico, social, poltico e ambiental. Mesmo considerando as adversidades de um cenrio global menos favorvel, conseguimos administrar fatores econmicos e empresariais com prudncia, minimizando os efeitos da crescente deteriorao do ambiente externo. A reduo da taxa de juros, o comportamento do comrcio exterior notadamente em relao elevao das commodities e a continuidade da expanso do poder aquisitivo da classe mdia com reduo da pobreza e fortalecimento do mercado consumidor representaram importantes variveis para que o pas pudesse registrar crescimento econmico. no santander, completamos em 2011 o ciclo de reviso estratgica com objetivos articulados e ajustados para os prximos anos. Esse processo envolveu os principais executivos do banco, acolhendo e estimulando a participao de profissionais de vrias reas. Revisamos tambm nossa Misso e reforamos os valores e princpios que nortearo nossas aes no dia a dia. trata-se de um compromisso do santander com o modo como vai entregar seus resultados no brasil o nosso jeito de ser e reafirma a nossa busca pela simplicidade, segurana, eficincia e rentabilidade e, no menos importante, por transformar discurso em ao. Por acreditarmos que a incluso financeira condio indispensvel ao desenvolvimento sustentvel da nossa populao, estruturamo-nos para atuar em comunidades antes carentes em servios bancrios com a participao direta de moradores e funcionrios. Essa iniciativa refora o processo de bancarizao do pas, que envolve comunidades, pessoas, clientes, programas de bem-estar social e gerao de oportunidades. Continuamos melhorando e fortalecendo as prticas de governana corporativa, lideradas pelo conselho de Administrao e seus Comits e Diretoria Executiva. Isso se traduz em transparncia, prestao de contas, respeito a todos os stakeholders e adoo da responsabilidade corporativa como core em nossa viso de longo prazo.

Recentemente, como participantes do Nvel 2 de governana corporativa da bMf&bovespa, demos mais um passo importante na direo de atingir o free float de 25% at 2014. nosso acionista, banco santander s.a., transferiu 4,41% do capital do santander a um terceiro, o que permitiu que atingssemos o free float de 22,75% no incio de 2012. Um agradecimento especial a todos os funcionrios que escolheram o santander para desenvolver suas carreiras. Qualidade de clientes e de servios se faz com a qualidade das pessoas e, em 2011, fizemos progressos relevantes, integrando todo o nosso pblico interno em uma nica cultura. Aproveito para agradecer tambm a preferncia de nossos clientes, o apoio e a confiana de nossos acionistas e todos os demais interlocutores com os quais estivemos trabalhando, direta ou indiretamente, no ltimo ano. esses relacionamentos foram fundamentais para que, de forma sustentvel, pudssemos superar etapas, realizar conquistas e alcanar resultados. Para 2012, vamos acelerar a execuo de nossa estratgia, continuar a investir nas pessoas, trabalhar para satisfazer nossos clientes e para criar valor aos nossos acionistas. esperamos juntos alcanar nossa misso de construir um banco ainda mais slido, contribuindo para o crescimento do pas e sua insero e influncia na economia global. 1.1 2.9 4.8

celso clemente giacometti Presidente do conselho de administrao so Paulo, abril de 2012.

santandeR | caPitulo

foto: Pisco del gaiso

aps tantos desaFios, samos do estGio de inteGRao e entRamos no de estaBilizao, que antecede a Fase Final a seR alcanada em 2012: a velocidade de cRuzeiRo
10 Relatrio Anual 2011

Mensagem do Presidente

O ano de 2011 marcou o incio de uma nova fase para o Santander no Brasil. Conclumos a integrao com o Banco Real, um processo complexo que reuniu as melhores prticas das duas instituies, e seguimos em ritmo de expanso pelo pas. Tambm investimos em tecnologia e na diversificao da oferta de produtos e servios, contemplando os diversos segmentos em que atuamos. Reorganizamos processos e incorporamos vrias melhorias no nosso jeito de ser e de fazer negcio. Aps tantos desafios, samos do estgio de integrao e entramos no de estabilizao, que antecede a fase final a ser alcanada em 2012: a velocidade de cruzeiro. Como possvel conferir neste relatrio, j estamos acelerando. em 2011, conquistamos um aumento no volume da carteira de crdito em 20,9% acima do mercado, que ficou em 19,0% e aumentamos o market share no segmento de Pequenas e Mdias empresas. tambm ampliamos a carteira de corporate em 17,9% e tivemos tima performance em negcios imobilirios e no santander financiamentos. resultados como esses do-nos ainda mais tranquilidade para assumir compromissos consistentes para os prximos anos. Queremos ser o primeiro banco na preferncia dos clientes at 2013, objetivo que norteou um ambicioso projeto, lanado em 2011, o Santander 3.1. Na prtica, buscamos ser um banco simples e gil, capaz de atender as necessidades dos clientes com rapidez e eficincia. alm de conquistar resultados financeiros relevantes, em 2011 demos incio a projetos importantes. Entre eles, reforamos nosso compromisso permanente com o rio de Janeiro. cresceremos de forma estruturada no estado, por meio da abertura de novas agncias, da gerao de empregos diretos, do investimento na explorao das reservas de petrleo e em toda a sua cadeia econmica, e do estreitamento da nossa relao com governos, empresas e com a sociedade em geral. uma das aes que se destacaram neste ano foi a inaugurao da nossa agncia na Vila Cruzeiro, em dezembro, onde a comunidade local passou a contar com servios e produtos bancrios, alm de um espao para cursos, capacitaes e oficinas culturais. O perodo tambm foi importante para reafirmarmos nossa capacidade de pensar e articular negcios sustentveis, trazendo o aprendizado de mais de uma dcada nas questes da sustentabilidade para o core business do banco. desenvolvemos produtos e processos no varejo e no atacado

que nos permitem identificar oportunidades em diversos setores da economia, de modo que empresas e clientes possam aperfeioar sua gesto socioambiental e aumentar sua eficincia. certamente, nossa jornada em 2011 no foi livre de percalos. Buscamos minimizar os impactos na qualidade dos servios durante a consolidao da base de clientes em uma nica plataforma tecnolgica. Hoje, estamos mais estruturados para gerar negcios e ganhar eficincia no atendimento ao cliente. e nesse ponto que comea 2012. Nossos planos para o prximo ano incluem investimentos de r$ 3 bilhes no brasil, entre recursos para tecnologia, aes comerciais, reformas e abertura de agncias. No binio 2012/2013, a meta aumentar o lucro lquido e as receitas em aproximadamente 15%, e expandir a base de clientes correntistas ativos para 10,1 milhes. E esse s o comeo. estamos muito confiantes porque temos uma grande oportunidade de expandir nossos negcios. Vale lembrar que somos o banco mais slido do pas; temos uma fora comercial crescente, potencializada por uma rede de atendimento com mais de 3,7 mil agncias e PABs; contamos com uma plataforma tecnolgica avanada e sistemas totalmente estabilizados; possumos uma agenda de investimentos robusta; formamos uma equipe experiente e capacitada, com mais de 54 mil funcionrios; fazemos parte de um grupo internacional, que nos permite trocar experincias e ganhar sinergias; e representamos uma marca poderosa, cada vez mais admirada no Brasil, como mostram pesquisas de mercado. Com a motivao e o engajamento dos nossos funcionrios, tenho certeza que alcanaremos nossos objetivos e atingiremos nossas aspiraes. so eles que nos mantero no caminho certo. e so eles que nos ajudaro a construir, juntos, o melhor e mais eficiente banco no brasil. 1.1 1.2

Marcial angel portela alvarez presidente so Paulo, abril de 2012. 11

capitulo

foto: Pisco del gaiso

contamos com uma posio pRivileGiada no BRasil e impRimimos um Ritmo FoRte de expanso: em dois anos, aBRimos mais de 250 aGncias

Perfil organizacional
12 Relatrio Anual 2011

atuao em todos os setores


nossas atividades envolveM as diversas reas do sisteMa financeiro brasileiro, coM foco no vareJo e forte atuao no banco de atacado

no brasil, o santander o terceiro maior banco privado do pas em ativos, com participao de 10,5% no crdito total do sistema bancrio brasileiro, conforme dados do banco central de novembro de 20111. hoje, somos mais de 54 mil funcionrios e estamos presentes em todos os setores do mercado financeiro brasileiro, atuando nas reas de Varejo, Atacado e Gesto de Recursos de terceiros e seguros. 2.1 2.7 2.8 2.9 Nos ltimos trs anos, investimos recursos e trabalhamos intensamente para concluir a integrao com o banco Real. Realizamos uma profunda reviso de processos na rede de agncias e na administrao central, reunimos as melhores prticas das duas instituies e finalizamos uma complexa operao de integrao a maior que j fizemos no Brasil e certamente uma das mais importantes para o grupo no mundo. encerramos o processo de integrao no primeiro semestre de 2011, e o resultado um banco ainda mais slido, que busca eficincia, simplicidade e agilidade em tudo que faz. Mantivemos nosso foco em gerar negcios sustentveis e, para isso, desenvolvemos produtos e processos no varejo e no atacado, identificando oportunidades em diversos
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setores da economia. assumimos ainda o compromisso de nos tornarmos o banco preferido na escolha dos clientes nos prximos trs anos. Para atingir esses objetivos, o santander conta com uma posio privilegiada no mercado brasileiro e imprimiu um ritmo forte de expanso nos ltimos dois anos. Abrimos 110 agncias em 2010 e mais 154 em 2011, como parte de um plano de crescimento para os prximos anos. Ao todo, temos 2.355 agncias, 1.420 Postos de Atendimento Bancrio (PABs), 18.419 caixas eletrnicos (ATMs) espalhados pelo pas e mais de 19,3 milhes de correntistas, sendo 1,2 milho conquistados em 2011. tambm somos o maior conglomerado financeiro internacional no brasil e temos presena relevante em dez mercados-chave da Europa e das Amricas espanha, brasil, Portugal, alemanha, reino unido, Mxico, Chile, Argentina, Estados Unidos e Polnia. Temos listadas aes ordinrias, aes preferenciais e units na bM&fbovespa sob os tickers sanb3, sanb4 e sanb11, respectivamente, e negociamos american Depositary Receipts (ADRs) na Bolsa de Nova York sob o cdigo BSBR.

na data de fechamento deste relatrio, o Banco central ainda no havia divulgado os dados de dezembro de 2011.

teMos 2.355 agncias, 1.420 Postos de atendiMento bancrio (PABS), 18.419 CAIxAS eletrnicos (atMs) e Mais de 19,3 Milhes de correntistas

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santandeR | Perfil organizacional

foto: shutterstock

rio de Janeiro

a importncia do Brasil 2.8


O Brasil representa atualmente 28% do resultado1 do grupo Santander, frente da Espanha (13%), do Reino Unido (12%) e do Mxico (10%). Nos ltimos dez anos, o investimento crescente na economia brasileira confirma nossa estratgia e o compromisso de longo prazo com o pas. Em 2011, o banco registrou lucro lquido de R$ 7,8 bilhes, crescimento de 5,1% em comparao ao ano de 2010. O patrimnio lquido mdio, excluindo o gio, totalizou R$ 47,7 bilhes, e a margem lquida com juros cresceu em 13,2%, em funo, principalmente, do aumento das receitas provenientes de crdito, que apresentaram evoluo de 19,1% no perodo. Os indicadores de gesto e solidez apresentaram evoluo favorvel. As despesas gerais tiveram aumento de 10,2% em relao ao ano anterior. O ndice de eficincia2 atingiu 34,0% em 2011, com melhora de 0,2 p.p. em relao a 2010, enquanto a recorrncia3 alcanou 59,3%, com queda de 1,5 p.p. O ndice de Basileia, excluindo o gio, alcanou 19,9% em dezembro de 2011, com queda de 2,2 p.p. em relao ao ano anterior. a carteira de crdito cresceu 20,9% em 12 meses, acima da mdia do mercado, com destaque para o segmento Pequenas e Mdias empresas, que apresentou crescimento de 25,6%; e Pessoa Fsica, com alta de 24,4% no mesmo perodo de comparao. Nas captaes, o destaque ficou para os depsitos a prazo, que tiveram crescimento de 21,8% em 12 meses.

Resultado atribudo das reas operacionais. eficincia: despesas gerais / total de receita. 3 comisses lquidas / despesas gerais.
1 2

14 Relatrio Anual 2011

Agncia do Santander em Londres, Reino Unido

capacidade global 2.3 2.8


Com 154 anos de existncia, o Grupo santander o primeiro conglomerado financeiro na zona do euro e na Amrica latina e o 12 banco do mundo em valor de mercado, segundo o ranking da Bloomberg de dezembro de 2011. Com operaes consolidadas em dez mercadoschave da europa e amricas, tem mais de 14,8 mil agncias, quase 193 mil funcionrios e mais de 102 milhes de clientes. O Santander hoje o banco mais slido da zona do euro e alcanou 9% de core capital, valor exigido pela Autoridade Bancria europeia (eba). considerando o critrio do bis ii, o indicador situa-se em 10,02%. obtivemos o melhor resultado nos testes de estresse, que avaliam se o banco tem capacidade de gerar resultados em meio a crises. isso demonstra que estamos em situao confortvel para enfrentar a crise europeia e sair dela fortalecidos. como reconhecimento do trabalho do grupo em 2011, a revista The Banker elegeu o santander o melhor banco da europa ocidental. O modelo de atuao do Grupo est fundamentado em cinco pilares: foco em varejo, disciplina de capital, controle e gesto de risco, eficincia e diversificao geogrfica. Equilibramos nossos negcios em mercadoschave maduros e emergentes, o que nos permite maximizar as receitas e os resultados ao longo dos ciclos econmicos.

102
milhes
de correntistas

14,8
mil
agncias
15

Foto: Iigo Plaza Cano

Santander | capitulo

Foto: Laura Lpez Benito

oliveiras milenares na cidade grupo santander, boadilla del Monte, Madri

a diveRsiFicao GeoGRFica, o modelo de Banco de vaRejo e a GeRao de novos neGcios nos ajudaRam a enFRentaR a desaceleRao econmica GloBal

santander no Mundo
16 Relatrio Anual 2011

Os negcios do Santander em 2011


resultados do grupo santander 2.8 o santander divulgou lucro lquido de 5,4 bilhes de euros eM 2011, uMa queda de 34,6% eM coMParao a 2010, aPs constituir Provises no valor de 3,2 bilhes de euros

Destaque para uma proviso bruta de 1,8 bilho de euros para ativos imobilirios na Espanha; O lucro recorrente atingiu 7,0 bilhes de euros (-14,2% em 12 meses); Margem lquida de 24,4 bilhes de euros, uma das mais altas dentre os bancos internacionais; O Santander atingiu um ndice de core capital de 9% estabelecido pelo EBA seis meses antes do prazo estipulado (30/06/2012); O ndice crditos/depsitos foi de 117%, uma queda de 18 p.p. versus 2009; O banco planeja aumentar seu RPL (retorno sobre o patrimnio lquido) entre 12 e 14% em 2014 e seu RPLT (retorno sobre o patrimnio lquido tangvel) entre 16 e 18%. O Grupo Santander operou em 2011 em um contexto de desacelerao no crescimento da economia global, tenses contnuas nos mercados da dvida soberana na Europa e nos principais mercados de capitais, alm do aumento nas presses regulatrias. A diversificao geogrfica, com a importncia cada vez maior dos pases emergentes, o modelo de banco de Varejo e a incorporao de novos negcios elevaram a margem bruta do banco santander para 44,3 bilhes de euros, um novo recorde. as despesas operacionais cresceram 9,3%, resultado da integrao de novos negcios e investimentos em tecnologia. entretanto, as despesas apresentaram evoluo distinta entre os diversos pases. Espanha e Portugal registraram queda, enquanto houve aumento em pases maduros onde o Grupo est fortalecendo sua franquia comercial (Alemanha, Reino Unido e EUA); e em pases emergentes, onde continua

a investir no aumento de capacidades comerciais. O ndice de eficincia (custo/lucro) foi de 44,9%, tornando o Grupo santander um dos bancos internacionais mais eficientes em todo o mundo. A margem lquida foi de 24,4 bilhes de euros, confirmando a capacidade do grupo santander de gerar resultados. O lucro lquido do Banco Santander foi de 5,4 bilhes de euros em 2011. esse nmero teria atingido 7,0 bilhes de euros (-14,2% em 12 meses ou comparado ao ano anterior), no fosse a constituio no quarto trimestre de proviso de 1,8 bilho de euros para ativos imobilirios na espanha (aumento de cobertura para bens retomados, de 31% para 50%), alm da amortizao do gio do santander totta em Portugal, pelo valor bruto de 601 milhes de euros. o banco tambm atribuiu 1,5 bilho de euros provenientes de ganhos lquidos de capital para outras provises.

Modelo de negcios do Grupo Santander

foco comercial Uso disciplinado do capital de solidez financeira

Eficincia

Marca

Prudncia em riscos Diversificao geogrfica e modelo de subsidirias

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santandeR | santander no mundo

Diversificao geogrfica
O Grupo Santander tem uma diversificao geogrfica equilibrada entre mercados maduros e emergentes (46% e 54% em lucros, respectivamente, em 2011). O banco concentra-se em dez mercados-chave: Espanha, Alemanha, Polnia, Portugal, Reino Unido, Brasil, Mxico, Chile, Argentina e EUA. As reas globais tambm desenvolvem produtos a serem distribudos nas redes comerciais do grupo e atendem a clientes de esfera global. 2.5 2.7

Contribuio dos pases ao lucro lquido

Estados Unidos 12%

Mxico 10%

Brasil 28%

Chile 7%

Argentina 3%

Demais pases da Amrica Latina 3%

18 Relatrio Anual 2011

Principais pases. Outros pases nos quais o Grupo Santander tem operaes de banco comercial: Peru, Porto rico, uruguai, Colmbia, Noruega, Sucia, Finlndia, Dinamarca, Holanda, Blgica, ustria, Sua e Itlia.

Reino Unido 12%

Alemanha 5%

Polnia 3%

Espanha 13%

Portugal 2%

Demais pases da Europa 2%

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santandeR | santander no mundo

o santander obteve lucro lquido de 5,3 bilhes de euros eM 2011 e atribuiu 3,2 bilhes de euros a Provises, fortalecendo sua solvncia e Mantendo a reMunerao dos acionistas eM 0,60 euros Por ao Pelo terceiro ano consecutivo

MargeM bruta
(em milhes de euros)

MargeM lquida
(em milhes de euros)

lucro lquido
(em milhes de euros)

5,3%
2010 2011 44.262 42.049 22.960 39.381

2,2%
2010 2011 23.853 24.373 8.943

-34,6%
2010 2011

8.181

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

retorno total aos acionistas


(em milhes de euros)

eficincia
(%)

Core Capital
(%)

5,2%
2010 2011 5.260 4.999 41,7

1.6 p.p.
2010 2011 43,3 44,9

1.22 p.p.
2010 2011 10,02 2011

4.919

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

8,61

2010

20 Relatrio Anual 2011

8,80

5.351

RESULTADOS (em milhes de euros) Ativo total Crditos a clientes (lquido) Depsitos de clientes Recursos de clientes administrados Fundos prprios1 Total de fundos administrados Resultado de intermediao financeira Margem bruta Margem lquida Resultado de operaes continuadas Lucro lquido INDICADORES DE DESEMPENHO (%) ndice de eficincia com amortizaes ROE ROTE2 ROA RoRWA Core Capital Tier I ndice BIS II Capital tangvel / ativos tangveis3 ndice de financiamento bsico4 ndice de crdito sobre depsitos5 Taxa de inadimplncia Cobertura AO E CAPITALIzAO Nmero de aes em circulao (milhes)6 Cotao (euros) Capitalizao na bolsa (milhes de euros) Patrimnio lquido por ao (euros)1 Preo da ao sob patrimnio lquido por ao (vezes) PER (preo da ao / lucro atribudo por ao) (vezes) Lucro lquido por ao (euro) Lucro lquido diludo por ao (euro) Dividendos por ao (euro) Retorno total aos acionistas (milhes de euros) OUTROS DADOS Nmero de acionistas Nmero de funcionrios Europa Continental Reino Unido Amrica Latina Sovereign Atividades corporativas Nmero de agncias Europa Continental Reino Unido Amrica Latina Sovereign
1 2 3

2011 1.251.525 750.100 632.533 984.353 80.629 1.382.980 30.821 44.262 24.373 7.881 5.351 2011 44,9 7,14 10,81 0,5 1,07 10,02 11,01 13,56 4,4 81,2 117 3,89 61 2011 8.909 5,87 50.290 8,62 0,68 9,75 0,6018 0,5974 0,6000 5.260 2011 3.293.537 193.349 63.866 26.295 91.887 8.968 2.333 14.756 6.608 1.379 6.046 723

2010 1.217.501 724.154 616.376 985.269 75.273 1.362.289 29.224 42.049 23.853 9.129 8.181 2010 43,3 11,8 18,11 0,76 1,55 8,8 10,02 13,11 4,4 79,6 117 3,55 73 2010 8.329 7,928 66.033 8,58 0,92 8,42 0,9418 0,9356 0,6000 4.999 2010 3.202.324 178.869 54.518 23.649 89.526 8.647 2.529 14.082 6.063 1.416 5.882 721

% 2011/2010 2,8 3,6 2,6 (0,1) 7,1 1,5 5,5 5,3 2,2 (13,7) (34,6) % 2011/2010 % 2011/2010 7,0 (26,0) (23,8) (36,1) (36,1) 0 5,2 % 2011/2010 2,8 8,1 17,1 11,2 2,6 3,7 (7,8) 4,8 9 (2,6) 2,8 0,3

2009 1.110.529 682.551 506.976 900.057 70.006 1.245.420 26.299 39.381 22.960 9.427 8.943 2009 41,7 13,9 21,05 0,86 1,74 8,61 10,08 14,19 4,3 76 135 3,24 75 2009 8.229 11,55 95.043 8,04 1,44 11,05 1,0454 1,0382 0,6000 4.919 2009 3.062.633 169.460 49.870 22.949 85.974 8.847 1.820 13.660 5.871 1.322 5.745 722

4 5 6

em 2011, estimativa do dividendo escritural para 2012. Retorno sobre o capital tangvel. (capital + reservas + acionistas minoritrios + lucros - aes em tesouraria - dividendos - ajustes na avaliao - gio - intangveis) / (ativos totais - gio - intangveis). depsitos + financiamento de mdio e longo prazo no atacado + patrimnio lquido / ativos totais (excluindo derivativos). inclui commercial papers no varejo na espanha. em 2011, inclui aes emitidas para atender a troca de aes preferenciais em dezembro de 2011.

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Santander | capitulo

foto: shutterstock

assista ao vdeo sobre as agncias da vila cruzeiro e do complexo do alemo

entRamos em um novo peRodo de cRescimento e consolidao no BRasil, apoiados poR um pRojeto que envolveu as diveRsas Reas do Banco

estratgia e gesto
22 Relatrio Anual 2011

quereMos ter a Preferncia dos clientes, sendo uM banco siMPles e seguro, eficiente e rentvel, e de qualidade 1.2 4.8
reunio do santander 3.1

em 2011, com o fim do processo de integrao com o Banco Real, entramos em um novo momento de expanso e consolidao de nossas atividades no brasil. revisamos nosso posicionamento e elaboramos um planejamento estratgico com o objetivo de nos tornarmos o primeiro banco na preferncia dos clientes at 2013. Para isso, buscamos inserir mais simplicidade e agilidade em tudo o que fazemos, sempre com gesto integrada e uma execuo impecvel do trabalho. esse direcionamento deu origem a um projeto, chamado Santander 3.1, que prev um conjunto de aes envolvendo diversas reas do banco e possui cinco vetores estratgicos: Consolidar a base operacional do banco; Potencializar o fato de sermos um banco com produtos e servios que atendem diferentes segmentos; Reposicionar o banco em mercados de interesse, com postura de atacante; Melhorar o posicionamento estratgico e o relacionamento com os clientes dos demais mercados; Valorizar nossa marca. Na prtica, isso significa que vamos simplificar a estrutura das nossas operaes; consolidar nosso plano operacional de riscos; reforar nossa presena em reas como adquirncia, financiamentos e negcios imobilirios; investir na vinculao, fidelizao e reteno de nossos clientes; e desenvolver o plano de gesto da marca. essa proposta tem como norte nossas quatro grandes aspiraes: ser o melhor banco para se trabalhar, o melhor banco em satisfao de clientes, a marca mais atrativa do pas e o melhor em resultado para acionistas.

nossa nova Misso Para espelhar esse novo momento do santander e como processo de amadurecimento da nossa identidade, revisamos a nossa Misso. No incio de 2011, o Comit Executivo definiu as 44 palavras que expressam de forma clara e objetiva os valores que devem nos inspirar e orientar no dia a dia: Ter a preferncia dos nossos clientes por ser um banco simples e seguro, eficiente e rentvel, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiana de todos. sustentabilidade na ponta A sustentabilidade est inserida de forma sistmica na estratgia da organizao: da pauta do Conselho de Administrao ao treinamento dos novos funcionrios, de negcios estruturados nos segmentos do Varejo e do Atacado a processos e polticas que orientam a gesto. Um exemplo o Capital de Giro Sustentvel, produto criado para estimular os gerentes de relacionamento do Varejo a identificar oportunidades de negcios sustentveis em Pequenas e Mdias Empresas, promovendo melhorias ambientais e sociais em suas operaes (veja mais na pgina 86). Ao longo dos anos, desenvolvemos tambm prticas de avaliao de risco socioambiental inovadoras no mercado (veja mais na pgina 53). A avaliao desse tipo de risco e a incluso de critrios que considerem esses aspectos em nossos produtos, servios e processos tm trazido bons resultados para a sociedade e para o banco. Alm de promover melhorias e ganhos de eficincia importantes para os clientes, o fomento de negcios sustentveis contribui para reduzir a exposio aos riscos e agregar valor marca Santander, gerando valor para os acionistas e impacto positivo na sociedade.

foto: Pisco del gaiso

foco no cliente

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santandeR | estratgia e gesto

rio de Janeiro, agora e sempre 1.2 O Rio de Janeiro sempre teve uma importncia estratgica para o santander. hoje, temos 6 mil funcionrios no estado, dedicados ao atendimento de 1,4 milho de clientes Pessoa Fsica e 74 mil empresas. ao todo, so 447 pontos de atendimento e 340 Paes (Postos de atendimento eletrnicos), nmero que crescer significativamente nos prximos anos. Inauguramos, em 2010, a agncia no Complexo do alemo, antes mesmo de a comunidade ser pacificada. Em 2011, replicamos a experincia na Vila Cruzeiro. Tambm temos convnio com 39 universidades locais, participamos de diversos projetos de incluso social por meio de uma parceria slida com o AfroReggae e mantemos uma importante operao de call center no estado, responsvel pelo atendimento de um tero dos nossos clientes no pas.
vila cruzeiro eM nMeros fS13 SO1
Populao: aproximadamente 60 mil pessoas, divididas em cerca de 15 mil famlias Renda per capita: rea: Comrcios: 2 salrios mnimos aproximadamente 20 mil m cerca de 300

para atendimento dos clientes Private no brasil. Participamos ainda da restaurao dos arcos da lapa e investimos em projetos de qualidade de vida, como o rio Praia Maravilhosa e as academias na Praa. em 2011, lanamos o projeto rio 2 Mil e sempre, um compromisso permanente do banco com o estado. O objetivo , em cinco anos, dobrar os negcios na regio e inaugurar mais de 100 agncias, uma expanso que deve gerar cerca de dois mil postos de trabalho. queremos investir no relacionamento com pequenas e mdias empresas e ganhar escala em diversos setores, como comrcio, indstria, leo e gs e economia criativa. J somos um dos participantes do Programa Progredir, que viabiliza crdito em vrias rodadas para fornecedores da Petrobras. alm disso, estamos estruturando fundos de Private Equity com a Mare investimentos, cuja expectativa captar cerca de R$ 2 bilhes em um perodo prximo de dois anos. O Rio 2 Mil e Sempre tambm prev um forte apoio educao, cultura e patrimnio histrico. O programa Comunidades Rio 2016, por exemplo, j fechou parcerias com nove instituies de ensino superior para investir na formao de jovens. sero 510 mil bolsas de capacitao em reas como atendimento, call center, hotelaria, informtica, enfermagem e administrao. Com apoio da ONG AfroReggae, a ao contemplar 200 mil moradores das comunidades de Vigrio Geral, Complexo do alemo, Parada de lucas, cantagalo/Pavo/ Pavozinho e Nova Era. EC8

Fonte: prefeitura municipal do Rio de janeiro.

A operao de microcrdito j abrange 5 mil empreendedores e, em abril de 2011, abrimos na capital carioca um espao exclusivo do Santander

foto: Pisco del gaiso

rio de Janeiro: muito alm de 2016

24 Relatrio Anual 2011

154
agncias
foraM abertas eM 2011

Expanso da rede
a estratgia de ampliar nossa atuao no rio de Janeiro reflete-se tambm no plano de expanso da rede, que comeou em abril de 2010 e se estender pelo menos at 2014. Das 154 agncias que inauguramos em 2011, 40 esto em cidades fluminenses. No perodo, ampliamos nossa atuao em todas as regies do brasil e tambm abrimos quatro espaos exclusivos para o atendimento de clientes Private (veja mais na pgina 100). A expanso da estrutura fsica do banco fortalece a organizao e favorece um crescimento de forma slida e rpida. Em 2012, a estimativa abrir de 100 a 120 agncias e dois espaos para o atendimento de clientes private.
foto: Pisco del gaiso

espao do Private Banking foto: Pisco del gaiso Agncia Aleixo, em Manaus a comunidade no entorno

Inaugurao da agncia na Vila Cruzeiro

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foto: Pisco del gaiso

Santander | capitulo

foto: andr conti

ReFoRamos nossa estRutuRa de GoveRnana, com a cRiao de dois comits e mudanas impoRtantes na pResidncia do Banco e do conselho de administRao

governana corPorativa
26 Relatrio Anual 2011

Transparncia e prestao de contas


coM a reorganizao da nossa estrutura de governana eM 2011, PreParaMo-nos Para uM novo MoMento de cresciMento e evoluo 4.1 4.7 4.9

vivemos um momento importante de integrao nos ltimos anos, e agora estamos prontos para crescer de forma slida e estruturada. em 2011, consolidamos nossa estratgia de expanso no Brasil e reforamos nossa estrutura de governana, assegurando os princpios da transparncia, equidade, prestao de contas e responsabilidade corporativa. dessa forma, acreditamos que teremos mais condies para atingir a aspirao de ser o melhor e mais eficiente banco do pas em gerao de valor para o acionista. depois de 16 anos dedicados ao santander, banco real e abn aMro, ao longo dos quais atuou como diretorpresidente e presidente do conselho de administrao, Fbio Colletti Barbosa deixou a organizao em 2011 para iniciar um novo ciclo em sua trajetria. Em seu lugar, assumiu como diretor-presidente Marcial angel Portela Alvarez, que teve responsabilidade direta pela operao brasileira nos ltimos trs anos. Celso Clemente Giacometti, que membro independente do conselho de administrao desde 2010, assumiu sua presidncia. 4.10 A reorganizao da governana marca um novo momento para o Santander, aps o fim da integrao e a definio de um novo direcionamento estratgico. Depois de reunir as melhores experincias do Santander e do banco real, estamos trabalhando para ser um banco simples e seguro, eficiente e rentvel, e que traga valor para todos os nossos pblicos de interesse.

Em 2011, criamos dois comits consultivos para assessorar o conselho de administrao (Comit de Governana Corporativa e Sustentabilidade e Comit de Riscos), juntamente com os comits de auditoria e remunerao e nomeao (veja mais na pgina 33). O Comit de Governana Corporativa e sustentabilidade tem como atribuio reforar a gesto da organizao em relao transparncia, respeito e promoo do desenvolvimento sustentvel. Entre as competncias desse novo rgo, esto: o debate das principais demandas e tendncias da sociedade, verificando sua aplicao nas polticas internas; a anlise e a proposio de melhorias nos processos crticos, verificando as prticas de governana corporativa, contemplando a dinmica e funcionamento do Conselho de Administrao e seus comits, incluindo aspectos administrativos como: regimento interno, secretaria-geral, calendrio, contedo da agenda, recepo e distribuio de informaes; anlise, informao e proposio ao Conselho de administrao sobre atuao da companhia em sustentabilidade e eventuais aprimoramentos que possam ser cabveis em diretrizes da gesto ambiental e social, em relao aos diversos pblicos, notadamente: clientes, funcionrios, fornecedores, acionistas e sociedade em geral.

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santandeR | governana corPorativa

foto: Paulo uras

os novos coMits reafirMaM a iMPortncia da sustentabilidade e da gesto Prudente de riscos Para a Perenidade dos negcios do santander

Reunio da Apimec em So Paulo: transparncia e prestao de contas

operacionais e metodologias de alocao de capital, gesto de risco e limites de exposio. suas atribuies incluem: acompanhar a implementao das polticas de gesto de riscos; propor e discutir procedimentos e sistemas de mensurao e gesto de riscos; validar e assegurar a efetividade dos limites de exposio aos diversos riscos como de mercado, crdito, operacional, liquidez, entre outros; revisar as exposies dos principais clientes, atividades econmicas e reas geogrficas que apresentam maiores riscos companhia. Em 31 de dezembro, ambos os comits estavam em fase de implementao. O Comit de Governana Corporativa e Sustentabilidade j possua membros eleitos e regimento aprovado, e sua primeira reunio foi realizada em maro de 2012. J o Comit de Riscos ainda dependia da eleio de membros para o incio de seu funcionamento.

Com esse novo comit, reafirmamos a importncia da sustentabilidade para a perenidade dos nossos negcios e reforamos a insero do tema na pauta regular do conselho de administrao. Tambm criado em 2011, o Comit de Riscos um rgo consultivo do Conselho de Administrao para assuntos relacionados s polticas, diretrizes

28 Relatrio Anual 2011

aperfeioamento das prticas 2.6


no primeiro trimestre de 2011, o santander recebeu a classificao GAMMA 7 (Governance, Accountability, Management Metrics and Analysis), atribudo pela standard & Poors governance services, em uma escala que varia de 0 a 10. a classificao significa que a consultoria considera o santander um banco que tem processos e prticas gerais fortes de governana corporativa, mas ainda tem pontos a melhorar veja o relatrio completo da Standard & Poors no site www.santander.com.br/ri. O Santander segue as recomendaes do Cdigo das Melhores Prticas do Instituto Brasileiro de Governana corporativa (ibgc) e listou suas aes e units no Nvel 2 de governana corporativa da bolsa de valores, Mercadorias e futuros s.a. (bM&fbovespa). isso significa que nos submetemos, voluntariamente, a um criterioso conjunto de regras e prticas de governana complementares legislao vigente. O regulamento do Nvel 2 foi alterado em 2011 e incorporou regras que visavam o incremento das prticas de governana corporativa nas empresas listadas neste segmento, como: extenso de 100% de tag along aos acionistas detentores de aes preferenciais, vedao acumulao de cargos de presidente do Conselho de administrao e de diretor-presidente, manifestao do conselho de administrao no caso de qualquer oferta pblica de aquisio de aes da companhia. as units do santander so negociadas tambm na bolsa de valores de nova York (nYse) e esto sujeitas regulamentao aplicvel nos Estados Unidos o que inclui a superviso da Securities & Exchange Commission (SEC) e a aplicao da lei Sarbanes-Oxley (SOx), que visa garantir a criao de mecanismos de auditoria e segurana confiveis nas empresas. as units so certificados de depsitos de aes que contam, em sua composio, com 55 aes ordinrias e 50 aes preferenciais. dessa forma, o santander concede ao acionista um direito poltico o voto, caracterstico das aes ordinrias e uma vantagem econmica o dividendo diferenciado, 10% superior, conferido s aes preferenciais. Em 2010, as units do santander passaram a integrar o ibovespa, o mais importante indicador do desempenho mdio das cotaes do mercado de aes brasileiro. alm dele, tambm compem outras carteiras de ndices da bM&fbovespa, como a do ndice de carbono eficiente (ICO2) formado por companhias que adotam prticas transparentes sobre emisses de gases de efeito estufa (gee) e a do ndice de tag along diferenciado (itag).

prograMa de recoMpra
em 24 de agosto de 2011, foi aprovado o Programa de recompra, abrangendo a aquisio de at 57.006.302 units ou de American Depositary Receipts (ADRs) pelo Santander ou por sua agncia em Cayman. Esse total corresponde a aproximadamente 1,5% do capital social do santander. o fato relevante referente ao Programa de recompra pode ser acessado no endereo eletrnico www.santander.com.br/ri, na seo governana corporativa.

Conhea os ndices que possuem o SANB11 (o ticker das units na BM&FBovespa) em seus portflios no site www.santander.com.br. em 25 de novembro de 2011, a bM&fbovespa anunciou a stima carteira do ndice de sustentabilidade empresarial (ISE), que ter vigncia do dia 2 de janeiro de 2012 a 31 de dezembro de 2012 e, pelo segundo ano consecutivo, integraremos a carteira. a carteira deste ano rene 51 aes de 38 companhias e representa 18 setores da indstria, que somam R$ 961 bilhes em valor de mercado, o equivalente a 43,72% do valor total das companhias com aes negociadas na bM&fbovespa. o ise reflete o retorno de uma carteira composta por aes de empresas com reconhecido comprometimento com a responsabilidade social e a sustentabilidade, e tem um papel importante no estmulo s boas prticas no meio empresarial brasileiro.

Estruturas de deciso 4.1


A gesto e a administrao do Santander so exercidas por um conselho de administrao e uma diretoria Executiva. Alm desses dois rgos, o Conselho de Administrao assessorado pelos Comits de Auditoria, remunerao e nomeao, governana corporativa e Sustentabilidade e Riscos. A Diretoria, por sua vez, conta com o apoio de 15 comits no estatutrios que abrangem diversos assuntos (veja mais na pgina 35).

