Curs MFCTS Management Hotelier (1) (1)

Universitatea Ștefan cel Mare Suceava Facultatea de Științe Economice și Administrație Publică

Management Hotelier
- Note de curs adaptate după Manual de Gestiune Hotelieră, autor prof. Bălțescu Camelia -

Titular curs: Conf. univ. dr. Carmen Chașovschi

Suceava 2010

1

CUPRINS CUPRINS ........................................................................................................................2 Capitolul I. ORGANIZAREA UNUI HOTEL..........................................................................4 1.1. Structura organizatorică.........................................................................................4 1.2. Responsabilităţile departamentelor de bază ale hotelului....................................................6 Capitolul II. PERSONALUL HOTELIER...............................................................................12 2.1. Personalul departamentului de front-office ..............................................12 Personal în uniformă..................................................................................................................14 Sarcini.........................................................................................................................................14 2.2. Personalul departamentului etaj..........................................................................................18 2.4. Structura managerială a unui hotel ....................................................................................23 Capitolul III. ORGANIZAREA MUNCII................................................................................24 3.1. Caracteristicile activităţii hoteliere.....................................................................................25 3.2. Programarea timpului de muncă.........................................................................................27 Capitolul IV. COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE......................................30 4.1. Activităţi de rezervare.........................................................................................................31 Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. .........31 Cele mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt:........................................................31 În activitatea turistică internaţională, acestora li se adaugă cele mai performante sisteme de rezervare existente în prezent, respectiv sistemele globale de distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System).......................................................................32 4.2. Activităţi ocazionate de sosirea pasagerilor în hotel..........................................................41 Capitolul V. CHECK-IN PENTRU NOU SOSIŢI ............................43 5.1. Pregătirea pentru sosirea clienților.....................................................................................44 Raportul stării camerelor............................................................................................................44 Lista de sosiri aşteptate..............................................................................................................44 Fişa istoricului clientului............................................................................................................45 Sosiri aşteptate cu cereri speciale...............................................................................................45 Lista clienţilor importanţi...........................................................................................................45 5.2. Înregistrarea.........................................................................................................................46 Clienţi cu rezervare....................................................................................................................46 Clienţii „walk-in”.......................................................................................................................46 Formularul de înregistrare..........................................................................................................46 Lista neagră................................................................................................................................46 Înregistrarea de pre-sosire..........................................................................................................47 5.3. Atribuirea camerei și tariful acesteia .................................................................................48 Sosiri aşteptate............................................................................................................................48 Clienţi „walk-in”........................................................................................................................48 Atribuirea camerelor...................................................................................................................49 Atribuirea computerizată a camerelor........................................................................................49 Sosiri mai devreme.....................................................................................................................49 5.4. Verificarea modalităților de plată......................................................................................50 Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată.............................................................50 Depozite în avans.......................................................................................................................50 Plata cu carte de credit................................................................................................................50 5.5. Înmânarea cheii și însoțirea clientului ..............................................................................50 5.6. Suprarezervarea ..................................................................................................................51 Capitolul VI. ACTIVITĂŢI DESFĂŞURATE DE FRONT-OFFICE .................................52 2

PE PERIOADA SEJURULUI TURIŞTILOR........................................................................52 6.1. Actualizarea înregistrărilor clienților rezidenți.................................................................53 Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi............................................................................53 Gestiunea documentelor de înregistrare.....................................................................................54 6.2. Comunicarea informațiilor despre clienții rezidenți cu celelalte sectoare ale front-officeului .............................................................................................................................................54 Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie............................................54 Forme de comunicare.................................................................................................................55 Departamentul rezervări.............................................................................................................56 Departamentul recepţie...............................................................................................................56 Alte sectoare ale front-office-ului..............................................................................................56 Departamentul etaj......................................................................................................................56 Departamentul vânzări...............................................................................................................57 Departamentul contabilitate.......................................................................................................57 Managementul............................................................................................................................57 6.3. Vânzarea serviciilor hotelului ............................................................................................57 Abilitatea de a vinde a personalului recepţiei............................................................................57 Tehnici utile în vânzarea serviciilor hoteliere............................................................................58 Oferirea unei alternative.............................................................................................................58 Vânzarea sugestivă.....................................................................................................................58 Situaţia 1.......................................................................................................................58 Situaţia 2.......................................................................................................................58 Situaţia 3.......................................................................................................................59 6.4. Contabilitatea front-office-ului ..........................................................................................59 Conturile clienţilor rezidenţi......................................................................................................60 Conturile „extra”........................................................................................................................60 Conturile managementului.........................................................................................................60 Procesul de facturare..................................................................................................................61 Tipuri de înregistrări...................................................................................................................61 Plăţi în afară................................................................................................................................62 Tipuri speciale de înregistrări.....................................................................................................62 Corecţii aduse contului...............................................................................................................62 Reduceri......................................................................................................................................62 Transferul din cont.....................................................................................................................62 Gestionarea conturilor clienţilor cu ajutorul calculatorului.......................................................63 Capitolul VII. CHECK-OUT-UL ŞI ACHITAREA CONTURILOR......................................65 7.1. Sumarul atribuţiilor front-office-ului la check-out.............................................................65 7.2. Procedura check-out-ului ..................................................................................................66 7.3. Metode de achitare a contului.............................................................................................67 Conturile proprii şi conturile companiilor.................................................................................67 Modalităţi de achitare.................................................................................................................67 Achitarea cash............................................................................................................................67 Achitarea pe credit......................................................................................................................67 Proceduri de acceptare a achitării..............................................................................................68 Conturile societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj..........................................................................68 Conturile clienţilor sau conturile ocazionale.............................................................................69 Acceptarea achitării cu carte de credit sau „charge card”.........................................................69 Acceptarea achitării cash............................................................................................................70 7.4. Actualizarea înregistrărilor front-office-ului......................................................................72 Starea camerelor şi înregistrările de la front-office...................................................................72 Fişa istoricului clientului............................................................................................................72 7.5. Controlul creditului ............................................................................................................72 3

...............................................................76 7.................................... în general................. Utilizarea Yield management .........................................................5......3............ Structura organizatorică Cu excepţia hotelurilor tip exploataţie individuală foarte mici...............................................................2............................................................................77 La sosire........83 9............78 Dreptul de sechestru.................................... ...............................82 Capitolul IX.........................3.. PARTICULARITAŢILE GESTIUNII HOTELIERE....... Yield management și controlul performanțelor .......................................6.................. în scopul obţinerii unui profit.............. îndeplinesc o funcţie specifică în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef serviciu).........................................................este înfiinţat pentru a atinge anumite obiective......74 Clienţi cu rezervări garantate...... Yield management și direcțiunea ..................... 4 . un hotel este împărţit de regulă....................................................................... Un hotel poate fi considerat o organizaţie deoarece: ..................................... 1......83 GRADUL DE OCUPARE ŞI GOP...83 9...........85 9...............................................................1......... marketing și vânzările ...............76 Motive.........93 Capitolul I............................ Prevenirea “walk-out”-urilor .......4....................... fiind conduşi de către o anumită autoritate...............82 8..80 8....... Cum funcţionează Yield Management? ...................... fiecare având propria sa zonă de autoritate şi responsabilitate....................79 8.......................................................................................câteva noţiuni de gestiune....................................................... ca un sistem de activităţi coordonate ale unui grup de oameni........................................................................91 9.........................................74 Achitarea prin conturile societăţilor..78 Capitolul VIII.............................................................................................. este necesar ca diferitele departamente să conlucreze................ Organizaţia poate fi definită. Cash-flow-ul și dezvoltarea hotelului ..................1.. Componente esenţiale ..................... Serviciul este un grup de lucrători care efectuează operaţiuni omogene sau complementare......................................................................................................................................................81 8........77 Pe timpul şederii............................ de familie................... Yield management și organizarea unui hotel .......................... cum ar fi serviciile de cazare şi alimentaţie... Planul de gestiune al exploataţiei hoteliere ..........73 Politica hotelului de control al creditului...De ce este necesar controlul creditului................................................................ Pentru funcţionarea eficientă şi armonioasă a unui hotel... Bugetul flexibil și planul cash-flow-ului ...... fiecare având anumite funcţii şi atribuţii.............................2..............................77 În ziua plecării............... Yield management.................................................. în mai multe departamente...........................................................................1........................... ORGANIZAREA UNUI HOTEL Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii..........................planifică şi coordonează activităţile personalului sau pentru îndeplinirea obiectivelor.......................................................74 Măsuri de control al creditului.....................7......................81 8........... ..................72 Obiectivele măsurilor de control al creditului.79 8.............................................. care cooperează pentru atingerea unui scop comun. YIELD MANAGEMENT ŞI PARTICULARITĂŢILE SALE...................personalul este împărţit în departamente funcţionale..... activităţile specifice unui hotel sunt îndeplinite în cadrul unor servicii sau departamente.............................6......................

iar la aceştia. distincţia activităţii. în timp ce într-un hotel mic un angajat îndeplineşte mai multe activităţi. întinderea autorităţii. în detrimentul atribuţiilor de coordonare şi control. distingem chiar trei nivele de organizare. În cazul organizării unuiProprietar / Manager hotel mare. principalele departamente / divizii sunt cele prezentate în figura următoare. activităţii Recepționeri Bucătari Barmani Vânzători Într-un hotel cu servicii complete. Departamentele şi serviciile funcţionale sunt colaterale dar indispensabile funcţionării hotelului. în principal. Structura organizatorică în cadrul unui hotel este influenţată decisiv de complexitatea hotelului. etc. şi anume: nivelul de corporaţie nivelul managementului hotelului respectiv Proprietarii hotelului nivelul operaţional al hotelului.pragul de eficienţă care se aplică în cazul directorilor şi şefilor de serviciu. 2. Într-un hotel de categorie modestă şi cu capacitate relativ redusă. capacitatea hotelului. . În aceste situaţii se aplică principiul multiplicării atribuţiilor pentru fiecare lucrător în parte. Pentru a arăta în ce constă acest criteriu de diferenţiere a serviciilor şi departamentelor hoteliere. saună. Astfel. vom prezenta câţiva termeni sinonimi. unde numărul maxim al subordonaţilor este cinci. 3. telecomunicaţii. întreţinere. Una din diferenţele majore constă în aceea că într-un hotel mare directorul este adesea proprietarul. într-un hotel mare personalul este strict specializat.2. dar în special pentru directorul de hotel (patron). activităţile de coordonare şi control au un caracter mai complex. etc. respectiv şi mărimea şi stilul de operare. numărul de subordonaţi direct sau ponderea ierarhică. secţii. în timp ce într-un hotel mare există un consiliu de conducere. Un hotel mare. Departamentele şi serviciile operaţionale sunt cele care asigură prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere. Activităţile operaţionale specifice unui hotel sunt cele de cazare şi alimentaţie.Serviciile regrupate formează departamente. internaţional. Figura 1. cu atât timpul alocat atribuţiilor de previziune şi organizare au pondere mai mare. Organizarea unui hotel mic Alimentație 5 Figura 1. cu cât nivelul ierarhic este mai înalt. saloane de coafură. respectiv administrare.office Etaj Bucătărie Restaurant Bar Puncte comerciale Departamentele de bază ale unui hotel (1) Managerul hotelului Datorită varietăţii serviciilor de alimentaţie şi cazare asigurate de un hotel şi pentru a oferi clienţilor servicii Cameriste este necesară împărţirea Ospătari hotelului în departamente distincte. iar fiecare lucrător în parte va avea responsabilităţi distincte.unitatea de supraveghere care se aplică în interiorul serviciilor. un director (şef de departament) are şi alte responsabilităţi în afara celor de coordonare şi control al subordonaţilor. structura organizatorică nu ridică probleme deosebite. Distingem noţiuni precum: . Principalele departamente într-un hotel cu servicii complete Vânzări și marketing Contabilitate Întreținere Securitate Personal și training Cazare . de mărimea hotelului. Organizarea activităţii într-un hotel depinde. care se situează în intervalul 10-30. partizi. de lux. închirieri săli. va desfăşura mult mai multe activităţi. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.etc. iar ansamblul departamentelor formează hotelul însuşi. Front .1. O altă diferenţă este aceea că. florărie. spre deosebire de un şef de compartiment sau chiar un şef de serviciu. eficiente. Acest criteriu depinde de amploarea atribuţiilor precum şi de responsabilitatea fiecărui cadru de conducere. respectiv norma de conducere. comercializare. categoria de încadrare. În general. piscină. în funcţie de care facem diferenţa între servicii şi departamente operaţionale şi servicii şi departamente funcţionale. Gruparea lucrătorilor în servicii şi departamente se face după mai multe criterii: 1. brigăzi. sală de gimnastică. birouri.

Nu toate lucrările 6 . Vânzări şi marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. centre de afaceri. pregătirea rapoartelor interne. pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizează în mod direct servicii către clienţi. telefoane. Departamente „de fatada” si departamente „din spate” O metodă alternativă de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este măsura în care acestea sunt implicate în contactul cu clientul. Aceasta înseamnă că numărul secţiunilor dintr-un departament va creşte. iluminarea. promovarea vânzărilor. de publicitatea hotelului. întreţinerea instalaţiilor tehnico-sanitare şi a altor lucrări. Departamentele de faţadă sunt acelea în cadrul cărora angajaţii au contact permanent cu clienţii.departamente operationale secundare sau auxiliare. creează veniturile hotelului. Acestea pot consta în închirierea de camere şi funcţionalităţi. tapiţerie. organizarea de reuniuni. departamentele banchete şi room-service. Este responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie. procesarea statelor de plată. dar se concentrează. Responsabilităţile departamentelor de bază ale hotelului 1. la rândul lor. 1. care au rolul de a sprijini departamentele operaţionale. Datorită importanţei datelor şi a statisticilor financiare. sunt: . 2. Alimentaţie Departamentul alimentaţie oferă clienţilor o diversitate de facilităţi.departamente operationale principale sau primare. personal şi training. room-service. 4. mici lucrări de zidărie. Întreţinere Acest departament este responsabil pentru întreţinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi instalaţiilor (inclusiv încălzirea. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri. între care departamentele personal. contabilitate. cum ar fi recepţia. Dintre cele menţionate în figură putem distinge departamentele operaţionale. Activităţile contabile pot include încasări în numerar şi operaţiuni bancare. contabilitate. Astfel. restaurantul. barurile. casieria. etc. dotarile recreative. restaurante specializate. atât în interiorul cât şi în exteriorul hotelului. intre care spalatoria/curatatoria pentru clienti. . departamentele hotelului pot fi împărţite în „departamente de faţadă” şi „departamente din spate”. Departamentele din spate sunt acelea în care contactul personalului cu clienţii este redus sau absent. precum cele de cazare si alimentatie. aprovizionare. respectiv cele care vând clienţilor bunuri şi servicii şi deci aduc. deci nu generează venituri directe. securitate. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale hotelului. Departamentul se ocupă. şi departamentele funcţionale sau de sprijin.Cu cât hotelul este mai mare.2. Acestea sunt departamentele de vânzări şi marketing. De altfel. având adeseori şi activităţi specifice relaţiilor cu publicul. este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate şi front-office. întreţinere. Departamentele operaţionale. de asemenea. în hotelurile din SUA acest departament se numeşte „Food and Beverage”. în special. etc). acumularea de date operaţionale. 3. de audit şi bilanţurilor. spaţii recreative. întreţinere(tehnic). cu atât sunt mai numeroase facilităţile oferite şi cu atât fiecare departament va deveni mai specializat. aerul condiţionat.

7 . Divizia cazare În cadrul diviziei cazare se desfăşoară activităţile de închiriere a camerelor dar şi de asigurarea de servicii şi dotări pentru clienţi. pot apărea probleme care necesită executarea lucrărilor de către firme specializate. 6. responsabilă pentru siguranţa şi securitatea clienţilor. În prezent. Organizarea diviziei de cazarea Departament de etaj Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel. Uneori. Prin închirierea camerelor se realizează. la un loc. este amplasat la nivelul de acces al clienţilor în hotel şi asigură primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare.de întreţinere pot fi realizate de angajaţii acestui departament. vizitatorilor şi angajaţilor hotelului şi a bunurilor acestora. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pentru angajarea personalului (inclusiv recrutarea şi selecţionarea internă şi externă). Securitate Securitatea hotelului este. în scopul de a păstra forţa de muncă existentă. Din aceste considerente.3. Acesta este. este centrul de comunicare pentru toate operaţiunile desfăşurate de hotel. cea mai mare rată a profitului. etc. în principal. Divizia cazare este compusă din două departamente principale: departamentul front-office departamentul de etaj. în general. acest departament a câştigat în importanţă datorită confruntării inevitabile cu legislaţia. locul unde clienţii îşi formează primele impresii semnificative despre hotel. 5. veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte servicii oferite. de asemenea. precum şi pe revizuirea politicilor de recrutare de personal. Punctul de focalizare al activităţii în interiorul acestui departament este desk-ul recepţiei. În ultimul timp.office Figura 1. relaţiile dintre angajaţi. de obicei. această divizie are în componenţă mai multe departamente şi secţiuni. Pornind de la aceste departamente. precum şi de implementarea de programe de training. principala sursă de venit pentru hotel. 7. şi în multe cazuri. organizarea diviziei de cazare se prezintă astfel: Manager de cazare Departament front . hotelurile tind să pună tot mai mare accent pe training şi dezvoltarea personalului. De asemenea. monitorizarea echipamentelor de supraveghere. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului. lipsei forţei de muncă şi a presiunii tot mai crescute a concurenţei. Închirierea camerelor de hotel constituie.

luarea în evidenţă a clienţilor şi atribuirea camerelor.Desk-ul recepţiei poate cuprinde următoarele sectoare: . Desk-ul recepţiei este amplasat în zona cea mai aglomerată a holului unui hotel.casierie.corespondenţă şi informaţii . . 8 . Pentru acestea pot fi organizate desk-uri separate sau toate se desfaşoară la un desk unic.

9 .

Holul recepției Desk ( Comptoir ) Casierie Recepție Informații Front of the house Fișele de cont ale clienților Schimb valutar Încasarea notelor de plată Formalitățile de cazare Situația camerelor Evidența turiștilor Chei Informații diverse Pliante. broșuri Back of the house Evidențe contabile Evidența rezervărilor Diverse diagrame Centrala telefonică Lista alfabetică a clienților Birourile echipei manageriale Rapoarte și statistici Figura 1.office 10 .4. Organizarea departamentului front .

spălatul și călcatul lenjeriei. culoare. dar și utilajul principal de lucru care asigură coordonarea activității întregului departament de front-office. se păstrează în depozitul de rufe curate. Oficiul este dotat cu lavoar. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemnează activitatea de întreținere a camerelor și a spațiilor hotelului. scări principale. departamentul de etaj are la dispoziție o bază tehnico-materială care include: a) oficiul cameristei este încăperea în jurul căreia se grupează funcțional toate celelalte elemente în alcătuirea acestei baze tehnico-materiale și se află la dispoziția cameristei în vederea efectuării serviciului de etaj. etc. recipient de plastic pentru spălarea ușoară a rufelor de corp ale clienților. întreținerea și amenajarea spațiilor de cazare (camere.accesul spre restaurant. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi și dulapuri cu uși pentru păstrarea lenjeriei curate. întreținerea și amenajarea spațiilor de folosință comună: holuri.desk-ul (comptoir) . care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua în spatele căreia se realizează activitatea lucrătorilor din acest departament). prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: curațatul și lustruitul încălțămintei. spațiile de parcare. curațenia. etc. lungimea nu trebuie să fie mai mică de 3 m. păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienți. activitatea departamentului front-office se desfășoară în cea mai mare parte la comptoir.grupurile sanitare de pe hol .Holul hotelului asigură prima impresie a clienţilor la intrarea în hotel şi poate fi organizat în mai multe „sectoare de lucru”: . Funcțiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: curațenia. saloane. în mod normal. Considerând spațiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel. Poate fi supradimensionat când include depozitul de lenjerie curată sau când din lipsă de spațiu. în oficiu se păstrează paturile pliante care se închiriază clienților și care. debarale. etc. confortabile. c) depozitul de rufe murdare are aceeași organizare cu cea a depozitului precedent. Acest departament asigură condițiile de confort și igienă în cadrul unității de cazare. dușul. sanitare. cu deosebirea că trebuie echipat cu un tub de tablă pentru evacuarea rufelor murdare. curațenia. baia. Este bine ventilat.100 camere. Practic. 11 . bar. spațiile verzi. toaleta de folosință comună.intrarea . Pe lângă acestea departamentul de etaj se mai ocupă și de alte activități: funcționarea instalațiilor electrice. iar la hotelurile de 25 . curațenia.biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului și în special asupra desk-ului . având în acest sens corespondent pe verticală oficiul de primire a lenjeriei murdare. mașina de călcat. garsoniere. bine dotate. în colaborare cu departamentul întreținere. apartamente). respectiv aproximativ 3 cm / camera. Pentru efectuarea activităților specifice. etc. întreținerea și amenajarea spațiilor exterioare: curtea interioară. întreținerea și amenajarea spațiilor anexe: oficii. Lungimea comptoirului se stabilește în funcție de numărul de camere din hotel. sunt astfel amplasate încât să existe posibilitatea de supraveghere permanentă de la comptoir . atunci când concepția arhitectonică permite. scări de serviciu. livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate.scări și ascesnsoare care asigură accesul clienților în camere și care.

funcţiile şi atribuţiile acestora se stabilesc în raport de categoria hotelului. 12 . Personalul departamentului de front-office Această categorie de lucrători hotelieri se identifică şi se structurează în funcţie de modul de organizare a acestui departament. Tip-hotel Hotel mic Compartimente Recepţie (sau Recepţie şi punct de vânzare) Hotel de capacitate Recepţie Concierge medie Hotel mare.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a înlesni circulația ușoară a cameristei.1. PERSONALUL HOTELIER Numărul lucrătorilor. echipată cu un tub de tablă pentru evacuarea gunoiului f) W. 2. facturare telefonică de sejur Hotel Birou Telefo Mail Agenț american Recepţi Facturar Bell Ghişeu Închirieri rezervăr Casă n Informat ie de mare e e captain bancar automobile i Fax ii voiaj capacitate Tab. personalul departamentului de front–office. 2.C. CasăCentrala Recepţie Concierge Boutique european. Variantele organizatorice sunt prezentate în tabelul 2.d) camera pentru materiale de curățenie este o componentă absolut necesară datorită nocivității materialelor chimicale folosite. Este dotată cu rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de curățenie și în mod obligatoriu cu chiuveta. funcţie de specificul şi locul de desfăşurare a activităţii. Capitolul II. Activităţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament.1. se pot grupa în 4 etape: 1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel 2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor 3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului 4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel. capacitatea şi specificul lui. Vom diferenţia. Variante de organizare a departamentului de front-office Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se referă la asigurarea şi facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere.1. e) camera pentru evacuarea gunoiului este o încăpere de dimensiuni reduse. personalul departamentului etaj şi personalul departamentului alimentaţie. h) scara de serviciu având același rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu același rol.

hotelul devenind astfel suprarezervat (suprarezervarea se referă la situația când numărul rezervărilor depășește numărul camerelor disponibile). și de hotel. Biroul de rezervări Personalul biroului de rezervări include: . se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise. Acestea. oamenilor de afaceri. care pot fi transmise telefonic. Sarcinile personalului front-office-ului În cele ce urmează vom prezenta sarcinile fiecărui sector al front-office-ului.recepționerii seniori și recepționeri (sau lucrători / agenți de recepție). De asemenea. Supervisor-ul de rezervări. în majoritatea lor. sisteme de plată foarte rapide). . . Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să confirme sau să-și garanteze rezervările. dacă într-un hotel toate camerele sunt ocupate. Tot în responsabilitatea acestuia intră monitorizarea și motivarea personalului. ei prezintă recepției toate detaliile rezervărilor pentru ziua în curs. într-o măsură importantă.managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări). de exemplu când hotelul este plin sau când cineva solicită o rezervare care nu poate fi acceptată. precum și menținerea unui standard înalt în relațiile cu clienții. Pe lângă această sarcină generală. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office. Ei țin evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte și înregistrează detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Organizarea acestui departament depinde de câţiva factori. clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul. categoria acestuia. Lucrătorii de rezervări (sau agenț ii de rezervări) preiau cererile de rezervare. denumirile și rolurile personalului implicat. acest sector poate să nu aibă un manager propriu și supervisor-ul de rezervări se va subordona direct front-office managerului. Este datoria lui ca hotelul să realizeze maxim de venituri și cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. De exemplu.agenții de rezervări.supervisor-ul de recepție(sau front-desk supervisor). Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepț ie (uneori numit front-desk manager). poștă sau calculator. etc. în general.În timpul sejurului la un hotel. Recepț ia (front-desk-ul) Personalul sectorului recepție (sau front desk) poate include: . rezervările fiind efectuate de către recepționeri. prin fax. stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor și ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită. în multe hoteluri acest sector de activitate nu există în mod distinct. pe lângă preluarea rezervărilor va supraveghea toate închirierile de camere efectuate. se ocupă de 13 . el organizează schimburile de lucru. . Zilnic. Supervisor-ul de recepț ie are ca responsabilitate specifică funcționarea normală a front-desk-ului. în cazul unităţilor care se adresează. Managerul de rezervări controlează acest sector și organizează programarea personalului prin rotație. adresându-se managerului când trebuie luate decizii importante. în timp ce. în particular. sunt efectuate de către front-office (fiecare sector al front-office-ului având o anumită parte din responsabilitate). tipul de turişti ( la hotelurile destinate în principal turiştilor.managerul de recepție (sau front-desk manager). serviciile de informare sunt foarte dezvoltate. În hotelurile de mărime mijlocie. între care mărimea hotelului. managerul de rezervări va decide dacă va opri sau va continua efectuarea de rezervări.

dintre sarcinile suprevisor-ului de recepție. . • Fac comisioane și preiau mesaje. în mod normal. bagajistul șef de hol este persoana care se ocupă de toate cerințele clientului. Recepț ionerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului.rezolvarea problemelor și cerințelor clienților referitoare la facilitățile recreative locale. securitatea holului hotelului este în grija personalului în uniformă.bagajiștii sau bell-boy. • Duc clienții la și de la aeroport și gara. .bagajistul șef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol). . de asemenea. întrețin curățenia holurilor.2. Recepț ionerii pregătesc sosirea clienților. Bagajistul șef de hol are în subordine tot personalul în uniformă al front-office-ului și. Anunțarea și primirea clienților importanți face parte.planificarea închirierilor autoturismelor hotelului. le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată folosită. cu care recepționerul nu reușește să se înțeleagă.portar.controlul personalului în uniformă.informează clienții despre serviciile oferite de hotel și adresele de interes pe plan local. . cară bagajele la și de la camere. . cât și pentru cei care sosesc. Printre sarcinile și serviciile pe care le îndeplinește putem enumera: . Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate în tabelul următor : Personal în uniformă Sarcini • Organizează căratul bagajelor. Bagajiști (concierge/serviciul de hol) Departamentul bagajiști cuprinde un grup larg de personal în uniformă incluzând: . . De asemenea. Personal din compartimentul serviciului de hol În hotelurile care nu au personal separat pentru securitate. recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel (ocupată.legătură strânsă cu front-office managerul și cu celelalte departamente. îi întâmpină la sosire. le furnizează clienților informații și în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienților. curată. liberă. lucrează la biroul său aflat în holul principal al hotelului. .preia mesaje și înmânează cheile camerelor ( uneori aceasta este sarcina departamentului de corespondență și informații).reclamații și de clienții dificili. pregătirea în vederea sosirii grupurilor și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților. • Întâmpină noii veniți.rezervarea biletelor pentru spectacole și confirmarea călătoriilor cu avionul. Corespondenț ă ș i informaț ii 14 . . (Prin tradiție. Bagajiști șefi de hol • Indică adrese. • Cheamă taxiuri. El are ca responsabilități atribuirea camerelor clienților. atât pentru clienții care Portari pleacă. cât și de la clienți. Șoferi • Parchează autoturismele clienților. Tabelul 2. murdară sau necorespunzătoare). chiar și de lucruri cum ar fi o călătorie privată cu avionul). efectuează înregistrarea lor în documentele hoteliere. atât de la personalul Bagajiști hotelului. • Deschid ușile mașinilor.

Supervisor-ul de telefoane și operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc și pleacă de la centrala telefonică a hotelului. care asigură serviciile de comunicații pentru anumiți membri ai personalului și managementului hotelului. numai în hotelurile foarte mari.. De asemenea. de asemenea. în afară de recepționeri și bagajiști. casieri. se întâmplă deseori să existe un contact foarte redus între clienți și alți membri ai personalului. informații generale despre diverse subiecte. de obicei. Magazinul sau chioșcul hotelului. În astfel de hoteluri. în hotelurile de mărime medie. Sectorul de corespondență și informații cuprinde: supervisor-ul de corespondență și informații. etc.Un desk pentru corespondență și informații se gasește. Lucratorii de relatii cu clientii În hotelurile mari. Totuși. în general nu face parte din front-office. Principala lor responsabilitate este să le dea clienților sentimentul că sunt bineveniți și să le asigure servicii personalizate. prin telefon.. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare și lingvistice. de problemele și plângerile clienților și se implică întotdeauna în situațiile când un client are nevoie de un doctor sau pur și simplu nu se simte bine. au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului față de clienți. Supervisor-ul casier este integral răspunzător pentru toate lichiditățile financiare și modalitățile de plată ale clienților. uneori. există multe hoteluri care au centre de afaceri. de vizitatorii clienților și informații despre atracțiile pe care le oferă hotelul sau care se găsesc în zonă. precum și pentru supravegherea lucrului casierilor front-officeului. Supervisor-ul de corespondenț ă ș i informaț ii răspunde de echipa de lucrători ai acestui sector. telex și fax. Așa precum am mai menționat. În prezent. lucrătorii de relații cu clienții. 15 . se ocupă de VIP-uri și de clienții tradiționali prin verificarea pregătirii camerelor lor și însoțirea lor la sosire. în unele hoteluri casierii front-office-ului se subordonează mai degrabă managerului de conturi decât front-office managerului. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicație în cazurile de urgență (incendiu. lucrătorii de la corespondență și informații. Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: supervisor-ul casier. articole de cosmetică. de asemenea. El face legătura pentru convorbirile internaționale și efectuează apelurile de trezire la cererea clientului. precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care le poate oferi hotelul. În plus. operează sistemul de paging al hotelului. care asigură clienților servicii de secretariat. Aceste centre degrevează desk-ul pentru corespondență și informații de a răspunde solicitărilor de informații ale oamenilor de afaceri și cererile specializate ale acestora. au un birou în holul principal al hotelului. Tot el se îngrijește de asigurarea aprovizionării cu timbre poștale și articole de papetărie. Telefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane și operatorii telefonici. cât și pentru cea de noapte. Acesta furnizează deseori. care eliberează cheile clienților și le furnizează corespondența și mesajele primite. Lucrătorii de relații cu clienții. atât pentru operarea de zi. care prin natura muncii lor nu se află întotdeauna în birou. deseori acest lucru realizându-se discutând cu clienții care călătoresc singuri sau care ar putea să se simtă singuri într-un oraș străin. Acești lucrători se ocupă. unde se vând cărți. în mod normal. se pot vinde unele articole mărunte de către personalul front-desk-ului. El răspunde. reviste. etc).

Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului.efectuarea de statistici și rapoarte pentru management privind veniturile hotelului.bilanțul veniturilor hotelului . cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operațiunilor de cont și casierie erau manuale.00 – 17. Casierii front-office-ului administrează și sistemul depozitelor în seiful de valori al hotelului. Gama serviciilor de acest gen include: fax.schimbul de zi 7. de a tipări și colecționa rapoartele și statisticile de venituri ale hotelului. personalul poate completa manual diverse rapoarte. Programul zilnic de lucru poate arăta astfel: . cea mai mare parte a activităților se realizează de către computere pe întreg parcursul zilei. personalul biroului este liber.00. noaptea fiind.00. Dacă se fac rezervări în afara acestui interval orar. Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucrători este back-up-ul sistemului de computere. laptopuri. precum și închirierea de echipamente. printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Multe hoteluri operează având ca bază ora 12. Aceasta înseamnă că un lucrător de la frontoffice nu se poate aștepta să aibă fiecare week-end liber. ele sunt preluate de ceilalţi lucrători ai front-desk-ului. acest casieri asigură și serviciul de schimb valutar. Dacă 16 . care va avea sarcina de a verifica totalitatea înregistrărilor efectuate în cursul zilei. oamenii de afaceri se așteaptă ca hotelurile să asigure o gamă variată de dotări și servicii. fotocopiere și activități de secretariat. Acest program ţine cont de programul de lucru obişnuit. deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienților și dacă sunt procesate corespunzător. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere și interpret. Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopții sau. de obicei se rezerva un timp de 15 minute. Biroul rezervări are un program puţin diferit.verificarea și completarea conturilor clienților și ale hotelului. respectiv 9. iar în week-end. În trecut. Aceasta înseamnă eliberarea camerelor de către clienți în ziua plecării.00 – 18. de obicei. sau 5 zile de lucru într-o săptămână. de obicei. atunci este necesară prezența secretarelor care vorbesc mai multe limbi. În cazul căderii sistemului.00 – 15.00 – 7. cum ar fi computere.schimbul de noapte 23. telefoane mobile. Amenajarea de săli pentru întâlniri private se află. Astfel. O dată cu introducerea sistemelor computerizate.00.00 . Activitatea front-desk-ului pe timpul nopții este relativ redusă.00 – 23. etc. Dacă hotelul are mulți clienți care nu vorbesc engleza. la ora 12 a.00. la care se efectuează. mai putin întâlnit.schimbul de seară 15. Centrul de afaceri În ultimii ani. Ocazional. dictafoane. perioada când se procesează diverse documente și se verifică rezultatele diferitelor operațiuni efectuate. nevoia de angajați pentru operațiile de cont și de audit este redusă și se simplifică sarcinile personalului nightauditului. care să le satisfacă nevoile specifice. va fi disponibilă o copie a fișierelor și înregistrărilor din calculatoare. de regulă. respectiv de la 9. .Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea și lichidarea conturilor clienților rezidenți. al firmelor.m.00 . obținute de la calculator. Printre sarcinile auditului se numără: . checkout-ul. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor fișierelor din computere. În hotelurile care au clienți străini. Lucrul în schimburi Personalul departamentului front-office îşi desfăşoară activitatea normală în sistem 40 ore/săptămână. de asemenea. aceste activități sunt cunoscute sub numele de audit.

în partea dreaptă a acestuia. În fapt. gară. de ex. un bon de cheltuieli. El întocmeşte. aceste două compartimente funcţionează în mod distinct. Menționăm. Cea de-a doua diferență majoră se întâlnește în organizarea casieriei front-office-ului. utilizată numai în hotelurile mari și care răspunde la întrebarea „are clientul bani să plătească sau nu?”. ei vor trebui să plătească 50% din tariful unei zile de cazare. pe maşinile hotelului voiturer – duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj portar bagagist garderobieră comisionar. cu trierea corespondenţei sosită la hotel. respectiv șeful casieriei și credit-managerul. dar nu doresc să părăsească hotelul până după-amiază târziu. În organizarea unui hotel american. mijloace de transport. activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în hotel. transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului. de obicei. sunt diferențe în ceea ce privește denumirea sau titlul funcției și nu diferențe privind conținutul activității desfășurate de diverse categorii de personal. în sistemul de organizare al hotelurilor europene. rămâne să fie hotărât de către managerul de recepție. de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului. Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului concierge. În cazul când clienții eliberează camerele. Facem mențiunea că. continuă cu întâmpinarea clientului la aeroport. Șeful casier are responsabilitățile supervisor-ului casier. în hotelurile europene facem distincția între lucrătorul casieriei care se ocupă cu activitățile de facturare și cel care realizează operațiunile de casă. în principal. în această situaţie. și are ca principale atribuții: 17 . iar în schimbul acestuia casieria eliberează suma solicitată. ei pot solicita păstrarea bagajelor în hotel. în general. casieria încarcă fişa clientului cu suma respectivă. până la ora 18. etc. Acesta stă la dispoziția clientului în tot timpul scurs între momentul când i se atribuie camera până când achită nota de plată (evident că nu este vorba de una și aceeași persoană. etc. în situaţiile când există un front-desk unic. pe când credit-managerul este o funcție distinctă. primeşte reclamaţiile clientului. denumit concierge în cadrul căruia postul cheie este lucrătorul concierge. acest serviciu înclude și serviciul de hol şi serviciul poştăinformaţii. Diferenț e de structurare a personalului din hotelurile europene În cadrul hotelurilor organizate după modelul european există câteva diferențe privind structura personalului. realizează rezervările pentru bilete de spectacole. În primul rând. înmânează şi primeşte cheia camerei. În al doilea rând. În cadrul serviciului concierge există. cel mai adesea. acest lucru. încărcarea bagajelor. ci de mai multe persoane care îndeplinesc funcții diferite). El oferă cele mai diverse informaţii solicitate. de asemenea. reprezintă modelul de structurare a personalului în cadrul hotelurilor de tip american. Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului. În hotelurile europene există un sector distinct al front-office-ului. deschide portiera autoturismului. în aceste hoteluri europene distingem două funcții de conducere în cadrul compartimentului. Este posibil ca şi lucrătorul concierge să efectueze plăţi în contul clientului. că tot ceea ce am prezentat anterior. Simultan. precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.00). plata biletului la teatru. următoarele funcţii : şef concierge asistent concierge lucrător concierge de noapte paznic de noapte poştaş şofer însoţitor sau ghid de transfer. cu semnătura clientului.aceștia doresc să-și păstreze camera mai mult timp (de ex. şi se încheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi.

3. .decide prin semnătură. asigurându-se. Funcţia specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper).). şef serviciu exploatare hotel. amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare. holuti.verifică valabilitatea cardurilor. Funcţiile şi numărul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea şi categoria hotelului. ia legătura cu organul emitent. Guvernantă generală Guvernantă de etaj Cameristă • Prezenţa la guvernanta generală • Prezenţa la guvernanta • Gestiunea produselor • Deschiderea oficiilor generală de primire • Primirea sarcinilor • Organizarea muncii • Gestiunea produselor cameristelor • Controlul camerelor libere – de întreţinere raport • Distribuirea cheilor • Gestiunea • Aranjează camerele • Controlul camerelor libere minibarurilor • Controlul spaţiilor de uz intern • Curăţă grupurile sanitare • Decoraţiuni florale • Trimite lenjeria clienţilor • Controlul camerelor aranjate • Planificarea • Semnalarea camerelor pregătite • Schimbă lenjeria hotelului curăţeniei pentru închiriere la recepţie • Curăţă culoarul • Controlul lucrărilor • Contactarea serviciului tehnic • Curăţă oficiul • Controlul prezenţei • Lenjeria clienţilor • Pregăteşte căruciorul • Bugetul anual • Controlul inventarului • Urmează strict programul de • Obiectele uitate • Controlul lenjeriei şi produselor lucru • Pregătirea 18 . Executive Housekeeper).4.2. Hotel mic Hotel mediu Hotel mare Şefă guvernantă Guvernantă Guvernantă Cameristă Cameristă Cameristă Valet Valet Şefă lenjereasă Lenjereasă Lenjereasă Lenjereasă Echipier de curăţenie sau Echipier de curăţenie sau Echipier de curăţenie Menajeră Menajeră Menajeră Şef serviciu tehnic Lucrător întreţinere Lucrător întreţinere Cafegiu Cafegiu Cafegiu Tabelul 2.). diferenţiate pe categorii de hoteluri Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-şefă. şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate. .stabileşte numărul maxim de zile de creditare pentru sejururile mai lungi. cameristelor le revine şi servirea micului dejun. etc. pentru serviciile complementare (tabelul 2. . Funcţiile specifice departamentului etaj. sau a unui cec bancar pentru care nu există carte de garanţie. În unele hoteluri fără restaurant. Ele sunt permanent la dispoziţia clienţilor. totodată. asupra acceptării sau refuzului unui cec de călătorie( în caz de suspectare a neconcordanţei semnăturii).3. Personalul departamentului etaj În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfăşoară activităţi de întreţinere. Funcţiile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate în tabelul 2.stabileşte valoarea maximală a notei de plată. personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului.. 2.

aranjează camere • Înapoiază cheile la guvernanta generală • Închiderea • Asigură formarea lucrătorilor Tabelul 2. instalaţiilor şi mobilierului. verifică prezenţa în camere a produselor de primire. De altfel. la nivelul camerei există un sistem autonom de trezire a clienţilor.4. se întocmeşte un document scris. Periodic. guvernanta procedează la inspecţia camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi.). urmărind starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor. După aranjarea „a blanc”. percepţia funcţiei trebuie să fie aceea de „stăpâna casei”. guvernanta de etaj (guvernanta unică. clientului să i se ofere posibilitatea de a-şi satisface pe cont propriu. lenjeria. va efectua controlul fiecărei camere. a covoarelor şi mochetelor. în acest caz ei fiind mai puţin numeroşi decât cameristele. valeţii au ca atribuţii curăţenia periodică a geamurilor.5. Guvernantă spaţii comune Echipier • Prezenţa la guvernanta generală • Prezenţa • Deschiderea oficiilor • Curăţă mezaninul • Organizarea muncii echipierilor • Scara. în tot mai mare măsură. guvernantă de etaj şi cameristă profesională Valeţii – în hotelurile vechi – lucrează cu cameristele în echipă. sau intendentă. Tot ea ar trebui să coordoneze activitatea spălătoriei. organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel şi alege ornamentele florale din întregul hotel. 19 .5. Sarcinile funcţiilor guvernantă spaţii comune şi echipier (valet) Călcătoria priveşte întreţinerea hainelor clienţilor. uşile cu geam • Controlul spaţiilor comune • Curăţă scrumierele • Controlul spaţiilor de uz intern • Curăţă holul de primire • Contactul cu recepţia • Curăţă subsolul • Contactul cu serviciul tehnic • Mochetele • Programarea curăţeniei • Grupurile sanitare comune • Inventarele • Lenjeria (de coborât şi urcat) • Reglementează problemele • Vestiarele • Asigură formarea lucrătorilor • Parcarea • Obiectele uitate • Birourile • Înlocuieşte guvernanta generală Tabelul 2. Cu acest prilej. ştergerea şi aspirarea prafului. eventual automate pentru băuturi.de primire • Obiectele uitate • Controlul curăţeniei cărucioarelor şi oficiilor • La nevoie. etc. În hotelurile moderne. transportul mobilelor. Tendinţa este însă ca. iar cameristelor schimbarea lenjeriei şi aranjarea patului. Sarcinile specifice funcţiilor guvernantă generală. nevoi mărunte: în camere sunt instalate prese pentru pantaloni. respectiv curăţenia. în care îşi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului întreţinere (tehnic). aranjarea sălilor de banchete (tabelul 2. pe holuri sunt dispuse maşini pentru lustruirea încălţămintei. precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. serviciul de baby-sitter. starea pereţilor. Lor le revine ştergerea geamurilor. le poate reveni întreţinerea şi amenajarea spaţiilor comune. De asemenea. în cazul hotelurilor mai mici). Guvernanta generală ( guvernantă sau supraveghetoare într-un hotel mic) îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu. Totodată. ca şi curăţenia grupului sanitar. cu comandă din partea acestora. pardoselilor.

de regulă.6. Capacitate redusă Confort scăzut • Şef bucătar • Bucătar • Lucrător bucătărie • Ajutor bucătar • Spălător • Întreţinere Capacitate sporită Capacitate mare Confort înalt Lux • Şef bucătar • Şef bucătar • Adjunct-şef bucătar • Adjunct-şef bucătar • Şef partidă • Şef partidă • Lucrător bucătărie • Lucrător bucătărie • Ajutor bucătărie • Ajutor bucătar • Argintier-spălător • Administrator pahare • Spălător specializat • Spălător spacializat • Spălător • Spălător • Întreţinere • Întreţinere Tabelul 2. un şef cofetar. Funcţiile specifice bucătăriei. ca şi numărul de posturi. structura pe funcţii a brigăzii de servire. echipa fiecărei bucătării este coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef. lucrător gestionar). câte un director pentru fiecare restaurant şi câte un şef bucătar pentru fiecare bucătărie.6.2. într-un mare hotel poate să existe un bucătar-coordonator. restaurant – manager) – din punct de vedere al disciplinei muncii – cât şi bucătarului-coordonator – din punct de vedere al activităţii bucătăriei. variază în funcţie de tipul restaurantului. previzionează comenzile. Prin urmare. organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor.) Capacitate redusă Capacitate medie Capacitate sporită Capacitate mare Confort scăzut Confort mediu Confort înalt Lux Barman Şef barman Responsabil bar Responsabil bar Prim-maître d’hotel Barman Şef barman Şef barman Şef de rang Lucrător bar Barman Barman Chelner Chelner de etaj Lucrător bar Lucrător bar Prim-maître d’hotel Maître d’hotel etaj Maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de etaj banchete Şef de rang Chelner de etaj Maître d’hotel etaj Chelner Lucrător de etaj Şef de etaj Pivnicer Somelier de etaj Chelner de etaj Lucrător oficiu Prim-maître d’hotel Lucrător de etaj Casier Maître d’hotel de rang Somelier de etaj Şef de rang Prim-maître d’hotel Chelner Maître d’hotel de rang 20 Capacitate medie Confort mediu • Şef bucătar • Şef partidă • Lucrător bucătărie • Spălător • Întreţinere .).7. Şeful bucătar se subordonează atât directorului de restaurant (şef de restaurant. Funcţiile şi numărul personalului se diferenţiază după capacitatea şi nivelul de încadrare al restaurantului (tabelul 2.3. diferenţiate pe categorii de restaurante Personalul salonului de servire Similar celorlalte servicii. Şeful bucătar asigură planificarea meniurilor şi listei – meniu. Personalul departamentul alimentaţie Personalul din bucătărie În marile hoteluri. categoria de încadrare şi numărul de locuri la masă (tabelul 2.

directorul de restaurant are în subordine atât şeful bucătar.24 locuri. Room-service-ul este efectuat de către o echipă de chelneri de etaj care este dirijată de un coordonator room-service (room-service manager). deopotrivă. 21 .ospătar. somelierul recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi şi tot el asigură efectuarea serviciului Pentru primirea clienţilor. veselier. etc. . toarnă în pahare. stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restaurantelor. instalarea lor la masă. Picolii ( ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului.portar . podgorii. în principiu. diferenţiate pe categorii de restaurante Într-un mare hotel cu mai multe restaurante. Ei sunt însărcinaţi cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. ani de producţie).uşier.muncitori necalificaţi : . unul pentru fiecare salon şi fiecare tură (schimb). precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. din structura formaţiilor de servire făceau parte următoarele funcţii : .7. În salon. utilaje de bucătărie. bar de serviciu Serviciul stewarding din subordinea şef-steward-ului (şef secţie inventar) regrupează – în marile hoteluri – activităţile de aprovizionare. „chelner”. . directorului de restaurant şi celui care ocupă postul de maître d’hotel coordonator.garderobieră-lenjereasă . Potrivit nomenclatorului de funcţii aplicat în România. Subordonaţii direcţi ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt şefii de rang. „ajutor de chelner”. 16 . Acestei echipe i se alătură dispecerii. Spălătorii pot avea atribuţii de argintier. coordonarea formaţiei de servire. Deci. servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secţii – bucătărie.ajutor de ospătar .Şef de rang Chelner Pivnicer Somelier Lucrător oficiu Pivnicer Întreţinere restaurant Lucrător oficiu Casier Întreţinere restaurant Lucrător cantină Casier Lucrător vestiar Lucrător cantină Lucrător vestiar Tabelul 2. care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor.şef de unitate (director restaurant) . Somelierul are în grijă alegerea şi stocarea vinurilor (soiuri.ospătar principal (şef de sală). Fiecare raion. Atribuţiile unui maître d’hotel sunt legate de primirea clienţilor. Un chelner specializat în efectuarea serviciului la gheridon se numeşte tranşator. baruri. se crează un post de maître d’hotel – coordonator şi un alt post de barman – coordonator. în medie. Fiecare îşi asumă coordonarea activităţilor aferente la nivelul întregului hotel. Fiecare şef de rang este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3 – 5 raioane). bucătării. De la caz la caz.barman . luarea comenzii. debarasează. este încadrat cu un chelner (ospătar). înainte de 1989. Funcţiile specifice servirii. Actualul Nomenclator de calificare pentru meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile „maître d’hotel”. unele restaurante folosesc o funcţie de hostess (hotesse). aşa cum există un bucătarcoordonator. Maîtres d’hotel (şefi de sală) sunt subordonaţi. în acelaşi timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d ‘hotel. spălător tacâmuri. cât şi pe maîtres d’hotel.

clientul urmează să acţioneze butonul corespondent. A treia soluţie constă în înregistrarea consumului pe baza aşezării produselor în minibar în contact cu un sistem de detectori. detectarea consumului se poate face cu celulă fotoelectrică. Un astfel de sistem de detecţie şi semnalizare evită verificările complete. 22 . Zilnic. În egală măsură. Barmanul . Suplimentar.coordonator dirijează activitatea şef barmanilor. care să indice dacă frigiderul a fost deschis sau nu. la îndemână.bar nu exclud serviciul la masă deci şi prezenţa în formaţia de lucru a chelnerilor. sunt încadrate chelneriţe. este amplasată lista produselor. la exteriorul minibarului sau chiar camerei.activitatea formaţiei de lucru respective. se creează un post de barman-coordonator. Pe minibar. cu care sunt citite codurile cu bare.Personalul barurilor În cazul mai multor baruri care funcţionează în cadrul hotelului. Aprovizionarea minibarurilor trebuie să fie realizată de room-service. Sticlele sunt de capacitate mică. cu tastatură sau creion optic. este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3* . cu precizarea stocului şi preţului unitar. în baruri. direct subordonat directorului de alimentaţie. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlori. prin impulsuri telefonice. O a doua soluţie constă în construirea minibarului după principiile distribuitorului automat. ceea ce va antrena şi transmiterea informaţiei la unitatea centrală şi debitarea fişei de cont a clientului. adesea. stocul este reîntregit. informaţia cu privire la consum este transmisă de către controlor la unitatea centrală direct din cameră. Servirea şi consumul la tejgheaua . Vânzarea băuturilor în cameră se realizează prin intermediul minibarurilor (frigiderebar) din camere. Au fost puse la punct şi sisteme automate de înregistrare şi control. O primă soluţie : de la un terminal portabil. Funcţia specifică este aceea de barman. Potrivit normelor existente. aceştia din urmă coordonând . poate fi instalat un semnalizator. Dacă pentru salonul de servire sunt preferaţi chelnerii bărbaţi. Pentru obţinerea unui produs anume.5*. pentru a fi eliminat riscul de a nu fi consumat conţinutul în totalitate.fiecare la nivelul unui bar . O temporizare de câteva secunde lasă clientului posibilitatea să se răzgândească şi să reaşeze băutura în minibar.

4. 23 . Departamentele de tip „nivel de conducere B” sunt implicate în managementul departamentelor respective.2. dar într-un grad mai mic. pozițiile de la vârful arborelui managerial. Structura managerială a unui hotel Structura managerială a unui hotel Managerul general Manageri rezidenți Asistenți manageri executivi Manager Manager vânzări și marketing Control financiar Manager întreținere Manager resurse umane Manager cazare Bucătar coordonator Manager restaurant Contabil șef Manager training Manager resurse umane Front office manager resurse Asistent front office manager Guvernanta șefă Bucătar șef Manager restaurant Șef de sală Auditor șef Șef recepție Asistentă guvernantă Șef de partidă Bucătari Night auditori Casieri Agenți rezervări Cameriste Chelneri Tabelul 2. Ele sunt responsabile în mod normal de disciplina și susținerea personalului lor și pentru îndeplinirea instrucțiunilor care le sunt transmise. directorii și departamentele de tipul „nivel de conducere A” sunt considerate ca făcând parte din structura managerială a hotelului. Structura managerială a unui hotel Structura managerială a unui hotel include toate pozițiile de responsabilitate care se află sub nivelul managementului societății (managementul superior). În general.8.

de obicei. Managerul general Principalele responsabilități ale acestuia sunt: . guvernanta șefă răspunde de curățenie. managerul hotelului răspunde de aproape fiecare aspect al funcționării hotelului (planificarea bugetelor. față de consiliul de administrație.implementează strategiile și politicile hotelului. Un adjunct sau manager rezident va răspunde în totalitate de operațiile zilnice din cadrul hotelului.șef răspunde de domeniul financiar. Rolurile șefilor de departamente sunt. contabilul . care sunt. Șefii de departament (tip A) Reamintim faptul că titlurile managerilor menționați anterior sunt generale și nu specifice rolurilor și responsabilităților lor.tratarea urgențelor. marketingului și dezvoltării personalului. managerul este mai mult o funcție administrativă și este răspunzător față de managerii societății. Un exemplu este front . reclamațiilor sau evenimentelor speciale. În hotelurile mari. ORGANIZAREA MUNCII 24 .răspunde de performanțele globale ale hotelului. Pe măsura creșterii mărimii hotelului și diversificarea facilităților. Șefii departamentelor se pot împărți în două grupe: manageri de specialitate și specialiști de service. Directorii Persoanele din această zonă a managementului se subordonează direct managementului superior și au ca responsabilități planurile pe termen lung și scurt ale finanțelor. va fi o mai mare specializare a responsabilităților managerilor de departamente. . Ei răspund direct atât față de superiorii lor. recrutarea personalului și aprovizionare). în domeniul propriu de specializare.office managerul. .asigurarea securității personalului.managementul zilnic al hotelului. de asemenea.coordonează activitățile tuturor departamentelor. Manageri de specialitate – sunt șefii departamentelor operaționale. indicate de titlurile lor. . Managerul rezident sau asistentul managerului executiv Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv este răspunzător sunt: . etc. . principalele domenii de care sunt răspunzători. Rolurile și responsabilitățile diferitelor poziții manageriale le vom explica în continuare.participă la alcătuirea strategiilor și politicilor hotelului. Capitolul III. . proprietății și clienților. În același timp. Specialiștii de service – sunt șefii departamentelor de sprijin și dau recomandări și ajutor managerilor de specialitate (de ex. . etc). în special în cazul șefilor de departamente. numărul și tipul personalului managerial necesar depinde de mărimea hotelului și de planificarea specifică a operațiunilor sau stilul managerial.ii diferitelor sectoare ale front – office . în final. Conducerea efectivă a hotelului necesită o definiție clară a responsabilităților și autorității. care este subordonat managerului de cazare și are ca subordonați supervisor . De exemplu. Într-un hotel mic.ului. structura managerială crește de asemenea în complexitate. cât și față de angajați.Ca și în cazul diviziei cazare a unui hotel. managerul de personal.răspunde față de conducerea la nivel de corporație și. contabilul-șef.

se admite ca clienţii să-şi lustruiască ei înşişi pantofii. camere. etc. pentru aceasta oferindu-li-se cărucioare. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcţie de nivelul de activitate. Caracteristicile activităţii hoteliere În prezent.55 25 Prime pentru ore suplimentare(%) 50 % . în general).. inclusiv prelungirea orarului de desfăşurare a unor activităţi (restaurantul). programul de funcţionare este permanent (“foc continuu”). de mai multe luni. pe cale să se generalizeze. dimineaţa devreme. etc. Chiar dacă astăzi. În principiu. astfel încât hotelul să nu fie închis. ca şi la lucrători externi. Cu toate încercările de mecanizare.echipamente tehnice”. nu poate fi vorba – în principiu – de zile din săptămână în care hotelul să fie închis. au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile şi pe ore pentru ocupanţii unui număr mare de funcţii. Totuşi.1.a. Aceste desincronizări în raport cu alte domenii de activitate. în hotel. importanţa mâinii de lucru nu a fost influenţată în mod semnificativ. de fapt.(tabelul 3. Variaţiile cererii şi programul permanent de funcţionare. Frecvent. Chiar realizarea lucrărilor de reparaţii se preferă să fie eşalonată pe corpuri de clădire. pentru cei care lucrează în domenilu hotelier. Se recurge la personal sezonier. să ia micul dejun în formula bufet. o viaţă de familie perturbată. Utilizarea acestora din urmă are caracter strict temporar. serviciul la masă. etc. moment în care se trece la pregătirea salonului pentru ziua următoare. bucătăria. Hotelul trebuie să fie la dispoziţia clientelei 24 de ore din 24. generează. În afara recepţiei. ritmul de viaţă desincronizat poate genera şi avantaje. a personalului de hol (a personalului de front-office. Restaurantul îşi prelungeşte programul de lucru până la plecarea ultimului client. Programul de lucru de noapte sau de seară. etc). etc. precum şi cel de la sfârşitul săptămânii. industria hotelieră este recunoscută ca „industrie a mâinii de lucru”. sunt percepute drept constrângeri.3. reducerea numărului de personal se soldează cu restrângerea numărului şi calităţii „serviciilor mână de lucru”. munca se caracterizează printr-o durată care depăşeşte durata normală (prin ore suplimentare). cu ajutorul automatelor aflate la dispoziţie. Zilele de sărbătoare sunt. funcţionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrâns la zilele de week-end. laboratorul de patiserie pregăteşte produsele pentru micul dejun. chiar durata legală. ce şi-au adus contribuţia la creşterea productivităţii. acordarea liberelor săptămânale şi a concediilor anuale. Mecanizarea acestora nu se poate face decât în anumite limite. cea mai mare parte a activităţilor rămâne în sarcina personalului (întreţinerea camerelor. zile pline de lucru. Practic. în hotelurile de categorie superioară. curăţenia unora dintre spaţiile comune se face în timpul nopţii. închiderea hotelului se face pe o perioadă relativ lungă. să-şi care singuri bagajele.). pe parcursul unei jumătăţi sau a unei zile întregi de lucru. ş. Ţara Austria Ore de lucru/săptămână 40 . În cazul activităţii sezoniere. unde se lucrează non-stop. cele care determină în ultimă instanţă nivelul de confort şi care se adaugă „serviciilor . Imposibilitatea stocării prestaţiilor determină o atenţie deosebită acordată variaţiilor cererii – fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă.1. alăturânduse lucrătorilor permanenţi şi sezonieri sau înlocuindu-i pe aceştia în diferite situaţii: organizarea unui banchet care depăşeşte posibilităţile de servire ale formaţiei de lucru. personalul de întreţinere veghează permanent la buna funcţionare a instalaţiilor. etaje. cum ar fi evitarea aglomeraţiei din zilele de week-end. automatizare.

Salariile directorilor de hotel se diferenţiază în funcţie de categoria de încadrare a hotelurilor. În general. salariile sunt mai mari în restaurantele independente decât cele din reţele. perioada de timp cu randament constant în muncă se întinde pe parcursul a 11 . cu atât ponderea personalului calificat creşte.5 Franţa 43 Germania 38 . personalul trebuie să aibă o mare capacitate de adaptare la cererea clientului. Timpul afectat mesei nu este inclus. În România.45 Finlanda 37. salariul mediu se situează sub nivelul celui din alte ramuri. Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitările fizice şi neuropsihice ale organismului.o durată săptămânală de lucru de 43 de ore pentru bucătari. care-i condiţionează volumul şi conţinutul muncii. tradiţional. forma de exploataţie (salarii mai mici în lanţuri integrate). la sediul lanţului sau în hoteluri mai mari. în industria hotelieră. 11 şi ½ ore pentru restul personalului.23 de ani pentru bărbaţi şi numai 4 . . în Franţa. În prezent. din ce în ce mai mult. Există şi funcţii necalificate. de exemplu. a arătat că cele mai stresante se dovedesc cele de „chelner şi chelneriţă”.o durată săptămânală de prezenţă la lucru de 52 de ore pentru recepţionerii de noapte şi 45 de ore pentru restul personalului. Consumul de energie pentru un chelner măsoară 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore.Belgia 38 . Cu cât capacitatea hotelului şi categoria de confort sunt mai mari.5 Olanda 38 . în special în situaţia turelor lungi.8 ani pentru femei. În acelaşi protocol sunt incluse şi duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pentru bucătari. Obligaţia disponibilităţii permanente şi a controlului de sine reprezintă o constrângere suplimentară. un director de hotel provine de pe postul de director de cazare. 13 ore pentru recepţionerii de noapte. În interiorul programului de lucru. Deşi calitatea muncii are o importanţă deosebită.39 Italia 40 Marea Britanie 39 Norvegia 35. el este furios dacă unul singur a fost omis”. ocuparea multor funcţii solicită un nivel relativ redus de calificare. săptămâna de lucru normală de 39 de ore se particularizează după cum urmează: .1. În cazul unui asemenea nivel al consumului energetic. directorul de hotel 26 . se preciza că.39 Spania 40 Suedia Tabelul 3. Tradiţional. ponderea lucrătorilor operativi necalificaţi din hoteluri şi restaurante este de 64%. precum şi în restaurantele amplasate în capitale în raport cu cele amplasate în alte zone. după ce mai înainte a ocupat postul de şef de recepţie. pot fi instituite echivalenţe între orele de prezenţă şi orele de muncă . număr de camere. „Un client nu este satisfăcut dacă ai asigurat 999 de detalii.39 Grecia 40 Islanda 38 . Condiţiile de muncă în activitatea hotelieră 50 % 50 – 100 % 25 % 50 % 25 – 50 % 25 – 50 % 25 % 50 % 30 % 50 – 100 % 50 % 75 % 45-70 % Pentru a ţine cont de „timpii morţi” din activitate. Salariile mai mici ale directorilor de hotel în cadrul marilor lanţuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregătiri profesionale susţinute şi şansa unei promovări interne rapide. Într-un protocol semnat în 1988.39 Danemarca 37 Elveţia 42 . telefonist şi bucătar. Statistic. între patronat şi salariaţi. Un studiu efectuat asupra unui număr de 30 de profesii diverse. dimpotrivă.

