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MERCADEO DE SERVICIOS

Ponente: Lina Vieira
lvieira@opencrom.com

AGENDA
• Marketing • Marketing de servicios • La empresa orientada al servicio

• Estrategias para construcción de relaciones con el cliente
• Estrategias relacionadas con el servicio • Estrategias para lograr la calidad de servicio • Estrategias de alineación del personal al servicio • Las quejas • Centros de Contacto como herramienta de mejora del servicio •Conclusión

MARKETING
El marketing, también llamado mercadeo, es el arte ( y el conocimiento) de aprovechar bien las oportunidades de incrementar las ventas de la empresa.
Es una actitud empresarial que enseña a identificar, descubrir, conocer y dominar los productos y los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes.

EVOLUCIÓN DEL MARKETING
Marketing de Relacionamiento ‘90
ERP PC tools

Marketing tradicional Mktg Directo

‘60

‘70

‘80

2000
Web E-mail CRM

2010

BD clientes Contabilidad Sistemas on-line Nómina

Santiago Roldán Zuluaga E-Consultant

. y el nacimiento de un nuevo paradigma. Ese cambio implica un quiebre.El cambio cualitativo del foco Participación en el cliente. no participación en el mercado.

.EVOLUCIÓN DEL MARKETING El Marketing no es una batalla de productos… es un batalla de percepciones.

MARKETING Estrategias de Fidelización y Atención al Cliente bajo un enfoque de marketing Marketing de Servicios .

Santiago Roldán Zuluaga E-Consultant .MARKETING DE SERVICIOS “Un conjunto de herramientas que aplicadas eficientemente. El proceso de modificar el comportamiento del consumidor mediante el fortalecimiento de los lazos entre el mismo y la compañía. y luego usar la información recolectada para tratar a diferentes clientes en forma diferente. Establecer relaciones con los clientes sobre una base individual. conservar los que actualmente tengo y recuperar los que he perdido”. me van a permitir obtener nuevos clientes.

TRIÁNGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS Compañía •Proveedores y sistemas de servicio deben contar con las destrezas.“Hacer posible el cumplimiento de las promesas”. •Capacitación. •Diseño y decoración de las instalaciones. el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y consume. Factores claves : •Elementos de la mezcla de mercadeo. •Garantías del servicio. •Venta personal. centros de servicio al cliente. herramientas y motivaciones par prestar el servicio. . entrenamiento. Marketing Interno Empleados Marketing Interactivo Tres Claves para Mercadear los servicios: •Diferenciación •Calidad del servicio •Productividad Marketing Externo Clientes “Las promesas que se formulan se deben cumplir”. •Comunicación vertical y horizontal. ambientes de servicio. Promesas a los clientes en relación con lo que pueden esperar recibir y la forma en que se entregará. habilidades. •Los empleados del servicio. sistemas internos apropiados y recompensas. •Proceso del servicio. •Las promesas se cumplen o se rompen y la Confiabilidad se pone a prueba. •Comunicación de ida y vuelta. •Es el momento de la verdad.

Participación. estructuras de organización) IMPLANTACIÓN DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS Sentido de la comunicación .MARKETING INTERNO (Grönroos.Contacto con el cliente Adaptado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN . 1983) Concienciación de las personas en contacto con el público CULTURA DE SERVICIO Orientación al consumidor Flexibilidad Creatividad (Cambios tecnológicos. personas.

 Ocupar nicho de mercado.  Sustitución de servicios. Causas para nuevos servicios  Motivos de mercado.PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS 1 Generación de ideas 2 Selección de ideas 3 Test de concepto 4 Valoración de atributos 5 Desarrollo del servicio 6 Análisis de rentabilidad 7 Test de mercado Lanzamiento del Servicio y su control 8     Innovación total. Ampliación de la gama.  Exigencias legales. Aumento de la oferta básica.  Utilización de exceso de capacidad.  Presión social Tomado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS .  Defenderse de la competencia. Combinación de servicios.  Imagen innovadora.  Motivos de rentabilidad.

LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE .

ROLES CLIENTE-EMPRESA Comprar Usar Roles del Cliente Roles de la Empresa Producir Dar Servicio Relaciones Intercambios Fortaleza relaciones calidad de los intercambios .

EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA EMPRESA OBJETIVO EMPRESA “Atraer. por la prestigiosa organización The Forum Corporation. captar y retener clientes” Philip Kotler ¿Por qué se pierden los clientes? Traslado a otra ciudad 3% Defunción 1% Influencia de amigos 5% Atraídos por la competencia 9% Frustrados por una actitud de indiferencia de un empleado de la empresa 68% Insatisfechos con los productos 14% Investigación realizada en los EE.UU. .

OBJETIVOS BÁSICOS DE UNA EMPRESA ORIENTADA A LOS CLIENTES Una empresa con…. Enfoque en productos Enfoque en clientes • Productos estandarizados • Clientes de productos tratados igual • Habla a los clientes • Éxito = Adquirir más clientes • Productos personalizados masivamente • Clientes de tratados como individuos • Dialoga con los clientes • Éxito = retener y expandir ..

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” .CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.

mantenidas o soportadas) Calidad de la gestión (Administrativa) Calidad de SI Calidad de la Empresa Calidad de los procesos de negocio soportados por SI Calidad de la información (Qué sale de los sistemas) Calidad del servicio (Componentes y procesos) Calidad del personal (Calidad personal y Calidad en equipo) .VISIÓN HOLÍSTICA DE LA CALIDAD Stylianou y Kumar (2000) Calidad de la infraestructura (Hardware y Software) Calidad del software (Aplicaciones construidas.

Proverbio Chino .REFLEXIÓN “Vas a tener que servir a alguien” Bob Dylan ¿Por qué servir? Si quieres felicidad por una hora …. Si quieres felicidad por un mes … cásate. Si quiere felicidad por un año … hereda una fortuna. Toma una siesta. Si quieres felicidad por el resto de tú vida … ayuda a los demás. Si quieres felicidad por un día … ve de pesca.

ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE .

la calidad deberá estar dirigida hacia las necesidades presentes y futuras de los clientes”. Edwards Deming El Cliente es toda persona que espera de nosotros un servicio material y personal establecido Cuando hablamos de Clientes dentro de una empresa o institución los clasificamos en: Cliente Interno y Cliente Externo  Calidad ¿Qué busca el Cliente?  Rapidez  Buen trato  Eficiencia  Garantía .EL CLIENTE “El cliente es la parte esencial en las organizaciones.

¿CÓMO LOGRAMOS ESTO? .

¿CÓMO LOGRAMOS ESTO? Por primera vez los Clientes nos contactan Y Si Satisfacemos sus necesidades de servicio Y Si El servicio Entonces excede las expectativas del cliente La organización tiene éxito Los clientes regresan y regresan y regresan ASPECTO VITAL: SI NO ENTENDEMOS LO QUE SIENTE Y QUIERE NUESTRO CLIENTE NO PODEMOS PROVEERLO DE LAS SOLUCIONES QUE NECESITA Los clientes nos recomiendan .

SER UN SERVIDOR. COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES + SUPERACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD SATISFACCIÓN DE NECESIDADES EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE . COMUNICACIÓN. RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICIÓN PARA SERVIR.ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE TRATO. COLABORAR.

ESTRATEGIA RELACIONADAS CON EL SERVICIO

EVOLUCIÓN DEL SERVICIO

SITUACIÓN ACTUAL
Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total sobre el usuario

Fortalecimiento del Servicio como estrategia. Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor Gerencia de Servicio – Momentos de verdad

DÉCADA DE LOS 90

AÑO 1987

DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y sus necesidades

DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro

HECHOS Y REALIDADES SOBRE EL SERVICIO
Conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro que mantener uno actual. Un cliente satisfecho cuenta sus desventuras a 5 personas y un cliente insatisfecho a 12 personas. Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual y si la tasa de retención aumentase de un 10% a un 15% se duplicarían las ganancias Un 5% de incremento en la fidelidad de un cliente puede aumentar los beneficios entre 25% y 85%
(Fuente: Carloson Marketing Group Research)

PRINCIPIOS DEL SERVICIO
No pensar que en cada persona hay un cliente, sino que en cada cliente existe una persona.

Principio Nro. 1

Tratar a los demás como le gustaría que le traten.

Principio Nro. 2

Tratar a cada cliente con igual respeto y cortesía.

Principio Nro. 3

5 Principio Nro. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. lo que se hace y lo que pensamos. Principio Nro. sino que las personas nos sonrían a nosotros. 4 La calidad en el servicio no es sonreírle a las personas.PRINCIPIOS DEL SERVICIO Congruencia entre lo que se dice. Principio Nro. 6 .

