You are on page 1of 32

CAÛI THIEÄN VAØ NAÂNG CAO CAÙC KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP CUÛA BAÏN

MUÏC TIEÂU MOÂN HOÏC
1. Giuùp hoïc vieân vieân hieåu ñöôïc kyõ naêng giao tieáp aûnh höôûng maïnh ñeán söï thaønh coâng treân con ñöôøng söï nghieäp. 2. Giuùp hoïc vieân nhöõng bí quyeát ñeå töï reøn luyeän khoâng ngöøng naâng cao khaû naêng giao tieáp cuûa baûn thaân trong caùc tình huoáng laøm vieäc taïi caùc doanh nghieäp chuaån möïc.

NOÄI DUNG
BAØI 1: NHÖÕNG KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP THIEÄN KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Baøi 2: CAÛI THIIEÄN KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI BAØI 3 :CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG BAÙO CAÙO MIEÄNG BAØI 4 :CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG BAÙO CAÙO VIEÁT VAØ THÖ TRAÛ LÔØI KHAÙCH HAØNG BAØI 5: CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG MOÂI TRÖÔØNG CÔ QUAN -Vôùi khaùch haøng -Vôùi caáp treân -Vôùi ñoàng nghieäp BAØI 6 :CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOÏAI CAÛI

NHÖÕNG KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP
1. Giao tieáp laø gì ?

1. 2. 3.
4. 5.

Taïi sao giao tieáp laïi quan troïng ? Ngöôøi coù kyõ naêng giao tieáp ñöôïc lôïi gì trong coâng vieäc vaø cuoäc soáng ? Ngöôøi baåm sinh yeáu keùm veà giao tieáp coù theå caûi thieän ñöôïc kyõ naêng cuûa mình hay khoâng? Giao tieáp baèng lôøi vaø giao tieáp khoâng lôøi Baøi taäp

Baøi 2:

CAÛI THIIEÄN KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI
1. Xaùc ñònh muïc ñích cuûa caâu hoûi
    Ñeå thu thaäp theâm thoâng tin Ñeå ngöôøi ñöôïc hoûi xaùc ñònh laïi moät laàn nöõa lôøi hoï ñaõ noùi. Ñeå ñöôïc giaûi thích theâm Ñeå thaêm doø thaùi ñoä vaø tình caûm ngöôøi ñöôïc hoûi

 Ñeå ñaùnh ñoá thöû kieán thöùc hay trí nhôù ngöôøi kia.

2.Phaân bieät caâu hoûi ñoùng vaø caâu hoûi môû 3.Hoûi nhöõng ñieàu ta ñaõ bieát vaø hoûi nhöõng ñieàu ta khoâng bieát 4.Nhöõng khuyeát ñieåm thöôøng maéc phaûi khi ñaët caâu hoûi
    Veà hình thöùc caâu hoûi Veà noäi dung caùch hoûi Veà caùch ñaët caâu hoûi Veà thaùi ñoä ñaët caâu hoûi

5.Nhöõng caùch caûi thieän kyõ naêng ñaët caâu hoûi
º Caâu hoûi heïp vaø caâu hoûi roäng
º Caâu hoõi tröïc tieáp vaø caâu hoûi giaùn tieáp º Caâu hoûi taïo höùng thuù cho ngöôøi traû lôøi º Caâu hoûi chôø ñôïi söï xaùc ñònh º Caâu hoûi chaën ñaàu º Caâu hoûi coù tính caùch ñeà nghò º Caâu hoûi chaïm ñeán nhöõng ñieåm nhaïy caûm º Caâu hoûi duøng ñeå thay caâu traû lôøi hay trì hoaõn.

Reøn luyeän kyõ naêng laéng nghe
1. Taàm quan troïng cuûa vieäc laéng nghe 2. Nhöõng taät xaáu trong laéng nghe
    Giaû vôø nghe Khoâng chòu khoù laéng tai Thaùi ñoä vaø tö theá laøm ngöôøi noùi cuït höùng noùi Ñaùnh giaù noäi dung lôøi noùi qua hình thöùc beà ngoaøi cuûa ngöôøi noùi.  Thích caét ngang hay chieáu bí ngöôøi noùi.

