Informehotelesredessociales 110429052135 Phpapp01

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com
Informe sectorial Hoteles

Anlisis estratgico y de usabilidad en redes sociales
Xperience Consulting & La Telaraa
Enero 2011
ndice
www.xperienceconsulting.com
Diseo del estudio... Conclusiones....
3 5
Resultados.... 13
Facebook ..... 14 Twitter ... 28
Web corporativa .. 39
Buenas prcticas .... 42
2 I Informe sectorial Hoteles Anlisis estratgico y de usabilidad en redes sociales
Diseo del estudio
Diseo del estudio

La Telaraa y Xperience Consulting se han unido para estudiar la presencia de las cadenas hoteleras en las redes sociales. El equipo de expertos de ambas agencias, con larga experiencia en usabilidad y estrategia online, ha escogido las 6 cadenas hoteleras con ms actividad en la red.
Los motivos que han impulsado a ambas empresas a unirse y realizar este anlisis son las carencias detectadas en la comunicacin que el sector hotelero realiza a travs de las redes sociales.
Conclusiones generales
Slo el 33% de las cadenas hoteleras utilizan las redes sociales

Las grandes cadenas hoteleras utilizan las redes sociales en un 33% pero con poca eficiencia en su uso a pesar de que internet es el medio prescriptor ms importante en dicho sector. Las compaas hoteleras que forman parte del estudio utilizan las redes sociales para comunicarse con sus clientes e informarles de sus actividades, promociones, nuevos establecimientos y descuentos. Cada vez ms, los usuarios buscan estas compaas en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes.
Utilizan la imagen corporativa para las pginas oficiales

Debido a la proliferacin de pginas ficticias, sobre todo en Facebook, el 100% de las marcas utilizan la imagen corporativa bsica para que los usuarios detecten que son la pgina oficial. Adems, el 65% de las cadenas hoteleras personalizan tambin sus pestaas.
En Twitter, todas las marcas utilizan su logotipo oficial, pero slo el 50% de las marcas utilizan un fondo corporativo personalizado para construir su imagen de marca. Esta red social tiene una ventaja respecto a facebook: no se pueden repetir los nombres de usuario.
Transmiten experiencias a los usuarios

El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas transmiten experiencias mediante fotografas o videos a travs del muro. Saben que si los usuarios comienzan a percibir el beneficio de sus ofertas, sern ms proclives a realizar compras. Las fotografas y videos que se publican muestran tanto los interiores de los hoteles como paisajes de los destinos.
Segmentacin del target por cercana, idioma y afinidades

El 65% de los hoteles segmenta su audiencia y se dirige tan slo a uno o varios pases. En estos casos utilizan el castellano para dirigirse a sus usuarios tanto en Facebook como en Twitter y slo hablan en ingls para responder a aquellas personas que les escriben un mensaje en ese idioma.
El 35% restante se dirige a una audiencia indefinida e intercala mensajes en ambos idiomas.
El xito est asociado a la actualizacin de contenidos

El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas actualiza su contenido de forma constante. Cuando las actualizaciones son constantes, pero sin agobiar al usuario, el nmero de fans o seguidores es superior que si la actualizacin es irregular y las respuestas a los usuarios se demoran.
10
Mensajes claros y directos

El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas se comunica con sus seguidores utilizando un lenguaje claro y directo para emitir sus mensajes, tanto en Facebook como en Twitter. En Facebook tratan con cercana a sus usuarios y proporcionan datos de contacto a los usuarios que les consultan temas relacionados con su actividad. El 17% pierde la oportunidad de dialogar con sus seguidores y se centra en publicar mensajes promocionales.
11
Call to action desde la pgina web corporativa

El 100% de las cadenas hoteleras estudiadas ofrecen un acceso a las redes sociales desde su web corporativa. Para enlazar a las redes utilizan iconografa de las redes y suelen colocar estos iconos en el pie de pgina. En el 33% de los casos, estos iconos tienen mala visibilidad: o bien tienen un tamao excesivamente reducido o el tratamiento grfico que se les ha dado impide identificarlos con facilidad.
12
Resultados
Facebook
Quin soy
Identidad Facebook
Cmo demuestro que soy la pgina oficial

En Facebook proliferan las pginas creadas por admiradores o detractores. Es importante que las marcas dejen claro que se trata de la pgina oficial mediante el logotipo, una descripcin clara del servicio ofrecido y un enlace a la web corporativa. El perfil debe ser el de una pgina y no el de un perfil personal para que los usuarios puedan hacerse fans y no amigos. El nmero de fans es un indicador de que se trata de la pgina oficial por lo que hay que darle visibilidad. Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli Vinci Znit 3 2 3 2 2 1
15
Qu obtengo si soy tu fan?

