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Calidad Y Excelencia

Gestión de Calidad y Excelencia en las Organizaciones
Expositor: Lic. Kilber García del Águila Tacna, Febrero 2009

La Gestión de la Calidad
Proceso
y procedimientos que aseguran que el producto o servicio cumplirá los requisitos del cliente

Calidad Y Excelencia

Sistema de acciones

El control De calidad

para comprobar si el producto o servicio obtenido cumple los requisitos del cliente

El aseguramiento De la calidad
La calidad total
Principio por la que Toda la organización participa en la Mejora contínua de la calidad

Calidad Y Excelencia

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Algunas Definiciones de Calidad

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• Hacer las cosas bien, desde la primera vez
• Tomar acciones preventivas evitando las correctivas • Mejorar continuamente los procesos • Sentir orgullo por lo hecho • “La reconozco cuando la veo” • Satisfacer los requerimientos de los clientes y usuarios, dándoles lo que ellos necesitan.

La Percepción de la Calidad

Calidad Y Excelencia

La “calidad” según quien la define...

Organización

Producto Servicio

Percepción

Calidad Y Excelencia

Definición de Calidad

¿Qué son las expectativas? Esperanza de realizar o conseguir algo

Imagen Previa

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Definición de Calidad

¿Qué es la Percepción?
Sensación interior que proviene de una impresión captada por nuestros sentidos Percepción

Sensación Posterior

Definición de Calidad

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PERCEPCION

?

EXPECTATIVAS

Si la Percepción es < Expectativas = Frustración

Si la Percepción es > Expectativas = Satisfacción
El éxito o fracaso de la organización dependen del resultado de esta comparación, que realiza el cliente o usuario.

Definición de Calidad

Calidad Y Excelencia

¿ Qué emociones y acciones surgen de la frustración?

Definición de Calidad

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¿ Qué emociones y acciones surgen de la satisfacción?

Definición de Calidad

Calidad Y Excelencia

¿Qué ve cada uno de nosotros? La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en el observador (cliente o usuario)

Definición de Calidad

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El esfuerzo de los proveedores de productos y/o servicios consiste en lograr el mayor grado de “influencia” en este proceso interno que ocurre en el cliente o usuario.

La Percepción de Calidad

Calidad Y Excelencia

Calidad es: un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe. Gestión de Calidad es:

Las “cosas” que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio de calidad.

Calidad Y Excelencia

LA CALIDAD y la gestión de calidad NO son CONCEPTOS ESTÁTICOS…

Están en permanente cambio y evolución

Calidad Y Excelencia

Evolución del concepto de calidad En la evolución del concepto de calidad hay varias fases según el enfoque que se ha privilegiado. Son partes de una evolución en que cada avance incorpora los conceptos de la fase anterior.
– Orientación al producto – Orientación al proceso

– Orientación al cliente
– Orientación a la sociedad

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La prehistoria de la gestión de CALIDAD

Código de Hammurabi
(Rey babilónico entre los años 1700-1800 antes de Jesucristo)
En la Ley del Talión se definen las características de los trabajos y a los castigos que recibían los ejecutantes si no cumplían lo dispuesto. En la calidad de la construcción de las casas se describe que se condenará a muerte al albañil cuya construcción se derrumbe con sus ocupantes dentro.

Orientación al Producto
(década ´20 – ´50)

Calidad Y Excelencia

• Calidad es sólo conformidad respecto a especificaciones definidas por el mismo productor (control - pasa o no pasa). • Uniformidad en la producción, en serie • El cliente es invisible, está fuera del producto o proceso. Posible desalineamiento con sus intereses.

Orientación al producto
(década ´20 – ´50)

Calidad Y Excelencia

• Orientación a la función. Cada persona de la organización cumple con una parte del proceso, alto nivel de departamentalización. • No hay visión de proceso global • En el ámbito del trabajo: algunos ejecutan, y hay otros que piensan y controlan esa ejecución.

Orientación al proceso
(década de los ´50)

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• Se documenta y audita la forma de producir para garantizar que, si siempre se realiza el proceso de la misma forma, el producto va a salir “dentro de las especificaciones” (Manual de Calidad).
• ISO-9000 y otras normas se guían por esta lógica. • Se asegura al cliente el cumplimiento uniforme de los niveles de calidad de la producción. • Surge concepto de proceso. Control Estadístico de Procesos. Herramientas de Calidad.

Orientación al proceso
(década de los ´50)

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• El foco no es mi función sin que el buen funcionamiento y logro del resultado del proceso. • Se requiere de análisis y soluciones de equipos. Surgen círculos de calidad, planes de mejoramiento de procesos. Surge concepto de cliente y proveedor interno. Autocontrol
• Trabajadores adquieren mayor importancia porque son claves en el cumplimiento de los procesos.

El Ciclo PDCA

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Plan Planifique qué cambios realizar. Analice lo que se intenta mejorar. Busque áreas con el mayor retorno a los esfuerzos. Para identificarlas use cartas de Pareto o matrices de selección. Junte datos. Do Realice lo que ha planificado. Check Mida, evalúe, compruebe los resultados ¿Qué se aprendió, qué resultó mal? Maneje datos. Act En base a los datos, decida sobre el cambio: ¿lo abandona, lo perfecciona, lo adopta y extiende?

