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Volumen I

La Biblia Social Media
Introducción a los modelos de madurez de una comunidad

De scu b r e el secre t o de las gr andes comunidades online

Mgtr. Carlos A. Chen
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AVISO

Sobre los derechos de autor
Esta guía práctica fue desarrollada con nes educativos para profesionales o personas interesadas en el desarrollo de iniciativas en los medios digitales (Social Media). Todo el contenido re eja opiniones, experiencias y creencias del autor. Lo invitamos a enviar este libro por correo electrónico a sus amigos y colegas. Publicarlo en su sitio web o distribuir versiones electrónicas gratuitas. Se prohíbe su venta o uso para nes comerciales, solo con expreso consentimiento escrito. Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución, la comunicación pública y la transformación para generar una obra derivada siempre y cuando se cite al titular de los derechos Mgtr. Carlos Andrés Chen de FormulasExitosas.com; así también, a las diferentes fuentes de la información recopilada. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_ES

Prólogo
Como encargado de las iniciativas “Social Media”, para ser más especí co de los medios digitales, necesitaba un manual que ayudará a crear parámetros y tener un lineamiento en el desarrollo de los proyectos en los medios digitales que iba a ejecutar; sin embargo no hay mucho material sobre estos temas en español, por ende tuve que realizar mi propia investigación. Este documento es resultado de mi investigación y la estrategia que desarrolle para los medios digitales que administro. Por ello comencé el desarrollo y recolección de experiencias, testimonios y conocimientos de muchos profesionales e organizaciones usando medios digitales; tales como blogs, sitios web, redes sociales, portales, etc. Además, a esta información añadí mis experiencias personales adaptándolas a problemas en los medios digitales que he utilizado; creando así una serie de documentos sobre el uso de “Social Media”. En ese proceso de recopilación informativa comencé a percibir que dicha información también podía funcionar para el desarrollo de una guía más completa y extendida para profesionales, emprendedores, empresas y personas interesadas en los medios de comunicación masivos interactivos digitales. Y así comenzó el desarrollo de varios volúmenes.

Volumen 1

Índice
Introducción Capítulo 1: Modelo de madurez Beneficios del modelo de madurez Resumen & Conclusiones del capítulo 1 Capítulo 2: Etapas del modelo de madurez Jerarquía Comunidad emergente Comunidad Red Consideraciones finales Capítulo 3: Niveles del modelo de madurez Estrategia Liderazgo Cultura Administración Contenido & programación Políticas Herramientas Métricas & medidas Conclusiones Sobre el autor 02 04 06 06 08 08 11 12 13 15 16 17 19 21 23 25 27 29 31 34 35

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Introducción

Volumen 1

Introducción

INTRO
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Esta guía esta basada en el modelo de madurez desarrollado por “Community Round Table”, donde desarrollaron un modelo abierto a todo el público, por ese motivo el Volumen I es de distribución gratuita. Además, de esta forma apoyo a la comunidad creciente de nuevos profesionales y/o emprendedores que necesitamos un documento en español para poder adquirir y desarrollar los conocimientos necesarios para ejecutar la profesión y/o emprendimientos de una forma exitosa. Al estudiar el modelo de madurez comprenderás el éxito de muchas comunidades virtuales tal como Apple, Google, Facebook, AOL, Yahoo, Twitter; entre muchas más. Sin embargo vamos a enfocarnos más en explicar el modelo de madurez. Este volumen I explica brevemente las fases y niveles del modelo de madurez de una comunidad. Esta guía intentará explicarlo para una mejor comprensión del mismo. Debo aclarar que el profesional es responsable por el uso de esta información, y es el único que puede considerar si esta será útil para las necesidades de la estrategia de comunicación de la organización que administra. Los emprendedores también pueden hacer uso de esta información, si están planeando utilizar medios de comunicación masivos interactivos digitales (social media), aunque la implementación y el éxito de la misma será responsabilidad del emprendedor y/o profesional de los medios digitales.

Objetivos del Volumen I
1. Crear un estándar técnico para la comprensión de la administración de una comunidad en redes sociales. 2. Entender lo complejo que es administrar una comunidad, y romper los paradigmas de la comunicación tradicional. 3. Compartir experiencias para enriquecer el conocimiento de la organización. Espero que esta volumen pueda ayudar tanto a emprendedores y/o a profesionales a entender y/o desarrollar comunidades exitosas.

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Capítulo 1 El modelo de madurez

Volumen 1

Modelo de Madurez
El modelo de madurez fue desarrollado por “Community Roundtable” una red de practicantes “social media” y “community managers“. Ellos desarrollaron el modelo de madurez, por la necesidad actual de administrar comunidades en redes sociales, la falta de estándares técnicos de calidad y conocimientos requeridos para una implementación profesional de medios digitales para una organización. También para eliminar la confusión actual sobre conceptos y funciones a desarrollar en la administración de medios digitales o comunidades. El modelo de madurez busca eliminar la degradación de la profesión, la incertidumbre en el desarrollo de proyectos; ayudando a promover y fomentar la disciplina de administración de medios digitales o comunidades virtuales. Debemos entender que puede sonar fácil administrar una comunidad, en especial para aquellos que tienen cuentas personales en redes sociales; pero la realidad es mucho más compleja. No es su ciente ser usuario de redes sociales con cuentas personales, sino ser profesionales del uso de redes sociales para nes comerciales. La administración de una comunidad requiere una comprensión profunda de la organización y de los miembros que interactúan con la comunidad. Como del marketing, atención al cliente, relaciones públicas y estrategias de comunicación. La gestión de una comunidad ofrece experiencias por medio de una curva de aprendizaje de mediano plazo, construyendo con el tiempo un sentido común único para los profesionales encargados de los medios digitales (Social Media), sobre la comunidad que ellos están gestionado. Por ello, es importante que exista una disciplina que ordene los parámetros y sea consecuente con la comunicación de la organización. Otro punto de gran relevancia, y con ictivo en la administración de medios digitales esta en la comunicación interna de la organización con los colaboradores, esta comunicación interna aumenta complejidad en la disciplina de administrar una comunidad. Sumado a que la administración de medios digitales, tiene muchos nuevos conceptos que contradicen la cultura organizacional de muchas empresas. Además de ser muy diferente a los conceptos de comunicación tradicional que tienen muchas publicitarias, organizaciones y directivos de una empresa en general. Estos últimos muchas veces tienen paradigmas y conceptos errados que di cultan la administración de comunidades o medios digitales.
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CAP 1
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Community Maturity Model www.community-roundtable.com

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Comunidad: Es crear un medio digital con integración de red social, que permite crear una comunidad para la organización. Las comunidades permiten tener una base de datos de prospectos o clientes; además crea delidad hacia la marca.

Medios Digitales: Son todos los medios “Social Media”, o los medios de comunicación masiva digital e interactiva. Todos los medios digitales (algunos en mayor medida que otros) en la actualidad tienen la capacidad de tener integración en las redes sociales, o generar interactividad con los usuarios o visitantes si la organización tiene la visión para ello.

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Modelo de Madurez
Estas confrontaciones entre conceptos, crean una mala comunicación interna y externa, provocando a largo plazo falta de motivación en el equipo encargado de los medios digitales, ayudando así al fracaso de las estrategias implementadas en la comunicación digital por el caos imperante en la comunicación interna. Dando por resultado la desmantelamiento de la iniciativa digital, o peor aún; se desarrolla un pobre sistema de comunicación externo que no ofrece todo el potencial que puede obtenerse del mismo. El modelo de madurez nos permitirá tener un sistema para medir los requerimientos necesarios para la administración de una comunidad; y principalmente la necesidad de que las organizaciones entiendan que es necesario desarrollar un equipo interno dentro de la organización, tal como se explicará en el volumen IV, para la administración de los medios digitales.

CAP 1
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Comunicación interna: Es la comunicación entre los directivos y el resto de la organización; como también la comunicación entre los departamentos. En muchos casos la comunicación interna es el motivo de la confusión y de la mala ejecución en la administración de los medios digitales. Comunicación externa: Es la información que compartimos con personas que no forman parte de la empresa, pero son un elemento fundamental por ser prospectos, clientes, proveedores u otro ente externo de la organización. Una buena comunicación externa nos permitirá desarrollar canales informativos o comunidades exitosas.

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Etapa 1 Jerarquía Estrategia Liderazgo Cultura Administración de la Comunidad Contenido & Programación Políticas Herramientas Métricas & Medidas
Familiarizarse y Escuchar Mando y Control Reactiva Ninguno Formal y Estructurado Sin directrices de usuarios usadas por individuos Anecdóticas

Etapa 2 Comunidad Emergente
Participativa Consenso

Etapa 3 Comunidad
Edi cación Colaborativo Emergente Roles y procesos de nidos La comunidad crea contenido Flexibles Mezcla de herramientas de usuarios y empresas Actividades y Contenido

Etapa 4 Red
Integrada Distribuido Activista Roles y procesos integrados Generado por el usuario con integración formal Inclusivas Funcionabilidad social integrada Comportamientos y resultados

Contributiva Informal Algunos usuarios generan contenido Restrictivas de usuarios y de autoservicio Seguimiento de actividades

Fuente: www.community-roundtable.com

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Beneficios del modelo
» Ofrece una ruta de acción para la administración de la comunidad con objetivos según su estado de evolución y el orden a ejecutar. » Poseer una herramienta para educar a nuevos miembros del equipo o a personas de otros departamentos, además ofrece un rango de expectativas para el equipo. » Organizar el contenido, y la programación dentro de la comunidad o el medio digital que se esta utilizando. Ejemplo: redes sociales, blogs, etc. » Una forma de categorizar y encontrar los mejores casos prácticos según etapas o niveles.

