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CURSO BSICO

MARKETING DE SERVICIOS

Mdulo 4
Gestin del encuentro empresa-cliente

CURSO BSICO

MARKETING DE SERVICIOS
Edicin especial en colaboracin con

Copyright: Instituto Marketing de Servicios (2008)

www.marketingdeservicios.com

Contenido del Mdulo 4

4.1. 4.2. 4.3. 4.4.

Introduccin Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente Estructuracin estratgica del servicio: cuatro conceptos clave Elementos bsicos de la gestin estratgica de los servicios

Mdulo 4

Gestin del encuentro empresa-cliente


RESUMEN
Sin lugar a dudas, la prueba de fuego de la gestin de un servicio radica en el momento en que se produce el encuentro empresa-cliente. En ese momento se materializan todos los errores, carencias, fallos, que se hayan producido en el proceso de planificacin, elaboracin y entrega del servicio. De nada vale que un servicio sea tcnicamente perfecto, si el mismo, al final, resulta desagradable, poco amistoso para los clientes y, en vez de producir satisfaccin, generan frustracin entre ellos. Para elevar las posibilidades de que el servicio sea aquel que esperan los clientes, existen instrumentos y enfoques de gestin que comenzaremos a ver en este Mdulo, iniciando con el que se considera el punto lgico de partida de toda prestacin de un servicio: los planos del servicio o blueprint. Luego veremos cuatro conceptos fundamentales para lograr una gestin eficaz de un servicio: El El El El concepto del servicio. servicio base. sistema del servicio. encuentro del servicio.

Concluiremos el presente Mdulo con una panormica esquemtica a los elementos bsicos de la gestin estratgica de los servicios. Veamos.

Mdulo 4

Gestin del encuentro empresa-cliente

4.1. Introduccin
El mdulo anterior lo concluimos con la advertencia de que los momentos de la verdad constituyen continuos puntos de peligro de fracaso, pero, al mismo tiempo, son continuas OPORTUNIDADES ABIERTAS para consolidar una reputacin de buen servicio y consolidar la fidelizacin de los clientes. En realidad, en la gestin de los servicios toda actividad, estrategia, planificacin que se realice debe tener un objetivo muy preciso: elevar al mximo la calidad del encuentro empresa-cliente.

4.2. Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente


Una de las formas ms concretas para identificar y controlar eficazmente los momentos de la verdad y todos los elementos que intervienen en la prestacin de un servicio son los llamados planos del servicio, tambin conocidos como blueprint por su nombre en ingls. Otros nombres que reciben son pasillos del cliente y recorrido del cliente.

Concepto
Los planos del servicio constituyen una DESCOMPOSICIN GRFICA de los pasos lgicos y secuenciales que se deben realizar como parte del proceso de creacin, prestacin y entrega de un servicio. Recordemos que los servicios son procesos. Un plano del servicio es, pues, la representacin visual grfica de ese proceso. Como se puede ver, las ideas bsicas en las que se sustentan los planos del servicio son las siguientes:

Primero

Lograr una representacin grfica secuencial de las actividades y tareas que se deben realizar para lograr la prestacin del servicio y de los vnculos e interconexiones que existen entre las distintas reas y personas que intervienen en el proceso.

Segundo

Obtener una visualizacin integral del proceso de creacin, prestacin y entrega del servicio.

Como podemos fcilmente inferir, la descomposicin de un servicio en sus pasos secuenciales facilita su anlisis integral, permitiendo as tener una visin global de todo el proceso y de las interrelaciones que se producen en l. Para comprender mejor el concepto, veamos un ejemplo de la vida real (resumido) en la pgina siguiente: el blueprint o plano del servicio de una empresa de paquetera urgente.

Aplicaciones y beneficios
De dicho ejemplo se puede inferir que los blueprint o planos del servicio permiten identificar una serie de situaciones especficas e importantes para lograr, en verdad, una prestacin final que potencie la satisfaccin de los clientes. Esto as porque permiten: Identificar con mayor facilidad las relaciones proveedoresclientes internos que se crean en el proceso de creacin y prestacin: el resultado final que recibir el cliente ser el producto de la intervencin de todas las personas que participen en el proceso. Identificar los momentos de la verdad que son crticos para los clientes. Detectar con mayor facilidad las "zonas crticas" (zonas de peligro o zonas de alto riesgo); es decir, los pasos del proceso que pueden constituir "puntos" en los que existe una posibilidad mayor, por ejemplo, de que se cometan errores, se formen largas filas, los clientes se sientan incmodos, etctera. Determinar con mayor facilidad dnde se sitan las "lneas de visibilidad" de los procesos (en el ejemplo, todas aquellas actividades que se realizan a la vista de los clientes: estas reas son la cara de la empresa). Identificar con mayor precisin los "agujeros negros" del proceso; es decir, los pasos del proceso que impliquen prdida de tiempo, de trabajo y/o de recursos (por tareas duplicadas, por ejemplo).

