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I. INTRODUCCIN
El presente diagnstico fue realizado en la Cooperativa Lempira cuyo giro principal es la prestacin de servicios financieros. Se evaluaron todas las reas de la organizacin aplicando el proceso administrativo y realizando el anlisis FODA para conocer el funcionamiento de la misma y como mejorar sus resultados. Para efecto de esta investigacin se tomo como muestra una de sus filiales. Se aplic una entrevista a cada uno de los miembros para conocer las diferentes actividades que se desarrollan en dicha filial. El proceso administrativo que la Cooperativa Lempira ha aplicado hasta la fecha, le ha permitido estar un paso delante de sus competidores a travs de la creacin de productos no tradicionales y utilizacin de tecnologa de punta.

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II. ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES

II. 1 HISTORIA La cooperativa Lempira fue creada en el mes de Febrero de 1969. Esta Empresa presta sus servicios a la, Industria, Comercio y pblico en general, los cuales son brindados con calidad y responsabilidad, ganando as mayores clientes y manteniendo los actuales. La Cooperativa Lempira es una Sociedad Annima de Capital Variable con un alto nivel de competitividad que cuenta con el equipo y herramientas adecuadas para la prestacin de servicios para la satisfaccin del cliente. MISIN

Somos una Cooperativa con valores y principios que, con talento humano capacitado, ofrecemos diversidad de productos y servicios de calidad para contribuir al desarrollo social, econmico y cultural de nuestros afiliados y de la comunidad. VISIN

Ser la Cooperativa de Ahorro y Crdito de mayor prestigio y solidez financiera que, de manera solidaria y permanente, mejore el desarrollo social y econmico de sus afiliadas y afiliados, mediante la prestacin de servicios de alta calidad.

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II.2 GIRO O ACTIVIDAD La empresa se dedica a la prestacin de servicios de ahorro y crdito, entre las cuales se encuentran los siguientes: Productos: Ahorro Aportaciones Ahorro Retirables Ahorro Navideos Ahorro de Menores Ahorro Depsitos a Plazo Ahorro Dlar Fondo Previsin Cooperativo Ahorros de Previcoop

Tipos de Prstamo (Servicios): Prstamos Automticos Prstamos Fiduciarios Prstamos Hipotecarios Crditos Institucionales Lneas de Crdito Prstamo Previcoop Prstamos Automtico en dlares Prstamos Fiduciario en dlares Prstamos Hipotecarios en dlares

Crdito de Emergencia.

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II.3 UBICACIN La Empresa actualmente esta dentro de un mercado competitivo alto, tanto en el sector pblico como privado, ya que se ubica en el 1er. Lugar. Su crecimiento en el mercado ha ascendido, y esto se debe al nivel de atencin que se le d a los clientes as como la implementacin o la innovacin de nuevos productos y servicios. El mayor competidor que afronta la Cooperativa, nos es tanto el sector cooperativo sino el sector bancario, ya que ellos en los ltimos meses se han vuelto ms agresivos en cuanto a sus tasas de inters en prstamos. II. 4 MERCADO La demanda de mercado que actualmente tiene la cooperativa en esta zona es aceptable debido a que sus productos que ms promociona estn orientados a los comerciantes de la zona y a las personas que transitan por dicho lugar. La magnitud de mercado de la organizacin es alto en relacin al nicho de mercado que desea abarcar, pero podra aumentar un poco mas su magnitud utilizando los nuevos productos adquiridos (tarjetas de crdito, tarjetas de dbito, prestamos institucionales) recientemente los cuales se orientan mas a otros estratos sociales como ser negocios y empresas del rea etc.

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III. APLICACIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

A continuacin se da a conocer el diagnstico realizado a la cooperativa Lempira, para la obtencin de la informacin se utilizo una entrevista elaborada por el grupo (ver anexo 1). III. 1. PLANEACIN MISION/VISION

La misin de la Cooperativa esta totalmente orientada al cliente ya que no incluye la captacin de recursos para subsistencia de la misma. En cuanto a la visin no existe una idea clara del tiempo y del lugar donde quieren llegar. OBJETIVOS

La organizacin realiza una planeacin estratgica la cual se revisa anualmente para evaluar el nivel de avance y realizar los cambios necesarios. Dentro de los objetivos a largo plazo se encuentran: Ser la cooperativa de ahorro y crdito de mayor prestigio y solidez financiera a nivel Centroamericano Ser una de las cooperativas ms grandes a nivel centroamericano Crear nuevos productos que se orienten al crecimiento de la organizacin Expandirse a nivel de toda el rea Centroamericana.

