4.2.

5 Tipos de estructuras de service desk Hay tres tipos de estructuras de Service Desk, su uso depende de cada negocio, puesto que no existe ninguna configuración universal que se pueda aplicar, los tipos son: • Local Service Desk. • Central Service Desk. • Virtual Service Desk. 4.2.6 Consideraciones para Local Service Desk. Algunas organizaciones implementan Local Service Desk de acuerdo a sus necesidades lo cual puede ser caro puesto que se duplican habilidades y recursos. En caso de tener diferentes Local Service Desk se debe establecer estándares operacionales.

Algunas consideraciones para implementar el Local Service Desk son: • Establecer procesos comunes en todas las locaciones. • Permitir que las habilidades y conocimientos sean localizados y disponibles a otros Service Desk. • Asegurar la compatibilidad de hardware, software e infraestructura de red. • Mismos procesos de escalación, impacto, prioridad y códigos de estatus a través de todas las locaciones. • Normalizar las peticiones de alto nivel. • Usar administración de métricas comunes. • Usar una base de datos (lógica) común compartida. • Poder escalar peticiones entre Service Desk, de preferencia automáticamente. 4.2.7 Consideraciones para Central Service Desk. Para los casos en que las organizaciones tienen múltiples locaciones y todas sus solicitudes de servicio son registrados en una localidad física central, el Central Service Desk es la mejor opción por los siguientes beneficios. • Reducir costos operacionales. • Administración consolidada. • Mejor uso y disponibilidad de los recursos.

4.2.8 Consideraciones para Virtual Service Desk. En un Virtual Service Desk gran parte de la localización física del Service Desk y los servicios asociados son inmateriales. Esto es en gran parte debido a los avances en el funcionamiento de la redes y telecomunicaciones, algunos beneficios son similares al Central Service Desk, aunque puede estar situado y accesado desde cualquier parte del mundo, sin embargo debe haber presencia física de un ingeniero o especialista.

Algunas consideraciones para la configuración son: • Todas las personas que accesan el Virtual Service Desk usan procesos, procedimientos y terminologías comunes. • Deben acordar usar un lenguaje común para la entrada de información al service desk. • Los clientes deben tener un solo punto de contacto. Considerar números telefónicos globales, números locales enrutados al virtual service desk y tecnología ACD (Distribución automática de llamadas). • Se necesita la presencia física en sitio de un especialista o ingeniero de mantenimiento de tiempo completo. • Desempeño de las redes. • Para el escritorio virtual, las herramientas de apoyo en sitio deben permitir “repartir la carga de trabajo” y vistas autorizadas. (por ejemplo, si soy el soporte local que se ocupa de la persona en Amsterdam, deseo solamente ver las solicitudes para esa localización.) Esto debe incluir otros

procesos asociados y datos relacionados, tales como cambios planeados, activos y datos de la configuración. 4.2.9 Consideraciones de la configuración del Service Desk El criterio para decidir la mejor configuración para la organización son variados, pero debería incluir: • Objetivos del negocio y entregables. • niveles de Madurez y habilidades de la organización de soporte existente. • Presupuesto, costeo y mecanismos de cobro. • Niveles y calidad en la administración de la información requerida. • Consideraciones Políticas. • Tamaño de la organización, y naturaleza del negocio. • Estructura organizacional • Rango, número y tipo de aplicaciones a ser soportadas (Standard, especializadas y de anuncios). • Requerimientos generales del negocio. • Infraestructura de red (local, WAN). • Ciclo de vida de la tecnología (para efectos de su reemplazo). • Nivel de habilidades de los usuarios y clientes. • Nivel de habilidades del personal de soporte. • Numero de gentes de soporte (primera y segunda línea). • volumen actual de llamadas. 4.2.10 Global “follow the sun” support Para los casos en que un Service Desk funciona las 24 horas en todo el mundo es importante considerar: • La habilidad de interacción de los sistemas de telecomunicaciones. • La hora dependiendo la zona de soporte incluida en el SLA. • Disponibilidad de la atención de reportes locales o remotos. • Disponibilidad de un lenguaje local para reportes. • Consideraciones locales y culturales. • Definición de SLA y Operation Level Agreements (OLA). • Clara escalación y sus canales. 4.2.11 Clasificación de incidentes. La clasificación de los incidentes es usada para: • Especificar el servicio o equipo para el cual se relaciona el incidente. • Asociar cualquier SLA Y OLA en el lugar. • Definir a los mejores especialistas para el manejo de incidentes. • Definir prioridades y el impacto del negocio. • Estimar la carga de trabajo. • Especificar que preguntas deben ser respondidas o que información debe ser revisada. • Criterios de correspondencia para la selección de soluciones, errores conocidos o soluciones temporales. • Resumir y definir la acción final a tomar (por ejemplo si es requerido entrenamiento). • Definir una matriz de reportes primordiales para la administración de la información. Cuando un incidente es completado, como beneficio, para ciertos tipos de solicitudes, teclear una clasificación de cierre o código de cierre. Este debe ser el estado de la causa actual, una conclusión o especificar el curso de acción, por ejemplo: • Incidente completado exitosamente • El cliente requiere entrenamiento • La documentación necesita ser revisada • No fue encontrada ninguna falla • Requiere ser monitoreado • Requiere una solicitud de cambio El manejo de la información debe ser revisada periódicamente por lo cual debe evitarse realizar múltiples clasificaciones que hagan difícil el proceso.

