custice . kommunikation .

presentation

custice . kommunikation. presentation

12%
bättre är de svenska bolagen på bemötande av sina kunder än på engagemanget i kundmötet

Ni vinner
• Position gentemot konkurrenter Kundförståelse Konkreta förbättringsåtgärder Färre tappade kunder • Ökad försäljning på alla instanser Tid Kvitto på vad företaget gör bra Trovärdighet

• •

• •

”Vilken energi! Helt klart bästa hjälpen man kan få, både som nybörjare eller om man kör fast. Alla borde ta en hjälp av Custice.”

facit på kommunikation kundförståelse kvalitetskontroll

Ni får bland annat…
• • full kontroll på er kommunikation vilket leder till färre tappade kunder och fler nya. möjlighet att ligga steget före både kunder, konkurrenter och medarbetare vilket leder till både ökad arbetsro och ökade intäkter. en extra resurs i oss och ni slipper lägga dyrbar tid på att anta hur ni uppfattas. medarbetarnas förtroende då de får förståelse för sin arbetsprocess. allt material tolkat och analyserat vilket leder till att ni slipper felaktiga tolkningar och därmed data som inte är tillförlitlig. genom informationen får ni möjlighet att undvika dålig kundhantering

• • •

custice . kommunikation. presentation

EKI – extern kommunikationsindex
EKI är en av de tjänster som ryms inom kommunikationsblocket.

Vad?
EKI är en kvalitetskontroll av er organisation. Den ger er facit på hur ni kommunicerar mot marknaden och kan på så vis öka er lönsamhet. Den ökar er kundförståelse och lyfter fram er position i förhållande till era konkurrenter. Syfte är att detektera de konkreta brister som finns inom organisationen samt lyfta fram de områden och avdelningar där kommunikationen fungerar bra.

Hur?
Vi mäter genom fiktiva kundsamtal kundbemötande, riktighet, teknisk funktion, problemlösning, allmän attityd, produktkunskap, försäljning samt väntetid utifrån en bekräftad förstudie. Undersökningen kan användas på alla befintliga avdelningar inom organisationen. Vi leder projektet från start till mål. I efterarbetet kan vi även erbjuda utbildning, coachning samt psykologisk medarbetaranalys.

Varför?
EKI ger svaren på vad som fungerar bra i organisationen idag och på vad som bör förbättras. EKI är ett viktigt strategiskt verktyg för att finna konkreta åtgärder i organisationens förbättringsprocess gällande kundkommunikation och interna direktiv med rutiner. Resultatet levereras mot konkurrerande bolag och branscher vilket tydliggör organisationens position idag.

”Både materialet och genomgångarna gav medarbetarna ett helt nytt och effektivt sätt att arbeta på. Mötet med kunden blev både enklare och genererade mer eftersom de visste var de befann sig i processen och vad som efterfrågades.”

Parametrar som bedöms EKI
Variablerna som mäts i en EKI är: korrekt bemötande, allmän attityd, engagemang, försäljning, problemlösning, tekniskt utförande, tillgänglighet och väntetid.

NKI
Variablerna som mäts i en NKI är: generell nöjdhetsgrad, prisbild, servicenivå, förbättringspotential, kundförtroende samt produkt och tjänstespecifika frågeställningar.

custice . kommunikation. presentation

NKI - nöjdkundindex
NKI är en av de tjänster som ryms inom kommunikationsblocket.

Vad?
NKI är en analys av hur era kunder ser på er som leverantör. Dess syfte är att minimera kundförlusterna och maximera kundnöjdheten. Den skapar tydliga åtgärder för att förändra eller bekräfta befintliga processer och rutiner. Den kan med fördel användas som strategiskt underlag i marknadsbearbetningen med fokus på prioriterade kundspecifika områden.

Hur?
Vi ger ett manusförslag som arbetas fram i dialogform innan fältarbetet träder i kraft. Efter godkännande från er utförs personliga intervjuer med befintliga kunder samt konkurrerande bolags kunder för jämförelsedata. Materialet sammanställs i en djuplodande analys med statiska fakta samt tolkade slutsatser. Analysen presenteras i åtta olika huvudgrupper med totalindex specificerat inom varje del. Den mäter subjektiv värdering, generell nöjdhetsgrad, servicenivå, förbättringspotential, kundförtroende, aktivitet, kundspecifika ämnen och konkurrenter. Utbildning i hur materialet tolkas sker vid leverans.

Mjukvara
Eftersom stora delar av vår verksamhet lutar sig mot statistik har vi lagt stor vikt vid hur vi införskaffar och hanterar den information som presenteras i våra tjänster. Vi har därför utvecklat egna mjukvaror som ska hjälpa oss att se till att informationen blir tillförlitlig och att vi mäter det vi har för avsikt att mäta. Fördelarna med systemet i förhållande till kommunikationstjänsterna är att de    Skapar förutsättningar för att styra frågeställningarna och ger möjlighet att bygga undernivåer vid specifika svar. Skapar förutsättningar för att alla får samma svar vilket i sin tur leder till ett mer reliabelt resultat. Minskar den mänskliga faktorns påverkan

Varför?
Det är viktigare än man kan tro med NKI eftersom den skapar goda förutsättningar för att få nöjda kunder. Nöjda kunder leder i sin tur till ökad lönsamhet. Ni får helt enkelt ett facit på marknaden som i sin tur kan hjälpa er till ökad lönsamhet.