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Igualmente se elabora una planificacin operacional que se somete a revisin de manera trimestral; en la cual se incluyen los siguientes objetivos: Mayor expansin en el mercado financiero Colocacin de mayor cantidad de prstamos de acuerdo a metas. Otorgar una mayor flexibilidad en la concesin de crditos Captar una mayor cantidad de afiliados Incrementar la credibilidad en el mercado Obtener una mejor competitividad a nivel de otras cooperativas y bancos

ESTRATEGIAS

Las estrategias a seguir para alcanzar estos objetivos son: Estudio del mercado financiero a nivel nacional e internacional. Visitas a las diferentes empresas del pas para ofrecimiento de servicios. Reduccin de trmites para el otorgamiento de crdito. Otorgamiento de tasas de inters ms atractivas. Enfocarse en la captacin de ms clientes potenciales, con un buen trato hacia las personas que no son socios, pero que si hacen uso de los servicios prestados por la cooperativa Realizacin de promociones de forma trimestral. Entrar en el proceso de certificacin de la norma Iso 9001-2000 Utilizacin del buzn de sugerencias Celebracin de convenios con organismos internacionales como el BCIE y la Unin Europea (para el otorgamiento de crditos para vivienda y agroindustria) Ofrecer una amplia gama de novedosos servicios financieros de acuerdo a las necesidades de los clientes. (tarjetas de crdito y debito). Implementacin de redes para la realizacin de transacciones va Internet. 6

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POLTICAS

Cuenta con polticas que rigen cada uno de los procesos de la organizacin, tales como las polticas de crditos y cobros, de servicios y una poltica de calidad la cual se describe a continuacin: La Cooperativa Lempira, est comprometida a travs de la Mejora Continua a brindar productos y servicios de calidad cumpliendo con los requerimientos de nuestros afiliados(as); practicando los siguientes valores: Trabajo en equipo Transparencia Respeto Mutuo Justicia

PROCEDIMIENTOS

Cada rea de la organizacin cuenta con procedimientos ya establecidos los cuales estn orientados al cumplimiento de los objetivos. A travs de la visita se observ el procedimiento para el otorgamiento de crdito para un cliente nuevo: 1. Presentacin de documentacin: tarjeta de afiliacin a la cooperativa, tarjeta de identidad, constancia de trabajo, referencias personales y comerciales, etc. 2. Anlisis de la documentacin presentada 3. Confirmacin de datos 4. Aprobacin, Negacin o requerimiento de la solicitud.

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PROGRAMAS

Poseen programas que contribuyen al mejoramiento de calidad de vida tanto de sus clientes externos como internos; como ser: 1. Programas de becas para nios y estudiantes de escasos recursos. 2. Programas de cursos de belleza 3. Programas de incentivos en fechas especiales (da de la madre, del padre, del nio, etc. ).

PRESUPUESTOS

Todos los proyectos y programas los realizan en base a estados de recursos financieros asignados al cumplimiento de cada uno de stos. Anualmente establecen un presupuesto general el cual se elabora en base a los presupuestos de cada rea.

REGLAS

Poseen un reglamento interno, el cual es dado a conocer durante el proceso de induccin, por lo tanto todos los empleados de la organizacin lo conocen y al mismo tiempo el jefe de cada rea verifica que ste se cumpla.

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III.2. ORGANIZACIN Caractersticas

1. Su grado de complejidad es bajo, ya que cuenta con 11 empleados los cuales estn organizados de la siguiente manera:

GERENTE DE FILIAL

ANALISTA DE CREDITOS

SUPERVISOR DE CAJA

SEGURIDAD Y SERVICIO

CAJEROS

2. Debido a que la cooperativa cuenta con polticas y procedimientos establecidos se define como una organizacin formal. 3. En base a la entrevista realizada se detecto que la toma de decisiones esta concentrada en los niveles superiores. 4. Cada puesto tiene bien definidas sus funciones (Ver anexo 2,3,4 y 5). 5. La autoridad principal es el gerente de filial, a diferencia de los cajeros que tienen como jefe inmediato el supervisor de caja.