29

santandeR | governana corPorativa

2 1 3

4 5

conselho de administrao 4.1 4.3 4.6 4.9


rgo de deliberao colegiada e responsvel pela orientao geral dos negcios do Santander no Brasil, o Conselho de Administrao constitudo por oito membros, dos quais trs so independentes, nmero superior ao determinado pelo Regulamento do Nvel 2 de governana corporativa. eles possuem mandato de dois anos e renem-se, ordinariamente, quatro vezes ao ano e, extraordinariamente, sempre que convocados pelo presidente do rgo. as datas de reunies do conselho so divulgadas em calendrio anual, disposio dos acionistas nos sites do banco, da cvM e da bM&fbovespa. ao longo de 2011 foram realizadas 16 reunies. As deliberaes do conselho so tomadas por maioria de votos dentre os membros presentes, e so documentadas em atas, lavradas no livro prprio, observadas as prescries legais. Os membros tm como diretriz promover a prosperidade da instituio a longo prazo e devem se empenhar para que os princpios do Santander sejam respeitados, mantidos e difundidos ao quadro de funcionrios. Devem ainda manter sigilo sobre seus negcios e informaes ainda no divulgadas ao mercado, obtidas em razo do cargo, bem como assegurar que seus subordinados e terceiros de sua confiana tambm mantenham a confidencialidade das informaes no divulgadas ao mercado. Tambm tm de manter atualizadas e fazer cumprir as disposies do Cdigo de tica do Santander, garantindo que os princpios que regem a atuao e o relacionamento de todos os funcionrios e administradores estejam presentes no dia a dia da organizao. ao identificar uma matria na qual possa haver um potencial conflito de interesse, os integrantes do conselho de administrao devem, na primeira oportunidade, se manifestar sobre o conflito apresentado, bem como se ausentar das discusses sobre o tema e se abster de votar. Para saber mais sobre as atribuies e funcionamento do conselho de administrao do santander, acesse os sites www.santander.com.br/ri ou www.santander.com.br/acionistas seo governana Corporativa. Ali esto disponveis o Estatuto Social do santander e o regimento interno do conselho de Administrao, aprovado em reunio realizada em 23 de dezembro de 2009. Em 31 de dezembro de 2011, a composio do conselho de administrao era a seguinte: 4.2
1. Celso Clemente Giacometti Presidente e Conselheiro independente 2. Marcial Angel Portela Alvarez Vice-presidente 3. Jos Antonio lvarez lvarez Conselheiro 4. Jos Manuel Tejn Borrajo Conselheiro 5. Jos de Menezes Berenguer Neto Conselheiro 6. Jos de Paiva Ferreira Conselheiro 7. Jos Roberto Mendona de Barros Conselheiro independente 8. Viviane Senna Lalli Conselheira independente

30 Relatrio Anual 2011

fotos: Paulo uras

os MeMbros do conselho de adMinistrao tM coMo diretriz ProMover o resPeito aos PrincPios do banco e a ProsPeridade da instituio a longo Prazo

8 7

principais atribuies do conselho de adMinistrao


definio de polticas e estratgias o conselho de administrao desempenha um papel fundamental na definio da estratgia de negcios do Santander. Nos termos da Lei e do Estatuto Social da organizao, tem como funo principal o estabelecimento da orientao geral dos negcios e operaes do Santander, que dever ser observada pela Diretoria Executiva na conduo de suas atividades. aprovao das demonstraes financeiras e destinao do lucro lquido nos termos da lei e do estatuto social, compete ao conselho de administrao do santander aprovar e rever o oramento anual, o oramento de capital e o plano de negcios, manifestar-se sobre as demonstraes financeiras anuais, semestrais e trimestrais do Santander, propor a destinao do lucro lquido do exerccio e deliberar sobre a distribuio de dividendos e/ou juros sobre o capital prprio. aprovao de operaes societrias o conselho de administrao deve se manifestar sobre operaes societrias envolvendo o Santander, assim como autorizar a alienao de bens mveis e imveis do ativo permanente, a constituio de nus reais e a prestao de garantias a obrigaes de terceiros, a aquisio ou a alienao de investimentos em participaes societrias com terceiros, em valores superiores a 5% do patrimnio lquido constante do ltimo balano aprovado pela Assembleia Geral Ordinria, bem como autorizar associaes societrias ou alianas estratgicas com terceiros. alteraes na estrutura de capital e no estatuto social compete ao conselho propor o aumento ou reduo do capital social do santander, emisso de bnus, subscrio, grupamento, bonificao ou desdobramento de aes, negociao de aes para cancelamento ou permanncia em tesouraria, e alteraes no estatuto social. eleio dos administradores e polticas de remunerao cabe ao conselho de administrao eleger e destituir os membros da Diretoria Executiva e determinar suas atribuies, assim como estabelecer sua remunerao, benefcios indiretos e demais incentivos, observado o limite global da remunerao aprovado pela Assembleia Geral, bem como estabelecer o valor da participao nos lucros dos diretores e funcionrios do Santander e de sociedades controladas pelo Santander. responsvel ainda por aprovar a outorga de opo de compra de aes a administradores, funcionrios ou pessoas que prestem servios ao Santander ou a sociedades controladas pelo santander, observados os Planos de opo aprovados pela assembleia geral. comits de assessoramento e ouvidoria compete ao conselho de administrao nomear os membros dos Comits de Auditoria, Remunerao e Nomeao, Governana Corporativa e Sustentabilidade e Riscos da instituio, assim como o ouvidor.

31

santandeR | governana corPorativa

comit de auditoria
O Comit de Auditoria assessora o Conselho de administrao no cumprimento de suas responsabilidades de superviso, analisando e assegurando a observncia, por parte do banco, das leis e regulamentos aplicveis. O Comit de Auditoria tambm supervisiona a integridade das demonstraes financeiras e sistemas de controles internos, inclusive o processamento de informaes ou denncias confidenciais e annimas de funcionrios, acionistas, fornecedores, clientes e partes interessadas, no que diz respeito a fraudes, contabilidade questionvel ou questes de auditoria. O Estatuto Social do Santander exige que seu Comit de Auditoria seja composto por trs a seis membros, eleitos pelos membros do conselho de administrao para mandato de um ano, podendo ser reeleitos por at quatro vezes consecutivas. Atualmente, o rgo composto por quatro membros independentes, que se renem, no mnimo, uma vez ao ms. Ao longo de 2011, foram realizadas 80 reunies. Em 31 de dezembro de 2011, sua composio era a seguinte:
Maria Elena Cardoso Figueira Celso Clemente Giacometti Ren Luiz Grande Srgio Darcy da Silva Alves Coordenadora Membro independente Membro independente Membro independente

foto: Pisco del gaiso

32 Relatrio Anual 2011

comit de remunerao e nomeao


O Comit de Remunerao e Nomeao foi institudo em maio de 2010, com a atribuio de assessorar o conselho de administrao em assuntos relacionados eleio e remunerao de administradores, planos de sucesso e avaliao dos rgos da administrao. Desde o dia 1 de janeiro de 2012, est vigente a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional n. 3.921/2012, que regula, entre outros temas, as atividades do Comit de Remunerao e determina a instalao do comit na primeira Assembleia Geral que ocorrer aps 1 de janeiro de 2012 e a incluso no Estatuto social do banco do nmero de integrantes, de critrios de nomeao, de destituio e de remunerao, do tempo de mandato e de atribuies do Comit de Remunerao. Visando o atendimento referida resoluo, o banco aprovou em Assembleia Geral Extraordinria, realizada em 7 de fevereiro de 2012, a alterao de seu estatuto Social a fim de contemplar em seu contedo o Comit de Remunerao, cujas competncias foram incorporadas ao Comit de Remunerao e Nomeao j existente na estrutura organizacional da companhia. Entre as principais competncias, destacamos: elaborao da poltica de remunerao de administradores da companhia, propondo ao conselho de administrao as diversas formas de remunerao fixa e varivel, alm de benefcios e programas especiais de recrutamento e desligamento; superviso da implementao e operacionalizao da poltica de remunerao de administradores da companhia; reviso anual da poltica de remunerao de administradores da companhia, recomendando ao conselho de administrao sua correo ou aprimoramento; proposio ao Conselho de Administrao do montante da remunerao global dos administradores a ser submetido Assembleia Geral, na forma do art. 152 da lei n 6.404, de 1976; avaliao de cenrios futuros, internos e externos, e seus possveis impactos sobre a poltica de remunerao de administradores; anlise da poltica de remunerao de administradores da companhia em relao s prticas de mercado, visando identificar discrepncias significativas em relao a empresas congneres, propondo os ajustes necessrios; elaborao anual, no prazo de 90 dias a contar de 31 de dezembro de cada ano, do Relatrio do Comit de Remunerao e Nomeao, com observncia das prescries legais e regulamentares aplicveis, relativamente data-base de 31 de dezembro de cada ano; identificao, anlise e proposio de candidatos para compor o Conselho de Administrao, o Comit de auditoria e os cargos de diretor-presidente e diretores vice-presidentes executivos. Os membros do comit so nomeados pelo Conselho de administrao, entre pessoas que preencham as condies legais e regulamentares exigidas para o exerccio do cargo, sendo que um dos membros no poder ser administrador da companhia e os demais podero ser membros ou no do conselho de administrao da companhia, devendo ao menos dois membros serem independentes e terem mandato de dois anos, permitida a reconduo por at quatro vezes consecutivas. As reunies acontecem, ordinariamente, duas vezes por ano, mas podem ocorrer com maior frequncia, de acordo com a solicitao de seu coordenador. Em 31 de dezembro de 2011, sua composio era a seguinte:
Celso Clemente Giacometti Fernando Carneiro1 Viviane Senna Lalli Coordenador Membro independente Membro independente

Secretaria-Geral
rea responsvel pelo assessoramento dos rgos de administrao do banco e organizao do sistema de governana corporativa, sob responsabilidade de Marco antonio Martins de arajo filho, vice-presidente executivo de Assuntos Corporativos. Suas competncias abrangem a legalidade formal e material na conduo das atividades do conselho de administrao e seus comits, o auxlio ao presidente do Conselho de Administrao em suas atribuies, zlo pelo cumprimento das legislaes aplicveis aos rgos da administrao, garantia do fluxo de informaes em tempo hbil, zlo pela observncia das boas prticas de governana corporativa e pela imagem reputacional do banco, produo e guarda dos documentos societrios e emisses de certides competentes, quando necessrio.

Renunciou ao cargo em 1 de maro de 2012.

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2 1 3

4 5

8 7 9

10 11

12

diretoria Executiva
Os diretores executivos so responsveis pela administrao e representao do santander. de acordo com o estatuto social, a diretoria deve ser composta por, no mnimo, dois e, no mximo, 75 membros, acionistas ou no, residentes no Brasil, eleitos e destituveis a qualquer tempo pelo conselho de administrao, com mandato unificado de dois anos, podendo ser reeleitos. Um dos membros ser obrigatoriamente designado como diretor-presidente, e os demais podero ser designados diretores vice-presidentes executivos seniores, diretores vice-presidentes executivos, diretor de relaes com investidores, diretores executivos e diretores sem designao especfica. O presidente, os vice-presidentes executivos seniores e os vice-presidentes executivos fazem parte, ainda, do Comit Executivo, que decide acerca de temas referentes s polticas que se aplicam administrao dos negcios e suporte operacional, incluindo recursos humanos e alocao de capital. tambm delibera sobre os principais projetos tecnolgicos, de infraestrutura e de servios. Em 31 de dezembro de 2011, faziam parte do Comit Executivo:
Nome 1. Marcial Angel Portela Alvarez 2. Jos de Menezes Berenguer Neto* Cargo

Presidente Vice-presidente executivo snior 3. Angel Oscar Agallano Vice-presidente executivo 4. Carlos Alberto Lpez Galn Vice-presidente executivo 5. Fernando Byington Egydio Martins** Vice-presidente executivo 6. Igncio Dominguez-Adame Bozzano Vice-presidente executivo 7. Joo Guilherme de Andrade S Consiglio Vice-presidente executivo 8. Lilian Maria Ferezim Guimares Vice-presidente executivo 9. Lus Felix Cardamone Neto Vice-presidente executivo 10. Marco Antonio Martins de Arajo Filho Vice-presidente executivo 11. Oscar Rodriguez Herrero Vice-presidente executivo 12. Pedro Carlos Arajo Coutinho Vice-presidente executivo desligou-se em 30 de maro de 2012, permanecendo como membro do conselho de administrao. desligou-se em 30 de maro de 2012.

**

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coMits de apoio 4.4


O Comit Executivo conta com o apoio de 15 comits no estatutrios, que envolvem as diferentes reas do Santander. O intuito garantir que a tomada de decises atenda s diretrizes e aspiraes da organizao de maneira sistmica e transparente. por meio dos Comits de Apoio que recomendaes feitas por funcionrios da operao do banco podem chegar alta gesto. comit de ao social define a estratgia da atuao social realizada pelo banco, garantindo sintonia com as prticas de sustentabilidade, adicionando valor aos diferentes pblicos de relacionamento e expressando um diferencial significativo para a sociedade brasileira. comit executivo atacado acompanha a performance financeira, oramento de gastos e investimentos, projetos e outros assuntos estratgicos referentes aos segmentos do banco de atacado. comit de ativos e passivos (alco) controla, avalia e aprova as polticas e diretrizes relacionadas gesto do capital e dos riscos estruturais do balano, o que inclui os riscos de liquidez, taxas de juros, cmbio e investimentos em renda varivel. comit executivo de pld e compliance Responsvel pelo desenvolvimento e monitoramento de polticas de preveno lavagem de dinheiro, sintonizadas s polticas globais do Santander. tambm delibera sobre assuntos relacionados s obrigaes e riscos de Compliance (cumprimento dos Cdigos de tica e de Conduta nos mercados de valores, para identificar possveis focos de riscos ao cumprimento das normas internas). comit de recursos humanos Frum institucional que avalia, direciona e aprova propostas de rh e reas convidadas que impactem todos ou uma grande parte dos funcionrios do Santander no brasil. comit executivo de riscos operacionais visa o fortalecimento do sistema de gesto e controle dos riscos operacionais e a formao da estrutura de governana corporativa no santander. comit de comercializao de produtos atua para garantir que os produtos e servios sejam geridos sob os mais altos padres de excelncia, alm de deliberar sobre a aprovao e reviso de produtos/servios. comisso executiva de riscos brasil risco de crdito e Mercado delibera sobre os marcos de atuao de riscos do santander no brasil. comit executivo de riscos brasil risco de crdito e Mercado Frum de deliberao sobre operaes e carteiras de crdito e Mercado de clientes Pessoa Fsica e Jurdica. comit de riscos negcio brasil Responsvel pelo acompanhamento das carteiras de crdito do santander no brasil. comit fiducirio Frum de avaliao de todos os temas relacionados s atividades de Asset Management que impliquem risco institucional ou de imagem. Alm disso, cabe ao comit, por meio do exerccio de seu poder de veto, referendar os limites de crdito e as contrapartes e corretoras aprovadas pelos comits de renda fixa, renda varivel, de crdito e de corretoras. comit executivo de ouvidoria tem por objetivo deliberar investimentos, prioridades para implementao das recomendaes de aprimoramento ou correo de processos, produtos e servios apontados pela ouvidoria, visando reduzir as reclamaes e insatisfaes do cliente. comit estratgico de tecnologia Realiza avaliao sobre a situao tecnolgica do Santander no Brasil, dando suporte tomada de decises estratgicas de grande impacto na organizao. comit de diversidade contribui para o avano do Programa de Valorizao da Diversidade e zela pelo cumprimento do princpio de igualdade de oportunidades em todos os mbitos da organizao. comit de controles internos Responsvel pelas diretrizes e acompanhamento de Controles Internos e SOx do Grupo.

35

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Estrutura Acionria

2.3 2.6

A composio acionria do Santander em 31 de dezembro de 2011 era:


acionistas ON Grupo Empresarial Santander S.L. (GES)1 Sterrebeeck B.V.1 Banco Santander S.A.1 Santander Insurance Holding S.L. (SH)1 Funcionrios Membros do Conselho de Administrao Membros da Diretoria Executiva Outros TOTAL
1

% 34,2% 46,8% 1,0% 0,1% 0,1% (*) (*) 17,8% 100,0%

PN 61.631.776 86.492.330 1.900.210 193.458 (*) (*) 35.984.611 186.202.385

% 33,1% 46,5% 1,0% 0,0% 0,1% (*) (*) 19,3% 100,0%

Total 134.508.770 186.019.413 3.990.441 206.664 404.885 (*) (*) 73.913.944 399.044.117

% 33,7% 46,6% 1,0% 0,1% 0,1% (*) (*) 18,5% 100,0%

72.876.994 99.527.083 2.090.231 206.664 211.427 (*) (*) 37.929.333 212.841.732

empresas do Grupo santander espanha. * nenhum dos membros do conselho de administrao e da diretoria executiva detm 1,0% ou mais de qualquer classe de aes.

organograMa societrio siMplificado

banco santander s.a. (espanha) 99,91% 99,1% santander insurance holding s.l. grupo empresarial santander s.l. (espanha) sterrrebeeck b.v. (holanda) Exterior 100%

0,05%

34,7% banco santander (brasil) s.a.

46,6%

brasil

Em 5 de outubro de 2011, foi realizada a operao de venda da totalidade das aes de emisso da santander seguros s.a. para a zurich santander insurance america, s.l. (zs insurance1), sociedade holding com sede na espanha. com isso, a zurich financial services ltd. passa a deter 51% do controle acionrio da Santander seguros, enquanto o santander espanha detm os outros 49%. A venda compreende a transferncia de 11.251.174.948 aes ordinrias ZS Insurance, no total de R$ 2.751.557.571,98.

A operao faz parte da parceria estratgica entre o santander espanha e a zurich, pela qual a zs insurance adquire todas as seguradoras de ramos elementares e de vida e previdncia do Santander Espanha na Argentina, Brasil, Chile, Mxico e Uruguai. Pelo acordo, o Santander far a distribuio exclusiva dos produtos de seguros nos prximos 25 anos, por meio de sua rede de agncias, com exceo dos seguros de automveis. O objetivo fomentar e fortalecer a atuao do santander no mercado de seguros, fornecendo uma maior oferta de produtos que abranjam classes de clientes atualmente no exploradas.

operao sujeita homologao da susep.

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Base acionria
a distribuio do capital social por tipo de acionista no fim de 2011 era a seguinte:
ON PF Institucional No Institucional Santander Espanha Total 1,38% 16,23% 0,31% 82,08% 100,00% PN 2,10% 16,92% 0,41% 80,57% 100,00% Total 1,71% 16,55% 0,36% 81,38% 100,00%

assembleias gerais
em 2011, os acionistas do santander reuniram-se em quatro assembleias gerais. a seguir, esto as principais deliberaes tomadas: assembleia geral extraordinria de 28 de janeiro de 2011 Conduo de Fbio Colletti Barbosa ao cargo de presidente do conselho de administrao da companhia e de Marcial Angel Portela Alvarez ao cargo de vice-presidente do conselho de administrao da companhia. assembleia geral ordinria e extraordinria de 29 de abril de 2011 Aprovao das demonstraes financeiras do Santander relativas ao exerccio social encerrado em 31 de dezembro de 2010; Deliberao sobre a destinao do lucro lquido do exerccio de 2010 e a distribuio de dividendos; Eleio dos membros do Conselho de Administrao da companhia para um novo mandato; Fixao da remunerao global anual dos administradores e dos membros do Comit de Auditoria da companhia; Deliberao sobre a alterao do prazo para o pagamento de dividendos e/ou juros sobre o capital prprio relativos especificamente ao exerccio social de 2011. assembleia geral extraordinria de 25 de outubro de 2011 Conduo do vice-presidente do Conselho de administrao, celso clemente giacometti, ao cargo de presidente do conselho de administrao da companhia; Aprovao da proposta de outorga de Plano de Incentivo de Longo Prazo Investimento em Certificado de Depsito de Aes (units) para determinados administradores e empregados de nvel gerencial da companhia e de sociedades sob seu controle. assembleia geral extraordinria de 16 de dezembro de 2011 Aprovao da proposta de reforma do Estatuto Social da companhia para adequ-lo ao disposto no novo Regulamento de Listagem do Nvel 2 da bM&fbovespa s.a.

no brasil, o santander conta com mais de 201 mil acionistas, dos quais aproximadamente 178 mil so investidores Pessoa Fsica. Relacionar-se com uma base acionria to extensa uma grande responsabilidade e, para atender s expectativas dos acionistas, o banco adota uma poltica de distribuio de dividendos consistente. O total de dividendos e juros sobre capital prprio (JcP) declarados em 2011 somou r$ 3,175 bilhes. O valor total lquido de imposto recebido por classe de mil aes apresentado na tabela a seguir:
dividendos + Jcp lquido
(r$)

Ordinrias Preferenciais Unit

7,05 7,76 775,49

tais pagamentos de dividendos e JcP resultaram nos seguintes rendimentos para as diferentes classes de ao (dividend yield):
rendimento anualizado Ordinrias Preferenciais 4,75% 5,98% 5,59%

Unit

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atendimento a acionistas e investidores 4.4


Desde 2010, contamos com duas reas distintas para atender acionistas e investidores: pessoas fsicas e jurdicas no financeiras contam com a rea de relaes com acionistas; investidores institucionais, analistas e profissionais de mercado so atendidos pela rea de relaes com investidores, tambm responsvel pela divulgao de informaes ao mercado financeiro. essa estrutura segue o modelo global adotado pelo grupo Santander e caracteriza-se especialmente pela observao dos direitos dos acionistas e pela transparncia na gesto e comunicao com pblicos estratgicos. No Brasil, a rea de Relaes com Acionistas oferece diferentes canais de comunicao. em 2011, esse pblico passou a contar com o Manual para Participao em assembleias gerais de acionistas, que visa proporcionar ao mercado todas as informaes necessrias para que acionistas e investidores tomem suas decises com conscincia e confiana. Esse manual foi elaborado para a participao de nossos acionistas nas assembleias Gerais Ordinria e Extraordinria, realizadas nos dias 29 de abril, 25 de outubro e 16 de dezembro de 2011, e refora nosso compromisso com a transparncia e respeito a todos os acionistas. outro importante canal de comunicao com esse pblico o Portal do acionista (www.santander.com.br/acionistas), no qual acionistas e outros interessados podem acessar as informaes do banco de forma simples e didtica. o contato tambm pode ser feito pelo e-mail acionistas@santander.com.br e pelo telefone 0800 286 8484. A rea tambm responsvel pela realizao das reunies Pblicas (apimecs). nossa estratgia nesses encontros apresentar, especialmente aos acionistas, informaes sobre os resultados de cada trimestre, nosso posicionamento no mercado e iniciativas de sustentabilidade.
foto: Pisco del gaiso

realizaMos Mais de

reunies pblicas
eM 2011, nas cinco regies do Pas

10

Por regulamento, as empresas de capital aberto devem fazer uma reunio pblica por ano. Em 2011, realizamos mais de dez encontros nas cinco regies do pas, em cidades como Braslia, Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, So Paulo, Rio de Janeiro, Florianpolis e Joo Pessoa. J a rea de Relaes com Investidores faz o atendimento personalizado a investidores institucionais, nacionais ou estrangeiros, e a analistas e profissionais do mercado. Ao manter um relacionamento prximo com esses pblicos, facilitamos o acesso amplo s informaes do banco e reforamos nossos vnculos de confiana. o principal canal para acessar esse contedo o site de relaes com investidores (www.santander.com.br/ri), espao que rene as informaes peridicas divulgadas ao mercado e arquivadas nos rgos reguladores (CVM e sec) e nas bolsas de valores (bM&fbovespa e nYse). Ainda disponibiliza detalhes sobre estrutura acionria, ratings e indicadores de desempenho.

o atendiMento a acionistas e investidores segue o Modelo global do gruPo santander, coM estruturas distintas voltadas Para esses Pblicos

38 Relatrio Anual 2011

reunio da apimec em so Paulo.

Polticas de transparncia e divulgao de informaes


divulgamos aos mercados todas as informaes com transparncia e igualdade de tratamento, de modo que acionistas e investidores tenham condies para tomar suas decises de investimento da maneira mais adequada. Para isso, dispomos de um conjunto de polticas que estabelecem as regras sobre o relacionamento com esses pblicos, os cuidados com a divulgao de informaes, o conflito de interesses e a transparncia. O banco possui as Polticas de Divulgao de atos e fatos relevantes e de negociao de Valores Mobilirios, que se aplicam a todos os colaboradores e administradores do banco e de suas controladas. os documentos disciplinam a forma de divulgao de atos e fatos relevantes, a manuteno do sigilo de tais informaes e o compromisso de negociao com valores mobilirios de emisso do banco. De acordo com a Instruo CVM 358 e as polticas, relevante qualquer deciso que possa influir de modo pondervel nos seguintes aspectos: cotao dos valores mobilirios de emisso da companhia ou a eles referenciados; deciso dos investidores de comprar, vender ou manter valores mobilirios;

1.2

deciso dos investidores de exercer quaisquer direitos inerentes condio de titular de valores mobilirios emitidos pela companhia ou a eles referenciados (informaes relevantes). As referidas polticas tiveram suas revises aprovadas em reunio do conselho de Administrao realizada em 23 de novembro de 2011, a fim de prever: criao de um Comit de Divulgao; previso de procedimento para divulgao de projees, contemplando informaes sobre o desempenho futuro (guidance) do banco; incluso de fluxo para aplicao de penalidades em caso de descumprimento das polticas; incluso da regulamentao aplicvel que explicite a impossibilidade de administradores e acionistas controladores negociarem no mesmo dia em que a companhia estiver negociando com valores mobilirios de sua prpria emisso; e incluso do prazo de 30 dias, aps a posse de administrador, para transferncia para a corretora do Santander de valores mobilirios que as pessoas vinculadas possuam junto a outras corretoras de valores mobilirios.

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Poltica para a gesto de riscos 4.6


Em reunio do Conselho de Administrao realizada em 24 de maro de 2011, foi aprovada a Poltica de Divulgao de Gesto de Riscos e Patrimnio Exigido, com o objetivo de fornecer informaes sobre processos, metodologias e controles implementados para a gesto dos riscos do conglomerado, capital regulatrio, patrimnio de referncia exigido e suficincia de capital.

Poltica para Transaes com Partes relacionadas


O Santander dispe tambm da Poltica para Transaes com Partes relacionadas, aprovada em 2010 com o objetivo de estabelecer regras que assegurem que, em caso de conflito de interesses, os aspectos mais relevantes para o banco sejam preservados, em detrimento de interesses pessoais. Partes relacionadas so as pessoas fsicas ou jurdicas que possuem vnculo direto ou indireto com o banco, administradores ou pessoas jurdicas que tenham influncia significativa sobre o banco, o que poderia levar a organizao a contrataes em condies que no sejam as de independncia. A poltica prev que todas as alteraes com partes relacionadas que impliquem um desembolso pelo santander de valor igual ou superior a 1% do patrimnio lquido do banco devem ser apreciadas pelo Comit de auditoria e aprovadas pelo conselho de administrao do santander. Em linha com as exigncias do Nvel 2 da BM&FBovespa, o Santander compromete-se a revisar a poltica periodicamente, a fim de assegurar a evoluo contnua das boas prticas que envolvem o tema. A norma tambm est alinhada lei n 6.404/76, principalmente no que diz respeito ao dever do administrador em exigir que os interesses da companhia sempre se sobreponham aos interesses pessoais dos tomadores de deciso. Esses documentos esto disponveis na ntegra no site www.santander.com.br.

nova Poltica aProvada eM 2011 traz inforMaes sobre Metodologias, Processos e controle Para a gesto de riscos

40 Relatrio Anual 2011

foto: Pisco del gaiso

santandeR | governana corPorativa

cdigo de tica 4.8


Nosso Cdigo de tica estabelece diretrizes para a atuao e o relacionamento dos administradores, funcionrios e estagirios das empresas integrantes da organizao, bem como as responsabilidades e a conduta de suas atividades, independente de nvel hierrquico. Orienta, ainda, a relao com clientes, fornecedores, rgos pblicos, parceiros e imprensa, norteada pelos princpios da confidencialidade, integridade e disponibilidade das informaes, regidos pelas polticas de Segurana da Informao. O Cdigo de tica aborda conceitos referentes sustentabilidade e complementado pelas diversas polticas sobre o tema, pelos manuais globais de Preveno Lavagem de Dinheiro e pela gesto de contratao de fornecedores. o documento estabelece ainda a no discriminao e a igualdade de oportunidades, o respeito pelas pessoas, a compatibilidade do trabalho com a vida pessoal, a preveno dos riscos ocupacionais, a proteo do bom ambiente de trabalho e os direitos coletivos. a gesto e a mitigao de riscos reputacionais, bem como a superviso e o monitoramento do cumprimento das regras que compem o Cdigo de tica, so responsabilidade da rea de Compliance, e dispomos de diversas ferramentas para detectar possveis violaes ao documento. Os funcionrios devem conhec-lo e compartilh-lo, alm de estar conscientes de que qualquer descumprimento pode resultar em ao disciplinar, incluindo a resciso do contrato de trabalho por justa causa. O Cdigo de tica est disponvel para consulta em www.santander.com.br/ri.

cdigo de conduta nos mercados de valores


Temos, ainda, um cdigo de conduta especfico para o mercado de valores, que tambm deve ser seguido por administradores e funcionrios que trabalham direta ou indiretamente com os assuntos relacionados a este cdigo. O documento contm as obrigaes gerais, as aes preventivas e corretivas para possveis casos de conflito de interesses, alm do procedimento para tratamento das informaes privilegiadas aquelas no divulgadas ao pblico por veculo de comunicao independente. O cdigo estende-se a pessoas fsicas e jurdicas que tenham ligao direta com funcionrios e administradores.

nosso cdigo de tica taMbM aborda conceitos de sustentabilidade e coMPleMentado Por outros docuMentos do gruPo

41

santandeR | governana corPorativa

viso integrada de sustentabilidade


nosso coMProMisso coM o desenvolviMento SUSTENTVEL INFLUENCIA TODOS OS EIxOS DE nossa atuao dos negcios oPerao, alM de engaJar os Pblicos coM queM nos relacionaMos. esta viso sistMica da iMPleMentao de sustentabilidade PerMite a criao de Produtos, Processos, ferraMentas e abordagens de negcios que PerenizaM e ProMoveM avanos do teMa dentro e fora da organizao.

42 Relatrio Anual 2011

SuStentabilidade no Santander

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Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

as aladas contRiBuRam positivamente paRa oBteR Resultados acima do meRcado

gesto de riscos
44 Relatrio Anual 2011

alada na ponta
Modelo de riscos auMenta o Poder de deciso da equiPe coMercial e d Mais agilidade aProvao do crdito seM Perder a Prudncia

a integrao de sistemas e a busca por agilidade e simplicidade no dia a dia das nossas operaes resultaram em um novo modelo de riscos, consolidado em 2011 em uma nica plataforma tecnolgica, o que nos permitiu otimizar processos e melhorar o prazo de aprovao de crdito para nossos clientes. O novo modelo trouxe ganhos de sinergia importantes para a anlise de crdito, mais alada equipe comercial do varejo e novos modelos de score, sem perder a qualidade do crdito e a prudncia que sempre caracterizou nossa poltica de riscos. Com isso, reforamos nossa estrutura regionalizada e ficamos mais bem preparados para crescer e ganhar mercado, dando apoio estratgia comercial do Santander no Brasil. As aladas contriburam positivamente para obter resultados acima do mercado, revertendo a tendncia dos primeiros meses. em 2011, trabalhamos tambm na recuperao de crdito, especialmente por conta do aumento da inadimplncia. Reforamos os controles e a orientao

que oferecemos a nossos clientes com o objetivo de garantir que eles tenham acesso a produtos e servios condizentes com os seus rendimentos. Para isso, reforamos a equipe de especialistas preparados para entender a realidade dos clientes e, assim, oferecer solues para todos os tipos de situao. Mesmo diante desse contexto, continuamos adotando uma estratgia expansiva de crdito, apoiada no momento positivo da economia brasileira e na nossa poltica de riscos. Um dos diferenciais de gesto o envolvimento da alta direo na tomada de deciso. As discusses acontecem no Comit de Riscos, e as resolues so definidas de forma colegiada para garantir maior alinhamento. outro ponto importante a independncia da equipe em relao rea de negcios, o que permite decises mais assertivas e reduz o risco de crdito. na parte de riscos socioambientais, o ano de 2011 foi importante para consolidarmos nossas prticas e melhorarmos processos, aumentando o rigor nos controles das reas mais crticas do setor produtivo.

foto: Pisco del gaiso

MantiveMos nossa estratgia ExPANSIVA DE CRDITO, APOIADA no MoMento Positivo da econoMia, cuidando Para Manter a Prudncia Perante o auMento da inadiMPlncia

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santandeR | gesto de riscos

foto: Pisco del gaiso

Comit de Direo da Vice-Presidncia Executiva de Riscos

Princpios para uma gesto de riscos diferenciada


1. Independncia da funo de riscos em relao ao negcio; 2. Envolvimento da alta direo nas tomadas de deciso; 3. consenso nas decises sobre operaes de crdito entre as reas de Riscos e Comerciais; 4. Decises colegiadas, incluindo a rede de agncias, com o objetivo de estimular a diversidade de opinies e evitar a atribuio de decises individuais; 5. Uso de ferramentas estatsticas de previso de inadimplncia como rating interno e credit scoring e behaviour scoring, rorac (rentabilidade ajustada ao risco), var (value at risk ou valor em risco), capital econmico, anlise de cenrios, entre outras; 6. enfoque global, com o tratamento integrado dos fatores de risco nas unidades de negcio e a utilizao do conceito de capital econmico como mtrica homognea do risco assumido e para a avaliao da gesto; 7. Manuteno do perfil previsvel com risco conservador (mdio/baixo) e baixa volatilidade em relao aos riscos de crdito e de mercado. isso feito pela diversificao da carteira, limitando as concentraes em clientes, grupos, setores, produtos ou geografias; reduo do nvel de complexidade das operaes de mercado; anlise dos riscos socioambientais dos negcios e projetos financiados pelo banco; e acompanhamento contnuo para a preveno da deteriorao das carteiras; 8. Definio de Polticas e Procedimentos, que constituem o Marco Corporativo Bsico de Riscos, pelo qual se regulam as atividades e os processos de risco.

Governana de riscos
A estrutura dos Comits de Riscos do Santander definida conforme os padres corporativos e suas principais atribuies so: aprovar propostas, operaes e limites de clientes e carteiras; garantir que a atuao do Santander seja consistente com o nvel de tolerncia a riscos previamente aprovado pelo Comit Executivo e Conselho de Administrao, e alinhadas s polticas do Grupo; manter-se informado, avaliar e seguir quaisquer observaes e recomendaes que venham a ser periodicamente feitas pelas autoridades de superviso no cumprimento de suas funes; autorizar o uso das ferramentas de gesto e os modelos de riscos locais e conhecer o resultado de sua validao interna. A Vice-Presidncia Executiva de Riscos, que independente das reas comerciais e se reporta ao presidente do santander no brasil e ao diretor corporativo de Riscos do Grupo, divide-se em reas que se encaixam em dois tipos de enfoques: Metodologia e Controle, que adapta as polticas, as metodologias e os sistemas de controle de riscos; Riscos nos Negcios, centrada na gesto de riscos e definio de polticas de riscos para cada negcio do santander no brasil.

46 Relatrio Anual 2011

Poltica de riscos
o banco opera de acordo com a cultura de risco do grupo santander, em linha com os objetivos de desempenho locais e globais, e segue as instrues do conselho de administrao, a regulamentao do Banco Central do Brasil e as boas prticas internacionais, visando proteger o capital e garantir a rentabilidade dos negcios. Em nossas operaes, estamos expostos, principalmente, aos seguintes riscos: risco de crdito: exposio a perdas no caso de inadimplncia total ou parcial dos clientes ou das contrapartes no cumprimento de suas obrigaes financeiras com o banco. o gerenciamento de risco de crdito busca definir estratgias, alm do estabelecimento de limites, abrangendo a anlise de exposies e tendncias, bem como a eficcia da poltica de crdito. O objetivo manter um perfil de riscos e uma adequada rentabilidade mnima, que compense o risco de inadimplncia estimado do cliente e da carteira, conforme definido pela Comit Executivo. risco de mercado: exposio a fatores de risco, como taxas de juros, taxas de cmbio, cotao de mercadorias, preos no mercado de aes e outros valores, em funo do tipo de produto, da exposio, do prazo, das condies do contrato e da volatilidade subjacente. na administrao dos riscos de mercado so utilizadas prticas que incluem a medio e o acompanhamento da utilizao de limites previamente definidos em comits internos, do valor em risco das carteiras, das sensibilidades a oscilaes na taxa de juros, da exposio cambial, dos gaps de liquidez, entre outras. isso permite o controle e acompanhamento dos riscos que podem afetar as posies das carteiras do banco nos diversos mercados em que atua. risco operacional: possibilidade de perdas decorrentes de falhas ou inadequao de pessoas, processos e sistemas ou de eventos externos. A gesto e o controle dos riscos operacionais buscam a eficcia do sistema de controles internos, a preveno, e a reduo de eventos e perdas. risco de compliance: exposio ao sofrer sanes por parte de rgos reguladores, sanes jurdicas, perdas financeiras materiais ou dano reputao do banco como resultado do no cumprimento de leis, regulamentos, princpios e regras, normas e cdigos de conduta aplicveis a suas atividades. O gerenciamento de risco de compliance tem enfoque pr-ativo ao risco de conformidade, com monitoria, educao e comunicao. risco de reputao: exposio decorrente de opinio pblica negativa, independentemente de ela basear-se em fatos ou meramente na percepo do pblico. O gerenciamento de risco de reputao realizado por meio do envolvimento responsvel no negcio certo, com os clientes certos.

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foto: Pisco del gaiso

santandeR | gesto de riscos

riscos de crdito
A funo de Riscos de Crdito desenvolver polticas e estratgias para o gerenciamento de risco de crdito de acordo com o apetite de riscos e a estratgia definida pelo Comit Executivo. Alm disso, a rea responsvel pelos sistemas de controle e acompanhamento utilizados. Esses sistemas e processos so aplicados na identificao, mensurao, controle e diminuio da exposio ao risco em operaes individuais ou agrupadas por semelhana. O grfico a seguir representa a carteira de crdito a clientes que em 2011 teve crescimento de 20,9%, com destaque para o setor de Pequenas e Mdias Empresas e Pessoa Fsica.

participao na carteira de crdito a clientes 2.7


Por tiPo de Pessoa

Pessoa Fsica 46,7% Pessoa Jurdica 53,3%

Por segmento fS6

carteira de crdito a clientes


(em milhes de reais)

Pessoa Fsica 32%

194.184

138.394

160.558

Financiamento ao Consumo 16% Grandes Empresas 27%

2009

2010

2011

Pequenas e Mdias Empresas (PMEs) 25%

nossa gesto de riscos feita de acordo com as caractersticas dos clientes: gesto individualizada: clientes do segmento de atacado, instituies financeiras e determinadas empresas. a gesto feita por um analista de riscos definido, que prepara as anlises, encaminha ao Comit de Riscos e faz o acompanhamento da evoluo do cliente. gesto estandarizada: pessoas fsicas e empresas no enquadradas como clientes individualizados. A gesto desses riscos baseia-se em modelos automatizados de tomada de decises e de avaliao do risco interno, complementados por aladas comerciais e equipes de analistas especializados para tratar excees.

Para que as operaes de crdito sejam realizadas com segurana e de acordo com as normas vigentes, coletamos documentos e informaes que determinem o risco envolvido, os volumes de garantias e provises necessrios, identificando o tomador e a contraparte. As polticas, os sistemas e os procedimentos utilizados so reavaliados, no mnimo, anualmente para estar sempre de acordo com as nossas necessidades e com os cenrios do mercado. o perfil do risco de crdito assumido pelo santander caracterizado pela diversificao dos clientes e pelo grande volume de operaes de varejo. aspectos macroeconmicos, condies de mercado, concentrao setorial e geogrfica, perfil dos clientes e perspectivas econmicas tambm so avaliados.

