KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 1/A ttel nnek az a feladata, hogy egy rt.

kereskedelmi zletktjvel tallkozzon, azzal a szndkkal, hogy elzetesen egyeztessk a szerzdskts feltteleit s a megllapods, egyeztets utn megkssk a szerzdst. A trgyals fogalma, lnyege A trgyals a konfliktusok megoldsnak legltalnosabb eszkze. A konfliktusok tbbflk lehetnek: egy klcsns rdekeket szolgl megllapodsnl is tisztzni kell a feltteleket, egy rtrgyalson kemny zleti megfontolst kell rvnyre juttatni, egy szerzdsnl jogi feltteleket kell kiktni. A trgyalsok alapvet lnyege, hogy a feleknek valahol kzs az rdekk, de llspontjaik klnbzek az rdekek megtlsben. A trgyals folyamata teht az rdekek fokozatos kzeltse a klcsnsen elfogadhat llspont megtallsig. Az zleti letben a trgyalsoknak fontos szerepe van, hiszen ltalban ezen mlik az zlet ltrehozsa. A trgyalson rszt vev mindkt fl arra trekszik, hogy a maga szmra legelnysebb eredmnyt rje el, s ezt megllapodsban, szerzdsben rgztsk. Ehhez rvekkel meg kell gyzni a msik felet, azaz r kell brni t, hogy elfogadhatnak tartsa az llspontunkat. Ezt pedig csak megfelel felkszltsggel lehet elrni. Felkszls a trgyalsra A felkszltsg rsze: a szakmai felkszltsg s a j trgyalsi, kommunikcis kszsg. A szakmai felkszltsghez hozztartozik a tma alapos ismerete, a tmval kapcsolatos jogszablyok ismerete. Elegend s megfelel informcival kell rendelkezni a trgyal partnerrl s az ltala kpviselt cgrl is. A j trgyalsi, kommunikcis kszsghez hozztartozik a konfliktus kerlse, az emptiakszsg, a megfelel hanger, artikulci hasznlata, st mg a humorrzk is. A felkszls sorn t kell gondolni, hogy mi legyen a minimlis, illetve a maximlis clkitzs. Ennek megfelelen kell kigondolni a stratgit s a taktikai lpseket. (A stratgia meghatrozott cl elrsre irnyul tevkenysg, a taktika a cl elrshez vezet kis lpsek sszessge.) Vgig kell gondolni, hogy a trgyaland tma rszkrdseit milyen sorrendben hozzuk el, mikor trjnk r a szmunkra fontos, illetve a kevsb fontos krdsekre, s azt is, hogy a trgyal partner vrhat krdseire, rveire hogyan reagljunk. A felkszlshez hozztartozik a trgyalsi terv elksztse. Pontjai a kvetkezk lehetnek:
alaktsuk ki a megfelel trgyalsi krnyezetet, ismerjk fel s jelljk ki a cljainkat, hatrozzuk meg az egyes trgyalpartnerek szerept, nyissuk meg a trgyalst, tudjuk, hogy mikor kell beszlni s mikor kell hallgatni, tegynk javaslatot, foglaljuk ssze az elhangzottakat, zrjuk le a trgyalst, erstsk meg az eredmnyeit.

A trgyals helysznnek elksztse A megfelel trgyalsi lgkr elengedhetetlen a bizalom megteremtse szempontjbl. Ehhez szksges a terem kiszellztetse, a knyelmes szkek, legyen elg hely minden fl szmra, illetve ha szksges, a szemlltetshez. A krnyezet mindkt fl szmra legyen kellemes, s ne keltsen egyikkben sem ellenrzst. Kellemetlen helyzethez vezethet, ha az egyik szk alacsonyabb, mint a msik, ha a felek tl kzel vagy tl tvol helyezkednek el egymstl, ha egyikknek httal kell lnie az ajtnak, ha valakinek a szembe st a nap stb. Legyen elegend hely a trgyalasztalon ahhoz, hogy az iratokat ttekintheten lehessen elhelyezni. Viselkeds a trgyals sorn
A trgyals sorn kvetkezetesnek, de ugyanakkor rugalmasnak is kell lennnk. Tudni kell kompromisszumokat ktni, engedmnyeket adni. Kerlni kell a kategorikus kijelentseket: sz sem lehet rla, soha stb. Nem szabad hatrozatlannak lenni, mert ez azt jelzi, hogy a szakmai felkszltsgnk gyenge az adott tmban. A trgyals kimenetele attl is fgg, hogy ki hogyan tud rvelni, s hogyan tud krdezni. Figyelmet kell fordtani a verblis s nem verblis megnyilvnulsokra. Akkor is rizzk meg a nyugalmunkat, ha partnernk rmensebb.

2008.

1. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA

A trgyals eredmnyeknt mindegyik fl jl akar jrni, ezrt mindegyik arra trekszik, hogy minl tbb engedmnyt kapjon a msiktl. Az els engedmnyt megtehetjk mi, hogy ezzel is bizonytsuk megegyezsi szndkunkat, de ezutn meg kell vrni partnernk vlaszlpst. Alakulhat gy a trgyals, hogy minden prblkozsunk ellenre sem jutunk egyrl a kettre. Ilyenkor kt dolgot tehetnk: Megszaktjuk a trgyalst gy, hogy rvid sznetet javasolunk, s megknljuk a partnernket a beksztett harapnivalval, dtvel, kvval. Msik megoldsknt vlaszthatjuk azt ha remnytelennek ltszik a megllapods , hogy befejezzk a trgyalst, s ezt a szndkunkat tudtra adjuk a partnernknek. Ha sikerl megegyezni, akkor a megllapodst rsba kell foglalni (jegyzknyv). Fontos, hogy a trgyals menett rendszeresen sszefoglaljuk, de az is fontos, hogy vgighallgassuk a msik fl sszefoglalst. Minden tallkoz akkor igazn sikeres, hogy mindkt fl elrte, amit clul tztt ki.

A j trgyal jellemzi 1. agilis: gyors, mozgkony, letreval 2. alkalmazkod: viselkedsvel, cselekedeteivel az adott krlmnyekhez igazodik 3. cltudatos: a clt vilgosan ltja, annak elrsre hatrozottan trekszik, erejt, kpessgeit megfelelen tudja kamatoztatni 4. dinamikus: erteljes, lendletes 5. diplomatikus: a trsas rintkezshez szksges kifinomult rzkkel rendelkezik, hajlkony modor 6. diszkrt: titoktart 7. egyttmkd: msokkal kzsen, sszhangban, trsait tmogatva tevkenykedik 8. fegyelmezett: magatartsban, cselekedeteiben mrtktart, alkalmazkodik a trsadalmi-kzssgi normkhoz 9. figyelmes: kedves, udvarias, elzkeny, tekintetbe vesz msokat 10. fogkony: a hatsokat knnyen befogad, j rtelmi kpessg 11. gyakorlatias: a valsgos viszonyokat jl ismeri s rugalmasan alkalmazkodik hozzjuk, a clravezet megoldsokat megtallja s alkalmazni tudja 12. hatrozott: cljnak biztos tudatban habozs s kslekeds nlkl kpes dnteni s cselekedni 13. krltekint: elvigyzatos, gondos, alaposan fontolra veszi a vrhat krlmnyeket, fejlemnyeket 14. rokonszenves: maga irnt szimptit kelt, megnyer 15. szvs: a nehzsgeket, bajokat knnyen tri s elviseli 16. trgyilagos: a dolgokat a valsgos tnyeknek megfelelen, rzelmi llsfoglals, elfogultsg nlkl tli meg 17. tolerns: msok ellenkez meggyzdst tiszteletben tart A trgyalsi stratgik tpusai A trgyals sorn hromfle trgyalsi stratgit klnbztethetnk meg. Nagyon ritka az olyan ember, akire tisztn jellemz az egyik tpus. ltalban kettnek vagy akr mindhromnak a keverkbl pl fel az ember sajt tpusa. Valamelyik a hrom kzl azonban meghatrozbb, mint a msik kett, ez adja meg az ember alaptpust. Az sztns stratgit kvet trgyal elssorban korbbi tapasztalataira, ismeretsgre, kapcsolataira pt. Az elkszletre kevs gondot fordt, f mdszere a rgtnzs. Trgyalsi fogsait rrzs, intuci alapjn hatrozza meg. Tapasztalt emberismer. Az j lehetsgeket elsietve, trelmetlenl mutatja be, a felsznen marad. Elnye a knnyed kapcsolatteremts, a magabiztossg, azonban kevss alkalmazkod s ignyes, j ajnlatokat nem tud hatkonyan kpviselni. A merev stratgit alkalmaz trgyal hosszasan s alaposan felkszl, temrdek informcit gyjt, rszletesen kidolgozza az ajnlatttel tartalmt s mdjt. Preczen felpti a leend trgyals egyes pontjainak sorrendisgt sajt elkpzelse, logikja szerint, s ragaszkodik is hozz. Ha partnere vratlanul eltr e hagyomnyos logiktl, ha a trgyals menetben ms sorrendet akar, vagy felmerl egy vratlan krds, akkor megzavarodik, kiesik a szerepbl, gondolkodsi idt ignyel. Mire vlaszolna, a trgyals menete mr tljutott a krdses tmn. A rugalmas stratgit alkalmaz trgyal a tapasztalatra pt, de egy-egy trgyalsra tudatosan kszl elzetes informcii kiegsztsvel. Improvizlsra kpes, gondolkodsmdja gyors, ezrt 2008. 2. OLDAL HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA vlaszksz, a krdsek nem zavarjk, mert elre tudja, a partner miben kr rszletesebb kzlseket. Trgyalsmdja knnyed, kapcsolatteremtse fejlett, arra trekszik, hogy kzte s partnere kztt egyenslyhelyzet alakuljon ki.

2008.

3. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 2. Ttel: n gy dnttt, hogy j munkahelyet keres, s llsinterjra kszl. Hogyan ltzkdik fel, hogy az alkalomhoz illen jelenjen meg? A felvteli interj Aki llst keres, annak az letben fontos, akr sorsdnt esemny lehet a felvteli interj. Lehet, hogy egsz letre kihat a lehetsges munkaadval folytatott beszlgets sikere vagy kudarca. Az j munkaer toborzsa sok vllalatnl, intzmnynl tbblpcss folyamat. Elszr meg kell vizsglni, hogy a mr meglv munkakrre csakugyan szksg van-e, majd meghirdetik az llst. A berkez jelentkezsek alapjn sszelltjk a munkakr betltsre megfelelnek ltsz jelltek szktett listjt. Az els rostn tjutknak elfogadtk az rsbeli jelentkezst (nletrajz, motivcis levl, krdvek), de a munkaadt rdekelheti szemlyisgk vagy jellemk olyan oldala is, amelyrl az rott szveg nem rul el semmit. A szemlyes beszlgets arra is j alkalom, hogy az les szem megfigyel kvetkeztetseket vonjon le a jellt viselkedsbl, ltzkdsbl, testbeszdbl, hangjnak rnyalataibl. Az interjra kivlasztott szemlyeket rendszerint levlben rtestik. Kszlds az interjra A jelltnek ajnlatos minl tbbet megtudnia a cgrl, a betltend llsrl. Lnyeges, hogy gondosan jegyezze fel a beszlgets helyt s idejt. A pontos megjelens rdekben hasznos ellenrizni, hogyan lehet eljutni az adott helyre. A ksve rkez jellt szinte mindig eslytelen. Megjelens, ltzkds a felvteli interjn A kls megjelens nagyon fontos. A jelentkeznek tisztnak s rendezett klsejnek kell lennie. Minden irodai munkra s minden olyan llsra, amely kzvetlen gyflkapcsolattal jr, ltnyben-nyakkendben, illetve kosztmben, harisnyban s zrt orr cipben kell jelentkezni. A ktkezi munkakrre jelentkezknek is elnys, ha inget s nyakkendt viselnek. Sem frfiaknak, sem nknek nem ajnlatos ilyenkor farmernadrgot flvenni. Kerlend az lnk, erteljes szn ruha, ez ugyanis agresszivitsra vall. A haj, a kz, a krm tiszta, polt legyen, fleg, ha a vllalat tevkenysge lelmiszerrel vagy egszsgggyel kapcsolatos. ltalban az ltzkdsrl Az els benyomsokat a megjelens, ltzkds segtsgvel szerezzk az emberrl, ezrt a hivatalos letben klnsen nagy jelentsge van az ltzknek. gy az a monds, hogy nem a ruha teszi az embert, csak rszben igaz. A j megjelens tkrzi az egyn ignyessgt magval s msokkal szemben, meghatrozza a krnyezethez, munkahelyhez val viszonyt. Ha valaki tisztban van egynisgvel, nmagval, akkor knnyen ki tudja vlasztani a legelnysebb viseletet. Nem minden divat illik mindenkire, figyelembe kell venni a szemlyisget, testi adottsgokat. ltzkdsnl a vonz, szemlyisgnkkel harmonizl, kiss visszafogott, de elegns megjelens legyen a cl. Megjelensnkben fokozott jelentsge van a sznek hasznlatnak is. A szneket mindig az arcbrnkhz s a szemnkhz igaztsuk. ltalban elmondhat, hogy a kifel fordul, knnyen kapcsolatot teremt emberek sznesebben ltzkdnek, mg a befel fordul tpus emberek, akiknek a kapcsolataikra a fegyelmezettsg, megbzhatsg a jellemz, inkbb a semleges szneket kedvelik. Az ltzetek csoportostsa Az ltzkds mindig alkalomhoz igazodik. Az alkalmakat az nneplyessg foka szerint rangsoroljk, eszerint klnbztetik meg az ltzetet is: Hivatalos ltzet: (nincs nnepi jellege) Alkalmi ltzet: o Informlis o Flnneplyes o nneplyes Specilis alkalmi ruhk (kirnduls, sport stb.) A felsruhzat sszelltshoz s kivlasztshoz nhny alapvet szably Az ltzet sznrnyalata ltalban kveti az vszakot (nyron vilgosabb, tlen sttebb), klasszikus kivtelt jelentenek a diplomciai etikett ltal elrt flnneplyes s nneplyes alkalmak stt sznei.

