UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL.

UNEFA MAESTRIA EN EXTRACCION DE CRUDOS PESADOS

GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL TQM, PRINCIPIOS DE DEMING, CASOS DE ESTUDIO.

Presentado por: Kenny Luna

Profesor: Ing. Msc José St. Bernard

Daniela Luces
Marynés Sánchez Rosdellys Brito

Gerencia de Calidad Total TQM
Definición
La

calidad total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formación del personal, teniendo como idea final la satisfacción del cliente.
La

calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

Gestión de la calidad total
Gestión Calidad Total

(el cuerpo directivo está totalmente comprometido) requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos

(los exactamente)

(todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Fuente: Monografía TQM (Total Quality Management), 2010

com/apuntes/administracion_de_empresas/calidadtotalTQM/ .Gerencia de Calidad Total TQM Al implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:       Aumento en la satisfacción del cliente.elprisma. Menores costos. Incremento de la productividad. Trabajo interno de la empresa más eficaz. Fuente: http://www. Mayor calidad en los productos elaborados. Mayores beneficios.

Gerencia de Calidad Total TQM La Calidad Aumenta la Productividad Fuente: Monografía TQM (Total Quality Management). 2010 .

Gerencia de Calidad Total TQM Principales componentes de la gerencia total de la calidad     El liderazgo El enfoque al empleado El compromiso de los empleados El reconocimiento y la recompensa     El adiestramiento El enfoque al cliente La planificación estratégica El cambio y la gestión de los procesos   El benchmarking El diseño de productos y servicios Fuente: http://www.com/apuntes/administracion_de_empresas/calidadtotalTQM .elprisma.

Medidas . Utilización Mejora continua en la calidad del proceso y de la producción . Empowerment TQM requiere 5 conceptos básicos. – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas. Compromiso Enfoque y acción de la gerencia para proveer apoyo organizacional a largo plazo. incondicional en el cliente interno y externo. de ejecutoria para el proceso. efectiva de la fuerza trabajadora.Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización.Gerencia de Calidad Total TQM Principios básicos de la gerencia total de la calidad. La El El atención a los requerimientos de los usuarios/clientes mejoramiento continuo trabajo en equipos y grupos Participación Individual o responsabilidad.

 Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo.Gerencia de Calidad Total TQM Políticas de Calidad. P.Cero defectos.  La organización debe establecer en su plan cuáles son las premisas de calidad:     Calidad 100% . O. Excederemos las expectativas de los clientes. Innovación tecnológica de las Empresas . Repararemos cualquier producto que no funcione. Palao. Mantendremos comunicación con nuestros suplidores para mantener la calidad del producto. García. J y Rojo. F. Fuente: Saez.

  Retrata el de actividades de un proceso Proporciona una comprensión detallada de los pasos que influyen en el problema   Muestra las etapas del proceso que no aportan al mismo Sirve como herramienta de capacitación para comprender un proceso completo. Fuente: Monografía TQM (Total Quality Management).Herramientas de Calidad FLUJOGRAMA. 2010 .

Herramientas de Calidad FLUJOGRAMA .

El histograma se usa para:  Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.Herramientas de Calidad HISTOGRAMA Ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre sí. Es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenómeno. . Identificar anormalidades examinando la forma. Se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia.  Comparar la variabilidad con los límites de especificación.   Mostrar el resultado de un cambio en el sistema.

2010 .Herramientas de Calidad Tipos de histogramas: Fuente: Monografía TQM (Total Quality Management).

Herramientas de Calidad DIAGRAMA DE DISPERSIÓN. Es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se relacionan entre sí. .

Correlación directa: La recta correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta creciente. Correlación Nula: En este caso se dice que las variables son incorreladas y la nube de puntos tiene una forma redondeada. Correlación inversa: La recta correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta decreciente. .Herramientas de Calidad DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.

el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa. SE USA PARA: Visualizar Ampliar las causas principales y secundarias de un problema. Es una técnica gráfica ampliamente utilizada. Muestra . Conduce a modificar procedimientos con soluciones. la visión de las posibles causas de un problema y los procesos en búsqueda de mejoras. que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra. Sirve de guía objetiva para la discusión.Herramientas de Calidad DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO.

