Professional Documents
Culture Documents
Program Studi
Pendidikan Dokter Gigi
Fakultas Kedokteran
Universitas Sam Ratulangi
2
3
Berasal dari kata communicare =
membagi sesuatu dengan seseorang, tukar
menukar, membicarakan sesuatu dengan
seseorang, memberitahukan sesuatu
kepada seseorang, bercakap-cakap,
bertukar pikiran, berhubungan, berteman.
pesan
Komunikator (pengirim) ------> Komunikan (penerima)
4
1. Sumber/komunikator
2. Isi pesan
3. Media/saluran
4. Penerima/komunikan
Selaras dengan keterampilan yang termuat
dalam empat unsur ditambah umpan balik,
seorang dokter perlu memiliki kemampuan
dalam hal-hal berikut:
1. Cara berbicara
2. Mendengar dengan aktif
3. Cara mengamati
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi
dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi.
Umpan balik Ya, saya mengerti
O… dia mengerti
Decoding
Encoding
KOMUNIKATOR PESAN SALURAN KOMUNIKAN
Gangguan
Intrapersonal: komunikasi dalam individu
Interpersonal: komunikasi antar individu
Massa: komunikasi individu dengan lebih
dari satu individu, kelompok dengan
kelompok atau individu dengan
komunitas/masyarakat.
Ketahui mitra bicara (audiens); Ketahui tujuan;
Perhatikan Konteks; Pelajari Budaya; Pahami
Bahasa;
Menarik nafas dalam-dalam sebelum memulai
berbicara
Mengatur volume berbicara agar lebih keras dari
biasanya, sertai dengan postur, isyarat dan
kontak mata.
Menggunakan kata-kata sehari-hari yang dikenal
oleh Anggota Komunitas (pasien dan keluarga).
9
Layangkan pandangan (ke kiri, ke kanan
atau ke tengah) untuk menemukan
pendengar yang paling berminat dan
bersimpati terhadap pembicaraan kita.
Mendengarkan dengan aktif. Perhatikan isi
pesan yang ingin disampaikan Anggota
Komunitas (pasien dan keluarga) melalui
bahasa lisan maupun bahasa tubuhnya.
10
11
Dalam dunia kedokteran ada dua
pendekatan komunikasi
yang digunakan:
(Kurzt, 1998).
Disease centered communication style
Komunikasi berdasarkan kepentingan
dokter dalam usaha menegakkan
diagnosis, termasuk penyelidikan dan
penalaran klinik mengenai tanda dan
gejala-gejala.
Illness centered communication style
Komunikasi berdasarkan apa yang
dirasakan pasien tentang penyakitnya
yang secara individu merupakan
pengalaman unik. Di sini termasuk
pendapat pasien, kekhawatirannya,
harapannya, apa yang menjadi
kepentingannya serta apa yang
dipikirkannya.
Keberhasilan komunikasi antara dokter
dan pasien
melahirkan kenyamanan dan kepuasan
bagi kedua belah pihak
menciptakan satu kata tambahan bagi
pasien yaitu empati.
Empati itu sendiri dapat dikembangkan apabila
dokter memiliki ketrampilan mendengar dan
berbicara yang keduanya dapat dipelajari dan
dilatih.
Mis :
• “Anda sepertinya sangat sibuk, saya
mengerti seberapa besar usaha Anda
untuk menyempatkan berolah raga dan
menjaga kesehatan gigi anda”
Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman
(sharing feelings and experience) dengan pasien.
Mis :
• “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan
Anda berdua sebagai orangtua. Beberapa pasien
anak-anak pernah mengalami kecelakaan lalu lintas
dan mengakibatkan gigi dan rahang patah,
kemudian orangtua mereka juga menjadi sangat
khawatir.”
Tujuan dari komunikasi efektif antara
dokter dan pasiennya adalah untuk
mengarahkan proses penggalian riwayat
penyakit lebih akurat untuk dokter,
lebih memberikan dukungan pada
pasien, dengan demikian lebih efektif
dan efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998).
MANFAAT
26
NILAI-NILAI UTAMA LAYANAN SEPENUH HATI
27
Manusia memiliki dua telinga dan satu
mulut harusnya lebih banyak
mendengar!