2008.

4. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA A kiegszt tartozkok egymssal harmonizlnak (nyakkend, zokni), a cip szne a ruha sznvel rnyalatban, sszhangban van. A sznsszettel divat szerint vltozik, a szabs is, ezrt ltalnos rvny tmutats nehezen adhat, annl fontosabb a divat vltozsainak ismerete s mrtktart kvetse. A mints inghez egyszer, egyszn inghez mints nyakkend illik. Az ltzkdsnl fel kell kszlni minden vratlan lehetsgre, pldul klfldi partner vratlanul is rkezhet, s kellemetlen, ha nincs kznl a frfiaknak a zak s a nyakkend. Trekedjnk az zlses ltzkdsre A j zls ember idegenkedik a hivalkodstl s a kirvtl. A csinos ltzet a mvszien megkomponlt kpet juttatja esznkbe, ahol minden a helyn van. A tiszta, gondozott ruha fontos rsze a megjelensnknek. Nem illik mindig ugyanabban a ruhban jrni. Ne viseljnk mindig ingpulvert, pulvert vagy trningruht. A ruha kvesse a test vonalt, minden tlz hangsly nlkl. Szne legyen sszhangban az ing, a blz, a nyakkend, a cip, a kabt stb. sznvel. Nem illik stt szn ruhhoz vilgos, vagy fehr zoknit s cipt viselni. Nknl elvrs, hogy a cip, a tska szne egyezzen meg, hvsebb idben pedig a tbbi kiegsztnek kalap, kend, sl is harmonizlni kell egymssal. A ruha s a cip tisztasga, poltsga lland kvetelmny. Hivatali ltzet, megjelens Napunk jelents rszt munkahelynkn, hivatalban tltjk. Az ltzkdsnl ltalnos szably, hogy jl rezzk magunkat abban az ltzkben, amit viselnk, de feleljen meg a szoksos trsadalmi elvrsoknak, valamint az poltsg s tisztasg is elengedhetetlen. Az polt, konszolidlt hajviselet, krmpols (nknl s frfiaknl is), nappali viseletre szolid, diszkrt smink, kszerek visszafogott viselete, a jl megvlasztott parfmk ezek mindenkori megjelensnk fontos felttelei. Hivatali viselet frfiaknak A hivatali letben a frfiaknak ktelez viselet az ltny, amely a fldszn (szrke, barna, kk stb.) rnyalataiban kszlt. Anyaga j minsg szvet. Elegns szabs, kidolgozsban hibtlan s gondos. Az ltnyhz vilgos szn vagy fehr ing illik nyakkendvel, amely nem kirv mintj. Kiegsztknt br, stt szn, szolid csat nadrgszj javasolt. A zak al ill a most nagyon divatos mellny, vagy vkony pulver, V vagy kerek kivgssal. (Ha a frfiak lelnek, zakjukat ki kell gombolni, felllskor jbl be kell gombolni.) Cipvlasztskor a minsg elsdleges. Legyen a cip brbl, lehetleg brtalp, de ha nem is az, vkony gumitalp legyen. A frfi lbbeli is kvetheti az aktulis divatot, de nem vgletes formban, hanem tartzkodan. A szne legyen az ltnyhz igazod, de sohasem vilgos. Nyron ne viseljenek a frfiak a munkahelyen az ltnyhz szandlt. Hivatali ltzet nknek ltalnoss vlt a hlgyeknl a trd kzeli hosszsg, egyszer vonal, szolid szvetszoknya, nhny blzzal, blzerrel. Ezenkvl elfogadott az egybeszabott ruha s a kosztm (a nadrgkosztm is egyre inkbb). Csak olyan blz hordhat, amely elfedi a vllat, mg a nyri nagy melegben is. Fontos viselet a harisnya. Vannak munkahelyek, ahol a formaruhhoz mg a legnagyobb melegben is elrjk viselst. A trsadalmi elvrsoknak megfelelni akar n az zleti letben leginkbb testszn harisnyt hord, egyszer, knyelmes, de elegns, stt vagy ahhoz kzeli szn, sem tl magas, sem tl lapos sark, nem tl hegyes s nem is tl szgletes orr cipvel. (A tskban mindig legyen egy ptharisnya!) Az kszerek viselsnl vegyk figyelembe, hogy a nemes bizsu ltztet, de nem szabad tlzsba vinni a mennyisget. A kosztmkhz jl mutatnak a sznes selyemslak. ltalnos tancsok mindkt nem szmra Mindkt nemnl hvsebb napokon a zakra vagy blzerre csak hossz kabt ajnlott.

2008.

5. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA Az raviseletrl: trekedjnk a konzervatvabb viselethez igazod stlus, j minsg, elegns ra kivlasztsra. Szemveg viselsekor legynk tekintettel az uralkod divatra, de mg inkbb az arcformnkra, letkorunkra, megjelensnk sszhangjra. A megjelens rsze a frizura is. A haj szpsgnk koronja. A frizura igazodjon egynisgnkhz, hajtpusunkhoz s az arcunkhoz is.

2008.

6. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 3. Ttel: n rszt vesz vllalatnl a kommunikci fejlesztsnek programjban, azt a feladatot kapja, hogy egy zleti megbeszlsen figyelje meg a cg partnereinek nonverblis viselkedst. Non-verblis jelek: Nem bonthatk sszetevikre, vagyis analgisak. Segtik a kommunikcit, a kapcsolatteremtst s zrst. Non-verblis jelek 3 csoportja: rkltek (mosolygs): minden egszsges emberre jellemz. Nyelvkzssgre jellemzk (fejblints) Egyezmnyes: tudatosan tanult, meghatrozott cllal alkalmazzuk Non-verblis jelek: Mimika Gesztus Tekintet Testtarts Voklis jelek (hangslyok, hanglejts, beszdtemp, sznet, hanger, kiejts/irodalmi, tjnyelvi/) Mimika: A szbeli kzls rzelmi tartalmrl rulkodik. (szomorsg, boldogsg) Pkerarc: meglep ajnlatnl (tl kedvez ajnlat). Mosolygs fontos. Gesztus: A nem verblis kommunikci legkidolgozottabb jelrendszere. Gesztikulci: fej, kz, kar, lb mozgsai. A fej mozgsa 80%-a nem tudatos. Kz mozgsa (jak mozgsa): kapcsolatteremts, fenyegets, hallgatsra ints Nem szabad: mutogatni, malmozni, tornyozni A taglejts (kz s lb mozgatsa) gyorsasga sszefgg a beszd tempjval. Kzfogsnl kz lent alrendelt. Dgltt hal kzfogs, kzelebb lps, bekerls az interperszonlis trbe. Lb mozgsa: nadrgba ne ljnk keresztbe tett lbbal. Tekintet: Mit nznk az arcon? Szem, Homlok-szemldk, Szj! A szem 2,5 cm 2 milli jelet fog msodpercenknt. Jobbkezes ember: Balra fel: vizulis visszaemlkezs Jobbra fel: vizulis elkpzels Balra le: hallsi emlkezs Jobbra le: hallsi elkpzels Pupilla reflex: Pozitv hats: kitgul Negatv hats: sszeszkl Illetlen: Kacsintgatni Nem rnzni Bmulni Testtarts: A test ll vagy l helyzetben vagy beszd kzbeni helyzetben. Elssk. Grnyedt testhelyzetben. Vezetk: Kihzva. Nem illik lls kzben tmaszkodni. Nem szabad: ll, mint a cvek. Boldog- kihzza magt. Szomor- grnyedt. Szlni akarunk hozz- fel fordulunk. Feld fordul csp rdekldik irntad. A testbeszd rtelmezsben s megrtsben risi szerepe van az emptinak s az intucinak, mint az emberi pszichikum tudatalatti rsznek. Voklis jelek: A kommunikci hatsban 38%-ot tulajdontanak neki. (nemt, kort, rzelmi llapott)

2008.

7. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 4. Ttel: n a munkahelyn azt a feladatot kapja, hogy tartson egy beszmolt munkaterletnek ves eredmnyeirl, a kvetkez v megvalstand cljairl, feladatairl. Beszmol ksztse Mindenkinek megvan a sajt egynisge s az ebbl fakad stlusa (munkastlusa). Nhny ember knnyen magval ragadja a kznsget, msok hamar zavarba jnnek, ha kisebb-nagyobb csoport eltt kell beszlnik. Brmelyiknk is tartson azonban j eladst, lehet az gyakorlott elad is, szksges a felkszls. Felkszls eltt Az eladst megelzen, egy j eladnak, az albbiakra kell figyelmet fordtania: Milyen sszettel a hallgatsg, milyen az rdekldsk? Mennyire ismerik a szakszveget? Mi az elads trgya? Mennyi id ll rendelkezsre? Milyen legyen az elads felptse, idbeli tagoltsga? Milyen audiovizulis eszkzk szksgesek, ill. hogyan kell azokat hasznlni? A felkszls fbb szempontjai 1. El kell dntened, melyek azok a fbb rszek, amelyeket felttlenl el kvnsz adni. Ne akarj az adott tmval kapcsolatban mindent elmondani, mert arra nem lesz elg idd, s az elads hosszv, kvethetetlenn s unalmass vlhat. 2. El kell dntened azt is, milyen legyen az elads felptse. Az biztos, hogy az elejre kell bevezets, a vgre pedig kvetkeztetsek vagy sszegzs. De milyen legyen a kzps rsz? Ez fgg a tmtl. Nem mindegy, hogy sszefoglalt adunk, vagy egy j tudomnyos eredmnyt kvnunk megrtetni a kznsggel. 3. Ajnlatos tbb-kevsb teljes egszben lerni a mondanivalt. Annyira rszletes legyen, hogy pontosan lsd, mi az, amit mondani fogsz. 4. Miutn az elads teljes szvege elkszlt, clszer egy levelezlap nagysg paprra felrni a fbb pontokat. Ez segt felidzni a mondandd s szmon tartani, vajon "nem felejtettl-e ki valamit?" 5. Gondoljuk vgig, milyen krdsek merlhetnek fel, s azokra milyen lehetsges vlaszt adhatunk. 6. A figyelem felkeltsre s bren tartsra: Hasznlunk szemlltet eszkzket (cm, fbb pontok, brk, kpek bemutatsra). Olyan pldkat adjunk, amelyek a mindennapi gyakorlatban kzel llnak a hallgatsghoz. Lehet vicceket mondani, ha azzal nem tereljk ms irnyba a figyelmet. Az eladk gyakran hasznlnak bizonyos kifejezseket, gondolataikat nyomatkoss tenni: "tulajdonkppen", "egyrszt", "msrszt", "vgl is", "egyrtelm". Ezeket nclan ne hasznljuk. Fontos!!! Ezeket nem ktelez mindig hasznlni. Egy jl felptett, egyszer, jl rthet elads lehet jobb, mint egy bonyolult, szakkifejezsekkel teli elads. 7. Sokat segthet, ha valaki(k) eltt "prblunk", majd kikrjk vlemnyket. 8. A prba tapasztalatai alapjn ill. trsaink vlemnyre alapozva vltoztassunk, ha szksges, a jobb eredmny rdekben 9. Az elads pontos idben kezddjn s vgzdjn. Ha az tl hosszra sikeredik, akkor az sszhang megbomlik, a figyelmetlensg, trelmetlensg miatt az elad kapkodv, idegess vlhat, s az egybknt j elads, rosszul vgzdhet. Teht: Kszts idbeosztst az eladsodrl. Ha szksges, tedd az rdat az asztalra gy, hogy kzben ellenrizhesd az id mlst. Legyen az eladsban egy "biztonsgi rsz" amit csszs esetn kihagyhatsz. Szemlltet s audiovizulis eszkzk A klnbz segdeszkzk segtsgedre lehetnek abban, hogy a hallgatsg knnyebben, gyorsabban megrtse a mondandd lnyegt. Ha gy dntttl, hogy hasznlsz valamilyen eszkzt, akkor fontos, hogy az megfelelen legyen elksztve.