Practic. În trecut. fie era lăsat la aprecierea clientelei. Pentru unele categorii de personal. pentru personalul care intră în contact direct cu clienţii. inclusiv securitatea pe timpul nopţii.2. . organizarea muncii trebuie să recurgă la următoarele tehnici: o programe individuale de lucru (ture) inegale. cu realizarea. Se consideră că drepturilor salariale li se adaugă alte avantaje precum asigurarea a 1 . la nivelul sediului lanţului sau pe posturi funcţionale din hotel. a numărului lunar normal de ore (turnus). sau „prix nets”. total sau parţial gratuite. suma bacşişurilor poate să depăşească nivelul salariului. 2 14. Programele de lucru fracţionat şi de tip turnus sunt prescrise şi prin Contractul colectiv de muncă la nivel de ramură în domeniul turismului pe anul 1997. neinclusă în preţul afişat. adică 4-4 ½ ore sau 6 ore zilnic.30-7. este prevăzut ca fiind determinat de imperativele dictate de şederea clienţilor. responsabilului de rezervări. etc. etc. cei care îşi încep programul dimineaţa devreme şi cei care-l încheie noaptea târziu sunt transportaţi la domiciliu. 1 6. fie era adus la cunoştinţa acestei.2 mese zilnic.3 22. 3. şefului de hol (bell-captain). astfel încât fiecăruia să i se asigure o prezenţă continuă zilnică de 8 ore. uniforma şi echipamentul de lucru se primesc şi se întreţin gratuit.2. Pe exemplul unui hotel de 4* din România. cu menţionarea procentului. în unele ţări. programul de lucru este prezentat în tabelul 3. dacă nu la toate nivelurile (inclusiv la spălarea vaselor. pentru cea mai mare parte a funcţiilor utilizate. prin însumare. o lucrul cu program redus (fracţionat).30-23. „pourboire”-ul era o taxă de serviciu. a celor care asigură relaţiile cu clientela. În prezent. în cadrul autonomiei de care beneficiază.). în hotelurile de capacitate mică şi medie aparţinând lanţurilor hoteliere integrate. cadrelor de conducere le este prescrisă disponibilitatea şi capacitatea de a asigura continuitatea serviciului.timpul afectat mesei nu face parte din timpul de muncă efectiv. prin suplinirea oricărui subordonat care absentează de la locul de muncă.posibilitatea utilizării personalului sezonier şi a lucrătorilor exteriori. nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru. listele-meniu conţin precizarea „service compris”. prin recuperarea şi valorificarea resurselor alimentare). de maniera „pouiboire 10% neinclus”. Programul de lucru ale personalul departamentului front-office. o fragmentarea orarului zilnic de lucru.30-15. bacşişul este cel mai răspândit („tips” în limba engleză. pentru acordarea de zile libere.00 27 Schimbul nr. indiferent dacă hotelul are sau nu restaurant sau masa este înlocuită cu o indemnizaţie compensatoare.: Funcţii Recepţioneri Schimbul nr. o polivalenţa sarcinilor. . „pourboire” în franceză). Pentru funcţiile de execuţie. Din aceste considerente. Programarea timpului de muncă Prezenţa la lucru a personalului se face în funcţie de serviciile asigurate clienţilor la diverse ore. Se apreciază că avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea. A.00 . Alte repere ale organizării muncii sunt: . în anumite împrejurări. şefului de brigadă recepţie. programul de lucru al directorilor de cazare. deşi nu întotdeauna recunoscut. Dintre avantajele neoficiale. Salarizarea lucrătorilor aflaţi în contact cu clientul se făcea din sumele strânse pe această cale. Termenul desemnează suma pe care clientul o dă de bunăvoie lucrătorului peste suma pe care el trebuie să o plătească pentru serviciile primite.crearea unor posturi de turnanţi. de exemplu. „Pourboire”-ul.îşi începe cariera în alimentaţie (maître d”hotel.00 Schimbul nr.

00-13.30-19. În recepţie. acordându-şi reciproc zile libere şi asumându-şi gestiunea materială a lenjeriei din camere. fiecărui lucrător I se acordă o pauză de masă (prânz sau cină în funcţie de orarul de lucru). o repartizarea camerelor se face zilnic.2. Această întrerupere face ca orarul de lucru să fie prelungit cu ½ oră.00 14. în medie 20 de minute.00 22. în funcţie de situaţia eliberării şi ocupării lor şi de programarea prezenţei la serviciu a fiecărei cameriste. Timpul zilnic de muncă de 8 ore.30-23.30-15.30-15. camerista de zi : 8-17 camerista de seară : 14-23. B.00 14. 15 min. începerea lucrului. Desigur.00 9. o cameristă poate să efectueze curăţenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. în România. se lucrează în două ture (de la 7 la 19 şi de la 19 la 7) şi chiar în ture prelungite. un nivel de 8-10 camere pentru o cameristă. De asemenea. suprafaţa camerelor. de regulă se preferă prima variantă. Câte camere ar trebui să-i revină unei cameriste în cursul unei zile de lucru de 8 ore? Se acceptă că pentru curăţenia completă a unei camere sunt necesare 15-25 de minute. între orele stabilite de şeful de serviciu. gradul de ocupare. rezultatul fiind un timp de muncă productiv de 405 minute.00 Tabelul 3. timpul de masă poate fi scos în afara duratei de 8 ore de lucru. Timpul de muncă din bucătărie. valet de cameră : 7-16. guvernantă de seară : 14-23. care se deduc din timpul total de muncă. aşa cum se înregistrează încă. 30 min. Ar trebui ţinut cont şi de aglomerarea activităţii în jurul orei 12. Prin urmare. O parte din personalul aferent spaţiilor comune poate să lucreze în cursul nopţii. eventualitatea lucrului în echipă cu un valet. C. pe un acelaşi etaj. eventualele atribuţii de servire a micului dejun. numărul de camere repartizate unei cameriste este influenţat şi de nivelul de confort al hotelului. În cadrul zilei de muncă. în unele hoteluri din România.00-17. atribuţiile de întreţinere şi a spaţiilor comune. Timpul mesei este de 30 minute. În România. ar putea include următoarele întreruperi: 15 min. Repartizarea camerelor se poate face în mai multe variante: o una sau două cameriste curăţă mereu aceleaşi camere. de 24 de ore.00 Portari 6.30-23.Lucrători rezervări 9. 28 - - . cu consecinţe negative asupra solicitudinii şi relaţiei cu clientul. încetarea lucrului. poate fi considerat ca risipă de mână de lucru. 15 min. deci într-o zi de lucru. categoria de clientelă (tranzit sau sejur). Program de lucru al personalului departamentului de front-office. masa. pauza de cafea (coffee break). În orice caz. cu consecinţe negative asupra utilizării raţionale şi echilibrate a forţei de muncă. un total de 75 minute de întreruperi. nivelul înzestrării cu utilaje (aspiratoare. adică 480 minute. într-un hotel de 4 * din România În timpul nopţii bagajistul îndeplineşte şi funcţia de portar.30-7.30 10. Programarea activităţii personalului departamentului de etaj. caz în care gestiunea lenjeriei poate fi atribuită guvernantei. durata medie a şederii.00 Bagajişti 6. precum şi din oficiul de etaj. Programul de lucru pentru diferitele funcţii poate fi următorul : guvernantă de zi : 8-17. etc).

• evitarea fragmentării programului zilnic al lucrătorilor.15.9 .14. pauză (timp în care bucătarul poate părăsi restaurantul). în funcţie de timpul afectat fiecărei operaţiuni. . ceea ce. 19 . În România. b) determinarea. în bucătăriile restaurantelor se lucrează o zi întreagă. pentru fiecare zi. masă.12.19. mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fără întreruperi). 2000 clienţi/zi. poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde următoarele etape: a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat în număr de clienţi.11. iar asociaţiile internaţionale recomandă „eliminarea treptată a programului fragmentat”. noaptea târziu. .30. a patra perioadă de lucru. până la închiderea restaurantului. cu posibilitatea creşterii numărului personalului de servire în orele de vârf. ar putea să aibă un program zilnic de 7 ½ ore. masă (avantaj în natură). preferinţele rămân constante. pe termen lung. .18. determinarea repartiţiei clienţilor pe intervale de timp (de exemplu 7 . sală. 6 zile din 7. Necesarului de timp de muncă astfel obţinut i se adaugă o marjă de 15% pentru preîntâmpinarea manifestărilor aleatorii ale cererii şi un număr constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x număr de posturi) e) în funcţie de previziunea pe zile a numărului de clienţi şi repartiţia clienţilor pe intervale de timp. Necesarul de personal din restaurant. casierie – precum şi lucrul cu program redus sunt principiile de bază ale organizării muncii de execuţie. se calculează.19 . etc.Un bucătar care lucrează 45 de ore pe săptămână. etc. evenimente periodice sau ocazionale (vacanţe şcolare.16. care se face în funcţie de numărul de clienţi din anul precedent. precum şi de desfăşurarea unor activităţi anexe (curăţenie). specialiştii din domeniu susţin că – dată fiind ponderea ridicată a cheltuielilor cu personalul – o eficienţă înaltă nu se poate obţine în afara stabilirii unui program strict. Număr de porţii previzionat pentruun preparat va fi proporţional cu număr de clienţi determinat la litera a) c) pe o bază statistică. determinate la literele a şi c.14 .30).22.19. cu timp complet de muncă (8 ore) sau cu program redus (jumătate de normă. . ş. a treia perioadă de lucru. a doua perioadă de lucru. servire.12 .a. Deşi un asemenea orar de lucru pare draconic. în conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post. constituie un important factor de risc pentru sănătatea lucrătorilor.m. personalul poate fi angajat în regim normal. 11 . Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de muncă.d.11 . tot pe o bază statistică. 29 . Determinarea necesarului de personal şi elaborarea planning-ului de lucru (graficulorar). Polivalenţa şi rotaţia personalului pe cele trei categorii de posturi – bucătărie. necesarul de timp de muncă pe intervale orare. Respectându-se structura vânzărilor de preparate culinare determinată la litera b. ştiut fiind că.). ipoteza fiind că această repartiţie rămâne relativ constantă de la o zi la alta d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de muncă pentru desfăşurarea fiecărei operaţiuni legate de pregătirea şi servirea preparatelor. cu următoarea repartiţie orară: .18 . pe termen scurt şi mediu.21. E.30 . urmată de o zi liberă.). . Organizarea muncii într-un restaurant tip fast-food. D. . pentru fiecare activitate în parte (bucătărie. festivaluri). Faţă de un asemenea program.16. prima perioadă de lucru. Lucrul cu program redus oferă o bună flexibilitate în programarea zilnică a personalului şi are câteva avantaje: • evitarea supradimensionării formaţiei de lucru în orele cu activitate restrânsă.11. etc. se calculează timpul de muncă aferent unui număr de 1000 clienţi/zi. 15 . a structurii vânzărilor pe preparate culinare.

aferent unei anume funcţii.concretizată în ocuparea unui anumit număr de locuri la mese. etc. picolo) trebuie să-i revină un anume număr de locuri la masă. fără ca timpul zilnic de muncă al personalului cu timp complet să depăşească durata nomală.care urmează o regulă anume .evitarea întreruperii lucrului pentru pauza de masă posibilitatea ca un număr restrâns de lucrători să-şi înceapă programul mai devreme. obositoare. • • Capitolul IV. COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE 30 . potrivit graficului-orar întocmit. • evitarea prelungirii timpului de muncă al personalului cu timp complet pentru efectuarea lucrărilor de curăţenie. se apelează la ture inegale. din considerente legate de pregătirea micului dejun. • atitudinea personalului în relaţia cu clientul ferită de efectele lucrului în ture prelungite. în acest caz. La nevoie. realizarea numărului normal de ore lucrate la nivel de lună se asigură prin rotaţia personalului pe toate turele. De exemplu. Personalul de servire va fi programat în funcţie de prezenţa previzionată a clienţilor în restaurant . Elaborarea planning-ului de lucru pentru personalul de servire se poate face şi acceptând principiul că fiecărui lucrător (chelner. unui chelner ar putea să-i revină între 16-24 de locuri .

clientul poate efectua o rezervare. În practica hotelieră. amplasate în aeroport. b) Sisteme de disponibilitate . Cele mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt: • răspunsuri rapide. dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată. al unui hotel la un moment dat.4. În locuri strategice (aeroport. c) Sistemele de rezervare computerizată . dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea. 31 . După consultarea panoului. tarife practicate. Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau clientul). prompte. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plăteşte o taxă anuală. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. etc). hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută. este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel. accurately. Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal. Pentru fiecare hotel în parte. Astfel. cât şi pentru client. Această variantă se aplică la hotelurile Novotel. gară. politețe ( speedly. telefonic sau prin acţionarea unei taste care îl va pune în legătură directă cu hotelul respectiv. sau ocuparea capacităţii – lumină roşie. gară. prin simpla ridicare a receptorului. unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans. fiind vorba despre situaţia camerelor sau locurilor disponibile şi a celor rezervate sau deja închiriate. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi. poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. politely). care pun clientul în legătură directă cu hotelul. De exemplu. centru) se amplasează câte un panou care cuprinde planul oraşului. O altă variantă a acestui sistem constă în existenţa unor posturi telefonice. iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. ferme • atitudine politicoasă • atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării. complet ocupat.. pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu această situaţie.1. Activităţi de rezervare Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul.funcţionează ca bănci de date accesibile prin sisteme de translaţie (de tip Minitel) în vederea consultării se oferă informaţii cu privire la starea – liber.aceste sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale clienţilor în special în marile oraşe. a unei anumite sume.pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor. când ne referim la aceste activităţi vorbim de conceptul SAP : viteză. Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier. fie în scris. Vizualizarea pe panou a situaţiei din fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv. Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării. În limba engleză. spaţiul pentru care şi-a dat acordul. cu amplasamentele hotelurilor şi caracteristicile lor (categorie. Marile lanţuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem internaţional. sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de 3 tipuri: a) sisteme de informare b) sisteme de disponibilitate c) sisteme de rezervare computerizată a) Sistemele de informare . Pe de altă parte. pe panou se indică situaţia existenţei de camere libere – lumină verde. etc). etc. se poate realiza numai în condiţiile unui acord mutual. acuratețe.

de mici dimensiuni şi hotelurile importante. Resinter – are birouri de rezervări în 25 de ţări. afiliate. Pe lângă activitatea de rezervare.000 agenţii de voiaj din întraga lume. Iberia şi Continental Airlines. Amadeus a devenit operaţional şi pe continentul american. minitel. Aceste două sisteme împreună sunt utilizate de 33. Acestea au funcţii similare cu sistemele de rezervare specializate: • informarea clienţilor cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare. • dacă nu există o asemenea reţea. deci de intermedierea vânzărilor. cu cel mai apropiat birou de rezervări din cadrul sistemului. acestora li se adaugă cele mai performante sisteme de rezervare existente în prezent. Lufthansa. transport cu avionul. Rezervarea spaţiilor hoteliere se poate realiza şi prin intermediul unor societăţi de reprezentare care încheie contracte cu hotelurile interesate. Apollo – GDS ameriacn) s-au unit în 1992. Galileo-Apollo. cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax. System One. prin preluarea unui GDS din SUA. oferă serviciile a 700 companii aeriene. excursii. sunt create de marile companii aeriene şi includ informaţii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare. public).Sistemele de rezervare create de lanţurile hoteliere au caracter exclusiv în sensul că informaţiile oferite se referă exclusiv la disponibilităţile de cazare ale unităţilor afiliate la lanţul respectiv şi sunt sisteme de rezervare specializate. Ele dispun de mai multe birouri de rezervări. obţinându-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.) Pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de camere. respectiv sistemele globale de distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate – sunt proprii fiecărui mare grup sau lanţ hotelier. reducând prin aceasta costurile. turistul stabileşte o legătură telefonică. telex. proprietatea companiilor Air France. confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeaşi cale. etc. cererea de rezervare se transmite şi se operează direct în situaţia rezervărilor (un document al rezervărilor) din hotelul solicitat. • Sabre – GDS din SUA La hotelul Sofitel din Bucureşti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS – Aamdeus. Grupurile hoteliere pot astfel să-şi fluidizeze procesarea rezervărilor. telex. În România nu există un birou Resinter. Aceste sisteme sunt folosite în special de agenţiile de voiaj şi într-o măsură mai mică de clienţi pe cont propriu. System 1. Alte exemple de asemenea sisteme de rezervări: • Holidex – apaţinând grupului Holiday Inn • Image – aparţinând grupului Hyatt Sistemele globale de distribuţie (sunt sisteme computerizate).000 hoteluri şi 41 societăţi de închirieri de maşini. respectiv în ţările de provenienţă a turiştilor. Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră în avans. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution. Axess. în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca grupului. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare în reţea. Recent. Marile lanţuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. 29. La sistemul afiliat de rezervări participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier. Sabre. În activitatea curentă se întâlnesc în principal două situaţii: • dacă hotelurile sunt conectate la o reţea computerizată în cadrul sistemului. închirieri auto. Sistemul de rezervare al lanţului Intercontinental ACCOR – Global II – are birouri în 28 de ţări. Worldspan. aceste societăţi îşi asumă şi activitatea de comunicaţie pe anumite pieţe ( pentru agenţii de voiaj. A fost creat în 1987 şi a devenit operaţional în Europa în 1992. • preluarea cererilor de rezervare. În activitatea turistică internaţională. fax. (ex. 32 . iar acestea reprezintă specificul acestor sisteme. de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. Principalii concurenţi: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european. La acestea aderă în general hotelurile independente.

stabilit cu hotelierul: • perioade „deschise” – în cursul cărora hotelul acceptă rezervări – în limita contingentului de locuri atribuit (număr de locuri cedat spre vânzare de hotelier către societăţile de reprezentare).7 % • tour-operatori – 12. • perioade „la comandă” . 2400 hoteluri cu 3 stele) şi 1. Canale de distribuţie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare: Canale de distribuție Hotel – client Hotel – agenţie de voiaj – client Hotel – societate de reprezentare – agenţie de voiaj – client Hotel – societate de reprezentare – client Tabel 4. Stuctura rezervărilor pe plan mondial în 1996: • direct la hotel – 38. Cea mai mare astfel de societate a fost creată în Marea Britanie în 1975 – Uttel International.360. iar în Europa 86 %. etc.7 % • altele – 8. hotelurile din Europa pentru clientela japoneză). Societăţile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formă de cotă procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de aprox. • difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor • îndeplinirea rolului intermediar de vânzare – prin preluarea cererilor de rezervare şi transmiterea lor la hoteluri. O reţea de rezervare neafiliată are rolul de a interconecta hotelurile independente.1. Canale de distribuție utilzate de hotel Comisioane 8-10 % 13-15 % 10 % În anul 1996. • perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervări. în sensul nereprezentării pe o anumită piaţă a unor hoteluri aflate în competiţie directă. Steigenberger Reservation Service (SRS) Obligaţiile acestor societăţi sunt stipulate prin contract.4 % 33 .Hotelurile care au bugete promoţionale suficiente. 5-10 % (după cum relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediată şi printr-o agenţie de voiaj.000 camere. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW). Aceste societăţi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. • există de regulă o clauză de exclusivitate.9 % • societăţi de reprezentare – 6 % • agenţii de voiaj – 15. care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele. la scară mondială.pentru efectuarea rezervării este necesar acordul hotelierului. rezervările reprezentau 83 % din totalul camerelor vândute. pentru fiecare rezervare în parte. încheie contracte cu mai multe societăţi de reprezentare. reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unică (deci să apeleze la serviciile unei societăţi de reprezentare) pentru o anumită zonă sau piaţă. Acest sistem reprezintă şi hotelurile lanţurilor Intercontinental şi Sofitel. Rolul acestor societăţi de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe faţă de clienţi (ex. Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat Ca intermediar de vânzare. societatea de reprezentare asigură rezervarea de camere după un sistem de perioade diferenţiate.8 % • sistem de rezervări propriu – 18.

Dacă nu este posibil. Dacă clientul nu se prezintă la hotel. Rezervările pot fi garantate şi negarantate În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. Când hotelul nu are camera rezervată liberă.acont . Există însă şi hoteluri care. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel. prin informaţiile din cartea de credit a turistului. Dacă clientul doreşte să revină la hotelul iniţial. Hotelierul se angajează să păstreze camera pe numele clientului până la ora 12. plata în avans poate compensa pierderea suferită de hotel. ziua următoare datei de sosire anunţată (ţine camera ocupată 1 zi hotelieră). când există disponibilităţi.taxa de rezervare Plata în avans se deduce din suma totală achitată de client hotelului. hotelul va asigura cazarea clientului în aceeaşi localitate. hotelul va suporta şi transportul înapoi.Tipuri de rezervări În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări: • direct la hotel. datorită politicii comerciale pe care o adoptă. căruia i se păstrează camera. la alt hotel de aceeaşi categorie sau. cheltuielile de transport. hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat. Termeni sinonimi: . Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi: • plata în avans a cazării: . sisteme de rezervări specializate. • prin acord contractual: . are obligaţia să ofere turistului.depozit de garanţie .turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada rezervată (integral). având în vedere că există posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian). • prin cartea de credit: .). hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situaţie (diferenţă de tarif. după data anunţată a sosirii. plata în avans este solicitată în următoarele situaţii: • clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării • pentru sejururi lungi • pentru perioade foarte încărcate-sezon • agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută. de categorie superioară. care este astfel protejat de situaţiile nesosirii clientului. În general. fără a solicita acestuia o diferenţă de tarif. fax) • prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri. returnează turistului această sumă. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare. iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă.turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipaţie. iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră. precum şi pentru turist. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult. societăţi de reprezentare) • prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare). etc. • plata parţială în avans: .în momentul efectuării rezervării hotelul. care la rândul lor pot fi – telefonice – în scris (scrisoare. în lipsă. Dacă turistul nu mai soseşte în hotel păstrează avansul. o cameră de categorie superioară.este cazul rezervărilor efectuate prin agenţiile de turism. 34 .

dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. se menţionează garanţia solicitată. deşi se presupune că au existat solicitări. precizându-se eventuala garanţie solicitată. Activităţile specifice rezervării În general ele diferă de la un hotel la altul. iar hotelul trebuie să facă dovada că această subînchiriere nu a avut loc. Clientul care şi-a anulat rezervarea. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă îşi acoperă pierderea prin subînchirierea camerei. fie i se restituie avansul. Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul. În multe situaţii hotelul îşi reţine 50 % din avans. Acest timp. ½ din valoarea totală a sejurului cu – pensiune completă. În planningul de rezervări numele clientului se scrie în creion. dar nu la timp. iar hotelul trebuie să înştiinţeze clientul despre primirea sumei. hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat.demipensiune. reţinerea avansului are funcţie reparatorie. Rezervări ferme (definitive) – clientului i se expediază o confirmare rezervării. i se solicită acordul definitiv şi i se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menţinută. dar prin care clientul individual se interesează de condiţiile oferite înainte de a-şi da acordul definitiv. însă caracteristicile generale sunt comune. Există mai multe soluţii concrete: • dacă hotelul este ocupat în totalitate. . Încheierea definitivă a contractului este condiţionată de primirea garanţiei. În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu. de despăgubire. de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată. nerestituirea avansului are funcţie sancţionatoare. Cele mai importante activităţi.Cuantumul avansului este variabil: • hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte • hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼. Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial. după care se anulează. neexistând un prejudiciu. după care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare). fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi viitoare a clientului. este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească. Putem să face distincţie şi între: • rezervări provizorii • rezervări ferme Rezervările provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioadă precizată. În cazul rezervărilor negarantate. • alte situaţii – preţul integral al sejurului. în ordinea cronologică a desfăşurărilor: • preluarea cererii de rezervare • verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare • acceptarea sau neacceptarea rezervării • Înregistrarea informaţilor de rezervare • confirmarea rezervării • gestiunea documentelor de rezervare • preluarea rapoartelor de rezervări Cererea de rezervare conţine următoarele informaţii: • data sosirii • durata sejurului • numărul şi tipul camerelor • numărul de persoane 35 . • dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate. restul fiind restituit clientului.

Pentru camere se folosesc semne convenţionale: • camera cu un pat individual – X • camera cu două paturi individuale – XX • baie (cadă sau duş) – B. etc. Tabloul disponibilităţilor este întocmit pe zile pentru o perioadă de 6-12 luni în avans şi care asigură gestiunea actelor de rezervare. Disponibilitatea pentru un tip de cameră. 36 . XXB. poate fi: totală. numit serviciul vânzări. apartament. primirea şi prelucrarea rezervărilor reprezintă obiectul de activitate al biroului de rezervări din cadrul serviciului front-office. la data solicitată. în mod intenţionat hoetlul rezervă peste capacitate. prin diverse situaţii (hărţi) ale camerelor întocmite manual şi care au diverse denumiri: tabloul disponibilităţilor. pentru a se evita situaţia rezervărilor peste capacitate. Activitatea de verificare a disponibilităţilor spaţiilor de cazare se realizează fie prin sisteme computerizate fie. Pentru grupurile de turişti. Sunt cazuri când. Fiecărui tip de cameră i se afectează un rând.Verificarea disponibilităţilor se verifică (de către lucrătorul compartimentului de rezervări) dacă există numărul şi tipul de camere solicitate. în ideea de a-şi asigura un coeficient de cazare cât mai apropiat de 100 % sau chiar peste. Disponibilitatea parţială – dată închisă – cererile de rezervare nu pot fi acceptate dacă sosirea clientului este prevăzută pentru data respectivă dar se acceptă dacă „data închisă” se găseşte în cursul unui sejur de mai multe zile (se acceptă tot sejurul. Pentru aceasta hotelul trebuie să aibă o situaţie exactă a camerelor libere şi ocupate. Întotdeauna atunci când refuză rezervarea lucrătorul trebuie să fie extrem de politicos şi să încerce să ofere variante: • dacă nu există tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare şi se explică turistului că acel tip de cazare nu se poate asigura. care întocmeşte în acest sens un document specific numit rezervarea de grup. Simbol folosit – X. altă dată sau cazare într-un hotel similar. în lipsa acestora. la data şi perioada solicitată. XXD. cu condiţia ca ziua de sosire să corespundă unei date deschise). Pentru clienţii individuali. se oferă alternative: alt tip de cazare. informaţiile de rezervare sunt înregistrate în calculator sau pe un document de rezervare. situaţia densităţii camerelor. Simbolul folosit – X Disponibilitatea nulă – dată blocată – nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. XD. această activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct. etc. D Astfel pot exista variantele XB. parţială sau nulă. • turistul se află pe „lista neagră” a hotelului – nu sunt bine primiţi din diferite motive. • nu mai sunt spaţii de cazare libere – hotelul este ocupat complet. • dacă hotelul este „overbooked” – se cer scuze şi se explică turistului acest lucru. situaţia convenţională a camerelor. Există şi situaţii când hotelul refuză rezervarea: • nu are tipul de cazare solicitat. – data închisă pentru grupuri – data se subliniază 15 – data blocată pentru camere cu un pat individual (barat) 15 – data blocată pentru camere cu două paturi individuale 15 Acceptarea sau neacceptarea rezervării: În situaţia acceptării. Disponibilitatea totală – dată deschisă – cererile de rezervare se acceptă fără restricţii iar simbolul folosit este căsuţă liberă. se acceptă însă sejururi mai lungi. Alte simboluri : – se refuză cazarea pe o noapte. la o dată anume. Se oferă alternative privind date sau cazarea în alt hotel membru al grupului.