Principio Nro. 9 . Principio Nro.PRINCIPIOS DEL SERVICIO Prestar una exagerada atención a los detalles. Principio Nro. 8 El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que se dirija. 7 Cada persona de la empresa debe predicar con el ejemplo.

10 Hay que recompensar. Principio Nro. 11 .PRINCIPIOS DEL SERVICIO Hay que escuchar mejor a los clientes a través de muchas orejas. reconocer y celebrar para elevar el trabajo en equipo. Principio Nro.

Hay que aprender de nuestras propias experiencias como cliente. 12 Hay que darle la bienvenida a las quejas.PRINCIPIOS DEL SERVICIO Principio Nro. Principio Nro. 13 .

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO La apatía: La sacudida: La frialdad: El Rebote: .

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO La Negación: La condescendencia: El Robotismo: .

. circunstancia.¿QUÉ SE ENTIENDE POR PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES? Podría definirse la fidelidad como una actitud positiva y vinculante hacia una persona. entre otras cosas. producto o marca.

situación u objeto. MERCENARIO Satisfacción Vínculo (para que sea Vinculante. o de “lo otro”. El vínculo siempre esta coloreado por la imagen que poseo del otro. Es la diferencia entre lo que se percibe y lo que se espera de una situación. APÓSTOL TERRORISTA REHEN Vinculación . valga la redundancia). Situación Esperada - Situación A Situación B Satisfacción Positiva Satisfacción Negativa + Estructura compleja de relación e interacción entre una persona y otra persona.COMPONENTES DE LA FIDELIDAD La fidelidad posee dos componentes: Satisfacción (para que dicha actitud sea positiva) y ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL MARKETING La Satisfacción es el grado en que una situación cubre las expectativas de un individuo.

en proporción. están dispuestos a recomendar a XXX seis veces más que los clientes satisfechos Porcentaje de la población dentro de una categoría de satisfacción particular 100% Muy Insatisfechos Ni satisfechos insatisfechos ni insatisfechos 77% 22% 18% Satisfechos Muy satisfechos 3% Recomendación negativa 12% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 15% 10% 0% 35% Recomendación neutral 63% 78% 77% 72% 6 veces más 8% 17% de la población 6% 19% de la población 5% 8% de la población 11% 36% de la población 20% de la población Recomendación positiva Satisfacción general .La satisfacción está ligada a la probabilidad de recomendar: Los clientes „muy satisfechos‟.

servicios que le faciliten la vida al cliente. entre otras .SATISFACCIÓN Podemos asegurar que el grado de Satisfacción de un cliente depende en gran parte de las siguientes variables: •La Satisfacción con respecto al producto que la empresa comercializa •La Satisfacción con respecto a los servicios “Adicionales” que la empresa prest a (condiciones de pago. entre otros) •La satisfacción con respecto a la Atención al Cliente •La Satisfacción con respecto a la Empresa en sí: Su estructura. su imagen.

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio o producto será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación. .

¿CUÁLES SON LAS EXPECTATIVAS CLAVES QUE LOS CLIENTES UTILIZAN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE RECIBEN DE UNA EMPRESA? Es decir. ¿Qué esperan los clientes de un servicio o producto para considerarlo de calidad? Capacidad de respuesta Cortesía Fiabilidad Accesibilid ad Profesional idad Servicio Evaluado Comunicac ión Credibilida d Comprensi ón del cliente Elementos tangibles Tomado del documento “Las expectativas clave de los clientes” publicado por ISMI – International Service Marketing Institute Seguridad .

es una oportunidad de crear valor. no en uno solo. Momento de la verdad . • Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa. El servicio se puede entregar en varios puntos. • El servicio de calidad está en los detalles. • Los momentos de verdad en el servicio definen la percepción del cliente y su consecuente lealtad o abandono.MOMENTO DE LA VERDAD • El momento de la Verdad ocurre cada vez que un Cliente entra en contacto con cualquier área de su Organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma.

IMPLANTACIÓN DE UN MODELO DE SERVICIO Estrategia Iniciativas y Plan de Trabajo Planeación y Desarrollo Implantación Puesta en Operación Procesos Organización Gente Tecnología .

ESTRATEGIA PARA LOGRAR LA CALIDAD DE SERVICIO .

a clientes que si lo hacen. .CALIDAD DE SERVICIO Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Suministrar bienes o servicios que no regresan. Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.

