Seminario

Cobranza, las mejores prácticas

Instituto Panamericano de Capacitación

25 de septiembre del 2010

La Morosidad

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Se puede evitar Se puede controlar Se puede reducir

¿Qué es crédito?
Es la concesión de dinero, mercaderías o servicios, a cambio de una promesa de pago. Debemos sentir confianza en que el cliente:  Puede  Quiere  Tiene

¿Por qué damos crédito?
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Incrementar nuestras ventas Proporcionar servicios al cliente Incrementar utilidad sobre excedentes Obtener precios más altos Conseguir lealtad de los clientes Competir (*) Otros

¿Qué es cobranza?

Es un servicio que contempla una serie de gestiones, a fin de recuperar los préstamos puestos en mano de la clientela, a través del crédito. Es el desarrollo de habilidades que repercute en números reales.

Características del gestor de cobro
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Simpatía Flexibilidad Firmeza Brevedad Control del enojo Disculpas

No pida disculpas en la cobranza
En la cobranza nunca pedimos disculpas por hacer nuestro trabajo, ni por solicitar pagos, ni minimizamos los términos para hacer menos “pesada” la gestión.

Tome en cuenta:
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Seriedad Simulación de capacidad de pago Situación patrimonial Disponibilidad de garantías Riesgo de la operación

Cobro mediante llamadas
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Tener siempre línea directa Tiene un costo mínimo Es muy rápido Actuar con calma Evitar expresiones hirientes Saber escuchar Dar el beneficio de la duda Controlar la conversación

Cobro mediante llamadas
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Analice la cuenta Identifique plenamente al deudor Identifíquese Pida el pago total de la deuda Haga una pausa estratégica Investigue el motivo de la mora Si acorrala al cliente, cálmelo Pida la mayor cantidad posible Aclare acuerdos Actualice la información del cliente Clasifique las respuestas y analícelas Agradezca Ratifique acuerdos

Cartas de cobro eficaces

Forma
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Una sola página Use materiales de primera clase Considere correos certificados Tenga buena redacción y ortografía Párrafos cortos Oraciones cortas Palabras cortas No priorice el Yo, Nosotros o Mi

Cartas de cobro eficaces

Contenido
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Situación Propuesta Razón Acción

Cartas de cobro eficaces


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Frases automáticas Inicio y fin Telegramas No use machotes No abuse de su uso No amenace, amenos que vaya a cumplir Deje posibilidad de volverse a comunicar El proceso es de trato amable a enérgico Prepare sus propias cartas

Cobranza mediante visitas

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Establezca un objetivo de visita Análisis pre-visita del expediente Alto costo No siempre espere apoyo de ventas Compite con cuentas maestras Personal versado e investigador Escoger fecha adecuada Profesionalismo, tacto, urgencia Puede organizar giras de cobranza Ofrecer y dar consejos al cliente Observar carácter del cliente Tome una decisión

Cobranza mediante visitas

RAITES
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Reconocimiento Aceptación Importe (cantidad) Tiempo Ejecución Seguimiento

Tipos de clientes
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El El El El

desinteresado enojado evasivo rompecorazones

¿Por qué no pagan los clientes?
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Por cultura de No-Pago Por desconocimiento Por temor Por irrespeto al proveedor Por decisión de timar al proveedor (menor porcentaje) Por falta de comunicación

Manejo de objeciones

Para manejar exitosamente las objeciones es indispensable:
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Comunicarse bien Conocer el origen de la mora Conocer intención de pago del cliente Recursos con que cuenta Posibilidades de ingresos

Herramientas para mantener la cartera al día


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Análisis de antigüedad de saldos Descuentos por pronto pago Envío de estados de cuenta Conciliación y análisis de saldos Detención de pedidos Cancelación del privilegio del crédito Uso de cartas y telegramas Llamadas Visitas

Motivación Para los Deudores
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Prestigio Justicia Interés Temor

Cobranza Ruda
* Sólo con el visto bueno de la gerencia  Juegue al doble equipo  Devuelva el dinero  Advertencias  Transfiera la cuenta  Notificación a parientes  Pásele una nota por fax

Cobranza Ruda
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Los Chepitos Cobro con escándalo Cobrar a horas inusuales Pida consejo al gerente del cliente Espere al cliente todo el tiempo necesario Comente la deuda en el vecindario Cóbrele en un lugar público

Pirámide de Maslow y el cobro
Auto-Realización

Reconocimiento

Necesidad de afiliación

Necesidades de seguridad

Necesidades fisiológicas