Identidad Facebook
Cmo consigo que me sigan

Las diferentes empresas han encontrado en Facebook una herramienta de comunicacin potente para mantener a los usuarios/seguidores informados constantemente de sus novedades, promociones, eventos o concursos. Facebook les permite no slo dar a conocer su empresa de una forma rpida, aadiendo una pequea descripcin; sino tambin informar a los usuarios en tiempo real y poder mantener una relacin con ellos amigable y cercana. Es importante ofrecer a los usuarios incentivos para que participen en la comunidad y generar interaccin a travs de concursos en la propia pgina. Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli Vinci 3 1 3 1 3
Znit
16
Transmiten experiencias?
Identidad Facebook
Comunicar emociones
El uso de recursos multimedia e imgenes hace que el usuario sienta la necesidad, el deseo de probar los servicios y productos de una empresa. Es importante que la pgina de facebook genere en el usuario toda una experiencia interactiva. El objetivo es acercar al usuario, lo mximo posible, a su experiencia real. Hacer tangible lo intangible; recreando en la mente del cliente, potencial cliente, cmo ser su estancia, de qu servicios podr disfrutar y qu sensaciones experimentar.
Valoracin:
AC
H10 RIU Sol Meli Vinci Znit
3
2 3 2 2 1
3=positivo, 2=medio, 1=negativo
17
Local o internacional?
Identidad Facebook
Con quin me comunico

La coherencia de la informacin publicada as como el idioma en el que se presenta hace que los usuarios interacten ms o menos con tu perfil de facebook. El usuario se sentir cmodo y entender que ha llegado al sitio correcto si el espacio habla su mismo idioma y si la informacin publicada se refiere a su radio de accin. Cuanto ms genrico en cuanto a alcance sea el espacio ms esfuerzo se requerir para conectar con los usuarios. Valoracin:
AC
2
2 3 1 2 2
18
Frecuencia de actualizacin
Contenidos Facebook
Cmo motivo a la fidelidad

Caer en el error de abrir una cuenta de facebook y no mantenerla actualizada genera una imagen negativa, puede llevar a pensar que la pgina no es oficial o que ya no est operativa. Necesitas a una persona de tu equipo que se encargue de publicar informacin y atender los comentarios y opiniones de tus seguidores; este soporte no es slo un medio destinado a comunicar informacin corporativa, es un canal atencin al cliente y una posible puerta a las ventas. Por tanto, es importante prestar atencin a la frecuencia, al tiempo de respuesta y al nmero de actualizaciones diarias. Valoracin: AC 3
H10
RIU Sol Meli Vinci Znit
19
2
2 1 3 3
Interaccin y rapidez en la respuesta

Contenidos Facebook
Cmo mantengo el contacto

Las pginas estudiadas no generan demasiada conversacin con el usuario. Los fans escriben en sus muros para opinar sobre estancias o resolver dudas y quejas. El Community manager responde agradeciendo su colaboracin y en un plazo aceptable. Los usuarios interactan ms cuando las pginas anuncian promociones puntuales.
La imagen de la pgina ser positiva si la comunicacin es cercana y directa. Si un usuario se pone en contacto con nosotros a travs de este medio es porque necesita informacin de forma inmediata; debemos interactuar lo antes posible, si no, lo habremos perdido.
Valoracin:
AC
20
2
2 3 1 2 2
Usabilidad, claridad y estilo de los mensajes