2008.

8. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA rsvett, vagy diavett hasznlata esetn a terem mreteit figyelembe vev nagysg brkat ill. betket hasznlj. Idben ellenrizd a szveget s az brkat, vajon nincs-e bennk elrs, hiba. Hasznltad-e valaha azt az eszkzt (rsvett, diavett, stb.)? Ha nem, akkor mg az elads eltt ki kell prblnod, hogy mkdnek. Ne kzben keresgesd idegesen a kapcsolt! Van-e alkoholos rszer, krta, mutatplca stb., ha szksges? Problmaforrsok Az egy-egy alkalommal kivettett rsz, tl sok szveget vagy adatot tartalmaz. Ha ez valamilyen oknl fogva elengedhetetlen, akkor a lnyeges rszt ki kell emelni. Az brk tl bonyolultak, ezrt nehezen ttekinthetk, vagy hinyosak. rsvett esetn a pirossal vagy zlddel rt szveg nehezen olvashat. Clszer kkkel vagy feketvel rni, zlddel vagy pirossal pedig kiemelni, alhzni. Az rsvett s a diavett vltakoz, vagy egyidej hasznlata kell gyakorlat hinyban zavart okozhat. Az elads Az elads eltt kisebb vagy nagyobb mrtkben mindenki izgatott vlik. Ha van valamilyen jl bevlt, sajtos technikd az izgalom cskkentsre, most alkalmazhatod. Jusson eszedbe, a hallgatsgbl egyszer mindenki sorra kerl, vagy sorra kerlt. Szinte biztos, hogy egytt reznek veled s senki sem akarja, hogy sikertelen lgy. Ha lehet mosolyogj! A bevezetsnek lendletesnek, figyelemfelkeltnek kell lennie. Kezdhetsz egy kppel, brval, vagy kivettve a cmet, majd ismertetheted a clt s az elads felptst. Fontos, hogy az els mondatok jl begyakoroltak, hibamentesek legyenek. Ne a "paprokba temetkezve", felolvasva mondd el, hanem tekinteted a hallgatsgon tartva, reakciikat figyelve s figyelembe vve add el, magyarzd el, rtelmezd a dolgokat. Ne ess ktsgbe, ha valaki nem nz rd! Attl, hogy nem nz, mg figyelhet s fordtva, ha valaki nz, mg nem biztos, hogy figyel. Tartsd az idt! Igyekezz az eladst pozitv benyomssal befejezni, ne pedig egy hallosan fradt ember ltszatt keltve. Ne flj az esetleges krdsektl, prblj a legjobb tudsod szerint vlaszolni. Nem baj, ha azt mondod: "nem tudom". Az emberek tbbre rtkelik az szintesget, mint a flrebeszlst. Az elads utn: Brhogyan is sikerlt az elads, jl vagy rosszul, prblj tanulni a tapasztalataidbl s a hallgatsg vlemnybl, megjegyzseibl. Leggyakoribb hibk Tl gyors beszd. Tl halk beszd. Hangslytalan beszd. Szabad elads helyett felolvass. Nem a hallgatsg fel irnytott beszd. Rossz idbeoszts. Rossz a strukturltsg, a fontos informcik nincsenek kiemelve. Tlbonyoltott s ezltal rthetetlenn tett magyarzat. A segdeszkzk helytelen hasznlata.

2008.

9. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 5. Ttel: Cgnl azt a feladatot kapja, hogy telefonon trgyalsi idpontot kell egyeztetnie egy nnel azonos pozciban lv zleti partnervel. A telefon, mint kommunikcis segdeszkz A telefon mindennapi kommunikcis segdeszkznk a magnletben s a hivatali kapcsolatokban egyarnt. Elssorban azrt telefonlunk, hogy: tjkozdjunk (informcihoz jussunk), tjkoztassunk (informcit) adjunk, szolglatokat s azok szolgltatsait ignybe vegyk, zleti kapcsolatokat ltestsnk s poljunk. Msodsorban azrt telefonlunk, mert: a kapcsolatfelvtel (a megkeress) takarkosabb, gyorsabb az utazsnl s az rsnl, trsadalmi haszna is szrmazik az idmegtakartsban. A telefonkapcsolat termszetesen nem helyettestheti a szemlyes kapcsolatot, de jl elksztheti azt. A telefonls szablyai A telefonnal kapcsolatosan nemcsak azt kell tudnunk, hogy egy-egy kszlkkel milyen szolgltatst hogyan vehetnk ignybe, hanem ismerni kell a telefonls ratlan szablyait is. Ezek a kvetkezk: A kapcsolat ltrejttekor a hvott fl nevvel vagy a cg nevvel bejelentkezik s kszn. A hv fl kszn. A telefonkzpontostl pontos nvvel s beosztssal kri a hvott felet, vagy szm szerint kri a mellket. Kzvetlen hvsnl bemutatkozva kri a hvott szemlyt. Szksg lehet a hvs indoknak, az zleti oknak, a hivatalos megkeress cljnak a bemondsra is. Ne hagyjuk sokat csengeni a telefont, 3-4 csengs utn lehetleg vegyk fel a kagylt. A kzlendket szabatosan, rviden, rtheten kell eladni, kerlve a tartalmatlan beszlgetst. Ez azonban nem zrja ki, hogy rgebbi ismeretsg s tallkozs estn udvariasan rkrdezznk partnernk hogyltre. Ha kzlendnk hosszabb beszlgetst ignyel, krdezzk meg partnernket, rr-e, szksg esetn krjnk az jabb telefonbeszlgetshez kzeli, megfelel idpontot. A vonal megszakadsa esetn a hv fl ktelessge az jrahvs. A megbeszlendk elintzse utn a hv fl kezdemnyezi a bcszst. Ha ezt a hvott fl teszi, lerzsnak tnhet. Amennyiben a beszlgetst valamilyen ok miatt a hvott fl nem tudja folytatni, mentse ki magt, s beszlje meg, hogy adott idpontban hol hvhatja vissza partnert. Ha pedig mi vagyunk a hvk, akkor gyeljnk arra, hogy idejben fejezzk be a beszlgetst. Udvariasnak, trelmesnek kell lenni a beszlget partnerrel. Megfelel fordulattal, alkalmas pillanatban befejezhetjk a beszlgetst. Telefonos beszlgets kzben ne egynk, ne igyunk. A hangunkkal, hanghordozsunkkal sok mindent kzvetthetnk. Tudni kell, hogy ha bartsgos arckifejezssel vesszk fel a telefonkagylt, akkor mskppen szlunk bele, mintha mogorva arccal tesszk azt. A hanghordozs mellett gyelnnk kell a megfelel szhasznlatra is. Kerlni kell a negatv tartalm kifejezseket (pl. nem, rossz, problma, de, csak, kros, hibs, lehetetlen stb.), ezek helyett inkbb a pozitv kicsengs szavakat clszer hasznlni (pl. j, termszetesen, rdekes, igen, helyes, rendben stb.). A telefon mellett mindig ott kell lennie reszkznek s jegyzetfzetnek. (A telefonfeljegyzseket jobb egy fzetben vezetni, mint szthull cdulkon, mert ezek elkeveredhetnek. A fzetben, idrendben minden telefonbeszlgets megtallhat, s amikor egy gy elintzdtt, akkor a bejegyzst t lehet hzni gy, hogy a szveg olvashat maradjon.) Ha a beosztott bizonytalan, hogy a vezett mikor tudja kapcsolni, akkor szksg esetn ajnlja fel a visszahvst (megkrdezve, hogy az mikor alkalmas a hvnak, s azt is, hogy milyen szmon vrja a partner a jelentkezsnket). Ugyanez vonatkozik az azonos pozciban lv partnerek kztt. Ha telefonon beszlnk, s kzben cseng a msik telefon, akkor elnzst kell krni, hogy megszaktjuk a beszlgetst, s kzljk, hogy a msik telefon csng. A msik kagylba beleszlunk, s egy kis

2008.

10. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA trelmet krnk, amg befejezzk az elz telefont. Mind a kt partnernek meg kell ksznni a trelmet, a vrakozst. A telefonpartnert lehetleg ne nzzk, ha ismerjk a nevt s a beosztst. Betzzk a flrerthet szavakat. Mindig olvassuk vissza azt, amit lertunk, illetve amit lerattunk. Klfldi partnert laksn csak elkerlhetetlen, az rdekt is szolgl esetben hvjunk. Fontos hivatalos informcikat csak akkor rdemes telefonon tovbbtani, ha nem ll fenn a flrerts veszlye s nem juthat illetktelenek tudomsra; emellett clszer ezeket rsban is megersteni (fax). Hivatalos meghvs, szerencsekvnat vagy rszvtnyilvnts telefonon tovbbtsa nagyfok illetlensg. Meghvsi, ltogatsi idpont alkalmassgt clszer a legfontosabb meghvottakkal telefonon elzetesen egyeztetni, s ezutn elkldeni vagy szemlyesen tadni a meghvt. Emlkezetbl trcszni kockzatos, ezrt kerljk. Ha hvsunk tves helyre ment, gyzdjnk meg arrl, hogy nem a szm rossz-e, vagy vltozott-e meg, s krjnk elnzst a hvott szemlytl. Az idegen nyelven val telefonbeszlgets klnsen rossz vonal esetn mg nagyobb nyelvi felkszltsget ignyel, mint a trgyals. Nagyobb a flrehalls, flrerts vagy a meg nem rts veszlye, ezrt csak az vllalkozzon r, aki emiatt nem kerlhet knos helyzetbe. Klfldn fontos a helyi szoksok s a telefonkszlkek hasznlati mdjnak ismerete is. Mindig ksznssel fejezzk be a telefonlst. A kagylt sohase csapjuk le. A telefonhvs idpontjaira vonatkoz illemszablyok a hivatali renden (munkaidn) s a magnlet szoksain alapulnak: Partnernket hivatalban a munkaid kezdete s vge kztt hvhatjuk, de nem illik kzvetlenl annak kezdete utn vagy vge eltt, illetve a helyileg szoksos ebdidben telefonlni. Nem illik ismersnket, partnernket laksn vagy a szllodban reggel 9.00 eltt s este 21.00 ra utn hvni. m, ha tudjuk, hogy reggel 8-kor mr trgyalsa van, jogosan hvjuk persze csak rendkvl fontos gyekben korbban (vagy este ksbb). Lakson vagy szllodban hvskor ha hivatalos beszlgetsrl van sz az elemi udvariassg megkveteli, hogy a zavarsrt elnzst krjnk. Egyb telefonlsi illemszablyok: Msok telefonbeszlgetsbe belehallgatni illetlensg (ha partnernk trgyals kzben felvenni knyszerl a telefont ami egybknt kerlend , mlyedjnk sajt anyagainkba, s ne figyeljnk arra, kivel s mit beszl). Ha idegen irodban magunkra maradtunk, a kicsng telefont nem kell felvennnk; ha megtesszk mgis, jelentkezznk be a cg nevn, s azonnal mondjuk meg, hogy az illetkes azonnal tveszi. Az zenetrgzt Az zenetrgzt most mr a legtbb telefonba beptve kaphat, mint ahogy a hangposta is mindennapos szolgltats, biztostja a zkkenmentes munkavgzst. Az zenetrgzt hasznlatnak is megvannak a maga szablyai. A rgzt dvzl szvege legyen minl egyszerbb s egyrtelmbb, ne raboljuk a hv fl idejt. Tartalmazza a cg, hivatali egysg nevt. Reggel, illetve tvolltnk utn mindig ellenrizzk, jtt-e zenet. Mindenkit azonnal hvjunk vissza. Ha rgztre beszlnk, akkor is legynk tmrek. Az zenet tartalmazza a nevnket, hogy mikor telefonltunk s pr szban az zenetet. Rossz hr esetn jobb, ha nem egyenesen a gpre mondjuk r, hanem megvrjuk a szemlyes beszlgets lehetsgt. A mobiltelefon A mobiltelefonok nagyon praktikusak s mra rendkvl elterjedtek. Soha ne hasznljuk a mobiltelefont ott, ahol zavarunk vele msokat. A krlmnyektl fggen el kell dntennk, hogy a beszlgets nem zavar-e msokat, a telefon hasznlata nem szmt-e udvariatlansgnak. Tapintatlansgrl, udvariatlansgrl olyankor beszlhetnk, ha a telefonl msokat gondolkodsukban vagy pihenskben megzavar. Ez a helyzet moziban, sznhzban, hangversenyen, eladson, orvosi vrszobkban stb. fordulhat el. Az ilyen helyeken az emberek tbbsgt feldhti, ha valaki elkezd telefonlni. Trsasgban, zleti megbeszlseken,