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6. Existe un equilibrio entre las responsabilidades de cada puesto autoridad de cada uno de ellos. 7. Poseen

y el nivel de

un tipo de organizacin funcional debido a que su estructura esta

distribuida por reas: crditos, servicio al cliente, cobros, etc. 8. Su sistema de organizacin es lineal. 9. Cuando existe requerimiento de personal, ste se puede canalizar de dos formas: a. Promocin: El gerente de filial evala las capacidades y aptitudes de sus colaboradores para determinar si alguno de ellos se adecua al perfil de puesto requerido y hace la sugerencia al departamento de recursos humanos. b. El departamento de recursos humanos realiza el proceso de, seleccin, reclutamiento e induccin. Finalmente el gerente de filial evala al empleado durante los 2 meses de prueba y decide contratarlo o prescindir de sus servicios.

III.3. DIRECCIN 10

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Delegacin:

Existe una delegacin de funciones hacia los colaboradores por parte del gerente de la filial lo cual permite que la organizacin funcione, de manera eficiente y eficaz.

Motivacin

En la organizacin se cuenta con diversas tcnicas para lograr la motivacin del personal como ser: Incrementos salariales Bonos por cada filial por el cumplimiento de metas Capacitaciones en temas de inters para los empleados. Otorgamiento de viajes por el cumplimiento de metas. En la filial se incentiva ms al empleado a travs de la atencin que se le presta a las sugerencias de estos en reuniones que se celebran de forma quincenal o mensual, pero los empleados no tienen ningn poder de decisin. Superar diferencias

Los conflictos dentro de esta institucin son poco frecuentes, en caso de que se den se manejan a travs de reuniones grupales y en situaciones extremas se utiliza el reglamento interno por parte del gerente para toma de decisiones sobre que medidas correctivas utilizar.

Manejo de objeciones

Las quejas se manejan de dos formas: 11

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La quejas son recibidas por dos vas, por el buzn de sugerencias y la recepcin de quejas directas de los clientes recibidas por los empleados

Las quejas son comunicadas al departamento de mejora continua para que se haga el anlisis necesario y se evalen los procesos de atencin del cliente.

III. 4 CONTROL Medir Resultado 12

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Se evalan los resultados alcanzados por la filial en relacin a las metas generales de la organizacin de forma trimestral y mensual. Existen reportes establecidos en el sistema tecnolgico los cuales le sirven de gua para evaluar las metas obtenidas. Al mismo tiempo la filial con ayuda de oficiales del departamento de Mercadeo miden el grado de satisfaccin del cliente utilizando las siguientes herramientas: Encuestas Buzn de sugerencias Reuniones grupales (la filial lo hace para mejorar sus servicios) Tele marketing

Anlisis de resultados

Los estndares de tolerancia oscilan en un 10% de la meta como mnimo para alcanzar el punto de equilibrio. De no alcanzar el porcentaje mnimo de la meta (10%), se renen las partes involucradas para conocer las razones por las cuales no se llego a la meta establecida, de no ser stas justificables se procede a enviar un memorando como llamado de atencin por el bajo rendimiento. Cuando los resultados superan las metas establecidas se remuneran con incentivos monetarios y reconocimiento pblico a nivel de filial.

IV. ANLISIS FODA

A continuacin se presenta el anlisis FODA de la Cooperativa Lempira: FORTALEZAS 13 1. Ubicacin estratgica

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2. Diversidad de Productos 3. Tasas de inters atractiva 4. Mayor flexibilidad en el otorgamiento de prestamos 5. Innovacin de productos 6. Capacitacin continua de los empleados 7. Evaluaciones peridicas de sus objetivos 8. Segmentos de mercados bien definidos 9. Procesos operativos actualizados 10. Confianza de los afiliados 11. Agilidad en la prestacin de servicios financieros 12. Calidad en la prestacin de servicios 13. Tecnologa de punta para prestacin de servicios de calidad 14. Competitividad con otras instituciones financieras en el tiempo de respuesta 15. Solidez financiera. OPORTUNIDADES