3. Caùc kieåu laéng nghe

 Taäp trung cao  Thaáu caûm  Khoâng chuù yù

5.Möôøi bí quyeát laéng nghe
1.Ngöng noùi
2.Haõy laøm cho ngöôøi noùi thoaûi maùi 3.Bieåu hieän cho ngöôøi ñang noùi thaáy raèng mình muoán nghe. 4.Laøm heát caùch ñeå traùnh söï quaáy nhieãu hoaëc giaùn ñoïan 5.Thaáu caûm vôùi ngöôøi noùi 6.Kieân nhaãn 7.Laøm chuû caûm xuùc 8.Bieát caùch laøm meàm söï tranh luaän vaø pheâ phaùn 9.Ñaët caâu hoûi 10.Ngöng noùi

6.Reøn luyeän kyõ naêng theo nguyeân taéc:
6.1-Vöøa nghe vöøa quan saùt ngöôøi noùi 6.2-Daønh thôøi gian laéng nghe 6.3-Suy nghó tröôùc ngöôøi noùi 6.4-Tìm hieåu nhöõng aån yù cuûa ngöôøi noùi 6.5-Khoâng chuù troïng nhöõng loãi cuûa ngöôøi noùi 6.6-Ñöøng ñeå bò aûnh höôûng quaù ñoäbôûi caûm giaùc ban ñaàu 6.7-Khoâng chæ nghe lôøi ngöôøi ta noùi maø phaûi chuù yù caû caùch noùi chuyeän vaø cöû chæ cuûa hoï 6.8-Coù cöû chæ hay phaûn öùng tích cöïc khuyeán khích ngöôøi noùi.

TRÖÔØNG HÔÏP LAÉNG NGHE ÑEÅ THU THAÄP THOÂNG TIN -Bíeât ñaët caâu hoûi -Bieát gôïi môû -Bieát khoáng cheá -Bieát caân baèng -Bieát xoay chuyeån

TRÖÔØNG HÔÏP LAÉNG NGHE ÑEÅ THAÁU CAÛM
-Baét kòp suy nghó vaø caûm xuùc cuûa ngöôøi noùi
-Khuyeán khích ngöôøi ta noùi vaøo ñuùng troïng taâm -Bieåu loä caûm xuùc cuûa baïn moät caùch thích hôïp -Noùi leân moät soá caûm xuùc cuûa baïn

TRÖÔØNG HÔÏP LAÉNG NGHE ÑEÅ GIAÛI QUYEÁT VAÁN ÑEÀ -Phaûi coù buùt ñeå ghi cheùp nhanh nhöõng gì ñaõ nghe -Coá gaéng ñoaùn suy nghó cuûa ngöôøi noùi -Toång keát nhanh trong ñaàu -Cuøng goùp yù ñeå khai trieån vaán ñeà

CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG BAÙO CAÙO MIEÄNG
1.ÑÖØNG NGHÓ RAÈNG BAÙO CAÙO MIEÄNG KHOÂNG CAÀN PHAÛI HOÏC 2.NHÖÕNG KHUYEÁT ÑIEÅM THÖÔØNG THAÁY ÔÛ NHÖÕNG NGÖÔØI KHOÂNG NAÉM VÖÕNG KYÕ NAÊNG NAØY

BAØI 3 :

3.BAÙO CAÙO MIEÄNG COÙ PHÖÔNG PHAÙP
 Hieåu roõ tính chaát cuûa vieäc baùo caùo mieäng  Phaùc thaûo vieäc trình baøy
 Hieåu roõ mình ñang baùo caùo cho ai  Hieåu roõ yeâu caàu cuûa vieäc baùo caùo  Thôøi haïn cho pheùp  Phaàn môû ñaåu  Phaàn thaân  Phaàn keát luaän

 Caáu truùc cuûa vieäc baùo caùo ( coù ñaàu coù ñuoâi )

 Chuù troïng söï kieän, döõ kieän , con soá Chuuù troïng söï chính xaùc vaø trung thöïc

4.TRAÛ LÔØI CHAÁT VAÁN
     Döï kieán tröôùc caùc caâu hoûi Höôùng caâu hoûi veà muïc tieâu giao tieáp cuûa baïn. Ñoái phoù vôùi tröôøng hôïp khoâng hieåu caâu hoûi Ñoái phoù vôùi nhöõng caâu hoûi khoâng tìm ra caâu traû lôøi Xöû lyù vôùi nhöõng ngöôøi chaát vaán khoù tính

5.Caùc baøi taäp tình huoáng

: CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG BAÙO CAÙO VIEÁT VAØ THÖ TRAÛ LÔØI KHAÙCH HAØNG
BAØI 4

1.