CAP 1
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Redes Sociales: No todos los medios digitales son redes sociales. Todos aquellos sitios web que tienen herramientas de comunicación 2.0, permitiendo la interacción con otros usuarios; son los sitios que se les de ne como redes sociales. Crear una comunidad dependerá del éxito de las tácticas y estrategias de comunicación, sumado al éxito de la red social. Por ejemplo Facebook es más popular que MySpace, por lo tanto es más probable crear una comunidad exitosa en Facebook que en MySpace. Blogs: Son considerados como los precursores de las redes sociales. Utilizados al principio como bitácoras personales o profesionales. Sin embargo, hoy en día son utilizados también como portales informativos (weblogs).

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Resumen & Conclusiones
El modelo de madurez fue desarrollado por profesionales de los medios digitales con años de experiencia. Ellos crearon un mapa de las diferentes etapas y niveles dentro de una comunidad. Este conocimiento es de gran importancia para todas aquellas organizaciones que están desarrollando iniciativas digitales. Conocer el modelo de madurez, nos permitirá comprender el desarrollo, y la evolución que tiene las comunidades digitales que estamos administrando o deseamos crear. Mediante este conocimiento comprenderemos cual es la mejor ruta de acción, y cuales son los pasos necesarios para alcanzar el éxito en el desarrollo de comunidades digitales. En este punto debo aclarar, “Community Round Table” solo desarrollo el modelo de madurez pero sin ninguna explicación. Desde el proximo capítulo, explicaré el modelo de madurez según mi interpretación, basada en la experiencia de más de 6 años utilizando medios digitales y redes sociales.

Referencias web:
www.community-roundtable.com

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Capítulo 2 Etapas del modelo
de madurez

Volumen 1

Etapas del Modelo de Madurez
El modelo de madurez tiene 4 etapas de crecimiento comenzando con: Jerarquía: Comienza a crearse un orden dentro de la organización para agrupar personas a nes a un entorno, idea, movimiento, etc. Comunidad Emergente: El grupo de personas comienzan a mostrar rasgos de una comunidad incipiente. En esta fase las redes sociales o los medios digitales, solamente son un canal informativo de la organización. Comunidad: La comunidad incipiente ha crecido en una comunidad participativa, productiva y autónoma. La palabra clave aquí es la colaboración entre los miembros de la comunidad, cuando esta existe estamos hablando que el “canal informativo” o el medio digital se transformo en una comunidad. Red: La comunidad posee un entorno tecnológico propio, donde crece en armonía con los valores y los principios de los gestores de la comunidad. Estas 4 etapas crecen progresivamente a medida que desarrollamos correctamente los 8 diferentes niveles que posee el modelo de madurez, donde la comunicación interna y externa tiene características muy de nidas.

CAP 2
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Blog.FormulasExitosas.com Formulas Para Ganar Dinero.com

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Canales informativos: Los canales informativos son medios digitales utilizados para informar a sus usuarios, visitantes o seguidores sobre las actividades, noticias o promociones de la organización que representan. Muchas redes sociales son usadas primeramente como canales informativos de una organización, y no son utilizadas para crear una comunidad. Si estas utilizando Twitter o Facebook para enviar las noticias o actividades de la organización que representas; no estas aprovechando todo el potencial de una red social. Las redes sociales pueden ayudarte a crear comunidades para la organización.

Jerarquía
Jerarquía es la primera etapa del modelo de madurez. En esta etapa, apenas se esta ordenando una jerarquía dentro de la organización para desarrollar la comunidad. No existe un orden de nido, y se esta desarrollando una estructura organizacional para administrar la comunidad, o los medios digitales. El proyecto digital esta en una etapa infante, donde cualquier paso errado, puede llevarla al fracaso antes de tiempo, por la falta de experiencia en el equipo profesional encargado. También este fracaso es consecuencia de la falta de conocimiento, y la abundancia de mitos (paradigmas) sobre la utilización de los medios digitales o las redes sociales.

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Jerarquía
Comunicación interna en la etapa 1:
La organización en muchos casos decide entrar en las redes sociales simplemente por capricho, no tiene previsto ninguna estrategia o plani cación sobre la evolución de la misma. La organización escogió participar en las redes sociales porque es una sensación del momento, una moda; ellos no han desarrollado un análisis previo. En muchos casos no hay responsable a tiempo completo, la persona es la recepcionista o la secretaria, en otros casos se coloca a un menor de edad con relación de consanguinidad con los jefes o dueños de la organización. La persona encargada solo tiene conocimiento de uso personal en las redes sociales, no tiene conocimientos profesionales de las redes sociales o de otros medios digitales. Y es propenso a cometer errores a corto, mediano y largo plazo, lo peor de todo es que nadie se percata de los errores en la mayoría de los casos. Si es un emprendedor, seguramente esta confundido por la gran cantidad de opciones en redes sociales y no tiene idea de cuál usar. En muchos casos decide utilizar Facebook y/o Twitter como su motor principal para difundir información, descuidando el sitio web y/o blog por sentirlo innecesario. No hay estrategia ni presupuesto, por tanto el crecimiento en la comunidad esta muerto o es lento. Por tal motivo se desaniman rápidamente. Si este es el caso, es probable que abandonen la idea, dejando un canal o comunidad fantasma y abandonada a su suerte. En Facebook y Twitter encontramos varias casos. Sin embargo todo lo expuesto ocurre en las organizaciones sin una plani cación y un conocimiento real del bene cio de los medios digitales. Aquellas organizaciones que están planeando utilizar los medios digitales seriamente, para desarrollar una comunidad, necesitarán organizar la jerarquía, políticas, lineamientos, estrategias, presupuestos, etc; que permitan establecer los fundamentos necesarios para avanzar a la siguiente etapa. En esta etapa las organizaciones serias estarán comenzando a crear la infraestructura interna necesaria para desarrollar la comunidad.

CAP 2
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Recursos web:
¿Qué red social es mejor para hacer negocios? ¿Twitter o Facebook? 10 consejos para tener éxito en las redes sociales Vídeo: Cómo construir un negocio Social Media 19 Consejos Social Media

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Jerarquía
Comunicación externa en la etapa 1:
La comunicación es “one-to-one” o “one-to-many”, el administrador coloca un mensaje, y este no provocan reacciones en la comunidad, pareciera que nadie presta atención. Rara vez alguien deja un comentario, pero solo queda allí. Con este tipo de comunicación no existe retroalimentación alguna con los miembros. Esto provoca un crecimiento lento o nulo. Usualmente los que se añaden a la iniciativa en redes sociales son miembros o personas cercana de la organización tales como: empleados, amigos, familiares, etc. Pero a pesar de ser cercanos, ni siquiera participan dentro de la comunidad que se intenta crear. Una buena recomendación sería crear políticas de uso en redes sociales, animando a los empleados principalmente a ser más activos y participativos, comentando actividades o tareas realizadas en el día para así crear un ujo constante de publicaciones. Sin embargo, esto solo es una de las muchas tareas que hay que realizar para lograr establecer la jerarquía organizacional. Tener éxito en los medios digitales no será fácil de lograr, si antes no se coordina la comunicación interna de la organización.

CAP 2
www.FormulasExitosas.com Recursos web:
4 Bene cios y razones para usar contenido en los medios digitales 7 Pasos para desarrollar un plan de acción en las redes sociales para campañas 6 Tácticas para aumentar los fans en Facebook 11 Tácticas y estrategias para promover eventos en Facebook

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7 Consejos para hacer crecer las redes sociales
1. Crear una infraestructura de información con una estrategia de contenido útil para la comunidad. Sin contenido de calidad esta estrategia no funcionará. 2. Desarrollar una estrategia integral con otros medios digitales o tradicionales, que permita el desarrollo de diferentes canales informativos. 3. Plani car la publicación del contenido con cronogramas dentro de cada uno de los canales escogidos. 4. Escuchar a la comunidad para hacer los correctivos pertinentes a la infraestructura de contenido, y enfoques de la estrategia. 5. De nir un presupuesto mensual para la promoción de la comunidad, esto hará que crezca, siempre y cuando exista una infraestructura de contenido de calidad publicado con frecuencia. 6. Provocar reacciones positivas, y medir los resultados dentro de la comunidad o los medios digitales que se están utilizando. 7. Medir los resultados de cada una de las acciones realizadas es de mucha importancia para corregir, eliminar, mejorar y seguir usando lo que funciona.

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Comunidad Emergente
La comunidad esta en pleno crecimiento y desarrollo, no ha alcanzado todo su potencial. Muchas comunidades en esta etapa pueden llegar a millones de miembros pero la interactividad entre los miembros es ocasional, y en algunos casos inexistente, hasta nuevamente volver a la primera fase.