Lucrătorul compartimentului rezervări va completa în acest sens. un formular pentru rezervări. plată în avans sau depozit) O dată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate. dar ele cuprind aceleaşi informaţii despre client şi perioada în care el este în hotel. agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. data • observaţii Dacă se foloseşte un sistem computerizat. agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferenţa dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată. Jurnalul hotelului 37 . Principalele informaţii incluse în acest document sunt: • numele turistului • data sosirii • data plecării • ora estimată de sosire • numărul de nopţi cazare • tipul camerei • numărul de camere • numărul de persoane • tariful comunicat • adresa domiciliului • persoana care solicită rezervarea • numele companiei • adresa companiei • numărul de telefon şi fax • modalitatea de plată • rezervare garantată şi negarantată • numărul cărţii de credit • confirmarea • preluat de. camera repartizată va fi înregistrată ca rezervă în documentaţia privind situaţia camerelor. Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare.. În cazul în care clientul hotărăşte să-şi garanteze rezervarea..• • • dacă turistul se află pe „lista neagră”. Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. în care va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. turistul este refuzat categoric sau se accepta rezervarea numai în condiţiile de plată în avans „cash”. dacă situaţia este delicată. se acţionează în funcţie de motivul refuzului: dacă anterior turistul nu şi-a plătit datoriile. Formularele de rezervare se pot diferenţia după al formatului şi al modului de prezentare. Imediat după aceea.. lucrătorul va solicita ajutorul şefului de compartiment.). Înregistrarea informaţiilor privind rezervarea: această activitate presupune înregistrarea foarte exactă a datelor care prezintă importanţă nu numai pentru sectorul de cazare. atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer. Trebuie amintit faptul că. în multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenţial client. dar şi pentru celelalte sectoare. La solicitarea detaliilor unei rezervări. ci din partea unei terţe părţi (agenţii de turism de ex. agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit.

agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului. Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii. care să includă şi formularul de înregistrare pentru completare şi/sau prezentare la sosirea clientului • scrisoare personalizată în care să se folosească totuşi cuvinte standard şi executată cu un procesor de texte. iar documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie. Scrisoarea confirmă că s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel şi constituie o dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel şi un potenţial client. • fişă sau formular pretipărit. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat. în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să sosească. cu excepţia cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent. nu se obişnuieşte să se confirme rezervările. în funcţie de politica hotelului privind detaliile rezervărilor. Deoarece marile hoteluri au frecvent un număr mare de clienţi în tranzit. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervări constă în două tipuri principale de acţiuni: completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervările actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor rezervării a) b) Clasarea rezervărilor După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de rezervare sau în computer şi achiziţionarea diagramei disponibilului de camere este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările. agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate. aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. 38 . Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri. Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii: • numele clienţilor • tipul de cazare solicitat • durata şederii • tariful şi condiţiile stabilite • cum şi când s-a efectuat rezervarea • numărul telefonului de contact • semnătura lucrătorului • observaţii În unele hoteluri mici. Confirmarea unei rezervări se poate efectua prin următoarele mijloace: • fişă sau formular de confirmare pretipărit. din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă. camerei atribuite clientului. în caz că formularul de rezervare se rătăceşte. în marile hoteluri. ale căror rezervări se fac cu puţin timp înaintea sosirii. împreună cu alte informaţii. executat de obicei pe computer. uneori este menţionat şi nr. Dacă este primită o confirmare a rezervării. pe o hârtie special destinată. trebuie ulterior menţionat în cazul anulării sau modificării.Imediat după actualizarea diagramei de cauze disponibile. Numărul care se atribuie confirmării rezervării . pe o hârtie special destinată. Confirmarea rezervărilor Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers. atunci se trece şi aceasta în jurnalul hotelului. rezervării iniţiale. acest lucru va fi realizat automat. Ca parte a procesului de rezervare. Acest lucru asigură clientul că rezervarea a fost efectuată.

din partea clientului a transmis-o. De asemenea. În acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de către lucrătorul biroului rezervări. din partea hotelului. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată. Detaliile anulării trebuie să includă: • data rezervării iniţiale • nume client • data când rezervarea a fost modificată/anulată • numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea • numărul de ordine al modificării/anulării • numele agentului de rezervări care a efectuat modificarea Prelucrarea rapoartelor de rezervări Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Cele mai uzuale tipuri de rapoarte de rezervări sunt: 39 . Modificarea rezervărilor: Uneori este necesară modificarea sau acumularea unei rezervări. Aceasta permite personalului frontoffice-ului să cunoască toate detaliile referitoare la clienţii ce urmează să sosească. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziţie de către un sistem de rezervare pot varia în funcţie de nevoile hotelului şi capacităţile sistemului respectiv. Scrisorile. Aceste informaţii pot fi folositoare şi celorlalte departamente. însemnările. Acesta va fi ataşat formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În cazul anulării rezervării. a primit cererea de anulare şi cine. deoarece face posibil un acces uşor la informaţiile importante. după numele de familie al clienţilor. agentul de rezervări va putea să o identifice imediat. în ordine cronologică după data sosirii şi apoi în ordine alfabetică. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în procesul rezervării. care sunt esenţiale pentru operaţiunile ulterioare. Corespondenţa şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit următoarelor categorii: • sosiri din ziua curentă: • documente referitoare la clienţii care urmează să sosească şi să efectueze check-in-ul la data specificată. De exemplu documentele care fac parte din secţiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezervări la front-office. formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se referă la rezervări) trebuie clasate corespunzător. formularele sau fişele de rezervare şi corespondenţa relevantă sunt clasate. pentru a face modificarea. adică cine. printr-un control exact al disponibilităţilor acestora şi prin previziunile aferente. şi efectuarea de previziuni. separat de înregistrările rezervărilor curente. Aceste documente sunt păstrate pentru ocazii viitoare. în planificarea bugetelor proprii.Într-un sistem de rezervare manual. Dacă apare o discordanţă. În acelaşi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificată. diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. este necesar să se menţioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervării. pentru a asigura un acces uşor la informaţie. de obicei. Rezervări trecute: Documente referitoare la clienţii care au fost cazaţi în hotel şi care deja au plecat. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări. agentul de rezervări trebuie să găsească uşor documentul corespunzător. Informaţiile conţinute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul să-şi maximizeze închirierile de camere. La fel toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operaţiunile de check-out ale clientului şi pot fi consultate ulterior.

. 40 . numărul de camere ocupate. 4. Raportul disponibilităţilor de camere Lista care indică numărul camerelor închiriate/disponibile 3. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic. Primirea cererii de rezervare Stabilirea disponibilului de camere Acceptarea/respingerea cererilor de rezervare Documentul privind detaliile rezervării Confirmarea rezervării Folosirea formularelor / fişelor de confirmare a rezervării Folosirea formularelor de modificare / anulare Folosirea diagramelor de disponibilităţi tabloul de disponibilităţi diagrama de rezervare Gestiunea/clasarea documentelor de rezervare Prelucrarea rapoartelor de rezervări Figura 4. a VIP-urilor sau a clienţilor cu cerinţe speciale 5.1. „no-show”-urile) pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare. care este esenţială pentru funcţionarea în bune condiţii a front-desk-ului şi a departamentului de etaj). numărul rezervărilor din diverse surse. (de exemplu lista de sosiri şi plecări. Raportul situaţiei grupurilor Lista grupurilor care urmează să sosească/plece împreună cu informaţiile referitoare la mărimea grupului şi la garantarea sau negarantarea rezervărilor. Sosiri aşteptate şi liste de plecări preconizate Lista clienţilor care urmează să sosească sau să plece într-o anumită zi. 4. Lista de sosiri speciale Lista clienţilor speciali. în timp ce altele sunt înlocuite săptămânal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numărul clienţilor. indiferent de sursa acestora. 2. Principalele funcţii ale sistemelor de rezervare sunt următoarele: • compararea diverselor detalii privind rezervarea. Proceduri de rezervare Alegerea sistemelor de rezervare Virtual orice hotel are propriul sistem de înregistrare şi monitorizare a rezervărilor. Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile prevăzute de viitoarele închirieri de camere Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de report pregătit și distribuit către managemetul hotelului şi celelalte departamente.2. a veniturilor viitoare şi a strategiei de principiu a hotelului.2. Raportul de cereri respinse Un raport asupra numărului de cereri de rezervare respinse 6. Relaţiile dintre activităţile rezervării şi sistemele şi documentele folosite în acest proces sunt prezentate în fig.

Din această cauză. mai multe detalii. cum ar fi diagramele convenţionale şi formularele de rezervare. ei doresc un check-in rapid şi eficient de recepţioneri amabili şi politicoşi. de durată. Sarcinile principale ale departamentului recepţiei Acestea sunt: întâmpinarea şi check-in-ul noilor sosiţi gestiunea documentelor clienţilor aflaţi în hotel furnizarea informaţiilor despre clienţi celorlalte sectoare ale front-office-ului şi altor departamente ale hotelului. • asigurarea unei metode de înregistrare a oricăror modificări în rezervările iniţiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului). Aceasta este o perioadă care influenţează puternic impresiile clienţilor. • furnizarea de liste detaliate cu clienţii hotelului şi cerinţele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervări referitor la sosirile şi plecările aşteptate). cordial. deoarece au un număr mare de rezervări). dintre clienţi şi personalul hotelului. să fie priceput în operaţiunile de check-in şi în tratarea cererilor clienţilor. 4. • durata medie de şedere a clienţilor care determină „rulajul” camerelor (de exemplu hotelurile de tranzit stochează. asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente şi dificil de folosit.• furnizarea de informaţii actuale despre disponibilul de camere. în general. este departamentul care se ocupă de cei nou sosiţi. precum şi numărul şi tipul camerelor disponibile. cât şi pentru hotel. Pentru un hotel sosirea clienţilor oferă prilejul întâlnirii faţă în faţă. afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. tablourile de previziune şi sistemele computerizate. Printre acestea s-ar putea număra diagramele de densitate. • • • Întâmpinarea clienţilor Deseori clienţii sosesc la hotel după o călătorie lungă şi obositoare. Departamentul recepţie (numit uneori şi front-desk). Activităţi ocazionate de sosirea pasagerilor în hotel Check-in pentru nou sosiţi Sosirea la hotel este o perioadă critică. atât pentru clienţi. care determină cantitatea de date ce urmează a fi stocată. Odată cu creşterea în mărime a hotelurilor. • mărimea hotelului. 41 . Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă. În plus el trebuie să aibă un comportament plăcut. pentru prima dată. fiind necesară folosirea unor sisteme alternative.2. (diagrama de rezervări sau tabloul de disponibilităţi. • asigurarea unei metode de clasare a corespondenţei cu clienţii (sistemul de clasare cronologică / alfabetică). El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului. • furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri şi plecări pentru celelalte departamente (liste de previziuni). În hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame şi formulare simple. personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. De asemenea. este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii. Tipul sistemului de rezervări pe care un hotel îl va alege va depinde de următorii factori: • timpul de transmitere în avans a rezervărilor. O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului şi ajută la crearea imaginii şi reputaţiei hotelului.

Activităţi de check-in de bază Procesul de desfăşurare a operaţiunilor de check-in poate fi împărţit în 5 etape distinctive: Pregătirea pentru sosirea clientului Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului Înregistrarea Verificarea metodei de plată Înmânarea cheii însoţirea clientului Trebuie remarcat că ordinea acestor etape diferă de la un hotel la altul. De asemenea statutul rezervării efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP, care în mod normal avea preatribuită camera, se poate înregistra direct la respectiva cameră sau apartament. În general clienţii nou sosiţi la hotel sunt clasificaţi în 3 categorii principale : Descriere Clienţii cu rezervări garantate sunt aşteptaţi, având rezervări care sunt garantate şi deci confirmate. În cazul când aceştia nu se prezintă la hotel, camera va fi totuşi plătită. De cele mai multe ori aceste rezervări sunt garantate de către client prin comunicarea Rezervări garantate numărului cărţii de credit. Rezervarea se poate garanta şi printr-un depozit în avans sau printr-o înţelegere confirmată în scris de o companie. Camerele pentru rezervări garantate trebuie reţinute până la check-out-ul corespunzător zilei care urmează celei pentru care s-a făcut rezervarea Clienţii cu rezervări negarantate, în general sunt aceia ale căror detalii ale rezervării nu sunt confirmate. Dacă clientul nu se prezintă în ziua în care a făcut rezervarea, hotelul nu primeşte nici o Rezervări negarantate plată. Camerele pentru rezervări negarantate sunt reţinute o anumită perioadă, cunoscută sub numele de timp de menţinere a rezervării. Dacă clientul nu se prezintă înainte de expirarea acestei perioade, camera este disponibilă şi poate fi închiriată altui client. Clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuţi sub denumirea de „Walk.in”. Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră disponibilă. Se obişnuieşte să se solicite un depozit „Walk-in”-uri substanţial sau să se facă o imprimare după cartea de credit înainte de a efectua operaţiunea de check-in a clientului. Tabelul 4.3. Categorii de clienţi. Fiecare categorie de clienţi va fi tratată în mod diferit la efectuarea operaţiunilor de check-in, potrivit diferenţelor privind statutul rezervării fiecăruia. Reamintim că potrivit dreptului contractual care se aplică rezervărilor de camere, un hotel trebuie să pună la dispoziţia clientului camera pe care acesta şi-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesară garantarea rezervării. 42 Tipul clientului

Pregătirea pentru sosirea clienţilor Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână anumite informaţii esenţiale pentru activitatea lor: • starea şi disponibilitatea camerei • sosirile şi plecările aşteptate • sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale • VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înainte zilei de sosire a clientului . În hotelurile care au sisteme computerizate informaţiile sunt centralizate la fiecare tranzacţie. În acest caz informaţiile sunt la îndemână. De asemenea este foarte important ca între recepţie şi departamentul de etaj să existe o legătură strânsă. În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitală pentru hotel curăţirea rapidă a camerelor şi punerea acestora la dispoziţia front-desk-ului, fără afectarea standardului de calitate.

Capitolul V. CHECK-IN PENTRU NOU SOSIŢI

43

Reamintim faptul că principalele grupe de activităţi care se desfăşoară cu ocazia sosirii noilor clienţi sunt : pregătirea pentru sosirea clienţilor, atribuirea camerei şi stabilirea trarifului, înregistrarea, verificarea metodei de plată, înmânarea cheii şi însoţirea clientului . 5.1. Pregătirea pentru sosirea clienț ilor Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână anumite informaţii esenţiale pentru activitatea lor. Aceste informaţii pot include: - starea şi disponibilitatea camerei; - sosirile şi plecările aşteptate; - sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale; - VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului. Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înaintea zilei de sosire a clientului. În hotelurile care au sisteme computerizate informaţiile sunt actualizate la fiecare tranzacţie. De asemenea, este foarte important ca între recepţie şi departamentul de etaj să existe o legătură foarte strânsă. În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitală pentru hotel curăţirea rapidă a camerelor şi punerea acestora la dispoziţia front-desk-ului, fără afectarea standardului de calitate. Raportul stării camerelor Înainte de sosirea clienţilor, personalul recepţiei are nevoie de o situaţie detaliată a stării camerelor. Aceste informaţii sunt cuprinse într-un „raport al stării camerelor”, care arată dacă o cameră este ocupată, liberă şi necurăţată, disponibilă sau necorespunzătoare: camere libere/curate. Camerele sunt libere şi curăţate, fiind gata pentru atribuire clienţilor. camere libere/necurăţate. Camerele au fost eliberate recent şi urmează să fie curăţate. În mod normal, este necesar un timp de cel puţin 30 min. pentru pregătirea acestor camere de către cameriste. Aceste camere pot fi reatribuite clienţilor care urmează să sosească mai târziu în cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere „on-charge” sau „checked-out”. camere ocupate/locuite. Aceste camere sunt încă ocupate de clienţii care mai stau una sau mai multe nopţi. camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienţi care urmează să plece în cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clienţilor care sosesc mai târziu în cursul zilei. camere necorespunzătoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorită unor defecţiuni sau reamenajării în curs. camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorită poziţiei lor). Din acest raport recepţia cunoaşte informaţii esenţiale desfăşurării activităţii de atribuire a camerelor, astfel încât să se evite crearea de neplăceri prin trimiterea clienţilor către camere ocupate, murdare sau defecte. Lista de sosiri aşteptate Lista de sosiri aşteptate furnizează informaţii de bază despre clienţii care urmează să sosească la o anumită dată. Indiferent dacă lista se întocmeşte manual sau computerizat, detaliile sunt aceleaşi. Prin confruntarea sosirilor aşteptate cu raportul stării camerelor, supervisor-ul de recepţie va putea să determine: dacă sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clienţilor care urmează să sosească numărul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricărui client „walk-in”. 44

Fişa istoricului clientului Multe hoteluri de clasă superioară păstrează fişe ale istoricului clienţilor. În cazul folosirii computerului. clienţi cărora trebuie să li se asigure o securitate sporită. atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comodităţi. se întocmeşte o listă cu clienţii importanţi. celebrităţi. hotelul iniţial va plăti transportul clientului la şi de la hotel. Dacă un hotel are asemenea fişe. supervisor-ul de recepţie trebuie să ţină seama de acest fapt şi. Acest proces de cazare în alt hotel a unui client care urmează să sosească. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului înaintea sosirii acestuia. În majoritatea cazurilor. să-i atribuie o cameră la un etaj unde să nu fie deranjat de zgomot. li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul şederii lor. printre care se pot număra: VIP. jurnalişti importanţi. Acest lucru implică informarea de aceste solicitări a departamentelor implicate. pentru a fi pregătite din timp pentru sosirea clienţilor. directori din conducerea hotelului. care este transmisă celorlalte sectoare ale front-office-ului şi tuturor celorlalte departamente operaţionale. SPATT (clienţi care necesită atenţie specială). de ex. cum ar fi: clienţi cu handicap. O asemenea verificare trebuie făcută pentru a asigura un sejur cât mai plăcut clienţilor. precum şi clienţii ale căror companii pot încheia în viitor afaceri cu hotelul. plasarea unui coş cu fructe în cameră. care conţin detaliile vizitelor anterioare. folosirea mijloacelor de transport ale hotelului. Înaintea sosirii clientului. clienţi care solicită camere luxoase. dacă un client a fost nemulţumit că i s-a atribuit o cameră zgomotoasă. Pentru a sesiza personalul de sosirea unor clienţi importanţi. se numeşte „plimbarea clientului”. clientul poate fi întâmpinat de managerul general. cât şi orice alte cheltuieli suplimentare. supervisor-ul de recepţie trebuie să caute camere în hotelurile învecinate. Acestor clienţi. Dacă unui client frecvent i s-a atribuit anterior o cameră de calitate superioară şi într-o anumită situaţie acest lucru nu mai este posibil. aceste informaţii pot fi puse la dispoziţia tuturor hotelurilor care folosesc reţele de calculatoare. De exemplu dacă un client a solicitat un pătuţ de copil. pe viitor. cum ar fi clienţi frecvenţi. pentru a afla care dintre clienţi au mai stat în hotel. etc. În unele cazuri.Dacă se stabileşte că nu sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clienţilor aşteptaţi la acea dată (în caz de suprarezervare). camerista va plasa pătuţul împreună cu alte accesorii. De exemplu. Sunt clienţii cărora trebuie să li se acorde o atenţie specială şi o grijă deosebită. Lista clienţilor importanţi Multe hoteluri acordă o atenţie deosebită clienţilor importanţi. cum ar fi un coşuleţ pentru copil conţinând pudră de talc. supervisor-ul de recepţie va atribui o cameră corespunzătoare şi va informa camerista că este necesar un pătuţ de copil în acea cameră. Un VIP sau un client frecvent trebuie întotdeauna întâmpinat la sosire de către frontoffice manager sau de către un lucrătore de relaţii cu clienţii. efectuarea operaţiunilor de înregistrare în cameră şi întâmpinarea şi însoţirea la sosire de către persoane desemnate special pentru aceasta. de obicei. 45 . datorită faptului hotelul iniţial este ocupat complet. clienţi bolnavi sau în vârstă şi clienţi „long-stay”. Aceştia pot fi: persoane din marile corporaţii. agenţi de voiaj şi persoane aparţinând agenţiilor touroperatoare. la efectuarea rezervării. pot solicita comodităţi şi servicii suplimentare. Sosiri aşteptate cu cereri speciale Unii clienţi. etc CIP (oameni de afaceri importanţi). atunci numele tuturor clienţilor care urmează să sosească vor fi confruntate cu aceste fişe.

Data sosirii 2. Semnătura recepţionerului. Următoarea destinaţie 18.rapoartele poliţiei 46 . în principal. data şi locul eliberării 14. Depozit în avans 9. Tariful pe zi 7. Numărul clienţilor 8. Politica hotelului. i se cere să completeze un formular de înregistrare. clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare. Ora sosirii 4. de exemplu : persoane care tulbură liniştea publică. atunci aceasta va fi atribuită clientului. Adresa 13. paşaport. Plata 17. Eventualele neconcordanţe constatate trebuie lămurite imediat. procesul înregistrării şi atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Numărul camerei 10. care va fi informat de toate costurile implicate. Naţionalitate 15. Această listă poate fi completată folosind informaţii din diverse surse: . Lista neagră Unele hoteluri au o aşa numită listă neagră. În momentul înregistrării clienţii pot fi trataţi în mod diferit. Clienţii „walk-in” Dacă clientul se înscrie în această categorie. aceleaşi informaţii: 1. Pachetul de servicii 11. Când un client soseşte la un hotel. Numărul de camere 5. precum şi respectarea normelor legale. Prin aceasta se asigură cunoaşterea politicii hotelului de către client. Recepţionerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare şi va confrunta informaţiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepţie. Numele companiei 16. Nr. atunci recepţionerul trebuie să verifice camerele disponibile înainte de înregistrarea acestuia. Clienţi cu rezervare Pentru clienţii care au rezervare. După acceptarea camerei. Înregistrarea Scopul înregistrării este înscrierea clienţilor şi confirmarea datelor personale. Tipul camerei 6. dar clientului îi sunt solicitate. care conţine numele persoanelor „nongrata” pentru hotel.2. cele care nu şi-au achitat notele de plată anterioare şi cele nedorite. Formularul de înregistrare Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor. Multe hoteluri tipăresc cerinţele politicii hotelului în partea de jos a fişei de înregistrare. Data plecării 3. în funcţie de statutul rezervărilor lor. se folosesc formulare sau fişe de înregistrare.5. Semnătura 19. Dacă este disponibilă o cameră. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul. Numele 12.

semnarea fişei şi primirea cheii camerei. pe baza actelor de identitate. pentru cetăţenii străini sunt: paşaportul. Vizitarea turiştilor în structurile de primire turistică este admisă cu condiţia ca vizitatorul să anunţe recepţia..4. cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi aferent spaţiului închiriat.2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligaţi să asigure înscrierea tuturor turiştilor în evidenţele operative. ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări confirmate. se preiau. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte. şi completarea formularului „Fişa de anunţare a sosirii şi plecării”. Art. Pensiunile turistice şi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cărţile de imobil. circuite turistice sau delegaţi la conferinţe. de ex: grupuri. legitimaţia provizorie. Completarea fişelor se face de către fiecare turist în momentul sosirii. Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front-office managerului.jurnalul managerului asistent . se stabilesc Normele cu privire la accesul.237/8 februarie 2001.sediul societăţii . completate şi semnate de turişti. prin Hotărârea Guvernului nr. antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acţiunilor respective. carnetul de marinar sau licenţa de zbor. Pentru a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienţilor şi predarea eficientă şi fără probleme a camerelor atribuite acestora. împreună cu actele de identitate. sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă. Art. Administraţiile structurilor de primire turistice răspund de pază. Preînregistrarea poate fi soluţia efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienţi. Copiile se păstrează timp de 5 ani. Cazarea minorilor în vâestă de până la 14 anieste permisă numai în cazurile când aceştia sunt însoţiţi de părinţi sau de reprezentanţi legali. de către recepţioneri. în ordinea sosirii şi în limita locurilor disponibile. permisul de mic trafic. El poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunţarea recepţiei. În ţara noastră. Aceste fişe se întocmesc în două exemplare. completarea fişei turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidenţă operativă. Tot ce rămâne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor.in. Amenajează spaţii corespunzătoare pentru asigurarea valorilor 47 . la sosirea acestora. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fişa de înregistrare toate detaliile clienţilor înaintea sosirii acestora.1. Înregistrarea de pre-sosire Perioadele cele mai încărcate pentru departamentul recepţie sunt acelea în care se desfăşoară operaţiunile de check . Art. după caz.6. carnetul de identitate. în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate. carnetul de marinar sau licenţa de zbor. iar pentru militarii în termen şi elevii instituţiilor militare de învăţământ sunt: buletinul/cartea de identitate sau. Art. care sunt obligaţi să confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate şi să restituie imediat actele de identitate turiştilor. Se exceptează de la această regulă minorii aflaţi în excursie. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă act de identitate.5. se pun zilnic la dispoziţia organelor de poliţie. însoţiţi de cadre didactice.departamentul contabilitate sau credit managerul. siguranţă şi integritatea bunurilor turiştilor. concursuri. documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimaţia). etc. dintre care originalele. Art.rapoartele altor hoteluri locale . Fişele de anunţare a sosirii şi plecării. şi orice problemă apărută prin folosirea listei trebuie adusă la cunoştinţa acestuia. în ordine alfabetică. care pentru cetăţenii români sunt: buletinul/cartea de identitate şi paşaportul. urmând să utilizeze cărţile de imobil. Răspunderea pentru completarea corectă a fişelor revine recepţionerilor. evidenţa şi protecţia turiştilor în structurile de primire turistice.

fără ca pentru acesta să se întocmească fişa de anunţare a sosirii şi plecării. cu excepţia cazurilor când aceste informaţii sunt solicitate de Ministerul de Interne. i) neinformarea de către personalul unităţilor a organelor de poliţie. sau completarea cărţii de imobil. d) nerespectarea obligaţiei privind completarea fişei de anunțarea sosirii şi plecării. de exemplu: • tariful unui dormitor pentru o persoană. h) permiterea de către personalul unităţilor a rămânerii peste noapte a unui vizitator al turistului. precum şi tariful diferă în funcţie de categoria de clienţi. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate. liniştii publice şi a bunelor moravuri în structurile de primire. de exemplu 50 Euro pe noapte. • tariful unui dormitor pentru două persoane. Însă: • dacă tarifele includ şi TVA. etc. cu privire la apariţia unor persoane care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire. după caz. c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora. În conformitate cu prevederile legale. este acceptat de fiecare client când face rezervarea. Art. acest lucru trebuie menţionat. cum ar fi pat tare sau pătuţ de copil sau când clientul este un VIP sau CIP. cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa. se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopţi de cazare. precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi. j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele prevăzute de lege. 5. • tariful unui pat în orice alt tip da cameră. Excepţie fac cazurile când clientul doreşte o anumită cameră sau are cerinţe speciale. Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenţii: a) refuzul cazării turiştilor în cazul când există locuri de cazare disponibile. dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când acesta soseşte la hotel. luând totodată măsuri de afişare a unor anunţuri în acest sens. Atribuirea camerei și tariful acesteia Procesul de atribuire a camerelor.predate de turişti spre păstrare recepţiei. În general. în consecinţă. pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro când se foloseşte un interval de preţuri. acest spaţiu este inviolabil. inclusiv TVA 48 . turbulenţi. Pentru afişarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante.8. prostituate. precum şi baza materială a structurilor de primire. spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporară a turistului şi. g) permiterea de către personalul unităţilor a vizitării unui turist fără acordul acestuia. integritatea şi bunurile turiştilor. f) cazarea minorilor sub 14 ani.3. sau a cărţii de imobil. b) neasigurarea ordinii. Clienţi „walk-in” Clienţilor „walk-in” li se atribuie camere şi li se comunică tarifele aferente numai după ce se confirmă existenţa unor spaţii de cazare disponibile. cu excepţiile prevăzute în actualul act normativ. k) angajarea de către deţinătorii sau administratorii spaţiilor de cazare a unor persoane neinstruie. proxeneţi. e) transmiterea de către personalul unităţilor a unor informaţii cu privire la sejurul turiştilor. Sosiri aşteptate Tariful camerelor pentru clienţii care sunt aşteptaţi să sosească (clienţii care au rezervări).

starea tuturor camerelor din hotel. Tarifele sunt considerate maximale şi se vor afişa în mod vizibil. camera nu a fost eliberată/curăţată. pentru a ţine cont de preferinţele acestuia.dacă sunt taxe suplimentare pentru servicii. studenţi. de exemplu 50 Euro pe noapte. Trebuie comunicată clientului o oră când să se întoarcă să i se predea cheia camerei. nediscriminatorii. Se pot acorda facilităţi şi reduceri de tarife şi de taxe pentru grupuri de turişti şi pentru militari. . recepţionerul trebuie să ştie: . cât mai mult posibil. vederea. În această situaţie. O altă variantă ar fi să se noteze unde poate fi găsit clientul. . iar necesităţile şi preferinţele clienţilor vor fi obţinute din lista de sosiri aşteptate şi din lista de cereri speciale/VIP-uri. elevi. de obicei. 306/8 martie 2001. După aceasta este rândul recepţionerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită. Poziţia şi dotările fiecărei camere sunt. recepţionerul poate alege una dintre mai multe variante: 1. satisfacerea necesităţilor şi preferinţelor clientului. cunoscând dotările specifice de care dispune fiecare cameră (de ex. Atribuirea computerizată a camerelor În hotelurile moderne. • 49 . computerul va modifica starea camerei din cameră liberă în cameră ocupată. twin în loc de double. cât şi pentru cei străini. Dacă nu este disponibilă nici o cameră. fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de camere. Bagajul va fi dus la camera clientului după atribuirea acesteia. de ex. Recepţionerii pot consulta şi fişa istoricului clientului. precum şi în perioadele de solicitare mai redusă. 2. ziarişti. TVA şi taxe pentru servicii. computerul afişează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. la recepţia structurii de primire. să-i ceară scuze clientului şi să-i explice politicos că.necesităţile. etajul şi amenajarea) şi comparându-le cu detaliile specifice rezervării (tipul camerei sau cereri speciale). Să preia bagajul clientului şi să-l depoziteze până la atribuirea unei camere. Sosiri mai devreme Ocazional. dar să nu-i atribuie efectiv nici o cameră până când aceasta nu este eliberată/curăţată. indicate de planul etajului. pensionari. recepţionerul trebuie să asigure. acest lucru trebuie menţionat. Când recepţionerul introduce tipul de cameră solicitată împreună cu perioada de şedere. inclusiv mic dejun. preferinţele şi cererile speciale ale clienţilor. Pentru acest lucru. 4. de exemplu 50 Euro pe noapte. Să verifice dacă este liberă/curată o cameră de alt tip şi să ofere această cameră clientului. Atribuirea camerelor La atribuirea camerei unui anumit client. Să înregistreze clientul. ca parte a serviciului de cazare. pentru a fi contactat de îndată ce camera este liberă. De fiecare dată când recepţionerul atribuie o cameră unui client.poziţia şi dotarea fiecărei camere din hotel. atribuirea camerelor este adeseori efectuată de computer. atât pentru turiştii români. 3. 5. Informaţiile despre starea camerelor vor fi obţinute din tabloul sau raportul stării camerelor. unii clienţi sosesc mai devreme decât era prevăzut şi există riscul să nu fie o cameră liberă sau curată. inclusiv TVA şi taxe pentru servicii • dacă clientul trebuie să plătească pentru unele mese. Potrivit Hotărârii nr. momentan. atunci acestea trebuie incluse în tarif. agenţii economici deţinători de structuri de primire turistice sunt obligaţi să stabilească tarife da cazare unice.