1. Mayor expansin 2. Proceso de certificacin de calidad (9`s) 3. Convenios con organismos internacionales 4. Conocimiento de las necesidades de los clientes 5. Incremento de la cartera de crdito 6. Captacin de nuevos segmentos de mercado 7. Firma de convenios con empresas e instituciones educativas por servicios de cobranza 8. Convenios de servicios de deduccin por planilla 9. Mayor captacin de clientes DEBILIDADES 1. Toma de decisiones centralizada en la alta gerencia 14

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2. Alta rotacin de personal 3. Falta de conocimiento de polticas y procedimientos 4. No existe un respaldo gubernamental 5. Polticas de retiro de efectivo muy bajas (L.10,000.00 monto mximo) 6. Falta de una planta generadora de energa 7. Falta de seguimiento al plan de capacitacin 8. Poca proyeccin social 9. Falta de comunicacin en el lanzamiento de nuevos productos 10. Inexistencia de una poltica de incentivos bien definida 11. Deficiencia del proceso de induccin 12. Falta de compromiso por parte del empleado 13. Misin y Visin nicamente orientada al cliente AMENAZAS

1. Desercin de empleados capacitados y acaparamiento de stos por parte de la competencia 2. Mayor riesgo en la recuperacin de crditos otorgados 3. Situacin econmica y social del pas 4. Competencia creciente con empresas nacionales y extranjeras 5. Desercin de afiliados por la reduccin de los excedentes y beneficios 6. Poca credibilidad en sector cooperativo 7. Tendencia de la sociedad al consumismo 8. Poca tendencia al ahorro

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V. MATRIZ

FODA

Esta matriz es una combinacin de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para obtener las estrategias adecuadas:

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VI. CONCLUSIONES
Una vez finalizado el diagnstico del proceso administrativo de la cooperativa se puede concluir que: Misin y visin incompleta, y no acorde con algunos de los objetivos establecidos. Estrategias bien establecidas conforme a sus objetivos La descripcin de puestos esta bien definida y aplicada La unidad de mando esta bien es establecida La promocin del empleado es la principal fuente de motivacin para su crecimiento profesional y personal. Es la nica cooperativa que ha innovado productos no tradicionales en el sector de las cooperativas. (tarjetas de crdito, tarjetas de debito, remesas). Primera cooperativa en proceso de certificacin de la calidad con la norma ISO 9001-2000. Utilizacin de tecnologa de punta para el mejoramiento del servicio. La alta rotacin de personal disminuye la especializacin del empleado en el puesto y el involucramiento de ste con la cultura organizacional.

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VII . RECOMENDACIONES
Readecuar la misin y visin de manera en que exista un equilibrio entre el beneficio del cliente y la generacin de utilidades de la empresa. Establecer polticas de incentivos ms atractivas que fomenten un mejor desempeo y compromiso por parte del empleado. Comunicacin mas efectiva de la alta gerencia con el personal operativo de tal modo que tengan mayor conocimiento e involucramiento Establecer una poltica de otorgamiento de crdito que nivele el tiempo de respuesta con una verificacin mas profunda de los datos de tal forma que disminuya el ndice de cuentas incobrables. Implementar una estrategia de mercado agresiva, en la que se promocionen los nuevos productos, logrando as un mayor posicionamiento y credibilidad de la organizacin Establecer controles semanales que midan los avances del cumplimiento de las metas ya definidas.

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VIII. APORTES
MISIN PROPUESTA

Somos una Cooperativa con valores y principios que con talento humano capacitado, ofrecemos una diversidad de productos financieros procurando una rentabilidad razonable para reinvertirla en el crecimiento del capital institucional y as contribuir al desarrollo social, econmico y cultural de nuestros afiliados y de la comunidad. VISIN PROPUESTA

Ser la Cooperativa de Ahorro y Crdito de mayor prestigio y solidez financiera a nivel centroamericano, que de manera solidaria y permanente, mejore el desarrollo social y econmico de sus afiliadas y afiliados, mediante la prestacin de servicios de alta calidad.