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Observaciones & Consejos: 1. Se deben probar las estrategias y tácticas, ensayando lo que funciona y lo que no; de esta forma aprender de la experiencia al medir los resultados. 2. No hay que tener miedo. Es mejor cometer los errores al principio con pocos seguidores antes de tener miles. 3. En esta etapa debemos buscar constantemente esa reacción que mueve a la comunidad a reaccionar a favor de la marca u organización. Cuando sabemos como incentivar a la comunidad en poco tiempo la haremos crecer. 4. En la etapa 2, podemos encontrar organizaciones que han crecido por su publicidad tradicional, y no por lo el trabajo que se ejecuta en las medios digitales. Esta es una labor más de la fama de la marca. Si ese es el caso, posiblemente la organización esta todavía en la etapa 1, sencillamente porque la iniciativa en los medios digitales subsiste gracias a la publicidad. Porque esta ha generado expectativa, pero cuando esta termine; el crecimiento y la interactividad puede terminar descendiendo drásticamente por la falta de una estrategia plani cada de contenido, o de la administración en el proyecto digital. 5. Existen casos de comunidades o proyectos digitales que crecen hasta esta etapa 2, y no avanzan más de aquí porque la organización le tiene miedo al crecimiento que no puede controlar, por ende se conforman con un éxito más pequeño. 6. En otros casos, las organizaciones consideran erroneamente, que alcanzar muchos seguidores es el medidor de éxito de una comunidad, cuando no es así. 7. También muchas organizaciones deciden quedarse en esta etapa, porque solo quieren un canal informativo, no una comunidad.

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Comunicación interna en la etapa 2:
En este punto la organización esta emocionada e incluso satisfecha con los resultados del medio digital o la comunidad. En algunos casos todavía no hay un equipo o personal dedicado exclusivamente a la comunidad, generalmente ocupan otras funciones dentro de la organización. Es probable que el responsable no sea una persona capacitada en los conocimientos necesarios para efectuar las funciones necesarias de su cargo. Aunque también puede ser una persona con conocimientos básicos pero falto de experiencia. Para poder avanzar a la siguiente etapa la organización debe comenzar a ser más seria con la estrategia y comenzar a buscar las herramientas adecuadas para gestionar la comunidad o el proyecto digital. Puede que la organización estime un pequeño presupuesto informal, pero sin una constancia o frecuencia de nida.

La comunicación externa en la etapa 2:
La comunidad comienza a experimentar “many-to-many”, son usuarios comenzado a comunicarse entre ellos en ocasiones. En ciertos momentos hay vida comunitaria en el medio digital. La publicación del contenido es informal porque no hay una política de creación de contenido por parte de la organización. Aunque también puede estar comenzando a desarrollar esa política junto a una estrategia de contenido. Todavía hay muchos lineamientos que no están claros en la comunicación externa e interna que entorpecen la interactividad necesaria para dar solución, soporte y servicio al cliente de la mejor forma. Por este motivo, la organización se estanca en la etapa 2 hasta resolver estos problemas en la comunicación. Si se desarrolla una estrategia y política de contenido, con un sistema de información organizado, junto a descubrir como producir reacciones positivas de los visitantes del medio digital, se estarán estableciendo los pasos para escalar a la siguiente etapa 3.
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Comunidad
El medio digital se ha desarrollado hasta alcanzar una comunicación constante entre los miembros, el medio digital es una comunidad de personas que interactúan entre si; sin la necesidad obligatoria de un tercero, en este caso el administrador. El medio digital posee contenido propio, este contenido es desarrollado por los miembros de la comunidad, y los miembros comienzan a publicar más información, que el publicado por los administradores o moderadores de la comunidad. Claro esta que esto depende de la plataforma informativa. Esta es la etapa que toda organización debe aspirar alcanzar si esta utilizando redes sociales.

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Agencias publicitarias: Cuando la organización poseen los recursos necesarios para contratar una agencia publicitaria, puede alcanzar la etapa 2 o 3 rápidamente en sus medios digitales. Sin embargo, los proyectos gestionados por una publicitaria, en su mayoría son de corto y mediano plazo; y una vez completados los objetivos del proyecto, este se cerrará dando n a la comunidad y al proyecto digital. Esta es una perspectiva inadecuado para la creación de comunidades, que explicaremos con más detalle en el volumen IV. Contenido generado por los usuarios: El contenido generado por los usuarios es más frecuente encontrarlos en comunidades enfocadas a productos o servicios de consumo masivo. Las comunidades de temas especializados, difícilmente tienen una gran variedad de contenido generados por los usuarios. Algunos formatos que pueden generar los usuarios son: gif, fotos, vídeos, memes, artículos, infografías, etc.

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Comunicación interna en la etapa 3:
En esta etapa la organización estima presupuesto; junto con personal dedicado exclusivamente a la administración y promoción de la comunidad. Los responsables de la organización son profesionales. En organizaciones que están empezando por lo menos uno de los encargados posee experiencia, este es el que se ha encargado de formar un equipo y capacitarlo. Si es un emprendedor que ha logrado que sus proyectos “Social Media” estén en esta etapa, es posible que cuente con un grupo de personas que le brinden apoyo para dar soporte a la comunidad o la creación de contenido. Se utilizan herramientas gratuitas y semiprofesionales para medir y administrar las comunidades. En conjunto con una plani cación presupuestaria de publicación y creación de contenido.

Comunicación externa en la etapa 3:
Hay una exitoso ambiente de comunicación “many-to-many”, donde los miembros de la comunidad generan contenido hasta el punto que se pueden crear grupos y subgrupos dentro de la comunidad si la plataforma así lo permite. Existe publicaciones constantes y participación voluntaria por partes de los miembros de la comunidad, ellos tienen el único deseo de expresar sus ideas por medio de una actividad constante; motivados principalmente por su deseo de destacar. En los próximos volúmenes, especí camente el volumen III, detallaré más sobre esto. La política de publicación esta uni cada junto a un lineamiento en la creación de contenido de nida por la organización.
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Red
La red es la etapa más avanzada del modelo de madurez, porque el canal informativo o la comunidad se ha trasformado en una comunidad auto-su ciente, con un nivel de crecimiento orgánico envidiable. Igual que la etapa anterior no depende solamente de los administradores para el contenido, sino de la gran base de usuarios y miembros que cuidan y protegen su comunidad como si fuera de ellos. La característica principal de esta etapa y su factor diferencial de la etapa 3 es que usualmente; la organización desarrolla su propia plataforma tecnológica incluyendo el personal cuali cado para darle soporte; tal como Tumblr, Apple Store, Digg, Facebook, Google+, Net ix, etc. O sitios web o portales como Mashable, Hu ngton Post, Yahoo, AOL, MSN, entre muchos más. La mayoría de las organizaciones en sus etapas primarias, deciden contratar proveedores o utilizar “Cloud Computing” al comienzo del proyecto, pero a medida que van obteniendo recursos, la organización puede tomar la decisión de desarrollar su propio entorno tecnológico para su comunidad.

CAP 2
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Observaciones: La etapa 4 (red) en el modelo de madurez, es más frecuente en organizaciones o empresas que han desarrollado negocios que giran alrededor de internet o en la administración de información sobre líneas de producción o logística. Muchas son empresas multinacionales con actividades internacionales. No todas las organizaciones requieren alcanzar la etapa 4 del modelo de madurez. Todo depende de la estrategia de la organización. En muchas ocasiones las empresas han alcanzado la etapa 4 únicamente para su comunidad interna o intranet. La gran mayoría de grandes empresas de este tipo, no requieren comunidades externas, solamente un intranet que permita administrar el sistema de información gerencial. Cuando una empresa alcanza o busca la etapa 4 para desarrollar estrategias enfocadas en: » Liderazgo de costos » Diferenciación » Crecimiento » Innovación » Alianzas Estas estrategias pueden enfocarse en diferentes perspectivas como aumentar la producción de bienes o servicios, reducir costos para clientes o proveedores, encontrar nuevas formas de negocios o establecer nuevas alianzas con clientes, proveedores, competidores, etc. Desarrollar comunidades en etapa 4, es una tarea que va más allá de un equipo de comunicación digital. Este tipo de enfoque es para desarrollar planes de negocios muy complejos. Tema del cual estos volúmenes no tocarán por que van más allá del conocimiento de un comunicador digital promedio. Para más información sobre este tema buscar en wikipedia “Sistemas de información Gerencial”.

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Comunicación interna en la etapa 4:
Existe una estrategia corporativa administrativa con un enfoque de ventas, marketing, recursos humanos, etc; destinados a crear contactos, redes y relaciones utilizando la plataforma tecnológica como una herramienta, adaptándola según el entorno y para suplir sus necesidades. La organización segmenta y estudia comportamientos dentro de la comunidad, además la misma comunidad se ha transformado en una voz, líder de opinión que puede in uir en las decisiones de compra de los usuarios, visitantes y miembros de la comunidad. La organización posiblemente en esta etapa, puede producir ingresos directos e indirectos gracias a los miembros de la red (aunque hay medios digitales en etapa 2 o 3 que también generan ingresos). Algunos ejemplos de red son: Amazon, DevianArt, Wordpress, LinkedIn, Yahoo, Apple, etc; todas estas organizaciones venden algún tipo de servicio o producto que les permite tener un negocio fructífero o generar ingresos complementarios. Al estudiar los comportamientos y opiniones, la organización ha creado un sistema que les permite medir y desarrollar productos basados en las necesidades de sus clientes o comunidades. Por ejemplo: Kindle de Amazon, iTunes de Apple Store, Net ix, etc.

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Red
Además la comunidad tiene su propia infraestructura y no depende de terceros, en muchos casos la red tiene su propia plataforma con sus propios servidores. Ejemplos Facebook, DevianArt, ThemeForest, iStockPhoto etc. La mayoría del equipo son profesionales con experiencia en marketing online, tecnología de la comunicación, programación y desarrollo. Siendo una corporación que se enfoca en el desarrollo humano enfocado en el talento, tal como lo hace Google, Facebook o Apple.

