You are on page 1of 83

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh. Với sự ổn định chính trị xã hội các chính sách khuyến khích cả thiện môi trường đầu tư Việt Nam nói riêng đang ra sức nỗ lực đưa du lịch Việt Nam lên một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”. Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên vùng và xã hội cao. Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để phát triển du lịch,lại có vị trí địa lý tiếp giáp giữa Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương, giữa châu Á và châu Úc. hiện nay bưc tranh du lịch Việt Nam đang phát triển đầy ấn tượng và hấp dẫn khách du lịch có thể nói là đứng thứ nhất khu vực Châu Á. Sau một loạt về thiên tai,biến động về chính trị trong khu vực,Việt Nam đang tạo lợi thế lớn với các điều kiện thuận lợi cùng với sự hợp tác quốc tế cộng với các nước khác sẽ là động lực thúc đẩy cho ngành du lịch Việt Nam bước phát triển đột biến. Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng kể. Cùng với sự gia tăng của khách nước ngoài, nhu cầu trong nước cũng ngày càng tăng. Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển hơn qua một số tư liệu thống kê dưới đây: “Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2004 đạt gần 2.93 triệu lượt người, tăng 20.5% so với năm 2003 và cao nhất từ truớc tới nay.Năm 2004 so với năm 1995 nghĩa là sau 10 năm lượng khách quốc tế đến Việt Nam cao gấp khoảng 2.2 lần. Quý 1 năm 2005 ước tính đạt 877.5 nghìn lượt người tăng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

22.8% so với cùng kỳ năm 2004 đây cũng là mức tăng cao nhất từ trước tới nay. Nếu năm 2003 đạt chưa đuợc 1.6 tỷ USD thì năm 2004 đạt gần 2 tỷ USD. Ước tính năm 2006 so với năm 2005 tăng 1,1 lần. (Trích chuyên mục : Chào buối sáng Du lịch cần một sự phát triển đột biến báo Thanh niên ngày 4\4\2005) Ngày 22\7\72001 Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển Du Lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 với mục tiêu Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các dân tộc các nước trên thế giới”. Trong giai đoạn này nhà nước đã khẳng định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại lợi nhuận cao nhất. Hoạt động kinh doanh trong khách sạn Du Lịch là một ngành tổng hợp gồm nhiều ngành dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách Du Lịch. Muốn đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách di Du Lich thì phải có nhiều khách sạn được mở ra với nhiều loại hình phục vụ đa dạng. Đồng thời cũng nảy sinh sự cạnh tranh trên thị truờng Du Lịch ngày càng gay gắt. Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn,cần phải có nhiều vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao các sản phẩm phục vụ và quá trình phục vụ của người phục vụ. Trong đó lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, luôn tạo cho khách có những ấn tượng ban đầu về khách sạn và chất lượng phục vụ. Tai nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin,thanh toán tra buồng… Vì thế,thời gian khách ở lễ tân luôn luôn phải giải quyết mọi thắc mắc,phàn nàn trong suốt quá trình đó. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn tốt.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Để nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong ngành Du Lịch đối với sự phát triển của thế giới nói chung và đất nước nói riêng,tôi đã chọn đề tài: “Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân” Sau 18 tháng học lý thuyết tôi đã được đi thực tập tại khách sạn Kim Liên. Qua thực tế cho thấy ,nếu chúng ta chỉ học lý thuyết thì chưa đủ, mà trên cơ sở lý thyết để vận dụng vào thực tế mới giúp chúng ta có kinh nghiệm, năng động, sáng tạo trong công việc. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã được ban quản lý khách sạn cho thực tập chuyên ngành lễ tân, cùng với sự tận tình giúp đỡ tôi đươc thực tập cả nghiệp vụ bàn, buồng, như thế sẽ hỗ trợ công việc tôi sau này tốt hơn.Từ đó tôi đã rút ra được bài học, kinh nghiệm quý báu vế cách phục vụ sao cho hợp lý, chu đáo.Tạo cho tôi có thêm vốn hiểu biết sâu rộng để phục vụ sự nghiệp sau này. Với những hiểu biết có hạn, người viết không tránh khỏi thiếu sót, mong được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc giúp tôi có bài viết được rõ ràng hơn. Nội dung thực tập gồm 3 phần: Phần1: Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên Phần2: Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân. Phần3: Kết luận.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

3

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên là đơn vị thuộc tổng cục Du Lịch Việt Nam có một hệ thống khách sạn lớn gấp 3 lần khách sạn Kim Liên1, Kim Liên2, Kim Liên 3 gồm các dịch vụ bổ xung. Hệ thống các khách sạn của công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn 439 phòng tại cùng một thời điểm. Chủng loại phòng phong phú các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, với cách bài trí không gian hợp lý, ấn tượng, tạo không khí ấm cúng,thỏai mái cho quý khách. Bên cạnh đó là chính sách giá cả hợp lý kết hợp cùng các dịch vụ bổ xung đa dạng hoàn hảo và đặc biệt là đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm,phục vụ tận tình đảm bảo đáp ứng các nhu cầu đa dạng của quý khách. I. Vị trí đặc điểm quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Kim Liên. 1.Vị trí, đặc điểm: Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên nằm trên đường số 7 Đào Duy Anh-Quận Đống Đa – Hà Nội có một vị trí rất lợi thế Thương Mại, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô trong một khuân viên rộng 33.434 km2 tại khu vực A Kim Liên và Ô Chợ Dừa, làm thay đổi sâu sắc bộ mặt giao thông giữa hai khu vực, với các dự án lớn theo một xu hướng đầu tư xác định phát triển hiện nay của Hà Nội, khuyến khích tập chung vào các công trình, cơ sở hạ tầng và các khu nhà cao tầng như trung tâm Thương Mại Hàng Hải cao 19 tầng khu nhà tầng b4-b14 Kim Liên cao từ 12-14 tầng ,hiện nay đang được hình thành một điểm đô thị văn minh và hiện đại, khách sạn Kim Liên có vị trí địa lý rất đẹp và thuận tiện cho việc đi lại của du khách khi đi Du Lịch. Điều đặc biệt hơn là khu vực này rất gần với công viên LêNin, hồ Ba Mẫu,Trường Đại Học Bách Khoa, bên kia là đường cao tốc Đại Cổ Việt hướng đi sân bay Nội Bài, hồ Hoàn Kiếm… Hơn nữa là ở đây có một cảnh

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

4

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

quan cây xanh được xếp vào loại đẹp nhất Hà Nội, tạo ra một không gian môi trường xanh, sạch và đẹp. Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên thực sự là nơi dừng chân lý tưởng của du khách mỗi lần đến thủ đô yêu dấu “Ngàn năm văn hiến”. Khách san Kim Liên là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được tổng cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng năm 1999 với 3 khách sạn: Kim Liên 1: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với tổng số 183 phòng. Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo và các tour Du Lịch đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. Kim Liên 2: Với tổng số phòng là 270 phòng. Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự với phong cách kiên trúc Pháp được xây dựng lên rất đẹp và phong phú. 2. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay, được thành lập năm 1961. Trong suốt quá trình 40 năm qua khách sạn Kim Liên đã phát triển đi lên vượt bậc và ngày càng phát triển hơn nữa. Năm 1961: Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay (trước kia là khách sạn chuyên gia Kim Liên) là khách sạn Bạch Mai một trong những đơn vị phục vụ cho các chuyên gia từ nước ngoài đến Việt Nam công tác, là đơn vị trực thuộc quản lý của cục chuyên gia phục vụ hàng ngàn chuyên gia các nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia. Năm 1961-1990: Đây là thời kỳ bao cấp( thời kỳ phục vụ chuyên gia). Đối tượng khách phục vụ chủ yếu ở đây là chuyên gia cùng gia đình của các nước xã hội nghĩa sang làm việc ở Việt Nam. Năm 1991 đến nay: Bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, do đơn vị đã xác định đúng hướng, đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh, nên đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong từng thời kỳ, do đó đơn vị luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

cao chất lượng về sản phẩm, nâng sức cạnh tranh, luôn bảo tồn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao mức sống của cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước. (Trích tài liệu tham khảo: Lịch sử Khách Sạn Kim Liên) Công Ty khách sạn Du Lịch Kim Liên đã qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên). + Khách san Bạch Mai (12/5/1961). +Khách san chuyên gia Kim Liên (1972). +Khách san chuyên gia Du Lịch Kim Liên (29/8/1992). +Công ty du lịch Bông Sen Vàng (25/11/1993). +Công ty khách san Du Lịch Kim Liên (26/10/1996). Hai năm liên tục 1998 và 1999 được chính phủ tặng cờ luôn lưu dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du Lịch. Tổng cục Du Lịch Việt Nam ghi nhận trên tấm biển đồng công nhận khách sạn Kim Liên 1 là cơ cấu của khách sạn 3 sao. II. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn. 1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn:

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Ban Giám Đốc

Đội giặt là

Đội sửa chữa

Đội bảo vệ

Trung tâm lữ hành

Trung Tâm Thương

Trung Tâm Công

Quốc Tế

mại

nghệ TT

Phòng kếtoán thu ngân

Phòng tổchức quản lý

Phòng Kinh doanh

Nhà Hàng

Kim Liên 3

Kim Liên 2

Kim Liên1

Ban

Nhà Hàng Số 9

Nhà Hàng số 7

Nhà Hàng số 5

Nhà Hàng số 3

Nhà Hàng số 2

Nhà Hàng số 1

BanGiámĐốc Điêùhành

Tổ Lễ Tân

Tổ Phòng

Tổ Lễ Tân

Tổ buồng

2.Chức năng,nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận Đối với khách sạn có quy mô lớn được chia thành nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận đảm nhiệm một mảng công việc. - Ban giám đốc: Đứng đầu là Tổng Giám Đốc lãnh đạo, điều hành mọi công việc, hoạt động của công ty. - Phòng kinh doanh: Là bộ phận tham mưu, cố vấn, luôn luôn đề ra phương hướng kế hoạch kinh doanh, quản lý công ty để kinh doanh có hiệu quả cho Ban Giám Đốc, nghiên cứu thị trường, xây dựng nề nếp sống mới cho công ty. - Phòng tổ chức quản lý: Là bộ phận tham mưu, cố vấn, quản lý dân sự, bảo vệ tài sản của công ty.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

7

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Kế toán thu ngân: Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởng phòng chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu trữ hồ sơ, chứng từ, kiểm soát thu nhập và mua bán giao nhận… -Trung tâm lữ hành quốc tế (Travel international). Đây là loại hình bao gồm các phương tiện đi lại, tổ chức các Tour du lịch trong và ngoài nước cho Du khách, đưa đón khách, vận chuyển các vật dùng khi cần thiết…… -Trung tâm công nghệ thông tin: Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị liên lạc, sao chép tài liệu, hướng dẫn sử dụng máy vi tính trong việc quản lý các khách sạn,nắm bắt các công nghệ thông tin Du Lịch, cập nhật thông tin kịp thời, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu 1 cách chính xác……. - Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm tu sửa các trang thiết bị trong khách sạn, bảo dưỡng các hệ thống, phòng ngừa biến cố xảy ra đối với các trang thiết bị trong khách sạn. - Đội bảo vệ: Hằng ngày phải thông báo tình hình khách cho bộ phận bảo vệ để bộ phận này làm tốt nhiệm vụ bảo vệ của mình trong thời gian khách đến lưu trú tại khách sạn. - Đội giặt là: Tiếp nhận đồ cho khách, kiểm tra đồ trước khi đưa đi giặt và giặt đồ cho khách. - Nhà hàng: Công ty khách sạn DL Kim Liên có 7 nhà hàng trong đó nhà hàng số 3, 5, 7 là phục vụ cơm bình dân cho khách trong thời gian khách lưu trú. Khi khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống thì bộ phận Lễ Tân phải thông báo cho nhà hàng về nội dung bữa ăn, suất ăn thời gian ăn và địa điểm như thế nào….Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ suất ăn, thức ăn, đồ uống cho khách sạn - Bar: Là nơi vui chơi giải trí, cung cấp mọi đồ uống cho khách, phục vụ khách khi có nhu cầu.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