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CASO PRCTICO
El seor Pedro Martnez es un afiliado de la cooperativa Lempira desde hace cinco aos. El seor Martnez es propietario de un taller mecnico el cual logr establecer mediante un prstamo que obtuvo en la cooperativa; hasta el momento l se haba sentido satisfecho con los servicios que le prestaba la institucin; pero todo cambio un da cuando se presento a efectuar un retiro en donde se entero de que le haban debitado de su cuenta una cantidad significativa de dinero, al percatarse de esta incongruencia de inmediato reclamo al cajero, este fue a consultar con el gerente quien hizo algunas averiguaciones de inmediato y la nica justificacin que le dieron fue de que el valor rebajado de cuenta, sirvi para cancelar una cuota pendiente de pago por concepto de un prstamo que ya haba cancelado y adems tenia documentos que lo respaldaban. El Seor Martnez olvido el incidente y continuo realizando sus transacciones habituales con la cooperativa. Tiempo despus decidi solicitar un prstamo fiduciario, pero los largos trmites y muchos requisitos lo hicieron desistir de su idea, desmotivado por todo lo anterior se retiro de la cooperativa. 1. Qu decisin debi de haber tomado el gerente ante esta situacin? 2. En qu radica la falla administrativa de este caso? 3. De qu forma podra repercutir en el futuro de la organizacin la repeticin continua de situaciones y decisiones de clientes como el Seor Martnez?

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IX . ANEXOS
ANEXO 1

ENTREVISTA Sucursal: ___________________

PLANEACIN 1. Cuales son los objetivos a largo plazo de la organizacin? 2. Cuales son los objetivos a corto plazo de la organizacin? 3. Que estrategias utiliza para el cumplimiento de los objetivos? 4. Cuales son las dificultades que se presentan para el cumplimiento de las metas a nivel individual y grupal? 5. Realiza una evaluacin y seguimiento de lo planificado? Cada cuanto? 6. Dentro de la planificacin estn contempladas todas aquellas actividades que contribuyan al buen desempeo del empleado? ORGANIZACIN 1. Hay departamentos interdependientes dentro de la organizacin? 2. Cual es el numero mximo de empleados que maneja un gerente de rea? 3. Cual es el procedimiento a seguir para la toma de decisiones? 4. En que niveles administrativos se concentra la toma de decisiones? 5. Cuentan con normas y procedimientos escritos que dirijan el comportamiento de los empleados? 6. Cual es el proceso de reclutamiento y seleccin de personal? 21

Puesto: _________________

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7. Como es el proceso de induccin para nuevos empleados y aquellos que han sido promovidos o asignados a un nuevo puesto? 8. En que se basan para el lanzamiento de nuevos servicios? 9. Establecen mtodos de evaluacin de desempeo? 10. Tienen perfiles de cada uno de los puestos de la organizacin? DIRECCIN 1. Utilizan tcnicas motivacionales para que los integrantes alcancen los objetivos de la organizacin? Que tipo? 2. Con que frecuencia se presentan conflictos entre los empleados? Como se maneja? 3. Han existido cambios fuertes en la organizacin ya sea por factores internos o externos? Que efecto han tenido estos en los empleados? 4. Toman en consideracin las ideas y propuestas de los empleados? 5. Que poder de decisin tienen los empleados?

CONTROL 1. Realizan evaluaciones peridicas para determinar el cumplimiento de las metas? Cada cuanto? 2. De que manera corrigen el mal desempeo de un empleado? 3. Cuales son las herramientas que utilizan para medir el grado de satisfaccin del cliente y conocer sus necesidades? 4. Como manejan las problemticas con los clientes?

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ANEXO 2 Formato de descripcin del Puesto 1. Titulo del Puesto: 2. Finalidad: 3. Supervisin Recibida 3.1 Supervisin inmediata 3.2 Tipo de Supervisin 4. Responsabilidades y atribuciones 4.1. Personal 4.2 Equipo y Materiales 4.3 Informacin 4.4. Ttulos Valores 5. Autoridad Delegada 6. Actividades Tpicas 7. Principales Patrones De Desempeo 8. Condiciones ambientales de trabajo 8.1. Fsicas 9. Requerimientos mnimos del Puesto. 9.1 Educacin 9.2 Experiencia 9.3 Conocimientos 9.4 Habilidades Especiales 23