2008.

11. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA konferencikon, gyfelekkel val megbeszlseknl kapcsoljuk ki a kszlket. Ha fontos hvsokat vrunk, kapcsoljunk t az zenetrgztre.

2008.

12. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 6. Ttel: Cgnl azt a feladatot kapja, hogy fnke betegsge miatt le kell mondania az elzetesen rgztett trgyals idpontjt! A trgyals elzmnyei Trgyalst mindig valamilyen cl elrse rdekben tartanak a felek. Ezt megelzi, hogy az egyik fl megkeresi a msikat, s kzli, hogy milyen gyben szeretne vele trgyalni. Ha a megkeresett fl is clszernek, indokoltnak tartja a tallkozst, akkor a felek megllapodnak a trgyals idpontjban, helyben, trgyban. Trgyals lemondsa telefonon Ha a kt fl kzl valamelyik nem tud megjelenni a trgyalson, azt idben kzlni kell rsban s/vagy szban. Ha els lpsknt a telefonos kzlst vlasztjuk, akkor a trgyalsi idpont eltt legalbb 3 nappal rtesteni kell a msik felet (ha ez mg idben lehetsges). Beosztottknt csak alacsonyabb rang szemlyt hvhatunk a telefonhoz, teht nem a trgyal felet, hanem annak beosztottjt kell hvnunk. Kszns s bemutatkozs utn rgtn a trgyra kell trnnk. Udvariasan tjkoztatni kell a trgyal felet, hogy a vezet betegsge miatt hisul meg a trgyals, amelynek tmjt s idpontjt is el kell mondani. Fontos lps, hogy egy j idpontban, esetleg helysznben megllapodjanak a felek. A beosztott ezt csak akkor tudja megtenni, ha elzetesen megbeszlte a vezetvel. Trgyals lemondsa levlben A telefonon trtnt lemonds nem helyettesti, csak kiegszti az rsos megllapodst. A levlben tjkoztatni kell a trgyal felet arrl, hogy az idpont a vezet betegsge miatt megvltozott. A telefonos egyeztetsnek megfelelen ismertetni kell az j idpontot s helysznt. Azt a remnynket is ki kell fejezni, hogy a trgyals elhalasztsa nem okoz problmt az zletktsben. A levelet az udvariassgi szablyok betartsval kell megfogalmazni. gyelni kell a cmzett pontos nevnek s cmnek rsra, a megszltsra, s vgig udvarias hangvtelnek kell lennie. Engedmnyek A trgyals eredmnyeknt mindegyik fl jl akar jrni, ezrt mindegyik arra trekszik, hogy minl tbb engedmnyt kapjon a msiktl, de ehhez adni is kell. ppen ezrt, ha nhibnkon kvl nem jn ltre a megbeszlt idben a trgyals, akkor a msik fl els engedmnye lehet az idpont elhalasztsa. Ez olyan gesztus, amit illik megtenni, hiszen fontos, hogy a felek egyenl felttelekkel indulhassanak egy trgyalsi pozciban.

2008.

13. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 7. ttel: Kls PR Tgy jt s beszlj rla! Kls PR: a szervezet kls krnyezetvel kiptett kommunikcis kapcsolatok sszessge, mely segti a szervezet trsadalmi, illetve piaci elismerst, kedvez image, bizalom kialaktst. Kls PR funkcii: Meg kell tallni azokat a szereplket, akik a vllalatrl alkotott kpet pozitvan befolysoljk.
Meg kell gyzni ezeket a szereplket, hogy a vllalat rdekeinek megfelelen nyilatkozzanak, kommunikljanak.

A kls PR feladata: A pozitv kapcsolat kialaktsa s annak megtartsa, de az egyes csoportokkal val kommunikcihoz egyedi elvrsok is kapcsolhatk. Szakmai A kls PR terletei:
szervezete k Szakmai kapcsolatok

Versenytrsak

gazati kapcsolato k

Fogyasztk

Fogyaszti s gyflkapcsolatok Vllalat Trsadalmi kapcsolato k Civil s kisebbsgi szervezetek+ Kormnyzati, nkormnyzati szervezetek Mdiakapcsolato k jsgrk, szerkesztsgek

Pnzgyi kapcsolato k

Befektetk, rszvnyesek+ Pnzgyi szervezetek

Pnzgyi kapcsolatok: Clja, hogy a szervezet tkeignynek biztostsa rdekben a szksges informcikat eljutassa a potencilis befektetknek. Tovbb feladata, hogy a szervezet teljestmnyt megtl pnzgyi szereplkkel klcsnsen elnys kapcsolatokat tartson fenn, a szervezet stabilitsnak, hitelkpessgnek, hatkony gazdlkodsnak, mkdsnek rdekben. Trsadalmi kapcsolatok: A szervezet mkdst s krnyezett befolysol, trsadalmi s politikai nyomsgyakorl, dntshoz s vgrehajt hatalmi, illetve civil szervezetekkel folytatott kommunikci s kapcsolatok szervezse. Tmogats politika: A lehetsges tmogatkkal trtn kommunikci s kapcsolatok szervezse. Feladata a szervezet kedvez megtlsnek erstse s erklcsi vagy anyagi tmogatsnak nvelse, ms szervezet, egyn, vagy tevkenysg elismert presztzsnek, hrnevnek felhasznlsval. Vlsg kommunikci: A vlsghelyzetekhez kapcsold kommunikci s kapcsolattervezs szakterlete. Feladata azoknak a helyzeteknek, esemnyeknek kommunikcis kezelse, amelyek a szervezet normlistl eltr mkdst idzik el. gazati kapcsolatok: A partnerek ( beszlltk, szolgltatk, tancsadk), illetve a konkurencia, s a legfontosabb clcsoportknt a vevk krt lelik fel. Feladata a vllalat partnereinek megtartsa, a konkurencival val harmonikus egyttls megteremtse, a vllalati mkds idelis menetnek biztostsa. Szakmai kapcsolatok: Magban foglaljk a szakmai szervezetek, egyesletek, szaktekintlyek kutatsi s oktatsi intzmnyek krvel folytatott kommunikcis tevkenysg szervezst. Trsadalmi kapcsolatok: Kiemelked jelentsg a trsadalom egszt, illetve csoportjait foglalkoztat krdsek kezelse szempontjbl. A trsadalmi esemnyek folyamatos nyomon kvetse rvn azonosthatk

2008.

14. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA az itt kezelt problmk. Szervezsnek clja a vllalat s a trsadalom kztti harmonikus kapcsolat kialaktsa,s a vllalat trsadalmi felelssgtudatnak megjelentse. Kormnyzati s kzssgi kapcsolatok Helyi gyek kezelse Nemzetkzi kapcsolatok Mdia (Sajt) kapcsolatok: Clja, hogy a szervezet zeneteit clzottan tervezve, hrrtkv formlva terjeszthesse a kivlasztott mdin keresztl, a mdinak fizetend ellenszolgltats nlkl. Kln csoportot jelentenek a kls PR terletn bell. Terlethez tartozik a publicits A clcsoportok kztt kiemelt jelentsggel br a sajtval val kapcsolattarts. A sajtn keresztl az eddig emltett egyb csoportokra is hatssal lehetnk.
Ne feledjk, hogy a pozitv informci jval hitelesebb, ha azt nem a vllalat mondja magrl, hanem a sajt kpviselje!

A mdival val kapcsolattarts eszkzei: Riport/ Interj Sajtkzlemny (Press release) Sztorigenerls Sajt bejrs (Sajt tudy tour) Sajtrendezvnyek Kls PR eszkzei:
A szemlyes A kommunikci csoportkommunikci eszkzei eszkzei Rendezvny tipus tjkoztats Konferencia, szimpzium Elads Killts Frum nnepsgek Levelek Specilis rsbeli Feljegyzsek kzlemnyek (Nyomtatvnyok) Zrtterleti tjkoztatk A tmegkommunikci eszkzei

Televzi Rdi Sajt Vsrok Killtsok

Sajtrendezvnyek: egyrszt a megclzott clcsoportban (jsgrk), msrszt a rendezvny jellegben is eltr az esemnymarketingtl, itt nem a hangulatteremtsen, hanem a pontos, korrekt informcik tadsn van a hangsly. A sajtrendezvnyeknek tbb fajtja ismeretes, melyek exkluzivitsukban, jellegkben, a rsztvevk ltszmban eltrnek egymstl. Fajti: Sajt tjkoztat Sajt konferencia Sajtfogads Sajtreggeli (-ebd, - vacsora) Sajt httrbeszlgets A PR eszkzei A technolgiai fejlds a szmtstechnikban, a tvkzlsben s a tmegkommunikciban a bels s kls PR eszkztrnak bvlst eredmnyezte Legfontosabb eszkzei: Nyomtatvnyok PR-filmek Rendezvnyek Sajttallkozk Nyomtatvnyok:

2008.

15. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA Termk- s szolgltats- szrlapok, image prospektusok, poszterek,informcis anyagok Vllalati jsg, hrlevl, arculati kziknyv Naptrak, dvzlkrtyk, meghvk Orientcis kziknyv (a vllalat tagjainak a magatartst elr szablygyjtemny) Sajtmappa (A sajt munkatrsai szmra sszelltott informcis anyagok gyjtdosszija) Fogad dosszi (j munkatrsaknak kszlt informcis anyaggyjtemny) PR-filmek Referencia filmek: hogyan gyrtjk, hogyan kszl, mi a tartalma, melyek az sszetevi, milyen technikai s technolgiai folyamatok eredmnye, milyen a piaci rtkelse, a fogyasztvlemnynek, tapasztelatainak bemutatsa, a kereskedk tjkoztatsa. Bels PR-filmek: a vezets bemutatkozst, nzeteit clkitzseit s elvrsait tartalmazza. Oktatfilm: rtkestsi hlzat bemutatsa, mszaki eljrs vagy technolgiai folyamat rszletezse. Befekteti kapcsolatok film: a befektetk figyelmnek a felkeltsre irnyul,sajtos rvanyaggal s szakmai informcitartalommal,szakrti megszltssal s elemzssel kszlt film. Kzrdekldst fejleszt film: a kzvlemny nzetrendszernek tformlst szolgl nevelkampny. PR-spot: pldul jkvnsgok az v vgn, emblma vltoztats vagy cmvltoztats bejelentse. PR-riport: rendszerint a hrmsor keretben szerkeztett httrbeszlgets vagy kerekasztal- beszlgets formjban kszlt filmes riport.