8

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Bộ phận lễ tân: Là người đại diện của khách sạn,thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suất thời gian lưu trú tại khách sạn.Là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.Bộ phận này đóng vai trò thay mặt cho khách sạn giải đáp các thông tin,mở mối quan hệ kinh doanh liên kết với khách có vai trò trong việc quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn nhanh chóng và kịp thời cho khách. Đặc biệt là phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng. - Bộ phận bàn: Cung cấp thông tin về số lượng bàn,nhu cầu của khách, thực đơn tình hình thanh toán của khách (có thể trực tiếp hoặc kỳ nợ) và quy đinh thời gian đóng mở cửa cụ thể. Nhiệm vụ: Cung cấp thông tin sản phẩm ăn uống cho khách, phục vụ khách ăn uống đúng giờ. Hằng ngày phải phối hợp với các bộ phận bếp. Lễ tân giải quyết kịp thời mọi nhu cầu của khách khi có thắc mắc. - Bộ phận buồng: Bộ phận này phát ra các thông tin cần thiết về trang thiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng an toàn hay đang sửa chữa, báo cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách và tối ưu sửa một số trang thiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng đón khách. Bộ phận này có nhiệm vụ chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị cần sửa chữa. Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày, phục vụ khách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ tiêu dùng… Đáp ứng các dịch vụ bổ xung như: giặt là, masage, bơi, tenis… - Trung tâm thưong mại: linh hoạt, các đồ mỹ nghệ, quà lưu niệm, các thiết bị tin học được áp dụng rộng rãi và đầy đủ. Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 1. Các nguồn khách chủ yếu:

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

9

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Bảng 1: Số lượng khách lưu trú. 2002 Lượt Ngày 2003 Lượt Ngày 2004 Lượt Ngày 2005 Lượt Ngày

Chỉ tiêu I.Khách

Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách khách 163.70 282.00 145.90 284.439 183.17 292.84 197.212 294.981 3 7 1 1 43.626 24.666 35.916 41.916 40.701 47.856 45.672 415 238 287 40.650 22 195 27 185 1.607 41 78 36 23.435 91 37 25 349 574 116 209 99 262.24 1 420 102 75 1.103 7.292 54 80 42 42.435 95 40 45 451 565 206 323 113 281.24 1 410 99 115 2.104 8,191 56 90 34 76.720 120 47 60 490 582 178 360 131 298.320 470 175 230 2.870 12.247

0 II.KháchQT 35.466 Chia theo quốc tịch Nga 90 Đài Loan 76 Pháp 63 Trung Quốc 34.450 Singapo Mỹ Nhật Thái Lan Các nước khác Khách 7 62 13 119 586

128.23 238.377 121.24 248.78 120.83 258.90 126.23 262.768 1 2 7 1 8

trong nước 4

Như chúng ta đã biết rằng: Hiện nay khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là khách Đài Loan, Trung Quốc và đặc biệt là khách công vụ. Qua bảng 1 ta thấy được số lượng khách đến khách sạn lưu trú như sau: + Khách quốc tế: Nguồn khách chủ yếu trong 3 năm 2002-2005 và 6 tháng đầu năm 2006 chủ yếu là khách đến từ các nước Nga, Đài Loan ,Pháp, TrungQuốc, Singapo Mỹ, Nhật, Thái Lan….Trong đó Nga năm 2002 là 90 lượt và sang tới 6 tháng đầu năm 2006 chỉ còn 50 lượt. +Khách Đài Loan: Năm 2002 là 76 lượt đến năm 2004 là 80 lượt khách và cho tới đầu năm 2006 số lượt khách tăng lên là 120 lượt khách đến lưu trú tại khách sạn có tăng nhưng không đáng kể.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

10

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+Khách Pháp: Năm 2002 là 63 lượt đến năm 2004 chỉ còn 42 lượt giảm đi 21 lượt khách và cho tới năm 2003 chỉ còn 13 lượt. +Khách Trung Quốc: Năm 2002 là 34.450 lượt và tới năm 2004 là 42.435 lượt, như vậy tăng 719 lượt. +Khách Singapo:Năm 2002 là 7 lượtđến năm 2004 là 95 lượt tăng 88 lượt khách. +Khách Mỹ: Năm 2002 là 62 lượt đến năm 2004 là 40 giảm đi 22 lượt. +Khách Nhật: Năm 2002 là 13 lượt đến năm 2004 là 45 lượt tăng lên 35 lượt khách. +Khách Thái Lan: Năm 2002, 2003, 2004 là 119 lượt, 349 lượt, 451 lượt, trong những năm này lượng khách tăng nhanh. +Các nước khác: Năm 2002 là 586 lượt,năm 2004 chỉ còn lại 565 lượt giảm đi 21 lượt khách. Như vậy, số lượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên trong 4 năm 2002, 2003, 2004, 2005 có nhiều thay đổi về số lượng cũng như nguồn khách đến khách sạn vẫn là khách quen đã nhiều năm đến khách sạn như Thái Lan, Đài Loan, Trung Quốc…Khách nội địa chủ yếu là khách đi công vụ, hội nghị hay gia đình. Mà mục đích chủ yếu của khách nội địa là đi công vụ là chính, họ cũng có thể đi gia đình để tham quan, mua sắm, thư giãn… 2. Các lĩnh vự kinh doanh chủ yếu: Bước sang năm 2006 khách sạn du lịch Kim Liên đã ngày một phát triển hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh dơn thuần là do thuê phòng, là nơi lưu trú tạm thời của du khách khi đi du lịch nghỉ dưỡng hay khám phá, khách sạn Kim Kiên còn mở rộng kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu của khách, tạo ra một chu trình phục vụ khép kín hàng loạt các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhý: Trung tâm du lịch Quốc Tế Kim Liên tổ chức các tour trong và ngoài nýớc, Trung tâm thýõng mại, Trung tâm ứng dụng công nghệ kinh doanh dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin. Trung tâm thýõng mại Mỹ Nghệ bán quà lýý niệm, nhà hành, Bar-karaoke,tắm hõi - Massage, các
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

11

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

kiot bán hàng…Tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.Bên cạnh ðó, nhiệm vụ chính của khách sạn la mở rộng thêm hoạt ðộng sang một lĩnh vực ðể tãng doanh thu. Nhý vậy, ðể phối hợp với công ty xuất khẩu,lao ðộng (bộ lao dộng và thýõng binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên nghành khách sạn (bàn, buồng…Ngoại Ngữ) phục vụ cho xuất khẩu lao động, liên kết với trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội để mở trung tâm về quản lý và các nghiệp vụ khách sạn như Lễ Tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp…Cho mọi đối tượng Hà Nội và các tỉnh lân cận khác. 3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu Doanh thu Chia ra 1.Doanh thu buồng 2.Doanh thu uống 3.Doanh thu khác Bảng 2: Số liệu doanh thu qua các năm Khách sạn Du Lịch Kim Liên đang đi lên mạnh mẽ,qua các năm ta thấy được sự tăng doanh thu ngày một có sự thay đổi.Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, tích cực đổi mới cơ chế quản lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh thu hút nhiều khách đến, tăng đối tượng ngày một cao hơn trên cơ sở đó đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi nhất để doanh thu còn cao hơn nữa. ăn 20.033.532 38.334.256 42.718.037 35.334.162 12.323.120 2002 2003 2004 2005 1/6/2006 65.473.825 87.929.028 89.791.123 92.697.323 57.942.582 20.570.427 23.654.735 25.675.341 30.323.167 28.314.176 24.869.866 25.940.037 26.190.814 27.130.004 17.406.232

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

12

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Kim Liên đã không ngừng đẩy mạnh phát triển tình hình hoạt động kinh doanh đã có sự biến đổi từ 2002-2004 và từ 2004-2006 với các doanh thu buồng, ăn uống và doanh thu khác. Để biết thêm về doanh thu khách sạn qua những năm trước đã đạt được như thế nào?
Chênh lệch Chỉ tiêu Doanh thu lưu trú Ăn uống Doanh thu khác Tổng doanh thu Tổng lượt khách Khách quốc tế Khách nội đia Tổng ngày khác 2002 20.570.427 24.860.866 20.033.532 65.473.825 163.700 35.466 128.234 282.003 2003 23.654.735 25.970.037 38.334.256 87.929.028 145.907 24.666 121.124 284.439 tuyệt đối VND 3.084.263 1.070.171 18.300.724 2.446.203 2.670.000 13.466 13.234 12.003 % +14.95 +4.3 +91.35 +34.3 19.48 61.1 11.5 4.4 21.66 78.33 16.9 83.09 Tỷ trọng(%) 2002 31.45 37.98 30.6 99.99 2003 26.9 29.5 43.59 99.99

Bảng 3: Phân tích số doanh thu của khách sạn năm 2002 và 2003. Qua bảng trên ta thấy được thành tựu đạt được cả một quá trình phấn đấu lâu dài của khách sạn Kim Liên. Đối với lượng khách sạn Du Lịch Kim Liên tổng doanh thu năm trước trong những năm trở lại đây như sau: Năm 2004 đạt được 46.683.076 triệu đồng. Năm 2002 đạt 65.473.885 triệu đồng tăng0,34% so với năm 2002 và tăng 88% so với năm 2001.Năm 2005 doanh thu tăng lên 97% so với 2001. Như vậy tốc độ năm sau cao hơn năm truớc, chính điều này cho thấy phương án kinh doanh đã đạt được kết quả cao và công ty sở dĩ đạt được con số doanh thu đó là do: - Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh buồng ngủ phát triển + Năm 2001: Đạt 18.348.645 triệu đồng

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

13

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Năm 2002: Đạt được 20.570.127 triệu đồng tăng 11,8% so vơi năm 2002 và tăng 28.6% so với năm 2001 Việc đầu tư để thu hút khách hàng và định hướng thị truờng mục tiêu phù hợp với điều kiện của khách sạn .Khách sạn đã có một hệ thông giá cả hợp lý đáp ứng khách hàng. Điều này đã tạo ra cho doanh thu buồng ngủ tăng. - Thứ hai: Là ăn uống. doanh thu ăn uống cũng góp phần đáng kể trong hoạt động kinh doanh , đay cũng là thế mạnh của khách sạn Kim Liên. + Năm 2002 đạt được 24.869.864 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 37,98% so với tổng doanh thu 2003.Doanh thu ăn uống cao là do khách sạn nhận đặt nhiều tiệc cưới trong năm và số lượng tổ chức tiệc cưới khá cao.Cứ như tốc độ này thì doanh thu khách sạn còn tăng hơn nữa. - Thứ 3: Doanh thu cua các lĩnh vực khác cũng tăng nhanh trong những năm gần đây.Theo số liệu thống kê của tổng cục về cơ sở lưu trú và lữ hành giai đoạn 200-2004 Đơn vị tính: tỷ đồng Doanh thu\năm 2000 2001 2002 2003 2004 Lữ hành 1190.0 2009,0 2430,4 2633,2 3025 68,8 21 8,3 14,9 Tốc độ tăng(%) Cơ sở lưu trú 3268,5 3860,4 5425,4 6016,6 9410,1 18,1 40,5 10,9 56,4 Tốc độ tăng %

Nguồn: Niên giám thống kê 2004 Ta thấy doanh thu lữ hành và doanh thu của các cơ sở lưu trú tăng mạnh vào năm 2001 và 2002. Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS nên doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng trưởng có giảm đi nhiều so với năm trước. Và tốc độ tăng này đang trở lại vào những năm gần đây. IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

14

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Bộ phận kinh doanh lưu trú: Du lịch là một nghành kinh doanh tổng hợp nó gắn liền với mỗi người khi đi du lịch tìm hiểu hay khám phá. Nhìn một cách khái quát công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây dựng trong một khuân viên rộng gồm 3 khách sạn lớn (Kim Liên 1, Kim Liên 2 và Kim Liên 3). Công ty khách sạn du lịch Kim Liên thuộc tổng cục du lịch Việt Nam có hệ thống khách sạn lớn gấp 3 khách sạn : Kim Liên1: Là khách sạn Quốc tế 3 sao được tổng cục xếp hạng vào năm 1999, có tổng số 183 phòng. Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà: Nhà 4A, 4B, 4C, Nhà 8 và Nhà 9 BẢNG GIÁ PHÒNG STT 1 2 3 4 5 6 7 8 LOẠI PHÒNG Kl Suite 4 Kl suite 8 Suite Deluxe 4A Superior 8 Standard 8 Standard 4B Standard 9 SỐ LƯỢNG 5 2 2 30 34 35 47 65 Đặt phòng: GIÁ PHÒNG ĐƠN 120 100 120 50 40 35 35 32 ĐÔI 150 120 55 45 40 45 35 50 40 BA