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ANEXO 3 Descripcin del Puesto (Gerente de Filial) 1.Titulo del Puesto: Gerente de Filial. 2. Finalidad: Este puesto ha sido creado con la finalidad de organizar, dirigir, controlar y coordinar las operaciones administrativas y financieras de la agencia metropolitana o filial. 3. Supervisin Recibida 3.1 Supervisin inmediata Recibe supervisin inmediata del Gerente de Negocios Cooperativos . 1.1Tipo de Supervisin Recibe instrucciones y supervisin en el desempeo mediante comunicaciones verbales, escritas, continuas y peridicas 4. Responsabilidades y atribuciones 4.1. Personal Es responsable del desempeo del personal a su cargo y personal de apoyo. 4.2. Equipo y Materiales Responsable de la solicitud, buen uso, conservacin y mantenimiento de los materiales, equipos asignados mediante las normas establecidas. 24

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4.3 Informacin Tiene informacin de la Ejecucin financiera, Expedientes crditos de afiliados, evaluacin de personal, Clave de seguridad. ( Seguridad de filial ). 4.4 Ttulos Valores Timbres, contratos, pagars, cheques, escrituras. 5. Autoridad Delegada Por delegacin del Jefe inmediato Superior es responsable de las decisiones que tome sobre: 5.1 Seleccionar y administrar los recursos asignados a la filial. 5.2 Proponer y aplicar procedimientos que optimicen el desempeo. 5.3 Recomendar acciones que incrementen la motivacin del recurso humano de la cooperativa 6. Actividades Tpicas 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 Revisar y autorizar cheques de prstamos, retiros definitivos o para ahorro. Atencin al afiliado en sus diferentes requerimientos. Control de caja chica y reserva. Depsito al Banco. Cierre de agencia. Cierre diario de N.P.F. Revisin, confirmacin, Anlisis, aprobacin y grabacin de prstamos. Elaboracin de garantas y revisin. Brindar informacin sobre servicios y productos de la cooperativa. Visitas a empresas ( mercadeo ). Administracin del personal a cargo. Resolver problemas con atencin al afiliado. 25

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6.13 6.14 6.15 6.16 6.17 6.18 6.19 6.20 6.21 6.22 6.23 6.24 6.25 6.26

Elaborar informes mensuales sobre actividades desarrollados. Elaborar informe financiero sobre la filial. Arqueos sorpresivos al personal. Darle seguimiento al P.O.A. Participar en reuniones de trabajo con otras reas. Anlisis y medicin de la rentabilidad. Revisin medicin gastos en la ejecucin presupuestaria. Elaboracin del P.O.A. Estrategias de crecimiento de filial. Actividades sociales con el personal a cargo. Medicin de las metas y P.O.A establecido. Reuniones con personal a cargo. Capacitaciones. Reuniones con ejecutivos.

7. Principales Patrones De Desempeo. 7.1. Alto grado de eficacia y eficiencia en el desempeo de las funciones. 7.2. Alto grado de coordinacin con la alta gerencia, Jefe inmediato y personal asignado. 7.3. Acertado criterio en la presentacin de informes. 7.4 uso ptimo de los recursos asignados. 7.2. Alto porcentaje de referencias positivas sobre su desempeo.

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8. Condiciones Ambientales de Trabajo 8.1 Fsicas El trabajo es efectuado la mayor parte del tiempo dentro de un edificio; por lo que el riesgo de accidente de trabajo es mnimo y enfermedad profesional es mnimo. 9. Requerimientos Mnimos del puesto 9.1 Educacin Licenciado en las reas Econmicas, Administrativas o Contables o haber hecho carrera en la cooperativa en puestos similares al puesto. 9.2 Experiencia Poseer experiencia mnima de un Ao. 9.3 Conocimientos Todas las herramientas necesarias que necesita para realizar su trabajo. Como ser: Manejo de personal, toma de decisiones, capacidad analtica y poder de sntesis. 9.4 Habilidades especiales: Buenas Relaciones interpersonales. Habilidad de comunicacin verbal y escrita. Capacidad de organizacin. Capacidad para trabajar bajo presin. Sentido de responsabilidad. Habilidad en atencin al afiliado. Rpidez y seguridad para realizar sus tareas. De reconocida honorabilidad. Poseer orientacin hacia la participacin cooperativista. 27

