‫إدارة األزمات‬

‫تنقسم إلى شقين من أنواع التفاعالت أولهما التنبؤ و االستعداد‬ ‫•‬

‫لما قد ال يحدث و ثانيهما هو التعامل الفعال مع ما قد حدث بالفعل‪.‬‬
‫هناك حقيقة مفادها أن أي منظومة _ سواء كانت سياسية أو‬
‫اجتماعية أو ربحية أو غير ربحية أو خدمية‪ ...‬إلخ _ يعتمد الهرم‬
‫القيادي فيها على مجموعات فرق عمل متخصصة في التعامل مع‬
‫األزمات؛ هي أرسخ و أقوى و أكثر مرونة و تضمن االستمرار‬
‫لوجودها بشكل أكبر من قريناتها التي انتهجت أسلوب التصدي‬
‫الصلب العشوائي بطرق غير مدروسة سلفا مع بؤر الصراع و التوتر‬
‫ما يؤدي حتما إلى ضعف هذه المؤسسات و تفككها‪ ،‬فاألزمات‬
‫ظاهرة مالزمة لكافة المؤسسات في كافة مراحل النشوء و االرتقاء‬
‫و االنحدار‪ .‬و كان لنمو و اتساع المجتمعات أفقيا و تعدد الموارد و‬
‫شدة المنافسة _السياسية و االقتصادية_ الفضل األول في خلق‬
‫األزمات و طول حياتها إلى حد خلق سلسلة من األزمات تتخللها‬
‫مراحل قصيرة جدا من فترات السكون المؤقتة‪ ،‬و من هنا نشأت‬
‫فكرة دراسة و تحليل األزمات باختالف أنواعها و محاولة الخروج منها‬
‫بأقل الخسائر الممكنة و العمل على تأخير األزمة التالية في حال‬
‫تعذر إبطالها‪.‬‬
 ‫األزمة اإلدارية‪:‬‬
‫هي مشكلة طارئة قد تؤدي إلى كارثة الحقا ً‬
‫في حال تأخر حلها‪ .‬و هي كل موقف أو‬
‫حدث يؤدي إلى تغييرات جادة في النواتج‬
‫المتوقعة و تنتج من تراكم مجموعة أحداث‬
‫غير متوقعة تؤثر في نظام المؤسسة أو في‬
‫جزء منه يتبعها تأثر الكيان العام للمؤسسة أو‬
‫جزء منه و تحوله‪.‬‬

‫اإلدارية‬ ‫االزمة‬
 ‫مفهوم األزمة‪:‬‬
‫• هي أي تهديد خطر مفاجئ _و أحيانا ً نادرة غير مفاجئ_‬
‫ألهداف و قيم و معتقدات و ممتلكات األفراد أو‬
‫المنظمات أو الدول و الذي يُحد من عملية اتخاذ القرار و‬
‫يؤدي إلى توقف سير األحداث و اضطراب العادات و‬
‫فقد التوازن العام للمؤسسة و يتطلب التدخل الفوري و‬
‫استخدام أساليب إدارية مبتكرة و سريعة‪.‬‬
‫• أي أنها تعني اللحظة الحرجة أو نقطة التحول التي تؤثر‬
‫على المصير اإلداري للمنظمة و تهدد استمرارها و ربما‬
‫وجودها‪ ،‬و يتطلب التصدي لها مهارة عالية إلدارتها و‬
‫يرجع ذلك لعنصر المفاجأة‪.‬‬