Giá bao gồm: ăn sáng, bể bơi. Không bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% GTGT. 1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng. * Phòng Standard 4B: 15

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Không bao gồm: 5% phí dịch vụ và 10% GTGT. + Số lượng: 47 phòng + Diện tích: 24m2/phòng đôi -33m2/ phòng ba. + Mức giá: Phòng đơn 35USD, phòng đôi 40USD, phòng ba 50USD. (Gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ). Các trang thiết bị gồm có: + Ti vi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN, Star Movie, MTV, Star Sport, TV5, China TV. + Điều hòa nhiệt độ. + Điện thoại IDD. + Tủ lạnh –Minibar. + Bồn tắm. + Bình nóng lạnh. 1.2. Hệ thống nhà nghỉ và trang thiết bị nhà 8. * Phòng Standar Superior. + Số lượng phòng:34phòng. + Diện tích :25m2. + Mức giá : phòng đơn: 100 USD, phòng đôi : 120 USD. (gía bao gồm ăn sáng,bể bơi,chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ). Trang thiết bị gồm có: + Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế :CNN, Star Movie, MTV, Star Sport, TV5, China TV... + Điều hòa nhiệt độ + Điện thoại IDD + Tủ lạnh – Minibar + Bồn tắm + Bình nóng lạnh 1.3. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 9:Tổng số 65 phòng * Phòng Standard 9:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

16

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Số lượng : 65 phòng + Diện tích: 25m2/ phòng đôi-42m2/ phòng ba. + Mức giá: Phòng đơn : 32 USD, phòng đôi : 35USD,phòng ba: 40USD. (gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí dịch vụ). Trang thiết bị gồm có: + Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,Star Movie, VTV, Star Sport, China TV… + Điều hòa nhiệt độ + Điện thoại IDD + Tủ lạnh-Minibar + Bồn tắm + Bình nóng lạnh Như vậy,giá ưu áp dụng cho các Tour du lịch, hội nghị, hội thảo, khách hàng có số lượng đặt phòng lớn và lưu trú dài hạn. KIM LIÊN 2: Tổng số phòng 256 phòng trong đó có 144 phòng được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận 3 sao. ỗi năm khách sạn đón tiếp 30.000 lượt khách trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1.000 lượt khách từ quốc gia Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan……. Mức giá 15-40 USD. Đối tượng: Chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơ quan đơn vị cả nước, các Tour du lịch quốc tế và nội địa. Ngoài ra, khách sạn Kim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội, thăm thân nhân học sinh , sinh viên…

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

17

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

BẢNG GIÁ PHÒNG STT 1 2 3 4 5 Loại phòng Standard 5 Standard 6 Standard 3 Loại Lo ại 2 Số lượng 57 56 30 48 65 Đơn 35 30 20 Giá Phòng Đôi 40 35 25 15 15 Ba 50 40 55 20 20

↔ Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 5: *Phòng standard 5: + Số lượng: 57 phòng + Diện tích: 24m2/phòng đôi- 33m/ phòng ba + Mức giá: phòng đơn: 25 usd /phòng đôi: 30 usd/ phòng ba: 35usd (giá bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ) Trang thiết bị gồm có: + Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,star Movie,mtv,star sport, TV5 , Chinativi… + Điều hòa nhiệt độ +…………… ↔ Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 1 và nhà 2. Phòng lọai 1: + Số lượng: 49 phòng + Diện tích: 24m2 /phòng đôi-33m2/ phòng bar + mức giá : phong đôi: 15 USD / phòng bar: 20 USD. (giá bao gồm ăn sáng, bể bơi chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ) Trang thiết bị gồm có: + Movie, NTV, star sport ,TV5, China TV… + Điều hòa nhiệt độ + Tủ lạnh.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

18

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Bình nóng lạnh. * Phòng loại 2: + Số lượng: 65 phòng. + Diện tích: 24m2 / phòng đôi- 33m2/ phòng ba + Mức giá: phòng đôi : 15 USD/ phòng ba : 20USD (Giá bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tinh thuế GTGT và phí phục vụ) Trang thiết bị gồm có: + Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế : CNN, star Movie ,MTV, star, sport , TV5, china TV… + Điều hòa nhiệt độ. + Tủ lạnh. + Bình nóng lạnh. * Mức giá này phù hợp cho mọi đối tượng và được niêm yết từ trước đến nay. Các trang thiết bị và phòng vẫn chưa có sự thay đổi. ↔ Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự lớn Biệt thự đường Trần Phú. + Diện tích mặt bằng 400m2 + Diện tích sử dụng: 2 tầng 6 phòng 200m2 + Sàn ô tô: 4-6 xe. + Hệ thống điện nước ổn định + An ninh đảm bảo 24/24. 2. Bộ phận kinh doanh ăn uống Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 7 nhà hàng sang trọng với các món ăn đặc sản Âu, Á, được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng và một barkaraoke. Trong đó có nhà hàng Hoa Sen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 9, các nhà hàng này là biểu tượng cho bông sen vàng rực rỡ của khách sạn. * Cơ sở vật chất của bộ phận quản lý: Bộ phận quản lý là bộ phận quan trọng của khách sạn. Phòng giám đốc, phòng quản lý, phòng kinh doanh phòng tổ chức, phòng taì chính - kế toán,
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

19

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

phòng sửa chữa và bảo dưỡng, phòng lữ hành quốc tế, phòng kế hoạch… đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi để đảm bảo cho sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, bộ phận quả lý luôn thu thập các thông tin, hoạt động trong khách sạn và đề ra hoạt động kinh doanh mới đưa khách sạn lên một bước phát triển hơn. 3. Các bộ phận dịch vụ khác: Có nhiều loại hình phục vụ khác nhau trong đó bao gồm: + Dịch vụ thể thao: 1 sân cầu lông , 1 sân tenis, một bể bơi ngoài trời, Bi-a + Phòng tắm hơi, Massage với thiết bị hiện đại, đáp ứng cho quý khách hài lòng khi ở khách sạn. + Quán bar:Có đầy đủ đồ uống, vui chơi giả trí, thưởng thức nhạc nhẹ giao hưởng… + Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu thêu xe của khách, tổ chức các tour trọn gói. Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn Kim Liên được trang bị khá đầy đủ và đồng bộ đạt tiêu chuẩn là một khách sạn 3 sao. + Dịch vụ bán hàng: Một trong các loại hàng hóa không thể thiếu trong mỗi chuyến đi du lịch của khách là quà lưu niệm. Hàng lưu niệm không thể để chỉ bán cho du khách nước ngoài mà còn bán cho cả du khách trong nước. V. Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn: 1.Thuận lợi: Trong thế kỷ XXI, tình hình thế giới có những biến đổi sâu sắc với những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ. Chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và nhà nước quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển khách sạn mình:

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

20

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Điểm lại lịch sử phat triển đi lên của khách sạn du lịch Kim Liên, chúng ta nhận thấy rằng: Khách sạn Kim liên đã trải qua bao thăng trầm đổi mới phát triển để gặt hái được những thành tựu như ngày hôm nay, thật xứng đáng như là con chim đầu đàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. - Bông sen vàng Kim Liên là một trong những khách sạn nổi tiếng có một vị trí địa lý thuận lợi, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, truyền thống lâu đời đi lên từ cơ sở vật chất còn thiếu thốn nay đã tương đối ổn định hơn. - Quá trình hoạt động đã có từ lâu (40 năm) nên đã có uy tín cũng như tiếng vang trong nước. Trong những năm đó đã tạo được mối quan hệ với nhiều đơn vị, ngành ở các tỉnh trên thành phố trong phạm vi cả nước và nước ngoài. - Có nhiều khu giải trí thể thao, cửa hàng va kiốt cũng như các dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch bất cứ lúc nào khi khách cần. - Số lượng buồng phòng trong khách sạn nhiều, đầy đủ loại phòng ( standard, suite, double…) có thể dáp ứng được nhiều đoàn khách cùng một lúc. - Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo có đầy đủ phòng từ 50-600 chỗ ngồi. 2. Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi trên, khách sạn còn phải đối mặt với những khó khăn lớn. Trong thời buổi làm dịch vụ phục vụ ngày nay luôn cạnh tranh gay gắt, thật là khó khăn khi đáp ứng được ngay yêu cầu của mọi “thượng đế”, nên có khách hàng thắc mắc, phàn nàn có khách hàng khen, hài lòng, đó cũng là điều khó khăn chung trong lĩnh vực phục vụ. Những khó khăn mà khách sạn luôn phải đề cập đến: - Vì khách sạn Kim Liên là một khách sạn của nhà nước nên cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu kém, chưa đồng bộ và hợp lý.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

21

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Trình độ ngoại ngữ,trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao chưa đồng loạt nên khách vẫn chưa thực sự hài lòng. - Khách quốc tế đến khách sạn chưa đông, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực nên đã giảm khả năng đi lại và thanh toán của khách. - Sự ô nhiễm môi trường do khách du lịch gây ra làm mất vẻ đẹp cảnh quang thiên nhiên. 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, thì ngày nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng luôn luôn đề ra những chính sách, phưong án kinh doanh linh động, mới mẻ và ấn tượng - phải đoàn kết, luôn trau dồi kinh nghiệm, học hỏi, phát huy tính sáng tạo, luôn có chính sách giá cả hợp lý từng thời kỳ. - Không ngừng đi đầu trong mọi công việc, luôn luôn quảng bá thương hiệu, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phải được nâng cao hơn nữa. - Luôn nắm bắt mọi thông tin và biết chủ động tìm các biện pháp thích hợp để đón trước thuận lợi, tránh rủi ro trong lúc chuyển hướng và mở rộng pháp triển kinh doanh phục vụ . - Có tính cần cù nhiệt tình, trách nhiệm, yêu ngành yêu nghề. Phải tậm tâm trong công việc và luôn luôn sẵn sàn vượt qua mọi trở ngại khó khăn xảy ra. Tạo điều kiện thuận lợi để đầu tư chiều sâu nhằm tăng tiềm lực phát triển. Thường xuyên quan tâm đến chất lượng sản phẩm phục vụ . Về cơ sở vật chất phải luôn duy trì và đổi mới các phương tiện, trang thiết bị để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao phù hợp với đối tượng phục vụ.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

22

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Thực hiện tốt lấy chữ tín làm đầu, trong mọi quan hệ đối nội và đối ngoại trong suốt quá trình xây dựng và phát triển đi lên của đơn vị ở nhiều thập kỷ qua. TIỂU KẾT : Nhìn lại lịch sử ra đời và phát triển 40 năm qua, bên cạnh những thành tích đạt được, chúng ta cũng rất tự hào đã xây dựng lên những truyền thống quý báu rất đáng trân trọng. Từ những bước đi chập chững, thời gian đầu chỉ là cơ sở cư trú của chuyên gia, rồi vượt qua thời kỳ bao cấp, giờ đây khách sạn Kim Liên đã dần tự khẳng đình được mình trong thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt. Nói đến Kim Liên thì chúng ta nghĩ ngay đến bông sen vàng thơm ngát bên trong mang đầy một bầu nhụy của ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Đó là cơ sở làm ăn có hiệu quả, đạt nhiều thành công của công ty trong việc cải tạo và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ thực tiễn đầy sinh động, khách sạn đã là nơi đào tạo lên nhiều cán bộ có năng lực đảm nhiệm những trách nhiệm cao hơn. Nhìn lại chặng đường mà khách sạn Kim Liên đã đi, chúng ta có thể khẳng định rằng chất lượng về cơ sở hạ tầng, chất lượng về phục vụ cùng với những thuận lợi vốn có đã phát triển Kim Liên thành một thương hiệu nổi tiếng và còn vững chắc hơn nữa khi đi qua chặng đường tiếp theo.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

23

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân: Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công nhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh ðem lại lợi nhuận cao. Ðối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ con người. Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy luật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào ngành du kịch để ngày càng phát triển. Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợi nhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, cho nên tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để đạt được một kết quả cao nhất. Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, không phải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy. Chính vì thế mà bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với khách nhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách: Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