Contenidos Facebook
Claridad de la comunicacin
Lo ms importante es conectar con tus receptores. Para ello, los mensajes deben ser claros, sencillos, directos e invitar a la accin. Se debe responder sin rodeos y centrndose en un nico tema/concepto. Deben incluir un enlace con ms informacin y ofrecer la posibilidad de ponerse en contacto a travs de telfono, email, etc.
El muro de facebook ofrece la posibilidad de filtrar los mensajes para ver slo los que ha publicado la empresa o tambin los que han enviado los usuarios. a la empresa Ofrecer la posibilidad de filtrar esta informacin ayuda al usuario a localizar noticias, ofertas, eventos, etc.
Valoracin:
AC
21
3
1 3 1 3 1
Pginas de destino
Contenidos Facebook
Conversin del esfuerzo

El tratamiento de los enlaces es muy importante. Adems de funcionar correctamente, es importante que el usuario tenga una ligera idea de a qu pgina redireccionan: si va a continuar la navegacin en la pgina de facebook, en la web corporativa del hotel, etc. Desde facebook puedes generar trfico a tu web, creando una red de comunicacin entre esta red social y tu empresa. Tu objetivo final es que accedan a tu web y la forma de hacerlo es relacionando todos tus canales cmo? Publica mensajes en tu muro que incluyan titulares, textos y enlaces muy claros. Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli Vinci Znit 3 3 2 3 3 1
22
Integracin con otras redes sociales

Contenidos Facebook
Difusin de la presencia online

Aprovecha la atencin que recibes en facebook para hacer una comunicacin en 360 grados. Especifica cules son los diferentes canales que utiliza tu empresa: webs corporativas, redes sociales, etc. De esta forma, tus usuarios podrn sacar ms provecho de estos canales y fomentars que sean usados para aquello para lo que fueron creados.
Puedes publicar esta informacin en el apartado de descripcin o en las pestaas del men. Detalla el claramente el nombre de la web y el enlace.
Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli Vinci Znit 3 2 3 1 2 1
23
Usabilidad del men

Navegacin Facebook
Facilitar la navegacin
Facebook te permite generar un men personalizado hasta un mximo de seis pestaas. Puedes elegir qu informacin deseas mostrar debajo de cada una. Es importante optimizar las pestaas con contenido de inters para tus usuarios. Actualiza con periodicidad esta informacin y utiliza los ttulos de las pestaas para remarcar servicios especficos y diferenciadores que te permitan interactuar con tus usuarios. Organiza los contenidos en distintas categoras y utiliza titulares claros que permitan a los usuarios saber qu van a encontrar. Valoracin: AC H10 RIU 1 1 1
Sol Meli
Vinci Znit
1
1 1
24
Usabilidad de las funcionalidades

Navegacin Facebook
Facilitar el uso
El uso de las funcionalidades, que se crean por y para facebook, debe ser intuitivo para el usuario. Es importante no dejar de lado los estndares de usabilidad para que los usuarios puedan utilizar estas aplicaciones sin problemas. En el caso de generar aplicaciones que se comuniquen con la web como un buscador que redirige a la web, se recomienda que el paso de una a otra sea lo ms suave posible. Dado que el espacio fsico en facebook es limitado, se recomienda disear las aplicaciones limitando el nmero de funcionalidades ofrecidas y facilitando la legibilidad de los textos. Valoracin: AC H10 RIU 1 2 2
Sol Meli
Vinci Znit
1
1 1
25
Claridad de los enlaces

Navegacin Facebook
A dnde te llevo
Los enlaces guan al usuario en su navegacin. Los enlaces claros que identifican claramente el destino del mismo permiten al usuario conocer a dnde le estamos llevando. De esa forma, podremos reducir el porcentaje de rebote en la pgina de destino. Si el usuario dispone de informacin suficiente para saber a dnde se dirige y la pgina de destino responde a la informacin que se le ha dado el grado de satisfaccin del usuario ser mayor.
Valoracin: AC H10 RIU 3 3 1
Sol Meli
Vinci Znit
3
3 1
26
Facilidad para recordar la url

Navegacin Facebook
Cmo me encuentran y consigo que vuelvan

Los usuarios buscan en Facebook como en Google por lo que el nombre de nuestra pgina debe ser el mismo que el de nuestra empresa. Esto ayudar a que nuestra pgina sea ms fcil de identificar, encontrar y ser recordada.
27
Twitter
Quin soy?
Identidad Twitter
Cmo demuestro que soy la pgina oficial

