1.

CASO DE MORA IDENTIFICADO

El banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero
y se destaca en el mercado por su portafolio de servicio. Actualmente la
entidad se encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de
cartera de uno de sus clientes el cual inicio la etapa de cobro pre jurídico,
puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días,
plazo que según lo establecido por el Banco Corporativo LPQ, amerita que
se le realice un cobro pre jurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL CLIENTE:
Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico, el banco
toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes que su caso pase a
cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en
seguir al momento de realizar la entrevista de cobranza.
Se puede organizar la entrevista en 4 etapas interrelacionadas las cuales
son:
a. Preparación
b. Iniciación
c. Motivación
d. Terminación y despedida.

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

A. Preparación: el entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse

y tener conocimiento de los temas que puedan afectar positiva la entrevista,
pues de esta forma sabrá que tipo de persona es el cliente que va a
entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta información le
 ayudara al entrevistador sobre la forma que se debe construir y planear la
argumentación.
B. La iniciación: una vez que el encargado de la cobranza analiza la
información necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a
efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar la obligación que
ha contraído el cliente.
También se deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un
impacto positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser
muy cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar la entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación:
 Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada
telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el.
 Presentarse y anunciarse con cortesía.
 Llamar al cliente por su titulo (grado técnico o académico, si lo estuviera)
 No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara la entrevista.
 Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda atención del
interlocutor en algo positivo; el cobrador deberá cuidar la tonalidad de su
voz, su apariencia personal y sus actitudes.
 Es importante que la argumentación sea flexible.
 Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las
circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente en
todo momento su disposición de pagar.
C. Motivación: El deseo de pagar: el 3 paso en la entrevista es despertar el
deseo de pagar, tratando de vender la idea al cliente que para él, el mejor
negocio es pagar su deuda.

Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y

acción en el cliente.

Hay dos formas de despertar el deseo de pagar

  El negativo. consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al
cliente si no cumple con sus obligaciones
 El positivo: consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si
paga puntualmente su obligación: como mantener su score de ser sujeto
de crédito, darle más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y
la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos
seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.
D. Terminación y despedida: consideración que en la mente del cliente siempre
permanece el inicio y el termino de la entrevista. Y él está preparado para
ello. Se deberá hacer un esfuerzo en captar a la tención del cliente
impulsándolo a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

 Después de haber cobrado: en este caso no se debe agradecer en forma

efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una
proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que
demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento
de su obligación, pero también hacerle entender que se esta participando
en un negocio mutuo del cual ambos salen beneficiados.
 Después de no haber cobrado: se debe impedir a toda costa que sea
evidente el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo
nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con
facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones
de cobro futuras.

4. ¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA

CON EL DEUDOR? Y ¿DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN
EL PROCESO DE FIDELIZACION DEL CLIENTE?
El proceso de entrevista de cobranza con el cliente mejoraría haciendo
énfasis en la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientizan
al cliente sobre las ventajas y lo positivo de pagar su deuda a tiempo como
 lo son la reducción de intereses, así como lo negativo y posibles problemas
que acarrearía el incumplimiento de la obligación contraída con la entidad
bancaria o financiera, llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra la

importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente, puesto
que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el
incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas
opciones de pago, y así el cliente sienta el compromiso de establecer negociaciones
y adquirir otros productos en un futuro con la entidad bancaria y financiera.