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Antecedentes Históricos del Proceso de Calidad

La historia de la humanidad, está directamente ligada con la calidad desde los tiempos mas remotos el hombre al construir sus armar elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La verificación de la calidad se remonta en el año 2150 a.c., la calidad de la construcción de las casas estaba regida por el código de Hammurabi, cuya regla establecía si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a sus ocupantes, el constructor debe ser ejecutado. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores . Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En el siglo XIII empezaron los artesanos, que se convirtieron tanto en instructores como en inspectores y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a lo que se denomino CONTROL DE CALIDAD DEL OPERARIO. En la EDAD MEDIA, surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos , se popularizo la costumbre de ponerles marca.

En la revolución industrial se desarrolla la inspección para señalar a los productos que no se ajustaban a los estándares deseados de calidad. Después de 1945, Japón quedó destruido a consecuencia de la guerra, por lo que debió comenzar su reconstrucción. Para ello, envió a sus ingenieros y sus técnicos a occidente para aprender las características de los sistemas de fabricación que empleaban las compañías mas exitosas del mundo industrializado y además invitó a los mejores expertos de Europa y EE.UU. (entre ellos, Edward Deming) para que les enseñen todas las modernas técnicas de fabricación tendientes a lograr bajos costos y gran nivel de calidad. En la década del 60, casi todas las empresas japonesas están trabajando ya con los nuevos sistemas de manufactura y comenzaban a competir seriamente con los productos que tradicionalmente eran de manufactura europea o norteamericana. Esta pérdida de mercado hace que las empresas occidentales envíen a sus ingenieros a Japón para que estudien sus procesos de manufactura. Ya en los setentas, Japón sigue desarrollando y volviendo mas eficaces sus sistemas productivos resultando cada vez mas competitivo en calidad, costo, diversidad y cumplimiento en las entregas. Tanto Europa como los EE.UU. en base a lo aprendido de los modernos sistemas de manufactura japoneses comienzan a desarrollar modelos adaptados a sus respectivos países y a sus posibilidades con la intención de “interceptar” y sobrepasar a la industria japonesa en un período de tiempo lo mas corto posible.

Evolución del concepto de calidad

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Filosofía • Calidad Total significa cumplimiento de los requisitos. • 14 pasos de la Administración para la calidad. donde el sistema es la prevención . .Philip Bayard Crosby Método para la calidad.

William Edward Deming Método para la calidad. . Filosofía • Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto .

.Juran Método para la calidad. de la Filosofía • La calidad es adecuación al uso del cliente. • Trilogía calidad.Joseph M.

diseño. .ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL El concepto de Calidad Total acompaña una visión unificada sobre todas las actividades en una compañía que se orienta a la definición. producción y servicios. La Administración de la calidad Total es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la Empresa. Esto lo podemos expresar: DRH + DO = ACT En donde DRH se concentra en hacer mensurable el desarrollo del capital humano e intelectual. incorpora la calidad en los procesos de trabajo. Con la calidad total. hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios. A tiempos recientes la Administración de la Calidad Total tiene como contraparte las teorías administrativas. esto atado con el DO produciendo un efecto de calidad total. una organización busca activamente identificar las necesidades y expectativas de los clientes. el auge de la alineación estratégica de recursos humanos. . las organizaciones tienden a convertirse en organizaciones que aprenden.

asegurar tanto la calidad de productos como de servicios. • ACT combinada con el liderazgo efectivo da como resultado una organización que hace las cosas correctamente a la primera.• ACT es la manera de gestionar para el futuro y es amplio en su aplicación que se puede orientar. .

para garantizar el crecimiento y la rentabilidad. mejorando la atención que se de a los clientes y evitando que se realicen desperdicios de recursos de la empresa.LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION • Calidad Total: Es integrar toda una empresa para que realice su función. • Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las empresas. • Esto de logra con la participación de todos los empleados. Es un esfuerzo completo de toda la Empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfacción del cliente. . con conocimiento de estrategias administrativas.

servicios. así como entre la propia empresa (sus instalaciones productos. en lo que a empresas se refiere. gobierno y la sociedad en general) A estos contactos se les llama “Momentos de verdad” y los que suceden por primera vez son los más importantes. colaboradores. quiere decir que el administrador hará que haya excelencia en todo contacto que se origine internamente entre proveedores y clientes internos. y calidad total.En la Empresa es muy importante que los programas de capacitación se den a las personas d acuerdo al nivel que laboran en la Empresa. proveedores. para que las personas puedan solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su puesto. . vehículos y comunicados) y a las personas y entidades ajenas a ellas( clientes externos. CALIDAD TOTAL Y LOS MOMENTOS DE VERDAD Calidad también significa excelencia.

el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles.CARACTERISTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. . Las Compañías deben dirigir su atención a la participación del personal. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente. Los directivos principales deben establecer un ambiente Empresarial adecuado.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS La transicion hacia una organizacion impulsada por los clientes ha causado cambios fundamentales en las practicas de manufactura. Hyundai Motor . cambios que son evidentes sobre todo en areas como: • Diseño de Producto • Administracion de Recursos Humanos • Relaciones con Proveedores Entre los lideres en calidad ejemplares en el sector de manufactura se incluyen grandes empresas como Boeing. Motorola.

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en decisiones que afecten supuestos y al cliente. desperdicios y costos relacionados. c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados . por lo que él es el principal juez de la calidad. PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO: Los empleados a quien se les permita participar. lo que conduce a metas y procedimientos nuevos.PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ENFOQUE AL CLIENTE se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente. tanto de manera individual como en equipo. defectos. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción. b) Reducción de errores. El aprendizaje se refiere a la adaptación. a los cambios. d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo. MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La mejora puede tomar cualquiera de sus formas: a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos o mejorados. pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.

