Concepto de calidad total La Calidad Total es una forma de Administración o gestión de las organizaciones basada en detectar y satisfacer plenamente

las necesidades de los clientes o usuarios actuales y potenciales, a través de una mejora continua y permanente de los productos o servicios, para cuyo logro se recurre a la participación y el aporte de todo el personal. Según el Ingeniero KAORU ISHIKAWA la Calidad Total es un enfoque profundamente humanista para: “...que los pueblos de todo el mundo tengan prosperidad y paz”. Por ello ISHIIKAWA explicaba la importancia y respeto que el modelo le asigna a los clientes/usuarios, al personal o cliente interno y a los proveedores. DESARROLLO DEL CONCEPTO Una forma de administración o gestión, lo cual implica un compromiso, dado que la Calidad Total debe ser aceptada, alentada y sostenida firmemente por las máximas jerarquías. Este aspecto está establecido por el Comité Nacional de Calidad en el punto 1. de sus requerimientos bajo el titulo de Liderazgo. Dado que la Calidad Total tiene una filosofía básica, fomenta ciertos valores y principios estableciendo una nueva cultura organizacional, - todo lo cual debe ser liderado-, se continúan analizando seguidamente elementos principales del modelo: Se basa en detectar y satisfacer plenamente las necesidades de los clientes o usuarios. “El propósito de esta área es diagnosticar la capacidad de la organización en aspectos que son claves para conservar y desarrollar a los clientes que ya tenemos y atraer nuevos clientes”. Sobre este punto se hace la siguiente distinción: CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO (personal de la organización) SECCION CLIENTE (referido a los procesos)

Son los clientes o usuarios, actuales y potenciales de la empresa. Dentro de este aspecto es muy importante DETECTAR . “ eficaz y oportunamente las cambiantes expectativas y necesidades de los clientes externos y del mercado (oír la voz del cliente). Detectar con presición dichas necesidades es un elemento fundamental y definitorio pera lograr el éxito. Se debe lograr una mejora continua y permanente de los productos o servicios (de acuerdo con las necesidades detectadas en nuestros clientes). Kaisen

decir. Al respecto cabe resaltar que el Comité Nacional de Calidad propone el Modelo de Mejora Continua.D.. Es este momento en que debemos retomar el tema de detectar las necesidades de nuestros Clientes Externos. perpetuarse en el tiempo lo cual implica el establecimiento de un Planeamiento Estratégico. que permita establecer en qué situación está posicionada la misma. Aplicado a la empresa. Análisis de los aspectos internos y externos – Matriz F. . sin pausas. Es decir que cada empresa se debe abocar a planificar. materiales. Por ejemplo respecto a la competencia y preferencia de nuestros clientes. procesos políticos. sociales y económicos que pueden incidir sobre la organización. sino también al resto del personal de la empresa. Evidentemente debemos adaptar el modelo del Comité Nacional de Calidad. opinión pública en general. opinión de los clientes. en idioma japonés. respecto a su entorno.A. Se debe instrumentar un sistema permanente para “oír la voz del cliente”. Además significa mejora continua en la vida personal.Este principio. Por ejemplo podríamos: EXAMINAR EL AMBIENTE EXTERNO Identificar los factores políticos. HACER PREDICIONES EN BASE A MODELOS El fin de esta investigación implica desarrollar ESCENARIOS sobre e futuro y planificar qué medidas adoptaremos en cada una de circunstancias previstas. El Plan Estratégico de la Empresa debe también ser un p1an global. lo cual debe realizarse en forma permanente recabando información a través. económicos y sociales que puedan incidir en la calidad de su gestión.se deben elaborar planes que refuercen la preferencia de (nuestros) clientes. encuestas. social y laboral. en un entorno cada vez más inestable y cambiante. significa mejora. ANALIZAR OPORTUNIDADES Y AMENAZAS . además. de sondeos de opinión. este concepto significa mejora continua que involucra a todos. Pero el Planeamiento Estratégico nos obliga (y es bueno que así suceda) a estar previendo continuamente cuáles son las oportunidades y amenazas que se nos presentan. tecnológicos financieros. la eficiencia y productividad de las operaciones que se reflejen en su competitividad y salud financiera”. y en un esfuerzo continuo. ¿Podemos hoy asegurar que nuestros clientes y mercado estén asegurados? Para contestamos esta pregunta debemos recurrir a alguna —o varias— las herramientas o modelos del planeamiento Estratégico. el cual abarcando a todas las áreas de la misma. instrumentar y llevar a la práctica un proceso de Calidad Total.O. Planeamiento estratégico “. no solamente a la alta dirección. Pero el esfuerzo debe. en algunos aspectos a las especificidades de cada organización.. etc. contando con el apoyo de todos sus recursos: humanos.

en mayor parte. Basado en el producto: . AT & T "Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve". Gilmore.M. debemos detectar sus fortalezas y debilidades. J. estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".managershelp. Basadas en la fabricación: "Calidad (significa) conformidad con los requisitos" Philip B. a temas tales como el análisis y diagnóstico referido a maestro cliente interno. su grado de motivación. Basadas en el cliente: "Calidad es aptitud para el uso". nuestra producción y los procesos a través de los cuales se cumplen. Stanley Marcus. podremos detectar y diagnosticar oportunidades que deben ser aprovechadas y amenazas que deberemos combatir o minimizar sus efectos.com/calidad-total. ANALIZAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES De lo surgido en el punto anterior. . Las mismas se referirán. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios.htm 1. Crosby.Del relevamiento del medio en el cual la organización cumple con su Misión y Objetivos y basados en modelos que nos permitirán hacer predicciones. "Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer". políticas. capacitación y participación. etc. Para lograr llevan adelante e1 modelo se necesita de la participación y el aporte de todo el personal http://www.Juran.Sobre estos temas no ocuparemos más adelante. Westinghouse. pero enfocando nuestro estudio incluyendo también el análisis y diagnóstico de la situación interna de la empresa. Harold L. "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. 2. 3. "Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación".