48 Relatrio Anual 2011

Comit Executivo de Riscos Brasil

Modelos de rating O Santander utiliza modelos prprios de rating para medir a qualidade de crdito de um cliente ou de uma operao. cada rating est relacionado probabilidade de inadimplncia ou no pagamento, determinada a partir da experincia do banco. No Santander, os ratings so utilizados no processo de aprovao e acompanhamento do risco. a classificao das operaes de crdito em diferentes categorias feita de acordo com a anlise da situao econmico-financeira do cliente e outras informaes cadastrais atualizadas frequentemente, alm do cumprimento das obrigaes financeiras nos termos acordados. novas modalidades de operao so submetidas avaliao de risco de crdito e verificao e adequao aos controles adotados pelo banco. Portanto, as classificaes atribudas aos clientes so revisadas periodicamente e incorporam a nova informao financeira disponvel e a experincia desenvolvida na relao bancria. A regularidade dessas novas avaliaes elevada para os clientes que alcanam certos nveis nos sistemas automticos de alerta e tambm para aqueles classificados como de acompanhamento especial. as ferramentas de rating tambm so revisadas para que as qualificaes por elas atribudas sejam progressivamente aperfeioadas.

escala Mestre de ratings Equivalncia com Rating Interno 9,3 9,2 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Probability Default 0,017% 0,018% 0,022% 0,035% 0,060% 0,090% 0,140% 0,230% 0,360% 0,570% 0,920% 1,460% 2,330% 3,710% 5,920% 9,440% 15,050% 24,000% 38,260% Standard & Poors AAA AA+ AA AAA+ A ABBB+ BBB BBBBB+ BB BB/BBBB-/B+ B+/B B BCCC CC/C Moodys Aaa Aa1 Aa2 Aa3 A1 A2 A3 Baa1 Baa2 Baa3 Ba1 Ba2 Ba2/Ba3 Ba3/B1 B1/B2 B2 B3 Caa1 Caa1/Caa2

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foto: Pisco del gaiso

santandeR | gesto de riscos

perdas e custo de crdito estimamos mensalmente as perdas relacionadas ao risco de crdito e, posteriormente, as comparamos aos valores estimados com as perdas efetivas do ms. Periodicamente realizamos anlises com o objetivo de monitorar e manter o controle sobre o risco de crdito. Para complementar a utilizao dos modelos de admisso e rating, o Santander utiliza outras medidas que apoiam a gesto prudente e eficaz do risco de crdito, com base na perda observada. o custo de crdito medido pela performance de indicadores como a variao da proviso para perdas de crdito, dos crditos inadimplentes em processo de recuperao e dos crditos lquidos baixados para prejuzo. Relatrios sobre o gerenciamento de risco so apresentados administrao para que verifique o alinhamento da gesto de risco com as polticas e a estratgia do banco. Para avaliar a necessidade de reviso de polticas e limites determinados anteriormente so realizadas simulaes de situaes de risco. todas as informaes sobre a estrutura e os procedimentos de gesto de risco so mantidas no Santander, disposio do Banco Central e demais reguladores. alm disso, atendendo ao critrio de transparncia, as informaes sobre gerenciamento de riscos de crdito tambm so disponibilizadas ao pblico, trimestralmente, nas demonstraes financeiras. A seguir, a evoluo do total de despesa de PDD lquida de recuperaes de crditos baixados a prejuzo no critrio ifrs.
despesa lquida
despesa com proviso para crditos de liquidao duvidosa, lquidas de recuperao de prejuzo (em milhes de reais)

ciclo do risco de crdito o santander possui uma viso global da carteira de crdito do banco ao longo das vrias fases do ciclo de risco, com um nvel de detalhamento que permite avaliar a situao atual do risco e de eventuais movimentaes. esse mapeamento acompanhado pelo conselho de Administrao e pelo Comit Executivo, que estabelecem as polticas e os procedimentos de riscos, os limites e as delegaes de aladas, alm de aprovarem e supervisionarem a atuao da rea. o processo de gesto de risco consiste na identificao, mensurao, anlise, controle, negociao e deciso sobre os riscos incorridos nas operaes do banco. Esse ciclo possui trs fases distintas: (i) Pr-venda: processos de planejamento, fixao de metas, apurao do interesse por risco do banco, aprovao de novos produtos, anlise de risco e processo de rating de crditos e definio de limites; (ii) venda: tomada de deciso para operaes pr-classificadas e especficas; (iii) Ps-venda: processos de monitoramento, mensurao e controle, alm da gesto do processo de recuperao. Planejamento e limites de risco Processo que identifica o interesse do banco mediante a avaliao de propostas de negcio e a posio de risco. definido no plano global de limites de riscos, um documento previamente acordado para a gesto integrada do balano e dos riscos inerentes. os limites so baseados em duas estruturas bsicas: clientes e segmentos, e produtos. No caso dos riscos individualizados, o nvel mais bsico o cliente, para o qual so estabelecidos limites individuais (pr-classificao). Para os grandes grupos econmicos utilizado um modelo de pr-classificao em funo do capital econmico alocado. Para os demais grupos de empresas, utiliza-se um modelo de prclassificao simplificado, em valores nominais mximos de crdito, por cada prazo. Para os riscos de clientes estandarizados, os limites das carteiras so planejados mediante Programas de gesto de crdito (Pgcs), documento previamente acordado pelas reas de negcios e riscos, e aprovado pelo Comit Executivo. Esse documento contm os resultados esperados para o negcio em termos de risco e retorno, alm dos limites a que esto sujeitas a atividade e a gesto de riscos. esse grupo de clientes possui um tratamento mais automatizado. O clculo e a aprovao dos limites esto baseados nos modelos de scoring e comportamentais.

10.291

2009

2010

8.783

2011

50 Relatrio Anual 2011

9.382

Anlise de risco A anlise de risco um pr-requisito de aprovao de emprstimo a clientes e consiste em examinar a capacidade do cliente em fazer frente aos seus compromissos contratuais com o santander, o que inclui analisar a qualidade do crdito do cliente, suas operaes de risco, solvncia, a sustentabilidade de seus negcios e o retorno pretendido, tendo em vista o risco assumido. fS2 Essa anlise realizada em uma periodicidade preestabelecida ou a cada vez que surge um novo cliente ou uma nova operao. alm disso, tambm analisado o rating sempre que o sistema de alerta acionado ou ocorre um evento que afeta a contraparte ou a operao. Tomada de deciso sobre operaes o processo de tomada de deciso sobre operaes tem o objetivo de analis-las e adotar resolues, levando em considerao o interesse por risco e quaisquer elementos da operao importantes para contrabalanar risco e retorno. Utilizamos, entre outras, a metodologia Rorac (Rentabilidade Ajustada ao Risco) para anlise e precificao no processo de tomada de deciso sobre operaes e negcios. Monitoramento e controle de risco Alm das funes exercidas pela Diviso de Auditoria Interna, a Vice-Presidncia Executiva de Riscos tem uma rea especfica de monitoramento dos riscos para controle da qualidade do crdito, formada por equipes com recursos e responsveis especficos. A rea baseia-se em um processo de observao permanente, que permite a deteco antecipada de incidentes que possam decorrer da evoluo do risco, das operaes, dos clientes e de seu ambiente, de forma que sejam tomadas aes preventivas. Essa rea de monitoramento especializada por segmento de clientes. Para isso, foi criado um sistema denominado firmas sob vigilncia especial (Feve), que diferencia quatro categorias baseadas no nvel de preocupao gerado pelas circunstncias observadas (extinguir, afianar, reduzir e acompanhar). a incluso de uma empresa no sistema Feve no significa que ocorreu uma inadimplncia, mas que, nesse caso, aconselhvel um acompanhamento mais prximo, com o intuito de tomar medidas oportunas para correo e preveno, alocando um responsvel e definindo o prazo de implementao da ao. os clientes classificados no feve so revisados semestralmente ou a cada trimestre, no caso de categorias mais graves. a classificao de uma empresa no Feve decorre do prprio monitoramento, da reviso realizada pela auditoria interna, da deciso do gerente responsvel pela empresa ou do acionamento do sistema de alerta automtico. O rating atribudo revisado pelo menos uma vez ao ano. Em relao a riscos de clientes com caractersticas similares, os indicadores-chave so monitorados com o objetivo de detectar variaes no desempenho da carteira de crdito, em relao s previses realizadas nos programas de gesto de crdito. A seguir, apresentamos o grfico com a evoluo histrica trimestral do ndice de inadimplncia em IFRS, que representa o percentual das operaes da carteira de crdito que esto com atraso superior a 90 dias ou que tem liquidao duvidosa. Esse ndice atingiu 6,7% em dezembro de 2011, o que proporcionou um acrscimo de 0,9 p.p. na comparao com o mesmo perodo de 2010.

teMos uMa rea esPecfica de MonitoraMento dos riscos Para controle da qualidade do crdito

ndice de inadiMplncia - ifrs

8,6% 7,6% 5,8% 4,3%


4T10

8,9%

9,0%
Pf

7,9% 6,1% 4,5%


1T11

6,7% 4,9%

6,7% 4,7%
3T11

6,7% 4,7%

TOTAL

PJ 2T11 4T11

operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia / carteira de crdito gerencial.

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santandeR | gesto de riscos

controle de risco sua funo obter uma viso global da carteira de crdito do banco ao longo das vrias fases do ciclo de crdito, com um nvel de detalhamento que permita a avaliao da situao atual do risco e de eventuais movimentaes. As mudanas na exposio do banco ao risco de crdito so controladas de forma contnua e sistemtica. Os impactos dessas mudanas em certas situaes futuras, de natureza exgena, e os decorrentes de decises estratgicas so avaliados com o intuito de estabelecer medidas que devolvam o perfil e o valor da carteira de crdito aos parmetros estabelecidos pelo Comit Executivo. Os grficos a seguir indicam o ndice de cobertura de inadimplncia, que representa o valor provisionado em relao ao saldo de crditos inadimplentes.

ndice de cobertura
relao entre o saldo de proviso para crditos de liquidao duvidosa e o saldo das operaes vencidas h mais de 90 dias

(em milhes de Reais)

(em milhes de Reais)

(%)

11.180

13.073

101,7%

10.070

98,3%

9.192

9.900

2009

2010

2011

2009

2010

9.349

2011

2009

2010

2011

saldo de pRoviso

opeRaes vencidas h mais de 90 dias

ndice de coBeRtuRa

recuperao de crdito Utiliza ferramentas, como a pontuao comportamental, para estudar o desempenho de cobrana de certos grupos, na tentativa de diminuir custos e aumentar as recuperaes. os clientes com probabilidade de efetuar o pagamento so classificados como de baixo risco, e uma maior ateno dada manuteno de um saudvel relacionamento com eles. Os clientes com pouca probabilidade de efetuar o pagamento, por sua vez, so classificados como de alto risco, e passam a ser acompanhados de maneira mais prxima. Todos os clientes com valores em atraso ou crditos reescalonados possuem restries internas. as estratgias e os canais de atuao de cobrana so definidos de acordo com as anlises que mostram a maior eficincia na recuperao. Nos primeiros dias da inadimplncia, adotado um modelo mais intensificado de cobrana, com estratgias especficas, com monitoramento interno mais prximo. Centrais de atendimento, incluso nos rgos de proteo ao crdito, cobrana por cartas e pela rede de agncias so utilizadas durante essa fase, com o intuito de recuperar os clientes. nos casos com atraso superior a 60 dias e valores mais expressivos, entram em ao equipes internas especializadas em reestruturao e recuperao de crditos com atuao direta junto aos clientes inadimplentes. Valores mais baixos ou atrasos mais severos tm a recuperao realizada por meio de esforos terceirizados de cobrana administrativa ou judicial, de acordo com critrios internos, que recebem uma comisso por quaisquer valores recuperados. a seguir, demonstramos o montante total recuperado em 2011 de crditos baixados a prejuzo:

recuperao de crdito baixados a preJuzo


(em milhes de reais)

2009

538

2010

818

2011

52 Relatrio Anual 2011

1.809

85,5%

risco Socioambiental
o ano de 2011 foi importante para melhorarmos nossos processos e aumentarmos o rigor nos controles de crdito considerando o risco socioambiental. Como signatrios dos Princpios do Equador, temos o compromisso de monitorar o andamento dos grandes projetos que financiamos. Um exemplo o acompanhamento dos aspectos socioambientais da obra para construir a usina hidreltrica de santo antonio, no rio Madeira, em Rondnia, da qual somos o lder do consrcio de bancos. Junto a outras instituies que financiam o projeto, realizamos reunies peridicas com a Saesa, nossa cliente, e com uma consultoria independente para assegurar o fiel cumprimento do plano de ao acordado para minimizar os impactos socioambientais do projeto. Em 2011, realizamos duas visitas obra, com foco em aspectos de sade e segurana. nessas visitas, nossa equipe acompanhou tambm as iniciativas que a saesa adota em vrios aspectos, desde a contratao de fornecedores at questes ambientais. sempre que identificamos qualquer no conformidade nas atividades de um cliente, independentemente do setor, trabalhamos de forma colaborativa para que ele resolva o problema e se adeque s leis, acordos e contratos vigentes. Esse procedimento realizado em diversos setores da indstria e com empresas de diferentes portes, conforme tabela abaixo. Uma metalrgica que ia se instalar na regio Sudeste, por exemplo, teve problemas com um terreno contaminado no local do na prtica, o que fazemos Alguns exemplos de setores, temas e procedimentos realizados pela rea de Risco Socioambiental em 2011: 1.2
Setor / Projeto Tema tratado* Como foi nossa atuao

investimento proposto. Aps uma visita, aconselhamos a empresa a investir em outro local e ainda estamos avaliando a possibilidade de financiar este investimento. contratamos ainda o servio conformidade ambiental da Serasa Experian, que monitora vrios sites que identificam empresas com problemas socioambientais, como trabalho escravo e multas ambientais. isso complementa o trabalho da equipe, ajudando a rastrear, com agilidade, clientes que podem no se enquadrar nas nossas polticas. A utilizao do produto da Serasa Experian prev a formao de um banco de dados de empresas cadastradas, e todas passaro a ser analisadas, de alguma forma, pela rea de riscos socioambientais do Santander. Com isso, aumentaremos significativamente nossa atuao. em 2011, a rea de risco socioambiental analisou 1.123 empresas e operaes, mais 26 projetos de Project finance e crdito Imobilirio. Deste total, oito crditos foram negados, sendo um com base nos Princpios do Equador. seguimos aplicando o filtro de risco socioambiental na aceitao de clientes novos, conceito pioneiro no Brasil. Em 2011, a rea de Risco Socioambiental analisou 142 pedidos de abertura de conta e recomendou negar 27 destes casos. Tambm investimos no treinamento de 99 funcionrios de outras reas do banco para que possam identificar problemas e oportunidades durante as visitas a seus clientes.

Mina e metalurgia na regio Sudeste Metalurgia na regio Sudeste Usina de acar na regio Nordeste Curtume na regio Nordeste Agronegcios na regio Centro-Oeste Serraria na regio Norte Madeireiro na regio Norte Infraestrutura urbana no Sudeste

Risco geotcnico de barragem de rejeito e rea contaminada Terreno contaminado em antiga fbrica a ser reutilizada pela empresa em sua ampliao de produo Questes de sade e segurana dentro da usina Problemas com descarte de resduos Trabalho degradante na plantao Verificao do manejo em reas de concesso de explorao de florestas pblicas Verificao do manejo em reas de concesso de explorao de florestas pblicas Verificao do sistema de gesto socioambiental

Limite de crdito renovado, inclusive para investimentos em equipamentos de alta tecnologia. Financiamento negado. Cliente gostou de nossos esclarecimentos e buscar novo terreno para submeter anlise do banco. Cliente implementou melhorias de segurana sugeridas pelo banco. Limite de crdito renovado aps verificar que cliente est cuidando do problema. Cliente aceitou consultoria de ONG indicada pelo banco. Limite de crdito renovado. Cliente busca processo de certificao FSC. Limite de crdito no renovado por motivos de anlise financeira. Aps duas visitas ao local da obra, demos parecer favorvel.

* os temas tratados podem ser para atender a prtica de risco socioambiental do banco, o protocolo verde, os princpios do equador, o pacto nacional contra a erradicao do trabalho escravo ou a qualquer combinao destes compromissos.

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santandeR | gesto de riscos

foto: Pisco del gaiso

rIScoS dE MErcado
O Santander est exposto a risco de mercado resultante, sobretudo, das seguintes atividades: negociao de instrumentos financeiros, o que envolve riscos de taxa de juros, cmbio, preo de aes e volatilidade; atividades de banco comercial, o que envolve risco de taxa de juros, uma vez que as alteraes das taxas de juros afetam as receitas e despesas de juros e o comportamento do cliente; investimentos em ativos (incluindo subsidirias) cujos retornos ou contas esto denominados em outras moedas que no o real, o que envolve risco de taxa de cmbio; investimentos em subsidirias e outras companhias, os quais sujeitam o banco a risco de preo de aes. estrutura de limites de riscos de mercado a estrutura de limites de riscos de mercado representa a disposio ao risco do Comit Executivo e determinada pelas polticas de gesto com o objetivo de: identificar e definir as principais espcies de riscos incorridos de forma consistente com a estratgia de negcios; quantificar e relatar para os segmentos de negcios os nveis e perfis de risco adequados, em consonncia com a avaliao dos riscos pela alta administrao, a fim de evitar que os segmentos de negcio assumam riscos indesejados. Proporcionar flexibilidade aos segmentos de negcio na definio oportuna e eficiente de posies de riscos sensveis s mudanas no mercado e s estratgias de negcios do banco e sempre nos nveis de risco aceitveis para o Grupo Santander; definir a gama de produtos e ativos subjacentes pelos quais a tesouraria pode operar, levando em conta modelos e sistemas de avaliao de risco do banco.

ferramentas estatsticas para clculo e gesto do risco de mercado Modelo var O Santander utiliza localmente diversos modelos matemticos e estatsticos, entre os quais os modelos VaR (Value at Risk), simulaes histricas e testes de estresse para mensurao, monitoramento e gesto do risco de mercado. o var, na forma como calculado pelo banco, uma estimativa da perda mxima, em um dia, que o banco sofreria em determinada carteira durante 99% do tempo, observadas certas premissas e limitaes discutidas adiante. Por outro lado, uma estimativa de perda que o santander esperaria ultrapassar durante somente 1% do tempo, ou aproximadamente trs dias por ano. a metodologia-padro do santander baseia-se na simulao histrica (520 dias). Para refletir a volatilidade recente do mercado no modelo, aplicado um fator de declnio exponencial, que atribui menor peso s observaes, conforme estejam mais distantes no tempo. Os limites ao VaR so utilizados para controle da exposio em cada uma das carteiras, sendo suas estimativas uma fonte de alerta para a alta administrao em relao s exposies existentes. premissas e limitaes a metodologia do var do santander deve ser interpretada luz das seguintes limitaes: (1) o perodo de tempo de um dia pode no refletir integralmente o risco de mercado das posies que no possam ser liquidadas ou protegidas por hedge dentro de um dia; e (2) atualmente, o var apurado no fechamento dos negcios, e as posies mantidas para negociao podem mudar substancialmente durante o dia de negociao.

54 Relatrio Anual 2011

R$ 19,81
eM 30 de dezeMbro de 2011
anlise de cenrios e medidas de calibrao diante das limitaes da metodologia do var, alm da simulao histrica, o Santander utiliza testes de estresse para analisar o impacto de oscilaes de mercado extremas e adotar polticas e procedimentos na tentativa de proteger seu capital e os resultados operacionais de tais contingncias. Para calibrar o modelo VaR, o banco utiliza o backtesting, que uma anlise comparativa entre as estimativas do var e o resultado lquido dirio (resultado terico gerado adotando-se a premissa da variao diria marcada a mercado da carteira e considerando-se somente a oscilao das variveis de mercado). A finalidade desses testes verificar e mensurar a preciso dos modelos utilizados para calcular o var.

milhes

era o valor do var dirio da carteira de negociao

divergncia entre taxas de juros do ativo e do passivo A anlise da divergncia entre taxas de juros refere-se aos descompassos ou discrepncias entre as alteraes do valor dos itens do ativo, do passivo e fora de balano. A anlise da divergncia proporciona uma representao bsica da estrutura do balano e permite a deteco do risco de taxa de juros conforme a concentrao das datas de vencimento. tambm uma ferramenta til para a estimativa do impacto de futuras oscilaes das taxas de juros sobre a margem de juros lquida ou sobre o patrimnio. sensibilidade da margem lquida de juros A sensibilidade da margem lquida de juros mede a alterao, em curto e mdio prazos, dos ganhos previstos ao longo de um perodo de 12 meses em resposta a uma mudana na curva de rendimento. calculada uma simulao da margem lquida de juros, tanto para um cenrio de mudana na curva de rendimento como para o cenrio atual, e a sensibilidade constitui a diferena entre as duas margens calculadas. valor de mercado da sensibilidade do patrimnio A sensibilidade do patrimnio lquido mede o risco de juros implcito no patrimnio lquido ao longo de todo o tempo da operao, com base no efeito de uma alterao das taxas de juros sobre os valores atuais dos ativos e passivos financeiros. uma medida adicional da sensibilidade da margem lquida de juros. valor em risco O VaR das atividades contabilizadas no balano e das carteiras de investimento calculado mediante o mesmo padro adotado para simulao das atividades mantidas para negociao, ou seja, uma simulao histrica, com intervalo de confiana de 99% e horizonte de tempo de um dia.

Gesto de balano
risco de taxa de juros o santander analisa a sensibilidade da margem de juros lquida e do valor de mercado do capital a alteraes das taxas de juros. Essa sensibilidade resulta de divergncias entre as datas de vencimento e as taxas de juros nas diversas contas do ativo e do passivo. no caso de produtos sem datas de vencimento contratuais expressas, utilizam-se certas hipteses de reprecificao ou modelos internos, com base no ambiente econmico (financeiro e comercial). As medidas utilizadas para controle do risco de taxa de juros so a anlise da diferena entre as taxas de juros, a sensibilidade da margem de juros lquida, a sensibilidade do valor patrimonial de mercado, o var do balano e a anlise de cenrios.

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santandeR | gesto de riscos

anlise quantitativa das atividades de negociao


anlise quantitativa do var dirio em 2011 O grfico a seguir mostra o desempenho do banco em relao ao risco referente s atividades mantidas para negociao nos mercados financeiros em 2011, medido pelo VaR dirio.
var atividades de negociao 2011 99%
50 40 30 20 10
02.fev.11 17.fev.11 04.mar.11 23.mar.11 11.mai.11 26.mai.11 14.set.11 18.jan.11 07.abr.11 26.abr.11 10.jun.11 28.jun.11 12.ago.11 29.ago.11 29.set.11 13.jul.11 28.jul.11 17.out.11 01.nov.11 18.nov.11 05.dez.11 20.dez.11

A tabela a seguir mostra o VaR dirio total da carteira de negociao do Santander em 30 de dezembro de 2010 e 30 de dezembro de 2011.
em 30 de dezembro
(em milhes de reais)

2010 Mnimo Mdio Atividade de negociao 20,6 9,58 21,82

2011 Encerramento Mximo do perodo 45,15 19,81

anlise quantitativa do risco de taxa de juros em 2011 no encerramento de 2011, a sensibilidade da margem lquida de juros, em um ano, a um aumento paralelo de 100 pontos-base na curva de rendimento em moeda local era negativo em r$ 263 milhes. Para o mesmo perodo, a sensibilidade do patrimnio lquido a aumentos paralelos de 100 pontos-base nas curvas de juros era de r$ 1.492 milhes, que representam 2,22% em relao ao patrimnio lquido sem gio, o que um Proxy do Equity Duration.

Em 2011, o VaR oscilou em uma faixa de R$ 10 milhes a r$ 45 milhes. a oscilao deveu-se basicamente a mudanas de posies da atividade de negociao ao longo do ano. o var manteve-se entre r$ 14,3 milhes e r$ 26,2 milhes em 69% dos dias de 2011.

foto: Pisco del gaiso

56 Relatrio Anual 2011

rIScoS oPEracIonaIS E TEcnolGIcoS E GESTo da conTInuIdadE doS nEGcIoS


o santander possui um modelo definido de gesto e controle de riscos operacionais e tecnolgicos, o que garante sua adoo pelos gestores no dia a dia, o alinhamento s orientaes globais da organizao e o cumprimento aos requerimentos do novo acordo da basileia bis ii, s exigncias do Bacen, da CVM e da Susep. Alinhado s normas e regulaes nacionais e internacionais do sistema bancrio, o Santander adota como eventos de risco operacional aqueles decorrentes de falhas ou deficincias nos processos internos, pessoas e sistemas, ou aqueles decorrentes da exposio a eventos externos, os quais podem ou no causar perdas financeiras, afetar a continuidade dos negcios ou impactar negativamente os pblicos com os quais nos relacionamos. Aps a integrao tecnolgica, finalizada no primeiro semestre de 2011, as equipes de riscos operacionais passaram a contar com procedimentos unificados, uma gesto mais forte e um melhor controle das atividades realizadas no dia a dia. as metodologias foram revisadas e resultaram no mapeamento de 100% dos riscos inerentes nossa atividade. esse trabalho permitiu um direcionamento dos nossos esforos s reas mais crticas ou com maior probabilidade a eventos, tanto em frequncia quanto em severidade. alm disso, intensificamos os cursos presenciais, que contaram com a participao de mais de 7,5 mil pessoas, e realizamos a 7 Semana de Preveno e Controle de Riscos operacionais, bem como a incluso dos netcursos de riscos operacionais na grade fixa do banco. Na Gesto de Continuidade dos Negcios, foi realizado um importante teste no primeiro semestre, aplicado pelo grupo santander, no qual se verificou a capacidade de o banco recuperar seus sistemas, no caso de queda do cPd, nosso centro de Processamento de dados, no qual no foi registrada nenhuma incidncia grave. Em outubro, foi conduzido um novo teste, desta vez organizado pelo Brasil, com uma avaliao integrada que contemplou as principais reas de negcios, e demonstrou estrutura preparada para manter nossas operaes mesmo com o principal cPd fora do ar.

Modelo de gesto
Para cumprir seus desafios, o santander desenvolveu e implementou um modelo que considera diferentes aspectos. esse modelo contribui para a disseminao da cultura de riscos operacionais nos diversos nveis hierrquicos do banco, contando com o apoio efetivo e o envolvimento direto da alta administrao nos assuntos relacionados rea. Dessa forma, o tratamento preventivo desses eventos no santander tornou-se um modelo de referncia no Grupo.

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foto: Pisco del gaiso

santandeR | gesto de riscos

riscos operacionais (ro): compreende as reas de Segurana da Informao, Ocorrncias Especiais, Inteligncia e Preveno a Fraudes e Riscos Operacionais e Tecnolgicos (que engloba Continuidade de Negcios). Essas reas tm, entre suas responsabilidades, o compromisso de disseminar a cultura, definir as metodologias, normas, polticas, ferramentas, treinamentos e procedimentos, cabveis e exigveis, para uma gesto e controle eficazes e eficientes dos riscos operacionais. A rea de Riscos Operacionais dispe de normas, metodologias e modelo interno fundamentados nas melhores prticas do mercado para identificao, avaliao, monitoramento, gesto e controles dos riscos operacionais. rea de segurana da informao: responsvel pela definio e disseminao de polticas, padres e projetos de segurana, visando a proteo dos ativos de informaes do banco, baseada nas melhores prticas mundiais de Segurana da Informao e tambm na aderncia s definies do Grupo Santander. Direciona anlises de segurana e participa de projetos de tecnologia sob o escopo da segurana dos sistemas, define os modelos de controle de acesso e a implementao de controles para mitigar riscos de segurana nas reas de negcio. A rea realiza ainda programas de conscientizao de funcionrios e colaboradores do grupo sobre quesitos de segurana da informao.

rea de ocorrncias especiais: responsvel por atuar na preveno, deteco e apurao das fraudes internas e externas, tratar ocorrncias com desvios comportamentais e normativos, orientar gestores nos procedimentos, criar processos especficos para identificao das anormalidades e recomendar solues e propostas de melhorias nos controles internos. Tambm interage com outras reas na elaborao de alertas preventivos rede de agncias e reas centralizadas, com o intuito de preparar os funcionrios para combater as fraudes e evitar prejuzos. ncleo de inteligncia e preveno a fraudes: responsvel por prevenir, analisar e controlar as fraudes externas, reduzindo as perdas e aumentando a segurana dos canais de relacionamento. Realiza aes de monitoramento e reao, identificao de tendncias e novos ataques e criao e implementao da estratgia antifraude nos canais, propondo e facilitando o desenvolvimento de solues de preveno e combate a fraudes. rea de riscos operacionais e tecnolgicos: responsvel por implementar as melhores prticas na gesto e controle dos Riscos Operacionais e Tecnolgicos e na Gesto de Continuidade dos Negcios, auxiliando os gestores no cumprimento dos objetivos estratgicos, no processo decisrio, na conduo das atividades, na adequao e cumprimento aos requerimentos obrigatrios e na manuteno da solidez, confiabilidade e reputao.

atuao da rea de riscos operacionais e Tecnolgicos


O Santander trabalha com abordagens centralizada e descentralizada na gesto dos Riscos Operacionais e possui dois enfoques: qualitativo e quantitativo. O enfoque quantitativo est correlacionado com o enfoque qualitativo, ajudando a detectar, corrigir e atuar na preveno dos riscos operacionais e tambm a prover mecanismos para anlise e tomada de decises estratgicas ou operacionais. o enfoque qualitativo tem o objetivo de identificar e prevenir o risco operacional e definir o perfil de risco das reas,

58 Relatrio Anual 2011

processos e produtos, buscando fortalecer o ambiente de controles internos e acompanhar os indicadores-chave de riscos operacionais (Kris) qualitativos. Ambos os enfoques so responsveis por fornecer metodologias, ferramentas e sistemas para auxiliar os gestores na identificao e avaliao dos riscos e controles. adicionalmente, permitem ou contribuem na implementao de polticas, normas, procedimentos e ferramentas para manuteno do fluxo de captura dos eventos de riscos, perdas operacionais e indicadores-chave de riscos operacionais para o banco, consolidando-os em base nica. O objetivo permitir a anlise dos riscos, identificao das suas principais causas e coordenao, junto aos os gestores responsveis, da efetiva implementao dos planos de ao estabelecidos para mitigar e reduzir riscos e perdas operacionais. adicionalmente, essa unio permite obter sinergia e otimizao por meio da convergncia da administrao do risco operacional e tecnolgico e da continuidade dos negcios, com reflexos diretos na determinao do capital econmico e regulamentar. principais ferramentas metodolgicas utilizadas: Matriz de riscos operacionais e tecnolgicos: ferramenta customizada e utilizada na identificao e formalizao dos riscos operacionais, suas causas e os procedimentos de controles identificados em atividades e processos. So utilizadas as metodologias de reunies de trabalho e autoavaliao. Matriz resumida de riscos operacionais e tecnolgicos para novos produtos: ferramenta desenvolvida e utilizada para identificar e formalizar os riscos operacionais e os controles internos existentes antes do lanamento de novos produtos e servios bancrios. questionrios de autoavaliao (genricos e especficos): ferramenta corporativa adotada para identificar a percepo dos gestores quanto ao ambiente de controles em que atuam, do ponto de vista da gesto e controle dos riscos operacionais, permitindo definir a criticidade do ambiente de atuao. base de dados interna histrica dos eventos de perdas por riscos operacionais: contribui para definir as prioridades dos planos de ao para preveno e reduo dos riscos operacionais e das perdas por riscos operacionais.

elaborao e acompanhamento de previses e limites de perdas por riscos operacionais: processo que assegura o comprometimento das principais reas em relao s previses e aos limites para perdas por riscos operacionais em cada exerccio, com acompanhamento e anlise peridicos das oscilaes observadas, antecipando a recomendao de planos de ao pela rea de Riscos Operacionais e Tecnolgicos para a correo dos desvios, quando necessrio. anlise e tratamento das falhas e ocorrncias relevantes: processo desenvolvido e implementado para a oportuna captura das falhas e ocorrncias relevantes materializadas, visando a tomada de aes corretivas e o adequado tratamento preventivo, a fim de minimizar os impactos aos pblicos com que o banco se relaciona. identificao e acompanhamento dos planos de ao para Mitigao dos eventos de riscos operacionais e ocorrncias relevantes: processo desenvolvido e implantado para controlar e acompanhar a implementao dos planos de ao identificados a partir dos eventos registrados na base de dados de riscos operacionais e na oportuna captura das falhas e ocorrncias relevantes materializadas. indicadores-chave de risco operacional: ferramenta desenvolvida para o banco que permite identificar tendncias e desvios, em bases relativas, complementares s absolutas, considerando variveis internas e externas de volumetria e, assim, construir um painel de indicadores-chave de risco operacional customizado s necessidades do Santander. severidade das perdas por riscos operacionais distribuio percentual de severidade das perdas por riscos operacionais capturadas no exerccio de 2011, segundo a categoria de evento de Perdas.
perdas por riscos operacionais - severidade 2011
58,6%

22,3%

17,2%

1,0%

0,1%

ii

iii

iv

vi

0,1%

vii

i. ii. iii. iv. v. vi. vii.

Fraude interna. Fraude externa. inadequao de prticas trabalhistas e de segurana do trabalho. inadequao de prticas com clientes, produtos e servios. danos em ativos fsicos. Falhas ou interrupes em sistema e/ou negcios. Falhas de execuo, de entrega, de processo e de gerenciamento das atividades e processos.

0,7%

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santandeR | gesto de riscos

Gesto e controle dos riscos tecnolgicos


Auxilia os gestores a identificar e a avaliar os riscos tecnolgicos e respectivos controles internos, especficos aos processos e s atividades relacionados tecnologia. define metodologias, ferramentas e sistemas para a gesto corporativa dos riscos tecnolgicos e coordena, com os responsveis, aes para preveno e reduo de frequncia e severidade dos eventos.

Gesto e controle dos riscos de continuidade dos negcios


Responsvel pela coordenao e controle da implementao, manuteno e atualizao da metodologia de Gesto de Continuidade dos Negcios (GCN) das reas. O objetivo principal de gcn avaliar a necessidade do desenvolvimento e implementao do Plano de Continuidade de Negcios, formalizando procedimentos e infraestrutura alternativa para proteger pessoas, reputao, valores e compromissos com os pblicos com os quais nos relacionamos. tais planos so desenvolvidos com base na avaliao dos impactos que uma eventual interrupo de atividades decorrente de eventos extremos, como greves, blecautes, pandemias, distrbios civis, desastres naturais e fsicos, pode causar empresa. bia (anlise de impacto nos negcios): ferramenta utilizada na metodologia de GCN para identificar os impactos e as necessidades de recuperao que sejam geradas por qualquer evento extremo de risco operacional que implique em interrupo das funes de negcios das reas. pcn (plano de continuidade de negcios): fonte de informaes para a rea preservar as equipes e os negcios, formalizando a estratgia de resposta s emergncias e retomada das funes vitais do banco em local alternativo e no prazo mximo definido pelas reas. testes: anualmente, ou sempre que ocorrerem mudanas significativas no ambiente de negcios, so realizados testes do PCN. A rea de GCN tem o compromisso de controlar os resultados, visando aprimorar os procedimentos adotados. grupo de resposta s crises (grc): grupo de atuao especfica para tratar crises de maior relevncia que afetem a organizao, de forma a proteger as pessoas, preservar a imagem, minimizar perdas de negcios e danos operacionais e prover a retomada da normalidade das operaes.

Comit semanal da rea de Riscos Operacionais

abrangncia
A abrangncia da gesto e do controle dos Riscos Operacionais e Tecnolgicos, assim como a Gesto da Continuidade dos Negcios, ultrapassa a identificao de alocao e clculo do capital regulamentar. Tal controle obtm conquistas importantes para o banco, entre elas: melhoria da eficincia operacional e da produtividade nas atividades e nos processos e otimizao na alocao do capital econmico e regulamentar; adequao s regulamentaes existentes: Bacen, CVM, Susep e BIS-II; fortalecimento da reputao e melhora da relao risco x retorno para os pblicos com os quais nos relacionamos; adequao tempestiva aos novos requerimentos dos rgos reguladores; manuteno e preservao da qualidade e confiabilidade dos produtos e servios disponibilizados, bem como das partes relacionadas; identificao e endereamento das correes de vulnerabilidades identificadas em processos; acompanhamento do atendimento das solicitaes dos rgos reguladores; criao de mecanismos de gesto para promover a mudana cultural e disseminao do accountability; desenvolvimento e aplicao de treinamentos, on-line e presenciais, visando disseminao da cultura de riscos operacionais, tecnolgicos e GCN; difuso da cultura de gesto e controle de riscos operacionais, por meio de comunicao interna (intranet, material impresso e outros meios).

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foto: Pisco del gaiso

alocao de capital
Em funo da metodologia utilizada, atendemos s exigncias da resoluo 3.380, de 29/6/2006, do Conselho Monetrio Nacional, que rege a implementao de estrutura de gerenciamento de riscos operacionais nas instituies financeiras e assim tambm adota, desde 1 de julho de 2008, a Abordagem Padronizada Alternativa para o clculo da Parcela de capital para riscos operacionais (Popr). capital regulatrio por linha de negcio
consuMo linha de negcio fS6 LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN7 LN8 Total 2011 3,6% 10,6% 17,6% 36,1% 13,6% 10,5% 7,2% 0,9% 100,0%

Corporate Finance Negociao e vendas Banco de varejo Banco comercial Pagamento e liquidao Servio de agncia Administrao de ativos Corretagem de varejo

Fator diferencial
Alinhada estratgia do banco, a rea de Riscos Operacionais mantm seus profissionais atualizados e treinados para atuar perante as mudanas identificadas no ambiente de negcios e tambm disponibiliza treinamentos para os demais profissionais do santander por meio de cursos na intranet e presenciais. Entre as realizaes, destacam-se: realizao da Semana de Preveno e Controle dos Riscos Operacionais e Tecnolgicos; manuteno do Programa de Integrao para Novos Funcionrios Uma s voz, com palestras e aulas expositivas que orientam sobre a responsabilidade e atuao na gesto dos riscos operacionais; treinamentos sobre os procedimentos necessrios para a avaliao do Ambiente de Controles Internos; criao, divulgao e manuteno dos Manuais de instrues, permitindo a disseminao corporativa para o comprometimento de todos; coordenao do processo anual de elaborao das previses de perdas por riscos operacionais, definio de planos de ao para a reduo destas perdas e accountability; desenvolvimento de indicadores-chave de risco, com o objetivo de extrair anlises absolutas e relativas com base em volumetria e benchmark; expanso/extenso do alcance da Gesto de Continuidade de Negcios, incorporando-a aos testes de recuperao de desastre; integrao com as demais reas do banco, elegendo representantes para as reas mais relevantes, incluindo tecnologia.

consumo de capital regulatrio calculado na data-base de 31.12.2011.

perspectivas futuras com a estrutura, as metodologias e os modelos desenvolvidos e adotados pelo santander, a gesto e controle dos riscos operacionais buscam o fortalecimento do banco tanto no cenrio local como internacional, alm de mant-lo reconhecido como instituio inovadora no processo de gesto e controle dos riscos operacionais, tecnolgicos e de continuidade dos negcios, comprovados pela implementao de um eficiente e eficaz ambiente de controles internos e identificao da exposio aos riscos.

coM o fiM da integrao tecnolgica, as equiPes de riscos oPeracionais PassaraM a contar coM uMa gesto Mais forte e Melhor controle das atividades do dia a dia

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Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

acumulamos R$ 399.886 milhes em ativos no peRodo e ampliamos nossa caRteiRa de cRdito em mais de 20%

inforMao econMico-financeira consolidada ifrs


resumo de dados do perodo
as informaes so baseadas nos resultados consolidados do banco santander (brasil) s.a., preparados de acordo com as normas internacionais ifrs (international financial reporting standards). A anlise apresentada neste captulo considera os dados gerenciais, uma vez que se referem ao resultado contbil, ajustado pelo hedge fiscal do investimento na agncia de Cayman, pela unificao de classificao contbil de operaes de leasing, ocorrida por ocasio da integrao de sistemas da santander leasing arrendamento Mercantil, e por itens no recorrentes. ressaltamos que esses ajustes no tm efeito sobre o lucro lquido. A reconciliao entre o resultado contbil e o resultado gerencial est na pgina 67 deste relatrio.