KYÕ NAÊNG VIEÁT BAÙO CAÙO
º Hieåu roõ cuûa ngöôøi ñoïc baùo caùo laø ai
º Chuù troïng ñeán söï kieän º Coù ñaày ñuû thoâng tin veà 6 W º Cuï theå º Ngaén goïn º Ñôn giaûn , deã hieåu, tieát kieäm thôøi gian cuûa ngöôøi ñoïc º Hình aûnh hoaù ( Visualized) º Laøm theo maãu qui ñònh neáu coù yeâu caàu º Vieát baùo caùo khoâng phaûi laø “laøm vaên chöông” º Kieåm tra vaên phaïm vaø chính taû

2. KYÕ NAÊNG TRAÛ LÔØI THÖ KHAÙCH HAØNG
    Quan ñieåm “taát caû vì lôïi ích cuûa khaùch haøng” Tìm hieåu ngöôøi ñoïc thö Xaùc ñònh baïn muoán gì ôû ngöôøi nhaän thö Moät soá nguyeân taéc cô baûn

MOÄT SOÁ NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN CUÛA THÖ TRAÛ LÔØI KHAÙCH HAØNG  Haõy laøm noåi baät vai troø vaø taàm qaun troïng cuûa khaùch haøng.  Haõy noùi veà lôïi ích cuûa khaùch haøng  Haõy vieát nhöõng gì cuûa rieâng mình vaø cho khaùch haøng thaáy raèng ta quan taâm ñeán rieâng caù nhaân ngöôøi nhaän thö moät caùch ñaëc bieät.  Bieát caùch gaây höùng thuù ôû ngöôøi ñoïc vaø daãn daét haønh ñoäng tieáp theo cuûa hoï

BAØI TAÄP o Söûa laïi nhöõng caâu vaên khoâng thích hôïp. o Vieát thö trong moät vaøi tình huoáng

CAÛI THIEÄN KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG MOÂI TRÖÔØNG CÔ QUAN 1.HIEÅU BIEÁT VEÀ MOÂI TRÖÔØNG CÔ QUAN 2.GIAO TIEÁP NOÄI BOÄ
a) Vôùi caáp treân:
 Tuaân thuû traät töï ñaúng caáp  Phaûn hoài tích cöïcTieáp thu pheâ bình  Quí troïng thôøi gian cuûa seáp

BAØI 5:

 Coù thaùi ño vaø cöû chæ ä ñuùng möùc.  Chuù troïng thaùi ñoä sau löng caáp treân.

b) Vôùi caùc ñoàng nghieäp

 Tích cöïc xaây ñaép tinh thaàn laøm vieäc taäp theå  Thaáu caûm vò theá coâng taùc cuûa caùc ñoàng nghieäp  Toân troïng vaø taïo ñieàu kieän cho nhöõng ñoàng nghieäp laø “khaùch haøng noäi boä cuûa mình”  Tham gia hoaït ñoäng cuûa nhöõng nhoùm phi chính thöùc

3û.GIAO TIEÁP VÔÙI BEÂN NGOAØI
a) Vôùi khaùch haøng
    Khaùch haøng ñem laïi cô hoäi phuïc vuï vaø traû löông cho ta. Toân troïng ñuùng möùc Laéng nghe Meàm deûo trong öùng xöû nhöng cöùng raén trong nguyeân taéc.Neáu coù khoù khaên phaûi kòp thôøi baùo caùo caáp treân  Taïo söï thuaän tieän cho khaùch chöù khoâng phaûi cho mình.

b) Vôùi nhaø cung caáp
     Nhaø cung caáp giuùp ta hoaøn thaønh nhieäm vuï Taàm quan troïng cuûa hoï khoâng thua gì khaùch haøng. Xaây döïng söï toân troïng laãn nhau. Laøm vieäc coù nhöõng chuaån möïc nhaát ñònh Gìn giöõ nhöõng bí maät kinh doanh cuûa cô quan mình.

c) Vôùi chính quyeàn & caùc ñoaøn theå

 Xaây döïng söï toân troïng laãn nhau vaø quan heä laâu daøi.  Neân nhôù ta vaø ngöôøi ñang tieáp xuùc laø 2 ñaïi dieän cuûa 2 taäp theå khaùc nhau.  Xaây döïng moái quan heä caù nhaân coù chöøng möïc.  Hieåu roõ chính saùch xaây döïng vaø phaùt huy daân chuû taïi caùc cô quan chính quyeàn.

KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

„ KYÕ NAÊNG „ GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

Muïc ñích, yeâu caàu
1. Muïc ñích: noùi ñöôïc taàm quan troïng cuûa vieäc giao tieáp qua ñieän thoaïi trong toå chöùc kinh doanh. 2. Yeâu caàu: hoïc vieân phaûi naém ñöôïc nhöõng kyõ naêng caàn thieát & toái thieåu trong vieäc söû duïng ñieän thoaïi qua giao tieáp.

Noäi dung
1. Taàm quan troïng cuûa vieäc giao tieáp qua ñieän thoaïi 2. Caùc quy taéc söû duïng ñieän thoaïi 3. Nhaän thöùc vaø phaûn öùng cuûa khaùch haøng
Saùu böôùc caàn thieát ñeå laáy tin nhaén Khaùch haøng cuûa chuùng ta caàn gì Nhöõng caâu noùi caàn traùnh Cusrtomer service by telephone