4.3

Tecnologías del Service Desk.

La inversión en tecnologías es una decisión a largo plazo. Las tecnologías para el Service Desk deben incluir: • Sistemas para integrar la administración de servicios y operaciones. • Sistemas de telefonía avanzada (Computer Telephony Integration CTI, VOIP). • Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). • Correo electrónico. • Servidores de fax. • Herramientas de búsqueda, diagnóstico y conocimiento. • Herramientas de operación automática y administración de red. 4.3.1. El service desk computarizado Es importante distinguir que algunos clientes necesitan atención en personal en vivo y otros no. También debe tomarse en cuenta que los incidentes deben tener un seguimiento desde su inicio hasta su conclusión y el uso de un sistema computarizado es importante para realizar esta tarea con eficiencia y rapidez. 4.3.2 Algunos beneficios de utilizar un sistema computarizado para SERVICE DESK son: • Todos en el departamento de soporte saben que es lo que sucede debido a que las solicitudes de servicio son accesibles para todos. • Se mejora el seguimiento, escalación y flujo de trabajo en las solicitudes de servicio. • Disponibilidad de información de acceso en línea, como lo es errores conocidos, soluciones, historial de solicitudes y fuentes de conocimiento externas. • Eliminación de solicitudes duplicadas, perdidas u olvidadas. • Conocimientos y recursos mejor usados. • Tareas y cálculos complejos son realizados más fácilmente. 4.3.3 Construir o comprar Cuando se tiene que decidir entre construir una herramienta o comprar un paquete comercial se debe identificar quien y para que se utilizará. Algunas recomendaciones para decidir son: • Se cuenta con expertos en la administración de servicios y negocios para diseñar: o La integración con sistemas de Email y de comunicaciones. o Operaciones automáticas. o Ayuda a plataformas y sistemas multilingües. o Integración con otras herramientas de soporte como administración de activos y configuraciones, control de cambios y operaciones automatizadas. • Tener los recursos tanto ahora como en un futuro para planear, implementar, actualizar y mantener el sistema. • Quien le va a dar soporte, tiempo de desarrollo y de implementación (cuando va a estar listo). • ¿Y si los expertos se van? 4.3.4 Corriendo en un ambiente multiplataforma En un ambiente multiplataforma las herramientas deben seleccionarse bajo ciertos criterios: • si la herramienta provee la funcionalidad requerida y en todos los ambientes: hardware, protocolos de red y tecnología. • Si la herramienta provee funcionalidad completa en todos los ambientes. • Poder utilizarla en los equipos existentes. • Pueden las solicitudes de servicio pasarse entre Service Desk que corren en diferentes plataformas. 4.3.5 Corriendo en una infraestructura WAN Debemos considerar que para los casos de WAN si la herramienta opera sobre bajos anchos de banda, soporta la optimización de la transferencia de datos y si es completamente funcional en protocolos de red y tecnología. Cuando se usan sistemas inteligentes de teléfono y buzón de voz es imperativo que sea revisado constantemente y responder puntualmente a los mensajes dejados. El desarrollar una estrategia de autoservicio puede reducir los costos y aumentar la satisfacción del cliente al darle el control sobre la