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anlise gerencial

2011

2010

Var. 2011 x 2010

RESULTADOS (R$ milhes) Margem de juros lquida Comisses lquidas Despesas de proviso para crdito de liquidao duvidosa Despesas administrativas e de pessoal Lucro lquido BALANO PATRIMONIAL (R$ milhes) Ativo total Ttulos e valores mobilirios Carteira de crdito1 Pessoa Fsica Financiamento ao Consumo Pequenas e Mdias Empresas Grandes Empresas Carteira de crdito ampliada2 Captao de clientes3 Patrimnio lquido final Patrimnio lquido mdio excluindo gio4 INDICADORES DE DESEMPENHO (%) Retorno sobre o patrimnio lquido mdio Retorno sobre o patrimnio lquido mdio excluindo gio4 Retorno sobre o ativo total mdio ndice de eficincia5 ndice de recorrncia6 ndice de Basileia excluindo gio4 /13 INDICADORES DE QUALIDADE DA CARTEIRA (%) ndice de inadimplncia7 - IFRS ndice de inadimplncia8 (acima de 90 dias) - BR GAAP ndice de inadimplncia9 (acima de 60 dias) - BR GAAP ndice de cobertura IFRS10 ndice de cobertura BR GAAP OUTROS DADOS Ativos sob administrao - AUM (R$ milhes) N de cartes de crdito e dbito (mil) Agncias PABs Caixas eletrnicos Total de clientes (mil) Total de correntistas11 (mil) Funcionrios12
1 2 3 4

27.902 7.339 (9.383) (12.372) 7.755

24.645 6.834 (8.783) (11.230) 7.382

13,2% 7,4% 6,8% 10,2% 5,1%

399.886 75.257 194.184 63.413 30.459 47.940 52.373 208.862 180.508 78.032 47.741

374.663 89.823 160.559 50.981 26.969 38.178 44.431 172.174 159.882 73.364 43.563

6,7% -16,2% 20,9% 24,4% 12,9% 25,6% 17,9% 21,3% 12,9% 6,4% 9,6%

10,2% 16,2% 2,0% 34,0% 59,3% 19,9%

10,3% 16,9% 2,2% 34,2% 60,9% 22,1%

-0,1 p.p. -0,7 p.p. -0,2 p.p. -0,2 p.p. -1,5 p.p. -2,2 p.p.

6,7% 4,5% 5,5% 85,5% 136,8%

5,8% 3,9% 4,7% 98,3% 137,1%

0,9 p.p. 0,6 p.p. 0,8 p.p. -12,8 p.p. -0,3 p.p.

113.022 41.699 2.355 1.420 18.419 25.299 19.322 54.602

111.338 37.294 2.201 1.495 18.312 23.038 18.085 54.406

1,5% 11,8% 154 (75) 107 2.260 1.236 196

5 6 7 8 9 10 11 12 13

informaes gerenciais. inclui compra de carteira e outras operaes com risco de crdito (debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior). inclui poupana, depsitos vista, depsitos a prazo, debnture, lca e lci e letras financeiras. para 2010, exclui gio apurado na aquisio do Banco Real e da Real seguros vida e previdncia. para o perodo de 2011, exclui somente o gio apurado na aquisio do Banco Real. segundo o critrio do Banco central do Brasil, o ndice de Basileia incluindo gio de 28,4% para dez/10 e 24,8% para dez/11. eficincia: despesas gerais/total de receitas. comisses lquidas / despesas gerais. (operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia) / carteira de crdito. operaes vencidas h mais de 90 dias / carteira de crdito em BR Gaap. operaes vencidas h mais de 60 dias / carteira de crdito em BR Gaap. provises de crdito de liquidao duvidosa / operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia. quantidade de contas movimentadas e no movimentadas no perodo de 30 dias, de acordo com o Bacen. considera o Banco santander (Brasil) s.a. e subsidirias consolidadas no balano patrimonial. desconsidera o efeito do gio, conforme determinado pela regra internacional, no patrimnio de referncia i.

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santandeR | informao econmico-financeira consolidada ifrs

destaques do perodo
resultados o lucro lquido de 2011 foi de r$ 7.755 milhes, com crescimento de 5,1% (ou r$ 373 milhes) em relao aos R$ 7.382 milhes do mesmo perodo de 2010. indicadores evoluo dos indicadores de gesto em 12 meses (2011/2010): Eficincia: 34,0% em 2011, com melhora de 0,2 p.p. Recorrncia: 59,3% em 2011, com reduo de 1,5 p.p. ROAE: 16,2% em 2011 com reduo de 0,7 p.p. indicadores de solidez: ndice de Basileia: 19,9% em 2011, com reduo de 2,2 p.p. em 12 meses. Cobertura: 85,5% em dezembro de 2011, com queda de 12,8 p.p. em 12 meses. balano ativos de r$ 399.886 milhes, com crescimento de 6,7% em 12 meses. crdito a clientes de r$ 194.184 milhes, com alta de 20,9% em 12 meses. carteira de crdito ampliada com alta de 21,3%, totalizando R$ 208.862 milhes no mesmo perodo. patrimnio lquido mdio totalizou r$ 47.741 milhes (excluindo gio mdio de r$ 27.975 milhes). nossas aes - bovespa: sanb11 (Unit), sanb3 (on), sanb4 (pn); nYse (bsbr) Valor mercado1 em 29/12/2011: r$ 57 bilhes ou us$ 30 bilhes. Nmero total de aes (mil): 399.044.117 Lucro lquido2 no 12M11 por: Lote de mil aes - R$ 19,43 Lote de dez units - r$ 20,41

valor de mercado (nmero total de aes (on+pn)/105 (unit = 50 pn + 55 on) x preo de fechamento da unit (sanB11) e taxa de cmbio R$/u$ de 1,8671). exclui o total de recompra efetuada at o final de dezembro de 2011, correspondente a 746.938.500 aes. clculo no leva em considerao o fato de que os dividendos atribudos s aes preferenciais so 10% superiores ao montante atribudo s aes ordinrias.

ratings
O Santander classificado por agncias internacionais de rating e as notas atribudas refletem seu desempenho operacional e a qualidade de sua administrao. no quarto trimestre o santander teve sua classificao de rating elevada: a Standard & Poors, uma das principais agncias classificadoras de risco de crdito, elevou a nota do banco, de BBB- para BBB, reforando a forte posio de negcios e capital, rentabilidade e posio de risco adequados. A tabela abaixo apresenta as classificaes de risco atribudas ao banco pelas trs principais agncias de rating mundiais.

ratings Moeda local AGNCIA DE RATING fitch Ratings (perspectiva) Standard & Poors (perspectiva) Moodys (perspectiva) Longo prazo A(estvel)

Escala global Moeda estrangeira Longo prazo BBB+ (estvel) Curto prazo F2

Escala nacional Nacional Longo prazo AAA (bra) (estvel) brAAA (estvel) Nacional Aaa.br (estvel) Br-1 Curto prazo F1+ (bra)

Curto prazo F1

BBB A-3 (estvel) Depsito moeda local A2 Prime-1 (estvel)

BBB A-3 (estvel) Depsito moeda estrangeira Baa2 Prime-2 (positiva)

brA-1

Ratings atribudos conforme relatrios publicados pelas agncias de Rating: Fitch Ratings (7 de abril de 2011); standard & poors (29 de novembro de 2011) e moodys (20 de junho de 2011).

64 Relatrio Anual 2011

Eventos recentes
venda da santander seguros com base na aprovao prvia emitida pela Superintendncia de Seguros Privados Susep no dia 23 de agosto de 2011, em 5 de outubro de 2011 foi realizado o fechamento da operao de venda (a operao) da totalidade das aes de emisso de sua subsidiria integral Santander Seguros S.A. (santander seguros) para (i) zurich santander insurance america, s.l., sociedade holding com sede na espanha (zurich santander insurance) detida, direta ou indiretamente, 51% (cinquenta e um por cento) pela zurich financial services ltd. e suas afiliadas (zurich) e 49% (quarenta e nove por cento) pelo banco santander, s.a. (santander espanha), e (ii) inversiones zurich santander america sPa, sociedade com sede no chile e detida pela zurich santander insurance (inversiones zs). referido fechamento compreendeu a efetiva transferncia, (i) pelo Santander Brasil Zurich Santander Insurance, de 11.251.174.948 aes ordinrias de emisso da santander seguros, e (ii) pelo santander Brasil Inversiones ZS, de trs aes ordinrias de emisso da santander seguros, e o pagamento do preo de compra e venda preliminar ao santander brasil, no montante total de R$ 2.751.557.571,98. O preo de compra e venda final ser definido oportunamente, com base no balano patrimonial especial a ser preparado pela Santander Seguros em relao ao perodo encerrado em 30 de setembro de 2011 e nos mecanismos de ajuste de preo expressamente previstos no respectivo Contrato de compra e venda datado de 14 de julho de 2011 e, uma vez definido, o Santander Brasil ir divulg-lo ao pblico em geral e realizar a oferta do direito de preferncia aos seus acionistas, nos termos do artigo 253 da lei n 6.404/76. A operao est inserida no contexto da parceria estratgica no exterior entre santander espanha e zurich, envolvendo a aquisio, pela zurich santander insurance, de todas as seguradoras de ramos elementares e de vida e previdncia do Santander Espanha na Argentina, Brasil, Chile, Mxico e Uruguai. Como parte da operao, o banco distribuir exclusivamente os produtos de seguros nos prximos 25 anos, por meio de sua rede de agncias, com exceo dos seguros de automveis, que no esto includos no escopo de exclusividade na operao. Como resultado desses contratos, o Banco Santander receber uma remunerao equivalente atualmente praticada. a operao visa fomentar e fortalecer a atuao do banco santander no mercado de seguros, fornecendo uma maior oferta de produtos, abrangendo classes de clientes atualmente no exploradas e alavancando a capacidade de distribuio do banco santander, entre outros. a operao, na forma da regulamentao aplicvel, est sujeita homologao da Superintendncia de Seguros Privados Susep.
1

aditaMento ao forM f-3 e vendas de ads pelo grupo santander no dia 14 de novembro de 2011, o banco santander protocolizou pedido de registro de um aditamento n 2 ao Registration Statement no Formulrio F-3, o qual tem validade automtica, junto Securities and Exchange Commission (SEC), para permitir a venda de adss ou Units do banco santander por empresas do Grupo Santander ou o prprio Banco Santander. adicionalmente, nos termos de prospecto suplementar arquivado no dia 16 de novembro de 2011, qualquer um dos acionistas banco santander, s.a. (santander espanha), grupo empresarial santander, s.l., e banco Madesant sociedade unipessoal s.a. (uma empresa afiliada do grupo) poder oferecer para venda, periodicamente, at 310.832.288 ADSs ou Units do Banco Santander. O propsito de ditos documentos ter disponvel para venda, em uma base registrada, pelo banco santander e certas companhias pertencentes ao Grupo Santander, aproximadamente 8% do capital social do banco santander. conforme informado pelo santander espanha, inteno do grupo santander que o registro seja utilizado para: (i) permitir maior flexibilidade ao Grupo Santander com relao ao cumprimento de seu compromisso de entregar aproximadamente 5% de sua participao no Banco Santander nos termos dos ttulos permutveis emitidos; e (ii) cumprir o compromisso do santander espanha de atingir um free float de 25% no banco santander antes de outubro de 2012 (ou, sujeito a um acordo com a bM&fbovesPa, antes de outubro de 2014), quando as condies de mercado estiverem apropriadas. nenhum registro perante a cvM de oferta pblica de valores mobilirios no Brasil foi solicitado. em 9 de janeiro de 2012 o ges (grupo empresarial santander) transferiu ao santander espanha adrs representativos de aproximadamente 5,18% do capital social do santander brasil, em uma reorganizao interna no Grupo Santander, para a transferncia de aproximadamente 4,41% do capital social do santander brasil para um terceiro, que entregar essa mesma participao aos investidores dos ttulos permutveis emitidos pelo Santander Espanha em outubro de 2010, no momento do vencimento e conforme previsto nesses ttulos. A emisso desses ttulos permutveis pelo Santander Espanha foi objeto de fato relevante datado de 29 de outubro de 2010. Como resultado dessas transferncias, o Santander espanha, direta ou indiretamente, passou a deter 78,14% do capital votante e 76,97% do capital total do santander brasil, e o free float passou a ser de 22,75% do capital total.

total capital: santander espanha: 76,97%; Free float: 22,75 e Funcionrios / outros: 0,28%.

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santandeR | informao econmico-financeira consolidada ifrs

estratgia no primeiro semestre de 2011 o santander manteve foco na finalizao do processo de integrao. J no segundo semestre, com a integrao concluda, o banco deu incio a execuo do Plano Estratgico, que abrange o perodo de 2011-2013. os detalhes desse plano foram compartilhados com o mercado em setembro de 2011, quando o santander participou em Londres do Investor Day realizado pelo grupo santander. os principais pontos apresentados para o mercado, foram: melhorar o atendimento aos clientes, por meio da qualidade dos servios prestados e da infraestrutura; a meta para a abertura de agncias para o trinio, ser de 100 a 120 agncias por ano; intensificar o relacionamento com todos os segmentos de clientes; aumentar os negcios nos principais segmentos para o banco, como PMEs, cartes emissor, negcio adquirente, Crdito Imobilirio e financiamento de veculos; aproveitar todas as oportunidades de ofertar produtos e servios entre os diferentes segmentos; continuar construindo e fortalecendo a marca Santander no brasil, passando a figurar no toP 3 de marcas financeiras privadas; manter a prudncia na gesto dos riscos. o santander anunciou, ainda, que para os anos de 2012 e 2013 espera aumentar a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) o lucro lquido em torno de 15%, as receitas em 14%-16%, as despesas (incluindo amortizao) em 11-13% e a carteira de crdito total em 15%-17%, com base no padro contbil internacional. alm disso, houve o lanamento do plano rio 2 mil e sempre que tem por objetivo aumentar significativamente a presena do banco no estado do rio de Janeiro. essas aes refletem que, com o fim da integrao, o banco est melhor estruturado para desenvolver o seu negcio e conta com equipes capacitadas, oferta competitiva e estratgia de comunicao forte. o santander mantm o foco em tornar-se o melhor e mais eficiente banco do pas na gerao de valor para os acionistas, satisfao para clientes e funcionrios e atratividade da marca. Por isso, busca constantemente ser um banco cada vez mais simples, seguro, eficiente, rentvel e de qualidade. Posicionado como um banco universal, com foco no varejo, o Santander compartilha das melhores prticas globais, diferenciando assim, o seu modelo de negcio. A eficincia na gesto de custos, a forte base de capital e a gesto conservadora de risco de liquidez traduzem esse diferencial que, em resumo, est orientado sobre cinco principais eixos: 1) Orientao ao cliente; 2) Franquia global; 3) Eficincia de custo; 4) Gesto prudente de risco; e 5) Balano patrimonial slido. Ao longo do quarto trimestre, o Santander deu incio a diversas aes, visando melhoria no atendimento e satisfao dos clientes. dentre as aes destacam-se melhorias visando maior simplicidade e agilidade de sistemas e processos como: unificao dos processos de atendimento no call center, atendimento telefnico mais eficiente e troca de mais de 1,3 mil caixas eletrnicos (ATMs). o santander tambm passou a oferecer para os clientes Van Gogh, um conjunto de novos benefcios, com o intuito de apoi-los nos servios imobilirios durante e aps a compra do imvel, com assessoria e condies diferenciadas. suMrio executivo O lucro lquido do Santander totalizou R$ 7.755 milhes em 2011, com crescimento de 5,1% comparado com igual perodo de 2010. O patrimnio lquido mdio registrou em 2011, R$ 47.741 milhes, excluindo R$ 27.975 milhes referentes ao gio mdio da aquisio do Banco Real. O retorno sobre o patrimnio lquido mdio (Roae) ajustado pelo gio atingiu 16,2% em 12 meses, reduo de 0,7 p.p. em relao ao mesmo perodo do ano anterior.

66 Relatrio Anual 2011

foto: Pisco del gaiso

no quarto trimestre de 2011, o santander concluiu a operao de venda da santander seguros por r$ 2,7 bilhes, gerando um ganho de r$ 424 milhes em ifrs. O ndice de eficincia atingiu 34,0% em 2011, com melhora de 0,2 p.p. em relao ao mesmo perodo de 2010. Esse desempenho , em grande parte, consequncia do aumento das receitas de margem com juros e de comisses, de 13,2% e 7,4%, respectivamente. as despesas gerais (administrativas + pessoal) apresentaram alta de 10,2%, em 12 meses, explicada, em parte, pela expanso das equipes comerciais. indicadores de solidez: o ndice de Basileia em dezembro de 2011 alcanou 19,9%, com reduo de 2,2 p.p. em 12 meses. J o ndice de cobertura atingiu 85,5% em dezembro de 2011. A carteira de crdito total alcanou R$ 194.184 milhes em dezembro de 2011, com crescimento de 20,9% em 12 meses (ou r$ 33.625 milhes). o segmento de Pessoa Fsica registrou crescimento de 24,4% em 12 meses. os produtos de maior destaque na carteira foram cartes e Crdito Imobilirio. J no segmento de Financiamento ao Consumo, vale destacar a acelerao da atividade comercial, reflexo da reestruturao que contemplou reforo da equipe, melhora na gesto de riscos, alm de adequao de produtos e operaes. esse segmento apresentou crescimento de 12,9% em 12 meses. o volume de crdito do segmento de Pequenas e Mdias empresas somou r$ 47.940 milhes no quarto trimestre de 2011, com alta de 25,6% em 12 meses. no conceito carteira de crdito ampliada , a carteira cresceu 21,3% em 12 meses.
1

reconciliao entre o resultado contbil e o resultado gerencial


Para melhor compreenso dos resultados em ifrs, apresentamos, neste relatrio, a demonstrao do Resultado Gerencial, que inclui os ajustes realizados sobre a Demonstrao de Resultado Publicada (Contbil). os ajustes referem-se ao hedge fiscal do investimento na agncia de Cayman, unificao de classificao contbil de operaes de leasing e aos impactos de itens no recorrentes no perodo. Cumpre esclarecer que esses ajustes no tm efeito sobre o lucro lquido. Hedge fiscal: reclassificamos para a linha de ganhos (Perdas) com ativos e passivos financeiros lquidos, o efeito fiscal do hedge que impacta originalmente a linha de impostos. de acordo com as regras fiscais brasileiras, os ganhos (perdas) com a variao cambial (r$/us$) do investimento em dlar em Cayman no tributvel (dedutvel). Esse tratamento fiscal leva a exposio cambial na linha de impostos. uma posio de hedge, composta por derivativos, foi montada com o objetivo de tornar o lucro lquido protegido contra as variaes cambiais relacionadas com essa exposio cambial na linha de impostos. Assim, a alquota efetiva de impostos e o resultado com ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros ainda so impactados por variao na taxa de cmbio. santander leasing: unificao de classificao contbil de operaes de leasing ocorrida em 2010, por ocasio da integrao de sistemas. Em 2011 no h incidncia desse ajuste. Itens no recorrentes significativos no perodo: a operao de venda da santander seguros s.a. (santander seguros) para zurich santander insurance america, gerou um ganho de R$ 424 milhes em IFRS. Esse valor est registrado na linha de ganhos lquidos na alienao de bens. adicionalmente, aumentamos as provises para contingncias em montante semelhante durante o perodo. cabe notar que essas movimentaes no impactaram o lucro lquido em IFRS, no perodo. Todas as informaes, indicadores e comentrios relativos Demonstrao de Resultados neste relatrio consideram o Resultado Gerencial, exceto quando de outra forma citado.

o total de captaes, incluindo captaes de clientes2 e fundos de investimentos, atingiu r$ 293.530 milhes, em dezembro de 2011, com crescimento de 8,2% em relao ao mesmo perodo de 2010. O total de captaes de clientes atingiu R$ 180.508 milhes no quarto trimestre de 2011, registrando alta de 12,9% em 12 meses.

inclui compra de carteira e outras operaes com risco de crdito (debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior). inclui poupana, depsito vista, depsito a prazo, debntures, lca, lci e letras financeiras.

o ganho obtido na venda foi maior em BR Gaap e somou R$ 649 milhes. a diferena decorre do gio apurado na aquisio da Real seguros vida e previdncia em iFRs em comparao com o gio apurado em BR Gaap. em BR Gaap, assim como em iFRs, o lucro lquido no foi impactado.

67

santandeR | informao econmico-financeira consolidada ifrs deMonstrao de resultado (em milhes de reais) 2011 Contbil 27.902 95 53 7.339 8.769 (1.430) (234) (380) 34.775 (12.372) (5.728) (6.644) (1.462) (3.061) (9.422) (9.383) (39) 452 8.910 (1.155) 7.755

Margem de juros lquida Resultado de renda varivel Resultado de equivalncia patrimonial Comisses lquidas Receitas de tarifas e comisses Despesas de tarifas e comisses Ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros (lquidos) + diferenas cambiais Outras receitas (despesas) operacionais Total de receitas Despesas gerais Despesas administrativas Despesas de pessoal Depreciao e amortizao Provises (lquidas) Perdas com ativos (lquidas) Proviso para crditos de liquidao duvidosa2 Perdas com outros ativos financeiros (lquidas) Ganhos lquidos na alienao de bens Lucro operacional antes da tributao Impostos sobre a renda Lucro lquido
1 2

Hedge Itens no 2011 Fiscal recorrentes Gerencial 27.902 95 53 7.339 8.769 (1.430)
(1.646) (1.646) 1.412 (380) 36.421 (12.372) (5.728) (6.644) (1.462) (2.637) (9.422) (9.383) (39) 28 10.556 (2.801) 7.755

2010 Contbil 24.095 52 44 6.834 7.833 (999) 1.875 (348) 32.552 (11.230) (5.304) (5.926) (1.237) (1.974) (8.255) (8.233) (22) 140 9.996 (2.614) 7.382

Hedge Fiscal

Ajuste 2010 Leasing Gerencial (550) 24.645 52 44 6.834 7.833 (999) 1.603 (348) 32.830 (11.230) (5.304) (5.926) (1.237) (1.974) (8.805) (8.783) (22) 140 9.724 (2.342) 7.382

272 272

(424)

550

(1.646) (1.646) -

424 -

272 (272) -

inclui provises trabalhistas, cveis, fiscais e outras provises. inclui recuperaes de crditos baixados como prejuzo. deMonstrao de resultado gerencial1
(em milhes de reais)

2011 Margem de juros lquida Resultado de renda varivel Resultado de equivalncia patrimonial Comisses lquidas Receitas de tarifas e comisses Despesas de tarifas e comisses Ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros (lquidos) + diferenas cambiais Outras receitas (despesas) operacionais Total de receitas Despesas gerais Despesas administrativas Despesas de pessoal Depreciao e amortizao Provises (lquidas) Perdas com ativos (lquidas) Proviso para crditos de liquidao duvidosa Perdas com outros ativos (lquidas) Ganhos lquidos na alienao de bens Lucro operacional antes da tributao Impostos sobre a renda Lucro lquido
1 2 3

2010 24.645 52 44 6.834 7.833 (999) 1.603 (348) 32.830 (11.230) (5.304) (5.926) (1.237) (1.974) (8.805) (8.783) (22) 140 9.724 (2.342) 7.382

27.902 95 53 7.339 8.769 (1.430) 1.412 (380) 36.421 (12.372) (5.728) (6.644) (1.462) (2.637) (9.422) (9.383) (39) 28 10.556 (2.801) 7.755

Var. 2011x2010 13,2% 82,7% 20,5% 7,4% 11,9% 43,1% -11,9% 9,2% 10,9% 10,2% 8,0% 12,1% 18,2% 33,6% 7,0% 6,8% 77,3% -80,0% 8,6% 19,6% 5,1%

considera reclassificao do hedge fiscal de cayman, ajuste da unificao de classificao contbil de operaes de leasing e itens no recorrentes. inclui provises trabalhistas, cveis, fiscais e outras provises. inclui recuperaes de crditos baixados como prejuzo.

68 Relatrio Anual 2011

A margem lquida com juros no acumulado de 2011 atingiu r$ 27.902 milhes, aumento de 13,2% em relao ao mesmo perodo do ano anterior. as receitas oriundas de crdito apresentaram evoluo de 19,1% em 12 meses. esse desempenho justificado pelo crescimento do volume mdio da carteira de crdito em R$ 28,1 bilhes em 12 meses. As receitas de depsitos apresentaram crescimento de 22,2% em 12 meses. a linha de recursos livres e outros apresentou queda de 5,3% em 12 meses.

MargeM lquida coM Juros


(em milhes de reais)

13,2%
2010 2011 27.902 2011

2009

22.167

2010

MargeM de Juros lquida1 (em milhes de reais) 2011 Crditos Volume mdio 21.020 171.500 12,3% 1.163 116.980 1,0% 5.719 27.902 2010 17.655 143.382 12,3% 952 104.533 0,9% 6.038 24.645 Var. 2011x2010 19,1% 19,6% -0,1 p.p. 22,2% 11,9% 0,1 p.p. -5,3% 13,2%

Spread (a.a.) Depsitos Volume mdio Spread (a.a.) Recursos livres e outros Total margem de juros lquida
1

considera depsitos vista, poupana e depsito a prazo.

ganhos (perdas) coM ativos e passivos financeiros (lquidos) + diferenas caMbiais Excluindo-se o efeito do hedge fiscal do investimento na agncia de Cayman, os ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros (lquidos) mais diferenas cambiais somaram, no acumulado de 2011, r$ 1.412 milhes, queda de 11,9% quando comparado a igual perodo do ano anterior.

ganhos (perdas) coM ativos e passivos financeiros (lquidos) (em milhes de reais) 2011 Total Hedge Cayman Total sem hedge de Cayman (234) (1.646) 1.412 Var. 2011x2010 1.875 -112,5% 272 n.a. 1.603 -11,9% 2010

24.645

69

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coMisses lquidas As comisses lquidas somaram R$ 7.339 milhes no acumulado de 2011, alta de 7,4% em relao ao mesmo perodo do ano anterior, em funo, principalmente, das comisses de seguros e capitalizao e ao aumento sustentado da transacionalidade com os clientes nos produtos de cartes. As receitas com comisses de seguros e capitalizao totalizaram R$ 1.560 milhes no acumulado de 2011, com crescimento de 28,8% em 12 meses. Esse crescimento explicado parcialmente pelo impacto da mudana da vigncia dos prmios de seguros de vida e acidentes pessoais que, a partir de 2011, deixaram de ser renovados mensalmente para serem renovados anualmente. As comisses de cartes de crdito e dbito, por sua vez, totalizaram R$ 1.298 milhes no acumulado at 2011, com crescimento de 33,9% em 12 meses, sendo explicada principalmente pelo crescimento das operaes de adquirncia. As comisses de fundos de investimentos e previdncia foram de r$ 1.204 milhes em 2011, com crescimento de 5,9% em 12 meses.

coMisses lquidas1
(em milhes de reais)

2011 Tarifas bancrias Seguros e capitalizao fundos de investimento e previdncia Cartes de crdito e dbito Recebimentos Cobrana Arrecadao Mercado de capitais Comrcio exterior Outras1 Total
1

2010 2.369 1.211 1.137 969 506 398 108 502 456 (318) 6.834

2.465 1.560 1.204 1.298 515 400 116 419 400 (522) 7.339

Var. 2011x2010 4,0% 28,8% 5,9% 33,9% 1,8% 0,4% 6,7% -16,6% -12,3% 63,9% 7,4%

inclui impostos e outras.

despesas gerais (adMinistrativas + pessoal) as despesas gerais (administrativas + pessoal) somaram r$ 12.372 milhes no acumulado em 2011, alta de 10,2%, em 12 meses, explicada, em parte, pela expanso das equipes comerciais. As despesas administrativas totalizaram R$ 5.728 milhes no acumulado em 2011, alta de 8,0% em 12 meses. as despesas com pessoal somaram r$ 6.644 milhes em 2011, alta de 12,1% em 12 meses. O ndice de eficincia, calculado por meio da diviso das despesas gerais pela receita total, atingiu 34,0%, com melhora de 0,2 p.p. quando comparamos ao ano anterior.

ndice de eficincia
(%)

e ciencia
36,3

-0,2 p.p.
2010 2011

34,2

2009

2010

2011

70 Relatrio Anual 2011

34,0

abertura de despesas (em milhes de reais) 2011 DESPESAS ADMINISTRATIVAS Servios tcnicos especializados de terceiros Manuteno e conservao de bens Processamento de dados Propaganda, promoes e publicidade Comunicaes Transporte e viagens Segurana e vigilncia Outras Total DESPESAS DE PESSOAL Salrios Encargos Benefcios Treinamento Outras Total DESPESAS ADMINISTRATIVAS + DESPESAS DE PESSOAL DESPESAS DE DEPRECIAO E AMORTIzAO DESPESAS TOTAIS 2010 Var. 2011x2010 4,0% 12,6% 13,2% 16,9% 2,0% 15,4% 1,6% 3,9% 8,0%

1.564 1.087 1.006 493 566 174 521 316 5.728

1.504 966 889 422 555 151 513 304 5.304

4.192 1.092 866 116 379 6.644 12.372 1.462 13.834

3.731 994 792 93 316 5.926 11.230 1.237 12.467

12,3% 9,8% 9,3% 24,4% 20,1% 12,1% 10,2% 18,2% 11,0%

provises de crdito A despesa de proviso para crditos de liquidao duvidosa, j incluindo o total de receita de recuperao, somou R$ 9.383 milhes em 2011, aumento de 6,8% em relao 2010.
resultado de crditos de liquidao duvidosa1 (em milhes de reais) 2011 Despesa de proviso para crditos de liquidao duvidosa Receita de recuperao de crditos baixados como prejuzo Total
1

2010 (9.600) 818 (8.783)

(11.191) 1.809 (9.383)

Var. 2011x2010 16,6% 121,3% 6,8%

em 2010 inclui impacto de R$ 550 milhes, referente unificao de classificao contbil de operaes de leasing.

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ndice de inadiMplncia (ifrs) O ndice de inadimplncia (carteira vencida h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia) atingiu 6,7% no quarto trimestre. Em relao ao mesmo perodo de 2010, o ndice registrou alta de 0,9 p.p., impulsionado pelo segmento PF, que apresentou, no mesmo perodo, alta de 1,4 p.p. a carteira PJ registrou crescimento de 0,4 p.p. O ndice de inadimplncia em IFRS mais conservador que o ndice utilizado no Sistema Financeiro Brasileiro, portanto no comparvel com o indicador apurado em br gaaP.
ndice de inadiMplncia1 - ifrs

ndice de inadiMplncia eM br gaap (aciMa de 90 dias) Os crditos vencidos h mais de 90 dias, no quarto trimestre de 2011, representaram 4,5% do total da carteira de crdito. em 12 meses, observa-se alta de 0,6 p.p., consequncia da alta de 1,0 p.p. em PF.
ndice de inadiMplncia1 - br gaap
(acima de 90 dias)

5,8% 3,9% 2,2% 8,6% 7,6% 5,8% 4,3%


4T10
1

5,9% 4,0% 2,4%


1T11

6,4% 4,3% 2,5%


2T11

6,5% 4,3% 2,3%


3T11

6,8% 4,5% 2,4%

Pf

TOTAL

8,9%

9,0%
Pf
1

PJ 4T10 4T11

7,9% 6,1% 4,5%


1T11

operaes vencidas h mais de 90 dias / carteira de crdito em BR GGap.

6,7% 4,9%

6,7% 4,7%
3T11

6,7% 4,7%
4T11

TOTAL

ndice de inadiMplncia (aciMa de 60 dias) O indicador de crditos vencidos h mais de 60 dias atingiu 5,5% no quarto trimestre de 2011, registrando alta de 0,8 p.p. em 12 meses.

PJ

2T11

operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia / carteira de crdito gerencial. npl1 - ndice de inadiMplncia - br gaap

ndice de cobertura - ifrs O ndice de cobertura obtido por meio da diviso do saldo de proviso para crditos de liquidao duvidosa, pelo saldo das operaes vencidas h mais de 90 dias, mais crditos normais com alto risco de inadimplncia. No quarto trimestre de 2011, o indicador atingiu 85,5%, mostrando reduo de 12,8 p.p. em relao ao ano anterior.

6,9% 4,7% 2,7%


4T10

7,3% 5,0% 3,0%


1T11

7,9% 5,2% 2,9%


2T11

8,0%

8,4%
Pf

5,3% 2,9%
3T11

5,5%
TOTAL

2,9%
PJ 4T11

cobertura - ifrs

operaes vencidas h mais de 60 dias / carteira de crdito em BR Gaap.

98,3%

98,1%

92,0%

89,0%

4T10

1T11

2T11

3T11

4T11

72 Relatrio Anual 2011

85,5%

ndice de cobertura (br gaap) O ndice de cobertura BR GAAP obtido por meio da diviso do saldo de proviso para crditos de liquidao duvidosa, pelo saldo das operaes vencidas h mais de 90 dias. no quarto trimestre de 2011, o indicador atingiu 136,8%, mostrando-se relativamente estvel em comparao ao 4t10.
cobertura - br gaap
(%)

provises (lquidas) No quarto trimestre de 2011, foi constituda proviso adicional lquida no montante de R$ 424 milhes. As provises (lquidas), ajustadas a esta proviso adicional, somaram r$ 2.637 milhes no acumulado de 2011, alta de 33,6% em 12 meses.
provises lquidas (em milhes de reais) 2011 Total de Provises (2.637) Var. 2011x2010 (1.974) 33,6% 2010

142,2

143,0

141,2

137,1

136,8

considera provises trabalhistas, fiscais, cveis e outras provises.

iMpostos sobre a renda Em 2011, o total de impostos atingiu R$ 2.801 milhes, aumento de 19,6% quando comparado a igual perodo do ano anterior. ressaltamos que o total de impostos inclui imposto de renda, contribuio social, PIS e Cofins, e j exclui o efeito do hedge fiscal de Cayman.

4T10

1T11

2T11

3T11

4T11

73

foto: Pisco del gaiso

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Balano PaTrIMonIal1
ativo
(em milhes de reais)

Disponibilidades e reserva no Banco Central do Brasil Ativos financeiros para negociao Outros ativos financeiros ao valor justo no resultado Emprstimos e outros valores com instituies de crdito Instrumentos de dvida Instrumentos de patrimnio Ativos financeiros disponveis para venda Emprstimos e financiamentos Emprstimos e outros valores com instituies de crdito Emprstimos e adiantamentos a clientes Instrumentos de dvida Proviso para perdas Ativos tangveis Ativos intangveis gio Outros intangveis Ativo fiscal Outros ativos Derivativos utilizados como hedge Ativos no correntes mantidos para venda Participaes em coligadas Outros Total do ativo passivo
(em milhes de reais)

2011 65.938 29.901 666 61 230 375 44.608 202.757 19.691 194.184 62 (11.180) 5.008 31.436 27.218 4.218 16.250 3.322 81 132 422 2.687 399.886

2010 56.800 24.821 17.939 292 224 17.423 47.206 174.107 22.659 160.559 81 (9.192) 4.518 31.962 28.312 3.650 14.842 2.468 116 67 371 1.914 374.663

Var.2011x2010 16,1% 20,5% -96,3% -79,1% 2,7% -97,8% -5,5% 16,5% -13,1% 20,9% n.a. 21,6% 10,8% -1,6% -3,9% 15,6% 9,5% 34,6% -30,2% n.a. 13,7% 40,4% 6,7%

Passivos financeiros para negociao Passivos financeiros ao custo amortizado Depsitos do Banco Central do Brasil e de instituies de crdito Depsitos de clientes2 Ttulos de dvida e valores mobilirios Dvidas subordinadas Outros passivos financeiros Passivos diretamente associados a ativos no correntes mantidos para venda Passivos por contratos de seguros Provises3 Passivos fiscais Outros passivos Derivativos utilizados como hedge Outros passivos Total do passivo Total do patrimnio lquido4 Total do passivo e patrimnio lquido Balano patrimonial contbil no auditado. inclui operaes compromissadas. 3 inclui provises para penses e contingncias. 4 inclui participao dos acionistas minoritrios e ajuste de valor ao mercado.
1 2

2011 5.047 291.451 51.527 174.474 38.590 10.908 15.952 9.515 11.876 3.965 36 3.929 321.854 78.032 399.886

2010 4.785 253.341 42.392 167.949 20.087 9.695 13.218 19.643 9.395 10.530 3.605 3.605 301.299 73.364 374.663

Var.2011x2010 5,5% 15,0% 21,5% 3,9% 92,1% 12,5% 20,7% n.a. n.a. 1,3% 12,8% 10,0% n.a. 9,0% 6,8% 6,4% 6,7%

74 Relatrio Anual 2011

Os ativos totais, em dezembro de 2011, registraram saldo de R$ 399.886 milhes, crescimento de 6,7% em 12 meses. o total de ativos correspondente a santander seguros totalizou at setembro de 2011 R$ 24.731.463, representados principalmente por r$ 21.551.422 de instrumentos de dvida e patrimnio (ttulos pblicos, ttulos privados e cotas de fundos especialmente constitudos garantidores de planos de benefcios Pgbl/vgbl).

ttulos e valores Mobilirios O total de ttulos e valores mobilirios somou R$ 75.257 milhes no quarto trimestre de 2011, com reduo de 16,2%, em 12 meses, em decorrncia, principalmente, da transferncia das cotas de fundos Pgbl/vgbl para a zurich santander insurance america, s.l, resultado da concluso da operao de venda da santander seguros para esta empresa. Portanto, para melhor comparabilidade, exclumos dos perodos anteriores, os valores correspondentes s Cotas de Fundos PGBL e VGBL. Nesta comparao, o total de ttulos e valores mobilirios mostrou crescimento de 3,9% em 12 meses.

ttulos e valores Mobilirios


(em milhes de reais)

Dez/11 Ttulos pblicos Ttulos privados, cotas de fundos e outros Cotas de fundos PGBL / VGBL Instrumentos financeiros Total Total TVM (excluindo cotas de fundos PGBL / VGBL) 56.832 14.190 4.235 75.257 75.257

Dez/10 55.823 11.443 17.423 5.134 89.823 72.400

Var. Dez11xDez10 1,8% 24,0% n.a. -17,5% -16,2% 3,9%

carteira de crdito A carteira de crdito gerencial totalizou R$ 194.184 milhes no quarto trimestre de 2011, com crescimento de 20,9% em 12 meses. Em 12 meses, excluindo o efeito da variao cambial, a carteira de crdito cresceu 19,2%. no critrio ifrs, a carteira de crdito no considera a compra de carteira de outros bancos com coobrigao. incluindo o

saldo dessas aquisies e excluindo o efeito da variao cambial, o crescimento em 12 meses do crdito seria de 19,7%. no conceito carteira de crdito ampliada, que inclui, alm de compra de carteira, outras operaes com risco de crdito, a carteira cresceu 21,3% em 12 meses. a carteira de crdito ampliada em br gaaP atingiu R$ 208.846 milhes em dezembro de 2011, crescimento de 20,9% em 12 meses.

abertura gerencial do crdito por segMento1 a clientes


(em milhes de reais)

Dez/11 Pessoa Fsica Financiamento ao Consumo Pequenas e Mdias Empresas Grandes Empresas Total Outras operaes com riscos de crdito2 Compra de carteira3 Total Carteira ampliada Avais e fianas total Total Carteira ampliada com avais e fianas Total Crdito em BR GAAP ampliado2 sem avais e fianas
1

Dez/10 50.981 26.969 38.178 44.431 160.559 7.414 4.200 172.174 22.563 194.737 172.792

63.413 30.459 47.940 52.373 194.184 11.784 2.894 208.862 23.259 232.121 208.846

Var. Dez11xDez10 24,4% 12,9% 25,6% 17,9% 20,9% 58,9% -31,1% 21,3% 3,1% 19,2% 20,9%

2 3

os saldos de crdito dos segmentos de pequenas e mdias empresas e Grandes empresas, referentes ao ano de 2010, foram reclassificados para melhor comparabilidade com o perodo atual, em funo da ressegmentao de clientes ocorrida em 2011. inclui debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior. carteira de crdito, principalmente consignado, adquirida de outros bancos.