24

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

khách sạn. Có thể nói lễ tân là khâu quan trọng nhất mà bất cứ khách sạn nào cũng có, lể tân là nơi đại diện thay cho ban giám đốc giao tiếp, tiếp thị, quảng bá các dich vụ với khách, đàm phán lôi khéo khách lưu trú tại khách sạn và lể tân là nơi tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách để nghỉ tại khách sạn, cũng là nơi tiễn khách nếu bộ phận lể tân giỏi nghiệp vụ, lễ phép tận tụy với công việc sẽ để lại trong tâm trí khách những tình cảm sâu sắc mãi không quên. Lễ tân là nơi làm cho khách có quay trở lại lưu trú hoặc sử dụng đến dịch vụ khác . Lễ tân là bộ mặt hết sức quan trọng của khách sạn được đóng vai trò phản ánh mục đích kinh doanh, thưong hiệu và cả chất lượng phục vụ của khách sạn với du khách bởi vì lễ tân không những thể hiện đầy đủ yếu tố của khách sạn mà còn thuần phong mỹ tục của người phụ nữ Việt Nam thông qua chuyên môn , phong cách, văn hóa, lễ phép, thành thực (trung thực)… Lễ tân là nơi thu nhận và xử lý thông tin không chỉ của khách hàng mà của cả nội bộ, nhằm điều hòa công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất đem lại danh tiếng và uy tín của khách sạn. Thực chất công việc của nhân viên lễ tân khách sạn rất cụ thể và tỷ mỷ. Đối tượng mà lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính cách, phong tục tập quán thói quen sinh hoạt và tiêu dùng. Mọi cử chỉ mọi lời nói nếu không thận trong sẽ làm cho khách hiểu lầm là có ấn tượng không tốt. Nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi có kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, trình độ ngoại ngữ và vốn hiểu biết xã hội, phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Điều đặc biệt là phải có ngoại hình đẹp ưa nhìn khiến cho khách cảm nhận được sự thân thiện của nhân viên đối với khách. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân: 1.Nội quy, quy định: 1.1. Quy định chung của ngành: a. Về phẩm chất đạo đức:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

25

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Là người nhân viên phải đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin cậy đối với khách, với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo. - Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị. - Không có tiền án tiến sự. - Không được gian lận, chửi tục. - Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt. - Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp. - Tươi tắn, hồn nhiên. - Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách. b. Tác phong thái độ. - Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc. - Tác phong nhanh nhẹn tháo vát. - Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự. - Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tận dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp. c. Kỹ thuật lao động: - Có tinh thần trách nhiệm trong công việc. - Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân và khách sạn. - Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp và làm việc có hiệu quả. d- Phong cách giao tiếp. - Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh. - Biết đoán ý khách. - Có năng khiếu trong giao tiếp. -Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách. -Giao tiếp phải đúng lễ nghi.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

26

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi lại ấn tượng khó quên. -Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo e.Trình độ nghiệp vụ. -Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc. -Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn chính xác, đúng quy định, quy trình . -Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên quan khác như: + Kế toán vi tính. + Bưu điện, điện thoại. +Ngoại ngữ. f.Hình thức: - Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên. - Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30. -Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm. g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp : -Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn -Không được để móng chân, móng tay qúa dài . -Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phải gọn gàng không được khác người . -Không trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá nhiều. -Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi, rượu bia ,cá… 1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên: -Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân: -Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân. -Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

27

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự -Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không phân biệt đối sử với khách. -Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc. -Không đi dép lê để móng tay quá dài. -Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ. -Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục trong công việc. 2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân: Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn, phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp. Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca: Ca 1:Từ 6h30 -14h30. Ca 2:Từ 14h30-22h30. Ca 3:Từ 22h30-6h30. Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau: -Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. -Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách. -Đón tiếp khách. -Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. -Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

28

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách. -Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách. -Thanh toán và tiễn khách. -Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân.

Hình 1: Sơ đồ bố trí khu vực làm việc. Chú thích: Cửa ra vào chính Bàn ghế dành cho khách làm thủ tục Quầy Lễ Tân Cầu thang máy Quầy Bar Quầy lưu niệm Cửa ra vào các khu khác Đường lên xuống khu trái Massage Đường lên xuống văn phòng - Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị dụng cụ cần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

29

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Phó Giám Đốc Trưởng Nhóm Đón tiếp

Nhân Viên Đón tiếp

Nhân viên đặt phòng

Nhân Viên chỉ dẫn

Nhân Viên Thu ngân

Nhân Viên hành lý

Nhân Viên bảo vệ

Nhân Viên tạp vụ

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3. 3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. + Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban Giám Đốc khách sạn. - Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên. - Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và giá phòng. Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng .
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

30

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Nhân viên thu ngân- điện thoại: Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản . Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của khách,báo cáo danh thu của từng ca Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận và chuyển tin nhắn cho khách. Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn: + Nhân viên tạp vụ. - Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách nếu khách có yêu cầu. - Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì dẫn khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp và nhất là ngoại ngữ. + Nhân viên bảo vệ: Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết, khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng khách sạn. + Trưởng phòng lễ tân: - Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên phân công lao động cho từng nhân viên trong ca. - Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình. - Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh. + Nhân viên bảo vệ hành lý:

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

31

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn. - Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng. - Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách. - Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách và khách sạn. - Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn. - Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách. - Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách. + Nhân viên đặt buồng: - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch - Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách. - Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng (Vip), hành lý, thang máy được chính sác nhanh chóng. + Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhóm bao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chính và khu vực đại sảnh, điều hành nhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý. Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp dẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng. + Nhân viên đón tiếp: Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý. Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

32

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Phân bổ buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách: Xác định giá buồng và phưong thức thanh toán. Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách. Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú. 4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn. Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn. + Bộ phận nhà hàng, bar. Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn kiểu Âu, Á hay Trung Quốc… Đồ uống như thế nào? Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn sáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ăn… + Bộ phận bảo vệ. - Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trú tại khách sạn(danh sách đăng ký khách). - Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước cũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân. - Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất thường đối với khách. + Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa): Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn, thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

33

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng bắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. + Bộ phận tổng đài: Là bộ phận thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn . - Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển lên phòng cho khách. - Nhận và truyền tin. - Cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra bên ngoài - Cài đặt kiểm tra báo thức. - Ghi các cuộc điện thoại đường dài và Quốc tế. - Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân. -Cung cấp các thông tin cho khách yêu cầu và biết xử lý khi có tình huống khẩn cấp xảy ra. + Bộ phận y tế: Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách. Bộ phận y tế phải tiến hành sơ cứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xe cấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất. + Bộ phận bếp: - Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục vụ khách ăn và xây dựng thực đơn mới và làm theo thực đơn đã ghi sau đó báo cáo cho lễ tân biết các món ăn mới mà nhà bếp muốn giới thiệu với khách và lắng nghe đóng góp ý kiến của khách. + Bộ phận kế toán: Sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp toàn bộ hóa đơn đã ghi doanh thu trong ngày, trong tháng, trong quý, trong năm. + Bộ phận khác: - Lễ Tân với công an khu vực 113,114…
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

34

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Lễ Tân với các đại lý khách sạn. - Lễ Tân với chính quyền sở tại. - Lể Tân với bưu điện. IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn. 1. Nhận đặt buồng Bước vào thế kỷ XXI - một nền văn minh hiện đại, nhu cầu trong cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện và Du Lịch đã dần dần trở thành một phần tất yếu của cuộc sống con người. Như chúng ta đã biết, có cầu thì tất yếu phải có cung, chính vì thế mà dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng được một cách tốt nhất những nhu cầu của “thượng đế”. Ngành kinh doanh của khách sạn Kim Liên ngày nay, buồng là mặt tích cực để khách sạn tăng doanh thu, mà số lượng buồng bán được chính là thước đo cho sự phát triển của khách sạn. Để bán được số lượng buồng nhiều không phải là việc đơn giản, mà công việc đó phải diễn ra theo một trình tự hợp lý với khả năng khéo léo và linh hoạt của người nhân viên bán buồng. * Tiến trình bán buồng theo 3 bước sau: Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách: - Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách sạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồng trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng. + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong trường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

35

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…). Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của mình và hẹn khách một dịp khác. - Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp nhận đặt buồng rất quan trọng. Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn. Sau khi tiếp nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật những thông tin về khách. Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng : Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốc tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân thiện giữa khác sạn và khách hàng. Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể “Vui lòng người bán, thuận lòng người mua”. Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanh chóng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách. Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán, khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đoàn khách. Đặt buồng dành cho khách lẻ và đoàn khách được thể hiện qua biểu mẫu dưới đây :

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

36

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

KIM LIEN HOTEL HOTEL COMPANY ***KIM LIEN HOTEL ***

KIM LIEN TOURISM

ADDRESS: 7 ĐAO DUY ANH STREET , DONG DA DIST – HA NOI TEL :84-4-8522522 FAX:84-4-8524919 E-MAIL: kimlienhotel@hn.vnn.vn

PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI
Họ và tên người đặt : Đơn vị : Địa chỉ : Họ và tên khách / tên đoàn : Quốc tịch : Loại phòng SGL Sổ hộ chiếu: Số lượng Số visa : Ngày đến: Thời gian đến: Ngày đi : Thời gian đi: Hình thức thanh toán: Giá phòng đã bao gồm : phòng Giá phòng Số lượng khách Lưu ý Điện thoại : Fax :

TWN2

TRP

VIP

Tổng số

x x x

. . .

. 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT . Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày

. Ăn sáng Buffet Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác . Ngày nhận : Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng )

Người nhận:

Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

37

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân xếp khách lên phòng theo trình tự sau: - Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước hay sau : - Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào sổ đăng ký lưu trú. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên. - Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách. - Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng. - Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ . - Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân.

Đặt phòng trước:

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

38

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Yêu cầu của khách Danh sách loại trừ

Giới thiệu cho khách Chấp nhận không

khả năng của K/S

Khẳng định

Từ trối khéo

Các P/A thay thế Phòng khác ngày khác

Vào sổ

Bố trí liên lạc Giới thiệu K/S Kết thúc

Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước. Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Khách đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử .....) Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi và phổ biến. a. Đặt buồng bằng lời: • Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng :

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

39

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo quy trình sau: + Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ. Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? - Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm thoại với khách như: + Thời gian lưu trú của khách. Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi. + Số lượng buồng, số lượng khách. Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người đến lưu trú tại khách sạn ạ! +Loại buồng : Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là, loại buồng VIP, đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ! + Nhu cầu về buồng: Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ! + Xin phép khách chờ: Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng! *( Khẳng định luôn với khách là có buồng cho khách thuê) + Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê thuộc loại phòng VIP nằm tại tầng 3 có hướng cúaổ nhìn ra ngoài đường, trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: truyền hình cáp vệ tinh, minibar, điều hòa. +Thông báo giá : Mẫu câu: Dạ thưa quý khách giá phòng này chỉ có 780.000đ.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

40

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách : Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng cho biết quý danh, địa chỉ và số điện thoại được không ạ! +Hình thức thanh toán : Mẫu câu: Quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng? + Hình thức đặt buồng : Mẫu câu : Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có hai hình thức đặt buồng đó là đặt buồng có đảm bảo và không đảm bảo. Quý khách muốn đặt theo hình thức nào ạ? + Nhắc lại toàn bộ thông tin: + Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại . Mẫu câu: Xin cảm ơn quý khách đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi xin chào quý khách và hẹn gặp lại quý khách một ngày gần nhất. b. Đặt buồng bằng văn bản: • Đặt buồng qua fax : - Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác . Khi nhận đặt buồng qua fax , nhân viên của khách sạn Kim Liên đã thực hiện theo quy trình sau: + Nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. • Đặt buồng bằng thư điện tử: - Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn . Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vi tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy. -Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy vi tính đã thực hiện như sau:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

41

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. Biểu mẫu :
*Ngày vào *Ngày ra *Số người *Số phòng STT Chọn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 *Giờ vào *Giờ ra Loại phòng KL suite 4 KL suite 8 Suite Deluxe superior Standard Standard 9 Standard 4 Standard 5 Standard 6 Standard 3 loại 1 loại 2 Số lượng Đặt phòng Giá phòng (USD) Đơn Đôi

