Quelle Stratégie pour un e-Commerce rentable ?

Les 7 leçons des 15 premières années
Jean-Paul Crenn

CyberCité en Bref

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1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce Plus de 150 clients en France, Belgique, Royaume-Uni

Nous aidons les entreprises à savoir où elles vont (la Stratégie e-Commerce) puis comment y arriver (les opérations, l’organisation, la technologie, les fusions-acquisitions). Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.

Quelle Stratégie pour un e-Commerce rentable ?:

Pour un e-Commerce rentable :

les 7 leçons

Pour un e-Commerce rentable :

les 7 leçons

des 15 premières années

Leçon n°1 : La satisfaction client est

Leçon n°1 : La satisfaction client est sans intérêt

Le client est… Fidèle

En parle…
De vous à tout le monde

Conseille votre offre… Achète de nouveau ?
de manière proactive à tout le monde Revient toujours acheter chez vous

Très satisfait Satisfait

A quelques personnes

À quelques personnes

De temps en temps

Peut-être, si on le lui demande

Si on lui demande, peut-être

Si cela l’arrange, peut-être

Apathique Mécontent

A personne

Sans doute à personne

Sans doute pas

En parle au moins à 10 personnes, 1000 sur le Web

Surement pas

Après plusieurs années, peut-être

Très mécontent

À toute personne qui l’écoutera (50 personnes, 5000 sur le Web)

Déconseillera

jamais

RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ

Que devient le client mécontent ?
91% de ceux qui partent ne reviendront jamais 96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison 80% reviendront si leur problème est traité rapidement et de façon satisfaisante pour eux

Des principes :
• Votre client c’est votre salaire • C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre service • Les clients vous appellent vous contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin d’aide • La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle • Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA • La « satisfaction client » ne vaut rien • C’est quand le client a reçu son colis qu’il commence à parler de vous • La publicité du bouche-à-oreille est 50 fois plus puissante que la publicité • Seule compte la perception que votre client a de votre service

Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret

Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret 2. Soyez amical

Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret 2. Soyez amical 3. Soyez WOW

On parle de vous…
• • • • • Facebook Twitter Pinterest A la maison Au bureau…

Leçon n°2 : Nous frustrons 62% de nos visiteurs

L’accès au produit

La perception prix

La disponibilité des produits

Leçon n° 3 : N’investissons plus en marketing

• Investissez dans la Relation Client

• Investissez dans la Relation Client • Autant que vous investissez pour trouver de nouveaux clients

• Investissez dans la Relation Client • Autant que vous investissez pour trouver de nouveaux clients • Formez et instillez la passion du service au client dans votre entreprise

Les 10 moyens de la Passion
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Service à la clientèle = Priorité pour l’Entreprise. L’image du service à la clientèle doit venir du sommet Etonnez constamment vos clients (au moins 1 client par jour par personne) Accordez à votre service client de l’autonomie. Faites leur confiance. Remontée au superviseur = exception Acceptez de vous débarrasser des clients insatiables ou agressifs à l’égard de vos employés Pas de temps d’appel, pas de prime pour ventes incitatives, pas de scripts imposés Mettez en avant le numéro de téléphone de votre entreprise Considérez chaque appel comme un investissement qui vous aidera à consolider votre service à la clientèle et non comme un fardeau dont il faut minimiser les coûts Faites l’éloge du service à la clientèle dans toute l’entreprise. Faites circuler les anecdotes d’expériences clients magiques parmi le personnel Dénichez et engagez des gens déjà passionnés par le service à la clientèle Offrez un service de grande qualité à tout le monde : clients, employés et fournisseurs

Leçon n°4 : No Logo No Brands

• Quel est le moyen de bâtir une marque à court terme ?

• Quel est le moyen de bâtir une marque à court terme ? • Réponse : miser sur la culture de l’entreprise.

• Quel est le moyen de bâtir une marque à court terme ? • Réponse : miser sur la culture de l’entreprise. • Si la culture va, le reste suit !

La Culture EST La Marque

Culture

Marque

Comment créer et asseoir la culture à laquelle vous aspirez ?
1. L’entretien d’embauche

Comment créer et asseoir la culture à laquelle vous aspirez ?
1. L’entretien d’embauche 2. La formation passe par le centre d’appels

Comment créer et asseoir la culture à laquelle vous aspirez ?
1. L’entretien d’embauche 2. La formation passe par le centre d’appels 3. Des valeurs réellement partagées

Leçon n°5 : Adieu taux de conversion. Bonjour Life Time Value !

Leçon n°6 : Where is the Boss ? !

“These web sites are inadequate and

jeopardise customer loyalty”
Ovum, Christine Bardwell

24 entreprises multicanal

24 entreprises multicanal

1997

24 entreprises multicanal

1997

2010

RETAIL

SERVICES

B2B

QUELS SONT LES FACTEURS CLEFS DE SUCCES ?

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes eCommerce

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ? • Implication du Top management

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ? • Implication du Top management Doivent devenir les « évangélistes » du eCommerce

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ? • Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie Déterminer le positionnement eCommerce de l’entreprise

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ? • Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie • Investissement financier significatif Définir le rôle du e-Commerce

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ? • Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie • Investissement financier significatif •Transformation culturelle Définir les besoins en termes d’implémentation

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ? • Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie • Investissement financier significatif •Transformation culturelle

Leçon n°7 : A qui profite le crime ?

Micaël Porter, 2003 : « Internet peut renforcer ou affaiblir la position stratégique d’une entreprise »

De la nécessité d’une stratégie

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Merci pour votre attention
Stand E 04 jpcrenn@webcolibri.com www.Webcolibri.com www.Strategie-e-commerce.info

Mardi 15h00 : Stratégie Multicanal et Crosscanal • Quelle stratégie d’entreprise pour quel ROI ? 24 entreprises analysées pour vous présenter les 5 FCS du multicanal Mercredi 11h00 : Stratégie Marketing • taux de conversion Facebook 0,5% Google 2,4% E-mailing 3,9% Mesurez l’efficacité de votre Plan marketing e-commerce : Que faut-il mesurer ? Comment mesurer ? Mercredi 15h00 : Stratégie Logistique • Comment faire de la gestion des retours un axe de développement et de rentabilité ? Analyse de 3 cas d’entreprises Jeudi 12h00 : Stratégie d’externalisation • Externaliser tout ou partie de son activité e-commerce ? Pour quelle stratégie d’entreprise ? Avec quels partenaires ? 4 clefs d’analyse

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