75

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crdito pessoa fsica O crdito Pessoa Fsica apresentou alta de 24,4% em 12 meses totalizando R$ 63.413 milhes. o volume da carteira de carto de crdito cresceu 31,5% em 12 meses, atingindo r$ 14.144 milhes no quarto trimestre de 2011. A carteira de Crdito Imobilirio para Pessoa Fsica totalizou R$ 10.018 milhes, alta de 49,6% em 12 meses.
pessoa fsica
(em Bilhes de reais)

crdito pessoa Jurdica O crdito concedido Pessoa Jurdica atingiu r$ 100.313 milhes no quarto trimestre de 2011, com alta de 21,4% em 12 meses. Parte do crescimento em 12 meses pode ser explicada pela variao da taxa de cmbio, tendo em vista que dentro deste segmento h operaes indexadas em moeda estrangeira. Excluindo este efeito, o crescimento em 12 meses seria de 18,0%. a carteira de crdito de grandes empresas somou r$ 52.373 milhes, com crescimento de 17,9% em 12 meses. Se considerssemos as outras operaes com risco de crdito, dado que parcela significativa dessas operaes foram originadas no segmento de grandes empresas, o crescimento seria maior. o volume de crdito destinado ao segmento de Pequenas e Mdias empresas registrou um volume de r$ 47,940 milhes no quarto trimestre de 2011, com alta de 25,6% em 12 meses.
pessoa Jurdica

51,0

53,5

56,6

60,2

63,4

4T10

1T11

2T11

3T11

4T11

(em Bilhes de reais)

financiaMento ao consuMo a carteira de financiamento ao consumo, no quarto trimestre de 2011, atingiu r$ 30.459 milhes, com alta de 12,9% em 12 meses.
financiaMento ao consuMo
(em Bilhes de reais)

38,2 82,6

39,2 84,2

41,0 87,6

44,2 95,8 3T11 51,7

4T10

44,4

1T11

45,0

2T11

46,6

4T11

Pequenas e Mdias Empresas 28,7 30,5 Grandes Empresas

27,0

4T10

1T11

26,9

2T11

27,1

3T11

4T11

76 Relatrio Anual 2011

52,4

47,9 100,3

carteira de crdito pessoa Jurdica e pessoa fsica por produto A tabela abaixo apresenta a abertura por produtos da carteira de crdito. como comentado anteriormente, os produtos para Pessoa Fsica com maiores crescimentos em 12 meses foram Crdito Imobilirio e Cartes. Em Pessoa Jurdica os destaques foram Crdito Imobilirio com aumento de 16,5% em 12 meses e capital de giro / outros.

abertura gerencial da carteira de crdito por produtos 2.2 fS6


(em milhes de reais)

Dez/11 Pessoa fsica Leasing / veculos1 Carto de crdito Consignado2 Crdito Imobilirio Crdito rural Crdito pessoal/outros Total Pessoa fsica c/ compra de carteira Total Pessoa fsica s/ compra de carteira financiamento ao Consumo Pessoa Jurdica Leasing / veculos Crdito Imobilirio Comrcio exterior Repasses Crdito rural Capital de Giro / outros Total Pessoa Jurdica Carteira de crdito total Outras operaes com riscos de crdito - carteira comercial Carteira de crdito ampliada Aquisio de carteira4 Total carteira ampliada c/ compra de carteira
1 2 3 4

Dez/10

Var. Dez11xDez10 -7,9% 31,5% 9,7% 49,6% -11,5% 19,3% 20,2% 24,4% 12,9%

2.277 14.144 15.142 10.018 2.492 22.234 66.307 63.413 30.459

2.471 10.760 13.800 6.698 2.817 18.635 55.181 50.981 26.969

3.029 6.280 17.749 9.070 1.909 62.276 100.313 194.184 11.784 205.968 2.894 208.862

3.051 5.392 19.820 8.077 2.063 44.206 82.608 160.559 7.414 167.974 4.200 172.174

-0,7% 16,5% -10,4% 12,3% -7,5% 40,9% 21,4% 20,9% 58,9% 22,6% -31,1% 21,3%

incluindo Financiamento ao consumo, a carteira de veculos pF totalizou R$ 27.556 mm no 4t11, R$ 25.790 mm no 3t11 e R$ 24.173 mm no 4t10. inclui compra de carteira de consignado. inclui debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior. carteira de crdito, principalmente consignado, adquirida de outros bancos.

77

santandeR | informao econmico-financeira consolidada ifrs

foto: Pisco del gaiso

captao o total de captaes, incluindo captao de clientes e fundos de investimentos, atingiu r$ 293.530 milhes em dezembro de 2011, com alta de 8,2% em 12 meses. O total de captaes de clientes somou R$ 180.508 milhes em dezembro de 2011, com crescimento de 12,9% em 12 meses. o crescimento em 12 meses resultado, em parte, de um importante instrumento de captao, as letras financeiras. esse instrumento garante maior estabilidade ao funding, visto que o prazo mnimo de vencimento de dois anos. alm disso, desde dezembro de 2010, as Letras Financeiras esto isentas de compulsrio, o contrrio do que ocorreu com os Depsitos a Prazo, que sofreram um aumento na alquota de recolhimento compulsrio. Por estratgia comercial, tivemos uma transferncia de recursos entre poupana e depsito a prazo no trimestre, que no impacta a evoluo do total de captao de clientes, pois refere-se apenas movimentao entre linhas. Excluindo esse efeito, o crescimento de depsitos a prazo e de poupana seria de 8,6% e 6,9%, respectivamente, em 12 meses.

captao
(em milhes de reais)

Dez/11 Depsitos vista Depsitos de poupana Depsitos a prazo Debntures/LCI/LCA Letras financeiras Captao de clientes Fundos Captao total
1

Dez/10 16.131 30.304 68.916 37.892 6.639 159.882 111.338 271.220

13.561 23.293 83.942 39.787 19.925 180.508 113.022 293.530

Var. Dez11xDez10 -15,9% -23,1% 21,8% 5,0% n.a. 12,9% 1,5% 8,2%

operaes compromissadas com lastro em debntures, letras de crdito imobilirio e letra de crdito agrcola.

78 Relatrio Anual 2011

relao entre crdito e captao O quadro abaixo mostra as origens dos recursos aplicados nas operaes de crdito. alm dos depsitos de clientes, lquido dos compulsrios, necessrio adicionar as captaes de linhas externas, de linhas internas e de ttulos emitidos no mercado internacional. dessa forma, a relao entre a carteira de emprstimos e o funding total captado de clientes e instituies financeiras atingiu 107% em dezembro de 2011. O banco encontra-se em confortvel situao de liquidez, com fontes de captao estveis e adequada estrutura de funding.

captaes vs. crdito


(em milhes de reais)

Dez/11 Captao de clientes (A) (-) Depsitos compulsrios Captaes lquidas de depsitos compulsrios Obrigaes por repasses e emprstimos - pas Dvida subordinada Captaes no exterior Total Captaes (B) Total Crdito Clientes (C) C / B (%) C / A (%) 180.508 (44.787) 135.721 10.221 10.908 24.592 181.442 194.184 107% 108%

Dez/10 159.882 (41.186) 118.696 11.842 9.695 19.237 159.470 160.559 101% 100%

Var. Dez11xDez10 12,9% 8,7% 14,3% -13,7% 12,5% 27,8% 13,8% 20,9% 6,3 p.p. 7,2 p.p.

ndice de basileia br gaap O ndice de Basileia alcanou 19,9% em dezembro de 2011, com reduo de 2,2 p.p. em relao ao mesmo perodo do ano anterior. O ndice mnimo, pelas regras brasileiras, de 11%.

ndice de basileia
(%) 22,1

2,4

19,0

O indicador abaixo desconsidera o valor do gio no amortizado no clculo do patrimnio de referncia.

17,5

Dez /10

Dez/11

nvel ii

nvel i

recursos prprios e bis(1)


(em milhes de reais)

Dez/11 Patrimnio de referncia nvel I ajustado2 Patrimnio de referncia nvel II Patrimnio de referncia nvel I e II2 Patrimnio de referncia exigido Ativo ponderado pelo risco ndice de Basileia II3
1

Dez/10 44.884 7.433 52.317 26.020 236.545 22,1%

19,9

3,1

48.327 6.642 54.969 30.432 276.655 19,9%

Var. Dez11xDez10 7,7% -10,6% 5,1% 17,0% 17,0% -2,2 p.p.

valores calculados com base nas informaes consolidadas das instituies financeiras (conglomerado financeiro). nmeros em BR Gaap so utilizados para clculo do capital regulatrio local. em BR Gaap o gio amortizado. 2 desconsidera o efeito do gio referente a incorporao das aes do Banco Real e aaB dois par, conforme determinado pela regra internacional, no patrimnio de referncia i. 3 segundo o critrio do Banco central do Brasil, o ndice de Basileia incluindo gio de 28,4% para dez/10 e 24,8% para dez/11.

79

santandeR | informao econmico-financeira consolidada ifrs

anlise de resultado por segMento O banco opera com trs segmentos de negcios: Banco comercial, banco global de atacado e gesto de ativos e seguros. o segmento de banco comercial inclui produtos e servios voltados aos clientes de varejo, financiamento ao consumo, empresas e clientes corporativos, exceto clientes globais atendidos pelo segmento banco global de atacado. o segmento banco de atacado global compreende as operaes com os clientes corporativos globais, atividades de tesouraria e banco de investimento. o segmento de gesto de ativos e seguros inclui as atividades de gesto de fundos de investimentos e capitalizao e a distribuio de previdncia privada e seguros. No acumulado at dezembro de 2011, o Banco comercial representou 64% do lucro antes de impostos em ifrs. o banco global de atacado obteve participao de 28% e Gesto de Ativos e Seguros, atingiu 8%. o lucro1 antes de impostos do segmento de banco Comercial somou at dezembro de 2011 R$ 6.775 milhes, registrando alta de r$ 700 milhes ou 11,5% em relao ao mesmo perodo de 2010. o banco global de atacado registrou lucro1 antes de impostos de R$ 2.947 milhes at dezembro de 2011, com alta de 4,6% em 12 meses ou r$ 129 milhes. o segmento de gesto de ativos e seguros apresentou lucro1 antes de impostos de R$ 835 milhes at dezembro, alta de 0,4% em 12 meses ou r$ 3 milhes. ressaltamos que este resultado inclui nove meses de resultado da Santander Seguros, que teve sua venda concluda em outubro de 2011.
2010

lucro1 antes de iMpostos banco coMercial


(em milhes de reais)

11,5%
2010 2011 6.074 6.775 2011 2011 2011 835 2.947

2010

lucro1 antes de iMpostos banco global de atacado (em milhes de reais)

4,6%
2010 2011

lucro antes de iMpostos por segMentos


2011

lucro1 antes de iMpostos gesto de recursos de terceiros e seguros (em milhes de reais)

0,4%
2010 2011 Banco Comercial 64% Seguros e Gesto de Ativos 8% 832 2010

Banco Global de Atacado 28%

1 2

clculo baseado nos nmeros gerenciais. excluem o hedge de cayman. vale notar que a venda de seguradora no impactou as receitas de comisses, provenientes da distribuio de seguros.

80 Relatrio Anual 2011

2.818

cartes - eMissor o santander encerra 2011 tendo reforado ao longo do ano sua estratgia em ampliar a atuao no mercado de carto de crdito. consolidamos duas alianas importantes: com a Vivo e com o Grupo Razen. Ambas as parcerias visam ao crescimento da nossa base de clientes por meio do lanamento de produtos que venham a oferecer vantagens exclusivas nas reas de atuao dessas duas empresas, associadas aos diferenciais dos cartes do santander. A parceria com a Vivo est em fase de implementao e a comercializao desses produtos ter incio no 2 trimestre de 2012. E com a Razen, passamos j neste 1 trimestre a oferecer nosso produto nos postos bandeira shell, alm da rede esso. alm das novas parcerias, neste quarto trimestre tivemos uma importante acelerao na conquista de clientes no correntistas do banco por meio dos nossos produtos do portflio e seguimos atuando junto aos nossos correntistas com ofertas de produtos diferenciadas, desenvolvidas para as diferentes necessidades dos nossos clientes. Com tudo isso, expandimos nossa base de clientes, buscando a constante melhoria de sua satisfao. nMero de transaes e faturaMento o nmero de transaes de cartes de crdito do quarto trimestre de 2011 apresentou uma evoluo de 11,2% em comparao ao mesmo perodo do ano anterior, atingindo 214 milhes de transaes. o faturamento de crdito total atingiu r$ 37,7 bilhes no quarto trimestre do ano, representando um incremento de 11,3% em 12 meses. carteira de crdito de cartes a carteira total de crdito de cartes apresentou crescimento de 30,6% em 12 meses. a participao da carteira financiada neste total apresentou crescimento, passando de 27,7%, em dezembro de 2010, para 29,9% em dezembro de 2011. base de cartes A base de cartes de crdito totalizou 12,4 milhes e apresentou um crescimento de 8,2% em 12 meses. Os cartes de dbito somaram 29,3 milhes em dezembro de 2011, com crescimento de 13,4% em um ano.
37,3 26,3 25,8

nMero de transaes de cartes de crdito


(em milhes) 196,3 212,0 213,5 4T11 4T11 Dez/11 4,3 41,0 Dez/11 12,4 29,3 41,7 10,2 14,5 37,7

192,0

4T10

1T11

191,7

2T11

3T11

faturaMento total
(em Bilhes de reais)

33,9

4T10

1T11

30,7

2T11

33,6

3T11

coMposio da carteira de cartes


(em Bilhes de reais)

11,1

11,1

12,1

8,0

7,5

8,1

Base de cartes
Dez /10

3,1

Mar/11

3,6

Jun/11

4,0

Set/11

Financiado base de cartes


(em milhes)

no Financiado

37,9

38,4

26,5

11,5

11,5

Dez /10

Mar/11

Jun/11

11,9

Set/11

cartes de crdito

cartes de dbito

12,6

28,4

4,2

8,6

12,7

35,6

81

capitulo

foto: Pisco del gaiso

a modeRao da atividade econmica no BRasil contRiBuiu paRa FReaR a inFlao em 2011, mas os ndices ainda so pontos de ateno

cenrio de atuao
ambiente macroeconmico
a desacelerao da atividade econMica no segundo seMestre de 2011 foi Mais intensa na Produo industrial, e a deManda doMstica taMbM Perdeu dinaMisMo, eMbora continue, sustentada Pelos ganhos contnuos de eMPrego e renda
82 Relatrio Anual 2011

o ano de 2011 foi de crescimento mais lento da economia brasileira em relao a 2010. o Pib cresceu 2,7% no ano, aps ter se expandido 7,5% no ano anterior. A perda de ritmo reflete a combinao dos efeitos defasados do aperto monetrio realizado entre abril de 2010 e julho de 2011 e da deteriorao do ambiente internacional. a desacelerao foi mais intensa na produo industrial, que mostrou fraco dinamismo ao longo de 2011. a demanda domstica tambm perdeu o dinamismo, mas continua mais forte do que a atividade industrial, sustentada pelos ganhos contnuos no emprego e na renda. A inflao tem diminudo como consequncia da desacelerao econmica, mas continua a ser ponto de ateno. a inflao ao consumidor acumulada em 12 meses (iPca) retrocedeu do pico atingido no terceiro trimestre e fechou o ano em 6,5% em linha com o teto da meta de inflao (4,5%, com tolerncia de dois pontos percentuais em torno desse valor). os preos de servios de 2011 foram o principal determinante para esse resultado, com aumento de 9,0%, principalmente por custos crescentes de mo de obra. os preos no atacado, por outro lado, apresentaram alta mais suave, influenciados pela queda nos preos das commodities internacionais. A deteriorao do cenrio internacional combinada com declnio relativo da inflao e os riscos que ela impe economia domstica refletiram nas medidas monetrias do Banco Central numa postura de afrouxamento monetrio: a meta da taxa overnight (Selic) foi reduzida para 11% a.a. em dezembro, e algumas das medidas macroprudenciais adotadas em 2010 foram parcialmente revertidas, como uma forma de estimular a expanso do crdito. O estoque de crdito fornecido pelo sistema financeiro ultrapassou r$ 2 trilhes ao final de 2011 (49,1% do Pib), representando um crescimento de 19% em 12 meses. A expanso do crdito imobilirio (44,5% em 12 meses) continua a superar as demais modalidades. A inadimplncia aumentou para 5,5% em dezembro, frente aos 5,3% no final do terceiro trimestre. Mesmo com o cenrio externo desfavorvel, o Brasil registrou um supervit comercial de US$ 29,8 bilhes em 2011, quase 50% acima do supervit de us$ 20,3 bilhes registrado em 2010. Apesar do declnio visto no segundo semestre,

os preos das commodities ainda estavam, em mdia, mais altos do que no ano anterior, e responderam por boa parte do crescimento de 27% nas exportaes. As importaes avanaram 25%, refletindo a expanso da demanda domstica. As despesas lquidas com servios e rendas elevaram-se no quarto trimestre, quando comparadas com os nveis observados no mesmo perodo de 2010. como resultado, o dficit em conta corrente acumulado em 12 meses ampliou-se nos ltimos meses do ano, fechando 2011 aos us$ 51,9 bilhes (2,1% do Pib). o investimento estrangeiro direto manteve-se forte nos ltimos meses de 2011, apesar da crise, e totalizou us$ 66,7 bilhes em 2011 mais do que compensando o dficit em conta corrente. A turbulncia nos mercados internacionais parece ter afetado parcialmente outras fontes de financiamento externo como o investimento em carteira e algumas modalidades de emprstimos externos , mas em geral o acesso ao crdito internacional continua suficiente para financiar as necessidades externas do Brasil. As reservas internacionais terminaram 2011 a us$ 352 bilhes, constituindo um colcho confortvel contra a crise internacional. No entanto, a deteriorao do cenrio externo tem mantido o real sob alguma presso. A taxa de cmbio encerrou o ano cotada a R$ 1,88/US$. elevadas receitas fiscais e um controle mais apurado das despesas permitiram ao setor pblico acumular um supervit primrio de 3,1% do PIB em 2011, acima da meta de 3% do Pib para o ano. considerando o pagamento de juros sobre a dvida pblica, a necessidade de financiamento do setor pblico atingiu 2,6% do PIB no mesmo perodo. O esforo fiscal, combinado com as taxas de juros mais baixas e os efeitos do enfraquecimento da moeda (dado que o setor pblico atualmente um credor lquido em moeda estrangeira), levou a dvida lquida do setor pblico para 36,5% do PIB no final de 2011 (abaixo dos 39,1% do PIB registrados no final de 2010), uma queda de 2,6 % do Pib em 12 meses. a boa performance das contas fiscais refora a viso positiva sobre a economia brasileira, que tem sido capaz de suportar a turbulncia da crise internacional sem riscos substanciais de problemas fiscais ou de balano de pagamentos, ao mesmo tempo em que preservou o crescimento econmico a um ritmo um pouco mais leve.

ndices econMico financeiros 4T11 220 1,876 6,50% 11,0% 2,67% 56.754 3T11 209 1,854 7,31% 12,0% 3,01% 52.324 4T10 185 1,666 5,91% 10,75% 2,56% 69.305

Risco pas (EMBI) Cmbio (R$/ US$ final) IPCA (em 12 meses) Taxa Selic - Meta (a.a.) CDI1 Ibovespa (em pontos/fechamento)
1

taxa efetiva no trimestre.

83

Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

Fechamos o peRodo com novos pRodutos no poRtFlio e uma Base de quase 25,3 milhes de clientes, entRe pessoas Fsica e juRdica

deseMPenho dos negcios


84 Relatrio Anual 2011

Prontos para crescer


coM nossas estruturas consolidadas e sisteMas integrados, estaMos PreParados Para oferecer Mais qualidade no atendiMento aos nossos clientes 1.2

em 2011, concentramos nossos esforos na integrao das plataformas do santander e do banco real, sempre com foco no crescimento dos negcios e na prestao do melhor atendimento ao cliente. com isso, nos tornamos mais fortes e pudemos colocar em prtica novos projetos no segundo semestre, como o santander 3.1. o volume em crditos e captaes de clientes, incluindo fundos de investimento, somou R$ 487.714 milhes no ano, com evoluo de 13,0% em relao a 2010. a carteira de crdito total registrou avano de 20,9%, para atingir o volume de R$ 194.184 milhes. Para Pessoa Fsica, a carteira somou R$ 63.413 milhes, com crescimento de 24,4%. a carteira de crdito para Pequenas e Mdias empresas subiu 25,6% e chegou a R$ 47.940 milhes. J o crdito para Grandes Empresas avanou 17,9%, para r$ 52.373 milhes. a captao de recursos, incluindo os fundos de investimento, cresceu 8,2% e chegou a R$ 293.530 milhes. Os depsitos a prazo tiveram variao de 21,8%. J os fundos de investimento somaram r$ 113.022 milhes, com avano de 1,5%. No Santander os negcios so divididos em trs grandes segmentos banco comercial, banco de atacado e gesto de Recursos de Terceiros e Seguros. As reas do banco atuam de forma integrada, o que traz diversos benefcios aos clientes, que tm disposio uma poltica de atendimento customizada e uma oferta de produtos e servios completa e diversificada.

Sustentabilidade aplicada aos negcios


em 2011, reforarmos a insero da sustentabilidade no nosso modelo de negcios, com base na experincia que acumulamos ao longo de uma dcada de trabalho com o tema. no atacado e no varejo, desenvolvemos produtos e processos estruturados, que trouxeram resultados financeiros, sociais e ambientais para o banco, clientes e sociedade em geral. elegemos os principais setores da carteira de empresas, com o objetivo de identificar oportunidades em energias renovveis e eficincia energtica, gua, resduos, governana corporativa, construo e reforma sustentvel e produo mais limpa. Por meio de operaes que contriburam de modo significativo para a evoluo de nossos clientes, registramos R$ 775 milhes em negcios sustentveis no Atacado. O resultado traduziu-se em ganho de eficincia nas atividades, reduo de custos no mdio e longo prazo e implementao de aes que diminuem o impacto no meio ambiente. J no Varejo, inclumos a sustentabilidade no nosso modelo comercial. criamos uma linha de financiamento com taxas diferenciadas e segmentamos nossa base de clientes para que nossos gerentes atuem de forma mais prxima, identificando as oportunidades de negcios mais adequadas para cada caso. trabalhamos ainda com indicadores de performance e ferramentas de reconhecimento. com isso, avanamos no nosso modelo de atuao e, em 2011, desembolsamos R$ 424 milhes para 3.478 clientes Pessoa Jurdica.

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santandeR | desemPenho dos negcios

Negcios sustentveis
coMo aJudaMos nossos clientes a tornareM seus negcios Mais sustentveis fS7 fS8

um olhar para vrios setores Mapeamos as Pequenas e Mdias empresas que so clientes do banco e identificamos as que apresentam grande potencial para gerar negcios sustentveis. um universo formado por milhares de cnPJs, de diversos setores, que inclui bares, restaurantes, pequenos frigorficos e metalrgicas.

sustentabilidade traz novas oportunidades os gerentes de relacionamento so capacitados e incentivados a identificar oportunidades de negcio em suas visitas aos clientes. campanhas internas divulgam o capital de giro sustentvel para os funcionrios, e incluem premiaes por desempenho.

sempre d para melhorar durante as visitas, o gerente usa uma abordagem para identificar se a empresa um grande consumidor de gua ou energia, por exemplo, e as possibilidades de financiar melhorias para o cliente.

86 Relatrio Anual 2011

O subgerente Thiago Felix Rodrigues (de gravata) com o proprietrio da granja Miguel Gomes Alves de Moraes (camisa listrada) e os scios Rosendo Vicente Teixeira (camisa branca) e Moiss Salvador Teixeira (camisa azul) visitam as obras da nova graxaria da fbrica, financiada pelo banco.

ganha, ganha, ganha com o tempo, a empresa ganha com a reduo do consumo de gua e energia ou destinao adequada de resduos; o banco ganha com financiamentos sustentveis, que contribuem para estreitar seu relacionamento com os clientes; e a sociedade ganha com os benefcios ambientais.

para pequenas e Mdias eMpresas


uma granja no interior de so Paulo que abate mais de 70 mil frangos por dia contou com o santander para investir na construo de uma graxaria, fbrica de farinha e leo obtidos a partir dos subprodutos de origem animal. com a primeira parte do financiamento, o proprietrio, Miguel gomes alves de Moraes, comprou um terreno ao lado da granja, construiu as instalaes e, agora, espera adquirir as mquinas necessrias para transformar os restos de frango em rao para animais. E j faz a conta: estima faturar pelo menos R$ 300 mil com o novo negcio e ainda vai resolver o problema da gerao de resduos de sua granja. Exemplos semelhantes podem ser encontrados em vrios lugares do Brasil. H milhares de Pequenas e Mdias Empresas que buscam ecoeficincia em suas operaes. so restaurantes, bares, frigorficos e pequenas metalrgicas, entre clientes Pessoa Jurdica de vrios outros setores, que precisam investir em processos e produtos que reduzam o consumo de gua e energia, por exemplo, ou ainda a gerao de resduos. lanamos, em maio, o capital de giro sustentvel, que apoia projetos sustentveis de nossos clientes no s com recursos financeiros, mas tambm com o conhecimento da nossa equipe. Na prtica, mapeamos os setores mais sensveis do segmento de Pequenas e Mdias empresas, capacitamos nossos profissionais e os incentivamos a identificar oportunidades de melhoria nos negcios dos clientes.

financiamento sustentvel clientes investem em solues para gesto de resduos, gua, eficincia em energia, certificaes, entre outros.

negcio fechado o gerente prope ao cliente o financiamento das solues mais modernas e econmicas, que reduzam o consumo e possam trazer benefcios financeiros e ambientais.

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foto: Pisco del gaiso

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1

em 2012, as reas de corporate e empresas foram reunidas sob o nome de corporate e passaram a atender empresas com faturamento acima de R$ 80 milhes por ano

Varejo
Em 2011, continuamos investindo na expanso da nossa rede de agncias e no crescimento da fora comercial. Fizemos uma grande mobilizao com todos os funcionrios do Varejo, para alinhar diretrizes e implementar um modelo comercial e de atendimento que nos deixou mais fortes para continuar crescendo de forma sustentvel. Atualmente, contamos com uma equipe de 36 mil pessoas nas agncias, um enorme contingente que exige uma metodologia clara e unificada, de modo que todos possam trabalhar em sintonia. com o Programa de atendimento a+, reforamos nossa metodologia de atendimento para aumentar o nvel de satisfao do cliente. Entre as ferramentas, est o gerenciador de filas. De So Paulo, por exemplo, temos condies de saber como est a fila de uma agncia em ribeiro Preto. em 2011, seguimos com o v200, uma ao que faz parte do nosso modelo comercial e prev visitas a clientes buscando estreitar o relacionamento. Fechamos o perodo com uma base de quase 25,3 milhes de clientes, incluindo Pessoa Fsica e Jurdica, 41,7 milhes de cartes de crdito e dbito e R$ 16.298 milhes em operaes de crdito imobilirio. Novos produtos e servios foram lanados, aproximando cada vez mais o Santander das necessidades do cliente.

foto: Pisco del gaiso

Fernando de Assis, Superintendente Executivo da Rede SP Sul do Santander, atende o cliente Belarmino Fernandez Iglesias durante visita do V200

88 Relatrio Anual 2011

expanso da rede Ao abrir uma nova agncia, o Santander implementa um modelo completo de atuao de forma a atender a todos os segmentos da economia, desde o pequeno empreendedor em busca do microcrdito at o cliente de Pequenas e Mdias empresas. somente no ano passado, inauguramos 154 agncias. crdito pessoa fsica Em 2011, as oportunidades de crdito para Pessoa Fsica foram ampliadas. com o fim do processo de integrao, conseguimos unir as melhores prticas de cada banco em um nico modelo. o resultado foi um aumento de 24,4% no volume de crdito. Os destaques foram as reas de Cartes e Crdito Imobilirio, que fecharam o ano com crescimento de 31,5% e 49,6%, respectivamente. (veja mais nas pginas 90 e 91). Como consequncia, ampliamos nossa participao de mercado de 13,1% para 13,9%, segundo dados do Banco Central. A inadimplncia no perodo seguiu a tendncia de alta do mercado, mas no afetou as condies de oferta do segmento, especialmente das linhas que operam com taxas mais baixas, como crdito consignado. isso tambm se deve a diferenciais que esto no dia a dia do santander: o trabalho constante com educao financeira e a oferta adequada de produtos, realizada de acordo com o perfil e as necessidades dos clientes. Com a prtica do crdito certo e a ao conjunta com os rgos de defesa do consumidor, levamos aconselhamento s pessoas e estimulamos a bancarizao no Brasil.

uMa nova experincia para a vila cruzeiro fS13


Depois da experincia bem-sucedida no Complexo do Alemo, inauguramos, em dezembro de 2011, uma agncia na comunidade da Vila Cruzeiro, tambm no rio de Janeiro. alm dos servios bancrios de qualquer outra agncia, a unidade oferece um espao de incluso digital e cultural, com cursos gratuitos para a comunidade, e tambm conta com o ncleo de microcrdito, a fim de atender ao crescente interesse dos empreendedores locais pela formalizao. Metade dos 14 funcionrios da agncia mora na Vila Cruzeiro. Muito do que foi desenvolvido no local partiu da nossa experincia no Complexo do alemo, que recebeu, antes de ser pacificado, a primeira agncia do banco em uma comunidade de baixa renda. Um dos aprendizados dessa experincia foi o processo de bancarizao em uma regio em que os correios no chegam a todas as casas. Hoje, a agncia do Alemo conta com cerca de 1,1 mil clientes, sendo 120 Pequenas e Mdias empresas.

17,5%

a evoluo do santander Master eM 2011, o nico cheque esPecial do Mercado que oferece 10 dias seM Juros, alM da Possibilidade de Parcelar O SALDO DEVEDOR PELA METADE DA TAxA

foto: Pisco del gaiso Agncia da Vila Cruzeiro, Rio de Janeiro

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carteira de crdito
(em milhes de reais) Carto de Crdito - 14.144

Leasing / Veculos - 2.277

Consignado - 15.142 Crdito Imobilirio - 10.018

Pessoa Fsica - 32%

Grandes Empresas 27%

Crdito Rural - 2.492

Crdito Pessoal / Outros - 22.234

Pequenas e Mdias Empresas 25%

Financiamento ao Consumo 16%

cartes ao longo de 2011, o santander reforou a estratgia que visa ampliar a sua atuao no mercado de carto de crdito. consolidamos duas alianas importantes, com a Vivo e com o Grupo Razen (joint venture formada entre shell e cosan), que permitiro o crescimento da nossa base de clientes por meio do lanamento de produtos que oferecem vantagens exclusivas nas reas de atuao dessas duas empresas, associadas aos diferenciais dos nossos cartes. alm das novas parcerias, no segundo semestre tivemos uma importante acelerao na conquista de clientes e conseguimos reduzir o ndice de cancelamento de 2,17% em 2010 para 2,01%, em 2011. o faturamento do segmento cresceu 30% e superou os 23% estimados pelo mercado, segundo dados da abecs (associao brasileira das empresas de cartes de crdito e servios). o total de gastos dos clientes passou de R$ 41,5 bilhes em 2010 para R$ 53,8 bilhes em 2011. J o faturamento do dbito cresceu 18%. o bom desempenho da oferta do parcelamento de fatura tambm contribuiu para a evoluo da carteira financiada, que registrou aumento de 29,9% em 12 meses. parceria para reforar a marca o lanamento do carto shell/santander, em 2011, reforou a presena do banco no negcio de alianas, que tambm passa a considerar como cliente quem tem apenas o carto da shell. esse carto oferece desconto de at 4% na compra de qualquer combustvel. nessa mesma linha, fechamos um contrato com a vivo, e o carto chegar ao mercado em 2012. Com essas parcerias, queremos construir boas experincias com o cliente e reforar nossa marca.

foto: Pisco del gaiso

conta integrada e aMpliada


em novembro de 2011, a conta integrada ampliou os benefcios para pequenas e mdias empresas, unindo servios de processamento de transaes com servios financeiros. com esse produto, o banco processa e captura transaes com cartes das bandeiras visa e Mastercard, o que possibilita que as empresas centralizem os crditos das vendas em uma conta Pessoa Jurdica. Desde o lanamento em 2010, foram credenciados mais de 200 mil estabelecimentos comerciais, o que representa 2,5% de participao no volume de faturamento no mercado de adquirncia. Entre os novos benefcios esto o desconto no aluguel da mquina que recebe as transaes das duas bandeiras, taxas de antecipao mais baixas do que as do mercado e a iseno de tarifas de conta corrente atrelados a volumes de faturamento , alm da possibilidade de crdito de at oito vezes o valor do faturamento mensal do carto.

90 Relatrio Anual 2011

consignado o segmento de crdito consignado encerrou 2011 com r$ 15.142 milhes em carteira, o que representa um crescimento de 9,7% em relao ao perodo anterior. Do volume total, 80,9% so de carteira prpria e os outros 19,1% de carteiras cedidas por outros bancos. O crescimento da carteira prpria chegou a 29% no ano, enquanto o mercado cresceu 14,7%, segundo dados do Banco Central. Evolumos a nossa carteira de r$ 9,5 bilhes para r$ 12,2 bilhes. com o fim do processo de integrao, passamos a trabalhar com uma nica plataforma tecnolgica e fortalecemos nossa presena no mercado ao atingirmos 6 mil convnios de Crdito Consignado.

crdito imobilirio O segmento manteve a tendncia de crescimento em 2011, apesar da mudana de perfil do mercado. Nos ltimos anos, depois de um perodo de forte expanso, as empresas do setor viram suas margens serem reduzidas. Problemas de gerenciamento com novas parcerias e questes ligadas a matria-prima e mo de obra reduziram os ganhos. No entanto, a demanda por imveis permaneceu forte com a melhoria da renda da populao, o baixo nvel de desemprego, o acesso ao crdito e o grande dficit habitacional. Em dezembro de 2011, a carteira de Crdito Imobilirio do Santander alcanou R$ 16.298 milhes, com crescimento de 34,8% em relao ao ano anterior. A carteira de Pessoa Fsica cresceu 49,6%, o que representa 61,5% do total. J as operaes com Pessoas Jurdicas tiveram aumento de 16,5%. No mesmo perodo, financiamos R$ 4,7 bilhes para Pessoa Fsica, que adquiriram 25.254 imveis (99,5% residenciais) e, para Pessoa Jurdica, foram assinados R$ 7,7 bilhes em contratos para a construo de 48.749 imveis, a maior parte residenciais. Em relao participao no mercado, o Santander respondeu por 10,9% das aquisies de Pessoa Fsica e por 23,6% das construes por Pessoa Jurdica, segundo a abecip (associao brasileira das entidades de crdito Imobilirio e Poupana). Em termos nacionais, o Crdito Imobilirio tem apenas 5% do Pib brasileiro e a perspectiva de continuidade da forte demanda por imveis. O segmento responde por 8,4% da carteira de crdito total do banco. Ao longo do ano, foram adotadas uma srie de medidas e produtos para capturar ainda mais o potencial de crescimento do mercado. do lado comercial, a equipe foi ampliada, e a fora de vendas, que ganhou reforo com o treinamento de gerentes, passou a acompanhar a rede de agncias para dar apoio tambm na parte de documentao. dessa forma, aumentamos a interao entre as equipes e reforamos a estratgia de vinculao de nossos clientes. entre os produtos lanados em 2011, destaca-se o santander Parcela Protegida. com base em pesquisas de mercado, constatou-se que o maior receio de quem faz um financiamento de longo prazo a eventual perda de renda. com esse produto, no entanto, o cliente pode ficar trs, seis ou oito meses sem renda, pois o seguro cobrir as parcelas desse perodo.

evoluo da carteira prpria


(em Bilhes de reais)

DEZ/10

9,5

DEZ/11

evoluo de contratos prprios


(em milhares)

DEZ/10

1.525

DEZ/11

1.781

12,2

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santandeR | desemPenho dos negcios

outra novidade o pacote diferenciado de servios e benefcios para os clientes do segmento Van Gogh, que disponibiliza um conjunto completo de benefcios em diversos produtos, entre eles iseno de tarifas, vantagens em investimentos e no carto de crdito e descontos em seguros. Lanamos ainda o Construo Fcil, uma linha de crdito com condies especiais para quem quer construir ou reformar, e o guia Passo a Passo, ferramenta eletrnica interativa na qual se pode simular o crdito imobilirio. em 2011, os gerentes ganharam autonomia para aprovar propostas, observando os critrios de aceitao de crdito, o que gerou mais agilidade na anlise de crdito. Com isso, 80% das propostas passaram a ser aprovadas imediatamente, sendo 60% de forma automtica e outras 20% por deciso do gerente antes, esse processo demorava de 10 a 12 dias. Na parte operacional, foi implementado o Pr Mais, um programa para acelerar e viabilizar as questes operacionais. Com isso, ficou mais fcil capturar o crescimento do setor, fortalecer a fora de vendas junto de corretoras e imobilirias e avanar em participao de mercado. um dos avanos operacionais foi a digitalizao de documentos. Todas as agncias e PABs receberam equipamentos, o que economiza custos e tempo com correio e malotes. a contratao de um prestador de servios para monitorar o fluxo de trabalho foi outro avano. dessa forma, tanto o gerente quanto o cliente podem acompanhar o processo de forma transparente.
coMposio da carteira de crdito iMobilirio (pf e pJ)

Pessoa Fsica 61,5%

Pessoa Jurdica 38,5%

Webcasas: cresciMento de 120%


Comprado h dois anos pelo Santander, o Webcasas uma ferramenta virtual de negcios imobilirios, sem custo para os internautas que, no caso, so incorporadoras, construtoras, corretoras, imobilirias, compradores e vendedores de imveis. Quando foi adquirido pelo banco, o site tinha 160 mil acessos por ms. No final de 2011, esse nmero superava 1 milho. Em dez meses, o nmero de imobilirias parceiras cresceu 120%, e os anncios aumentaram 58%.