Ba

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

42

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chào hỏi Khách Lễ tân

Bảo vệ

Buồng

Bộ phận khác

*Trường hợp khách đặt chỗ trước: * Quy trình phục vụ: Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau: Bước 1:Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách : + Chào khách và gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Xin chào mừng quý khách đã đến khách sạn Kim Liên . Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách ? + Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng. Mẫu câu:Xin quý khách cho tôi biết quý danh và thời gian lưu trú tại khách sạn. + Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu. Mẫu câu:Xin phép ngài cho chúng tôi mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

43

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách vui lòng ghi vào và ký tên ở phía dưới. + Trường hợp đối với khách đoàn: - Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanh chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầu khách ghi tên và ký ở phía dưới. Bước 2: Phân buồng cho khách. Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng. Mẫu câu : Thưa quý khách phòng của quý khách từ 332-338 ở tầng 3 tại nhà 4A ạ. Bước 3: Đảm bảo thanh toán. Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng trên một ngày đêm. Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa khóa ở quầy lễ tân. Mẫu câu: Thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách từ 332-338 xin quý khách giữ gìn cẩn thận và xin quý khách khi ra ngoài nhớ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân. Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách. + Dịch vụ ăn uống: Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có 7 nhà hàng phục vụ tất cả các món Âu , Á và tiệc cưới và hội nghị. Khi quý khách muốn yêu cầu chỉ cần bấm điện thoại trong phòng chúng tôi sẽ đáp ứng yêu cầu của quý khách. + Đối với các dịch vụ khác, nhân viên đưa tập gấp của khách sạn cho khách . Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách: - Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. - Chào và chúc khách.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

44

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Mẫu câu: Xin chào quý khách, chúc quý khách có ngày nghỉ tại khách sạn vui vẻ. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng: • Trường hợp khách chưa đặt buồng trước (đối với khách đoàn). Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên thực hịên các bước sau: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp đỡ gì cho quý khách. Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách. Mẫu câu: Quý khách muốn thuê phòng ạ. - Hỏi thời gian lưu trú,số buồng,số khách,loại buồng. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi,quý khách dự định thuê bao nhiêu phòng với bao nhiêu người. Bước3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng. Mẫu câu: Xin quý khách chờ chúng tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng. Có hai trường hợp xảy ra: - Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê. + Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng. + Thuyết phục khách thay đổi loại buồng. + Thuyết phục khách ở ghép. Nếu khách không đồng ý: Nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác mà khách sạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân phải gọi điện báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay không. - Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

45

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá. Mẫu câu:Thưa quý khách phòng quý khách dự định thuê là phòng 232236 tại tầng 2 nhà 4B. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và giá của phòng này chỉ có 350.000/phòng. - Khách đồng ý. Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách. Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách sạn và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía dưới, phô tô nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tin còn thiếu của khách. Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách. Bước 5: Phân buồng cho khách. - Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước và đánh dấu vào sơ đồ buồng. Mẫu câu: Thưa quý khách số phòng của quý khách là 232-236 ở tầng 2 nhà 4B ạ. Bước 6: Đảm bảo thanh toán. Nhân viên lễ tân nhắc khách đặt cọc cho khách sạn ít nhất là một ngày đêm. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, xin quý khách đặt cọc cho khách sạn một khoảng tiền tương ứng với một buồng/1 ngày đêm ạ. -Xác định xem ai là người chịu trách nhiệm cho đoàn khách. Mẫu câu: Thưa quý khách đoàn của quý khách ai là người chịu trách nhiệm thanh toán cho đoàn mình a. Bước 7: Trao chìa khóa cho khách. Mẫu câu: Đây là chìa khóa của quý khách từ phòng 232- 236 xin quý khách giữ gìn cẩn thận và khi nào quý khách ra ngoài xin gửi lại tại quầy lễ tân. Bước 8: Cung cấp các thông tin dịch vụ.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

46

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Mẫu câu: Thưa quý khách đây là tập gấp của khách sạn có ghi đầy đủ các thông tin dịch vụ. Nếu quý khách muốn sử dụng dịch vụ nào chỉ cần bấm số 101 xuống quầy lễ tân chúng tôi sẽ đáp ứng ngay cho quý khách. Bước 9: Hoàn tất thủ tục. * Trường hợp khách lẻ: +Khách sạn còn phòng cho thuê. - Nhân viên lễ tân lập lại quy trình như trên. Nếu đồng ý thì yêu cầu khách đặt cọc khoản tiền tương ứng cho 1 ngày đêm. Biểu mẫu: Công ty: Khách sạn Du Lịch Kim Liên GIẤY CHO THUÊ VÀ GIA HẠN PHÒNG Ở. Họ và tên khách:…………….. Địa chỉ:………………….. Thuê phòng số:……….. Từ ngày:………….. Đã thanh toán:…………. T/L Giám đốc: 3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú là rất quan trọng đối với mỗi nhân viên khách sạn. Vì vậy với vai trò như là “ Thần kinh trung ương” của khách, nhân viên lễ tân phải hết sức khéo léo trong việc bán sản phẩm của khách sạn, phối hợp với bộ phận khách để phục vụ khách được tốt hơn. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay lại lần sau hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân . Điều này sẽ thiết lập được mối quan hệ giữa khách sạn và Nhà số:…………….. đến 12h

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

47

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

khách hàng tạo ra nguồn khách trong tương lai giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì có rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những trình độ này được thực hiện dưới trình độ chuyên nghiệp của các nhân viên khách sạn đã phát triển lên mức cao hơn mà chúng ta thường gọi là nghiệp vụ. Chúng ta có thể đề cập đến những nghiệp vụ chính sau đây : a. Nghiệp vụ giao, nhận chìa khóa buồng khách. Khi khách làm xong thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ giao cho khách chìa khóa phòng ( lưu lại hộp phiếu và sắp xếp theo thứ tự A, B, C để tiện cho việc kiểm tra và nhắc nhở khách khi ra ngoài khách sạn thì phải gửi lại chìa khóa tại phòng lễ tân ). - Đối với khách sạn Kim Liên khi nhân viên lễ tân đưa chìa khoá cho khách đã cẩn thận đưa bằng hai tay và tế nhị nhắc khách gĩư gìn chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. - Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, đây là khóa phòng 1228 của quý khách xin quý khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân, khi quý khách ra ngoài khỏi khách sạn. + Khi nhân viên không nhớ mặt khách, khi lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra tên khách trước khi trao chìa khóa. - Nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên khi không nhớ mặt khách, các nhân viên đã nhanh chóng hỏi tên và số phòng của khách đăng ở sau đó kiểm tra trong ổ chìa khóa xem có khóa phòng của khách hay không. Nếu có, nhân viên lễ tân khẳng định lại 1 lần nữa là kiểm tra qua hệ thống máy vi tính để xem có tên khách như thế không , khi trong máy vi tính của bộ phân lễ tân có tên khách, nhân viên lễ tân trao ngay ch́a khóa cho khách. Cảm ơn và chào khách.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

48

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Mẫu câu : Dạ thưa ngài, ngài có thể cho chúng tôi xem thẻ phòng của ngài được không ạ? Xin ngài cho biết số phòng và tên của ngài . - Khi có khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin lấy chìa khóa phòng thì nhân viên lễ tân không giao chìa khóa phòng được , nếu không có giấy ủy quyền hợp lệ của khách. b. Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống: - Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi đầy đủ nội dung mà khách yêu cầu vào sổ sách theo dõi đặt các món ăn trong khách sạn sau đó chuyển xuống bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng chuẩn bị món cho khách. - Nếu khách đặt tiệc cưới hay sinh nhật, hội nghị thì lễ tân cùng với người đại diện đến gặp trưởng bàn hoặc trưởng bếp để thỏa thuận về thực đơn và hiểu rõ tiêu chuẩn 1 xuất ăn, số món ăn, có đồ uống hay không, giờ ăn, hình thức phục vụ ăn kiêng hay không , vị trí chỗ ngồi ăn, cách trang trí bàn ăn….. Qua một thực tế tại khách sạn Kim Liên với các hệ thống nhà hàng, không những đứng vững trên thị trường cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lên chiếm được niềm tin của nhiều du khách trong và ngoài nước. Với cán bộ nhân viên, các đầu bếp chuyên gia giàu kinh nghiệp đã đạt được huy chương vàng, bạc trong các hội thi đầu bếp giỏi. Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình được phân qua 7 nhà hàng, các nhân viên rất nhiệt tình trong công việc, luôn tạo ra không khí thoải mái trong thời gian làm việc khiến các nhân viên cảm thấy ấm áp như nhà của mình. - Nếu không có nhu cầu ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn của khách sạn .Các nhân viên bộ phận đồng nhất chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt: Thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả phải chăng để giới thiệu và đặt chỗ cho khách. Bộ phận đồng nhất có danh sách các nhà hàng ăn, có độ tin cậy cao về chất
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

49

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

lượng phục vụ và các món ăn đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Khi khách có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn Kim Liên, nhân viên lể tân đề nghị khách cung cấp thông tin như sau rồi chuyển xuống bộ phận nhà hàng. + Loại thức ăn mà khách yêu cầu: Mẫu câu: Thưa quý khách, quý khách muốn ăn theo kiểu Á hay Âu ạ! + Số lượng khách ăn : Mẫu câu: Bàn của quý khách có bao nhiều người ! + Ngày giờ ăn: Mẫu Câu:Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày ăn và giờ ăn của quý khách ! + Trả tiền cho một bữa ăn : Mẫu câu: Quý khách sẽ ăn theo mức ăn theo mức 50.000đ hay 70.000đ ạ. +Vị trí bàn ăn : Mẫu câu: Quý khách sẽ ăn tại nhà hàng hay là trên phòng +Yêu cầu đặc biệt khác: Mẫu câu: Dạ thưa quý khách ngoài các món ăn ra quy khách có muốn dùng nước ngọt, bia hay rượu gì trong bữa ăn không ạ! SÔ BÁO ĂN
Ngày tháng 2/7/2005 Trường Tên đòan khách Số lượng 20 3 5 Thời gian 7h, 10h, 20h 11h30,16h30 8h15,18h, + Sáng Á Âu + + + Trưa Á Âu + tối Ghi chú Á Âu + +

THPTKim Liên 2/7/2005 Ngô Kiền Hào 2/7/2005 Trần Văn Trường

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

50

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

c. Nghiệp vụ bảo quản tư trang quý và hành lý cho khách: Đến với khách sạn để nghỉ ngơi, để vui chơi giải trí hay vì công việc thì chắc hẳn mỗi du khách cũng có ít nhiều những tài sản quý và hành lý của bản thân, và để đảm bảo độ an toàn cao nhất cho những tài sản của mình trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì khách hàng thường yêu cầu khách sạn bảo quản giùm tài sản . Là một khách sạn lớn với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Khách sạn Kim Liên đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách, két an toàn được đặt trong buồng của khách tạo điều kiện thuận lợi cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý. Ngoài ra, tại khách sạn Kim Liên còn có dịch vụ tài sản quý của khách tại quầy lễ tân. Khi nhận được yêu cầu bảo quản tư trang, hành lý cho khách nhân viên lễ tân đã làm như sau: - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản mà khách muốn gửi: Mẫu câu: Xin quý khách ghi rõ họ tên, số buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi ạ! - Cho tài sản của khách vào két và cùng với khách khóa két. Mẫu câu: Thưa quý khách đây là két an toàn đặt tại quầy lễ tân xin quý khách tự tay cho vào két và khóa két cùng chúng tôi. - Giao chìa khóa cho khách nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị thất lạc - Mẫu câu: Thưa quý khách , đây là chìa khóa của két an toàn.Xin quý khách giữ gì cẩn thận.Nếu trường hợp quý khách đánh mất hay thất lạc,quý khách sẽ phải bồi thường số tiền bằng một ổ khóa - Phát hành: “Thẻ sử dụng két an toàn cho khách ” Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là thẻ sử dụng két an toàn, khi nào quý khách sử dụng két an toàn xin quý khách hãy xuất trình thẻ này cho chúng tôi.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