Saat pasien bicara, anda harus
mendengar, memerhatikan dan berpikir
secara aktif kritis sehingga bisa
menanyakan kepada pasien mengenai
maksud dari hal-hal yang disampaikan
pasien.
Show that you respect and care for them
from the bottom of your heart.
Melayani dengan kasih sayang,
kepedulian dan empati.
30
1. Pertahankan fokus layanan pasien anda
2. Jangan menangani suatu keluhan secara pribadi
3. Hindari perilaku defensif
4. Pergunakan keluhan sebagai kesempatan untuk
menambah nilai khusus terhadap layanan.
5. Kenali kebebasan anda dalam membantu
pasien anda (seberapa jauh anda dapat bantu).
6. Pertahankan watak profesional
(jangan sekali-kali kehilangan
kesabaran).
32
7. Hindari berkata: “Ini kesalahan saya. Saya hanya
melakukan tugas saya sebagai dokter. Anda
seharusnya yang melakukan ini.”
8. Pisahkan emosi dengan fakta-fakta.
9. Belajarlah bagaimana pasien ingin
permasalahannya dipecahkan.
10. Berikan jawaban sesegera mungkin.
11. Selalu laksanakan pekerjaan yang pernah anda
janjikan. Jangan sekali-kali
mengingkari janji.
12. Jangan memperlihatkan sikap
konfrontatif.
33
13. Perlihatkan betapa pentingnya pasien anda,
baik melalui perilaku maupun kata-kata.
14. Jangan menghindari keluhan (hadapi dan atasi
secara langsung).
15. Sering-seringlah menyebut nama pasien
selama percakapan.
16. Ungkapkan perhatian dan minat anda untuk
menemukan hasil yang positif.
17. Ulangi persoalan untuk mendapat kejelasan
dan perlihatkan kepada pasien anda bahwa
anda memahami persoalan mereka.
34
18. Hindari rasa malu.
19. Ambil tanggungjawab pribadi untuk
menangani keluhan.
20. Lihat suatu permasalahan dari sudut pandang
pasien-pasien anda.
21. Hindari sikap berpihak kepada pasien
terhadap organisasi anda, seperti
membenarkan kejelekan organisasi seperti
yang dikatakan pasien.
22. Jangan membenarkan atau bersikap protektif
baik pada diri sendiri ataupun orang lain.
35
23. Bersikaplah terbuka terhadap keluhan dan
perlihatkan kesediaan yang tulus untuk
membantu.
24. Kenalilah bahwa keluhan itu alamiah dan akan
bertambah parah jika tidak segera diperhatikan
25. Bekerjalah dengan rekan kerja untuk
memecahkan keluhan-keluhan pasien-pasien
jika diperlukan.
26. Pahami perbedaan antara kepedulian dan
keluhan (campur tangan awal dapat
menghindari terjadinya keluhan).
36
27. Ingat, sulit menyenangkan setiap orang
selamanya (namun hendaknya dilakukan setiap
saat agar bisa memberikan perlakuan yang
cepat, efisien dan menyenangkan kepada setiap
pasien).
28. Kontrol bahasa tubuh anda.
37
- Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.
- Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
- Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat
bahwa punya cukup waktu, menganggap
penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah).
Memperkenalkan diri, menjelaskan
tugas/perannya (apakah dokter gigi,
dokter spesialis, dokter keluarga, dokter
paliatif, konsultan dan lain-lain).
- Menilai suasana hati lawan bicara
- Memerhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik,
gerak/bahasa tubuh) pasien
- Menatap mata pasien secara profesional yang lebih
terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan
kesungguhan mendengarkan.
- Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa
melakukan interupsi yang tidak perlu.
- Apabila pasien marah, menangis, takut, dan
sebagainya maka dokter tetap menunjukkan
raut wajah dan sikap yang tenang.
Melibatkan pasien dalam rencana tindakan
medis selanjutnya atau pengambilan
keputusan.
- Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum
jelas bagi kedua belah pihak.
- Melakukan negosiasi atas segala sesuatu
berdasarkan kepentingan kedua belah
pihak.
- Membukakan pintu, atau berdiri ketika
pasien hendak pulang.
43