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Ejemplo: Blueprint de una empresa de paquetera urgente (Resumido)

Llamada Cliente 1

Cliente 1 entrega paquete

Cliente 1 investiga en sitio web el status del envo

Cliente 2 recibe el paquete

Zona de participacin de los clientes

Conductor recoge el paquete Orden del empleado de servicio Conductor

Conductor entrega el paquete

Zona de visibilidad (front office)

Oficina Depsitos Registros

Cargar en vehculo de entrega

Desembarque y clasificacin

Aeropuerto: Recepcin y preparacin

Vuelo al centro de clasificacin

Vuelo a destino

Tareas entre bambalinas (back office)

Embarque en avin Clasificacin de los paquetes Otros destinos

Vehculo Formularios Empaquetado Ordenador de mano Uniforme

Sitio web

Vehculo Formularios Empaquetado Ordenador de mano Uniforme

Elementos tangibles que intervienen en el servicio

Establecer con mayor facilidad los estndares que deben alcanzarse en el proceso total y/o en sus fases intermedias. Aislar las reas que son crticas para la calidad final del servicio. Localizar dnde pueden producirse los mayores problemas (zonas de contactos mltiples e intensos con la clientela). Aislar, en cada paso del proceso, las caractersticas y atributos especficos de calidad segn son percibidos por los clientes. Determinar las causas de los problemas (por qu se produce tal o cual deficiencia?). Buscar, encontrar y aplicar con mayor precisin soluciones y medidas correctoras a los problemas detectados (la mejora de un proceso se logra mejorando, de forma individual, cada uno de los pasos o etapas que lo integran). Determinar el tipo de personas que se debe contratar (segn el tipo de contacto que tendr con los clientes). Asignar las tareas a las diferentes personas que intervienen en el proceso (las responsabilidades se determinan con mayor precisin.

Elaboracin de los planos del servicio


En todo plano del servicio se pueden identificar tres grandes reas de actividades:

rea 1: ZONA DE PARTICIPACIN DE LOS CLIENTES

Se refiere a los pasos, elecciones, actividades e interacciones que realiza al cliente durante el proceso de prestacin y evaluacin del servicio.

rea 2: ZONA DE VISIBILIDAD o Front-office

Incluye las actividades que, como contrapartida a las demandas de los clientes, ejecuta el personal que establece contacto "cara a cara" con los clientes, as como las actividades que realiza este personal como preparacin para la interaccin con los clientes, aunque no exista contacto inmediato con ellos.

rea 3: PROCESOS DE APOYO o Back-office

Se refiere a los servicios internos, pasos e interacciones que se producen como apoyo a los empleados que entregan el servicio a los clientes (en esta rea trabaja el personal de apoyo).

Adems, usualmente, los planos del servicio se completan con la indicacin de los elementos fsicos que intervienen en cada fase del proceso. Un plano del servicio bien diseado debe indicar con total claridad: La zona de visibilidad que queda expuesta a la mirada de los clientes. Los puntos de contacto e interaccin con la clientela. El nmero de contactos que se producen durante la prestacin. Los contactos que son clave (los "encuentros crticos") para la satisfaccin de los clientes. Los contactos que pueden generar problemas especiales. Los elementos fsicos utilizados durante el proceso.

Estos sealamientos pueden ser utilizados luego, por ejemplo, para establecer los estndares que se debern aplicar en cada uno de esos contactos, identificar los puntos en los que se generan mayores quejas de los clientes, etctera. Como es lgico, la elaboracin de un plano del servicio implica la realizacin de un proceso de diseo fsico, con lpiz y papel.

