Jesús Hoyos Asunción, Paraguay www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.

com @jesus_hoyos #crm #scrm

Los componentes de un Social Command Center

¿Por que vamos a las redes sociales?

Mi Televisor no funcionan – Samsung – Call Center no me atendió – Encontré respuesta en YouTube de España

¿Que tienen en común?

Mi Jeep esta lleno de agua – Chrysler – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario – Encontré solución en YouTube Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos – Avis - “We try harder” – Llame al Call Center – Lame al lugar local de rentar auto – Tweet a @Avis – Nunca recupere mi abrigo

El CRM no esta funcionando
“The Best Service is no Service”
– El modelo de Amazon
1. Islas de información 2. No tenemos analíticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay métricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados
“El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde, MundoContact

APPLE, AMAZON & ZAPPOS YA SON COMUNIDADES

25-26 Junio 2012

#scrmcolombia

10

25-26 Junio 2012

#scrmcolombia

11

Mas Ejemplos de Comunidades
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. http://www.threadless.com/ (Retail) http://erasocial.com/ (Comunidad en México) http://www.spore.com/ftl (Games) http://karmaloop.com (Retail) http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail) http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Television/Entertainment) http://www.openforum.com/ - AmericanExpress https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision http://www.vocalpoint.com/index.html - P&G

Enlaces – Sobre las Plataformas de Comunidades 1. http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/11/la-importancia-de-las-plataformas-decomunidades-.html 2. https://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms

SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL SOCIAL MARKETING

La industria
• Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia • SAP tiene partnership con Netbase • Marketo adquiere a CrowdFactory • Oracle compra a ATG y Virture • SAP compra Ariba • MS CRM compra a Yammer

Tendencias y Realidades
• Social Media ahora es Social Business • CRM ahora es Social CRM • Social Media marketing ahora es Social Marketing
– – – – – – Enfoque en la experiencia del cliente eCommerce Omni-Canal Analíticos Comunidades Colaboración

NO TODO TWEET DEBE DE SER UN CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)
25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 16

Colaboración y Deflection Rate
• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer
– Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad

• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate
– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por hora en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos

Pico o Crisis de Conversaciones

¿A donde llevas las conversaciones? 1.Al Call Center 2.A la Comunidad Necesitas una estrategia 3.A Facebook de contenido, 4.Al Foro knowledge management 5.A Relaciones Publicas y filtros de datos…

EL COMMUNITY MANAGER ES NUESTRO SUPERMAN/WOMAN

El Community Manager tiene que:

1.Ser una Piñata 2.Tiene que absorber todos 3.Tiene que capturar ideas 4.Tiene que ser un “cheerleader” 5.Tiene que ofrecer servicio al cliente 6.Tiene que mejorar el contenido 7.Tiene que ser Superman o SuperWoman
¿Cuál es el problema con esto? ¿Lo maneja al agencia, el call center, el equipo de CRM, otros?

EL SOCIAL COMMAND CENTER

Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Conversaciones
• Monitoreo de Social Media • SEO, Google, Facebook • Segmentación de Clientes • Métricas de Call Center • Métricas de CRM • Social Graph

Plan Táctico
• Plan de Social Media • Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Políticas, Procesos, Engagement, etc. • Comunidad • Interna, Externa, Pública, Privada • De Atención al Cliente • Marketing • Influenciadores • Ideas y Colaboración • Social Media • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM
• Convertir conversaciones en transacciones • Knowledge Management • Feedback Management • Campañas • Prospectos • Ventas • Atención al Cliente • Desarrollo de Productos • Relaciones Públicas • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Call Center

Social CRM – Marco Conceptual

Niveles del Marco Conceptual 1.Conversaciones 2.Análisis 3.Comunidades 4.Gestión

Casos de Uso

Framework de un Command Center

Monitoreo de Redes Conversaciones en Medios Sociales

CRM Comunidad +
Knowledge Base

Canales Corporativos

Contact Center

Anatomía de Knowledge Management

Knowledge Base

Respuestas

Ranking

Articulo

Ideas Incidentes

Reputación
Canales Casos Feedback

Preguntas
Conversaciones

Caso de Uso: Marketing

Monitoreo de Metricas

3 - Analisis de Conversaciones

1 - Redes Sociales
Personas Contenido Conversaciones Resultados de Campañas

2 - Comunidades
Personas Conversaciones

4 - Analisis de Oportunidades – CRM

Conversaciones

Personas

Transacciones Web Analiticos Resultados de Campañas

5 - Administracion de Campañas - CRM
Resultados de Campañas

6 - Ejecución de Campañas

Caso de Uso: Generación de Demanda
Análisis de Conversaciones

1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas

CRM
Administracion de Campañas

Estadísticas y Oportundiades

Prospectos calificados

Caso de Uso: Servicio al Cliente
Análisis de Conversaciones y Engagement

1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Foro Monitoreo de Metricas

CRM
Gestion de Servico

Estadísticas y COPC

Reortes

Convertir Conversaciones en Transacciones Comunidad Command Center Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas

Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management
Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio

EQUIPO DE SOCIAL COMMAND CENTER

& # @ # &# &

Principales Roles
Community Managers Facilitan Conversación
Usan la Herramienta de Monitoreo

Agentes CC Resuelven Problemas
Usan el CRM

Analistas / Actuarios Miden y Clasifican
Usan CRM, Analíticos y Monitoreo

Canales Corporativos

Comunidad + Knowledge base

Actividades de Backoffice de la Comunidad Administración del Knowledge Management

Métricas

Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad. 2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.

3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.
4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca

Reducción de Costos
• Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido
Fuente: GetSatisfaction / Assistly

Ejemplo por Deflection Rate
• El Deflection Rate es un modo de calcular la posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad (en este caso es solo Facebook) para que no todas lleguen al Call Center.
– A) Estimado de Conversaciones solo en Facebook al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Deflection Call Rate – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) – Calculo:
• A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos

RESUMEN Y RECURSOS

Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Conversaciones
• Monitoreo de Social Media • SEO, Google, Facebook • Segmentación de Clientes • Métricas de Call Center • Métricas de CRM • Social Graph

Plan Táctico
• Plan de Social Media • Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Políticas, Procesos, Engagement, etc. • Comunidad • Interna, Externa, Pública, Privada • De Atención al Cliente • Marketing • Influenciadores • Ideas y Colaboración • Social Media • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM
• Convertir conversaciones en transacciones • Knowledge Management • Feedback Management • Campañas • Prospectos • Ventas • Atención al Cliente • Desarrollo de Productos • Relaciones Públicas • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Call Center

Recurso 1: 10 Pasos
Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrmcolombia-jesus-hoyos-2011

25-26 Junio 2012

#scrmcolombia

40

Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whit epaper-el-ecosistema-del-crm-social

Recurso 2: Webinar
¿Como integrar las redes sociales con el CRM?
http://www.slideshare.net/mundocontact/webinarcmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Muchas Gracias!
• Preguntas y Respuestas
Jesús Hoyos www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com @jesus_hoyos #crm #scrm Google Me: Jesus Hoyos, CRM