CAP 2
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Observaciones: Una comunidad saludable es cuando sus miembros no son violentos, ofensivos, abusivo o cualquier otro termino de agresividad entre los usuarios, clientes y miembros de una comunidad. Aunque siempre existirán fricciones dentro de cualquier comunidad, los moderadores o el “Community Manager”, debe ser un mediador capaz de reducir los con ictos a la mínima expresión. Aunque no debemos olvidar que existen canales “Social Media” que tienen éxito gracias a este tipo de fricciones. Por ejemplo: los foros o portales de noticias como ElPais.com en su sistema de comentarios, o los foros de Univision, son medios digitales que se prestan al debate, durante más debate hay, existirá más participación. Y muchos de esos debates no son apacibles. Todas las redes sociales de la actualidad están en esta etapa, porque todas cuentan con su propia infraestructura de software y hardware desarrollados por ellos mismos. Empresas con estrecha relación con internet tal como Google, Yahoo, Bing; o redes sociales como Pinterest, Twitter, etc; como cualquier otra organización que ofrece herramientas 2.0, están en la etapa de redes, porque esto garantiza autonomía, control y seguridad sobre su base de datos. La base de datos es el bien más preciado en esta era de la información.

Comunicación externa en la etapa 4:
La comunicación es espontánea por parte de los miembros de la comunidad de clientes o consumidores con una cultura participativa. El contenido esta categorizado y preservado adecuadamente por los administradores. La red es utilizada frecuentemente para consultas, los miembros dan soporte técnico y de servicio a otros miembros por el deseo de ayudar, sin la intervención de la organización o el “Community Manager”, este punto lo vemos en Quora, Yahoo Answer, Taringa; y muchas más. Pero esto no quiere decir que no exista un “Community Manager” asegurando que se cumplan las políticas de contenido e interacción entre los usuarios para salvaguardar la salud de la comunidad.

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Consideraciones Finales
Las descripciones son generalizados por el común denominador en muchas organizaciones actuales que he observado, principalmente aquellas organizaciones que están comenzando a crear su propia comunidad, pero estoy seguro que existen excepciones. Deben existir muchas organizaciones (entiéndase empresas, negocios, fundaciones, gobiernos, etc) que pueden tener descripciones mixtas o en etapas de transición entre una etapa y la otra. Cuando hablamos de la madurez de una comunidad, no nos referimos a la cantidad de miembros, sino a la administración de la comunidad por parte de la organización, generando una comunicación efectiva o poco e caz. No es necesario que una organización o un emprendedor se sienta obligado a llevar a la comunidad a la etapa 4 del modelo de madurez. La etapa 4 es la más costosa por la necesidad de una infraestructura tecnológica y el personal cali cado para mantenerla. Pero para alivio de mucho, la etapa 3 en el modelo de madurez puede ser su ciente para la mayoría de las organizaciones. Es importante recalcar, que no es un requisito tener millones de miembros en una página de Facebook o cuenta en Twitter para considerarse etapa 3 o 4 del modelo de madurez. Lo importante es el retorno de inversión para las organizaciones enfocadas en las ventas, o la reducción de gastos en marketing, soporte, atención al cliente, imagen corporativa y/o investigación, etc. Además, he visto muchos proyectos con ciento de miles de usuarios que están en la etapa 1 o 2 del modelo de madurez. Engañados por los números, como si fueran estos más importantes que los resultados de una buena comunicación. Al nal lo mínimo recomendado es llevar a la comunidad a una excelente comunicación interna y externa en la etapa 3 del modelo de madurez, si estamos buscando crear una comunidad o si buscamos un canal informativo la etapa 2 puede ser su ciente. En todo caso, sugiero la etapa 3 como objetivo principal. La etapa 3 es más recomendable porque te permitirá la posibilidad de desarrollar la generación de ingresos directos o indirectos, sea por ventas; o por obtener los bene cios tener un excelente servicio de atención al cliente, como una imagen corporativa, y herramientas de seguimiento para generar compromiso por parte de los clientes y/o miembros de la comunidad.

CAP 2
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Observaciones adicionales: Es importante recalcar la importancia de entender la diferencia entre canales informativos o comunidades. El modelo de madurez fue creado principalmente para ayudar al desarrollo de comunidades; aunque este documento (y el modelo de madurez) puede ser usado como referencia para la gestión o creación de canales informativos, porque las bases para crear canales, son similares a las de la creación de una comunidad. Pero no debemos olvidar el propósito original de este volumen I, el desarrollo de comunidades como estrategia principal. Si fallamos en el desarrollo de la comunidad, por lo menos debemos haber desarrollado un buen canal informativo. Y este canal siempre nos permitirá tener un punto de apoyo para intentar las veces que sea necesario el desarrollo de una comunidad. Desarrollar un canal informativo es menos complejo o demandante que una comunidad, pero esto no quiere decir que sea menos difícil. Requiere el mismo compromiso, pasión, organización y trabajo que gestionar o crear una comunidad.

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Capítulo 3 Niveles del modelo
de madurez

Introducción
Niveles de madurez
El modelo de madurez incluye en 8 niveles que permiten el desarrollo y la evolución del modelo de madurez. Estos niveles pueden complicar un poco más el entendimiento de las 4 etapas del modelo de madurez. Sin embargo, el conocimiento de estos niveles te permitirá desarrollar una ruta y plan de acción más acertado para ayudarte a desarrollar una comunidad o una red más dinámica utilizando medios digitales. Debemos entender que existen niveles que in uyen en el desenvolvimiento de otros niveles. Además hay que considerar que algunos niveles tienen una pre-etapa, que el modelo de madurez desarrollado por Community Round Table no explica ni menciona, pero en este documento si lo haremos. Los 8 niveles que veremos en este capítulo son: 1. Estrategia 2. Liderazgo 3. Cultural 4. Administración de una comunidad 5. Contenido & programación 6. Políticas 7. Herramientas 8. Métricas y medidas Muchas organizaciones ni siquiera están en una pre-etapa, o han entrado a los niveles del modelo de madurez por su falta de plani cación en la comunicación interna, y carecen de un buen plan de marketing digital.

CAP 3
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Recursos web:
Guía con 13 consejos para el éxito en redes sociales ¿Qué son las estrategias sociales? y ¿Cómo se desarrollan los medios sociales? 6 Tácticas para aumentar los fans en Facebook

Centro de aprendizaje

Blog & guía de

para emprendedores
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redes sociales

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1. Estrategia
La estrategia tiene varios aspectos para considerar en comunicación externa e interna. Una estrategia en “Social Media” equivale a utilizar todos los canales de comunicación digital integrados entres sí, todos los canales colaborando sin que compitan entre ellos. Para desarrollar una estrategia, debe conocerse tanto al mercado (trabajo de la comunicación externa) como a la organización que se representa (trabajo de la comunicación interna). Tres elementos principales que debes considerar al desarrollar una estrategia son: Los procesos: Son los pasos para realizar una tarea repetitiva, y en muchos casos esta tarea es dependiente de las acciones colectivas, o individuales de otras personas que contribuyen en un proceso mucho más grande para alcanzar el éxito en la tarea. La mejor forma para que las tareas sean realizadas con éxito, es la descripción de las funciones de cada uno de los miembros de la organización en detalle, por medio de un manual operativo con el cual se pueda capacitar al personal. La administración: Es la disciplina de garantizar un orden administrativo para que las comunidades sean productivas. Las comunidades son grupos de individuos que comparten necesidades o intereses, en lugar de jerarquía o autoridad, por lo cual se necesita un nuevo enfoque de administración. En este elemento es importante el liderazgo, y la plani cación del contenido que se desarrollará para la comunidad. Tecnología: El uso de tecnología, como puede ser aplicada en cada nivel de la organización. Es de mucha importancia plasmar los objetivos a corto, mediano y largo plazo. Sin olvidar la evolución de esta tecnología en el futuro para futuras migraciones. La tecnología puede involucrarse tanto en la administración como en el desarrollo de los procesos de una estrategia. Estos elementos deben ser usados según el objetivo o el contexto del negocio, según el enfoque de la organización hacia ventas, recursos humanos, atención al cliente, colaboración, etc.

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Cuatro puntos básicos a considerar al momento de desarrollar la estrategia
1. De nir metas y objetivos realistas basados en la experiencia, por ello es importante contar con un profesional cali cado. 2. Investigación del mercado, segmentación, necesidades y deseos de los mismos. 3. Comprender los diferentes departamentos involucrados desde servicio al cliente hasta su cultura organizacional. No olvidemos el presupuesto. 4. La estrategia debe estar orientada hacia el mercado, ofreciendo valor agregado a los productos y servicios que la organización ofrece.

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Niveles de la Estrategia

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Estrategia en nivel 1 esta familiarizándose y escuchando: Comienza a desarrollarse la estrategia de la organización, comenzando por escuchar a la comunidad en lo que busca, desea y necesita. Si la estrategia no esta bien desarrollada, por la falta de conocimiento sobre el mercado y/o comunidad; suelen suceder errores en la comunicación externa e interna. También la estrategia necesita que se conozca muy bien los procesos internos de la organización. Es muy probable que sea necesario cambiar ciertos patrones administrativos para lograr una estrategia compatible con el uso de los medios digitales.

Observaciones adicionales: Hay diferentes estrategias que se pueden desarrollar en los medios digitales, tales como: estrategias de contenido, de inbound marketing, segmentación de mercados según redes sociales, utilización de in uyentes digitales, embudos de marketing, posicionamiento orgánico, publicidad pagada, desarrollo de aplicaciones, etc. Para desarrollar estrategias se necesita a un profesional con conocimiento del marketing tradicional y digital. Porque la comunicación en los medios digitales y tradicionales deben compartir un mensaje con una sola voz. Sería terrible que Twitter ofrezca descuentos y promociones; sobre productos que no existen. O que la publicidad hable sobre un sitio web que todavía esta en construcción. Los mensajes publicitarios en los medios tradicionales no deben contradecir los digitales; o viceversa.