6,1%

av Sveriges företag vill helst inte bli kontaktade av några leverantörer över huvudtaget.

custice . kommunikation. presentation

Metod
EKI Tillsammans upprättar vi en förstudie över er organisation och era förväntningar. Den ska tydliggöra vad era anställda ska kunna svara på samt er förväntade bild av er externa kommunikation. I förstudien säkerställs berörda avdelningar, eventuella frågor, fokusgrupper eller områden som ska undersökas. Med denna förstudie som grund utför vi sedan så kallade mystery calls där vi agerar kund eller ickekund och kontaktar er berörda enhet med skarpa ärenden. Vi har lång erfarenhet av marknadsunderökningar och god kunskap i hur man formulerar relevanta frågeställningar för att få korrekta svar. Frågegrupperingar är unika för varje bransch och påverkas i förhållande till vilken målgrupp ni vänder er mot. Efter utförd undersökning sammanställs materialet i en rapport med analyser och jämförelsedata för att ni på ett konkret och enkelt sätt ska kunna använda materialet.

8,4%
av alla företag upplever att användarna är det största it-relaterade problemet på företaget.

På följande vis kan ett diagram från analyserna se ut. De är mycket grundliga och korstabulerade vilket gör att det på ett enkelt och utförligt vis går att se subnivåer i materialet.

custice . kommunikation. presentation

Metod
NKI Vi överlämnar ett manusförslag till er innan arbetet sätt gång. Manuset är i dialogform och ska godkännas av er innan fältarbetet träder i kraft. Efter godkännande från er utför vi personliga intervjuer med era befintliga kunder samt konkurrerande bolags kunder för god jämförelsedata. Det insamlade materialet sammanställs i en djuplodande analys med statiska fakta samt tolkade slutsatser. Analysen presenteras i åtta olika huvudgrupper med totalindex specificerat inom varje del. Utbildning i hur materialet tolkas sker vid leverans.

1%
Endast 1 % av de bolag som har en god expansionskraft upplever att de har en dålig ekonomisk situation

Leverans
NKI Analyserna presenteras i en sammanfattad rapport med statistik i diagramform samt en jämförelse gentemot andra bolag inom samma område och bransch. Vid leverans av rapporten ges en muntlig utbildning i materialet i vilken det ingår intressanta vinklar för er att arbeta med oavsett resultat. Trots att NKI kan skilja sig i storlek beroende av det undersökande bolagets storlek finns det vissa delar som alla har gemensamt.     Skriftlig rapport Muntlig utbildning En förenklad presentation som är anpassad för visning mot hela företaget.

Leverans
EKI Efter genomförd undersökning presenteras resultatet i en sammanfattad rapport med statistik och tolkningar samt jämförelse gentemot andra företag inom samma geografiska område och bransch. Rapporten presenterar en sammanslagen bedömning där alla samtal är anonyma. Varje variabel rapporteras med kategorierna ”resultat” och ”möjliga åtgärder”. Till vissa variabler redovisas omdömeskommentarer. I efterarbetet kan vi erbjuda utbildning, coachning samt psykologisk medarbetaranalys. Vid leverans av rapporten ges även en muntlig utbildning i materialet.

custice . kommunikation. presentation

Beställare

Förslag
Custice kommer för er räkning att genomföra en EKI (extern kommunikationsindex). Undersökningen kommer att bedöma hur ni hanterar inkommande samtal till växel, säljavdelning, kundtjänst etc. Målet med aktiviteten är att hitta styrkor och svagheter hos er och få en korrekt bild över eventuella förbättringsåtgärder. Undersökningen kommer att bedöma följande variabler: korrekt bemötande, allmän attityd, engagemang, försäljning, problemlösning, produktkunskap, teknisk utförande, tillgänglighet samt väntetid.

Er logga
Företagets namn Organisationsnummer Adress Kontaktperson:

Genomförande
Custice sammanställer tillsammans med er en förstudie som innehåller information om vilken förväntad bild ni har av er externa kommunikation. I förstudien säkerställs frågor, avdelningar och eventuella fokusgrupper eller områden som ska undersökas i indexeringen. Custice genomför kartläggningen utifrån dessa parametrar med så kallade mystery calls där era medarbetare inte är medvetna om att samtalet bedöms. Även kontakt via e-post kommer att genomföras. Efter genomförd undersökning presenteras resultatet i en sammanfattad rapport med statistik och tolkningar samt jämförelse gentemot andra företag inom samma geografiska område och bransch. Vid leverans av rapporten ges även en muntlig utbildning på materialet.

11%
- så mycket högre är den privata sektorns engagemangsnivå mot sina kunder jämfört med den offentliga sektorns engagemangsnivå.

Pris
Kostnad: 44 200 kr. Projektstart: Leverans: Faktureras vid leverans och betalas med 15 dagar netto. Alla priser är exkl. moms

Villkor
100 bedömda kontakter. Rapport levereras och ni har fullständig användarrätt men får ej skänka eller sälja materialet vidare till tredje part.

Leverantör
Custice AB Baldersplan 7 811 31 Sandviken Jessica Wiktorsson Projektansvarig 0704-62 99 09