Recomendaciones generales
1. 2. Elabore, antes que nada, la lista de actividades: es decir, todas las tareas que forman parte del proceso completo. Trabaje primero en la elaboracin de un plano simpleficado de todo el proceso: no se preocupe inicialmente por incluir todos los detalles y matices del servicio (eso vendr en el siguiente paso). Luego proceda a desglosar el plano simplificado anterior incluyendo todas las tareas, vnculos e interrelaciones que intervienen en la prestacin, hasta completar el plano con todos sus detalles.

3.

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4.

5.

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Finalmente, si es el caso, elabore planos para cada una de las versiones del servicio: por ejemplo, en una oficina de correos, an para el mismo servicio bsico, envo de una pieza postal, los planos del servicio sern distintos si se trata de un envo normal, una carta certificada, una carta certificada con acuse de recibo, un paquete, un valor declarado, un envo en el pas, un envo al exterior, etctera. Se recomienda que los planos del servicio se elaboren en equipo: de esta forma no slo se tendr el punto de vista de varias personas, si no que se reducen las posibilidades de que se olviden, descuiden o no se le asigne la debida importancia a determinadas tareas o pasos. Es conveniente (aunque no indispensable) utilizar smbolos acordados por el equipo de trabajo; se puede recurrir a smbolos similares a los que se utilizan en los diagramas de los programas de ordenador (por ejemplo, para indicar los pasos en los que se debe tomar una decisin); pero, adems, es conveniente aadir smbolos para destacar los puntos en que existen "zonas crticas", "agujeros negros", etctera.

Uno de los puntos clave en la elaboracin de un plano del servicio radica en la preparacin inicial de la "lista de actividades", ya que sta constituye la verdadera "desagregacin" del servicio en todas las tareas y pasos que lo integran. Cualquier fallo u olvido en esa lista invalidar por completo el proceso posterior. Como se ver, al elaborar esta lista se puede ser ms amplio en la descripcin de los pasos o tareas que en la elaboracin del plano del servicio. Aunque no es lo recomendable, algunas empresas se limitan a la elaboracin de estas listas y a partir de ellas realizan toda la planificacin posterior del servicio. Vase, en la figura siguiente, el ejemplo que propone Rosander (The Quest for Quality in Services, Quality Press, Nueva York) de la lista de actividades de un restaurante. Ntese que esa lista slo se refiere a las actividades que se realizan en el rea de visibilidad dentro del restaurante. Listas similares debern hacerse para la cocina, el aparcamiento, y cualquier otro servicio que ofrezca el restaurante. En el ejemplo se pueden ver con claridad todas las actividades que se producen en la zona de participacin de los clientes.

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Restaurante 1. Determinar el tipo de comida a servir 2. Limpiar, decorar y organizar el restaurante 3. Planificar las facilidades 4. Limpiar el aparcamiento 5. Planificar el men 6. Convertir el men en productos 7. Comprar los productos 8. Recibir los productos 9. Pre-preparar los alimentos 10. Recibir a los clientes 11. Acompaarlos a sus mesas 12. Entregar la carta 13. Tomar los pedidos de los clientes (alimentos y bebidas) 14. Preparar los alimentos para ser servidos 15. Preparar las bebidas para ser servidas 16. Servir los pedidos 17. Dar servicio en las mesas 18. Preparar la cuenta 19. Entregar la cuenta a los clientes 20. Cobrar (en la mesa o caja) 21. Despedir a los clientes 22. Recoger las mesas 23. Limpiar las mesas y prepararlas para los prximos clientes

Cliente

Zona de interaccin
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Llega Recepcin Asignacin de mesa Lee la carta Pregunta sobre la carta Hace pedido Espera que le sirvan Consume lo pedido (alimentos y bebidas) 9. Hace pedidos adicionales 10.Espera la cuenta 11.Recibe la cuenta 12.Paga a camarero o en la caja 13.Se marcha

4.3. Estructuracin estratgica del servicio: tres conceptos clave


Si retomamos el modelo general bsico (que vimos en uno de los Mdulos anteriores), encontraremos en el corazn del mismo cuatro elementos que son determinantes para la eficaz gestin del marketing en las reas de servicios. Nos referimos a:

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El El El El

concepto del servicio. servicio base. sistema del servicio. encuentro del servicio.

De forma resumida, podemos avanzar las diferentes funciones de cada uno de estos conceptos.

EL CONCEPTO DEL SERVICIO

Define las caractersticas concretas que debe tener la oferta integral que hace la empresa a sus mercados.