Estrategia en nivel 2 es participativa: La organización participa en varias iniciativas y medios digitales, sin nada concreto o estable. Todavía no es una estrategia programática, pero esta propensa a experimentar buscando diferentes enfoques.

Estrategia en nivel 3 se esta construyendo: Se esta comenzando a estructurar y a edi car una estrategia más estable y funcional, que se adapte a las necesidades de la organización. Se busca eliminar los problemas con la integración o vacíos en la estrategia.

Estrategia en nivel 4 es integral: Es el nivel ideal, cuando la estrategias se relacionan entre sí, apoyándose una con la otra sin rivalidades o competencias.

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2. Liderazgo
El liderazgo es muy relevante para la comunicación interna. Es un tema de gobernabilidad dentro de la organización, donde los directivos marcan las pautas de la comunicación, siendo esenciales para la participación deseada en los medios digitales; porque los directores son los encargados de la toma de decisiones. Y aquí es donde se resuelven o inician los problemas de la comunicación interna. Aquellos directivos que están convencidos del uso de los medios digitales, en una amplia mayoría tienen conceptos equivocados provenientes de la comunicación tradicional, y la falta de documentación sobre el tema. Esto genera un liderazgo propenso a tropiezos, malas decisiones en la plani cación y ejecución de la estrategia, herramientas, o administración. Provocando decepción en el desarrollo de las iniciativas en los medios digitales. Ejemplo: Se enfocan en la cantidad de seguidores, en vez de producir “engagement” Las utilización de redes sociales o el desarrollo de una plataforma tecnológica, en muchos casos son un gran reto para la gerencia de muchas organizaciones. Muchos directivos se sienten obligados a participar de mala gana en las iniciativas digitales, no estan convencidos de la utilidad de las redes sociales o los medios digitales. La participación en las iniciativas “Social Media”, son percibidas como un obligación impuesta por la presión de una junta directiva, clientes, gerencia o dueños de una empresa; pero el núcleo administrativo de la organización no tiene ningún compromiso para cumplir las metas propuestas, y existe un sentimiento de rechazo al sentir que no les conviene. Al punto que algunos miembros importantes de la organización pueden ofrecer muchos obstáculos para la realización e implementación de la comunidad o el proyecto digital. A pesar que existan miembros a favor e interesados en el impacto positivo dentro de la organización, puede que estos no logren traspasar sus buenas perspectivas hacia el resto de la directiva. Administrar una comunidad o un medio digital para la organizacón, no es meramente un rol o trabajo adicional dentro de la organización, y requiere nuevas perspectivas de liderazgo que no existían anteriormente. La directiva de la organización debe entender que administrar una comunidad como tal, es una disciplina funcional y no un puesto más que llenar dentro de la organización. El equipo administrador debe tener valores transparentes, que se relacionen con diversos departamentos dentro de la organización, promoviendo la inclusión de opiniones; y compartiendo las ideas de otros miembros de la organización. También el liderazgo es importante en la plani cación y control de la estrategia “Social Media” por parte del equipo encargado.

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Referencia web:
Cómo los grandes líderes líderan la acción Las tribus que lideramos

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Niveles de la Estrategia

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Nivel 1

Nivel 2

Liderazgo en nivel 1 en mando y control: Cuando el liderazgo esta en etapa 1, el control total para las tomas de decisiones son efectuadas por el gerente o director departamental de la empresa, exigiendo que todo proyecto o iniciativa tenga su aprobación nal. Esto produce demora en la publicación del contenido, respuestas lentas a con ictos comunicativos sencillos y graves; además de crear doble esfuerzo en la gestión de la comunidad, porque el trabajo tiende a repetirse más de dos veces por estar mal estructurado desde el inicio.

Nivel 3

Liderazgo en nivel 3 es colaborativo: En el liderazgo colaborativo, es probable que la toma de decisiones pasen a manos de un equipo o personal cali cado (departamento especí co), donde se toman las decisiones en reuniones semanales o diarias. El problema de la colaboración es que la reacción a problemas y con ictos en muchos casos es muy lenta, porque sin una reunión no se pueden tomar la medidas correctivas adecuadas ante las crisis, muy similar al nivel del consenso aunque un poco más rápido.

Liderazgo en nivel 2 en consenso: Cuando el liderazgo es consensual, hay más participación en la toma de decisiones en conjunto con otros miembros de la organización, sin embargo todavía se producen demoras y se genera doble esfuerzo; porque en el consenso participa personal que no debería estar autorizado para dar voto, pero como son jefes o directores departamentales se les permite dar voto a iniciativas en las cuales ellos no están capacitados para tomar decisiones. Las decisiones necesitan experiencia o el sentido común de profesionales del marketing o la comunicación digital. Pero incluso si los directores están capacitados para tomar estas decisiones, el proceso de realizar reuniones para cada decisión provocará lentitud en el liderazgo y la toma de decisiones. Algunas veces demasiada lentitud para reaccionar a con ictos u oportunidades del momento.

Nivel 4

Liderazgo en nivel 4 es distribuido: Cuando el liderazgo esta distribuido, hay equipos o personal responsable de las diferentes estrategias, campañas o secciones departamentales que pueden tomar decisiones al estar autorizados para tal n, porque el liderazgo esta descentralizado, el único problema en este punto puede ser la falta de organización entre proyectos o equipos. En este nivel hay respuestas y reacciones rápidas a cualquier con icto, porque el sistema de liderazgo no esta centralizado como en las otras etapas y existe un manual operativo, en las otras etapas puede que ni siquiera conozcan el término manual. La existencia de un manual operativo no es opcional para ninguna etapa, debe ser obligatorio, esto permitirá aumentar el tiempo de respuesta en la toma de decisiones. Además, evitara contradicciones provocadas por las directrices habladas. Una directriz escrita funciona como un documento de defensa que muestra que el equipo procedió según el manual.

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3. Cultura
La cultura organizacional puede ser muy difícil de entender para aquellas personas que escuchan este término por primera vez. La cultura organizacional son los valores, principios, políticas y actitudes enfrente de retos, problemas y tareas ordinarias como atender clientes, ejecutar ordenes, contratar personal, etc. Hay organizaciones que son conocidas por motivar más a sus empleados, otras por ser más dinámicas y creativas. También existen organizaciones con una cultura organizacional desmotivadora, negativa, problematica y desorganizada. La cultura organizacional también afecta el crecimiento y la madurez de un proyecto en medios digitales. Muchas organizaciones al utilizar redes sociales deben adaptarse para reformar ciertos procedimientos, principios y valores que fueron la razón de su éxito. Por ese motivo no estan interesados o cómodos al realizar esos cambios necesarios, solamente para complacer a los clientes. La mayoría de las organizaciones intentaran utilizar la cultura organizacional con la cual estan acostumbrados para intentar administrar las redes sociales; dando por resultado en la mayoría de los casos una mala gestión administrativa, esto afectará la cultura que se desea en el medio digital, principalmente en comunidades. Un caso que podemos mencionar fue la bancarrota de Blockbuster, porque sencillamente se rehuso a adaptarse a los cambios en el mercado, no reformo el modelo de negocio de alquiler de películas. Cosa que Net ix una empresa más nueva no tuvo problemas en aceptar. Por ese motivo, las organizaciones más nuevas pueden afrontar y adoptar los cambios tecnologicos más rápido que las organizaciones con mayor antiguedad. Además ser líderes del mercado tiende a cerrar la visión de los directivos de cualquier organización a utilizar la misma
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fórmula que les permitio alcanzar el éxito, pero en muchos casos esta fórmula no funciona en los medios digitales. Siempre debemos recordar que cambiar la tecnología es el proceso más fácil. Pero cambiar los modelos administrativos y las funciones dentro de la organización para adaptarlos a las nuevas tecnologías, será uno de los problemas más grandes de cualquier organización. Además las habilidades y la experiencia para administrar medios digitales, no residen en la mayoría de las organizaciones actuales. Sin olvidar los cambios de tecnológica y tendencias que ocurren cada año. Es importante que las organizaciones tengan en sus miembros personal TIC (Tecnología de la información y comunicación) capacitado y dispuesto a mantenerlos actualizados en los nuevos conocimientos para afrontar los nuevos retos del futuro. Si una organización tiene malas experiencias con la tecnología, incluyendo la administración de redes sociales, esta experiencia los predisponerá a rechazar los cambios tecnológicos necesarios. Y querran mantener la cultura organizacional, de la cual están acostumbrados. Aún la organización puede volver a una cultura organizacional anterior a la actual para reducir los riesgos, cercenando su futuro al escoger voluntariamente el estancamiento o la desaparición sin darse cuenta. En cambio, aquellas organizaciones dispuestas a evolucionar y aceptar con brazos abiertos los nuevos retos, estarán mejor preparadas para el futuro. Estos desarrollaran una cultura saludable dentro de su comunidad digital que les permitirá ejecutar una buena comunicación externa. La cultura organizacional la podemos dividir en: cultura en la comunidad interna, (personal, empleados, jefes, directivos, etc) y en cultura en la comunidad externa (clientes, consumidores, prospectos, proveedores, etc).

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Niveles Culturales

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Cultura en nivel 1 es reactiva: Las culturas reactivas son nocivas para una comunidad externa, porque la organización y la comunidad externa esta a la defensiva, se censuran entre ambos (receptor y comunicador) provocando una expresión opuesta a la deseada. Se genera rechazo por parte de sus miembros hacia la organización y viceversa. Este tipo de comunidades son muy frecuentes cuando la organización tiene una mala relación pública con sus clientes como gobiernos, políticos, empresas contaminantes, etc.