pentru ca hotelul să poată verifica valabilitatea ei. Recepţionerul trebuie să-şi dea toată silinţa pentru a-l face pe client să se simtă confortabil în timp ce aşteaptă să se elibereze camera.6. coffee-shop-ul. De exemplu recepţionerul poate informa clientul unde se află barul. Este necesară contactarea cameristei pentru a urgenta curăţarea camerei (să se telefoneze cameristei să acorde prioritate maximă. Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată 1. dacă clientul doreşte să plătească cash. în programul ei. Plata cu carte de credit Dacă clientul intenţionează să plătească cu carte de credit.4. În aceste cazuri. 50 . Înmânarea cheii și însoț irea clientului După înregistrare şi atribuirea camerei. Dacă cartea de credit este neacceptată de hotel. astfel încât clientul să nu aibă impresia că a pierdut timpul degeaba aşteptând. 2. Verificarea modalităț ilor de plată Când clientul face o rezervare. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plată. dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj. dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată. dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont. pe care să fie trecut numărul camerei. În hotelurile economice şi moteluri.5. Însoţirea clienţilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. plaja. de obicei. clienţii nu sunt însoţiţi la camerele lor. recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţii . precum şi prevenirea „walk-aut-urilor” (când clientul nu-şi efectuează operaţiunea de check-out şi nu-şi achită nota de plată).de exemplu ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul. se înregistrează şi modul în care acesta intenţionează să plătească. 3. clientului i se înmânează cheia camerei. tariful acesteia şi precizări privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru a-şi dovedi identitatea în faţa personalului hotelului. trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata. pentru a-şi ridica cheia de la recepţie sau pentru a comanda băuturi sau preparate culinare. 5. Aceste precauţii ajută la prevenirea eventualelor situaţii neplăcute în care s-ar putea găsi clientul în momentul check-out-ului. se obişnuieşte să se solicite nr. locurile de plimbare sau de joacă pentru copii. Personalul recepţiei trebuie să îşi dea seama că unii clienţi pot deveni nerăbdători dacă nu se instalează direct în camera lor. curăţirii camerei respective). Este importantă verificarea modalităţii de plată în momentul sosirii clienţilor. Se obişnuieşte ca împreună cu cheia să se înmâneze şi un tichet. clientul trebuie anunţat imediat pentru a stabili o altă modalitate de plată. acesteia în momentul check-in-ului. Recepţionerul trebuie să confirme primirea acestui depozit în timpul operaţiunii de check-in. solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă. Depozite în avans Unii clienţi trimit un depozit în avans pentru a-şi garanta rezervarea. cardul de garanţie al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. 4. 5. 5. mai ales pentru clienţii „walk-in”. solicitaţi un avans sau seria cărţii de credit. Imediat va fi înregistrat un credit pe nota de plată a clientului. în cazul plăţii prin intermediul cecului.

trebuie parcursă următoarea procedură: 1. de asemenea. prin faptul că nu-i poate oferi nici o cameră. îl va însoţi la cameră. există băieţi de serviciu. care contribuie. Dacă recepţionerul constată că a avut loc o suprarezervare. care se întâlnesc deseori în practica hotelieră. verificaţi împreună cu camerista dacă nu poate fi eliberată o cameră de tipul „000”. este necesară adoptarea politicii de suprarezervare. precum şi plata oricărei majorări de tarife ale camerei.6. care au un procent ridicat de „no-show-uri”. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate. pentru a estima numărul clienţilor rezidenţi. Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel. cam cu câte camere ar fi hotelul suprarezervat 2. Se pot obţine astfel indicii despre persoanele care este posibil să nu sosească. numiţi bell-boy. rezervări garantate şi negarantate. Clienţii care îşi anulează rezervările în ultim moment. însoţindu-i personal la camerele lor imediat după sosire. aduc hotelului pierderi financiare. recepţionerul care realizează check-in-ul clientului. Uneori managementul front-office-ului poate estima greşit nivelul suprarezervării. Suprarezervarea se practică pentru a compensa cazurile de „no-show”. estimaţi. Unele hoteluri au lucrători de relaţii cu clienţii. timpul de menţinere a rezervării şi posibilele „no-show”-uri. Deoarece în acest caz. verificând rezervările garantate şi negarantate. iar cheia şi tichetul vor fi pregătite înainte de sosirea clientului. camera va fi atribuită. pentru ca hotelul să fie complet ocupat şi să se realizeze profit maxim. În hotelurile de lux. 3. front-office managerul şi agenţii de rezervări trebuie să dispună de toate detaliile referitoare la procentul de „no-show”-uri. care stau la dispoziţia clienţilor. Suprarezervarea Suprarezervarea constă în acceptarea unui număr de rezervări mai mare decât numărul camerelor hotelului şi este o practică standard în cele mai multe hoteluri. care stochează toate detaliile semnificative. În consecinţă. sau pur şi simplu nu se prezintă la data la care sunt aşteptaţi să sosească. precum şi numărul clienţilor care trebuie „plimbaţi”. un client important nu este nevoit să aştepte în zona aglomerată a front-office-ului pentru operaţiunile de check-in. 4. realizându-se astfel mai uşor prevederea suprarezervării hotelului. În hotelurile cu servicii complete. anulările şi plecările târzii. Din această cauză. de acelaşi standard sau mai bun. anulări şi plecări mai devreme. care întâmpină VIP-urile şi clienţii frecvenţi. al celor care îşi vor prelungi şederea. Suprarezervarea este tipică pentru hotelurile de tranzit şi pentru cele situate în centrul oraşelor. Bazându-se pe aceste informaţii. comparaţi lista de ocupare a paturilor cu cea a stării camerelor. unde recepţia are un personal numeros. Aceştia însoţesc clienţii la camerele lor şi în acelaşi timp le cară şi bagajele. înainte de sosirea clientului. hotelul va fi răspunzător de „plimbarea clientului”. În aceste cazuri. 51 . clientul poate acţiona în judecată hotelul pentru încălcarea contractului şi inconvenientele cauzate. comparaţi lista de sosiri aşteptate cu cea a stării camerelor. precum şi al celor care vor pleca mai târziu în acea zi. anulări şi plecări mai devreme.clienţilor li se dau indicaţii cum să ajungă la cameră. trebuie încercate toate modalităţile de atenuarea pretenţiilor financiare pe care un client furios le-ar avea în cazul unui proces. dimineaţa. hotelul încalcă contractul cu clientul. Pentru a se putea implementa o procedură corectă de suprarezervare. Informaţiile suplimentare.bÎn acest mod. iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp după aceea. la o estimare corectă a cifrei de suprerezervări. plata transportului către noul hotel şi plata oricărei mese care au fost incluse în pachetul de servicii oferit de hotelul iniţial. starea prezentă a rezervărilor şi evenimentele deosebite care au loc în hotel şi în zona în care se află hotelul. În ciuda acestor măsuri minime. se referă la numărul posibil de clienţi „walk-in”. 5. managementul hotelului poate să prevadă procentul de suprarezervări.

6. 11. scoateţi-i din evidenţă pe cei care stau în hotel doar pentru o noapte.actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi. 12. asiguraţi-vă că personalul recepţiei şi managementul front-office-ului sunt la curent cu această situaţie. ACTIVITĂŢI DESFĂŞURATE DE FRONT-OFFICE PE PERIOADA SEJURULUI TURIŞTILOR În acest capitol vom examina următoarele probleme: . asiguraţi-vă că managerul de serviciu cunoaşte în întregime situaţia. în special în schimbul turelor 13. Capitolul VI. 8. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienţi obişnuiţi ai hotelului să stea împreună? (eventual li se vor oferi reduceri şi mici cadouri). dacă este posibil.5. 7. anunţaţi managerul general despre situaţia creată. rezervaţi camerele necesare la un alt hotel vecin. verificaţi ce tip de client este preferabil să fie „plimbat”: turistul sau omul de afaceri? 10. organizaţi transportul clientului la noul hotel. verificaţi rezervările companiilor pentru a vă asigura că ele sunt garantate. 9. 52 .

Deoarece hotelurile trebuie să păstreze o evidenţă exactă a clienţilor rezidenţi. un om de afaceri poate fi însoţit de soţie). numărul camerei trebuie schimbat.schimbărilor în statutul rezidenţial al clienţilor (de exemplu. bagajiştii (bagajele dlui Law trebuie mutate în noua cameră).plecărilor mai devreme . precum şi sosirile şi plecările aşteptate. . contabilitatea front-office-ului. lista clienţilor prezenţi trebuie modificată. cum ar fi cazurile când se schimbă: . Însă aceste documente nu pot descrie exact mişcările pe care intenţionează să le facă aceştia. Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi În unele situaţii. Dl Law. care conţin detaliile rezervărilor. iar tariful camerei trebuie modificat). schimbarea camerei. imediat trebuie anunţate celelalte sectoare şi departamente ale hotelului.tipul sau numărul camerei. însă mai devreme decât îşi planificase. Actualizarea înregistrărilor clienț ilor rezidenț i În capitolele anterioare am explicat că departamentul rezervări răspunde de elaborarea rapoartelor de rezervări. doreşte să se mute într-o cameră single cu mic dejun asigurat.tarifele camerelor.data plecării. Uneori pot apărea discrepanţe între rapoartele de rezervări şi mişcările efective ale turiştilor datorită: . Exemple 1. departamentul recepţie trebuie să modifice data plecării şi numărul clienţilor în formularul de înregistrare. după plecarea soţiei.numărul clienţilor (de ex. . În cazul unor modificări în documentele clienţilor. În acest caz. Celelalte sectoare şi departamente anunţate şi ele de această schimbare. atât în formularul de înregistrare.„walk-in”-urilor .„no-show”-urilor . 2. 6. dl şi dna Law. de exemplu casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numărul noii camere. departamentul recepţie trebuie să atribuie o nouă cameră şi să elibereze o nouă cheie. indiferent dacă aceste informaţii se referă la un client nou sosit sau la schimbarea situaţiei unui client rezidenţial. iar casierul trebuie anunţat că dl Law va plăti tariful corespunzător ocupării camerei de către o singură persoană. sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie direcţionate corect) şi sectorul de corespondenţă şi informaţii (trebuie eliberată o nouă cheie.1. Trebuie acordată o atenţie deosebită gestiunii documentelor referitoare la înregistrarea clienţilor. Ei intenţionează să stea la hotel trei zile. modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalităţii de plată). vânzarea serviciilor hoteliere. prelungirea şederii. iar corespondenţa şi mesajele trebuie redistribuite către noua cameră). În consecinţă. beneficiind doar de cazare. cât şi în lista clienţilor prezenţi. camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la împachetatul bagajelor). Doi clienţi. Dna Law trebuie să plece. departamentul de rezervări are sarcina să comunice informaţiile actualizate despre clienţi celorlalte departamente şi sectoare ale hotelului. documentele care conţin informaţii despre clienţii rezidenţi ar putea necesita modificări. Pentru aceasta. . stau într-o cameră twin de lux. Motivele pentru care trebuie păstrată o evidenţă corectă a clienţilor sunt următoarele: 53 .- comunicarea informaţiilor privind clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare şi departamente ale hotelului.

Lista are data şi ora tipărite în partea superioară şi trebuie actualizată permanent. Este lista cu clienţii care şi-au lichidat contul şi au părăsit hotelul. Modificări privind clienţii. În cele mai multe hoteluri. de exemplu a celor care impun păstrarea anumitor informaţii despre clienţi de către hotel. În consecinţă. Gestiunea documentelor de înregistrare Reamintim faptul că. Informaţiile la zi despre clienţii rezidenţi sunt importante deoarece: asigură clienţilor servicii rapide şi exacte pe timpul şederii lor (distribuirea corespondenţei. detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de înregistrare (fişa de anunţare a sosirii şi plecării). permite celorlalte departamente planificarea operaţiunilor lor. Această listă conţine toate sosirile neaşteptate şi cele suplimentare din ziua respectivă(clienţii care au telefonat chiar în acea zi pentru a face rezervări). informaţiile privind clienţii rezidenţi se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului. acordându-se o atenţie deosebită „walk-in”-urilor. De obicei. este necesar ca şi celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste documente. Comunicarea informaț iilor despre clienț ii rezidenț i cu celelalte sectoare ale front-office-ului 6. asigură actualizarea corectă şi continuă a plăţilor care trebuie efectuate de clienţi. durata şederii). Lista clienţilor prezenţi.respectarea obligaţiilor legale. pentru a pune la dispoziţia celor interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului. modificări privind clienţii. Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pentru clienţi.2. trebuie specificat şi nivelul creditului permis fiecărui client. Această listă cuprinde toţi clienţii rezidenţi din hotel. Conţine toate plecările curente aşteptate. trebuie acordată multă atenţie oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienţi care şi-au lichidat conturile şi au eliberat camerele. numărul clienţilor. 6. tarif. Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie sunt: lista clienţilor prezenţi.2. Această listă conţine toate modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data respectivă (numărul camerei. lista plecărilor şi lista check-out-urilor. unii clienţi îşi pot prelungi şederea. În afara numelui clienţilor şi numărul camerelor acestora. „walk-in”-uri şi sosiri suplimentare. mesaje şi convorbire telefonice). bazându-se pe mişcările clienţilor (de exemplu departamentul alimentaţie poate estima cu o anumită precizie numărul porţiilor la micul dejun).1. numele clienţilor sunt ordonate alfabetic. să 54 . iar alţii pot să nu apară pe listă deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decât era aşteptat. întrucât hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele întocmite de departamentul recepţie. atunci când un client este înregistrat la un hotel. Acest formular este păstrat de departamentul recepţie până la plecarea clientului. Aceste sunt doar câteva exemple. după care se arhivează într-un termen impus de lege (5 ani). Nu toţi clienţii de pe această listă efectuează operaţiunea de check-aut. Lista de plecări. furnizarea de informaţii la zi despre clienţi tuturor sectoarelor front-office-ului precum şi altor departamente ale hotelului. „Walk-in”-urile şi sosirile suplimentare. Lista check-out-urilor.

Unele dintre ele sunt realizate după check-in. este necesar să fie cunoscute mai detaliat cerinţele şi dorinţele fiecărui client. altele pot fi completate numai după plecarea clientului (lista check-out-urilor).2. . tipul rapoartelor întocmite de front-office depinde de: mărimea hotelului. Fişa istoricului clientului. 6. din care va fi păstrat un exemplar. Astfel de rapoarte sunt mai uşor de folosit.2. după numele de familie al clienţilor sau pot fi ordonate alfabetic. Trebuie reamintit însă că şi în hotelurile mari şi moderne sunt necesare deseori şi alte moduri de comunicare. Un sistem computerizat poate produce o gamă largă de liste şi rapoarte într-un timp foarte scurt. Hotelurile mai mici au mai puţine plecări şi sosiri la o anumită dată. toate sectoarele şi departamentele sunt interconectate informaţional prin intermediul unui sistem computerizat. care sunt camerele care necesită să fie aranjate şi ordinea de aranjare. în hotelurile economice poate să nu fie nevoie de informaţii detaliate (la un hotel de trei stele. De exemplu camerista poate stabili imediat. nu este necesară o listă de VIP-uri sau CIP-uri). ceea ce înseamnă că toate informaţiile de care dispune un departament pot fi uşor accesate de către celelalte departamente. nivelul serviciilor oferite. De exemplu.lucrătorul de corespondenţă şi informaţii poate solicita recepţiei numărul camerei unui anumit client. Este posibil ca. supervisor-ul de recepţie va putea şti ce camere sunt disponibile pentru clienţii care sosesc neaşteptat. Diferă. În acest caz sunt înregistrate detaliile personale ale foştilor clienţi ai hotelului. În multe hoteluri. lista de sosiri suplimentare). Hotelurile de lux doresc să asigure clienţilor servicii specializate şi. altele pe perioada sejurului (lista clienţilor prezenţi.recepţionerul îi poate aduce personal la cunoştinţa bagajistului sau bell-boy-ului numărul camerei unui client nou sosit. La fel. iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pentru a forma o singură listă. unele hoteluri pot întocmi un raport al camerelor care cuprinde informaţii din următoarele rapoarte: lista clienţilor prezenţi (camere stay-on).casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pentru a solicita codul de autorizare. Pe de altă parte. pentru a-i aduce bagajele în cameră. În general. în unele hoteluri. lista de plecări (camerele în curs de eliberare) şi lista de sosiri (camere preatribuite). deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie să verifice diversele informaţii prin mai multe rapoarte. de asemenea.aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje. de aceea. astfel: Telefonic: . . sistemul de înregistrare folosit. Rapoartele generate la front-desk sunt întocmite în diferite momente ale şederii clientului. Circulaţia informaţiilor despre clienţi între sectoarele front-office-ului şi celelalte departamente 55 .recepţionerul îi poate telefona cameristei să-i ceară acesteia să introducă un pat suplimentar într-o cameră pentru un client „walk-in”. Deseori. informaţiile despre clienţii rezidenţi sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. dar nu este distribuită celorlalte sectoare. sau informaţiile vor fi introduse direct în computer. să se combine mai multe rapoarte pentru a forma un raport mai cuprinzător. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienţilor rezidenţi pot fi ordonate după numărul camerei. Această listă este întocmită şi actualizată de către recepţie. şi formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Contacte personale: . caz în care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate şi transmise clientului de către bagajist în momentul ridicării bagajelor. Forme de comunicare De cele mai multe ori. pentru a-i transmite acestuia un mesaj. această comunicare informală este urmată de o notificare scrisă.

departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate. sub forma rapoartelor de rezervări (lista de sosiri aşteptate. pusă la dispoziţia de către departamentul vânzări sau de contabilitate. după cum am văzut. În acelaşi timp. Alte sectoare ale front-office-ului Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaţiilor despre clienţi.1.Front-office-ul reprezintă pentru un hotel centrul tranzacţiilor cu clienţii. lista de sosiri suplimentare. De 56 . Departamentul rezervări Acest departament este atât beneficiarul. astfel încât anumite camere să fie amenajate pentru a putea oferi comodităţi şi servicii suplimentare. pentru a putea fi folosite de alte departamente. modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor). Acesta furnizează celorlalte sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor (lista clienţilor prezenţi. De asemenea. departamentul rezervări furnizează informaţii despre camerele disponibile şi detaliilor rezervărilor. Departamentul recepţie Acest departament. Sectoare ale front-office-ului Departamentul etaj Departamentul de etaj are nevoie de informaţii despre camerele care sunt ocupate şi cele care urmează să se elibereze. acesta va folosi informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului clienţilor. iar desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei informaţiilor despre clienţi. Când se primesc rezervări. etc). precum şi în vederea sosirii clienţilor VIP sau CIP. Vom analiza mai detaliat circulaţia informaţiilor între departamentul recepţie şi alte sectoare şi departamente ale hotelului. lista cererilor speciale. aşa cum se arată în tabelul următor: Sectorul front-office-ului care solicită informaţii Corespondenţă şi informaţii Tipul informaţiei Lista de sosiri aşteptate Lista clienţilor prezenţi Lista de plecări Lista de sosiri suplimentare Lista de sosiri aşteptate Lista de plecări Lista grupurilor/circuitelor turistice Lista VIP-urilor Lista de sosiri aşteptate Lista VIP-urilor Lista circuitelor turistice Fişele istoricului clienţilor Lista companiilor cu credit aprobat Lista clienţilor prezenţi Lista de sosiri aşteptate Scopul informaţiei Verificarea corespondenţei Preluarea mesajelor Asigurarea controlului cheilor Căratul bagajelor Grupuri/circuite turistice VIP-uri Detalii despre nota de plată Detalii despre plată Verificarea conturilor companiilor Conectarea corectă a apelurilor clienţilor Taxarea corectă a convorbirilor clienţilor Concierge / bagajişti Casierul front-office-ului Telefoane Lista check-out-urilor Tabelul 6. în vederea organizării programului de curăţenie a camerelor. joacă un rol important în actualizarea informaţiilor despre clienţi. cât şi furnizorul informaţiilor despre clienţi. are nevoie de informaţiile privind cererile speciale ale clienţilor. Departamentul de etaj furnizează informaţii despre schimbările intervenite în starea camerelor (statutul camerei se poate schimba din liberă/curată prin curăţarea camerei). Asemănător.

Aceste erori vor fi analizate imediat de către cameristă şi asistentul front-office managerului sau recepţionerul senior. departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care au credit deschis. pentru a comercializa avantajos serviciile hotelului. În general.recepţionerii trebuie să cunoască produsele vândute. aceasta fiind necesară departamentelor front-office şi rezervări. 57 . Această promovare măreşte semnificativ veniturile hotelului.recepţionerii să aibă dorinţa de a vinde: să acorde clienţilor atenţia şi îndrumările necesare. Dacă hotelul este informatizat. participanţi la circuite turistice şi companii. între care se includ tipurile şi tarifele camerelor şi toate serviciile şi dotările asigurate de hotel. . încurajându-i să recurgă la ele în timpul şederii lor la hotel. Pentru aceasta: . Departamentul vânzări Acestui departament îi sunt necesare informaţiile referitoare la disponibilul de camere (furnizat de departamentul rezervări). Departamentul contabilitate Informaţiile privind cuantumul depozitelor în avans încasate de către departamentul rezervări şi plăţile încasate de către casierul front-office-ului trebuie înregistrate şi transferate departamentului contabilitate. acest departament este responsabil de pregătirea raportului cameristei. 6.3. Managementul Managementul superior al hotelului are nevoie de informaţiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului şi veniturile realizate. . Vânzarea serviciilor hotelului O altă atribuţie importantă a departamentului recepţie este de a prezenta clienţilor diversele tipuri de cazare şi dotările oferite de hotel.recepţionerii să dovedească abilităţi de comunicare.asemenea. Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit de departamentul de etaj cu cel întocmit de front-desk. . În cazul când sistemul informaţional al hotelului este manual. sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioară. De asemenea. în special pe seama vânzării serviciilor pe adresa clienţilor fără cazare. Acest departament răspunde de monitorizarea conturilor clienţilor. Abilitatea de a vinde a personalului recepţiei Este necesar ca personalul recepţiei să aibă bune calităţi de vânzare. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate să prezinte managementului informaţii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare. astfel încât să poată face rezervări pentru grupuri. a limitelor creditelor şi caută să lichideze prompt conturile din registru. iar orice nepotrivire va fi imediat analizată. Nepotrivirile rezultate vor indica existenţa unor posibile erori în înregistrările clienţilor rezidenţi. Acest departament are nevoie de fişele istoricului clienţilor frecvenţi şi ale companiilor. atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care îl alcătuieşte direct în sistemul computerizat. atunci recepţionerul compară fizic raportul cameristei cu cel întocmit de front-office. care indică numărul clienţilor care ocupă o cameră şi starea curentă a camerei. pentru a realiza o abordare personalizată a foştilor sau viitorilor clienţi. personalul recepţiei poate ajuta la promovarea vânzărilor prin: încurajarea clienţilor de a folosi întreaga gamă a serviciilor oferite de hotel.să cunoască tehnicile de vânzare.

Tehnici utile în vânzarea serviciilor hoteliere Personalul recepţiei poate folosi câteva tehnici utile în vânzarea serviciilor hotelului. preparate culinare pentru copii disponibile la room-service. dacă s-ar începe cu cea mai scumpă variantă de ofertă. care este cea mai indicată pentru acest tip de clienţi. Situaţia 2 O femeie de afaceri foarte obosită. Ea implică descrierea serviciilor oferite de hotel de către un membru al personalului şi propunerea făcută clientului spre achiziţionare. rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului. Recepţionerul poate recomanda întreaga gamă de servicii oferite de hotel. Tehnica este ilustrată cel mai bine prin exemplele următoare. Vânzarea sugestivă Aceasta este o tehnică importantă de vânzare pentru personalul front-office-ului. Dacă prima dată i de oferă varianta cea mai ieftină. În acest caz. Situaţia 1 Un cuplu care călătoreşte împreună cu copilul. se poate presupune că: clienţii bine îmbrăcaţi şi prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli. în cazul în care clientul nu intenţionează să achiziţioneze oferta cea mai scumpă. Acţiune. fiind preocupaţi mai mult de calitatea serviciilor decât de tarife. pe servicii de calitate înaltă. personalul recepţiei trebuie să observe şi să asculte cu atenţie clienţii. Acestea pot include strategiile care urmează : Oferirea unei alternative Clienţii nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la dispoziţie de hotel. pentru a le recomanda serviciile cele mai potrivite. clienţii care doresc să facă impresie bună partenerilor de afaceri sau colegilor tind să cheltuiască mai mult. sugerându-i-se că plătind puţin mai mult va beneficia de o îmbunătăţire importantă a cazării. clientul poate fi convins să accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. clienţii ale căror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinţa să cheltuiască mai mult decât clienţii care îşi plătesc singuri serviciile. Personalul recepţiei poate promova vânzarea serviciilor prin sugestii făcute clientului în legătură cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativă pentru a alege. De amintit faptul că. clientul ar fi imediat îndepărtat. Pe de altă parte. în aplicarea acestei tehnici. Această metodă este indicată când grija principală a clientului o constituie costul serviciilor. printre care: folosirea baby-sitter-ului pentru seara respectivă. 58 . La alegerea unei strategii de vânzare. trebuie avut grijă să nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului. cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuşi să le facă. clienţii care doresc confort. Cele două strategii care se folosesc când i se oferă clientului o alternativă privind cazarea sunt cea descendentă şi cea ascendentă. personalul recepţiei trebuie să anticipeze motivele care îl determină pe client să folosească un anumit serviciu. Aplicarea tehnicii descendente implică oferta celui mai scump serviciu din partea recepţionerului. iar apoi trecerea graduală la servicii mai ieftine. Prima dată este prezentată varianta cea mai costisitoare. de obicei achiziţionează servicii scumpe. Prin urmare. De exemplu va fi clientul interesat dacă i se oferă un serviciu la preţ promoţional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat ? În general. Aplicarea acestei metode este adecvată atunci când clienţii sunt interesaţi în primul rând de confort şi calitatea serviciilor şi apoi de cost. descrierea serviciilor de spălătorie. tehnica ascendentă implică prezentarea la început a celei mai ieftine variante de cazare şi apoi convingerea clientului să achiziţioneze pachete din ce în ce mai scumpe. Trebuie să afle mai multe lucruri despre clienţi.

Recepţionerul îi va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include. cum ar fi serviciul de spălătorie. este asistat de către personalul night-auditului. ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului. realizarea schimbului valutar pentru clienţi. rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate. trebuie să se poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului. recepţionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului. Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare. de pregătire şi control al notelor de plată. asigurarea unui control intern eficient. adică să ţină evidenţa costurilor şi a veniturilor.4. În plus. care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor. Clienta poate considera această baie o binemeritată relaxare. administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif. Funcţiile sistemului de contabilitate al front-office-ului Zilnic. folosirea dotărilor centrului de afaceri.4. 6. Folosind aceste informaţii. sunt transferate serviciului de contabilitate. hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pentru front-office. serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale: Rapoarte operaţionale. În multe hoteluri însă. Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office-ului.Acţiune. clienţii nu trebuie să plătească pentru serviciile consumate imediat. chiar dacă tariful este puţin mai mare. astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului clientului. clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor. administrat de către departamentul contabilitate. Funcţia departamentului contabilitate este să monitorizeze operaţiunile financiare din întreg hotelul. Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice. asigurarea transportului la hotel) şi îi poate sugera trecerea la noul tarif. 59 . Contabilitatea front-office-ului Sistemul de contabilitate al front-office-ului înregistrează toate tranzacţiile financiare ale clienţilor. prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei. cum ar fi: deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului. de obicei. care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pentru managementul hotelului. Acţiune. În afară de cazare şi alimentaţie. Casierul front-office-ului. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate întrun cont al clientului. Situaţia 3 Un om de afaceri străin. room-service sau centrul de afaceri. care are o rezervare pentru o cameră standard la tariful afişat. Recepţionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. hotelul efectuează un număr mare de tranzacţii cu clienţii. care sunt folosite de către managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice. 6. cu atribuţiile prezentate anterior. împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente. Hotelul poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea clienţilor. de exemplu servirea micului dejun.1. De cele mai multe ori. Principalele funcţii ale acestui sistem sunt: menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor.

fiind alocate managerului hotelului. dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul.lichidarea conturilor. Aceste conturi sunt folosite pentru tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale.2.4. Astfel. unii clienţi pot avea cazarea plătită de către companie. clientul se va simţi bine şi îşi va forma o impresie bună despre hotel. O copie a acestei fişe va fi depusă într-un registru de vânzări.crearea conturilor . Conturile clienţilor rezidenţi După cum am prezentat anterior. Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului. Acestea pot fi conturi care se referă la : Oameni de afaceri locali. Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol. Deschiderea conturilor 60 .3. Contul are două tipuri de intrări: debit şi credit. Coloana creditului conţine plăţile efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului. dar nu le-a achitat. Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări. 6. Activităţile de bază implicate în acest proces sunt ilustrate în figura 6. Tipuri de conturi gestionate de către casierul front-office-ului În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare care au loc între client şi hotel. De exemplu. Clienţi care au plătit în avans pentru garantarea rezervărilor. 6. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi împărţit în trei faze principale: . Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat. Conturile „extra” Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi clienţii nerezidenţi.4. Rapoartele financiare indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. un client are o plângere despre hotel.1. sunt înregistrate în coloana debit. Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont: Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare. în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi. să bea ceva împreună la barul hotelului. managerul asistent îl poate invita.gestionarea conturilor . Uneori se foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări. care conţin profiturile şi veniturile realizate. Ciclul de contabilitate al front-office-ului Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor tranzacţiilor financiare care au loc între hotel şi clienţi. care va fi trimis companiei spre achitare. Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out”). Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel. după rezolvarea problemei. Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale. dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pentru divertisment sau întâlniri de afaceri.Rapoarte financiare. pe care clientul o va achita personal. care nu sunt rezidenţi în hotel. astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în categoria creanţe nesigure.

După cum am arătat anterior. înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi. Clientul a cumpărat o cafea în coffee-shop Implicarea hotelului : Inițierea cheltuielii de către client Înregistrarea informației Implicarea clientului : Clientul comandă cafea Chelnerul scrie bonul pentru cafea Chelnerul predă bonul casierului coffe-shop-ului Informația este transmisă front-office-ului Clientul semnează pentru cafea. Figura 6. adică night – auditorul verifică dacă toate vouchere-le de la coffee-shop au fost facturate Front-desk-ul facturează pentru cafeaua clientului înregistrând-o în contul acestuia.telefon . care este ilustrat în figura 6. cheltuiala. în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. Nota de cont semnată este trimisă la front .desk Cheltuiala clientului este facturată prin înregistrarea în contul acestuia Prin audit se verifică facturarea.tarifele de cazare . caz în care se deschide automat un cont al acestuia.1. o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului. ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită. Gestiunea conturilor Odată deschis. Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt: . Viteza de desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat. Operaţiunea de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare. Deseori se fixează o limită a creditului. Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul acestuia Tipuri de înregistrări Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit şi intrări de debit.restaurant/coffee-shop/bar . Procesul de facturare În general. sau contul poate fi deschis manual.Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului.spălătorie 61 .2.