EL SERVICIO BASE

Define las caractersticas del servicio en funcin de los beneficios esenciales que procuran los clientes.

EL SISTEMA DEL SERVICIO

Define la forma como se entregarn a los clientes los beneficios que aporta el servicio base.

EL ENCUENTRO DEL SERVICIO

Constituye el paso final, la entrega o prestacin que hace la empresa a los clientes.

Al final de este proceso se obtiene lo que en la llamada "Escuela Nrdica del Servicio" definen como forfait service; es decir: La suma total de bienes, servicios y experiencias que se ofrece a los clientes. En este Mdulo veremos los tres primeros conceptos. El ltimo de ellos, el Encuentro del servicio, lo analizaremos con detalle en uno de los Mdulos siguientes.

El concepto del servicio


Grnross, en su texto Marketing y Gestin de Servicios (Daz de Santos, Madrid), seala que:

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"El concepto del servicio es una forma de expresar la idea que la organizacin tiene respecto a la manera como se propone resolver de una manera determinada ciertos tipos de problemas [de sus clientes]. Esto significa que el concepto del servicio tiene que incluir informacin sobre: Qu se propone hacer la empresa en un segmento concreto de clientes, cmo debera lograrse y con qu tipos de recursos.

Por su parte, Heskett, Sasser y Hart, en Service Breakthroughs (The Free Press, Nueva York) son ms concretos y afirman que el concepto del servicio debe consistir en una descripcin lo ms precisa posible que responda a las siguientes preguntas: "Cules son los elementos importantes del servicio que vamos a prestar, definidos en trminos de resultados obtenidos por los clientes?" "Cmo esperamos que esos elementos sean percibidos por el segmento de mercado objetivo?" "Qu esfuerzos implica lo anterior en trminos del modo como el servicio ser diseado, prestado y comercializado?"

En trminos prcticos, pues: El concepto del servicio consiste en una descripcin formal, clara y precisa, establecida por escrito antes de iniciar el diseo prctico de un servicio nuevo o la modificacin de uno actual. Esa descripcin debe contener informacin suficiente que permita responder a las siguientes preguntas: 1. De qu forma pretendemos que nuestro servicio le sea especialmente til a un conjunto determinado de clientes o usuarios (qu beneficios le generar al segmento objetivo o target)? Qu necesidades especficas de los clientes o usuarios debe satisfacer? Cmo debe ser el servicio para que cumpla eficazmente su cometido (caractersticas, atributos, funciones, prestaciones, expectativas que debe satisfacer, etctera)?

2. 3.

En resumen:

14 El concepto del servicio constituye una definicin descriptiva anticipada de cmo deber ser el servicio una vez que pase al proceso de prestacin. Para que sea completa, esa descripcin debe incluir cuatro grandes reas: Una descripcin tcnica preliminar Una descripcin de los beneficios Qu har el servicio y como lo har, concebido como conjunto de caractersticas y atributos operativos? Beneficios especficos que generar el servicio como respuesta a las necesidades y deseos de los clientes, a partir de la idea de que los clientes no compran los procesos administrativos que integran un servicio (la descripcin tcnica) o los elementos fsicos en los que se sustenta, si no que compran lo que los servicios hacen por ellos (los problemas que solucionan y los beneficios que pueden generarles). Expectativas de los clientes que se pretenden satisfacer con el servicio y en qu nivel de satisfaccin debe situarse el servicio en funcin del segmento al que se dirige. Cmo esperamos que el servicio sea percibido por los clientes?

Expectativas de los clientes

Posicionamiento

Al elaborar el concepto del servicio es necesario evitar uno de los errores clsicos de las empresas que operan con servicios. Nos referimos a que: Cuando se plantean el diseo de un nuevo servicio o la modificacin de uno ya existente se limitan slo a los aspectos relacionados con su descripcin tcnica y, la ms de las veces, olvidan que ese servicio estar dirigido a los clientes.

