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DE LA CALIDAD
ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
GENERALIDADES DE LOS
MODELOS DE EXCELENCIA
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)
1. MODELOS NORMATIVOS
PUEDEN SER NO NORMATIVOS
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIÓN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA
RANKINGS, PREMIOS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)
ORIENTACIÓN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
HACIA LOS Y OTRAS PARTES
RESULTADOS INTERESADAS
LIDERAZGO
EFICACIA EFICIENCIA
CONSTANCIA
EN LOS
GESTIÓN POR
OBJETIVOS
PROCESOS
Y HECHOS
DESARROLLOS E
IMPLICACIÓN
DE LAS PERSONAS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)
INNOVACIÓN
APRENDIZAJE
MEJORA
CONTINUA
DESARROLLO
DE
ALIANZAS
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
1 LIDERAZGO PARA
3 INNOVAR
APRENDER DE FORMA CONTINUA
MEJORAR
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)
4 FACTOR HUMANO
- ÉXITO
- ORGANIZACIÓN
CRITERIOS
SUBCRITERIOS
PARA ÁREAS A ABORDAR
PARA PARA CADA SUBCRITERIO
EVALUAR CADA CRITERIO
LA EXCELENCIA
REQUISITOS DE CALIDAD
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES
PARA CADA UNO
MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION
FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
Misión, Visión, Valores y Principios Recursos Humanos
Implicación Personal Implicación y Diálogo
Interactuación Recompensa, Conocimiento y
Refuerzo Atención
Impulso del cambio
Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicación y Despliegue
Impulso del cambio
MODELO EUROPEO
RESULTADOS
PERSONAS EN PERSONAS
9% 9%
RESULTADOS
LIDERAZGO POLÍTICA Y PROCESOS RESULTADOS
ESTRATEGIA EN CLIENTES CLAVE
10% 8% 15% 20%
15%
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIALES
9% 8%
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)
MODELO IBEROAMERICANO
POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIAS CLIENTES
100 110
LIDERAZGO
Y RESULTADOS
ESTILO DESARROLLO CLIENTES RESULTADOS
DE PERSONAS PERSONAS GLOBALES
GESTIÓN 140 90
120
110
140 RECURSOS Y RESULTADOS
ASOCIADOS SOCIEDAD
100 90
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)
- CLIENTES (20%)
- SOCIEDAD (6%)
DETERMINAR LOS
RESULTADOS
A LOGRAR
EVALUAR Y
REVISAR LOS PLANIFICAR
LOS
ENFOQUES Y
ENFOQUES
EL DESPLIEGUE
DESPLEGAR
LOS
ENFOQUES
GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (2)
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
OUTPUT CUALITATIVO
- OPORTUNIDADES DE MEJORA
OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIÓN REDER
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (2)
- OBJETIVOS:
ENFOQUE DESPLIEGUE
- DESCRIPCIÓN:
- COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (6)
• SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LÓGICA CLARA
• INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA
PUNTUACIÓN
0 25 50 75 100
ENFOQUE
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (7)
CRITERIO Nº 1 2 3 4 5
SUBCRITERIOS 1a 22 2a 12 3a 42 4a 60 5a 48
1b 40 2b 18 3b 55 4b 43 5b 57
1c 39 3c 35 4c 48 5c 22
1d 40 3d 80 4d 23 5d 56
3e 18 4e 18 5e 45
PUNTUACIÓN
(media de subcriterios) 35.2 15.0 46.0 38.4 45.6
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (8)
CRITERIOS DE RESULTADOS
CRITERIO Nº 6 7 8 9
PUNTUACIÓN
(suma) 43.0 29.2 18.5 40.0
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (9)
P U N T O S
C R I T ER I O S PUNTOS FACTOR
PARCIALES FINALES POSIBLES
- DESCRIBIR EVIDENCIAS
3 AUTOEVALUACIÓN
- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DÉBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA
- PUNTUACIÓN
NO PROPORCIONA PROPORCIONA
DISTINCIÓN ENTRE
ASEGURAMIENTO GESTIÓN DE LA
DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL
DISTINCIÓN ENTRE
COMPARACIÓN
COMPARACIÓN
COMPARACIÓN
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA
ISO 9004 : 2000
LA NORMA ISO 9004 : 2000
RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEÑO
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)
COINCIDENCIA DE
ESTRUCTURA
(grupos de requisitos)
ORIENTADA A FAVORECER:
CREACIÓN DE
VALOR PARA COSTES
- ORGANIZACIÓN OPTIMIZACIÓN DE
- PROVEEDORES RECURSOS
- CLIENTES
- OTRAS PARTES DISMINUCIÓN DE RIESGOS
INTERESADAS
INTRODUCCIÓN
0
RECOMENDACIONES
PARA LA 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
2 NORMAS PARA CONSULTA
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PROCESO PARA
LA MEJORA ISO 9004 : 2000
CONTINUA RECOMENDACIONES
ANEXO B PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO
8 4
MEDIDA, SISTEMA DE
ANÁLISIS Y 7 5 GESTIÓN DE
6
MEJORA LA CALIDAD
GESTIÓN INTEGRA L
GESTIÓN DE LA CALIDAD
RECOMENDACIONES REQUISITOS
EFICACIA
EFICIENCIA
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)
GESTIÓN DE LA CALIDAD
OTRAS PARTES
INTERSADAS
AUTOEVALUACIÓN
MEJORA CONTINUA
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)
CUALITATIVO
OUTPUTS
CUANTITATIVO
NIVEL DE
MADUREZ NIVEL DEL DESEMPEÑO DIRECTRIZ
6.2 PERSONAL
a) ¿CÓMO PROMUEVE LA ORGANIZACIÓN LA IMPLICACIÓN Y EL APOYO DE LAS PERSO-
NAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?
6.5 INFORMACIÓN
a) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE LA INFORMACIÓN APROPIADA ESTÉ FÁCIL-
MENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)
NUESTRO PROCESO ES
MEJOR QUE CUALQUIER NINGUNA
5.2 4a OTRO EN EL MUNDO 5 REQUERIDA
PARA ESTE PRODUCTO
NECESIDAD DE ESTRUC-
TURAR UN PROCESO
NO TENEMOS SITEMA PARA CONSIDERAR
5.2 4a PARA ESE PRODUCTO 1 ESTE ASPECTO. DEFINI-
CIÓN DE “QUIÉN”, “CÓMO”
Y “CUÁNDO”
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)
ANEXO INFORMATIVO
ORIENTADO A PROCESOS
DIRECCIÓN
DOS ENFOQUES
- TIPO “TOP-DOWN”
- TIPO “BOTTOM-UP”
2 SITUACIÓN ACTUAL
3 ANÁLISIS