Dacă preţul unei mese în coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuială pentru room-service. ei pot cere transferarea tarifului camerei copiilor în contul lor. dar departamentul a fost ales greşit. iar apoi va anunţa casierul sau recepţia pentru a trece cheltuielile în fişa de cont a clientului. Bagajistul (bell-boy) se ocupă. Se realizează apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611. este necesară o corecţie prin intrarea unui credit de 8. Plăţi în afară Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi. De exemplu dacă un client a plătit o masă în coffee-shop.plata pentru lichidarea contului .00USD la camera 612. acesta trebuie scăzut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la room-service şi adăugat la contul clientului (debit) ca intrare referință la coffee-shop. atunci asistentul managerului poate să-i facă o reducere sau să-i scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit. etc.folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate. Sunt necesare când: Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului. De exemplu a fost înregistrată suma de 250 USD în loc de 150USD. atât în contul clientului cât şi în contul departamentului. o florărie.preplăţi . datorită unui preţ exagerat faţă de serviciul oferit. Corecţii aduse contului Aceste corecţii sunt necesare la apariţia unei erori în procesul de înregistrare în contul clientului.00USD a fost înregistrată la camera 612 în loc de 611. toate informaţiile referitoare la acestea şi la costuri trebuie comunicate prompt casierului front-office-ului pentru înregistrare. situaţii în care hotelul va apela la serviciile unei instituţii externe (agenţie de închiriat maşini. Reduceri O reducere este un tip de înregistrare în credit. 6. astfel încât ambele conturi să poată fi lichidate împreună. dar s-a plâns de calitatea slabă a serviciului. Astfel. fiind acordată clientului.etc). Această sumă va fi apoi menţionată în contul clientului. transferul din cont. timbre fiscale. sub forma unei compensaţii. de obicei. Pentru comunicarea şi gestionarea unor astfel de informaţii se folosesc trei metode: 62 . centrul de afaceri şi transport). turul oraşului. Transferul din cont Este realizat transferul din cont atunci când tariful unui serviciu este şters dintr-un cont şi transferat în alt cont. De exemplu dacă un cuplu cu doi copii ocupă două camere twin. În acest caz. Tipuri speciale de înregistrări În această grupă putem include: corecţiile aduse contului. Este vorba de :bilete de teatru. dar a fost înregistrată corect pentru un departament şi un cont al clientului.plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii .. în timpul şederii la hotel sau uneori la plecare.modificări la nota de plată. dar contul clientului este greşit. pe care le va plăti. Intrări de credit: . drept compensaţie. Suma este incorectă. de aceste servicii. reduceri.4.4.). De exemplu suma de 8. închirierea de maşini. trebuie realizată o corecţie sub forma unei intrări de 100USD la rubrica credit. Aceste costuri se numesc „visitors paid out” (VPO) şi sunt trecute la intrări la rubrica debit. Suma corectă a fost înregistrată just pentru un departament. Metode de gestionare a conturilor clienţilor Pentru asigurarea corectitudinii şi actualităţii conturilor clienţilor.

De exemplu. restaurant Unitatea principală de procesare : Conectare cu toate celelalte terminale Terminalul casierului front-desk-ului: Introducerea chletuielilor clientului Sistemul de centralizare a convorbirilor telefonice Convorbiri telefonice Cheltuieli ale clientului comunicare verbal Vouchere : Bagajiști. De exemplu. pentru a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clienţilor. Odată creat. bar. Unele cheltuieli sunt înregistrate automat de computer. contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor în computer. Taxele convorbirilor telefonice sunt înregistrate de 63 . unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice. sunt instalate sisteme computerizate mai mici. Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se află la celelalte departamente. Acest lucru poate fi realizat în mai multe moduri.2. de exemplu: tariful camerei (care este înregistrat în computer în momentul check-in-ului) şi care se adaugă în mod automat în fiecare noapte. Gestionarea conturilor clienţilor cu ajutorul calculatorului În cazul când un hotel foloseşte un sistem computerizat. Terminalul recepț iei de la front desk. acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. În unele hoteluri. prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de către un mic computer. etaj.- manuală (întocmirea manuală a notei de plată) mecanică/electronică prin computer. Un sistem computerizat de contabilitate a front-office-ului Creditele sau cheltuielile clientului sunt înregistrate în contul său. în contul clientului poate fi înregistrat direct orice debit sau credit ulterior. un chelner poate introduce preţul micului dejun pentru un client la un mic terminal al computerului. Această cheltuială îi va fi transferată apoi unităţii principale de procesare aflată la front-office şi va fi înregistrată direct în contul clientului. Coffee-shop. care se află în coffee-shop. Prin intermediul conectării între un sistem computerizat şi sistemul principal. în momentul check-in-ului. în următoarele moduri: Procesare directă. care se află în unitatea principală de procesare. Centru de afaceri Convorbiri telefonice Monitorizarea convorbirilor clientului și transferul taxelor direct în contul acestuia Figura 6.2. aşa cum se prezintă în figura 6. Introducerea tarifului camerei la check-in Terminale la celelalte departamente.

(Notă: „no-show”-urile trebuie taxate cu mare grijă. fiind necesar un personal restrâns pentru night-audit. dacă un client frecvent este tratat astfel. Întocmirea rapoartelor pentru management Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gamă largă de rapoarte pentru management: Raport statistic cu : . Auditorul va verifica dacă sunt camere înregistrate ca fiind libere. prin comparaţie cu suma în numerar primită de către front-office. Acest proces se numeşte auditare şi se referă la verificarea corectitudinii conturilor clienţilor prin efectuarea bilanţurilor tuturor departamentelor. Posibilele erori vor fi înlăturate imediat. dar pentru care nu există nici o fişă de cont. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pentru a se asigura că au fost înregistrate corect în conturi. sau camere înregistrate ca fiind ocupate. 64 . aşa cum rezultă din documentul de casă al departamentelor. Se face bilanţul conturilor.) În prezent cea mai mare parte a auditului este realizată automat da calculatoare. Se elimină neconcordanţele privind starea camerelor. Auditorul va curăţa zilnic fişierul de rezervări. casierul front-office-ului va fi înştiinţat în legătură cu cheltuielile clienţilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. pentru băuturi la bar. În timpul procesului de audit sunt efectuate următoarele activităţi: Sunt verificate intrările înregistrate. Scopul acestei verificări este de a preveni fraudele din partea personalului. totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie să fie egal cu totalul intrărilor provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clienţilor deschise la front-office Verificarea cash-flow-ului.venitul pe camere şi % . li se vor tipări fişele de cont şi va fi necesară o lichidare a conturilor respective. De ex. front-desk-ul ar trebui să încaseze în numerar 150 USD şi să înregistreze 220 USD în conturile clienţilor. înregistrările tranzacţiilor cu clienţii sunt verificate. În acest caz. De exemplu. Acestea sunt verificate pentru fiecare client în parte. tarifele camerelor Prognoza veniturilor Analiză de marketing : venituri pe segmente de piaţă. în casa de marcat de la un bar pot fi înregistrate vânzări de 150 USD în numerar şi de 220 USD cu semnarea notei de plată. casierul front-officeului le va introduce corespunzător. Închirierii pe tipuri de camere Grafice statistice pentru marketing pe tipuri de clienţi. originea clienţilor. Clienţilor care au rezervări garantate. După primirea informaţiilor de la celelalte departamente. dar nu se prezintă. dar care au notă de plată neachitată. de obicei zilnic. Aceasta implică verificarea numerarului şi a cheltuielilor clienţilor.comision plătit Raportul. suma corespunzătoare trebuie să fie înregistrată şi pe lista veniturilor din telefonie la camera respectivă.numărul clienţilor şi % . ar putea să se simtă ofensat şi să nu mai revină la hotel. pentru a se asigura corectitudinea lor. Verificarea facturării Pentru a reduce erorile care pot apărea în conturile clienţilor şi a preveni practicile frauduloase ale personalului. În cazul în care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului. De exemplu.către acesta şi apoi transferate în computerul principal de la front-office pentru înregistrare automată. Orice eroare apărută în procesul de înregistrare trebuie corectată imediat. sursele afacerii.ocuparea camerelor şi % . Sunt verificate rezervările „no-show”. dacă un client are în contul său înregistrată plata unei convorbiri telefonice. Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont.

Acest raport indică veniturile care se aşteaptă a fi realizate. Din această cauză. Capitolul VII. pentru a satisface cât mai mult clienţii. CHECK-OUT-UL ŞI ACHITAREA CONTURILOR 7. Sumarul atribuţiilor front-office-ului la check-out Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Raportul impactului tarifelor de cazare. În acest raport se analizează clienţii după ţara din care provin. este folosit de departamentele de vânzări şi contabilitate. sau a mărcilor americane de bere la mini-bar) şi pentru a organiza acţiuni de promovare a hotelului în ţările din care hotelul nu are clienţi. De asemenea. existenţa la chioşcul hotelului a ziarelor japoneze.1. de asemenea. starea camerei şi înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat. de la un an la altul. potrivit nr. Raportul veniturilor prognozate. se poate semnala frontoffice-ului care sunt perioadele cu venituri scăzute. Modul în care este tratat clientul în acest moment va influenţa. rezervărilor date de computer. camera care a fost ocupată de acesta va fi disponibilizată pentru reînchiriere. Informaţiile acestea pot fi folosite pentru promovarea vânzărilor şi pentru a încuraja închirierea camerelor în perioadele cu venituri scăzute. După plecarea clientului. În consecinţă. Departamentul de Marketing poate folosi aceste informaţii pentru a alege cea mai eficientă structură de tarife. impresia finală acestuia despre hotel. cu precădere pe adresa companiilor şi a grupurilor organizate. Acest raport permite identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. clienţilor de o anumită naţionalitate. Poate fi folosit pentru a compara nr. închiderea corectă a tranzacţiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importantă. funcţie de originea lor (de ex.Managementul foloseşte rapoartele front-office-ului în următoarele scopuri: Raportul asupra originii clienţilor. 65 . Prin acesta. pentru organizarea serviciilor oferite.

3. potrivit contului acestuia. 9. Principalele atribuţii sunt: • închiderea conturilor clienţilor • actualizare înregistrărilor front-office-ului duopă plecarea clientului • crearea unei bune impresii clientului. folosindu-le numele. prezentăm punctele care trebuie urmate când se face check-out-ul: 1. Achitarea contului. să facă o rezervare la un hotel care aparţine aceluiaşi lanţ. 10. în continuare.1. În momentul check-in-ului. În general. micul dejun sau telefon. Procedura check-out-ului Se urmează anumite proceduri de bază (figura 7. recepţionerul decide dacă se întocmesc două fişe sau doar una. Check-out-uri târzii Când este primită o cerere de check-out din partea unui client. 7. Cele mai importante înregistrări de actualizat sunt lista stării camerelor şi lista clienţilor rezidenţi. procesul de check-out (de obicei realizat de către casierul front-office-ului) implică închiderea contului clientului şi actualizarea înregistrărilor front-office-ului. Întotdeauna întâmpinaţi clienţii cu un zâmbet şi salutaţi-i. 2.1. 7. Actualizaţi înregistrările front-office-ului. Verificaţi dacă trebuie plătite anumite întârzieri în efectuarea check-out-ului. Multe hoteluri au stabilită o anumită oră a check-aut-ului. Dacă clientul pleacă mai devreme. Verificaţi ultimele înregistrări în contul clientului. 4. Dacă clientul pleacă după ora 12 la prânz şi nu este un client frecvent al hotelului. se verifică dacă clientul nu trebuie să suporte o plată pentru întârziere. Asigurarea unor servicii specifice plecării clientului. Verificaţi data plecării. Întrebarea adresată clientului dacă doreşte să mai facă o rezervare viitoare sau dacă doreşte. care se face tot prin contul clientului. această oră este 12 la prânz. Proceduri de bază ale check-out-ului În continuare. 8. cum ar fi primirea cheii de la client şi verificarea dacă acesta a folosit un seif pentru valori. 11. Salutarea clientului. care urmează a fi eliberat. la care clienţii trebuie să elibereze camera. Ajutorul bagajiştilor pentru căratul bagajelor. Confirmaţi-vă detaliile despre client (de exemplu numele şi numărul camerei). Examinaţi înregistrările curente şi în particular. Înmânaţi clientului fişa master şi/sau fişa de cont pentru verificare.Pe scurt.) Întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora Verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul târziu Verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor Prezentarea fişelor de cont pentru verificare Achitarea conturilor Actualizarea înregistrărilor front-office-ului Figura 7. adăugaţi plata întârzierii la contul clientului.2. 5. 6. dacă sunt intrări întârziate de la mini-bar. Acest lucru se aduce la cunoştinţa clienţilor prin înscrierea orei de 66 . este necesară informarea altor departamente.

Pentru a reduce aceste pierderi. iar plata este echivalentă cu plata cash. să întrebe clienţii dacă au folosit mini-barul sau alte servicii în dimineaţa respectivă şi să verifice nota pentru a vedea dacă include plăţi pentru micul dejun sau alte servicii. În astfel de cazuri. Ulterior. dacă legislaţia permite aceasta.check-out pe tichet şi în pliantul informativ care se găseşte în cameră. Cheltuielile târzii ale clienţilor O cheltuială târzie reprezintă contravaloarea unui serviciu care este transmisă casierului prea târziu pentru a mai putea fi trecută în contul clientului pentru achitare. Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problemă pentru grupurile de turişti. Şi din aceste motive. Această diferenţiere se face în funcţie de cine achită nota de plată. ci de o companie sau un agent de voiaj. Exemple din această categorie sunt Visa şi MasterCard. casierul trebuie să se asigure dacă există plăţi restante înainte de închiderea contului clientului.00. De exemplu contravaloarea serviciului de spălătorie poate ajunge la casier după ce clientul a achitat nota de plată şi a părăsit hotelul. departamentul contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plată şi factura asociată pentru achitare. Procedeul se bazează însă pe onestitatea clientului şi nu este caracteristic pentru o organizare profesională a activităţii. Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client. Achitarea cash Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceeaşi zi. Cu cecuri de călătorie Cu cecuri personale Cu cărţi de credit bancare . 7. astfel încât dacă ei. cărţi de credit bancare sau „charge card”-uri. deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în fiecare zi. Achitarea pe credit În cazul achitării notei pe credit.acestea sunt card-uri emise de bănci. de exemplu. transferul informaţiilor între departamente şi front desk având loc mult mai rapid. hotelurile pot aranja ca bagajele clienţilor să fie depozitate la concierge şi să pună la dispoziţia lor una sau două camere pentru care nu se va plăti suplimentar. folosind numerar. hotelul poate întâmpina dificultăţi în încasarea sumei restante de la client. Clientul poate plăti nota la plecare. utilizarea unui sistem computerizat îşi dovedeşte utilitatea. Dacă clientul nu eliberează camera până la această oră. Aici se includ: . Călătorii de plăcere vor adesea să se bucure de orice moment al vacanţei. În aceste cazuri. după ce clientul verifică corectitudinea notei de plată şi o semnează. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate. nu pot pleca din oraş decât la ora 4.Achitarea prin „charge card”-uri 67 . Metode de achitare a contului Conturile proprii şi conturile companiilor Conturile de achitat la momentul check-out-ului pot fi împărţite în aceste două categorii: conturi proprii şi conturi ale companiilor. poate plăti pentru întârziere. hotelul nu primeşte suma cuvenită în ziua plecării clientului respectiv. cecuri personale. Achitarea cash se face: În numerar cu moneda naţională sau cu valută. de exemplu.3. achitarea notei de plată se poate realiza în două moduri: cash şi credit.. vor fi nemulţumiţi dacă li se va cere să elibereze camera la ora 12.00 pm. Modalităţi de achitare În principal. cecuri de călătorie. astfel încât suma care urmează să fie plătită hotelului va fi transferată în contul acestuia în aceeaşi zi. Casierul poate.

Prezentat clientului Contul agentului de voiaj • Agentul de voiaj emite un voucher pe numele clientului. În figura 7. Astfel. pentru micul dejun. La primirea acestora. serviciul de spălătorie. notele de plată vor fi transferate departamentului contabilitate. mai puţin comisionul cuvenit. cu care s-au achitat notele de plată. acesta va expedia nota respectivă. Conturile clienților Achitarea propriilor conturi de către clienți Achitat prin Achitarea conturilor de către organizații Achitat prin Monedă locală Valută străină Cecuri de călătorie Cărți de credit bancare Cecuri personale “Charge card-uri” Cecuri Achitare cash Plata este primită în ziua plecării Achitare pe credit Plata este primită după ziua plecării Figura 7. La sfârşitul fiecărei săptămâni sau luni. Casierul va transmite. În acest caz. hotelul va primi suma mai puţin comisionul agenţiei de voiaj. compania de cărţi de credit îi va plăti hotelului suma datorată. sunt explicate diverse tehnici pentru tratarea conturilor societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj. sunt sintetizate tipurile de conturi şi metodele de achitare ale acestora. Şi în cazul conturilor societăţilor sau al voucher-elor agenţiilor de voiaj. hotelul nu primeşte suma cuvenită în aceeaşi zi.Achitarea prin conturi ale societăţilor . Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul. departamentul contabilitate va trimite organizaţiilor emitente ale cărţilor de credit. Tipul de cont Contul societăţii Achitat de companie.Voucher-ele agenţiilor de voiaj.2. compania sau agentul de voiaj va plăti numai pentru cazarea clientului şi. Tipurile de conturi şi metodele de achitare Proceduri de acceptare a achitării Modul de achitare a notei de plată se stabileşte împreună cu clientul la sosirea acestuia.2. În tabelul 7. Diners Club sau Carte Blanche. băuturile vor fi achitate de clienţi. împreună cu copiile tuturor „imprint”-urilor (chitanţe de vânzare). Conturile societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj De cele mai multe ori. Pentru achitare. 68 . cum ar fi: American Express.3. „Charge card”-urile sunt emise de organizaţii private de cărţi de credit.. uneori. către departamentul contabilitate notele de plată achitate în această variantă. împreună cu factura asociată. Şi în acest caz. un centralizator cu suma totală care urmează a fi plătită. procesul propriu-zis al achitării notei constă doar în verificarea corectitudinii contului şi a procedurilor contabile implicate. la sfârşitul fiecărei ture. pentru ca acesta să urmărească încasarea lor.

cardul este acceptat de hotel . casierul trece suma totală de achitat şi data de pe voucher-ul cărţii de credit. Achitat de către client. Recepţionerul va lua un „imprint” după card. 69 . indiferent de statutul clientului. Tehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi pentru verificare şi semnare la check-out. care va verifica dacă semnătura corespunde cu cea de pe cartea de credit. cash. • Clienţilor li se va prezenta pentru achitare contul cash. fişa master şi voucher-ul ataşat vor fi transferate la departamentul contabilitate. La check-out. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată. atunci trebuie cerută autorizarea. nu este necesară luarea „imprint”-ului. Ocazional cec personal. Plafonul reprezintă suma-limită. când contul este achitat cu cartea de credit. • La check-out. voucher-ele şi un bilanţ cu contul total vor fi trimise agentului de voiaj. Clientul primeşte o chitanţă. comunicată unui stabiliment de către o companie care emite cărţi de credit. Procedurile de acceptare a acestor forme de plată sunt următoarele: Acceptarea achitării cu carte de credit sau „charge card” Dacă la sosire clientul îşi manifestă dorinţa de a-şi achita contul cu carte de credit. prin carte de credit Clientul primeşte o sau cec personal.numărul cardului nu este listat în buletinul anulărilor. • Casierul trebuie să verifice dacă agentul respectiv se află pe lista agenţilor de voiaj aprobaţi (alcătuită de departamentul vânzări şi contabilitate.• În momentul check-in-ului. cu carte de credit sau cheltuielilor ocazionale. atunci casierul terbuie să verifice dacă: . • Plata se face de obicei cash. După check-in. recepţionerul va masca semnătura de pe cartea de credit. până la care se poate ridica valoarea notei de plată a unui client. casierul trebuie să se asigure că sMaster au plătit toate serviciile care nu au fost acoperite de voucher. • După check-out.numele şi semnătura de pe card sunt aceleaşi cu cele de pe fişa de înregistrare . Clientul semnează voucher-ul completat şi îl returnează casierului. recepţionerul va introduce cartea de credit în dispozitivul electronic PDQ sau va telefona companiei emitente a cărţii de credit pentru autorizare. Tabelul 7. ca furat sau invalidat. imprimatul de voucher cu înregistrarea de pe card este trimis casierului şi depus în sertarul cu note de achitat. care pot alege să plătească prin cărţi de credit. • Fişa de cont master nu se predă clientului în momentul check-out-ului (deoarece preţul plătit de către client agentului de voiaj poate să nu fie același cu preţul plătit hotelului de agentul de voiaj). În timpul semnării voucher-ului. astfel încât să nu poată fi văzută de client. Dacă valoarea notei de plată este mai mare decât plafonul-limită. Dacă clientul are o rezervare garantată. La sfârşitul lunii.cardul nu este expirat . Conturile clienţilor sau conturile ocazionale Conturile clienţilor sunt achitate de clienţii înşişi. fără ca hotelul să telefoneze pentru a cere permisiunea de a depăşi limita respectivă. chitanţă. recepţionerul preia voucher-ul de la client.3. cecuri de călătorie sau cecuri personale. dar acest lucru depinde de politica hotelului.

• Nu acceptaţi nici o filă de cec în lipsa cardului corespunzător. Cecuri de călătorie • Casierul îi poate cere clientului să prezinte paşaportul. Primul exemplar al notei de plată şi o copie a „imprint”-ului după cartea de credit vor fi înmânate clientului. ca dovadă a acordului acestuia. .4. • Înainte de achitarea contului. casierul trebuie să transforme suma de plată în valuta străină respectivă. • Restul va fi înmânat clientului în moneda locală. Mod de plată Monedă naţională Proceduri • Casierul aceptă şi numără cash-ul în faţa clientului. Dacă cecul este în valută străină. Figura 7. cu menţiunea că pot diferi de la un hotel la altul. atunci casierul trebuie să calculeze conversia din acea valută.Ultima acţiune a casierului este de a completa contul clientului.4. • Clientul va primi o chitanţă și restul de bani. • Este limita cardului suficientă pentru a acoperi nota de plată? • Verificaţi dacă nu a expirat cardul • Coincide semnătura de pe card cu semnătura de pe fila de cec? Cecuri personale • Este corectă data? • Coincide suma scrisă în cifre cu suma scrisă în litere? • Este numele hotelului scris corect? • Cecurile emise de către o bancă străină sau de către o terţă persoană nu vor fi acceptate • Casierul trebuie să se asigure că a doua semnătură de pe cec este realizată în faţa sa (cecul a fost semnat prima oară când clientul a obţinut cecul de călătorie de la agenţia de voiaj sau de la bancă).5. Valută străină • Clientul va primi un document (voucher de schimb valutar). Acceptarea achitării cash Procedurile de achitare cash sunt arătate în figura 7. sunt arătate diversele proceduri pentru a achita diferite tipuri de conturi. împreună cu metodele de plată folosite. Proceduri de acceptare a achitării cash În figura 7. dacă este cazul. • Casierul îi va cere clientului să semneze orice tranzacţie valutară. înregistrând numărul acestuia pe spatele cec-ului. • Restul de bani îi va fi înapoiat în monedă locală. 70 . ca o verificare suplimentară a identităţii.

. clienţii tind să efectueze check-out-ul în aceeaşi perioadă a zilei şi. acestuia îi va fi trimisă o copie a contului său. plata cu “charge card” Conturi trimise la . card-uri bancare. care va indica suma totală de plată. fără să fie necesară prezenţa sa la desk-ul casierului. desk-ul casierului va fi foarte aglomerat.5. Cu o zi înaintea plecării. Procedura acceptării achitării Eliberarea unei chitanțe Conturi trimise la . ele fiind disponibile şi la front-office. Departamentul Contabilitate Trimiterea voucher-elor. cecuri personale Credit. în vederea achitării). Din această cauză. incluzând toate cheltuielile târzii ale clientului şi va completa voucher-ul cu datele de pe cartea de credit. Aceasta îl ajută şi pe casier. şi reprezintă acordul clientului pentru plăţile efectuate.Identificarea tipului de cont Conturile societăților și agențiilor de voiaj Întocmirea conturilor ocazionale Conturile clienților Întocmirea conturilor master Cereți-i clientului să verifice și să achite contul Conturile societăților : Cereți clientului să verifice și să semneze Conturile agențiilor de voiaj : nu le arătați clienților Plata cash folosind moneda locală. După plecarea clientului. . Check-out expres În multe hoteluri. clientul îşi dă acordul ca definitivarea contului să se efectueze de casierul front-office-ului după părăsirea hotelului. care le permite clienţilor să efectueze check-out-ul fără să se înghesuie la desk-ul casierului. cecuri de călătorie. În dimineaţa zilei plecării clientului. casierul va definitiva contul. Clientul poate astfel să părăsească hotelul când doreşte. reducând presiunea exercitată asupra sa în perioadele ocupate. în consecinţă. clienţii trebuie să semneze acest formular şi să-l înmâneze casierului. 71 . hotelurile oferă un serviciu de check-out expres. facturilor și bilanțurilor la companii sau la agenții pentru plată Figura 7. În camerele hotelului care oferă acest serviciu se găsesc formulare speciale pentru aceasta. Semnătura de pe formularul de check-out expres va înlocui semnătura de pe voucher (notă de plată transmisă companiei care a emis cartea de credit a clientului. valută. Prin semnarea formularului de check-out expres. care trebuie să verifice cartea de credit şi fişa clientului.

4. Hotelurile mici nu ţin. computerul va crea automat o nouă fişă a istoricului clientului pentru clienţii care stau în hotel pentru prima oară. ca orice altă afacere. de obicei. camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarată disponibilă şi va putea fi închiriată altor clienţi. clientul nu va mai fi rezident în hotel şi din această cauză. În consecinţă. La crearea sau actualizarea fişelor istoricului clientului. hotelul va trebui să decidă care vor fi clienţii ce vor trebui adăugaţi aceste fişe (dacă vor fi adăugaţi toţi clienţii sau numai cei care frecventează des hotelul). Controlul creditului este atribuţia credit managerului sau a unui lucrător al departamentului contabilitate. De ce este necesar controlul creditului Hotelurile. Sistemul computerizat va actualiza automat înregistrările la check-out. front-office-ul este responsabil de actualizarea tuturor înregistrărilor cât mai curând posibil. preferinţele (dacă sunt cunoscute). În aceste cazuri.5. dar acest lucru depinde în mare măsură de politica adoptată de fiecare hotel în parte. tariful plătit. hotelul trebuie să ia anumite măsuri pentru asigurarea achitării în întregime şi la timp a conturilor clienţilor. starea camerei şi înregistrările front-office-ului (de exemplu lista clienţilor rezidenţi) vor trebui modificate pentru a reflecta starea curentă. transferând datele din conturile clienţilor în fişele clienţilor respectivi. este necesară şi o verificare anuală a tuturor acestor înregistrări. care pot fi păstrate într-un computer sau scrise de mână. pentru a supravieţui şi a avea succes şi încearcă să realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate 72 . Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupată în liberă/necurăţată. Actualizarea înregistrărilor front-office-ului După efectuarea check-out-ului. după cel de checkout. Un membru al front-office-ului va avea atribuţia de a actualiza zilnic aceste fişe. procesul de actualizare este realizat automat. Unele fişe vor trebui înlăturate (clienţii care nu au mai stat în hotel de mult timp sau cei ale căror companii nu mai au cont la hotel). o astfel de evidenţă a clienţilor.7. precum şi suma care a cheltuit-o în hotel. iar contul clientului va fi transferat într-un fişier al foştilor clienţi. Controlul creditului În multe hoteluri clienţii pot să se bucure de serviciile şi dotările hotelului pe credit. Fişa istoricului clientului Unele hoteluri păstrează o fişă cu istoricul clientului care include informaţii privind camera ocupată de client. Procesul necesită însă măsuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente în diferitele faze ale ciclului clientului. trebuie să aibă un cash-flow sănătos. Starea camerelor şi înregistrările de la front-office După check-out-ul unui client. deci hotelul va primi plata numai în momentul plecării clientului sau după aceea. Credit managerul nu îşi poate îndeplini rolul decât prin cooperarea cu celelalte departamente. Conceptul de control al creditului Controlul creditului se referă la diversele măsuri luate de hotel pentru a asigura achitarea în întregime şi la timp a contului. În hotelurile care au un sistem computerizat. altfel s-ar pierde venituri importante şi ar apărea probleme cu cash-flow-ul. care trebuie să-şi îndeplinească propriile atribuţii referitoare la controlul creditului. În afară de crearea şi actualizarea fişelor istoricului clientului. Numele clientului va fi şters din lista clienţilor rezidenţi şi transferat pe lista clienţilor care au efectuat check-out-ul. care folosesc sisteme computerizate. 7. În hotelurile mari.

dar sunt cazuri în care hotelul aşteaptă primirea cecului un timp mult mai lung. Obiectivele măsurilor de control al creditului Principalele obiective ale controlului creditului sunt: prevenirea „walk-out”-urilor. ei ştiu că achitarea conturilor se face de către companiile lor. Cash-flow-ul reprezintă suma de bani care intră şi iese în şi din afacere într-o perioadă de timp. faptul că nu dispun de suficient cash. valoarea contului depăşeşte plafonul acordat hotelului. ale căror conturi sunt plătite de companii. În mod normal. Pe lângă pierderi financiare. astfel încât hotelul nu va mai primi suma corespunzătoare contului care urma să fie achitat. Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera: neclaritatea instrucţiunilor care i se comunică clientului în momentul check-in-ului (de exemplu neinformarea clientului corectă şi completă despre acceptarea sau neacceptarea de către hotel a anumitor valute sau cărţi de credit). în legătură cu verificarea şi semnarea contului înainte de părăsirea hotelului. Clienţii se pot simţi stânjeniţi şi iritaţi dacă la check-out descoperă că nu-şi pot achita contul din motive precum: o carte de credit care nu este acceptată de hotel. De aceea este foarte importantă verificarea de către contabil a intervalelor de timp în care trebuie recuperate datoriile şi urmărirea oricărui cont a cărui scadenţă de achitare a trecut. achitarea târzie a contului.clienţilor. Conturile care urmează să fie achitate de către companii sau agenţi de voiaj sunt trimise acestora după plecarea clienţilor. astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. Se consideră rău platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel şi nu le achită. agentul sau compania se retrage din afacere înainte de achitarea contului respectiv. În unele cazuri. lipsa comunicării între departamente (de exempu neatenţionarea casierului de către credit manager că suma din contul clientului depăşeşte limita de credit a hotelului). hotelul trebuie să aştepte 30 de zile până la sosirea cecului de achitare a contului. aplicarea incorectă a procedurilor front-office-ului (de exemplu în cazul când lucrătorul de la front-desk sau rezervări nu verifică lista neagră). atenţionarea clientului când contul a atins plafonul-limită de credit al hotelului . Pentru minimizarea acestor probleme. Din această cauză. organizaţia care a emis cartea de credit refuză aprobarea pentru plata unei sume mai mari. se întâlnesc destul de rar întârzieri în achitarea acestora. „walk-out”-urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal: casierul (nu va putea verifica nota de plată). cât şi cei care nu-şi dau seama că trebuie să treacă pe la casier pentru efectuarea check-out-ului. În ultimul caz. Aici se includ atât clienţii care părăsesc intenţionat hotelul fără să plătească. asigurarea unei bune coordonări şi comunicări între toate departamentele în ceea ce priveşte achitarea conturilor clienţilor. camerista (nu va şti statutul camerei). se pot aplica o serie de proceduri. 73 . refuzul hotelului de a accepta anumite valute. Responsabilitatea pentru cele mai multe dintre cauzele posibile de „walk-out”-uri. Evitarea nemulţumirii clienţilor. să se asigure informarea tuturor clienţilor. distribuirea către toate departamentele a listei cu „walk-out”-urile anterioare. Întârzierile în efectuarea plăţilor pot duce la apariţia problemelor privind cash-flow-ul. plăţi întârziate sau nemulţumiri ale clienţilor o are casierul front-office-ului sau departamentul contabilitate. Deoarece în cele mai multe cazuri conturile sunt achitate de clienţi la plecare. reducerea inconvenientelor care pot apărea datorită clienţilor „walk-out”. managementul (va trebui să decidă începerea procedurilor legale şi să alerteze poliţia pentru a da în urmărire clientul). printre care: instrucţiunile pe care le primeşte clientul la check-in despre achitarea contului trebuie să fie clare şi exacte.