El servicio base
El servicio base constituye el "corazn" operativo de la prestacin. Podemos lograr una mejor comprensin del concepto de "servicio base" observando el modelo de anlisis conocido como de "las categoras de las funciones del producto", que se aplica tanto a los productos tangibles como a los servicios y que se centra en las "cosas" que un producto o servicio hace para producir determinados beneficios. El modelo afirma que todo bien que se ofrece a un mercado (producto o servicio) realiza tres grandes niveles de funciones:

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Funciones primarias

Funciones secundarias

Funciones terciarias

Tambin llamadas "bsicas", "de uso" o de primer nivel de necesidad, estn directamente relacionadas con los beneficios para cuya satisfaccin surgieron originalmente los productos o servicios. Tambin llamadas "auxiliares", "generadas" o de segundo nivel de necesidad, estn relacionadas con los beneficios que se pueden lograr con un producto o servicio en particular y que estn ligados al propio producto, servicio o marca. Tambin llamadas "de conveniencia", "de aplicacin" o de tercer nivel de necesidad, estn relacionadas con los beneficios que pueden obtenerse con la apariencia, el uso, el consumo o uso del producto o la prestacin del servicio.

Veamos tres ejemplos: uno de un producto tangible (para facilitar la comprensin del concepto) y dos de servicios. Funciones primarias Funciones secundarias Desodorante: eliminar el mal olor corporal. Lnea area: transporte rpido y seguro de personas. Cuenta de ahorro: custodia de valores. Desodorante: el perfume distintivo de cada marca, la condicin de "anti-perspirante", el hecho de que no irrita porque no contiene alcohol, etctera. Lnea area: itinerarios, horarios, calidad del servicio, etctera. Cuenta de ahorro: intereses, cuentas aseguradas, etctera. Desodorante: prestigio de las diferentes marcas, beneficios del modo de aplicacin, etctera. Lnea area: diferentes "clases" que ofrece (turista, business, primera, etctera). Cuenta de ahorro: tarjetas para cajeros automticos, retiros en todas las sucursales, etctera.

Funciones terciarias

Desde la ptica de este modelo: el servicio base representa "lo que compra" el cliente. Es el beneficio bsico y directo que espera obtener el cliente por medio del servicio. Es el conjunto de funciones primarias que realiza el servicio.

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El sistema del servicio


Mientras el servicio base constituye lo que "el cliente compra" (transporte rpido y seguro de personas, custodia de valores, esparcimiento/descanso, rentabilidad, etctera): El sistema del servicio se refiere a las forma como se entrega el servicio a los clientes o usuarios; es decir, condiciona y determina cmo se realiza el encuentro del servicio (los momentos de la verdad). UNA DIFERENCIA FUNDAMENTAL. Es IMPORTANTE destacar la necesaria diferenciacin que debe establecerse entre el servicio base y el sistema del servicio. Si no existe una clara conciencia de esa diferencia se pueden comercializar y/o ofrecer servicios que son perfectos desde el punto de vista tcnico (eficientes, bajos costes, ausencia de errores, etctera), pero que, para los clientes, son un desastre. Entre muchos directivos existe una cierta confusin en lo que se refiere a la diferenciacin que, en sus respectivas empresas, deben establecer entre el servicio base y el sistema del servicio ya que creen que ambos constituyen una entidad nica global. El ejemplo de un servicio conocido por todos nos puede aclarar la diferencia. En una cuenta de ahorros el servicio base es custodia y seguridad del dinero, pago de intereses y similares. Pero, usted puede realizar movimientos en su cuenta de diferentes formas: presentndose en la oficina en la que abri la cuenta, presentndose en cualquier sucursal del mismo banco o caja, mediante la red de cajeros automticos, por va telefnica o por va Internet. Esas distintas vas de acceso representan, en el caso de una cuenta de ahorro, el sistema del servicio. Ntese que la red de cajeros automticos o el acceso va Internet no forman parte integral del servicio base (cuenta de ahorro): son dos realidades diferentes y fcilmente separables. Histricamente, los bancos y cajas han tenido cuentas de ahorro muchos siglos antes que existiesen los cajeros automticos, Internet, etctera. Lo mismo sucede en cualquier otro servicio: por ejemplo, entre dos grandes lneas areas internacionales el servicio base es muy parecido (utilizan los mismos aviones y, bsicamente, las mismas rutas); la diferencia est en el sistema del servicio: comida a bordo, trato al pasajero, horarios, facilidades, ms o menos kilos permitidos de equipaje, sistema de reservas, etctera.