51

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Ghi tên các tài sản quý khách gửi vào sổ bảo quản tài sản của quý khách - Khi giao nhận tài sản yêu cầu khách trình thẻ và kiểm tra “thẻ sử dụng két an toàn” và cùng khách mở két lấy tài sản và yêu cầu khách ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản khách gửi tại khách sạn. Mẫu câu: Xin quý khách cho chúng tôi mượn thẻ sử dụng két an toàn.Xin ngài kiểm tra và ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản đã gửi tại khách sạn của chúng tôi. - Đề nghị khách trả lại chìa khóa két. Mẫu câu: Xin ngài cho chung tôi xin lại chìa khóa két, xin cảm ơn ngài ! d. Nghiệp vụ bưu chính viễn thông: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng rất nhiều dịch vụ tại khách sạn . Bên cạnh đó bưu chính viễn thông là một trong những dịch vụ được khách sử dụng thường xuyên và liên tục nhất. Với nghành bưu chính viễn thông của khách sạn gồm có những dịch vụ sau : Dịch vụ điện thoại , bưu phẩm, chuyển phát nhanh , điện tín …?Tấtcả các dịch vụ trong ngành đều quan trọng như phương tiện liên hệ phổ biến, hữu hiệu, là được khách sử dụng nhiều nhất là điện thoại. Chính vì thế nhiệm vụ đặt ra cho Lễ Tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải dùng điện thoại có hiệu quả sử dụng thông thạo ngọai ngữ để giao tiếp với khách, giọng nói ngọt ngào ấm áp có sức truyền cảm đến khách và phong cách nghề nghiệp tốt. Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3 sao thuộc hệ thống khách sạn lớn của nước ta, nên khi khách muốn gọi điện ra ngoài chỉ cần thông qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ nhận điện thoại quý khách để gọi ra ngoài. * Thực hiện nhận điện thoại qua các bước sau: + Nhấc máy tươi cười chào khách và hỏi nhu cầu của khách. Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên kính chào quý khách. Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? + Hỏi tên người gọi, số điện thoại và địa chỉ của khách.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

52

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Mẫu câu: Xin quý khách làm ơn cho chúng tôi biết quý danh và số điện thoại, địa chỉ của quý khách. + Hỏi tên, số phòng khách đang lưu trú. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn gặp ai? tên là gì và số phòng bao nhiêu ạ! + Xin phép khách chờ để kiểm tra,kiểm tra qua ô đựng chìa khóa.Nếu có khóa ở trong ô đựng chìa khóa ta sẽ thông báo cho khách gọi điện vào. Mẫu câu:Xin quý khách chờ một lát, chúng tôi kiểm tra xem bạn của quý khách có ở trong phòng hay không? - Nếu trường hợp không có chìa khóa ở trong ô đựng chìa khóa thì phải thông báo với khách ngay. Mẫu câu:Thưa quý khách hiện giờ bạn của quý khách không có trong khách sạn, quý khách có nhắn gì không ạ? PHIẾU TIN NHẮN Tin nhận lúc:4h. Ngày 27 tháng 6 năm 2006 Của ông(bà):…….. Gửi ông(bà):…….. Phòng số:301 Đã gọi tới: nhắn 7h tối nay đến số nhà 124 đường Khương Đình Yêu cầu gọi lại số máy:0984….. Đã nhắn lại tin sau:1h Không nhắn lại Gọi lại Để lại tin nhắn

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

53

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Để khách sạn, khách hàng ngoài việc vui chơi giải trí, họ còn có những công việc khác quan trọng hơn, những công việc đó đều có thể liên hệ qua điện thoại, gặp mặt hay gửi fax, thư từ, điện tín… vì vậy bên cạnh việc gọi điện thoại và nhận điện thoại cho khách thì việc giao nhận thư từ điện tín, nội dung fax, telex, quà bưu phẩm… đối với nhân viên lễ tân vô cùng quan trọng. những thông tin đó có thể rất quan trọng đối với khách, vì thế nếu nhân viên lễ tân làm tốt sẽ giúp khách có kết quả tốt trong công việc và sẽ làm cho khách hài lòng. Điều này sẽ làm cho hình ảnh khách sạn ngày càng tốt đẹp và thương hiệu của khách sạn ngày càng được mở rộng hơn nữa. - Khi nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên nhận được thư và bưu phẩm đã thực hiện theo quy trình sau: + Đóng dấu; thời gian, ngày tháng nhận lên bì thư và bưu phẩm . + Ghi vào sổ nhận. + Lễ tân và nhân viên bưu điện cùng ký. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là thư và bưu phẩm của quý khách. Xin quý khách ký xác nhận đã nhận thư và bưu phẩm đủ * Quy trình gửi thư và bưu phẩm cho khách. - Đề nghị quý khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. Mẫu câu: + Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể nơi quý khách cần gửi đến. + Quý khách muốn gửi theo hình thức thường hay chuyển phát nhanh ạ! - Yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách thư và bưu phẩm của ngài hết 50.000đ - Xin cảm ơn quý khách. - Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho quý khách. * Nhận và chuyển fax cho khách. Khi đã nhận fax ,lễ tân khách sạn Kim Liên thực hiện như sau: - Phân loại fax nhận được.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

54

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Ghi các thông tin về fax như: Tên số buồng số fax nơi gửi đến và sổ nhận fax. - Bảo quản fax vào phong bì. -Chuyển fax cho khách. * Gửi fax cho khách. Khi nhận yêu cầu gửi fax ,lễ tân đã thực hiện các công việc như: - Thông báo cước phí cho khách. Mẫu câu : dạ thưa quý khách theo quy định của khách sạn Kim Liên mỗi một trang fax quý khách sẽ trả cước phí cho khách sạn là 500đ - Nhanh chóng gửi fax cho khách. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký. - Cảm ơn khách - Ghi vào sổ fax và gửi cho nhân viên thu ngân. e. Nghiệp vụ theo dõi tình hình bảo dưỡng sửa chữa tại khách sạn. Khi lễ tân nhận được thông tin phòng khách đang ở bị hỏng về điện, nước… Thì lễ tân phải đến kiểm tra ngay và xin lỗi khách , hỏi khách có muốn đổi phòng khác không. Nếu có thì đổi ngay cho khách. Nếu trường hợp không có thì gọi điện cho nhân viên sửa chữa để sửa chữa cho khách. Trong khi sửa chữa nếu có trang thiết bị nào phải thay thế thì lập danh sách đưa lên cho giám đốc duyêt.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

55

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SỔ THEO DÕI BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA
Nguồ n Tình Người Lễ tân gốc trạng Báo trực bảo hỏng hỏng dưỡng Tủ chập Khác Hoa lạnh Điện điện Chá y bóng h Khác h Than h

Nhận bảo dưỡng Ngày,thờigia n Giao nhận 8h 19h

Kết quả sửa chữa Gh i chú

ST T 1 2

Ngườ Thờ Kết Ngườ i i qu i sửa nhận gian ả chữa Hải 30 Tốt Hải Tuấn phút 15 Tốt Tuấn phút

f. Nghiệp vụ sử lý tài sản khách bỏ quên. - Khi khách bỏ quên tài sản ở khách sạn, lễ tân nhận dược thông tin đó thì xác nhận số phòng khách,tên khách… - Xác định xem nếu khách ra sân bay,báo luôn cho nhân viên để kịp thông báo cho khách tài sản bỏ quên . Khi không tìm thấy khách thì ghi vào sổ tài khoản khách bỏ quên , nếu có cơ hội khách sẽ quay lại. SỔ THEO DÕI TÀI SẢN BỎ QUÊN
Tài sản Thời Số khách gian STT Tên khách phòng bỏ nhận quên được 1 Nguyễn Đức Cảnh 306 Máy 3h ảnh 2 Nguyễn Hương Lan 203 Bức tranh Người nhặt được Nhân viên Người Đã trả Xử lý gửi Nhân viên lễ + + Ghi chú

phòng tân Không Nhân Nhân nhận được viên viên lễ phòng tân

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

56

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

BIÊN BẢN TÀI SẢN BỎ QUÊN Họ và tên người phát hiện tài sản bỏ quên: Nguyễn Đức Cảnh. Nơi bỏ quên tài sản: Phòng 101 Số phòng khách nghỉ tại khách sạn: 101 Họ và tên người bỏ quên: Tạ Thị Vân Địa chỉ: 137 Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy –Hà Nội Kê khai số tài sản khách bỏ quên: Một bức tranh sơn mài. Chữ ký lễ tân Hương Chữ ký người làm chứng Phương

SỔ TÀI SẢN KHÁCH BỎ QUÊN. Họ và tên người phát hiện tài sản bỏ quên: Lương Đức Thọ Nơi bỏ quên tài sản: Phòng 232 Tài sản bỏ quên gồm có: 1 bao lô du lịch có máy ảnh bên trong Người vào sổ lễ tân: Phạm Thị Thu Hương g. Nghiệp vụ báo thức của khách sạn. - Nhận được yêu cầu báo thức của khách. - Nhân viên lễ tân hỏi tên, số phòng ,thời gian báo thức - Báo bằng hình thức nào. - Đúng giờ theo yêu cầu của khách thì báo thức. SỔ BÁO THỨC
STT 1 2 Tên khách Số phòng Nguyễn Văn 314 Can Phạm Vân Anh 203 Giờ báo thức 2h 6h Hình thức Gọi trực tiếp Chuôngđiệnthoại

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

57

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

h.Nghiệp vụ thông tin quảng cáo. Khi khách vào khách sạn thì lễ tân có thể thông tin cho khách về các dịch vụ vui chơi giải trí về khách sạn của mình cỏ thể phục vụ khách trong thời gian lưu trú.các thông tin về giá cả của các dịch vụ như: Massage, bơi,tenis.. Mặt khác, lễ tân còn thông báo cho khách nội quy ,quy định của khách sạn và phương thức thanh toán trong thời gian khách lưu trú. Ngoài ra ,lễ tân giới thiệu cho khách biết một số danh lam thắng cảnh gần khách sạn như: Hồ Hoàn Kiếm , Hồ Tây, Công Viên Lênin , Lăng Chủ Tịch ,Văn miếu.. Để tạo điều kiện khách có thể thăm quan. k. Dịch vụ giặt là. Khi nhận được thông tin khách yêu cầu giặt là, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu thông tin về khách và nhu cầu giặt là như: Tên khách,số phòng , hình thức giặt là, thời gian, số lượng vào sổ giặt là. Sau đó báo cho bộ phận giặt là đến nhận sản phẩm và hóa đơn SỔ GIẶT LÀ.
STT 1 2 Tên khách Lã thị Hoa Trần văn Cả Số phòng 210 215 Loại đồ giặt Áo sơmi trắng Túi đựng đồ số lượng 1 1 Thời gian 12h-2h 3h-5h Giá tiền 10.000đ 15.000đ

4. Thanh toán và tiễn khách a. Sơ đồ khái quát: - Khi khách rời khỏi khách sạn sẽ thông báo cho lễ tân thời gian rời khách sạn, nếu họ không thông báo thì căn cứ vào sổ đăng ký để nắm vững được thời điểm khách rời khách sạn, tập hợp các hóa đơn để thanh toán cho khách. - Để chuẩn bị khách rời khách sạn, lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng và bảo vệ biết để tiến hành nhận bàn giao phòng, vận chuyển hành lý

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

58

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

của khách xuống khu vực đại sảnh, khi nhận được thông báo lễ tân phải chuẩn bị để làm thủ tục thanh toán tiễn khách. b. Nghiệp vụ bàn giao ca: - Khi bàn giao ca lễ tân bàn giao cả sổ sách có liên quan tới nghiệp vụ đó. - Bàn giao cho ca sau những yêu cầu của khách mà ca trước chưa làm được. - Vào sổ bàn giao. SỔ BÀN GIAO CA
Ngày bàn giao 4/7/2006 7/7/2006

STT 1 2

Nội dung Khách dự

Người bàn giao hội Ngô Kiến Hào

Người nhận Nguyễn Thanh Vân Thôi Chấn Long

Ghi chú

nghị Khách đặt tiệc Tiêu Tuấn Anh cưới Khách

Bảo vệ

Lễ tân

Buồng

Bộ phận khách

c. Nghiệp vụ báo cáo: Báo cáo nguồn khách:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

59

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Khi hết tháng hoạt động kinh doanh thì lễ tân lập báo cáo xem một tháng khách sạn gồm những nguồn khách nào.
Ngày tháng quốc tịch Pháp Việt Nam Tổng số ngày ở 04 30

STT 1 2

1/6 + +

2/6 + +

3/6

4/6 +

5/6

7/6 +

…..