aun cuando la calidad no pueda definirse. se explica a grosso modo de qué se trata la Reingeniería. Feigenbaum 5. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto". Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".. cuáles son sus principales características. 4.. quienes a través de su libro Reingeniería. Robert Pirsing.gestiopolis.. La propuesta de la Reingeniería.. Leffler. Robert A. "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Broh."Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado". http://www. Lawrence Abbott. Barbara W. Keith B.htm La Reingeniería surge hacía mediados de los años noventa. sino una tercera entidad independiente de las otras dos. como parte de una propuesta de una pareja de reconocidos consultores norteamericanos: Michael Hammer y James Champy. surge a través de la observación que estos consultores . "La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". los factores considerados influyentes y los resultados deseados –prometidosa través de su implementación. y con base en lo expuesto por los autores. Basado en el valor: "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". "Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad. A continuación.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad. lanzan una alternativa (auto) considerada novedosa para la época. Trascendente "Calidad no es ni materia ni espíritu. Tuchman. usted sabe bien qué es". Armand V..

hicieron en diferentes organizaciones. Este objetivo es constante y se aplica por igual a la producción de bienes o la prestación de servicios. en la sección 2. o de lo contrario se verán eclipsadas por el gran éxito de las que si los aplican” http://www. pues le permitirá aplicar a plenitud todos sus conocimientos en sus empresas. La definieron como «la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento. 11).unal. La globalización de la economía.co/1895/1/Tesis_Andr%C3%A9s_Mari%C3%B1o. la más importante que se haya producido desde el advenimiento.bdigital. mayor calidad. que inevitablemente “todas las corporaciones actuales. Hammer y Champy (1994). calidad. aún las más prósperas y prometedoras del mundo. p. las perspectivas de la reingeniería pueden ser muy atractivas para la gente de negocios.pdf Fueron dos norteamericanos. Michael Hammmer y James Champy. el avance de la tecnología y las agresivas formas de competencia internacional. la reingeniería es una propuesta administrativa que hace referencia a los cambios radicales en las estructuras y en los procedimientos de una empresa u organización para producir mejoramientos significativos. servicio y rapidez». hace 150 años de la Revolución Industrial” (Hammer & Stanton. la meta es aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos. independientemente del nombre. mayores ganancias. Esta nueva teoría administrativa aparece en un momento de crisis generalizada en las organizaciones empresariales y de enormes cambios. En realidad.edu. lo que significa rediseñar el proceso en forma radical en lugar de tratar de arreglar las partes. Con la propuesta de la Reingeniería se tenía presupuestado que se marcara un hito en el desarrollo de las organizaciones modernas: “*la Reingeniería+ es de hecho una revolución. . quienes a comienzos de la década de los noventa presentaron al mundo de la administración el novedoso concepto de la reingeniería. Y de acuerdo a esto. crearon un clima de tensión e incertidumbre que exigía la modificación de los esquemas tradicionales de trabajo y la creación de nuevas alternativas. tienen que adoptar y aplicar los principios de la reingeniería de negocios. como el que ya se había referenciado en la contextualización socioeconómica de la época. correr riesgos y desafiar las tradiciones. Entonces surge la «reingeniería». entre otras propuestas. para hacer un llamado a la creatividad. y que hizo evidente para ellos. con el propósito (como dijimos antes) de hacerlos más efectivos: mayor rapidez. transformación y reestructuración.1 de este trabajo. La reingeniería es un nuevo enfoque que analiza y modifica los procesos básicos de trabajo en el negocio. entre ellos. mayor cantidad. En otras palabras. Sin embargo. afirman que la forma de intervenir las organizaciones iba a cambiar tan radicalmente tras la Reingeniería. menores costos. 1995. a romper con las rutinas de los procesos organizacionales y a pensar con atrevimiento en lo que nunca se había hecho antes. la necesidad de establecer nuevas técnicas administrativas que ayudaran al crecimiento de las organizaciones en un clima competitivo más duro. Como toda actividad novedosa ha recibido diversidad de nombres. modernización. Es necesario. tales como costos. dice la teoría.

Entonces no se habrá planificado. Es una poderosa herramienta de diagnóstico.elprisma. análisis.com/apuntes/administracion_de_empresas/necesidadplaneacionestrategica / . Hay que evitar caer en la tentación de confundir “planificar” y “determinar” (en el sentido de aquella frase de Franco: lo dejo todo atado y bien atado: es decir. http://www. ingeniería. identificando metas y objetivos cuantitativos. sin margen de maniobra para la futura “decisión”. ésta ni siquiera sería posible. economía. no podréis ni decidir el apartaros de los principios de mi régimen): sin ámbito de libertad. la reingeniería.xtimeline. para ser eficaz implica un alcance amplio y su implementación exige mucha destreza. sino se habrán dado órdenes militares (a la antigua: sin capacidad de decisión en el subordinado que es considerado como mera pieza mecánica).En su actual desarrollo. en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las organizaciones e instituciones. tecnologías de diferentes clases y de hecho en el trabajo específico que se va desarrollar.com/evt/view. en mercadeo. Planificación como "solución de problemas" http://www. reflexión y toma de decisiones colectivas. Los procesos de negocios cruzan líneas organizacionales y el cambiar un proceso puede afectar a otros.aspx?id=677649 La Planificación Estratégica es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio. La reingeniería requiere expertos en trabajo de personal. desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. definiendo los objetivos a largo plazo. para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr el máximo de eficiencia y calidad de sus prestaciones.