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ANEXO 4 Descripcin del Puesto (Analista de Crditos) 1. Titulo del Puesto: Analista de Crditos 2. Finalidad: Este puesto ha sido creado con la finalidad de brindar informacin para el otorgamiento de prstamos a los afiliados a la cooperativa y efectuar los anlisis correspondientes para prstamos fiduciarios e hipotecarios. 3. Supervisin Recibida 3.1 Supervisin inmediata Recibe supervisin inmediata de la Jefatura de crdito o del Gerente Regional. 3.2Tipo de Supervisin Recibe instrucciones en el desempeo, mediante comunicaciones verbales, escritas, continuas y peridicas. 4. Responsabilidades y atribuciones 4.1. Personal Responsable del desempeo de las funciones a l encomendadas. 4.2. Equipo y Materiales Responsable de la solicitud, buen uso, conservacin y mantenimiento de los materiales y equipos asignados mediante las normas establecidas. 28

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4.3 Informacin Custodiar los documentos que reflejan informacin confidencial de los afiliados y de la cooperativa. 4.4 Ttulos Valores Ninguno 5. Autoridad Delegada Por delegacin del Jefe Inmediato superior es responsable de las decisiones que tome sobre lo siguiente asuntos: 5.1 Recomendar procedimientos de trabajo que optimicen el desempeo de la cartera de crditos. 5.2 Participar en la planificacin de las actividades de la cartera de crditos de acuerdo a los objetivos y polticas de la cooperativa. 6. Actividades Tpicas 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7 6.8 6.9 Organizar y dirigir sus actividades. Brindar informacin sobre prstamos a los afiliados. Recibir solicitudes completas para prstamos a los afiliados. Monitorear el curso de las solicitudes. Llamar al afiliado en caso de presentar problemas la documentacin o el bien objetivo de garanta.. Coordinar el avalo de propiedades. Realizar inspecciones o investigaciones de campo. Efectuar el anlisis de crdito aplicando el reglamento respectivo. Remitir el caso analizado al Jefe inmediato Superior para aprobar o denegar el crdito. 6.10. Remitir documentacin para investigacin regstrales avalos, inspecciones de negocios. 29

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6.11. Elaborar avisos de pago de gastos de trmite y cierre. 66666 Preparar y llevar los registros diarios de prstamos otorgados por monto y destino. 6.13. Rendir informes peridicos de las actividades ejecutadas. 6.14 6.15 6.16 6.17 6.18 Recepcin y revisin de solicitudes de crdito. Investigaciones internas sobre trmites de crditos. Anlisis de crditos. Impartir charlas educativas sobre prstamos a los afiliados cada quince das. Otras que le asigne su Jefe inmediato Superior con relacin a su puesto. 7. Principales Patrones De Desempeo 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 100% de cumplimiento de las actividades asignadas. 0% de error en la ejecucin de sus actividades. Llevar al 100% el registro de las actividades desarrolladas. Acertado criterio en su funcin informadora. Alto grado de referencias positivas de su desempeo. Alto conocimiento de las polticas y reglamentos de prstamo. Alto grado de coordinacin con su jefe inmediato.

8. Condiciones Ambientales de Trabajo 8.1 Fsicas El trabajo es efectuado la mayor parte del tiempo dentro de un edificio; por lo que el riesgo de accidente de trabajo y enfermedad profesional es mnimo. 30

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9.Requerimientos Mnimos del puesto 9.1 Educacin Ttulo universitario en las reas de Ciencias econmicas, Administrativa o contable, o haber hecho carrera en la cooperativa en puestos similares. 9.2 Experiencia Tener experiencia de un ( 1 ) ao debidamente comprobados en trabajos similares. 9.3 Conocimientos Conocimiento sobre anlisis de crditos, Inspecciones de negocios, avalos, aspecto legal. 9.4 Habilidades especiales: Facilidad de expresin verbal y escrita. Capacidad analtica y de sntesis Sentido de responsabilidad e iniciativa. Capacidad para resolver problemas. Aptitud positiva. Tacto y habilidad social. Sentido de responsabilidad y confiabilidad. Aptitud de servicio al cliente. Poseer orientacin hacia la participacin cooperativista.