 ‫‪ .1‬المفاجأة‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ .2‬األزمة هي نقطة تحول‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ .3‬تحتاج قرارات سريعة‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ .4‬تهدد أهداف و قيم الفرد‪/‬المنظمة‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ .5‬فقدان السيطرة على مجريات األمور و األحداث‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ .6‬عامل الوقت يدعم تفاقم األزمة و يكون القلق ناتج‬ ‫•‬
‫الشعور بالضبابية و االضطراب‪.‬‬
‫‪ .7‬نقص المعلومات‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ .8‬التعقد و التشابك في األمور أثناء حدوثها‪.‬‬ ‫•‬
 ‫مفهوم إدارة األزمات‪:‬‬
‫• إدارة األزمات هي كيفية التغلب على األزمات باألدوات‬
‫العلمية و اإلدارية المختلفة من خالل التقدير المنظم و‬
‫المنتظم لألزمة التي ُتهدد سمعة المنظمة و بقاءها للعمل‬
‫على حفظ أصول و ممتلكات المنظمة و قدرتها على‬
‫تحقيق اإليرادات و المحافظة على سالمة األفراد من‬
‫المخاطر المختلفة و البحث عن المخاطر المحتملة و‬
‫محاولة تجنبها أو تخفيف أثرها على المنظمة في حال‬
‫عدم تمكنهم من تجنبها بالكامل‪ ،‬و قد يكون هنا دور مهم‬
‫لشركات التأمين‬
 ‫علم إدارة األزمات‬
‫• هو علم إدارة التوازنات و التكيف مع المتغيرات‬
‫المختلفة و بحث آثارها في كافة المجاالت‬
‫• مما سبق؛ نرى أن إدارة األزمات تنطوي على‬
‫عدة عمليات مترابطة و متكاملة معا ً أهمها تحديد‬
‫المخاطر المحتملة و التنبؤ بها‪ ،‬ثم إعداد الخطط‬
‫التي سوف تستخدم في مواجهة هذه المخاطر و‬
‫مجابهتها و تقليل الخسائر المحتملة بأقصى درجة‬
‫ممكنة‪ ،‬ثم تقييم القرارات و الحلول الموضوعة‪.‬‬
 ‫مراحل إدارة األزمات‪:‬‬
‫‪ .1‬اكتشاف إشارات اإلنذار‪ :‬أي تشخيص المؤشرات و األعراض التي ُتنبئ‬ ‫•‬
‫بوقوع أزمة ما‪.‬‬
‫‪ .2‬االستعداد و الوقاية‪ :‬أي إعداد الخطط مسبقا ً للتصدي ألي أزمة متوقعة‬ ‫•‬
‫بهدف منع حدوثها أو إقالل آثارها‪.‬‬
‫‪ .3‬احتواء األضرار‪ :‬أي تنفيذ خطط مرحلة االستعداد و الوقاية و منع تفاقم‬ ‫•‬
‫األزمة‪.‬‬
‫‪ .4‬استعادة النشاط‪ :‬أي اإلجراءات المتبعة من قبل الجهاز اإلداري بهدف‬ ‫•‬
‫استعادة التوازن و القدرة على متابعة سير العمل بالشكل الطبيعي‪.‬‬
‫‪ .5‬التعلم‪ :‬أي صياغة و بلورة ضوابط منع تكرار األزمة لتأمين مستوى‬ ‫•‬
‫عالي من الجاهزية في المستقبل‪.‬‬
‫كما أنه هناك فرق بين اإلدارة السبّاقة المُبادرة التي تعتمد على التخطيط‬ ‫•‬
‫المسبق قبل حدوث األزمة؛ و اإلدارة التي تنتظر وقوع األزمة ثم تبدأ‬
‫بالتعامل معها بمنطق رد الفعل كما هو الحال في اإلدارات العربية‪.‬‬