30/6

+

+

+

+

….

+

PHIẾU THANH TOÁN
Dịch vụ : Giặt là Số phòng :306
STT 1 2 Tên dịch vụ Giặt là Giặt là Số lượng 3 5 Đơn giá 10.000 10.000 Đơn vị Cái Cái GTGT 10% 10% Thành tiền 33.000 55.000

Ngày 5 tháng 7 năm2005

Họ và tên khách : Thôi Chấn Long.

Cộng: Tám mươi tám ngàn đồng chẵn.

Tổ nghiệp vụ ký

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

60

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GIẤY NỘP TIỀN ỨNG TRƯỚC

Ngày 5 tháng7 năm 2005 Quyển số:05 Họ tên người nộp: Cao Thiên Hương Địa chỉ Lý do nộp Số tiền :Tổ 3 Gò Vấp – thành phố HCM : Nộp tiền phòng : 300.000đ .Viết bằng chữ: ba trăm ngàn đồng chẵn. .Viết bằng chữ: Ba trăm ngàn đồng chẵn . Người nộp tiền Liên Người thu tiền Hoa

Kèm theo……….. chứng từ gốc. Đã nhận đủ số tiền: 300.000đ Người nộp phiếu Vân

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

61

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Viet Nam tourism nationnal undmítion KimLien tourism and Hotel company HÓA ĐƠN TỔNG HỢP Khách hàng : Ninh Ngọc Anh. Địa chỉ Số phòng Ngày đến
TT 1 2 3 4 Lưu trú Ăn uống Tenis Giặt là Tổng Tổng số phải thu :

:134- Cầu giấy – Hà Nội. : 323 :01/07/2006
1/7 2/7 3/7 4/7 350000 50.000 50.000 50.000 20.000 20.000 5/7 350000 50.000 Tổng 1400000 250.000 150.000 60.000 350.000 350000 50.000 50.000 20.000 50.000 50.000

Ngày dịch vụ

470.000 450.000 70.000 470.000 400.000 1.860.000

Người mua hàng Anh 5. Tiếp thị và bán hàng :

Kế tóan trưởng Sơn

Lễ tân Mai

Dân gian vẫn có câu : “ Khách hàng là thượng đế”, có khách hàng thì hoạt động kinh doanh phát triển hơn bên cạnh đó để bán được hàng thì buộc người nhân viên bán hàng phải có đủ kỹ năng bán, ấn tượng để lại sâu sắc mà lễ tân khách sạn là bộ mặt đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn, v́ thế lễ tân có rất nhiều cơ hội tiếp xúc với khách và bàn hàng được dễ dàng hơn, Lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với việc quyết định nguồn khách . Do đó vai trò của nhân viên lễ tân còn

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

62

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

là người tiếp thị và bán hàng nhằm quảng bá các dịch vụ ở trong khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu để đảm bảo đạt mức lợi nhuận cao nhất của khách sạn. Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt với khách và kỹ năng bán hàng , phải luôn khuyến khích khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Để có thể bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn nhân viên lễ tân phải luôn luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân, phải nhẹ nhàng thân thiện, luôn nắm được các quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo mà đặc biệt là phải nắm bắt rõ được tâm lý của khách và cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách làm cho khách khi nghỉ tại khách sạn luôn cảm thấy hài lòng. dễ chịu, thoải mái và yên tâm. Trong khách sạn sản phẩm bán chủ yếu là dịch vụ, đó là một thứ sản phẩm vô hình mà khách chỉ hiểu và đánh giá được sau khi sử dụng. Chính vì thế, để khách sử dụng các dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự quảng bá các dịch vụ và khả năng tiếp thị bán hàng của nhân viên lễ tân. Đây là một công việc không hề đơn giản do đó nhân viên lễ tân phải phối hợp nhịp nhàng vơi các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về khách sạn . Việc tiếp thị và bán hàng quyết định rất nhiều đến số lượng khách tại khách sạn. Hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và nắm bắt được thị hiếu của khách hàng nên khách sạn KimLiên đã luôn trú trọng tới việc quảng bá để tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Những biện pháp được khách sạn Kim Liên sử dụng một cách hữu hiệu nhất trong việc tiếp thị và bán hàng cho du khách đó là sản phẩm mà khách sạn có. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng các dịch vụ của khách sạn, một số khách tại khách sạn KimLiên không hài lòng về chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn tỏ ra khó chịu.Trong trường hợp này các nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên rất nhanh nhẹn và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống . Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên đã có biện pháp thăm
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

63

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

dò ý kiến khách để nắm được những điều hài lòng và chưa hài lòng của khách, nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ cải tiến sản phẩm của khách sạn và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. 6.Hệ thống máy vi tính Ngày nay, máy vi tính đang được thịnh hành và phổ biến ,các khách sạn hiện đại việc trang bị máy vi tính đã trở lên quan trọng hơn cho hiệu quả khách sạn và bộ phận lễ tân . Máy vi tính được coi là “phòng lưu trữ số liệu điện tử” và rất phù hợp cho việc giải quyết một số lượng thông tin lớn cần được xử lý. Ở mỗi khách sạn có hệ thống máy vi tinh và hệ thống quản lý riêng biệt phù hợp với từng loại khách sạn lớn hay nhỏ. Tuy nhiên, hệ thống máy vi tính đều nhằm mục đích là làm cho hoạt động của khách sạn có hiệu quả, nhất là ở những khách sạn lớn hay là khách sạn tự động hóa thì máy vi tính là thiết bị chủ yếu để thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân. Trong đó phần mềm của máy vi tính ở mỗi khách sạn không hoàn toàn được cài đặt giống nhau nhưng chúng cùng thực hiện một chức năng.Tại khách sạn Kim Liên ,hệ thống máy vi tính được sử dụng để thực hiện một số công việc như: Theo dõi ,tổng hợp các chi phí của khách, quản lý tiền mặt và thanh toán chậm,soạn thảo văn bản ,kiểm tra các chi phí giao dịch… Đặc biệt tại khách sạn Kim Liên máy vi tính vô cùng quan trọng , cho phép phân tích các thông tin về khách . Tất cả các thông tin về khách được lưu giữ trong một hồ sơ đặc biệt và khi lấy ra dễ dàng hơn. Đối với hoạt động kinh doanh, quản lý khách sạn có rất nhiều công việc tương đối phức tạp đòi hỏi lượng nhân công lớn để thực hiện việc tổng hợp thanh toán cho nhiều khách trong thời gian ngắn. Khi không có máy vi tính sẽ gây khó khăn cho nhân viên và mất nhiều thời gian cho việc thanh toán cho khách. Nhưng nhờ được tốc độ nhanh chóng của máy vi tính khách sạn Kim Liên đã đạt được kết quả cao trong kinh doanh và công việc.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

64

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

V. Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn. 1. Ưu điểm Như chúng ta đã biết , hình ảnh “Bông sen vàng” đang dần được phat triển thành một thương hiệu nổi tiếng để ngày càng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng .Và một điều quan trọng không thể phủ nhận đó là Kim Liên có phát triển mạnh như hôm nay là có sự đóng góp của lực lượng nhân viên đông đảo về số lượng và được đào tạo về chất lượng, trong đó vai trò của bộ phân lễ tân vô cùng quan trọng. Đội ngũ của nhân viên lễ tân có rất nhiều ưu điểm nổi bật đã đem lại nhiều thuận lợi và thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn cụ thể là : - Các nhân viên trong khách sạn đều đạt trình độ đại học : Trình độ ngoại ngữ ít nhất là hai thứ tiếng trở lên. - Có khả năng giao tiếp, biết ứng sử, hiểu biết về văn hóa xã hội rộng - Thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên nghành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn - Thật thà, trung thực và nghiêm túc trong công việc . - Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiệu quả cao - Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết, xử lý các tình huống xảy ra. - Cởi mở, hiếu khách, thân ái lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách - Nhiệt tình trong công việc ,biết thuyết phục khách. 2. Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm trên còn có những nhược điểm mà người nhân viên lễ tân vẫn còn thiếu sót. - Một số nhân viên làm việc tác phong còn chậm.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

65

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên vẫn còn được đào tạo tiếp để theo kịp sự phát triển của xã hội , để đáp nhu cầu ngày càng cao của du khách - Đội ngũ cán bộ nhân viên chưa thực sự đoàn kết - Thái độ của một số nhân viên chưa niềm nở với khách 3. Một số giải pháp: Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, khách sạn Kim Liên phải đề ra những chiến lược to lớn, làm cho khách sạn trở thành một thương hiệu nổi tiếng không chỉ trong nước mà còn cả trên thị trường quốc tế. Trong tương lai khách sạn KimLiên có những giải pháp nhằm hạn chế những nhược điểm, khắc phục những khó khăn. - Các cán bộ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng chuyên môn, phong cách phục vụ - Nhân viên lễ tân phải luôn trau dồi kiến thức, cập nhật thông tin - Cử cán bộ nhân viên đi học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh đó thúc đẩy sự phát triển thi đua trong công việc.Thông qua đó để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn,xây dựng một tập thể vững mạnh và nâng cao ỳ thừc chính trị của cán bộ, nhân viên. - Phải thường xuyên nắm bắt các thông tin và chủ động các biện pháp thích hợp để đón trước những thuận lợ và tránh rủi ro trong công việc + Về cơ sở vật chất : Luôn duy trì đổi mới các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách + Phải có truyền thống “ Người tốt việc tốt” thể hiện sự trung thực và phẩm chất tốt đẹp của nhân viên khách sạn - Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng . - Tiếp thị bán hàng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn - Đầu tư vaò các hoạt động trong khách sạn .

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

66

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

TIỂU KẾT: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí lâu đời trong ngành du lịch khách sạn Việt Nam .Sau hơn 40 năm hoạt động kinh doanh thì nhìn chung đã đạt được kết quả khá tốt . Để có được kết quả tốt đẹp như vậy là cả một sự cố gắng không mệt mỏi của các nhân viên. Trong hoạt động phục vụ khách diễn ra trong khách sạn thì lễ tân có vai trò rất quan trọng , nó quyết định đến thương hiệu, doanh thu của khách sạn. Nếu như bộ phận lễ tân yếu kém về năng lực chuyên môn, không nhiệt tình phục vụ khách, không quan tâm đến khách, luôn bê tha mọi công việc thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, nhu cấu của khách và đặc biệt là không làm cho khách hài lòng . Ngược lại, nếu bộ phân lễ tân giỏi bộ phân chuyên môn, phục vụ tận tình, luôn vui tươi niềm nở trong cuộc sống sẽ giúp cho khách có cơ hội quay lại lần sau đến với khách sạn. Vì vậy ở bộ phận lễ tân luôn luôn đòi hỏi trau dồi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đặc biệt phải được huấn luyện mang tính nghiệp vụ chuyên môn cao, luôn luôn nắm bắt mọi hoạt động của khách sạn, trong khi phục vụ phaỉ thành thạo các thao tác, động tác luôn diễn ra linh hoạt nhanh nhẹn trong suốt quá trình phục vụ khách để giúp Kim Liên ngày càng vững chắc hơn trong hoạt động kinh doanh.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

67

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

PHẦN Ш: KẾT LUẬN
I. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn : Nhìn lại quá trình hoạt động của khách Kim Liên qua thơi gian tôi được thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kin Liên là một trong những khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế về quy mô và tầm vóc. Khách sạn Kim Liên là một đơn vị trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã trải qua 6 tên gọi nhưng vẫn giữ vững được trên thị trường kinh doanh.Với vị trí hết sức thuận lợi như vậy , công ty Khách sạn du lịch đã thực sự là nơi dừng chân lý tưởng của du khách mỗi lần đến thủ đô “ngàn năm văn hiến”. Trong những năm qua khách sạn Kiêm Liên vẫn , thương hiệu nổi tiếng từ lâu đời đã được khẳng định rõ ràng,khách sạn luôn đề ra được hướng phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả đem lại lợi nhuận cao.Hoạt động của Kim Liên mang tính chiến lược lâu dài ở tầm kinh tế vĩ mô, có tính chuyên sâu cao , ít rủi ro trong kinh doanh luôn luôn gặp được sự may mắn về mọi mặt điển hình như phần trình bầy ở phần I.Về mặt kinh doanh khách sạn có rất nhiều loại hình kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm như: Nghỉ trọ , ăn uống, bar, karaoke, giải trí, tennis… tạo thành một chu trình phục vụ khép kín mang tính chiến lược lâu dài,biết nhìn xa trông rộng nhằm tạo nguồn cạnh tranh với các khách sạn khác.Ngày nay đối với khách sạn nào cũng thế, trong hoạt động kinh doanh cạnh tranh gay gắt luôn phải có ban giám đốc năng động,lãnh đạo giỏi và là một trong những đơn vị đi đầu biết phấn đấu,cải tiến mới,mạnh dạn đưa ra những phương án kinh doanh,loại hình kinh doanh mới,luôn đề ra mức giá phù hợp,nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu tối đa của khách mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn nữa. II. Ý kiến đề xuất: Du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp vì vậy các hoạt động của nghành,ngoài việc tuân thủ luật du lịch còn phải phù hợp với pháp luật Việt
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