CALIDAD DE SERVICIO .

¿QUÉ HACER PARA ESTABLECER EN LA EMPRESA Y EN TODOS SUS INTEGRANTES EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO? En la línea frontal de la organización se construyen las relaciones con los clientes. sino compromiso del resto de la organización para apoyarla. . Esta línea no sólo requiere compromiso con sus clientes.

.1. 2.Debemos tener una mentalidad orientada a la Calidad de Servicio…. como una necesidad prioritaria .. Excelente o nada 3. Esta debe ser nuestra manera de pensar……. donde exista una búsqueda constante de la eficiencia.Debemos promover el……. y debe trascender a nuestras vidas. superior al de la competencia. otorgando un servicio de excelencia.Debemos comprometernos con la Cultura de Calidad de Servicio…... Mejorar el servicio que se da a los clientes.

costumbres y practicas relativas al servicio. hábitos.htm . doctrinas. bienestar y dignificación del ser humano”. Tomado de home. que lleva al crecimiento.com/wallst/scisa/introducción.talkcity. que proporciona a través de el una armónica y productiva relación humana.Cultura de Servicio “Conjunto de creencias.

políticas. etc. estándares. tienen una actitud favorable y se comportan consistentemente con los nuevos valores.Nueva Cultura La nueva cultura se logra cuando todos los individuos en la organización conocen la nueva cultura. Hábito Cuando el comportamiento se repite en forma automática El cambio real sucede cuando la gente se comporta de acuerdo con la nueva cultura Comportamiento Actitud Información Si se hace un buen trabajo en la comunicación se tendrá una actitud favorable y una motivación hacia el cambio de cultura Se da a conocer la nueva cultura a todo el personal .

¿QUÉ DEBE HACER UNA EMPRESA PARA SER UN LÍDER DEL SERVICIO? • Cambie su cultura y vea nuevas oportunidades de negocio • Sepa lo que quieren los clientes y aprenda de ellos • Enfoque su empresa a dar un servicio al cliente • Elabore medios para crear fidelidad en los clientes • Haga que sus departamentos se comuniquen entre sí • Utilice indicadores internos y mida la satisfacción al cliente • Implique a los clientes en el proceso de creación de nuevos productos y servicios • No ofrezca solo “calidad”. diga que tipo de calidad de servicio ofrece • Cree una cadena de apoyo y dote a sus colaboradores de nuevas competencias • Gestione la calidad del servicio según sus necesidades • Cree bases de datos que registren detalles y no sólo meras estadísticas • Trabaje para pulir los detalles y atienda de inmediato las quejas .

• El servicio es la gente. .LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO • • • • • • • • S OLUCION E XCELENCIA R ESPONSABILIDAD V ISION I NICIATIVA C APACITACION I NFORMACION O RGANIZACION HAY QUE RECORDAR • • • • Sin Sin Sin Sin clientes no hay ventas ventas no hay trabajo trabajo no hay empresa empresa no hay nada • El servicio no es un programa es un compromiso de todos. • Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.

Rapidez: Atención inmediata. Motivación permanente del personal. 1. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles. 10. 2. 7. .LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO. simpatía y Cortesía. 9. Valor agregado. Impecable presentación de todo el personal. Excelente presentación de la Empresa. Hacer de la calidad del SERVICIO un factor de vida. Asesoría al cliente. 4. 5. Predisposición permanente al CAMBIO. Amabilidad. 8. 6. 3.

Modelo SERVQUAL Modelo SERVPERF La calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de las percepciones Modelo de los Gaps o deficiencias La calidad del servicio es evaluada en este modelo a partir de la identificación de las causas de un servicio deficiente .MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO La calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

REFLEXIÓN LA CALIDAD DE SERVICIO DEBE SER EL FIN DEL SER Y DEL HACER Anónimo .