Algunos elementos pueden ayudar al usuario a identificar si una cuenta de twitter es la pgina oficial. El nombre de la cuenta, que sta sea verificada y ofrecer una breve descripcin del servicio pueden servir para identificar la pgina. Otros elementos importantes son la ubicacin de la cuenta y la presencia de un enlace a la web corporativa. La presencia del logotipo y el hecho de que el diseo sea similar al de la web corporativa, ayudan en este proceso de identificacin. Un nmero alto de seguidores es un indicador de que nos encontramos ante la pgina correcta. Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli Vinci Znit 3 1 3 3 2 2
29
Por qu debo seguirte?

Identidad Twitter
Cmo consigo que me sigan

Twitter permite generar imagen de marca y al mismo tiempo mantener una estrecha relacin con el cliente. Tienen cabida los eventos, promociones, ofertas, concursos, los artculos de inters o responder preguntas, opiniones y dudas de los usuarios. Las compaas hoteleras caen en el error de publicitarse ofreciendo informacin corporativa y promocional. Esto puede aburrir a los seguidores si no encuentran un aliciente o trato personalizado. Se recomienda evitar el uso del canal de Twitter para repetir las noticias que se lanzan en las webs corporativas. Debe haber elementos diferenciales. Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli Vinci Znit 3 3 3 1 3 1
30
Local o internacional?
Identidad Twitter
Con quin me comunico

Una misma empresa puede tener varias cuentas de twitter segn la proyeccin de su comunicacin. Lo lgico es que una empresa cree cuentas locales; cada una de esas cuentas atender necesidades y solicitudes locales; informar de eventos locales y comunicar informacin local en el idioma local. Hablamos de afinidad al target.
Las marcas hoteleras hacen esta diferenciacin para adaptarse al idioma y a las caractersticas sociales de cada pas. De esta forma consiguen personalizar la informacin que emiten en cada perfil.
Valoracin: AC 3
H10
1
1 3 3 2
31
Frecuencia de actualizacin
Contenidos Twitter
Cmo motivo a la fidelidad

El elemento ms importante en Twitter y cualquier otra red social es actualizar peridicamente la informacin que se quiere emitir. La figura del community mnager es vital para llevar a cabo una buena estrategia en las redes sociales. En el caso de estudio, no todas las compaas hoteleras realizan actualizaciones peridicas y descuidan su perfil. De esta forma se pierde totalmente la interaccin con los usuarios.
Valoracin: AC 3
H10
3
3 1 3 1
32
Interaccin y rapidez en la respuesta

Contenidos Twitter
Cmo mantengo el contacto

Gran parte de los tweets emitidos por los perfiles de las cadenas hoteleras estudiadas son unidireccionales y no interactan con los usuarios. El usuario tiene pocas opciones de hacer retweets y crear conversaciones entorno a los temas propuestos. Simplemente, una minora, da su opinin sobre la estancia en sus hoteles y las prestaciones recibidas.
33
Usabilidad, claridad y estilo de los mensajes

Contenidos Twitter
Claridad de la comunicacin
Twitter puede servir para ofrecer servicio al cliente, ayudando a reparar experiencias negativas y desconfianza por parte de los consumidores. Sin embargo, los hoteles pierden la oportunidad de conversar con sus usuarios publicando mensajes sintticos, poco personales y promocionales. La continua relacin con el cliente y la eficiencia a la hora de responder solicitudes y preguntas puede aumentar la satisfaccin y la repeticin de compra. Para obtener una buena relacin con los usuarios se recomienda responder de forma clara y completa y hablar de forma directa, dialogando y tratando de generar empata. Valoracin: AC 3
H10
34
2
3 1 3 3
Pginas de destino
Contenidos Twitter
Conversin del esfuerzo

El 90% de las pginas estudiadas dirige los links de sus comentarios a las pginas o blogs corporativos. Todos los mensajes giran entorno a su marca, sus ofertas, promociones y nuevos establecimientos. En este sentido, los usuarios no se nutren de informaciones ms all de la marca a la que siguen, lo que puede hacer perder viralidad a las marcas.
Por otra parte, se recomienda crear pginas de destino especficas para las promociones y ofertas anunciadas desde twitter. Si los usuarios acceden a pginas genricas ser ms difcil que conviertan su visita en una compra.
Valoracin:
AC
3
1 3 1 3 2
35
Integracin con otras redes sociales