 ‫متطلبات إدارة األزمات‪:‬‬
‫• التخطيط‪:‬‬
‫• يعتبر التخطيط متطلب أساسي في إدارة األزمات‪.‬‬
‫و يؤثر غياب التخطيط على األزمات بشكل كبير‬
‫يجعلها تتأزم بسبب غياب القاعدة التنظيمية‬
‫للتخطيط و من ّثم ال تنتهي األزمات بالطريقة التي‬
‫نريدها‪ .‬و بذلك يصبح التدريب على التخطيط لحل‬
‫األزمات من المسلّمات األساسية في المنظمات‬
‫الناجحة‪.‬‬
 ‫استراتيجيات حل األزمات‪:‬‬

‫هناك نوعان من أساليب‬

‫حل األزمات األول يتم‬
‫بالطرق التقليدية‪ ،‬و الثاني‬
‫يتم بالطرق غير التقليدية‪:‬‬
 ‫‪ o‬الطرق التقليدية‪:‬‬
‫• إنكار األزمة‪ :‬و يتم ذلك من خالل التعتيم اإلعالمي و إنكار حدوث‬ ‫•‬
‫األزمة و إظهار صالبة الموقف‪ .‬و تستخدم األنظمة الدكتاتورية هذه‬
‫الطريقة في حل األزمات‪.‬‬
‫و بمعنى أوضح تأجيل اإلعالن عن وجود األزمة‪.‬‬ ‫• • كبت األزمة‪:‬‬
‫• • إخماد األزمة‪ :‬ال تعتبر هذه الطريقة للمشاعر و القيم اإلنسانية‬
‫حيث تلجأ إلى أقصى وسائل العنف و الصدام العلني العنيف مع مسببات‬
‫األزمة‪.‬‬
‫• بخس األزمة‪ :‬أي التقليل من شأن األزمة و اإلظهار تفاهة تأثيرها‬ ‫•‬
‫و نتائجها‪ .‬حيث يتم االعتراف بوجود األزمة مع التأكيد على عدم أهميتها‪.‬‬
‫أي تنفيس ضغوطات األزمة و تخفيف الغضب و‬ ‫• • تنفيس األزمة‪:‬‬
‫منع حدوث االنفجار‪.‬‬
‫• تفريغ األزمة‪ :‬أي إيجاد مسارات متعددة بديلة تستوعب مسببات‬ ‫•‬
‫األزمة و تقلل من خطورتها‪.‬‬
‫و يتم ذلك من خالل ثالث مراحل‪:‬‬
‫أ‪ .‬الصدام‪ :‬المواجهة العنيفة مع مسببات و دوافع‬ ‫•‬
‫األزمة لتحديد قوة األزمة و مدى تماسك قوى األزمة‪.‬‬
‫ب‪ .‬البدائل‪ :‬وضع مجموعة من األهداف البديلة‬ ‫•‬
‫التجاهات وفرق الصدام‪.‬‬
‫ج‪ .‬التفاوض‪ :‬استقطاب و امتصاص مسببات األزمة و‬ ‫•‬
‫التفاوض على أساليب حل األزمة و تحديد طرق اإلجبار‬
‫على التفاوض‪.‬‬
‫• عزل قوى األزمة‪ :‬من خالل تحديد القوى المسببة‬ ‫•‬
‫لألزمة و عزلها عن مسار األزمة و عن مؤيديها بهدف‬
‫منع انتشار األزمة و توسعها مما يؤدي إلى سهولة‬
‫حلها و القضاء عليها‪.‬‬ ‫•‬
 ‫‪ o‬الطرق غير التقليدية‪:‬‬
‫• وهي طرق حديثة عصرية فعالة في إدارة األزمات يمكن‬
‫تلخيصها فيما يلي‪-:‬‬
‫• • طريقة فرق العمل‪ :‬تكوين فريق عمل من أكثر من خبير و‬
‫متخصص في عدة مجاالت‪ ،‬حيث تقوم الكوادر المتخصصة‬
‫لمواجهة األزمات وأوقات الطوارئ بتقدير عوامل األزمة و‬
‫تحديد طرائق إدارتها بشكل مالئم‪.‬‬
‫• • طريقة الموارد االحتياطية‪ :‬حيث يتم عمل دراسة مسبقة‬
‫لمواطن الضعف و مسببات األزمات المتوقعة فيتم تجميع موارد‬
‫احتياطية وقائية يمكن استخدامها في األزمات‪ .‬و تستخدم هذه‬
‫الطريقة غالبا ً في المؤسسات الصناعية في حاالت العجز أو‬
‫حدوث أزمة في المواد الخام و نقص السيولة أو إضراب العمال‬
‫و امتناعهم عن العمل‪.‬‬
 ‫ت ‪ /‬الطرق غير التقليدية‪:‬‬
‫• طريقة المشاركة الديمقراطية‪ :‬أكثر الطرق فاعلية‬ ‫•‬
‫عندما تتعلق األزمة باألفراد‪.‬‬
‫• طريقة االحتواء‪ :‬محاصرة األزمة ضمن مدى محدود‬ ‫•‬
‫مثل األزمات العمالية حيث يتم استخدام هذه الطريقة لحل‬
‫أزمات العمال و الموظفين‪.‬‬
‫• طريقة تصعيد األزمة‪ :‬تستخدم هذه الطريقة لفك تكتل‬ ‫•‬
‫األزمة و تقليل ضغطها‪.‬‬
‫• طريقة تفريغ األزمة من مضمونها‪ :‬أي إفقاد األزمة‬ ‫•‬
‫لهويتها و مضمونها مما يؤدي إلى تفتيت قوة الضغط‬
‫للقوى األزموية‬
 ‫و تتم غالبا ً من خالل‪:‬‬
‫أ‪ .‬التحالفات المؤقتة‪.‬‬
‫ب‪ .‬االعتراف الجزئي باألزمة ثم إنكارها‪.‬‬
‫ج‪ .‬تزعم الضغط األزموي ثم توجيهه بعيداً عن الهدف‬
‫األصلي‪.‬‬
‫• طريقة تفتيت األزمات‪ :‬و تالئم هذه الطريقة األزمات‬
‫الشديدة و الخطرة‪ .‬و تتم من خالل تحديد إطار المصالح‬
‫المتضاربة و المنافع المحتملة للقوى الدافعة لألزمة ثم‬
‫تدميرها من خالل الزعامات المفتعلة التي غالبا ً ما تكون لها‬
‫مكاسب متعارضة مع استمرار األزمة فتتحول األزمة‬
‫الكبرى إلى عدة أزمات مفتتة‪.‬‬
 ‫ت ‪ /‬الطرق غير التقليدية‪:‬‬
‫• طريقة المواجهة العنيفة‪ :‬أصعب الطرق للتعامل مع‬
‫األزمات حيث أن الصدام المباشر يستخدم في حالة عدم‬
‫توفر المعلومات و لهذا تعتبر أخطر الطرق لحل األزمات‬
‫و تستخدم في حالة عدم وجود البديل من خالل‪:‬‬
‫أ‪ .‬ضرب الجوانب الضعيفة لألزمة بشدة‪.‬‬
‫ب‪ .‬استقطاب بعض عناصر التحريض لألزمة‪.‬‬
‫ج‪ .‬تصفية العناصر القائدة لألزمة‪.‬‬
‫د‪ .‬إيجاد قادة جدد أكثر تفهما‪.‬‬
 ‫ت ‪ /‬الطرق غير التقليدية‪:‬‬
‫• • طريقة الوفرة الوهمية‪ :‬طريقة للتغطية على‬
‫األزمة مثالً في حال انعدام المواد التموينية أو‬
‫السيولة حيث يتم توفير هذه المواد للسيطرة على‬
‫األزمة بشكل مؤقت‪.‬‬
‫• • احتواء األزمة و تحويل مسارها‪ :‬تليق هذه‬
‫الطريقة باألزمات بالغة العنف التي ال يمكن إيقاف‬
‫نموها حيث يتم احتواء األزمة من خالل الرضوخ‬
‫لها و القبول بها ثم التغلب عليها الحقا ً من خالل‬
‫معالجة نتائجها و تقليل أخطارها‪.‬‬