Cultura nivel 2 contribuye: Es aquella que contribuye, a la formación de una comunidad saludable, donde se busca apoyar y dar soporte a la comunidad sin un interés monetario obvio. Recordemos que es muy diferente compartir consejos a enviar spam. Una característica común, de una cultura nivel 2, es que es predecible, no es creativa por tanto pocas veces ocurren sucesos fuera de los extraordinario, por lo cual el control de la comunidad es fácil y no se requiere mucho tiempo para administrarla. Pero al mismo tiempo es aburrida y no genera “engagement”. Muchos administradores pre eren este tipo de cultura dentro de la comunidad externa porque es más fácil de gestionar porque existen limitaciones impuestas por la organización.

Cultura nivel 3 es emergente: Cuando la cultura es emergente comienza a crecer, tiene momentos donde NO es predecible, es creativa, dinámica y original. La comunidad despierta por breves momentos efervescentes de crecimiento e interacción pero no en una forma constante y estable.

Cultura nivel 4 es activista: Es una cultura activa donde hay interacción constante, la comunidad es participativa con un crecimiento orgánico, aunque existen excepciones a la regla sobre el crecimiento constante. Pero el activismo dentro de la comunidad es algo natural por parte de los miembros externos o internos de la organización, no se sienten obligados a participar. Participan porque les gusta hacerlo. De esta forma es posible que se haya creado una cultura de culto como la que tienen muchos consumidores de Apple, donde ellos evangelizan a otros consumidores sobre las bondades del producto.

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4. Administración
Administrar una comunidad involucra tener a un profesional, o a un equipo de profesionales responsables de las actividades realizadas en la comunidad virtual. Durante más grande sea la comunidad, siempre será más recomendable formar un equipo profesional capacitado en marketing y comunicación digital, porque los medios digitales muy concurridos por clientes o miembros, requieren más tiempo para su administración. No es conveniente que sea responsabilidad de un solo individuo, especialmente cuando se administran proyectos muy grandes. Lo mínimo recomendable es dos personas por motivos de seguridad. En el volumen IV mostraremos los per les, y la organización necesaria para armar un buen equipo profesional de medios digitales. De nir las funciones y responsabilidades de una forma descriptiva y clara por medio de un manual operativo es lo más conveniente para la administración. Los manuales operativos o guías corporativas deben señalar las diferentes acciones que se realizarán frente a diferentes sucesos que pueden presentarse. Pero la administración va mucho más allá de crear un manual, es la disciplina requerida para ejecutar correctamente las estrategias, la programación de contenido y los otros niveles del modelo de madurez. Todos los niveles tienen una estrecha relación, pero la administración dependel liderazgo y de la cultura organizacional para gestionar una administración e caz para el proyecto digital. El enfoque y la perspectiva administrativa dependen de la estrategia para desarrollar una comunidad orientada hacia la misma.

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Referencia web:
Volumen IV: Perspectivas, funciones y organigramas de un equipo de trabajo para los medios digitales

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Niveles de la Administración

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Nivel 1

Administración de la comunidad en nivel 1: No hay ningún responsable a tiempo completo, y en muchos casos cualquier empleado de la organización tiene acceso a la administración de la comunidad para publicaciones casuales; por ende no se debería llamarse administración, porque no hay ninguna. Sin mencionar los riesgos de equivocaciones frecuentes causados por la falta de controles de seguridad y restricciones para evitar abusos. Si la organización tiene a una persona responsable de los medios digitales, este tiene otros cargos y funciones prioritarias a parte de administrar el medio digital; por ende dedicará más tiempo a sus responsabilidades más prioritarias. Además no tiene experiencia y/o el conocimiento técnico o teórico para gestionar una comunidad exitosa o desarrollar un medio digital.

Nivel 3

Administración de la comunidad en nivel 3: Los roles y procesos para la administración están siendo de nidos dentro de la organización. No solo existe una persona responsable de la comunidad; en algunas excepciones hay un equipo de profesionales capacitados o en proceso de capacitación. Cada persona dentro del equipo comienza a conocer cual es su rol y los procesos necesarios para desarrollar su tarea con efectividad. Pero todavía no hay integración en el equipo, muchas veces hay fricciones entre funciones, doble carga en el trabajo y problemas de comunicación interna entre departamentos o colegas.

Nivel 2

Administración de la comunidad en nivel 2: La administración es informal por parte de la organización, la persona responsable comparte otras funciones dentro de la organización y no dedica el 100% de su tiempo en administrar la comunidad tal como sucede en el nivel 1. Sin embargo publica ocasionalmente contenido, pero sin una plani cación semanal. Además la persona responsable de la administración carece del conocimiento para administrar un medio digital. Sin experiencia y/o pericia para tal responsabilidad.

Nivel 4

Administración de la comunidad en nivel 4: Los roles y los procesos del equipo “Social Media” están de nidos e integrados entre sí, cada uno sabe que tiene que hacer y como realizarlo de la forma más productiva posible. En este nivel se evita la doble carga de trabajo. Son un equipo integrado que trabaja en conjunto para el bien común de la organización y su comunidad digital.

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5. Contenido y programación
El contenido y la programación de las publicaciones que se realizaran en los medios digitales son dos de los elementos más importantes en el desarrollo de cualquier comunidad en redes sociales o canales informativos. Sin ellas ningún medio digital puede ser exitoso. Este nivel en el modelo de madurez es uno de los más complicados, muchas organización ni siquiera han considerado la creación y programación de contenido, por ese motivo han fracasado en sus proyectos “Social Media”. El modelo de madurez no contempla la existencia de una pre-nivel, pero esto no quiere decir que no exista. En este pre-nivel, las organizaciones no tiene contemplado la creación y la programación del contenido. Existirá un desorden en los temas que se publican, y el proyecto digital vivirá en una constante improvisación diaria. El error más grande de muchas organizaciones, es no crear contenido propio, sino usar contenido prestado. El segundo error, es tan grande como el primero, es publicar de todo un poco sin escoger un tema especí co (cometido principalmente por emprendedores desarrollando nuevos canales o comunidades). En ambos casos, la organización nunca obtiene la disciplina y la especialización sobre un contenido que les permita crear una línea organizada de publicaciones. Por ello, su estrategia a largo plazo falla y no les permite alcanzar un público objetivo de nido para ofrecerles productos o servicios. Una vez que la organización escoge una forma y estructura sobre el contenido y la programación, entonces entramos al nivel 1, recordemos que la estrategia marcará la pauta del tipo, forma y estilo de contenido que utilizaremos.

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Referencia web:
Consejos para desarrollar una estrategia de contenido en las redes sociales

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Niveles del contenido y programación

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Contenido y programación en nivel 1: El contenido y la programación es formal y con una estructura de nida. La improvisación ya no forma parte de la rutina diaria. Siempre debes recordar, el contenido in uye en el tipo de comunidad o canal que se desea crear para la organización; también alimenta al público objetivo especí co, desarrolla una imagen y reputación para la organización, atrae futuros consumidores y/o clientes. El contenido es importante para desarrollar un lineamiento de información para que tu mercado sepa que puede recibir y esperar de la organización.

Contenido y programación en nivel 2: Cuando una organización alcanza el nivel 2, es sencillamente porque algunos usuarios del canal comienzan a interactuar con la comunidad, incluso generar su propio contenido para compartirlo con el canal informativo. En este punto, comienzan los primeros pasos para transformar el medio digital en una comunidad autónoma. Para seguir avanzando, no se debe reprimir esta acción, sino incentivarla y promoverla. A media que crezca la participación de los usuarios creando contenido o en la interacción, llegaremos al nivel 3.

Contenido y programación en nivel 3: Cuando los miembros o visitantes del medio digital, o la comunidad en general crea su propio contenido; entonces estamos realmente enfrente de una comunidad. Esto no quiere decir que los administradores dejaron de publicar contenido, sino que están encargados de supervisar ese contenido para que cumpla las políticas establecidas por la organización. Si el contenido publicado por los usuarios tiene buena aceptación dentro de la comunidad; entonces entraremos en el nivel 4 de contenido y programación. En el volumen II hay algunos consejos sobre este tema.