Contenidos Twitter
Difusin de la presencia online

Las cadenas hoteleras que tienen presencia en Twitter, tambin estn en Facebook. Generalmente no se coordinan entre ellas, lo que puede provocar que los usuarios de un canal desconozcan el otro. Esto provoca que se pierdan oportunidades de ganar nuevos fans o seguidores de la marca en una determinada red social.
Se recomienda utilizar la descripcin y el fondo de la pgina para hablar de los otros canales como Facebook o Youtube y tambin mencionarlos en las comunicaciones. Cada canal debe ser utilizado con el contenido que mejor se adapte al medio.
Valoracin:
AC
2
1 3 2 3 1
36
Claridad de los enlaces

Navegacin Twitter
A dnde te llevo
Twitter slo permite escribir un mximo de 140 caracteres por post, con lo cual hay que seleccionar muy bien las palabras con las que vas a explicar lo que quieres comunicar. Por otra parte, la claridad en los enlaces es indispensable si queremos reducir incertidumbre en la mente de los consumidores. Por este motivo es imprescindible que el texto del mensaje describa el propsito de la pgina a la que nos lleva el enlace. Otra opcin es utilizar aplicaciones que minimicen las urls manteniendo algunas palabras clave que permitan identificar mejor la pgina de destino. Valoracin: AC H10 RIU 3 3 3
Sol Meli
Vinci Znit
2
3 2
37
Facilidad para recordar la url

Navegacin Twitter
Cmo consigo que me encuentren y que vuelvan

La url es nuestro @ en twitter Nuestros usuarios no se podrn comunicar con nosotros ni hacerse seguidores si no utilizamos una url o @ que se asemeje a nuestro nombre verdadero o a la url de nuestra web corporativa. Se recomienda utilizar combinaciones de palabras con pocos signos y que se parezcan lo ms posible al nombre real de la marca.
Valoracin: AC H10 RIU Sol Meli 2 3 3 3
Vinci
Znit
2
3
38
Web corporativa
Visibilidad de los enlaces a redes sociales

Web corporativa
Cmo doy a conocer mis perfiles

La pgina principal de la web corporativa debe incluir toda la informacin de contacto con la que cuenta el usuario. Es importante hacer visibles los enlaces a redes sociales; situarlos en un mismo bloque con iconos que ayuden a la comprensin e identificacin. Se recomienda colocarlos o bien en la cabecera o bien en el pie de pgina y no hacerlo entre los contenidos Para incitar a la accin se recomienda incluir textos como sguenos en o vistanos en . Adems es recomendable mostrar los logotipos en un formato lo ms parecido posible a su estado original, para que sean ms fciles de identificar. Valoracin:
AC
40
3
2 2 2 3 2
Para qu debes seguirme?

