PROYECTO DE INVESTIGACION MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

SENATI: ASIGNATURA: TECNICAS Y METODOS DE APRENDIZAJE INVESTIGATIVO. INSTRUCTOR: CESAR PAULINO JIMENEZ. ALUMNOS: GONZALO FLORES , FRANCESCA GRANADOS GAMARRA , JHONATAN HUAMAN GARCIA , ROMINA MORALES PRADO , BRAYAN CICLO: I AO: 2012 N DE ORDEN 09 13 14 15 25 EGUSQUIZA DOMINGUEZ , TOMAS

Mejoramiento de la Calidad en una Empresa Industrial

Definicin de Calidad La calidad es un concepto que est en relacin a diferentes criterios segn su papel individual en la cadena de produccin y de comercializacin, la cual depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza cono calidad, que puede ser basado en el juicio de los consumidores, en el criterio basado en el producto o en el criterio basado en el usuario (Evans, 2000). La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y reas de responsabilidad. Combina tcnicas fundamentales de administracin, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas tcnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que est dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfaccin del cliente, esto ltimo como objetivo primordial. El alcance tradicional de las actividades de calidad est sufriendo un cambio radical e inesperado del nfasis histrico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual se presente ahora con un enfoque de mejora continua, donde la calidad est relacionada con la productividad y la competitividad, est enfocada al cliente, est enfocada al proceso, es sistmica y se mide en base a resultados. Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad de servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Planteamiento del Problema de Calidad El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupacin por estas materias es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La globalizacin y los nuevos pensamientos en el mbito econmico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez ms competitivo los escenarios. Por otro lado el desarrollo tecnolgico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus lmites y vemos cmo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo.

Los desafos del Marketing en una economa sin fronteras, donde existen riesgos y oportunidades que ofrecen los mercados globales, tenemos ejemplos claros de tendencias y prioridades de Marketing en Europa, lo que nos permite identificar
algunos rasgos del nuevo Marketing que emerge fuertemente en algunas Empresas Chilenas. Este es el gran desafo que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Los enfoques y metas sobre la Satisfaccin del Consumidor se trataran de desarrollar en las pginas que siguen.

Objetivos de calidad POLITICA DE CALIDAD INDICADOR DEL OBJETIVO DE CALIDAD

OBJETIVO DE CALIDAD

NIVEL OPERATIVO

Lograr la cobertura establecida de entrega efectiva de Revistas, para divulgar a travs de este medio la informacin cientfica de cada edicin 1. Generar, transmitir y divulgar conocimiento en Cardiologa y Ciruga Cardiovascular Identificar y optimizar la utilizacin de nuestro Portal Web por los diferentes usuarios y su inters por las diferentes secciones. Organizar cursos, eventos, simposios y congresos de alto nivel acadmico y mejorar la participacin de sus asistentes

% entrega efectiva de revistas % de usuarios de la pgina que la consideran til % satisfaccin; Asistentes a Cursos, Eventos, Simposios y Congresos

Outsourcing de publicaciones Encargado pgina WEB Direccin Administrativa, Secretaria de Presidencia

2. Establecer polticas administrativas que garanticen la eficiencia del Sistema de Gestin de calidad, manteniendo el mejoramiento continuo

Evidenciar medidas de cumplimiento de las metas propuestas, y de indicadores que miden los objetivos de Calidad.

Eficacia de las acciones tomadas

Presidencia, Junta Directiva, Direccin Administrativa.

Mantener y mejorar la satisfaccin de nuestros clientes externos mediante la identificacin, gestin de sus opiniones y el mejoramiento de los procesos aplicables 3. Identificar, gestionar y optimizar la satisfaccin de los clientes de la Sociedad. Lograr un nivel de satisfaccin de los clientes internos de la Sociedad, identificar las oportunidades de mejora para mantener el compromiso con la realizacin de sus actividades. Mantener y mejorar la satisfaccin de nuestros patrocinadores , benefactores y participantes

% satisfaccin cliente externo

Outsourcing de publicaciones, Outsourcing portal web. Direccin, Administrativa

% satisfaccin cliente interno % de Satisfaccin Patrocinadores , benefactores y participantes, % participantes que repiten Secretaria Oficina de publicaciones Direccin Administrativa

4. Mantener el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad

Evidenciar medidas de cumplimiento de las metas propuestas, y de indicadores que miden los objetivos de Calidad.

Descritos en polticas 2 y 3, y adems Mediante el seguimiento a indicadores, mediante las revisiones presidenciales

Presidencia, Junta Directiva, Direccin Administrativa, Funcionario y Outsourcing

Preguntas sobre el Mejoramiento de Calidad Para qu sirve la calidad? Cules son las ventajas del mejoramiento de calidad? Cules son las desventajas del mejoramiento de Calidad? Cun importante es la calidad en una empresa? Qu se debe hacer para asegurar la calidad? Qu se necesita para asegurar la calidad? Cmo puedo mejorar mi oferta en trminos de calidad? Qu se debe hacer para mejorar la calidad de un proceso o producto? Debe haber un compromiso total entre los jefes y trabajadores para mejorar la empresa? Cules son las necesidades del mejoramiento de calidad? Es importante la intervencin del empleado para el mejoramiento de calidad? Qu herramientas son indispensables para el mejoramiento de calidad? Justificacin de las preguntas: 1. La calidad sirve para: La calidad proporciona mayor valor a un producto (o servicio), por lo cual podemos pedir un precio mayor por l. La calidad sirve para ganar ms dinero. La calidad sirve para hacer que las personas se sientan satisfechas. La calidad sirve para ganar prestigio La calidad sirve para ganar confianza de los clientes.