Clienţi cu rezervări garantate Cele mai multe hoteluri acordă credit clienţilor cu rezervări garantate (prin carte de credit sau printr-un depozit). dacă intenţionează să-şi achite nota de plată cash sau cu cec.clienţi cu rezervări garantate . 74 . hotelul aprobă limite diferite de credit pentru diferite companii: o firmă locală importantă. o companie mică sau o companie care nu şi-a achitat la timp datoriile vor fi clasificate în rândul companiilor cu limită scăzută a creditului. atunci acestui client i se poate acorda credit. Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. acesta trebuie să verifice solvabilitatea companiei. alcătuită de departamentul contabilitate.6. Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card” Multe hoteluri le acordă credit şi clienţilor care îşi achită conturile în această variantă.clienţi ale căror conturi vor fi achitate de companii . iar în cazul când aceasta este favorabilă. înainte de a i se cere oricare formă de achitare.Politica hotelului de control al creditului De obicei. trebuie remarcat că. În general. principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor. în general. Compania va fi trecută apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit. care rezervă cu regularitate un mare număr de camere la hotel şi are reputaţia de a-şi achita notele cu promptitudine. hotelurile permit trecerea cheltuielilor clienţilor în contul camerelor acestora. hotelurile trebuie să fie sigure de posibilitatea achitării conturilor de către clienţi. Evaluarea companiei pentru a putea primi credit se realizează de organizaţii care sunt specializate în acest tip de activitate. Pe de altă parte. Pentru a se asigura că la sfârşit sumele din aceste conturi vor fi achitate. hotelurile tind să acorde credit la trei tipuri de clienţi: . Reamintim că „charge card”-urile sau cărţile de credit pot avea plafoane convenite între hotel şi compania care a emis card-urile respective. Măsuri de control al creditului la efectuarea unei rezervări Prezentăm în figura 7. recepţiei şi biroului vânzări. Hotelul va cere o referinţă de la banca companiei. clienţilor „walk-in”. Motivele care stau la baza acceptării unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de card. Dacă la check-in un client „walk-in” depune o sumă în avans sau prezintă o carte de credit pentru a-şi plăti cazarea şi cheltuielile ocazionale. Achitarea prin conturile societăţilor Când o companie doreşte să beneficieze de facilităţi de creditare din parte unui hotel. va beneficia de o marjă mare de credit o companie de curând înfiinţată. Cu toate acestea. compania obţine aprobarea de a beneficia pe credit de serviciile hotelului. Aceşti clienţi pot beneficia pe credit de serviciile şi dotările hotelului şi îşi achită personal contul la check-out. Această listă va fi distribuită departamentului rezervări.clienţi care îşi vor achita conturile prin cărţi de credit sau „charge-card”-uri. taxa pe care trebuie să o plătească hotelul pentru acceptarea plăţii cu cardul respectiv şi timpul necesar companiei care a emis card-ul să achite contul clientului respectiv. celor cu rezervări negarantate şi celor cu rezervări târzii nu li se acordă credit. Acestora li se cere la check-in să achite în avans tariful camerei şi să depună o anumită sumă pentru cheltuieli ocazionale. Limita creditului poate varia şi deseori depinde de statutul rezervării clientului şi modul de plată. Plafonul creditului (uneori denumit şi limita de casă) se referă la nivelul maxim pe care îl poate atinge nota de plată a clientului.

Pentru a garanta rezervările de grup sau pachetele de servicii Verificaţi metoda de achitare Pentru a evita neînţelegerile şi a se asigura plata de către client a taxei pentru anulare (reducând astfel pierderile hotelului) Verificaţi detaliile conturilor societăţilor în cazul clienţilor al căror cont este achitat de companie Figura 7. Este permis creditul numai pentru companiile de pe lista difuzată de departamentul contabilitate 75 . Principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor Este permis creditul pt cei ale căror conturi sunt achitate de companie sau cu card-uri. cele negarantate sau târzii au dreptul doar la un credit redus Verificarea tipului de rezervare Informarea clienților care au rezervări negarantate sau târzii că este necesar să plătească în avans la check –in Pentru a evita neînțelegerile și nemulțumirile clientului la check -in Verificați dacă este indicat tariful corect al camerei Pentru prevenirea oricărei pierderi datorate indicării unui tarif mai mic al camerei şi a disputelor ulterioare Solicitaţi grupurilor plata în avans a pachetelor de servicii.Măsuri de control al creditului Motive Rezervările garantate beneficiază de credit. Informaţi clienţii de taxele solicitate în cazul anulărilor cu întârziere Pentru a preveni pierderea de venituri din cauza anulărilor.6. Aceasta va asigura cunoașterea de către client a metodelor de achitare acceptate.

pt a preveni „walk-out”-urile. verificaţi dacă modalităţile acceptate de hotel. Principalele măsuri de control al creditului la check-in Măsuri de control al creditului în timpul ocupării camerei Multe dintre tranzacţiile ce au loc între hotel şi client se petrec în timpul ocupării camerei de către acesta. cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limită sau îl depăşesc. stabiliţi cu cheltuieli ocazionale. metodele de achitare pentru cheltuielile ocazionale. înscrieţi tariful camerei pe suma cash de care trebuie să dispună la checkfişa de înregistrare şi tichet şi amintiţi clientului out. Casierul va monitoriza totalul notei de plată a clientului şi îl va compara cu limita creditului. este necesară monitorizarea strictă a creditului acordat clientului de către hotel. pentru a . night-auditor-ul şi credit managerul sunt cei care se ocupă de obicei de conturile cu solduri ridicate. Credit managerul va trimite nota de plată. Pentru a verifica validitatea card-ului. Verificaţi dacă compania Pentru a se asigura achitarea contului de va plăti întregul cont.conturile societăţilor. contul master pentru agentul de ocazionale. Tabelul 7. Dacă 76 . însoţită de o scrisoare. acest lucru depinzând de politica hotelului. dacă nu. . informaţi clientul despre se cere plata parţială a contului. când valoarea politica hotelului şi limitele creditării. în timpul aceste faze a şederii clientului. Solicitaţi Pentru a se asigura plata de către client a voucher-ul şi verificaţi care sunt cheltuielile pe cheltuielilor ocazionale printr-o metodă care le acoperă. Verificaţi metodele de achitare: Clienţii să poată estima totalul contului lor şi .pentru plăţile cash. evitându-se sunt acceptate de hotel nemulţumirile clienţilor în cazul refuzării la check-out a anumitor card-uri. Casierul. .grupuri de turişti. Verificarea diferitelor tipuri de conturi : . Astfel.voucher-ul agenţiilor de voiaj.Măsuri de control al creditului la check-in Măsuri de control al creditului Motive Verificarea statutului rezervării: încasarea Se acordă credit numai celor care au rezervări plăţilor în avans de la clienţii „walk-in”şi de la garantate. Se asigură achitarea conturilor clienţilor prin . la camera clientului. obţine autorizare. clienţilor „walk-in” şi a celor cu cei cu rezervări negarantate rezervări negarantate sau târzii li se acordă credit cu restricţii sau cu cărţi de credit. Clienţii vor fi rugaţi să-şi achite imediat contul şi li se va deschide un cont nou pentru restul şederii. Pentru ca clienţii să nu fie deranjaţi când li tariful camerelor.Solicitaţi card-ul respectiv. Zilnic va fi întocmit un raport de solduri ridicate. Verificaţi împreună cu clientul convenită. acestuia se apropie de limita de creditare a hotelului. clientul metodele de achitare pentru cheltuielile ocazionale. voiaj şi/sau contul de cheltuieli ocazionale pentru membrii grupului.7. Verificaţi împreună cu conducătorul grupului aranjamentele de plată Pentru a se asigura plata cheltuielilor (de exemplu.în cazul achitării cu card-uri. solicitându-i-se acestuia să se prezinte la casier pentru achitarea notei.

camera sa va fi încuiată suplimentar. personalul acelui departament trebuie să verifice atent statutul clientului în ceea ce priveşte creditul. După 60 zile se trimite o scrisoare scrisă în termeni duri. Folosirea sistemelor computerizate permite. departamentul contabilitate trebuie să ia măsuri necesare pentru urgentarea plăţilor. În acest punct. Un asemenea exemplu este prezentat în continuare: 1. Măsuri de control al creditului după plecarea clientului Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la check-out. Se poate ameninţa şi cu acţionarea în justiţie. pe care le lasă în cameră atunci când părăsesc hotelul. Măsuri de control al creditului luate de alte departamente operaţionale Ori de câte ori un client doreşte să i se treacă în cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului.6. În acest caz. unele companii pot întârzia plata acestor facturi. Dacă compania respectivă nu achită contul în termen de 30 zile. În astfel de cazuri. atunci ea trebuie contactată telefonic pentru a i se reaminti acest lucru. atenţionându-l pe casier când să solicite aprobarea unui credit mai mare pentru cărţile de credit.clientul este rezident sau are cont la hotel . În cazurile serioase. Prevenirea “walk-out”-urilor Există posibilitatea de identificare a potenţialilor clienţi „walk-out” prin studierea comportamentului şi prin luarea măsurilor necesare de protecţie împotriva lor. care se află la departamentul contabilitate şi care conţine conturile individuale pentru fiecare companie. Plata este prevăzută să se realizeze în 30 de zile de la trimiterea facturilor. în cazul când clientului nu îi este permisă plata pe credit. în care se cere plata de urgenţă a datoriei. Uneori. au în general bagaje puţine sau vin cu geamantane goale.clientului îi este permis să-şi treacă în cont serviciile de care beneficiază. se deschide un proces împotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. 3. Persoanele care intenţionează să se sustragă plăţii.clientul are întrebări despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului. 4. contabilul hotelului poate să treacă nota de plată respectivă pe lista drepturilor de creanţă incerte. Astfel. asistentul managerului trebuie să-l contacteze personal – îi poate telefona sau îl va aborda direct. departamentul contabilitate va trimite companiilor respective facturi cu aceste conturi spre achitare. bagajiştii trebuie să verifice numărul bagajelor clienţilor şi să le estimeze greutatea. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plată şi pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate. controlul creditului. Dacă nu se primeşte nimic după 90 de zile. 7. când acesta va ridica cheia de la recepţie. Computerul poate fi de asemenea. Pe timpul şederii Efectuarea unor cumpărături extravagante poate fi un semn că un client este un potenţial „walk-out”. clientul va trebui să-l contacteze pe asistentul managerului înainte de a fi lăsat să intre în cameră. deopotrivă. aceste tipuri de conturi vor fi transferate într-un registru de vânzări. clientul nu se prezintă la casierie aşa cum i s-a cerut. Trebuie verificat dacă: . Cu toate acestea. După 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficială. După plecarea clientului. O persoană care 77 . atunci casierul sau asistentul managerului trebuie să-l informeze. 2. La sosire La sosire. programat să prevină creditele de la celelalte departamente. deci casierul trebuie să monitorizeze cu atenţie contul clientului. când clientul nu poate fi găsit şi nu a încercat să ia legătura cu managementul sau personalul de la front-desk. La sfârşitul fiecărei luni.

iar apoi să se întoarcă la hotel pentru a-şi achita nota şi a-şi recupera bagajele. caz în care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. Hotelul nu are dreptul însă să reţină hainele cu care este îmbrăcat clientul. Bagajistul va păstra bagajele până ce clientul îşi achită nota de plată. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. până la achitarea contului. în scopul de a-i ridica bagajele.intenţionează să nu îşi achite nota de plată. licitaţia trebuie făcută publică prin intermediul presei după vânzare. în special la room-service. Limita de credit a hotelului poate fi atinsă astfel rapid. atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde şi a recupera în felul acesta datoria. hotelul are dreptul legal de a reţine bagajele clientului şi lucrurile cu care acesta a venit. În ziua plecării Bagajistul poate contacta clientul care urmează să plece solicitându-i ora plecării. atunci hotelul poate reţine o parte din bagaje. care. în acest caz. i se eliberează o recipisă sau un permis de eliberare a bagajelor. ştiind că nota de plată a fost achitată. dacă şi-a pierdut cecurile de călătorie). Pentru aceasta trebuie îndeplinite mai multe condiţii: bagajele sau lucrurile clientului trebuie păstrate la hotel cel puţin şase săptămâni şi apoi vândute prin licitaţie publică. Clientul va arăta acest permis bagajistului. Aceasta înseamnă că. ca măsură de securitate. Dreptul de sechestru În unele situaţii clientul nu-şi poate achita contul. După ce clientul a efectuat check-out-ul. Dacă clientul nu-şi poate achita contul (de exemplu. va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare şi băuturi scumpe. va elibera bagajul respectivului client. 78 . Aceasta înseamnă că respectivul client poate părăsi hotelul ca să îşi procure mijloacele financiare de plată. orice surplus de cash (după scăderea valorii contului) trebuie returnat clientului. Dacă clientul nu-şi poate plăti nota şi rămâne cu bagajele în custodie.

în baza rapoartelor existente. YIELD MANAGEMENT ŞI PARTICULARITĂŢILE SALE 8. ameliorarea posibilităţilor hotelului cu scopul adaptării la lumea de afaceri. Cum funcţionează Yield Management? Yield management-ul reprezintă mijlocul de maximizare a profitului prin vânzarea spaţiilor. acela al profitabilităţii pe termen lung. combinând gestiunea preţurilor cu stocurile. dar şi parametrii afacerii. dar şi creşterea capacităţii de servire a clienţilor . motivaţia refuzurilor va deveni un aspect capital. iar apoi strategiile de marketing şi de vânzare să fie revizuite. Urmează evaluarea situaţiei pentru a stabili dacă rezervarea poate fi acceptată sau nu. În cazul acceptării. Prima abordare yield management. Cu cât hotelurile capătă mai multă experienţă în ceea ce priveşte yield management. De asemenea.1. care sunt acceptate direct. În acest context. Yield management asigură o abordare sistematică pentru atingerea obiectivului major. este de a analiza zilele complete. reexaminarea activităţii de rezervare cu scopul determinării necesităţii şi luării unor măsuri privind gestiunea stocurilor. Yield management poate fi rezumat astfel : utilizarea informaţiilor vechi şi actuale împreună cu strategiile. înainte de a întocmi planul de marketing. este interesant să se păstreze statistici cu rezervările care au fost refuzate la hotel sau chiar de client împreună cu motivul refuzului. Pentru hotel constă în maximizarea beneficiilor camerelor şi serviciilor aferente. 1. Pot fi anulate. Păstrarea statisticilor de acest tip are importanţă egală. ar fi posibil ca mix-ul segmentelor să necesite revizuiri. creşterea veniturilor. sunt discutate condiţiile. sau pot fi no-shows. limitarea numărului de rezervări pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de cameră şi pe segmente. negocierea preţurilor pentru cantităţi mari cu grosiştii şi grupuri de intermediari şi gestiunea mai fermă a contingentelor. Pentru elaborarea mix-ului afacerii. oferirea posibilităţii agenţilor de rezervări să devină vânzători eficienţi şi nu doar angajaţi care preiau rezervări. în fiecare an va creşte gradul de ocupare şi cifra de afaceri. aceste statistici vor evidenţia cererea care există în raport cu capacitatea hotelului şi contribuie la revizuirea strategiei de vânzare. Este absolut necesar să considerăm că toate rezervările nu sunt definitive. procedurile şi statisticile. refuzurile ce corespund acestor perioade şi de a revedea mix-ul aceloraşi zile pentru anul următor. Yield management utilizează informaţii legate de comportamentul de cumpărare al clientului şi de vânzarea produsului. În plus sunt solicitări walk-in. orice rezervare fiind un act comercial. oferirea produsului pe care clientul îl aşteaptă. cu scopul gestiunii preţurilor şi stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse care vor răspunde mai bine nevoilor clienţilor. în baza cărora se rezolvă o cerere de rezervare. Cu alte cuvinte. Cererea Rezervările provin din surse diferite. Yield management cuprinde mai multe instrumente informatice. - 79 .Capitolul VIII. Aceste practici cuprind: instaurarea unei structuri de preţ mai precisă . la front desk. iar alegerile privind constituirea mix-ului vor ţine cont de criteriile refuzurilor.

Yield management consiliază asupra vânzării unei camere ţinând cont. . într-o etapă următoare. Managementul încasărilor Ne referim la stocarea rezervărilor. a zilelor onomastice. Aceste rapoarte oferă”sfaturi”pentru formularea corectă a rezultatelor promoţiilor. tariful maxim se recomandă în mod automat. în sensul afacerilor şi profiturilor aferente.luarea în considerarea evenimentelor speciale. iar în această etapă se strâng informaţii privind rezervările. 5. Această secţiune a yield management permite modulelor de simulare să identifice dacă rezervarea sau o vânzare este acceptabilă într-un anumit interval. Rapoartele Toate funcţiile menţionate contribuie la realizarea unor rapoarte care vor informa asupra modalităţilor în care s-au efectuat rezervările.care are o noţiune foarte clară asupra obiectivelor hotelului. Rezervările care generează profiturile cele mai mari sunt selecţionate .realizarea de previziuni pe segmente de piaţă. este o modalitate de optimizare a ARR-ului (tariful mediu). în permanenţă. Acesta corespunde tarifului camerei.2. care spune da sau nu. Aceste sisteme fac recomandări privind cererea de rezervări şi hotărăsc dacă vânzarea este acceptabilă sau nu în raport cu cererea prezentă şi spaţiul disponibil. În plus.controlul suprarezervării: se stabileşte nivelul până la care se acceptă efectuarea de rezervări cu scopul evitării situaţiilor de camere neocupate. Chiar dacă sistemul. să zicem nu acceptă o tranzacţie de rezervare. el trebuie să aibă abilitatea de a lua decizii. Responsabilitatea însă e clară şi bine definită. persoană cu experienţă în hotelărie. anulate şi no-show-urile. Instrumente utilizate: cereri statistice. Dacă rezervarea nu este anulată. a tarifelor de week-end şi a tarifelor speciale. Va stabili când o vânzare este viabilă şi acceptabilă sub aspectul profitului. la realizarea unui inventar al camerelor şi se va stabili un raport pentru fiecare segment de piaţă. Modulul strategiei de afaceri Aceste este un instrument analitic. se îndeplinesc şi următoarele funcţii: . 4. Yield management și organizarea unui hotel În sistemul yield management responsabilitatea angajatului în sectorul său de activitate este capitală. 80 . de strategia preţurilor. Are poziţie de supervizor.2. care cunoaşte profund activitatea hotelului. Analiza rezervărilor O dată ce rezervarea a trecut prin funcţiile diagnostice şi analitice şi a fost acceptată sistemul conduce.etc (toate excepțiile care se repetă ).controlul duratei : în funcţie de care se estimează încasările pe perioada sejurului şi se calculează η (randamentul). ştiind că orice decizie a sa va fi ulterior analizată. Aceste informaţii sunt transmise sectorului ce recomandă preţul de fixat. care a fost comunicat clientului la telefon. Această măsură de lucru va conduce la o maximizare a tarifelor camerelor şi a încasărilor din cazare (închirierea camerelor). respectiv de acceptare. 3. dacă se încadrează în strategia de preţ şi dacă tariful s-a stabilit corect. pentru a realiza echilibrul între cererea de camere la preţ redus cu celelalte . există funcţia de „manager încasărimanager revenue”. 8. precum şi a datelor istorice. Gestiunea evenimentelor ca şi a congreselor. se poate lua decizia contrară.

Yield management.Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate.3. ARR-ul lunii în curs ARR rezervărilor preluate pentru ziua respectivă ARR. care le permite să determine dacă potenţialul de vânzări e acceptabil sau nu. angajaţii sectorului de marketing obţin o „curbă” referitoare la perioadele de rezervări. Realizarea previziunii în baza yield management oferă o idee mult mai clară asupra stării de sănătate a afacerilor hotelului pentru viitor. Yield management și direcț iunea Pentru a funcţiona în cele mai bune condiţii. iar funcţia lor e primordială pentru decizile direcţiunii generale a hotelului. sistemul funcţionează bine (îţi oferă toate informaţiile necesare. ponderea fiecărui segment. mai degrabă. Datorită rapoartelor oferite de yield management. a rezultatelor ultimelor 10 zile şi proiectarea analizei pentru următoarele 90 zile . dar şi a întregii echipe. yield management are nevoie de ajutorul direcţiunii. Yield management și previziunile Previziunile au rol activ. Rolul direcţiunii constă în evaluarea locului(în cadrul activităţii hoteliere) unde decizia trebuie luată şi în consecinţă de a delega luarea deciziilor(respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia) . zilnică.cu obiective clare pentru toate segmentele de clientelă) 8. care încheie acordul de vânzare a camerelor la un anumit preţ. dar au valori teoretice. ele îţi dau toate indiciile necesare. care poate influenţa durata sejurului. ceea ce presupune realizarea unei culturi de vânzare comună cu personalul din cadrul serviciului comercial. În fiecare zi se confruntă 3 ARR. marketing și vânzările Yield management este instrumentul care ajută şi ameliorează strategia de marketing a hotelului. camere / segment . 8. ceea ce permite activităţii comerciale să-şi consolidează eforturile. preţul şi ponderea fiecărui segment în cifra de afaceri . acesta este personalul care are contactul cu clientul. Aceasta presupune controlul permanent al numărului de camere vândute. realizează previziuni). 8. 81 . de a face faţă modificărilor inerente ce apar în mediul socio-economic (cauze externe). a rezervărilor efectuate. Buna funcţionare a yield management necesită eforturi de comunicare între toţi angajaţii şi se bazează pe analiza continuă. parte din sectorul comercial. Este vorba de menţinerea unui echilibru permanent în derularea activităţii. Este adevărat că biroul rezervări face. ceea ce indică ce camere rămân libere şi cum pot fi ele comercializate . dar pentru aceasta trebuie actualizat în mod constant. Yield management implică analiza a 3 documente : raport zilnic – daily report previziuni pe minim 6 luni aşteptările privind segmentarea de marketing (MSE.5. decât din front-office. MSE oferă date privind nr.extrapolat pentru restul lunii Aceşti 3 ARR oferă informaţii privind tendinţa preţului şi a preţurilor anunţate clienţilor . experienţa umană în final va hotărâ dacă deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate.4. Eforturile şi rezultatele obţinute de aceştia trebuie recunoscute şi recompensate.

deciziile lor se bazează pe cererea privind durata sejurului şi utilizarea facilităţilor hotelului. justeţea şi logica rezultatelor pe care le oferă.între toţi aceşti angajaţi reprezinte cheia reuşitei yield management . Pentru aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate. lista facilităţilor oferite de aceştia. în mod regulat. este vital pentru marketing ca segmentele pieţei să fie bine definite. Yield manager-ul trebuie să organizeze. pentru un număr mare de clienţi). de a controla justeţea lor. în care sunt implicaţi toţi angajaţii. 8. de asemenea. Utilizarea Yield management Utilizarea yield management este posibilă doar dacă direcţiunea are încredere în rezultatele oferite de acest sistem. birou rezervări şi front-office.6. Rolul yield management este de a reuni toate datele şi statisticile din trecut. tarifele concurenţilor. în sensul de a ţine cont de circumstanţele speciale care le-au generat. De asemenea. precum şi rezervările sezoniere precum şi capacitatea afectată acestora. plecări mai devreme şi block booking (rezervări în bloc efectuate de firme. pentru a le explica cum trebuie să funcţioneze yield management-ul şi trebuie să comunice direcţiunii dacă se înregistrează progrese. toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate în anul următor. şi de proiecţia ratei de ocupare şi a ARR. rezultatele actuale trebuie măsurate ţinând cont de previziuni. 82 .7. nu doar şefii de departamente. sursele de rezervări şi modelele comportamentului clienţilor . aferente unei perioade de 3 ani din trecut. Mai mult decât orice. walk-in. Trebuie definită clar segmentarea pieţei (în zona respectivă). nu doar asupra exactităţii lor dar şi sub aspectul fiabilităţii informaţiilor preluate de la diverse surse. calculele.respectiv no-show. sejururi prelungite. Yield manager-ul va strânge. Yield management și controlul performanț elor Inputul şi output-urile yield management trebuie permanent controlate. reuniuni între departamentul marketing. dar şi accesul şi rentabilitatea. aceasta reprezentând baza definirii tarifelor şi a camerelor consacrate fiecărui segment de piaţă în parte. Direcţia este responsabilă de implementarea unei culturi a yield revenue. Trebuie subliniată diferenţa între previziuni şi rezultatul efectiv => cu scopul ameliorării procedeului de previziune (trebuie văzut dacă previziunile oferite de sistem sunt corecte) 8. departamentul vânzări. Ei au menirea nu doar de a asigura maximizarea ocupării.Cu ajutorul yield management. Comunicarea .

Bucla gestiunii Plan de afaceri şi buget Plan anual de gestiune Este calculat pe baza conceptului „Bucla gestiunii”.Cum să ameliorez costurile ? . el trebuie să-şi pună câteva întrebări: .bugetul gestiune zilnică – raport zilnic (daily report) .contul lunar al rezultatelor (income statement) finanţele -cash flow-ul .1.forecast (previziunile propriu-zise) .1.Cum să evaluez performanţele hotelului .raport pe 10 zile (ten days report) . În jurul obiectivelor economice.bilanţul .Cum să conduc procesul de business (maniera de afacere care să aducă profit) ? .raport de gestiune Planul cash flow –ului Plan de marketing • • • Finanţe Marketing Obiective Producţie Organizare Contul lunar al rezultatelor Figura 9. Planul de gestiune al exploataţiei hoteliere Se compune din 3 elemente esenţiale: previziunile . în prezent.planul de marketing . se articulează 4 activităţi: marketing organizare producţie finanţe 83 . care reprezintă esenţa existenţei oricărei firme. pertinenţa instrumentelor de gestiune de care dispun? .Care este. PARTICULARITAŢILE GESTIUNII HOTELIERE.Care sunt modificările pe care le pot face la instrumentele de control al gestiunii ? . GRADUL DE OCUPARE ŞI GOP Pentru ca un manager să reducă pe cât posibil erorile în gestiunea hotelului şi mai ales costul atras de aceste erori.Cum să trec de la plan la acţiune şi cum să măsor acţiunea? 9.Capitolul IX.