Contenido y programación en el nivel 4: El contenido de los administradores es integral al contenido generado por los usuarios, y a su vez el de los usuarios entre si. No hay muchas fricciones entre el contenido, con excepción de “Trolls” (siempre los encontraras en cualquier comunidad, el truco es no tener demasiados porque entonces sería difícil deshacerse de ellos). La mayoría del contenido provoca buenas reacciones para la comunidad, mejorando la relación entre los usuarios y la organización. En la comunidad se comparten ideas, pensamientos, y se crea una imagen positiva que desarrolla delidad por parte de la comunidad virtual hacia la marca o los servicios de la organización.
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6. Políticas
Toda comunidad tiene términos y condiciones de su uso con el n de proteger a la organización que se representa. Existen políticas externas que marcarán las pautas con los clientes o proveedores, y políticas internas que ayudarán a gestionar la utilización de las herramientas, procesos y comunicación en el canal digital o la comunidad. Las políticas deben aclarar para que son los medios digitales, como funcionan para la organización, porque son importantes para la organización, las recomendaciones y obligaciones de los empleados responsables, y el riesgo que conlleva el nal de los proyectos digitales e incluso demandas judiciales. Además las políticas deben estar orientadas a proteger a la organización, tomando en consideración la relación con los empleados, indicando los códigos de conductas para salva guardar a la organización e incluso a los empleados. Por ejemplo: La controversia más grandes que estamos viviendo con respecto a la cultura de compartir archivos entre usuarios, ha generado que las empresas productoras (principalmente del entretenimiento) estén presionando a los gobiernos para crear leyes que los favorezcan con el n de proteger el derecho de autor, sin importarle los derechos constitucionales de los ciudadanos, según estas leyes las personas son culpables hasta demostrar lo contrario. Por ello, para evitar tirar más leña al fuego, la organización que administra una comunidad o un canal informativo; debe buscar los mecanismos para proteger el derecho de propiedad intelectual que puede ser fácilmente vulnerado por el desarrollo de contenido generado por una comunidad muy activa; y al mismo no desanimar a la comunidad para que siga generando contenido. En las políticas podemos sugerir el desarrollo de guías o manuales, indicando como compartir con la comunidad y participar de la misma. Se pueden desarrollar guías para empleados, e incluso guías para los miembros de la comunidad para ayudarlos a entender temas de privacidad, seguridad de datos, compartir y dar créditos de lo que comparten, etc. Recuerda, que las políticas también imponen restricciones y sanciones; no solo a los empleados de la organización, también para los miembros que incumplen las reglas establecidas. Pero este punto debe ser estudiado con cuidado porque el propósito es proteger proyecto digital y a la organización. No destruirla con políticas agresivas que terminen ahuyentando a la audiencia o miembros del proyecto digital.

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Referencia web:
La importancia de las políticas en el uso de redes sociales en las empresas

Referencia web:
Volumen II: Principios básicos para desarrollar una comunidad online

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Niveles de las políticas

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Nivel 1

Políticas en el nivel 1: No existen directrices para la comunidad, con excepción de nuestras reglas morales y sociales. Pero debemos admitir que muchas personas cuando usan las redes sociales por algún motivo olvidan el sentido común de ser miembro de una sociedad civilizada, comportándose como cerdos. Por tanto, debemos recordarles ser respetuoso para una comunicación sana dentro de la comunidad. Otras veces adoptamos reglas de nuestras plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter u otras redes sociales. Recordemos que para usar Facebook o cualquier otra red social debemos aceptar sus términos y condiciones; igualmente los miembros que forman parte de nuestra página en Facebook. De esta forma tenemos reglas generales que nos permiten desarrollar una comunidad, por esta razón muchas organizaciones no crean directrices por que descansan en los términos y condiciones de la plataforma de red social que utilizan.

Nivel 3

Políticas en nivel 3: Tienen una política exible que se adapta a las circunstancias, tiempos, personas y recti ca oportunamente para mejorar el entendimiento, los puntos de vistas, actitudes de la organización y permite desarrollar una comunidad saludable. Una política exible nos permite adaptarnos al estilo de expresión, costumbres y tendencias; de tal forma que podremos ser más productivos, mejorar la comunicación y establecer relaciones duraderas para enriquecernos de las opinión de la comunidad, de esta manera la organización y la comunidad se complementan y/o bene cian mutuamente.

Nivel 2

Políticas en nivel 2: La política de la organización es restrictiva, la organización tiene una cultura de censurar y eliminar cualquier comentario o contenido negativo o enlaces de otros sitios web. Este tipo de comportamiento lesiona la cultura de la comunidad produciendo que esta se estanque en una cultura reactiva. Porque no escucha ni se familiariza con la comunidad, busca imponer su voluntad sobre la comunidad. De esta forma se propicia más críticas y comentarios negativos. Sin embargo muchas organizaciones nunca entran en una política restricta e inmediatamente avanzan al nivel 3 de políticas.

Nivel 4

Políticas en nivel 4: La política comienza a ser inclusiva, comienzan a desaparecer las barreras de la comunicación y las relaciones. Es una política que permite la participación de la comunidad en la creación de las reglas que los rigen, de esta forma la comunidad crea un nexo emocional a favor de las reglas, existe un consenso sobre las restricciones y castigos que se impondrán a los miembros que no cumplen las políticas de la comunidad. Donde los miembros se convierten en usuarios que exigen que la política se cumpla, cali can el comportamiento y las contribuciones de los otros usuarios.

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7. Herramientas
Toda comunidad o plataforma de redes sociales utilizan herramientas para una administración e caz. Todas las redes sociales existentes ofrecen un panel de control predeterminado para realizar las tareas de mantenimiento o de publicación cada vez que entramos a la cuenta, pero muchas veces estas herramientas son muy planas y no ofrecen opciones con características profundas que permitan mucho más control sobre la información que publicamos o administramos. Por tal razón, muchas empresas ofrecen servicios de herramientas más avanzadas mediante aplicaciones web o software que ofrecen sistemas de medición, gestión administrativa para una o varias cuentas en diferentes redes sociales, opciones de programación de publicaciones por horario, búsqueda de tendencias, datos estadísticos diversos, etc. Actualmente existen muchas herramientas web que no requieren de instalación en la computadora, solo acceder al sitio web de la empresa que ofrece el servicio y darle a esa aplicación los permisos pertinentes para que esta pueda acceder a la red social que queremos administrar desde esa aplicación. Estas herramientas permiten una ejecución e ciente en la administración de las redes sociales o cualquier medio digital. Cuando la comunidad crece la complejidad de la administración aumenta, esto hace necesario la implementación de herramientas para lograr una administración exitosa. Sin olvidar, la importancia de los datos estadísticos que muchas de estas herramientas ofrecen para sus usuarios.

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Referencia web:
Las mejores herramientas de medición Social Media Herramientas en Twitter para la medición de in uencia 5 Consejos para usar Twitter como herramienta de comunicación Utilizando Alexa para aumentar el trá co de tu sitio web con una estrategia de contenido

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Niveles de las Herramientas

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Nivel 1

Herramientas en nivel 1: Herramientas de usuarios usadas por individuos. Son las herramientas y controles predeterminados que ofrece la plataforma tecnológica que estamos utilizando. Por ejemplo en las redes sociales, accedemos a ella desde la página de la red social con nuestro nombre y contraseña. De inmediato podemos tener acceso a publicar contenido o al panel del control donde podemos hacer ciertos cambios y conocer ciertas estadísticas.

Nivel 3

Herramientas en nivel 3: En este nivel se mezcla el uso de herramientas de usuarios gratuitas con herramientas para empresas de pago. Estas herramientas son muy diferentes a los predeterminados por la red social, estas ofrecen ventajas en la administración de la red social, la mayoría tiene una versión gratuita y de pago. En este nivel la organización comienza a considerar y a utilizar herramienta profesionales con tarifa mensual. Este tipo de herramientas ofrecen datos no tradicionales que permiten un análisis más profundo de las redes sociales, también permite gestionar y administrar varias redes sociales desde un solo punto.

Nivel 2

Herramientas en nivel 2: Herramientas de usuarios y de auto servicio. Las herramientas de auto servicio son ofrecidas por aplicaciones o páginas web no o ciales a la plataforma de red social que utilizamos. Estos servicios de terceros tienen como característica básica la automatización de los procesos, algunas ofrecen datos estadísticos y funciones únicas. La mayoría de los servicios de terceros ofrecen una opción básica gratuita, y otra opción con más característica pagando una tarifa mensual. En este nivel, usualmente se utilizan las opciones gratuitas y básicas, porque la organización no percibe la necesidad de invertir en las características avanzadas.

Nivel 4

Herramientas en nivel 4: Las herramientas en nivel 4 son integradas, y son desarrolladas por programadores que las crean según las características y necesidades de la organización. Son herramientas personalizadas para el medio digital. Este tipo de herramientas, son encontradas en medios digitales en etapa 4 (red), en esa etapa del modelos de madurez, recordemos que la organización utiliza su propio entorno digital para crear su comunidad. Son herramientas personalizadas para la plataforma digital de la organización según el hardware o el idioma de programación con el que fue desarrollado la comunidad (las aplicaciones pueden entrar en esta categoría).

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8. Métricas y Medidas
Las métricas y medidas no es solamente dar seguimiento a los resultados de las acciones que hemos desarrollado en el mundo digital. También es la actitud y el comportamiento de la organización frente a la utilización de las métricas, medidas, y como se obtienen los datos. En este nivel la experiencia y la capacidad de los responsables para analizar los datos recibidos, es de suma importancia. Existen muchas organizaciones que nunca consideraron este punto. Crean iniciativas “Social Media” sin ningún parámetro evidente o profesional para medir el retorno de inversión (ROI). Sin embargo, debemos entender que medir ROI es un tema muy sensible que requiere muchos factores. Además el análisis de métricas no es para buscar solamente datos que respalden la existencia del la red social con un buen ROI, sino para medir datos de mayor relevancia y gran valor como KPI, análizar desempeño, análisis web, analizar el contenido, etc; estos datos son los que de nen el ROI. Recordemos que muchos de los factores que se miden en el marketing tradicional como digital son cuantitativos, pero muchos datos; especialmente los de mayor importancia no son sobre cantidades, sino sobre la calidades. Estos datos son mucho más di ciles de medir, y son los que realmente de nen el ROI. Datos sobre sentimientos, emociones, tendencias, etc. Muchos de estos datos no arrojan un número mágico, y dependen mucho de la experiencia y la percepción del profesional para una predicción más precisa. Lo más importantes es la calidad de la información en base a su pertinencia, exactitud, con abilidad, actualidad e imparcialidad.