Permitía el paso de 20. En los años 90. Por esa razón la empresa que administra el puente tuvo que encontrar una solución para reducir el tiempo que tiene que pasar un conductor para pagar el peaje y cruzar el puente.Derribo de las cabinas de peaje y la construcción de un segundo nivel.. Fue considerado “un logro mundial de la ingeniería”. 3.Con los puentes vecinos 2. se triplicó el paso de vehículos y se produjo como consecuencia las largas colas y los continuos atascos.EJEMPLOS DE CALIDAD: EL PUENTE DE TAPPAN ZEE Construido en los años 50..000 vehículos por día. y al llevar un código de barras adherido en el parabrisas. Atraviesa el río Hudson Encontraron una solución creativa: 1.Añadiendo unas cabinas para pagar el peaje. podían pasar por unos carriles especiales sin necesidad de detenerse.La tecnología ayudó a que a través de un pago mensual por parte del usuario. . Puente Tappan Zee (White Plains-New York/USA).. en paralelo a las ya existentes: Se incrementó el volumen de vehículos en un 50%. y con esto mejorar el servicio de los usuarios. Estudió de que forma eliminaba la congestión: 1.. Pero ambos casos no eran factibles por los costos y la ingeniería que involucraba. 2.Utilización de barreras portátiles para añadir carriles extras cuando más se necesitaban.

"Muchos de quienes se plantean quitarse la vida saltando de un puente no están completamente seguros de querer morir. Para el doctor John Draper. Varios expertos comparten la opinión de que las líneas de atención telefónica pueden ser un buen arma de lucha contra el suicidio. EFE. en 1957. Dos años más tarde. se han producido 27 muertes.Instalan teléfonos de ayuda para reducir los suicidios en un puente de Nueva York En lo que va de año. por lo que los instalados en el puente de Tappan Zee ayudarán a quienes se acerquen a él en un momento de desesperación". tres personas se han quitado la vida al saltar del puente de Tappan Zee "Vale la pena vivir" Personal cualificado Los teléfonos. a través de la que se recibirá la ayuda de personal cualificado. por lo que estos teléfonos nos permiten acercarnos a ellos y decirles que vale la pena vivir". Nueva York | 29/08/2007 . Spielmann sostiene que "la voz humana es la mejor manera de ayudar a esas personas" y que quienes han sido disuadidos de arrojarse desde un puente no suelen volver a intentarlo. mientras que. "hay estudios que muestran que los teléfonos pueden disuadir a los suicidas. se produjo el primer suicidio desde el puente. La construcción del puente de Tappan Zee se inició en 1952 y fue en 1955 cuando se abrió a la circulación. una de las líneas nacionales de prevención de suicidios. consultor de la agencia estatal de mantenimiento de puentes. instalados en las inmediaciones y en el interior del puente. en la última década. director de Lifeline. están conectados a una línea de asistencia durante 24 horas al día. encargada de la instalación de los aparatos. aseguró Gary Spielmann. que intentará disuadir a los suicidas de acabar con su vida.

y determinaron que el 75% de los anagramas no estaban bordados en el centro de las toallas. La máquina no las doblaba bien. El equipo observó que el proceso manual realizado. 365 días al año y con un costo aproximado de 30.EJEMPLOS DE CALIDAD: DOBLANDO LAS TOALLAS El Hotel Ritz-Carlton tiene obsesión con la satisfacción de los clientes. llevaba 5 veces más tiempo que el realizado con máquina. Este proceso se llevaba a cabo mecánicamente en la lavandería. No se pasa por alto ninguna ocasión para agradar a los clientes y ningún detalle se considera demasiado pequeño. sino que los logos no estaban bordados en el centro de las toallas. adicionalmente suponía 8 horas diarias. pero siempre tenían que ser dobladas de nuevo por las camareras de las habitaciones. El equipo analizó la máquina y los operarios de la misma y determinaron que ellos no eran el problema. El caso de estudio fue el tiempo que se utilizaba para doblar las toallas. Compraron una nueva máquina para doblar las toallas y seguía el problema de que la misma no doblaba bien las toallas. Realizaron un estudio más riguroso. ya que las mismas al ser dobladas debían quedar con el logo a la vista. . perfectamente alineado con los del resto de las toallas del juego de cada habitación.000 $ en gastos de personal. La dirección del Hotel designó un equipo de mejora de la calidad con objeto de que pudiera encontrar una solución que disminuyese tanto los costos como el tiempo asociados al proceso de doblar toallas.

ESTRATEGIA DE ALINEACIÓN DEL PERSONAL AL SERVICIO .

.EL PERSONAL Y EL SERVICIO El principal componente de un sistema de servicio son nuestros colaboradores.

satisfecho.• Sólo teniendo personal contento. podremos tener CLIENTES EXCELENTES. . y motivado. capacitado. • Para UNA EMPRESA el cliente número uno es su PERSONAL.

Elementos Comunica cionales Elementos conductua les Elementos Actitudinal es Colaborador Orientado al Servicio .

