Presenta

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Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

Agenda
– Conceptos generales referentes a ISO 9000
• ¿Qué es ISO? • Sistema de calidad ISO 9000

– Requerimientos de la norma ISO 9001:2008 – Control de Documentos y control de registros – Acciones correctivas y preventivas – Técnicas estadísticas

¿Qué es Calidad?
• Conjunto de características de un producto o servicio, que cumple con los requisitos exigidos por el cliente.

• Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. • Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.
• Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen o nos pueden recomendar.

• Organización cuyo objetivo se basa en: – Desarrollar y promover estándares para uso internacional en los sectores industriales. . de servicios y calidad. seguridad. protección ambiental.¿Qué es ISO? • ISO etimológicamente proviene de la palabra griega IGUAL. • ISO 9000 son un conjunto de estándares que indican lineamientos generales para la administración de los sistemas de gestión de calidad.

también pretenden aumentar la satisfacción del cliente (usuario). . son genéricos y no aplican a ningún producto o servicio en especial. • Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de que se les puede suministrar “productos” que cumplan con los requisitos especificados.¿Qué son los estándares ISO-9000? • Los estándares ISO-9000. • Además del aseguramiento de la calidad del producto o servicio.

que su sistema de calidad sigue siendo efectivo y han mejorado sus resultados. • Una vez obtenido el certificado. .¿Cómo funciona? • La serie ISO 9000 fue concebida para ser adoptada por cualquier organización. • El certificado puede perderse si una auditoría demuestra que el sistema es deficiente y no cumple con los requisitos de la norma. las instituciones deben demostrar.

La familia de normas ISO 9000 • Comprende cuatro documentos principales: ISO 9000:2008 – Fundamentos y Vocabulario Requerimientos ISO 9001:2008 ISO 9004:2008 ISO 19011:2004 – – Guía para la mejora del desempeño Auditorías Internas de Calidad – .

además del aseguramiento de la calidad del producto • 5 requerimientos generales • Orientado a cumplir y aumentar la satisfacción del cliente Proveedor Organización Cliente .ISO 9001:2008 • Enfoque de procesos • Sistema de Gestión de la Calidad.

ISO 9004:2008 • Soporta la aplicación de los criterios de la norma ISO 9001:2008 • Añade detalles y explicaciones • Guía a la administración y a la mejora continua de los procesos dirigidos a la satisfacción del cliente • Sentido común. proceso de acercamiento de negocios al explicar ISO 9001:2008 • No es obligatoria .

ISO 9004 ISO 9004 perspectiva: Organización de excelencia ISO 9001 perspectiva: Calidad del producto o servicio ISO 9001 . pueden ser aplicados independientemente.ISO 9004:2008 e ISO 9001:2008 • Se recomienda usar ISO 9001:2008 e ISO 9004:2008 pero. Tienen una estructura similar que permite aplicarlos como un par coherente.

procedimientos. procesos y recursos necesarios para lograr la implantación de la administración de la calidad.¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? • El Sistema de la Calidad de una Institución debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional. responsabilidades. .

¿Qué características debe tener un sistema? • Ordenado – Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar • Orientado a lo vital – Sólo lo que asegure la calidad de los productos y servicios • Vigente – Actualizado permanentemente • Accesible al responsable – A cada uno lo que le corresponde • Flexible – Adecuado rápidamente a los cambios de la organización • Integral – Que permita la incorporación de otras herramientas y metodologías de calidad .

Modelo de sistema de calidad ISO 9000:2008 • Se basa en tres conceptos principales: – Ciclo de mejora continua – Enfoque al cliente – Enfoque a procesos Ciclo PHVA .

recursos y prácticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios Actuar Planificar •Qué hacer •Cómo hacerlo •Cuando hacerlo Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado.El ciclo de mejora continua Ciclo PHVA Establecer y generar mejoras hacia los objetivos. así como desempeño de acuerdo a los objetivos Verificar Hacer Ejecutar tal como se ha planeado .

El enfoque al cliente • El modelo ISO 9001:2008 está basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Procesos de la institución Productos/ Servicios . esperemos tengan la satisfacción del cliente. Estos requisitos se transforman en productos (output) que.

El enfoque a procesos • Esta transformación involucra 4 procesos: – Gestión para la cual la alta dirección es responsable – Gestión de recursos – Realización del producto – Medición. análisis y mejora • Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro cláusulas clave de la norma. .

Modelo de un sistema de calidad basado en procesos
Mejora continua al sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
Actuar (Act)

Planear (Plan)

Hacer (Do)

Verificar (Check)

Entrada
Requisitos

7. Realización de Producto y/o Servicio

Salida

cliente

cliente

6. Gestión de los Recursos

8. Medición, Análisis, Mejora

4.

Requerimientos del sistema de gestión de la calidad
5. 6.
Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos

7.

