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Conocimientos y funciones del responsable de calidad

Rentabilidad y Eficacia del Servicio de Calidad

PROGRAMA
1. INTRODUCCIN
Conceptos bsicos

2. EL RESPONSABLE DE CALIDAD

Funciones del responsable de calidad


Qu es un proceso Flujograma Mapa de procesos Indicadores Cadena cliente-proveedor interno

3. LA CLAVE EST EN LOS PROCESOS

4. EL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD La Norma ISO 9000:2000 Documentacin manual de calidad y procedimiento Software para la gestin de la calidad Auditoras del sistema de Calidad El proceso de Certificacin
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OBJETIVOS
Capacitar a los participantes para: Conocer la misin del responsable de calidad en su empresa Conocer los requisitos para el diseo, implantacin, certificacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad Conocer los mtodos y las herramientas de gestin y organizacin de la calidad
TQM Herramientas de mejora continua EFQM, etc.

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1. La Calidad en la Empresa
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Introduccin CONCEPTOS BSICOS

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EL ESCENARIO COMPETITIVO ACTUAL EST MARCADO POR ...


La globalizacin, el CAMBIO continuo y la incertidumbre. La evolucin acelerada de TECNOLOGAS emergentes. La aparicin de NUEVOS COMPETIDORES y NUEVOS CANALES de distribucin La SOFISTICACIN de los nuevos productos y servicios. La dramtica reduccin de sus CICLOS DE VIDA. La presin constante sobre los MRGENES.

Los procesos de REDIMENSIONAMIENTO en sectores clave. El nuevo MARCO DE COMPORTAMIENTO para las empresas. Un cliente ms y mejor informado, mas exigente e INFIEL. La transformacin de los HBITOS DE COMPRA. La prioridad de los SISTEMAS DE INFORMACIN para la gestin. Los ACTIVOS INTELECTUALES como generadores de valor. El CONOCIMIENTO como ventaja competitiva sostenible.

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PRINCIPALES CONSECUENCIAS ..
Los valores y sistemas, los modelos de gestin que han permitido el XITO PASADO a muchas empresas, ya no les garantizan su evolucin estable.

No existen RECETAS MGICAS replicables. Las estrategias o decisiones basadas en datos histricos o que extrapolan certezas del pasado estn rozando el fracaso.
ALTOS RENDIMIENTOS en cuota, calidad y resultados, son condiciones necesarias, pero ya no resultan suficientes para garantizar el xito del negocio. La CAPACIDAD DE ADAPTACIN AL CAMBIO de las empresas y su HABILIDAD PARA MEJORAR de forma continua, son factores determinantes de su futuro.

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DONDE EST LA CLAVE?


En un entorno competitivo como el actual, una organizacin slo garantiza su estabilidad, estando entre las mejores del sector. El concepto de calidad como variable del servicio o producto, se ha visto superado. La calidad se ha convertido en la base de nuestro modelo de Incompleto gestin. Documento

CALIDAD ES ..

Descrgatelo entero y otros documentos en UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com


EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR LA PERMANENTE SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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LA LGICA DE LA CALIDAD
MEJOR CALIDAD MAYOR VALOR

1. De producto o servicio 2. De gestin

(EXCELENCIA)

MEJORES CLIENTE RESULTADOS MS DEL Documento Incompleto SATISFECHO NEGOCIO Descrgatelo entero y otros documentos
CALIDAD ES ..

UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com

en

FIDELIZACIN
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MS EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR VINCULACIN LA PERMANENTE SATISFACCIN DE Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE LAS

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EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD


EXCELENCIA
MODELO E.F.Q.M.

GESTIN DE CALIDAD TOTAL


SISTEMA DE

ASEGURAMIENTO GESTIN DE DE CALIDAD LA CALIDAD (ISO 9000:94) 9000:2000) Documento (ISO Incompleto
EVOLUCIN NORMATIVA Descrgatelo entero y otros documentos en MILITAR CONTROL DEwww.profesionaldocs.com UNA TEORA DE GESTIN NUCLEAR
MIL-STD/PECAL

CALIDAD ES .. CALIDAD

IO-CFR-50 EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR AUTOMVIL Q-101 FORD/GM/QSLA PERMANENTE SATISFACCIN DE 9000 OTROS LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ANSI B-31-1 (USA)
BS-5750 (S.G./GB) UNE-EN-ISO 9000

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CONTROL/INSPECCIN DE CALIDAD
FUERTE DEMANDA Y OFERTA DBIL. ENTORNO ESTABLE. COMPETENCIA CONOCIDA. LA CALIDAD NO TIENE EXCESIVA IMPORTANCIA, SOLO LA CONTROLAMOS...