92 Relatrio Anual 2011

financiamento ao consumo o santander financiamentos vem desde 2009 reestruturando seus processos, polticas e sistemas. Os resultados j comearam a aparecer em 2010 e, em 2011, a financeira conquistou um novo posicionamento perante o mercado. com a abertura de 16 novas filiais, a contratao de 430 novos operadores e o investimento de r$ 35 milhes em tecnologia da informao, a financeira saiu de um crescimento de carteira de 0,7% no segundo trimestre para 6,1% no ltimo trimestre de 2011. No acumulado do ano, a carteira de negcios cresceu 12,9%, sendo que o melhor desempenho coube ao financiamento de veculos para Pessoa Fsica, com evoluo de 14%. em segundo lugar, vieram as operaes de crdito direto ao consumo (cdc) de outros bens, com alta de 16% no perodo. Caracterizando ainda mais esse crescimento, em 2011, fechamos o ano com 22 mil clientes intermedirios (concessionrias, revendedoras de veculos, entre outros) em nossa base, considerando veculos e CDC Outros bens1, e crescemos nossa participao de mercado de carteira de veculos de 12,8% para 14,2% e CDC Outros bens de 17,4% para 20,4%. Outra importante realizao no ano foi a implementao de uma nova poltica de crdito e as mudanas nos processos e sistemas de aprovao e liberao do financiamento, que permitiram mais agilidade para intermedirios e clientes finais. A combinao de estratgias regionalizadas, a poltica de preos e o aumento da fora comercial em locais previamente planejados tambm contriburam para aumentar a rentabilidade nos negcios do Santander Financiamentos. No mercado de veculos usados, atingimos a liderana em vendas no segundo semestre de 20112. a rentabilidade tambm foi reforada a partir de abril, quando aconteceu o incio das vendas do seguro cdc Protegido para os financiamentos de veculos, oferecendo mais segurana para o cliente final. correes de rota tambm foram importantes para a obteno de resultados, pois com o aumento da inadimplncia em 2011, adotamos polticas mais conservadoras e medidas de segurana na gesto de crdito. buscamos sempre estar em linha com as oportunidades e diferenciais que podemos oferecer ao mercado, e como exemplo disso, temos a WebMotors, que faz parte do santander financiamentos e o maior site de anncios de compra e venda de veculos do Brasil, com 32% da audincia desse segmento em dezembro de 2011, segundo levantamento do ibope. o site chegou a 13 milhes de usurios nicos no fim do ano, e o faturamento da empresa foi de r$ 59 milhes, crescimento de 18% em relao a 2010. O principal desafio para 2012 transformar o site em um portal de negcios, com venda de seguros e financiamentos. As primeiras experincias de venda de seguros on-line j foram feitas em 2011, com grande procura pelas ferramentas de simulao. Todo esse potencial cada vez mais reconhecido pelos nossos clientes intermedirios, que em 2011 participaram ativamente dos 14 gigas feires WebMotors em todo o Brasil, com foco em veculos usados. Com uma proposta regionalizada, esses eventos foram um grande alavancador de negcios para nossos clientes e ajudaram a financeira a buscar a liderana no mercado de veculos usados.

1 2

Fonte unicad Bacen. Fonte cetip e Fenabrave.

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santandeR | desemPenho dos negcios

Como parte da poltica de aproximao com o cliente final, lanamos um portal de relacionamento em que possvel realizar diversas operaes antes feitas apenas por telefone, agilizando o atendimento aos clientes. atualmente, recebemos uma mdia de 500 mil acessos por ms. Com a centralizao e padronizao do atendimento ao cliente final, o nmero de reclamaes caiu pela metade no santander financiamentos. Para 2012, queremos melhorar ainda mais o atendimento com o aperfeioamento do call center. outro foco do santander financiamentos em 2011 foram as operaes no mbito do projeto Santander 3.1. entre elas, a conquista de contas correntes dos clientes intermedirios e o incentivo conta corrente garantida. Alm disso, a parceria com outras reas de varejo permite identificar oportunidades de negcios em grandes clientes Pessoa Jurdica das reas de Empresas e Business, que atendem Pequenas e Mdias empresas. reforando a preocupao com o tema da sustentabilidade, que possui destaque nas operaes do santander, abrimos linhas de financiamento para aquisio de produtos desta categoria, como energia solar para residncias, equipamentos de converso de energia eltrica para gs, adaptao de veculos para pessoas com deficincia, entre outros. Para finalizar, e alinhado com uma estratgia de busca de negcios rentveis, o Santander Financiamentos possui importantes parcerias com os bancos Psa finance brasil, da Peugeot/citroen, e o rci brasil, da renault/ Nissan, os quais tm como foco principal da carteira a venda de veculos. Essas parcerias permitem Financeira o acesso a uma produo garantida com baixa inadimplncia, alm de ganhos de escala significativos.

business Voltada a Pequenas e Mdias Empresas, a rea de business atua em um mercado potencial de cerca de seis milhes de empresas. estima-se que outras dez milhes estejam na informalidade, mas muitas delas em processo de formalizao diante dos incentivos governamentais e do suporte oferecido pelo sistema bancrio e financeiro. em 2011, o segmento encerrou o ano com crescimento na carteira de crdito de 25,6% e aumento do nmero de clientes, que passou de 504 mil para 543 mil. esse desempenho resultado do investimento na equipe de venda de business, que ganhou reforo de mais 917 novos profissionais, atingindo a marca de 5,1 mil funcionrios. A implementao de fruns semanais em todas as regionais que compe a rede de agncias do banco tambm alavancou esse resultado, pois agilizou a anlise e ofertas de produtos e servios. alm disso, o lanamento das novas vantagens da Conta Integrada, uma oferta exclusiva do Santander no mercado, impulsionou o crescimento do segmento. atualmente, oferecemos descontos nos pacotes de servios, no aluguel da mquina que recebe as transaes das bandeiras visa e Mastercard (Points of Sale - POS) e taxas reduzidas para antecipao de recebveis no prprio aparelho. em 2012, a segmentao para business foi ampliada para clientes que faturam at R$ 80 milhes. Esse pblico recebido em um espao exclusivo e com estrutura prpria. Em 2011, os 39 ncleos foram readequados para criar uma identidade com os clientes do segmento. em 2012, o nmero de ncleos deve crescer para 64 unidades.

94 Relatrio Anual 2011

operaes do ano
foto: Pisco del gaiso

governos & instituies A rea atende dois segmentos de clientes: governos (Federal, estaduais e Municipais), suas autarquias, empresas pblicas e concessionrias ligadas, incluindo as entidades de Regime Prprio de Previdncia Social; e instituies do setor privado, com nfase na cadeia de sade: hospitais filantrpicos e com fins lucrativos, operadoras de sade, sistema unimed, centros de diagnstico e laboratrios. Ao longo dos ltimos anos, constatamos um cenrio positivo para o setor de sade, com tendncia crescente de consolidao e de investimentos em novos hospitais e servios. tambm atendemos grandes associaes e entidades representativas de classe sem fins lucrativos, com faturamento anual mnimo de R$ 30 milhes. Pela necessidade de domnio do marco regulatrio especfico e particularidades, tanto para governos quanto para a sade e entidades sem fins lucrativos, nossa estrutura tem sido determinante para a identificao de novas oportunidades de negcios, conquista e fidelizao de clientes. folha de pagamento Em 2011, a rea de Governos & Instituies tambm passou a responder pela gesto do segmento comercial de folhas de Pagamento do Santander. Outra novidade no perodo foi a estruturao de uma equipe especializada em Folha de Pagamento voltada para o segmento business. o objetivo alavancar nossos servios no mercado de varejo. uma das principais ferramentas para a ampliao da base de clientes so as folhas de pagamento. cerca de 40% dos clientes Pessoa Fsica do Santander recebem seus salrios pelo banco e, dos 500 grupos econmicos do global Banking & Markets (GB&M), 40% tm suas folhas no banco.

Em dezembro, o Santander coordenou, com grandes bancos, uma das maiores operaes estruturadas do mercado de capitais brasileiro: a emisso de um fidc (fundo de investimentos em direitos Creditrios) no valor de R$ 1,14 bilho para a cedae (companhia estadual de guas e esgotos do rio de Janeiro), a terceira maior companhia de saneamento do pas. o fundo constituiu-se como a maior oferta de cotas de fidc do setor pblico, em 2011. a transao foi muito bem recebida pelo setor e deve estimular empresas de outros estados e municpios a fazer operaes do mesmo gnero. Ainda em dezembro, tambm com o santander entre seus coordenadores, a Rede DOr So Luiz emitiu R$ 650 milhes em debntures, cujos recursos foram utilizados em investimentos na expanso e consolidao de aquisies de hospitais, reforando a posio de liderana da rede dor, o maior grupo independente de hospitais privados do pas.

entre as folhas de pagamento conquistadas, destacam-se, Nokia Siemens e Sodexo, entre outros. Renovamos ainda parcerias com grandes organizaes como Whirlpool, votorantim, nestl e a Prefeitura de so Jos dos campos. com a nova lei de portabilidade para servidores pblicos, que agora podem receber seus salrios no banco em que possuem conta, temos a expectativa de crescimento no nmero de clientes. Para isso, criamos o salrio livre Santander, que disponibiliza a conta Free, sem tarifa mensal no pacote de servios da conta corrente j a partir da abertura. a oferta inclui o carto santander free, livre de anuidade e tarifas, desde que o cliente use o carto uma vez por ms no crdito, sem limite mnimo de compras. Esse cenrio tambm abre as portas para conquistarmos grandes clientes, como o governo federal e governos estaduais.

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agronegcios Nossa carteira de emprstimos voltada para o agronegcio encerrou 2011 representando 3,9%1 do total de emprstimos a Pessoa Fsica. Mantivemos o foco em oferecer produtos para todos os momentos da vida dos 45 mil clientes do segmento, desde o custeio a comercializao e investimentos na produo agropecuria; como o repasse de todas as linhas do bndes (banco nacional de desenvolvimento econmico e social) para o setor. alm disso, somos o nico banco privado que oferece Cdula de Produto Rural (CPR), ttulo que antecipa receitas de venda futura da produo. nossa abordagem de concesso de crdito rural feita de forma customizada, com consultoria local de agrnomos que entendem a realidade da necessidade do fluxo de caixa do cliente, o tamanho da rea plantada, a cultura que est sendo trabalhada e os programas de apoio governamentais mais apropriados. Esse servio de consultoria est distribudo por todas as regies com grande concentrao de agronegcios e uma forma de estreitar ainda mais o relacionamento com nossos clientes.

boas prticas para produtores rurais fS5


a preocupao com a sustentabilidade no campo e o trabalho dirio das agncias com produtores rurais nos levaram a criar, em 2011, o Guia de Boas Prticas do Agronegcio. em formato de cartilha, a publicao orienta o produtor a fazer negcios e gerar resultados de acordo com critrios de responsabilidade social e ambiental. entre os temas abordados esto energia, gua, resduos, eroso, certificaes e seguro agrcola. Cada captulo apresenta alternativas sustentveis para a produo e seus benefcios, alm dos financiamentos mais adequados. Aes como essa nos ajudam a fidelizar esse pblico, mas so nos contatos do dia a dia que conseguimos reforar o relacionamento de longo prazo com os produtores rurais. hoje, grande parte dos clientes desse segmento formada por famlias que esto conosco h mais de uma gerao. o caso do cafeicultor antonio Jos de castro, de Pedregulho, no interior de so Paulo, cliente do banco desde 1974. Ele utiliza principalmente o crdito rural para custear a lavoura de caf, mas tambm procura outras linhas de financiamento para produzir mais de 30 mil sacas por ano (o equivalente a 1,8 milho de quilos). A produo vendida para cooperativas brasileiras e para o Japo e, hoje, seus familiares tambm o ajudam com o trabalho no campo.

total sem compra de carteira.

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embarque dos alunos brasileiros participantes do programa de mobilidade internacional top uk 2011

universidades desde 1996, o santander universidades apoia instituies de ensino superior, pblicas e privadas, por meio de parcerias em projetos acadmicos, oferta de bolsas de estudo e produtos e servios bancrios. Presente em 420 universidades no Brasil e com mais de mil convnios firmados no mundo todo, distribudos em 17 pases, essa diviso global do grupo tambm conta hoje com a rede de atendimento do santander, composta por 350 postos de atendimento bancrio (PABs) em universidades brasileiras, alm de 575 agncias instaladas prximas a instituies de Ensino Superior em todo o pas. em 2011, consolidamos diversas iniciativas e implementamos novos projetos. tambm revisamos nossa oferta para professores e funcionrios de universidades estaduais e federais e passamos a conceder crditos com taxas diferenciadas, tarifas reduzidas e investimentos com taxas atrativas. ao longo do ano, nossa plataforma de Programas de Mobilidade internacional ganhou ainda mais corpo e conseguimos contribuir para que centenas de alunos e professores ampliassem sua formao acadmica em outros pases. Ao todo, dez programas levaram universitrios para estudar na espanha, estados unidos, inglaterra, china, dentre outros. E alm desses, trouxemos universitrios chineses e ingleses para estudarem aqui, por meio dos nossos Programas top china, top china - brasil, top espaa, top espaa - brasil, top usa-Massachussets, top enginnering, luso-brasileiras, ibero-americanas graduao, ibero-americanas Jovens Professores e Pesquisadores, e o Frmula Santander. O Programa Amaznia 2020, firmado em novembro de 2010, consolidou-se com quatro grandes realizaes em 2011. A primeira foi o seminrio sobre Direito Penal na Ufam (Universidade Federal do Amazonas), em seguida, foram concedidas 38 bolsas do Programa Top Espaa 2011, que contemplaram alunos e professores da regio norte, que foram Salamanca, na Espanha, para aprimorar conhecimentos na cultura e na lngua espanhola. Como consequncia dessa iniciativa, o Grupo Santander foi reconhecido em outubro de 2011, como o primeiro banco do ranking da best global green brands, segundo a avaliao internacional da delloite e a interbrand, com a conquista do 40 lugar. oferecemos ainda bolsas ibero-americanas a 45 alunos das nove universidades federais da regio norte, 6,4 mil bolsas de idioma comunidade acadmica participante do Programa Amaznia 2020, nove bolsas de Pesquisa Livre e 27 bolsas s universidades conveniadas Andifes (associao nacional dos dirigentes das instituies federais de ensino superior). em 2011, firmamos tambm uma parceria com a educafro, entidade que promove a incluso da populao negra e de baixo poder aquisitivo no Ensino superior pblico e privado, por meio da qual oferecemos 300 bolsas de estudo de idiomas para alunos e professores. Ao longo do ano, estabelecemos convnios com diversas instituies, como o contrato com o senac (servio nacional de Aprendizagem Comercial) em So Paulo e no Rio de Janeiro, a instalao do centro ibero-americano na usP (universidade de so Paulo) e a implementao do carto universidade para todos os alunos e professores da uerJ (universidade estadual do rio de Janeiro). esse o carto que proporciona uma gesto gil e segura, por integrar funes acadmicas e financeiras por meio do sistema Chip, que permite o armazenamento, a troca e o processamento de informaes em um s carto.

foto: lo freitas

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Microcrdito

pelas coMunidades do rio


As 200 mil pessoas que fazem parte das comunidades de Vigrio Geral, Complexo do Alemo, Vila Cruzeiro, Parada de Lucas, Cantagalo/Pavo/Pavozinho e Nova Era, todas no rio de Janeiro, so o foco do Programa comunidades rio 2016, lanado em 2011 em parceria com a ong afroreggae. o programa baseado em trs pilares: empreendedorismo, que oferece cursos on-line da babson college, nos Estados Unidos; capacitao, que conceder 16 mil bolsas de estudos para intercmbios nacionais e internacionais, alm de cursos de ingls e espanhol; e Mo de obra, que tem o objetivo de preparar jovens para trabalhar com informtica, hotelaria, atendimento ao pblico, administrao e enfermagem, entre outros setores. Em 2011, concedemos nove bolsas de trs semanas na universidade de salamanca, na Espanha, e 10 mil bolsas de ensino distncia ingls, espanhol e mandarim. Inauguramos tambm, na Vila Cruzeiro, o primeiro espao digital instalado fora de reas universitrias. O local um anexo da agncia aberta em dezembro de 2011, voltado para a capacitao, empreendedorismo e promoo de atividades culturais comunidade. Oferece infraestrutura completa para fomentar a incluso digital, junto uma sala de treinamento para que sejam promovidas palestras e cursos de capacitao para a populao local.

o santander atua de diversas formas para contribuir com o fluxo dos recursos financeiros no Brasil e gerar emprego para a populao de menor renda. a principal iniciativa nesse sentido o nosso programa de microcrdito, pelo qual beneficiamos pequenos empreendedores que no tm acesso s linhas de crdito convencionais e precisam de recursos e orientao para alavancar seu negcio. com o santander Microcrdito, promovemos a incluso bancria por meio do empreendedorismo e fortalecemos a estabilidade do negcio com um programa de educao financeira, em que o cliente aprende a ter controle sobre o seu empreendimento. tambm buscamos transformar a realidade das comunidades a partir da orientao que vai alm das finanas, incentivando os clientes a pensar em outras formas de melhorar a qualidade de vida na comunidade em que atuam. fS7 fS13 acreditamos que essa uma forma de promover a mobilidade social no brasil e diminuir a desigualdade entre ricos e pobres, favorecendo a ascenso de milhes de brasileiros na pirmide social. Em dez anos de atuao, o Santander Microcrdito j beneficiou mais de 229 mil empreendedores e desembolsou mais de r$ 1,2 bilho em financiamentos. Em volume de negcios, somos lderes do segmento entre os bancos privados e ocupamos a segunda posio de todo o sistema bancrio brasileiro. concebido no modelo produtivo e orientado ou seja, que no tem o objetivo de fomentar o consumo, mas o empreendedorismo , o santander Microcrdito obteve em 2011 o melhor desempenho desde a sua criao ao atender 177 mil clientes e desembolsar r$ 379 milhes.
fS7 fS13

bolsas concedidas eM 2011 1.096 internacionais 2.036 nacionais 10.389 PARA CURSOS DE IDIOMAS e ensino a distncia total: 13.521 bolsas concedidas

o santander um dos bancos que mais acumula experincia com esse modelo de negcio no Brasil. Um dos pilares mais importantes do programa o agente de crdito, profissional treinado e capacitado para prestar atendimento personalizado ao cliente, identificar o perfil e as necessidades dos empreendedores e, assim, avaliar a capacidade de pagamento para conceder o crdito na medida certa. Muitas vezes, so moradores da prpria comunidade e conhecem muito bem a realidade local. ao longo dos anos, ampliamos a funo do agente de crdito para que ele possa oferecer, alm do crdito e da orientao financeira, informao sobre questes bsicas de sade, meio ambiente e cidadania, incentivando a sustentabilidade para o entorno do empreendimento. Desde 2010, distribumos aos clientes uma cartilha que aborda a educao financeira, cidadania e meio ambiente, e criamos uma nova linha de crdito chamada investimento Fixo, que visa atender s necessidades paralelas ao empreendimento do cliente como a compra de equipamentos com maior eficincia energtica.

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tambm promovemos eventos especiais, como palestras sobre o cncer de mama e a pea de teatro e websrie colcha de sonhos, que leva temas como educao financeira, gerao de renda, ecoeficincia e cidadania aos clientes do microcrdito e seus familiares. em 2011, implementamos ainda o formulrio inteligente, que gerou mais eficincia na concesso do crdito. oferecemos a cada agente de crdito um notebook com acesso aos sistemas do banco, agilizando o fluxo de informaes necessrias para o atendimento ao cliente. atualmente, o santander Microcrdito rene 211 agentes de crdito vinculados a 24 filiais, que atendem mais de 600 municpios em 10 estados brasileiros 80% deles localizados no Nordeste.

a feira da dona cheila


Durante mais de 15 anos, Cheila Teixeira ganhou a vida com a barraca de peixes que montava nas feiras de rua da Zona Sul de So Paulo. Nesse tempo, nunca deixou de alimentar o sonho de ter uma mercearia perto de casa, na comunidade de Helipolis, a maior favela da capital paulista e a segunda maior do brasil. em 2006, quando soube pelos vizinhos do Santander Microcrdito, Cheila decidiu fazer um emprstimo de R$ 300 para investir no seu pequeno negcio. Primeiro, comprou lona. depois, com outros financiamentos, trocou o balco e a vitrine. ento vieram novos emprstimos, a primeira barraca de bananas, a segunda de peixes e, finalmente, uma pequena mercearia, que faturava R$ 250 por ms e s dava prejuzo ao antigo dono. Com a ajuda do agente de crdito, Cheila organizou as contas, o estoque e passou a controlar o fluxo de caixa. O Santander me deu mais do que crdito, me deu orientao financeira tambm, conta. hoje, a pequena empreendedora vende r$ 2 mil em um nico dia e tambm guardou dinheiro para ampliar o seu sonho. com um novo emprstimo de r$ 40 mil, em 2010, cheila comprou uma casa de 500 m na frente da mercearia. o lugar onde mora atualmente com a famlia e o futuro endereo de um mercado maior, com depsito, corredores mais amplos e, principalmente, mais produtos nas prateleiras. e ela j faz planos para um novo negcio, ainda pouco explorado na comunidade: uma farmcia para a filha tomar conta.

conhea aqui a histria de empreendedorismo de dona cheila

foto: Pisco del gaiso

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private banking o mercado de private banking est em alta no Brasil. Em setembro de 2011, o pas tinha R$ 430 bilhes de ativos sob gesto, com um crescimento de 15,7% em relao a dezembro de 2010, segundo dados da Anbima (associao brasileira das entidades dos Mercados financeiro e de capitais1). Em 2011, a rea deu continuidade ao seu reposicionamento no mercado, iniciado no ano anterior, quando os clientes passaram a ser divididos em trs segmentos: de R$ 3 milhes a r$ 10 milhes, de r$ 10 milhes a r$ 50 milhes e acima de r$ 50 milhes de recursos investidos no banco. a equipe do Private foi reforada e cresceu 21% em 2011. Uma das novidades foi a criao da rea Afluent, que acolhe os clientes que demonstram potencial para atingir o patamar de private banking. Foi criada ainda a rea de Novos Negcios, que responsvel por identificar sinergias de negcios com outras reas do banco. Parcerias nas reas de fuses e aquisies e equities tambm foram estruturadas. em 2011, os servios de assessoria patrimonial cresceram e, alm de assessorar os investimentos, o Private tambm auxilia na gesto de patrimnio. A criao de novas reas e a diversificao de produtos e servios tm o objetivo de fazer que o cliente passe a olhar o santander como um banco de solues diferenciadas, principalmente em um contexto de reduo dos juros e busca por parte dos clientes de oportunidades de investimentos. O Private passou ainda a transformar as anlises econmicas em ativos tangveis e diversificados para os seus clientes. Quando o cenrio apontava para a alta das cotaes do ouro, o santander lanou um fundo de ouro que se mostrou altamente rentvel. As oscilaes cambiais, por exemplo, levaram formao de um fundo com estratgia em moedas. Foi desenvolvido tambm um fundo de renda fixa com risco de crdito um pouco maior que os tradicionais, formado somente com papis de empresas privadas. ao longo de 2011, tambm inauguramos os espaos Private (espaos de atendimento exclusivos), nos quais os clientes, alm de discutir seus investimentos, tambm podem realizar suas operaes bancrias com mais agilidade, conforto e segurana. Essa uma experincia global que j chegou a So Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte, e que ser estendida para outras cidades brasileiras ao longo de 2012, como campinas e Porto alegre.

na data de fechamento deste Relatrio, a anbima ainda no havia divulgado os dados do ano.

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foto: Pisco del gaiso

Gesto de recursos de Terceiros e Seguros


asset Management a santander asset Management, entidade global responsvel pela gesto de recursos de terceiros, est presente em dez pases Espanha, Brasil, Alemanha, Argentina, Chile, Mxico, Porto Rico, Portugal, inglaterra e Polnia , com um patrimnio sob gesto de 141 bilhes de euros em ativos. no brasil, a asset Management cresceu 5,6% em 2011 e manteve a posio de quinta maior administradora de recursos no ranking da anbima1, com R$ 128,4 bilhes2 em ativos. o nmero de cotistas dos 673 fundos de investimentos administrados pela asset subiu de 725 mil para 911 mil em 2011. O bom desempenho nos negcios manteve a santander asset Management com a classificao mxima AMP-1, atribuda pela agncia classificadora de riscos standard & Poors. Pelo segundo ano consecutivo, a S&P reconheceu a Asset pelos princpios de boa governana e controle de risco, alm do competitivo mix de produtos oferecidos aos clientes. A agncia Moodys tambm reafirmou sua nota mxima a santander asset Management no brasil. Dentro da estratgia de oferecer produtos exclusivos aos clientes, a asset manteve o seu pioneirismo em fundos de capital protegido. a asset a maior gestora desses fundos, com 53% do mercado, de acordo com o ranking da anbima. a inovao do ano foi o lanamento do primeiro fundo de capital Protegido ouro no varejo, que gerou captao de mais de r$ 300 milhes. a asset no brasil tem como foco estratgico tambm a diversificao de suas receitas, buscando estender sua expertise na gesto para clientes estrangeiros. Para isso, promoveu um road show em cinco pases da sia, entre eles china, Japo e coreia.

10 anos de fundo ethical fS7 fS8


em novembro de 2011, o ethical, primeiro fundo da amrica latina a seguir os critrios de investimentos Socialmente Responsveis (da sigla SRI, em ingls), comemorou dez anos, com quase 25% de excesso de retorno em relao ao ndice IBovespa desde sua existncia. O Fundo Ethical, cuja carteira composta apenas por aes de empresas que, alm de boas perspectivas de retorno financeiro, apresentam boas prticas em relao s questes sociais, ambientais e de governana corporativa, tornou-se benchmark no setor. atualmente, a carteira do fundo composta por 50 papis. acumula patrimnio de quase r$ 255 milhes e conta com 11 mil cotistas, a maioria pessoas fsicas. Alm de atender s exigncias de um questionrio, as empresas participantes tambm recebem visitas de profissionais do santander e devem estar listadas nos Nveis de Governana Corporativa da bM&fbovespa. o ethical ainda conta com um conselho deliberativo formado por especialistas independentes em temas de investimento responsvel.

1 2

dados de dezembro de 2011. de acordo com o critrio contbil, o total do patrimnio sob gesto de R$ 113,0 bilhes.

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atuao no pri 1.2 4.12


A Diretora Executiva responsvel pela Santander Asset Management no Brasil, Luciane Ribeiro, trabalha h 28 anos no mercado financeiro e, em 2011, foi eleita membro do conselho do Principles for responsible Investment (PRI), iniciativa vinculada ONU para divulgar os princpios do investimento responsvel a investidores do mundo inteiro. Juntos, os signatrios do Pri, compostos em sua maioria pelos fundos de penso, representam a gesto de us$ 30 trilhes no planeta. confira a opinio de luciane: qual o papel do pri? o objetivo criar mecanismos que facilitem a disseminao dos princpios socialmente responsveis entre os investidores do mundo todo. Ou seja, como fazer o investidor olhar para os critrios e mandamentos do Pri, envolver-se nesses princpios e dissemin-los para as empresas e acionistas. A iniciativa completar seis anos e, atualmente, tem quase mil signatrios em todo o mundo; obviamente, quanto maior o nmero de signatrios, maior a capacidade de disseminao dos critrios socialmente responsveis. coMo foi a sua eleio para o conselho? Essa foi a primeira vez que o PRI colocou no conselho representantes de asset Managers, o que mostra uma evoluo ao trazer para a entidade contribuies dos investidores e dos que administram os recursos dos investidores. o conselho formado por 16 membros, sendo que quatro novas cadeiras foram ocupadas nesta ltima eleio ocorrida em junho de 2011. destas, apenas duas cadeiras foram ocupadas por asset Managers. Foram 31 candidatos de vrios pases e eu fui a terceira candidata mais votada. e coMo ser seu trabalho? H quatro grupos de trabalho do PRI no Brasil, e o conselho rene-se trs vezes por ano para definir as aes que sero tomadas em cada pas, discutir os conceitos e as iniciativas a serem trabalhados no mundo e compartilhar boas prticas. em 2012, como o brasil vai sediar a rio+20, faremos nesse encontro a segunda reunio do ano do

conselho. no rio de Janeiro, queremos intensificar nosso trabalho de investimentos responsveis no brasil via novas metodologias e produtos, e ainda buscar alternativas para reverter o atual quadro de mudanas climticas. de que forMa os bancos podeM incentivar os investiMentos responsveis e o que a santander asset ManageMent faz nesse sentido? o maior desafio no brasil alcanar o mesmo status da europa e dos estados unidos nos investimentos responsveis na gesto de ativos, na linha de produtos com os investidores e na estratgia comercial. com importantes canais de distribuio, cabe aos bancos conscientizar, orientar e direcionar seus clientes sobre a importncia de uma escolha responsvel na hora de investir, mostrando os ganhos do investidor e da sociedade ao se fazer opes conscientes. 4.11

cabe aos bancos conscientizar, orientar e direcionar seus clientes sobre a iMPortncia de uMa escolha resPonsvel na hora de investir

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foto: Pisco del gaiso

seguros, previdncia e capitalizao em fevereiro de 2011, o grupo santander firmou uma joint-venture com a zurich seguros, empresa com atuao em 170 pases, que assumir as operaes de emisso at ento feitas pela Santander Seguradora. O negcio entrou em vigor em janeiro de 2012 e, com isso, passamos a atuar com um novo posicionamento na rea de Seguros e Previdncia. Deixamos a funo de emissor de seguros de vida, residencial e previdncia para nos concentrarmos na venda e distribuio de produtos. dessa forma, queremos dar nfase nossa principal vocao, que fazer negcios e buscar as melhores solues para os clientes. com atuaes distintas, santander e zurich passam a se complementar no mercado. a nova joint-venture tem 49% de participao do grupo santander e 51% da Zurich. Alm do Brasil, esse modelo tambm ser aplicado no Mxico, Argentina, Chile e Uruguai. Pelo acordo, o banco ser o distribuidor do negcio, levando aos clientes os produtos oferecidos pela joint-venture. Os canais de atendimento vm se ampliando nos ltimos anos e j chegaram ao Internet Banking, atM e call center, alm do contato pessoal nas agncias. O novo modelo no alterou as parcerias de outras seguradoras com o santander, que continua distribuindo as demais modalidades de seguros, como o de automvel. em 2011, os seguros foram os que mais se destacaram, principalmente com o lanamento de produtos de vida segmentados, como o vida homem, vida Mulher e vida van Gogh; dos novos seguros residenciais com ampliao dos limites de cobertura e assistncias e do Seguro Proteo sob Medida, dirigido ao pblico de menor renda. Parcerias bem-sucedidas viabilizaram ainda novos produtos, como o seguro santander Parcela Protegida, que cobre a perda de renda em caso de desemprego para os clientes de seguro habitacional, e o seguro de acidentes Pessoais Proteo Premiada, oferecido aos clientes do santander financiamentos. As operaes de ttulos de capitalizao no Santander encerraram 2011 com faturamento de r$ 1 bilho, crescimento de 13,5% em relao a 2010. o destaque foi o lanamento do produto cap reserva Protegida para o segmento Pessoa Jurdica, que gerou um faturamento adicional de r$ 75 milhes. em 2011, a santander cap pagou mais de r$ 30 milhes em premiaes aos clientes.

atacado
a economia brasileira vem demonstrando boa capacidade para absorver os impactos da instabilidade financeira global. Diante deste cenrio, o Santander aproveitou sua fora no mercado local e a plataforma internacional para reforar sua posio entre os bancos de atacado. A rea de Global Banking & Markets (GB&M) apresentou no ano crescimento de 6% em seus lucros antes de impostos. o nmero de operaes foi menor em relao ao ano anterior, mas esse fato foi compensado pelo alto volume das transaes com grandes empresas. a sinergia entre as reas de Atacado contribuiu para a realizao de negcios complexos e bem estruturados, como as emisses para a Petrobras nos mercados de dlares, euros e libras esterlinas. o santander tambm se destacou ao liderar emisses de empresas brasileiras em operaes de renda fixa, varivel e na rea de fuses e aquisies. O banco participou da coordenao de 16 emisses de bnus bancrios e corporativos no mercado internacional, tendo 13% de market share nesse tipo de transao, a maior participao entre seus concorrentes. Em um mercado pouco previsvel, com crescimento econmico no brasil e crise internacional, ampliamos e sofisticamos a oferta de produtos e servios s empresas.

foto: Pisco del gaiso

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corporate O rpido crescimento de muitas empresas brasileiras levou o Santander a iniciar um processo de integrao das reas de Corporate e Empresas em 2011. At ento, a rea de Empresas atendia Pessoa Jurdica com faturamento entre r$ 30 milhes e r$ 250 milhes, e o corporate tinha sua carteira formada por companhias com faturamento acima de R$ 250 milhes. Agora, as duas reas esto reunidas sob o nome de corporate, que atende empresas com faturamento acima de R$ 80 milhes por ano. A unificao trouxe tambm uma nova estratgia de relacionamento com os clientes, baseada em um modelo de atendimento que engloba o gerente de relacionamento, o especialista em produtos, o analista de crdito e o suporte a todas essas reas. A ideia que o gerente de relacionamento tenha uma carteira com um nmero adequado de clientes e possa criar um plano para cada um, levando a todas as empresas do corporate produtos, servios e solues que eram destinados somente s empresas de maior porte. Alguns exemplos so o atendimento em fuses e aquisies, emisses de aes e de dvidas e assessoria de comrcio exterior, alm das necessidades bsicas como conta corrente, folha de pagamento e cobrana. o relacionamento com os clientes do segmento corporate tem sido reforado, e isso se reflete na pesquisa de satisfao com clientes, realizada em agosto, que mostra 42% de clientes totalmente satisfeitos. Em 2011, a rea contava com 11 mil grupos econmicos, crescimento de 15% em relao ao ano anterior. a carteira de crdito teve avano de 21%.

santander global banking & Markets (gb&M) O ano de 2011 foi um perodo em que o GB&M, que atende empresas com presena global e receita superior a r$ 250 milhes, superou grandes desafios. a crise internacional provocou volatilidade nos mercados, e as empresas ficaram receosas de aumentar seus investimentos, mas, mesmo assim, o segmento alcanou bons resultados e apresentou crescimento de 6% em seus lucros antes de impostos, pois a reduo do nmero de operaes foi em boa parte compensada pelo volume significativo de negcios com Grandes Empresas. Destacamos trs operaes para a Petrobras. No primeiro trimestre, o santander ajudou a estatal brasileira a levantar US$ 6 bilhes no exterior. No incio de dezembro, a Petrobras emitiu 1,85 bilho de euros, a maior emisso de uma empresa da amrica latina no mercado de euros. uma semana depois, lideramos outra emisso para a petrolfera brasileira, desta vez de 700 milhes de libras esterlinas, configurando a primeira operao de uma empresa brasileira na moeda britnica. em 2011, o santander tambm participou da coordenao de 16 emisses de bnus bancrios e corporativos no mercado internacional, que somaram us$ 5,0 bilhes e nos levaram ao primeiro lugar no ranking do setor entre os bancos que atuam no brasil. esses valores tambm permitiram ao banco acumular mais de 2% em participao nesse mercado em relao a 2010, alcanando uma cota de 13%, segundo dados do bond radar. lideramos ainda us$ 514 milhes em sete emisses de empresas brasileiras e coordenamos 31 operaes locais de renda fixa, com um total de R$ 6,1 bilhes. Em renda varivel, foram sete operaes em que o santander atuou como bookrunner, que somaram r$ 5,5 bilhes. o santander foi o coordenador lder do Follow-On da edP-energias do brasil S.A., que consistiu na colocao de R$ 810,7 milhes no mercado por meio de uma oferta pblica de aes. Na rea de fuses e aquisies, participamos de 14 transaes, que atingiram um total de us$ 13,3 bilhes. em um mercado com pouca previsibilidade, o segmento GB&M deu incio a uma estratgia em 2011 que vai se intensificar em 2012. o objetivo ampliar o total de clientes e sofisticar a oferta de produtos s empresas. Alm de manter parcerias com as maiores companhias locais, iniciamos um processo de conquista de empresas de mdio porte. na economia brasileira, esse o nicho empresarial que mais busca recursos para aumentar seus investimentos. a presena internacional do santander, com plataformas de distribuio de produtos e servios em Madri, londres e nova York, outra vantagem competitiva nesse mercado. empresas brasileiras que querem aproveitar oportunidades de negcios na Europa encontram no banco um meio seguro de ampliar seus mercados.

eM 2011, o santander aJudou a Petrobras a levantar us$ 6 bilhes NO ExTERIOR E A REALIZAR a Maior eMisso de uMa eMPresa da aMrica latina no Mercado de euros

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com investimentos em tecnologia que somaram o dobro do realizado em 2010, o bom momento da economia brasileira e a perspectiva de um mercado mais aberto em 2012, o gb&M encerrou 2011 de maneira estruturada e pronto para continuar crescendo em ritmo forte e acelerado. equities A rea de Equities responsvel pela execuo de ordens de compra e venda de aes para clientes Pessoa Fsica e investidores institucionais, principalmente gestores de fundos de aes da amrica latina, estados unidos, europa e sia. A deciso sobre os melhores negcios feita com base nos relatrios desenvolvidos por uma equipe de analistas e estrategistas de mercado. em 2011, tivemos upgrade tecnolgico das operaes, tanto na plataforma de Pessoa Fsica quanto na institucional. a medida ampliou a capacidade das transaes e minimizou problemas operacionais. Em um perodo em que o mercado de aes enfrentou dificuldades, a rea obteve um desempenho significativo, que resultou de uma maior proximidade com o cliente e de uma atitude pr-ativa. Em 2011, o ndice Bovespa caiu 18,11%. J a carteira de dividendos recomendada pela rea de Equities aos clientes Pessoa Fsica alcanou um retorno de 24% no perodo. Duas estratgias de curto prazo no mercado de aes, tambm na plataforma de Pessoa Fsica, permitiram a valorizao de 21% no Relatrio Operacional tcnico de aes - (rota) e de 46% no short term trader (st trader). Mantivemos as salas de aes, um ambiente separado nas agncias no qual o cliente tem acesso aos relatrios dos analistas e pode fazer operaes no mercado de aes sob a orientao de um gerente especializado. Pioneiro neste tipo de servio, o santander tem cerca de 100 espaos do gnero e hoje o banco com o maior nmero de salas no brasil.

relaes de longo prazo


Em um perodo de mercado voltil, o contato entre empresas e clientes torna-se fundamental para a tomada de decises. entre as medidas que evidenciam essa estratgia, esto as conferncias anuais com investidores. Em agosto de 2011, realizamos a 12 Conferncia Anual Santander Brasil, com a presena de 92 investidores institucionais e representantes de 67 grandes empresas que respondem por 75% do ndice Bovespa. O evento, que ocorreu no Guaruj (SP), recebeu 300 participantes por dia e registrou 400 reunies individuais dirias. Alm dos temas relacionados ao mercado de aes, a conferncia tambm discutiu as necessidades de financiamento das companhias com operaes de renda fixa. J no incio de 2012, promovemos a xVI annual latin american ceo conference, em Cancn, no Mxico. Em apenas trs dias, mais de duas mil reunies individuais entre representantes de empresas e investidores foram realizadas. O evento contou com 319 representantes de 126 empresas, alm de 285 executivos de 169 instituies que gerenciam fundos de investimentos.