Realizacion del producto (prestación del servicio educativo)

8.
Medición, análisis y mejora

Los Requisitos de ISO 9001: 2008
4.1
4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.2

Requerimientos de norma ISO 9001:2008
Requisitos de la Documentación Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planeación

la

5.1

5.2 5.3 5. Responsabilidad de la Dirección 5.4 5.5

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Revisión por la Dirección

5.6

1 Planeación de la Realización del Producto 7.1 6.6 Control de Instrumentos de Monitoreo y Medición .3 6.3 Diseño y Desarrollo 7.5 Producción y Realización del Servicio 7.2 6. Realización del Producto 7. Gestión de los Recursos Suministro de Recursos 6.4 Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo 7.4 Adquisiciones 7.Los Requisitos de ISO 9001: 2008 6.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.

4 Análisis de Datos 8.2 Monitoreo y Medición 8. Medición.5 Mejora Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos . Análisis y Mejora 8.Los Requisitos de ISO 9001: 2008 8.1 Generalidades 8.3 Control de No Conformidades 8.

1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2008 Debemos documentar todas las actividades que tengan un impacto en la Administración de nuestro Sistema de Gestión de Calidad La organización deberá definir el alcance y estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad. indicando el nivel de documentación de los procesos.4. .

aplicarlos consistentemente y generar registros.4. procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas. Manual de la Calidad Planes de la Calidad Procedimientos e instructivos Registros de la Calidad .2 Requisitos de la documentación De acuerdo con los requerimientos de esta norma debemos cumplir con lo siguiente: Manual de calidad Procedimientos de Gestión del Sistema Procedimientos Complementarios Procedimientos de proceso Debemos documentar en manuales.

déjeme revisar el Sistema para ver el estatus en que está Creo que el sistema cambió otra vez y no está en el procedimiento como accesar a esta nueva versión.3 Control de documentos ¿Cómo va mi solicitud para examen profesional? Pues ya van ocho semanas y no he sabido nada No se preocupe. Por ejemplo se debe asegurar de trabajar con la última versión de las circulares o procedimientos. Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados. con el fin de asegurar la estandarización en los procesos.4. . y yo con el alumno aquí Se debe definir los tipos de documentos a ser controlados y se deberán controlar las copias emitidas de los mismos de acuerdo al número de revisión en que se encuentren.2.

La norma nos pide que identifiquemos. archivemos. etc.4. Los registros de calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo.4 Control de registros de la calidad Estoy tratando de encontrar el reporte de calificaciones del último mes pero no lo encuentro en estos registros Pues ¿como los vas a encontrar si están todos en desorden?. determinemos el periodo de conservación y definamos la disposición de los registros de Calidad una vez concluido dicho periodo. . carreras. por eso tienes que ordenar y archivar todos los registros por fechas.2.

5. Responsabilidad de la dirección ISO 9000:2008 define como “ALTA DIRECCIÓN” “Persona o grupos de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización” .

5. . y – (e) es revisada para su continua adecuación.3 Política de Calidad • La alta gerencia debe asegurar que la política de la calidad: – (a) es apropiada al propósito de la organización. – (b) incluye un compromiso de cumplir los requerimientos y continuamente mejorar la efectividad del sistema de administración de calidad. – (c) proporciona un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de la calidad. – (d) es comunicada y entendida en la organización.

deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.5. Política de Calidad . Responsabilidad de la dirección • 5.1 Objetivos de calidad • La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad (además de los necesarios para cumplir los requisitos del producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.4 Planificación – 5.4.

desarrollando un Sistema de Gestión de Calidad que apoye el logro de nuestros objetivos. a partir de ahora trabajaremos enfocados a cumplir los requerimientos de nuestros Clientes.5. definiendo y verificando la implantación de: Política y Objetivos de Calidad Organización Representante de la dirección . Objetivos de Calidad Roles y responsabilidades definidos La responsabilidad de la Dirección es dar seguimiento al desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad.3 .5 Responsabilidad de la Dirección Señores.Política de Calidad 5.

5.5.3 Comunicación interna • La Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad .

La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de calidad. . adecuación y eficacia continuas.5.6 Revisión por la dirección Revisión por la dirección • La alta dirección debe revisar el sistema de la calidad para asegurarse de su desempeño. incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades Administrar el cumplimiento y administración del presupuesto . Gestión de recursos • 6. Definir recursos necesarios.6. mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.1 Provisión de recursos La Institución deberá: Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar. Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfacción del Cliente.

En este curso vamos a ver como funcionan la técnicas de evaluación académica y el seguimiento a programas de estudio. Se deberá considerar capacitación en aspectos importantes.6. . por ejemplo política de la Calidad. • 6.2 Competencia. toma de conciencia y formación. procedimientos y/o instructivos y en aspectos técnicos y/o humanos requeridos. Se deberá capacitar al personal en los aspectos críticos que se requieran para que este realice sus actividades de manera efectiva.2. es importante que presten atención y que se entiendan todos los conceptos que vamos a revisar. Gestión de recursos.