transacción especialmente en horas en las que no hay soporte y en transacciones no criticas. Las características principales de un modelo de autoservicio son: • Los clientes determinan el punto de entrada. • Los clientes tienen acceso directo a información de soporte. • Los clientes pueden manejar la transacción de soporte. • La demanda sobre los recursos de soporte es reducida. 4.3.8 Los factores críticos de éxito. Los factores importantes para el éxito de una estrategia de autoservicio son: • Management commitment. Toda iniciativa debe ser apoyada por la gerencia para ejecutar la iniciativa. • A willingness to relinquish control. Es esencial para poner los procesos y herramientas correctas en sitio, asegurar que mientras el cliente se encuentra bajo control, se esta siguiendo la trayectoria que inicialmente fue trazada por la compañía • Business metrics are collected and used. Para monitorear la efectividad de los servicios que son proporcionados, es crítico conocer que servicios son solicitados, como se ofrecen y para qué. • Support processes are maintained. Es importante que ninguno de los procesos existentes de Change y Release sean invalidados • Ease of use and quality content. Cualquier sistema que no sea fácil de utilizar o que el contenido no es de alta calidad, fallará, porque si los clientes no pueden conseguir la información que necesitan cuando la necesitan, escogerán inmediatamente un siguiente nivel para hablar por teléfono la próxima vez que encuentren un problema. • Communicatión. Las necesidades del cliente para conocer que canales de servicio se encuentran disponibles en el lugar. También deben ser puestos mecanismos para quienes deseen interactuar con el personal de soporte. 4.3.10 Outsourcing el Service Desk. Las consideraciones para el outsorcing son las siguientes: • Si el outsourcer ha usado las mismas herramientas del Service Desk que ya se usan. • Asegurarse que el outsourcer responderá con la misma calidad aun en días festivos y cubrirá sus miembros cuando estén enfermos. • Se debe tener acceso completo a la información y su fuente. • Experiencia. • Continuamente monitorear y evaluar los beneficios del negocio. • Asegurarse que todos los procedimientos son documentados. • Hacer un contrato especificando costos. • Asesorarse para contratar un outsourcer.

4.4

Las Responsabilidades del Service Desk, funciones y niveles del personal de soporte.

Objetivo del Service Desk: • Proporcionar un solo punto de contacto para los clientes. • Facilitar la restauración de la operación normal del servicio, dentro de los niveles y prioridades de servicio establecidos, minimizando el impacto en el negocio. Los roles y responsabilidades del Service Desk varían en cada negocio pero regularmente es registrar y administrar el ciclo de vida de cada incidente que puede afectar la operación normal del negocio. Los incidentes que no se pueden solucionar rápidamente por el service desk se deben pasar a los equipos de ayuda de segunda o de tercera línea para su diagnostico y la resolución. Si siguen quedando sin resolver más allá de su objetivo del SLA, pueden referirlos a la administración de problemas. Durante este proceso, el papel del service desk es mantener al cliente informado del progreso o avisarlo de cualquier work-around que pueda permitir que continúe trabajando. 4.4.1 • • Funciones del Service Desk. Recepción de llamadas, enlace del cliente con el front line (soporte de primera línea). Registrar y dar seguimiento a los incidentes y quejas.

• • • • • • • • • •

Mantener a los clientes informados sobre el estatus y progreso de su solicitud. Evaluación inicial de solicitudes, intentar resolverlos o asignarlos a otros niveles conforme al SLA. Procedimientos de monitoreo y escalación relacionados con los SLA´s. Administración del ciclo de vida de las solicitudes, incluyendo el cierre y verificación. Comunicar a los clientes cambios planeados y de corto plazo de los niveles de servicio. Coordinación de grupos de soporte de segunda y tercera línea. Proporcionar a la administración información y recomendaciones para mejorar los servicios. Identificar problemas. Destacar necesidades de entrenamiento y educación del cliente. Cerrando incidentes y confirmarlo con el cliente.