Orientación al cliente
(década de los ´80)

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• El cliente adquiere un poder creciente dado el aumento de la competitividad de los mercados.
• Surge un cliente/usuario más informado, que conoce sus derechos y los exige, con altas expectativas. • Es consumidor de servicios que han mejorado ostensiblemente y espera ese mismo nivel de servicios en todos los ámbitos • Las empresas requieren conocer a sus clientes, entender su visión del mundo, necesidades y expectativas

Orientación al cliente
(década de los ´80)

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• La calidad es cumplir (y ojala exceder) las expectativas del cliente. Se habla de satisfacción, lealtad, fidelización.
• Los procesos incorporan los requerimientos del cliente y se persigue su mejoría continua. • El trabajador adquiere un rol fundamental en la posibilidad de innovar y mejorar. Relación virtuosa entre satisfacción de los trabajadores y satisfacción de los clientes. El rol del personal de contacto es clave. • Se requiere de estructuras más planas, con ambientes que favorezcan el autocontrol y el trabajo en equipo.

Orientación a la sociedad
(década del ’80)

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• Empresa y organizaciones son vistas globalmente como un actor dentro de la sociedad. • Deben maximizar los beneficios de todas sus partes interesadas: propietarios, empleados, clientes, proveedores, medio ambiente y comunidad.
• La empresa vista como Ciudadano Corporativo con obligaciones y derechos.

Orientación a la sociedad
(década de los ´90)

Calidad Y Excelencia

• Emergen enfoques y paradigmas más amplios y sistémicos de las organizaciones y de la calidad. • Normas y prácticas de Responsabilidad Social (ISO 26000, en fase de inicio)

• Modelos de Gestión de Excelencia

Modelos de Excelencia

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• Creados: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

• Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total?
• Quienes generaron las Bases: CEO’s, “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de recursos humanos y, también, de gestión de calidad

• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país.

El Modelo de Gestión de Excelencia como Sistema

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Gestión de la Satisfacción de los Clientes
Desarrollo de Las Personas

Liderazgo

Planificación Estratégica

Resultados de la Empresa

Gestión de los Procesos

Responsabilidad Social

Modelos de Excelencia Características de los Modelos de Excelencia

Calidad Y Excelencia

• • • • • • •

Mirada sistémica de la Organización Orientado a Resultados Organizacionales Alineamiento organizacional riguroso Aprendizaje Organizacional Decidida y metodológica orientación al cliente No es prescriptivo, en cuanto a las herramientas Aborda sistemáticamente todos los elementos de gestión • “Cultura de procesos”

Los Modelos de Excelencia

Calidad Y Excelencia

• Los Modelos de Excelencia interrogan a las organizaciones sobre prácticas y resultados, en todos los ámbitos de su gestión. • Los Modelos no entregan respuestas sino hacen buenas preguntas que, probablemente, las organizaciones nunca se han hecho.
• Cuando nos hacemos una pregunta, surge la distinción.

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Modelos de Excelencia en el Mundo

+ 60 premios a la calidad internacionales + 43 premios a la calidad sólo en EEUU

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¿Por qué la gestión de calidad y excelencia es una herramienta poderosa para las instituciones del sector público?

Nudos de la Gestión Pública

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• Ausencia de una Misión y Visión interna compartida • Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misión • Falta de coordinación con otras instituciones con las que se comparte la misma Misión

Nudos de la Gestión Pública

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• Desconocimiento de las expectativas del mandante y del usuario • Bajo conocimiento de las habilidades requeridas por el personal • Débil gestión de la motivación y el compromiso del personal • Ausencia de una cultura de Procesos

Nudos de la Gestión Pública

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• Desalineamiento entre Programas, Personas y Acciones • Débil gestión de la relación con los Usuarios • Falta de mediciones, datos y análisis para la toma de decisiones • Sistemas de Información inadecuados

• Dificultades para presentar una adecuada cuenta pública

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Claves de la Gestión de Calidad en el Sector Público

Buen Gobierno Buena Administración

Calidad Y Excelencia

En el sector público, calidad es hacer las cosas bien, pero …. más importante aún es:

Hacer bien lo que tenemos que hacer
 Llevar a cabo el Programa de Gobierno comprometido con la ciudadanía cautelando el bien común  Cumplir con la MISION organizacional

Satisfacción de usuarios /cumplimiento de la misión organizacional

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• En el sector público, es fundamental enfocarse en la satisfacción de los usuarios y la ciudadanía. • Pero, no basta con tener usuarios satisfechos. • Debemos buscar, en todo momento, ciudadanos dignos, bien atendidos, y con necesidades satisfechas (calidad de vida y equidad).

Gestión de Calidad /Estrategia

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• Lo primero es definir la ESTRATEGIA de la organización (Misión, Visión, Valores, Objetivos y Metas Estratégicas). • La Gestión de Calidad debe seguir a la Estrategia y no al revés. Como también la estructura, la tecnología, los procesos y las personas.

Relación Virtuosa entre Satisfacción de Empleados/Satisfacción de Usuarios

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Motivación Competencia Organización

Desempeño y Satisfacción del personal

Satisfacción de Clientes

Resultado Organizacional

Perspectiva Sistémica de la Competitividad: Esfuerzo Conjunto Sector Público y Sector Privado

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 Visión sistémica de la competitividad de nuestros países, donde son los países en su conjunto los que compiten, siendo la eficiencia de la función pública un factor clave del propio desarrollo de las empresas.  El éxito de las empresas no es sólo una condición del desarrollo, sino también un beneficio para toda la sociedad: mejores productos, mejores precios para los consumidores, empresas más competitivas y exitosas, mayor responsabilidad y calificación de los trabajadores, mejores remuneraciones

 Se requiere de un esfuerzo conjunto y alineado entre sector privado y sector público

Calidad Y Excelencia

MUCHAS GRACIAS
kilbergd@hotmail.com

TALLERES
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Su definición de Calidad (15’) Calidad Total : Preguntas de discusión (15’) Expectativas y Temores (15’) Análisis FODA: (45’)