Gestión de recursos • 6.3 Infraestructura – La organización debe determinar. • Equipo para los procesos ( hardware y software) • Servicios de apoyo ( transporte o comunicación) • 6. espacio de trabajo y servicios asociados.4 Ambiente de trabajo – La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto. . proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto con los requisitos. incluye cuando sea aplicable: • Edificios.6.

1 Planificación de la realización del producto – La organización debe planear y desarrollar los procesos para la realización del producto. siendo estos coherentes con los requisitos de los otros procesos del SGC.7. Realización del producto * Planeación de personal necesario * Aulas de * Horarios de Clase clase * Matrícula inscrita * Planes de estudio • 7. La prestación del servicio es aquella secuencia de procesos y subprocesos requeridos para lograr el servicio educativo al alumno (cliente) .

2.2.2. incluyendo los de disponibilidad. 7.2.3 Comunicación con el cliente Determinar disposiciones eficaces par la comunicación con el cliente. incluyendo quejas . 7.3 Requisitos relacionados con el proceso CLIENTE 7.1. entrega y soporte 7.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Requerimientos de producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso intencionado 7.7.2.2.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto Requerimientos de producto especificados por el cliente.

7.3 Requisitos relacionados con el proceso Se deben : – Establecer de manera clara en un “contrato” (hoja de inscripción)los requerimientos del proceso para la satisfacción del alumno/ cliente. aclarando cualquier aspecto que pudiera afectar de manera adversa al proceso (prestación del servicio) – Indicar al Cliente /Alumno las características del servicio que la institución puede proporcionarle.2.1. .2. 7.2.2. 7. – Aclarar cualquier duda que se presente respecto a los requerimientos del proceso (atención a quejas).

7. b) La revisión.1 Planificación del diseño y desarrollo a) La institución debe planificar y controlar el diseño y desarrollo de sus planes y programas de estudio y durante este debe determinar: Las etapas del diseño y desarrollo de los planes y programas. o bien parte de ellos.3. verificación y validación para cada etapa.3 Diseño y desarrollo • 7. c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo de los planes y programas. NOTA IMPORTANTE: Este elemento de la norma sólo aplica para aquellas Instituciones que tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio. .

4..2 Información de Compras 7..3 Verificación del producto comprado Se deben definir de manera clara las características de los productos que sean comprados y que afecten la Calidad del proceso.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras Selección y Evaluación de Proveedores Necesitamos material con las siguientes características. Especificaciones del producto a comprar 7.4. Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos establecidos.7. .

. esto se logrará mediante el uso de procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realización de las actividades diarias.5 Desarrollo y prestación del servicio educativo.7. Control del proceso educativo Se debe mantener bajo control el proceso operativo. El seguimiento al control de los procesos se realizará mediante el uso de indicadores o medidores del mismo.

es a través de la matrícula asignada en su inscripción. La manera de rastrear el servicio educativo del alumno.7. la cual servirá como identificación a través de toda su estancia en la institución.3 Identificación y Trazabilidad Con las mejoras que le hicieron al Sistema.5. . las consultas de archivos de los alumnos van a ser más rápidas. Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y poder relacionar toda la historia de este hasta su entrega al Cliente. que bueno que nos enviaron los manuales de operación donde nos explican como podemos identificar y localizar los expedientes de cada alumno más rápidamente.

Actividades sugeridas: • Definir el proceso de identificación.5.4 Propiedad del cliente Se deberá identificar y resguardar todo aquel producto que el Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de enseñanza aprendizaje. inspección y resguardo del producto proporcionado por el Cliente • Definir los medios para notificación al Cliente de fallas encontradas en su producto . los productos proporcionados por los alumnos. son los documentos oficiales que se le solicitan a la hora de su inscripción.7.

5 Preservación del Producto ¿Cómo me organizo? • La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.7. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas del producto. embalaje. Esta preservación debe incluir la identificación. almacenamiento y protección. . manipulación.5.

etc. productos de vida limitada en almacén para propósitos de enseñanza o trabajos de investigación y desarrollo. .• La organización educativa debería considerar preservar los documentos académicos. discos magnéticos u ópticos. • También debería considerarse los suministros para los procesos de educación y/o capacitación.5 Preservación del Producto » Fuente Guía IWA2 “La gestión de la Calidad ISO 9001 orientada a instituciones educativas” . tales como programas de estudio. materiales impresos o electrónicos como libros. notas de cursos. planes de estudio. 7. archivos.5. es decir los químicos para laboratorios. programas de computadora.

