Nice - WFM Planificación Operacional

Lic. Fabian Papazian – Gte. Producto fpapazian@pines.com.ar

Agenda

 Nice App y Funcionalidades  Proceso de WFM
  

Historia Ambiente Proceso Módulos de Nice WFM
 

 Nice WFM


 
 

Módulo de Pronósticos Módulo de Asignación de Agendas Módulo de Vacaciones Control online y Manejo de Cambios Reportes de Performance

Resumen Nice WFM Experiencias y Clientes

Nice App – Aplicaciones y Funcionalidades

 NicePerform: Solución Integral de Smart Center:  Captura de Interacciones: Grabación de Voz y Pantallas (Selectiva, ROD, Total); Captura de Interacciones Multicanal (Voz, Mail, Chat, Social Network, etc).  Herramientas de Quality (Generación de formularios de evaluación, reportes, herramientas de devolución, Paquetes de Coaching)  Feedback del Cliente: Encuestas multicanal, Visión del Servicio por el Cliente.  Herramientas de Análisis Multidimensional/Multicanal: Word and Emotion Detection, Transcription, Desktop Analysis, Call Flow Analysis, etc. Aplicaciones orientadas a mejorar: Resolución en el primer contacto (FCR), Mejorar el tiempo de atención (AHT); Mejorar las Ventas.  WorkForce Management: Aplicación nativa para automatización del Forecast, Scheduler de Agentes, Control de Adherencia en tiempo Real; Simulaciones y Escenarios, Planificación de las Vacaciones, Eventos especiales, etc.  Mejora en Tiempo Real (RTI – Real Time Impact): Asistencia a los Agentes; Automatización de Procesos; Implementación de procesos de Compliance (IPC); etc.

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EL PROCESO DEL WFM

Historia

Herramientas Específicas

Optimización del Negocio

Herramientas no específicas Estimación informal Estáticos

El Ambiente Hoy

Nro. de Agentes, Rotación, Sitios Distribuidos

Diferentes tipos de Contactos previstos

Segmentación vs Eficiencia (Ej: Out/In/Blended)

Contactos multimedia Proceso Back Office

Qué características del ACD, Discador, Tipos de Skill y ruteo?

Qué Herramientas de WFM?

Cuántos Analistas involucrados en el WFM?

Eficiencia Operacional / Procesos de Mejora

La Ecuación del WFM

Cuantos Agentes Necesito

Cuantos Agentes Dispongo

=

La Diferencia

Forecast

Schedule

Manage

WFM – El Ciclo del Proceso

Cuantos Agentes Necesito (por Servicio/Skill/Canal)

Análisis de Performace
Como lo hacemos y que podemos mejorar

El Ciclo Del WFM

Generación Agenda de Agentes
Definición de las Agendas con Actividades y Eventos

Control / Manejo del Cambio
Planificado /Ocurrido; Actuar ante lo inesperado

Balance – Eficiencia / Nivel Servicio

Eficiencia Operacional
Reducir Costos Laborales Minimizar la Administración Reducir de Gastos Operación Reducir Rotación de Agentes

Nivel de Servicio
Serv. Level Consistente Reducir Tiempo en Espera Incrementar Resol. 1er Contacto Reducir el desgaste del Agente

Workforce Management

Impacto de NICE - WFM

Tiempo Administración

Tasa de Rotación

Tasa de Ocupación

Horas Extras

Mejora Pronostico

Tasa Abandono

Workforce Management

NICE WFM

NICE WORKFORCE MANAGEMENT

Pronóstico & Plan

Agenda de Agentes & Actividades

Control Tiempo Real & Cambios

Análisis de Performance

“Una Solución eficente y poderosa, para los procesos de workforce management que necesita”

Inbound

Outbound

Email

Chat

SM

Back Office

NICE WFM - PRONÓSTICOS

Pronósticos
 Generar pronósticos y Agendas con hasta 5 años de anticipación

 Análisis de Series Históricas: volumen y tiempo promedio de atención.
 Algoritmo propio para simulación de multi-skill: mayor precisión en la utilización de los Agentes.  Asignación de Recursos en bases a las estrategias de ruteo  Algoritmo propio para el manejo de canales de atención diferida  Herramientas para pronóstico de recursos de campañas outbound