2008.

16. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 8. Ttel: n gy hatrozott, hogy j munkahelyet keres, s nletrajzot kell benyjtania az llshirdetsre. Tpusai: ltalnos Szakmai (Ezt hasznljuk) Formi: Hagyomnyos Amerikai (Ezt hasznljuk) Hagyomnyos: sszefgg mondatokban fogalmaz. Kpet ad a szemlyisg alakulsrl szakmai s emberi fejldsrl. (Szemlyes adatok, Iskolai adatok, Vgzettsg, Munkahely, Beoszts, Elrt eredmnyek, Kitntetsek, Nyelvismeret, Szabadids-, Trsadalmi tevkenysg) Szakmai tpus Amerikai formj nletrajz smja Fejlc: szemlyes adatok (8/10 betmret, kzpre zrva /nv, cm, telefonszm, e-mail cm, fax/) nletrajz sz 20-as betmret Cl: Ez az 1 teljes egsz mondat az nletrajzban (hol, mikor olvastad, lttad a hirdetst) Kpzettsg, vgzettsg: Egyetem, Fiskola, Gimnzium vszmmal, s ha j, akkor eredmnnyel Munkahelyek: Mettl meddig, hol, mit (Szakmai munkssg /kronologikus rendben/) Nyelvismeret: angol trsalgsi szint Szemlyes rsz: szletsi hely, id Mellkletek: 1 db hitelestet bizonytvny msolat, ajnls Bal als sarok: keltezs (hely, id) Jobb als sarok: nv (nyomtatott, kzzel rott)

2008.

17. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 9. Ttel: n j munkahelyet keres s a benyjtott nletrajz alapjn, behvtk szbeli felvteli interjra. Szempontok: Mindent leszednk a cgrl, amit tudni lehet. (mikor alakult, vezeti, befekteti, profilja) Mire jelentkeztem? Milyen tulajdonsgokkal kell rendelkeznem? Elprblom Viselkedsnk (magabiztos, nyugodt, kiegyenslyozott, higgadt, termszetesen viselkedjnk) Milyen ruht vesznk fel? (elegns, de ne feszengjnk) Milyen kellkek: Retikl (fldre magam mell) Papr zsebkend Toll Pici jegyzetfzet Szemlyi adatok Szlcukor, csoki Viselkedsi szably: 5 perccel eltte rkezzen Napszaknak megfelelen ksznnk Mindenkinek egyenknt bemutatkozunk (kzfogs felajnlsa) Ruha Hallgassunk figyelmesen Lesz valaki, akinek beszlni kell idegen nyelven Sznsavmentes svnyvz Kv sima vagy kevs cukorral Nem lehet bekapcsolt mobil Meleg szraz kzfogs Mosolyogjunk Ne jjjnk zavarba, hadjuk figyelmen kvl

2008.

18. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 10. Ttel: Fnke azzal a feladattal bzza meg, hogy n is vegyen rszt a meghirdetett j munkahelyre jelentkezk kivlasztsban. Az llsinterj elkszleti munklatai Az j munkaer toborzsa sok vllalatnl, intzmnynl tbblpcss folyamat. Elszr meg kell vizsglni, hogy a mr meglv munkakrre csakugyan szksg van-e. A munkltatnak ezutn el kell kszttetnie a munkakri lerst, amely megjelli az llsban vgrehajtand feladatokat, s azt, hogy a sikeres jelentkez milyen szerepet kell, hogy betltsn a vllalat egszben, mi a hatskre, mi a felelssge stb. Ennek alapjn hatrozza meg a vllalat emberi erforrsokkal foglalkoz rszlege (humnpolitikai osztly), hogy milyen tapasztalat, htter, kpzettsg s szemlyisg jellt a legalkalmasabb a posztra. Hirdets, kivlaszts Ezek utn meghirdetik az llst, majd a berkez jelentkezsek alapjn sszelltjk a munkakr betltsre megfelelnek ltsz jelltek szktett listjt. A szakmai nletrajzok, illetve a kitlttt jelentkezsi krdvek ismeretben dntenek arrl, hogy kik kerlnek fl erre a listra. Az els rostn tjutknak teht elfogadtk az rsbeli jelentkezst, de a munkaadt rdekelheti szemlyisgk vagy jellemk olyan oldala is, amelyrl az rott szveg nem rul el semmit. A szemlyes beszlgets arra is j alkalom, hogy az les szem megfigyel kvetkeztetseket vonjon le a jellt viselkedsbl, ltzkdsbl, testbeszdbl stb. A munkaad olyan jelentkezt akar felvenni, akinek nemcsak a kpessgei vannak meg a konkrt feladathoz, hanem ltalban a munkhoz is a lehet legjobban ll hozz, s aki hajland elktelezni magt a vllalat mellett. Kedvez benyomst keltenek azok a lelkes jelltek, akik kifejezsre juttatjk, mennyire meg szeretnk kapni az llst. rtests a felvteli interjrl Az interjra kivlasztott szemlyeket rendszerint levlben rtestik. Ha a munkaadnak nagyon srgs az lls betltse, telefonton is felhvhatjk a jellteket. A telefonbeszlgets sorn a jelltnek udvariasnak s sszefogottnak kell lennie. A jellt esetleg rvid levlben visszaigazolhatja, hogy a megbeszltek szerint meg fog jelenni az interjn. Ha az adott idben valami okbl nem tud elmenni, azonnal rtestse az lls meghirdetjt, s krjen j idpontot, amennyiben erre md van. A felvteli interj tpusai 1. Strukturlt interj: Elre megfogalmazott krdsek sort teszik fel, hogy felmrjk a jellt szemlyisgt, egyni cljait s kommunikcis kpessgt. A beszlgets ngyszemkzt zajlik, gyakran elgg oldott lgkrben. A krdez lehet a leend fnk, de egyszer beosztott is. 2. Panelinterj: ltalban 3-5 ember krdezi a jelltet. A bizottsg tagjai rendszerint kzp- vagy felsszint vezetk, mind ms-ms rszlegrt felelnek, ms-ms tmakrben jratosak. Az interj eltt a bizottsg megllapodik a krdsekben, megbeszlik, melyiket ki teszi fel, s hogyan rgztik, rtkelik a vlaszokat. (Ez a technika kiegyenslyozottabb s igazsgosabb, mint ha egy ember vlemnyn mlik a felvtel, viszont a lgkr itt hivatalosabb.) 3. Interjsorozat: Erre akkor kerlhet sor, ha az sszes krdez nem tud egy adott idpontban megjelenni, illetve akkor is alkalmazzk, ha a vlogats tbb lpcsben trtnik. Ekkor a jellteknek t kell jutniuk az els beszlgetsen, hogy jabb krdez el kerlhessenek. 4. Stresszinterj: Arra j, hogy kidertsk, hogyan viselkedik a jellt feszlt helyzetekben, ezrt a jelltnek cltudatosan nehz, kellemetlen krdseket tesznek fl, esetleg agresszv modorban. Bevlt fogs, hogy az interjvolk kimennek a szobbl, mert arra kvncsiak, mennyire rzi meg nuralmt a jellt a visszatrskig. Ez a stlus csak klnleges esetekben hasznlatos, s sok plyz meg munkaad elfogadhatatlan, szakszertlen mdszernek tartja. 5. Csoportos interj: Gyakran tbb napig is eltart. Ezt a mdszert rendszerint akkor hasznljk, ha szokatlanul nagy megterhelssel, feszltsggel jr llsokba vlasztanak ki vezetket s ms alkalmazottakat. Egyb tudnivalk a felvteli interjval kapcsolatban Sok hagyomnyos interjnak rsze valamilyen tesztlap kitltse vagy feladat vgrehajtsa. A titkri llsok betltshez pl. megnzik, hogyan tud a jelentkez gpelni, mskor szemlyisg- vagy alkalmassgi teszteket iktatnak a kivlaszts folyamatba. Ha klnleges testi vagy lelki llkpessgre van szksg, orvosi vizsglatot is vgeznek.

2008.

19. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA A felvteli interj lehetsges krdsei (s vlaszai) 1. Mirt szeretne a cgnknl dolgozni? (Mirt rdekldik a cg irnt?) Nzzen utna, mit tud a cgrl. Az sszegyjttt informcikbl a pozitvumokat kell felsorolni. 2. Milyen elkpzelsei vannak arrl a feladatrl, amelyre jelentkezett? 3. Mondjon magrl nhny gondolatot! Beszlni lehet az llshoz kapcsolhat hobbirl, esetleg ms rdekldsi terletrl. rdemes hangslyozni a megbzhatsgunkat, pl. ragaszkodunk a teleplshez, ahol lnk. Megemlthet a szakmai mlt s jv stb. 4. Mirt akar llst vltoztatni? Ne mondjunk soha negatvumot elz llsunkrl. (Pl. Az elz munkahely messze volt a lakhelyemtl. Az lls nem jelentett kihvst, olyan helyen szeretnk dolgozni, amely kpessgeimnek jobban megfelel.) 5. Milyen kpessgekkel s kszsgekkel rendelkezik? Melyek az erssgei, miben rzi magt kiemelkeden tehetsgesnek? A krdez elssorban a jellt nismeretre kvncsi. Minden fontos dolgot el kell mondani: szakmai elhivatottsg, referenciamunkk, lelkeseds, belerz kpessg stb. 6. Milyen emberekkel jn ki nagyon jl? Milyenekkel jn ki klnsen rosszul? Hogyan reagl konfliktushelyzetben? Mikor volt utoljra konfliktusa fnkvel? Mi trtnt akkor? Ez a krdscsokor szorosan sszetartozik. Fny derlhet a plyz nyltsgra, nkritikussgra, a csapatban val munkavgzs kpessgre stb. 7. Kaphat helyzetgyakorlatra felkr krst is. Pl. rtkestssel kapcsolatos llsok esetben az interjalany kap egy trgyat, pl. egy tollat, s megkrik, hogy adja el meghatrozott ron. Hamar kiderl, hogy mennyire gyors reagls a jellt, mennyire sziporkz, lelkest, visszahzd, szavahihet, ijedt, zavart stb. 8. Mit szeretne elrni a plyjn, mik a cljai? 9. Mennyi a jelenlegi fizetse, mennyit szeretne? 10. Van-e krdse az llssal kapcsolatban? a/ Van-e tovbbtanulsi, tovbbkpzsi lehetsg? b/ Milyen elrehaladsi lehetsgek knlkoznak? c/ Kell-e utazni s mennyit? d/ Milyen juttatsokat ad a cg? (munkaruha, tkezsi utalvny, utazsi kedvezmny stb.) 11. Bralku

2008.

20. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 11. ttel: A trgyals Trgyals

A trgyals jelenti a befolysolst, meggyzst, bizonytst s a vitatkozst egy msik fllel (pl.: brsg). Mindenki trgyal, aki akaratt rvnyesteni akarja s nem akar meghtrlni.

Milyen termszetek lehetnek a clok?:

anyagi szellemi termszet keresked gyvd nagykvet, diplomatk vllalkozk, rtkestk kommunikcis helyzet, melyben egymstl viszonylag fggetlen rendszerek egyms szablyozsnak problmjval llnak szemben htkznapi kzlsi helyzetek: szndk nlkli vletlen szer kzls (pl.: ddols) rzelemkifejezs (cl: elmondjuk az rzelmeinket) clirnyos kommunikci

F cljuk a trgyals:

Trgyalsi helyzet s a kommunikcis helyzet kztti klnbsg:

Az zleti trgyalsi helyzet:

A trgyal felek kztti hatalmi klnbsgek nem meghatrozak. A clok ltalban ellenttesek vagy klnbzek legyenek. A klcsns fggsg kti ket ssze.