12 conferncia anual santander Brasil, realizada no Guaruj, so paulo

foto: ricardo hara

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santandeR | desemPenho dos negcios

credit Markets o ano de 2011 foi marcado pela volatilidade nos mercados externos, o que gerou um entorno desafiador para captao de recursos. Apesar disso, pela quarta vez consecutiva, o santander terminou em 1 lugar nos rankings da bond radar de emisses por empresas brasileiras no mercado de capitais internacional. A rea de Debt Capital Markets estruturou operaes inditas, como a primeira emisso da Petrobras em libras esterlinas e euros, abrindo um novo canal de captao para a empresa atingir sua meta de financiar at us$ 10 bilhes por ano nesses mercados. No Brasil, tambm estivemos entre os lderes nos rankings de operaes distribudas a mercado. Seguindo a linha de oferecer solues criativas para as necessidades dos clientes, estruturamos e colocamos no mercado um Project bond local para a cachoeira Paulista transmissora de Energia (CPTE), pertencente espanhola Isolux. em Project finance, o santander continuou a consolidar sua posio de liderana, atuando como assessor financeiro e credor em importantes transaes em setores prioritrios para o desenvolvimento do brasil, como infraestrutura, transporte e logstica, petrleo e gs e saneamento. vale destacar duas operaes em que fomos premiados: o financiamento do segundo navio de produo e estocagem de petrleo da OSx, empresa pertencente ao Grupo EBx, que recebeu o prmio de melhor financiamento de projeto de Petrleo & Gs do ano; e o financiamento para construo de um terminal de contineres e granis lquidos no porto de Santos, em So Paulo, pelo consrcio liderado pela odebrecht transport Participaes, que foi a operao do ano no setor de transporte. os reconhecimentos vieram da publicao especializada Project Finance International, da reuters. Em Acquisition Finance & Syndicated Lending, o Santander tambm demonstrou sua capacidade de lidar com as condies adversas de mercado por meio de solues criativas para seus clientes. desenvolvemos, estruturamos e coordenamos a execuo de uma linha multimoeda e multicredores para a gerdau, que permitiu que suas subsidirias na Amrica Latina, Estados Unidos, Canad e Espanha pudessem sacar em moeda local ou dlares norte-americanos. Pela asset & capital structuring, que tem um produto pouco usual no mercado, mas de alto valor agregado para os clientes, arrendamos quatro avies airbus 319 para a taM e desenvolvemos 64 MgW de energia em trs parques elicos consagrados no leilo A-3 de 2011 pela aneel.

global transaction bank A rea de Global Transaction Banking est ligada ao fluxo operacional das empresas e responde pelo relacionamento com o cliente no dia a dia em operaes como emprstimos, trade finance, custdia e cash management. os principais desafios em 2011 foram superar a diminuio do funding em dlar, em um mercado internacional voltil, e reverter as instabilidades de sistema geradas aps a integrao e que impactaram os processos de folha de pagamento e cash management. Fechamos o ano com destaque para custdia e cash management, e manuteno nas operaes de emprstimos e reduo em trade finance. o segmento de cash management aumentou sua participao de mercado para 15%, e a previso avanar mais em 2012. as operaes fecharam 2011 com um crescimento de 12% em relao ao ano anterior. Em 2011, crescemos 11% na rea de emprstimos e fechamos o ano totalizando R$ 41,5 bilhes em volume de operaes. Uma das aes do banco no perodo foi participar da criao da c3 central de cesso de crdito com o objetivo de registrar a compra de carteiras de crdito consignado e veculos, em conjunto com a Febraban e outras instituies financeiras. 2.10 Em 2011, pela quarta vez consecutiva, recebemos o prmio de Melhor banco de trade finance do brasil, promovido pela Trade Finance Magazine. este um importante reconhecimento pela nossa capacidade de inovao e busca de solues para o cliente.

106 Relatrio Anual 2011

rates A rea de Rates realiza operaes de cmbio, captao de renda fixa e estruturao de derivativos de cmbio, inflao e juros para empresas de todos os segmentos do banco. Em 2011, o negcio de cmbio cresceu mais intensamente que o de derivativos, atingindo 38% de participao no resultado da rea. As mesas de cmbio fizeram, em mdia, 1,8 mil contratos por dia, o que representa um crescimento de 15% em relao a 2010. a meta chegar a 2,5 mil at o fim de 2012. o resultado financeiro subiu 17% em 2011, e um fator importante para esse desempenho foi a integrao entre diferentes equipes do banco na venda de produtos de tesouraria-rates em complemento a operaes de emprstimos e financiamentos. consolidamos a parceria com a rea de Project Finance (Credit Markets) e em 2012 queremos replicar o modelo para outras reas como Syndicate Finance, DCM, GTB, Corporate Finance e Crdito Imobilirio. Em Renda Fixa, consolidamos a distribuio de Letras de Crdito Imobilirio (LCI) no Private Banking e expandimos a venda para o segmento varejo. adicionalmente, captamos r$ 12 bilhes em letras financeiras junto a clientes institucionais, atingindo um total de r$ 17 bilhes nesse instrumento, com participao de 17,2% nesse mercado, de acordo com dados de dezembro da Cetip. Tais operaes fazem parte do desafio de crescer de forma diversificada as captaes para suportar o crescimento esperado de ativos do banco.

equity investments rea responsvel pela realizao de investimentos de private equity com recursos 100% proprietrios do Santander em empresas que integram ou tm potencial para integrar sua base de clientes. O principal objetivo da rea a realizao de investimentos, visando obter retornos atrativos e ofertar uma alternativa de suporte financeiro e estratgico aos atuais e potenciais clientes do santander. Criada em 2008, a rea j analisou mais de 140 oportunidades de investimento e encerrou 2011 com uma carteira investida sob gesto de r$ 1,2 bilho. em 2011, firmamos investimentos de r$ 255 milhes e geramos recebimentos para o banco de r$ 112 milhes, provenientes principalmente de dividendos e resultados de vendas de ativos. Dentre as operaes concludas em 2011, destacam-se a participao na criao e investimento na sete brasil Participaes s.a., empresa criada inicialmente para deter e alugar para a Petrobras sondas para explorao do pr-sal; e a venda parcial do investimento em aes da renova energia s.a., gerando um retorno superior a 100% ao ano sobre a posio vendida. vale destacar ainda a alocao de recursos para investir em projetos inovadores e voltados sustentabilidade, reforando o compromisso do banco em apoiar o empreendedorismo e o desenvolvimento sustentvel. Nessa linha, em 2011, o Santander adquiriu uma participao acionria minoritria na Greenvana, empresa recm-criada e cujos negcios abrangem, entre outras iniciativas, a gerao de contedo e comercializao de produtos e servios sustentveis.

107

Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

Buscamos oFeReceR uma expeRincia BancRia com inteRaes simpliFicadas e solues mais eFicientes

ativos intangveis
108 Relatrio Anual 2011

Mais simples
coM uM atendiMento Mais siMPles e gil, novos Produtos e servios e aes de Melhoria eM todos os canais de coMunicao, buscaMos ser o PriMeiro banco na Preferncia dos clientes

Marca para o Santander mais do que um smbolo. um ativo estratgico que sintetiza a percepo que o cliente tem sobre ns de acordo com as interaes que tem conosco. A concretizao dos nossos objetivos acontecer conforme o cliente perceber como nos relacionamos no dia a dia. buscamos oferecer uma experincia bancria com interaes mais simples e solues em produtos e servios mais eficientes. com a concluso do processo de integrao, voltamos todos os nossos esforos para a expanso das atividades do banco. investimos em projetos que focam melhorias internas, lanamento de produtos e servios, processos mais eficientes e aprimoramento de todas as formas de relacionamento com nossos pblicos. como reconhecimento, estamos melhorando a atratividade da marca e a satisfao dos clientes. Isso significa mais oportunidades de negcios com a nossa base e mais clientes dispostos a nos escolher como seu banco. estamos preparados para retribuir essa confiana por meio de nossos profissionais e das melhores solues em produtos e servios. E ser trabalhando dessa forma, juntos, que ficaremos mais fortes e ampliaremos nossa presena no brasil.

Mais prximos dos nossos pblicos


Queremos fortalecer o vnculo com funcionrios, clientes, acionistas e fornecedores. baseados na confiana, esperamos gerar valor para todas as partes envolvidas no dia a dia das nossas atividades e, assim, criar relacionamentos de longo prazo. Para alcanarmos nossa meta de crescimento e nos tornarmos o primeiro banco na preferncia dos clientes, desenvolvemos aes para os principais pblicos com os quais nos relacionamos. com o santander 3.1, implementamos mais de 80 projetos em 2011 e definimos um painel de indicadores que inclui metas especficas para cada uma das suas 14 frentes. Entre elas, destacam-se a satisfao dos clientes, a contratao e desenvolvimento de pessoas, o investimento em tecnologia e o aumento de receita. todos os projetos tm um comit diretivo e outro operacional, que acompanham de perto o andamento das iniciativas.

em 2011, continuamos investindo nos grandes eventos esportivos, como a copa santander libertadores, a copa sul-americana e a scuderia ferrari, e apostamos em patrocnios que j trouxeram grande visibilidade para o Santander. Um exemplo a parceria de trs anos com Neymar, que prev a participao do jogador em campanhas e anncios publicitrios at dezembro de 2014. Assim, associamos a nossa marca imagem de um jogador alegre, simples, talentoso e atacante, o que ir reforar vrios de nossos atributos. o acordo inclui ainda o investimento na criao do Instituto Neymar, que promover atividades de incluso social por meio do esporte e da educao.

109

foto: Paulo uras

tabelinha coM neYMar

santandeR | ativos intangveis

Gesto de pessoas
ao longo de 2011, continuamos investindo no desenvolvimento de lderes, na capacitao de gestores e em treinamentos para toda a rede de agncias. abrimos oportunidades para o crescimento do pblico interno por meio de workshops de carreira e tambm promovemos um programa de mobilidade interna. apenas em 2011, 72% das vagas divulgadas foram preenchidas por pessoas que j trabalhavam no santander. o programa de Mobilidade interna representou uma oportunidade para que cada um pudesse se desenvolver, conhecer novos temas e enriquecer sua experincia profissional e de vida. Para isso, promovemos 126 workshops de carreira, que contaram com a participao de mais de 2,7 mil pessoas, discutindo questes de autodesenvolvimento, carreira e mobilidade. alm disso, lanamos o programa Santander, eu recomendo, em que os funcionrios e estagirios indicam pessoas de sua rede de relacionamentos para ocupar vagas no preenchidas internamente. o desenvolvimento de lideranas teve continuidade com a segunda turma do programa Ser Lder Santander, criado em 2009 em parceria com os prprios lderes e oferecido, em 2011, a 400 profissionais do santander. a iniciativa inclui coaching individual, assessment e seminrios interativos, com o objetivo de preparar lderes para inspirar e engajar as equipes, buscando atingir os objetivos de negcios e garantir a coerncia entre os contedos estratgicos do banco e a prtica. LA11 O Ser Lder Santander conta com um espao no Crculo colaborativo, rede social interna do santander (veja mais na pgina 111), com contedo aberto a todos os funcionrios e estagirios. criamos ainda o ser gestor santander, programa que busca desenvolver o grupo de gestores em seus diferentes papis, como disseminador da cultura do banco, mobilizador de equipes para atingir os resultados desejados, desenvolvedor de pessoas e mentor de carreira. a capacitao aborda

temas como comunicao, cultura e engajamento, alm de assuntos relacionados ao cotidiano do banco. em 2011, mais de 2 mil pessoas participaram do programa. outros programas corporativos envolvem apoio aos processos de educao formal, como graduao, ps-graduao, MBA e cursos de idiomas, e temas transversais, como colaborao, sustentabilidade, diversidade, compliance e risco. esses temas esto disseminados em nossas atividades educativas e tambm contam com aes especficas. em 2011, revisamos, com foco em sustentabilidade, o contedo dos mdulos Risco e Crdito e Negociao, ambos do Programa Gesto de Carreira e Negcios, voltados para funcionrios do Varejo.

treinaMento de funcionrios por ano LA10 rea de trabalho Operacional Administrativo Especialista Gerencial Diretoria Mdia de horas em treinamentos a distncia Mdia de horas em treinamentos presenciais 2009 2010 2011 2009 2010 2011 25,2 14,6 6,4 67,9 43,9 29,2 31,1 19,4 6,6 56,4 38,0 38,8 16,1 8,9 2,9 67,8 48,8 56,9 7,9 0,7 1,6 82,9 55,5 69,6 4,2 0,2 0,6 65,9 46,4 50,1

110 Relatrio Anual 2011

Vrias culturas, muitas geraes


Para aprimorar o atendimento ao pblico interno e atender s expectativas e necessidades das vrias geraes e culturas da nossa organizao, a Vice-Presidncia de Recursos humanos criou ncleos de atendimento segmentados, que hoje esto divididos em gestores, no gestores, jovens e movimentao internacional. atualmente, contamos com quatro geraes distintas trabalhando em nossa estrutura e cada uma possui demandas bem especficas. Por isso, ao redesenhar nossa frente de atuao de acordo com as necessidades do funcionrio, possibilitamos um atendimento mais dirigido e especializado. Em 2011, realizamos mais de 1,2 mil interaes com o pblico jovem e cerca de 20 mil atendimentos aos gestores. Com essas e outras iniciativas, conseguimos manter o nvel de engajamento do nosso pblico interno em 65%, o mesmo ndice que registramos na pesquisa de clima de 2010.

crculo apriMorado
O Crculo Colaborativo, rede social interna do santander, foi criado em 2009 e consolidou-se como um espao de convergncia para que profissionais do banco compartilhem informaes pessoais e profissionais. em 2011, o site recebeu novas funcionalidades, como o mural em que possvel publicar, comentar e curtir posts, alm de adicionar links e imagens. os mecanismos de interao tambm foram aprimorados e, atualmente, os usurios podem seguir pessoas e reas, ter seguidores, enviar mensagens e receber notificaes sobre atividades. essa inovao refletiu-se diretamente no crescimento da rede. Em dezembro de 2011, registramos quase 20 mil visitantes nicos, ante 8,5 mil no mesmo perodo de 2010.

taxa de rotatividade por regio LA02 Regio Centro-Oeste Nordeste Norte Sudeste Sul Turnover total Turnover (%) 2011 12% 9% 11% 12% 9% 11%

111

foto: Pisco del gaiso

santandeR | ativos intangveis

um olhar crtico para nossas atividades


Alm de investir no fortalecimento dos vnculos com nossos funcionrios, dedicamos ateno especial satisfao dos clientes. Em 2011, uma das principais iniciativas nesse sentido foi a criao da diretoria de Qualidade, que existe em diversas unidades do grupo santander e, no brasil, formado pelas reas de SAC (Servio de Apoio ao Consumidor), ouvidoria, Pesquisas e gesto da qualidade. Buscamos cada vez mais definir indicadores relevantes, entender as causas dos principais problemas e identificar oportunidades de melhorias. Somos responsveis ainda pela mobilizao das demais reas do banco na implementao de solues que aprimorem nossos processos e, por consequncia, reduzam as reclamaes dos nossos consumidores. Reorganizamos tambm nossa equipe de atendimento no sac e na ouvidoria, que teve todos os terceiros contratados pelo banco. desenvolvemos ainda melhorias na URA (Unidade de Resposta Audvel) e no Sistema de registro de Manifestaes, Peoplesoft, com o objetivo de agilizar o atendimento e aprimorar a gesto no acompanhamento das manifestaes de clientes, garantindo mais qualidade no atendimento.

foto: Pisco del gaiso

A Sala Gol um espao para monitorarmos o tempo de espera em toda a nossa rede de agncias

os nMeros do sac PR5 Tipo de ligao 2009 1.165.492 6.342 13.462 Quantidade 2010 1.191.595 6.401 13.820 2011 1.374.718 3.835 13.118

Reclamaes Sugestes Elogios

Outra ao importante no perodo foi o reforo do Programa de atendimento a+, que tem o objetivo de estreitar a relao com os clientes nas agncias e PABs do Santander. Investimos no treinamento dos funcionrios da rede de agncias e no engajamento das equipes com foco na qualidade do atendimento e na construo de vnculos sustentveis. Entre as diretrizes do programa, esto

o cuidado com a organizao, o gerenciamento de filas e o atendimento planejado. no caso do gerenciamento de filas, por exemplo, estruturamos tambm na Torre santander uma sala de controle chamada sala gol (gesto On-Line), na qual possvel monitorar o tempo de espera em toda a nossa rede de agncias a fim de identificar e solucionar rapidamente qualquer intercorrncia.

112 Relatrio Anual 2011

Mais interaes nas redes sociais


as redes sociais do santander ganharam impulso em 2011 e contriburam de forma significativa para estreitar nosso relacionamento com os clientes. hoje, nossos perfis no facebook e no twitter so canais importantes para o atendimento ao pblico e nos do a oportunidade de reforar vnculos e o posicionamento da nossa marca. Utilizamos as redes sociais para compartilhar informaes teis, falar sobre educao financeira e divulgar novos produtos e servios, bem como para orientar clientes sobre a melhor utilizao dos servios do banco. em 2011, as redes sociais do santander receberam mais de 152 mil menes, e a equipe de atendimento realizou mais de 110 mil interaes. Apenas o Twitter, principal meio de comunicao do banco nesse tipo de plataforma, recebeu cerca de 8 mil contatos, que foram respondidos em at duas horas teis, em mdia. no facebook foram quase 15 mil interaes, com tempo mdio de resposta de at 24 horas. no site reclame aqui, foram 12 mil reclamaes no perodo, respondidas em at cinco dias teis.

uMa equao e uM poeMa


No dia 26 de outubro, o cliente Henry Galsky, do rio de Janeiro, enviou uma reclamao em forma de poema para o Twitter do sac santander. Instigados pela criatividade de Henry, transformamos o texto em uma equao grfica, que trazia a soluo para o problema de forma leve e criativa. Veja, abaixo, um trecho do poema e a equao proposta pelo santander.

ERA UM BElO dIA dE sBAdO, dIA 8 dE OUTUBRO EU EsTAVA nO sUPERMERcAdO, cOMPRAndO UM PEIxE GRAdO FOI EnTO qUE dE sURPREsA AlGO ME AcOnTEcEU nO MOMEnTO dO PAGAMEnTO, MEU cARTO MlTIPlO MORREU POR FAVOR, sEU BAnqUEIRO, PEO ATEnO A EsTE RAPAz MATREIRO nO POssVEl, cOMPAnHEIRO, qUE nO ExIsTA sOlUO AT O cARTEIRO j TRABAlHA E cHEGA A FAzER PlAnTO nO qUERO sEU dInHEIRO, sEU BAnqUEIRO, PREcIsO APEnAs dO MEU cARTO nO POssVEl sER TO dIFcIl REsOlVER EsTA EqUAO
e a resposta do santander...

113

santandeR | ativos intangveis

orientao financeira
O uso consciente do crdito traz benefcios para o banco e para o cliente, pois reduz a chance de inadimplncia e de superendividamento das pessoas. por isso que a educao financeira est diretamente ligada ao nosso core business e no consiste apenas em esclarecer polticas e prticas que esto por trs de um determinado emprstimo. trabalhamos para que as pessoas saibam usar o dinheiro com conscincia e possam assim organizar suas vidas e gerar desenvolvimento, fomentando um ciclo positivo que traga crescimento para a economia e amadurecimento para a sociedade. No Santander, essa crena j se converteu em diversas aes e est sempre presente nas discusses e treinamentos internos e externos. Tratamos o tema de maneira transversal e buscamos inclu-lo em diversas iniciativas, seja um site para crianas ou um programa estruturado para clientes e fornecedores. em 2011, a educao financeira foi levada de forma abrangente para as prticas de educao em sustentabilidade do santander. no varejo, 1,6 mil funcionrios da rede de agncias participaram do treinamento sobre consumo consciente e orientao financeira Pessoal, o que significa que, a cada semana, cerca de 50 profissionais participaram da ao. Outros 160 funcionrios foram capacitados, por meio de um treinamento presencial de 32 horas do Programa economia de valor, a fim de formar consultores para realizarem palestras e orientaes individuais sobre o tema. a partir dessa ao, os orientadores financeiros realizaram palestras a mais de 2,6 mil pessoas, entre clientes, fornecedores e membros da comunidade. No perodo, lanamos tambm o Programa de Formao de Multiplicadores em orientao financeira para os funcionrios da rea de Universidades. Ao todo, os 26 profissionais capacitados pelo programa realizaram palestras para 700 universitrios, professores e funcionrios de instituies de ensino superior. em outubro, lanamos o curso on-line vida financeira, que promove a reflexo sobre gesto financeira pessoal e obteve 205 participaes. Tambm oferecemos para o pblico externo um contedo especfico sobre o tema em nosso portal de sustentabilidade (www.santander.com.br/sustentabilidade), onde possvel encontrar a cartilha Consumo Consciente do dinheiro e do crdito, elaborada em parceria com o instituto akatu, bem como outros materiais que abordam o tema de maneira prtica e conceitual. no site brincando na rede (www.brincandonarede.com.br), levamos a educao financeira para crianas de forma ldica e divertida, por meio de jogos e passatempos que ensinam noes de sustentabilidade e consumo consciente. No ar h dez anos, o portal oferece um contedo desenvolvido especialmente para as crianas e seus pais, em que todos aprendem a controlar o dinheiro de maneira adequada e so levados a tomar decises sobre a melhor forma de utiliz-lo. fS16

o portal brincando na rede: educao financeira para pais e filhos

114 Relatrio Anual 2011

o espao das boas prticas fS5


abordamos o tema da sustentabilidade com clientes e fornecedores que participam do Espao de Prticas em Sustentabilidade Prticas, programa de compartilhamento de experincias e engajamento de stakeholders que tem o objetivo de disseminar as boas prticas da sustentabilidade para os principais pblicos com os quais nos relacionamos. Realizamos ainda o curso presencial Caminhos e Desafios. Todo esse contedo est disponvel em nosso portal (www.santander.com.br/sustentabilidade). Criado em 2007, o Prticas tornou-se referncia para empresas que querem engajar seus clientes e fornecedores. em 2011, o curso presencial caminhos e desafios reuniu 1.129 lideranas de 685 organizaes. Nosso site contabilizou mais de 1,5 milho de acessos e trouxe novos contedos para os usurios. Um exemplo a adaptao da pea de teatro colcha de sonhos, produzida pelo Santander, para o formato de websrie. O espetculo j levou assuntos como empreendedorismo, educao financeira e meio ambiente a empreendedores e clientes do santander Microcrdito e seus familiares. no total, 551 pessoas e 63 empreendedores assistiram pea e outras 430 pessoas, ao filme.

caMinhos & escolhas: ao alcance de todos


o santander caminhos & escolhas uma plataforma virtual pioneira, criada em 2010 para atrair e interagir com jovens interessados em trabalhar no setor bancrio. Desenvolvemos e disponibilizamos um contedo para que eles percebam suas potencialidades e conheam melhor as atividades do setor financeiro, por meio de ferramentas elaboradas conjuntamente por estudantes, professores, trainees, profissionais do banco, especialistas em carreira e em tecnologia da informao. a plataforma aberta e gratuita para qualquer pessoa que queira se desenvolver, contribuir, trocar ideias e esclarecer dvidas sobre a carreira e as possibilidades de emprego no santander. Por isso, tambm funciona como um banco de currculos, pois permite que os cadastrados participem dos processos seletivos da organizao. o caminhos & escolhas oferece oficinas interativas que ajudam a conhecer melhor as rotinas do setor financeiro e do dicas sobre como ingressar nesse mercado. elas tambm fortalecemos nossa governana de forma que simulam um dia presente na pauta do conselho a sustentabilidade estejade trabalho em algumas reas do banco (como Riscos, Atacado, de Administrao e do Comit Executivo e desenvolvemos sustentabilidade e Microcrdito) e mostram a gesto integrada de processos internos que visam baixa emissode forma prtica as atividades dos de carbono. profissionais que atuam nessas divises. O portal disponibiliza ainda informaes sobre o mercado de trabalho, com dicas sobre diversos temas relevantes para a carreira, tipos de carreira, habilidades e competncias mais requisitadas. Por meio de artigos, fruns, quiz, chats e comunidades, os jovens podem ampliar sua rede de relacionamentos e trocar experincias e ideias com outros usurios e com os profissionais do santander. Em dezembro de 2011, a plataforma contava com 145 mil usurios cadastrados, mais de 570 mil visitas e mais de 4,7 milhes de page views.

compromisso com a sustentabilidade


A sustentabilidade um compromisso que se materializa em diversas aes e est presente no nosso dia a dia. Desenvolvemos linhas de financiamento especficas para setores como gerao de energia limpa, oferecemos apoio para empresas que querem tornar suas operaes mais ecoeficientes e contamos com processos rigorosos na anlise de risco socioambiental.

cena da pea colcha de sonhos

foto: helena rios

115

santandeR | ativos intangveis

um novo patamar tecnolgico


foto: Pisco del gaiso

a tecnologia fundamental para nos tornarmos cada vez mais o banco simples e gil que queremos ser e vem dando sustentao para o projeto santander 3.1. Trabalhamos em aproximadamente 1,4 mil projetos de tecnologia ao longo do ano e realizamos a troca de mais de 1,3 mil caixas eletrnicos em locais de grande movimentao de clientes como empresas conveniadas, aeroportos e rodovias. a meta para 2012 substituir 4 mil atMs. continuamos avanando nas obras do nosso novo Centro de Processamento de Dados (CPD), localizado em Campinas, So Paulo, em uma rea aproximada de 600 mil m. Esse centro ter capacidade para suportar todas as operaes do banco nos prximos anos, com o mais alto nvel de segurana do mercado e colocar o Santander em um novo patamar tecnolgico.

Santander no celular
outra novidade em 2011 foi o lanamento, em agosto, do servio de mobile banking Santander Mvel, que ultrapassou os 250 mil usurios cadastrados e 150 mil ativos at o final do ano. Disponvel para celulares das plataformas Apple e Blackberry e aparelhos com sistema operacional android, o programa foi um dos aplicativos mais baixados pelos clientes do banco, permanecendo por trs dias no primeiro lugar do ranking de aplicativos mais baixados da Apple Store. Dentre os servios mais utilizados esto saldos e extratos, consulta da fatura de carto, recarga de celular, pagamento de ttulos, DOC e TED. Por conta do sucesso alcanado, em janeiro de 2012 foi lanada uma verso disponvel para todos os celulares que tenham navegadores e acesso internet.

116 Relatrio Anual 2011

Migrao de sisteMas encerra integrao


A migrao dos sistemas tecnolgicos marcou a ltima etapa da integrao entre o santander e o banco real. nosso objetivo era simples: tudo aquilo que o cliente do santander ou do Banco Real valorizava deveria estar disponvel para os correntistas das duas instituies. um projeto complexo que teve incio h mais de trs anos para migrar dados e registros de mais de 38 milhes de contas. ao unificar todos os sistemas na mesma plataforma tecnolgica, ganhamos mais autonomia na rede de agncias, otimizamos processos e ampliamos a capacidade de atendimento, reduzindo o tempo de espera nos canais de comunicao com o pblico externo. A migrao das contas e operaes teve incio no dia 13 de fevereiro de 2011 e terminou em 20 de maro de 2011, quando todos os clientes Pessoa Fsica e Jurdica, do Varejo e do Atacado, passaram a realizar suas movimentaes j na nova plataforma. essa operao envolveu mais de 20 mil funcionrios de diversas reas do banco e exigiu um perodo de adaptao de nossos clientes e funcionrios.

os nMeros da integrao tecnolgica

38 Milhes de conTAs 20 Mil funcionrios


envolvidos eM todo o Processo

Migradas Para a MesMa PlataforMa

1.398.529 horAs
de caPacitao

20 siMulAdos
realizados eM 2011

11.330 funcionrios 8.329 funcionrios

da rede treinados PresencialMente

2 TesTes

envolvendo toda a rede de agncias

treinados eM seus locais de trabalho

foto: Pisco del gaiso

117

Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

Alunos da Ufam no tanque de pirarucu: aprendizado na prtica e apoio comunidade

nossas iniciativas tm a Finalidade de contRiBuiR paRa tRansFoRmaes sociais e ReFoRaR a pResena do santandeR no meRcado
o sucesso de parceria entre o banco, professores, estudantes e a comunidade do tup

investiMento social e cultural


118 Relatrio Anual 2011

incluso pela arte e educao


aPoiaMos ProJetos estruturados que atuaM eM causas relevantes, a fiM de ProMover transforMaes afetivas, influenciar e fortalecer Polticas Pblicas

A poltica de investimento social e cultural do Santander tem como prioridade consolidar a presena do banco no mercado por meio de aes e iniciativas inclusivas, que envolvam a participao de funcionrios, estagirios, clientes, fornecedores, governo e sociedade. Nossos investimentos sociais tm como prioridade a melhoria da qualidade da educao no pas, contribuindo para a transformao social por meio de programas perenes e mobilizadores. Em relao s aes culturais, buscamos associ-las nossa estratgia de negcios. Em 2011, ampliamos as iniciativas voltadas para as comunidades de baixa renda e mantivemos os investimentos em projetos que valorizam a cultura brasileira.

Outro exemplo o Prmio Santander Universidade Solidria, que faz parte dos Prmios Santander Universidades e investe em projetos de extenso universitria com o tema Desenvolvimento sustentvel com nfase em gerao de renda, elaborados e executados com a participao de professores, estudantes e comunidade local. Em Manaus (AM), a Universidade Federal do Amazonas (ufam) desenvolveu um projeto, com o apoio do Santander, para promover o cultivo de peixes em tanquesrede (foto ao lado) associado ao turismo ecolgico, articulando a educao ambiental como alternativa para gerao de renda e defesa do meio ambiente na comunidade de So Joo do Tup, localizada na Reserva de Desenvolvimento Sustentvel (Redes Tup). com intensa participao de professores, alunos e da comunidade, inclusive representantes jovens que passaram a integrar grupos de pesquisa existentes na universidade, a iniciativa gerou um incremento de 10% na renda das famlias e a implementao de um roteiro turstico ecolgico, alm da instalao de tanques-rede para criao e exposio de pirarucus e do desenvolvimento de uma cartilha com nfase na educao ambiental. No tema diversidade, o Programas Exemplares apoia projetos inovadores, que tenham por objetivo a implementao de polticas ou programas para a promoo do envelhecimento ativo, melhorando a qualidade de vida das pessoas idosas. Em 2011, foram apoiados dez projetos em todo o pas, beneficiando 5.531 pessoas. Um bom exemplo o projeto desenvolvido pelo Ministrio Pblico de natal (rn), que capacitou cerca de 1,7 mil motoristas e cobradores de nibus, a fim de combater os elevados ndices de violncia contra idosos no transporte urbano.

Investimento Social
a atuao do santander envolve a promoo da cidadania, do voluntariado e da defesa dos direitos das crianas e dos adolescentes. esse trabalho se d por meio de aes estruturadas e permanentes, como o Projeto escola brasil (Peb) e o amigo de valor. atuamos, ainda, nos temas empreendedorismo e gerao de renda, meio ambiente e diversidade. nesse contexto que criamos programas como o Parceiras em ao, que apoia microempreendimentos formados por mulheres de baixa renda, oferecendo oficinas de capacitao para que elas desenvolvam seus negcios, possibilitando melhoria na qualidade de vida das mulheres e de suas famlias.

119

santandeR | investimento social e cultural

carro-chefe da educao
o Projeto escola brasil (Peb) contribui para a melhoria da escola pblica de Educao Bsica no pas, por meio da participao voluntria de funcionrios do Santander, que atuam em parceria com dirigentes e demais membros da comunidade escolar (alunos, pais, professores, funcionrios, entre outros). Realizado em mbito nacional, em localidades em que estamos presentes, o Peb oferece capacitao e ferramentas para que os voluntrios apoiem a comunidade escolar a identificar as potencialidades e fragilidades da escola e a elaborar e executar um plano de ao que promova a melhoria contnua da sua qualidade Um exemplo dos impactos positivos do programa a histria da Escola Municipal Anita Garibaldi, localizada em um bairro de baixa renda em Toledo, no Paran. Quando a escola iniciou a parceria com o PEB, em 2008, tinha o Ideb - (ndice de Desenvolvimento da Educao Bsica) - mais baixo do municpio, refletindo srios problemas de gesto, infraestrutura, ensino e aprendizagem, entre outros. Com a atuao dos voluntrios, a participao da comunidade e a oferta de programas de formao continuada de educadores (dirigentes e professores), a escola apresenta hoje um dos Idebs mais elevados do municpio de 4,5, em 2007, para 5,5 em 2009. em 2011, ampliamos a oferta dos programas de formao continuada de educadores por meio do estabelecimento de parcerias com as secretarias de Educao onde h escolas do PEB. Estamos oferecendo formao continuada em leitura e escrita e matemtica a 39 tcnicos de 15 secretarias de educao que, por sua vez, a aplicam para 494 coordenadores pedaggicos e 5.427 professores de 432 escolas. essa formao tem impactado a educao de 124.778 alunos. atualmente, o Projeto escola brasil conta com a participao de 1.875 voluntrios, organizados em 227 grupos, que atuam em parceria com 183 escolas pblicas em todo o pas.

120 Relatrio Anual 2011

dez anos de amigo de Valor


o programa amigo de valor facilita o direcionamento de parte do imposto de renda devido por funcionrios, estagirios, clientes e fornecedores do Santander e outras empresas do grupo, aos fundos Municipais dos direitos da criana e do adolescente. com isso, buscamos contribuir para a melhoria do atendimento de crianas e adolescentes que moram nos municpios brasileiros com indicadores sociais crticos. Em dez anos de experincia, o programa evoluiu e se aprimorou. Um dos aprendizados mais importantes nesse perodo permitiu que passssemos, no primeiro ano de apoio, a investir na realizao de diagnsticos municipais, realizados pelos Conselhos de Direitos da criana e do adolescente e que possibilitam o mapeamento das potencialidades e fragilidades da rede de proteo criana e ao adolescente de cada localidade. esse trabalho, que leva um ano, capacita os prprios conselheiros a identificar os problemas da regio em que atuam e a promover o dilogo com as demais lideranas do municpio para ajudar a elaborar e planejar a Poltica Municipal de Proteo Integral das crianas e adolescentes, que define os projetos a serem desenvolvidos no ano seguinte. em 2011, direcionamos r$ 9 milhes para todos os projetos sociais identificados como prioritrios pelos 48 municpios selecionados em 2010. Ao longo do ano, contamos com a colaborao de cerca de 3 mil funcionrios mobilizadores, que conseguiram engajar quase 30 mil funcionrios e mais de 3,5 mil clientes. EC8

foto: lorem ipsum

Prmios Santander universidades


Em sua stima edio, os Prmios Santander universidades reconheceram, em 2011, 20 projetos de alunos, professores, pesquisadores e instituies de ensino superior, que receberam r$ 1 milho em prmios, entre eles, oito bolsas de estudo na Babson college, nos estados unidos, destinado a quatro alunos vencedores e quatro professores coordenadores. no total, foram inscritos 6.143 projetos de quase 400 universidades participantes.

30

mil funcionrios
do santander foraM engaJados Pelo aMigo de valor eM 2011
121

santandeR | investimento social e cultural

conhecimento compartilhado
a universia a maior rede ibero-americana de colaborao universitria e foi desenvolvida para criar novas oportunidades e promover a cooperao entre universidades a partir de uma plataforma que rene professores, estudantes e empresas. atualmente, conta com 1.216 instituies de Ensino Superior inscritas e abrange 23 pases da Amrica Latina e da Pennsula Ibrica, atingindo 14 milhes de estudantes e docentes. Seus quatro eixos estratgicos foram redefinidos para o perodo entre 2011 e 2013. Agora, as aes so divididas em emprego, conhecimento, colaborao e futuro. no primeiro, o objetivo refletir a relao entre talento e emprego, facilitando a busca do primeiro emprego e a prtica profissional dos universitrios. O eixo Conhecimento tem o propsito de ser o motor de inovao, conectando a pesquisa acadmica prtica empresarial. O Colaborao, por sua vez, busca criar espaos fsicos e virtuais para o debate sobre a relao interuniversidades, a fim de discutir as tendncias do Ensino Superior e da educao. J o ltimo eixo, Futuro, busca a criao de iniciativas e instrumentos que auxiliem os universitrios em sua formao profissional. em 2011, o principal canal de relacionamento da rede no brasil, o Portal universia (www.universia.com.br), recebeu mais de 1,8 milho de acessos. Apoiamos ainda diversas iniciativas, entre as quais destacamos: No eixo Emprego, o projeto Accenture contribuiu para o aumento da empregabilidade e o crescimento profissional dos alunos de graduao e ps-graduao de 17 universidades parceiras do Universia; No eixo Conhecimento, foi lanado, em abril, o opencourseWare (ocW) unicamp, portal que nasceu com a finalidade de hospedar contedos educacionais em formato digital, originrios de disciplinas de cursos de graduao e oferecidos comunidade gratuitamente; No eixo Colaborao, foram desenvolvidos dois projetos: um que apoia o santander a disseminar o tema como preparar os futuros profissionais para gerarem novos modelos de negcios em uma sociedade mais complexa e interdependente; e outro voltado para a pesquisa aplicada, realizado a partir da parceria com a Serasa Experian, para ampliar a divulgao de temas de interesse no meio acadmico; No eixo Futuro, patrocinamos a Campus Party 2011, evento que reuniu cerca de 6,8 mil pessoas, entre jovens e universitrios.

Investimento cultural
em 2011, demos continuidade ao nosso programa de apoio arte contempornea e promovemos diversas aes em nossas unidades do santander cultural em Porto alegre e Recife. Patrocinamos a 8 Bienal do Mercosul, uma das principais iniciativas culturais de Porto alegre e das Amricas, e a exposio Vestgios de Brasilidade, realizada no santander cultural de recife, com o objetivo de relacionar o conceito de brasilidade produo de arte contempornea. A mostra apresentou elementos reunidos entre as dcadas de 1950 e 1960 que, de alguma maneira, auxiliam na construo de uma identidade nacional. outro importante vetor das nossas aes culturais a economia criativa, que apoiamos por meio de projetos que valorizem as boas ideias e a sustentabilidade nos negcios. Um exemplo o Empreendedores Criativos, que promoveu a troca de conhecimento entre pequenos empreendedores que atuam nas indstrias da criatividade e de forma colaborativa. Todo o contedo do projeto foi disponibilizado na web, como aulas e workshops de profissionais tanto do mercado

122 Relatrio Anual 2011

cultural quanto do banco. Na linha do fomento economia criativa, apoiamos o portal cultura e Mercado, uma das principais referncias sobre o assunto no Brasil, o livro Cidades criativas-Perspectivas, primeiro sobre o tema a ser lanado no pas e disponvel para download na web e o Paraty Eco fashion, projeto que inseriu o tema da sustentabilidade na cadeia da moda de Paraty, no Rio de Janeiro. inauguramos, ainda, duas academias ao ar livre em comunidades do rio de Janeiro: uma na cidade de deus e outra no Complexo do Alemo. Os espaos permitem aos moradores treinar com acompanhamento de profissionais de Educao Fsica. Em 2011, foram registradas mais de 3 mil inscries. Promovemos tambm o Desafio da Paz, uma corrida que refez o percurso dos traficantes que fugiram do Morro do alemo para a Vila Cruzeiro, no final de 2010, durante a operao policial de pacificao dos morros cariocas. a corrida teve o objetivo de levar uma mensagem de paz populao.

investindo hoJe no Museu do futuro


Entre as aes realizadas no Rio de Janeiro, destacamos o apoio construo do Museu do Amanh, que faz parte do Porto Maravilha, programa do governo local para revitalizar a zona porturia da capital fluminense. o projeto, de autoria do arquiteto Santiago Calatrava, traz um novo conceito de museu de cincias e pretende envolver o pblico na reflexo sobre como podemos contribuir para tornar o planeta mais sustentvel. A construo ter refrigerao proporcionada pela gua da baa de Guanabara, devolvendo-a limpa ao mar, alm de captao mvel de energia solar. A inaugurao do museu est prevista para 2014, e j assumimos o compromisso de mant-lo por mais dez anos.