2010 .Herramientas de Calidad DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Fuente: Monografía TQM (Total Quality Management).

para generar ideas originales en un ambiente relajado. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. desarrollar la creatividad.Herramientas de Calidad LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING). La lluvias de ideas (Brainstorming). es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas. discutir conceptos nuevos y superar el conformismo y la monotonía. Se utiliza para: Liberar la creatividad de los equipos. 2008 . posibles causas y soluciones alternativas. Nos permite: Plantear y resolver los problemas existentes. Generar un número extensos de ideas e Involucrar oportunidades para mejorar.

a partir de allí. escuela o una doctrina que hace énfasis en el concepto de calidad. Se piensa que el movimiento denominado “calidad total” es una teoría. principalmente en los países “subdesarrollados" es vista como un concepto más. ha significado el avance y desarrollo científicotecnológico de la Administración que se fundamentan en la búsqueda de la calidad.  La calidad es el fin supremo de la Administración. la búsqueda y el logro de la calidad es finalmente el objetivo central de la Administración. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. 2008 .  La calidad.La Administración y la Calidad  La calidad es una categoría universal de mayor valor en la Administración. la cual se desarrolla y se consolida en la medida en que se desenvuelve la Administración. corriente.  Los trabajos de Fayol y Taylor no fueron si no respuesta a la exigentes necesidades de calidad en cuanto a la administración en general y a los métodos de trabajo respectivamente.

Edwards Deming y su Teoría de Calidad Total  Nació el 14 de Octubre de 1900.  Recibió un Ph. profesor y fundador de la Calidad Total (TQM .  Pionero. Iowa.  En el 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman. 2008 . Wyoming. a la Universidad de Wyoming donde estudió ingeniería.  Conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra. Luego se fue a la ciudad de Powell. en Sioux City. profeta.Total Quality Management). Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor.

basada en un concepto ideado por Walter A. es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. Actuar).Calidad de Deming PDCA  El ciclo PDCA. Check. también conocido como "círculo de Deming". Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. signifcan Plan. Shewart. Verificar. Act y en español PHVA (Planificar.  Las siglas PDCA (en Ingles). 2008 . Hacer. Do.

establecer los objetivos de mejora y definir los procesos necesarios. comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales.Identificar el proceso a mejorar. documentar las conclusiones. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú.(Verificar) Volver a recopilar datos de control y a analizarlos.modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales. recopilar y analizar los datos. documentar el proceso.  ACT (Actuar).Ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones realizadas  CHECK. 2008 .  DO (Hacer).Ciclo de Deming PDCA  PLAN (Planear). para evaluar si se ha producido la mejora esperada.

aumenta la participación de mercado. aumenta la rentabilidad de la empresa. reduce los precios. 2008 .Ciclo de Deming PDCA La utilización continua del PHVA o PDCA. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. reduce los costos. provee nuevos puestos de trabajo. supervivencia de la empresa. mejora la productividad. mejorar la calidad. nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios.

6. Desterrar el temor. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff o de la empresa. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. 4.Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad Total 1. Adoptar la nueva filosofía de abandono de productos defectuosos. Eliminar los lemas. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio. 2. . No depender más de la inspección masiva. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. Construir la calidad en todo momento no al final. 8. 11. Instituir la capacitación en el trabajo. Relacionar la calidad con el precio. 2008 5. 7. Instituir el liderazgo. Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo. 9. 3. 10.

14. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo. Tomar medidas para lograr la transformación.Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad Total 12. 13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. .

Los 7 Enfermedades mortales de la gerencia 1. Falta de constancia en el propósito. clasificación según el mérito. 2. Énfasis en las utilidades a corto plazo. 4. 6. 3. . Costos médicos excesivos. Movilidad de la Gerencia. Evaluación del desempeño. 5. Costos excesivos de garantía. Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles. 7.

3. las novedades mecánicas o eléctricas y la maquinaria nueva transformaran la industria.Obstáculos: 1. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. Depender de los departamentos de control de calidad. La suposición de que la solución de los problemas. 2008 . La instrucción obsoleta en las escuelas. 4. 2. Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas. la automatización. 5. Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo.

Pruebas inadecuadas de los prototipos. El computador desguarnecido. 7. 12.Obstáculos: 6. Calidad por inspección. 8. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio. 2008 . En busca de empleos (movilidad laboral). 9. Fuente: Calidad Total/ Doctrinas Administrativas/ Perú. Cumplir las especificaciones. 10. 11. Salidas en falso.

Deming. Tiene dos categorías: el premio para individuos y para compañías. Ya que los ganadores del premio Deming están a la vanguardia del movimiento japonés de la calidad. ingenieros fabricantes etc.¿Qué es el premio Deming? Es un premio que tiene que ver con estadísticas y gráficos. El premio fue establecido en 1950 por la UCIJ con el producto de las reimpresiones de las reimpresiones de las conferencias de dadas por el Dr. El comite de premiación del premio Deming esta bajo la supervisión de la UCIJ. Constituye una distinción prestigiosa muy establecidas por los gerentes de ventas. se compone de profesores universitarios . el personal administrativo.

. pues se debe tener en cuenta para aplicarlo.Conclusiones  Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio hasta el final.  La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros. y para estar en ventajas con otras empresas.  Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni sabía que existía.  Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores.  El control de calidad empieza con educación y termina con educación. centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. desde el presidente hasta los obreros. el cliente queda satisfecho.