Web corporativa
Cmo incito a que se visiten mis perfiles

Especificar la razn, el objetivo de las redes sociales sirve al usuario para entender qu tipo de contenidos encontrar en la red social.. Es importante que aporten valor aadido, como promociones, ofertas, eventos, descuentos Debemos incitar al usuario ofrecindole informacin de inters de la que no se podr beneficiar de otra forma. Las comunicaciones deben ser nicas y exclusivas para followers, fans
41
Buenas prcticas
AC Hoteles
Buenas prcticas
Facebook
. Identidad (pgina, logotipo, descripcin clara del servicio ofrecido y enlace a la web corporativa). Invita a los usuarios a participar en cada una de sus comunicaciones; son habituales las llamadas a la accin ransmiten experiencias: recursos multimedia. Alta frecuencia de actualizacin. Tono de comunicacin amigable, estilo directo, sencillo Interaccin continua con el usuario y rapidez en la respuesta Informacin completa y clara sobre otras redes sociales Claridad de los enlaces y facilidad para recordar la url.
Twitter
Identidad (nombre, descripcin, logotipo, ubicacin, url, diseo) Informacin de eventos, ofertas, hoteles AC Alta frecuencia de actualizacin Comunicacin cercana, se dirigen al usuario de forma directa. Servicio al cliente 24 horas, rapidez de respuesta. Eficiencia a la hora de responder crticas y descontentos por parte del usuario. La transparencia y claridad elimina las experiencias negativas. Las comunicaciones redireccionan a otras redes sociales.
43
H10
Buenas prcticas
. Facebook
Las pginas de destino ayudan a la imagen de marca del hotel, los links redirigen a la web corporativa. Red de comunicacin entre facebook y empresa. Las comunicaciones incluyen: tema de los enlaces, texto explicativo y una url sencilla y clara. Claridad de los enlaces: incluye texto explicativo antes de cada enlace y el enlace incluye el nombre del hotel.
Twitter
Informacin de promociones y ofertas en los diferentes hoteles h10. Alta frecuencia de actualizacin. Un mensaje, un concepto sencillo y claro.
44
Riu
Buenas prcticas
. Facebook
Identidad (pgina, logotipo, descripcin clara del servicio ofrecido y enlace a la web corporativa). Ofrece un 5% de descuento en reservas por hacerte fan. Utiliza recursos multimedia: imgenes y vdeos. Los mensajes posicionan al usuario en una experiencia nica de compra, crean la necesidad y generan el inters necesario para hacer clic. Mensajes redactados minuciosamente. Interaccin y rpida respuesta. Integracin de todas las redes sociales. Incluye funcionalidad (seleccin de reserva).
Twitter
Identidad (nombre, descripcin, logotipo, ubicacin, url, diseo). Informacin eventos, ofertas, artculos de inters Alta frecuencia de actualizacin. Integran el restos de redes sociales, publica tweets que redireccionan e incitan a los usuarios a dejar opiniones, experiencias en su canal de facebook.
45
Sol meli
Buenas prcticas
. Facebook
Coherencia de la informacin publicada as como el idioma en el que se presenta. Los enlaces aportan informacin y guan al usuario en su navegacin. A la hora de comunicar las pginas de destino, el texto explica qu va a encontrar el usuario a continuacin, incluyen una url sencilla y clara y una imagen. Las urls no slo redireccionan a la web, tambin incluyen informacin de pginas muy visitadas. Comunican innovacin.
Twitter
Identidad (pgina, logotipo, descripcin clara del servicio ofrecido y enlace a la web corporativa). La cuenta local atiende solicitudes y necesidades locales, informa sobre eventos locales y comunica informacin local en el idioma local. Facilidad para recordar la url.
46
Vincci
Buenas prcticas
Facebook
Descuentos especiales, promociones, concursos y premios (en una pestaa del men de navegacin). Frecuencia de actualizacin. Estrecha relacin entre el texto, el enlace y la pgina de destino; en un clic en la web final. Claridad de enlaces.
Twitter
Tono de comunicacin cercano, conectan con el receptor; mensajes sencillos, directos, incluyen url, pgina de destino. Alta frecuencia de actualizacin. Interaccin y rapidez en la respuesta.
47
Znit
Buenas prcticas
Facebook
Personalizacin de informacin, buscan afinidad con el targer; comunican eventos que se encuentren en el radio de accin del usuario y en su idioma. Frecuencia de actualizacin.
Twitter
Facilidad recordar url
48
http://www.latelaraa.com/ Vernica Escuer veronica@latelaraa.com Mariona Alba mariona@latelaraa.com Barcelona C/ Angl, 45 bis (torre) 08017 Barcelona 93 206 15 10 Madrid Velzquez,86 bajos 28006 Madrid 91 185 18 55
http://www.xperienceconsulting.com Javier Darriba jdarriba@xperienceconsulting.com Madrid Gran Va 62, 7 Izda. 28013 Madrid, Spain 91 542 62 52 Barcelona Avda. Diagonal 419 3B 08008 Barcelona, Spain 93 414 75 54
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Utilizan la imagen corporativa para las pginas oficiales

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Qu obtengo si soy tu fan?

Cmo consigo que me sigan

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3=positivo, 2=medio, 1=negativo

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Con quin me comunico

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Cmo mantengo el contacto

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Usabilidad, claridad y estilo de los mensajes

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Usabilidad del men

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Usabilidad de las funcionalidades

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