Bugetul este deci. reiese dacă marja realizată este beneficiu sau nu. pe de altă parte să se controleze rezultatele efectiv obţinute.Cadranul 1 MARKETING Instrumentul de marketing dintr-un hotel se numeşte plan de marketing care analizează o stare de fapt (trecută sau prezentă). pe baza analizei detaliate a serviciilor oferite. Întrucât nu lasă loc pentru nici o situaţie arbitrară sau subiectivă. ) Cadranul 2 ORGANIZAREA Îşi găseşte concretizarea în buget şi în planul de acţiuni operaţionale. La acest nivel se concretizează cifra de afaceri. reacţie. Raportul se compune din următoarele elemente: • raport zilnic cumulat (month to date).YTD şi raportat cu cel al anului trecut • income statement (IS) • diverse statistici : segmentarea pieţei. La acest nivel. El cuantifică cu precizie obiectivele strategice ale planului de marketing şi permite. întrucât analiza cifrei de afaceri (din DR). 84 . un contract moral. nu evidenţiază dacă s-a obţinut beneficiu (care reiese din IS ). Prin acest raport managerul explică eventualele diferenţe între rezultatele efectiv realizate şi buget. explicare. care asigură legăturile între toate persoanele care participă la elaborarea sa. Face sinteza activităţii hoteliere pe perioada lunii respective şi trage învăţămintele necesare. Acest daily report sintetizează ansamblul încasărilor produse în 24 de ore de către hotel. Se rezumă la următoarele 3 cuvinte: constatare. pentru a formula nişte soluţii pentru viitor. Cadranul 3 PRODUCŢIA Face obiectul zilnic al unui raport.de la începutul lunii până în ziua respectivă (MTD) şi comparat cu cel al lunii precedente • raport zilnic cumulat (year to date). Raporturile de gestiune a) Raportul lunar de gestiune (manager’s report) Daily report cumulat la sfârşitul lunii şi income statement stau la baza realitării acestui raport. mijloacele disponibile în acest sens şi de fapt într-un cuvânt. rezultatele care trebuie obţinute. clienții care au părăsit hotelul = city ledger și creanţele • în raport cu sejurul în curs = guest ledger. După aceea. adaugate într-un raport financiar(creanţe) • raportul asupra consumurilor de apă şi energie • previzionarea ocupării camerelor pentru luna viitoare • cash-flow(tabloul previzional) • rapoarte diverse în funcţie de imperativele gestiunii • Acest raport reprezintă istoricul hotelului. Cadranul 4 FINANŢE La sfârşitul lunii încasările celor 30 sau 31 de zile de exploataţie sunt comparate cu nivelurile propuse. rapide. Reprezintă performanţa minimală care se impune şefilor de departamente. lună de lună. Acesta este un veritabil tablou de bord pentru manager şi îi permite eventuale redresări. numit daily report (DR). Bugetul defineşte deci. Acest buget reprezintă baza acţiunii hoteliere. politică etc. sursele afacerilor • analiza cheltuielilor cu forţa de muncă / departamente – payroll analysis • analiza costurilor/camera ocupată şi pe meniu servit • creanțele în raport cu sejururile încheiate. planul de marketing stabileşte cadrul conjunctural care va influenţa business-ul hotelului (situaţia economică. Aici sunt incluse cifrele referitoare la obiectivele care se urmăresc a fi atinse (încasări) şi elementele care la afectează (costurile). necesare pentru a se realiza la sfârşitul lunii cele prevăzute de buget. marja de manevră a hotelului. Permite hotelului să-şi analizeze activitatea comparativ cu concurenţii. Income statement (IS) este raportul care permite această comparaţie. permite o evaluare realistă a rezultatelor.

implicaţii fiscale diferite(TVA). cină. dejun. pe baza celor 6 luni scurse şi a bugetului.2.competenţe profesionale particulare . etc.în cifre absolute .câteva noţiuni de gestiune • • • • • Cinci surse de venituri Camere .în cifre Într-o ultimă analiză.există o separaţie fizică între aceste departamente . .venituri determinate de ocuparea camerelor Food . ziare. minibar. Important este ca aceste cifre nu includ taxele (TVA). este un manager’s report mai amplu. . etc. .cifră de afaceri determinată de vânzarea băuturilor (bar. toate veniturile sunt comparate ca medie pe cameră (aceasta analiză.avantaje în natură 85 . Achiziț ie mâncare / încasări departament food = Costul departamentului Food La fel se întâmplă și pentru achiziționarea de băutură.o metodă analitică proprie fiecărui sector . Descompunerea veniturilor în acest fel este necesară pentru că : . O componentă importantă a acestui raport este budget forecast. Se exprimă ca % din CA.reprezintă venituri determinate de folosirea de către clienţi a acestor mijloace de comunicaţie Alte venituri . telefax. ţigări. Costuri Costuri directe = exprimă raportul între costul achiziționării materiilor prime și încasările corespondente.toate celalalte venituri: boutique.în procente din totalul CA (Food revenue / Total revenue) * 100 = % Food din CA totală medii/camere sau /meniu Beverage revenue / rooms sold = Average Beverage per room . iar pentru telefon = factura telefon/ încasări telefon. a obiectivelor și strategiilor incluse în buget. doar uneori mai aprofundate. respectiv redefinirea daca e nevoie. Costul cu salarii  Costurile brute cu salarii  Taxe pe aceste costuri  Beneficii ale angajaților . vinuri.b) Raportul la jumătatea anului (raportul semestrial). Componente esenţiale .cifră de afaceri determinată de vânzarea preparatelor culinare (mic dejun. cuprinzând 6 luni de activitate. . face obiectul unei rubrici specifice în daily report). din ianuarie-iunie.) Telefon . Aceste venituri se analizează şi se compară : . închirierea de săli. 9. etc. de altfel. care reprezintă o extrapolare a rezultatului anual.) Beverage . internet .abordări comerciale diferite . Componentele raportului sunt aceleaşi. include 12 luni de exploataţie pe baza căruia se realizează raportul gestiunii care se supune analizei consiliului de administraţie. banchete. Acest forecast permite precizarea. c) Raportul la sfârşitul anului este un manager’s report și mai amplu.

De exemplu cu cât camerele sunt mai mult ocupate.alte costuri Încasări(Venituri) + Camere + Food + Beverage + Telefon + Altele Total Încasări Costuri operaț ionale .Utilități (salarii.Altele (salarii.cheltuielile cu gaz. .costuri directe pentru departamentul food. . altele) GOI .Cheltuieli generale = GOP (Gross Operating Profit) 86 . f) Cheltuielile administrative și generale (A&G) .prime diverse Masa angajaților Servicii în afara hotelului Costuri ale departamentelor operaț ionale ș i cheltuieli generale : a) Costurile operaț ionale reprezintă ansamblul cheltuielilor legate direct de CA. altele) . d) Cheltuieli de întreț inere (R&M) .    Vacanțe plătite Bonusuri .S&A (salarii. electricitate. . altele).costuri salariale. cu atât orele de lucru pentru curățare sunt mai multe. altele) . altele).Costuri operaț ionale = GOI (Gross Operating Income) Cheltuieli generale . . alți combustibili și apa. benzină. nu sunt legate direct de CA. .costuri cu salarii .Telefon (costuri directe.costuri suplimentare pentru sejururile oferite. costul salarial al echipei comerciale. Costurile operaționale sunt de trei tipuri : .R&M (salarii.Beverage (costuri directe. salarii. altele). salarii. Salariile sectorului housekeeping reprezintă cheltuieli operaționale ale departamentului cazare.Repair and maintainance e) Sales&Adevertising .A&G (salarii. beverage și telefon . c) Utilităț i . Costul salarial al cameristei este deci legat direct de încasările departamentului cazare.Camere (salarii. salarii.alte costuri b) Cheltuielile generale sunt costurile care nu sunt influnențate de rezultatele hotelului. altele) . altele) Total Încasări . altele). De exemplu: cheltuielile cu pliantele sunt cheltuieli fixe.Mâncare (costuri directe.

adună rezultatele anului anterior. k) Re rent = vânzarea aceleiași camere de 2 ori în aceeași zi (mai ales la hotelurile din aeroporturi). serviciul pe care clientul nu trebuie săl plătească j) Day use = clientul care sosește dimineața și pleacă înainte de ora 24. de la începutul lunii până în ziua respectivă.cheltuieli fixe. care pot fi închiriate. Aceste informații permit compararea cu obiectivele bugetului și cu realizările aceleiaşi perioade din anul precedent.(taxe de franciză. Vocabular a) Rooms available = camere disponibile. dobânzi. chirii.adună rezultatele din buget de la începutul lunii până în ziua respectivă Coloana 4 . fie că sunt ocupate sau nu (total camere hotel .Budget month to date . Structura Coloana 1 . costuri operaționale. Datorită acestor informații se pot lua măsurile necesare de modificare pentru a atinge obiectivele bugetului la sfârșitul lunii.cheltuieli funcționale. . pentru un anume departament Cheltuielile generale sunt: . Venituri = sunt exprimate pe departamente. inutilizabile c) Rooms sold=camere ocupate d) Vacant = cameră liberă care poate fi închiriată = Rooms available .adună rezultatele zilnice de la începutul lunii Coloana 3 . Sunt incluse în daily report fără taxe (TVA mai ales). i) Complimentary = factură plătită de hotel. 1. .GOP . 2. asigurări) = NOP (Net Operating Profit) Costurile operaț ionale sunt : costuri variabile.pentru ansamblul hotelului. din aceeași lună.Rooms sold e) Occupancy = Rooms sold / Rooms available f) ARR = Room revenue / Rooms available g) Send out = clientul care dorește să se cazeze la hotel dar din lipsă de locuri este trimis la alt hotel h) No show = clientul închiriază cameră. taxe de management. 3. 87 .Month to date . Conț inutul daily report (DR) Reprezintă raportul zilnic de încasări care informează șefii de departamente în legătură cu rezultatele hotelului. dar nu a ajuns deloc la hotel.camere inutilizabile) b) Out of order (ooo) = camere ce nu pot fi închiriate. amortizări.Last year month to date . Fiecare departament este alcătuit din mai multe puncte de vânzare (outlets).realizarea zilei Coloana 2 . Ansamblul punctelor de vânzare exprimă într-o mare măsură gama diverselor servicii oferite de departamentul respectiv.

În daily report se evidențiază camere vândute (rooms sold) și covers count (număr porții servite). Toate veniturile sunt analizate și comparate în termeni medii și anume încasarea medie pe cameră, respectiv încasarea medie pe porție servită. Vorbim de: - media pe cameră (average per room) inclusiv telefon și alte servicii; - media pe porție (average per cover) pentru mâncare, băutură. În finalul analizei, toate încasările chiar și cele Food&Beverage sunt analizate ca medie pe cameră pentru ca în fapt toate încasările din hotel sunt exprimate în funcție de ocuparea camerelor din hotelul respectiv. Daily report cuprinde și o parte financiară și anume avansurile încasate cash, modalități de plată (cărți de credit, cecuri de călătorie, cecuri etc). Guest ledger cuprinde totalul cheltuielilor neachitate încă de clienții hotelului. În momentul plății (cel mai adesea momentul check-out-ului) acest guest-ledger se transformă în cash (cecuri, cecuri de călătorie, bani lichizi sau devize) sau charge (cărți de credit, tichete). City ledger reprezintă totalul cheltuielilor care nu sunt achitate de client la părăsirea hotelului de către acesta, pe bază de factura transmisă de hotel unei firme. Planul de marketing reprezintă un instrument de analiză care contribuie la luarea deciziilor de acțiune în hotel. El se realizează în fiecare an în cursul lunii septembrie, pe baza extrapolarii rezultatelor anului în curs. Stabilește într-o manieră precisă toti parametrii considerați decisivi respectiv parametrii care sunt înglobați în elaborarea obiectivelor și strategiilor comerciale. El reprezintă principala sursă de informații pentru elaborarea elementelor legate de vânzări și încasări din buget. Planul de marketing ține cont de următoarele aspecte: - piaț a (printr-o analiză istorică a business mixului - cine sunt clienții hotelului?) - produsul (printr-o descriere comparativă a infrastructurii și serviciilor față de hotelurile concurente); - bugetul; - forț a de vânzare (echipa comercială - număr persoane, vârsta lor, motivația) - sistemul de vânzări (sisteme de rezervare, acțiuni comerciale); - rezultate; - obiective de atins (grad de ocupare, ARR, Food&Beverage, etc.) Business mix este instrumentul de segmentare care împarte piața după profilul clientelei. În hotel, segmentele de clienți sunt împărțite în grupe după motivația clientului, care va influența durata sejurului, cheltuielile, tipul serviciilor și produsele consumate. CA a hotelului este determinată de combinația între aceste segmente de business mix. Componența business mix 1. Individualii sunt cei care plătesc în general tariful întreg (full rate). Sunt sensibili la marca hotelului, la sistemul de rezervare și își achită singuri nota de plată cash sau prin carte de credit. 2. Corporate reprezintă un segment care are ca motivație deplasarea în scop profesional. Camera este rezervată de o firmă care de regula negociază cu hotelul un tarif preferențial cu serviciul comercial al hotelului sau cu lanțul din care hotelul face parte. Acest tarif se negociază pe baza estimării camerelor ce vor fi ocupate de firma respectivă în decursul unui an. De regulă se încheie un contract care prevede tarifele și eventualele servicii particulare (camere VIP). Factura sejurului este trimisă societății în scopul efectuării plăților. Unele hoteluri fac diferența între clienții comerciali și clienții corporate. Clienții comerciali sunt firme care au negociat cu hotelul un tarif preferențial, iar corporate au negociat la nivelul lanțului . 3. Seminarii (reprezintă city ledger) constau în participarea la diferite intruniri, manifestări organizate de hotel. Prestațiile sunt legate direct de închirierea unei săli (sau mai multor săli pentru aceste reuniuni) și în procent de 99% de un pachet Food&Beverage. Factura este plătită de societatea organizatoare și poartă inscripția city ledger. 88

4. Grupuri turistice – factura sejurului este transmisă tour-operatorului sau agenției de voiaj și poartă inscripția city ledger. Ele beneficiază de tarife reduse. Un sejur turistic poate fi: - Bed&Breakfast conține numai cazare și mic dejun; alte servicii fiind achitate de clienți în mod individual; - Half board sau demi-pensiune, respectiv cazare plus două mese - Full Board, cazare cu pensiune completă, respectiv trei mese, iar eventualele servicii suplimentare (telefon) sunt achitate de client. 5. Pachetele de weekend - unde clienții care se cazează în hotel de vineri până duminica beneficiază de un preț special de weekend și eventual de un pachet complet. De exemplu: weekend gastronomic unde totul este inclus mai ales Food&Beverage. 6. Alții Mixul pentru activitatea de alimentaţie - Covers Count Restaurant = clienți individuali, cazați sau nu la hotel care comandă a la carte, achită cash (pe loc) sau cu plata ulterioară, la check-out, a consumului total din hotel (guest ledger) Banchete Food&Beverage = pentru grupuri cu negocieri privind meniul și pretul. Factura se achită cash sau de o societate (city ledger). Tururi = grupurile de turiști au și masă, iar plata se face la fel ca și în cazul cazării Seminarii = aceleiași principii ca la tururi. Venitul Food&Beverage este negociat global cu cazarea. Cocktailuri = veniturile se obțin mai degrabă din Beverage, iar factura se platește de organizator cash sau city ledger. Tehnici bugetare Cifrele din buget se obțin pe baza a 4 parametrii: Istoricul Circumstanțe particulare Agenda Obiectivele și strategiile planului de marketing

o o o o

Istoricul reprezintă baza calculului bugetului. Procentele istorice exprimă obiectivele hotelului, tot din analiza istoricului se pot evidenția tendințele care permit amplasarea hotelului în contextul unei conjuncturi. Circumstanțele particulare presupun stabilirea cifrelor pe baza analizei istoricului, trebuind să se țină cont de circumstanțele particulare cunoscute pentru anul pentru care se calculează bugetul. Agenda / calendarul reprezintă evenimentele speciale care pot influența activitatea hotelului și anume expoziții, evenimente sportive, de regulă oportunități pentru hotel. Planul de marketing este cel prin care se asigură tranziția de la istoric la buget. În planul de marketing obiectivele sunt exprimate de regulă în procente (%), cifre relative care văzute prin prisma istoricului generează cifre incluse în buget. Veniturile bugetare sunt determinate în primul rând de vânzarea camerelor. 1)Room revenue este influențat de : a) strategia de preț care presupune tarife pe segmentele business-mix din planul de marketing. Aceste elemente sunt corelate ca informații referitoare la tipul camerelor (single, double). 89

b) grad de ocupare, unde planul de marketing fixează obiectivul bugetar în ceea ce privește gradul de ocupare, respectiv un anume procent. Acest procent se aplică la rezultatele anului trecut și astfel se obține cifra din buget. Exemplu : Obiectivul din planul de marketing îl reprezintă ocuparea de seminarii: +25%. Veniturile din rooms sold de anul trecut au fost de 5000 camere. Pentru anul în curs (din buget) rooms sold = 5000*1.25 = 6250 camere În funcție de aceste elemente, în final se fixează o cifră absolută de venituri. Pentru orice segment al business mixului se determină încasările totale din cazare (pe baza strategiilor de preț și a gradului de ocupare după care se însumează aceste venituri ale tuturor segmentelor business mix.) /porție 2) Food revenue este influențat de mixul : (a) covers count și de (b) încasarea medie

a) Covers count = se pune întrebarea: numărul porțiilor servite este legat de numărul celor care se cazează ? Pentru segmentele de tururi, seminarii și uneori pachetele de weekend activitatea de alimentaţie este legată direct de cazare. La mic dejun, numărul porțiilor este egal cu numărul celor care vor fi cazați (din buget se iau informațiile referitoare la rooms sold. Dar camerele duble vândute pot fi ocupate de o singură persoană sau de 2 persoane, elemente ce trebuie luate în considerare. Număr porții = rooms sold * (1 + procentul de ocupare a camerei duble de către 2 persoane) Istoricul permite identificarea unui coeficient între numărul persoanelor cazate şi numărul de porții servite. Acesta poate fi egal cu 2 (1 dejun + 1 cină). Dacă cifra este mai mare ca 2, aceasta evidențiază faptul că anumite segmente (grupuri turistice, seminarii) care nu au fost cazate în hotel au servit masa în restaurantul hotelului. Exemplu: Istoricul anului precedent : - camere vândute seminarii - 7000 - grad de ocupare a dublei de 2 persoane - 8% - număr de porții servite seminarii - 12000 porții - obiectivul bugetar : rooms sold +10% Se cere cifra din buget pentru segmentul seminarii. Rezolvare : Coeficientul porție / client seminarii = 12 / 7 = 1.71 Deci un client seminarii cazat generează 1.71 porții Camerele vândute prevăzute în buget = 7000 + 10% = 7700 camere Camerele vândute prevăzute în grad de ocupare dublă 7700 + 8% = 8316 camere Deci numărul porțiilor din buget .=8316*1.71=14220 porții Analize similare se pot face pentru clienții individuali, corporate și altii, unde foarte importante sunt datele istorice și obiectivele precise din planul de marketing. Aceleași analize se fac și pentru departamentul Beverage, aici analiza făcându-se pentru: - cafea, - ceai, - băuturi - răcoritoare, - vinuri, - minibaruri; - pentru sectoarele telefoane și alte sectoare. Similar se fac calculele pentru costurile bugetare. 90

8%.uniformele. Sunt şi anumite categorii de cheltuieli care nu pot fi uşor incluse într-una din cele două categorii. .taxele de franciză. într-o asemenea situaţie. dar ca urmare a deciziei direcţiunii hotelului şi nu datorită modificării volumului de activitate. .3. în mod separat. au fost salariile acordate prea mari. În scopul exercitării unui control cât mai eficient asupra unei cheltuieli. Relaţia cost – volum . este necesară identificarea costurilor cât mai exact posibil şi. Alte costuri fixe pot fi mai mari sau mai mici.plata avocaţilor. Exemple de costuri variabile: . . etc. . a existat o deficienţă de organizare a forţei de muncă? Simpla comparare a rezultatelor reale cu bugetul nu este suficientă pentru estimarea comportamentului costurilor.activităţile de reparaţii.contractele încheiate cu diverse firme de întreţinere.decoraţiunile. faptul că în practică. s-ar întreba de ce există o creştere a costurilor salariale cu 2. Costurile fixe pot varia de la un sezon la altul. consumul de electricitate. această segregare este greu de realizat. . Ele pot fi evidenţiate prin procedeul segregării. Cunoaşterea comportamentului cheltuielilor are mai multe utilităţi.costul produselor de primire. . angajaţi plătiţi în funcţie de volumul activităţii). . Exemple de costuri fixe: . care reprezintă o formă particulară a modelului CVP. în cursul unei perioade date. Sunt cheltuielile pe care le numim semi-variabile. . carburanţi. deopotrivă. Pentru realizarea bugetului flexibil.salarii.feţe de masă. reparaţii. . . a costurilor fixe şi a celor variabile. 91 .costul băuturilor. .onorariile pentru auditul financiar-contabil. respectiv fixe sau variabile. acestea având uneori deopotrivă un element fix şi unul variabil.costul materiilor prime la bucătărie.publicitatea.9.profit (analiza CVP) Pentru a analiza modelul CVP.costul produselor de întreţinere. şerveţele. exemplul cel mai facil fiind cel al salariului unei cameriste.costuri variabile. . latura fixă şi latura variabilă. întreţinere. De menţionat însă. impozite. identificânduse astfel. este important să se cunoască care va fi nivelul cheltuielii respective la un anumit moment şi care va fi variaţia acesteia în raport cu modificarea volumului vânzărilor. între care se includ salariile (cameristelor. .primele salariale.taxe. care se modifică în relaţie directă cu volumul încasărilor. este esenţială împărţirea costurilor în cele două categorii majore: .costuri fixe . fiind necesară o analiză mai aprofundată. . Bugetul flexibil și planul cash-flow-ului Marea majoritate a directorilor.închirierea unor echipamente. . între care analiza pragului de rentabilitate.

pragul de rentabilitate nu reprezintă punctul de echilibru dorit. se alcătuiesc bugete corespunzătoare. 92 . Bugetul flexibil se construiește după reţetă : “Stabiliţi un nivel de vânzări (oarecare) şi în funcţie de acesta se construieşte bugetul”. Încasări 1. de 29.6% GO x 187 euro) Cheltuieli variabile 377. ci doar un prag de referinţă. Cu alte cuvinte.30% = 70% Dacă MC = costuri fixe. gradul de ocupare necesar obţinerii punctului de echilibru este 77. vom putea determina numărul de camere care va trebui vândut.286. în continuare.094 (29.În mod evident.3%. previziunile indică posibilitatea nerealizării gradului de ocupare estimat iniţial şi.3 % MC 1. În hotelul nostru fictiv. Să luăm ca exemplu un hotel cu încasări de 1.3% din încasări) MC 909. în continuare.869 camere x 77.904 Pragul de rentabilitate 0 Deci.9 % şi. pragul de rentabilitate este doar un punct de referinţă pentru planificarea activităţii. se obţine pragul de rentabilitate.7 % Dacă. respectiv 80%.541 70. Din punctul de vedere al comportamentului cheltuielilor. 83% şi 85%. în funcţie de valorile mai mici ale acestuia. În bugetul master.415.192 euro pentru care s-a determinat cota (procentul) cheltuielilor variabile. numărul camerelor disponibile este 8.998 (8.651 29. nu se urmăreşte obţinerea unui echilibru perfect între încasări şi cheltuieli. Soluţia pentru obţinerea pragului de rentabilitate este: Încasări totale 1.415.869. În tabelul următor este prezentat bugetul flexibil pentru patru niveluri de venituri (este vorba practic de realizarea a patru bugete flexibile). beneficiile fiind considerate egale cu costurile fixe. gradul de ocupare considerat are valoarea 86.192 100 % Costuri variabile 414. calculăm încasarea medie pe o cameră ocupată. termenul internaţional folosit pentru această situaţie este acela de balance sheet (reflectarea echilibrului). ci obţinerea de profit. În afaceri. deci.904 Cheltuieli fixe 909. se construiesc patru bugete flexibile în funcţie de patru valori diferite ale gradului de ocupare. iar ARR este de 187 euro. întrucât reprezintă baza calculului rapid în vederea determinării pragului de rentabilitate.000. De asemenea.6%. MC este important să fie cunoscut. 81%. Vânzările necesare obţinerii unui punct de echilibru se exprimă astfel: Vânzări = Costuri În situaţia financiară a unei firme. ecuaţia pragului de rentabilitate se poate defini astfel: Încasări = Costuri variabile + Costuri fixe Încasări – Costuri variabile = MC (marja de contribuţie) Această ecuaţie se poate exprima şi în procente: 100% .

1 551612 100 558496 100 Cheltuieli ale fiecărui departament 107370 30.7 2. de 80%.3 23670 4.1 6143 1.3 106257 94.4 262658 47.3 10.6 2.2 18.7 36.3 2.2 6068 1.3 25828 18977 100.2 100 % Euro 3669 3118 85.1 109686 25462 41.1 41.0 119.8 3.45 Flexible budget % euro 3669 3045 83.2 Primele două coloane ale tabelului au fost determinate pornind de la GO-ul real.0 99.1 3.1 100 28.8 3. generale GOP 3669 3189 86.6 98.6 8.7 107502 30.1 32.0 45.3 % Încasări 350107 63.1 3.9 119.1 21551 3.8 60101 10.5 19245 4518 35.9 21551 3.5 20.45 371981 63.1 47701 23670 6450 21551 13438 112810 19.2 586361 100 29.8 45. bugetul flexibil pentru 80% GO devine buget master pentru perioada ianuarie-mai.7 34.0 Cheltuieli generale 47500 8.0 92.3 63069 10.Income statement Master budget euro % Camere disponibile Camere vândute Gradul de ocupare(%) ARR (euro) Porţii vândute Preţul mediu al unei porţii Camere Food beverage Telefon Altele Total Camere Food Beverage Telefon Altele Total A&G S&A Publicitate Utilităţi Reparaţii Total chelt.6 4354 36.5 23670 4.8 2.3 2.26 5954 20.26 5549 20.0 119.1 4.2 206136 35.3 113509 20.45 363229 116312 61585 18876 12866 572867 63.5 112110 20.3 10. Cash-flow-ul și dezvoltarea hotelului 93 .3 18419 3.8 106942 94. În aceste condiţii.26 5823 20.3 267415 47623 23670 6316 21551 13438 112584 195247 8.5 354476 63.3 4.45 % euro 3669 2972 81.0 119.8 261471 47.8 18576 102.7 108030 108314 93.0 25096 41.4 13438 2.9 107766 29.4.6 36.1 1.3 19.4 112227 177914 20.9 13438 2.4 119115 20.0 3.8 18192 3.26 5481 20.4 20.1 11991 2.1 4627 265037 46.9 1.1 18709 101.45 380343 121798 64486 19763 12866 599256 108282 110997 26177 19500 4730 269686 47776 23670 6615 21551 13438 113049 216520 63.3 59360 10.26 5686 20.1 3.0 1.3 32.3 12866 2.3 112342 183495 20.8 19331 3.6 47540 8.8 4409 36.1 euro 3669 2935 80 119.3 11843 2. 9.1 40.2 24913 42.9 36.5 91.0 8.

termen scurt ciclul pe termen lung. Acesta din urmă se obupă cu întocmirea şi urmărirea planului cash-flow-ului. există şi situaţii în care capitalul este diminuat. Ciclul are 20 ani şi peste pentru investiţii imobiliare. precum şi de variaţia nivelului dobânzilor. Ciclul de capitalizare Este imperativ ca acest ciclu de capitalizare să se adapteze tipului investiţiei. La nivelul lanţurilor hoteliere ciclul trebuie să ţină cont de efectele ratei inflaţiei. dotări. de la bun început. dar este o variantă tehnică mai rar întâlnită. Ciclul de finanţare al întreprinderilor Rambursarea împrumuturilor precum şi a dobânzilor se confruntă cu termene clare care trebuie respectate cu stricteţe. Bilanţul are un caracter statistic mult prea pronunţat şi nu reprezintă un instrument dinamic pentru gestiunea trezoreriei. 94 . Orice creştere de capital trebuie însă. uneori să se adapteze duratei de viaţă a acesteia şi amortizării. Acelaşi lucru se întâmplă şi în cazul unoe eventuale finanţări de capital. Ciclul are 5-10 ani pentru echipamente.Gestiunea hotelieră actuală presupune existenţa într-un hotel. income statement) şi nu din rezultatele contabile preluate din bilanţ. materiale de valoare scăzută. în funcţie de gradul de ocupare. finanţarea pe termen lung şi variaţia fondurilor proprii. Ciclul este de 3 ani pentru investiţiilor în informatică. existenţa unui aport de capital care se regăseşte. efectul consolidării datoriilor pe tremen lung poate avea un rol esenţial. ci şi la acela de gestiune specializată a trezoreriei. a unui număr de specialişti: în marketing în producţia serviciilor hoteliere în gestiune în management în gestiunea trezoreriei. lucrări majore. gestiunii cheltuielilor directe. Se disting patru noţiuni: rulajul operaţional nevoia de trezorerie. Aportul de capital poate varia în cursul exploatării unui hotel. Ciclul operaţional este. în alte scopuri decât cele operaţionale trezoreria netă cash-flow-ul. Ciclul de capital Un proiect hotelier presupune. ale costurilor salariale şi a altor costuri. tributar cifrei de afaceri. Funcţia financiară a unui hotel nu se limitează doar la un rol administrativ. ten days report. în investiţiile necesare. De asemenea. Informaţiile necesare în acest scop sunt preluate din documentele de gestiune (daily report. Ciclul unei întreprinderi şi efectele asupra trezoreriei Într-un hotel. Ciclul pe termen lung cuprinde ciclul de capitalizare. planul cash-flow-ului se bazează pe două tipuri de cicluri: ciclul operaţional – exploatare. Acest aport poate creşte doar în condiţiile în care nevoile firmei hoteliere presupun realizarea unei achiziţii sau a unei fuziuni. etc. La un asemenea nivel. care se programează în paralel şi se corelează cu GOP. să evite posibilitatea unei pierderi. în cea mai mare parte.

Cash-flow-ul Reprezintă fluxul financiar într-o firmă şi se poate interpreta în mai multe moduri. pentru o gestiune sănătoasă. Exemplu: GOP 35% . Cash-flow-ul brut ia în considerare pierderile sau profitul obţinut din exploatarea hotelului. Trebuie spus că această noţiune de rezultat exclude efectele impozitării. Gestiunea acestui ciclu are însemnătate capitală în hotelărie şi. asigurarea următoarelor aspecte: 95 .Antecalculaţii imobiliare 1% .Dobânzi .Capitalizare = Subtotal Credit de casă Cash-flow cumulat Cash-flow: Impozite Cash-flow cumulat: Cash-flow după plata impozitelor Plasamente pe termen scurt Cash-flow Dobânzi pentru plasamente Cash-flow cumulat Cash-flow Cash-flow-ul operaţional = GOP şi trebuie să asigure. rambursării capitalului. ratelor fixe.Capitalizare 5% = Cash-flow înainte de impozitare 9% Gestiunea zilnică a cash-flow-ului într-un hotel presupune.Plăţi financiare 10% .Plăţi de capital 10% . Cash-flow-ul reprezintă GOP-ul la care se adaugă sumele care nu se plătesc (de exemplu amortizări) şi din care se scad sumele aferente serviciilor neâncasate şi rambursarea capitalului. în ideea asigurării calităţii produsului şi pentru a genera o valoare economică sporită. Cash-flow-ul de exploatare = GOP şi reprezintă o noţiune adaptată performanţelor hoteliere şi reflectă “cash-ul” generat de exploatarea hotelului. Configurarea unui cash-flow hotelier GOP Deduceri imobiliare . în funcţie şi de calitatea produsului hotelier oferit. în principal: plata datoriilor (împrumuturi+dobânzi) capitalizare planul de dezvoltare al hotelului plata dividendelor către acţionari Planul cash-flow-ului trebuie să determine procentele acordate dobânzilor.Rambursarea capitalului . capitalizării şi dezvoltării. În primii 5 ani de funcţionare a unui hotel. Cash-flow net ia în considerare efectele impozitării asupra beneficiilor şi poate fi influenţat de influenţe fiscale şi inflaţioniste. nivelul de capitalizare poate varia ăntre 24%. deci. ai trebui să i se acorde o atenţie sporită.Asigurări non-operaţionale .Asigurarea capitalizării este absolut necesară şi. din partea direcţiunii.Taxe imobiliare . 5% din totalul cifrei de afaceri ar trebui consacrat investiţiilor.Folosim în acest sens noţiunea de cash-flow ajustat.Locaţie .

- buna desfăşurare a activităţii (vânzări. plata salariilor) planul de capitalizare (investiţii) şi planul de dezvoltare eşalonarea scadenţelor diverselor operaţiuni. În acest scop şi colaboratorii managerului general participă la gestiunea cash-flow-ului : responsabilul cu achiziţiile (cost controler) şi şeful acestui departament trebuie să negocieze termenele şi condiţiile de plată cu furnizorii responsabilul city-ledger în colaborare cu responsabilul comercial trebuie să se ocupe de întârzierile înregistrate în achitarea facturilor de către clienţi diminuarea la minimul necesar al stocurilor (ex : stocurile de materii prime alimentare 5 zile. 96 . furnituri. stocurile de băuturi 10 zile) deschiderea unei linii de credit la o bancă negocierea contractelor pt achiziţionarea de materiale. servicii etc. achiziţii.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful