« l’ensemble des avantages qui sont mis à la disposition des clients par une entreprise ou toute autre organisation

, avant, pendant et après l'achat, généralement gratuitement et en complément des produits offerts. »(

»( . « service dont la fonction est d'offrir un ensemble d'avantages aux clients d'une entreprise ou de toute autre organisation. généralement gratuitement et en complément des produits offerts.

le fournisseur ou le distributeur. après l'achat d'un bien. et qui sont destinées à en faciliter l'usage. »( . l'entretien et la réparation. « ensemble d'opérations de service qui sont fournies au client par l'entreprise.

 « ensemble d'opérations de service effectuées par le fournisseur (généralement à ses frais) après la conclusion de la vente et dont l'objet est de faciliter au client l'usage. l'entretien et la réparation du bien qu'il a acheté. .

une entreprise. . l’entretien et la réparation du bien qui a été acheté. un distributeur. généralement gratuitement. destinés à faciliter l’usage. complémentaires au produit offert.     des avantages pour le client. offerts par un fournisseur. ou une organisation.

de la publicité sur le lieu de vente. tangibles et intangibles. du matériel de promotion. des services de renseignements. »( . entre autres. Il peut comprendre. de commandes ou de réclamations. qui sont susceptibles de faciliter le processus d'achat et qui permettent aux clients de bénéficier avantageusement des produits. « le service à la clientèle inclut tous les éléments.

    La fiabilité : Exactitude dans la facturation Mise à jour adéquate des dossiers Accomplissement du service au moment désiré .

  Expliquer la nature du service Expliquer qu’il y a des choix et des compromis à faire en matière de services et de coûts .

    Le nom de la société. . du service La réputation de la société ou de la compagnie Caractéristiques personnelles des employés de premières lignes Le degré de vente sous pression lors des interactions avec le client.

     Aménagement physique Apparence du personnel Les outils et les équipements utilisés pour fournir le service sont adéquats Représentation physique du service Les autres clients confirment le sérieux de l’entreprise .

 Le service après vente est concrètement décrit par la quatrième définition énoncée au début de cette section et concerne l’« ensemble des opérations de service effectuées par le fournisseur (généralement à ses frais) après la conclusion de la vente et dont l'objet est de faciliter au client l'usage. »( . l'entretien et la réparation du bien qu'il a acheté.

»( . notamment par la mise en place de procédures axées sur le service offert en matière de produits ou de services et en matière de vente au détail. L’approche client est une « approche qui consiste à orienter l'entreprise vers la satisfaction des besoins du client.

Le succès d’une entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme. La satisfaction des clients n’est jamais acquise. . Le client détermine la valeur. Cette approche cherche à répondre aux besoins du client du premier coup en appliquant les quatre grands principes suivants : Le client doit toujours être la priorité.     .

.    Une croissance des ventes supérieures Un retour sur investissement avant impôt supérieur Des parts de marché plus importantes pour leurs principaux produits Des revenus supérieurs provenant de nouveaux produits.

     Poster immédiatement un relevé de transaction Rappeler rapidement le client Fournir promptement le service La compétence La connaissance et l’habilité du personnel en contact Connaissance et l’habilité du personnel de soutien Capacité de recherche de l’organisation L’accessibilité Service facilement accessible par téléphone      .

  Considération de la propriété du consommateur Apparence soignée des préposés au service. .

      Le personnel de service doit donc pratiquer les attitudes suivantes : être de bonne humeur et accueillir le client avec le sourire être poli et courtois en s’adressant au client être ouvert à ses demandes rechercher le contact franc et direct du regard ajuster le langage corporel et facial au langage verbal .

     Des phrases comme Bonjour madame / monsieur. que puis-je faire pour vous ? Bonjour madame / monsieur. comment puis-je vous aider? Bonjour madame / monsieur. comment puis-je vous être utile? doivent être utilisées lors du premier contact avec le client. .

 Les demandes personnelles telles que « Comment çà va ce matin? » ou « Comment allez-vous aujourd’hui? » sont à éviter .

assurez-vous de bien écouter les réponses de vos interlocuteurs et d’adapter les vôtres à l’information transmise. Si vous décidez d’utiliser ce genre de demandes tout de même. Les familiarités du style « mon grand. vous courrez le risque d’obtenir des réponses très surprenantes et déstabilisantes. capitaine. . ma belle. chef et beauté » sont aussi à proscrire.

car elle conditionne l'instauration du dialogue. « capacité de prêter attention à des messages et de les comprendre. »( . » « L'écoute est une qualité individuelle fondamentale en matière de communication.

chez les humains. le langage gestuel et les mimes. à l'aide de différents signaux. chez les animaux. »( . un message ou une information à un autre être vivant. qui reçoit l'information ou le message et le décode. la langue parlée et écrite. différentes danses et cris. Les signaux permettant la communication comprennent entre autres. et. « processus par lequel un être vivant transmet.

   Message clair et adapté Respect du récepteur / ouverture d’esprit Maîtrise de soi / contrôle de la subjectivité .

   Écoute attentive et active Respect de l’émetteur/ ouverture d’esprit Maîtrise de soi / contrôle de la subjectivité .

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