.Eliminar los lemas.Desterrar el temor 9..Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios 2.Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.. William E..Tomar medidas para lograr la transformación ..Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho..Eliminas las cuotas numéricas 12..Instituir la capacitación en el trabajo 7.Dr.Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento 14..Instituir el liderazgo 8..No depender más de la inspección masiva 4. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral 11.Derribar las barreras que hay entre áreas de staff 10.Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio 6..Adoptar la nueva filosofía 3.. 5. 13. DEMING 1....

PHILIP BAYARD CROSBY 1. Medición de la calidad 4. Fijar metas 11. Acción correctiva 7. Determinación y evaluación del costo de la calidad 5. Crear conciencia sobre la calidad 6. Repetir todo el proceso . Compromiso de la dirección a mejorar la calidad 2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad 3. Reconocimiento 13. Eliminar las causas de error 12. Educación multidisciplinaria a todo el personal 9. Día cero defectos 10. Planeación del programa cero defectos 8. Consejos de calidad 14.

Mejora de la calidad. Control de calidad. .JOSEPH M. Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa. JURAN Planificación de la calidad. Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema. su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL .

a través de productos o servicios particulares. Para una empresa. . podría ser por ejemplo.Misión: Es un asunto o tarea específica que se le encarga a una persona para que lo lleve a cabo. Ejemplo: Nuestra razón de ser es exceder las expectativas de nuestros clientes en todo momento y en todo lugar. una lista de los compromisos para contribuir a la sociedad o a los clientes.

líder local en seguros y salud. las competencias de la compañía y a sus principales productos. servicios y dominio en el mercado.Visión: Se disemina ampliamente por toda la compañía como el enunciado que identifica a los clientes leales. Ejemplo: Queremos llegar a ser una empresa de clase mundial. .

.Según Ishikawa Si la empresa no puede cumplir con este objetivo. no debe existir.

la oportunidad de realizarse disfrutando de su trabajo ganando así el reconocimiento de sus compañeros. ambiente de trabajo más de armonía que de competencia. .Las personas para quienes la empresa procurará la felicidad y satisfacción son: • Los empleados. respeto como seres humanos. También se consideran como empleados a los proveedores y socios comerciales. para de esta manera llevar una vida feliz.Se les proporcionará un ingreso adecuado.

Los accionistas.La empresa debe generar utilidades suficientes para repartir dividendos entre sus accionistas. .Los consumidores.Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa.

Como resultado de sumar costo y utilidades.Si la empresa tiene inventarios excesivos. ocasionando inventarios sin movimiento. el producto no satisfacerá al cliente si el producto es excesivo • Inventarios y fechas de entrega. . • Técnicas y herramientas. • Precio. Los productos defectuosos perjudican al consumidor y reducen las ventas.-Por muy buena que sea la calidad. estadísticas.Medios para obtener el objetivo principal • Calidad. computación.La empresa debe suministrar productos de la calidad que el cliente exija. etc) para controlar y efectuar los procesos necesarios y así obtener los puntos ya mencionados. con el consiguiente desperdicio. incurrirá en costos financieros.La empresa utilizará todas las disciplinas del saber humano (las diferentes ingenierías.

. la realización se hará sin problemas. . Sí no se fijan políticas.Determinar metas y objetivos. . Las metas y objetivos serán acompañados por los métodos para alcanzarlos. Sí se han efectuado convenientemente los tres puntos anteriores. Es importante educar y capacitar a las personas que se verán afectadas por las nuevas normas y reglamentos. no se pueden establecer metas.El ciclo de la administración de Calidad Total .Dar educación y capacitación. -Realizar el trabajo.Determinar métodos para alcanzar las metas.

El administrador evitará . cuando se presente fallas o desviaciones. Hay dos métodos para la verificación: Verificar las causas: Verificar los factores causales. Verificar los efectos: Como calidad. como son el diseño. cantidad. el responsable tendrá bien asimiladas.. .Verificar los efectos de la realización. Para hacer una buena verificación. fecha de entrega y costo.Un buen administrador intervendrá solo en casos de excepción. compras y manufactura. metas y procedimientos. las políticas.Tomar la acción adecuada.. Se eliminarán los factores causales que originaron la desviación y se hará lo necesario para impedir su repetición. es decir.

QUE ES ISO La organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por 157 países. a la vez que se respetan criterios de protección ambiental . Así. Dedicado a promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la fabricación de todos los productos y servicios. que funciona centralmente en Ginebra. se garantiza calidad y seguridad. Suiza.

con la mira de facilitar el intercambio de servicios y bienes.• La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. científico. • La Misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo. los cuales son publicados como Estándares Internacionales. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales. . y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual. luego de la Segunda Guerra Mundial. tecnológico y económico.

grupos de consumidor. especialistas y organizaciones de investigación. laboratorios de análisis. usuarios.PRINCIPIOS • Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes. vendedores. gobiernos. • Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado. • Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. .

producción. Implica un modelo para asegurar la calidad de diseño. desarrollo. la política de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad. el cual debe asegurarse que se cumplan sus requisitos. abarcando la administración de calidad.ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el aseguramiento de la calidad. • .ISO 9001: Es el detalle de un sistema de calidad. instalación y servicio postventa del producto. • .NORMAS DE CALIDAD ISO • . . Indican la forma de establecer un entorno de calidad total.ISO 9002: Modelo para la producción y la instalación cuando son relevantes para el suministrador.

ISO 9003: es un modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales.ISO 9004-2: Norma que se refiere a la gestión de la calidad y a los elementos del sistema. Es una norma referida a la producción. específicamente en el sector servicios.• . cuando sólo e ellos el suministro debe asegurar el cumplimiento de los requisitos. .ISO 9004: Describe un conjunto básico de elementos con los cuales podemos desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad. • . • .