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IMPORTANCIA DEL SISTEMA DEL SERVICIO. Establecer una diferencia clara y precisa entre el servicio base y el sistema del servicio es fundamental para lograr altos niveles de eficacia en la gestin y marketing de cualquier tipo de servicio. El sistema del servicio es lo que determina el nivel de calidad externa del servicio prestado. En los servicios slo se alcanzan altos niveles de satisfaccin de los clientes cuando el servicio integral genera altos niveles de satisfaccin en la calidad interna y altos niveles de satisfaccin en la calidad externa. Si una de esas dos dimensiones de la calidad falla, el servicio ser calificado como deficiente, mediocre, pobre o poco satisfactorio. Si el marketing tradicional es eficiente, es posible que logre que los clientes prueben por primera vez un servicio, pero la eficaz gestin del sistema del servicio es lo que permitir que los clientes vuelvan una y otra vez. Adems, la diferenciacin y eficaz gestin del servicio base y del sistema del servicio es importante debido a que: Con el sistema del servicio se puede mejorar de forma notoria la percepcin de calidad del servicio base sin necesidad de modificarlo. El sistema del servicio permite "aadir valor para los clientes" al servicio base. Con el sistema del servicio se puede, a los ojos de los clientes, diferenciar dos servicios base que sean similares.

4.4. Elementos bsicos de la gestin estratgica de los servicios


Como hemos podido ver en este y en los Mdulos anteriores, la gestin y prestacin de un servicio constituye una actividad de cierta complejidad. No es tan fcil como podra parecer a primera vista. En realidad, lograr una prestacin de alta calidad (como lo han logrado tantas empresas en el mundo) requiere de anlisis, enfoques, instrumentos muy propios y especficos y, en especial, una visin integral y detallada de la relacin empresa-clientes.

18 Veamos, en los siguientes esquemas, todos los aspectos bsicos que deben ser, como mnimo, considerados para desarrollar e implantar una estrategia del servicio realmente eficaz.

ANLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIN


Empresa ROI Valor econmico agregado (VEA) Participacin de mercado Crecimiento Productividad Anlisis estratgico Estrategia genrica Ventaja competitiva Factores Claves para el xito Portafolio de productos y servicios Tecnologa Organizacin interna Cultura Recursos humanos Estructura Funciones Responsabilidades Fortalezas y debilidades de la empresa

ANLISIS DEL MERCADO Y ENTORNO DE NEGOCIOS


Clientes Segmentos Motivaciones Necesidades no satisfechas ndices de satisfaccin Competencia Misin Cultura Objetivos Estrategias Estructura Costes Puntos fuertes y dbiles Amenazas y oportunidades Entorno Gobierno Socio-econmico Demogrfico Escenarios Sector Atraccin Tamao Tendencias Crecimiento Barreras de entrada Ciclo de vida del producto Canales

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PARA DEFINIR EL CONCEPTO DEL SERVICIO


Qu esfuerzos implica la implantacin del concepto del servicio en trminos de: - Diseo? - Prestacin a los clientes? - Comercializacin? - Diferenciacin? Se han tomado en consideracin los niveles actuales y deseados de los ndices de satisfaccin y fidelizacin de los clientes?

Segmento de mercado objetivo Elementos importantes del servicio en trminos de resultados para los clientes. Cmo percibe el segmento objetivo estos elementos? Cmo entendemos que el segmento objetivo percibe el concepto del servicio?

PARA DEFINIR EL SERVICIO BASE Y SUS ATRIBUTOS


Cmo se controlarn la calidad y los costes? - Medidas - Incentivos - Recompensas - ndices de satisfaccin de los clientes Qu resultados se esperan frente a la competencia en trminos de: - Calidad del servicio? - Perfil de costes? - Productividad? - Fidelizacin de los clientes? - Moral de los empleados?

Elementos importantes en trminos de: - Operaciones - Tecnologa - Finanzas - Marketing - Recursos humanos - Equipamiento - Controles En cules se deben concentrar los mayores esfuerzos e inversiones?

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PARA DEFINIR EL SISTEMA DEL SERVICIO Y SUS ATRIBUTOS


Caractersticas importantes del sistema de prestacin del servicio previendo: - El papel de las personas - La tecnologa - El equipamiento - El plan de trabajo - Procedimientos Qu capacidad de servicio se plantea en: - Horas normales? - Horas punta? Hasta qu punto el sistema previsto ayuda a: - cumplir los estndares, - diferenciar el servicios respecto a los competidores, - levantar barreras a la entrada de competidores, - elevar los niveles de satisfaccin de los clientes, - fomentar y/o consolidar la fidelizacin?

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