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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes


Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO:

LUIS ALBERTO GONZLEZ LIBREROS agonzalezlibreros@yahoo.es Junio 26 de 2012 316835

estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Productos

Drogueras, Hospitales de 1, 2 y 3 nivel, Cajas de Compensacin Familiar, EPS, Clnicas y Pblico en general. Medicamentos, Equipos Mdicos, Reactivos, Insumos Hospitalarios, Instrumentos Quirrgicos, etc.

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

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2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin

PRODU CTO Camas, Camillas, Caminadores Antibiticos, Analgsicos, etc. Reactivos Qumicos Instrumentos Quirrgicos Sillas rodantes, Sillas Ortopdicas Pipetas de Oxigeno y Generadores

CLIENTE Hospitales, Clnicas, EPS Cajas de Compensacin, Drogueras, publico Laboratorios de Clnicas, Hospitales y EPS Clnicas, Hospitales y Cajas de Compensacin Clnicas, Hospitales y Cajas de Compensacin Hospitales, Clnicas, EPS

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Instrumentos Hospitalarios y Quirrgicos___________ 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas.

tems 1 2 3 4 5

Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Errores en facturacin y precios Precios justos y competitivos Servicios postventa eficientes y efectivos (garanta) Entregas oportunas y a tiempo Calidad en los productos

% 15% 15% 20% 25% 25%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado.

tem 1 2 3 4 5

Variable Entregas oportunas y a tiempo Calidad en los productos Precios justos y competitivos Efectividad Garanta Errores facturacin

Especificacin (Unidad de Medida) Informacin sobre ubicacin clientes Informaciones tcnicas de los proveedores Anlisis costos compra vs Rentabilidad Efectividad plizas de seguros Retroalimentacin Proveedores-facturacin

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2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Medicamentos Instrumentos mdicos Insumos Hospitalarios Reactivos Hospitalarios Pipetas de Oxigeno Proveedor Roche, Genfar, MK Biosystem Tecnoquimicas Basf Qumica Oximaster Procedencia Bogot Bogot Medelln Medelln Bogot

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. R/ Total las materias primas en nuestra Empresa posee igual importancia porque al tener objetivo comn, como es el de la salud, nuestros clientes generalmente realizan sus pedidos en bloque y al no cumplrselos al 100%, elegirn otro proveedor. Los proveedores relacionados en el cuadro 2.5 son excelentes ya que cumplen a cabalidad con los requisitos y lineamientos del SGC que tienen implementado en sus respectivas Organizaciones. Nuestras necesidades y expectativas de nosotros como clientes, son su prioridad. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. Tiempos de Entrega CompetitivosPrecios Durabilidad Proveedores Atencin clientes 0 0 20 20 0 40

tem Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

Total

1 2 3 4 5

Errores en facturacin y precios Precios justos y competitivos Servicios postventa eficientes efectivos (garanta) Entregas oportunas y a tiempo Calidad en los productos TOTAL

0 0 y 0 80 0 80

0 40 0 0 0 40

0 0 40 0 0 40

0 60 40 0 100 140

0 100 100 100 100

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7): Los tems2, 3, 4 y 5 merecen especial atencin por ser las necesidades con mayor insatisfaccin para los clientes. Son las no conformidades con mayor puntaje en el anterior cuadro y la Empresa deber implementar las acciones correctivas y preventivas. -Debemos reexaminar nuestra estructura de costos, recopilar informacin de precios de

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la competencia para establecer precios competitivos, justos y ajustarnos en la medida de lo posible a los requerimientos de los clientes -Renegociar con nuestros proveedores las condiciones relacionadas con la calidad de los productos adquiridos para la venta, mecanismos de recambio inmediato y servicios eficientes por los autorizados a cumplir con lo estipulado en las garantas. La calidad de los productos es fundamental para permanecer en el mercado -Realizar internamente una retroalimentacin de Despachos, en donde los tiempos de entrega, si no tienen causas externas (proveedores, importacin, etc.), sean inmediatos. 3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. El presente trabajo me ha permitido ver en conjunto la interrelacin entre las necesidades de los clientes y las calidades de nuestros productos/servicios ofrecidos. Tambin podemos analizar si los tipos de gestin son pertinentes y en qu nivel de cumplimiento nos encontramos frente al SGC.
Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

Taller Semana 3