Pronosticos-Basado en la historia

 Colecta información Automáticamente ACD, Discador  Capacidad de importar información de otros sistemas  Incorporación de Tendencias  Pronóstico basado en intervalos de Tiempo (no promedio de promedios)  Pronósticos simultáneos por Sitos, Unidad de negocios

Planificar Eventos/Dias Especiales

 Excluye automáticamente del pronóstico los días atípicos (picos)  Pronóstico de días especiales en base a días similares respecto al volumen, distribución o ambos.
 Simulaciones y Escenarios

Multi-channel

 Establecer Niveles de Servicios específicos para los contactos de canales de atención diferida (mails)  En base al pronóstico proyectado y staff disponible asigna los momentos óptimos para la atención de canales diferidos  Permite definir contactos pendientes de respuesta para el próximo período

NICE WFM – AGENDAS Y ACTIVIDADES

Generación de Agendas y Actividades
 Flexibilidad en la Generación de Agendas

 Generación en base al Seniority de los Agentes o Ranking
 Manejo automático de cambio de Agendas entre Agentes de igual skill o validación con el Supervisor.  Herramienta para que los Agentes publiquen solicitud (licitación) de cambio de horario

 Herramienta para automatizar la asignación de Vacaciones (seniority; licitación) .

Definición de turnos y Normas Laborales

 Definición de reglas Semanales y Diarias establecen los turnos  Asignación de los Horarios Semanales según la flexibilidad del Agente  Manejo individual (cambios específicos por Agente)

Opciones de Asignación de Agendas

 Oferta de Agendas en base a ambientes estáticos  Asignación teniendo en cuenta preferencias  Asignación teniendo en cuenta el seniority o el ranking

 Herramienta Web permite que los Agentes se postulen o tomen horarios

Asignación por Simulación Multi-skill

El algoritmo de Simulación es la única manera de calcular y asignar los recursos eficientemente en un ambiente Multi-skill

Requerimientos

ErlangC
Single Skill
Skill: “A”
Skill: “A” Skill: “A”

Simulación
Multi-skill
Skill: “A & B” Skill: “A & C” Skill: “B & C”

ErlangC
Universal Skill
Skill: “A, B & C” Skill: “A, B & C” Skill: “A, B & C”

Eficiencia en Multi-skill

Solo NICE WFM Permite simular
• Ruteo • Skill de Agente • Skill Requerido • Generar una Agenda Exacta

Reglas de Ruteo

Skill de Agentes

Habilidad de Agente

Pronóstico

Eficiencia en Multi-skill

Solo NICE WFM Permite simular
• Ruteo • Skill de Agente • Skill Requerido • Generar una Agenda Exacta

Reglas de Ruteo

Skill de Agentes

Habilidad de Agente

Pronóstico

Time

ErlangC Req.

Multi-skill Efficiency

Multi-skill Req.

08:00 08:30 09:00

20 27 35

10% 7% 16%

18.00 25.11 29.40

Ambiente Multi-site

Cualquier Usuario de cualquier Sitio puede hacer forecast, schedule, ver y administrar los datos para toda la empresa

Forecast
Requerimientos
Considera:
 Estrategias de Ruteo  Zona Horaria  Leyes laborales por Sitio  Actividades planificadas  AHT por Sitio  Skill de Agentes

Requerimientos

Historia

Historia

Enterprise
Site B Site A

Empower en el Agente

 Toda la info necesaria en un portal Web  Recordatorio de Actividades y cambio de horarios  Proceso automático de Trading de horarios  Herramienta de Agentes para comunicar sus preferencias, solicitar vacaciones

Módulo de Manejo de Vacaciones

 Automatiza y simplifica la planificación de Vacaciones  Configuración de reglas para publicar disponibilidad  Minimiza la subjetividad en la asignación

NICE WFM – CONTROL EN TIEMPO REAL Y CAMBIOS

Control en Tiempo Real y Cambio
 Recálculo del Pronóstico online intradía teniendo en cuenta volumes, manejo de Tiempos, etc.  Cambios fáciles de las agendas (dragand-drop).  Visibilidad por Grupo de Agentes, Unidad de Negocios, Ubicación, etc.  Capacidad de Visualizar Adherencia en Tiempo Real  Gráficos dinámicos en tiempo real permiten visualizar la cobertura resultados y más.