2. Ventajas del mejoramiento de calidad:

Acercarse ms al consumidor para que la empresa sea reconocida Trabajos extras para el personal Perfecta relacin entre trabajadores y empleadores.

3. Desventajas del mejoramiento de calidad: Prdida de tiempo en tratar de tener una buena calidad Aumento de costo para el mejoramiento Envidia de las empresas que manejan la misma rama de la industria

4. Importancia de la calidad en una empresa:

Actualmente existe un gran nmero de directivos de empresas y organizaciones que estn cada vez ms convencidos de las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva de la calidad, explicado principalmente por tres aspectos. En primer lugar, la calidad genera productos y servicios mejorados, tiene como meta la disminucin de los costos de produccin y por lo tanto persigue aumentar la rentabilidad financiera de la organizacin. En segundo lugar, es un factor de motivacin y de integracin de los trabajadores, ya que los procesos de calidad involucran a todos y cada uno de los miembros de una empresa

5. Aseguramiento de la calidad:

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de la calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la captacin del personal.

6. Mejoramiento de oferta en trminos de calidad: Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es imposible mejorar la oferta de productos o servicios para los clientes, cumplimiento una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodologa. Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantas a nuestros clientes potenciales, tanto en trminos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un iniciador de que nos encontramos en camino a la calidad.

7. Herramientas para el mejoramiento de la calidad:

Una de las herramientas mencionadas en los documentos son de suprema importancia ya que nos permite evaluar teoras de las cuales ya se conocen algunos antecedentes, o simplemente el grado de exactitud no satisface las expectativas de las compaas. Quiero hacer un poco de nfasis en la metodologa seis sigma DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar) puesto que nos permite identificar los procesos clave y los directos clientes y por medio de un riguroso estudio permite tambin conocer las necesidades de los clientes para calificar el grado de produccin de la compaa implementando los procesos previamente definidos, adems de afianzar y proponer mejoras que garantizan la calidad del producto y por ende la reputacin y lugar en el mercado.

8. Necesidades del mejoramiento de calidad: Los presidentes de las empresas son los principales responsables de un avanzado xito en la organizacin o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en cuenta su capacidad y un buen desempeo como administrador, capaz de resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr satisfactoriamente el xito de la compaa. Hoy en da, para muchas empresas la palabra calidad representa un factor muy importante para el logro de los objetivos trazados. Es necesario llevar a cabo un anlisis global y detallado de la organizacin, para tomar la decisin de implantar un estudio de necesidades, si as la empresa lo requiere.

Marco Terico: Ishikawa (1986): define a la calidad como desarrollar , disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor. "Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad q u e p u e d a s a t i s f a c e r l o s r e q u e r i m i e n t o s d e l cliente. El mero hecho de contar con estndares n acionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estndares I n d u s t r i a l e s Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS. P o d e m o s m a n t e n e r e n mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a a o . Generalmente, aun cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como r e f e r e n c i a c u a n d o d i s e e n , p r o d u z c a n y v e n d a n s u s p r o d u c t o s . C u a n d o d e s a r r o l l e n u n n u e v o producto, el fabricante deber anticipar los requerimientos y necesidades del clien te. Como uno interprete el trmino "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin , calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc. W. Edwards Deming (1989): plantea que el control de calidad no significaba alcanzar la perfeccin, ms bien conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera tener un mercado. Jurn y Gryna (1998): exponen la calidad como es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente.

La norma ISO 9000 (2000): define la calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. Vsquez (2007): debera ser comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales con el logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado de todos los requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la organizacin ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables. John Barker (1997): asevera que la calidad es la llave para entrar y competir en los mercados del siglo XXI, pero adems para asegurar el xito del negocio. De acuerdo con la aseveracin de Barker est claro que la nica opcin para satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad como una estrategia en la direccin del negocio, sin dejar de considerar aspectos que los mercados van definiendo, debido a su dinamismo. Reeves y Bednar (1994): no se pretende decir que una definicin de calidad es mejor que otra, sino va a depender de lo que el cliente externo necesite de una empresa, esa definicin es la que va hacerle til. Ninguna de calidad es mejor, en cada situacin, porque cada definicin tiene, tanto fortalezas como debilidades con relacin a criterios tales como dimensiones y generalidades, utilidades gerenciales y relevancia para el consumidor. Albrecht (1994): el tiempo ha cambiado y no vivimos ms en una economa de manufactura. Ahora vivimos en una economa de servicios, donde las relaciones estn llegando a ser ms importantes que los productos fsicos. Mendoza (2007): declara que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Parasuraman, Zeidthmal y Berry (1988): consideran que la calidad de servicio consistente en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepcin del servicio recibido. Ruiz (2001): la describe como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo una transaccin. Feigenbaum (1986): "La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las c a r a c t e r s t i c a s d e l p r o d u c t o y s e r v i c i o p r o v e n i e n t e s d e M e r c a d e o , I n g e n i e r a , M a n u f a c t u r a y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente. J.M. Jurn: adecuacin de un producto o servicio al uso. P.B.Crosby: la calidad debe definirse como cumplir con los requisitos. Taguchi: artculo de calidad es aquel que acta conforme a las funciones pretendidas sin variabilidad y que causan poca o ninguna prdida y efectos colaterales incluyendo el costo de utilizacin. Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Deming: Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro W alter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas me dibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.: " Shewart:La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad. La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad. UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.

Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente: Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente "Quality Assurance Manager".

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. Latn American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El control de calidad Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada. Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.