Los dispositivos de medición en el proceso educativo son los exámenes. estos deben revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados. “La organización debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados”.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición.7. para verificar que vayan de acuerdo con el programa de estudios establecido. .

. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.1 Satisfacción del cliente – Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad.2. la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.Seguimiento y medición • 8.

El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepción que tiene el usuario (cliente).8.1 medición de la satisfacción del cliente. de los servicios que se le proporcionan .2.

así como los resultados de auditorías previas. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.2.2 Auditorías Internas – La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: • Es conforme con las disposiciones planeadas con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. – Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. su frecuencia y metodología.8. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. el alcance de la misma. y • Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se deben definir los criterios de auditoría. .

las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías.2 Auditorías Internas – Deben definirse en un procedimiento documentado.2.(véase 4.4) – La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.2) .2. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.8. para informar de los resultados y para mantener los registros.

8. .. este nos pide que ..2.2 Auditorías Internas que pasos sigues para dar de alta o buscar información de un alumno? ¿Dime. Las auditorias internas son una verificación de que el Sistema de Calidad está siendo implantado de manera efectiva en toda la institución. De acuerdo al procedimiento de trazabilidad del alumno. Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad o proceso auditado. las auditorias deben de ser periódicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier deficiencia en los procesos o el sistema de calidad.

hasta ahora no ha habido retrasos y vamos conforme al plan en todas las carreras ¿Cómo va el cumplimiento de los planes y programas de estudio y el desglose de las unidades temáticas? La dirección académica.3 Seguimiento y medición de los procesos Bien.2. .8. los directores de carrera y la dirección de vinculación miden y hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se está cumpliendo con los requisitos establecidos para la formación del alumno.

3 Seguimiento y medición del producto • La liberación del producto y prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado la liberación las disposiciones planificadas PLAN DE LA CALIDAD • La institución verifica que se cumplan los requisitos del producto a través del seguimiento del plan de calidad .• La organización debe verificar el seguimiento a las características del producto.2. • Deben mantenerse registros 8.

8. . se identifica y controla.3 Control del producto no conforme • La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos. así como también midiendo el grado de avance de los planes y programas de estudio en cada una de las materias como indicador de una posible deficiencia del proceso enseñanza-aprendizaje. • Debe establecerse un procedimiento documentado • La Institución identifica el servicio no conforme midiendo el desempeño del alumno.

2. incluyendo oportunidades para acción preventiva.8. recolectar y analizar datos apropiados para demostrar la adecuación y la efectividad del sistema de administración de calidad y para evaluar en donde puede ser efectuada la mejora continua de la efectividad del sistema de administración de calidad. – (c) características y tendencias de procesos y productos.2. – (b) conformidad con los requerimientos del producto (ver 7. medición y otras fuentes relevantes.1).4 Análisis de datos • La organización debe determinar. – (a) satisfacción del cliente (ver 8. • El análisis de datos debe proporcionar información en relación con: . Esto debe incluir los datos generados como resultado de los procesos de monitoreo. y – proveedores.1).

. aquí están los indicadores. Debemos tomar acciones para analizar los motivos de las quejas más frecuentes y así poder reducirlas. Este requisito nos pide que identifiquemos las técnicas estadísticas (medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar seguimiento de manera efectiva a este.4 Análisis de datos Las quejas de los alumnos con respecto al proceso de inscripciones aumentaron en este semestre.8.

Política de calidad Análisis de datos • Indicadores de calidad • Proyectos de mejora • Quejas de alumnos •y colaboradores REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN • Auditorías internas • Desviaciones • Satisfacción de clientes y colaboradores •indicadores •de desempeño • Capacitación • Acciones de cumplimiento • Proyectos de mejora • Identificación de recursos .

8. • Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: – Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes) – Determinar las causas de las no conformidades – Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir – Determinar e implementar las acciones necesarias – Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.2 Acción correctiva • La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.4) y – Revisar las acciones correctivas tomadas .5.

4) y – Revisar las acciones preventivas tomadas .2.8. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales • Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: – Determinar las no conformidades potenciales y sus causas – Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades – Determinar e implementar las acciones necesarias – Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.3 Acción preventiva • La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.5.

5 Mejora continua. para que la acción que tomemos sea efectiva Este requisito se refiere a las acciones que se deberán tomar para eliminar los productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la organización. como acción correctiva la voy a reportar a sistemas y voy a sugerir que se depure cada semana para que no vuelva a ocurrir esta falla Sin embargo tenemos que analizar porqué ha fallado tantas veces. La base de datos volvió a tener datos erróneos. mientras que las acciones preventivas se tomarán para eliminar fallas potenciales en los procesos . acción correctiva y preventiva. las acciones correctivas son las acciones que se deberán tomar de forma inmediata para corregir un problema ya presentado.8.

GRACIAS .