4.4.5 Niveles de personal en los departamentos del Service Desk. Definir los niveles es difícil sino se conoce la demanda. El número de empleados en el Service Desk depende de las necesidades del negocio y los criterios están basados en: • Presupuesto disponible y requerido del negocio. • Expectativas del servicio por parte del cliente. • Tamaño, diseño y complejidad de la infraestructura de TI y del catalogo de servicios. • Número de clientes para soporte y factores asociados como los idiomas de los clientes, niveles de conocimiento, tipos de incidentes y duración de llamadas. • Volumen de incidentes. • Periodo de soporte requerido. • Definición del SLA en sitio. • Nivel de entrenamiento requerido. • Tecnología de soporte disponible (por ejemplo, sistemas de telefonía, herramientas de SD) • Nivel de habilidades existentes. • Procesos y procedimientos en uso. 4.4.7 Workload Monitoring Está claro que un estudio cuidadoso de la mezcla de la carga de trabajo es necesario para definir los niveles requeridos del personal, tipos de habilidades y los costos asociados. Tal análisis debe incluir:  El numero de solicitudes que son manejadas por el Service desk  Tipos de solicitudes que el personal esta atendiendo en su mayor parte del tiempo (fallas de equipos, problemas en aplicaciones del negocio, telecomunicaciones, instalación/actualizaciones, etc.)  Los tipos de solicitudes que están llevando mas tiempo de respuesta para los clientes en primera, segunda, o tercera línea de soporte.  Cuales clientes requieren mas soporte y en cuales áreas. 4.4.8 Análisis de la satisfacción del cliente y exámenes. Exámenes de satisfacción del cliente son un gran método para medir la percepción y el grado de satisfacción del cliente, pero deben tenerse en consideración los siguientes puntos: • Decidir sobre el alcance del examen. • Decidir a que audiencia examinar. • Definir las preguntas claramente. • Hacer un examen fácil para completar. • Hacer exámenes regularmente. • Asegurarse que el cliente entiende los beneficios. • Publicar resultados y darles seguimiento. • Trasladar los resultados de los exámenes en acciones. 4.4.9 Recursos para una unidad pequeña de soporte para service desk. Para pocas operaciones de soporte, se necesita un único punto de contacto para clientes, este enfoque incluye:  Único número telefónico con el que es contactado todo el personal (por ejemplo un sistema ACD)

 Rotación de personal que desarrolle la función, sobre una base diaria o semanal.  Inversión en tecnologías de ayuda para el personal.  Tableros de información en línea. 4.4.10 Conocimiento del personal de la segunda linea. Es muy importante involucrar a la segunda línea en el Service Desk esto podría dar los siguientes beneficios: • Mejor apreciación de las necesidades y demandas de los clientes del negocio. • Mejor empatía con el personal de la primera línea. • Transferir conocimiento acerca de su especialidad para otro personal del Service Desk 4.4.11 Identificación de necesidades de entrenamiento. Del monitoreo cuidadoso de la carga de trabajo (según lo descrito en el párrafo 4.4.7), las necesidades de entrenamiento del cliente, del usuario y del personal de soporte, pueden ser identificadas. Tratando las necesidades de entrenamiento del cliente y de usuario con eficacia, los volúmenes de llamadas y las solicitudes de ayuda serán reducidos, y los usuarios y el personal de soporte serán más productivos. 4.4.12 Reducción de llamadas. Las organizaciones pueden utilizar “la reducción del volumen de llamadas” como ventaja directa del negocio para introducir un service desk. Sin embargo aunque el volumen de llamadas puede disminuir inicialmente sobre la introducción de un service desk debido al servicio mejorado, comenzarán típicamente a levantarse otra vez después de un tiempo. Este efecto es debido a la confianza mejorada del cliente, y dará lugar a clientes usando el service desk, no solamente para divulgar incidentes, sino también para pedir consejos y guias de otras actividades de soporte. Este ciclo debe estar cuidadosa y continuamente supervisada. 4.4.13 Definición de la carga de trabajo de los tipos de solicitudes. Muchos departamentos de soporte definen su desempeño basados en parámetros estadísticos como son: • Número de incidentes iniciados. • Número de incidentes cerrados. • Número de incidentes abiertos al final del periodo. • Número de incidentes resueltos en un periodo definido. Sin embargo en una mejor práctica debe incluirse: • Número y tipo de incidentes reportados por clientes. • Número de problemas del negocio identificados para su solución. • Número de solicitudes, cambios planeados y programados. 4.5 Habilidades del personal departamento de Service Desk.

Objetivo: Establecer el perfil del personal para trabajar en el service desk. Los Service Desk pueden ser en diferentes configuraciones pero siempre la primera línea es la de mayor presión por tener contacto directo con el cliente, por lo tanto las habilidades personales son de suma importancia. Es importante que exista confidencia entre el cliente y el front line respecto a los incidentes que se reportan, porque de lo contrario podría no agradarle a los clientes y evitar el Service Desk, tratando de dar solución por si mismos a sus problemas. 4.5.1 Requerimientos del cliente Cuando un cliente hace una petición de servicio lo recomendable es: • Proporcionar un solo punto de contacto. • Comunicar el nivel de servicio que se le proveerá y cuando. • Informarle la prioridad asignada a su petición. • Informarle del progreso de su petición. • Dar la confianza de que las solicitudes no serán ignoradas o se perderán.