CAP 3
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KPI: “Key Performance Indicators”, conocidos en español como Indicadores de Desempeño. Estos indicadores son escogidos según los objetivos de la estrategia asignandoles valores que permiten cuanti car los objetivos para medir el rendimiento y el valor de las actividades que la organización esta desarrollando. Por ejemplo, si estamos midiendo el aumento de visitas en un canal, el KPI debe enfocarse a la cantidad de visitas, pero si estamos buscando el valor de esas visita, entonces medimos las actividades que hacen esas visitas dentro del canal.

Recursos web:
Consejos para el análisis de contenido para mejorar el posicionamiento web 5 Métricas de análisis web y su interpretación en KPI

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Nivel 1

Niveles de las métricas y medidas
Métricas y medidas en nivel 1: La medición esta basada en las anécdotas, usando experiencias personales o de terceros para medir y analizar los datos obtenidos. La información obtenida o analizada esta basada en conjeturas por experiencias profesionales o investigaciones documentadas en otros países que puede que no sean totalmente aplicables a la región donde esta ubicada la comunidad digital (datos secundarios). Usualmente se usan datos secundarios, los datos secundarios son informaciones existente y disponible, que se han conseguido por medio de investigaciones generales de otros empresas con un propósito distinto a la organización investigadora.

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Nivel 3

Métricas y medidas en nivel 3: La organización no solo rastrea las actividades de sus miembros (como se hace en el nivel 2), también da seguimiento al contenido publicado por la comunidad o la organización, incluyendo la competencia. Medir el contenido nos permite conocer lo más popular, lo más buscado, lo más comentado, sumado a que país busca el contenido, de donde son los que leen, cual es la información más compartida, quienes y en donde comparten más publicaciones, etc. De esta forma conocemos mucho mejor a la comunidad digital y podemos seguir desarrollando contenido popular dirigido a diferentes mercados.

Nivel 2

Métricas y medidas en nivel 2: La organización tiene herramientas que permite seguir sus actividades, rastrear los movimientos de los visitantes, conocer las salidas y entradas en la comunidad, los países, tiempo dentro de la comunidad, etc. Estos son datos primarios obtenidos en los sistemas de rastreo de los medios digitales ofreciendo información más certera que las anécdotas o experiencias personales y/o profesionales de un individuo. Algunos ejemplos de sistemas de rastreo son StatCounter, Google Analytics, etc.

Nivel 4

Métricas y medidas en nivel 4: Cuando se obtienen su cientes datos del contenido y las actividades de la comunidad es más fácil comprender e interpretar las consecuencias, medir resultados y conocer los comportamientos de la comunidad de tal forma que se administra la comunidad para obtener los resultados deseados. Estos datos son de mucho valor, porque nos dan conocimiento sobre los hábitos de consumo de nuestra comunidad. Datos primarios de mucho mayor calidad que encuestas o grupos de enfoque.

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Conclusiones

Conclusiones

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Antes de terminar debemos comprender que muchas plataformas son restrictivas, no solo por sus políticas sino por las limitaciones de la plataforma, tal es el caso de Twitter, que limitan el desarrollo de las comunidades para alcanzar la etapa 4 (redes), igualmente en Facebook. Para desarrollar una comunidad digital hacia la etapa de redes (etapa 4) dentro de plataformas restrictivas como Twitter y Facebook debemos desarrollar nuestra propia aplicación cumpliendo las políticas de desarrollo de la plataforma que estamos usando. Algunos ejemplos que podemos mencionar son los proyectos que han logrado empresas de vídeo juegos como “Zynga” o “Play Fish” en Facebook. Así mismo muchas plataformas redes sociales populares limitan parcialmente, o totalmente, la capacidad para desarrollar plenamente los 8 niveles del modelo de madurez de una comunidad. Además debes entender que puedes alcanzar el nivel 4 en los 8 niveles debe ser tu prioridad sin importar que termines en la etapa 3 (comunidad) del modelo de madurez. Durante mayor sea tu nivel, mejor podrás desarrollar las estrategias para tu comunidad o canal informativo. Creo que en este momento luego de haber leído este eBook, deberías entender un poco más el modelo de madurez, seguramente habrás notado cual es el secreto de las empresas más populares y de mayor crecimiento como Zynga, Facebook, Twitter, Apple, Amazon, eBay, etc. Ellos desarrollaron sus empresas creando un entorno social para su marca, de esta forma ofrecen a sus clientes y consumidores una comunidad enfocada a las necesidades del mercado. Por esa razón, tienen éxito, porque ellos crean una comunidad que los respalde. Agrupan a sus clientes en una comunidad virtual hasta el punto de transformarlos en fanáticos que respiran y viven por el producto tal como los usuarios de Apple. Agrupan a sus miembros más in uyentes y les brindan premios e incentivos tal como hace eBay con su programa “Power Seller”. Al tener una comunidad o red, las organizaciones o empresas experimentan los que sus clientes viven y sienten los que sus consumidores desean. Están cercanos a las necesidades y prioridades de prospecto que son llamados por el valor agregado de una comunidad, de esta forma poco a poco van ganando nuevos clientes y fanáticos de la marca día con día. Las organizaciones entiende y pronostican las tendencias del mercado, porque poseen la herramienta más poderosa de investigación de mercados al alcance de su mano: UNA COMUNIDAD, ese es el secreto de las grandes marcas y empresas en internet.

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Sobre el autor
Siempre he creído que la mejor forma de conocer a una persona es descubriendo su historia. Si no piensas lo mismo que yo y así te ahorras el viaje a mi pasado. En 1997 estaba recién graduado del colegio y deseaba ir a Estados Unidos para estudiar animación por computadora. Por problemas de salud tuve que contentarme con estudiar Sin embargo mi economía no mejoro y mi salud empeoro hasta el punto de estar muy cerca de la muerte. En el 2002 la crisis económica en mi país coloco más nubes tres, hasta el punto de no tener nada más que internet para estudiar. Buscando por internet encontré cursos de marketing online, tema que me intereso, pero mi falta de recursos y miedo por mi falta de experiencia no me permitió sacarle provecho a lo que estudie, y la vida continuo empeorando hasta tener solamente agua y unas cuantas rebanadas de pan en el refrigerador. Esa época la puedo llamar mi periodo de hambruna. Para el 2004 la cosa empero hasta el punto de quedar prácticamente en la calle, sin carro, sin trabajo, sin terminar mis estudios y sin casa. Si no fuera por un recurso legal hubiera sido un indigente; aunque estoy seguro que mi familia me hubiera acogido con mucho gusto. Esa fue una época negra de mi vida, ni siquiera recuerdo como logre graduarme en el 2005 o cómo sobreviví. Solo le puedo agradecer a Dios y a mi familia por el apoyo. suerte y comenzar a “Echar pa´lante” como dicen en mi país.
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Carlos A.Chen

Así que diseñe un sitio web para que funcionara como mi o cina virtual y así trabajar con mis padres en la creación de una empresa llamada Adarte Studio. Adarte Studio funciono, los clientes entraban al sitio web y funcionaba como una o cina virtual dándoles la con anza de comprarnos publicidad para las publicaciones que editábamos. En agosto de 2006 comencé mi primer blog en Blogger, aquí esta mi primer artículo en él: http://adartenews.blogspot.com/2006/08/objetivo-de-adarte-newsletter.html. Este blog nos ayudo a realizar ventas a pesar de estar en una plataforma gratuita y con un diseño simple. También había comenzado mi maestría en marketing y publicidad gracias al apoyo de mi abuela que deseaba que su primer nieto tuviera la mejor educación. Pero lo que me abrió las puertas al mundo “Social Media” (en esa época es término ni existía) fue ese primer blog, que llamo la atención de un Estadounidense ofreciendome traducir y escribir para la versión en español de su blog GetUSB.info a mediados del 2007. Mi “Maestría de Publicidad y Mercadeo” fue una buena experiencia, pero no la puedo comparar a lo aprendido en mis años tristes y alegres, 6 años de experiencia en entornos web, marketing online, redes sociales, entornos y modelos de negocios. No me creo todas las historias de los gurús emergentes de marketing online que son cartas de ventas cticias que realidad. También me canse de los miles de pseudo profesionales “Social Media” que la única experiencia que tienen en Facebook es para espiar a sus ex parejas. Ser usuarios de las redes sociales no te cali ca para ser un profesionales de las redes sociales, pero aún así ofrecen sus servicios sin haber derramado sangre, sudor o pudor alguno. Te aseguró esto, el 80% de lo que ofrezco es totalmente gratis, llevo dos años escribiendo en mi blog con más de 200 artículos de diversos temas (algunos buenos, otros no tanto), además desarrolle un “Centro de Aprendizaje para Emprendedores” para ofrecer más cursos, ebook y tutoriales gratuitos para el alcance de todos. La prueba esta que este volumen y todo el todo el tomo 1 (4 volumenes en total) son totalmente gratis. Ya para terminar, mi vida me ha enseñado a ser un “Maven” aunque estoy de acuerdo que muchos pueden pensar que soy un gurú, pero yo no te vendo fórmulas mágicas, todo mis éxitos los he logrado con dedicación, investigación y con mucha fe que Dios tiene para mi un futuro mejor; y ese es el conocimiento que te pienso transmitir hasta donde lo permitas.

Biblia Social Media
Volumen I Volumen III

TOMO 1

Modelo de Madurez

Manual Community Manager

Volumen II

Volumen IV

Principios básicos de una comunidad
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Perspectivas y funciones

Bibliografía
Community Roundtable, State of Community Management 2011: From Recognition to Exploration, Farland Group, Rosetta, segunda publicación, 2011.

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