68

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Nam như luật khuyến khích đầu tư trong nước,nước ngoài và các khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên còn không ít những cạnh tranh khốc liệt để đem lại nguồn khách ổn định từ đó tạo đà đón thêm nguồn khách mới như trình bầy ở nội dung bài báo cáo ở các phần trên. Sau thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã được tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kim Liên chưa phát triển thực sự về vĩ mô.Khách sạn cần phải phát triển hơn nữa để đưa thương hiệu “khách sạn Kim Liên –Bông sen vàng” bay đi khắp ba miền bắc ,trung ,nam thậm chí vượt ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, đem lại thương hiệu đặc trưng đại diện cho nghành phục vụ khách sạn du lịch. Qua các ưu điểm nhược điểm trên của từng nghiệp vụ lễ tân-bar- buồng cùng với quá trình quan sát thực tế công việc. Tôi nghĩ rằng ban giám đốc cùng các phòng ban trong công ty có những thay đổi tăng cường về một số mặt của công ty có những thay đổi tăng cường về một sồ mặt của từng bộ phận sao cho phù hợp, điều đó sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Trong thời kỳ hiện nay với sức cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường du lịch ,khách sạn,hàng loạt các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ mọc lên,nhằm thu hút các nguồn khách với nhiều chieu thức khác nhau để làm sao khách hàng ngày một đông hơn tại khách sạn của mình.Chính vì vậy để thu hút được khách, nhu cầu tối đa cho khách là các trang thiết bị,cơ sở vật chất trang bị theo kiến trúc thượng tầng hiện đại và trang nhã, đội ngũ cán bộ công nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp hơn và trang bị thêm kiến thức về hiểu biết văn hóa xã hội chính trị đời sống… để khách sạn Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn,sánh vai cùng các tập đòan trên thế giới để bay cao và bay xa hơn thế nữa. Ш. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN SAU KHI THỰC TẬP. Sau 3 thánh thực tập thực tế nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên tôi đã có cơ hội học hỏi và tìm hiểu về hoạt động của nghiệp vụ lễ tân: Về nghiệp vụ buồng, đón tiếp khách, phục vụ khách và tiễn khách… đó là những kinh
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

69

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nghiệm quý báu cho tôi sau khi đã được học lý thuyết tại nhà trường.Khoảng thời gian tham gia thực tế của khách sạn tuy không nhiều nhưng nó giúp tôi thêm kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhận thấy được vai trò của lễ tân với khách sạn và đối với các bộ phận liên quan khác giúp tôi hiểu biết về nghiệp vụ lễ tân , có thêm hành trang kinh nghiệm quý báu để tôi ứng dụng thực tế sau khi rời ghế nhà trường. Tôi hy vọng trong cơ chế mới công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn khẳng định mình là địa chỉ tin cậy của khách du lịch khi đến Hà Nội và xứng đáng là một “BÔNG SEN VÀNG” của nghành du lịch Việt Nam nói chung và thủ đô nói riêng .

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

70

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN................4 I. Vị trí đặc điểm quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Kim Liên...............................................................................................................4 1.Vị trí, đặc điểm:......................................................................................4 2. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................5 II. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn.....................................6 1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn:................................................................6 2.Chức năng,nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.......................................7 Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim Liên...............................................................................................................9 1. Các nguồn khách chủ yếu:....................................................................9 3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên...................................12 IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên...............................14 1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng.........15 1.2. Hệ thống nhà nghỉ và trang thiết bị nhà 8........................................16 1.3. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 9:Tổng số 65 phòng.......16 2. Bộ phận kinh doanh ăn uống.................................................................19 3. Các bộ phận dịch vụ khác:.....................................................................20 V. Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn:.................................................................20 1.Thuận lợi:.............................................................................................20 2. Khó khăn ............................................................................................21 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. .................................................................................................................22 TIỂU KẾT :................................................................................................23 PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN..............24 KHÁCH SẠN KIM LIÊN.............................................................................24 I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:......................................................24 II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân:....................25 1.Nội quy, quy định:................................................................................25 1.1. Quy định chung của ngành:..............................................................25 1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:.......................................27 2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:......................................28 II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân......................................................29 1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân..........29 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...........................................................................30 3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. .................................................................................................................30

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

71

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn............................................................................................................33 IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn......35 1. Nhận đặt buồng...................................................................................35 3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú:............................................47 f. Nghiệp vụ sử lý tài sản khách bỏ quên................................................56 h.Nghiệp vụ thông tin quảng cáo............................................................58 k. Dịch vụ giặt là.....................................................................................58 4. Thanh toán và tiễn khách ...................................................................58 a. Sơ đồ khái quát: ..................................................................................58 b. Nghiệp vụ bàn giao ca:........................................................................59 c. Nghiệp vụ báo cáo: .............................................................................59 5. Tiếp thị và bán hàng :..........................................................................62 6.Hệ thống máy vi tính............................................................................64 V. Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn.......65 1. Ưu điểm...............................................................................................65 2. Nhược điểm:........................................................................................65 3. Một số giải pháp:.................................................................................66 TIỂU KẾT: ................................................................................................67 PHẦN Ш: KẾT LUẬN.................................................................................68 I. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn :.......68 II. Ý kiến đề xuất:.......................................................................................68 Ш. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN SAU KHI THỰC TẬP.................69

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

72

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn
Con xin kính ghi cha mẹ cho con học thành tài. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Trường Trung Học Thương Mại Và Du Lịch Hà Nội đã dậy dỗ em trong suất thời gian học qua và truyền đạt kinh nghiệm cho em trong quá trình học tập. Em chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Cúc đã hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề này. Em chân thành cảm ơn ban Giám Đốc, các cô, các cô , các chú và anh chị nhân viên khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình thực tập và em xin chúc công ty khách sạn du lịch Kim Liên ngày một phát triển vững chắc và cao hơn nữa trên thị trường du lịch. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp,các bạn cùng lớp đã giúp tôi trong học tập.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

73

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG
ĐẶT MỚI

Họ và tên người đặt : Đơn vị : Địa chỉ : Họ và tên khách / tên đoàn : Quốc tịch : Loại SGL Sổ hộ chiếu: phòng Số lượng Số visa : Ngày đến: Thời gian đến: Ngày đi : phòng Giá phòng Số lượng khách Lưu ý

Điện thoại : Fax :

TWN2

TRP

VIP Tổng số

Thời gian đi: Hình thức thanh toán: Giá phòng đã bao gồm : . 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT . Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày

. Ăn sáng Buffet Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác Ngày nhận Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN *** KHÁCH SẠN KIN LIÊN *** Địa chỉ: #7 Phố Đào Duy Anh - Quận Đống ĐA- Hà Nội Tel : 84-4-48.522522
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

x . . x . x

Người nhận

Fax: 84-4-8.524919 74

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

E-mail: Kimliên1hotel@hotmail.com

GIẤY BẢO LÃNH
Họ và tên khách hàng: …………………………....................................... Năm sinh: ……………………………………………………………….. Số CMT: ………………………………………………………………… Địa chỉ/Đơn vị công tác:…………………………………………………. Số ĐT: …………………………………………………………………… Nội dung: Xin cam đoan bảo lãnh cho khách hàng có tên như sau: 1…………………………………. Năm Sinh: ………………………….. 2…………………………………. Năm Sinh: ………………………….. 3…………………………………..Năm Sinh: ………………………….. Địa chỉ/Đơn vị công tác: ………………………………………………… Lý do bảo lãnh: ………………………………………………………….. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước khách sạn mọi vấn đề liên quan tới người được bảo lãnh. Hà Nội, ngày tháng năm 2006 Người bảo lãnh (ký tên)

CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN KHÁCH SẠN KIM LIÊN I PHIẾU BÁO ĂN
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

75

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

STT

Tên đoàn (sốphòng)

số khách

Quốc tịch

Đơn giá

Giờ ăn

Ngày

• Lưu ý: ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. Hà Nội ,ngày tháng năm 2006 Người báo ( ký tên)

KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 Số 7-Đào Duy Anh-Hà Nội

DANH SÁCH KHÁCH TRUNG QUỐC SỬ DỤNG THẺ DU LỊCH TẠM TRÚ KHÁCH SẠN

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

76

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Tên công ty:…………………... Cán bộ hướng dẫn: …………………….. Nơi cấp thẻ: CA ……………… Tuyến du lịch :…………………………. Cửa khẩu nhập cảnh:…………. Ngày nhập: …………..ĐẾn ngày: ……. Tạm trú từ ngày: ……………… Đến ngày: ………………………………
STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Họ Và Tên Năm Sinh Số Giấy thông hành Số thẻ du lịch

Hà Nội, Ngày tháng BÁO CÁO DOANH THU Ngày Tháng Năm 2006
TRẢ PHÒNG 4A 4B N8 N9 Nhà DT 4A

Năm 2006

Người lập danh sách

SP

NN LK NK

VN LK NK

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

77

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4B 8 9 TỔNG

THỰC THU TRONG NGÀY
Ca Sáng Chiều Đêm Tổng số Thực thu Số tiền phiếu thu theohóađơn

KHÁCH NƯỚC NGOÀI 1.Nga :………… 2. Đài Loan:…… 3. Trung Quốc:… 4. Pháp:………… 6. Nhật:…………. 7. Thái Lan:……... 8. Hàn Quốc:……. 9. Nước khác:…… Tổng cộng Trực ca ký Kiểm tra ký ……

5.Mỹ:……………

SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày Tháng Nhà 4A
VIP 332 232 Cửa sổ nhìn ra bể bơi SGL nhìn ra N6 334 336 338 340 342 344 346 348 350 352 354 356 358 360 234 236 238 240 242 244 246 248 250 252 254 256 258 260 Cửa sổ nhìn ra đường Cửa sổ

năm 2006

TẦNG I CHO THUÊ VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

78

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Số phòng Doanh thu QuốcTịch Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật Thái Lan Khác Tổng NK TổngLK NN VN

SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày….tháng…năm2006 Nhà 4B TPL VIP Family
306 304 302

330 328 326 324 322 320 318 316 314 312 310 308

230 228 226 224 222 220 218 216 214 212 210 208

206

204 202

130 128 126 124 122 120 118 116 114 112 110 108

106

104 102

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

79

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Số phòng Doanh thu Quốc tịch Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật TháiLan Khác TỗngNK TổngLK NN VN 10 12 14

SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày….. tháng….năm2006 Nhà 8 8202 8204 8206 8208 8210 8212 8214 8216 8218 8220 8222 8224 8226 8228

8102 8104 82106 8108 8110 8112 8114 8116 8118 8120 8122 8124 8126 8128

8004 8006

8008 8010 8012 8014 8018 8020

Số phòng

Doanh thu Quốc tịch NN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật Thái Lan

VN

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

80

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khác Tổng NK Tổng LK

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

81

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày….. tháng….năm2006 Nhà 9 402 404 406 408 410 412 414 416 302 304 306 308 310 312 314 316 202 204 206 208 210 212 214 216 418 318 218 419 319 219 420 320 220 422 424 426 322 324* 326 222 224 226 428 328 228 430 442 444 330 342 344 230 242 244

102 104 106 108 110 112 114 116 118 119 120 122 VPĐD VPĐD VPĐD VPĐD 115 150 100 100 Quốctịch Nga ĐàiLoan Trungquốc Pháp Mỹ Sing Nhật Tháilan Khác TổngNK TổngLK NN VN

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

82

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

83