123

2010 santiago calatrava

Santander | capitulo

foto: Pisco del gaiso

nossa estRatGia de GoveRnana climtica oRienta as diFeRentes Reas do Banco a atuaR de FoRma ampla e independente

gesto aMbiental
124 Relatrio Anual 2011

viso integrada
coM uMa estrutura diferenciada e uMa equiPe tcnica e MultidisciPlinar, QUEREMOS FOMENTAR A ECONOMIA DE BAIxO CARBONO E DISSEMINAR NOSSAS Melhores Prticas Para a sociedade

O aquecimento global e as mudanas climticas esto entre os maiores desafios do nosso tempo e exigem ateno especial das grandes corporaes. no santander, a estratgia de Governana Climtica orienta as diferentes reas do banco a atuar de forma ampla e independente. Alm de aes que visam reduzir as emisses e fomentar a economia de baixo carbono, estimulamos a aplicao dos conceitos de ecoeficincia e a disseminao de boas prticas para clientes, fornecedores e toda a sociedade. EC2 ao olhar de forma integrada para os nossos impactos, recursos e gastos ambientais, conseguimos tomar decises mais assertivas e acumulamos conhecimento tcnico capaz de gerar boas oportunidades de negcios. Um exemplo prtico desse modelo de atuao o manual de construes sustentveis para as obras e reformas patrimoniais do banco. Esse guia rene diretrizes e vrios conceitos da construo sustentvel, como reduo do consumo de gua e energia,

uso de produtos ambientalmente adequados e tcnicas de engenharia e arquitetura que priorizam o aproveitamento de luz natural. O manual tambm compartilhado com clientes e fornecedores e tem sido um canal importante para disseminarmos as boas prticas da construo civil para nossos pblicos de relacionamento. o resultado desse trabalho pode ser conferido nas 154 agncias que inauguramos em 2011, construdas com os mesmos preceitos da agncia Granja Vianna, em so Paulo, aberta em 2007 e a primeira a receber a certificao Leed (Leadership in Energy and Environmental design) na amrica latina. EN26 Outro exemplo o Guia de Boas Prticas no Agronegcio, lanado em parceria com a rea comercial em 2011 para estimular boas prticas de sustentabilidade neste setor. Muitas das prticas descritas na cartilha, distribuda entre gerentes de relacionamento e clientes, refletem questes ligadas s mudanas climticas.

foto: Pisco del gaiso

as 154 agncias abertas eM 2011 foraM construdas de acordo coM o Manual de construes do santander

Agncia de Niteri, no Rio de Janeiro

125

santandeR | gesto ambiental

Agncia sustentvel
elaboraMos uM Manual coM boas Prticas da construo civil Para aPlicar nas Mais de 260 agncias inauguradas nos ltiMos dois anos e naquelas que PassaM Por obras ou reforMas. esse guia taMbM coMPartilhado coM fornecedores e oferece o que h de Mais atual eM terMos de construo sustentvel. veJa coMo os conceitos foraM usados, na Prtica, eM alguMas agncias abertas eM 2011:

localizao A agncia fica em uma regio de alta ocupao urbana, com temperaturas mdias altas e sem vegetao para amenizar o calor.

Agncia Tajurs, em So Paulo

captao da gua da chuva Utilizao da gua pluvial na rega de canteiros e nos vasos sanitrios. Mais de 150 agncias do banco j possuem esse recurso, que reduz o consumo em at 50%. EN10 E EN26

telhado branco as lajes possuem isolamento trmico, diminuindo a necessidade de ar-condicionado, e os telhados utilizam telhas metlicas pintadas de branco, o que reduz a incidncia solar e contribui para o combate ao aquecimento global. de acordo com estudo realizado pelo Lawrence Berkeley National Laboratory, a cada 100 m de cobertura pintada de branco, cerca de dez toneladas de CO2 deixam de ser emitidas na atmosfera. rea verde Criamos uma rea verde para compensar a falta de vegetao e permeabilizamos o terreno para melhorar o escoamento da gua. 126 Relatrio Anual 2011

Materiais reciclveis Boa parte dos materiais utilizados nas agncias reciclada, como o cimento com escria de alto-forno, canos de PET e a borracha aplicada no piso ttil. O piso intertravado com areia de fundio reaproveita cerca de 50 toneladas de material que iria para o processo de descarte. EN26 economia de energia eltrica automao de ar-condicionado e instalao de timers para acionamento/ desligamento dos caixas eletrnicos, das comunicaes visuais externas e da iluminao interna. EN5 Mais luz, menos consumo Luminrias de alto rendimento consomem menos energia e conferem luminosidade 10% maior que as lmpadas comuns. EN5

Madeira certificada A madeira utilizada durante as obras, nos mveis, batentes, portas e rodaps, entre outros locais, de origem certificada pelo selo do fsc. tambm minimizamos o uso de madeira em andaimes e tapumes com formas reaproveitveis ou lajes pr-moldadas.
EN26

economia de gua torneiras com aeradores e fechamento automtico. Tambm utilizamos caixas de descarga de duplo fluxo, entre outras medidas, que permitem uma reduo no consumo de gua. EN8

Agncia Tajurs, em So Paulo

Agncia de Niteri, no Rio de Janeiro

instalaes hidrulicas Tubulao de gua feita em polipropileno e caixa dgua, em polietileno. Esses materiais tm baixa emisso de COV, os compostos orgnicos volteis, que contm carbono e so prejudiciais sade e camada de oznio.

tintas base dgua Tintas, texturas minerais e esmaltes so base de gua. Alm de serem menos nocivos sade, no agridem a camada de oznio. 127

fotos: Pisco del gaiso

santandeR | gesto ambiental

Gesto de emisses
O aprendizado que adquirimos ao longo do tempo e a busca pela maior eficincia de nossas operaes nos levaram tambm a solues modernas e eficientes, capazes de se reverterem em benefcios para o cliente sobretudo empresas que buscam melhorar sua gesto, mas no sabem por onde comear. alm de apresentar nosso modelo de gesto e os aspectos mais sensveis para se alcanar ganhos importantes de eficincia, ajudamos os clientes a encontrar as solues que mais se adequam aos seus negcios. O trabalho com fornecedores segue o mesmo princpio. Estimulamos nossos parceiros a elaborar seus inventrios de emisses e a adotar prticas que tambm reduzam seus impactos. com isso, temos condies de aprimorar nosso prprio inventrio e torn-lo mais fiel realidade. A cada ano mais completo, o documento recebeu, em 2011, a incluso de novas fontes de emisses. Hoje, contabilizamos o consumo de papel, a construo de novas agncias bancrias, viagens areas, o volume de resduos orgnicos, o consumo de eletricidade nos prdios em que ficam os Call Centers, o consumo de combustvel de veculos dos fornecedores que fazem o transporte de valores e de funcionrios que trabalham nos prdios administrativos de So Paulo e dos veculos que fazem a logstica do Programa Papa-Pilhas, programa que recolhe celulares, pilhas e baterias portteis usadas para reciclagem, o que contribui para uma adequada disposio desses materiais. EN18 EN26 EN29 O inventrio realizado desde 2006, com base no greenhouse gas Protocol brasil (ghg Protocol brasil). Os esforos para melhorar o nvel de emisses se refletem nos resultados: entre 2010 e 2011, as emisses ficaram praticamente estveis, com uma leve reduo de 1,7%, principalmente por causa de operaes de logstica mais eficientes. quando olhamos pelo ponto de vista da quantidade de emisses por funcionrio, geramos 1.880 quilos de CO2 por pessoa em 2010 e 1.730 em 2011. O desafio de fazer que o inventrio reflita cada vez mais a realidade, porm, continua. temos um grande potencial de melhoria para as prximas edies: vamos incluir as emisses dos funcionrios geradas, por exemplo, a partir do deslocamento entre suas residncias e o trabalho. Outro diferencial a auditoria e verificao externa dos processos, informaes e emisses que divulgamos no documento, o que contribuiu para que recebssemos a classificao ouro do Programa ghg Protocol brasil, concedida pela fundao getlio vargas, que analisa os inventrios de Grandes Empresas. Alm disso, em 2011 o Santander fez parte da iniciativa empresas pelo clima (ePc), plataforma empresarial para a mitigao e adaptao mudana climtica. Isso feito com o apoio a estratgias, polticas e sistemas de gesto das emisses de gases de efeito estufa e com o estmulo criao de um marco regulatrio para a economia de baixo carbono no pas.
inventrio de gases de efeito estufa 2011
EN16 EN17 EN29

Emisses de CO2 (t) Escopo 1 (gases refrigerantes, geradores e frota de veculos) Escopo 2 (compra de energia eltrica) Escopo 3 (viagens em aeronaves, resduos orgnicos em terceiros, papa-pilhas, consumo eltrico em terceiros e transporte de valores e fretados)

Total 7.598 8.872

84.088

gua, resduos e energia


Desde 2008, temos uma poltica de gerenciamento de resduos de construo, que busca reduzir a gerao e otimizar o uso dos materiais e sua reutilizao, destinao e/ou reciclagem. Em 2011, dos resduos considerados classe II - A (concreto, alvenaria, cermica e terra, entre outros), 45% do total foram reciclados ou reutilizados. No caso dos resduos classe II - B (madeira, ao, plstico e papel, por exemplo), esse ndice chega a 47%. ao construir ou reformar nossos prdios e obras patrimoniais, observamos vrios critrios socioambientais no desenvolvimento e execuo do projeto, buscando maximizar a eficincia da operao da edificao. em 2011, implantamos uma central de compostagem na Torre Santander e passamos a tratar todos os resduos orgnicos, que agora so transformados em composto orgnico. Com isso, eliminamos a gerao desse tipo de material no prdio administrativo e minimizamos nosso impacto ambiental, o que se reflete diretamente na reduo de custos. nos prdios administrativos certificados com a norma ISO14001 (Torre Santander e CASA1, em So Paulo; Savassi, em Belo Horizonte; Rio Branco, no Rio de Janeiro; e a agncia de Fernando de Noronha, em Pernambuco), melhoramos nossa coleta seletiva para 38,8% do total em 2011. Em 2010, o ndice era 26,1%. Diante da expanso da rede e ao aumento do nmero de construes, o consumo total de gua registrou um aumento de 11,95% em 2011, na comparao com o ano anterior. No total, foram utilizados 1.061.955 m de gua, mas medidas para reduzir o consumo, como o uso de descargas a vcuo e a captao de gua das chuvas, geraram bons resultados. considerando apenas os prdios administrativos, conseguimos uma reduo de 9,4% no consumo de gua em 2011. EN8

128 Relatrio Anual 2011

Procuramos continuamente alternativas para a compra de energia sustentvel. Atualmente, toda a energia consumida pelos prdios casa1 e casa3 vem de Pequenas centrais hidreltricas (Pchs). essa fonte tambm abastece parte da energia consumida na torre e representa hoje 45% do total fornecido para os prdios administrativos.
consumo de energia EN4 (Em Gj) Agncias, PABs e PAEs (concessionrias) Prdios administrativos (concessionrias) 2009 700.660 302.502 2010 789.466 2011 814.922*

148.262 198.716**

* em 2011 modificamos a forma de clculo, aplicando a tarifa individual por agncia, diferenciando baixa de mdia tenso. para garantir a comparabilidade, o consumo de energia nas agncias em 2010 foi alterado com base nesse critrio. ** considera 15 prdios administrativos. consumo especfico (gj por funcionrio) Agncias, PABs e PAEs Prdios administrativos * no considera paes. 2009 21,5* 15,2 2010 22,0 8,0 2011 21,6 16,4

floresta santander EN18 Desde 2008, compensamos parte de nossas emisses de carbono por meio do projeto floresta santander. alm do plantio de rvores para compensar nossas emisses, a iniciativa gera oportunidades de renda e emprego para as comunidades prximas ao plantio. Outras consequncias so a melhoria da biodiversidade local e do microclima. O reflorestamento acontece em reas degradadas, de localidades com baixo ndice de Desenvolvimento humano (idh) e feito com a ajuda da comunidade local. Dessa forma, contribumos para a reconveno da mata nativa na regio sul do estado de so Paulo (Vale do Ribeira) e norte do Paran. Desde 2008, foram reconstitudos 216 hectares em reas degradadas. alm de compensar as emisses do banco, a recuperao da vegetao tambm contribui para a preservao de recursos hdricos e da biodiversidade. Em algumas localidades, como a cidade de Prado ferreira (Pr), possvel observar a proteo do sistema de captao de gua e a reduo da eroso em nascentes.
fotos: Pisco del gaiso

129

santandeR | relatrio de assegurao limitada

relatrio de assegurao liMitada

130 Relatrio Anual 2011

131

santandeR | sobre o relatrio

Sobre o relatrio

3.1 3.3 3.4 3.5 3.6 3.10 3.13 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17

Sociedade (externa)

O Relatrio Anual (RA) do Santander apresenta o desempenho do banco nos aspectos econmico, social e ambiental em 2011, ano em que finalizamos o processo de integrao de sistemas do santander com o banco real, completamos o ciclo de reviso estratgica e fortalecemos nossos processos e prticas. O RA est de acordo com as diretrizes da Associao Brasileira das companhias abertas (abrasca) e da global reporting initiative (gri). Para levantar as informaes desta publicao, entrevistamos os principais executivos do banco e conduzimos um processo de materialidade com stakeholders internos e externos. O objetivo foi identificar as oportunidades de melhoria do relatrio e os assuntos e temas mais relevantes que deveriam constar na publicao, na opinio desses pblicos. No segundo semestre de 2011, realizamos dois painis: a primeira consulta, em agosto, reuniu clientes Pessoa Fsica e jurdica, fornecedores, acionistas, investidores, funcionrios, especialistas em sustentabilidade e representantes de ongs, bem como outras entidades da sociedade civil. o segundo encontro contou com a participao de funcionrios, que discutiram a priorizao de temas para a materialidade, a identificao de subtemas para acompanhamento e gesto, e a seleo dos indicadores que melhor representam os avanos do banco nos protocolos da gri, ndice de sustentabilidade empresarial (ise/bM&fbovespa), Protocolo verde (febraban) e carbon disclosure Project (cdP). O processo de materialidade levou-nos matriz que expressa os temas mais relevantes para o banco, na opinio dos diversos pblicos consultados. esse trabalho teve continuidade com o mapeamento de mais de 700 informaes, agrupadas em quatro dimenses: Negcios, governana, stakeholders e gesto ambiental. na etapa seguinte, definimos temas e subtemas. os principais so: cliente (satisfao e orientao financeira), risco socioambiental (corresponsabilidade na concesso do crdito), sociedade (educao), Pblico interno (diversidade), Produtos e servios socioambientais (negcios sustentveis). Esse trabalho nos permitiu definir os temas prioritrios e os indicadores de sustentabilidade que esto disponveis no Caderno de Indicadores deste relatrio (www.santander.com.br/ri), orientando, assim, a comunicao de informaes que sejam comparveis e que demonstrem evoluo ao longo do tempo.

convergncia de teMas eixo interno x eixo externo


3,0

2,0

1,0

1,0

2,3

3,0

Empresa (interna) Clientes Risco Socioambiental Sociedade Pblico interno Transparncia e prestao de contas Estrutura de Governaa Corporativa Produtos e servios socioambientais

importante ressaltar que os indicadores que no esto no foco deste relatrio continuam sendo monitorados e podem ser encontrados em www.santander.com.br/sustentabilidade. Utilizamos as diretrizes GRI G3 e o suplemento setorial da gri para o setor financeiro e consideramos que a publicao atende ao nvel de aplicao A+ da GRI. Aqui esto apresentadas tambm as iniciativas relacionadas aos Princpios do Pacto Global, do qual o banco signatrio desde 2007. dessa forma, reafirmamos nosso compromisso em apoiar e difundir os princpios do Pacto. as informaes e os resultados divulgados nesta publicao abrangem as empresas que, at 31 de dezembro de 2011, pertenciam ao Santander. Os dados quantitativos referem-se ao perodo entre 1 de janeiro e 31 de dezembro, mas informaes relevantes e posteriores tambm foram abordadas. a deloitte touche tohmatsu auditores independentes revisou os procedimentos utilizados pela Administrao do santander para obteno e compilao das informaes e preparao dos indicadores gri em sua verso g3, e o relatrio de assegurao limitada dos auditores independentes pode ser encontrado na pgina 130. Para esclarecer dvidas ou enviar sugestes, entre em contato com relacoes.institucionais@santander.com.br.

132 Relatrio Anual 2011

Declarao exame do nvel de aplicao pela GRI

133

santandeR | ndice remissivo

ndice reMissivo

gri

o relatrio anual do santander atende aos requisitos Para o nvel a+ de aPlicao gri.
3.12
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project

gri

indicador

reportado

razo para omisso

ra/indicadores*

pgina

gri

indicador
Mudanas significativas de escopo, limite ou mtodos de medio aplicados no relatrio Tabela que identifica a localizao das informaes no relatrio

reportado Completo

razo para omisso

ra/indicadores* Se necessrio esto descritas no prprio indicador

pgina

perfil 1. Estratgia e Anlise


1.1 1.2
Mensagem do Presidente Descrio dos principais impactos, riscos e oportunidades

3.11
Completo Completo
9, 11 11, 23, 24, 39, 53, 85, 102/ -

3.12

Completo

134/ 58

2. Perfil Organizacional
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Nome da organizao Principais marcas, produtos e/ou servios Estrutura operacional da organizao Localizao da sede da organizao Pases em que a organizao opera e em que suas principais operaes esto localizadas Tipo e natureza jurdica da propriedade Mercados atendidos Porte da organizao Principais mudanas durante o perodo coberto pelo relatrio Prmios recebidos no perodo coberto pelo relatrio

3.13
Completo Completo Completo Completo Completo
13/ 77/ -

Poltica e prtica atual Completo relativa busca de verificao externa para o relatrio

131/ 67

4. Governana, Compromissos e Engajamento


4.1
Estrutura de governana da organizao, incluindo comits do alto rgo de governana Presidncia do mais alto rgo de governana Membros independentes ou no executivos do mais alto rgo de governana Mecanismos para que acionistas e empregados faam recomendaes Relao entre remunerao e o desempenho da organizao (incluindo social e ambiental) Processos para assegurar que conflitos de interesse sejam evitados Qualificaes dos membros do mais alto rgo de governana Declaraes de misso e valores, cdigos de conduta e princpios internos relevantes Responsabilidades pela implementao das polticas econmicas, ambientais e sociais Processos para a autoavaliao do desempenho do mais alto rgo de governana Explicao de se e como a organizao aplica o princpio da precauo Cartas, princpios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente Participao em associaes e/ou organismos nacionais/ internacionais

Completo

27, 29, 30/ -

36/ So Paulo, SP 18/ -

4.2 4.3

Completo Completo

30/ -

30/ -

2.6 2.7 2.8 2.9 2.10

Completo Completo Completo Completo Completo

29, 36/ -

13, 18, 48/ 13, 14, 15, 17/ 9, 13/ -

4.4

Completo

35, 38/ -

4.5

Completo

-/ 51

3, 106/ -

3. Parmetros para o Relatrio


3.1
Perodo coberto pelo relatrio para as informaes apresentadas Data do relatrio anterior mais recente Ciclo de emisso de relatrios Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatrio ou seu contedo

4.6
132/ 3

Completo

30, 40/ 51

Completo

4.7
Completo Completo Completo
2011 132/ 3 132/ 3

Completo

27/ -

3.2 3.3 3.4

4.8

Completo

9, 23, 41/ 51

4.9
132/ 3

Completo

27, 30/ -

3.5 3.6 3.7

Processo para Completo definio do contedo do relatrio Limite do relatrio Declarao sobre quaisquer limitaes especficas quanto ao escopo ou ao limite do relatrio Base para a elaborao do relatrio Tcnicas de medio de dados e as bases de clculos Reformulaes de informaes fornecidas em relatrios anteriores

4.10
132/ 3 132/ 3

Completo

27/ -

Completo Completo

4.11
Completo Completo Completo
132/ 3

Completo

102/ 43, 44

3.8 3.9 3.10

4.12

Completo

102/ 40, 41

Se necessrio esto descritas no prprio indicador 132/ 3

4.13

Completo

132/ 3

134 Relatrio Anual 2011

gri

indicador
Relao de grupos de stakeholders engajados pela organizao Base para a identificao e seleo de stakeholders com os quais se engajar Abordagens para o engajamento dos stakeholders Principais temas e preocupaes levantados por meio do engajamento dos stakeholders

reportado Completo

razo para omisso

ra/indicadores* 132/ 3

pgina

gri / indicador
Treinamento e educao Diversidade e igualdade de oportunidades

reportado
Completo Completo

razo para omisso

ra/indicadores* 110/ 12, 13 -/ 14, 15, 16

pgina

4.14

4.15

Completo

132/ 3

HR
Processos de compra No discriminao Completo Completo No Completo Completo Completo No No material No material -/ 36 53/ 36 -/ 36 -/ 35, 44 -/ 16

4.16 4.17

Completo Completo

132/ 3

Liberdade de associao Trabalho infantil

132/ 3

Trabalho forado/escravo Prticas de segurana Direitos indgenas

abordagens de gesto
gri / indicador reportado
Completo Completo Completo

SO
razo para omisso
ra/indicadores*

pgina

Comunidade Corrupo Polticas pblicas Concorrncia desleal Conformidade

Completo Completo Completo No No No material No material

98, 121/ 18 41/ 55 -/ 40

EC
Desempenho econmico Presena no mercado Impactos econmicos indiretos 66/ 25/ 34 119/ 18, 23

EN
Materiais Energia gua Biodiversidade Emisses, efluentes e resduos Produtos e servios Conformidade Transporte Geral Completo Completo Completo No Completo No No Completo No No material No material No material 128/ No material 125, 128/ 57 127, 128/ 129/ 128/ -

PR
Sade e segurana do cliente Rotulagem de produtos e servios Comunicao e marketing Privacidade do cliente Compliance Completo Completo Completo Completo Completo -/ 6, 8 88, 109, 112, 116/ 5, 7, 39 -/ 9 -/ 6, 7 41/ 55

fS
Carteira de produtos Auditorias Polticas para o bom desenvolvimento e venda de produtos e servios financeiros 111/ Participao ativa Completo Completo Completo 53/ 37, 43, 48 -/ 45 85/ 49

LA
Emprego Relaes entre trabalho e a governana Sade e segurana no trabalho Completo No Completo No material -/ 10

Completo

98/ 39, 46

tema

gri

indicador

reportado

razo para omisso

protocolo verde

ise

cdp

pacto global

ra/ indicadores*

pgina

aspecto: deseMpenho econMico


Sociedade Gesto de Riscos e Oportunidades corporativos

EC1 EC2

Valor econmico direto gerado e distribudo Implicaes financeiras e outros riscos e oportunidades em funo de mudanas climticas

Completo Completo

ECO 7.

2.1; 5.1; 6.1

DFs BRGAAP 4T11 (pg 23) O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 125/ 54

Pblico Interno Sociedade

EC3 EC4

Cobertura das obrigaes do plano de penso de benefcio Ajuda financeira significativa recebida do governo

No Parcial

No material Itens no respondidos so considerados no materiais

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 23

aspecto: presena no Mercado


Pblico Interno

EC5 EC6

Variao da proporo do salrio mais baixo comparado ao salrio mnimo local Polticas, prticas e proporo de gastos com fornecedores locais

No

No material

Fornecedores

Completo

PII - 4.; PII - 4.1

SOC 42.

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 34

Pblico Interno

EC7 EC8

Contratao local de funcionrios

No

No material

aspecto: iMpactos econMicos indiretos


Sociedade Impacto de investimentos em infraestrutura oferecidos para benefcio pblico Completo 24, 121/ 18, 23. Os investimentos em infraestrutura foram executados sem a realizao de estudos de avaliao de impacto

Sociedade

EC9

Descrio de impactos, econmicos indiretos significativos

No

No material

135

santandeR | ndice remissivo


tema gri indicador reportado razo para omisso protocolo verde ise

* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project

cdp

pacto global

ra/ indicadores*

pgina

aspecto: Materiais
Consumo de Insumos para Operaes

EN1

Materiais usados por peso ou volume

Completo

PIII - 6.

AMB-IF 15.1

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site*

Consumo de Insumos para Operaes

EN2

Percentual dos materiais usados provenientes de reciclagem

No

No material

aspecto: energia
Consumo de Insumos para Operaes

EN3

Consumo de energia direta Completo discriminado por fonte de energia primria

PIII - 6.

AMB-IF 15.1

12.2

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 129/ - e no site* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 127/ - e no site*

Consumo de Insumos para Operaes

EN4

Consumo de energia indireta discriminado por fonte primria

Completo

PIII - 6.

AMB-IF 15.1

12.2

8e9

Consumo de Insumos para Operaes

EN5

Energia economizada devido a melhorias em conservao e eficincia

Completo

PIII - 6.

AMB-IF 15.; AMB-IF 15.1

Consumo de Insumos para Operaes Consumo de Insumos para Operaes

EN6 EN7

Iniciativas para fornecer produtos e servios com baixo consumo de energia

No

No material

PIII - 6.; PIII - 9. PIII - 6.; PIII - 9.

AMB-IF 15.; AMB-IF 15.1 AMB-IF 15.; AMB-IF 15.1

Iniciativas para reduzir o consumo Parcial de energia indireta e as redues obtidas

No material

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas 127, 128/ - e no site*. Toda a gua consumida pelo banco proveniente de Concessionria Pblica de Abastecimento

aspecto: gua
Consumo de Insumos para Operaes

EN8

Total de gua retirada por fonte

Completo

PIII - 6.

AMB-IF 15.1

8e9

Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Consumo de Insumos para Operaes

EN9 EN10

Fontes hdricas significativamente afetadas por retirada de gua Percentual e volume total de gua reciclada e reutilizada

No Completo

No material

8 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 126/ - e no site*

aspecto: biodiversidade
Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente

EN11 EN12 EN13 EN14 EN15

Localizao e tamanho da rea possuda Impactos significativos na biodiversidade de atividades, produtos, e servios Hbitats protegidos ou restaurados Estratgias para gesto de impactos na biodiversidade Nmero de espcies na Lista Vermelha da IUCN e outras listas de conservao Total de emisses diretas e indiretas de gases de efeito estufa

No No

No material No material

No No No

No material No material No material

aspecto: eMisses, efluentes e resduos


Mudanas Climticas

EN16

Completo

CLI 9.

7.1; 8.2; 8.8a

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 128/ 57

136 Relatrio Anual 2011

* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project

tema
Mudanas Climticas

gri EN17

indicador
Outras emisses indiretas relevantes de gases de efeitos estufa

reportado
Completo

razo para omisso

protocolo verde
-

ise
CLI 9.

cdp
8.8a; 15.1; 15.3

pacto global
8

ra/ indicadores* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 128/ 57 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 128, 129/ O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 57

pgina

Mudanas Climticas

EN18

Iniciativas para reduzir as emisses de gases de efeito estufa e as redues obtidas

Completo

PIII - 8.

CLI 11.

3.1

7, 8 e 9

Mudanas Climticas

EN19

Emisses de substncias destruidoras da camada de oznio

Completo

7.3

Mudanas Climticas Resduos Resduos

EN20 EN21 EN22

NOx, SOx e outras emisses atmosfricas significativas Descarte total de gua, por qualidade e destinao Peso total de resduos, por tipo e mtodos de disposio

No No Completo

No material No material

PIII - 7.

AMB-IF 15.; AMB-IF 15.1

8 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site*

Resduos Resduos

EN23 EN24

Nmero e volume total de derramamentos significativos Peso de resduos transportados considerados perigosos

No Completo

No material

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site*

Resduos

EN25

Descrio de proteo e ndice de No biodiversidade de corpos dgua e hbitats Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e servios Parcial

No material

aspecto: produtos e servios


Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente

EN26

No material

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas 125, 126, 127, 128/ -

Consumo de Insumos para Operaes

EN27

Percentual de produtos e embalagens recuperados, por categoria de produto Valor multas e nmero total de sanes resultantes da no conformidade com leis ambientais Impactos ambientais referentes a transporte de produtos e de trabalhadores

No

No material

aspecto: conforMidade
Cumprimento Legal

EN28

No

No material

aspecto: transporte
Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente

EN29

Completo

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas 128/ 54, 57

aspecto: geral
Mudanas Climticas, Resduos

EN30

Total de investimentos e gastos em proteo ambiental Total de trabalhadores, por tipo de emprego, contrato de trabalho e regio

No

No material

aspecto: eMprego
Pblico Interno

LA1

Completo

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas -/ 16, 17 111/ 17

Pblico Interno

LA2 LA3

Nmero total e taxa de rotatividade de empregos, por faixa etria, gnero e regio Comparao entre benefcios a empregados de tempo integral e temporrios Percentual de empregados abrangidos por acordo de negociao coletiva Descrio de notificaes (prazos e procedimentos)

Completo

Pblico Interno

No

No material

aspecto: relaes entre trabalho e a governana


Pblico Interno

LA4 LA5

No

No material

Pblico Interno

No

No material

137

santandeR | ndice remissivo


tema gri indicador reportado razo para omisso protocolo verde ise

* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project

cdp

pacto global

ra/ indicadores*

pgina

aspecto: sade e segurana no trabalho


Pblico Interno

LA6 LA7 LA8 LA9

Percentual dos empregados representados em comits formais de segurana e sade Taxa de leses, doenas ocupacionais, dias perdidos dos funcionrios e terceirizados Programas de educao, preveno e controle de risco Temas relativos a segurana e sade cobertos por acordos formais com sindicatos Mdia de horas por treinamento por ano Programas para gesto de competncias e aprendizagem contnua e aposentadoria

Completo

-/ 11

Pblico Interno

Parcial

Dado no monitorado por terceiros

-/ 10

Pblico Interno Pblico Interno

Completo Completo

1 1

-/ 10, 11 -/ 11

aspecto: treinaMento e educao


Pblico Interno Pblico Interno

LA10 LA11 LA12

Completo Completo

PIV - 6. -

SOC 6.

6 -

110/ 13, 14 110/ 13, 14

Pblico Interno

Percentual de empregados que Completo recebem anlises de desempenho Composio da alta direo e dos Parcial conselhos e proporo por grupos e gneros Dado no monitorado por faixa etria

-/ 14

aspecto: diversidade e igualdade de oportunidades


Pblico Interno

LA13

SOC 6.; SOC 9.; SOC 24. a SOC 28.; SOC 30.; SOC 31.; SOC 35.; SOC 36.; SOC 40.; SOC 45.; SOC 45.1; -

1e3

-/ 14, 15, 16

Pblico Interno

LA14

Proporo de salrio-base entre homens e mulheres, por categoria funcional Descrio e percentual de polticas, diretrizes para manejar todos os aspectos de direitos humanos em investimentos Empresas contratadas submetidas a avaliaes referentes a direitos humanos

Completo

1, 2 e 3

-/ 16

aspecto: processo de coMpra


Fornecedores

HR1

Completo

-/ 44

Fornecedores

HR2

Completo

PIII - 4.; PIII - 4.1; PIII - 4.2

SOC 16.; SOC 16.1; SOC 41.; SOC 42.

1, 2, 3 e 4

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 35 -/ 13

Pblico Interno

HR3

Polticas para a avaliao e tratamento do desempenho nos direitos humanos Nmero total de casos de discriminao e as medidas tomadas Poltica de liberdade de associao e o grau da sua aplicao Medidas tomadas para contribuir para a abolio do trabalho infantil

Completo

PIV - 6.

aspecto: no discriMinao
Clientes, Fornecedores, Pblico Interno

HR4

Completo

SOC 9.; SOC 16.1

1, 2 e 3

-/ 16, 34

aspecto: liberdade de associao


Pblico Interno

HR5

No

No material

aspecto: trabalho infantil


Fornecedores

HR6

Completo

SOC 16.1; SOC 42.

1, 2 e 3

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 36 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 36

aspecto: trabalho forado/ escravo


Fornecedores

HR7

Medidas tomadas para contribuir para a erradicao do trabalho forado

Completo

SOC 16.1; SOC 42.

1, 2 e 3

aspecto: prticas de segurana


Fornecedores, Pblico Interno

HR8

Polticas de treinamentos relativos Completo a aspectos de direitos humanos para seguranas

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 36

aspecto: direitos indgenas


Sociedade

HR9

Nmero total de casos de violao de direitos dos povos indgenas e medidas tomadas

No

No material

aspecto: coMunidade
Sociedade

SO1

Programas e prticas para avaliar Completo e gerir os impactos das operaes nas comunidades

SOC 14.; SOC 14.1

10

24/ 18

138 Relatrio Anual 2011

* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project

tema

gri

indicador

reportado

razo para omisso

protocolo verde

ise

cdp

pacto global

ra/ indicadores*

pgina

aspecto: corrupo
Combate ao Suborno e Corrupo

SO2

Unidades submetidas a avaliaes de riscos relacionados corrupo

Parcial

Quantidade e percentual no monitorados

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 13

Combate ao Suborno e Corrupo

SO3 SO4

Percentual de empregados treinados nas polticas e procedimentos anticorrupo Medidas tomadas em resposta a casos de corrupo

Completo

GER 16.; GER 16.1 -

10

Combate ao Suborno e Corrupo

Parcial

No material

10

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 40 Em 2011, como no houve eleies, no efetuamos contribuies para partidos polticos.

aspecto: polticas pblicas


Governo Governo

SO5 SO6

Posies quanto a polticas pblicas

Completo

SOC 3.

2.3 -

10 -

Polticas de contribuies Completo financeiras para partidos polticos, polticos ou instituies

aspecto: concorrncia desleal


Cumprimento Legal

SO7

Nmero de aes judiciais por concorrncia desleal Descrio de multas significativas e nmero total de sanes no monetrias Poltica para preservar a sade e segurana do consumidor durante o uso do produto No conformidades relacionadas aos impactos causados por produtos e servios Tipo de informao sobre produtos e servios exigida por procedimentos de rotulagem

No

No material

aspecto: conforMidade
Cumprimento Legal

SO8

No

No material

aspecto: sade e segurana do cliente


Clientes

PR1 PR2

Parcial

Parte dos dados no monitorados No material

-/ 6, 7, 8, 9

Compromissos e premiaes assumidos com sustentabilidade, Cumprimento Legal Clientes

No

aspecto: rotulageM de produtos e servios


PR3
Parcial Itens no respondidos so considerados no aplicveis PI - 8.; PIV - 15. -/ 9

Compromissos e premiaes assumidos com sustentabilidade, Cumprimento Legal

PR4

No conformidades relacionadas rotulagem de produtos e servios

Completo

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 5, 6

Clientes

PR5

Prticas relacionadas satisfao do cliente, incluindo resultados de pesquisas Programas de adeso a leis, normas e cdigos voluntrios

Completo

PI - 5.; PI - 5.1; PI - 8.; -

SOC 18. - SOC 20.; SOC 43.; SOC 44. -

aspecto: coMunicao e Marketing


Compromissos e premiaes assumidos com sustentabilidade, Cumprimento Legal

PR6

Completo

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 9 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 7

Compromissos e premiaes assumidos com sustentabilidade, Cumprimento Legal

PR7

Casos de no conformidades relacionados comunicao de produtos e servios

Completo

aspecto: privacidade do cliente


Clientes

PR8

Reclamaes comprovadas Parcial relativas violao de privacidade de clientes Multas por no conformidade no fornecimento de produtos e servios Completo

Parte dos dados no monitorados

SOC 4.; SOC 17.

aspecto: coMpliance
Cumprimento Legal

PR9

SOC 48.

O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55

139

santandeR | ndice remissivo


tema gri indicador reportado razo para omisso protocolo verde ise

* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project

cdp

pacto global

ra/ indicadores*

pgina

aspecto: carteira de produtos


Risco Socioambiental, Dilogo e Engajamento de Stakeholders Risco Socioambiental

fS1 fS2 fS3

Polticas com componentes ambientais e sociais especficos aplicadas s linhas de negcios Procedimentos para avaliao e classificao de riscos ambientais e sociais nas linhas de negcios Processos para o monitoramento da implantao por parte do cliente do cumprimento de exigncias ambientais e sociais includas em contratos ou transaes Processo(s) para melhorar a competncia do pessoal na implantao das polticas e procedimentos ambientais e sociais aplicados nas linhas de negcios Interaes com clientes/ investidas/parceiros comerciais em relao a riscos e oportunidades ambientais e sociais Porcentagem da carteira de linhas de negcios por regio especfica, por porte (ex.: micro / pequena e mdia/grande), e por setor Valor monetrio dos produtos e servios criados para proporcionar um benefcio social especfico para cada linha de negcios, divididos por finalidade Valor monetrio dos produtos e servios criados para proporcionar um benefcio ambiental especfico para cada linha de negcios, divididos por finalidade Abrangncia e frequncia das auditorias para avaliar a implementao de polticas ambientais e sociais, e procedimentos de avaliao de riscos Percentual e nmero de empresas na carteira da instituio com as quais a organizao interagiu em questes ambientais ou sociais Percentual de ativos sujeitos triagem ambiental ou social, positiva e negativa Poltica(s) de voto aplicada(s) a questes ambientais ou sociais para participaes nas quais a organizao declarante tem direito a aes com voto ou aconselhamento na votao Pontos de acesso em reas pouco populosas ou em desvantagem econmica por tipo Iniciativas para melhorar o acesso aos servios financeiros de pessoas com deficincias Polticas para o bom desenvolvimento e venda de produtos e servios financeiros Iniciativas para melhorar a educao financeira por tipo de beneficirio

Completo

PII - 1.; PII - 11.; PIV - 5. PII - 10.; PII - 11.; PIV - 5. -

AMB-IF 2.; AMB-IF 8. AMB-IF 8.; AMB-IF 9.; AMB-IF 17. -

-/ 43, 44

Completo

51/ 43, 44, 45

Risco Socioambiental

Completo

-/ 43, 45

Pblico Interno

fS4

Completo

AMB-IF 1.3

-/ 12, 13

Clientes, Fornecedores, Dilogo e Engajamento de Stakeholders

fS5

Completo

PI - 9.; PIII - 4.2

AMB-IF 14.1

96, 115/ 34, 37, 38, 39

Produtos e Servios Socioambientais

fS6

Parcial

Percentual no monitorado

48, 61, 77/ -

Produtos e Servios Socioambientais

fS7

Parcial

Percentual no monitorado

PI - 1.1

AMB-IF 14.1

86, 98, 101/ 47, 48

Produtos e Servios Socioambientais

fS8

Parcial

Percentual no monitorado

PI - 1.1

AMB-IF 14.1

86, 101/ 48

aspecto: auditoria
Risco Socioambiental

fS9

Completo

-/ 45

aspecto: participao ativa


Dilogo e Engajamento de Stakeholders

fS10

Parcial

Percentual no monitorado

-/ 34, 37, 38, 39

Risco Socioambiental

fS11 fS12

Parcial

Percentual no monitorado -

PII - 17.

AMB-IF 3.; AMB-IF 6. -

-/ 46

Compromissos e premiaes relacionados com sustentabilidade

Completo

-/ 46

aspecto: coMunidade
Produtos e Servios Socioambientais Clientes

fS13 fS14

Completo

SOC 13.

24, 89, 98/ 47, 49

Completo

SOC 22.

-/ 8, 15

aspecto: rotulageM de produtos e servios


Produtos e Servios Socioambientais Clientes

fS15 fS16

Completo

PI - 1.

AMB-IF 1.; AMB-IF 14. AMB-IF 14.1; SOC 21.

-/ 49

Completo

PI - 9.

114/ 7, 8, 13, 39

140 Relatrio Anual 2011

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Pginas 2-3: 1 - 4: Pisco Del Gaiso | 5: Ricardo de S | 6: Shutterstock | 7 - 9: Pisco Del Gaiso |

Pgina 34: 1: Pisco Del Gaiso | 2: Pisco Del Gaiso | 3: Paulo Uras | 4: Paulo Uras | 5: Carlos Della Rocca | 6: Carlos Della Rocca | 7: Pisco Del Gaiso | 8: Paulo Uras | 9: Carlos Della Rocca | 10: Divulgao | 11: Paulo Uras | 12: Paulo uras Infogrficos: Alexandre Schadeck (pgs. 42 e 43) e Jean Pierre Forrer Filho (pgs. 86, 87, 126 e 127)