Monitoreo en tiempo Real

Monitoreo proactivo y herramientas para alcanzar las metas del centro Datos estadísticos de tiempo real automáticamente refrescan los pronósticos intradiarios Efectivamente predice y reacciona a la sobre o bajo cobertura del centro Los resultados y pronósticos automáticamente se actualizan cada intervalo, detallando la habilidad para alcanzar los niveles de servicio en los próximos intervalos del día

Adherencia en tiempo Real

Vista continua sobre la adherencia de los agentes a sus horarios Provee adherencia de horarios y de estado Identificación de problemas por medio de colores Información del estado actual del agente colectada continuamente de los ACD’s La Información se alamacena para determinar la adherencia histórica

 

Manejo dinámico de los Cambios

 Modificación de la Agenda con Dragand-drop  Reagenda automática ante cambios en el día  Habilidad para reoptimizar actividades cuando las condiciones cambian  Optimiza la Agenda con eventos ad-hoc (capacitaciones, reuniones) minimizando impacto

NICE WFM – REPORTES Y PERFORMANCE

Análisis de Performance
 Poderosa herramienta de reportes Web con capacidades de Scheduling configurables para cada perfil de usuario.  Capacidad para combinar diferentes indicadores de desempeño (Ej QM, etc.)  Reportes específicos que permiten visualizar el Gap entre rendimiento y objetivos promoviendo una rápida mejoría.  Dashboard preconfigurados permiten una rápida implementación.
 Portal “My Performance” posee información significativa según perfil “Scorecards, Ranking, Tendencias, etc.

Reprotes de Performance

 Posee reportes estandars incluyendo configuraciones a nivel de usuarios
 Posibilidad de acceso ODBC para generar reportes customizados

NICE WFM - RESUMEN

Resumen Nice WFM

Mejor Planeación
• Multiskill, multimedia y multi-sitios • Manejo de Agendas Simple y Dinámico • Pronósticos y previsiones acertadas y automatizadas

Mejorando el Desempeño
• Manejo pro-activo en múltiples niveles
• Visibilidad en tiempo real de Adherencia e Intradía • Aumento en los niveles de servicio, moral del Agente, y ganancias del centro

AutomatizandoTareas • Acceso via Web y herramientas integradas
• Minimiza el trabajo administrativo manual • Agentes con auto-servicio y control

Integrando Data
• Integración directa con otros sistemas • Manejo de data eficiente • Habilita soluciones que son consideradas “best-in-class”

NICE WFM – EXPERIENCIA Y CLIENTES

Ejemplos de Resultados Obtenidos

$500,000 ahorrados por Generación de Agendas más Productivas – American Electric Power

33% incremento de contactos con la misma cantidad de Recursos – UPC Netherlands 15% mejora en la Eficiencia – Carlson Marketing Group 1% de Tasa de Abandono – SinglePoint 30% incremento en la Aderencia – GE Consumer Finance

4.2% Incremento en las Ganancias – Wyndham Hotels

ASA de 120 a 21 segundos – AAA Oregon / Idaho

NICE WFM en CALA
Partial Listing
Financial Services Telecommunications

Other Industries

Call Centers / Outsourcing

NICE WFM en EMEA
Partial Listing

Over 130.000 agents across 500 sites
Financial Services Telecommunications

Hospitality / Travel

Other

NICE WFM Customers en APAC
Partial Listing
Financial Services Telecommunications/Utilities

Other Industries

Call Centers / Outsourcing

Muchas Gracias !

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