MASTENBROEK
1.) Kzdelem: az rdekek szges ellenttben llnak egymssal. A szndk az ellenfl megsemmistse. 2.) Megegyezs: kt ellenttes plus kztti, egyenslyt teremt tevkenysg (pl.: hatalmi rdek, hatalmi egyensly, konstruktv lgkr kialaktsa).

Trgyals tpusa:
- ktszemlyes - delegci Ktszemlyes trgyalsi kommunikcin van a hangsly, ha a meggyzdsre helyezdik. Mint szndk azt jelenti, hogy el akarom rni a partneremnl, hogy megrtse, jnak tartsa s elfogadja az elgondolsomat olyannyira, hogy ennek eredmnyekppen mell lljon, st, ha szksges kpviselje is.

Delegcis trgyals
7-8 ember van csak. Az sszettel szakmai, kommunikatv, dntsi- s vgrehajtsi kompetencia alapjn.

Felkszls:
- clok rtelmezse - szereposzts - taktikk megbeszlse Ha tbb informcira, szakrtelemre van szksg, mint amennyivel egyetlen egy ember rendelkezhet.

Sikeres trgyal fl (Sikeres trgyals titka):

- a tudatos felkszlsben rejlik - problma irnti nyitottsg - tanulsi kszsg Kommunikcis kompetencia Jl tud kommuniklni. Mindazon tudsok s kszsgek, kszletek, amelyek a trsas kapcsolatok zkkenmentes lebonyoltshoz szksgesek. Kellen belebonyoldik a kapcsolatokba, ellenrizni tudjk a kapcsolatot s irnytani tudja a kapcsolatokat. A rsztvevk kpesek megjavtani- vagy kilpni a kapcsolatbl. PAUL H. REICE: A kommunikci alapfelttele az egyttmkds. A kzlsnek informci rtke van. Egyttmkds elvnek szablyai 1.) Mennyisgi maxima: a szksgesnek megfelel informcit adunk meg. 2.) Minsgi maxima: hiteles- s igaz informcikat adunk meg (nem adunk meg bizonytalan, hamis, kitallt, fiktv dolgokat). 3.) Viszony vagy relevancia: az adott helyzetnek megfelel, a megrtst szolgl informci.

2008.

21. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA

4.) Md vagy modor: a Hogyan? krdsre adja meg a vlaszt. A homlyos vagy ktrtelm kifejezseket kerljk. A tmrsgre s a koherencira (sszetartoz) treksznk. A szerep, mint interakcis forma: A szerep viselkedsi technikt jelent. A pozci vagy sttusz betltshez szksges viselkedsi technika, kzhely a szerep. Trgyalsi stlus, stratgia s technika Trgyalsi stlus: A szemlyisg magatartsnak, viselkedsnek sajtos jellemz jegyeit, modort, hangjt jelenti. /Uri s Fischer 2 trgyalsi stlust klnbztet meg:/ 1.) Szeld trgyal fl:
fontos a kapcsolat a trgyal partnervel a rsztvevk bartok cl: a megegyezs engedmnyeket tesz bzik a partnerben feltrja a lehetsgeit krdse: Mi az, amit a msik fl el tud fogadni? ragaszkodik a megegyezshez nem fontos a kapcsolat a trgyal partnerrel a rsztvevk ellensgek cl: a meggyzs engedmnyeket kvetel ktelkedik, bizalmatlan a partnerben eltitkolja, fenyeget, flrevezet krdse: Mi az, amit mg el tud fogadni? ragaszkodik pozcijhoz

2.) Kemny trgyal fl:

A kemny trgyal fllel, csak rvid tv eredmnyeket lehet elrni, a szeld trgyalsi stlussal pedig j kapcsolatban maradnak a felek. Trgyals kzben milyen mdszereket alkalmazhatunk?
kzdelem manipulci kapcsolat megerstse tnyek szaktuds kutats meggyzs

Manipulci: az nbecslsre hat, ua. a hatst vltja ki a manipulci, mint a kzdelem. Az sszetkzs lehetsge sokkal kisebb. Tnyek, szaktuds: az a j, ha sokszor alkalmazzuk a tnyeket s a szaktudst. Azoknak az ismereteknek a halmaza, amelyek az adott vllalatra vagy az adott trgyalsi tmra vonatkoznak. Kutats: az engedmnyeket keressk meg, hogy milyen informcikat adjak a javaslat ttel s megolds csomagok ltrehozsban. Kapcsolatok megerstse: ha mindkt fl ltal lnyegesnek tekintett eredmnyek elrst hangslyozza. Meggyzs: vlemnyek vilgos, jl felptett magyarzata. Ok-, okozat lncsorozata. Problma megold trgyals: 1.) Vlaszd le a szemlyt a problmrl 2.) Az rdekekre s ne a pozcira sszpontosts stratgia: gazdasgi rtelemben az alapvet irnyvonal az a koncepci, amit kvetnk. taktika: a vllalkozs vgrehajtsnak egy mdja, mdszerek egyike. A trgyalsi pozcik ltalban lehetnek nyltak, ill. meghatrozott kimenetek. Nylt kimenet trgyals: elre nem hatrozzk meg a trgyalsi pozcikat. Meghatrozott kimenet trgyals: elre meghatrozzk a trgyalsi pozcikat. - Taktikk:
ultimtum (mit kell megcsinlni, milyen idpontra) az ellenfl ksz helyzet el lltsa (lehetsge s joga nem lesz vlasztani) ez az els s utols ajnlatom

2008.

22. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA

Stratgia tpusok
1.) sztns 2.) Merev 3.) Rugalmas

sztns stratgia tpus:

rutinos, hatrozott, korbbi ismereteire, tapasztalataira, kapcsolataira pt nem kszl fel pontosan a trgyalsra (improvizl, azaz rgtnz) j emberismer, tapasztalt, tud bnni az emberekkel, jrtas a bnsmd ismeretekkel nem bznak r nehz esetet, egy j gyfelet, mert nem kszl fel rutintrgyalsokat hajt csak vgre felsznesen nem alkalmazkod szemly, az j ajnlatokat nem tudja kellen elkszteni precz, pontos, felkszl a trgyalsra, ha el akarnak trni a trgyalsi fzisoktl, akkor ktsgbeesik, idt kr tmrdek informcit kr s kidolgozza az ajnlatttelt hatrozott, alkalmazkod, j trgyalsi kpessg, mivel tudja, hogy milyen informcikat fog krni a trgyalfl, ezrt nem kell improvizlnia tapasztalatra pt, de tudatosan kszl nehz eseteket bznak r

Merev stratgia tpus: Rugalmas stratgia tpus:

2008.

23. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 12. Ttel: Vllalatnak j zleti partnervel tallkozik. A bemutatkozs sorn nvjegyt is tadja a tallkozn. Megismerkedskor a nvjegy a bemutatkozs kiegszt kellke lehet. Minden esetben hozztartozik a nvjegy figyelmes elolvassa, tanulmnyozsa, mg akkor is, ha mr felletesen ismerjk az illett. A kapott nvjegyet megtekints nlkl zsebre vgni illetlen dolog. Ezutn beszlgetsnl, trgyalsnl a nvjegy kitehet az asztalra annak rdekben, hogy partnernk nevt el ne tvesszk. Bemutatkozs alkalmval csak azutn adjuk t a nvjegynket, miutn bemutatkoztunk. Olyan alkalmakkor, amikor nvjegycserre kerlhet sor, erre fel kell kszlni. (Ne hagyjuk otthon, s ne fogyjon el!) A nvjegyklds ptolhatja a szemlyes megjelenst, tallkozst. A nvjegyklds minden esetben fel kell tntetni annak indtkt. A legfontosabb s leggyakoribb alkalmakra vonatkozan a francia etikettbl szrmaz rvidtseket alkalmazzk. Pl. a. c. (avec compliment): dvzlettel (ajndk- s virgkldskor a nvjegyre rrva). Tbb szemly egy szemlynek kldhet egy bortkban nvjegyet (pl. egy szlloda alkalmazottjai egy gyfelknek; egy zlet vezeti, dolgozi trzsvsrljuknak az jvi dvzlet ksrjeknt). Anyaga: J minsg kartonlap Fa br Mretek: Frfiak: 9,5*5,5 cm Nk: 8*5 cm Tpusai: Magncl Hivatalos Kombinlt Diplomciai A nv kzpen Idegen nyelv Reklm cl Fnykpes Magncl: adatok az als sarokba (irsz, vros, utca, hzszm, telefonszm, e-mail cm /dlt, sznes/) Hivatalos: a nv alatt a beoszts, ami soha nem lehet nagybets Kombinlt: fels sarokba a cg adatai, nv al a beoszts, als sarokba a szemlyes adatok Idegen nyelv: a norml msik oldaln idegen nyelvvel is Reklm cl: tartalmazhat szlogent, s a htoldalon lehet trkp, nyitva tarts, elrhetsg, szolgltat krt Fnykpes: ilyet hasznlnak az eladk, korhzi dolgozk. Vagy ha azt akarjk hogy jra t keressk meg. Diplomciai: 2 nv szerepel csak rajta

2008.

24. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 13. Ttel: Vllalatnl jubileumi nnepsget szerveznek azt a feladatot kapja, hogy ksztse el az nnepsgre szl meghvt. Trsasgi s munkakapcsolatokban a meghvs trtnhet szban vagy telefonon. nneplyes alkalmakkor a vendgeket rsban (levlben, vagy meghvval) hvjk meg. Hivatalos kapcsolatokban szk kr munkartekezletre elgsges a szbeli rtests. Nagyobb ltszm esetn szoks krlevlben meghvni a rsztvevket. A meghvsi formula 3. formban trtnik. /Meghvja, Tisztelettel meghvja. Ne hasznlja a Szeretettel meghvja kifejezst!/ A meghv szemly rangja megelzi a nevt. Az llami s diplomciai protokoll szerinti magas szint vezetnek a rangjt rjk ki, a nevt nem felttlenl. Kivve, ha a felesge is meghvottknt szerepel. A meghvott teljes neve s rangja kizrlag kzrssal trtnik. Ha a felesg, hzastrs neve is szerepel a megbzs 2 szemlyre, szl, de ha egy nevet rnak r, illetlensg msodmagunkkal menni. A kzzel rott nv helyet nt nyomtatni a meghvra, udvariatlan. Kizrlag praktikus megoldsbl fogadhat el. De semmikppen nem nneplyes protokollris alkalmakkor. Csak nagy ltszm esemnyeknl alkalmazhatjuk ahol a meghvnak tjkoztat, illetve krlevl jellege van. A logo vagy jelmondat emlkeztet arra, hogy ott akarunk lenni. Mi van a meghvn: Meghvs indtka, milyen alkalombl trtnik a meghvs A meghvsi alkalom megnevezse (fogads, vacsora) A meghvs idpontja (Az vszmot nem felttlenl rjuk r, a nap nevt mindig.) Bal als sarokban a rendezvny helye (X szlloda Z terem), cme Jobb als sarok o Krjk, ne hozza a tskjt o Foglalja el helyt 8-8:20 o Megjelens milyen ltzetben o Parkols az X utcban o Belps csak meghvval A vlaszkrs is szerepeljen a meghv s mellette egy elrhetsg (telefonszm)

2008.

25. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 14. Ttel: Fnke azzal a feladattal bzza meg, hogy tegyen javaslatot az zleti partnerek szmra trgyalsokon, killtsokon tadhat reklm ajndkokra. Mirt adnak reklm ajndkot? A rajta lev logo, cgnv beivdjon az emberek tudatba. Mikor adunk reklm ajndkot? Nagyobb nnepekkor. Hagyomnyos cges ajndkok: irodaszerek, italok, ajndkcsomagok, divatcikkek, baseball sapkk, sporteszkzk, CD-k. A cg profiljtl fgg. Egyre tbben keresik az egyni, exkluzv meglepetst. 100 000 Ft alatt 19% 100 000-500 000 Ft 47% 500 000-1 000 000 Ft a vllalatok 1/3-a 1-3 Milli Ft 18% 3 Milli Ft fltt 8,9 cg Szempontok: Praktikus Olcssg Egyni jelleg Emblmzhatsg Emlkeztet jelleg jdonsg Az akciknl fontosabb az ismertsg. Szllt kivlasztsnak szempontjai Szemlyes kapcsolat 31% Elnys r 30% Termk skla 24% Engedmny Minsg

2008.

26. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 15. ttel: Felettese azzal bzza meg, hogy ksztse el a cg jv vi zleti elkpzelseit megvitat munkartekezletet, amin 10 f vesz rszt. Elkszts folyamatai: 1. Tervezs 2. Elkszts 3. Lebonyolts 4. Utmunklatok, rtkels Tervezs: Meghvottak kre Tma kijells Helysznkivlasztsa Meghvottak kre s szma Esemny tmja, jellege Helyszn adottsgai Idpont kijellse Kltsgek meghatrozsa Technikai eszkzk Elkszts: Meghvs, meghv elksztse (2 httel elbb) Pontos forgatknyv elksztse (temterv) Technikai eszkzk elksztse (projekttor, vilgts, ram, asztalok, szkek) tkeztets (svnyvz, kv biztostsa) Lebonyolts: Jelen kell lennie a megbzott szerveznek az apr hibk kikszblsre Id (1-1,5 ra) sszehangols, sorrend Eredmnyek, eladsi rta Hogyan helyezkednk el (lsrendek) Utmunklatok: Az eredeti llapotok visszalltsa Az eredmnyek rtkelse Asztalformk: Asztalfs lsrend Bizottsg szer Patks Bankett tpus Kerek asztal Ovlis alak T alak

2008.

27. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 16. Ttel: Vllalatnl j termkk bevezetst tmogat fogadst szerveznek a legfontosabb zleti partnerek szmra. n azt a feladatot kapja, hogy ksztse el az sszejvetelt. Vllalati protokoll
A protokoll a trsas rintkezs szablyaival foglalkozik, a hivatalos rintkezs, nemzetek kztti kapcsolattarts elfogadott szoksainak a gyjtfogalma. Kt nagy terlete van: az llami, klgyi s a vllalati, hivatali protokoll. A vllalati protokollnak kiemelt szerepe van a klfldi cgekkel, szervezetekkel val kapcsolatban, de azt is ide soroljuk, ha egy cg olyan rendezvnyt szervez s bonyolt le, amelyre vendgeket hv meg valamilyen nneplyes alkalombl.

A megfelel szemly kivlasztsa

A vllalati protokollfeladatokat nagyobb vllalatoknl, intzmnyeknl kln rszleg (osztly, csoport) ltja el. Kisebb szervezeteknl esetleg csak egy szemly vgzi, s az is gyakorlat, hogy egy-egy alkalmi rendezvny megszervezst rbzzk arra a szemlyre, aki el tudja ltni a protokollris feladatokat.

A vllalati rendezvnyek tpusai

A vllalatok, intzmnyek alkalmi rendezvnyei sokflk lehetnek, leggyakoribbak a fogadsok, sajttjkoztatk, konferencik, trgyalsok stb. Ezeken a rendezvnyeken a vendglts lehet: ll s ltetses vendglts.

A fogads (recepci)
Az ll alkalmak legnneplyesebb formja. Idpontja korbban a dlutni s esti rkra esett, de jabban divatba jtt a dlben adott fogads. Idtartama kb. msfl-kt ra.

A fogadsi vonal jelentsge A meghvottakat a terem bejratnl az n. fogadsi vonal vrja (ez lehet a fogadst ad vllalat, intzmny kt-hrom vezet beoszts munkatrsa, s lehet ms munkatrs is). Az rkezket dvzlik a fogadsi vonal tagjai. Az dvzls rvid kzfogs, a ksznskor rendszerint nincs id nhny sznl hosszabb trsalgsra, hiszen a vendgek egyms utn rkeznek, s feltartani ket udvariatlansg. A fogadsi vonalon tljutva a meghvottak ismerskhz csatlakoznak, beszlget, vltoz sszettel csoportok alakulnak ki. A fogadsi vonal legfeljebb 15-20 percig marad a bejratnl, ezutn a hzigazda a teremben a legfontosabb vendgekhez csatlakozik. Italknlat Az italt az els vendgek megrkezstl kezdve pincrek knljk krbe. Nagyobb fogadsokon a terem sarkaiban lltanak fel italpultokat, ahol ugyancsak pincrek szolglnak ki. Az italknlat kezdetben lehet tmny (plinka, vodka, vagy a fogadst ad orszgnak specialitsa), ktfle bor s sr, a vgn kv, fontosabb alkalmakkor konyak vagy pezsg. A knlt ital ingyenes. tkezs a fogadson Az teleket a terem kzepn fellltott asztalokra helyezik. ltalban hidegtlakat, saltkat, sajtot, gymlcsket, desszertet knlnak, a meleg telek kzl legfeljebb a melegttlban forrn tarthat kisdarabos specialitsokat: apr tlttt kposztt, virsli darabkkat, prkltet, mjat, esetleg hazai klnlegessgeket. Az tkezs megkezdsre a hzigazda ad jelt, szban krve fel erre a jelenlvket, vagy legmagasabb rang vendgt az asztalhoz vezetve. Az asztalnl vagy pincrek segtenek a tlalsban, vagy a vendgek maguk szednek. A tnyrok, eveszkzk, szalvtk az asztal szlre vannak elksztve. Hasznlt tnyrba nem illik mg egyszer szedni, j tnyrt s eveszkzt kell venni. A fogads egyb tudnivali Fogadsokon a teremben rendszerint nincsenek asztalok, szkek, br nagyobb helyisgekben a fal mellett az idsebbek szmra s az tkezs megknnytsre nhny elhelyezhet. Kisebb asztalok tehetk ki a hamutartk s a hasznlt tnyrok, poharak szmra (a hasznlt ednyt nem illik arra az asztalra visszatenni, amelyen az telek s a tiszta tnyrok, eveszkzk vannak). Mivel az llva tkezs nem egyszer, clszer olyan telekbl venni, amelyek ily mdon is knnyen elfogyaszthatk. Fogadson az ltzk napkzben flnneplyes, esti alkalomkor nneplyes. A fogads jelentsge

2008.

28. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA A fogads j alkalom arra, hogy a meghvottak megkeressk az ismerseiket, megismerkedjenek msokkal, s megragadva a tallkozs knlta lehetsget, esetleg rvid megbeszlsre is sort kertsenek, amely a ksbbi zletmenetet befolysolhatja. Tvozs A fogadson val tartzkods ideje viszonylag szabadon dnthet el, de fl rnl rvidebb rszvtel nem szmt teljes rtknek. Nem illik addig tvozni, amg a fogadsi vonal mg az rkezket dvzlve az ajtnl ll. Tvozskor el kell bcszni a hzigazdtl (kivve igen nagy ltszm fogadson, ha nem vagyunk kitntetett vendgek, illetve ha a hzigazda msokkal van elfoglalva). A fogads vge eltt (ktrs fogadsnl 15-20 perccel, egyrs fogadsnl kb. 10 perccel), amikor a vendgek tvozni kezdenek, a fogadsi vonal, ezttal ellenttes irnyban (br ez nem mindig ktelez), ismt felll az ajtnl. Kzfogssal s a meghvsrt mondott nhny kszn szval illik tvozni.

2008.

29. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 17. Ttel Viselkeds: Sajttjkoztat fogalma

Egyetlen hivatalos bejelents kzlse vgett hvjk ssze. A sajttjkoztat egyetlen hr, dnts, krlmny bejelentsre hivatott s igen rvid lefolys. A sajttjkoztatt vgig lljk, nincs id megknlni a rsztvevket kvval vagy ms mdon vendgl ltni. A ltszm s az idhossz a klnbsg. A sajtkonferencia nagyobb nyilvnossgot kvetel, mint a sajttjkoztat.

Sajttjkoztat s sajtkonferencia kztti klnbsg Sajttjkoztat formi:

1. Szemlyes tallkozs: a tallkozs alkalmval a gazdasgi, politikai, szakmai vezetje tallkozik. 2. rsos tjkoztat: a nyilvnossgot rint krdsekrl folyamatosan trtnik a tjkoztats. (pl.: kormnylsekrl szl tjkoztat). 3. Szviv tjn trtn tjkoztat: amely trtnhet kormnyzat illetve nagyobb cgek nevben, trtnhet rendszeresen vagy indokolt esetben(a szviv vlaszol a feltett krdsekre). 4. Httrbeszlgets: a sajtkpviseli egy adott terlet vezetivel megvizsgljk a kzrdekldsre szmot tart tma httert. 5. Ad hoc: (azonnali) egy hirtelen ltrejv esemny kapcsn ltrejv sajttjkoztat( pl.: kresemny, vis major) 6. Elre meghatrozott idpontban szervezett sajttjkoztat 7. Interj: riporterrel folytatjk s egy nyilvnossgnak sznt beszlgets vagy nyilatkozat. Formi: A.) Villminterj: rvid krdsekre rvid vlaszok B.) Elksztett interj: elkrik a riportertl a krdseket, szakmai segtsggel kidolgozottak ill. vgg gondoltak a vlaszok, interj vgn az elksztett anyagot a nyilatkoz jvhagyja

Sajttjkoztat elkszts szakaszai Termk bemutats Vsr Killts Szakmai bemutat Vllalati vfordul ves mrlegrl trtn beszmol A felelst kell kijellni, ha nagy a sajttjkoztat. ltalban a protokollos, a sajtfelels szervezi, csak nagy nemzetkzi rendezvnyek alkalmbl tartott sajtkonferencira vlasztunk ms felels szervezt. Szervez lehet:
Idegen nyelvet beszl A rangltrn magasan ll szemly, aki mr tbb sajttjkoztatt vezetett

Szervezs fzisai 1. A kltsgvets elksztse, jvhagysa 2. Az temterv s a forgatknyv elksztse, jvhagysa 3. A fesemnyt megelz szervezs 4. A fesemny 5. A sajtkonferencia zrsa, visszhangjainak, eredmnyeinek kirtkelse Idpont megvlasztsa: Dleltti rba kell tenni, optimlis idpont 10-11 ra A lapzrtk idpontja a napi-, hetilapok tfutsi ideje, a rdirovatok, TV msorok munkaideje hatrozza meg (18:00-kor van lapzrta) Maximlis hosszsga: 40 perc Sznetet nem tartunk, mert akkor tvoznak az jsgrk Ha sok krds van, akkor nem rdemes sajttjkoztatt tartani, mert nem fr bele az idbe. Sajttjkoztat elksztse Meghv elksztse, kikldse 2-3 httel korbban (visszajelzs krse a rszvtelrl) Technikai felttelek megtervezse(terem nagysg optimalizlsa, berendezs, hangosts, tolmcsols)

2008.

30. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA rsos httranyag ksztse, fordttatsa Lebonyoltsa: A sajtfnk: - Fogadja a meghvottakat, - Megnyitja a sajtrtekezletet, - Felkri a nyilatkoz kzleti szemlyt a tjkoztat megtartsra, - jsgrk krdsei kvetkeznek, - Vlaszok az egyes krdsek utn vagy krdscsoportok utn, - Zrs elre meghatrozott idpontban Sajtkapcsolatok alapelvei: Kategorikus elzrkzs kros, negatv kvetkeztetst von maga utn Udvarias kitrbb vlasz kedvezbb vagy ksbbi idpontra val hivatkozs Hiteles, pontos tjkoztats elengedhetetlen (1996. vi Sajt trvny) Nyilatkoz szemly rszre az elkszlt anyagot be kell mutatni( mdosts) Termkbemutat Ha termkbemutatra kerl sor, akkor rdemes olyan helyen megtartani a sajtkonferencit, ahol utna a termkbemutat is megtekinthet Pnteken akkor rdemes sajtkonferencit tartani, ha a cikknek fontos hrrtke lesz a reklm szempontjbl 1/3-a jn el ltalban a meghvottakbl a sajtkonferencira Olyanok is el fognak jnni, akiket nem hvtunk meg, lesznek olyanok is, akik ksni fognak Forgatknyv: Forgatknyvben nem kell minden egyes mozdulatot rszletezni, csak annyit ami a rendezvny grdlkeny lebonyoltshoz szksges 2 fajta forgatknyvet klnbztetnk meg:
Technikai forgatknyv: rendez munkjt segti Levezet elnk munkjt segti

Helyszn kivlasztsa: Konferenciatermekben Dsztermekben Egy-egy vros legfontosabb pletben Szllodban Jl megkzelthet helyen legyen, ezt ki kell brelni s a parkolt le kell zrni Tmegkzlekedsi eszkzzel is jl megkzelthet legyen Jelenlv szemlyek: Dszvendg, meghvottak, sajt, jsgrk, TV-sek
Ha intzmnyes, orszgos, regionlis szervezetek, nagy vllalatok rszrl trtnik a sajttjkoztat, akkor a sajtosztly tartja a kapcsolatot a hrkzl szervekkel, ha kzpvllalatok tartjk, akkor sajtreferensi munkakrt ltestenek.