No diga “Llámeme luego”: . 12. 3. No diga “No sé”: Diga “Voy a averiguarlo” No diga “No”: Diga “lo que puedo hacer es” No diga “Ese no es mi trabajo”: Diga “Quién lo puede ayudar es…” No diga “Tiene razón. 8. Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes 9. Prometer menos y dar mas 4. 5. esto está muy mal”: Diga “Comprendo su frustración” No diga “Yo no tengo la culpa”: Diga “Veamos que se puede hacer al respecto” No diga “Usted tiene que hablar con mi jefe”: Diga “Voy a ayudarle” No diga “¿Para cuando lo quiere?”: Diga “Haré lo que pueda” 2. 6. 10. 8.Conductuales Ser puntual 2. 1. Tratar al cliente como si fuera lo más importante de su trabajo 8. Conoce su Misión Superación Personal Iniciativa Anticipación Actitud Positiva Confiable Asertivo Proactivo Escucha Organizada Empático Maneja las quejas y los conflictos Imagen y presentación 6. Cumplir lo prometido 3. Actitudinales 13. 5. Darle al cliente su nombre y donde ubicarlo 10. 9. 2. 7. 4. Comunicacionales 1. 11. Hacer un esfuerzo extra 5. No diga “Cálmese”: Diga “Lo siento” No diga “Ahora estoy ocupado”: Diga “Espéreme un momento” Diga “Yo lo llamaré más tarde” 9. Ofrecer alternativas 6. 7. 10. Sonreír y modular la voz por teléfono 1. Expresar empatía 7. 3. 4.

Manejo de conflictos y Trabajo en Equipo •Proporcionando soluciones de servicio Estas conductas y competencias hacen la diferencia entre un desempeño excelente y otro promedio o pobre. a la hora de activar la pasión por el cliente y entregar un servicio de calidad .CONDUCTAS Y COMPETENCIAS RELACIONADAS CON UN SERVICIO DE CALIDAD •En sintonía con uno de mismo •En sintonía con mi cliente Conciencia emocional y Autoevaluación precisa Empatía y Orientación al Servicio Autocontrol y Adaptabilidad •Conservando el equilibrio Influencia.

EN TODA EMPRESA EL SERVICIO TIENE GENTE …. MOTIVADA PREPARADA COMPROMETIDA ENTREGADA ENTUSIASMADA APASIONADA OPTIMISTA RESPONSABLE SINCERA y LLENA DE FE .

sus clientes. su área de influencia. Conocer Conocer Conocer Conocer su negocio.EN TODA EMPRESA PARA DAR SERVICIO SE NECESITA ……. sus colaboradores. .

un estilo de vida. Calidad de servicio es. de mejorar lo bien hecho. sobre todo.REFLEXIÓN Hay que recordar que nadie puede dar lo que no tiene. es la actitud perenne de hacer mejor las cosas. de caminar hacia la excelencia. la diferencia entre la permanencia y el fracaso. una actitud. es el reto del cambio. .

LAS QUEJAS .

Ward . el optimista espera que cambie. G. SU MEJOR REGALO: UNA QUEJA DE UN CLIENTE Nos facilita información de algo que no hacemos bien.MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS Ideas asociadas a “Queja” • • • • • • Lamento Reproche Desazón Disgusto Reclamos Exigencia………. y nos da la oportunidad de mejorar.. El pesimista se queja del viento. el realista ajusta las velas. W.

respetuosamente. Es el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinados empleados. ¿Qué es un Reclamo? Derecho que tiene toda persona de presentar. relativo a la prestación de los servicios para obtener una decisión definitiva del asunto.¿QUÉ ES QUEJA Y QUÉ ES RECLAMO? ¿Qué es una Queja? Indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. ante la empresa por motivos de interés particular o general. . o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.

CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS DATOS FIGURADOS LA EMPRESA .

el 96% sufre en silencio • Si se quejan y les escuchamos: 70% de probabilidad de que vuelvan • Si hay respuesta inmediata y garantía de resolución: 95% de fidelización • Los clientes satisfechos regresan en un 90% Tomado de la presentación Factores que condicionan las percepciones de los clientes.CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS • Sólo se quejan el 4% de los clientes insatisfechos.fenebus. www.es .