(aos 50)

CONTROL DE CALIDAD ENTENDIDO COMO "TCNICAS DE INSPECCIN SOBRE PRODUCCIN PARA EVITAR QUE BIENES DEFECTUOSOS LLEGUEN AL CLIENTE"
MBITO: INSPECCIN DEL PRODUCTO. Documento Incompleto OBJETIVO: DETECTAR ERRORES. RESPONSABILIDAD: DEPARTAMENTO DE CALIDAD. Descrgatelo entero y otros documentos en

UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com ORIENTADO A LA CORRECCIN TCNICA DEL PRODUCTO.


CALIDAD ES ..

EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR ESCASA ATENCIN AL CLIENTE. LA PERMANENTE SATISFACCIN DE ESCASA ATENCIN A LA EFICIENCIA ECONMICA Y A LA ORGANIZACIN. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
INCREMENTO DE OPCIONES DE COMPRA O PRESTACIN RECESIN DE LA DEMANDA ENTORNO Y COMPETENCIA DINMICOS ESPECIFICACIONES EXPLCITAS DE MERCADO LA CALIDAD ES IMPRESCINDIBLE, HAY QUE ASEGURARLA

(aos 80)

GARANTA DE CALIDAD / ISO-9000 ENTENDIDA COMO


"SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN PARA PREVENIR QUE SE PRODUZCAN BIENES DEFECTUOSOS"
PROCESOSIncompleto DE PRODUCCIN Y SERVICIOS DE APOYO. Documento DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS Y CUMPLIR NORMAS. Descrgatelo entero y otros en REPRESENTANTE DEdocumentos LA DIRECCIN. UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com SUPONE SISTEMATIZACIN Y ESTABILIDAD. NO GARANTIZA LA EFICACIA DEL PROCESO MBITO: OBJETIVO: RESPONSABILIDAD:
NO INCORPORA NECESARIAMENTE LA MEJORA COMO OBJETIVO. LA PERMANENTE SATISFACCIN DE Documento registrado ESCASA ATENCIN A LA MEJORA DE LA GESTIN. (ISO 9000/ QS 9000/ VDA/ EAQAF/ AVSQ ). en:

CALIDAD ES ..

EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

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GESTIN DE LA CALIDAD

(> aos 90)

AMPLSIMA OFERTA Y DEMANDA SELECTIVA Y EXIGENTE ENTORNO Y COMPETENCIA IMPREVISIBLES Y AGRESIVOS; GLOBALIZACIN DE MERCADOS SOLO SE SOBREVIVE SIENDO DE LOS MEJORES LA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIN...

CALIDAD TOTAL (TQM) ENTENDIDA COMO


TEORA DE GESTIN CENTRADA EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE QUE PROPICIA LA INVOLUCRACIN DE TODOS LOS EMPLEADOS EN UNA DINMICA DE MEJORA CONTINUA
MBITO: OBJETIVO: TODA LA ORGANIZACIN. Documento Incompleto MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Descrgatelo entero y otros INTERNO Y EXTERNO y SER documentos MS COMPETITIVOS.en RESPONSABILIDAD: ALTA DIRECCIN. Y CADA UNO SU TRABAJO. UNA TEORA DE EN GESTIN www.profesionaldocs.com

EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR ACTITUD DE LAS PERSONAS COMO MOTOR DE MEJORA. LA PERMANENTE SATISFACCIN DE MODELO DE GESTIN SOBRE TODA LA ACTIVIDAD. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MXIMA ATENCIN AL CLIENTE,LAS EFICACIA ECONMICA, PERSONAS Y ORGANIZACIN
CALIDAD ES ..
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PREMISAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CLIENTE COMO CENTRO DE TODA LA ACTIVIDAD

PLAN-DO-CHECK-ACT

LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UN CAMBIO DE ACTITUD

CALIDAD UTILIZAR DATOS ES OBJETIVOS

Documento Incompleto Descrgatelo entero y otros documentos en PARTICIPACIN (TRABAJO EN EQUIPO) UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com
..

EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR LA PERMANENTE SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


PREVENCIN vs CORRECCIN

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LA CALIDAD COMO VARIABLE DE PRODUCTO O SERVICIO


HOY

REPRESENTA LA CAPACIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
LA CALIDAD SUFICIENTE

Documento Incompleto REPRESENTA LA CAPACIDAD DE MAANA Descrgatelo entero y otros documentos SORPRENDER AL CLIENTE, en DE UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com DARLE MS DE LO QUE ESPERA CALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
LA DE LAPERMANENTE CALIDAD SATISFACCIN EXCITANTE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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EL AVANCE FUNDAMENTAL
GESTIN DE LA CALIDAD

De variable del producto o servicio,

CALIDAD ES ..

EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR LA PERMANENTE SATISFACCIN DE EXCELENCIA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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Documento Incompleto ...a Factor CALIDAD Descrgatelo entero y otros documentos en Crtico de xito EN LA UNA TEORA DE GESTIN www.profesionaldocs.com del negocio. GESTIN
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LA EXCELENCIA ES...
CENTRADO EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS

ESTABILIDAD
EN LOS ALTOS RENDIMIENTOS

CLIENTES

BALANCE ENTRE CALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR RESULTADOS GRUPOS DE


INTERS

Descrgatelo entero y otros documentos en CON CLARA PTIMO www.profesionaldocs.com UNA TEORA DE GESTIN ORIENTACIN A
QUE PROPORCIONA ...
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UN MODO SOBRESALIENTE DE GESTIONAR Documento Incompleto ORGANIZACIONES

LA PERMANENTE SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

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CONSIDERACIN FINAL...
LA CALIDAD COMO ATRIBUTO DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS , ES EL FACTOR FUNDAMENTAL PARA CONSEGUIR,...

FIDELIDAD Y VINCULACIN DEL CLIENTE

PARTICIPACIN EN EL MERCADO

Documento Incompleto RESULTADOS Descrgatelo entero y otros documentos en AUN AS, UNA EMPRESA SOLO EMPRESARIALES PODR GARANTIZAR ESA TEORA DE GESTIN UNA www.profesionaldocs.com
CALIDAD, SI.. ALCANZA UN CALIDAD ES EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR ELEVADO NIVEL DE EXCELENCIA LA PERMANENTE SATISFACCIN DE EN SU GESTIN. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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UNA ORGANIZACIN

....

LA PERMANENTE SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE TIENE UN PERFIL QUE LA ORIENTA AL FRACASO
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POR NIVELES, EXCESIVAMENTE JERARQUIZADA. CON MARCADAS FRONTERAS FUNCIONALES, DONDE TIENE PRIORIDAD EL ORGANIGRAMA. CENTRADA EN NECESIDADES INTERNAS SIN SUFICIENTE ORIENTACIN AL MERCADO Y AL ENTORNO. SIN UNA VISIN DE NEGOCIO CLARA, SIN ESTRATEGIAS ALINEADAS Y DESPLEGABLES. CON CONTROL BSICAMENTE PRESUPUESTARIO, BASADO FUNDAMENTALMENTE EN MEDIDAS CONTABLES. CON BAJO NIVEL DE MOTIVACIN, PARTICIPACIN Y/O INTEGRACIN DE SUS RR.HH. Documento Incompleto LENTA EN LA TOMA DE DECISIONES. AUSENCIA DEL Descrgatelo entero y otros documentos en CONSENSO UNA TEORA INTERNA DE GESTIN CON FORMAS DE COMUNICACIN BSICAMENTE www.profesionaldocs.com CALIDAD ES .. VERTICAL DESCENDENTE... EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
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UNA ORGANIZACIN ....


CON UNA DIRECCIN VISIONARIA Y PROACTIVA CON UN LIDERAZGO RELEVANTE, VISIBLE Y TRANSFORMADOR. CON UNA ESTRUCTURA PLANA E INTERFUNCIONAL, FLEXIBLE, ADAPTABLE CON UNA ESTRUCTURA GESTIONADA A TRAVS DE LOS PROCESOS TRANSVERSALES DEL NEGOCIO. CON UNA CULTURA INNOVADORA, PERMEABLE, PARTICIPATIVA Y CLARAMENTE ORIENTADA AL CLIENTE. CON DINMICAS DE TRABAJO EN EQUIPO Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO. Documento Incompleto CON RR.HH. PREPARADOS Y MOTIVADOS Descrgatelo entero y otros documentos en CON SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EN FUNCIN DE UNA DE GESTIN ACTITUD, DESEMPEO Y TEORA RESULTADOS. www.profesionaldocs.com CALIDAD ES .. AL EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRARA SIN TEMOR CAMBIO PORQUE EST DISPUESTA LA PERMANENTE SATISFACCIN DE ASUMIRLO. Documento registrado en:

TIENE EL PERFIL ADECUADO PARA EL XITO


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LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

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