Videokonferencia Gyorsan teremthet s szemlyes kapcsolat a partnerekkel ezt jelenti. Amikor szakmailag jl elksztett anyagrl van sz, amelynek tartalma homogens(egy) s nem kvn sok szempont szerinti egyeztetst, akkor a dntshozatal szempontjbl nagyon alkalmas a videokonferencia. Trgyi felttelek Internet, computer, camera, mikrofon, hangszr Kt ok: tvol oktats, modertorrl beszlnk Mindenki hall mindenkit, de nem mindenki fogja ltni a msikat Elksztse: - tartalom meghatrozsa, - idmeghatrozs, idintervallum meghatrozsa - Audiovizulis eszkzk Ne a hallgatkhoz(elmondtam), ne a hallgatknak(reagljanak a hallgatk, megrtsk) beszljnk Min 1 httel hamarabb szervezzk meg. 2008. 31. OLDAL HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA Eladi hibk: Mikrofonnal trtnik a legtbb hiba, zrg a mikrofon, kikapcsolja a mikrofont, ne intzznk krkrdst mindenkihez, ne tegyk fel ua. a krdst tbbszr, nem szabad krdezni ezeket:ltnak?, hallanak?minden helysznnek sorszmot adunk elre, itt nem mozoghat,aki beszl Hallgatsg tipikus hibi Tl kzel/tvol van a mikrofon Kimenhangot kikapcsoljk Figyelni kell a testtartsra Kikapcsolja a mikrofont Nem jl beszl,artikull Viseljnk sminket,de szolid legyen,termszetesen sminkeljnk poltsgot kell tkrzni Egy soros zakt vegyen fel,be kell gombolni Sr cskosat vagy kocksat ne viseljen Digitlis rt,mobiltelefont ki kell kapcsolni Pamut zsebkend legyen kznl Nem hordunk csngs kszert A frfiak borotvlkozzanak meg

2008.

32. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 18. Ttel: cge a termkeiket bemutat szakmai killtson szeretne rszt venni azt a feladatot kapja, hogy tjkozdjon a rszvtel feltteleirl ksztsen javaslatot milyen mdon jelenhetne meg a vllalat a killtson. Szakmai killts utn ne essnk abba a hibba, hogy az sszegyjttt nvjegykrtyk e-mail cmre direkt reklm ajnlatot kldnk. A SPAM-ek vilgban az zeneteket olvass nlkl trlni fogjk, vagy feketelistra teszik e-mail cmnket. Vagyis az sszegyjttt e-mail cmekre, rvid tmr szveg alap zenetet kldk, amelyben nem ajnlok sem, termkeket sem szolgltatst. Nvjegykrtyk csoportostsa: Szinte biztos megrendelk: ez az rdekldk legkisebb rsze. Ismerik a termkeinket, szolgltatsainkat. Nem kldnk ismertetket, oktatsi anyagot. Kldnk trendkutatst, fejlesztsi terveket, jdonsgokat. rdekldk: rdekldst felkelt termkismertetket, cikkeket kldnk. Oktatnunk kell s ignyt bresztnk a termknk irnt. Az e-mailben oktatsi anyagot ajnlunk fel. Ajndk vadszok: Sokan vannak. Standunkhoz ajndkrt jnnek cserbe nvjegykrtyt adnak. Nagy a lemorzsolds.

2008.

33. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 19. Ttel: Felettese a cg klfldi partnereit szeretn egy zleti ebden vendgl ltni. Azt a feladatot kapja, hogy szervezze meg a vendgltst.
Az zleti let, a cg rangja, hrneve megkvnja, hogy a magyar s klfldi zleti-, hivatali partnert sznvonalas vendgltsban rszestsk. Az oldottabb hangulatban, fehr asztal mellett folytatott megbeszlsek elsegtik az zleti, hivatali letben eddig elrt eredmnyek nvelst is. Br ez anyagi befektetst jelent, de tvlatilag megtrl.

Szervez feladata:
A helyszn kivlasztsa A vendgek ltszma s nemzetisge tlaprl vlasztanak vagy menajnlatot, kell krni Megrendel levl megrsa Helyismeret Ha zleti ebdrl van sz, lehetleg legyen kzel a trgyals helysznhez Nincs ltetsi rend, de azrt legyen egy alapelkpzels a vendgek ltetshez Annak eldntse, hogy szksg van-e tolmcs ignybe vtelre Ellenrzs tkezs idtartamnak kzlse az tterem vezetjvel, elssorban akkor, ha ebdrl van sz A felszolgls sorrendjnek kzlse Fotzs megbeszlse, az nem trtnhet brmikor A szmla alrsa A pnzsszegnek hatridre val tutalsa

A szervez feladatai a helysznen a vendgek rkezse eltt:

A szervez feladata az tkezs utn: A vendglt feladata:

Ha lehetsges, akkor a helysznen fogadja a vendgeket hajt-e pohrkszntt mondani, itt ez nem ktelez elem A vendglt megkszni, hogy elfogadtk a meghvst s kezdemnyezi a bcszst. A helysznen egy fogad sort lehet az ajtnl lltani. A szervezk kszntik a megrkezett vendgeket. Pohrksznt nem ktelez.

Men ajnlat: Hidegtlak:

Kukorica salta Francia salta Majonzes burgonya salta Jrcemell salta Orosz hssalta Svd gombasalta Sajttlak Gymlcstlak Kaszin tojs Sonkatekercsek Debreceni sertskaraj Fstlt marhanyelv aszpikban Gombs-sonks sertsrold Mini-fasrt Pirosra slt kacsacomb, prolt kposzta Vrsboros vadprklt Blszncskok Stroganoff mdra Tejsznes csirkemellcskok Fstlt szalonnval tzdelt, vrsboros prolt-pirtott pulykacomb Gombs baconos sertsragu

Meleg telek krettel:

2008.

34. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA

Tlttt kposzta Baileys steak Somli Galuska Vanlis-rumos csokis Profiterol Bohm palacsinta Dagi kedvence Piskts Gymlcsvel vanliamrtssal Csszrmorzsa rumos csokolds parfval Kvhabos meggyes piskta, vanlis krmmel

Desszertek:

2008.

35. OLDAL

HANGYSI MRIA

KERESKEDELMI SZAK VISELKEDSKULTRA 20. Ttel: Felettese a cg j klfldi partnerhez utazna zleti trgyalsra. Ksztse el a trgyalson trtn rszvtelt. A vezet alkalmazottjnak programszervezsi feladatokat is el kell ltnia idkznknt. Ilyen tennivalk akadnak pl. a fnk elutazsval kapcsolatosan, s akkor is, ha a vezetnek hosszabb-rvidebb ideig vendgei vannak. Ha a vezet klfldi utazs eltt ll, akkor el kell kszteni az tjt. Attl fggen, hogy milyen jrmvel utazik, gondoskodni kell vonat-, repl-, esetleg hajjegyrl. Ha pedig szemlygpkocsival utazik a vezet, s a gpkocsit nem maga vezeti, akkor a gpkocsi vezetjvel idejben meg kell beszlni az induls idpontjt, ti cljt, a program idtartamt, s esetleg mg ms rszletet is tisztzni kell. Pl. ha a clllomson kvl ahol a program hosszabb ideig tart kzben mg mshov (ms helysgbe) is el kell vinnie a vezett, akkor ezt elre kzlni kell a gpkocsivezetvel, hogy felkszlhessen (az tvonalakat tnzze, trkpet szerezzen be stb.) Ha pedig ms kzlekedsi eszkzzel utazik a vezet, akkor a beosztottnak abban kell kzremkdnie, hogy a legjobb megoldst vlasszk ki az utazshoz. Ehhez t kell nznie az thoz szksges informcit nyjt menetrendet, s ki kell gyjtenie azokat a lehetsgeket, amelyekbl a vezet kivlaszthatja a szmra legmegfelelbbet. Egy-egy t elksztshez hozztartozik a menetrend tnzse, a menetjegy, helyjegy megvsrlsa, a szllsfoglals, az utazshoz kapcsold, az zleti trgyalshoz szksges iratok, esetleg a vezet ltal tartand elads kziratnak elksztse. Klfldi tnl az azzal sszefgg okmnyok elksztse, ajndkrl val gondoskods stb. Az ti okmnyok sszegyjtse s azoknak jl kezelhet rendezse nagy segtsg utazs eltt. Idelis esetben a vezet pontosan tjkoztatja kzvetlen munkatrst az utazsa cljrl, a partnerekrl, hosszabb tvollte esetn a tervezett napi programokrl, azok helyrl stb. gy a munkatrs teljes felkszltsgvel tud kzremkdni az utazs minl jobb elksztsben. Hossz idtartam program esetn clszer elkszteni azt az utazsi tervezetet, amely az elindulstl a megrkezsig tartalmazza a rszleteket, azok idpontjait, helysgeit. Ennek egyik pldnya a vezet, a msik az alkalmazott. Figyelni kell arra, hogy megfelel szmban vigyen a vezet magval nvjegykrtyt, hiszen hasznlata elengedhetetlen az zleti letben. A hivatalos trgyalsok alkalmval a magyar s az illet orszg asztali zszlajt kihelyezik a trgyalasztalra. Az utazsok klnbzek lehetnek idtartamuk, viszonylatuk, jellegk szerint, s nagyvllalatoknl, intzmnyeknl kln munkacsoport vagy szemly foglalkozik az utazsokkal, az ezekhez kapcsold adminisztrcival, a dokumentumok elkszttetsvel. A hivatalos utazsokkal sszefgg kiadsokra meghatrozott pnzsszeget felvehet az utaz a hzipnztrbl, majd az utazs befejezse utn annak felhasznlsrl el kell szmolnia. Szksg van a bizonylatokra, szllodai szmlra, menetjegyre, az egyb kiadsok igazolsaira. Tjkozds a klfldi partnerrl A sikeres hivatalos trgyalsok rdekben httr-informcikat kell beszerezni, gy lehet felkszlni pontosan a trgyalfeleknek a trgyalsokra. Tudakozdni kell tbbek kztt az irnt, hogy a klfldi partnernek van-e valamilyen klnleges rdekldsi kre, s ennek megfelelen lehet ajndkot kivlasztani. Felkszls klfldi tartzkodsra Klfldn tbbfle minsgben tartzkodhatunk: tarts klszolglatban, alkalmi kikldetsben, magnemberknt. Magatartsunkra, viselkedsnkre mindig az ltalnosan elfogadott magatartsi normk mrvadak. Hivatalos kikldetsnl a felkszts az illetkes szakmai osztly, valamint a protokollosztly feladata. k biztostjk a szakmai felkszlst, gondoskodnak arrl is, hogy a cl orszg tekintetben a politikai, gazdasgi, zleti krlmnyekrl, az elvgzend feladatokrl s a partnerekrl a kiutaz megfelel ismeretekkel rendelkezzen. Ismerni kell a helyi sajtossgokat, etikett- s protokollszablyokat. Felkszls klfldi tartzkodsra Ha az utaz ignyli, tancsot kell adni a szksges holmikra, ticsomagra, s az egszsggyi elrsokra, illetve vintzkedsekre, helyi formalitsokra, adminisztrcis eljrsokra vonatkozan is. A megrkezssel kapcsolatos teendk (szllodai elhelyezs, pnzvlts) elvgzse utn a legkzelebbi hivatalos idben meg kell keresni a vllalati kereskedelmi kirendeltsget, s tjkoztatni kell feladatunkrl, munknkrl, tartzkodsunk krlmnyeirl.

2008.

36. OLDAL

HANGYSI MRIA