Ejecución de las actividades planificadas .Auditoria .Correcciones y acciones correctivas .Actividades .Ajustes de la acción correctiva CORREGIR O MANTENER PLANIFICAR .IDENTIFICACION Y ANALISIS DE QUEJAS -Definición del incumplimiento .Programación .Objetivos .Autoevaluación .Eficacia .Registro de la inconformidad .Ejecución .Responsables .Análisis del alcance y gravedad .Procedimientos .Identificación de las causas-raíz .Recursos MEJORA CONTINUA .Validación de la Queja .Supervisión diaria VERIFICAR HACER .Cliente .

Frecuencia de la queja . servicio.Observar el origen de la queja y el contexto que la rodea (producto.) . etc.¿QUÉ ANÁLISIS HACEMOS DE LAS QUEJAS RECIBIDAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO? . departamento.Costos de rectificación .

CENTROS DE CONTACTO COMO HERRAMIENTA DE MEJORA DEL SERVICIO .

CENTROS DE CONTACTO ES UNA AYUDA AL RELACIONAMIENTO DE LA EMPRESA CON LOS CLIENTES .

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LOS CENTROS DE CONTACTO Pueden ser uno de los insumos del CRM Centro de Contacto Puntos de Venta Fuerza de Ventas CRM Servicio Post venta Flujos de información Página Web .

EVOLUCIÓN DE LOS CENTROS DE CONTACTO Centro de Atención Convencional Conoce al cliente por primera vez cada vez que llama. que es lo que ha comprado. Conoce que es lo que está pidiendo de la empresa y al conocerlo tiene una mayor posibilidad de darle una respuesta más afín a sus requerimientos . Cuál es su perfil de compra. No hay historial de la información de ese cliente para ponerlo a disposición del agente de atención Centro de Contacto Integral Conoce quién es el cliente. Cuáles son sus aficiones.

NIVELES DE SERVICIO CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS DOCUMENTO o ACUERDO que contiene medidas cuantitativas o cualitativas de los servicios que provean un valor agregado al negocio TIPOS DE CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS: • ENTRE CLIENTES (SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)) • ENTRE PROVEEDORES DE SERVICIOS EXTERNOS (SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)) Proporciona una metodología para implementar expectativas razonables entre el cliente y el proveedor del servicio • ÁREAS SOLUCIONADORAS (OLA´S (OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT) ) .

NIVELES DE SERVICIO ¿QUÉ SE LOGRA CON LOS CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS • Establecimiento de expectativas mutuas • Fijación de estándares para la medición del desempeño • Fijación de las responsabilidades compartidas por el Servicio • Documentación de los Niveles de Servicio • Establecimiento de las bases para las mejoras de los Niveles de Servicio • Definición de los criterios para la evaluación del Servicio .

Los Estándares de Calidad del Servicio (I) – Colaboración del ISMI – International Service Marketing Institute ..ESTÁNDARES DE SERVICIO EJEMPLOS Tomado de la publicación Marketing de Servicios.

Centro de Contacto Agentes . Red Pública Entremos al….CENTRO DE CONTACTO Un volumen alto de llamadas requerirá un número x de agentes para dar servicio apropiado a la base de clientes.

CENTRO DE CONTACTO La respuesta telefónica permite llamar al cliente en el momento en que se recibe el email o bien en el día y la hora que el cliente indique. el agente puede enviar documentación por e-mail o bien responderle más tarde por el mismo canal Respuesta al cliente vía e-mail Pasarlo a un área solucionadora . Cliente solicita información vía telefónica o vía e-mail CONTACT CENTER INTEGRAL Durante la conversación.

¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO DE CONTACTO? Una empresa debe tener dimensionado su Centro de Contacto en lo que respecta a: • Recurso humano involucrado (cantidad y tipología) • Tipo de Centro de Contacto (centralizado o descentralizado) • Horario de atención • Alcance del servicio ofrecido • Procedimientos que soporte la operatividad del negocio a través del Centro de Contacto • Software-Hardware que soporte la operatividad del Centro de Contacto • Reportes para control y seguimiento • Indicadores de Gestión .

¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO DE CONTACTO? CRM .

CONCLUSIÓN .

Nuestro Negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS que quieran regresar siempre. Nunca es demasiado tarde para construir de una manera correcta una compañía centrada en el cliente .

De nada sirve disponer de recursos si se está en la dirección equivocada It´s time for clarity .

Si usted no atiende bien a sus clientes alguien lo hará por usted John Tschohl – Customer Service Guru .

GRACIAS…. .