ANEXO 5 31

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Descripcin del Puesto (Cajero) 1. Titulo del Puesto: Cajero 2. Finalidad: Este puesto ha sido creado con la finalidad de brindar atencin a los afiliados en sus transacciones de ahorros retirables, clculo de intereses, solicitud de cheques, pagos de servicios de acuerdo a las normas y polticas establecidas en la cooperativa. 3. Supervisin Recibida 3.1 Supervisin inmediata Recibe supervisin inmediata del Gerente de Filial y/o Cajero II. 3.2 Tipo de Supervisin Recibe instrucciones y supervisin en el desempeo mediante comunicacin verbal, escrita, continua y peridica. 4. Responsabilidades y atribuciones 4.1. Personal Responsable por los resultados de la labor a l encomendada. 4.2. Equipo y Materiales Responsable del buen uso y conservacin del equipo y materiales asignados para el desempeo de sus tareas de acuerdo a las normas establecidas. 4.3 Informacin 32

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Responsable de manejar confidencialmente los documentos que reflejan informacin relacionada a sus actividades. 4.4 Ttulos Valores Efectivo, cheques 5. Autoridad Delegada Por delegacin del Jefe inmediato Superior es responsable de las decisiones que tome sobre: 5.1. Simplificar el mtodo de trabajo que optimice el desempeo.. 5.2. Administracin del efectivo y cheques asignados en las operaciones diarias. 5.3 Recomendar acciones que permitan atender efectivamente a los afiliados y al pblico que visita la cooperativa. 5. Actividades Tpicas

6.1 Organizar y ejecutar las tareas asignadas atendiendo el procedimiento ya establecido. 6.2 Solicitar el efectivo y llenar el formato de recibo correspondiente. 6.3 Brindar atencin en ventanilla en lo referente a cobros de prstamos, aportaciones, intereses ahorros retirables, entrega y/o cambio de cheques, recepcin de pago de servicios bsicos y pago de planillas. 6.4 Gravar la informacin. 6.5 Cuadrar la informacin gravada, con la papelera y el efectivo o. Cheque. 6.6 Realizar el cuadre diario. 6.7 Hacer entrega del efectivo y cheques recibidos. 6.8 Llenar con exactitud las hojas de movimiento diario. 33

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6.9 Asistir a las reuniones a que fuesen convocados. 6.10 Otras que su Jefe inmediato solicite en relacin al puesto. 6.11 Solicitar emisin de cheques por retiros de ahorro retirables. 6.12 Hacer entrega de efectivo cuando sobrepasa el lmite establecido.

7. Principales Patrones De Desempeo 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 0% de error en las tareas asignadas. Registrar en un 100% las transacciones realizadas. Alto grado de referencias positiva de su desempeo. Acertado criterio en su funcin informadora. Alto grado de coordinacin con su Jefe inmediato.

8. Condiciones Ambientales de Trabajo 8.1 Fsicas El trabajo es efectuado la mayor parte del tiempo dentro e un edificio; por lo que el riesgo de accidente de trabajo es mnimo y enfermedad profesional es mnimo. 9. Requerimientos Mnimos del puesto 9.1 Educacin Ttulo de Perito Mercantil y Contador pblico, debidamente colegiado, con conocimientos de paquetes de contabilidad financiera. Experiencia en el manejo de computadoras y manejo de mquina sumadora. 9.2 Experiencia Poseer experiencia mnima de un ( 1 ) ao en labores afines al cargo.

9.3 Conocimientos 34

Diagnstico Administrativo

Universidad Catlica de Honduras

Conocimientos contables, habilidad numrica, computacin, manejo de mquina sumadora. Conocimientos de paquetes de contabilidad financiera. 9.4 Habilidades especiales: Buenas Relaciones interpersonales. Habilidad de comunicacin verbal y escrita. Capacidad de organizacin. Capacidad para trabajar bajo presin. Sentido de responsabilidad. Habilidad en atencin al afiliado. Rapidez y seguridad para realizar sus tareas. De reconocida honorabilidad. Poseer orientacin hacia la participacin cooperativista.

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